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SEGURTASUN SAILA Administrazio eta Zerbitzuen Sailordetza Kudeaketa Ekonomiko eta Azpiegituren Zuzendaritza

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PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS

MANTENIMIENTO DE TERMINALES Y CABLEADOS

DE RED TELEFÓNICA

Ver 20/03/2013

Pliego de Prescripciones Técnicas

Expediente: Mantenimiento de terminales y cableados de red telefónica - i -

ÍNDICE

1. INTRODUCCIÓN............................................................................................................................ 1

2. ALCANCE DEL CONTRATO....................................................................................................... 2

2.1. SERVICIOS SOLICITADOS............................................................................................................ 2 2.2. ÁMBITO GEOGRÁFICO................................................................................................................ 2 2.3. NIVEL DE SERVICIO.................................................................................................................... 3 2.4. MEDIOS ..................................................................................................................................... 3

3. DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA RED TELEFÓNICA PRIVADA DEL DSGV................. 4

3.1. ARQUITECTURA DE LA RED........................................................................................................ 4 3.2. RED DE CABLEADOS TELEFÓNICOS ............................................................................................ 4

4. DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS SOLICITADOS............................................................. 5

4.1. MANTENIMIENTO CORRECTIVO ................................................................................................. 5 4.1.1 Reparaciones ....................................................................................................................... 6

4.2. ADECUACIÓN DE INSTALACIONES.............................................................................................. 6 4.3. ACOMPAÑAMIENTOS Y COORDINACIÓN CON OTROS CONTRATISTAS.......................................... 7 4.4. MATERIALES ............................................................................................................................. 7 4.5. EJECUCIÓN PARCIAL POR OTROS CONTRATISTAS ....................................................................... 8 4.6. DOCUMENTACIÓN...................................................................................................................... 8 4.7. GESTIÓN DE LA GARANTÍA......................................................................................................... 9 4.8. GESTIÓN DEL SERVICIO Y CONTROL DE CALIDAD ...................................................................... 9

5. EJECUCIÓN DEL CONTRATO................................................................................................. 10

5.1. SUPERVISIÓN DE LA ACTUACIÓN DEL CONTRATISTA. ............................................................... 10 5.2. ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO............................................................................................. 10 5.3. ACEPTACIÓN DE LOS TRABAJOS............................................................................................... 11 5.4. GESTIÓN DE AVISOS DE INCIDENCIAS ...................................................................................... 11

5.4.1 Servicio ARRETA............................................................................................................... 11 5.5. REGISTRO DE ACTUACIONES .................................................................................................... 11

5.5.1 Registro de AVISOS de avería recibidos ........................................................................... 12 5.5.2 Informe mensual de actuaciones........................................................................................ 12

5.6. SEGURIDAD ............................................................................................................................. 13 5.7. NORMATIVAS TÉCNICAS.......................................................................................................... 13 5.8. PENALIZACIONES CONTRACTUALES Y RESCISIÓN DE CONTRATO ............................................. 14

ANEXOS

6. ANEXO I - NIVEL DE SERVICIO SOLICITADO ..................................................................... 1

6.1. PERIODO DE ATENCIÓN .............................................................................................................. 1 6.2. MANTENIMIENTO CORRECTIVO ................................................................................................. 2

6.2.1 Categorización de averías ................................................................................................... 2 6.2.2 Tiempos de respuesta y acción ............................................................................................ 2

6.3. TRABAJOS BAJO DEMANDA ....................................................................................................... 3 6.3.1 Horario ................................................................................................................................ 3 6.3.2 Plazo de inicio de ejecución de actividades a demanda del DSGV..................................... 3

7. ANEXO II - PROCEDIMIENTOS DE MANTENIMIENTO ..................................................... 4

8. ANEXO III - NORMAS DE SEGURIDAD RELATIVAS A LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN ....................................................................................................................................... 5

8.1. ACCESO Y PROTECCIÓN DE DATOS............................................................................................. 5 8.2. PROPIEDAD INTELECTUAL ......................................................................................................... 6


Expediente: Mantenimiento de terminales y cableados de red telefónica - 1 -

1. INTRODUCCIÓN

El Departamento de Seguridad del Gobierno Vasco (en adelante DSGV) dispone de una red telefónica corporativa de carácter privado, mediante la cual da servicio a la Policía Autónoma Vasca y otros servicios dependientes del Departamento de Seguridad, en especial a los centros de coordinación de emergencias, centros SOS Deiak.

Recientemente el DSGV ha abordado la renovación tecnológica para su Red Telefónica Privada, con una migración de la misma a una plataforma telefónica basada en la tecnología de Voz IP. En la actualidad toda las infraestructuras de telefonía del DSGV se encuentran migradas a esta tecnología; incluidos los terminales telefónicos.

En estas condiciones, un terminal telefónico IP pasa a formar parte de los elementos que constituyen el denominado “puesto de usuario”, considerando incluido en el mismo el PC, el software, el terminal telefónico, los latiguillos y el cableado estructurado desde el puesto de usuario hasta el repartidor de planta asociado al mismo; y para cuyo mantenimiento el DSGV dispone de un servicio específico denominado MIPU (Mantenimiento Integral del Puesto de Usuario) cuya contratación NO es objeto de este expediente.

A pesar de lo anterior, siguen existiendo una serie de terminales y cableados asociados a la Red Telefónica Privada del DSGV, y que se encuentran fuera del ámbito del “puesto de usuario”, requiriendo disponer de un servicio de soporte para los mismos. Nos referimos por ejemplo a:

– Terminales telefónicos analógicos y dispositivos asociados a servicios o máquinas especiales; por ejemplo máquinas de fax, módems, etc.

