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IINNGGRREESSOOSS PPÚÚBBLLIICCOOSS 1.- OBJETO DEL CONCURSO. El objeto del contrato es la prestación de los servicios que se describen en la cláusula tercera y que suponen la vertiente multicanal (telemática y telefónica) de las Funciones de Atención e Información al Contribuyente (FAIC) del Servicio de Gestión Tributaria de la Diputación de Valencia. El FAIC pretende facilitar a los ciudadanos el cumplimiento de sus obligaciones tributarias municipales a través de su capacidad de resolución de los problemas tributarios. El objeto del contrato se identifica con el siguiente código CPV 79512000-6 y la categoría 27 “Otros Servicios” a que se refiere el artículo 10 en relación con el anexo II del TRLCSP. El alcance del contrato comprende a todos los contribuyentes de los municipios u organismos públicos que delegan en la Diputación de Valencia funciones en materia tributaria, cuya relación se encuentra a disposición de los licitadores si bien el número de municipios puede variar en función de la actualización de delegaciones. El servicio de atención multicanal comprende la realización de las siguientes actividades:

- Atención telefónica. - Atención telemática. - Gestión de la “carpeta tributaria del contribuyente”. - Otras gestiones.

2.- ALCANCE DEL SERVICIO A PRESTAR. Las actividades a desarrollar por el servicio de atención multicanal a los contribuyentes son: - Atención telefónica.

En relación a las llamadas que el servicio de atención multicanal gestiona su contenido se referirá a: - Llamadas entrantes:

- Apertura de incidencias.

2 - Información tributaria general. - Información tributaria particular. - Atención de llamadas derivadas del servicio “Diputació en Directe”. - Cierre de incidencias.

- Trámites: - Gestión de la “Cita previa”. - Escalado de incidencias o derivación a los servicios centrales. - Toma de datos: domicilio fiscal, teléfono, fax, correo electrónico. - Toma de datos para domiciliaciones. - Gestión de Fraccionamientos/Aplazamientos. - Recogida de quejas y sugerencias. - Recogida de incidencias tributarias. - Pasarela telefónica de pagos.

- Llamadas salientes: - Cierre de incidencia. - Respuesta a mensaje de voz recibido en el buzón de atención telemática. - Campañas de información a los ciudadanos. - Encuestas de satisfacción.

Estos trámites podrán verse incrementados a lo largo de la vigencia del contrato.

- Atención telemática.

Por atención telemática se entenderá la que se realice por medios electrónicos asíncronos como el correo electrónico, las redes sociales o los mecanismos de mensajería instantánea para smartphones. Se dispone de una dirección específica de correo electrónico a la cual se pueden dirigir los contribuyentes, y cuya gestión formará parte del alcance del servicio multicanal para que las incidencias o peticiones sean atendidas (generando trámites equivalentes a los de la atención telefónica) o, en su caso, derivarlas a la sección correspondiente. El servicio de atención multicanal gestionará un perfil tributario provincial en una red social, así como un sistema de mensajería instantánea.

- Gestión de la “Carpeta del Contribuyente”.

A lo largo de la vigencia del contrato se pondrá en marcha una nueva “Carpeta del Contribuyente” orientada a reflejar la relación de éste con su ayuntamiento a nivel tributario.

3 Corresponderá al servicio de atención multicanal la gestión de las peticiones que dirijan los contribuyentes a la administración por esta nueva vía.

- Otras gestiones. Durante la duración del contrato se podrá requerir la realización de algunas gestiones relacionadas con la atención remota de contribuyentes como:

- Envío de documentos de pago por correo electrónico. - Envío de duplicados de recibos por correo electrónico. - Envíos de instrucciones por correo electrónico.

