plan estratégico institucional - inicio · constituyen la base de nuestra cultura organizacional...
TRANSCRIPT
Plan Estratégico Institucional Octubre de 2009
“La estrategia ideal no existe… La estrategia más pertinente es aquella desarrollada de
forma flexible, de tal manera que su concepción se perfeccione en la marcha, de acuerdo
con la dinámica del proceso de su implementación. Pero ello requiere pensar
permanentemente.”
J. de Souza Silva
Para darle continuidad a los esfuerzos establecidos en el Plan
Estratégico Institucional para los años 2007-2009, en el año
2009 el SAT-Piura llevo a cabo las actividades para diseñar el
Plan Estratégico Institucional con una perspectiva de tres años
(2010-2012).
Durante el año 2009, derivado de los cambios del entorno
económico y político, y como parte del proceso de revisión
anual del PEI, fue revisado y validado el PEI 2010-2012 del
SAT-Piura, validación en la cual participaron las autoridades
superiores de la administración actual y funcionarios de las
distintas oficinas del SAT-Piura. Como resultado de esta
revisión se consideró esencial replantear los elementos
estratégicos fundamentales (misión, visión y objetivos
estratégicos), lo cual consideramos importante para mejorar la
alineación de las acciones del SAT-Piura y darle continuidad a
la orientación estratégica, aspecto esencial para obtener
resultados sostenibles, a la vez se profundiza los esfuerzos
mediante iniciativas mejor direccionadas y enfocadas, pues son
el fruto de la experiencia adquirida institucionalmente.
Desde su creación, el SAT-Piura ha sido uno de los organismos
públicos descentralizados mas dinámicos, por lo que estamos
seguros de que, con la valiosa y decidida participación de todos
y cada una de las personas que formamos parte de esta gran
familia, a través de la ejecución de este plan estratégico nuestra
institución seguirá desarrollándose para alcanzar los niveles de
calidad y eficiencia que caracterizan a las mejores
administraciones tributarias subnacionales del mundo.
Presentación
Introducción El Plan Estratégico Institucional 2010-2012 esta orientado a
lograr una facilitación del pago a los contribuyentes y que
todos paguen lo que deben pagar, por lo que ha sido formulado
y revisado con el propósito de continuar los esfuerzos de
modernización institucional que permitan facilitar y motivar el
cumplimiento de las obligaciones tributarias, mejorando el
servicio y atención a nuestros contribuyentes y usuarios,
incrementar el cumplimiento tributario, y fomentar la
responsabilidad tributaria.
Primero se presenta el contexto dentro del cual se desarrolla la
gestión de la Administración Tributaria, incluyendo el
comportamiento de los indicadores tributarios relevantes.
Después se describen la misión y visión institucional, que
integran el compromiso institucional y definen hacia donde
vamos como institución; los fundamentos estratégicos del SAT-
Piura, que incluyen los principios y valores institucionales
indispensables para la consecución sostenida de nuestros
objetivos estratégicos y para poder mantener el compromiso
hacia los contribuyentes, usuarios y la población en general; el
diagnostico general y el Foda Institucional.
Luego se presentan en forma detallada cada uno de los
objetivos estratégicos: Aumentar el nivel de cumplimiento de
las obligaciones tributarias y no tributarias, Mejorar la
comunicación, los estándares de atención y servicio al
contribuyente, y Fortalecer la capacidad operativa para
responder eficientemente a las necesidades y desafíos, así como
las estrategias o principales acciones a seguir para el logro de
los objetivo estratégicos.
Para el cumplimiento de estos objetivos estratégicos, se ha
estructurado un modelo de gestión apalancado en el
recurso humano, en la tecnología y en los procesos
orientados a una mayor cobertura y calidad de los servicios
tributarios.
Este Plan Estratégico debe ser una herramienta dinámica
que responda a las necesidades del entorno en el que se
desenvuelve la gestión tributaria, situación por la cual será
sujeto de seguimiento de acuerdo a la normativa
institucional, y revisión y validación en forma anual.
Contexto El Servicio de Administración Tributaria de Piura fue
creado en 1999 mediante Ordenanza Municipal N° 030-99-
C/CPP e inició actividades en marzo de 2000 como una
entidad autónoma descentralizada, para organizar y
ejecutar la administración, fiscalización y recaudación de
los ingresos tributarios y no tributarios de la Municipalidad
Provincial de Piura. Su origen esta vinculado con la
creación de los servicios de administración tributaria de
Lima y Trujillo, organismos públicos descentralizados de
idéntica naturaleza que el SAT-Piura.
