płatności w standardzie blik. wstępna analiza customer experience
TRANSCRIPT
przyjaznyserwis.pl
1
PŁATNOŚCI W STANDARDZIE BLIK WSTĘPNA ANALIZA CUSTOMER EXPERIENCE
Prezentacja z Konferencji„Nowości płatnicze, czyli co nas czeka wkrótce”
Warszawa, czerwiec 2015
Płatności w standardzie blik. Wstępna analiza customer experience
Wstęp
Na potrzeby konferencji „Nowości płatnicze, czyli co nas czeka wkrótce” przeprowadzona została ekspercka analiza komunikacji oraz procesu aktywacji usługi blik w 6 bankach, 3 pogłębione wywiady z użytkownikami podczas których wykonano 50 testowych transakcji: płatności blik w punktach sprzedaży, w internecie, wypłat z bankomatów, a także transakcji kartowych. Na tej podstawie sformułowaliśmy wstępny opis customer experience związanego z płatnościami w standardzie blik.
Wg naszej opinii, oprócz oczywistego obszaru regulacji i wspólnych standardów bezpieczeństwa, to właśnie w obszarze customer experience stoczy się największa bitwa o powodzenie takiej lub innej metody płatności. Wygoda, łatwość użycia, szybkość procesu, wreszcie całościowa opinia użytkownika o tym, czy usługa mu/jej się podoba, czy jest „fajna”, będą decydować o użyciu karty, telefonu a być może jeszcze czegoś innego (zegarka? inteligentnej odzieży? innego gadżetu?).
Pierwszym pomysłem na konferencję było przygotowanie regularnych testów użyteczności: mieliśmy zdefiniować i wybrać respondentów, napisać dla nich scenariusze i je przeprowadzić. Zmierzyć czas realizacji, zarejestrować błędy i uwagi uczestników, zrobić podsumowanie. Business as usual, przeprowadziliśmy dziesiątki takich testów. Podczas rekrutacji oraz wstępnych przygotowań do scenariuszy zmodyfikowaliśmy plany: na tym etapie rozwoju usługi powinniśmy poświęcić więcej uwagi także komunikacji usługi, procesom towarzyszącym jej uruchomieniu oraz budowaniu świadomości na rynku.
Zdajemy sobie sprawę, że ledwie dotknęliśmy tematu, jednak zgodnie z metodą przyjętą przez Usability Monitor, wnioski winniśmy wyciągać w wyniku dłuższej obserwacji zjawiska i podobnie jak w przypadku bankowości internetowej i mobilnej oraz systemów sprzedaży online, zastanawiamy się nad włączeniem płatności mobilnych do naszego panelu.
Maciej Kostro, Usability Monitor
3
6 banków
2 ekspertów
3 wywiady pogłębione
35 transakcji płatnicznych
15 wypłat z bankomatów
4 przy użyciu pay-by-link
6 przy użyciu karty
15 przy użyciu blika
16 przy użyciu karty
9 przy użyciu blika
ponad 6 godzin rozmów
Płatności w standardzie blik. Wstępna analiza customer experience
Płatności w standardzie blik. Wstępna analiza customer experience
4
blik jest komunikowany jako usługa „drugiego wyboru”, awaryjna, „zamiast”, a nie jako podstawowy instrument płatniczy
1
7
Bez wyraźnej potrzeby i własnej woli klient nie dotrze łatwo do informacji o usłudze
2
Płatności w standardzie blik. Wstępna analiza customer experience
13
Mapy oraz spisy miejsc, w których można zapłacić blikiem nie dają klientowi pełnej i aktualnej informacji
3
Płatności w standardzie blik. Wstępna analiza customer experience
15
Proces aktywacji blika bywa trudny
4
Płatności w standardzie blik. Wstępna analiza customer experience
16
Odnośnik blik znajduje się na ekranie głównym aplikacji, dostępny przed zalogowaniem. Po wybraniu ikony blik -> komunikat o konieczności aktywacji usługi ->logowanie do aplikacji -> zdefiniowanie PIN-u do usługi blik -> autoryzacja aktywacji przy pomocy PIN-u zdefiniowanego podczas aktywacji aplikacji mobilnej Kod domyślnie dostępny bez logowania.
Automatycznie wraz z rejestracją urządzenia jako zaufanego. Kod domyślnie dostępny bez logowania.
Po zalogowaniu (Strefa klienta) -> Oferta -> Aktywuj blik -> wybór rachunku -> akceptacja regulaminu -> OK. Wyświetlanie kodu bez logowania wymaga uprzedniej konfiguracji.
Automatycznie wraz z aktywacją aplikacji na urządzeniu. Kod domyślnie dostępny bez logowania.
Automatycznie wraz z aktywacją aplikacji na urządzeniu; kody blik dostępne przed zalogowaniem, ale tylko po uprzedniej konfiguracji widgetów dostępnych przed zalogowaniem, domyślnie dostępny zaraz po zalogowaniu.
Wysłanie SMS z potwierdzeniem dot. urządzenia -> zdefiniowanie PIN-u, wybór banku (PKO/Inteligo lub jako portmonetka)-> wygenerowanie kodu do wpisania w systemie bankowości internetowej-> telefon od konsultanta potwierdzający aktywację aplikacji. Wyświetlanie kodu bez logowania wymaga uprzedniej konfiguracji.