3.- DIMENSIONAMIENTO Y CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO. El dimensionamiento que determina las condiciones de prestación del servicio de atención multicanal se basa en la proyección a los años de duración del contrato de las actividades realizadas en años anteriores. En los siguientes apartados se recogen los datos más relevantes. 3.1.- Volumen de actividad estimada. El objeto del contrato es la prestación del servicio de atención multicanal en cuanto a la atención telefónica, atención telemática, gestión de la carpeta del contribuyente y otras gestiones. La principal actividad será la atención de las llamadas telefónicas, dejándose los tiempos de poca incidencia de esta actividad para el desarrollo de las otras. - Atención telefónica. Los últimos años el Servicio de Gestión Tributaria de la Diputación de Valencia ha venido gestionando a través del servicio de “Diputació en Directe” la atención telefónica a contribuyentes. Las llamadas atendidas por el SGT han sido aproximadamente 80.000 en el último año. Es por ello que, a partir de las llamadas recibidas en 2011, dado que el número de puntos de atención presencial se ha aumentado de 12 a 15 y que se han incorporado nuevos municipios, la previsión del número de llamadas mínimas que deberán atenderse o realizarse por parte del servicio de atención multicanal será:

Anualidad Llamadas

2013 100.000

4 2014 110.000

2015 120.000

Total 355.000

La duración media esperada de las llamadas es de 3 minutos. La distribución de las llamadas está condicionada a los diferentes periodos de puesta en cobro de los recibos por parte de los ayuntamientos. A título orientativo sirvan las siguientes gráficas como estimación porcentual de las llamadas esperadas por meses y por franjas horarias.

Porcentaje

0

2

4

6

8

10

12

14

E F M A M J J A S O N D

Porcentaje

Porcentaje de llamadas esperadas por meses.

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

8:00-

9:00

9:00-

10:00

10:00-

11:00

11:00-

12:00

12:00-

13:00

13:00-

14:00

14:00-

15:00

15:00-

16:00

16:00-

17:00

17:00-

18:00

18:00-

19:00

19:00-

20:00 Porcentaje de llamadas esperadas por franja horaria.

5 El adjudicatario debe comprometerse a la prestación del servicio con independencia de la distribución de llamadas que de forma efectiva se produzcan en el horario de atención establecido. Como se indica los datos aportados son estimativos, debiendo el adjudicatario adaptar el número de agentes en concurrencia a la demanda real del servicio en cada momento. - Atención telemática. El Servicio de Gestión Tributaria de la Diputación de Valencia ha venido atendiendo desde el FAIC un volumen medio de 2.000 correos electrónicos/año como atención telemática. La incorporación de nuevos ayuntamientos, el incremento de canales de comunicación, así como la generalización del uso de canales telemáticos por parte de los contribuyentes requieren que, en el ámbito del presente contrato, el adjudicatario se comprometa a gestionar no menos de 4.000 incidencias o peticiones anuales recibidas por correo electrónico, redes sociales o cualquier tipo de mensajería instantánea. El tiempo medio de operación se estima en 5 minutos por consulta y la distribución horaria de las consultas recibidas, tendrán un comportamiento similar al ofrecido en las consultas de telefónicas, en cuanto a la forma de la curva de demanda. - Gestión de la “carpeta del contribuyente”. La actual carpeta tributaria de la Diputación de Valencia está orientada a los Ayuntamientos. La puesta en explotación de la nueva “Carpeta del Contribuyente” en el periodo de vigencia del contrato va a suponer, a efectos de consultas tributarias, la necesidad de atender una serie de consultas canalizadas a través de la misma cuyo tratamiento deberá ser equivalente a las gestiones de atención telemática. A través de la carpeta tributaria actual el Servicio de Gestión Tributaria realiza una media de 50.000 trámites anuales con los ayuntamientos. La estimación de trámites demandados por los contribuyentes directamente a partir de la puesta en explotación de la carpeta del contribuyente se estima en unos 2.500 anuales. - Otras gestiones. El número de gestiones será consecuencia de los trámites demandados por los contribuyentes por cualquiera de los sistemas de atención. La cifra esperada de gestiones a realizar se estima en 4.000 anuales.

