UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA

Diplomsko delo

POMEN NEVROLINGVISTIČNEGA PROGRAMIRANJA ZA ODLIČNOST V KOMUNIKACIJI

Neuro-linguistic programming and its importance to communication excellence

Kandidat: Olga Gorkič

Študijski program: Poslovna ekonomija

Študijska usmeritev: Management

Mentorica: prof. dr. Sonja Treven

Jezikovno pregledala: Vera Šeško, prof. slov. jez. in knjiž.

Študijsko leto: 2015/2016

Maribor, marec 2016

ZAHVALA

Rada bi se zahvalila svoji mentorici prof. dr. Treven Sonji za podporo in vodenje pri izdelavi diplomske naloge. Zahvaljujem se tudi svoji družini za izjemno potrpežljivost, vzpodbudo in razumevanje v letih študija. Prav tako bi se rada zahvalila tudi kolegicam za pomoč pri opravljanju raziskave. In ne nazadnje, prisrčna hvala Glotta Novi in njenim čudovitim predavateljem, ki so me popeljali v čarobni svet nevrolingvističnega programiranja.

POVZETEK

Komunikacija je sestavni del našega življenja. Ni mogoče ne komunicirati, se je pa mogoče dobrega sporazumevanja, izmenjavanja misli in vzpostavljanja odnosov naučiti. V pričujočem diplomskem delu ugotavljamo, kaj je učinkovita komunikacija, se dotaknemo nastanka in virov nevrolingvističnega programiranja in predstavimo temelje, na katerih je nevrolingvistično programiranje nastalo. Predstavimo uporabne veščine in znanja, s pomočjo katerih spoznavamo sebe in svet okoli nas ter ustvarjamo okoliščine, ki nam omogočajo graditi in vedno znova izboljševati odnose tako na osebnem kot tudi na poslovnem področju. Sledi spoznavanje strategij, ki so načini, kako si organiziramo naše misli in vedenje. Prav prepoznavanje naših misli in vedenja ter ugotavljanje načinov našega zaznavanja sveta je pot, ki nas popelje v ozaveščanje naših želja in posledično v učinkovito postavljanje in doseganje ciljev. Nevrolingvistično programiranje nam ponuja vrsto modelov, ki nam omogočajo, da prepoznamo, kaj hočemo in kako bomo to dosegli, in nekatere izmed njih v tem delu tudi podrobneje predstavljamo. V nadaljevanju spoznamo, kaj je modeliranje, opredelimo ključne elemente in pogoje modeliranja ter spoznamo sam proces modeliranja. Praktično spoznamo modeliranje na primeru, ko modeliramo harmonijo kot notranje stanje človeka.

Ključne besede: nevrolingvistično programiranje, komuniciranje, zaznavanje, NLP strategije, dobro oblikovani cilji, NLP modeliranje

ABSTRACT

Communication is an integral part of our lives. It is not possible not to communicate, but it is possible to learn to communicate well, as well as share ideas and form relationships. This thesis aims to define effective communication, explain the origins of neuro-linguistic programming and introduce the foundations on which the neuro-linguistic programming was built. Useful skills and techniques are introduced, through which we acquire knowledge of ourselves and the world that surrounds us, as well as create circumstances that allow us to build and continuously develop relationships both personally and professionally. The thesis also expands upon strategies as the ways of organizing our thoughts and behavior. It is when we learn to recognize our thoughts and behavior alongside the ways we perceive the world that we are on a path that leads to the awareness of our wishes and, consequently, the effective setting and achievement of goals. Neuro-linguistic programming offers us a series of models that enable us to recognize what we want and how to achieve it. Some of these models are described in detail. In the continuation of the thesis, modeling is discussed, its key elements and the conditions of modeling are defined and the process of modeling is more thoroughly explained. The modeling of harmony as an internal state serves to show the principles of modeling in practice.

Key Words: neuro-linguistic programming, communication, perception, NLP strategies, well-formed goals, modeling with NLP

i

KAZALO

1 UVOD_________________________________________________________________________________ 1 1.1 Opis področja in opredelitev problema _______________________________________________ 1 1.2 Namen in cilji raziskave ____________________________________________________________ 3 1.3 Hipoteze raziskave ________________________________________________________________ 4 1.4 Predpostavke in omejitve __________________________________________________________ 4 1.5 Predvidene metode raziskovanja ____________________________________________________ 4

2 NEVROLINGVISTIČNO PROGRAMIRANJE (NLP) _______________________________ 6 2.1 Nevrolingvistično programiranje (NLP) _______________________________________________ 6

2.1.1 Nastanek in viri NLP-ja ________________________________________________________ 6 2.1.2 Opredelitev NLP-ja ___________________________________________________________ 7 2.1.3 Temeljna izhodišča NLP-ja _____________________________________________________ 7 2.1.4 Štirje stebri NLP-ja ___________________________________________________________ 9

2.2 Komunikacija ____________________________________________________________________ 9 2.2.1 Kaj je komunikacija ___________________________________________________________ 9 2.2.2 NLP komunikacijski model ____________________________________________________ 10 2.2.3 Zaznavni sistemi ____________________________________________________________ 11 2.2.4 Zaznavni tipi in njihove značilnosti ______________________________________________ 12

2.3 PRLL strategija __________________________________________________________________ 14 2.3.1 Spremljanje ________________________________________________________________ 14 2.3.2 Dober stik _________________________________________________________________ 15 2.3.3 Nebesedno vodenje _________________________________________________________ 15 2.3.4 Vsebinsko vodenje __________________________________________________________ 16

2.4 Kalibriranje _____________________________________________________________________ 17 2.5 Zaznavni položaji, prepričanja in vrednote ___________________________________________ 17

3 STRATEGIJE TER POSTAVLJANJE IN DOSEGANJE CILJEV ___________________ 23 3.1 Strategije v NLP-ju _______________________________________________________________ 23

3.1.1 Vprašanja za ugotavljanje strategij ______________________________________________ 24 3.1.2 Podmodalnosti _____________________________________________________________ 25

3.2 Postavljanje in doseganje ciljev ____________________________________________________ 26 3.2.1 S.M.A.R.T. cilji ______________________________________________________________ 26 3.2.2 Členjenje ciljev _____________________________________________________________ 27 3.2.3 Disney strategija ____________________________________________________________ 28 3.2.4 Coaching formula ___________________________________________________________ 30

3.3 Notranje in zunanje preverjanje okoliščin ____________________________________________ 30

4 MODELIRANJE ____________________________________________________________________ 32 4.1 Opredelitev modeliranja __________________________________________________________ 32

4.1.1 Ključni elementi modeliranja __________________________________________________ 32 4.1.2 Priprava na modeliranje ______________________________________________________ 33 4.1.3 Pogoji za modeliranje ________________________________________________________ 33

4.2 Proces modeliranja ______________________________________________________________ 33 4.2.1 Sedem korakov procesa modeliranja ____________________________________________ 33

4.3 Vprašanja in zbiranje podatkov za modeliranje ________________________________________ 34 4.4 Primer modeliranja: Modeliranje harmonije __________________________________________ 35

5 SKLEP ______________________________________________________________________________ 38

LITERATURA IN VIRI __________________________________________________________________ 40

ii

KAZALO SLIK

SLIKA 1: NLP KOMUNIKACIJSKI MODEL SLIKA 2: STRATEGIJA PRRL SLIKA 3: ZAZNAVNI POLOŽAJI

SEZNAM OKRAJŠAV

NLP Nevrolingvistično programiranje PRLL Pacing, Rapport, Leading, Leading S.M.A.R.T. Simple, Measurable, As if now, Realistic, Time-framed VAKOG Vizualno, Avditivno, Kinestetično, Olfaktorno, Gustatorno

1

1 UVOD

1.1 Opis področja in opredelitev problema

Predmet diplomskega dela je nevrolingvistično programiranje in njegov pomen za

doseganje odličnosti v komunikaciji.

Komunikacija pomeni obveščanje, sporazumevanje, izmenjavanje misli in informacij, in

nevrolingvistično programiranje je v današnjem času ena najbolj znanih, cenjenih in

tudi iskanih tehnik komuniciranja. Nevrolingvistično programiranje predstavlja nov

pristop v komunikaciji, ponuja nove usmeritve na področju osebnega razvoja

posameznikov in razvoja organizacij ter proučuje vedenje človeka in procese, ki ob tem

potekajo. Nevrolingvistično programiranje velik pomen namenja raziskovanju in

modeliranju uspešnosti na vseh življenjskih področjih. S svojimi izsledki tako pomaga

posameznikom kot tudi organizacijam k doseganju osebne in poslovne odličnosti.

Čas nastajanja nevrolingvističnega programiranja (NLP) sega v sedemdeseta leta

prejšnjega stoletja, ko sta utemeljitelja NLP-ja Richard Bandler in John Grinder

modelirala priznane strokovnjake s področja psihoterapije: družinsko terapevtko

Virginijo Satir, geštalt terapevta Fritza Perlsa in hipno terapevta Miltona Eriksona.

Ugotovila sta, da vsi trije pri svojem delu uporabljajo zelo podobne temeljne vzorce.

Bandler in Grinder sta te vzorce proučila in uporabila v modelu, ki sta ga poimenovala

nevrolingvistično programiranje. Nevrolingvistično programiranje se je iz teh modelov v

nadaljevanju razvilo v dveh smereh, kot proces za odkrivanje vzorcev odličnosti in kot

učinkovit način razmišljanja in komuniciranja.

Nevrolingvistično programiranje predpostavlja, da imamo ljudje v sebi vsa sredstva za

uvajanje sprememb, zato je NLP usmerjen k doseganju ciljev. Odkriva nam lastne

modele razmišljanja, pomaga nam pri prepoznavanju motivacije in načinov, kako

sprejemamo in obdelujemo informacije ter kako te informacije v različnih situacijah

vplivajo na naše vedenje.

Izraz nevrolingvistično programiranje (NLP) pomeni N – nevro, ki se nanaša na živčni

sistem in naše možgane, L – lingvistično, ki se nanaša na jezik, in P – programiranje, ki

se nanaša na notranje procese, to je na naše notranje programe mišljenja, občutenja in

vedenja.

Uvodnemu poglavju, ki zajema opis področja in opredelitev problema, namen in cilje

raziskave, hipoteze raziskave, predpostavke in omejitve ter metode raziskovanja, sledi

poglavje, ki je namenjeno predstavitvi nevrolingvističnega programiranja.

2

V prvem podpoglavju se seznanimo z nastankom in viri NLP-ja, spoznamo njegove

opredelitve, temeljna izhodišča in štiri stebre NLP-ja: dober stik, ciljno usmerjenost,

čutno ostrino in prožnost v vedenju.

V nadaljevanju se sprašujemo, kaj je komunikacija, in spoznavamo komunikacijske

modele NLP-ja. Seznanimo se z zaznavnimi sistemi in spoznamo zaznavne tipe: vizualni,

avditivni, kinestetični, gustatorni in olfaktorni zaznavni tip. Glede na to, da zaznavni

sistemi pomembno vplivajo na to, kako komuniciramo, v nadaljevanju podrobneje

spoznamo značilnosti posameznih zaznavnih tipov.

V podpoglavju z naslovom PRLL strategija podrobneje spoznamo temelje učinkovite

komunikacije: spremljanje, dober stik, nebesedno in vsebinsko vodenje.

V nadaljevanju se seznanimo s kalibriranjem. Spoznamo kalibriranje kot prepoznavanje

notranjega stanja drugih oseb in kot pomoč pri zavedanju lastnih notranjih stanj.

V podpoglavju o zaznavnih položajih, prepričanjih in vrednotah spoznavamo, kaj so

zaznavni položaji in kako lahko pogledamo na naš odnos do sebe in drugih ljudi.

Sprašujemo se, kaj so prepričanja in kako se kažejo, ter opredelimo vrste prepričanj.

Spregovorimo o vrednotah, o tem, kaj vrednote so, in spoznamo vrste vrednot ter

predstavimo pomen vrednot v življenju posameznika.

Tretje poglavje je namenjeno strategijam ter postavljanju in doseganju ciljev. V prvem

delu spoznamo, kaj so strategije, in se seznanimo z vprašanji za ugotavljanje strategij.

Dotaknemo se podmodalnosti in spoznamo vprašanja za ugotavljanje podmodalnosti

posameznih zaznavnih sistemov.

Glede na to, da strategije opredelimo kot zaporedje specifičnih notranjih in zunanjih

izkušenj v določenem sistemu zaznavanja, ki vodijo do nekega določenega rezultata –

cilja, v nadaljevanju prehajamo na postavljanje in doseganje ciljev. Spoznamo pomen

ciljnega razmišljanja in vprašanja za doseganje ciljev. Opisujemo, kakšen je dobro

oblikovan cilj po metodi S.M.A.R.T., in se sprašujemo, kakšne so posledice uresničitve

našega cilja.

Nadaljujemo s členjenjem ciljev. S členjenjem ciljev navzgor preverimo, ali je cilj, ki smo

si ga zadali, res tisti pravi, s stranskim členjenjem poiščemo možnosti za doseganje

istega cilja na različne načine, s členjenjem navzdol pa določimo korake za dosego cilja.

Posebno mesto pri postavljanju in doseganju ciljev namenjamo ustvarjalnemu ciklusu

za načrtovanje in vrednotenje načrta, kot ga je postavil Walt Disney. Spoznavamo, kako

nas Disney skozi vloge sanjača, realista in kritika vodi skozi fazo določanja ciljev preko

načrtovanja in zaznavanja ovir do doseganja zastavljenih ciljev.

V nadaljevanju se zaustavimo pri preverjanju potencialov in motenj za doseganje ciljev.

V ta namen spoznamo model, ki ga je razvil Tim Gallwey in se imenuje coaching

3

formula. Model predpostavlja, da je naša uspešnost odvisna od naših potencialov, na

katere vplivajo motnje in ovire, ki se jih včasih zavedamo, včasih pa tudi ne.

Zatem spregovorimo o preverjanju okoliščin, tako notranjih kot tudi zunanjih. Za nas

preverjanje okoliščin pomeni, da smo pozorni na to, kako doseženi cilj ali druga

sprememba, ki jo naredimo, vpliva bodisi na nas same ali na naše okolje. Zastavljamo si

vprašanja za notranje in zunanje preverjanje okoliščin in ugotavljamo vpliv naših

odločitev na naš sistem odnosov z drugimi.

Četrto poglavje je namenjeno modeliranju. Modeliranje v nevrolingvističnem

programiranju pomeni proces, ki nam z opazovanjem omogoča prepoznavanje

odličnosti na nekem področju delovanja. V diplomskem delu spoznamo ključne

elemente modeliranja, pripravo in pogoje za modeliranje.

V nadaljevanju se seznanimo s procesom modeliranja in spoznamo sedem korakov

procesa modeliranja. Predstavimo vprašanja in zbiranje podatkov za modeliranje.

V zadnjem podpoglavju predstavimo praktičen primer modeliranja, v katerem

modeliramo harmonijo kot notranje stanje človeka.

Peto poglavje predstavlja sklep diplomske naloge.

1.2 Namen in cilji raziskave

Namen diplomskega dela je s pomočjo literature in virov predstaviti nevrolingvistično programiranje kot eno najbolj iskanih tehnik komuniciranja, ki poseben poudarek namenja raziskovanju in modeliranju odličnosti. Modeliranje odličnosti v NLP-ju pomeni raziskati, kaj točno je tisto, kar neko osebo ali organizacijo naredi najboljšo v tistem, s čimer se ukvarja. Namen diplomskega dela je tako raziskati in predstaviti, kako lahko posamezniki ali organizacije dosežemo odlične oziroma najboljše rezultate.