Płatności w standardzie blik. Wstępna analiza customer experience
17
Płatność blikiem w punkcie stacjonarnym (sklep, kawiarnia itp) w porównaniu z płatnością kartą (szczególnie kartą zbliżeniową) trwa dłużej
i wymaga od klienta większego zaangażowania
5
Płatności w standardzie blik. Wstępna analiza customer experience
18
Płatność blik Płatność kartą Płatność kartą zbliżeniową
5
25
35
Średni czas (sekundy) realizacji płatności w punkcie sprzedaży, na podstawie 24 transakcji dokonanych podczas testów
Płatności w standardzie blik. Wstępna analiza customer experience
19
6 cyfr
PIN lub hasło do aplikacji
4 cyfry
4 cyfry
"Czy mogę zapłacić blikiem?""A co to jest blik?"
Muszę mówić "Czy mogę zapłacić kodem blik
przy użyciu telefonu? Nie, nie chodzi o
zbliżenie telefonu, muszę wpisać ten kod tutaj"
generowanie kodu
Płatności w standardzie blik. Wstępna analiza customer experience
20
Wypłata z bankomatu przy użyciu kodu blik trwa dłużej od wypłaty przy użyciu karty i wymaga od klienta większego zaangażowania, jednak jest
przydatna w sytuacjach awaryjnych
6
Płatności w standardzie blik. Wstępna analiza customer experience
21
Wypłata blik Wypłata kartą
35
48
Średni czas (sekundy) wypłaty gotówki z bankomatu, na podstawie 15 transakcji dokonanych podczas testów
Płatności w standardzie blik. Wstępna analiza customer experience
22
6 cyfr
PIN lub hasło do aplikacji
4 cyfry
To trochę skomplikowane, ale fajne.
Mam opcję kiedy zapomnę karty.
Płatności w standardzie blik. Wstępna analiza customer experience
generowanie kodu
23
Płatność z wykorzystaniem czeku blik oraz wypłata z bankomatu na podstawie czeku posiada unikalny choć niszowy charakter
7
Płatności w standardzie blik. Wstępna analiza customer experience
24
Ale jak mam zapamiętać to hasło?
Musiałem pokazać telefon i pani sama wpisała ten długi numer czeku. Tak to
powinno wyglądać?
9 cyfr PIN lub hasło do czeków
generowanie czeku
Płatności w standardzie blik. Wstępna analiza customer experience
25
Płatność blik w internecie może stanowić realną konkurencję dla innych form płatności - jest szybka i wygodna
8
Płatności w standardzie blik. Wstępna analiza customer experience
26
Płatność blik Płatność kartą Płatność pay-by-link
90
5045
Średni czas płatności internetowej (sekundy), na podstawie 14 transakcji dokonanych podczas testów
Płatności w standardzie blik. Wstępna analiza customer experience
27
Wow
Ale o co chodzi z tym nie zamykaniem strony? A niżej jest
napisane, że mogę kliknąć OK i przejdę na inną stronę. To w
końcu jak?
6 cyfr
PIN lub hasło do aplikacji
numer karty (16 cyfr) data ważności (4 cyfry)
kod cvv (3 cyfry) imię i nazwisko
imię i nazwiskologowanie do
bankowości internetowej hasło jednorazowe
Płatności w standardzie blik. Wstępna analiza customer experience
generowanie kodu
28
1. blik jest komunikowany jako usługa „drugiego wyboru”, awaryjna, „zamiast”, a nie jako podstawowy instrument płatniczy
2. Bez wyraźnej potrzeby i własnej woli klient nie dotrze łatwo do informacji o usłudze
3. Mapy oraz spisy miejsc, w których można zapłacić blikiem nie dają klientowi pełnej i aktualnej informacji
4. Proces aktywacji blika bywa trudny
5. Płatność blikiem w punkcie stacjonarnym (sklep, kawiarnia itp) w porównaniu z płatnością kartą (szczególnie kartą zbliżeniową) trwa dłużej i wymaga od klienta większego zaangażowania
6. Wypłata z bankomatu przy użyciu kodu blik trwa dłużej od wypłaty przy użyciu karty i wymaga od klienta większego zaangażowania
7. Płatność z wykorzystaniem czeku blik oraz wypłata z bankomatu na podstawie czeku posiada unikalny choć niszowy charakter
8. Płatność w internecie może stanowić realną konkurencję dla innych form płatności - jest szybka i wygodna
Podsumowanie
Płatności w standardzie blik. Wstępna analiza customer experience
1 Komunikacja usługi jest niedostateczna
2 W większości przypadków korzystanie z usługi jest dla użytkownika trudne
3 Płatność w internecie jest szybka i wygodna
W tym obszarze widzimy największą szansę
dla blika, sugerujemy także przyjrzenie się
możliwościom związanym z lepszym
dostosowaniem płatności do sytuacji, w
której użytkownik dokonuje zakupu przy
użyciu urządzenia mobilnego, czyli tego
samego, na którym ma zainstalowaną
aplikację swojego banku. W tej chwili
proces ten, jakkolwiek możliwy do
przeprowadzenia w stosunkowo łatwy
sposób - jest jednak daleki od komfortu z
jakim mamy do czynienia w przypadku
zakupów dokonywanych przy pomocy
komputera.
29
Usability Monitor to usługa badawcza, pozwalająca na stałe gromadzenie opinii użytkowników transakcyjnych systemów bankowych - internetowych i mobilnych oraz wniosków o nowe produkty bankowe. Każdego miesiąca grupa starannie wyselekcjonowanych respondentów wykonuje problemowe testy użyteczności w systemach transakcyjnych wybranych polskich banków lub składa testowe wnioski.
demo.usabilitymonitor.net