popova social crm

www.MarketingOne.ruХ Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва

www.MarketingOne.ru

Рекламодатели больше не

контролируют коммуникацию с потребителями

Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москваwww.MarketingOne.ru

Почему так происходит?


Потребители в первую очередь обмениваются опытом между собой и быстро находят ответы на все свои вопросы, не прибегая к помощи компаний-рекламодателей


Темпы развития новых медиа значительно превышают способность компаний-рекламодателей адаптироваться к новой реальности


Компании-рекламодатели вынуждены работать с фрагментами данных, разрозненными базами, множеством API итп, что не позволяет получить желаемого охвата аудитории и качества коммуникации


Потребность в новом CRM-продукте – это ответная реакция бизнеса на сложившуюся ситуацию.

Рекламодатели находятся в поиске универсального, понятного и доступного решения, которое бы позволило установить постоянный и эффективный контакт с аудиторией в новой реальности


А давайте немного помечтаем и представим, что такое решение есть!

Каким оно должно быть?


Социальные сети(друзья, комментарии, статусы)

Медиа потребление(Баннеры, Контекстная реклама,

Журналы, ТВ-программы)

Местоположение(чек-ины, мобильный телефон, ip-

адреса, данные из торговых точек, QR-коды и тп)

Интернет поведение(лайки, шеринги, интернет-браузинг,

транзакции, события итп)

Потребительское поведение(потребление продукции бренда, потребление других продуктов и

услуг, спец. предложения и скидки)

Всестороннее знание потребительского поведения в реальном времениОперативное и (частично) автоматизированные использование данных

знаний для повышения эффективности бизнеса

Демография(пол, возраст, семейное положение…)

Психографика(интересы, увлечения)

C


Профиль потребителя

Покупки:• Использовал продукты A and B в течение 18 мес. Может быть заинтересован в продуктах C и D. Details…Демография:• 31 год, не женат, живет в Москве. Details…Психографика:•Лидер, новатор Details…Интернет поведение:• Много читает про западные тренды, активно шеритинформацию с коллегами Details…Социальная активность:•Только что добавил 5 новых друзей после поездки в Канны. Details…Местоположение:•На работе сейчас ,в районе Ленинского проспекта. History…Медиа:• Взаимодействовал с баннером на www.roambi.com 15 минут назад, но не кликнул History…

Oleg состоит в группах :• Зеленые• Молодые отцы• Geeks

Последний интерактив с Oleg:• Взаимодействовал с баннером на www.roambi.com 15 минут назад, но не кликнул • 2 часа назад: Позавтракал в Starlight•3 дня назад: Получил приглашение на мероприятие от нашего бренда на FB и принял его •2 месяца назад: получил поздравление с днем рождения по email от нашей компании

Предстоящее взаимодействие с Oleg:•E-mail напоминание о мероприятии – через 2 дня•Новая баннерная кампания – через 1 неделю•Приглашение поучаствовать в розыгрыше призов –через 2 недели

Oleg ZhdanovОжидает доставку нового продукта / подтвердил заказ по телефону

Oleg’s value:•Потратил на продукты бренда: 35.000 rub•Сгенерил revenue: 145.000 rub


http://www.roambi.com

http://www.roambi.com

Система проекта

Полномасштабный CRM (вкл Social CRM):Данные по потребителям в режиме реального времени

(автоматизированный процесс сбора и обработки данных: универсальные формы, правила итп)Я

др

о с

ист

ем

ыИ

нте

рф

ей

сыУ

пр

авл

ен

ие

, со

труд

ни

ки

по

др

азд

еле

ни

й

Потребители

Сервисная поддержка

Маркетинг

Бизнес-подразделения

Управление …

Внешние данные:Отчеты /обзоры по отрасли

Данные от партнеров

Площадки:Клуб лояльности, Кол-центр,

Сервисный центр, web-сайт, Social Media объекты, торговые точки итп

Продвижение:Баннеры, Поисковая реклама,

интеграция, email-рассылки, SMS-рассылки, LBS- коммуникации итп


www.MarketingOne.ru

Да, мечты сбываются, но еще не время…


Ещё не время…1. Инфраструктура рынка еще не готова

Существуют ограничения на всех уровнях – от торговых точек до маркетинговых подразделений компаний

