plan de reducciÓn de cargas administrativas para la … · 2019-07-25 · de cargas posibles. el...

Gema Pérez Garrido(Técnico de Administración General)

1

PLAN DE REDUCCIÓN DE CARGAS

ADMINISTRATIVAS

PARA LA MEJORA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

AYUNTAMIENTO DE BENETÚSSER


2

GEMA PÉREZ GARRIDO

Técnico de Administración General- Secretaria - Servicios Generales


Tutor: Ignacio Martínez Vila

Fecha: Enero 2019

Ámbito de la

mejora

REDUCCIÓN DE CARGAS ADMINISTRATIVAS Y MEJORA DE LA

OFICINA DE ATENCIÓN CIUDADANA DEL AYUNTAMIENTO DE

BENETÚSSER


3

Información del documento

Documento KIT DIVALDirectia – Aquilino Cerdan_Bombers_Plan de Mejora

Proyecto REDUCCION DE CARGAS ADMINISTRATIVAS Y MEJORA DE LA OFICINA DE ATENCION

CIUDADANA DEL AYUNTAMIENTO DE BENETUSSER

Número rev. 3.0

Final a 27/12/2018

Autor Gema Pérez Garrido

Responsable

Historial de versiones

Versión Fecha Resumen de cambios

1.0 06/11/2018 Primera versión, Abstract, Análisis de la situación, Diagnóstico e Identificación del

Problema elaborado por Gema Pérez

2.0 30/11/2018 Segunda versión del diagnóstico remitida al tutor

3.0 7/12/2018 Incorporación de las indicaciones efectuadas por el tutor para la mejora del

diagnóstico (Punto 3.4) – remitido al tutor

4.0 10/12/2018 Borrador de la parte del Plan de mejora con las líneas estratégicas, objetivos y

actuaciones, a falta de cerrar fechas de los objetivos ,cronograma e implantación –

remitido al tutor

5.0 27/12/2018 Borrador final del Plan de mejora- remitido al tutor

6.0 9/01/2019 Incorporación de las indicaciones efectuadas por el tutor para la mejora de la línea

estratégica de atención al ciudadano (L.3) y consideración sobre objetivo operativo

1.3.1- remitido al tutor.

Aprobación

Este documento ha sido aprobado por las personas siguientes:

Nombre Cargo Fecha de aprobación

Ignacio Martínez Vila Secretario del Ayuntamiento de Almassora 14/01/2019

Distribución

Este documento se ha distribuido a:

Nombre Organización

Ignacio Martínez Vila Ayuntamiento de Almassora

Aquilino Cerdan Pérez Consorcio Bomberos / Diputación de Valencia


4

ABSTRACT


El principal reto consiste en formular un PLAN con el propósito de reducir las cargas

administrativas y los trámites tradicionales que se realizan por costumbre y que no aportan

ningún valor para la resolución de los expedientes con el fin primordial de simplificar la

documentación, facilitar su presentación y acortar plazos de resolución de solicitudes , en

definitiva mejorar la atención y el servicio a los ciudadanos liberándolos del mayor número

de cargas posibles.

El objetivo de este Plan consiste en que, a través, de mis conocimientos y experiencia a lo largo

de mi trayectoria profesional, se mejore la gestión interna (reingeniería de procesos y

simplificación) y externa (Atención al ciudadano) del Ayuntamiento de Benetússer con la

implantación del Plan de mejora, haciendo una Administración con procedimientos más

simplificados, cercana y accesible la relación de la Administración con los ciudadanos,

aprovechando las oportunidades que nos brinda el mercado y gracias a la evolución constante

de las nuevas Tecnologías (TIC).

Y por qué?

Porque cada carga administrativa que eliminemos supondrá, una reducción de costes para el

ciudadano y para el empresario, un desplazamiento menos, un menor tiempo de espera y una

preocupación menos en sus quehaceres diarios.


5

ÍNDICE DE CONTENIDOS

ABSTRACT ................................................................................................................ 4

ÍNDICE DE CONTENIDOS ............................................................................................ 5

RESUMEN EJECUTIVO ............................................................................................... 7

DIAGNÓSTICO ........................................................................................................ 11

CONTEXTO .................................................................................................................... 11

ÁREA OBJETO DE MEJORA DEL AYUNTAMIENTO DE BENETÚSSER ................................... 17

INDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA: ................................................................................ 18

CONCLUSION DIAGNÓSTICO .......................................................................................... 28

PLAN DE MEJORA ................................................................................................... 31

LÍNEA ESTRATÉGICA 1 .................................................................................................... 34

OBJETIVO ESTRATÉGICO 1.1 - REVISAR PROCEDIMIENTOS Y TRÁMITES .......................................... 35

OBJETIVO ESTRATÉGICO 1.2- FOMENTAR EL USO DE LA DECLARACIÓN RESPONSABLE Y LA

COMUNICACIÓN PREVIA ................................................................................................................... 36

OBJETIVO ESTRATÉGICO 1.3- REUTILIZACIÓN DE DOCUMENTOS .................................................... 38


OBJETIVO ESTRATÉGICO 2.1- IMPLANTACION DE LA ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA .................. 41

OBJETIVO ESTRATÉGICO 2.2 - INTEROPERABILIDAD ......................................................................... 46


OBJETIVO ESTRATÉGICO 3.1 MEJORA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO: ELECTRÓNICA Y NO

ELECTRÓNICA .................................................................................................................................... 50

OBJETIVO ESTRATÉGICO 3.2 MEJORA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO: PRESENCIAL ........................ 53

OBJETIVO ESTRATÉGICO 3.3 MEJORA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO TELEFONICA ......................... 54

IMPLANTACIÓN DEL PLAN DE MEJORA ................................................................... 55

1. Recursos de Humanos ............................................................................................................. 55

2. Recursos económicos. Inversiones necesarias ........................................................................ 55

3. Cronograma del plan de mejora .............................................................................................. 56


6

EVALUACIÓN DEL PLAN DE MEJORA........................................................................ 58

1. Cuadro de mando del plan de mejora .................................................................................... 58

2. Sistema de evaluación y seguimiento del plan de mejora ...................................................... 58

BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................ 60

ANEXOS .................................................................................................................. 61

REFLEXIÓN FINAL .................................................................................................... 81


7

RESUMEN EJECUTIVO

Benetússer es un municipio de la Comunidad Valenciana, situado a 5 kilómetros de la capital

de Valencia, con una población empadronada de 14.668 habitantes en el año 2018. Debido a

numerosos cambios ocasionados por la actualización de normas legales y cambios de filosofía

en la percepción de lo que se espera en la actualidad de una Administración Pública, el

Ayuntamiento de Benetússer es conocedor de la necesidad de establecer procesos de

transformación interna para adaptarse a las nuevas realidades sociales y de los ciudadanos,

políticas y a un entorno cambiante, tanto a nivel nacional como internacional.

Partiendo del compromiso que existe por parte del Ayuntamiento de Benetússer, se quiere

proponer efectuar un análisis de las estructuras actuales y la revisión de las competencias

administrativas, con el fin de identificar de manera global las duplicidades e ineficiencias que se

dan dentro de la Administración, y junto con ello, plantear un Plan de medidas concretas para

poder configurar una Administración más eficiente, organizada, transparente y a la vez más

sostenible en cuanto al impacto de la implementación de las nuevas medidas en el gasto público,

que a su vez suponga un avance percibido por los ciudadanos en cuanto a mejoras de reducción

de cargas, mayor eficiencia en la gestión de los procedimientos y nuevas formas de relacionarse

con la administración a través de soluciones tecnológicas dirigidas a mejorar las comunicaciones

con el ciudadano.

Realizado un análisis previo, a nivel externo e interno, del Ayuntamiento de Benetússer a

través de la técnica DAFO, destacamos que actualmente priman las debilidades frente a las

fortalezas de la organización. Esta situación se ha acentuado a lo largo de estos últimos años,

principalmente por la carencia de un Plan coordinado y con objetivos y actuaciones claras,

acompañadas por la resistencia al cambio y a la modernización, provocando en muchas

ocasiones falta de motivación de los funcionarios que están al servicio de los ciudadanos.

Adicionalmente, vemos que varias amenazas a nivel externo hacen que las oportunidades no

puedan llegar a aprovecharse con la agilidad deseada. Ejemplos de este punto pueden ser las

necesidades de adaptación a novedades normativas continuas, las cuales no se pueden adoptar

en muchas ocasiones de forma inminente debido a una limitación presupuestaria disponible,


8

que condiciona directamente los recursos tanto económicos como personales para llevar a cabo

las adaptaciones necesarias.

La propuesta de este ambicioso Plan de “Mejora de la atención al ciudadano” infiere para

ello un reto principal: la planificación y organización interna de nuevas acciones en el

Ayuntamiento de Benetússer. Dicho plan pretende ser realizado en un periodo máximo de 18

meses, dividido en acciones concretas para la consecución de tres principales líneas estratégicas:

• L.1: Simplificación de documentos y de cargas asociados a trámites

• L.2: Relaciones electrónicas e interoperabilidad

• L.3: Mejora de atención al ciudadano: presencial, electrónica y telefónica.

En cuanto a la línea estratégica 1 “Simplificación de documentos y de cargas asociados a

trámites”, cabe destacar las medidas que se pretenden llevar a cabo con la finalidad de reducir

la burocracia innecesaria, con el objetivo de ser más eficientes desde la Administración y a su

vez, haciendo a los ciudadanos y las empresas partícipes de la política de reducción de cargas

administrativas. Para ello, se propone en el presente Plan la revisión pormenorizada de los

procedimientos que actualmente se llevan a cabo en el Ayuntamiento de Benetússer para

proponer cambios dirigidos a una mayor automatización en las respuestas por parte de la

Administración a través de la creación de procedimientos cada vez más simplificados y

automatizados, fomentar el uso de Declaraciones responsables y Comunicaciones previas en los

trámites que puedan tener cabida estas herramientas con el fin de agilizar la iniciación de ciertos

procedimientos, así como la implantación de un sistema/ base de datos de terceros que permita

disponer de todos los documentos que obren en la Administración ya aportados por los

ciudadanos/empresas/asociaciones, de manera que no se les vuelva a requerir.

En cuanto a la línea estratégica 2 “Relaciones electrónicas e interoperabilidad”, corresponde en

este punto destacar la importancia en el impulso en la implantación de la administración

electrónica, de manera que el ciudadano disponga de una vía adicional, además de la presencial

y la telefónica, para el contacto e interrelación con el Ayuntamiento de Benetússer. Esta segunda

línea de actuación está orientada a la innovación y la mejora de la atención al ciudadano, a través

de herramientas de administración electrónica que aporten ganancias adicionales en eficiencia

y eficacia de los procedimientos, desarrollando un “valor añadido”, de este modo los


9

destinatarios de los servicios públicos realmente percibirán un beneficio real. Este mayor valor

consistirá en que un ciudadano tenga acceso al inicio de procedimientos, obtención de

certificados (por ejemplo, de empadronamiento, de fe de vida, etc.), acceso a notificaciones,

entre otros, con el simple requisito de tener conectado un dispositivo a internet y una firma

digital con la que poder acceder a su espacio electrónico en la Sede.

Por lo que respecta a interoperabilidad, el Plan incluye el desarrollo de Registros

interconectados con el resto de registros electrónicos de otras Administraciones

(Interoperabilidad Externa), así como la instalación de los permisos necesarios para el acceso a

los trámites y documentos por parte de los empleados del propio Ayuntamiento de Benetússer,

garantizando siempre los principios de confidencialidad, seguridad y de protección de datos. En

cuanto a la mejora de atención al ciudadano por parte del personal que integra el Servicio de

Atención, se prevén acciones orientadas a ofrecer una atención proactiva y trasparente, donde

los funcionarios públicos dispongan de la formación necesaria para ofrecer un soporte de calidad

en la tramitación y solicitudes de los mismos.

