AO DE LA DIVERSIFICACIN PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACINUNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTINESCUELA DE ADMINISTRACIONFACULTAD DE ADMINISTRACION

TEMA: CARCTERSTICAS DEL SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE EN UNA EMPRESA DE CATERING DEL DISTRITO DE CAYMA EN EL 2013CURSO: TESIS EN ADMINISTRACIONDOCENTE: Dr. HUGO NEME MARROQUINGRADO: 5to INTEGRANTES:Cceres Crdova, HugoCcuno Cuno, ElvisChoque Castro, Irma RoxanaCondori Jara, CandyDe Romaa Junco, Klaudia

Farfan Cairo, StephanyGrate Condori, FavioLa Cruz Chequera, MayenNaveros Flores, RoxanaPineda Molina, DayanZevallos Ludea, AlissonAREQUIPA, ENERO 2015INTRODUCCIN

La competitividad es una herramienta, si bien es cierto, relativamente nueva, es necesario aplicarla a todas las actividades productivas de nuestro pas. En esta medida, dar un servicio con excelentes ndices de servicio es una prioridad. Tratando de entrar en el mundo globalizado la empresa que brinda el servicio de alimentacin institucional o colectiva (catering); que fue constituida en la ciudad de Arequipa en Noviembre del 2011. La cual inici sus actividades comerciales como un proyecto de manera sencilla y casera, con la idea de entregar almuerzos a personas naturales. La misma que se plante el objetivo de cumplir con los requerimientos de los clientes entregando raciones alimenticias que cuenten con caractersticas ptimas para el consumo humano. La empresa en sus primeros aos trabaj aplicando buenas prcticas de produccin y en lugares pequeos de trabajo; debido a la excelente acogida que tiene dentro de este mercado, y tomando en cuenta el incremento, necesidades y exigencias de los clientes, la organizacin se ve en la obligacin de mejorar el servicio brindado. Por lo que decide comprometerse con el aumento de capital, capacitacin constante del personal y dems necesidades de la empresa. Es as como la organizacin cambia de ubicacin sus instalaciones, para realizar sus labores en reas ms cmodas, mejores equipos y utensilios de cocina, con la finalidad de mejorar la productividad y calidad del servicio. El cliente como eje central de todas las actividades de la organizacin, es la mxima prioridad, por esto se hace necesario que las empresas orienten sus esfuerzos a conocer realmente quin es su cliente, enfocando sus directrices y estrategias para este objetivo, conscientes de que sta ser una formula triunfadora, la cual asegurar el xito de su empresa en cuanto a la rentabilidad y posicionamiento de la mismaDe otro lado se encuentra la creciente tendencia a la individualizacin masiva de los productos y servicios, la cual ha sido posible gracias a los grandes avances de la tecnologa de la informacin, comunicaciones y manufactura, as las empresas pueden conocer mucho ms a sus clientes y sus requerimientos para crear una mayor variedad de productos y servicios que cubran las necesidades de pequeos segmentos o de clientes puntuales.

CAPITULO I

PLANTEAMIENTO TERICO

I. DESCRIPCION DEL PROYECTO

1.1 Antecedentes (Bibliogrficos / Contextuales).

Se ha realizado estudios de prefactibilidad, programas en diferentes instituciones como: universidades (PUCP, UPC) e institutos (IPAE) que han y estn ayudando a hacer posible la realizacin de este trabajo.

1.2 Planeamiento del Problema.

Se realizar la investigacin es la provincia de Arequipa, al tener un crecimiento econmico como demogrfico con respecto a otras ciudades, y en el distrito de Cayma al ser una de los principales distritos y con constante fluidez, donde se encuentra una empresa de Catering en la cual el campo es la administracin, el rea, marketing, y la lnea el servicio de atencin al cliente.

1.2.1 Interrogantes del planteamiento del problema

Ser posible que la empresa de Catering con las caractersticas del servicio de atencin al cliente pueda llegar a desarrollar y establecer objetivos claros con estrategias y tcticas bien definidas, que le permitan un crecimiento empresarial ordenado y la adecuada comercializacin del servicio integral de alimentos y bebidas.

1.3 Objetivos: Generales y Especficos

Objetivo GeneralAnalizar el servicio de atencin al cliente para la empresa de Catering especializada en la solucin integral de alimentos y bebidas de alta cocina durante el ao 2013.Objetivos Especficos Describir los niveles de satisfaccin de los clientes corporativos de la empresa de Catering. Identificar tiempo de entrega es ptimo Determinar si la preparacin del producto es eficiente. Establecer una propuesta gastronmica competitiva1.4 Justificacin e importancia dela Investigacin.

1.4.1 Fundamentacin

El auge que viene atravesando la gastronoma peruana en estos ltimos aos ha incitado a realizar diferentes investigaciones para mejorarlas y promocionarlas, es as que se tiene que conocer los diferentes negocios en cuanto a la gastronoma, adems de sentirme identificado con la comida peruana.