6 3.2.- Horario de atención El horario de cobertura del servicio de atención multicanal será, fundamentalmente, de 8:00 a 19:00 horas, sin interrupción de lunes a viernes, excepto los días festivos de ámbito nacional, festivos de ámbito de la Comunitat Valenciana y los días 24 y 31 de diciembre. Se considerará como mejora la ampliación de horario de atención los sábados de 10:00 a 13:00 horas, como mínimo. Para llevarlo a cabo, los recursos dedicados se adaptarán a la demanda existente en función de las cargas de trabajo. Para el resto de horarios el adjudicatario ofrecerá un servicio de información automático, en castellano y valenciano, consistente en las instrucciones típicas y pautas básicas para el horario sin soporte presencial. Dicho servicio automático dispondrá de una facilidad de buzón de voz donde se permita al contribuyente grabar el mensaje oportuno, el cual será considerado como una incidencia el siguiente primer día laborable. 3.3.- Organización del servicio. El servicio de atención multicanal se configura como un sistema organizado para gestionar cuatro niveles de atención: - Nivel 0: Nivel automático de respuesta y actuación. Basado en la existencia de

elementos como el CTI, que estará en condiciones de proporcionar respuesta automática, así como recoger en el buzón de voz peticiones, que constarán en el registro de incidencias para su gestión posterior por parte del agente correspondiente.

- Nivel 1: Nivel de atención básico. Operado por los agentes del servicio de atención

multicanal que tratará de resolver la petición del contribuyente. En caso de no ser posible escalará la petición al siguiente nivel.

- Nivel 2: Conceptualmente es un nivel técnico al que se escalan las peticiones no

procedimentadas o de compleja solución. Será atendido por el personal del FAIC (atención presencial al contribuyente) o por el personal del SGT. En caso de no poder resolver la petición se escalará al Nivel 3.

- Nivel 3: El nivel 3 es un nivel especialista, tanto desde el punto de vista de gestión como

desde un punto de vista técnico. Son por tanto niveles responsables de área o especialistas que se corresponderán con las Secciones y Negociados del Servicio de Gestión Tributaria de la Diputación.

7 El adjudicatario garantizará en todo momento la medición de eficacia y eficiencia de los procesos de escalado mediante la trazabilidad de las intervenciones, así como el mecanismo para la comunicación del cierre o resolución de actuaciones en el nivel 1 de atención. 3.4.- Nivel de servicio. Para el correcto desarrollo del contrato se hará necesario que el adjudicatario suscriba un compromiso de calidad del servicio (SLA) con una propuesta de indicadores con los correspondientes pesos para cada uno de ellos. En general, para los servicios de atención telefónica se suelen considerar como parámetros de calidad del servicio los siguientes:

- % llamadas que entran en la cola - Tiempo medio de espera - % llamadas atendidas en menos de 20’’ - % Total de llamadas atendidas

En el caso del centro de atención multicanal objeto del contrato se considerarán los siguientes, con los pesos mínimos indicados:

- Disponiblilidad de medios técnicos: 100%. - Tiempo de espera máximo en llamadas telefónicas: 20” (media mensual). - Consultas abandonadas: <5% (consultas mensuales). - Tiempo de respuesta de los mensajes asíncronos: <12 horas laborables. - Porcentaje de llamadas resueltas por agentes de primer nivel: >75%. - Rotación del personal: < 5%.

El licitador presentará también los parámetros, y la metodología que considere oportuna, para reflejar la calidad final alcanzada para cada uno de los servicios solicitados. Las ofertas expondrán las debidas particularizaciones en cuanto a los parámetros de calidad, correspondientes a cada una de los canales de atención, los aspectos cualitativos del servicio a prestar y la posible aplicación de penalizaciones por desviaciones sobre los pesos comprometidos. 3.5.- Seguimiento de servicio. El seguimiento del servicio se realizará mediante reuniones del responsable del proyecto de la empresa adjudicataria y del responsable del mismo por parte de IMELSA, sin perjuicio de que asista otro personal de ambas empresas a requerimiento de cualquiera de las partes.