En cuanto a la línea estratégica 3 “Mejora de atención al ciudadano: presencial, electrónica y

telefónica”, se pretende mejorar la asistencia al ciudadano por los tres canales de atención

disponibles: presencial, electrónico y telefónico, de manera que se permita una mejora en la

calidad de vida del ciudadano al poder contactar con el Ayuntamiento de Benetússer para la

realización de sus trámites las 24hx365 días sin necesidad de desplazamientos. Del mismo modo,

a través de la atención presencial y con la puesta en marcha de la Oficina de Asistencia en

materia de Registros, se pretende ayudarles en la presentación de sus escritos, solicitudes y

comunicaciones dirigidas al Ayuntamiento o a cualquier otra Administración, y también se le

asistirá en el uso de la firma electrónica a través del personal “habilitado” en la oficina.

Para el desarrollo del Plan, se propone destinar recursos específicos para su consecución. En

primer lugar, se precisa de la dedicación de ciertos recursos humanos encaminados a:

coordinación del personal del servicio de atención al ciudadano en cuanto a las nuevas acciones

a implementar, el desarrollo de mejoras informáticas, al impulso de las acciones formativas del

personal sobre las novedades normativas, sobre la interacción con la administración electrónica,

la interoperabilidad, etc. En segundo lugar, se propone la dedicación de recursos económicos,

cuya cuantificación veremos expuesta de manera estimativa a lo largo del Plan, en función del

coste esperado para que pueda ser ejecutado correctamente.


10

Estamos, por tanto, ante un Plan orientado a la mejora continua, plasmado y guiado bajo un

cronograma sobre el cual aparecerán las acciones a implementar en sus respectivos plazos

fijados. Sobre la guía de dicho cronograma, se irán realizando sesiones de evaluación continua

que permitirán medir, controlar y, en su caso, corregir las desviaciones que puedan originarse,

de manera que el objetivo de mejora en la calidad de servicio y, en definitiva, la “Mejora de la

atención al ciudadano” en su globalidad, siempre teniendo en cuenta la opinión, necesidades y

expectativas de los agentes implicados en las diferentes políticas, fomentando el diálogo social

y la participación de los ciudadanos.


11

DIAGNÓSTICO

CONTEXTO

Para poder encuadrar las actuaciones que contiene el presente Plan de Mejora es

conveniente y necesario realizar una breve descripción, tanto del contexto como de la propia

organización del municipio de Benetússer.

Para ello, realizo una primera aproximación a las características del municipio de

Benetússer, analizando su organización municipal y administrativa e identificando los problemas

que se pretenden resolver y las posibles soluciones al respecto y, más en concreto, del Servicio

de atención al ciudadano del Ayuntamiento, que es donde se encuadran las acciones que se

proponen en el presente trabajo.

Descripción del municipio

1.1 Geografía

Benetússer es un municipio de la Comunidad Valenciana que pertenece a la provincia

de Valencia y a la Comarca de la Huerta Sur. Cuenta con una superficie de unos 0,76 km², siendo

la misma completamente llana.

Benetúser únicamente limita con dos municipios: Alfafar, por el norte, por el sur y por

el este; y Paiporta, por el oeste, aunque también tiene especiales vínculos con otros municipios

como Massanasa, Sedaví y la pedanía valenciana de La Torre, cuyos centros urbanos están más

próximos que el de Paiporta.

https://es.wikipedia.org/wiki/Alfafar

https://es.wikipedia.org/wiki/Norte

https://es.wikipedia.org/wiki/Sur

https://es.wikipedia.org/wiki/Este

https://es.wikipedia.org/wiki/Paiporta

https://es.wikipedia.org/wiki/Oeste

https://es.wikipedia.org/wiki/Masanasa

https://es.wikipedia.org/wiki/Sedav%C3%AD

https://es.wikipedia.org/wiki/Valencia

https://es.wikipedia.org/wiki/La_Torre_(Valencia)


12

Ilustración 1. Ubicación de Benetússer

Está ubicado a 5 Km de la capital y, por lo tanto, enclavado dentro del área metropolitana de la

misma, estando ambos términos municipales perfectamente conectados por diversos medios

de transporte, incluida la red de tren, Cercanías Renfe de Valencia y distintas líneas de autobús.

1.2 Población

En la actualidad y de conformidad con los últimos datos publicados por el INE a fecha

2018, la población asciende a 14.668 habitantes y un término municipal de escasos 0,76 km,

siendo la densidad de población de 19. 505,26 habitantes /Km2. Esto hace que sea la tercera

ciudad española por densidad de habitantes, estando solo por detrás de Mislata (Valencia)

y Hospitalet de Llobregat (Barcelona).

Gráfico 1. Población Benetússer por edad y sexo 2018.

A la vista del gráfico anterior, se desprende que el mayor porcentaje de la población de

Benetússer se encuentra en los rangos de edad comprendidos entre 30 y 59 años, datos que

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

hombres mujeres totales

Población según edades y sexo 2018

0 a 9 años 10 a 19 años 20 a 29 años 30 a 39 años 40 a 49 años

50 a 59 años 60 a 69 años 70 a 79 años 80 a 89 años 90 a 100 años

https://es.wikipedia.org/wiki/Mislata

https://es.wikipedia.org/wiki/Provincia_de_Valencia

https://es.wikipedia.org/wiki/Hospitalet_de_Llobregat

https://es.wikipedia.org/wiki/Provincia_de_Barcelona


13

puede resultar de considerable interés a la hora de elaborar el plan de mejora, por los siguientes

factores:

-Rango de edad de 30 a 49 años:

La aplicación del plan puede resultar beneficioso concretamente a este sector de la población

por tratarse de población joven, activa, en edad de trabajar, y por tanto, con necesidades de

conciliación laboral y personal, familiarizados con el uso de las TIC’s. Considero que la

implantación de la administración electrónica les facilitará el acceso y la relación con la

Administración las 24h y los 365 días del año.

-Rango de edad de 50 a 59 años:

En este sector de la población, en cambio, puede resultarles más costoso el uso y la

familiarización con las nuevas tecnologías, sin embargo, la aplicación del plan contempla la

asistencia por parte del Servicio de Atención al ciudadano del Ayuntamiento de Benetússer a los

ciudadanos que tengan dificultades para el uso de estas herramientas.

1.3 Economía

En el plano económico, a lo largo del siglo XX, ha tenido un marcado carácter industrial,

predominando la industria del mueble y las destilerías, aunque desde las últimas décadas del

siglo pasado ha sufrido un cambio, pasando de ser un municipio fundamentalmente industrial a

ser un municipio con predominio del sector servicios, con escasa extensión , y la existente es

zona es urbana.

1.4 Organización política

Desde las primeras elecciones democráticas celebradas en 1979 hasta las últimas de

mayo de 2015, el Ayuntamiento de Benetússer ha sido gobernado por el PSOE, con una

legislatura de PP en los años 2011-2015.

En la última legislatura han aparecido nuevas formaciones políticas, hecho que en el

caso de Benetússer dificulta el liderazgo político y las prioridades y actuaciones a seguir cuando

gobiernan en coalición, no habiendo por tanto prioridades claras de los políticos que marquen

actuaciones a los responsables a través de un Plan de Mandato (PAM), lo que dificulta la

alineación entre la gestión y la política.

https://es.wikipedia.org/wiki/Siglo_XX


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Alcaldes desde las elecciones de 1979

Legislatura Nombre Partido

1979-1983 José Sanchis Micó



1991-1995 José Enrique Aguar

1995-1999 José Enrique Aguar Vila

1999-2003 José Enrique Aguar Vila

2003-2007

José Enrique Aguar Vila (hasta 2004)

Eva Ángela Sanz Portero

2007-2011 Eva Ángela Sanz Portero

2011-2015 Laura Chulià Serra

2015- Eva Ángela Sanz Portero

(Fuente: Elaboración propia a partir datos web municipal)

En las últimas elecciones municipales el PP obtuvo 5 concejales; el PSPV-PSOE 5; Compromís 2;

EUPV 2; Guanyem Benetússer 2; y Ciudadanos 1.

De este modo, el PSPV-PSOE obtuvo el gobierno, aunque gracias al apoyo en la

investidura y a la entrada en el gobierno local de EUPV y Compromís.

Gráfico 2. Composición política del Ayto. de Benetússer

(Fuente: Resultados elecciones municipales 2015. Elaboración propia)

PP; 5

PSPV-PSOE; 5

COMPROMÍS; 2

EUPV; 2

GUANYEM BENETÚSSER; 2

CIUDADANOS; 1

Gráfico. Composición política del Ayuntamiento de Benetússer

CONCEJALES

PP PSPV-PSOE COMPROMÍS EUPV GUANYEM BENETÚSSER CIUDADANOS

https://es.wikipedia.org/wiki/Elecciones_municipales_de_Espa%C3%B1a_de_1979

https://es.wikipedia.org/wiki/Alcalde_(Espa%C3%B1a)

https://es.wikipedia.org/wiki/Partido_pol%C3%ADtico

https://es.wikipedia.org/wiki/Anexo:Elecciones_municipales_de_Espa%C3%B1a_de_1979




https://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Jos%C3%A9_Enrique_Aguar&action=edit&redlink=1






https://es.wikipedia.org/wiki/Laura_Chuli%C3%A0_Serra


https://es.wikipedia.org/wiki/PSPV-PSOE








https://es.wikipedia.org/wiki/PPCV



15

No existe en el Ayuntamiento un Organigrama que recoja las Áreas, Servicios o

Departamentos del Ayuntamiento de forma clara. No obstante, por Decreto 737/2015, de

15/06/2015 se realizaron las siguientes delegaciones de la Alcaldía en la gestión política

distribuyendo las concejalías que se señalan en el siguiente Organigrama.

Ilustración 2. Organigrama Concejalías

(Fuente: Elaboración propia)

1.5 Organización administrativa

La Plantilla está compuesta por 102 empleados públicos, de los cuáles los puestos de

Secretaría, Intervención y Tesorería están clasificados como categoría de entrada y ocupados

por funcionarios habilitados. Así, del total anterior, 4 pertenecen a la escala de funcionarios con

habilitación de carácter nacional, 25 a la escala de Administración General, 16 a la escala de

Administración Especial y 57 a la subescala de Servicios Especiales, tratándose en su mayoría de

personal funcionario de carrera.

Como instrumento de ordenación del personal se dispone de una Relación de puestos

de trabajo, si bien la misma se encuentra bastante desactualizada.

ALCALDÍA

Concejalía de Hacienda

Concejalía de de Educación,EPA e igualdad

Concejalía de Deportes,Modernizacion,

Tranparencia, Prensa y Comunicacion

Concejalía de Juventud Biblioteca y Participacion Ciudadana

Concejalía de Cultura y Patrimonio

Concejalía de Servicios Sociales y

Tercera Edad

Concejalia de Fiestas

Concejalia de Urbanismo,Medio Ambiente, Servicios Muncipales, Cementerio y Aguas


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Por lo tanto, en general, se trata de una plantilla altamente funcionarizada, integrada

por personal con experiencia. No obstante, gran parte de la misma se encuentra acomodada en

su trabajo diario, con falta de motivación y con reticencias al cambio.

1.6 Organización económica

El Ayuntamiento aprobó en el Pleno del ayuntamiento en sesión ordinaria celebrada el

día 27 de julio de 2017, el Presupuesto General del ayuntamiento de Benetússer para 2017 fue

de 9.345.076,63 euros.

El Ayuntamiento de Benetússer aprobó en el Pleno del ayuntamiento en sesión

extraordinaria El presupuesto General del Ayuntamiento de 2018 fue de 9.232.847,79 euros .Por

tanto, se mantiene en línea con el del 2017, con una ligera bajada.