Cilji, ki izhajajo iz namena tega diplomskega dela, so:

• izbor in pregled ustrezne literature in virov,

• prepoznati in razumeti, kako ljudje sprejemamo informacije, kako jih obdelujemo in kako se ti procesi odražajo v našem življenju,

• spoznati, kako ljudje komuniciramo in kako s pomočjo znanja in veščin, ki nam jih ponuja NLP, ustvariti dobre medsebojne odnose,

• prepoznavanje nezavednih procesov ustvarjanja odličnosti in zavedanje le-teh.

4

1.3 Hipoteze raziskave

Hipoteze diplomskega dela temeljijo na tem, da je za odličnost v komuniciranju

odločilnega pomena, da prepoznavamo in spoštujemo posameznikove modele sveta in

se jim na ta način tudi približujemo.

Hipoteze, ki sledijo, bomo na koncu diplomskega dela na podlagi literature in virov tudi

preverjali.

H1: Dober stik kot temelj učinkovite komunikacije lahko dosežemo s prepoznavanjem in

upoštevanjem prevladujočih zaznavnih sistemov posameznika.

H2: S pomočjo zaznavnih položajev spoznavamo različne vidike naših odnosov do sebe

in drugih ljudi.

H3: Preverjanje okoliščin, tako notranje kot zunanje, je pomembno za ustvarjanje

boljših osebnih in poslovnih odnosov.

H4: Modeliranje je pomoč pri prepoznavanju in razvijanju osebnih potencialov na poti k

odličnosti na katerem koli področju osebnega ali poslovnega življenja.

1.4 Predpostavke in omejitve

Pri nastajanju diplomskega dela z naslovom »Pomen nevrolingvističnega programiranja

za odličnost v komunikaciji« izhajamo iz predpostavke, da je uporaba

nevrolingvističnega programiranja možna v katerem koli kulturnem oziroma družbenem

okolju, torej tudi v Sloveniji.

Pri tem upoštevamo tudi določene omejitve. Tako se omejimo le na manjši del virov, ki

so dostopni na spletnih straneh, zajamemo pa čim večji del literature, dostopne v

slovenskem jeziku. Literatura, dostopna v angleškem jeziku, je zastopana le v manjši

meri.

Omejitev, ki jo upoštevamo pri izdelavi diplomskega dela, se nanaša tudi na predpisan

obseg diplomskega dela. V kolikor bi zajeli še preostala področja, ki jih obravnava

nevrolingvistično programiranje, bi močno presegli predpisane okvire. Zato se ne

ukvarjamo s tehnikami nevrolingvističnega programiranja, omejimo pa se tudi pri

razlagi jezikovnih modelov in očesnih gibov.

1.5 Predvidene metode raziskovanja

K nastajanju diplomskega dela pristopamo deskriptivno in analitično.

Deskriptivni pristop zajema metodo deskripcije, metodo klasifikacije, metodo

kompilacije, komparativno metodo in metodo sinteze.

5

S pomočjo metode deskripcije sta opisana teorija in obravnavani pojmi. To metodo

uporabimo tudi za predstavljanje pojmov, ki se navezujejo na vse predstavljene

hipoteze (H1, H2, H3, H4).

Za določanje mesta določenega pojma v sistemu pojmov uporabimo metodo

klasifikacije (PRLL strategija).

Za predstavitev jezikovnih vzorcev posameznih zaznavnih tipov uporabimo

komparativno metodo.

Metodi kompilacije in sinteze nista uporabljeni.

Metode, ki jih lahko uporabimo pri analitičnem pristopu, so kvalitativne in/ali

kvantitativne. Te metode so: metoda analize, metoda anketiranja, ekonometrična

metoda.

Metodo anketiranja smo uporabili pri preverjanju hipoteze H4.

Metoda analize in ekonometrična metoda nista zastopani.

6

2 NEVROLINGVISTIČNO PROGRAMIRANJE (NLP)

2.1 Nevrolingvistično programiranje (NLP)

Nevrolingvistično programiranje je nastalo kot raziskovalni projekt avtorjev Richarda Bandlerja in Johna Grinderja, ki veljata za utemeljitelja NLP-ja. V nadaljevanju si bomo podrobneje ogledali, kako je nevrolingvistično programiranje nastalo, spoznali bomo različne opredelitve NLP-ja in njegova temeljna izhodišča ter se seznanili s štirimi stebri nevrolingvističnega programiranja.

2.1.1 Nastanek in viri NLP-ja

Nastanek nevrolingvističnega programiranja sega v sedemdeseta leta prejšnjega stoletja, ko sta John Grinder, takrat asistent lingvistike, in Richard Bandler, takrat še študent psihologije, ki ga je zelo zanimala tudi psihoterapija, pod mentorstvom antropologa in filozofa Gregorya Batesona na Univerzi Santa Cruz v Kaliforniji v ZDA proučevala tri vrhunske terapevte, in sicer družinsko terapevtko Virginijo Satir, Fritza Perlsa, začetnika terapevtske šole, znane kot Gestalt, in Miltona Ericksona, svetovno znanega hipnoterapevta (O'Connor in Seymour 1996, str. 22). Bandler in Grinder sta modelirala njihove jezikovne vzorce, fiziologijo in miselne procese. Pri tem sta si zastavila vprašanje, katera je tista najbolj pomembna razlika med ljudmi, ki so v nečem dobri, in tistimi, ki so na določenem področju odlični. Izhajala sta iz domneve, da če nekdo nekaj zna, zmore, je sposoben nekaj doseči in narediti, se tega lahko nauči vsakdo, če le ima dober model. Skozi proces modeliranja sta ugotovila, da vsi trije psihoterapevti pri svojem delu uporabljajo zelo podobne jezikovne in miselne vzorce (Potočnik in Ivanuša 2010, str. 6). Na podlagi teh vzorcev sta izdelala model, ki ga je mogoče uporabljati za učinkovito komunikacijo, osebno rast, pospešeno učenje in tudi za bolj zadovoljno življenje. Od takrat se je nevrolingvistično programiranje razvilo v dve smeri, ki se med seboj dopolnjujeta. Tako je nevrolingvistično programiranje proces odkrivanja vzorcev odličnosti na različnih področjih ter učinkovit način razmišljanja in komuniciranja, ki ga uporabljajo izjemni posamezniki (O'Connor in Seymour 1996, str. 23).

Nevrolingvistično programiranje kot model osebne odličnosti in kot model osebnostnega razvoja sloni tudi na različnih drugih teorijah in delih. Tako sloni na teoriji Williama Jamesa o senzoričnih reprezentacijskih sistemih kot osnovi za procesiranje informacij in osebnih izkušenj ter vključuje teorijo mišljenja Gregoryja Batesona in njegove ravni učenja, na osnovi katerih je Robert Dilts razvil tako imenovane »logične ravni«. Nevrolingvistično programiranje ne more mimo teorije Millerja, Galanterja in Pribrama o ciljni usmerjenosti človeških dejanj ter kot osnove za Bandlerjeve in Grinderjeve jezikovne modele vključuje transformacijsko slovnico Noama Chomskega, semantiko Korzybskega in Glaserfeldov radikalni konstruktivizem. Prav tako ne prezre družbeno-kognitivne teorije učenja Alberta Bandure, ki poudarja pomen opazovanja in modeliranja vedenja, odnosov in čustvenih odzivov drugih.

Omenili smo že vodilne psihoterapevte sedemdesetih let prejšnjega stoletja, ki so s svojim zgledom pomembno prispevali k nastanku in razvoju NLP-ja.

7

Tako je Fritz Perls kot utemeljitelj Gestalt terapije pomembno prispeval pri opredeljevanju zaznavanja, potreb, vrednot in kongruentnosti. Virginia Satir, družinska terapevtka, je neizčrpen vir NLP-ja s svojimi spoznanji na področju družine in njenih sistemov, reprezentacijskih sistemov, procesnih besed, ujemanja in opredelitve vrnitvenega sporočila. Milton Erikson prispeva nagovor nezavednega, metafore, humor in preokvirjanje, z notranjimi stanji pa se med vire NLP-ja s področja psihologije in psihoterapije vpiše tudi Mihaly Csikszentmihaly (Potočnik in Ivanuša 2010, str. 6).

K razvoju NLP-ja so prispevale tudi druge vede. Matematika in računalništvo tako dodajata členjenje in ravni abstrakcije, epistomologija nas navaja k vprašanju »Kako vemo, da nekaj vemo?«, nevrologija in nevroznanost pa vedno znova s svojimi najnovejšimi raziskavami in odkritji pomembno prispevata k spoznanjem o delovanju možganov in nas seznanjata z razlikami med levo in desno možgansko polovico.

Nastanek in razvoj NLP-ja dopolnjujejo tudi nekateri drugi pomembni posamezniki. Naj na tem mestu omenimo le nekatere. George Miller je prispeval spoznanja o magičnem številu 7+/-2, Katharine Briggs in Isabel Briggs Myers pa sta v NLP pripeljali Myers-Briggsov indikator osebnosti (Potočnik in Ivanuša 2010, str. 7).

2.1.2 Opredelitev NLP-ja

V literaturi najdemo različne opredelitve nevrolingvističnega programiranja. Tako različni avtorji vsak na svoj način dodajajo kamenčke v mozaik širokega nabora spretnosti, veščin in načinov uporabe NLP-ja v vsakdanjem življenju. Po Diltzu (2000, povzeto po Potočnik in Ivanuša 2010, str. 2) nevrolingvistično programiranje proučuje vzorce oziroma »programe«, ki se oblikujejo v interakciji med možgani in jezikom. Georges (1996, povzeto po Potočnik in Ivanuša 2010, str. 2) pa NLP opredeljuje kot »sodoben komunikacijski model«. Po Brownu (2004, povzeto po Potočnik in Ivanuša 2010, str. 2) NLP zagotavlja orodja za prepoznavanje strukture učinkovite komunikacije v izobraževanju, terapiji, vodenju, zdravstvu in drugje. Brown (2004, povzeto po Potočnik in Ivanuša 2010, str. 2) je mnenja, da je osrednja tema v NLP-ju razširiti posameznikovo zavedanje o sebi in drugih, predvsem razširiti zavedanje o lastnih komunikacijskih stilih in o tem, kaj nas motivira, kar nam lahko služi kot učinkovito orodje za boljše razumevanje nas samih in drugih.

2.1.3 Temeljna izhodišča NLP-ja

Temeljna izhodišča NLP-ja so (Potočnik in Ivanuša 2010, str. 4):

- Pomen komunikacije je v reakciji, ki jo izzovemo pri sogovorniku.

Vsaka komunikacija pri našem sogovorniku izzove določeno reakcijo. Če lahko iz te reakcije razberemo, da smo s svojim sporočilom dosegli to, kar smo nameravali, lahko govorimo o uspešni komunikaciji. Pri tem je odločilno to, kakšno sporočilo v resnici dobi naslovnik, ne pa tisto, kar mi mislimo, da govorimo ali smo povedali.

8

- Zemljevid ni pokrajina.

Svet, ki nas obdaja, je upodobljen v naših možganih kot enkraten model. To upodobitev NLP metaforično uporablja kot notranji zemljevid, ki nam služi za orientacijo, in pogosto se zgodi, da jo ljudje zamenjujejo z dejansko resničnostjo. Vsak človek resničnost upodablja na svoj način. S pomočjo NLP-ja prepoznavamo in, če je potrebno, te notranje zemljevide tudi spreminjamo.

- Za vsakim vedenjem se skriva pozitiven namen.

Vsako človekovo vedenje je mogoče speljati v pozitiven okvir. Pomembno je, da za na videz negativnim vedenjem prepoznamo prvotni pozitivni namen. Tako tudi sami razvijemo nov odziv in s tem nov način vedenja. Pri tem nam lahko pomagajo tudi različne tehnike preokvirjanja, ki nam jih ponuja NLP.

- Vsi viri, ki jih posameznik potrebuje, so v njem samem.

V NLP-ju velja, da ima vsak človek na voljo vse vire, ki jih potrebuje, ker so vsi viri v njem samem. Naloga vsakega posameznika pa je, da te vire prepozna, prikliče in tudi uporabi ter s tem doseže želeno spremembo.

- Vsi rezultati so povratna informacija, naj gre za uspeh ali neuspeh.

NLP nas uči, da je vsak odziv na naše delovanje povratna informacija, in ni uspehov ali neuspehov ni napak in ni porazov. Če povratne informacije sprejmemo kot pomoč, lahko spremenimo svoje ravnanje in postanemo učinkovitejši. S takšno naravnanostjo tudi lažje dosegamo svoje cilje.

- Informacije iz zunanjega sveta zaznavamo s pomočjo petih čutov:

• vizualno (z vidom),

• avditivno (s sluhom),

• kinestetično (z gibom in čutom),

• olfaktorično (z vohom) in

• gustatorično (z okusom).

- Kot posamezniki imamo različne modele sveta.

Vsak človek ima svoj model sveta in se po njem v življenju tudi ravna. S prepoznavanjem in spoštovanjem različnosti dosegamo dober stik in srečujemo posameznika v njegovem modelu sveta.

- Ne moremo ne komunicirati.

Komuniciramo z besedami, kvaliteto glasu, s telesom, to je z držo, s kretnjami in z obrazno mimiko. Ni mogoče ne komunicirati. Včasih lahko posredujemo sporočilo, tudi če nič ne rečemo in tudi če smo čisto pri miru (O'Connor in Seymour 1996, str. 23).

9

- Komunikacija poteka na dveh nivojih: na zavednem in nezavednem.

Pri komunikaciji so vključeni vsi čutni kanali. Naša zavest je usmerjena v to, kar vidimo, slišimo, čutimo, vohamo in okušamo, prav tako pa se tudi naše nezavedno ravna po celostnih čutnih vtisih.

2.1.4 Štirje stebri NLP-ja

Štirje stebri NLP-ja so dober stik, ciljna usmerjenost, čutna ostrina in prožnost v vedenju. V nadaljevanju si bomo vsakega od teh stebrov pobliže ogledali (Potočnik in Ivanuša 2010, str. 5).

2.1.4.1 Dober stik

Dober stik pomeni, da v stiku z ljudmi dosežemo učinkovito in tekočo komunikacijo. Ljudje, ki so v dobrem stiku, se počutijo sprejete in spoštovane.

2.1.4.2 Ciljna usmerjenost

Ciljna usmerjenost je usmerjenost, ki nas vodi v zavedanje, kaj želimo doseči in kam gremo. Ves čas preverjamo, če nas naše vedenje vodi k cilju. Primeren način za določanje cilja je metoda S.M.A.R.T., ki nas napelje tudi k preverjanju, če sta naše vedenje in cilj ekološka do nas samih in do drugih ljudi okoli nas.

2.1.4.3 Čutna ostrina

Čutna ostrina nam omogoča, da sprejemamo svet okoli sebe in v sebi skozi vse čute, ki jih imamo in jih prepoznavamo po metodi VAKOG. Na ta način kalibriramo sebe in druge, ozaveščamo svoja dejanja, misli in vedenje ter dejanja, misli in vedenje ljudi okoli nas.

2.1.4.4 Prožnost v vedenju

Prožnost v vedenju pomeni, da imamo, ne glede na situacijo, v kateri se znajdemo, možnost izbire, kako se bomo nanjo odzvali.

2.2 Komunikacija

Dejali smo že, da ni mogoče ne komunicirati. O'Connor in Seymour (1996, str. 39) pravita, da je komunikacija večstranska beseda, ki označuje skoraj vsako medsebojno sodelovanje: priložnosten pogovor, prepričevanje, poučevanje, pogajanja … V nadaljevanju si bomo podrobneje pogledali, kaj vse se skriva pod pojmom komunikacija.

