pnc 2005 - centro de desarrollo industrial · morosidad cobertura de la cartera atrasada sistema....
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PNC 2005 / 3
BBVA: Historia
Perú (AFP Horizonte) México – Bancomer2000
Republica Dominicana (AFP Crecer)2002
Estados Unidos (Valley Bank, Laredo Bank)2004
Expansión (Puerto Rico)Fusión Argentaria1999
Chile (BHIF)1998
Venezuela (Bco. Provincial)1997
Colombia (Bco. Ganadero)Argentina (Bco. Francés)1996
Grupo BBV se instala en Perú (Banco Continental) y México (PROBURSA)1995
Fusión Banco Bilbao y Banco Vizcaya1988Nace Banco Vizcaya1903Nace Banco Bilbao1857
PL VS ARLV T
PL V S ARLV T
PNC 2005 / 4
Cifras significativas del Grupo
Empleados91.237
Accionistas1.0 millones
Capitalización€ 43.267 MM
Total Activos€ 377.694 MM
Países37
Oficinas7.113
A Junio 2005
PNC 2005 / 6
El cliente como centro de nuestro negocio
La creación de valor para nuestros accionistas como resultado de nuestra actividad
El equipo como artífice de la generación de valor
Un estilo de gestión como generador deentusiasmo
Nuestros 7 Principios
PNC 2005 / 7
Un comportamiento ético e integridadpersonal y profesional como forma de entender y desarrollar nuestra actividad
La innovación como palanca de progreso
La responsabilidad social corporativa como compromiso con el desarrollo
PrincipiosNuestros 7 Principios
PNC 2005 / 9
CALIDADCALIDADdesplegada en :
• Calidad de Riesgo Crediticio• Calidad Operativa• Calidad de Servicio
Despliegue Estratégico
Calidad de Riesgo Crediticio
7.66
3.84
3.01
9.00
5.11
5.93
5.37
1.56
2.42 2.15
6.99
3.65
Dic.01 Dic.02 Dic.03 Ago.04 Dic.04 Ago.05
Fuente: Superintendencia de Banca y Seguros y ASBANC – Sin Sucursales
Sistema
146.05140.71
194.03175.56
118.81132.91
133.27
289.79
261.63
297.12
157.96
198.99
Dic.01 Dic.02 Dic.03 Ago.04 Dic.04 Ago.05
MorosidadMorosidad Cobertura de laCobertura de laCartera AtrasadaCartera Atrasada
Sistema
PNC 2005 / 11
Calidad Operativa
Centro de Cómputo Regional de
Monterrey, ha logrado optimizar
recursos y mejorar la calidad operativa...
Disponibilidad de ATMs
99.299.4 99.4
2002 2003 2004
...con impacto sobre la disponibilidad de ATMs y un nivel de
Teleproceso del 99.7%
PNC 2005 / 12
Calidad de Servicio
¿Cree Ud. que los servicios del Banco han mejorado? (Personas Naturales)“Sí, han mejorado”.
Evolución del Nivel de Satisfacción de Clientes alcanzado por el Banco (Personas Jurídicas)
37.70%
58.04%63.80%
Set.02 Set.03 Nov.04
5.025.22
5.35
5.63
1999 2001 2003 2004
(Total de 100% encuestado) (Puntuación máxima de 7)
Cuota de Mercado en Reclamos Indecopi 40.41%40.41% 6.84%6.84%
DiciembreDiciembre19991999
MarzoMarzo20052005
Fuente : Estudios FRS - Inmark
PNC 2005 / 13
•Campaña Sonrisa•Atención de Reclamaciones con criterio comercial
•Atención telefónica
CALIDADCALIDAD20002000
20012001
•Segmentador de Clientes•Tamaño de Colas / Dirección Orientada a Resultados (Medición del tiempo de espera)
PASIONPASIONXX
CLIENTECLIENTE
20022002
20032003
Plan Estratégico basado en la Calidad
•Grupos multifuncionales de mejora•Revisión de procesos•Empowerment•Sinergias
20042004
20052005
PASIONPASIONXX
PERSONASPERSONAS
PNC 2005 / 15
BBVA, trabajamos por un futuro mejor para las personas