– Los cableados de voz y sus repartidores en los centros que dan servicio a extensiones telefónicas tradicionales (analógicas, RDSI, etc.) y/o servicios soportados por par de cobre (ADSL o similares)

– Los cableados de operador público en su acceso a las infraestructuras telefónicas del DSGV.

– Otros.

Con el tiempo resulta necesario realizar actuaciones de mantenimiento sobre estos elementos, como respuesta frente a la degradación de los terminales y cableados asociados, a medida que crecen las necesidades y se establecen nuevos usuarios, o se modifican los ya existentes.

Se trata en general de pequeñas actuaciones con el objeto de instalar un nuevo terminal, o sustituir uno averiado, que pueden conllevar en ocasiones el tendido de cables y suministro de pequeño material (conectores, repartidores, etc.)

El presente Pliego de Prescripciones Técnicas tiene por objeto describir y fijar las características generales y particulares que deben satisfacer los suministros, y las condiciones de ejecución de los trabajos a realizar como parte del contrato para el Mantenimiento de terminales y cableados de la red telefónica privada del Departamento de Seguridad del Gobierno Vasco.



2. ALCANCE DEL CONTRATO

El mantenimiento de los terminales y cableados pertenecientes a la red telefónica privada del DSGV.

2.1. Servicios solicitados

El contrato comprende la realización de todos los servicios y trabajos considerados necesarios, y que así se le soliciten, para mantener los terminales y cableados de la red telefónica privada del DSGV plenamente operativos a lo largo del tiempo.

Las tareas consideradas como mínimo incluidas dentro de este contrato serán:

– La realización de trabajos de mantenimiento correctivo sobre los terminales y cableados asociados.

– La realización de pequeñas modificaciones o ampliaciones sobre las instalaciones existentes a fin de adaptarlas a las necesidades que surjan a lo largo del tiempo.

– Las tareas de revisión, reposición, reconfiguración o reubicación de terminales.

– La realización de cableados especiales o complementarios.

– La realización de acompañamientos y/o coordinación de obras de otros contratistas cuyos trabajos incidan sobre la red telefónica privada del DSGV.

– Acompañamientos a operadores públicos para la realización de trabajos sobre los accesos de red pública a los centros.

– Garantía de los trabajos y suministros realizados. Dentro del término “terminales” se recogen tanto terminales telefónicos, maquinas de fax, módems, dispositivos ADSL, y cualquier otro dispositivo que se conecte a extensiones telefónicas. En general para estos elementos se solicitará su revisión, y en caso de fallo, su sustitución por otro equivalente si procede, así como la recogida y traslado del equipo averiado a los almacenes del DSGV. El DSGV se reserva el derecho de solicitar a otros contratistas la realización de los trabajos de mantenimiento o traslado de terminales telefónicos, cuando estos sean considerados como parte del denominado “puesto de usuario”, para aquellas acciones que afectan al conjunto del “puesto de usuario”.

Todo ello en los términos y condiciones recogidos a continuación en el presente Pliego de Prescripciones Técnicas.

2.2. Ámbito geográfico

El ámbito de cobertura del servicio de mantenimiento será toda la Comunidad Autónoma del País Vasco.

Las reparaciones se realizarán en las ubicaciones, donde se encuentren los sistemas, así como en las instalaciones del adjudicatario si procede.



2.3. Nivel de servicio.

En el presente Pliego de Prescripciones Técnicas se recogen los valores solicitados por el Gobierno Vasco para aquellos parámetros que indican la capacidad de respuesta de los contratistas y fijan el "Nivel de servicio" a satisfacer en los trabajos de mantenimiento.

Los términos expresados en este Pliego de Bases Técnicas tienen el carácter de mínimos, se permite que los licitadores propongan métodos de trabajo o prestaciones adicionales, diferentes de las requeridas, para mejorar su tiempo de respuesta y la garantía de calidad de su servicio.

2.4. Medios

El Adjudicatario dispondrá de todas las herramientas, aparatos, maquinaria, equipo de medida, material de seguridad, material de señalización y vehículos necesarios, así como el personal técnico adecuado con la preparación y experiencia necesarias para llevar a cabo las tareas necesarias para la ejecución del contrato.

En ningún caso podrá alegar el Adjudicatario desconocimiento de la técnica y particularidades en que se desarrolla el tipo de servicio contratado para eludir responsabilidades o para repercutirlo en una demora en los trabajos o un incremento de los precios.

El Gobierno Vasco proporcionará el material ofimática preciso cuando el trabajo se desarrolle en los centros de la Administración, en especial los equipos informáticos cuando estos deban conectarse a la Intranet del Departamento de Seguridad.

El resto de los medios (material de seguridad, vehículos necesarios para su desplazamiento, equipos de medida y resto de equipamiento informático o de trabajo, etc.) requeridas para la realización de las funciones asignadas, serán por cuenta del contratista.

Medios Humanos - Capacitación profesional

Debe tenerse en cuenta el Real Decreto 1632/2009, de 30 de octubre, por el que se establece el título de formación profesional de Técnico en Instalaciones de Telecomunicaciones y se fijan sus competencias, como referencia para la capacitación técnica requerida por el DSGV al personal encargado de desarrollar los trabajos solicitados, y por tanto asociado al perfil profesional recogido dentro del modelo de proposición económica establecido para este expediente; o titulaciones equivalentes.

La Administración se reserva la facultad de solicitar, en cualquier momento, antes o después de la adjudicación, y durante el curso de los trabajos, cualquier otro tipo de documento complementario, en orden a la comprobación de cuantos datos haya ofrecido la empresa adjudicataria, tanto con respecto a sí misma, como con respecto al personal que proponga para la prestación de los servicios.



3. DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA RED TELEFÓNICA PRIVADA DEL DSGV

En este apartado se recoge una breve descripción de la arquitectura y características fundamentales de la Red de Telefonía Privada del DSGV.