1.4.2 Justificacin, viabilidad

La finalidad de cualquier empresa es obtener una alta rentabilidad a travs de los bienes o servicio que estas prestan, pero para elevar esta rentabilidad debe diferenciarse de sus competidores. Especialmente las organizaciones que se dedican directamente a prestar servicios y en este caso en particular soluciones integrales de alimentos y bebidas o Catering, deben cuidar cada detalle en la generacin y prestacin del servicio, desde la seleccin de los materiales con los ms altos estndares de calidad, pasando por la elaboracin de los alimentos hasta el buen trato y asesora por parte de los meseros que tiene el contacto directo con el cliente, el servicio debe resultar de manera impecable e impactante para que el cliente obtenga alta satisfaccin y llegue a interactuar con sta, convirtindose en parte de la organizacin.La empresa de Catering presta una solucin integral de alimentos y bebidas con una buena infraestructura para el servicio, de forma profesional y en el lugar que el cliente lo requiera. Sin embargo, esta unidad estratgica de negocio no ha desarrollado todo su potencial, ya que todos los servicios que presta han sido explcitamente por peticin de los clientes y no porque se haya hecho la oferta directamente al mercado, permitiendo con esto, identificar la necesidad de estructurarse y organizarse mejor para as elevar la calidad del servicio y poder explotar los diferentes nichos de mercado de actividades gastronmicas y que muestran un gran potencial de negocio.Es por esto que se hace necesario diagnosticar el servicio de atencin al cliente, que le permita identificar el estado actual del servicio, sus debilidades y fortalezas, el mercado que requiere la prestacin del servicio (Echeverri, 2008), posteriormente dar las formas de darlo a conocer a los diferentes sectores que puedan estar interesados y las polticas de gestin de la innovacin gastronmica y del servicio, para as aprovechar al mximo este segmento que promete ser uno de los ms rentables negocios de la restauracin.

II. MARCO TERICO

2.1Descripcin del Marco Terico.

Combinando las dos ltimas definiciones (2004 y 2007) dadas por la American Marketing Association la cual seala: marketing es la actividad que crea, comunica, ofrece e intercambia ofertas que benefician a la organizacin, los grupos de inters de stas (clientes, proveedores, accionistas, comunidad y gobierno) y la sociedad en general, se puede entender que el marketing se ha ido perfeccionando y ajustando a las necesidades de la sociedad, desde su contexto histrico, cultural y econmico.

Orientacin al Consumidor

Este hace referencia a la importancia de una buena relacin con el cliente hacindole sentir su importancia para la organizacin, de esta manera la empresa establece relaciones multidimensionales con el cliente de manera tal que la organizacin sea vista como un socio para el cliente, esto se logra analizando, clasificando y recopilando los datos de las transacciones realizadas previamente por el cliente de esta manera la empresa tiene mayor criterio para entender y dar respuesta a las necesidades, gustos y preferencias del cliente; lo anterior es denominando administracin de la relacin con el cliente (Costumer realtionship management) o CRM (Phlilip Kotler, 2013). Esta relacin logra en los clientes un sentimiento de que la empresa nos solo se interesa en las ventas sino por tener una relacin real con el mismo.De otro lado se encuentra la creciente tendencia a la individualizacin masiva de los productos y servicios, la cual ha sido posible gracias a los grandes avances de la tecnologa de la informacin, comunicaciones y manufactura, as las empresas pueden conocer mucho ms a sus clientes y sus necesidades para crear una mayor variedad de productos y servicios que cubran las necesidades de pequeos segmentos o de clientes puntuales.

El concepto mismo de marketing ha evolucionado notablemente, paso de ser un conjunto de herramientas, mtodos y tcnicas para constituirse en una filosofa empresarial fundamentada en el conocimiento del cliente. Lo anterior est exigiendo que las empresas rediseen su funcin de marketing a partir de la construccin de nuevas estrategias diferenciadoras y de alto impacto en un entorno que para algunos empresarios es totalmente desconocido.[footnoteRef:1] [1: ECHEVERRI, Lina. Marketing Prctico 1A ED. Mayol Ediciones S.A., 2008. p.3-4]

2.1.1 Indicador de Tiempo de Proceso de Elaboracin.

El producto que la empresa otorga a los clientes son alimentos listos para el consumo, como desayunos, almuerzos, meriendas, aperitivos. Por lo tanto los pedidos se receptan con varios das de anticipacin y se planifica mediante una orden de trabajo preparar los alimentos en una fecha determina. Cuando se llega a ese da determinado por el cliente es cuando, se controla el tiempo que lleva la preparacin del producto. Comienza por la distribucin de funciones y responsabilidades hasta que los alimentos se encuentran envasados y liberados; listos para la entrega. Ya que se debe de cumplir con una hora especfica de entrega de los alimentos, se realiza una planificacin meticulosa de cmo preparar los mens. Los mens estn conformados por recetas estndares, que dan las especificaciones, los ingredientes a utilizar, porciones de cada ingrediente, tiempos de coccin, forma de mezclado, tipos de cortes, temperaturas que deben alcanzar y presentacin final. Por lo tanto se puede planificar la hora que se comienza la jornada y la hora que se debe terminar para cumplir con los requerimientos de los clientes. En esta planificacin se incrementa un rango de tiempo por si surgen inconvenientes. De esta manera se puede utilizar el tiempo de preparacin como un indicador de calidad, ya que si se cumple exitosamente con la planificacin del tiempo, obteniendo alimentos con las caractersticas organolpticas y fsicas requeridas; podemos concluir que: No hay problemas en el proceso de elaboracin. Que el personal con el que se cuenta est capacitado y cumple satisfactoriamente sus funciones. Que la materia prima utilizada cumple las caractersticas esperadas. Tiempo planificado para la preparacin de los alimentos Tipo de men a preparar, receta estndar se planifica terminar en 4 horas 4 horas Excelente Se tiene planificado determinar el tiempo en horas de preparacin para cada men que la empresa brinda, este tiempo depende de los alimentos que la receta involucra; de esta manera en cada jornada de trabajo se tendr un determinado tiempo como indicador.