Modelo Excelencia en la Gestión: Una Perspectiva Propia
Liderazgo
Orientación al Cliente
Orientación al Personal
Gestión de Procesos
Resultados
Plan
eam
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trat
égic
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Info
rmac
ión
y A
nális
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PNC 2005 / 16
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Modelo Excelencia en la Gestión: Una Perspectiva Propia
Orientación al Cliente
Orientación al Personal
Gestión de Procesos
Resultados
Plan
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Info
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Liderazgo
PNC 2005 / 18
La Estrategia
Calidad de Servicio al Cliente Externo
Calidad de Servicio al Cliente Interno
Calidad en la Gestión de Procesos
Calidad en la Gestión de Personas
Excelencia en la Gestión
Basada en el Modelo Corporativo de Excelencia en la Gestión:
PNC 2005 / 19
Despliegue de “Experiencia BBVA”
Marca
Comunicación
Identidad Corporativa
Puntos Venta
Productos y Servicios
Experiencia Externa
Cultura
Principios Corporativos
Compromisos con:clientesaccionistasempleadossociedad
ComportamientosExperiencia Interna
PNC 2005 / 21
La Responsabilidad Social Corporativa
Sólido y permanente compromiso para la constante creación
de riqueza a favor de los stakeholders
Fomento del bienestar social
Conservación del entorno
Creación de riqueza
PNC 2005 / 22
Concepción de la RSC en el Grupo BBVA
Empleados
Reguladores
Proveedores
Sociedad
Clientes Accionistas
PNC 2005 / 23
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Liderazgo
Orientación al Cliente
Orientación al Personal
Gestión de Procesos
Resultados
Info
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Plan
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PNC 2005 / 26
Cuota ColocacionesCuota Depósitos
Ratio de MorosidadCoberturaEficienciaROE
DiciembreDiciembre19951995
13.58%13.58%16.18%16.18%
4.94%4.94%80.18%80.18%49.72%49.72%30.90%30.90%
FASE I FASE II
Reclamos Indecopi (*)
DiciembreDiciembre19991999
13.34%13.34%17.59%17.59%
10.54%10.54%69.25%69.25%46.48%46.48%8.84%8.84%40.41%40.41%
AgostoAgosto20052005
23.54%23.54%26.74%26.74%
1.56%1.56%297.12%297.12%36.43%36.43%39.44%39.44%6.84%6.84%
La evolución de nuestros Indicadores es positiva
(*) La Información del 2005 es al 31.03.05
PNC 2005 / 27
Con presupuestos integrados desde nivel Grupo hasta nivel Individual
Atiende a la voz del cliente
Alinea los Principios, Objetivos y Planes desplegados en toda la organización
Proceso Integrado, que goza de las siguientes características:
PNC 2005 / 28
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Modelo Excelencia en la Gestión: Una Perspectiva Propia
Liderazgo
Orientación al Cliente
Orientación al Personal
Gestión de Procesos
Resultados
Plan
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Info
rmac
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PNC 2005 / 30
Ventaja Competitiva: Plataforma Unificada BBVA
Una misma arquitectura básica que:
Facilita una forma degestión y de análisis
homogénea, coherente e integrada.
Recoge las características
necesarias de cada país.
Desarrolla las mismas herramientas disponibles en BBVA España y el mundo.