3.1. Arquitectura de la red

El sistema telefónico del DSGV esta basado en la plataforma telefónica digital IP Hipath 4000 / 8000 del fabricante SIEMENS, que es capaz de soportar de forma dual tecnología de voz IP y telefonía tradicional (analógica y digital).

El número de extensiones telefónicas es de aproximadamente 5.000 extensiones activas.

La mayoría de centros dispone localmente de elementos (estantes remotos o gateways) que les dotan de conectividad directa con la red de telefonía pública; así como de soporte de las extensiones telefónicas de tipo “tradicional”.

Actualmente, el número total de centros en los que la red de telefonía IP del DSGV esta presente es de 50 centros distribuidos por toda la CAPV.

La arquitectura de la red es distribuida y redundante en sus elementos fundamentales

Así mismo, la red presenta funcionalidades de encaminamiento y tratamiento inteligente de llamadas (ruta de mínimo costo, etc.), así como servicios telefónicos avanzados (buzón de voz, distribuidores automáticos de llamadas, IVR, etc.)

3.2. Red de cableados telefónicos

A nivel de planta todos los centros disponen de cableado estructurado Cat 5e (cableado horizontal), que soporta las comunicaciones tanto de voz como de datos.

Además, cada centro dispone de sus correspondiente cableado vertical, compuesto por fibra óptica; así como mangueras de par de cobre trenzado finalizado en repartidores de red telefónica, tanto por planta como centralizado a nivel de edificio.

El cableado vertical de cobre unido a los cableados estructurados, mediante sus correspondientes “puentes” en los repartidores, dan continuidad a las señales telefónicas de tipo “tradicional” desde las centrales hasta los terminales telefónicos no IP.

De esta forma red de voz y datos comparten la infraestructura de cableado estructurado del edificio.

La mayoría de los centros disponen de acceso a la red del operador público de telecomunicaciones, a través de los correspondientes cableados de red telefónica, que en su mayoría son accesos de red RDSI de tipo básico (2B+D) o primario (30B+D).



4. DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS SOLICITADOS.

4.1. Mantenimiento correctivo

El servicio de mantenimiento solicitado, como parte de este contrato, se corresponde con un soporte de 2º nivel, por tanto los trabajos y actuaciones se realizarán como respuesta a un aviso de incidencia realizado a solicitud expresa de los técnicos del DSGV.

Los trabajos normalmente consisten en las operaciones de localización y reparación de averías, e incluyen lo siguiente:

– Localización de la avería y reposición del servicio, con reparación “in situ” o sustitución si es preciso de los elementos o terminales averiados por un equipo equivalente.

– Reparación de todos los defectos que se detecten, aunque no produzcan avería.

– Ejecución de pruebas para, después de una reparación o sustitución, comprobar el funcionamiento correcto de los equipos.

– Aviso, en su caso, a otros contratistas de las necesidades de su actuación.

Extensión telefónica:

En función del tipo de terminal afectado (tradicional o IP) el concepto extensión telefónica abarca ámbitos diferentes.

Extensión IP

En el caso de una extensión de tipo IP la extensión abarcará fundamentalmente el cableado estructurado de planta, y los latiguillos de interconexión al terminal o al elemento de activo de conmutación de datos.

Sobre estas extensiones se realizarán las reparaciones y comprobaciones que el DSGV solicite, incluyendo la continuidad de señales, calidad de las mismas y disponibilidad de PoE.

Extensión tradicional

En el caso de una extensión de tipo tradicional, además del cableados estructurado de planta y latiguillos de interconexión al terminal, deberá también considerarse el cableado de voz Cat 3 (cableado vertical).

Sobre estas extensiones se realizarán las reparaciones y comprobaciones que se precisen, incluyendo la continuidad de señales y calidad de las mismas.



4.1.1 Reparaciones

Como norma general la reparación de averías en terminales y cableados consistirán en la sustitución del elemento averiado por uno nuevo, tras haberse configurado adecuadamente; para ello el modelo de proposición económica asociado al presente expediente recoge el preciario para el suministro de los elementos de uso común considerados como necesarios para realizar las reparaciones, incluidos los terminales telefónicos.

Gestión de terminales para su reparación

En el caso de los terminales telefónicos, los trabajos incluyen la retirada del terminal averiado a los almacenes del DSGV para que este pueda proceder a su reparación si lo considera oportuno.

El servicio de reparación de los terminales no esta incluido dentro del presente contrato.

El adjudicatario se compromete, en el caso de que así se lo solicite el DSGV, a prestar los servicios de revisión, clasificación, marcado y embalaje de los terminales averiados, como trabajos preparatorios previos a su envío por el DSGV al fabricante para su reparación.

4.2. Adecuación de instalaciones

Como resultado de la actividad desarrollada en los centros puede ser necesario, a lo largo del tiempo, realizar pequeñas modificaciones o ampliaciones de las instalaciones para dar respuesta a nuevas necesidades, resolver problemas estructurales o adecuar las instalaciones a nuevas normativas aplicables.

En estos casos los técnicos del DSGV solicitarán al adjudicatario la realización de los trabajos y actividades de adecuación de instalaciones que se consideren necesarios.

Todos los trabajos se realizarán según lo indicado en el replanteo previo a mantener con los responsables designados por el Gobierno Vasco. Las instalaciones seguirán en todo momento las normativas aplicables.

Documentación:

El adjudicatario presentará al finalizar la obra un informe técnico donde se recojan los detalles y naturaleza de los trabajos realizados (“cartografía de la instalación”). El alcance de la documentación a entregar se concretará por los técnicos del Gobierno Vasco, en función del tipo de instalación realizada.