2.2.1 Kaj je komunikacija

Ko se sprašujemo, kaj je komunikacija, ugotavljamo, ali gre pri komunikaciji za besede, ki jih izrečemo, ali za pomen, ki ga sporočimo. Zanima nas, kako vemo, da je sporočilo, ki smo ga posredovali, sporočilo, ki ga je naš sogovornik sprejel. Zanima nas, kako smo

10

lahko prepričani, da je pomen sporočila, ki ga sprejme druga oseba, enak pomenu, ki smo ga želeli sporočiti. Nevrolingvistično programiranje pozna komunikacijski model, ki si ga bomo v nadaljevanju podrobneje ogledali (Potočnik in Ivanuša 2010, str. 8).

2.2.2 NLP komunikacijski model

NLP komunikacijski model, ki temelji na kognitivni psihologiji, sta leta 1979 razvila Richard Bandler in John Grinder. Model razlaga, kako procesiramo informacije, ki jih sprejemamo iz sveta okoli sebe, in nam pomaga razumeti, kako komuniciramo sami s seboj in z drugimi (Slika 1).

Slika 1: NLP komunikacijski model

Vir: Potočnik in Ivanuša 2010, str. 8

11

Zunanje dogodke zaznavamo z našimi čuti. Preden si ustvarimo notranjo predstavo izkušnje iz zunanjega sveta, v naših možganih potekajo določeni procesi. Najprej izbris, ko del informacije izločimo ali izpustimo, ker se osredotočimo na kateri drugi del sporočila. Proces, ko poenostavimo ali spremenimo svojo senzorično izkušnjo, tako da poročilo popačimo, imenujemo popačenje. Sledi posploševanje, ko na osnovi ene ali več izkušenj naredimo splošno oceno.

Ta postopek, od izbrisa do popačenja in posploševanja se zgodi zato, ker gre vsaka informacija skozi naše notranje filtre, kot so naše vrednote, prepričanja, spomini, izkušnje in odločitve, ki določajo naša ravnanja. Pomembni so tudi naš zaznavni sistem, naši metaprogrami, jezik, pa tudi kraj in čas dogodka. Pri tem en del sporočila ohranimo, en del izpustimo. Kar ohranimo ali izpustimo, ima odločilen vpliv na to, kako si notranje predstavljamo realnost. Naša izkušnja je torej nekaj, kar notranje dobesedno ustvarimo mi sami – in to velja za vse, ki sodelujejo v procesu komunikacije.

V skladu z našo notranjo predstavo je tudi naše notranje stanje. To so denimo lahko stanja žalosti, sreče, zadovoljstva, vznemirjenosti in podobno. Naša notranja stanja pa vplivajo na fiziologijo in obratno, tudi naša fiziologija vpliva na naše notranje stanje, ki se odraža v našem vedenju (Potočnik in Ivanuša 2010, str. 9).

Omenili smo že pomen čutil in zaznavnih sistemov pri sprejemanju informacij, ki jih v nadaljevanju podrobneje predstavljamo.

2.2.3 Zaznavni sistemi

Naša čutila – oči, nos, ušesa, usta in koža – nam posredujejo številne informacije, ki jih prenašajo iz okolja in s pomočjo katerih spoznavamo svojo okolico, druge ljudi in tudi same sebe.

Vplive, ki jih dobivamo iz zunanjega sveta, imenujemo dražljaje. Naša čutila sprejemajo te vplive in jih posredujejo čutnim središčem, kjer prihaja do duševne predelave čutnih informacij, do doživljanja čutnih vtisov in njihovih povezav. Tu nastajajo najprej naši občutki, enote našega čutnega doživljanja – občutki barv, prehodov med njimi, obrisov, zvokov idr. Temu sledi povezovanje občutkov v celote (ko na primer vidimo celoten predmet namesto mozaika barv in obrisov), organiziranje in tolmačenje občutkov, torej proces, ki mu pravimo zaznavanje. Šele zaznavanje nam daje podobo sveta in vsega, kar opažamo v takšni obliki, kot smo je vajeni (Musek in Pečjak 2001, str. 108). Načini, kako sprejemamo informacije, kako shranjujemo in kodiramo podatke v možganih, pa so zaznavni sistemi (O'Connor in Seymour 1996, str. 54).

Prevladujoči zaznavni sistemi so vizualni, avditivni in kinestetični zaznavni sistem. Vizualni sistem uporabljamo za opazovanje zunanjega sveta in za njegovo predstavo v mislih, avditivni sistem nam omogoča sprejemanje glasov iz okolice in notranji dialog, kinestetični sistem pa je odgovoren za sprejemanje, podoživljanje in predelavo čustev in občutkov. K zunanji kinestetiki sodijo zaznavanje dotika, temperature in vlažnosti, k notranji pa zapomnjeni občutki, čustva, notranji občutek za ravnotežje in zavedanje, kaj se dogaja s telesom med gibanjem (Potočnik in Ivanuša 2010, str. 11).

12

Vizualni, avditivni in kinestetični sistem so prevladujoči sistemi zahodnih kultur. Čuta za okus – gustatorni – in vonj – olfaktorni – nista tako zelo pomembna in ju navadno prištevamo k kinestetičnemu čutu. Pogosto pa predstavljata močno in neposredno povezavo s slikami in zvoki, ki so jima blizu (O'Connor in Seymour 1996, str. 28).

Čeprav ves čas uporabljamo vse zaznavne sisteme in izkušnje pridobivamo z vsemi čuti, dajemo prednost predvsem enemu, tako da sčasoma postane prevladujoč. Vse bolj se zanašamo nanj in postane naš primarni zaznavni sistem. Uporabljamo ga predvsem pri opravljanju vsakodnevnih dejavnosti, nanj pa se bolj zanesemo tudi v kriznih situacijah (Potočnik in Ivanuša 2010, str. 11).

Na tem mestu velja omeniti še sposobnost nezavedne povezave in preklapljanja med posameznimi čuti. To sposobnost imenujemo sinestezija in pomeni, da lahko eno informacijo sprejmemo iz zunanjega sveta skozi en čut in jo notranje »procesiramo« skozi drugi čut. Sinestezija je pogost pojav in vpliva na naše dojemanje in razumevanje sveta. Nekatere sinestezije so že tako razširjene, da jih jemljemo kot samoumevne. Kot primer naj navedemo široko razširjeno prepričanje, da so barve in različna razpoloženja pri človeku povezani: rdeča barva označuje jezo in strast, modra umirjenost in podobno (Potočnik in Ivanuša 2010, str. 13).

2.2.4 Zaznavni tipi in njihove značilnosti

V prejšnjem poglavju smo predstavili naše čutne kanale in z njimi povezane zaznavne sisteme. Dejali smo, da vsak posameznik uporablja vse zaznavne sisteme, s tem da postane sčasoma eden izmed njih prevladujoč. Glede na to, kateri zaznavni sistem je pri posamezniku prevladujoč, ločimo pet zaznavnih tipov, in sicer govorimo o vizualnem, avditivnem, kinestetičnem, gustatornem in olfaktornem zaznavnem tipu človeka. Vid kot prevladujoč zaznavni kanal uporablja približno 45 odstotkov prebivalcev našega planeta, avditivnih zaznavnih tipov je približno 15 odstotkov, dotik, čustva in občutke pa kot primarni zaznavni način uporablja približno 35 odstotkov vseh prebivalcev. Le manjši del prebivalstva, približno 5 odstotkov, uporablja gustatorni in olfaktorni zaznavni način kot svoj primarni način zaznavanja (O'Connor in Seymour 1996, str. 42). V nadaljevanju si bomo ogledali, kakšne so njihove značilnosti.

Vizualni zaznavni tip je tisti, ki vid nagonsko uporablja več kot druge čute in se pri zaznavanju sveta najbolj zanese na svoje oči. Zanj je pomemben videz, tako videz sogovornika kot tudi okolja, pa naj gre za pisarno, bivalno okolje ali za gradiva za učenje, branje in podobno. Všeč so mu žive barve in kontrasti. Njegov govor je hiter, dihanje je plitko, njegov obraz jasno izraža njegova čustva in občutke. Dobro si zapomni stvari, ki jih je videl, dobro si zapomni obraze, imena posameznikov pa pozabi. Veliko si zapisuje, rad ima pisna navodila. Razmišlja v slikah, med sestanki, predavanji in razpravami pogosto riše. Rad ima umetnost. Vizualni zaznavni tip je preudaren, rad ima dolgoročno načrtovanje. Pri tem potrebuje pregled nad celoto, t.i. veliko sliko. Je natančen, jasen v svojih sporočilih in jedrnat in te lastnosti pričakuje tudi od drugih. Pri govoru uporablja besede, značilne za vizualni zaznavni tip (Potočnik in Ivanuša 2010, str. 12).

13

Za avditivni zaznavni tip je značilno, da za svoj primarni zaznavni način uporablja ušesa. Zanj so najbolj pomembni zvoki, saj svet dojema glede na to, kako stvari zvenijo. Za avditivni tip je značilno, da govori in bere srednje hitro in zelo melodično in z glasom izraža svoja čustva in občutke. Uživa v branju naglas, prav tako tudi rad posluša. Rad ima ustna navodila. Dobro se spomni pogovorov, marsikaj, kar je slišal, si lahko zapomni dobesedno. Ima zelo bogat besedni zaklad, je izredno komunikativen, rad se pogovarja, uživa v razpravah, problem obravnava z vseh strani in se o njem pogovarja tako sam s sabo kot z drugimi, obenem pa je vzoren poslušalec. Zapomni si imena, pozabi pa obraze. Tudi kadar se dolgočasi, si čas preganja z brundanjem, govori sam s sabo in tudi z drugimi. Uporablja besede, ki so značilne za avditivni zaznavni tip (Potočnik in Ivanuša 2010, str. 12).

Kinestetični zaznavni tip svet doživlja predvsem skozi dotik, čustva in občutke. Celo njegovo telo, drža, mimika, dihanje in kretnje izraža njegova čustva in občutke. Govori počasi, vendar s celim telesom in ima zelo poudarjeno nebesedno govorico. Ni natančen poslušalec in podrobnosti ga ne zanimajo, zato hitro izgubi potrpljenje. Tudi bere počasi in zbrano, pogosto s prstom vleče po besedilu. Z ljudmi išče telesni stik, rad stoji blizu sogovornika ali se ga celo dotika. Včasih se zdi, da potrebuje več časa, da kaj dojame, vendar je pri tem zelo temeljit. Stvari si dobro zapomni in jih povezuje med seboj. Najbolj si zapomni tisto, kar preizkusi ali naredi sam, zato zanj velja, da se uči skozi izkušnje. Kinestetični zaznavni tip prepoznamo tako po burnem čustvovanju kot tudi po uporabi jezika (Potočnik in Ivanuša 2010, str. 13).

Olfaktorni in gustatorni zaznavni tipi so med prebivalstvom našega planeta zastopani precej skromno, več jih je v vzhodnih kulturah. Za olfaktorni zaznavni tip je značilno, da kot primarni zaznavni način uporablja nos, medtem ko se gustatorni zaznavni tipi najbolj zanesejo na svoj okus. Prav tako kot vodilne zaznavne tipe tudi gustatorne in olfaktorne zaznavne tipe prepoznamo po besedah in frazah, ki jih uporabljajo (Potočnik in Ivanuša 2010, str. 11).

Spoznali smo nekatere najpomembnejše značilnosti vseh petih zaznavnih tipov. Naš primarni zaznavni sistem se kaže v jeziku, ki ga uporabljamo. Za vsakega izmed opisanih zaznavnih tipov je značilno, da uporabljajo t.i. procesne besede, to so besede na čutni podlagi. Avditivni ljudje uporabljajo pretežno avditivne besede, vizualni vizualne besede, kinestetiki uporabljajo kinestetične besede ter olfaktorni in gustatorni zaznavni tip olfaktorne in gustatorne besede in fraze. V nadaljevanju bomo na kratko prikazali jezikovne posebnosti posameznih zaznavnih tipov (Potočnik in Ivanuša 2010, str. 15).

Vizualni zaznavni tip uporablja besede, kot so denimo videti, ciljati, perspektiva, gledati, poševno, oko, kazati, pogledati, predstavljati si, očitno, megleno, poglejmo si in podobno. Uporablja fraze, kot so »Jasno mi je, kaj misliš. To bomo dali pod drobnogled. Medlo slutim, kaj se sveti. Se mi že svita, kako je s tem. Tole mi bo stvar osvetlilo z druge strani.« (O'Connor in Seymour 1996, str. 77 – 79).

Za jezik, ki ga uporablja avditivni zaznavni tip, je značilna uporaba besed, kot so slišati, poslušati, govoriti, razložiti, klicati, vpiti, cviliti, vreščati, valovna dolžina, harmonija in podobno. Fraze, ki so značilne za vizualni zaznavni tip, so »Sva na isti frekvenci. Se

14

slišiva. Oglasi se kaj. Avto gre kot pesem. Jasno in glasno je povedal, kako se to sliši,« in podobno (O'Connor in Seymour 1996, str. 77 – 79).

Kinestetični zaznavni tip uporablja veliko besed, ki so povezane z gibanjem, občutki, čustvi in intuicijo. Takšne besede so denimo delati, prijeti, usmerjati, toplo, vroče, mrzlo, blago, grobo, mehko, suho, mokro, vlažno, težko, lahko, čvrsto, ozko, ohlapno. Fraze, ki jih radi uporabljajo kinesteti, so »V kosteh čutim, kaj se bo zgodilo. Držal ga bom za besedo. Zgrabila ga je panika. Stisni zobe, saj bo šlo. Pri tem imam zvezane roke. Za to bi dal roko v ogenj. Drži se! Trdo sem delal.« (O'Connor in Seymour 1996, str. 77 – 79).

Besede, ki jih uporablja olfaktorni zaznavni tip in se nanašajo na vonj, so denimo dišeče, zadimljeno, grenko in podobno. Fraze, ki so del tega jezika, so »Tu mi nekaj smrdi. Nekaj je izvohal. Imeti dober nos za kaj,« in druge (O'Connor in Seymour 1996, str. 77 – 79).

Jezik gustatornih zaznavnih tipov uporablja besede, ki se nanašajo na okus. Besede, ki so značilne za ta zaznavni tip, so začinjeno, grenko, slano, sladko, kislo in druge. Gustatorni zaznavni tipi radi uporabljajo besedne zveze in fraze, kot so »Grenko zdravilo. Grenak priokus. Jedka pripomba. Vreme se je skisalo. Kislo se je nasmehnil. Sladko se smejati. Neslana šala. Zasoljena cena« (O'Connor in Seymour 1996, str. 77 – 79).

Govorili smo o značilnostih posameznih zaznavnih tipov in pokazali, kako se naš primarni zaznavni sistem kaže tudi v jeziku, ki ga uporabljamo. Zadržali smo se pri uporabi značilnih procesnih besed, to je besed na čutni podlagi, ki nam pomagajo osvetliti, kateri je primarni zaznavni sistem sogovornika. Na tem mestu velja omeniti še besede, ki nimajo čutne podlage, so nevtralne in jih imenujemo digitalne besede. Te besede so denimo proces, koncept, struktura, smisel, racionalno, misliti, razumeti, sklepati, proučiti, vedeti in druge (Potočnik in Ivanuša 2010, str. 15).

2.3 PRLL strategija

PRLL strategija ali strateško komuniciranje je načrtno doseganje skupnega pomena. Ravni strateške komunikacije so spremljanje ali »pacing«, dober stik ali »rapport«, nevsebinsko vodenje ali »leading« in vsebinsko vodenje (Potočnik in Ivanuša 2010, str. 18). V nadaljevanju si bomo podrobneje ogledali vsako izmed njih (Slika 2).