PNC 2005 / 31
Modelo de Análisis y Seguimiento: Dinámico y Flexible
Modos y momentos distintos
Intensidad y contenidos diferentes
Se plasma en información:
CUADROS DE MANDO
Diaria Mensual Trimestral / Anual
- +DETALLES: CLIENTE, CENTRO Y
PRODUCTO
PNC 2005 / 32
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Modelo Excelencia en la Gestión: Una Perspectiva Propia
Liderazgo
Orientación al Cliente
Gestión de Procesos
Resultados
Plan
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Info
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Orientación al Personal
PNC 2005 / 34
Construimos un lugar ideal para Trabajar
Orientación a las Personas
Cultura BBVA
Pasión por las Personas
Programa Estratégico de
RRHH
PNC 2005 / 35
Procesos de Gestión de Recursos Humanos
Recluta-miento y Selección
Evaluación de la
Actuación
Valoración del
Personal
Compensa-ción y
Beneficios
Formación y
Desarrollo
Medición de la Satisfacción
Atraer, Retener, Motivar y Desarrollar el Talento en un adecuado Clima Laboral
PNC 2005 / 36
Valoración del Personal
0123456789
Aspectos de Mejora
Fortalezas
PERFILPROFESIONAL
DICCIONARIOConocimientos
Habilidades
DESARRROLLOPROFESIONAL
FormaciónCarrera Profesional
PNC 2005 / 37
Medición de la Satisfacción
65
808183
81
66
SATISFACCIÓN MOTIVACIÓN IMAGEN
19992003
(Sobre una puntuación máxima de 100)
Fuente: Encuesta Bienal de Satisfacción Corporativa
PNC 2005 / 41
Orgullo de Pertenencia
"Ser parte del Grupo BBVA en el Perú significa que cada uno es un líder,
que cada uno vive el camino del éxito y que cada uno representa lo mejor que hay en el país"
Pedro Brescia
Compartiendo
PNC 2005 / 42
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Modelo Excelencia en la Gestión: Una Perspectiva Propia
Liderazgo
Orientación al Cliente
Orientación al Personal
Resultados
Plan
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o
Info
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y A
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Gestión de Procesos
PNC 2005 / 44
Mapa de Procesos
Procesos deSoporte
Recursos Humanos
Tecnológico
Gestión del Riesgo
Gestión Financiera
Procesos Clave Contratación
de PasivoContratación
de ActivoContratación de Servicios
PNC 2005 / 45
Proceso Interno de Productos y Servicios
IDENTIFICACIÓN NECESIDADES DEL CLIENTE
SOLICITUD DESARROLLO
PRODUCTO O SERVICIO
DISEÑO
CONCEPTUAL
DISE
ÑO
FUNC
IONA
L
DISEÑO
TECNICO
DESARROLLO PRODUCTO O SERVICIO
PRUEBAS DE
CONSISTENCIA
IMPL
AN
TAC
ION
SEGUIMIENTO Y
EVALUACIÓN D
E
RESULTADOS
• Investigación de Mercado• Focus Groups• Nuevas Tecnologías• Benchmarking• Publicidad Competencia• Reclamaciones• Sugerencias de Clientes• Sugerencias de Empleados• Grupos de Mejora
INPUT
Fuentes de identificación de necesidades y oportunidades
de Mejora
INICIO
DISEÑO, DESARROLLO Y MEJORA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
PNC 2005 / 46
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Liderazgo
Orientación al Personal
Gestión de Procesos
Resultados
Plan
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Info
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Orientación al Cliente
PNC 2005 / 48
Voz del Cliente y del Mercado
Cualitativos• Focus group• Entrevistas en profundidad
Cuantitativos• Estudios de mercado
• Retroalimentación del personal
• Reclamos de clientes• Investigaciones propias• Cliente incógnito• CACO (Calidad de Atención
a Clientes en Oficinas)
Información Externa Información Interna
PNC 2005 / 49
Segmentación por aporte de valor
Dos grandes grupos de clientes separados por Banca y Segmento:
Bajo valor
Medio valor
Alto potencial
Alto valor
Personas Jurídicas
(Normal)
(Normal)
(Superior)
(VIP / Superior)
(VIP)
Bajo valor
Revalorizable
Medio valor actual
Alto valor potencial
Alto valor actual
Personas Naturales
Banca MayoristaBanca EmpresasBanca MinoristaBanca
Grupo
PNC 2005 / 50
Tecnología Comercial (TECOM)
El TECOM permite:- Conocimiento del cliente- Definición, comunicación estrategias comerciales- Herramientas de gestión y dirección
MIS Clientes Marketing y Ventas
- Personalización de clientes- Agenda del Gestor- Ficha del gestor - Seguimiento campañas
PNC 2005 / 55
Canales Alternativos – Transacciones y Migración
Banca por Teléfono595-0000
Cajeros B24Banca por Internet
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Bca Teléfono Bca Internet PN Bca Internet Emp.