2. Организация должна работать

Мы не можете остановить работу организации на полгода и перестроить все бизнес-процессы с нуля

3. Политика

Сотрудники любой организации имеют свои определенные цели и задачи.Внедрение CRM – стратегическая задача и требует политического решения для вовлечения всех сотрудников для ее решения!


www.MarketingOne.ru

С чего же начать?


www.MarketingOne.ru

С чего же начать?

С реализации локального бизнес-кейса на уровне маркетинга, который может стать показательным для всей компании,

а также стать первым шагом к большому будущему…


Social CRM


Полномасштабный CRM (вкл Social CRM):Данные по потребителям в режиме реального времени

(автоматизированный процесс сбора и обработки данных: универсальные формы, правила итп)Я

др

о с

ист

ем

ыИ

нте

рф

ей

сы /

Ан

али

тика

По

льз

ова

тел

и

ПотребителиСервисная поддержка

МаркетингБизнес-

подразделенияУправление …

Внешние данные:Отчеты /обзоры по отрасли

Данные от партнеров

Площадки:

Клуб лояльности, Кол-центр,

Сервисный центр, web-сайт, Social Media объекты, торговые точки итп

Продвижение:Баннеры, Поисковая реклама,

интеграция, email-рассылки, SMS-рассылки, LBS- коммуникации итп


Что такое Social CRM

Social CRM – это система управления взаимоотношениями с клиентами* на территории Social Media* которая позволяет формировать базу лояльных потребителей и осуществлять ее постоянную поддержку для решения основных маркетинговых задач - от определения целевой аудитории и позиционирования продукта – до ценообразования и обслуживания клиентов

* Программное решение**Включая сайт и медийные активности


5 компонентов Social CRM

1. Анализ ЦА бренда

2. Формирование лояльной базы

3. Коммуникация с ЦА бренда

4. Удержание ЦА и эффективная обратная связь

5. Аналитика


1. Анализ ЦА бренда

Social CRM позволяет осуществлять не только стандартную сегментацию ЦА, но и составлять подробный портрет ЦА

Api Social Media позволяет получить подробные данные о ЦА

Дополнительные мероприятия (опросы, фокус-группы) позволяют получить insight ЦА


Участники группы Style Expert от Libresseпредпочитают другим женским журналам издание GLAMOR

Зная это, бренд предложил поучаствовать в конкурсе и выиграть фотосессию именно в GLAMOUR


2. Формирование лояльной базы

В Social Media уже есть аудитория, которая лояльна к продукту (использует продукт или активно ищет информацию о продукте)

Данная аудитория может стать ключевым ядром распространения информации о бренде

Инструменты Social Media позволяют идентифицировать эту аудиторию

Поддержка и поощрение данной аудитории позволяет сформировать базу лояльных пользователей


3. Коммуникация с ЦА бренда

Знание ЦА бренда позволяет выстраивать релевантную коммуникацию

Более того, для коммуникации могут быть использованы разнообразные каналы

Группы и Сообщества бренда (анонсы, информирование, таргетированныесообщения)

Приложения (функциональные, игровые)

Офферы внутри приложений бренда

Таргетированные сообщения в других приложениях

SMS / IVR / E-mail

Таргетированные обращения (реклама) а в SM


5 6 7$&( ) . ( &+3$#( * ) 0 1#+37#, &%( +0! O - +. ( - / ( 7%+#"01#+ +>7"6"$1%2 ) #( - 8!