Gráfico 3. Estado de gastos Presupuesto 2018

(Fuente: Intervención. Elaboración propia)

Gráfico 4. Estado de ingresos Presupuesto 2018

(Fuente: Intervención.: elaboración propia – a partir de datos de la web municipal)

Cap 1 Cap 2 Cap 3 Cap 4 Cap 5 Cap 6 Cap 7 Cap 8 Cap 9

Impuestos directos

Impuestos indirectos

Tasas

Transferencias corrientes

Ingresos patrimoniales

Transferencias capital

Activos financieros


17

ÁREA OBJETO DE MEJORA DEL AYUNTAMIENTO DE BENETÚSSER

1.2 Motivación para llevar a cabo una propuesta de adaptación y mejora por el

ayuntamiento de Benetúser:

Contínuos cambios legislativos. La administración debe velar por los derechos de los ciudadanos

que tienen reconocidos por Ley en su actuación. La exigencia de calidad en los servicios

ofrecidos es un principio irrenunciable.

1. Cambio de visión por parte de la Administración. La misión de las administraciones

públicas está cambiando. Se pretende la transición de la gestión burocrática, poco ágil,

con cargas para el ciudadano a un modelo de gestión dinámica y ágil, libre de barreras

materiales y documentales, con mayor simplicidad y optimización de los procedimientos

para interactuar con el ciudadano y con una mayor conexión con el ámbito privado.

2. Necesidad de cambio en imagen de la Administración percibida por el ciudadano. La

administración pasa de ser un ente que produzca servicios públicos de calidad, que

impulse de manera proactiva y ejemplar las acciones para una mejora de la atención de

los ciudadanos, los cuales son los protagonistas de la relación con la administración.

3. Necesidad de un cambio cultural organizativo. El entorno ha cambiado, las

administraciones actúan en un entorno de globalización ,complejo y en continua

transformación (con cambios normativos, organizativos, etc) , a lo que debemos añadir

las mayores exigencias de los ciudadanos, que cada vez más, nos exigen que las

administraciones públicas trabajemos y demos las facilidades que les brinda el sector

privado a través de las herramientas de internet, telefonia movil, etc., de modo que el

ciudadano/cliente ha pasado a ser el eje principal del sistema.

2.2 ¿Por qué enfocar la propuesta de mejora en la Oficina de Atención al ciudadano?

➢ Porque considero que es la ventana principal e imagen de la Administración frente al

ciudadano.


18

➢ Porque es el servicio desde el cuál se canalizan el inicio de todos los trámites y su

difusión al resto de departamentos para su resolución.

➢ Porque es el puesto desde el que, de manera proactiva, se puede dar difusión de toda

la información, servicios, trámites disponibles, etc. con los que cuentan los vecinos del

municipio.

➢ Siendo la administración local la administración más cercana al ciudadano, aún cobra

mayor importancia la oficina de Atención al Ciudadano, por ser el servicio con el trato

más directo con el ciudadano.

➢ Es la vía para retroalimentarse de la información y sugerencias aportadas por los

ciudadanos para la mejora continua y de mayor calidad en la prestación de los servicios.

INDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA:

3.1 Evolución de la Oficina de Atención al ciudadano en el Ayuntamiento de

Benetússer

Antecedentes:

Tradicionalmente el registro lo llevaba 1 persona y estaba ubicado en la planta baja y

con un mostrador. Las funciones en este servicio se limitaban a registrar documentos que

presentaban los ciudadanos, con compulsa manual (de sello), archivo de documentación en

papel y reparto de los documentos que entraban en el registro a las distintas áreas o

departamentos (todo era papel). La actuación era poco proactiva y no se disponía de medios

materiales y humanos para la mejor prestación del servicio.

Fue a raíz de la entrada en vigor de la Ley 39/2015 de Procedimiento Administrativo

Común, Ley 40/2015 Régimen Jurídico del Sector Público y Ley 11/2007 de Acceso Electrónico

de los ciudadanos a las Administraciones Públicas, RD 4/2010 del Esquema Nacional de

Interoperabilidad (ENI), entre otras, por las cuales ,el Ayuntamiento ha tenido que adaptar la

forma de trabajar habitual y en formato papel hacia una administración electrónica digital y en

definitiva “inteligente” (sin retorno), tanto de manera procedimental interna como del

ciudadano hacia la administración.


19

El principal impacto de las leyes recae en las tecnologías de la información (TIC).

Documento electrónico, interoperabilidad y seguridad.

Situación actual:

A finales del ejercicio 2016, principios del 2017, el Ayuntamiento de Benetússer, con el

impulso del secretario de la corporación, puso en funcionamiento una oficina de atención al

ciudadano, haciendo las obras necesarias, para facilitar el acceso a los ciudadanos y eliminar

barreras arquitectónicas, actualmente, se encuentra situada en la planta baja del edificio.

La oficina de atención al ciudadano, fue implantada con el fin de cumplir el objetivo

prioritario de habilitar una ventana más amplia de interacción y acercamiento al ciudadano, aun

cuando debido a la velocidad que requería esta implantación supuso que se llevara a cabo sin

una organización, planificación óptima o formación previa de los funcionarios adscritos a la

misma.

El Ayuntamiento de Benetússer, en la actualidad, dispone/no dispone para su

funcionamiento diario:

Sí

dispone

No

dispone

Canal de atención ciudadana: Presencial 😊

Plataforma ORVE (Oficina de Registro Virtual) 😊

Gestor de expedientes (documentos electrónicos y firma

electrónica) 😊

Compulsa electrónica 😊

Gestor de colas 😊

Registro electrónico 😊


20

Sede electrónica ☹

Notificación electrónica ☹

Archivo electrónico ☹

Registro interoperable con el resto de registros electrónicos de

las Administraciones. Plataforma de intermediación ☹

Características organizativas: El Servicio de atención al ciudadano y la oficina del registro se

encuentra ubicado en la planta baja del edificio del Ayuntamiento.

A pesar de que no existe un Organigrama claro, el Servicio de atención al ciudadano está

encuadrado dentro del Área de Secretaria.

Recursos humanos: El Servicio está compuesto por 4 empleados públicos, 1 administrativo

y 3 auxiliares administrativos, sin contar con ningún técnico especializado, con la única

excepción del secretario y sin ningún coordinador del servicio.

3.2 ¿Qué FUNCIONES realiza en la actualidad la oficina de atención al ciudadano del

Ayuntamiento de Benetússer?

El Servicio de atención ciudadana (oficina de asistencia en materia de registro), se encarga

de las siguientes funciones básicas:

- La recepción y salida de solicitudes, escritos y comunicaciones

- La expedición de recibos de la presentación.

- La anotación de asientos de entrada o salida.

- La remisión de solicitudes, escritos y comunicaciones a las personas, órganos o

unidades destinatarias.

- La expedición de copias selladas de los documentos originales.

- Realización de cotejos y compulsas.

- Cualesquiera otras que se les atribuyan legal o reglamentariamente.

- Atención, información y asesoramiento al ciudadano respecto de cualquier trámite

administrativo.


21

3.3. “Carencias del funcionamiento actual”

Tras la puesta en funcionamiento de la misma, los principales problemas con los que nos

hemos encontrado han sido:

➢ Se carece de un sistema de Información actualizado a partir del cual los informadores

puedan consultar para saber en cada momento que documentación y en qué

condiciones las debe aportar el ciudadano.

➢ Instancias no actualizadas a la nuevas normativas (DR y Comunicaciones Previas)

➢ Ausencia de herramientas de administración electrónica para satisfacer las necesidades

del ciudadano y el pleno cumplimiento legal.

➢ Falta de interoperabilidad entre las administraciones y entre los propios departamentos

➢ Servicio lento y burocrático

➢ Se sigue obligando al ciudadano a realizar múltiples desplazamientos para resolver la

misma cosa.

➢ Una política de “gestión por sobresaltos” sin planificación y de reacción ante los

acontecimientos o situaciones que se producen a diario.

➢ Descordinacion entre el servicio de atención al ciudadano y los disitintos departamentos

municipales.

➢ Falta de recursos humanos y materiales.

➢ Ausencia de coordinador o responsable del departamento de la Oficina de Atención al

Ciudadano que lleve la dirección immediata y directa del Servicio.

3.4. “Contexto legal y funciones que deben realizar”

La Oficina de Atención al Ciudadano, lugar desde donde se inician todos los trámites

solicitados por los ciudadanos y, por tanto, desde donde se canalizan todos los procedimientos

y servicios, me parece la vértebra principal del Ayuntamiento y su funcionamiento es prioritario

y vital para la percepción que reciben los ciudadanos de los servicios que presta su

ayuntamiento.

Las funciones del servicio no se encuentran definidas ni adaptadas con todos los cambios

normativos en la RPT actual. Los continuos cambios legislativos han provocado un aumento

considerable de las funciones que se realizan en el servicio de atención al ciudadano.


22

La Ley 39/2015 de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las

Administraciones Públicas establece la obligatoriedad de que todas las administraciones

públicas deben tener un registro electrónico general o en su defecto, adherirse al registro

general electrónico de la Administración General del Estado.

En la actualidad, las tradicionales oficinas de Atención al Ciudadano han pasado a

denominarse “Oficinas de Asistencia en materia de Registros”.

La disposición final séptima de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, establece la entrada en vigor

definitiva del registro electrónico se produciría a los dos años de la entrada en vigor de la Ley,

es decir, en octubre de 2018. Si bien, se ha pospuesto hasta octubre de 2020.

Las funciones principales atribuidas a las oficinas de asistencia en materia de registros según la

Ley 39/2015, de 1 de octubre del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones

Publicas, son:

❖ Articulo 12; Obligación a las Administraciones Públicas a garantizar que los ciudadano

puedan relacionarse con la Administración por medios electrónicos. La ley, prevé dos

modos de asistencia:

➢ Asistencia general en el uso de medios electrónicos. Se trataría de un apoyo,

asistencia e información general por parte del funcionario, en relación a la

identificación y firma electrónica, medios existentes y su uso.

➢ Asistencia específica, identificación o firma a través del funcionario habilitado.

En el caso de que los interesados no dispongan de los medios electrónicos

necesarios, se podrá realizar la tramitación por un funcionario público

(habilitado) con su firma electrónica, previa identificación del interesado y con

el consentimiento expreso del ciudadano para actuar en su nombre.

❖ Articulo 13; Derecho de los ciudadanos a ser asistidos en el uso de medios electrónicos

en sus relaciones con la Administración Pública.

❖ Articulo 14; Derecho de las personas a elegir en todo momento, el modo de

comunicación con la Administración para el ejercicio de sus derechos y obligaciones ,

quedando obligados en todo caso, a relacionarse electrónicamente, las personas

jurídicas, los que ejerzan una actividad profesional para la que se requiera colegiación

obligatoria, quienes representen a un interesado obligado y los empleados de las


23

administraciones públicas para trámites y actuaciones que realicen con las

administraciones, por su condición de empleado.

❖ Articulo 16; Determina el lugar de presentación de los documentos que los interesados

dirijan a la administración, pudiendo presentarse:

a) En el registro electrónico de la Administración u Organismo al que se dirijan,

así como en los restantes registros electrónicos.

b) En las oficinas de Correos, en la forma que reglamentariamente se

establezca.

c) En las representaciones diplomáticas u oficinas consulares de España en el

extranjero.

d) En las oficinas de asistencia en materia de registros.

e) En cualquier otro que establezcan las disposiciones vigentes.

Los documentos presentados de manera presencial ante las Administraciones Públicas, deberán

ser digitalizados por la oficina de asistencia en materia de registros en la que hayan sido

presentados para su incorporación al expediente administrativo electrónico, devolviéndose los

originales al interesado.

Las administraciones públicas estarán obligadas a expedir copias auténticas electrónicas de

documentos en soporte papel o electrónico que presenten los interesados y que se vayan a

incorporar a un expediente administrativo, a través de funcionarios habilitados, que deben estar

incluidos en un registro, que deberá ser plenamente interoperable y conectado, con el resto de

administraciones públicas, a los efectos de comprobación de la validez de la habilitación del

funcionario.

❖ Articulo 27; Establece la validez y eficacia de las copias realizadas por las

Administraciones Publica, a través de sus funcionarios habilitados.