Millo
ne
s d
e O
pe
ra 200220032004Proy 05
PNC 2005 / 56
Canales Alternativos – Transacciones y Migración
Banca por Teléfono595-0000
Cajeros B24Banca por Internet
5.43
4.62
4.19 4.11
2.82
3.734.11 4.10
55%
50% 50%50% 50%
66%
45%
34%
0.00
1.00
2.00
3.00
4.00
5.00
6.00
Dic 2002 Dic 2003 Dic 2004 Jul 2005
Op
era
cio
ne
s e
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Op
era
cio
ne
s
Ventanilla MM Canales Alternativos MM Ventanilla % Canales Alternativos %
PNC 2005 / 57
Canales Alternativos Reducción Colas y Mejora Servicio
Reducción de Colas
12.7 13.0
4.1 3.44.9 5.2
3.75.5 5.0
5.9
5.6
14.515.2
0.0
2.0
4.0
6.0
8.0
10.0
12.0
14.0
16.0
Mar-00 Set-00 Mar-01 Set-01 Mar-02 Set-02 Mar-03 Set-03 Mar-04 Ago-04 Nov-04 Feb-05 Jul-05
Pro
med
io e
n M
inu
Evolución del Tiempo de Espera en Cola
Fuente: Estudio Cliente Incógnito Apoyo Opinión y Mercado
PNC 2005 / 60
Nuestra Evolución hacia la Calidad Total
Desde el 2000... ...Hoy
DOY CALIDAD...SOY EXITOSO
PNC 2005 / 62
3,483
5,0986,074
7,0677,772
8,8749,547
10,721 11,05411,792
13,145
+94pb -59pb +76pb +30pb +229pb +106pb +155pb +168pb +157pb +100pb
16.1817.12 16.53
17.29 17.59
19.8820.94
22.49
24.1725.74
26.74
1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 Ago.05
(Millones de Soles)
Evolución Creciente en Cuota de Depósitos
Variación p.bAnual +100Interanual +210
PNC 2005 / 63
2,210
3,308
4,438
5,2564,819 4,913 4,862
5,5515,949
6,866
8,245
-19pb +8pb -12pb +15pb +171pb+242pb+209pb+139pb+136pb+123pb
13.42 13.23 13.31 13.19 13.3414.57
15.9317.32
19.41
21.83
23.54
1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 Ago.05
(Millones de Soles)
Evolución de la Cuota de Créditos Vigentes
Variación p.bAnual +171Interanual +271
PNC 2005 / 64
2.47.1
11.7
17.622.1
39.2
69.5 107.5 172.8 233.4 288.222.9
Dic.00 Dic.01 Dic.02 Dic.03 Dic.04 Ago.05Formato Homogeneo - Acumulado
Utilidad Neta(S/. MM)
Evolución del ROE
En Porcentaje
PNC 2005 / 65
BBVA Banco Continental es un Banco con Sólidos Fundamentos - (Agosto 2005 - Formato SBS)
Somos el único Banco Peruano con Rating AAA
1.56%
297.12%
39.53%
36.43%
39.44%
7.76 / 11.00
AAA
Agosto2005
Morosidad
Cobertura
Ratio de Eficiencia (Con amortización)
Ratio de Eficiencia (Sin amortización)
Elevada Rentabilidad ROE
Ratio de apalancamiento
RatingSolvente
Altamente Productivo
Riesgo Crediticio Acotado
PNC 2005 / 66
Es Líder en:Crecimiento en Cuota de DepósitosCrecimiento en Cuota de ColocacionesCalidad de Cartera Crediticia y Cobertura
Liquidez y SolvenciaEficienciaRentabilidadGestión y Ratings de RiesgoReconocimiento Local e Internacional
En Resumen
PNC 2005 / 68
Somos el Banco con menor porcentaje de Reclamaciones según SBS
2.30%12.85%
12.78%
59.14%
12.93%Otros
1er Sem 2005Banco 1
Banco 2
Banco 3
Fuente: Anexo 24
PNC 2005 / 69
Somos el Banco con menor porcentaje de Reclamaciones según INDECOPI
6.84% 15.38%
17.09%
8.55%
52.14%
1er Trim 2005
Banco 2
OtrosBanco 1
Banco 3
PNC 2005 / 70
Somos el Banco con menor porcentaje de Reclamaciones según DEFENSOR DEL CLIENTE FINANCIERO
17.18%
12.98% 10.31%
30.92%28.61%
1er Sem 2005
Banco 2
Otros Banco 1
Banco 3
PNC 2005 / 72
5.165.10
5.53
5.24 5.25
5.55
5.03
5.41
20022004
+0.25
(Sobre una puntuación máxima de 7)
Resultados - Indicadores de Satisfacción Personas Naturales