Pruebas:

El Gobierno Vasco puede solicitar, si lo considera oportuno, la demostración del cumplimiento de las especificaciones indicadas los replanteos previos, mediante las oportunas pruebas. El costo de las pruebas correrá a cargo del adjudicatario.



4.3. Acompañamientos y coordinación con otros contratistas

El Adjudicatario, a lo largo de la duración del contrato, si se considera necesario y así se le solicita por parte de los técnicos del Gobierno Vasco, desempeñará tareas de acompañamiento y/o coordinación de obras de otros contratistas que realicen suministros o instalaciones, y que afecten directa o indirectamente a las extensiones, terminales o infraestructuras de la red telefónica privada del DSGV.

De esta forma se asegura la correcta instalación e integración en las instalaciones de los nuevos suministros, se minimizan las posibilidades y los efectos del corte en los servicios soportados y se facilita el conocimiento de las nuevas instalaciones al Adjudicatario del servicio de mantenimiento.

4.4. Materiales

El modelo de proposición económica asociado al presente expediente recoge el preciario para el suministro de los elementos de uso común considerados como necesarios para realizar las reparaciones e instalaciones objeto del presente contrato, incluidos los terminales telefónicos.

Cableados y pequeño material de instalación

Será responsabilidad del Adjudicatario el suministro de los cableados y pequeños materiales necesarios para realizar las reparaciones y/o instalaciones que le sean demandadas. Dispondrá para ello, por su cuenta y costo, a lo largo de todo el contrato, de un “stock” con los elementos y el número de ellos que considere necesarios para mantener el nivel de servicio y tiempos de respuesta ofertados.

Como norma general, se empleará el tipo de cable y materiales que minimice las pérdidas de señal a la frecuencia de operación del sistema, el consumo y mantengan los parámetros de operación de los sistemas y equipos, cumpliendo las normativas de seguridad exigibles a los mismos.

Terminales y accesorios telefónicos

También será responsabilidad del Adjudicatario el suministro de los terminales que le sean solicitados por el DSGV según los modelos definidos en el modelo de proposición económica.

El DSGV dispone así mismo de un stock de terminales telefónicos y otros dispositivos (máquinas de fax, módems, etc.) que pone a disposición del Adjudicatario para se utilizados exclusivamente para la prestación de los servicios de soporte relacionados con este contrato.

El Adjudicatario estará obligado a custodiar y mantener en perfecto estado, a lo largo de todo el contrato, el stock de elementos recibido, y establecerá un registro de los materiales y equipos puestos a su disposición por la Administración, y lo mantendrá permanentemente actualizado, llevando registro de entradas y salidas.



4.5. Ejecución parcial por otros contratistas

El DSGV se reserva el derecho de solicitar a otros contratistas la realización de los trabajos de mantenimiento o traslado de terminales telefónicos, cuando estos sean considerados como incluidos dentro del equipamiento que conforma el denominado “puesto de usuario”.

En estos casos, y para aquellas acciones que afectan al conjunto del “puesto de usuario”, el DSGV podrá hacer uso de los servicios de mantenimiento de “puesto de usuario” en vigor, establecidos mediante el correspondiente contrato administrativo, con un contratista diferente.

4.6. Documentación

Documentación del estado de la red y sus equipos

El DSGV facilitará toda la documentación técnica de que disponga de las instalaciones y elementos utilizados en su red telefónica (trazados, posición de elementos singulares, características técnicas de los materiales utilizados); el Contratista estará obligado a mantenerla localizada y en perfecto estado de uso.

El Adjudicatario estará obligado a mantener la citada documentación localizada y en perfecto estado de uso. La documentación facilitada será propiedad del DSGV.

En el caso de que la documentación disponible no sea suficiente, el Adjudicatario será el responsable de conseguir toda documentación necesaria para el desempeño de sus tareas y que no este en poder del DSGV; o incluso de generarla.

Al finalizar el contrato, el contratista estará obligado a devolver toda la documentación, tanto la original como la actualizada, al DSGV.

Documentación técnica sobre nuevos cableados o modificaciones realizadas

Cuando, como consecuencia de una reparación o reconfiguración realizada, la documentación técnica entregada, no reflejase el estado y configuración real de los equipos y sistemas, el adjudicatario se verá obligado a actualizar los documentos que estuvieran afectados, de modo que en todo momento la documentación técnica sobre las infraestructuras se corresponda con la situación real de la misma.

Asimismo, a la finalización de los trabajos referidos a una instalación, mejora o cualquier otra actuación solicitada, se deberá entregar un informe técnico donde se recojan los detalles y naturaleza de los trabajos realizados, y que con carácter general contendrán:

– Tipo y características de los elementos y cables empleados (longitud de los mismos, identificativos asignados), localización, indicaciones de recorrido, etc.

– Datos relativos al conexionado realizado en la instalación.

– Resultado de las pruebas y medidas realizadas para la verificación de la calidad de la reparación o actuación realizada.

El Adjudicatario deberá proporcionar los datos que se le indiquen, en el formato adecuado. La documentación deberá ser entregada y aceptada por el Gobierno Vasco, como paso previo a la recepción de los trabajos.



4.7. Gestión de la garantía

Garantía de los trabajos

Los trabajos y suministros realizados por el adjudicatario a lo largo de la duración del contrato deberán estar garantizados dentro del plazo establecido, según lo recogido en el Pliego de Cláusulas Administrativas y oferta presentada por el Adjudicatario

El licitador indicará en su oferta el período de garantía ofertado para los trabajos y reparaciones realizadas, así como para el material nuevo suministrado.

Esta garantía cubrirá, como mínimo, tanto las revisiones como las reparaciones y elementos nuevos suministrados, excluyéndose los fallos generados por el mal trato o uso negligente de los equipos.