La puesta en marcha de este escenario y la digitalización de todos los documentos que entren

al ayuntamiento de Benetússer permitirá de manera interna, ahorrar costes de papel y costes

de mensajería y de manera externa ahorro de fotocopias y de desplazamientos.


24

(Fuente: Ministerio de Hacienda y Administraciones Publicas)

A la vista del contexto legal descrito, el ayuntamiento de Benetússer, en su Oficina de

Asistencia en materia de registros y antes de octubre de 2020, deberán estar capacitados y

contar con los medios necesarios para poner a disposición del ciudadano los siguientes

servicios:

- La recepción y digitalización de las solicitudes, escritos y comunicaciones, así como

de los documentos que las acompañen, dirigido al propio ayuntamiento o a

cualquier otra administración pública, devolviendo los originales al interesado, en

los casos que se permita y custodiándolos cuando la norma lo prevea, o resulte

obligatoria la presentación de objetos o de documentos en un soporte especifico no

susceptible de digitalización.

- La expedición de recibos de la presentación que acrediten la fecha y hora de

presentación de los escritos o solicitudes.

- La anotación de asientos de entrada o salida.

- La remisión de solicitudes, escritos y comunicaciones a las personas, órganos o

unidades destinatarias.


25

- La expedición de copias auténticas de los documentos originales, públicos o privaos,

a través de funcionarios habilitados.

- La asistencia, a través de funcionarios habilitados, en el uso de medios electrónicos

a los interesados que lo soliciten.

- Realización de cotejos y compulsas.

- La notificación, cuando el interesado lo solicite, con motivo de su comparecencia

espontánea o la de su representante en las oficinas de asistencia en materia de

registros.

- Poner a disposición de los interesados los modelos normalizados del ayuntamiento.

- Cualesquiera otras que se les atribuyan legal o reglamentariamente.

- Atención, información y asesoramiento al ciudadano respecto de cualquier trámite

administrativo.

Por ello, y tras los cambios normativos producidos nos encontramos en la actualidad con

un Servicio que ha aumentado sus funciones considerablemente, pero sin las herramientas

materiales ni personales necesarias.

No obstante, tales funciones del registro electrónico y por consiguiente el uso definitivo

de los medios electrónicos, se ha pospuesto de octubre 2018, (que es cuando se preveía su

entrada en vigor definitiva), hasta octubre de 2020, lo que no es óbice para que se empiece e

implante YA.

3.5 Análisis DAFO

Partiendo de la situación y análisis anterior, podemos concretar los problemas con los que

nos encontramos y diseñar las líneas estratégicas para mejorar el servicio de atención al

ciudadano y reducir las cargas administrativas.

Para identificar los posibles problemas que afectan al Servicio de atención al ciudadano del

Ayuntamiento de Benetússer, analizaremos las causas y sus consecuencias. Y a tal efecto

plantearemos un análisis DAFO que nos dé una imagen real de la situación de partida en la que

nos encontramos en el ayuntamiento de Benetússer.

La herramienta de análisis estratégico DAFO, nos permitirá definir, por un lado, las

Debilidades y Fortalezas, que se circunscriben al ámbito interno de la organización, y las


26

Amenazas y Oportunidades que pertenecen al entorno, al ámbito externo de la organización,

éstas surgen de los ciudadanos, de la sociedad, de las relaciones con otras administraciones, de

la situación económica, social y política, etc....

El objetivo principal de este análisis es ayudar a la organización a encontrar sus factores

estratégicos críticos para, una vez los hemos identificado, utilizarlos y apoyar en ellos los

cambios organizacionales: consolidando las fortalezas, minimizando las debilidades,

aprovechando las oportunidades, y eliminando o reduciendo las amenazas.

La aplicación de la herramienta DAFO requiere definir como debilidades aquellos aspectos

que limitan o reducen la capacidad de desarrollo efectivo de la estrategia de una organización,

constituyen una amenaza para la organización y deben, por tanto, ser controladas y superadas

Atendiendo a la organización y funcionamiento del ayuntamiento y de su organización y en

concreto de la Oficina de atención al ciudadano, se plantean las siguientes preguntas:

¿Cómo funciona actualmente el servicio de atención al ciudadano?

¿Dispone del personal necesario para el desempeño de sus funciones?

¿Cuenta con los mecanismos y herramientas para ser eficiente?

¿La corporación dispone de personal sufrientemente capacitado?

Para resolver estas cuestiones se presenta el siguiente ejercicio DAFO que identifica las

fortalezas y oportunidades con las que se cuenta para superar las debilidades y amenazas que

se exponen.

Se ha puntuado cada factor del 1 al 5 en función de la importancia que se atribuye a cada

uno, de modo que, el resultado obtenido nos permita plantear el desarrollo del plan de mejora

que propongo.


27

ORGANIZACIÓN

DEBILIDADES FORTALEZAS

- Ausencia de directrices o pautas para el funcionamiento

del servicio (ausencia de planificación estratégica)

-Falta de organización, coordinación y comunicación

interdepartamental

-Bajo nivel de especialización del personal

-Excesiva carga de trabajo

-Escasez de recursos humanos

-No existe un protocolo de atención ciudadana: No se

dispone de un sistema de quejas y sugerencias

- Falta de reconocimientos e incentivos al personal.

- Falta de Coordinador del Servicio de Atención al

ciudadano

2

2

2

4

4

1

3

4

-Motivación y predisposición del personal del

Servicio para el cambio

-Personal con experiencia

-Utilización TIC

4

2

3

Total puntuación 22 9

ENTORNO

AMENAZAS OPORTUNIDADES

-Falta de apoyo del entorno político

-Modificaciones normativas que obligan a adaptaciones

rápidas

-Elevado porcentaje de ciudadanos de analfabetización

tecnológica

-Imposibilidad de ampliar la plantilla de personal, según

Presupuestos Generales del Estado.

- Percepción negativa de los ciudadanos respecto de los

servicios administrativos

- Retraso de la entrada en vigor de la Ley, en materia de

registros, hasta octubre de 2020, hecho que puede hacer

que no se aprecie la necesidad de afrontar con urgencia

los cambios electrónicos.

3

2

1

3

2

3

-Implementación de programas formativos

-Implicación técnica de habilitados y personal

técnico municipal

-Legislación de administración electrónica.

-Convenios con otras Administraciones y

Entidades (Interoperabilidad): Cooperación por

parte de la Diputación Provincial en materia de

administración electrónica

-Prácticas de benchmarking: Experiencias de

éxito en otros Ayuntamientos.

-Crecimiento del Sector Servicios, Educación,

Servicios Sociales: futuros usuarios de e-

administración

3

2

1

1

1

1

Total puntuación 14 9

Diagnóstico: VULNERABILIDAD

Analisis DAFO (Fuente: Elaboración propia)


28

De los resultados que hemos obtenido del DAFO, se puede observar, en primer lugar,

que las debilidades del ayuntamiento de Benetússer son mayores que las fortalezas de la misma

(22 frente a 9). Alguno de los aspectos más relevantes es: organización burocrática, resistencia

al cambio y a la modernización, de un porcentaje de empleados públicos debido a la falta de

formación en la cultura de gestión de la calidad, así como la falta de motivación del personal y

de reconocimiento ligado a objetivos.

En segundo lugar, en cuanto al análisis externo, se observa un mayor equilibrio entre

las amenazas y oportunidades (14 frente a 9).

CONCLUSION DIAGNÓSTICO

Tras el análisis anterior realizado, se localizan dos principales ámbitos susceptibles de

mejora en el Ayuntamiento de Benetússer:

1. Desde un punto de vista interno: El personal del Servicio realiza sus funciones sin

ningún tipo de organización ni coordinación y con una sobrecarga de trabajo elevada

que genera malestar en el personal por la imposibilidad de realizar sus tareas

debidamente. Además, no existen directrices o normas claras de funcionamiento.

Del mismo modo, la escasa implantación de la administración electrónica tampoco

ayuda a la mejorar la atención ni a la prestación eficiente y eficaz de los trámites municipales.

Por tanto, sería necesario incrementar la plantilla en el área informática.

En definitiva, el problema del ayuntamiento de Benetússer es una deficiente organización

y eficiencia del servicio que supone la imposibilidad del correcto desempeño de sus funciones

diarias y la no adecuación de las mismas a la normativa vigente.

2. Desde un punto de vista externo: El ciudadano cuenta únicamente con información por

el canal presencial.

A pesar de contar con una Oficina de atención al ciudadano, la misma facilita la información

y documentación que puede, y si no se limita a mandar a la gente a los Servicios

correspondientes y a deambular por el ayuntamiento para que sean atendidos por el


29

personal especializado del área, lo que provoca una mala imagen al ciudadano con respecto

al Ayuntamiento.

No existe información publicada de los trámites municipales en la web, ni en la sede, puesto

que no dispone de esas herramientas. Por tanto, no existen mecanismos electrónicos que

permitan la gestión directa de los trámites habituales por el propio ciudadano.

En conclusión, existe una falta de información clara y transparente para el ciudadano y

además hay una carencia de herramientas y recursos electrónicos que impiden la agilidad

eficiencia, eficacia y transparencia en la atención diaria y en la tramitación diaria de los

expedientes, quedando un amplio margen de mejora en la planificación y organización

administrativa interna y en el servicio de atención al ciudadano.

A modo de conclusión se presenta el siguiente Flujograma que representa la

identificación de los problemas detectados.

Ilustración 4. Flujograma de descripción del problema

Deficiente

Organización y

Coordinación interna

del Servicio

Deficiente gestión de la

Atención Ciudadana

Falta de

planificación

y

organización

Dilación en la

tramitación

expedientes

Falta impulso

ELECTRONICO

Falta de coordinación

administrativa interna

Falta de PERSONAL.

Sobrecarga de trabajo

del personal

INEFICIENCIA


30

Por todo ello , y como paso previo a la implantación de la Administración electrónica, y a la

vista del diagnostico efectuado, primero debemos planificar y organizar los procedimientos

que queremos mejorar, modernizar administrativamente nuestra forma de trabajar, previa

reingeniera y revisión de todos los procedimientos mediante técnicas de simplificación

administrativa y de reducción de cargas al ciudadano.

Lo vamos a centrar en el Servicio de Atención al ciudadano por su relación transversal con

el resto de áreas del Ayuntamiento y por tanto por el impacto positivo que ello va a suponer en

todo el Ayuntamiento.

A la vista de los resultados anteriores, se hace necesario la realización de un Plan de

mejora para solucionar los problemas detectados.


31

PLAN DE MEJORA

Con el plan de mejora que propongo se pretende, a través de técnicas sencillas de

mejora y simplificación y partiendo de los procedimientos que existen en el Ayuntamiento de

Benetússer, analizar las posibilidades de mejora, modificando los procedimientos que resulten

obsoletos para hacerlos más eficientes, reduciendo además las cargas administrativas,

utilizando para ello las herramientas que nos ofrece la e-administración.

En definitiva, con el presente Plan de mejora de reducción de cargas administrativas

propuesto para el ayuntamiento de Benetússer se pretende:

a) Mejorar el servicio de atención al ciudadano, facilitando a los ciudadanos la máxima

transparencia y la mayor calidad posible en la prestación de los servicios públicos.

b) Mejorar la forma de trabajar internamente “suprimir o reducir documentos,

trámites, sometimiento a información, notificaciones, en definitiva, queremos

reducir la frecuencia, evitar redundancias y duplicidades de documentos, que

permitan simplificar y agilizar los procedimientos administrativos, así como el

cumplimiento de la normativa vigente “.

c) Introducir en el ayuntamiento de Benetússer la administración electrónica.

En suma, el principal objetivo es hacer más fácil, cercana y accesible la relación de la

Administración con los ciudadanos mejorando su calidad de vida, gracias a las mayores

posibilidades que ofrece la evolución constante de las nuevas Tecnologías (TIC). Sin perjuicio de

que la implantación de la Administración electrónica en su totalidad, y por su complejidad

requeriría de un plan de mejora único y específico.