2.1.2 Indicador de Tiempo de Entrega de Producto Final.

Es responsabilidad de la empresa de entregar los alimentos en el lugar y hora que el cliente lo solicite. Por lo tanto la planificacin de entrega es muy importante. La empresa toma en cuenta las distancias y factores externos; como trfico, accidentes de trnsito, cierre de vas inesperadas entre otros; que podran causar retrasos en las entregas. Lo que ocasionara reclamos de los clientes. Por lo tanto se plantea un tiempo ptimo de entrega, el que se debe de cumplir dentro de un rango determinado; de esa manera se obtiene satisfaccin del cliente al entregar un alimento a la hora requerida y con las caractersticas que cubren las necesidades del cliente. Es decir satisfacer las expectativas del cliente mediante la reduccin del tiempo de entrega y la optimizacin del servicio prestado. Tiempo planificado para la entrega de producto terminado Sector de la Ciudad Tiempo optimo Norte 35 minutos Centro 45 minutos Sur 55 minutos Este55 minutos

2.1.3 Indicador de Satisfaccin del Clientes. Para medir la satisfaccin de los clientes se analizan diferentes puntos. Como son: La atencin al cliente brindada por el personal. Que el producto que recibe el cliente cubre con las caractersticas esperadas. Si se recibe el producto en el lugar, fecha y hora establecida. Se obtiene el resultado de este indicador mediante encuestas que se las adjuntan en los anexos; son realizadas a los clientes en la entrega del producto y das despus a la entrega mediante encuestas telefnicas que realiza el personal de atencin al cliente; como parte de verificacin de informacin y del seguimiento de clientes.

2.1.4 NECESIDADES DE LA EMPRESAA) INDICADOR (DISPONER CON REQUERIMIENTOS ESPECIALES DE ACUERDO CON LAS CARACTERSTICAS DE CADA EVENTO.)Catering atiende su necesidad empresarial, nos encargamos de su evento desde el principio hasta el final. Tendr un servicio completo y de gran calidad con un aadido de discrecin y confidencialidad que son nuestros factores diferenciadores con el resto de las empresas. Por ser eventos personalizados desarrollamos la carta de comida y bebidas segn sus necesidades y nos adaptamos al presupuesto con el que cada empresa cuenta para cubrir sus expectativas y requerimientos.Nuestro objetivo es brindar un amplio servicio en logstica para el catering de eventos con responsabilidad, compromiso y excelencia.NUESTRO STAFF:Implementamos una juiciosa seleccin, evaluacin y seguimiento de nuestro personal, acompaada de un entrenamiento continuado para garantizar un servicio de calidad con los ms altos esquemas de competencia para la plena satisfaccin de nuestros clientes.Todos nuestros platos estn elaborados con los mejores y ms frescos ingredientes. Nuestros chefs con experiencia del arte culinario. Esperamos tener la oportunidad de poner a su disposicin nuestro equipo de trabajo.EL CAPITAL HUMANO Y LA GESTINEs necesario contar con un titulado en Nutricin Humana y Diettica que elabore las dietas de las comidas que se van a preparar y un titulado en Biologa o en Tecnologa de los Alimentos que controle la calidad de las materias primas y del proceso de elaboracin. En cada centro se necesitan encargados, responsables de limpieza, cocineros y ayudantes.La gestin puede dividirse en seis reas. El departamento de compras estar encargado de la seleccin de proveedores, la distribucin de pedidos y el control de stocks. El departamento de recursos humanos se centrar en la seleccin y formacin del personal que trabajar en cada centro. El departamento comercial dirigir la bsqueda de nuevos clientes. El departamento de explotacin supervisar el trabajo que se realiza en cada centro-cliente. El departamento de control de calidad analizar los alimentos y el rea de administracin se encargar de la gestin de la compaa. EL CLIENTE, Consideraciones generales: Deben tomarse en cuenta las necesidades especficas de los clientes, ya sean de ndole dietticos o religiosos. Por ejemplo: vegetarianos y veganos, adems de requerimientos por alergias a determinados alimentos. Adicionalmente, los clientes cada da se muestran ms interesados en la sostenibilidad y la inocuidad de los alimentos.SERVICIOS DE ALQUILER: Puede incluir mesas, sillas, pista de baile, plantas, utensilios de mesa (vajilla, cubiertos, cristalera, mantelera, posavasos e individuales), cristalera de bar, recipientes para servir, saleros, pimienteros, etc. Debe establecerse si el servicio incluye la colocacin de sillas y mesas, y si se van a recoger al finalizar el evento. La mayora de las empresas no incluyen la instalacin y desmontaje en el precio del alquilerEl servicio que se ofrece generalmente est categorizado de la siguiente manera:- Desayunos de negocios- Almuerzos- Cenas- Refrigerios- Bebidas- Pasa bocas y Coctel- Finger food- Platos y cristalera- Servicio con meseros- Medios AudiovisualesCOMPLEMENTOS PARA SU FIESTAComo complemento natural para que su fiesta o evento sea exitoso, ofrecemos la posibilidad de contratar servicios adicionales, con la misma calidad, vocacin de servicio y atencin a sus clientes que cmo lo hacemos nosotros mismos.Estos pueden ser:- Salones de diferentes estilos y tamaos- Decoracin y/o ambientacin de los salones- Coordinadores generales si la fiesta lo amerita- Alquiler de equipamiento necesario - Fotografa y Video profesional- Discjockey y msica en vivo- Maestro de Ceremonias- Servicio de AzafatasCARGOS ADICIONALES: Impuesto sobre las ventas, adems de cargos por servicio de iluminacin, permisos por expendido de licores, permisos de bomberos, drapeados, flores, servicio de ballet y guardarropa. Muchos lugares solicitan discretamente obtener una "rebaja" en la factura del catering. Los proveedores de catering se comprometen de forma contractual a no divulgar este monto especfico en sus contratos con los clientes. Por lo tanto, el servicio de catering puede costar sustancialmente de un sitio a otro. Adems, las empresas de catering a veces tienen que competir con operadores informales o ilegales. Un servicio de catering legtimo deber tener una licencia de negocio y los permisos sanitarios correspondientes, en los cuales se muestre la direccin fiscal o de negocios