?$"-5' 7 @A! 1: * ;) ( $%* . <4%( &<=* %#. * 8

?$"-5' 7 ' $/ 5, %$9( +"-5, :$( $65

I ( 7%&2 ; 02 - 8. ' &# & . ( #6&#

3( 5% : +-H/ "P ( #%)&5 )"0( #; "71L02 - 8. ' &# *=+; , ")74$

E", ; ( 0( #&2 / + 9+7+; "-

3( 5% AXE1 Q$"/ )+#)87%" / + 9+7+; "-“L( *8H)& AXE &, $*+( 9+ 9+7+; "”

3

: * ;) ( $%* . <4%( &<=* %#. * 8

?$"-5' 7 ' $/ 5, %$9( +"-5, :$( $65

I ( 7%&2 ; 02 - 8. ' &# & . ( #6&#

3( 5% : +-H/ "P ( #%)&5 )"0( #; "71L02 - 8. ' &# *=+; , ")74$

E", ; ( 0( #&2 / + 9+7+; "-

3( 5% AXE1 Q$"/ )+#)87%" / + 9+7+; "-“L( *8H)& AXE &, $*+( 9+ 9+7+; "”

3

5 6 7$&( ) ' %# , &> * =. <730!" &' #$* , 6 ;+0=0% * ' &' * ? 7#, <%!

?$"-5' 7 "' ) "75 6( 591&

- E( 5$&#9 %7( ; & ; 78, ( 5- N)$&*#+%$1 ; 78, ( 5 * / 7+( )$(- 3+- - 8#&)"C&2 % ; 78,12- &

4

: %( $& - +; &# &, +%#+*#4= &#%$78- ( #$+* )+- - 8#&)"C&& - ( . ; 8 / +01,+*"$( 02- & I )+#$")$(

@#2%<1 ' 1#2%* $;<+$)74$)&, 7( ,801$"$4 &974, / 7&90"H( #&2

?$"-5' 7 "-1#1 ' $/ 89$%+-1/ 2

3( 5% DoveG+, ; 7"*&$( 01#4(

+$)74$)& #" %$( #8

3( 5% AdrenalinD$/ 7"*02( H1 , "; "#&2 ; 7898 #" %$( #8 , "7">"$4*"( H1 &97+*4( >"004

6

4. Удержание ЦА и обратная связь

Social CRM дает возможность потребителю всегда оставаться на связи с брендом

Обратная связь является зоной риска для бренда, но только, когда обратная связь остается без ответа


J1' 0. %, ( ' ( #/ 0%", %6)476*8

Social Media 6+; "+, / %) +6%0#) ' "3+ 6+, 9$#)? 1#(5' 1#, ?3+ <J J %() ' "39-

) / " &( ' 01 2%3*4

E =0#)3#/ 5"/ ;? / ", / %)5/

*) ' ) 5!" +2. & 7, / =0%37#, 3+ )+, ?(+, (+L7# +=0#)3#/ 5"/ ;? +5)#%)5/ =%; +) "%)#

Thursday, October 6, 11


5. Аналитика

Мониторинг активностей пользователей и аналитика их поведения – ключевой элемент Social CRM

Внедрение модуля аналитики позволяет постоянно

оптимизировать коммуникацию с потребителями во время кампании и формулировать важные выводы для запуска следующих активностей


Аналитика

• Аудитория

• Конкуренты

• Эффективность коммуникации

• Контент

E, %: ( " ( &%

D97' )+0' /

M+3(90%3)2

M#3#, 2

M+3)%3)

N+3%) ' ;#. ' /

Thursday, October 6, 11


ИТАК


Потребность в продукте есть!Универсального решения – нет!Однако не время опускать руки!Кое-что возможно уже сегодня!


Завтра будет то, что ты сделаешь сегодня!И все получится – ведь это так просто!


Спасибо за Ваше внимание!

Ира ПоповаРуководитель CRM-направления

[email protected]+7 903 716 56 75


mailto:[email protected]

popova social crm

Documents