8 Para realizar dicho seguimiento la empresa adjudicataria deberá obtener informes sobre la actividad desarrollada. La periodicidad de las reuniones para el seguimiento del contrato será mensual y la empresa adjudicataria presentará informe en soporte informático sobre las actividades realizadas durante el mes anterior que incluirán, como mínimo, los siguientes documentos:

a) Informes y estadísticas de explotación y distribución de consultas atendidas, en cualquiera de los canales disponibles.

b) Estadísticas de codificación temática de las atenciones realizadas, en cualquiera de los canales disponibles.

c) Estadísticas sobre el número de formularios, correos electrónicos u otros envíos remitidos a los contribuyentes.

d) Incidencias del servicio durante el período anterior. e) Informe sobre el estado de ejecución del plan de formación, especificando las

horas realizadas por agente, y las materias impartidas. f) Medidas correctoras a tomar, en caso de desvío en los indicadores de calidad

establecidos en cada uno de los canales disponibles. Inicialmente, la empresa adjudicataria facilitará la relación de los recursos asignados al proyecto y, diariamente, notificará las altas y bajas que se produzcan. 4.- RECURSOS HUMANOS A INCLUIR. El personal adscrito al centro de atención multicanal estará dotado, como mínimo, de un “coordinador” del servicio, un “supervisor” de turnos y tantos “agentes” cómo se requieran para el cumplimiento del nivel de servicio descrito en el apartado 4.4. El adjudicatario se comprometerá a asignar los recursos humanos necesarios que aseguren el correcto cumplimiento del servicio con los niveles de calidad exigidos. Todo personal asignado al servicio pertenecerá a la plantilla de la empresa adjudicataria, manteniendo ésta sobre dichos trabajadores el poder de dirección sobre los mismos y conservando los derechos, obligaciones, riesgos y responsabilidades que son inherentes a la condición de empleador. Dicho personal estará afiliado a la Seguridad Social por la empresa adjudicataria, siendo de su cuenta todos los gastos y cargas sociales, teniendo cubierta cualquier contingencia o incidencia que se produzca referida a dicho personal y según la legislación vigente.

9 La empresa adjudicataria tendrá que garantizar no ocupar sitios en este servicio con personal de Empresas de Trabajo Temporal, de acuerdo con lo que prevé la disposición adicional quinta de la Ley 30/2007 del Sector Público. El licitador indicará el convenio colectivo aplicable a las personas adscritas al servicio objeto del contrato. IMELSA se reserva el derecho a solicitar la sustitución de alguno/a de las personas que presten el servicio, si considera que no cumple con los requisitos exigidos en el pliego, o por otras circunstancias que interfieran en el correcto funcionamiento del servicio de atención multicanal. El adjudicatario será el responsable de sustituir al personal del servicio por enfermedad, vacaciones, permisos, o cualquier otra circunstancia sin que eso afecte al cumplimiento de los objetivos de atención y funcionamiento establecidos. A efectos de sucesión de empresas, se estará a lo preceptivo en la normativa laboral vigente, artículo 44 del Estatuto de los Trabajadores. La caracterización de cada uno de los perfiles identificados para la dotación de personal del servicio es:

- Coordinador: Es el del responsable del proyecto de la empresa adjudicataria. Actúa como interlocutor único que mantiene las relaciones con los órganos competentes de IMELSA en el seguimiento del contrato. Es el responsable de la gestión y buen funcionamiento del servicio de atención en su totalidad. Los requisitos y habilidades requeridas son:

- Titulación superior en Derecho, Económicas o equivalente. - Formación específica de carácter tributario. - Experiencia en formación y dirección de equipos. - Capacidad en organización y liderazgo de equipos. - Conocimientos de valenciano, castellano e inglés a nivel oral y escrito.

- Supervisor: Se exige un mínimo de uno. Son responsables de la gestión y el buen funcionamiento del servicio en su turno, específicamente en el cumplimiento del nivel de servicio requerido en el contrato, coordinación de la formación con los turnos de agentes así como del seguimiento y apoyo a los agentes en las demandas de información o atención que ofrezcan especial dificultad. Los requisitos y habilidades exigidas son: - Titulación superior de carácter técnico y/o de resolución de problemas.

10 - Experiencia en gestión de equipos. - Capacidad en organización de equipos. - Capacidad y agilidad en la resolución de incidencias. - Conocimientos informáticos de entorno usuario y habilidades para su uso

habitual. - Conocimientos del valenciano y del castellano a nivel oral y escrito.