El 2009 ha sido un año difícil para la recaudación
tributaria a consecuencia de la sensible desaceleración
económica como consecuencia de la crisis financiera y
económica internacional ocasionada por los bancos y
entidades financieras norteamericanas, que prestaron
dinero y crearon productos financieros derivados que
cayeron como castillo de naipes. Esto ha originado un
menor nivel o menor dinamismo de la actividad económica
en el país respecto a lo proyectado
Entre las variables macroeconómicas que han tenido un
comportamiento poco favorable para la recaudación
tributaria, se encuentran el Producto Bruto Interno, que
cuando se formularon las metas tributarias se estimó que
seria de 5% a 6%, mientras que actualmente dicho valor ha
sido situado por el Banco Central de Reserva en 3.3%, y se
estima que alcance 3.6% al segundo semestre de 2009,
proyectándose para 2010 una tasa de crecimiento del PBI
de 5.5% y para 2011 seria de 5.7%. Adicionalmente, el
ritmo inflacionario originalmente estimado en 2%, se ubica
en 3% y se proyecta que a fines de 2009 alcance el 4.21%.
El índice de confianza empresarial a partir de 2008 se ha
situado en la zona pésima (por debajo de 50 puntos),
llegando a su punto más bajo en diciembre de 2008 con 32
puntos. Sin embargo la confianza empresarial ha revertido
esa tendencia negativa ubicándose en mayo en el tramo
optimista con 53 puntos.
Durante el 2009 se proyecta que la inversión publica
crecería 49% impulsada principalmente por el gasto del
gobierno central. El crecimiento de 2010 sería de 15%
mientras que para el 2011se estima en 11%.
Con respecto al sector construcción se espera un
crecimiento de 7.4% con relación a 2009, y se proyecta que
alcance en el 2010 una tasa de crecimiento de 8.9%.
Los ingresos corrientes del gobierno general ascendieron
en el primer trimestre 2009 a 19.3% del PBI, lo que
significó una reducción de 10.6% en términos reales
respecto a similar periodo de 2008. Los ingresos tributarios
del gobierno central disminuyeron en el trimestre en 9%, la
mayor caída observada desde el tercer trimestre de 1999.
Esta contracción responde al menor dinamismo de la
actividad económica que ya había mostrado un impacto
negativo en la tributación desde el último trimestre 2008.
I. Fundamento Estratégico
Este nuevo Plan Estratégico Institucional traza los senderos
por los que ha de caminar nuestra institución durante tres
años para convertir en realidad la retadora visión de futuro
diseñada, dentro de los claros lineamientos de su misión y
de los valores que inspiran su cotidiano quehacer.
1.1 La Visión La visión es una imagen poderosa de aquello que deseamos
crear en el futuro y refleja cuales son los aspectos a los que
damos mayor importancia en nuestra institución.
“Ser una institución moderna, reconocida por la
excelencia en la calidad de sus servicios, por su
transparencia y eficiencia, el alto nivel técnico y ético
de su gente y por su compromiso con el desarrollo de
Piura”
Estamos concientes del compromiso que como institución
tenemos con nuestra ciudad. La maximización en la
recaudación es de vital importancia para contribuir con el
desarrollo de nuestra ciudad.
Buscamos desarrollar procesos y mecanismos que permitan
mejorar la calidad, oportunidad y la transparencia de los
servicios que brindamos a nuestros contribuyentes, usuarios
y población en general, aprovechando el uso de la
tecnología para facilitar el cumplimiento de las
obligaciones tributarias, la comunicación y la divulgación
Nuestra Visión
Hacia donde vamos
Nuestra Misión
Nuestro Compromiso Institucional
1.2 La Misión La misión es expresión de la manera como definimos
nuestra institución en términos de identidad, valores,
actividades y ámbitos de acción.
“Servir al ciudadano con transparencia, eficiencia y
equidad, facilitando el cumplimiento voluntario y
oportuno de sus obligaciones mediante la provisión
de servicios de calidad con estricto apego a la
normatividad legal vigente”.
Se ha identificado al contribuyente, nuestro cliente
especifico, como elemento fundamental de las actividades
del Servicio de Administración Tributaria de Piura,
entendido como una persona con derechos y deberes que
acude a nuestras oficinas para cumplir con su deber de
pagar sus tributos o, solicitar algún servicio, por lo que
exige de una atención personal, eficaz, y un servicio de
calidad que satisfaga sus necesidades y expectativas.
de los procedimientos y requisitos que corresponden.
Reconocemos que los contribuyentes merecen un servicio
profesional eficiente y una administración tributaria
subnacional justa.