2.3.1 Spremljanje

Spremljanje je prepoznavanje nebesedne in besedne govorice osebe, s katero želimo stopiti v dober stik. Tako smo pozorni na držo telesa, mimiko obraza in ton glasu (Rutar in drugi 2014, str. 54).

Drža telesa nam sporoča splošno počutje te osebe. Odprta drža je znak sproščenosti, nekoliko sklonjena naprej je znak zanimanja, roka na bradi, čelu ali sencih je lahko znak intenzivnega razmišljanja. Zaprta drža, trzanje noge, igranje s predmeti v rokah pa so lahko znaki nesproščenosti, vznemirjenosti ali celo živčnosti (Rutar in drugi 2014, str. 55).

15

Mimika obraza je v nasprotju z držo telesa dosti bolj nadzorovana. Oseba se lahko smeji, čeprav se v resnici ne počuti dobro in to nakazuje z zaprto držo telesa (Rutar in drugi 2014, str. 56).

Pomembna pokazatelja počutja sta tudi glas in hitrost govora, posebej pozorni smo na spremembe v barvi, hitrosti in tonu glasu. Upočasnjen govor lahko kaže na to, da oseba nekaj intenzivno razmišlja, hiter govor pa lahko nakazuje, da je naš sogovornik razburjen, tih ali glasen govor pa lahko pomeni obrambno vedenje. Obenem z govorom na enak način opazujemo morebitne spremembe dihanja.

Pri spremljanju smo pozorni tudi na besede in jezikovne vzorce, ki jih ta oseba uporablja, in poskušamo prepoznati njen prevladujoč zaznavni sistem (Rutar in drugi 2014, str. 56).

2.3.2 Dober stik

Dober stik je temelj vsake učinkovite komunikacije. Komunikacija nemoteno poteka takrat, kadar sta sogovornika v neposrednem stiku in tako njuna govorica telesa kot tudi barva glasu govorita o tem, da se ujemata in da ju prevzema prijeten občutek usklajenosti. Besede same so pri tem manj pomembne, saj predstavljajo samo 7 odstotkov komunikacije, medtem ko govorica telesa predstavlja 55 in glas 38 odstotkov komunikacije. Ljudje, ki so vzpostavili dober stik, poskušajo slediti in uskladiti držo, kretnje in stik z očmi (O'Connor in Seymour 1996, str. 44).

Čeprav se dober stik običajno zgodi spontano, pa se vzpostavljanja dobrega stika lahko tudi naučimo. Obstaja vrsta strategij, metod in tehnik, ki nam pomagajo k temu, da dober stik hitreje in uspešneje vzpostavimo. Ena od teh je zrcaljenje. Brooks (1996, str. 92) pravi, da je zrcaljenje tehnika, pri kateri z drugimi komuniciramo s pomočjo njihovega lastnega neverbalnega načina obnašanja. Tehnika je preprosta, hitra in učinkovita. Pri tem je zelo pomembno, da spoštujemo glavno pravilo pri zrcaljenju, in sicer da osebe, ki jo zrcalimo, ne smemo oponašati (Brooks 1996, str. 95). Pri ljudeh posnemanje kaj hitro povzroči odpor in pot do dobrega stika je izgubljena.

2.3.3 Nebesedno vodenje

Ko smo dosegli dober stik, pričnemo z nebesednim vodenjem. To pomeni, da z držo telesa, mimiko, kretnjami in hitrostjo govora pridemo od našega nebesednega zrcaljenja sogovornika do sogovornikovega zrcaljenja naše nebesedne komunikacije (Potočnik in Ivanuša 2010, str. 18).

Lieberman (2002, str. 161) predstavlja praktičen primer nebesednega vodenja. Predlaga, da uskladimo držo in gibe tako, da če ima človek eno roko v žepu, jo damo še mi. Če z roko naredi kakšno značilno kretnjo, jo malce pozneje ponovimo še mi.

16

2.3.4 Vsebinsko vodenje

Vsebinsko vodenje pomeni, da nebesedno vodenje podkrepimo še z besedami, torej gre za besedno vodenje komunikacije k cilju, rešitvi, dogovoru, ki ga želimo doseči v komunikaciji (Potočnik in Ivanuša 2010, str. 18).

Lieberman (2002, str. 161 – 162) tudi za vsebinsko vodenje opisuje praktične primere. Predlaga, da uskladimo govorico in ključne besede sogovornika. Poskušamo prilagoditi hitrost govora. Če naš sogovornik govori počasi in zložno, tudi mi govorimo enako. Če pa govori hitro, pohitimo tudi mi. Če naš sogovornik rad uporablja nekatere besede ali fraze, jih v pogovoru uporabimo tudi mi. Če na primer reče: »Bilo mi je tako mučno, ker so se tako arogantno obnašali do mene,« lahko malce pozneje rečemo: »Si kar predstavljam, kako mučno ti je moralo biti ob vsej tej aroganci.« Pri tem pazimo, da sogovornika ne posnemamo preveč očitno. Že preprosta uskladitev z vedenjem in govorom sogovornika povsem zadostuje.

Slika 2: Strategija PRLL

Vir: Potočnik in Ivanuša 2010, str. 19

17

2.4 Kalibriranje

V prejšnjem poglavju smo si pobliže ogledali strateško komuniciranje. Spoznali smo spremljanje, dober stik ter besedno in nebesedno vodenje. Skupna točka in osnova vsem korakom, ki sestavljajo PRLL strategijo, pa je kalibriranje. Vendar kalibriranje ni samo prepoznavanje notranjega stanja druge osebe, v enaki meri je pomembno tudi za prepoznavanje lastnih notranjih stanj (Potočnik in Ivanuša 2010, str. 20). Na podlagi poznavanja lastnih notranjih stanj lažje presojamo, katero stanje je primerno za posamezno situacijo. Zato si bomo kalibriranje v nadaljevanju podrobneje ogledali.

Kalibriranje je beseda, ki v NLP-ju pomeni prepoznavanje stanja (ki je drugačno od mojega), v katerem je drugi (O'Connor in Seymour 1996, str. 84). Namen prepoznavanja notranjega stanja druge osebe je, da se s to osebo povežemo in stopimo z njo v dober stik. Dober stik pa nam v nadaljevanju omogoča, da to osebo lahko tudi nevsebinsko in vsebinsko vodimo, kar smo spoznali v prejšnjem poglavju. Losier (2009, str. 18) kalibriranje definira kot umetnost namenjanja pozornosti in odzivanja na tisto, kar smo opazili. Zajema zaznavanje besednih in nebesednih namigov, ki označujejo umsko ali čustveno stanje druge osebe, nato pa prilagajanje lastnega komunikacijskega sloga, da se bo uskladil ali ujel z njenim. S kalibriranjem gradimo odnos.

Za dobro kalibriranje je zelo pomembna čutna ostrina, torej da bomo znali uporabljati vse čute. Kalibriramo lahko na vizualni, avditivni, kinestetični, olfaktorni in gustatorni ravni (VAKOG). Pri tem bomo opazovali, poslušali in morda celo začutili, kako poteka komunikacija med ljudmi okrog nas. Opazovali in spremljali bomo telesno držo, mimiko, dihanje, jezikovne vzorce ter intonacijo in ritem govora (Potočnik in Ivanuša 2010, str. 20).

Zelo pomembno pri kalibriranju je, da ne interpretiramo ali celo beremo misli in brez neposrednega dokaza prihajamo do zaključkov o čustvih in počutjih drugih ljudi. To je zelo nevarno početje, saj osebo s prekrižanimi rokami lahko le zebe, mi pa utegnemo napačno sklepati, da je nedostopna in zaprta (Potočnik in Ivanuša 2010, str. 20).

Omenili smo že, da lahko kalibriranje uporabimo tudi na sebi. Kalibriranje nam pomaga, da prepoznavamo svoja notranja stanja, ki jih tako lahko ozavestimo in, če je potrebno, tudi spreminjamo.

2.5 Zaznavni položaji, prepričanja in vrednote

Zaznavni položaji se nanašajo na različne vidike, s katerih lahko pogledamo na naš odnos do sebe in drugih ljudi (Ivanuša in Potočnik 2011, str. 1). Breznik (2011, str. 16) pa predstavlja zaznavne položaje kot načine, kako lahko usmerjamo svojo pozornost, da bomo v določeni situaciji čim bolj objektivno videli pomembne vidike dogajanja.

Osnovni zaznavni položaji so trije: asociacija, empatija in disociacija (Slika 3). Prvi zaznavni položaj je položaj, v katerem smo asociirani v lastno doživljanje sveta, ki ga zaznavamo skozi lastne čute, s svojimi lastnimi prepričanji in vrednotami. Drugi zaznavni položaj je tisti, v katerem smo asociirani v položaj neke osebe oziroma smo z

18

njo v empatiji. Svet doživljamo skozi njene čute, prepričanja in vrednote. Pravimo, da stopimo v čevlje nekoga drugega. Tretji zaznavni položaj je položaj disociacije. To je položaj, v katerem opazujemo sebe in svoj odnos bodisi do druge osebe ali do nekega določenega dogajanja. Osebo ali dogodek opazujemo z razdalje oziroma od zunaj kot nevtralni opazovalec (Ivanuša in Potočnik 2011, str. 1).

Včasih pa se srečamo še s četrtim položajem, ki ga imenujemo »mi-perspektiva«, ko izstopimo iz situacije in dogajanje opazujemo z vidika vseh vpletenih. Ta položaj nam omogoča analizo dogajanja, na primer pri skupinskem delu. Četrti položaj pomembno prispeva k razvijanju občutka za skupni interes (Ivanuša in Potočnik 2011, str. 1).

Zaznavni položaji so pomembni tako v zasebnem kot tudi v poslovnem življenju. Spreminjanje zaznavnih položajev je veščina, ki nam omogoča analizo in razumevanje medsebojnih odnosov, še posebej pa je pomembna pri razreševanju konfliktnih situacij. Pogled z vidika druge osebe v konfliktu nam lahko pomaga razumeti, kaj potrebujemo za razrešitev konflikta, in tudi bolje spoznati vrednote, prepričanja, namere in potrebe druge osebe. V tretjem položaju lahko dobimo pogled v to, kaj se dogaja, dogajanje opazujemo z nevtralnega vidika, kar lahko prispeva k razrešitvi situacije (Ivanuša in Potočnik 2011, str. 2).

Veščina spreminjanja zaznavnih položajev zahteva določeno prožnost, tako da lahko, kadar je to potrebno, prehajamo iz enega položaja v drugega. Če želimo pripraviti učinkovit poslovni načrt, na primer, je koristno, da stopimo v drugi položaj in se vživimo v zaposlene, v tretji položaj pa stopimo, da vidimo celoten sistem. Za izvajanje operativnih nalog pa bo potrebno, da smo v prvem položaju (Ivanuša in Potočnik 2011, str. 2).

Slika 3: Zaznavni položaji

Vir: Ivanuša in Potočnik 2011, str. 1

19

Vsak od zaznavnih položajev ima tudi svoje prednosti in slabosti. Tako nam prvi položaj omogoča, da smo popolnoma uglašeni sami s seboj in obenem predstavlja nevarnost, da postanemo sebični in neobčutljivi za potrebe drugih. Drugi položaj nam omogoča, da se dobro uglasimo s sodelavci, sogovorniki ali partnerji, kar pomeni, da lahko posegamo v dogajanja, postavljamo vprašanja in se odprto pogovorimo, kadar pride do nesoglasij. Prispeva k strpnemu ozračju in pomaga drugim, da se počutijo dovolj varno, da lahko tvegajo, nam pa pomaga, da jih bolje razumemo (Ivanuša in Potočnik 2011, str. 2). Ob tem se kaj hitro lahko zgodi, da se ujamemo v vlogo rešitelja in skrbnika drugih in pozabimo na svoje lastne potrebe (Ivanuša in Potočnik 2011, str. 2). Tretji položaj pa omogoča posamezniku, da ohranja pregled nad celotnim dogajanjem in da opazuje samega sebe. Pri tem se lahko zgodi, da ostaja posameznik preveč distanciran od dogajanja in okolice (Ivanuša in Potočnik 2011, str. 2).

Asociacija in disociacija imata v NLP-ju velik pomen. Asociacija pomeni, da ko se spomnimo nečesa, to vidimo skozi lastne oči in smo v svoji lastni koži. Izkušnja, ki smo jo doživeli asociirani, je bolj intenzivna, zato je dobrodošlo, če se pozitivnih izkušenj spominjamo asociirano. Disociacija pa pomeni, da sebe vidimo od zunaj, kakor da bi se gledali po televiziji ali na filmskem platnu, in je pomembna, ker možganom omogoča, da se distancirajo od zadev, s katerimi se ne želijo ukvarjati (Ivanuša in Potočnik 2011, str. 4). Asociacija in disociacija tudi pomenita pomemben korak pri izvajanju večine tehnik nevrolingvističnega programiranja.

Značilnosti zaznavnih položajev, zlasti asociacijo in disociacijo, uporabljamo tudi takrat, kadar želimo, da bi se naše sporočilo dotaknilo poslušalcev. Včasih se zgodi, da določena oseba hitro reagira na zahteve drugih oseb, nas pa nekako presliši. Vzrok je lahko tudi v učinkovitem oziroma neučinkovitem asociiranju in disociiranju te osebe. Ne glede na to, ali se tega zavedamo ali ne, v komunikaciji z uporabo glagolskih časov, določenih prislovov kraja, kazalnih in osebnih zaimkov ter določenih gest asociiramo sogovornike oziroma jih vživimo v določeno izkušnjo, ali jih disociiramo oziroma jim predstavimo dejstva in situacije tako, da se jih čustveno ne dotaknejo in se miselno ne poglobijo. S tem vplivamo na intenziteto doživljanja našega sporočila, posledica tega pa je motiviranost oziroma nemotiviranost naših sogovornikov. Zato se naši domači, naši sodelavci in naše stranke za vsebinsko enake predloge pri enem sogovorniku popolnoma navdušijo, pri drugem pa uporabijo vso svojo domišljijo za zavrnitev predloga (NLP Inštitut 2015).

Zaznavni položaji nam tudi pomagajo, da prepoznamo naša prepričanja in vrednote. V nadaljevanju si bomo ogledali, kako prepričanja in vrednote oblikujejo naš notranji zemljevid.

Pravimo, da so prepričanja pravila, po katerih živimo. O'Connor in Seymour (1996, str. 125) pišeta, da so prepričanja naši vodilni principi, notranji zemljevidi, ki jih uporabljamo, da z njimi dajemo svetu smisel. Musek in Pečjak (2001, str. 280) prepričanje opredelita kot pojmovanje, ki ga sprejemamo kot trdno in zanesljivo. Potočnik in Ivanuša (2011, str. 3) pa pravita, da so prepričanja naša ugibanja o realnosti, o tem, kako deluje svet, v katerem živimo, in ki smo si jih oblikovali na osnovi življenjskih izkušenj. Z njimi dajemo stvarem pomen in smisel. Prepričanja niso dejstva,

20

čeprav jih pogosto tako razumemo. Prepričanja so posplošene izkušnje in sooblikujejo našo podobo sveta.

Prepričanja v NLP-ju so predpostavke, po katerih se ravnamo in vplivajo na naše vedenje. Vedemo se, kot da so resnična, in če so nam rezultati všeč, se še naprej vedemo v skladu z njimi in tako se naša prepričanja krepijo (Potočnik in Ivanuša 2011, str. 3). To je še posebej dobrodošlo, kadar so naša prepričanja pozitivna in spodbujajoča. Pozitivna prepričanja so okrepitve ali dovoljenja, ki vključujejo naše sposobnosti in ustvarjajo dosežke (O'Connor in Seymour 1996, str. 126).