B) INDICADOR (PRESTAR BIENESTAR A SUS CLIENTES)La carpeta de clientes son de distintos grupos sociales y que requieren servicios variados pero casi siempre con las mismas expectativas de encontrar en la empresa un producto que cumpla con satisfacer todas sus necesidades; por este motivo la organizacin est implementando soluciones eficientes que generen beneficios tangibles para los clientes. Se consideran a todos los clientes la parte fundamental del negocio, por lo tanto merecen el mejor trato y atencin, sin diferenciar que los servicios sean contratados para brindar alimentacin a grandes o pequeos grupos de personas; este es un aspecto irrelevante para la empresa ya que siempre mantiene la poltica de calidad de ofrecer un servicio que cumpla las caractersticas de ser alimentos inocuos y por estar siempre a tiempo y con precios competitivos. Definicin de los procesos principales de la organizacin e interaccin. La organizacin realiza diferentes procesos para la obtencin del producto final; pero el objetivo de este proyecto es mantener la lnea de calidad, basndonos en las diferentes normativas a las que la empresa ha incursionado. Si estos procesos son realizados conscientemente y el personal est comprometido, se logra transformar las necesidades de los clientes en satisfacciones. Al detallar y definir cada proceso se observa cmo estn interrelacionados y son mutuamente dependientes, para lograr la obtencin de un excelente producto. Por lo tanto depende que el gerente de recursos humanos realice una adecuada seleccin de personal competente; al igual que la gerencia general cumpla el compromiso adquirido de proveer recursos para mejoras de la planta y capacitaciones constantes del personal. Si se logran cumplir los objetivos planteados en el Sistema de Gestin de Calidad que est siendo implementado; se llega a mantener los clientes satisfechos con el servicio recibido y da como resultado que la carpeta de clientes incremente; al igual que la productividad. Por lo tanto se necesita del compromiso y excelente trabajo del personal en cada etapa del proceso para alcanzar la calidad esperada y mantener un mejoramiento continuo. Procesos Estratgicos: Son aquellos que proporcionan directrices a todos los dems procesos y son realizados por la direccin. Se suelen referir a las leyes, normativas y procedimientos operativos; aplicables al servicio y que no son controladas por la empresa. Los procesos que la empresa ha declarado bajo esta categora son cuatro que se va a detallar a continuacin: Seleccin de Proveedores: A medida que la empresa va creciendo; la exigencia al momento de escoger los proveedores es mayor con el fin de tener una materia prima que cumpla con las caractersticas necesarias para transformarla en producto final cubriendo con las necesidades de los clientes. La empresa se considera el cliente, se crea la relacin proveedor-cliente; se requiere que exista una buena comunicacin para mejorar los procedimientos de compras; motivo por el cual se considera la seleccin de proveedores sumamente importante. Se evala la calidad del servicio que brinda cada proveedor, tomando en cuenta la calidad de materia prima, el costo, la forma y tipo de entrega, entre otras caractersticas; as de esta manera se tiene la certeza que la cadena de calidad comienza desde el momento que realizamos la orden de pedido. Tal forma que se est cumpliendo con el requerimiento Compras de la norma ISO 9001. Para la seleccin del proveedor se realiza la evaluacin, para confirmar que los proveedores seleccionados continan cumpliendo las caractersticas solicitadas se realiza cada seis meses la misma evaluacin. Planificacin de la Calidad: La empresa decide disear e implementar el Sistema de Gestin de Calidad y acept el compromiso de cumplir con el proceso para lograr los objetivos planteados. Como parte primordial del plan de la empresa, considera que para cumplir con los objetivos de calidad es la capacitacin del personal; fortaleciendo sus conocimientos sobre normativas de calidad; as desarrollar la implementacin de la normativa ISO 9001; como inicio de las actividades se realizan evaluaciones al personal y anlisis de los registros de satisfaccin de los clientes; con la finalidad de diagnosticar el estado en que se encuentran los procesos de la empresa y trazar objetivos para la mejora. El punto de considerar como estratgico el marketing es dar a conocer el servicio y la calidad que se mantiene; para que los clientes recomienden la empresa; as mismo mantiene contacto con sus clientes mediante internet por medio de publicidad va e-mail donde se comunica las diferentes promociones y mens a ofertar. Se mantiene la comunicacin negocio-cliente. Se realizan diferentes clases de men dependiendo del mes, as como promociones o combos para das feriados; los mismos que son ofertados o difundidos a los clientes mediante e-mails y con trpticos. El personal de atencin al cliente, est capacitado para realizar visitas a las diferentes empresas a las cuales se presta el servicio de alimentacin e informar sobre cambios y actualizaciones; al igual que se encuentra preparado para visitar otras empresas y presentar los servicios que brinda la organizacin y las diferentes opciones de alimentacin para aumentar la carpeta de clientes; se utiliza tcnicas de seguimiento de futuros clientes. Revisin Gerencial: La gerencia est altamente comprometida para lograr los objetivos planteados; se realiza la revisin del sistema de