Exigencia de garantías a otros suministradores

Los equipos y elementos cubiertos por el presente expediente de mantenimiento, pueden encontrarse dentro del periodo de garantía, ofertado por el suministrador durante la adquisición de dicho equipamiento.

El adjudicatario recibirá información detallada que permita identificar los equipos que se encuentran en garantía, el periodo de duración y condiciones de la misma.

El adjudicatario deberá tener en cuenta esta condición a fin de actuar apropiadamente, indicando al DSGV la necesidad de exigir el cumplimiento de las garantías al suministrador correspondiente.

4.8. Gestión del servicio y Control de calidad

El adjudicatario será responsable del control para la correcta ejecución de todos los trabajos consecuencia del objeto del contrato, siempre de acuerdo a los requisitos y pautas establecidos por los técnicos del DSGV.

Los principales trabajos de gestión y control que el contratista deberá incluir son:

Con respecto a la gestión del proyecto:

– Seguimiento del avance en la ejecución de tareas, elaboración de los informes y documentación solicitados y/o mantenimiento de reuniones periódicas para informar del avance de las mismas y resolución de problemas que puedan acontecer.

Con respecto al control de la calidad:

– Supervisión de los trabajos de mantenimiento así como de todos los trabajos objeto del pliego.

– Realización de pruebas a los materiales suministrados y trabajos realizados para garantizar la calidad de los mismos.

La información a proporcionar se corresponderá como mínimo con los parámetros de interés para el DSGV que se fijen previamente.



5. EJECUCIÓN DEL CONTRATO

5.1. Supervisión de la actuación del contratista.

La actuación del contratista será supervisada por un técnico del Gobierno Vasco responsable del contrato, a su vez el contratista designará un responsable de la empresa.

El técnico responsable del Gobierno Vasco tiene las más amplias atribuciones, y sus órdenes e instrucciones serán inmediatamente ejecutivas.

El adjudicatario esta obligado a dar total cumplimiento a las condiciones que al efecto de control establece el Gobierno Vasco. Las discrepancias sobre el desarrollo de los servicios serán resueltas siempre al nivel más elevado de representación.

El responsable de la empresa contratista y el técnico del Gobierno Vasco mantendrán reuniones periódicas para revisar la situación y desarrollo de los servicios, con una periodicidad mínima mensual.

El incumplimiento por parte del adjudicatario de lo establecido en el presente Pliego de Prescripciones Técnicas y cuando dicho incumplimiento sea reiterativo o se refiera a órdenes que le hayan sido impartidas por escrito y advirtiéndole que son esenciales para el buen fin del contrato, se considerará causa de resolución del mismo.

Inicio del servicio

Como primera actividad asociada al contrato se establecerá una reunión de “lanzamiento del servicio” entre el Adjudicatario y el DSGV, en el cual se identificarán los interlocutores de ambas partes.

En esta reunión además se definirán el resto de condiciones que afectan a la ejecución del servicio, si existiesen, siempre en base a la propuesta presentada, que deberá ser aprobado por el Gobierno Vasco.

5.2. Acuerdo de nivel de servicio

La prestación de servicios solicitados en este pliego llevan asociados un Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) por parte del Adjudicatario en base a los niveles de servicios comprometidos para este contrato según la oferta presentada.

Dicho acuerdo de Nivel de Servicio estará alineado con las necesidades de servicio expresadas por el DSGV siendo necesario su constante seguimiento para garantizar el servicio prestado.

En el Anexo I - Nivel de servicio solicitado asociado a este Pliego de Prescripciones Técnicas, se indican los valores, considerados como mínimos, solicitados para aquellos parámetros que indican la capacidad de respuesta de los contratistas, y fijan por tanto, el "Nivel de servicio" para el presente contrato que es requerido por el DSGV.



5.3. Aceptación de los trabajos

El Adjudicatario deberá comunicar el final de su trabajo al DSGV, para que sus servicios técnicos den su aprobación y levanten acta de aceptación, tras haber verificado a su entera satisfacción la corrección de los trabajos y reparaciones realizados por el Adjudicatario.

El Adjudicatario estará obligado a entregar, al finalizar sus trabajos, la información y/o documentación asociada a los mismos que se le requiera.

5.4. Gestión de avisos de Incidencias

Todo el proceso de resolución de incidencias, desde su apertura hasta su cierre, se gestionará a través de los procedimientos y herramientas establecidas por el DSGV y de acuerdo a las mismas.

A través de estos procedimientos y herramientas se realizará, entre otras acciones, la notificación y cierre de las incidencias, y servirán por tanto para la verificación y medida del grado de cumplimiento de los niveles de servicio comprometidos.

El Adjudicatario se compromete a través de este contrato a utilizar estas herramientas para la gestión del proceso de resolución de incidencias en su relación con el DSGV.

5.4.1 Servicio ARRETA

Para la gestión y control de los avisos de incidencia, el Dpto. de Seguridad del Gobierno Vasco ha establecido un Servicio de Atención a Usuarios, denominado Servicio ARRETA.

Este servicio dispone de un Centro de Atención a usuarios (CAU) con funcionamiento 24 horas/día a través del cual se cursan los avisos a las diferentes empresas adjudicatarias de los contratos de mantenimiento.

Todo el proceso de resolución de incidencias se gestiona a través de este servicio y de acuerdo con los procedimientos establecidos por el mismo.

En este contrato, al tratarse de un servicio de mantenimiento y soporte de 2º nivel, la relación con el contratista se realizará fundamentalmente a través de los técnicos del DSGV, o el personal técnico de mantenimiento de red telefónica designado por el DSGV.

5.5. Registro de actuaciones

Como parte del contrato, el adjudicatario estará obligado a dar total cumplimiento a las condiciones que al efecto de control establezcan los técnicos del Gobierno Vasco.