Este plan está concebido para implantarse en 18 meses máximo, dadas las obligaciones

legales imperantes y las repercusiones negativas hacia el ciudadano que se pueden derivar del

incumplimiento de las mismas, por ello, considero que no podemos prolongarlo demasiado en

el tiempo.

El principal reto que pretendo abordar con la implantación del Plan, a través de mecanismos de

PLANIFICACIÓN Y ORGANIZACIÓN INTERNA del Ayuntamiento, es la MEJORA DE ATENCIÓN AL

CIUDADANO.


32

Para ello, establezco 3 grandes líneas estratégicas, que incluyen unos objetivos o

proyectos por cada línea estratégica definida y unos objetivos.

RETO

Planificación y organización

interna

L.1. Simplificación

de documentos y de cargas asociadosa

trámites

Objetivo Estratégico1 :

Revisar Procedimientos

Objetivo Estratégico 2:

Fomentar uso DR Y CP


Reutilización de documentos

L.2. Relaciones electrónicas

e interoperablidad


Implantación de la Administración electrónica

Objetivo Estratégico 2: Interoperablidad

L.3Mejora de atención al ciudadano: Presencial,

Electrónico y Telefónico


Mejora de atención al

ciudadano : elctrónica y no electrónica


Mejora de atención al ciudadano: Presencial


Mejora de ateción al ciudadano Telefónica

MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CIUDADANO


33

Marco normativo legal:

Para contar con un Ayuntamiento ágil, con una cultura de orientación al servicio, transversal,

eficiente, proactivo e innovador y con capacidad de sorprender a la sociedad, lo debemos

enmarcar, como no podría ser de otro modo, dentro de la normativa vigente que enumero a

continuación:

1. Las instrucciones marcadas por el Manual de Reducción de cargas Administrativas en el

Ámbito Local editado en su día por el Ministerio de Política Territorial y Administración

Pública y la FEMP.

2. Directrices integradas para el Crecimiento y el Empleo. (Estrategia Renovada de Lisboa

para el crecimiento y el empleo).

3 La adopción del Modelo de Costes Estándar (MCE o SCM en sus iniciales inglesas)

elaborado por la Unión Europea y adoptado por la Administración General del Estado a

propuesta del Ministerio de la Presidencia, como instrumento para medir las cargas

administrativas y su reducción y, por lo tanto, para cuantificar el ahorro (tanto directo

como indirecto) que supondrá para la sociedad.

4 Aprobación por el Consejo de Ministros de un plan de acción para la reducción de cargas

administrativas de fecha 20/06/2008.

5 Ley 39/2015, de Procedimiento Administrativo Común.

6 Ley 40/2015, de Régimen Jurídico del Sector Público.

7 Real Decreto 4/2010, de 8 de enero, por el que se regula el esquema Nacional de

Interoperabilidad.

8 Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal.

9 Reglamento (UE) 2016/679 del parlamento europeo y del consejo de 27 de abril de

2016.


34

LÍNEA ESTRATÉGICA 1

Esta línea estratégica tiene como finalidad liberar a los ciudadanos y a las empresas de cargas

administrativas que vienen sufriendo y que les solicitamos, en muchas ocasiones “por costumbre”, y que se

pueden simplificar con la revisión actual de los trámites municipales, acortando plazos de resolución de los

procedimientos y facilitando más canales para la aportación de los mismos.

Objetivo Estratégico1:

Revisar Procedimientos y

trámites municipales


Reutilización de documentos


Fomentar uso DR Y CP


35

Lo que se va a traducir en “Calidad” en la prestación de los servicios y en la mejora y simplificación de los

procesos de trabajo.

Para la realización de esa línea estratégica desplegaremos los siguientes objetivos estratégicos:

OBJETIVO ESTRATÉGICO 1.1 - REVISAR PROCEDIMIENTOS Y TRÁMITES

Con este objetivo estratégico se pretende analizar los trámites actuales del Ayuntamiento de Benetússer y

simplificar o suprimir los mismos, dentro del marco normativo legal.

Este objetivo estratégico desarrolla los 2 siguientes objetivos operativos:

Objetivo Operativo 1.1.1 Eliminación y simplificación de trámites

Para la eliminación y simplificación de trámites analizaremos los actuales trámites municipales y revisaremos

la documentación que les estamos exigiendo para cada trámite, es decir, identificaremos las cargas

administrativas y las cuantificaremos. Para ello, atenderemos a lo establecido en las instrucciones marcadas

por el Manual de Reducción de cargas Administrativas en el Ámbito Local editado por el Ministerio de Política

Territorial y Administración Pública y la FEMP y al Modelo de Costes Estándar. A la vista de ello,

propondremos qué procesos han de mejorar y configuraremos fichas de procesos para cada procedimiento.

Para ello realizaremos las siguientes líneas de actuación:

1.1.1.1 Revisión de los procedimientos actuales.

1.1.1.2 Revisar las ordenanzas municipales generales y fiscales vigentes y adecuar la

normativa municipal a la legislación vigente.

1.1.1.3 Fijaremos un catálogo de procedimientos para cada trámite con sus fichas de

procesos.

1.1.1.4 Aprobar solicitudes municipales por cada procedimiento.

1.1.1.5 Aprobar una ordenanza general de reducción de cargas administrativas.

Objetivo Operativo 1.1.2 Eliminación de documentos u obligaciones innecesarias

Es común y habitual que los ayuntamientos exijan en el inicio de casi todos sus trámites, documentos

y acreditación de requisitos, que en muchos casos ya obran en poder de la administración y que en otros no

es preceptivo aportarlos porque la normativa no lo específica, sino que más bien se exigen “por costumbre”.

Como ejemplo podemos citar, aportación copias de NIF, de recibos ya pagados, certificados de

empadronamientos, resoluciones o acuerdos dictados por la administración, copias de licencias, entre otros…


36

Se trataría con este objetivo, por tanto, de eliminar documentos u obligaciones innecesarias por

resultar obsoletas según actual normativa o bien por ser repetitivas.


1.1.2.1 Reducción de la documentación o datos a aportar, exigiendo únicamente la

documentación imprescindible.

1.1.2.2 Reducir la frecuencia en la presentación de los documentos y datos.

1.1.2.3 Ampliar los plazos de validez de licencias, permisos y autorizaciones.

1.1.2.4 Coordinación administrativa interna entre los departamentos del ayuntamiento

que pueden participar en procedimientos administrativos paralelos y poder evitar

solapamientos de trámites. Por ejemplo, en las ocupaciones de la vía pública con

terraza para actividades y la propia concesión de la licencia de la actividad, o

concesión administrativa de un vado y la ocupación de la vía pública que conlleva

(departamentos implicados Tesorería y Urbanismo).

OBJETIVO ESTRATÉGICO 1.2- FOMENTAR EL USO DE LA DECLARACIÓN RESPONSABLE Y LA

COMUNICACIÓN PREVIA

Objetivo Operativo 1.2.1 Cambiar el régimen de licencias y autorizaciones por el uso de Declaraciones

Responsables y comunicaciones previas

El PLAN de reducción de cargas administrativas implica la supresión o reducción de los documentos,

trámites, sometimiento a información, notificaciones, etc., que permitan simplificar y agilizar los

procedimientos administrativos, incluyendo la posibilidad de sustituir el tradicional régimen de concesión de

licencias y autorizaciones por lo que la Directiva y normativa de transposición, Ley 25 /2009 de 22 de

diciembre, denominan Comunicación Previa y Declaración Responsable.

Con la Comunicación Previa, los interesados ponen en conocimiento de la Administración Pública

competente sus datos identificativos y demás requisitos exigibles para el ejercicio de un derecho o el inicio

de una actividad.

Con la Declaración Responsable el interesado manifiesta, bajo su responsabilidad, que cumple con los

requisitos establecidos en la normativa vigente para acceder al reconocimiento de un derecho o facultad o


37

para su ejercicio, que dispone de la documentación que así lo acredita y que se compromete a mantener su

cumplimiento durante el periodo de tiempo inherente a dicho reconocimiento o ejercicio.

Ambas figuras permiten, el reconocimiento o ejercicio del inicio de una actividad, desde el día de su

presentación, sin perjuicio de las facultades de comprobación, control e inspección que tengan atribuidas las

Administraciones Públicas.

La inexactitud, falsedad u omisión, de carácter esencial, en cualquier dato, manifestación o

documento que se acompañe o incorpore a una declaración responsable o a una comunicación previa,

determinará la imposibilidad de continuar con el ejercicio del derecho o actividad afectada desde el

momento en que se tenga constancia de tales hechos, sin perjuicio de las responsabilidades penales, civiles

o administrativas a que hubiera lugar.

Así, con la actual normativa, en algunos casos y con algunas actividades y ejecución de obras, podrán

realizarse desde el momento en que se comuniquen al ayuntamiento, mediante comunicación previa o

declaración responsable, recayendo la potestad comprobatoria posterior en el ayuntamiento. De este modo,

el régimen de concesión de licencias ha sufrido un importante cambio con la normativa actual, así, antes el

control de la actividad se ejercía con carácter previo a la concesión de la actividad, mientras que, en la

actualidad, en los casos que la normativa lo prevé el control se ejerce con posterioridad pudiendo el

ciudadano emprender su actividad desde que lo comunica.

Ello ha conllevado cambios en los procedimientos y trámites habituales que venía realizando el ayuntamiento

de Benetússer.

A modo de ejemplo , en materia de urbanismo se muestra la adaptación a la normativa citada y vigente, que

ha realizado el ayuntamiento de Benetússer en sus trámites en el siguiente cuadro:

TRAMITES MUNICIPALES SOMETIDOS A DECLARACION RESPONSABLE EN EL DEPARTAMENTO DE

URBANISMO

1. Declaración responsable para ejecución de obras (sin actividad)

2. Declaración responsable para ejecución de obras (con actividad)

3. Declaración responsable de apertura de establecimientos públicos

4. Declaración responsable sobre instalaciones eventuales, portátiles o desmontables

5. Declaración Responsable para ocupación de la vía pública vinculada a obras

6. Declaración responsable ambiental (apertura de actividad no sujeta a licencia ambiental: ejemplos

pequeños comercios y actividades inocuas)

7. Declaración Responsable para primera ocupación


38

8. Declaración Responsable para segunda o posteriores ocupaciones

TRAMITES MUNCIPALES SOMETIDOS A COMUNICACION PREVIA EN EL DEPARTAMENTO DE URBANISMO

1. Comunicación de actividades Innocuas

2. Comunicación de actividades Innocuas

3. Comunicación cambio de titularidad de la actividad

Fuente: Urbanismo -Elaboración propia

Como línea de actuación pendiente que se ha de realizar:

1.2.1.1 Sustitución de la obligación de aportar documentación o adjuntarla a la solicitud por

declaraciones responsables susceptibles de comprobación posterior.

1.2.1.2 Fomentar el uso de las DR y de las Comunicaciones Previas en los tramites que se

permitan.

Objetivo Operativo 1.2.2 Establecer una respuesta inmediata en un procedimiento.

Así, los ciudadanos y empresarios podrán empezar a actuar con una DR o Comunicación Previa en

aquellos trámites que se permitan, lo que permitirá reducir plazos y tiempo de respuesta.


1.2.1.1 Reducir los plazos legales y efectivos en la tramitación de los procedimientos

1.2.1.2 Simplificar los formularios

1.2.1.3 Renovación automática de autorizaciones y licencias

OBJETIVO ESTRATÉGICO 1.3- REUTILIZACIÓN DE DOCUMENTOS

Este proyecto pretende reutilizar la documentación ya aportada por el ciudadano y desde el primer

momento para la iniciación de un trámite municipal (sea cual sea). De manera, que se cree una base de

terceros, en la que conste la documentación que el ciudadano ha presentado y a la cual todos los

departamentos del ayuntamiento puedan acceder y utilizar dicha documentación, sin necesidad de

volvérsela a solicitar.