calidad cada dos meses al momento ya que se lo est implementando; este monitoreo permite tomar medidas preventivas, correctivas y mejorar constantemente. Esta revisin realiza los anlisis de los registros de satisfaccin del cliente, registros de entrega de producto y los registros de egresos e ingresos mensuales para poder verificar los resultados obtenidos. Siguiendo los lineamientos del Sistema de Gestin de Calidad se deben realizar actas de cada reunin, las mismas que se aprueban y mencionan al inicio y termino de cada reunin; generalmente suelen ser las actas de desempeo de los procesos, conformidad con el producto, estado de acciones preventivas y correctivas, cambios en el Sistema de Gestin de Calidad, auditoras internas; y al finalizar estas reuniones de revisin se debe de presentar un acta de los resultados, decisiones tomadas para mejoramiento de la empresa. Esta revisin es realizada por el comit de calidad que est conformado por los representantes de los departamentos de la empresa; el gerente de calidad realiza las funciones de secretario del comit; quienes tienen la funcin de establecer y controlar las polticas y objetivos de calidad, establecer mediciones de calidad; que son usadas para determinar si se cumplen con lo establecido o si se necesitan acciones correctivas; las mismas que se aplican no solo al proceso de elaboracin del producto si no a todas las reas de la organizacin; as como tambin a los proveedores. En el literal 3.9 se detalla las funciones que cumple cada representante del comit de calidad. Registro de Revisin codificado como CDE-042 se lo encuentra como anexo 6. Procesos de Realizacin: Estos procesos involucran diferentes reas del servicio que tienen impacto en el cliente creando valor agregado para ste, por considerando la actividad esencial del servicio la razn de ser de la empresa. Estos procesos estn relacionados directamente con el producto desde su diseo hasta la entrega. El personal ha sido capacitado adecuadamente y han adquirido el compromiso de cumplir la normativa bajo la cual se rige la empresa. Diseo mens y servicios a ofertar: La empresa cuenta con un jefe de cocina; quien est preparado para disear diferentes mens; con el fin de ofrecer platos variados de la gastronoma mundial; logrando de esta manera ser ms competitivos y contar con distintos tipos de clientes y cubrir sus necesidades. Durante permanencia de la empresa en el en el mercado se ha creado una cartera de clientes a los cuales ofrecen servicio diariamente; ofertando una alimentacin variada y saludable. Atencin al Cliente: El personal del departamento de ventas ha sido capacitado para contar con las herramientas y conocimientos para ofrecer soluciones que satisfagan las necesidades de los clientes; ya que la empresa considera la atencin de los clientes de suma importancia para que se mantengan usando el servicio de tal manera que promocione la empresa tanto por la atencin brinda y calidad del producto adquirido. Los pedidos en la empresa siempre son pedidos grandes o mnimos para 15 personas; en casos especiales se aceptan pedidos menores a lo indicado. En el departamento de ventas laboran cuatro personas realizan la funcin de atencin al cliente; quienes estn encargadas de receptar pedidos, deben mantener informacin actual de los servicios y mens que pueden ofrecer, promociones vigentes y precios. Compra de Materia Prima: la compra de materia prima depende de distintos factores como son: la seleccin de proveedores, el diseo de mens y los requerimientos de los clientes; bajo estas premisas se elaboran las rdenes de compras y se destinan los recursos necesarios. La empresa lleva inventario de materia prima que se almacena y mantiene en bodega y refrigeracin garantizando la preservacin de los productos; quien emite las rdenes de compras es el director de compras, que deben ser autorizadas por el gerente administrativo y financiero. Elaboracin de los Alimentos: El jefe de cocina y su selecto personal; que han sido capacitados mediante distintos curso de arte culinario, de calidad e inocuidad alimentaria. Son los responsables directos, de optimizar procesos y obtener como producto final alimentos listos para el consumo. Los cuales cumplen con las normativas y cubre las necesidades requeridas; la planta tiene implementadas las buenas prcticas de manufactura y como objetivo para este ao se propuso implementar las prcticas de higiene para los alimentos pre-cocidos y servicios de comida para colectividades; y el Sistema de Gestin de Calidad basado en la norma ISO 9001. La preparacin de alimentos depende cada men y las tcnicas culinarias aplicadas por personal de cocina, la elaboracin de alimentos se realice aplicando los procesos de saneamiento y prevencin de contaminacin; con el objetivo que el resultado sea un producto final que cumpla con las condiciones ptimas para ser envasado y distribuidos a sus consumidores inmediatos. Liberacin del Producto: En esta etapa se verifica que se ha cubierto con lo ofrecido; es decir que los alimentos tengan las caractersticas organolpticas y sanitarias aptas para el consumo; comprobacin que se realiza a travs de pruebas de evaluacin sensorial, fsicas y visuales. Debido a que es un producto de consumo inmediato, no se le pueden realizar pruebas microbiolgicas; tambin es necesario comprobar el volumen exacto del pedido y con la presentacin requerida. El anlisis se hace mediante un muestreo de aceptacin, donde se toma la decisin