El adjudicatario deberá proporcionar la información requerida por el Gobierno Vasco para conocer la situación y desarrollo de los servicios contratados. Esta información se proporcionará en forma de registros de actuaciones realizadas como respuesta a los avisos o solicitudes recibidas por el contratista, que deberán presentarse de forma periódica.

Asimismo, el adjudicatario se compromete a rellenar convenientemente los registros que a efectos de control de presencia disponga el Gobierno Vasco en sus instalaciones.



Se indican a continuación los requisitos mínimos establecidos para esta información:

5.5.1 Registro de AVISOS de avería recibidos

El contratista llevará un registro de todos los avisos de incidencia recibidos.

Los datos a registrar se fijarán de mutuo acuerdo entre el técnico responsable del contrato del Gobierno Vasco y el responsable del adjudicatario. En cualquier caso, deberá incluir como mínimo:

Fecha del aviso de incidencia.

Centro o localización.

Nombre de la persona que comunica la avería

Hora de recepción del aviso.

Hora de llegada al centro.

Hora de reparación de la incidencia.

Descripción del problema o avería encontrada y soluciones adoptadas.

5.5.2 Informe mensual de actuaciones

El contratista llevará registro y elaborará un informe que recoja todas las actuaciones realizadas ya sea en respuesta a los avisos de avería recibidos o bajo demanda del DSGV.

Este informe, presentará los datos de forma ordenada y agrupada, permitiendo identificar, como mínimo, los incidentes y/o actividades realizadas cada mes; así como los costos asociados a cada uno de ellos en base a los conceptos de precios unitarios recogidos en el Modelo de proposición económica asociado a este expediente.

La elaboración de este informe periódico tiene carácter obligatorio y será entregado al técnico responsable del Gobierno Vasco en papel, junto con la facturación. Su uso es indispensable tanto para certificar los trabajos realizados, y permitir su facturación.

En general, todos los informes y registros deberán llevarse de modo mecanizado, serán entregados al técnico responsable del Gobierno Vasco en papel y estarán disponibles en soporte informático (Compatible Access-Microsoft u ODBC).

Las averías de tipo estructural y las deficiencias de diseño se comunicarán mediante un informe específico.



5.6. Seguridad

Secreto y confidencialidad

El personal del Contratista estará obligado a conocer y respetar las normas de confidencialidad que dicte el Departamento de Seguridad del Gobierno Vasco.

El Contratista se verá también obligado a guardar las normas vigentes sobre, Copyright, propiedad intelectual y documentación clasificada o de difusión restringida que, por necesidades del contrato, se vea obligado a manejar.

Personal autorizado

El técnico responsable del Gobierno Vasco facilitará al personal de la empresa las autorizaciones de entrada a los centros o estaciones, cuando sea necesario.

El Adjudicatario presentará al Gobierno Vasco una relación del personal que realizara la prestación de los diferentes servicios, indicando su nombre, apellidos y número de DNI o pasaporte, así como su función o responsabilidad asignada dentro de las tareas objeto del contrato.

Esta relación de personas estará permanente actualizada recogiendo las altas y bajas que pudieran producirse entre el personal del adjudicatario asignado al contrato. Siempre que se produzcan modificaciones, el adjudicatario deberá comunicarlo con suficiente antelación al técnico responsable del Gobierno Vasco.

El Gobierno Vasco se reserva el derecho de vetar en cualquier momento a cualquiera de las personas incluidas en la relación de personal. En este caso, el adjudicatario se obliga a proponer otras personas, de idéntica categoría, y con circunstancias personales y profesionales, al menos, idénticas a las inicialmente propuestas.

La elección por la Administración de esas u otras personas no alterará en ningún caso el precio ofertado por la empresa adjudicataria.

Normas de seguridad relativas a los sistemas de información

El adjudicatario se compromete a cumplir las normas respecto a los sistemas de información del DSGV recogidas en el Anexo III - Normas de seguridad relativas a los sistemas de información

5.7. Normativas Técnicas

El adjudicatario estará obligado a conocer las normativas técnicas vigentes y en especial las de aplicación a los sistemas de monitorización de comunicaciones según la reglamentación nacional e internacional que le sean de aplicación, necesarias para la correcta ejecución de las tareas que les sean solicitadas.

Asimismo, elaborará sus estudios técnicos e informes de acuerdo con dichas normativas técnicas, la legislación aplicable y los requerimientos específicos solicitados por el Gobierno Vasco en cada caso, asegurando su cumplimiento.



5.8. Penalizaciones contractuales y rescisión de contrato

Penalizaciones contractuales

En el presente expediente se establecen penalidades por incumplimiento de los niveles de servicio y compromisos establecidos en la oferta, según se recoge en el Pliego de Cláusulas Administrativas asociado a este expediente.

– A) Penalidades por incumplimiento de los tiempos de respuesta y acción ante averías.

– B) Penalidades por incumplimiento de los plazos de inicio de ejecución de actividades a demanda del DSGV

Condiciones rescisión de contrato

Así mismo, en el presente expediente se establecen condiciones que pueden ser motivo para la rescisión del contrato por parte del DSGV, según se recoge en el Pliego de Cláusulas Administrativas asociado a este expediente.

– A) Resolución del contrato por incumplimiento repetitivo de los tiempos de respuesta y acción ante averías.

– B) Resolución del contrato por incumplimiento repetitivo del plazo de inicio de ejecución de actividades a demanda.



6. ANEXO I - NIVEL DE SERVICIO SOLICITADO

Se indican los valores, considerados como mínimos, solicitados para aquellos parámetros que expresan la capacidad de respuesta del contratista, y fijan por tanto, el "Nivel de servicio" para el servicio de soporte y mantenimiento requerido por el DSGV.