Naša prepričanja določajo izbire in odločitve, ki jih sprejemamo. Pogosto so ta prepričanja neustrezna in nam prinašajo omejitve in težave (Sledi d.o.o. 2o15). Kadar so naša prepričanja omejujoča, torej takšna, ki nas ovirajo v našem delovanju in nam onemogočajo, da bi bili uspešni, se pogosto znajdemo v začaranem krogu občutkov nesposobnosti, slabe samopodobe in nizke samozavesti. Omejujoča prepričanja se običajno vrtijo okrog »ne zmorem«, »ne znam«. Pač v skladu z izjavo: »Če verjameš, da nekaj lahko storiš ali pa da tega ne moreš, v obeh primerih imaš prav« (O'Connor in Seymour 1996, str. 126).

Najpogosteje omenjamo tri osnovna področja omejujočih prepričanj, ki jih največkrat pridobimo že zelo zgodaj v otroštvu in izhajajo iz občutkov brezupa, nemoči in občutka lastne nevrednosti (O'Connor in Seymour 1996, povzeto po Potočnik in Ivanuša 2011, str. 4).

Prepričanje brezupa je občutek, ko ne verjamemo, da je mogoče doseči želeni cilj. Takrat pogosto razmišljamo takole: »Ne glede na to, kaj storim, ne bo nič drugače. Tega, kar želim, ni mogoče doseči. Nimam vpliva. Sem žrtev« (O'Connor in Seymour 1996, povzeto po Potočnik in Ivanuša 2011, str. 4). Podkrepljeni s takšnim razmišljanjem zelo hitro obupamo že pri prvem neuspehu in ne zaupamo, da se bo situacija za nas kdajkoli obrnila na bolje.

Nemoč je povezana z občutkom, da je cilj mogoče doseči, vendar oseba ne verjame, da ga ona lahko doseže. Prepričana je, da drugi zmorejo, ona pa ne. Oseba v stanju nemoči goji naslednje razmišljanje: »Nisem dovolj dober ali dovolj sposoben, da bi cilj dosegel.« Ta razmišljanja spremlja občutek, da ne moremo storiti nič več in da imamo vsega dovolj (O'Connor in Seymour 1996, povzeto po Potočnik in Ivanuša 2011, str. 4).

Prepričanje o lastni nevrednosti je prepričanje, ko oseba verjame, da je cilj mogoče doseči in da ima potrebne spretnosti in veščine, da cilj doseže, obenem pa verjame, da si ne zasluži, da dobi, kar želi. Za to prepričanje je značilno, da v svoje razmišljanje vključuje naslednje misli in občutke: »Sem zguba. Nikamor ne pripadam. Ne zaslužim si biti srečen ali zdrav. Z mano kot osebo je nekaj globoko narobe in zato si zaslužim bolečino in trpljenje, ki ga doživljam,« (O'Connor in Seymour 1996, povzeto po Potočnik in Ivanuša 2011, str. 4).

Vidimo, da za to, da bi bili uspešni, potrebujemo predvsem spodbujajoča, pozitivna prepričanja. To so prepričanja, ki temeljijo na naših sposobnostih, pozitivnih izkušnjah in pozitivnem odnosu do sveta, ki nas podpira, spodbuja k napredku, k doseganju ciljev in preseganju lastnih omejitev. Pri tem nam pomagajo razmišljanja, kot so: »Uspelo mi

21

je zadnjič, tudi tokrat mi bo,« ali »Zaslužim si, da dobim višje plačilo za svoje delo, in dobil sem ga,« ali »Radoveden sem, kaj mi bo zanimivega prinesla ta sprememba.« Prav tako velja omeniti, da so prepričanja lahko stvar izbire in da se prepričanj, ki nas omejujejo, lahko otresemo in si oblikujemo druga, ki omogočajo prijetnejše in uspešnejše življenje (O'Connor in Seymour 1996, povzeto po Potočnik in Ivanuša 2011, str. 4).

Poleg prepričanj so najpomembnejši del našega notranjega zemljevida tudi vrednote. Musek (1993, povzeto po Kompare in drugi, 2005, str. 334) pravi, da so vrednote pojmovanje ali prepričanje o zaželenih končnih stanjih ali vedenjih, ki presegajo specifične situacije, usmerjajo in vodijo izbiro ali oceno ravnanja in pojavov ter so urejene glede na relativno pomembnost. Musek in Pečjak (2001, str. 261) o vrednotah zapišeta, da jih lahko opredelimo kot prepričanja o tem, kaj je prav in kaj ne, kaj je dobro in kaj ne, kaj je vredno in potrebno ceniti in kaj ne. Pravita, da si lahko vrednote predstavljamo tudi kot zelo splošne in široke motivacijske cilje (ideale). Kot takšne nam pomenijo vodila in smernice v življenju: v življenju se namreč potegujemo zanje in jih skušamo uresničiti. Pomislimo na primer, kako skušamo uresničevati vrednote, kot so zdravje, ljubezen, svoboda, resnica, enakopravnost, mir, znanje, poštenost in druge.

Ko se rodimo, nimamo vrednot. Vrednote se ustvarjajo skozi našo interakcijo z okoljem, pridobimo si jih skozi vedenjske vzorce, »posvojimo« vrednote družine, pridobimo jih v šoli, družbi, med prijatelji. Vrednote so odraz naših izkušenj z zunanjim svetom in doživljanja sebe (Ivanuša in Potočnik 2011, str. 2).

Lahko rečemo, da so vrednote »gonilo« v življenju vsakega posameznika, oblikujejo nam življenje in mu dajejo smisel. Ozaveščanje lastnih vrednot pripomore k zelo pomembnemu zavedanju samega sebe. Morda se ob tem zavemo, da smo katero izmed svojih pomembnih življenjskih vrednot do sedaj zanemarjali ali je sploh nismo upoštevali, to pa je lahko imelo usodne posledice in je vir nezadovoljstva, praznine ali celo bolezni (Schwarz in Schweppe 2005, str. 37).

Vrednote nadzorujejo vse, kar počnemo, in nas lahko pripeljejo v spor z drugimi. Določajo, kar nam je pomembno; nasprotovanje se začne, če vztrajamo, da mora biti tisto, kar je pomembno za nas, pomembno tudi za druge. Včasih pa tudi naše lastne vrednote le s težavo uspevajo druga ob drugi in takrat se stežka odločamo. Ali naj se zlažem za prijatelja? Ali naj se odločim za dolgočasno delo z več denarja ali za zanimivo, toda slabo plačano delo? (O'Connor in Seymour 1996, str. 126).

Vrednote se nanašajo na različna življenjska področja. Nevrolingvistično programiranje razvršča vrednote tudi glede na naslednja področja: »jaz področje«, »ti področje« ali »področje odnosov« in »področje stvari« oziroma »načel«. Če se vse vrednote, ki jih imamo, nanašajo na »področje jaz«, se življenje lahko prelevi v egoistični obstoj, poln osamljenosti. Če se vse vrednote, ki jih imamo, nanašajo na »področje ti«, torej na odnose, se lahko zgodi, da zatajimo lastno osebnost, saj naše življenje usmerjajo predvsem odnosi. Zaradi tega je pogosto ogroženo naše zdravje. Če pa se vse vrednote, ki jih imamo, nanašajo na »področje stvari« oziroma »načel«, je naše življenje lahko odtujeno, polno fanatizma, celo mučeniško. Uravnoteženost, približno enakomerna

22

razporeditev vrednot na vseh treh področjih, zagotavlja življenjsko skladnost in stabilnost (Ivanuša in Potočnik 2011, str. 3).

Vrednote nam dajo moč za izjemne dosežke; če jih živimo, nam dajejo zadovoljstvo, učinkovitost, zdravje, uspeh in radost. V življenju nam dajejo orientacijo, smer in smisel. So nekaj zelo osebnega, na kar smo posebej občutljivi. V razvoju posameznika pomeni živeti svoje vrednote pristno, uravnovešeno življenje, ki ga usmerjata povezan um in srce, da bi z uporabo svojih najboljših virov moči in enkratnih potencialov živeli celostno in harmonično (Mulej 2012, str. 38).

23

3 STRATEGIJE TER POSTAVLJANJE IN DOSEGANJE CILJEV

Strategije so načini, kako si organiziramo misli in vedenje, da opravimo neko nalogo, in so vedno usmerjene v pozitiven cilj (O'Connor in Seymour 1996, str. 256). V tem poglavju si bomo ogledali pot od strategij v nevrolingvističnem programiranju do postavljanja in doseganja ciljev ter osvetlili, kaj pomeni notranje in zunanje preverjanje okoliščin.

3.1 Strategije v NLP-ju

Izkušnje, ki jih imamo, so serija predstav – reprezentacij, ki se vedno znova ponavljajo. Zaporedje specifičnih notranjih in zunanjih izkušenj v določenem sistemu zaznavanja, ki vodi do nekega določenega rezultata oziroma odločitve, v NLP-ju imenujemo strategija Ivanuša in Potočnik 2011, str. 9).

Strategija vsebuje rezultat oziroma cilj, zaporedje reprezentacijskih sistemov in podmodalnosti reprezentacijskih sistemov (Ivanuša in Potočnik 2011, str. 9).

Strategije lahko ugotavljamo, uporabljamo ali vstavljamo, lahko pa jih tudi zapisujemo (Ivanuša in Potočnik 2011, str. 9).

Sistem zaznavanja zapišemo z velikimi tiskanimi črkami, V A K O G:

• V pomeni vizualno,

• A pomeni avditivno,

• K pomeni kinestetično,

• O pomeni olfaktorno in

• G pomeni gustatorno.

Poznamo več načinov zaznavanja, in sicer: notranji, zunanji, spomin in konstrukcija. Pri tem se srečujemo s pozitivno ali negativno situacijo in ju označimo z znakom plus (+) ali minus (–).

V ilustracijo navajamo primer motivacijske strategije:

• Vidim nekaj, kar me motivira. Zapišemo z »Vz«, kar pomeni, da gre za vizualni sistem zaznavanja, način zaznavanja pa je zunanji.

• Rečem si: »Krasno bo, ko bom to naredila.« Zapišemo z »An«, kar pomeni, da smo se srečali z avditivnim sistemom zaznavanja, način zaznavanja pa je notranji.

• Skonstruiram si sliko, kako bo izgledalo, ko bo to narejeno. Zapišemo z »Vnk«, kar pomeni, da je sistem zaznavanja vizualni, načina zaznavanja pa sta dva, notranji in konstrukcija.

• Imam pozitiven občutek; veselo pričakovanje. Zapišemo »Kn+«, kar pomeni, da je sistem zaznavanja kinestetični, način zaznavanja pa je notranji, in sicer pozitiven.

24

• Naredim. Zapišemo »Kz→«. To pomeni, da je sistem zaznavanja kinestetični, način zaznavanja je zunanji, puščica pa ponazarja akcijo.

Za to motivacijsko strategijo lahko ugotovimo, da je bila uspešna, saj zadnji korak nakazuje, da smo z njeno pomočjo dosegli zastavljeni cilj (Ivanuša in Potočnik 2011, str. 9).

V nadaljevanju si bomo ogledali, katera so tista vprašanja, ki nam pomagajo pri ugotavljanju strategij.

3.1.1 Vprašanja za ugotavljanje strategij

Sprememba vedenja se začne v glavi: šele ko smo raziskali, po katerih pravilih igre se ravna neko določeno vedenje, se lahko lotimo sprememb. Če poznamo strategijo, po kateri poteka navada, ki bi jo radi odpravili, bomo kmalu uvideli, na kateri točki je potrebna sprememba in kateri deli strategije vzdržujejo staro vedenje (Schwarz in Schweppe 2005, str. 120). Pri tem si lahko pomagamo z vprašanji za ugotavljanje strategij.

Vzemimo primer, ko želimo sebe ali nekoga drugega motivirati, da opravi neko delo. V kolikor se odločimo, da nekomu pomagamo pri prepoznavanju strategij, najprej vzpostavimo dober stik in poskrbimo, da smo v skladno asociiranem stanju. Postavimo nekaj splošnih vprašanj, vprašanja za operacijo oziroma akcijo, vprašanja za test in vprašanja za točke odločitve, ki so podrobno razčlenjena v nadaljevanju (Ivanuša in Potočnik 2011, str. 10).

Ivanuša in Potočnik (2011, str. 10) predstavljata primer vprašanj za ugotavljanje strategij za učenje, ki so v celoti navedena v nadaljevanju.

Splošna vprašanja:

• Spomni se trenutka, ko ti je uspelo, da si se nečesa naučil zelo hitro?

• Predstavljaj si podobno situacijo v prihodnosti. Kaj boš storil, ko bo potrebno, da se boš nečesa hitro naučil?

• Kaj se dogaja, ko se česa naučiš?

Vprašanja za operacijo:

• Kaj počneš, ko se pripravljaš na učenje?

• Katere korake narediš, da bi se nekaj naučil?

• Kateri je prvi korak, ki ga narediš?

• Kaj narediš, ko nisi še prepričan, da si dosegel, kar si hotel?

Vprašanja za test:

• Kaj je pravi pokazatelj, da si se nekaj uspešno in hitro naučil?

• Kako veš, da si se nekaj na hitro naučil?

• Kako preveriš, če si dosegel želeni cilj?

25

Vprašanja za točke odločitve:

• Kako veš, kdaj si se sposoben nekaj naučiti hitro in uspešno?

• Kaj ti da vedeti, da z učenjem še nisi zaključil?

• Kaj ti da vedeti, da si pripravljen na učenje česa drugega?

• Ko nisi prepričan, da se lahko nečesa naučiš, kaj točno ti da vedeti, da je temu tako?

Sestavine strategije so zaznavni sistemi, njihovo količino in kakovost pa predstavljajo čutni odtenki oziroma podmodalnosti (O'Connor in Seymour 1996, str. 258). V nadaljevanju si bomo podmodalnosti podrobneje ogledali.

3.1.2 Podmodalnosti

Dejali smo že, da svet doživljamo skozi naših pet čutov: vid, sluh, občutek, vonj in okus. V NLP-ju jim rečemo modalnosti. Podmodalnosti pa so zaznavni odtenki, s pomočjo katerih spreminjamo naše modalnosti, da bi spremenili njihovo kakovost (Dragovič in Potočnik 2012, str. 1).

Oglejmo si nekaj primerov podmodalnosti našega zaznavanja. Pri podmodalnosti našega vizualnega zaznavanja se sprašujemo, ali vidimo eno ali več slik, ali so slike v gibanju ali so statične, so slike v barvah ali črnobele, so svetle ali temne, ostre ali zamegljene, ali imajo okvir, kakšna je velikost in oblika slik, ali so slike blizu ali daleč, kje se nahajamo v prostoru v odnosu do slike in podobno (Dragovič in Potočnik 2012, str. 1).

Podmodalnost slušnega zaznavanja je na primer število zvokov in njihovi viri, jakost, tonaliteta in tempo, ali so zvoki nizki ali visoki, opazujemo njihov ritem in čas trajanja, zanima nas smer in harmonija zvokov ter ali zvoke slišimo na levo ali desno uho (Dragovič in Potočnik 2012, str. 1).

Podmodalnosti kinestetičnega zaznavanja ugotavljamo tako, da se sprašujemo, kakšen je položaj telesa, ritem dihanja, utrip, ali se je spremenila temperatura na koži, opazujemo težo, pritisk, otip ter intenzivnost občutkov in njihove odtenke glede na to, ali so močni ali blagi, lahki ali težki, vroči ali mrzli in podobno (Dragovič in Potočnik 2012, str. 1).