Objetivo Operativo 1.3.1 Creación de una base de datos de terceros única (contenedor informático)


39

Con la finalidad de coordinar de manera interna los distintos departamentos del ayuntamiento y dado

que muchos trámites que se inician en un departamento tienen repercusión en otros y es necesaria la

información, deberíamos establecer y crear un registro informático único, eficiente y común para todo el

ayuntamiento, con una base de datos de terceros única, que contenga documentación general básica y

recurrente en todos los trámites municipales, y que todos los departamentos puedan utilizar para la

resolución de sus expedientes. (Contenedor informático con vuelco de datos ciudadanos, por ejemplo;

identificación fiscal, certificado o DR del cumplimiento obligaciones tributarias, certificado vigentes de

minusvalía o títulos de familia numerosa, cambios de domicilios a efectos de notificaciones, etc.).

Mientras tanto, resulta necesario permitir el acceso directo a las bases de datos del Ayuntamiento, a los

diferentes departamentos municipales, que lo necesiten, para la tramitación y resolución de sus expedientes,

de manera que se agilicen los procedimientos.


1.3.1.1 Creación de una base de datos informática interna y única.

1.3.1.2 Habilitación y acceso a los empleados municipales, que se consideren necesarios, de los distintos

departamentos a la base de datos.

De este modo, los empleados de los distintos departamentos encargados de tramitar expedientes

deberán tener acceso, como mínimo a “modo de consulta” a la base de datos para poder obtener

información necesaria que les permita resolver los expedientes de su área de manera ágil, sin tener que

molestar al ciudadano, haciéndole volver a la administración para presentar la misma documentación.

1.3.1.3 Formación al personal, habilitado previamente, para el correcto uso y tratamiento de la

información que la base de datos contiene.

Se deberán formar y dar soporte al personal municipal al objeto de poder usar de manera eficiente

la documentación obrante en la base de datos y poder reutilizarla para los fines oportunos.

Se ha de tener en cuenta que para la puesta en marcha este proyecto, la información y los accesos

por parte de los empleados públicos a dicha documentación/información, deberá ajustarse a las

exigencias de la nueva Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y

garantía de los derechos digitales.


40


LA E-ADMINISTRACION

El desarrollo de esta línea estratégica viene enmarcado en el siguiente contexto legal, que considero

necesario introducir como premisa básica para la implantación de la administración electrónica.

-Los artículos 12,13, 14, 16 ,27 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común

de las Administraciones Públicas establecen, los derechos de las personas en sus relaciones con las

Administraciones Públicas y los derechos y obligaciones de relacionarse electrónicamente con las

Administraciones Públicas, artículos ya desarrollados en el diagnóstico previo.


41

La sociedad y el entorno están cambiando y lo hacen a un ritmo acelerado. Con la globalización no existen

barreras a la comunicación, y por ello las demandas y las expectativas del ciudadano son cada vez mayores y

más exigentes

El ayuntamiento por ser la administración más cercana al ciudadano tiene una presión directa e intensa de

las demandas y exigencias ciudadanas y, por tanto, el que tiene más razones para cambiar su forma de

trabajar y de prestar los servicios.

Por ello, la aparición de la administración electrónica, con el uso de sus herramientas, nos servirá de impulso

para facilitar el contacto entre los ciudadanos y el ayuntamiento, permitiendo utilizar nuevos canales de

comunicación no presenciales, como son internet, telefonía móvil, etc. Y, en definitiva, nos permitirá ser una

administración inteligente.

Para desarrollar esta segunda línea estratégica propongo los siguientes objetivos estratégicos:

OBJETIVO ESTRATÉGICO 2.1- IMPLANTACION DE LA ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA

En el ayuntamiento de Benetússer es escasa, en la actualidad, la implantación de la Administración

electrónica, si bien cuenta con el registro ORVE, con gestor de expedientes, con la firma electrónica de todos

los funcionarios y con el Portal de Transparencia, Sin embargo, carece de Sede electrónica, de modo que el

ciudadano a día de hoy no puede relacionarse electrónicamente con el ayuntamiento de Benetússer,

teniendo que desplazarse para realizar cualquier trámite.

La administración electrónica debe facilitar a todas las personas, en especial, a las que tengan

dificultades para hacerlo de otro modo, el acceso a los distintos servicios públicos municipales.

Por ello , debemos a la mayor brevedad, implantar la administración electrónica, para hacer realidad

los derechos de los ciudadanos, facilitarles su gestión diaria permitiéndoles operar a través de internet ,al

igual que ocurre en el sector privado y aprovechar la oportunidades que nos brinda el mercado para

adaptarnos a las nuevas TIC y plataformas de intermediación del Estado para obtener por nuestro medios

propios información que ya obra en poder de otras administraciones para evitar molestias al ciudadano y

costes innecesarios.


42

La Ley 11/2007, de 22 de junio de acceso electrónico a los ciudadanos, ya derogada, establecía como

primordial el derecho de los ciudadanos a relacionarse con las administraciones públicas por medios

electrónicos, y, por tanto, se convierte en una obligación para las administraciones. La ley fijó como fecha de

implantación de ese derecho el 31 de diciembre de 2009. Con la entrada en vigor de La Ley 39/2015 de 1 de

octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas que establece la

obligatoriedad de que todas las administraciones públicas deben tener un registro electrónico general o en

su defecto, adherirse al registro general electrónico de la Administración General del Estado, cuya entrada

en vigor definitiva del registro electrónico se ha pospuesto hasta octubre de 2020.

Por tanto, es urgente implantar la “e-administración” en el ayuntamiento, para que todos los

derechos electrónicos de los ciudadanos y vecinos queden cubiertos.

Las administraciones deben poner a disposición de los ciudadanos al menos un punto de acceso único a

través del cual, puedan, de forma sencilla y accesible para todos:

▪ Acceder a la información y servicios de su competencia.

▪ Presentar solicitudes y recursos.

▪ Presentar ofertas en los procedimientos de contratación pública.

▪ Realizar el trámite de audiencia cuando proceda.

▪ Efectuar pagos.

▪ Acceder a notificaciones y comunicaciones que les remita la administración.

▪ El punto de acceso de cada administración debe convertirse en elemento de acceso al resto

de administraciones, para que desde la perspectiva del ciudadano se le facilite el acceso a los

Servicios Públicos, provengan de la administración que provengan.

▪ Para la transmisión de datos del ciudadano a otras administraciones, ha de tenerse presente

la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal.

Por ello, propongo desarrollar los siguientes objetivos operativos para dar cumplimiento a la implantación

de la Administración electrónica. No obstante, dada su complejidad y naturaleza, la implantación de la

administración electrónica merece de un plan de mejora único y aparte.

Objetivo Operativo 2.1.1 Implantación de la oficina electrónica para la mejora de atención al ciudadano.

2.1.1.1 Mejora y desarrollo del Gestor de Expedientes

Tal y como indicaba en el diagnóstico del plan, el ayuntamiento de Benetússer dispone y tiene implantado y

en funcionamiento el gestor de expedientes electrónico lo que no significa que esté desarrollado en su


43

totalidad y en pleno rendimiento, aún queda mucho camino por recorrer con el gestor y desarrollar campos

que en el día a día van surgiendo, por lo que el margen de mejora es amplio.

En la actualidad, y a través del gestor de expedientes se escanean los documentos digitalmente lo que

permite que poco a poco se va reduciendo el papel en las tramitaciones. Además el gestor de expedientes

permitirá que en cuanto la sede electrónica esté disponible, el ciudadano podrá conocer el estado de la

tramitación de sus expedientes, aumentando la transparencia en los procedimientos y a nivel interno

permitirá reducir el tiempo de respuesta en los plazos de resolución, así como la reutilización de información

que obre en otros procedimientos, para ello, deberá ampliarse el acceso a los empleados a las distintas áreas

y no vetarse internamente dicha información, siempre con los permisos que se consideren oportunos.

Aun, teniendo el gestor de expedientes, queda mucho margen de mejora y camino por recorrer con el mismo

2.1.1.2. Implantación de la Sede electrónica

El ayuntamiento de Benetússer no dispone actualmente de sede electrónica, canal que permitiría al

ciudadano relacionarse electrónicamente con el ayuntamiento y acceder, a cualquier hora y desde cualquier

ubicación, a cualquier trámite municipal durante las 24 horas y los 356 días del año.

La sede electrónica deberá disponer de lo siguiente:

- Una relación de los servicios disponibles/catálogo de trámites agrupados por áreas del

Ayuntamiento

- Relación de medios electrónicos

- Acceso a la carpeta ciudadana


44

- Acceso al estado de sus expedientes

- Buzón electrónico

- Verificación de los sellos electrónicos de los órganos de la sede

- Comprobación de la autenticidad e integridad de los documentos emitidos por los órganos

públicos, con autenticación mediante los códigos y seguridad

2.1.1.3. Notificación electrónica

Debemos conseguir la máxima calidad en la prestación de los servicios públicos, para ello el

“ciudadano” debe poder relacionarse con la administración electrónicamente, para cualquiera de los

servicios de los que ya es usuario, o de los que pudiese serlo en un futuro, de una forma mucho más eficiente

de la existente en la actualidad.

Una de las principales novedades es el establecimiento del servicio de la notificación telemática con

el fin de evitar la notificación en papel y evitando ciertas consecuencias de la publicación en boletines (como

es la notificación en papel). Con este servicio los ciudadanos y empresas pueden acceder inmediatamente al

contenido de las notificaciones que se les hayan practicado, de modo que la comunicación con el

Ayuntamiento pueda realizarse las veinticuatro horas al día los trescientos sesenta y cinco días del año.

2.1.1.4 Tablón de anuncios electrónico

El tablón de anuncios electrónico permite sustituir el actual canal de publicación en el tablón de anuncios

físico del ayuntamiento de los actos y comunicaciones que, por disposición legal o reglamentaria deban

publicarse en el mismo.

Lo que genera valor y supone una mejora hacia el ciudadano que podrá visualizar y consultar los anuncios

que se publiquen, desde cualquier lugar donde se encuentre y sin necesidad de desplazarse al ayuntamiento.


45

2.1.1.5 Carpeta ciudadana

Cada ciudadano tendrá acceso a disponer de un punto de acceso privado como usuario dentro de la sede

electrónica con el fin de poder acceder a:

- Datos personales

- Acceso al histórico de trámites ya finalizados

- Acceso a sus trámites en curso y seguimiento de los mismos

- Acceso a las notificaciones efectuadas

- Acceso a la documentación aportada y que obra en poder de la administración

- Acceso a recibos, tanto pagados como pendientes de pago

- Acceso a datos patronales y a la obtención de los correspondientes certificados de

empadronamiento

- Acceso a la pasarela de pagos incorporada en la cual pueda abonar directamente tasas e impuestos

efectuando sus propias autoliquidaciones, etc.

La carpeta ciudadana es también un entorno desde el que se podrán practicar quejas y/o sugerencias

presentadas al Ayuntamiento de Benetússer.

2.1.1.6 Expedición de firmas electrónicas a los ciudadanos/asociaciones.

Es un punto fundamental para poder iniciar la comunicación electrónica con los ciudadanos, de manera

que puedan emprender comunicaciones con la administración de manera telemática.


46

OBJETIVO ESTRATÉGICO 2.2 - INTEROPERABILIDAD

El desarrollo de este objetivo estratégico lo encuadramos en el siguiente contexto legal:

✓ Real Decreto 4/2010, de 8 de enero, por el que se regula el Esquema Nacional de Interoperabilidad

en el ámbito de la Administración Electrónica.

✓ Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones

Públicas.

La administración electrónica ha de permitir que los ciudadanos se relacionen con cualquier

administración. Para cumplir este requisito la e-administración ha de facilitar la interoperabilidad entre

administraciones, es decir, debe favorecer la comunicación entre ellas.

(Fuente: Imagen extraida de internet)

Este objetivo estratégico es el más ambicioso que debe llevar a cabo el ayuntamiento de Benetússer. La

manera más real de agilizar la gestión de nuestros procedimientos, de reducir la documentación que pedimos

a los ciudadanos, para el inicio de cualquier trámite o para la resolución del mismo, vendría de la mano del

desarrollo de la Interoperabilidad.