- Agente: Se encargan de la atención siguiendo los procedimientos establecidos.

Transfieren al segundo nivel las cuestiones que lo requieran y participan en las formaciones y las sesiones individuales establecidas para alcanzar los objetivos, comunicando la detección de dificultades y participando en la mejora continua del servicio. El perfil mínimo requerido a los agentes es: - Práctica en el uso de terminales informáticos y navegación por Internet. - Amabilidad, voz agradable, y fluidez verbal. - Flexibilidad de adaptación al interlocutor. - Capacidad de escucha activa y síntesis de la comunicación. - Agilidad y rapidez en la solución de problemas y toma de decisiones. - Conocimientos básicos de gestión tributaria y recaudación. - Objetividad en la respuesta. - Conocimiento del valenciano y del castellano tanto oral como escrito y, al menos,

el 5% de los operadores presentes en cada turno debe tener conocimiento de inglés suficiente para atender la petición de un contribuyente.

5.- RECURSOS QUE IMELSA PONE A DISPOSICIÓN DE LA EMPRESA ADJUDICATARIA. IMELSA pondrá a disposición de la empresa adjudicataria una serie de equipos e infraestructuras que ésta podrá utilizar, con las condiciones marcadas por IMELSA, en el caso de considerarlo de interés para los objetivos del proyecto. IMELSA cuenta con los elementos que se relacionan a continuación y que pone a disposición de la empresa adjudicataria para que pueda utilizarlos en su propuesta. 5.1.- Aplicaciones de gestión. Para la gestión del servicio de atención multicanal el IMELSA dispone de las siguientes aplicaciones, cuyas características se relacionan:

11 - Centro de Llamadas (Contact Center): el sistema de Contact Center es una

extensión del sistema de telefonía. Dota al servicio de atención multicanal de herramientas de: - Información sobre el contacto, pudiendo revisar el histórico de llamadas. - Marcación automática en base a campañas. - Control de actividad en tiempo real. - Transferencia de las llamadas con toda su información asociada. - Enrutamiento inteligente de llamadas. - Sistema IVR (sistema automatizado de respuesta interactiva). - Posibilidad de acceder al Contact Center vía e-mail, web (integrado en la web del

Servicio de Gestión Tributaria, acceso vía telemática) y otros. El software está basado en un sistema de tratamiento de llamadas y telefonía sobre IP con las siguientes características: 1. ACD (distribución automática de llamadas):

a. Capacidad de enrrutado inteligente de llamadas. b. Grupos de trabajo en función de habilidades y roles. c. Reporting personalizado de las llamadas.

2. Agente en el Desktop: a. Agente de interacciones con los operadores. b. Integración de la aplicación de gestión de incidencias c. Agente de supervisión con informes personalizables en tiempo real.

3. CTI (integración telefonía-informática): a. Identificación de la llamada. b. Interacciones previas con el usuario. c. Interacción con IVR.

4. IVR (unidad de respuesta de voz): a. Mensajes personalizados. b. Puntos de encolado con capacidad de elegir la opción que se desee. c. Sistema de pregunta abierta que permita identificar el motivo de la llamada.

5. Grabador de llamadas.

- Gestor de Relaciones con los Contribuyentes (CRM): el sistema de gestión de relaciones con los contribuyentes es un gestor único de contenidos que permita realizar dos actividades fundamentales: la gestión administrativa de las actuaciones de atención y la explotación de una base de datos de conocimiento sobre el historial de actuaciones y las propuestas realizadas en cada caso.

1. Para la gestión administrativa de las actuaciones de atención se asignará una clave para cada actuación de solicitud de servicio, identificando de forma univoca

12 una llamada o interacción y que servirá para registrar todos los contactos que desde el centro de atención multicanal se han mantenido con los contribuyentes, lo cual permitirá realizar un seguimiento exhaustivo de dicha actuación. Cada actuación genera un registro que contiene el motivo de la llamada, comentarios, resolución o no de la misma, indicación de si contiene grabación de la conversación, etc. 2.- Para la base de datos de conocimiento se dispondrá de una solución que, a partir de una estructura de contenidos previamente creada y de una carga inicial de textos, posteriormente se vaya alimentando por los propios agentes, manteniendo el historial de cambios de dicho contenido. Permite incluir enlaces de unos contenidos a otros facilitando la navegación entre ellos (tipo Wiki).