Podmodalnosti olfaktoričnega in gustatoričnega zaznavanja so ugotavljanja, kakšen pomen dajemo našim izkušnjam skozi vonj in okus (Dragovič in Potočnik 2012, str. 1).

Za zaznavne sisteme pravimo, da so poti, po katerih dobivamo izkušnje o zunanjem svetu, podmodalnosti pa so načini, kako dajemo pomen našim izkušnjam in raziskujemo, čemu je nekaj za nas resnično ali neresnično, dobro ali slabo, pomembno ali nepomembno. Podmodalnosti lahko uporabljamo tudi za to, da zmanjšamo ali povečamo intenziteto pomena, ki ga pripisujemo dogodku. Že zelo majhna sprememba podmodalnosti ima lahko zelo velik učinek na spremembo izkušnje, prijetna izkušnja lahko postane še bolj prijetna, neprijetna pa lahko izgubi ost bolečine, ki smo jo doživeli in/ali shranili skupaj z dogodkom. S spremembo podmodalnosti slik, zvokov in

26

občutkov, pa tudi vonjev in okusov, lahko obvarujemo svoje spomine in ustvarjamo albume spominov takšne, kot jih mi želimo (Dragovič in Potočnik 2012, str. 1).

3.2 Postavljanje in doseganje ciljev

Za postavljanje in doseganje ciljev je zelo pomembno, da svoje cilje dobro poznamo, in šele ko imamo cilj jasno pred očmi, se lahko lotimo načrtovanja cilja. Pri tem si lahko pomagamo z vprašanji, ki jih v NLP-ju imenujemo vprašanja za ciljni okvir. Vprašamo se:

• Kaj želim?

• Kako bom vedel, kdaj sem cilj dosegel?

• Ali sem že kdaj kaj podobnega dosegel?

• Katere vire že imam, da mi pomagajo pri doseganju tega cilja?

• Kaj je naslednji korak?

Ta vprašanja nas vodijo k akciji, prihodnosti, k rešitvam in k »ciljnemu« razmišljanju (Ivanuša in Potočnik 2011, str. 17).

V tem poglavju bomo pogledali, kakšen je dobro načrtovan cilj in kaj nam lahko pomaga, da svoje cilje tudi dosežemo.

3.2.1 S.M.A.R.T. cilji

Dobro oblikovan cilj v NLP-ju pomeni, da je izražen pozitivno, preprosto, brez primerjav, v sedanjiku, je pod našim nadzorom, je realen, merljiv, privlačen in tak, da izziva in širi naše območje udobja (Mulej 2012, str. 55).

Vse te lastnosti imajo cilji, ki jih oblikujemo po modelu S.M.A.R.T., ki si ga bomo v nadaljevanju podrobneje pogledali.

Lastnosti dobro oblikovanega S.M.A.R.T. cilja nakazujejo že njegove začetnice (Ivanuša in Potočnik 2011, str. 18):

• S – pomeni, da cilj specifičen in konkreten, tudi čutno specifičen po VAKOG-u. Je samosprožilen, kar pomeni, da se vprašamo, ali ga lahko sami sprožimo in tudi nadziramo. Cilj naj bo oblikovan enostavno (angl. »simple«).

• M – pomeni, da je cilj merljiv. Vprašamo se, kako vemo, da smo cilj res dosegli.

• A – je prva črka angleškega izraza »as if now« in pomeni »kot bi se dogajalo zdaj«. Dobro oblikovan cilj je izražen v sedanjem času.

• R – je kratica za realističen. Vprašamo se, ali je cilj res uresničljiv.

• T – pomeni, da je cilj »totalno« pozitiven in ekološki, kar pomeni, da je cilj oblikovan pozitivno, brez nikalnic in brez primerjav. Vprašamo se, kakšne posledice bi nastale v našem življenju v odnosu z drugimi ljudmi, če dosežemo svoj cilj. Črka T je tudi kratica za »time-framed«, kar pomeni, da ima cilj točno določen rok, kdaj bo dosežen (Wilson 2007, povzeto po Rutar in drugi 2014, str. 100).

V literaturi najdemo tudi druge razlage kratice S.M.A.R.T., ki dopolnjujejo celoten okvir, ki ga predstavlja dobro oblikovan cilj. Ena izmed njih za dobro oblikovan cilj po metodi

27

S.M.A.R.T. v tretjem koraku ponudi razlago, da črka A pomeni »attainable«, kar pomeni dosegljiv oziroma uresničljiv. Razlika je tudi pri razlagi črke R, ki pomeni »relevant«. Razlaga pravi, da »relevant« pomeni, da je cilj posamezniku dovolj pomemben, da ima prioriteto pred vsem ostalim dogajanjem in cilj zato postavi na prvo mesto (Stoltzfus 2008, str. 37).

Dobro oblikovan cilj tudi preverimo glede na to, kakšne so širše posledice uresničitve našega cilja. Zastavimo si naslednja vprašanja (Mulej 2012, str. 55):

• Kako bo videti moje življenje, ko bom dosegel svoj cilj? Kako se bom počutil ob tem?

• Kako bo moje življenje drugačno, ko bom dobil, kar si želim?

• Kaj mi preprečuje, da bi ta cilj dosegel?

• Sem pripravljen odstraniti te ovire na poti do cilja? Kakšne rešitve sem pripravljen sprejeti, kaj narediti?

Ta vprašanja lahko uporabimo tudi takrat, kadar za načrtovanje ciljev uporabimo katero izmed drugih metod za oblikovanje in sestavljanje ciljev.

3.2.2 Členjenje ciljev

Členjenje ciljev je način, kako ugotovimo, kaj je tisto, kar si zares želimo, in kako poiščemo način, kako to tudi dosežemo. Pri tem načinu se ne ustavimo samo pri osnovnem vprašanju: »Kaj je tisto, kar si zares želim?«, ampak še naprej nadaljujemo z vprašanji in ne malokdaj se zgodi, da na koncu dobimo odgovor, ki je navidezno zelo daleč od prvotnega. Cilje členimo navzgor in navzdol, poznamo pa tudi stransko členjenje ciljev.

Členjenje ciljev navzgor pomeni, da sebe ali osebo, ki ji pomagamo pri raziskovanju ciljev, najprej vprašamo: »Kaj je tisto, kar si želim/želiš?« Običajno dobimo splošen odgovor, kot je denimo »denar, več prostega časa …« in podobno. Ivanuša in Potočnik (2011, str. 19-20) predstavljata primer, ko je odgovor denar, in ta primer si bomo pobliže ogledali. Torej, ko dobimo prvi odgovor, to je denar, vprašamo: »Kaj mi/ti bo denar prinesel?« Odgovor v našem primeru je: »Potovanje«, in ponovno sprašujemo: »In kaj mi/ti bo potovanje prineslo?« Tako nadaljujemo, dokler ne dobimo odgovora, kaj je naš najvišji cilj. V našem primeru je najvišji cilj svoboda.

Dejali smo, da je bil odgovor na vprašanje »Kaj želim/želiš?« v našem primeru denar. Tudi pri členjenju ciljev navzdol nadaljujemo z vprašanji. Vprašamo: »Kaj je prvi korak, da to dosežem/dosežeš?« Dobili smo odgovor »honorarno delo«, in nadaljujemo z vprašanjem: »Kaj je prvi korak, da ga najdem/najdeš?« Z izpraševanjem nadaljujemo, dokler ne pridemo do konkretnega koraka, ki se ga lahko lotimo takoj.

Stransko členjenje pomeni, da se vprašamo, kako še drugače lahko dosežemo cilj, ki se je izkristaliziral, ko smo cilj členili navzgor. V našem primeru lahko za doseganje svobode, ki je najvišji cilj, izberemo povabilo na obisk prijateljice iz tujine ali pridobitev štipendije za udeležbo na seminarju v tujini. V obeh primerih bomo dosegli tudi vse

28

zastavljene cilje, to je potovanje, počitnice, sprostitev in kot najvišji cilj – svobodo. Na ta način dobimo možnost in prožnost za doseganje istega cilja na različne načine. Členjenje ciljev nam ponuja tudi dragoceno spoznanje, da do cilja lahko hodimo po različnih poteh.

3.2.3 Disney strategija

Walt Disney je eden najbolj znanih producentov animiranih filmov na svetu. Imel je izjemno sposobnost povezovanja lastne ustvarjalnosti z uspešnim poslovanjem. Ena izmed Disneyevih najbolj pomembnih značilnosti je bila, da je o stvareh razmišljal iz različnih zornih kotov – kot sanjač in vizionar, kot stvaren načrtovalec in izvajalec ter kot kritik in ocenjevalec (Ivanuša in Potočnik 2011, str. 20).

O ciklusu teh treh različnih položajev govorimo kot o ustvarjalnem ciklusu, saj vzpodbuja ustvarjalno mišljenje in omogoča učinkovite spremembe, uspešno načrtovanje in tudi vrednotenje načrta (Ivanuša in Potočnik 2011, str. 20).

O'Connor in Seymour (1996, str. 269) opisujeta Walta Disneya kot zelo ustvarjalnega sanjača in pravita, da je sanjarjenje prvi korak do vsakega cilja na svetu. Disney si je najprej ustvaril sanje ali podobo celotnega filma. Občutek za vsako osebo je dobil tako, da si je predstavljal, kako bi videl zgodbo skozi njegove ali njene oči. Potem si je realistično ogledal svoj načrt in uravnotežil sredstva, čas, vire, zbral vse potrebne podatke in tako zagotovil, da bo film uspešno narejen. Ko si je ustvaril sanje o filmu, si jih je ogledal z gledišča kritičnega gledalca in se vprašal, ali je bilo zanimivo, ali je bilo zabavno in ali je bilo kaj nepotrebnega.

Ustvarjalni ciklus za načrtovanje in vrednotenje načrta, poznan kot Disney strategija, ima naslednje faze (Ivanuša in Potočnik 2011, str. 20):

1. Faza sanjača ali »želim« faza, v kateri določimo natančen cilj. Na delu je domišljija, sanjač vidi »veliko sliko« in verjame, da je vse mogoče. Če bi sanjača pozorno opazovali, bi videli, da so glava in oči usmerjene navzgor, drža pa je simetrična in sproščena.

2. Faza realista ali »kako« faza je faza, ko se naredi načrt in poskrbi, da je napredek merljiv, določi se časovni okvir in poskrbi, da obstaja ustrezna oseba ali skupina, ki načrt lahko tudi uresniči. Realist razmišlja o potrebnih dejanjih, načrtuje korake in deluje, kot da je cilj dosegljiv. Oči so usmerjene naravnost, glava je rahlo sklonjena naprej, drža je osredinjena in simetrična.

3. Faza kritika ali »možnost za« faza je tista, v kateri zaznamo ovire ter določimo kontekst, v katerem je načrt uresničljiv, in tistega, v katerem ni. V tej fazi preverimo, ali je načrt »ekološko« sprejemljiv in če zagotavlja dolgoročne pozitivne učinke. Realist se zanaša na logiko, ugotavlja, kaj manjka, in se sprašuje, kaj bo, če se pojavijo težave. Glava in oči kritika so usmerjene navzdol, drža pa je upognjena.

Disney strategijo uporabljamo tako, da najprej izberemo idejo, ki jo želimo uresničiti. Pred seboj v prostoru izberemo tri mesta, na katera lahko stopimo, eno za našega sanjača, eno za kritika in eno za realista (O'Connor in Seymour 1996, str. 270). Kot navajata Schwarz in Schweppe (2005, str. 70), si je Walt Disney uredil celo posebno

29

sobo za sanje, posebno sobo za realistično premišljevanje in posebno sobo za kritične pomisleke. To imenujeta prostorsko sidranje.

Potem stopimo na mesto sanjača. Pozorni smo na držo in vedenje, ki sta značilna za sanjača, in si poskušamo odgovoriti na naslednja vprašanja (Ivanuša in Potočnik 2011, str. 21):

• Kaj želimo doseči? Katero idejo želimo uresničiti?

• Kakšen je naš cilj v povezavi z idejo?

• Kaj je njegov namen? Čemu bi radi to dosegli?

• Kaj nam bo to prineslo? Katere so koristi, ko uresničimo idejo in dosežemo cilj?

• Kam nas bo povzdignilo, ko uresničimo idejo?

• Kaj verjamemo o sebi, ko uresničimo idejo?

• Komu bi bili radi podobni, ko uresničimo svoj cilj?

• Kakšno je naše življenje, ko dosežemo cilj?

• Kakšne vire (znanje, izkušnje, veščine, kompetence, vrednote, spodbujajoča prepričanja) že imamo, da dosežemo zastavljeni cilj?

• Kateri drugi viri so nam še na voljo?

Zatem prestopimo na mesto realista in prevzamemo vedenje realista. Realistovo vedenje je vedenje načrtovalca, ki verjame, da je cilj uresničljiv. Tudi v tej vlogi odgovorimo na vprašanja, ki so (Ivanuša in Potočnik 2011, str. 21 – 22):

• Kako bomo dosegli svoj cilj? Kako bomo vedeli, da je cilj dosežen? Kako bomo preverili, da je res tako?

• Kakšen načrt želimo narediti za uresničitev cilja?

• Katere okvire (čas, prostor, finance, kadri ipd.) je nujno narediti, da bomo uresničili svoj cilj?

• Kateri so posamezni koraki oziroma faze akcijskega načrta?

• Kdo nam lahko pri tem pomaga?

• Kaj še potrebujemo, da uresničimo svojo idejo in dosežemo svoj cilj?

• Kdaj bomo zaključili vsako posamezno fazo načrta in kdaj celotni načrt?

• Kako in kje bomo uresničili vsako posamezno fazo akcijskega načrta?

• Čemu je vsaka faza pomembna?

Naslednje mesto, na katerega se prestopimo, je mesto kritika. Tudi v vlogi kritika smo pozorni na vedenje. Kritik se vede kot konstruktivni kritik, ki želi izboljšati načrt. Vprašanja, na katera si odgovarjamo v vlogi kritika, so (Ivanuša in Potočnik 2011, str. 22):

• Zaradi česa bi nekdo nasprotoval takšni ideji?

• Kdo bi nam lahko preprečil uresničiti idejo ali cilj zato, ker bi mu to nekaj prineslo? Kaj bi bilo to?

• Katere so ovire, s katerimi se bomo srečali pri uresničevanju cilja? Kako se jih bomo lotili?

• Kdaj in kje bi želeli, da ne uresničimo svojega cilja?

30

• Kaj pri našem cilju še manjka? Česa še nismo predvideli?

• Kakšne spremembe ali izboljšave predlagamo v zvezi s ciljem in njegovo uresničitvijo?

• Kaj je že pozitivnega v povezavi z našim ciljem tudi brez njegove uresničitve?

• Kako lahko to obdržimo in vendarle uresničimo svoj cilj?

• Kako je naš cilj sprejemljiv za nas in za našo okolico? Če ni, kako lahko to spremenimo?

Zatem ponovno stopimo nazaj na mesto sanjača in ustvarjalno spremenimo načrt v skladu s tistim, kar smo se naučili od realista in kritika. Spet se odpravimo od enega položaja do drugega, dokler se načrt skladno ne prilega vsem trem (O'Connor in Seymour 1996, str. 272).

3.2.4 Coaching formula

V predhodnih poglavjih smo veliko govorili o postavljanju in doseganju ciljev. Tako kot je potrebno, da dobro poznamo svoje cilje, je pomembno, da se zavedamo tudi, kakšni so naši lastni potenciali in katere so tiste motnje, ki bi nas utegnile ovirati pri doseganju cilja (Dragovič in Potočnik 2012, str. 8).