47

Por tanto, la Interoperabilidad la debemos desarrollar desde dos ámbitos de actuación:

→ Interoperabilidad Externa

→ Interoperabilidad Interna

Objetivo Operativo 2.2.1 Plataforma de Intermediación. Registro interoperable con el resto de registros

electrónicos (Interoperabilidad Externa).

Este objetivo permitirá compartir la información de “datos reales” y únicos existentes entre las

distintas administraciones públicas, evitando al ciudadano los tan costosos desplazamientos y molestias, y

permitirá la colaboración entre administraciones perpetuada en la ley.

Para ello realizaremos las siguientes actuaciones:

2.2.1.1 Formalizar Convenios de colaboración para tener acceso a las distintas plataformas.

Para poder intercambiar información entre las distintas administraciones, estatal, autonómica y local, será

necesario y preceptivo firmar los convenios de colaboración necesarios.

LA FIRMA DE CONVENIOS permitirá que no solicitemos los documentos o datos que ya obren en poder,

directa o indirectamente, de otras Administraciones, en particular a través de la interconexión de fuentes de

datos. Para ello, debemos obtener previamente el consentimiento del interesado. El desarrollo e

implantación de este objetivo no solo garantiza el derecho de los ciudadanos, sino que además le supone

unos ahorros y reducción de costes significativos

2.2.1.2 Reducir la documentación que requerimos a los ciudadanos “lo que ya obra en poder de otras

administraciones no se le pedirá”.

Los datos más habituales que suelen pedir los ayuntamientos y que obran en poder de otras

administraciones, son:

- Obligaciones tributarias

- Obligaciones Seguridad Social

- Datos Seguridad Social (minusvalías, contratos o vida laboral, títulos familias numerosas o

monoparentales…)

- Inscripción en registros /asociaciones

- Títulos académicos

Objetivo Operativo 2.2.2 Instalación de los permisos necesarios para interoperar a los empleados

municipales (Interoperabilidad Externa).


48

Para el correcto desarrollo de las funciones previstas en la Ley 39/2015, de 1 de octubre de Procedimiento

administrativo común, en las Oficinas de Asistencia en materia de Registros, será conveniente desplegar las

siguientes líneas de actuación:

2.2.2.1 Dar acceso a los empleados públicos a la información existente en las distintas plataformas y bases

de datos

2.2.2.2 Establecer un punto de acceso único a las plataformas en cada ordenador y para cada persona

habilitada al uso (centro gestor)

2.2.2.3 Disponer de sistemas de firma electrónica para los funcionarios municipales “habilitados” para

acceder a las plataformas de intermediación.

2.2.2.4 Recabar consentimiento/autorización de los ciudadanos

Objetivo Operativo 2.2.3 Integración de la información de los distintos departamentos municipales

“Interoperabilidad Interna”.

Con este objetivo se pretende no solicitar a los ciudadanos los documentos o datos que ya obren en poder,

directa o indirectamente, de nuestra PROPIA administración y que los datos del ayuntamiento por cada

tercero sean únicos y reales, no existiendo diferencias según las distintas áreas por errores de transcripción

o falsificaciones.

Propongo realizar las siguientes actuaciones:

2.2.3.1 Interrelacionar todos los programas informáticos de los distintos departamentos para que

absorban la información correcta y única existente en la base de datos única creada “contenedor

informático” (evitar errores o discrepancias CIF distintos, duplicidades, etc)

2.2.3.2 Dar acceso a los funcionarios a los programas informáticos (base de datos internas)

Objetivo Operativo 2.2.4 Garantizar el principio de confidencialidad, seguridad y protección de datos

Este objetivo pretende dotar a la base de datos del ayuntamiento de Benetússer de la protección de datos

necesaria prevista normativamente y exigida por los ciudadanos.

Para lo que propongo realizar las siguientes actuaciones:

2.2.4.1 Aprobar un documento de política de seguridad de la información

2.2.4.2 Aprobar normas técnicas de seguridad


49


Para la puesta

en marcha de la reducción de cargas administrativas juega un papel fundamental la oficina de atención al

ciudadano, puesto que para que el plan funcione , hay que incluir medidas de mejora en la atención

ciudadana, al objeto de conseguir mayor y mejor información y facilitar la realización de los distintos trámites.

El Ayuntamiento de Benetússer dispone actualmente del canal de atención ciudadana presencial.

Como dato importante para centrar la importancia de la oficina de atención al ciudadano, reflejo el número

de atenciones presenciales que han conllevado la tramitación de registros de entrada y que, por tanto, la

Objetivo Estratégico1:

Mejora de atencion al ciudadano:

Electronica y No electronica


Mejora de atencion al ciudadano Telefonica


Mejora de atencion al ciudadano: Presencial


50

mayoría se traducirán en expedientes, realizados en los ejercicios 2017 y 2018, desde la implantación de la

oficina de atención al ciudadano.

Nº Registros de

entrada 2017

Nº Registros de

entrada 2018

931 878

OBJETIVO ESTRATÉGICO 3.1 MEJORA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO: ELECTRÓNICA Y NO ELECTRÓNICA

Objetivo Operativo 3.1.1. Formación y asistencia a los ciudadanos /asociaciones para el uso de la firma

electrónica

Este objetivo pretende dar difusión y la correcta aplicación del uso de las herramientas electrónicas, es decir

auxiliar a los ciudadanos y resto de colectivos que soliciten formación y apoyo en el uso de las nuevas

tecnologías desde el servicio de atención al ciudadano.

Para ello, realizaremos la siguiente actuación:

3.1.1.1 Impartir cursos de formación a la población agrupándolos por colectivos. Deberemos usar la sala

municipal con ordenadores para durante un par de días a la semana dar soporte e impartir cursos a la

población agrupándolos por colectivos.

Los cursos podrán ser impartidos por personal informático junto con personal de la oficina de atención al

ciudadano distinguiendo por colectivos;

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

1000

Registros de entrada 2017 Registros de entrada 2018

EVOLUCIÓN Nº ATENCIONES


51

- Cursos dirigidos a asociaciones vecinales beneficiarias de subvenciones.

- Cursos dirigidos a comunidades de propietarios, gestorías y autónomos.

- Cursos dirigidos a los vecinos del municipio.

Objetivo Operativo 3.1.2. Proactividad como elemento innovador

La proactividad º es una característica de la personalidad que tiene implicancias a partir de la motivación y

de la acción. La proactividad es una creencia en el rico potencial de cambios que puede hacer el que puede

hacer el individuo para mejorar él mismo y su entorno. Esto incluye varias facetas como la inventiva, el

ingenio, la responsabilidad, los valores y la visión.

El individuo que posee una actitud proactiva, cree en la existencia de suficientes recursos para lograr sus

fines que pueden ser internos o externos.

º Fuente: definición Internet

Una Administración proactiva, es una Administración responsable, que se adelanta a los derechos y

obligaciones de sus ciudadanos para facilitarles la prestación de los servicios públicos con una calidad

máxima.

Por tanto, los empleados públicos en el ejercicio diario de nuestras funciones debemos ser PRÓximos,

PROactivos, PROprofesionales.

Debemos anticiparnos a informarles de todo lo que les pueda resultar útil, aun viniendo a realizar un único

trámite, por ejemplo, empadronarse en el ayuntamiento, debemos indicarle las opciones, ventajas y

derechos que tiene a su alcance de manera transversal.

Del mismo modo, si su trámite se realiza de manera telemática, debemos habilitar la información necesaria

en la web del ayuntamiento, sede electrónica, etc, información que ha de ser intuitiva y fácil de encontrar.

Para ello realizaremos las siguientes líneas de actuación

3.1.2.1 La confección del Catálogo para comunicar a los ciudadanos los servicios que realiza el

ayuntamiento de Benetússer

3.1.2.2 Medir el nivel de proactividad de los funcionarios

3.1.2.3 Establecer mecanismos de recompensas e incentivos al trabajador.

Para la realización de todas las actuaciones anteriores será necesario contar con el esfuerzo e implicación de

los empleados municipales, fundamentalmente los adscritos a la Oficina de atención al ciudadano.


52

Para motivarles y recompensar su esfuerzo y dedicación, que en algunas ocasiones se realizará en

horario de tardes (por ejemplo, las formaciones específicas…) se recomienda establecer un sistema de

recompensas y gratificaciones económicas

Objetivo Operativo 3.1.3 Transparencia y acceso a la información

La transparencia es un” principio constitucional” y, por tanto, tiene rango superior del resto de leyes de

nuestro ordenamiento jurídico.

La transparencia es la apertura y exposición de toda la información y actuaciones administrativas a la

ciudadanía del ejercicio de las funciones del Estado en su conjunto (autoridades políticas, funcionarios,

funcionarias y servidores públicos) y así, se constituye en un principio constitucional.

Este principio constitucional obliga a todos los funcionarios, funcionarias y servidores públicos a cumplir sus

exigencias.

La transparencia, el acceso a la información pública y las normas de buen gobierno deben ser los ejes

fundamentales de toda acción política.

Líneas de actuación:

3.1.3.1 Mejorar y Actualizar Portal de Transparencia de manera periódica

3.1.3.2 Dar mayor difusión al Portal de Transparencia

3.1.3.3 Elaborar guías de ayuda para el ciudadano sobre la cumplimentación de instancias

3.1.3.4 Implantar sistemas de ayuda electrónicos para la realización de trámites municipales electrónicos.

3.1.3.5 Dar acceso fácil e intuitivo al ciudadano para acceder a la información que le pueda resultar útil o de

su interés.

Objetivo Operativo 3.1.4. Formación del personal del Servicio de Atención al Ciudadano.

A la vista de las novedades y cambios legislativos, se hace necesario impartir cursos de formación al

personal municipal adscrito a la oficina de atención al ciudadano al objeto, de que de manera proactiva,

puedan informar y asistir a los ciudadanos en los trámites municipales, siendo conocedores de todos los

recursos disponibles y de la normativa vigente tanto en Urbanismo, distinguiendo entre cuando se está ante

una Declaración Responsable y cuando ante una Comunicación Previa y sus diferencias en actividades y en

obras, como en materia contratación, subvenciones, hacienda, etc, cuyos cursos serán impartidos por los

técnicos y responsables de cada área.

Del mismo modo, los empleados públicos del ayuntamiento deberán recibir formación específica que

garantice conocimientos actualizados de las condiciones de seguridad de la utilización de medios electrónicos


53

en la actividad administrativa, así como de protección de los datos de carácter personal. La formación deberá

impartirla tanto, el personal técnico informático, como el secretario de la corporación o personal jurídico, en

cuanto al uso y conocimiento de la protección de datos de carácter personal.

Informar y formar a todo el personal municipal adscrito a la oficina de atención al ciudadano, de manera

continua, y concienciarlos de la necesaria reducción de las cargas administrativas con herramientas como;

catálogos de procedimientos, instancias muncipales y de toda la información necesaria que tienen que

conocer en el ejercicio de sus funciones para la mejor asistencia a los ciudadanos. Asi como formación

continua en el uso de la e- administración .


3.1.4.1 Impartir cursos a los empleados públicos sobre el uso de datos protegidos.

3.1.4.2 Impartir cursos específicos para el uso correcto de la obtención de la información de las distintas

plataformas de intermediación, tanto internas como externas.

3.1.4.3 Cursos de formación específicos al personal adscrito al servicio de atención al ciudadano (tramites,

procedimientos, normativa, etc…)

OBJETIVO ESTRATÉGICO 3.2 MEJORA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO: PRESENCIAL

Objetivo Operativo 3.2.1. Puesta en marcha de una oficina de asistencia a la ciudadanía en materia de

registro

Atendiendo a la ley 39/2015de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las

Administraciones Pública, se establece y requiere la creación de una oficina de asistencia a la ciudadanía en

materia de registro, cuyas funciones, como he citado en la parte primera de este plan de mejora, son

fundamentalmente asistir al ciudadano en la atención presencial para presentar sus solicitudes, escritos y

comunicaciones:

• La recepción y salida de solicitudes, escritos y comunicaciones

• La expedición de recibos de la presentación.