Nuestros Valores
Institucionales
1.3 Valores Institucionales El Plan Estratégico Institucional 2010-2012 se fundamenta
en principios y valores que deben aplicar, mantener y
fomentar todos los funcionarios y empleados de la
institución. Se trata de valores indispensables que
constituyen la base de nuestra cultura organizacional que
nos permiten mantener el compromiso institucional hacia
los contribuyentes, usuarios y la población en general.
Honestidad y Ética: Actuamos siempre con base
en la verdad, en la autentica justicia y la práctica de
la moral.
Responsabilidad: Todas las funciones y tareas
asignadas a los funcionarios y empleados, se
cumplen efectiva y oportunamente con disciplina y
espíritu de equipo.
Transparencia: Todas las actitudes y acciones de
los funcionarios y empleados responden a las
normas de conducta moral y social regida por la
ética; por lo que la transparencia se refleja en el
desempeño de las funciones asignadas.
Productividad: Todas las actitudes y acciones de
los funcionarios y empleados buscan aprovechar
óptimamente los recursos, para asegurar el uso
adecuado de los insumos de trabajo en la obtención
de los resultados esperados.
Integridad: Todas las tareas y funciones
asignadas a los funcionarios y empleados se
realizan con rectitud, conducta intachable y
coherencia en lo que se piensa, se dice y se hace. La
integridad de nuestras actuaciones genera confianza
y credibilidad en la ciudadanía.
Equidad: Todos los contribuyentes merecen ser
asistidos o gestionados con los mismos derechos.
Los funcionarios de la administración tributaria en
el ejercicio de sus facultades, son técnicos e
imparciales.
Excelencia: Iniciativa personal y colectiva para
aprender y mejorar continuamente el desempeño y
la calidad de los servicios que presta la entidad a
nuestros administrados.
Trabajo en equipo: Somos un equipo solidó,
motivado, cohesionado respetuoso de las ideas.
Tenemos una única misión que nos permite lograr
los objetivos que la sociedad demanda.
II. Diagnóstico General Para servir mejor debemos ser mejores, y para ser mejores
debemos tener la sabiduría y humildad necesaria para
reconocer nuestras debilidades. Debemos también
despojarnos de falsas modestias para apreciar nuestras
fortalezas, y ser perspicaces para identificar las
oportunidades y amenazas sobre las cuales no tenemos
control, pero sí información útil para aprovecharlas o
tomar decisiones viables.
2.1 El Ambiente Interno El diagnostico interno comprende la identificación de las
fortalezas y debilidades del Servicio de Administración
Tributaria de Piura. A partir del análisis del
comportamiento de los diversos recursos y productos que
interactúan en la gestión institucional.
2.1.1 RECURSOS HUMANOS
El capital humano es un factor muy importante en el éxito
de la gestión. Nuestro recurso humano es un despliegue, a
todo nivel de personal calificado y enfocado al logro de
objetivos, con sólidos conocimientos y experiencia en temas
de tributación municipal permitiéndonos contar con una
ventaja significativa sobre el tradicional trabajador de una
oficina de rentas municipal.
2.1.2 CAPACIDAD TECNOLÓGICA
Se cuenta con una plataforma tecnológica adecuadamente
renovada que nos permite brindar un servicio de calidad a
nuestros clientes internos y externos, con capacidad de
Análisis del Ambiente Interno
soporte de grandes volúmenes de transacciones diarias
especialmente en las fechas de vencimientos. Sin embargo
es necesario minimizar los reportes de fallas e
inoperatividad de los sistemas así como inconsistencias en
la base de datos mediante el monitoreo permanente a través
de un tablero de control de inconsistencias que reporte
estadísticas de los problemas detectados y permita su
inmediata corrección. Se suma a ello la necesidad de
diseñar un nuevo sistema integrado.
2.1.3 CAPACIDAD FINANCIERA
Los ingresos que percibe el SAT-Piura provienen
principalmente de los recursos directamente recaudados, y
desde la creación de nuestra institución han mantenido un
crecimiento sostenido debido principalmente a los altos
niveles de recaudación alcanzados, destacando el año 2009
en el cual se obtuvo una recaudación de S/. 31.6 Millones.
2.1.4 CAPACIDAD DE SERVICIO
La atención a los contribuyentes en los dos últimos años ha
tenido notables avances principalmente en los procesos de
orientación tributaria, resolución de reclamos y en la
ampliación de los canales de pago a través de cuatro
entidades bancarias. Nuestro compromiso es mejorar
nuestros estándares de atención y servicio, ampliar los
canales de pago a través de la website de bancos y de la
web SAT-Piura, e instalar saldomáticos para que a través
del cual el ciudadano pueda hacer consultas de su estado de
cuenta.