Za preverjanje potencialov in motenj za doseganje cilja lahko izberemo model, ki ga je razvil Tim Gallwey in se imenuje coaching formula. Temelji na predpostavki, da našo uspešnost zagotavljajo naši potenciali, ki pa jih zmanjšujejo motnje in ovire, ki se jih pogosto zavedamo, včasih pa tudi ne.

Coaching formula se glasi: u = P – m

Pri tem »u« pomeni uspešnost, »P« predstavlja naš potencial, »m« pa se nanaša na motnje, ki nam preprečujejo, da bi bili pri doseganju ciljev lahko tako uspešni, kot smo lahko (Dragovič in Potočnik 2012, str. 8).

3.3 Notranje in zunanje preverjanje okoliščin

Nihče od nas ne živi ločen od drugih ljudi, vsi smo del večjih sistemov, družine, delovnega okolja, prijateljev in družbe na splošno. Preverjanje okoliščin pomeni biti pozoren na to, kako se sprememba, ki jo naredimo, umešča v širši sistem in kako utegne sprememba vplivati na nas. Preverimo, da ne naredimo česa, kar bomo kasneje obžalovali. Schwarz in Schweppe (2005, str. 50) navajata, da NLP imenuje razmišljanje o morebitnih negativnih posledicah uresničenega cilja »Eco Check«, saj raziskuje ekologijo sprememb (stranske vplive in spremembe znotraj celote).

Glede na to, da se preverjanje okoliščin nanaša tako na našo okolico kot tudi na nas same, govorimo o notranjem in zunanjem preverjanju okoliščin.

Notranje preverjanje okoliščin pomeni, da glede na lastne občutke ugotavljamo, ali je za nas to, da naredimo določeno spremembo, primerno oziroma ekološko. V mislih imamo tako spremembe na našem telesu kot tudi v naših mislih. Spremembe, ki jih naredimo na fizičnem področju, se lahko kažejo v našem telesnem zdravju, miselno

31

preverjanje okoliščin pa se nanaša na preverjanje občutkov kongruentnosti oziroma nekongruentnosti. Preverjamo, ali tudi ob spremembi dosegamo notranje ravnovesje ali pa ima sprememba nepredvidljive posledice oziroma je za nas negativna. Naše občutke je v teh primerih dobro raziskati tudi z vprašanji, ki jih navajata Ivanuša in Potočnik (2011, str. 16):

• Kakšne so širše posledice mojega dejanja?

• Kaj izgubim, če to storim?

• Kaj bom še moral storiti zraven?

• Ali je vredno?

• Kaj bom pridobil, če naredim to spremembo?

• Kakšna je cena te spremembe in ali sem jo pripravljen plačati?

• Kakšne so dobre strani sedanjega stanja?

• Kako lahko obdržim te dobre strani in naredim spremembo?

Pri zunanjem preverjanju okoliščin smo pozorni na to, kako bo naša sprememba učinkovala na širši sistem odnosov z drugimi. Pri tem pa se sprašujemo (Ivanuša in Potočnik 2011, str. 16):

• Kako bo sprememba vplivala na ljudi okoli nas?

• Ali sprememba krši njihove vrednote?

• Ali je to za nas pomembno?

• Kako se bo naša okolica odzvala na spremembo?

Preverjanju okoliščin je tudi pomemben del večine tehnik NLP-ja. Odgovori na zgornja vprašanja nam lahko pomagajo, da se izognemo spremembam, ki bi utegnile imeti nepredvidljive posledice.

32

4 MODELIRANJE

Modeliranje v NLP-ju sega v same začetke nevrolingvističnega programiranja. Sprva sta Richard Bandler in John Grinder proučevala in modelirala Fritza Perlsa in Virginijo Satir ter kljub njuni različnosti odkrila skupne terapevtske vzorce. Kasneje sta modelirala še Miltona Eriksona in dodala široko paleto hipnotičnih vzorcev. Modeliranje spretnosti ljudi, ki se še posebej izkažejo v poslih, izobraževanju, zdravstvu itn., je nenavadno učinkovito in plodno. Po prvih začetkih se je močno razraslo v pester in temeljito izdelan sistem (O'Connor in Seymour 1996, str. 251).

4.1 Opredelitev modeliranja

Osnovno idejo modeliranja razkriva že samo ime, in sicer gre za to, da najdemo neko osebo, ki je dosegla to, kar želimo doseči sami, in jo vzamemo za model preučevanja, kako je dosegla te cilje (Kos 2010).

O'Connor in Seymour (1996, str. 251-252) zapišeta, da je modeliranje »srce« NLP-ja. NLP je študij odličnosti, modeliranje pa je postopek za izdelovanje natančnih vedenjskih vzorcev odličnosti. Modeliranje definirata kot proces preslikavanja človeške odličnosti.

Bandler in Grinder (1975-76, povzeto po Dragovič in Potočnik, 2012, str. 1) pravita, da govorimo o modeliranju človeške odličnosti.

Dragovič in Potočnik (2012, str. 24) pa opredelita modeliranje kot proces, ki odkriva vzorce vedenja in izkušenj, opisuje te vzorce na način, ki nam pomaga razumeti, kako ti vzorci pripeljejo do cilja, odkriva najbolj učinkovite načine za uporabo teh vzorcev in ustvarja modele za posredovanje vzorcev drugim ljudem.

V nadaljevanju si bomo ogledali, kateri so nujno potrebni elementi modeliranja.

4.1.1 Ključni elementi modeliranja

Ključni elementi modeliranja so odkrivanje razlik, ugotavljanje vzorcev in oblikovanje modela.

Odkrivanje razlik pomeni, da pri odličnem načinu izvajanja neke naloge odkrijemo in opredelimo, kaj je tisto, kar to izvajanje naloge naredi odlično v primerjavi s povprečnim izvajanjem enake naloge. Za odkrivanje razlik potrebujemo radovednost in čutno ostrino ter model realnosti, kjer lahko preizkusimo pojav, ki ga modeliramo (Dragovič in Potočnik 2012, str. 3).

Ugotavljanje vzorcev je pridobivanje natančnega vrstnega reda korakov, ki naredijo izvajanje naloge odlično. Za ugotavljanje vzorcev je pomembna ostrina ugotavljanja relevantnih vzorcev ter sposobnost kalibriranja in pomnjenja vrstnega reda, v katerem se vzorci pojavljajo (Dragovič in Potočnik 2012, str. 3).

Oblikovanje modela predstavlja opis in dokumentiranje enostavnega in medsebojno povezanega postopka odličnega izvajanja naloge. Za oblikovanje modela potrebujemo

33

jasno predstavo o ključnih elementih in o vrstnem redu ključnih elementov (Dragovič in Potočnik 2012, str. 3).

4.1.2 Priprava na modeliranje

Uspešno modeliranje pričnemo s pripravo na modeliranje.

Najprej določimo, kaj želimo modelirati. Preden se lotimo modeliranja, je najbolj pomembno, da točno določimo izsek, ki ga bomo modelirali. Ključno pri tem je, da pravilno izberemo velikost izseka, kar pomeni, da modeliramo samo tisti del oziroma vidik, ki nas pri določeni osebi ali procesu zares zanima. Z enako pozornostjo izberemo tudi cilj, ki ga želimo z modeliranjem doseči. Cilj oblikujemo po metodi S.M.A.R.T. in preverimo, ali imamo vse potrebne pogoje za modeliranje. Pri modeliranju uporabimo čutno ostrino po VAKOG-u. Pazimo, da nas oseba ali proces, ki ga modeliramo, ne odpelje preveč v samo zgodbo. Ostanemo v svoji vlogi ter odkrivamo vzorce in razlike. Kadar modeliramo v skupini, nekoga zadolžimo, da nas opozori, če gremo preveč v vsebino. Vstopimo v model sveta tistega, ki ga modeliramo, in odklopimo svoje filtre ter se seznanimo s ključnimi besedami, osvojimo žargon in terminologijo osebe, ki jo modeliramo (Dragovič in Potočnik 2012, str. 4).

4.1.3 Pogoji za modeliranje

Pogoji za modeliranje so ustrezna velikost izseka, ustrezna metoda, oblikovanje in urejanje podatkov in modela ter način, kako bomo model posredovali.

Ustrezno velikost izseka določimo glede na vire, ki jih imamo na voljo, in glede na to, ali imamo možnost, da ta izsek lahko obdelamo. Pri tem se vprašamo, ali se izsek za modeliranje kaže na nivoju vedenja ali pa ima izključno notranjo reprezentacijo. Odločimo se, katere metode za ugotavljanje strategij bomo uporabili. Ali bo to intervju ali opazovanje, ali bomo uporabili video in avdio posnetke ali pa morda zapise. Odločimo se, kako bomo oblikovali podatke, ki smo jih zbrali – ali bo to zapis, kratka predstavitev v nekaj korakih, aktivnost ali nekaj povsem drugega. Na koncu se odločimo tudi, kako bomo podatke posredovali naprej. Ali bomo pripravili delavnice, napisali priročnik, pripravili predstavitev, naredili izdelek ali pa bomo svoje ugotovitve prenesli naprej na kakšen drug način (Dragovič in Potočnik 2012, str. 5).

4.2 Proces modeliranja

V prejšnjem poglavju smo spoznali ključne elemente modeliranja in v pripravah na modeliranje določili, kaj želimo modelirati. Oblikovali smo cilj po metodi S.M.A.R.T. in določili velikost izseka ter preverili, če so izpolnjeni vsi pogoji za modeliranje. V nadaljevanju bomo spoznali še sedem korakov procesa modeliranja.

4.2.1 Sedem korakov procesa modeliranja

Proces modeliranja sestavlja sedem korakov. V prvem koraku ponovno preverimo cilj. Vprašamo se, kaj želimo modelirati in kaj bo dokaz, da smo zastavljeni cilj dosegli. Drugi korak je ta, da določimo modele odličnosti, ki jih bomo modelirali. Tretji korak

34

predstavlja zbiranje informacij o prepričanjih, strategijah in fiziologiji našega modela. V četrtem koraku preizkusimo pridobljene informacije tako, da jih poosebimo in se vprašamo, ali delujejo in ali potrebujemo še kaj. V kolikor je potrebno, zberemo dodatne informacije. Peti korak je korak loščenja. Določimo najbolj pomembne elemente in se vprašamo, katere so tiste razlike, ki naredijo najbolj pomembno razliko med povprečno in odlično izvedbo. Zatem opustimo vse ostalo, kar je manj pomembno, in preverimo, ali še zmeraj lahko dobimo enake rezultate. V šestem koraku testiramo svoje ugotovitve in se vprašamo, ali lahko mi sami dosežemo enako odličnost in ali morda lahko tudi naučimo druge. Če je odgovor pozitiven, to novo znanje lahko posredujemo naprej.

4.3 Vprašanja in zbiranje podatkov za modeliranje

Pri zbiranju podatkov, ki jih bomo potrebovali za modeliranje, nam lahko pomagajo dobro oblikovana vprašanja, s katerimi (Dragovič in Potočnik 2012, str. 11-12):

• opazujemo zunanje vedenje,

• ugotavljamo notranje stanje osebe, ki jo modeliramo,

• raziskujemo notranjo obdelavo informacij te osebe,

• ugotavljamo kontekst, v katerem se odvija določeno dogajanje,

• prepoznavamo vzroke in posledice ter enakovrednost kriterijev,

• ugotavljamo metaprograme osebe, ki jo modeliramo,

• preverjamo dokaze in

• opravimo test, ali smo nekaj res dobro modelirali ali ne.

Zbiranje podatkov o zunanjem vedenju pričnemo s prošnjo, da nam oseba opiše svoje vedenje. Zelo verjetno bo oseba začela z razlago, kaj v določeni situaciji počne (v nadaljevanju X), mi pa gremo korak dlje s prošnjo, da nam to tudi pokaže. Sedaj dobimo tudi demonstracijo, dogajanje pa osvetlimo tudi z vprašanji, kaj točno pri tem počne, kako bomo vedeli, da to počne, kako začne to delati, kaj naredi, kako preneha to delati, kaj naredi nazadnje in kako lahko to naredimo tudi drugi.

Notranje stanje raziskujemo z vprašanji, kako se oseba počuti in kaj občuti, medtem ko počne X, in kakšen občutek potrebuje, da bi to počela. V kolikor nam oseba tukaj in zdaj demonstrira X, vprašamo, kaj čuti ravno zdaj in katero čustvo je zdaj prisotno.

Notranjo obdelavo informacij pričnemo z raziskovanjem modalnosti. Osebo vprašamo, kaj vidi, kaj sliši, o čem razmišlja, medtem ko počne X, ali ima notranje slike in ali ima notranji dialog ter kaj reče sebi, medtem ko počne X? Posebej smo pozorni tudi na podmodalnosti. Če denimo oseba pove, da ima notranje slike, vprašamo, ali so te slike jasne ali zamegljene, velike ali majhne, so blizu ali daleč in podobno.

V nadaljevanju ugotavljamo, v kakšnem kontekstu se dogaja opazovano vedenje in vprašamo kje, kdaj, kako dolgo in s kom oseba počne X ter kje, kdaj, kako dolgo in s kom tega ne počne.

35

Za prepoznavanje vzroka in posledice osebo vprašamo, kako ve, kdaj početi X, kaj ji da vedeti, da je v redu početi X ravno takrat, kaj jo pripelje do tega, da počne X, kaj bi lahko preprečilo to početje in kaj bi jo lahko pripeljalo do tega, da X-a ne počne.

Za enakovrednost kriterijev osebo vprašamo, kaj je zanjo pomembno pri početju X, kaj ji to početje prinaša in čemu to počne.

Včasih je dobro ugotoviti metaprograme osebe, ki jo modeliramo. Metaprogrami so zaznavni filtri, ki jih vsebuje naša izkušnja in so naučeni. Podatkov, ki bi se jim morali posvetiti, je tako veliko, da večino prezremo. Metaprogrami so vzorci, ki jih uporabljamo, ko določamo, kateri podatek sprejmemo (O'Connor in Seymour 1996, str. 210). Pri modeliranju po metaprogramih sprašujemo v povezavi s konkretno zadevo, ki jo modeliramo.

Preverjanje dokazov nam omogoči, da prepoznamo, ali smo zbrali dovolj podatkov. Zato vprašamo, ali je pridobljena informacija specifična in vpliva samo na veščino, ki jo modeliramo, ali pa vpliva tudi na splošno vedenje osebe, ki jo modeliramo. Vprašamo se, ali je pridobljena informacija ključna, torej takšna, da je nujno prisotna, da bi lahko dosegli veščino, ki jo modeliramo. Zanima nas tudi, ali je podatkov dovolj, da lahko tudi sami obvladamo modelirano veščino, ali pa bi potrebovali še kaj.

Na koncu preverimo, ali smo res dobro modelirali tako, da se vprašamo, ali lahko demonstriramo modelirano veščino in ali lahko naučimo tudi druge (Dragovič in Potočnik 2012, str. 13).

V nadaljevanju se bomo osredotočili na praktičen primer modeliranja, in sicer bomo modelirali harmonijo kot notranje stanje človeka.

4.4 Primer modeliranja: Modeliranje harmonije

Govorili smo že o tem, da je nevrolingvistično programiranje tehnika komuniciranja, ki raziskuje, kaj točno je tisto, kar nekoga naredi odličnega v tistem, kar dela, in išče optimalne načine, kako se lahko tega od njega naučimo tudi drugi. Pri tem nam pomaga modeliranje, ki je po mnenju mnogih osrednja aktivnost NLP-ja.