de aceptar o no el producto; es decir si el pedido cumple con las caractersticas correspondientes se da la orden que el producto puede ser liberado y se realice la entrega. Es motivo del inters el mantener y mejorar las acciones en cuanto a la calidad; por lo tanto se compromete al personal de realizar su trabajo conscientemente y es una medida de proteger al cliente. Transporte y Entrega de Alimentos: La empresa con el pasar de los aos ha ido perfeccionando sus mtodos de entrega; en la actualidad cuenta con dos vehculos adecuados para realizar las entregas; de tal manera que los alimentos lleguen a manos del consumidor conservando las caractersticas como salieron de la planta. El conductor al momento de la distribucin debe contar con la informacin especfica del cliente especialmente el lugar y hora exacta que el cliente desea recibir el servicio; la empresa tiene como poltica de calidad cumplir con los requerimientos de los clientes de llegar a la hora y lugar descritos con un producto de alta calidad e inocuo listo para ser consumido. Procesos de Apoyo: Estas son tcnicas que fortalecen a los procesos fundamentales de la empresa, mediante estos procesos se puede comprobar el cumplimiento de normativas; tomar acciones preventivas o correctivas sobre la marcha, controlar las mejoras del desempeo del personal, la satisfaccin de los cliente y comprobar la correcta implementacin del sistema de gestin de calidad. Auditoras Internas: Se ha planificado que una vez implementado el sistema de gestin de calidad se realice auditoras internas para verificar que el sistema se encuentra funcionando adecuadamente; si se encontrara alguna No Conformidad esto nos permite tomar acciones preventivas o correctivas, para mejorar o corregir desviaciones del Sistema de Gestin de Calidad. En el Procedimientos de Auditoras Internas se indica cmo elegir responsables, alcance, objetivo, frecuencia, de las auditorias. Toda auditoria presenta informe de resultados. Mejora Continua: Se ha diseado un plan de mejora continua basado en los resultados de las auditoras internas y acciones preventivas; deseando mejorar en todos los campos de la organizacin ya que el buen funcionamiento de la empresa se ve reflejado en la calidad total del producto. La empresa desea constantemente mejorar el Sistema de Gestin de Calidad actualizando sus procedimientos y procesos estratgicos que lleven a mejorar la calidad del servicio brindado; por lo tanto la gerencia ha adquirido el compromiso de aplicar la mejora continua para alcanzar objetivos propuestos, al igual que peridicamente fijarse nuevas metas que mejoren los resultados alcanzados. Acciones Preventivas y/o Correctivas: Luego de realizar la auditoria del Sistema de Gestin de Calidad, se levantan registros de las desviaciones encontradas, dando la oportunidad de mejorar o corregir problemas en todos los procesos; incluyendo reclamos existentes de clientes. La toma de acciones correctivas se realiza utilizando herramientas de anlisis y diagnostico como causa-efecto para determinar que accin tomar para eliminar la causa del problema o no conformidad y en un futuro no se vuelva a presentar. Formacin y Capacitacin: Este es un proceso que se considera de suma importancia en vista que el personal de la empresa debe conocer y manejar diferentes normativas bajo la cual la empresa trabaja; se desea alcanzar con cada capacitacin el objetivo de proporcionar el adiestramiento necesario y comprometer al personal con el Sistema de Gestin de Calidad que se est implementando. El personal es capacitado en diferentes temas segn las necesidades de su rea de trabajo con la finalidad de mejorar sus habilidades y sean ms competentes en sus labores. Las capacitaciones son planificadas por el gerente de calidad; se ha determinado que las mismas se realicen cada vez que sea necesario, dependiendo de las necesidades del personal a capacitar se realizan cursos externos o charlas informativas dentro de la empresa; para lo cual se lleva registro del personal capacitado, que curso realizo, el tiempo de duracin, objetivos y expositor del curso. Se comprueba la eficiencia del curso mediante la evaluacin cuando el mismo realiza sus labores cotidianas. MODALIDADES DEL SERVICIO:Catering ofrece a sus clientes 2 alternativas para obtener los servicios requeridos:Produccin y Elaboracin desde Planta Propia: Al contar con una planta de elaboracin, Catering tiene la posibilidad de prestar los servicios gastronmicos desde su propio establecimiento e instalaciones, adaptndose a las necesidades que su empresa requiera. En este punto, la elaboracin de los mens en Planta Propia, y su posterior traslado a las empresas clientes, es uno de los servicios que usted y su compaa pueden requerir.Produccin y Elaboracin In Situ: en esta alternativa, Catering brinda la posibilidad de acceder a un servicio dentro de las instalaciones de las empresas que as lo requieren, prestando especial atencin en todo lo referente a la sanidad y temperatura de los platos; y a elaborar y servir en la misma empresa los productos solicitados, teniendo en cuenta para ello la adecuada disposicin del espacio necesario para llevarlo a cabo. Como aspecto a destacar, nuestros clientes cuentan con el soporte de nuestra empresa para el armado In Situ de cocinas, los comedores, entre otros; ya que la compaa posee una vasta trayectoria en el diseo de espacios gastronmicos dentro de empresas, en referencia a los servicios prestados.