2.2 Ambiente Externo El diagnostico externo comprende la identificación de las
fortalezas y debilidades del Servicio de Administración
Tributaria de Piura. A partir del análisis del
comportamiento de los diversos recursos y productos que
interactúan en la gestión institucional.
2.1.1 ENTORNO SOCIAL
La renovada política de cobranza ha permitido obtener
como resultado un incremento en el cumplimiento
voluntario del pago de las obligaciones tributarias y no
tributarias de parte de los ciudadanos, no obstante resulta
necesario seguir mejorando la calidad de los servicios que
brinda la municipalidad, principalmente en temas críticos
como limpieza, seguridad y ordenamiento vehicular debido
a que la insatisfacción de los ciudadanos en estos temas
representa una amenaza constante para la institución,
sumado a esto la parcializada opinión de algunos medios de
comunicación.
2.1.2 ENTORNO TECNOLÓGICO
El avance tecnológico de las comunicaciones, la aplicación
de nuevas herramientas que contribuyan a la mejora de
Análisis del Ambiente Externo
2.1.5 GESTIÓN DE COBRANZA
El Servicio de Administración Tributaria de Piura va
camino a la vanguardia en la gestión tributaria local
buscando nuevas alternativas y estrategias de gestión,
promoviendo el pago voluntario y formando conciencia
tributaria en el ciudadano piurano.
nuestros procesos, representan una oportunidad que nos
puede ofrecer la posibilidad de brindar mejores servicios a
nuestros contribuyentes, ampliar nuestros canales de
atención, así como mejorar la automatización de nuestros
procesos.
III. FODA Institucional
3.1 Fortalezas PERSONAL TÉCNICO
Nuestra institución cuenta con colaboradores que poseen
las habilidades, experiencias, conocimientos, compromiso
y valores necesarios para la eficiente gestión de la Entidad,
así como para brindar un servicio de calidad a nuestros
contribuyentes.
INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA
Nuestra inversión en equipos tecnológicos en estos últimos
dos años nos ha permitido consolidar una plataforma
tecnológica, permitiéndonos mejorar la capacidad de
atención de nuestros servicios y procesos.
COMPRENSIÓN DEL NEGOCIO
El SAT-Piura es un organismo próximo a cumplir diez años
en la administración tributaria municipal, y ese papel
preponderante que cumplimos en nuestra ciudad nos ha
impulsado a mejorar e innovar nuestra capacidad de
gestión permitiéndonos desarrollar un elevado
conocimiento del negocio.
ALIANZAS ESTRATÉGICAS
Las alianzas estratégicas con otras instituciones a través de
convenios de intercambio de información nos ha permitido
actualizar permanentemente nuestra base de datos,
permitiéndonos identificar omisos, subvaluadotes,
domicilios alternos, haciendo más efectiva nuestra labor
recaudadora.
Nuestras Fortalezas
3.2 Debilidades DEPENDENCIA FINANCIERA DE LA COMISIÓN
Nuestra institución depende de la comisión por recaudación
otorgada por la municipalidad, por ello es necesario que se
promueva la generación de otras fuentes de ingresos que
aseguren y permitan un crecimiento económico constante de
la institución.
INADECUADA GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN
Se han identificado la presencia de inconsistencias de
información en los sistemas que impiden la productividad y
facilidad en la toma de decisiones.
OBSOLETO SISTEMA INFORMÁTICO
Los constantes avances en los estándares tecnológicos, y la
adecuación e innovación de nuestros procesos de gestión a
la normatividad jurídica han contribuido en gran medida a
la obsolescencia de nuestro sistema de recaudación y
fiscalización, limitando su mejora continua de acuerdo con
los actuales avances en tecnología informática.
CARENCIA DE PROCESOS BIEN DEFINIDOS
Se han identificado procesos que deberán ser optimizados y
rediseñados, y su falta de regulación y estandarización
viene dificultando la gestión de la Institución.
INFRAESTRUCTURA INSTITUCIONAL DEFICIENTE
Actualmente el SAT-Piura no cuenta con una
infraestructura física moderna, adecuada y equipada para
la ejecución de nuestras actividades, proyectando debilidad
en la imagen institucional y limitando la prestación de un
servicio excelente hacia la ciudadanía piurana.
Nuestras Debilidades
3.3 Oportunidades CRECIMIENTO ECONÓMICO
Debido a los resultados obtenidos en estos últimos años, se
espera un mayor crecimiento de la inversión inmobiliaria,
del mercado de la construcción, apertura de nuevos
establecimientos comerciales y un mayor dinamismo en la
importación de vehículo, que conlleven a su vez a
incrementar la recaudación tributaria en beneficio de la
ciudadanía.