+0.21+0.15
+0.02
Fuente : FRS Inmark
PROFESIONALISMO RAPIDEZ Y AGILIDAD
SOLUCIÓN DEPROBLEMAS
SEGURIDAD EN OFICINAS
PNC 2005 / 73
5.09
5.21
5.46
4.84
5.41
5.31
5.52
5.195.18
5.29
20022004
+0.20
(Sobre una puntuación máxima de 7)
+0.23 +0.10
+0.06
Resultados - Indicadores de Satisfacción Personas Jurídicas
+0.35
Fuente : FRS Inmark
ASESORAMIENTO RAPIDEZ CUMPLIMIENTO CONFIANZA COMISIONES
PNC 2005 / 74
Evolución del Indicador de Amabilidad y Tratoen Oficinas de Banca Minorista (2002 – 1er Cuatrimestre 2005)
4.09
4.364.35
4.45
2002 2003 2004 1er Cuatrim 2005
Cal
ifica
ció
n (E
scal
a 1
al 5
)
FUENTE: Evaluación Interna
PNC 2005 / 75
Atención Telefónica - Evolución MensualPuntaje obtenido (1 al 5)
ESCALA DE PUNTAJE:1 No contesta2 Contesta luego de 4ta. timbrada y no saluda3 Contesta luego de 4ta. timbrada y saluda4 Contesta máximo 3ra. timbrada y no saluda5 Contesta máximo 3ra. timbrada y saluda
3.00
3.25
3.50
3.75
4.00
4.25
4.50
4.75
5.00
ene
jul
ene
jul
ene
jul
ene
jul
ene
jul
4.834.824.824.814.14Banco20052004200320022001Año
PNC 2005 / 76
52.2
58.3
59.5
91.5
0 20 40 60 80 100
Entidades en las que contratarían nuevos Productos / Servicios
FRS Inmark (Comportamiento Financiero de los Particulares – PERÚ 2004)
(Sobre un total de 100% encuestado)
Banco 2
Banco 1
Banco 3
PNC 2005 / 77
147.5
168.8
174.4
229.7
0 50 100 150 200 250
Entidades consideradas líderes por su calidad de servicio
FRS Inmark (Comportamiento Financiero de los Particulares – PERÚ 2004)NOTA: Valor por encima de 100 debido a que la entidad ha tenido un número de menciones superior al número de clientes
(Sobre un total de 100% encuestado)
Banco 2
Banco 1
Banco 3
PNC 2005 / 79
Revista The BankerMejor Banco del Perú 2002
Revista América EconomíaLos 25 Mejores Bancos
de América Latina
Reconocimientos 2001-2
Grupo BBVAPremio a la Calidad 2001
PNC 2005 / 80
Revista The BankerMejor Banco del Perú 2003
Revista LatinfinanceEl Mejor Banco del Perú 2003
Revista América EconomíaPuesto 16° entre los
Mejores Bancos de América
Premio Creatividad Empresarial yMedalla de Honor de la Cultura Peruana
por el Museo de Arte Precolombino
Reconocimientos 2003
PNC 2005 / 81
IPAE - Instituto Peruano de Administración de Empresas
Premio Luis Hochschild PlautReconocimiento a la Labor en el Desarrollo
de la Educación, el Arte y la Cultura
Revista América EconomíaPuesto 12° entre los 25
Mejores Bancos de Latinoamérica
Reconocimientos 2004
Revista Global FinanceMejor Banco 2004 en Perú
Revista Global FinanceMejor Banco 2004 en Internetpara Personas y Empresas
PNC 2005 / 82
Revista Global FinanceMejor Banco 2005 en Perú
Reconocimientos 2005
Revista Global FinanceMejor Banco 2005 en Internet
para Empresas
ANDAAsociación Nacional de Anunciantes
Premio 2005 Responsabilidad Social Corporativa
PNC 2005 / 83
Reconocimientos 2005
Revista LatinfinanceEl Mejor Banco del Perú 2005
Latin Finance y Management & ExcellenceEl Mejor Banco en Perú y
3ro en América Latina - 2005“Etica, Gobierno Corporativo,
Transparencia, Sostenibilidad y Responsabilidad Social Corporativa”
Revista The BankerMejor Banco 2005 en Perú
PNC 2005 / 84
Estamos orgullosos del camino recorrido...
...la CALIDAD no tiene fin
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