III. HIPOTESIS

El anlisis de la empresa de catering ayudar a tener una mayor perspectiva en la planeacin e implementacin de sus diferentes servicios prestados que demandan, debido al crecimiento de la poblacin y un consumidor cada vez ms exigente y selectivo.

3.1Identificacin y Operacionalizacin de variables.

VARIABLE DEPENDIENTES INDICADORES

SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE Tiempo proceso de preparacin del producto

Tiempo de entrega del Producto

Satisfaccin de los clientes

La propuesta gastronmica

VARIABLE INDEPENDIENTESINDICADORES

Necesidades de las empresas

Disponer con requerimientos especiales de acuerdo con las caractersticas de cada evento.

Prestar bienestar a sus clientes internos y externos

IV. METODO

4.1Diseo de Investigacin y Tipos de Estudio.El problema es de tipo descriptivo por consiguiente la investigacin ser descriptiva cualitativa. En tal forma los resultados de la investigacin que obtendremos sern resultados nicamente para la empresa. Se us esta metodologa porque permite que el estudio sea nicamente para la empresa en un estudio.

4.2 Poblacin de Estudio y Muestra necesaria.

Poblacin del distrito de Cayma

Poblacin (INEI 2007) Total: 74 776 habitantesMuestra Total: 382 personas

Frmula para hallar la muestra:

Se tiene N=500, para el 95% de confianza Z = 1,96, y como no se tiene los demsvaloresse tomar y e = 0,05.Reemplazando valores de la frmula se tiene:

4.3 Tcnicas e instrumentos

CUADRO: TECNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACINVariableTcnicaInstrumento

Servicio de atencin al clienteEntrevistaCuestionario

4.4 Estructura de los instrumentos

Para hacerlo de manera efectiva las tcnicas planteadas y registrarlas de manera ptima, se ha visto por conveniente utilizar los siguientes instrumentos y materiales de verificacin:a. Cuestionario: .- Es una ficha que la hemos utilizado para efectuar el anlisis y la descripcin de la informacin proporcionada por las diversas herramientas de gestin empresarial que la Empresa tiene.

4.5 Campo de verificacin

El mbito de investigacin elegido est constituido por la Empresa del servicio de alimentacin institucional o colectiva (catering), que viene operando desde el 2011 y que tiene caractersticas propias y adecuadas al objetivo de esta investigacinAl tratarse de una investigacin es que estudiaremos las caractersticas de las actividades de gestin en la empresa para el 2013. El tiempo en el que se ha efectuado la recoleccin de datos es entre los meses de Enero y Noviembre del 2013.La Unidad de Estudio est referida a un establecimiento de servicio de alimentacin institucional o colectiva (catering) de tipo mediano, del cual, en calidad de estudio de caso, se ha seleccionado la totalidad de actividades y procesos relativos a su gestin comercial y operativa en la generacin de la propuesta de valor al cliente.

4.6 Estrategia de recoleccin de datos

Se considera de mucha importancia se tom diversas previsiones para poder llegar con eficacia a la unidad de estudio seleccionada y efectuar una recoleccin de informacin de acuerdo con los requerimientos esbozados en los instrumentos diseados previamente y a los objetivos investigativos. En tal sentido precisamos lo siguiente con respecto la aplicacin de los instrumentos:

Presentacin de Proyecto o Diseo previo del Instrumento. Contacto con la Empresa. Aplicacin de Instrumentos y Recoleccin de Datos. Tabulacin, presentacin e interpretacin de resultados. Preparacin y publicacin de los resultados.Para procesar la informacin proveniente de la aplicacin de los instrumentos se utiliza: Hoja de Sistematizacin de datos Hoja de Tabulacin Cuadros y Grficos Anlisis e Interpretacin Conclusiones Anexos.4.7 RecursosLos recursos financieros y materiales utilizados en la presente investigacin son:

CUADRO: RECURSOS UTILIZADOSRECURSOCANTIDAD

Hojas bond2 millares

Lpiz3

Lapicero3

Laptop1

Impresora1

Textos2

V . CRONOGRAMA

TIEMPOENEROFEBREROMARZO

ACTIVIDAD123412341234

1. PLANEMIENTO

2. DISEO

3. PILOTO

4. REAJUSTE DEL DISEO

5. APLICACIN

6. RECOLECCIN DE DATOS

7. ESTADSTICA

8. INTERPRETACIN

VII. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Bilancio, G. (2012). LA EMOCIN DE DIRIGIR (Primera ed.). Santiago de Chile, Chile: Pearson.Echeverri, L. (2008). MARKETING PRCTICO. Mayol.Phlilip Kotler, G. A. (2013). FUNDAMENTOS DE MARKETING. Pearson Education.Fernando Ramos, Martn / Gonzlez Puga, Antonio ADMINISTRACIN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS Mxico 1994. Editorial CECSA.Prez Rosales, Manuel DICCIONARIO DE ADMINISTRACIN Lima 1990. Editorial San Marcos.Loraine Blaxter/Christina Hughes/Malcolm Tight "CMO HACER UNA INVESTIGACN" Barcelona. Editorial Gedisa S.A.