PROPUESTAS LEGISLATIVAS FAVORABLES
Existe gran interés en el planteamiento de propuestas que
permitan realizar una reforma tributaria municipal que
ampliaría la base tributaria, otorgaría mayores facultades a
las administraciones tributarias, y permitiría contar con los
ingresos necesarios para brindar mejores servicios,
impulsar el desarrollo de la ciudad y mejorar el
cumplimiento de las funciones municipales.
Nuestras Oportunidades
3.4 Amenazas INTERFERENCIA POLÍTICA, PRONUNCIAMIENTO
DE OTRAS INSTITUCIONES
La interferencia política, los cambios en la normatividad y
los pronunciamientos de diversas instituciones que buscan
protagonismo, constituyen sin duda una amenaza
permanente que podría originar un impacto negativo en la
recaudación de los ingresos municipales.
INCIPIENTE CULTURA TRIBUTARIA
La poca información y escasa cultura tributaria, sumado a
la falta de concientización del ciudadano del cumplimiento
de las obligaciones tributarias dificultan la labor del SAT-
Piura.
MEDIOS DE COMUNICACIÓN POCO OBJETIVOS
La actuación de manera poco objetiva y parcializada de
algunos lideres de opinión y medios de comunicación, que
politizan temas de gestión municipal sin sustento técnico,
ocasionan desinformación en el ciudadano y afecta la
imagen de la Institución.
SERVICIOS PÚBLICOS CRÍTICOS
Los servicios que brinda la municipalidad, principalmente
en temas como limpieza, seguridad y ordenamiento
vehicular representan una amenaza constante para la
institución, debido a la insatisfacción de los ciudadanos en
estos temas y que definitivamente repercuten en la
recaudación municipal.
Amenazas Existentes
II. Objetivos Estratégicos
Las acciones del SAT-Piura deben ser orientadas a grupos
de contribuyentes con perfiles similares, entre ellos los que
cumplen sus obligaciones de manera oportuna y de acuerdo
a lo establecido en la legislación tributaria, y a quienes hay
que brindarles mejores servicios, para facilitarles el
cumplimiento de sus obligaciones.
Existe un segundo grupo, los que presentan atrasos en el
cumplimiento de sus obligaciones tributarias, pero
manifiestan una buena disposición a rectificar o regularizar
su situación por iniciativa propia o cuando son contactados
por la Administración Tributaria, por lo que requieren un
mayor seguimiento, supervisión y comunicación.
Por ultimo se identifica a otro grupo de contribuyentes que
evaden consiente y permanentemente el cumplimiento de sus
obligaciones tributarias, y que requieren de mayor
inteligencia para su detección y del uso de todos los medios
de coerción disponibles para regularizar su situación, lo
cual implica la dedicación de mayores esfuerzos, recursos y
destrezas por parte de la Administración Tributaria.
La Administración Tributaria también debe promover la
ampliación de la base tributaria mediante la actualización
del catastro, fomentar la cultura tributaria en la población
por medio de programas, proyectos y campañas de
educación, sensibilización, concienciación y divulgación de
las obligaciones tributarias que deben cumplir los
ciudadanos y sus efectos en el desarrollo de Piura.
Como consecuencia de lo antes señalado y de acuerdo a lo
establecido en la misión, visión y las orientaciones
estratégicas se han definido los objetivos estratégicos y de
desempeño, y las siguientes estrategias:
Se relaciona con las acciones que se realizan para obtener
la mayor recaudación posible a partir de lograr que
quienes están obligados, paguen los tributos que les
corresponde pagar; incrementar la percepción de riesgo, y
la posibilidad de detectar y sancionar el incumplimiento.
Incluye objetivos de desempeño, orientados a mejorar la
cobranza ordinaria, la derivada de las acciones de
fiscalización y cobro coactivo; mejorar la efectividad de la
acción fiscalizadora, mejorar el cumplimiento en la
presentación de las declaraciones; y, fomentar la
responsabilidad tributaria.
1.1 Objetivo de desempeño: Mejorar la efectividad de la
cobranza ordinaria. Se persigue un incremento en la
eficiencia y productividad de los procesos de gestión de
cobranza ordinaria con el propósito de lograr en principio
un incremento del cobro de tributos por esta vía y
posteriormente una reducción significativa en la omisión
del pago de tributos; para el logro de este objetivo se han
considerado acciones puntuales orientadas a incrementar la
cobranza ordinaria y al fortalecimiento de sus procesos
operativos, así como acciones que permitan identificar el
comportamiento y hábitos de los contribuyentes ante la
administración tributaria.