- Sistema de monitorización y estadísticas: el servicio requiere de un sistema de

reporting avanzado y configurable. El sistema permite extraer informes que reflejan las actuaciones desde un punto de inicio y se puede observar el seguimiento de la mismas. Este reporting esta unificado para las gestiones realizadas por los diferentes canales (voz, telemático, etc.). La aplicación permite crear un cuadro de mandos, integrando datos de las diferentes tecnologías. El sistema es capaz de poder acceder a la información del servicio de manera remota y on-line, para todos los sistemas (ACD, IVR, CTI y Sistemas de Grabación).

Los tres sistemas permitirán su integración con las funcionalidades de la centralita (PBX) así como con la aplicación de gestión tributaria de la Diputación de Valencia (actualmente GTWIN TAO de T-Systems). 5.2.- Infraestructura de telecomunicaciones. IMELSA pondrá al servicio de proyecto una serie de infraestructuras de comunicaciones y los gastos derivados del uso de los servicios de comunicación. Respecto a las infraestructuras se incluirá:

- Una centralita IP PBX con las siguientes características: - Soporte de hasta 50 teléfonos en múltiples ubicaciones. - Capacidad de centro de llamadas. - Soporte de música en espera. - Capacidad de procesamiento de llamadas. - Buzón de voz integrado y operadora automática.

13 - Funcionalidad completa para trabajadores remotos.

- 10 terminales telefónicos IP para agentes con auricular y micrófono (diadema o cintillo).

- 3 terminales telefónicos IP para coordinación y gestión. - Tendido de una red de área local con 20 puestos, tomas eléctricas estabilizadas,

rack y elementos activos (switches). Respecto a los servicios de comunicaciones el adjudicatario dispondrá durante la duración del contrato de:

- Un primario telefónico. - Un acceso a Internet simétrico redundado de 10 Mbps. - Un enlace seguro IP de 4 Mbps con el Servicio de Gestión Tributaria.

5.3.- Equipamiento. IMELSA aportará todo el equipamiento y material necesario, de modo que el personal pueda llevar a cabo sus tareas de forma óptima y cumpliendo todos aquellos aspectos que vengan determinados por la disposiciones legales vigentes que afecten a este tipo de actividad. El equipamiento comprenderá los elementos que se relacionan en cada uno de los tipos identificados a continuación:

- Servidores: los oportunos servidores que operen las funcionalidades de centralita PBX (si ha lugar), Centro de Llamadas, Gestor de Relaciones con los Contribuyentes y Monitorización y Estadísticas.

- Puestos de trabajo: se dotarán un mínimo de ocho puestos de trabajo de agente y

tres de supervisor basados en ordenadores personales con pantallas planas de 19”.

- Equipos ofimáticos: se dotará al servicio de atención multicanal de equipamiento ofimático consistente en varias impresoras de inyección de tinta color, impresoras láser, escáneres y fax.

El material fungible correspondiente a los equipos relacionados correrá a cargo del adjudicatario durante la vigencia del contrato.