Modeliranje je torej proces, ki nam z opazovanjem omogoča odkriti »najboljšo prakso« oziroma odličnost, ki jo opišemo na sistematičen način in iz opazovanega znanja, kompetenc ali kakšnega drugega pojava ustvarimo »model«, ki ga je mogoče prenesti drugim. Modeliranje je še posebej koristno pri pridobivanju »tihega znanja«, ko se posameznik svoje odličnosti sploh ne zaveda (Dragovič in Potočnik 2012, str. 2). V nadaljevanju želimo prikazati, kako modeliranje v praksi tudi dejansko poteka.

Odločili smo se za modeliranje harmonije kot notranjega stanja. Beseda harmonija izhaja iz grščine in pomeni ubranost, skladnost. K njej pogosto težimo na najrazličnejših področjih našega življenja. Stanje, ki označuje harmonijo, ljudje različno poimenujejo. Za nekatere je to notranji mir oziroma ravnovesje, ki ga čutimo v sebi. To je tudi izhodišče našega raziskovanja. Modelirali bomo harmonijo kot doseganje notranjega miru.

36

Tako kot smo opisali v predhodnih dveh poglavjih, so se začele priprave na modeliranje. Določili smo, kaj želimo modelirati, določili smo izsek, preverili pogoje za modeliranje in pripravili vprašanja za modeliranje. Standardnemu naboru vprašanj smo dodali še nekatera svoja. Iz bogatega nabora vprašanj smo pripravili ter prilagodili izbor konkretnih vprašanj za modeliranje harmonije. Ta vprašanja so:

• Kako bi opredelili stanje harmonije? Kako bi to stanje poimenovali?

• Kako veste, da ste v tem stanju? Kaj čutite, vidite, slišite? Kako bi opisali ta občutja? Jih začutite? Kje? Opišite mi … Pokažite mi …

• Koliko je to stanje za vas pomembno (od 1 do 10)?

• Kaj je za vas najbolj pomembno pri doseganju harmonije?

• Kako ohranjate stanje harmonije oziroma notranjega miru? Kako si pri tem pomagate? Kako se takrat, ko to stanje traja, počutite?

• Ste v stanju notranjega miru in zgodi se nepričakovan dogodek, ki povzroči stresno stanje. Kaj se zgodi takrat? Izgubljate notranji mir, harmonijo? Kako to prepoznate? Kaj se takrat dogaja znotraj telesa? Kaj vidite, slišite, čutite?

• Kako se odločite, da prekinete negativno stanje?

• Kako se preusmerite v pozitivno stanje? Kaj potrebujete za to?

• Kako ponovno vzpostavite harmonijo oziroma notranji mir? Kaj točno storite? Kako to storite? Lahko to pokažete?

• Kaj tedaj razmišljate, vidite, slišite? Imate kakšne posebne občutke? Če da, katere? Kje jih začutite?

• Kako se počutite, ko ste ponovno v harmoniji?

K sodelovanju smo povabili tri osebe. S pomočjo vnaprej pripravljenih vprašanj smo raziskovali, kaj za njih pomeni harmonija, kako jo dosegajo in kako ohranjajo, kaj naredijo, ko jo izgubijo, in kako si jo ponovno povrnejo.

Prva oseba je stara 48 let, zaposlena v vrtcu kot vzgojiteljica, mama dveh otrok. Zanjo harmonija pomeni »flow«, prijetno letenje, pri čemer čuti zavzetost za življenje samo kot tako. Druga oseba je stara 36 let, zaposlena v večjem podjetju, kjer vodi srednje velik oddelek, družine še nima. Zanjo harmonija pomeni, da je zadovoljna sama s sabo in s svetom okoli sebe ter da se počuti neobremenjeno in sproščeno. Tretja oseba je stara 30 let, trenutno brezposelna, z visoko izobrazbo, samska. Harmonijo opredeljuje kot občutek, da je vse v redu in da bo tako tudi ostalo. Takrat se počuti mirno in zadovoljno.

Prva oseba harmonijo, ki jo je prekinil nek stresni dogodek, ponovno dosega tako, da prepozna nastalo situacijo in jo prekine tako, da aktivira telo, naredi nekaj dihalnih vaj in se »spravi« v akcijo, si da možnost, da začuti glasbo (svetlo, optimistično), svoje misli preobrne v pozitivno smer in se sprehodi skozi zgodbo, ki si jo je ustvarila za te priložnosti.

Druga oseba hitro začuti neugodje, če se dogaja nekaj, kar ni dobro zanjo. Če se to zgodi v službi, se fizično premakne z mesta, kjer začuti to dogajanje, in gre v drug prostor. Vpraša se, kaj se dogaja, in medtem ko išče odgovor, sprejme situacijo in se odloči, da prekine z negativnim notranjim stanjem. Ves čas procesa je pozorna na

37

dihanje. Vračanje v stanje harmonije opredeli z naslednjimi koraki: zaznam, stop (prekinem dogajanje), vdih in »reset«.

Tretjo osebo najprej prevzame občutek, da nekaj ni v redu. Začuti nemir, napetost in splošno nelagodje. Ozavesti, kaj se dogaja. Če je le mogoče, se odmakne nekam, kjer je lahko sama. Pomaga si z več zaporednimi globokimi vdihi in izdihi. Poišče kakšno mirno delo in notranji mir se počasi vrne.

Modeliranje harmonije smo zaključili tako, da smo poiskali skupne točke vseh treh modelov in razlike med njimi. Vse tri osebe harmonijo opredelijo kot osebno doživljanje prijetnega notranjega stanja, kot nasprotje pa stresni dogodek, neugodje in občutek, da nekaj ni v redu. Pot k vrnitvi v pozitivno notranje stanje, v harmonijo, pri vseh treh modelih vodi po podobnih korakih. Skupne so jim ugotovitve, da nekaj ni v redu, torej da ozavestijo novonastalo situacijo, jo na nek sebi lasten način prekinejo in si pri tem pomagajo z dihanjem ter se odmaknejo. Potem se vsaka od njih na svoj način skozi neke aktivnosti vrne v notranje stanje harmonije.

Model v štirih korakih lahko zapišemo takole: ozavestim, prekinem, diham in se odmaknem. V tej obliki ga tudi lahko ponudimo drugim, da ga preizkusijo in tudi sami uporabijo v situacijah, ko izgubijo stanje harmonije in si želijo z njegovo pomočjo povrniti notranji mir.

38

5 SKLEP

Nevrolingvistično programiranje predstavlja nov pristop v komunikaciji, ki ponuja nove usmeritve na področju osebnega razvoja posameznikov in razvoja organizacij. Proučuje vedenje človeka in procese, ki ob tem potekajo. Čas nastanka nevrolingvističnega programiranja (NLP) sega v sedemdeseta leta prejšnjega stoletja in v zadnjih desetletjih postaja vse bolj uveljavljen pristop k doseganju učinkovite komunikacije in namenja velik pomen raziskovanju in modeliranju uspešnosti na vseh življenjskih področjih. Namen diplomskega dela z naslovom »Pomen nevrolingvističnega programiranja za odličnost v komunikaciji« je bil s pomočjo literature in drugih virov predstaviti nevrolingvistično programiranje kot eno najbolj iskanih tehnik komuniciranja, ki poseben poudarek namenja raziskovanju in modeliranju odličnosti. Hipoteze diplomskega dela temeljijo na tem, da je za odličnost v komuniciranju odločilnega pomena, da prepoznavamo in spoštujemo posameznikove modele sveta in se jim na ta način tudi približujemo. Te hipoteze so: H1: Dober stik kot temelj učinkovite komunikacije lahko dosežemo s prepoznavanjem in

upoštevanjem prevladujočih zaznavnih sistemov posameznika.

H2: S pomočjo zaznavnih položajev spoznavamo različne vidike naših odnosov do sebe

in drugih ljudi.

H3: Preverjanje okoliščin, tako notranje kot zunanje, je pomembno za ustvarjanje

boljših osebnih in poslovnih odnosov.

H4: Modeliranje je pomoč pri prepoznavanju in razvijanju osebnih potencialov na poti k

odličnosti na katerem koli področju osebnega ali poslovnega življenja.

Hipoteze smo v osrednjem delu diplomske naloge na podlagi literature in virov tudi preverjali in prišli do naslednjih ugotovitev in potrditev: H1: Dober stik kot temelj učinkovite komunikacije lahko dosežemo s prepoznavanjem

in upoštevanjem prevladujočih zaznavnih sistemov posameznika.

Dober stik pomeni, da prepoznavamo ljudi v njihovem modelu sveta, kar pomeni tudi to, da prepoznamo in upoštevamo prevladujoče zaznavne sisteme posameznika. Poznamo avditivni, vizualni, kinestetični, olfaktorni in gustatorni zaznavni sistem. Če poznamo in prepoznamo zaznavne sisteme, nam to lahko odločilno pomaga, da s sogovorniki dosežemo dober stik in posledično tudi učinkovito komunikacijo. H2: S pomočjo zaznavnih položajev spoznavamo različne vidike naših odnosov do

sebe in drugih ljudi.

39

Dejali smo, da se zaznavni položaji nanašajo na različne vidike, s katerih lahko pogledamo na naš odnos do sebe in drugih (Ivanuša in Potočnik 2011, str. 1). Poznamo tri osnovne zaznavne položaje: asociacija, empatija in disociacija, ki nam omogočajo, da skozi asociacijo prepoznavamo lastno doživljanje sveta, s pomočjo empatije se asociiramo v položaj neke druge osebe, disociacija pa nam ponuja možnost, da sebe in svet okoli nas opazujemo z razdalje oziroma od zunaj kot nevtralni opazovalec. S sposobnostjo spreminjanja zaznavnih položajev dobimo možnost, da spoznavamo različne vidike naših odnosov do sebe in drugih ljudi. H3: Preverjanje okoliščin, tako notranje kot zunanje, je pomembno za ustvarjanje

boljših osebnih in poslovnih odnosov.

Preverjanje okoliščin pomeni, da smo pozorni na to, kako se sprememba, denimo dosežen cilj, umešča v širši sistem in kako utegne vplivati na nas. Preverimo, kako določena sprememba vpliva na našo okolico in nas same ter s pomočjo določenih vprašanj ugotavljamo, ali je sprememba za vse udeležence primerna oziroma ekološka ali pa utegne imeti nepredvidljive posledice. Preverjanje okoliščin je pomemben del večine tehnik nevrolingvističnega programiranja in je pomembno za ustvarjanje boljših osebnih in poslovnih odnosov. H4: Modeliranje je pomoč pri prepoznavanju in razvijanju osebnih potencialov na

poti k odličnosti na katerem koli področju osebnega ali poslovnega življenja.

Dejali smo, da modeliranje v NLP-ju sega v same začetke nastajanja nevrolingvističnega programiranja, ko sta Richard Bandler in John Grinder proučevala in modelirala spretnosti Fritza Perlsa, Virginije Satir in kasneje še Miltona Eriksona. Bandler in Grinder sta modeliranje opredelila kot prepoznavanje človeške odličnosti. V tem diplomskem delu smo podrobneje opredelili in razčlenili proces modeliranja. S praktičnimi primeri smo prikazali doseganje harmonije kot notranjega stanja posameznika. Na podlagi ugotovitev, ki jih je prineslo modeliranje harmonije, lahko rečemo, da modeliranje je pomoč pri prepoznavanju in razvijanju osebnih potencialov na poti k odličnosti na katerem koli področju osebnega ali poslovnega življenja. Tako smo potrdili vse štiri hipoteze, ki smo si jih zastavili na začetku in ki so nas vodile po poteh spoznavanja nevrolingvističnega programiranja. Ob zaključku si lahko le še zaželimo, da bodo opisane spretnosti, tehnike in modeli v bralcu prebudili željo po odkrivanju lastnih modelov mišljenja in po prepoznavanju omejitev, ki si jih tako pogosto radi postavljamo. In če se pri tem vzbudi še radovednost, kako na katerem od posameznih življenjskih področij ustvariti odličnost, je namen tega diplomskega dela dosežen.

40

LITERATURA IN VIRI

1. Breznik, S. (2011). Vpliv nevrolingvističnega programiranja na učinkovitost

komuniciranja. Magistrsko delo. Ekonomsko-poslovna fakulteta Maribor. Prevzeto 12. marec 2015 iz https://dk.um.si/IzpisGradiva.php?id=19338.

2. Brooks, M. (1996). Zbližanje in ujemanje. Kranj: Ganeš.

3. Dragovič, T. & Andersen, K. (2013). NLP Coach ICF Accredited Coach Training

Programme. Ljubljana: Glotta Nova d.o.o.

4. Dragovič, T. & Potočnik, B. (2012). NLP Mojster praktik. Gradivo za usposabljanje

NLP Mojster praktik 4. modul. Ljubljana: Glotta Nova d.o.o.

5. Ivanuša, M. & Potočnik, B. (2011). NLP Praktik. Gradivo za usposabljanje NLP

Praktik 2. modul. Ljubljana: Glotta Nova d.o.o.

6. Ivanuša, M. & Potočnik, B. (2011). NLP Praktik. Gradivo za usposabljanje NLP

Praktik 3. modul. Ljubljana: Glotta Nova d.o.o.

7. Ivanuša, M. & Potočnik, B. (2011). NLP Praktik. Gradivo za usposabljanje NLP

Praktik 5. modul. Ljubljana: Glotta Nova d.o.o.

8. Kompare, A., Stražišar, M., Vec, T., Dogša, I., Jaušovec, N. & Curk., J. (2005). Psihologija: spoznanja in dileme. Ljubljana: Državna založba Slovenije.

9. Kos, B. (2010). Modeliranje. Prevzeto 19. marec 2015 iz http://www.blazkos.com/modeliranje.php?pfstyle=wp

10. Lieberman, J., D. (2002). Z ljudmi je treba znati Kako si pridobiti ljudi in obvladati

vsako situacijo – v poklicnem, družabnem in družinskem življenju. Kranj: Ganeš.

11. Losier, M. J. (2009). Zakon povezovanja: kako oblikovati idealne osebne in poklicne

odnose. Brežice: Primus.

12. Mulej, N. (2012). Rdeča nit, Sam svoj coach v času sprememb. Žalec: Sledi.

13. Musek, J. & Pečjak, V. (2001). Psihologija. Ljubljana: Educy.

14. NLP Inštitut. (2015) Asociacija in disociacija. Moč vaše komunikacije. Prevzeto 14. 3. 2015 iz http://www.nlpi.si/zabavno/asociacija-in-disociacija

15. O'Connor, J. & Seymour, J. (1996). Spretnosti sporazumevanja in vplivanja: Uvod v

nevrolingvistično programiranje (NLP). Žalec: Sledi.

16. Potočnik, B. & Ivanuša, M. (2010). NLP Praktik. Gradivo za usposabljanje NLP

Praktik 1. modul. Ljubljana: Glotta Nova d.o.o.

41

17. Potočnik, B. & Ivanuša, M. (2011). NLP Praktik. Gradivo za usposabljanje NLP

Praktik 4. modul. Ljubljana: Glotta Nova d.o.o.

18. Rutar Ilc, Z., Tacer, B. & Žarkovič Adlešič, B. (2014). Kolegialni coaching Priročnik za

strokovni in osebnostni razvoj. Ljubljana: Zavod Republike Slovenije za šolstvo.

19. Schwarz, A. A. & Schweppe P. R. (2005). Moč podzavesti: nevrolingvistično

programiranje. Ljubljana: Mladinska knjiga Založba.

20. Sledi d.o.o. (2015). Tržnica idej marec 2015. Prevzeto 20. marec 2015 iz http://www.sledi.si/uploads/1/5/7/3/15739762/trnica_idej_marec_2015,_z..pdf.

21. Stoltzfus, T. (2008). Coaching Questions: A Coach'Guide to Powerful Asking Skills. Virginia Beach: T. Stoltzfus.

1