Aumentar el nivel de cumplimiento de las obligaciones tributarias y no tributarias Objetivo
Estratégico
1
1.2 Objetivo de desempeño: Mejorar la efectividad en el
control de la evasión mediante la fiscalización
segmentada. Se persigue fortalecer los procesos de control
e incrementar la efectividad de la supervisión y una mayor
asertividad de la fiscalización; para lograr este objetivo se
han definido como medios o estrategias, la implementación
segmentada de programas de compulsa tributaria,
programas de verificación de datos del predio de nuevos y
principales contribuyentes, el desarrollo de herramientas
para el control de gestión de la fiscalización y el incremento
de la percepción de riesgo por parte de los contribuyentes.
1.3 Objetivo de desempeño: Mejorar la cobranza coactiva:
Se pretende incrementar el monto que se recauda en la fase
de cobranza coactiva, principalmente derivado de las
acciones de fiscalización por la aplicación de procesos de
cobranza coactiva; se espera alcanzar este objetivo
mediante la reingeniería y sistematización de los procesos
de gestión pre-coactiva y coactiva, el incremento de la
eficacia en la gestión coactiva a través de la generación de
mayor presencia fiscal tal que para cualquier sujeto
obligado resulte siempre más costoso incurrir en
incumplimiento del pago.
1.4 Objetivo de desempeño: Incentivar el cumplimiento en
la presentación de las declaraciones: Con este objetivo se
persigue incrementar el cumplimiento voluntario en la
presentación de las declaraciones de inscripción o
transferencia de predios o vehículos, así como de
actualización predial y domicilio fiscal.
1.5 Objetivo de desempeño: Gestionar la mejora de la
calidad de los servicios que brinda la municipalidad. Es
primordial mejorar los servicios que impactan directamente
en la recaudación, y que ocasionan malestar en el
contribuyente como son limpieza pública, seguridad y
ordenamiento vehicular.
1.6 Objetivo de desempeño: Aumentar la percepción de
riesgo. Aumentar la percepción en los contribuyentes y en
general en toda la sociedad de que el SAT-Piura es eficaz
en descubrir el incumplimiento de las disposiciones
tributarias y en sancionar a los infractores, en estricto
apego a la legislación.
1.7 Objetivo de desempeño: Fomentar la cultura de
cumplimiento. A través de este objetivo se busca promover
en la sociedad la importancia del cumplimiento de las
obligaciones tributarias, mediante la ejecución de un
programa permanente de fortalecimiento de la cultura
tributaria, incluyendo la educación a nuevos
contribuyentes, formación en estudiantes del nivel
secundaria en adelante y el fortalecimiento de la
credibilidad e imagen institucional.
1.8 Objetivo de desempeño: Brindar nuevas opciones y
alternativas de pago. En muchos casos, los contribuyentes
necesitan conocer y sentir que hay otras vías disponibles
para lograr superar sus problemas y dificultades dentro del
marco de las leyes tributarias siempre se requiere de una
luz de esperanza frente a un problema. El desaliento
propicia incumplimiento.
El éxito de la gestión tributaria depende en gran parte de la
comunicación, relación y servicio que se brinde a los
contribuyentes, usuarios y a la población en general, por lo
que nuestro segundo objetivo estratégico implica la
implementación de un modelo de gestión de calidad del
servicio y de fomento de la cultura tributaria, en el que se
reconoce al contribuyente como un cliente de la
Administración Tributaria.
Es el contribuyente, quien acude a nuestras oficinas, para
cumplir con su deber de pagar sus tributos, solicitar algún
trámite, presentar recurso de reclamación o para solicitar
la devolución de impuestos indebidamente pagados, por lo
que exige de una atención personal, eficaz, y un servicio de
calidad que satisfaga sus expectativas. El buen servicio
también tiene impacto directo en el nivel de cumplimiento
voluntario de las obligaciones tributarias y no tributarias.
2.1 Objetivo de desempeño: Mejorar las opciones del
servicio y asistencia al público privilegiando medios no
presénciales. Se persigue una mejora significativa en la
calidad del servicio, asistencia y orientación al público, así
como la ampliación de la cobertura de los servicios
electrónicos (medios no presenciales) facilitando y
simplificando el cumplimiento de las obligaciones
tributarias.
Mejorar la comunicación, los estándares de atención y servicio al contribuyente Objetivo
Estratégico
2
2.2 Objetivo de desempeño: Mantener informados de
manera oportuna y precisa a los contribuyentes sobre la
normatividad legal, procedimientos y requisitos para el
cumplimiento oportuno de sus obligaciones tributarias. Se
espera alcanzar este objetivo mediante el mejoramiento de
la infraestructura para el suministro de información, y el
fortalecimiento de la calidad de dicha información.