Los parámetros fundamentales de Nivel de servicio establecidos son:

– Periodo de atención

– Tiempos de respuesta y acción

6.1. Periodo de atención

El adjudicatario tomará las medidas que fueran precisas para asegurar que tiene suficiente personal localizable y puede atender cualquier incidencia, dentro del periodo de atención y con el tiempo de respuesta que se determina en este Pliego de Prescripciones Técnicas.

Teniendo en cuenta la naturaleza de los servicios que son objeto de contrato, el periodo de atención mínimo solicitado para este expediente es el de “Horario Laboral”.

Este “Horario Laboral” cubrirá, como mínimo, los siguientes periodos de tiempo:

- Desde la 08:00 horas hasta las 17:30 horas, de Lunes a Jueves.

- Desde la 08:00 horas hasta las 15:00 horas, los Viernes.

En la oferta el licitador indicará los horarios propuestos correspondientes a la jornada laboral para todo el año en curso. Dicha jornada laboral se adaptará en lo posible a la jornada laboral de los técnicos del Gobierno Vasco.

Recepción de avisos

El Contratista deberá disponer de un sistema de recepción de avisos en consonancia con el “Periodo de Atención” solicitado.

El sistema de recepción de avisos tendrá respuesta personal como mínimo durante la jornada laboral, admitiéndose otros medios y respuestas mecanizadas (buzón, correo electrónico) fuera de la jornada laboral.

En la oferta se describirá el sistema de recepción y tratamiento de avisos de que dispone el licitador.



6.2. Mantenimiento correctivo

6.2.1 Categorización de averías

Dada la naturaleza de los trabajos solicitados no se establecen niveles de avería Críticas, pudiendo considerarse todas como no críticas.

Nota: los terminales telefónicos, dispositivos o cableados asociados a servicios críticos prestados por el DSGV disponen de mecanismos de redundancia o procedimientos asociados, que evitan que el fallo de un solo elemento genere una incidencia de naturaleza Crítica

En cualquier caso, los técnicos del DSGV asignarán a las incidencias que se produzcan de forma simultánea en el tiempo una escala de prioridades, para adecuar los medios y tiempos requeridos a la magnitud de la misma. Las averías se atenderán siempre en función de escala de prioridades establecida.

6.2.2 Tiempos de respuesta y acción

La capacidad y celeridad del contratista a la hora de responder a los avisos de mantenimiento y de ejecutar las tareas objeto de este contrato se miden mediante el establecimiento de los denominados “Tiempos de respuesta y acción”.

Se recogen la definición de los “Tiempos de respuesta y acción” establecidos, tal y como se utilizan dentro del marco del presente expediente, así como los límites fijados para el valor de los mismos.

Tiempo máximo de inicio de actividades

Se define el tiempo de inicio de actividades como el tiempo, contado a partir que el DSGV notifique al Adjudicatario la necesidad de su actuación como respuesta a una incidencia, hasta el inicio de las reparaciones o tareas “in situ”.

El contratista no debe sobrepasar el “Tiempo máximo de inicio de actividades” fijado para este expediente que es: La primera hora del primer día laboral siguiente al del aviso.

Tiempo máximo de resolución

La solución adoptada por el contratista en cada caso, puede ser de dos tipos:

– Solución Total: cuando el servicio ha sido repuesto, y no queda pendiente acción alguna.

– Solución Parcial: cuando el servicio ha sido repuesto, pero de forma provisional y/o queden pendiente acciones para la completa finalización de la actuación.

Se define el “Tiempo de resolución” como el tiempo contado a partir de la notificación de la necesidad de una actuación al Adjudicatario, hasta la solución, ya sea Total o Parcial, del problema reportado.



Dada la diversa naturaleza de los trabajos de reparación solicitados no resulta posible establecer un “Tiempo máximo de resolución”.

En cualquier caso, los tiempos de resolución deberán estar dentro del tiempo medio de reparación habitual para este tipo de trabajos, no pudiéndose alargarse mas allá de lo estrictamente necesario y en ningún caso se admitirán demoras debidas a falta de materiales de uso común o falta de capacidad humana ó técnica.

Se establece la siguiente condición:

– En el caso de haberse adoptado una Solución Parcial, el tiempo para alcanzar la Solución Total de la avería no podrá retrasarse más de 10 días, por causas debidas al Adjudicatario.

6.3. Trabajos bajo Demanda

6.3.1 Horario

Los trabajos bajo demanda se realizarán normalmente dentro del horario laboral.

Actuaciones de carácter excepcional

Sin embargo, las actuaciones de carácter excepcional que requieran el corte de los servicios, o aquellas otras en que no se pueda garantizar su continuidad, se programarán en el horario que menos molestias causen a los servicios afectados.

En estos casos el horario será prefijado con el técnico responsable del Gobierno Vasco, pudiendo abarcar cualquiera de las 24 horas del día.

Los trabajos fuera del horario laboral se realizarán siempre a petición expresa del DSGV

Los costes en que se incurra debido a la ejecución de trabajos fuera del Horario Laboral se facturarán de forma separada, según las indicaciones que realice el DSGV y siempre conforme a lo legalmente establecido.

6.3.2 Plazo de inicio de ejecución de actividades a demanda del DSGV

La capacidad y celeridad del contratista a la hora de responder a las solicitudes de ejecución de nuevas instalaciones, cambios o modificaciones, acompañamientos, etc., y en general cualquier actividad solicitada que no sea en respuesta de una avería, se miden mediante el establecimiento de un “Plazo de inicio de ejecución de actividades”.

Se define el “Plazo de inicio de ejecución de actividades” como el tiempo, contado a partir que el DSGV notifique al Adjudicatario la necesidad de su actuación, hasta el inicio de las actividades “in situ”.