ANEXOS:MATRIZ DE CONSISTENCIASProblema en forma interrogativaVariablesIndicadoresInterroganetesObjetivosTcnicas de Colecta de DatosInstrumentosPoblacin de EstudioTcnicas de Procesamiento de datos

Ser posible que la empresa de Catering con las caractersticas del servicio de atencin al cliente pueda llegar a desarrollar y establecer objetivos claros con estrategias y tcticas bien definidas, que le permitan un crecimiento empresarial ordenado y la adecuada comercializacin del servicio integral de alimentos y bebidas?

Servicio de atencin al cliente Tiempo proceso de preparacin del producto Tiempo de entrega del Producto Satisfaccin de los clientes La propuesta gastronmica Cul es el tiempo de proceso de preparacin del producto? Cunto y cmo influye el tiempo de entrega del producto? El servicio brindado satisface a los clientes? La propuesta gastronmica va de la mano con lo ofrecido por el mercado?

Describir los niveles de satisfaccin de los clientes corporativos de la empresa de Catering. Identificar tiempo de entrega es ptimo Determinar si la preparacin del producto es eficiente. Establecer una propuesta gastronmica competitiva

EntrevistaCuestionarioSe considera solo la empresa Presentacin de Proyecto o Diseo previo del Instrumento. Contacto con la Empresa. Aplicacin de Instrumentos y Recoleccin de Datos. Tabulacin, presentacin e interpretacin de resultados. Preparacin y publicacin de los resultados.

ENTREVISTA EN PROFUNDIDAD CON EL CHEF EJECUTIVO

Cul ha sido su experiencia como chef de alta cocina? En estos 10 aos cuales han sido las cocinas por las cuales ha pasado? Cul ha sido la trayectoria de la empresa desde su creacin? Cul es el concepto del servicio de Catering en alta cocina? Con qu talento humano e infraestructura cuenta para prestar el servicio? Cul es el carcter innovador del servicio que presta? Cules son los clientes de la empresa actualmente? Qu estrategias ha realizado para dar a conocer el servicio a los clientes? Qu resultados ha generado la implementacin de las estrategias descritas en la pregunta anterior? En general, cmo ha sido el volumen de ventas? Cul es el mayor evento que ha atendido y cul es su capacidad mxima de atencin a clientes? Conoce cul es el concepto de sus clientes sobre el servicio de la empresa? Ha hecho algn tipo de seguimiento o medicin de la satisfaccin de los clientes o la calidad del servicio? Cmo se ha manejado el nivel de precios en el servicio? Los clientes qu han manifestado con respecto a estos? Qu problemas identifica usted a la hora de prestar el servicio?

ENCUESTA DE SATISFACCIN O PERSONAS NATURALES

Estimado cliente por medio de la siguiente encuesta queremos conocer su opinin acerca de nuestro servicio y de nuestros productos, su opinin para nosotros es muy importante lo invitamos a responder el cuestionario con la mayor sinceridad.1. Califique de 1 a 5 el servicio que ha recibido12345

2. En qu aspectos deberamos mejorar a) Servicio b) Comidac) Calidad d) Variedad3. Cul es el aspecto que ms disfruta y le gusta de nuestra empresa?a) Servicio b) Comidac) Calidad d) Variedad

4. Califique de 1 a 5 al personal que lo atendi12345

5. Qu le gustara que incluyramos en nuestro producto o servicio?

ENCUESTA TELEFNICA O EMPRESARIALEstamos realizando una investigacin con el fin de identificar el nivel de satisfaccin de sus clientes, para esto estamos realizando una encuesta de 6 preguntas, le agradecemos nos ayude a responderlas, esto tardara unos pocos minutos.1. Realiz en contacto inicial con el servicio de la empresa a travs de:a) Facebook b) Telfono c) Atencin personal 2. El contacto inicial que tuvo con la empresa le pareci:a) Excelenteb) Bueno c) Regular d) Maloe) Muy malo Por qu? 3. Los servicios que usted ha contratado con nosotros son:(Seleccin mltiple)a) Desayuno b) Almuerzo c) Cenad) Refrigerio e) Bebidas f) Coctelg) Servicio con meseros h) Platos y cristalera i) Medios audiovisuales4. Califique la atencin recibida en el proceso de contratacin con la empresa, en una escala de 1 a 5, siendo 5 la ms alta y 1 la ms baja:

Calidad del Servicio12345

APropuesta de servicio ajustada a su presupuesto

BCantidad de alternativas de productos

CConfirmacin del evento con anterioridad

DTiempo de respuesta para envo de cotizacin

ETiempo definido para el pago del servicio

5. Califique la atencin recibida durante la prestacin del servicio y la calidad de los productos, en una escala de 1 a 5, siendo 5 la ms alta y 1 la ms baja: Calidad del ServicioCalidad del Servicio12345

ASupervisin en el desarrollo del evento

BTotal de personal a cargo de su evento

CPuntualidad al servir la mesa

DServicio de meseros prestado con profesionalismo

ERespuesta en la solucin de imprevistos

FSeriedad cumpliendo el servicio contratado

GCumplimiento del cronograma del evento

HCalidad del Producto

IPresentacin de los platos

JPlatos servidos a temperatura adecuada

KLa calidad de la comida

LSabor de la comida

MCantidad de la comida

6. En trminos generales califique el grado de satisfaccin del servicio ofrecido por la empresa.a) Excelente b) Bueno c) Regular d) Malo e) Muy MaloObservaciones: ________________________________________________________________________Fecha: __________________ Telfono____________________Empresa: ______________________________Persona contacto: ___________________