2.3 Objetivo de desempeño: Simplificar en forma eficiente
los trámites y servicios apoyados por medios electrónicos.
Crear medios o procesos adecuados e innovadores de
tecnología para una atención eficaz y eficiente hacia el
contribuyente, velocidad de respuesta frente a sus
requerimientos.
2.4 Objetivo de desempeño: Mejorar la comunicación de
impactos con la sociedad. Mejorar la eficacia de la
comunicación de los impactos positivos así como de las
consecuencias del incumplimiento de las obligaciones
tributarias.
La finalidad es establecer los canales y metodologías para
la comunicación dentro y fuera de la institución, respecto
de los esfuerzos que el SAT-Piura realiza para facilitar a
los contribuyentes el cumplimiento de sus obligaciones
tributarias, así como también difundir las consecuencias y
el riesgo en que incurren los contribuyentes que no cumplen
con sus obligaciones.
Se insistirá en comunicar los logros de la Institución en
materia de fiscalización, detección de irregularidades,
sanciones, con el fin de incrementar la percepción de riesgo
en los contribuyentes y administrados y de inhibir la
evasión.
Con la finalidad de mejorar el cumplimento tributario y la
calidad del servicio a los contribuyentes es indispensable
que se fortalezca la capacidad operativa por medio de
esfuerzos que permitan mejorar los sistemas
organizacionales, gerenciales y de información, así como la
infraestructura física y el equipamiento permanente de las
instalaciones de la administración tributaria.
Las acciones de desempeño alineados a este objetivo
deberán apoyar todo lo relacionado con la infraestructura
tecnológica y física, así como de recurso humano para que
la institución brinde en forma óptima los servicios acorde a
su misión.
3.1 Objetivo de desempeño: Contar con una
infraestructura adecuada. Para que el funcionario del SAT-
Piura se sienta valorado, motivado y comprometido con la
institución, un ambiente físico ideal para trabajar,
comprende tanto el reconocimiento a su labor, como la
dotación de condiciones adecuadas y un entorno de
desarrollo personal y profesional.
Es por ello que es fundamental dotar a la institución de una
infraestructura física moderna, adecuada y equipada para
cubrir las necesidades de operación y la prestación de un
servicio excelente que permita simplificar y facilitar en
forma eficiente los trámites y servicios, generando valor en
la administración tributaria
Fortalecer la capacidad operativa para responder eficientemente a las necesidades y desafíos
Objetivo Estratégico
3
3.2 Objetivo de desempeño: Fortalecer la calidad de
información que se registra y almacena en la base de
datos. Uno de los principales activos de las
Administraciones Tributarias es la información. Este
objetivo persigue mejorar la calidad de información con
que se dispone para agregar valor a la operación, lo cual se
relaciona con el ingreso o registro de la información, su
procesamiento, la calidad y su utilización; es necesario
mejorar el registro de información, el registro de
contribuyentes, los mecanismos de control y supervisión
sobre la información que ingresa a los sistemas del SAT-
Piura por cuenta de los usuarios del sistema.
3.3 Objetivo de desempeño: Mejorar la gestión de la
institución bajo el enfoque de procesos. Con este objetivo
lo que se busca es lograr un incremento en la eficiencia y
eficacia de los principales procesos operativos y
administrativos. La institución lleva a cabo una labor de
mejora pero es necesario garantizar su continuidad en el
tiempo, por lo que es necesario transformar el negocio
mediante un modelo de gestión que permita innovar,
mejorar, simplificar y mantener los procesos y
procedimientos logrando en el mediano plazo, mayor
productividad y niveles de satisfacción de los contribuyentes
y funcionarios.
3.4 Objetivo de desempeño: Desarrollar servicios de
tecnología de información adecuados para alcanzar los
objetivos institucionales. Se ha logrado consolidar
físicamente una plataforma tecnológica que permite brindar
servicios de calidad a los clientes internos y externos. Sin
embargo, existen desafíos relacionados en poder brindar
mejores servicios integrados a la cadena de valor
institucional apoyado en las nuevas tecnologías de
información que potenciarían la capacidad del
cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias, el
desarrollo del recurso humano, los canales y metodologías
para la comunicación interna y externa, y la efectividad a
los procesos administrativos y financieros.
Frente a estos nuevos desafíos, el SAT-Piura deberá
innovar sus sistemas de información incorporando nuevos
métodos y procesos y desarrollando nuevos softwares
tributarios que permitan ampliar la cobertura de los
servicios y el control de las obligaciones tributarias. Es por
ello que se deberán implementar soluciones tecnológicas
que mejoren la productividad a través de una arquitectura
orientada al servicio así como ha incrementar la eficiencia
de la institución.
