ponencia 23 abril 2012
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Toda formación produce una reacción
Agustí Molías, Socio-Director de CCI Madrid, 23 de abril 2012
Contact Center Institute centro de recursos que facilita y da solución a necesidades de los Contact Center.
Nuestro objetivo de promover y vertebrar la profesión.
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El Técnico
El Cerebro y Neuronas
→ El celebro adulto pesa 1300 gramos
→ Consume 20% de oxígeno que respiramos
→ Consume 100 mil millones de neuronas
→La función cerebral requiere actividad coordinada de neuronas en diversa áreas cerebrales
→ Las percepciones, pensamientos y comportamientos son resultado de actividad de las neuronas
Sabias que…
→La Neurona es la célula principal del Sistema Nervioso
→Hay 100.000 millones de neuronas que establecen comunicaciones químicas (sinapsis) con otras neuronas, hasta llegar a 10.000 conexiones. Con ello se consigue una máxima integración de toda la información.
Los 2 hemisferios no realizan la misma función, sino que su funcionamiento está lateralizado
EL hemisferio izquierdo es de tipo analítico y está
relacionado con el lenguaje
El derecho es de tipo sintético y está
relacionado con la percepción espacial y las
habilidades artísticas
Los hemisferios
Lógico Escribir Leer Aprendizaje lineal
Creativo Arte Imaginación Social
Percepción 1 Funciones Complejas 2
Las funciones superiores consisten en la integración de
toda la información que recogemos, procesamos y almacenamos para rescatar en cualquier momento que la necesitamos para organizar nuestro pensamiento.
Las funciones superiores
La Percepción
RECEPCIÓN INFORMACIÓN SENSORIAL
INHIBICIÓN INFORMACIÓN SENSORIAL
Cuando estamos en sueños o en concentración estamos al máximo nivel de
inhibición
La información se recibe por el tacto, visión, oído, gusto, olor y dolor. Comunes a todos los
humanos pero con variaciones.
Percepción 1
Funciones Complejas 2
La Percepción
Tamaño que
debería que
tener el
humano en
función del
volumen de
los estímulos
externos
Percepción 1
Funciones Complejas 2
Las Funciones Complejas
Las Funciones Complejas son:
Estas funciones dependen de la organización de nuestro cerebro en función de la herencia genética y del mundo físico que no ha rodeado desde la gestación. El pensamiento se fundamenta en el aprendizaje y en la memoria abarcando distintos hechos, habilidades o cuestiones abstractas.
Memoria Aprendizaje Pensamiento
Percepción 1
Funciones Complejas 2
El hipocamporelacionada a la memoria y aprendizaje
No existe un único lugar físico para la memoria en nuestro cerebro
MEMORIA Según el concepto
Aprendido
Explícita Implícita
Hechos
Hipocampo Lóbulo Temporal
Diencéfalo
Habilidades Hábitos
Estriado Cortex Motor
Cerebelo
Innata
Neocortex Reflejo
Aprendizaje no asociativo
Aprendizaje asociativo
Amígdala
Respuesta emocional
Musculatura esquelética
Cerebelo
Las Funciones Complejas Percepción 1
Funciones Complejas 2
MEMORIA Según el tiempo de uso
A corto plazo Retención breve
momento
Largo Plazo
Retención de información que no ha ocurrido
recientemente. Puede ser subclasificada
Memoria de trabajo
Retención de la información por un período suficiente para ser incluida
en un desarrollo cognitivo para después ser olvidada.
Las Funciones Complejas Percepción 1
Funciones Complejas 2
La memoria
Estrés El estrés es un proceso fisiológico mediado por la hormona cortisol,
este no es posible la vida.
Permite una óptima función de los procesos de aprendizaje y memoria, así como la
actividad racional, ayudando a la rapidez del pensamiento y concentración.
Estos efectos se tornan perjudiciales si existe un estrés patológico en el que el individuo no podrá concentrarse ni elaborar pensamientos
correctamente.
Las Funciones Complejas Percepción 1
Funciones Complejas 2
¿la crisis?
Interpretación Me estoy haciendo mayor Haré estiramientos
Acción Me tomo un Ibuprufeno Voy al gimnasio
Resultado Me hago viejo Estoy sano
Condicionamiento para actuar
Dolor de Espalda
Encargo Lo que me piden Ejemplo: Formación trabajo en equipo
Objetivo Para qué lo piden Ejemplo: resolución conflicto y mal ambiente en el quipo
Deseo Qué es lo que desean lograr con él Ejemplo: Que no se vea perjudicada la calidad y el nivel de servicio y mi jefe me llame la atención
Lo que se nos pide en formación
Analiza, Estructura, Organiza, Planifica, Desarrolla Material Pedagógico…
- Planificable - Urgente
- % Actitudinal - % Aptitudinal - % Conocimientos
- Presencial ó eLearning
- Blended - Informal Training
- Curso - Coach - Mentoring
- Target - Perfil Empresa
Experiencia
Actuar Pensar
Que se hace
Objetivos Como Se hace TEMA
Quien Es
Que responde
Que recibe
PERSONA
Aptitudes
Conocimiento
Actitudes CAMBIOS
Objetivos: Empresa y CC
Content Factory ©
Aspectos que se tienen en cuenta
El laboratorio para el Contact Center©
Proceso del cambio
Tiempo
Nuevo modelo
Curva de aceptación, traslación y asimilación de conocimientos al puesta de trabajo
Formación
Desaprender lo aprendido antes de la formación
Seguimiento de la formación del cambio
Máxima eficacia de la formación para el cambio
El genio es producto de trabajo
4 6 8 10 12 14 16 1 8 20 Años
11.000
7.000
5.000
3.000
1.000
Horas dedicación, formación y prácticas
La capacidad de aprender con mayor rapidez que los competidores quizá sea la
única ventaja competitiva sostenible Peter Senge
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