El contratista no debe sobrepasar el ““Plazo máximo de inicio de ejecución de actividades” fijado para este expediente, que es = Cuarto día laboral siguiente al de la solicitud de la actuación.



7. ANEXO II - PROCEDIMIENTOS DE MANTENIMIENTO

El servicio de mantenimiento solicitado, como parte de este contrato, se corresponde con un soporte de 2º nivel, por tanto los trabajos y actuaciones se realizarán como respuesta a un aviso de incidencia emitido por los técnicos del DSGV o personal autorizado, como resultado de la detección de anomalías.

El DSGV o sus representantes contactarán con el Adjudicatario, a través de su servicio de recepción de avisos, para notificar la incidencia.

Presencia “in-situ”

El Adjudicatario enviará un técnico de campo con la cualificación y medios necesarios al emplazamiento indicado donde se haya detectado la avería, para realizar los trabajos de mantenimiento precisos, dentro de los tiempos de respuesta establecidos.

En cualquier caso, se prestará atención mediante la presencia de los técnicos del Adjudicatario siempre que el Gobierno Vasco así lo solicite.

El Adjudicatario intentará resolver los problemas sin demora, de acuerdo a la gravedad del problema y los tiempos fijados.

Cierre de incidencias

Una vez repuesto el servicio, se procederá al cierre de la incidencia, consistente en la comunicación de su resolución por parte del Adjudicatario al personal técnico del Gobierno Casco, que verificará la misma.

El cierre de una incidencia puede ser:

– Parcial: cuando el servicio ha sido repuesto pero quedan pendiente acciones.

– Total: cuando el servicio ha sido repuesto y no queda pendiente acción alguna.

Con el cierre de la incidencia se ha de cumplimentar el parte de intervención correspondiente, y su registro en las herramientas de seguimiento de incidentes que se establezcan.



8. ANEXO III - NORMAS DE SEGURIDAD RELATIVAS A LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN

El contratista se compromete a cumplir las siguientes normas de comportamiento respecto a los sistemas de información del DSGV

– No introducir software informático ajeno al Departamento de Seguridad.

– No difundir ni publicar los sistemas de seguridad existentes o previstos.

– No revelar la información obtenida de los sistemas de información del Departamento de Seguridad, ni la documentación que se le suministre o la que pudiera tener acceso en el desempeño de sus funciones, con independencia del soporte en que se encuentre contenida.

– Acceso exclusivo a la información necesaria para el desempeño de las funciones encomendadas.

– Utilizar exclusivamente la password-clave a él asignada y adquirir el compromiso de actuar de forma cuidadosa para que nadie conozca su palabra de paso.

– Utilizar adecuadamente y de forma cuidadosa los sistemas de seguridad implantados, de forma que se respeten y mantengan los niveles de seguridad.

Además, el adjudicatario adquirirá los siguientes compromisos, que a continuación se describen en cuanto a materia de seguridad se refiere:

– Los equipos conectados a la Intranet del Departamento de Seguridad no podrán conectarse a ningún sistema informático o de telecomunicaciones ajeno al Departamento.

– Los equipos o sistemas que por su actividad requieran conexión a servicios externos al Departamento deberán estar aislados, es decir, separados física y lógicamente de la red informática del Departamento de Seguridad.

– Esta expresamente prohibido la instalación de módems (o similar) en equipos (PCs, Servidores, etc.) conectados a la red del Departamento de Seguridad.

8.1. Acceso y protección de datos

El adjudicatario quedará expresamente obligado a mantener absoluta confidencialidad y reserva sobre cualquier dato que pudiera conocer con ocasión del cumplimiento del contrato, especialmente los de carácter personal, que no podrá copiar o utilizar con fin distinto al que figura en este Pliego de Bases Técnicas, ni tampoco ceder a otros ni siquiera a efectos de conservación.

A estos efectos, deberán establecerse las máximas cautelas en el acceso a los datos. Cualquier infracción en este sentido será calificada como grave y será causa de resolución del contrato, sin perjuicio de las responsabilidades penales, o de otro tipo, en que se puedan incurrir.



El adjudicatario quedará obligado al cumplimiento de lo dispuesto en el Reglamento de desarrollo de la LOPD, aprobado por Real Decreto 1720/2007, de 21 de Diciembre la Ley orgánica 15/1999 de 13 de diciembre, sobre protección de datos de carácter personal.

En especial se tendrá en cuenta lo indicado en el CAPÍTULO II, Artículo 88. El documento de seguridad, apartado 5:

5. Cuando exista un tratamiento de datos por cuenta de terceros, el documento de seguridad deberá contener la identificación de los ficheros o tratamientos que se traten en concepto de encargado con referencia expresa al contrato o documento que regule las condiciones del encargo, así como de la identificación del responsable y del período de vigencia del encargo.

El licitador incluirá en su oferta técnica una Memoria Descriptiva de las medidas de seguridad que adoptarán para asegurar la disponibilidad, confidencialidad e integridad de los datos manejados y de la documentación facilitada.

8.2. Propiedad intelectual

Los derechos de propiedad intelectual relacionados con el trabajo realizado pertenecerán a la Administración. Cualquier producto o subproducto derivado del mismo no podrá ser utilizado para otros fines fuera del ámbito que le corresponda, sin el permiso expreso por escrito de la Administración.

Asimismo, todos los entregables que deban facilitarse a los Departamentos y Organismos Autónomos del Gobierno Vasco (salvo las ofertas previas) únicamente deberán llevar como logotipo o señas de identidad el escudo del Gobierno Vasco o logotipos aceptados por el propio Departamento y Organismo Autónomo.

El Contratista se verá también obligado a guardar las normas vigentes sobre, Copyright, propiedad intelectual y documentación clasificada o de difusión restringida que, por necesidades del contrato, se vea obligado a manejar.

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