3.5 Objetivo de desempeño: Fomentar el Desarrollado y
Especialización del capital humano para administrar el
cambio y la transformación. Una Administración
Tributaria moderna se caracteriza por contar con personal
calificado y enfocado al logro de objetivos. Es necesario
mejorar constantemente las capacidades técnicas del
funcionario tributario como promotor de iniciativas de
cambio fundamentadas en la especialización en el campo
tributario, redundando en la construcción de una adecuada
política y gestión tributaria.
En ese sentido, es necesario impulsar y difundir la
investigación en materia tributaria, y a la vez, promover la
oferta de capacitación, formación y perfeccionamiento. El
objetivo es contar con personal profesional calificado,
comprometido con la sociedad y la institución, orientado a
resultados, con vocación de servicio y valores.
3.6 Objetivo de desempeño: Fortalecer la cultura
organizacional en liderazgo, valores, ética y trabajo en
equipo. La percepción ciudadana respecto a la
trascendencia de la gestión se sustenta no solo en
resultados de la recaudación y adecuada atención al
contribuyente, sino en el grado de fortalecimiento de la
cultura organización de sus trabajadores basada en el
liderazgo, ética y trabajo en equipo, valores esenciales de
nuestro modelo de gestión. Para ello es necesario impulsar
a través de distintos programas, el desarrollo de liderazgo,
trabajo en equipo, gestión y dirección, siempre enmarcados
en nuestra filosofía de gestión.
3.7 Objetivo de desempeño: Consolidar el reconocimiento
y aprobación de la gestión del SAT-Piura en la sociedad.
El cumplimiento de las metas de recaudación, así como el
fortalecimiento de los procesos y la gestión del personal,
contribuirán a formar en la sociedad la percepción de ser
una institución organizada, eficiente, con personal integro y
calificado, que contribuye con el desarrollo de la ciudad y
que cumple con el ciudadano, brindando servicios de
calidad de manera ágil y oportuna, respetando los
derechos del contribuyente y consolidando la cultura
tributaria en la región.
3.8 Incrementar la base de contribuyentes. El esfuerzo por
ampliar la base tributaria gravable, vía la incorporación de
contribuyentes al padrón y la depuración del mismo, es
condición necesaria para la efectividad de las diversas
acciones de servicio y control de la administración
tributaria.
Gente y Estructura
Fomentar la
especialización y
desarrollo del
capital humano
Fomentar la cultura
organizacional en
liderazgo, valores,
ética, trabajo en
equipo
Consolidar el
reconocimiento y
aprobación de la
gestión SATP en la
sociedad
Gente y Estructura
Procesos
Cumplimiento
Resultados
Infraestructura y Recursos
Fortalecer la calidad
de información que
se registra y
almacena
Contar con
infraestructura
adecuada
Desarrollar servicios
de tecnología de
información
adecuados
Simplificar en forma
eficiente
los trámites y
servicios
Mejorar la gestión
bajo el enfoque de
procesos
Incrementar la base
de contribuyentes
Mejorar la
comunicación de
impactos con la
sociedad
Gestionar la mejora
de la calidad de los
servicios que brinda
la municipalidad
Ha decidido no cumplir
No quiere cumplir pero lo
hará si le prestamos
atención
Trata pero no siempre lo
logra
Dispuesto a
cumplir
Usar toda la fuerza de la Ley
Disuadir mediante
seguimiento coercitivo
Ayudar a cumplir
Facilitar
cumplimiento
Nuestras estrategias buscan crear presión
hacia abajo
Actitud hacia el cumplimiento
Estrategia de cumplimiento Mejorar la
efectividad de la
cobranza ordinaria
Fomentar la
cultura de
cumplimiento
Brindar nuevas
opciones y
alternativas de
pago
Aumentar la
percepción de
riesgo
Incentivar el
cumplimiento en
la presentación
de DDJJ
Mejorar la
cobranza
coactiva
Mejorar la
efectividad
en el control
de la evasión
Mantener informados
de manera oportuna
y precisa a
contribuyentes
Aumentar el nivel de
cumplimiento de
obligaciones tributarias y
no tributarias
Mejorar la comunicación,
los estándares de
atención y servicio al
contribuyente
Fortalecer la capacidad
operativa para responder
eficientemente a las
necesidades y desafíos
Misión“Servir al ciudadano con transparencia, eficiencia y equidad, facilitando el cumplimiento voluntario y
oportuno de sus obligaciones mediante la provisión de servicios de calidad con estricto apego a la normatividad
legal vigente”.
Mejorar las
opciones del
servicio y asistencia
al público
MAPA ESTRATÉGICO DEL SERVICIO DE ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA DE PIURA