14 5.4.- Local. IMELSA proporcionará el local desde el que se llevará a cabo el servicio en la ciudad de Valencia o en su área metropolitana. En todo caso, a dicho local se accederá de una forma razonable mediante transporte público. El local cumplirá la normativa vigente de accesibilidad: acceso a las dependencias, puesto de trabajo, servicios (WC), etc. Dispondrá del adecuado mobiliario, infraestructuras e instalaciones para que las condiciones de trabajo sean adecuadas al personal adscrito al servicio. IMELSA incorporará las medidas de vigilancia y seguridad necesarias, así como las debidas coberturas, sobre la totalidad de las infraestructuras puestas a disposición del presente contrato. Los costes de mantenimiento, limpieza y suministros correspondientes a los locales serán por cuenta de IMELSA, así como el pago de los correspondientes impuestos sobre bienes inmuebles y en su caso los gastos de comunidad. 6.- FORMACIÓN DEL PERSONAL. La empresa adjudicataria llevará a cabo la selección de los agentes. IMELSA se reserva el derecho a solicitar la sustitución de alguno de los agentes, si considera que no cumple con los requisitos exigidos, o por otras circunstancias que interfieran en el correcto funcionamiento del centro de atención multicanal. En ningún caso se podrá incorporar al servicio ningún agente si previamente no ha recibido la formación necesaria. La empresa adjudicataria asignará los recursos necesarios, técnicos y humanos, para llevar a cabo las tareas de formación, y cuya misión consiste en trasladar a los componentes del centro de atención todas las novedades que se produzcan, tanto de contenido de procedimientos y trámites, como de incorporación de nuevas herramientas informáticas, así como de la formación de reciclaje y refuerzo de aquellos aspectos que por los controles de calidad internos sean detectados en los agentes para mantener, en todo momento, el conocimiento necesario, con el que prestar el servicio con los objetivos de calidad demandados. La empresa licitadora presentará un plan de formación anual (que se extenderá a la totalidad del contrato con la empresa) en el que se abarquen todas las áreas dentro del mismo.

15 Con el plan de formación anual debe garantizarse la capacitación suficiente de los agentes y de los supervisores, en los siguientes campos:

- Atención multicanal: la empresa adjudicataria será responsable de la formación en técnicas y herramientas de atención multicanal de todos los agentes contratados, incluidos supervisores.

- Formación de carácter tributario: contendrá una introducción a la actividad, organización y herramientas utilizadas por el Servicio de Gestión Tributaria de la Diputación de Valencia. Su objetivo es el desarrollo de conocimientos en materia tributaria suficientes para dar respuesta a las llamadas más habituales y responder con claridad a aquellas que requieran consulta en los distintos soportes en los que resida la información. Imelsa aportará información y soporte para la impartición de éste apartado formativo.

- Formación continua: los agentes recibirán una formación de reciclaje de un mínimo de 2 horas al mes fuera de su horario de trabajo en el centro de atención.

7.- PLAN DE PROYECTO. Las ofertas incluirán un Plan de Proyecto donde se detallarán y programarán (si es relevante mediante cronogramas), como mínimo, las siguientes actuaciones:

- Metodología de trabajo. Metodología de explotación y planificación del trabajo. - Dimensionamiento del servicio. Justificación de los medios humanos necesarios y

asignación de turnos y rotación. - Procedimientos de actuación. - Perfiles del equipo de trabajo, para lo que se tendrá en consideración la selección, la

formación cualitativa y cuantitativa y las prácticas del personal (detallado en los apartados “recursos a incluir en el contrato y formación del personal”).

- Operación y contingencias. - Plan y seguimiento de la calidad del servicio.

El plan tiene que contemplar la implantación de la infraestructura funcional: procesos y procedimientos y su control del seguimiento, etc. De forma inmediata, tras la adjudicación se establecerá un equipo de seguimiento y coordinación como ya se ha especificado:

- Un representante de la empresa (Director del proyecto). - Un representante designado por Imelsa.

16 El adjudicatario dispondrá de un mes desde la firma del contrato para iniciar la prestación del servicio. 8.- PLAN DE DEVOLUCIÓN DEL SERVICIO. La empresa licitadora tendrá que presentar un plan específico de devolución del servicio (retorno del servicio) para cuando finalice el contrato y la continuidad del mismo sea alcanzada por otra empresa. 9.- ÍNDICE RECOMENDADO EN LA PRESENTACIÓN DE LA OFERTA TÉCNICA. Preferiblemente se seguirá el siguiente índice:

1 Plan de proyecto. 2 Plan de devolución del servicio. 3 Propuesta de nivel de servicio (SLA) 4 Mejoras cualitativas.

Valencia, a 19 de diciembre de 2012

Salvador Deusa Ibanco Jefe Sección Evaluación y Planificación