• La anotación de asientos de entrada o salida

• La remisión de solicitudes, escritos y comunicaciones a las personas, órganos o unidades

destinatarias;

• La expedición de copias selladas de los documentos originales.

• Realización de cotejos y compulsas


54

• Cualesquiera otras que se les atribuyan legal o reglamentariamente.


3.2.1.1. Habilitar medios informáticos para el tratamiento y registro de la información

3.2.1.2. Habilitar personal suficiente y con la formación necesaria para la correcta atención y asistencia

presencial.

OBJETIVO ESTRATÉGICO 3.3 MEJORA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO TELEFONICA

Objetivo Operativo 3.3.1. Servicio de atención telefónica de calidad

La actual atención de las llamadas telefónicas del ayuntamiento las viene gestionando personal becario que

por programas va entrando al ayuntamiento, por lo que resulta evidente que no conoce la administración ni

sabe de los distintos procedimientos, tramites ni departamentos, por lo que se limitan a pasarte de un

departamento a otro y sin dar ninguna repuesta al ciudadano, más bien al revés, porque lo tiene a la espera

un buen rato y sin solución ninguna.

Se trataría de dotar de un servicio especial telefónico en la oficina de atención al ciudadano que permita dar

respuesta a todas las llamadas recibidas y darle la información disponible en ese momento de la situación

actual de su expediente, así como poder informar de la realización de trámites.

Para la puesta en marcha del proyecto será necesario que el ayuntamiento de Benetússer contrate a una

persona dedicada en exclusiva a este canal de atención y dotar al servicio de las herramientas informáticas

necesarias para la correcta atención. Sera necesario que la persona se forme y cuente con la colaboración de

todos los departamentos municipales, y con la asistencia técnica del departamento de informática.


3.3.1.1 Realizar los cursos de formación específicos para la atención de calidad

3.3.1.2 Contratar personal


55

IMPLANTACIÓN DEL PLAN DE MEJORA

1. Recursos de Humanos

Para la implantación del plan de mejora necesitaremos de una serie de recursos personales y materiales para

la consecución del plan.

Para llevar a cabo la implementación del plan de mejora considero necesario la constitución formal de un

grupo de trabajo coordinador del plan, que lo impulse decididamente, con toda la dedicación necesaria para

su ejecución y cumplimiento. Para ello, contaremos con el personal propio del ayuntamiento de Benetússer.

Se considera necesarios para abordar el desarrollo e implantación de la línea estratégica 1 (L1) contar con el

siguiente personal del ayuntamiento:

- Secretario del ayuntamiento

- Técnico Jurídico

- Personal técnico de cada departamento

- Personal administrativo: un funcionario administrativo de cada departamento

- Personal informático

2. Recursos económicos. Inversiones necesarias

La presente Propuesta de mejora está diseñada para que, por un lado, pueda ser desempeñada con el personal

disponible en el Ayuntamiento (costes internos), son siempre los derivados de las retribuciones del personal

del Ayuntamiento responsable de ejecutar alguna acción. No obstante, y como cualquier proyecto innovador,

supondrá la necesidad de realizar una serie de inversiones; (costes externos).

Así, para la determinación de los costes vinculados a la ejecución del presente plan de mejora, distinguiremos

y tendremos en cuenta tanto los costes de inversión, como los costes internos derivados de la dedicación del

personal, grupo de trabajo constituido al efecto.

Costes internos:

Los costes internos, no implican necesariamente, un aumento en las dotaciones económicas, sino que el

mismo podría imputarse y, por tanto, calcularse de los sueldos de cada empleado público, asignando un

porcentaje de su jornada diaria a la implantación del plan de mejora.

- Secretario del ayuntamiento % DE DEDICACION = 15 %

- Técnico Jurídico % DE DEDICACION = 20 %


56

- Personal técnico de cada departamento % DEDICACION= 5 %

- Personal administrativo: un funcionario administrativo de cada departamento % DE DEDICACION=

18 %

- Personal informático % DE DEDICACION =40 %

TOTAL COSTES INTERNOS = 60.000 EUROS

Costes de inversión:

Son aquellos que se derivan del capítulo 2 y 6 de inversiones del presupuesto municipal y por tanto debe

preverse la correspondiente consignación presupuestaria.

• Creación de una base de datos de terceros (contenedor informático) coste estimado = 6.000 euros

más 1.000 euros de mantenimiento

• Implantación Sede electrónica: coste estimado anual de 6.000

• Desarrollo de Gestor de expedientes: coste estimado anual 13.000 euros

• Notificaciones electrónicas : coste estimado 10.000 euros

• Interoperabilidad, sistemas de firma electrónica en cada escritorio habilitado: coste estimado

anual 1.000 de instalación , mas 900 euros de mantenimiento =1.900 euros

TOTAL COSTES DE INVERSION = 37.900 EUROS

3. Cronograma del plan de mejora

El desarrollo efectivo e implantación de los proyectos definidos en el presente Plan precisa elaborar un

cronograma en el que se establezcan los tiempos y prioridades, así como los equipos de trabajo y responsables

de los mismos

Sin perjuicio de ello, se propone iniciar su implementación en enero de 2019, momento en el que se ha

realizado un análisis concreto de situación y necesidades, así como las adaptaciones y modificaciones necesarias,

culminándose en octubre de 2020.

Cada proyecto tiene un plazo de aplicación estimativo que puede verse modificado atendiendo a las

necesidades y dificultades que su puesta en marcha y desarrollo pudieran ocasionar.


57

Trimestre

I

Trimestre

II

Trimestre

I

Trimestre

II

Trimestre

III

Trimestre

IV

O.E.1: Revisión de Procedimientos y Trámites municipales

Objetivo Operativo 1.1.1 Eliminación de trámites y simplificación

Objetivo Operativo 1.1.2 Eliminación de documentos u obligaciones innecesarias

O.E.2: Fomentar el uso de la DR y comunicación previa

Objetivo Operativo 1.2.1 Sustitución del régimen de solicitud de licencias y autorizaciones por el uso de DR's y Comunicaciones Previas

Objetivo Operativo 1.2.2 Establecer respuesta immediata/automatitzada en un procedimiento

O.E.3: Reutilización de documentos

Objetivo Operativo 1.3.1 Creación de una base de datos de terceros (contenedor informático)

O.E.1: Implantación de la Administración electrónica

Objetivo Operativo 2.1.1 Implantación de la oficina electrónica para la mejora de atención al ciudadano.

O.E.2: Interoperabilidad

Objetivo Operativo 2.2.1 Plataforma de Intermediación. Registros interoperables con el resto de registros electrónicos (Interop. Externa).

Objetivo Operativo 2.2.2 Instalación de los permisos necesarios para interoperar a los empleados municipales (Interoperabilidad Externa).

Objetivo Operativo 2.2.3 Integración de información de los departamentos del ayuntamiento” Interoperabilidad Interna”

Objetivo Operativo 2.2.4 Garantizar el principio de confidencialidad, seguridad y protección de datos

O.E.1: Mejora de atención al ciudadano : elctrónica y no electrónica

Objetivo Operativo 3.1.1. Formación y asistencia a los ciudadanos /asociaciones para el uso de la firma electrónica

Objetivo Operativo 3.1.2. Proactividad como elemento innovador

Objetivo Operativo 3.1.3 Transparencia y acceso a la información

Objetivo Operativo 3.1.4. Formación del personal del Servicio de Atención al Ciudadano.

O.E.2: Mejora de atención al ciudadano : presencial

Objetivo Operativo 3.2.1. Puesta en marcha de una oficina de asistencia a la ciudadanía en materia de registro

O.E.3: Mejora de atención al ciudadano : telefónica

Objetivo Operativo 3.3.1. Servicio de atención telefónica de calidad

LÍN

EA E

STR

ATÉ

GIC

A

2:

MEJORA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO: PRESENCIAL, ELECTRÓNICA Y TELEFÓNICA

LÍN

EA E

STR

ATÉ

GIC

A 3

:

AÑO 2020AÑO 2019

LÍN

EA E

STR

ATÉ

GIC

A 1

:

RELACIONES ELECTRÓNICAS E INTEROPERABILIDAD

SIMPLIFICACIÓN DE DOCUMENTOS Y REDUCCIÓN/ELIMINACIÓN DE CARGAS ASOCIADAS A TRÁMITES

Trimestre

III

Trimestre

IV


58

EVALUACIÓN DEL PLAN DE MEJORA

Todo Plan de mejora requiere una evaluación y seguimiento, con el fin de realizar un análisis de

la eficacia de los distintos proyectos que lo integran, valorando el logro de objetivos previamente

establecidos.

1. Cuadro de mando del plan de mejora

Un cuadro de mando es una herramienta que permite conocer la situación global del

ayuntamiento. Esta herramienta está configurada para que se puedan identificar rápidamente

las necesidades y muestra el alcance de los resultados definidos por el plan de mejora. Así

mismo, permite detectar las desviaciones del plan estratégico y tomar las medidas correctoras

y preventivas necesarias para asegurar el cumplimiento de los objetivos.

Indicadors / Avaluació de l’objectiu

Codi Nom d’indicador Periodicitat Meta Asignado a

I. % Porcentaje de satisfacción conseguido de los ciudadanos respecto a la Atencion Ciudadano

Bianual >7 (0-10)

SAC

II Volumen de carga administrativa reducida Anual >50.000 euros

Equipo Tecnico y Juridico

III % Porcentaje de la transformación conseguido del Servicio de Atención al Ciudadano(SAC)actual a la Oficina de Asistencia en Materia de Registro (OAMR)

Semestral >80% SAC

IV % Porcentaje de Convenios formalizados en 2019 para conseguir la interoporeabilidad

Anuall >80% Equipo Jurídico

/Secretario

V Volumen de solicitudes iniciadas por Sede Electrónica Bianual >6

(0-10

SAC

2. Sistema de evaluación y seguimiento del plan de mejora

La propuesta de mejora realizada para el ayuntamiento de Benetússer debe ser concebida como

un instrumento ágil y flexible al servicio de sus objetivos. Así pues, el seguimiento y evaluación

permitirá efectuar las adaptaciones y modificaciones que fueran necesarias, así como detectar

disfunciones o desviaciones que, en su caso, pudieran producirse, analizando los motivos y

consecuencias de las mismas.


59

Será necesario constituir una Comisión de Seguimiento y Evaluación integrada por el Secretario

del ayuntamiento, Técnico Jurídico, Personal técnico de cada departamento, Personal

informático, y un representante político, sin perjuicio de que en momentos puntuales se requiera

intervenciones de otros miembros.

La Comisión de Seguimiento deberá disponer de un calendario de trabajo para desempeñar

ordenadamente las siguientes funciones:

✓ Coordinar la ejecución del Plan de Mejora propuesto, impulsando la consecución de sus

objetivos.

✓ Establecer una planificación y programación

✓ Definir los proyectos, estableciendo acciones concretas, responsables, plazos, recursos, e

indicadores.

✓ Modificar, si procede, los proyectos y acciones cuando existan disfunciones que lo hagan

necesario, incorporando nuevos, si fuese necesario.

✓ Realizar un seguimiento continuo del grado de ejecución de los distintos proyectos y acciones.

✓ Emitir informes periódicos sobre el grado de ejecución de los proyectos, en los que se valoren

las mejoras logradas, así como las posibles desviaciones entre lo ejecutado y lo previsto,

proponiendo posibles soluciones.

El Comité deberá realizar reuniones periódicas, una vez al mes, sin perjuicio de que por

necesidades deban realizarse reuniones extraordinarias.

El equipo de seguimiento utilizará el cuadro de indicadores y tomará las medidas correctoras y

preventivas necesarias para asegurar el cumplimiento de los objetivos.


60

BIBLIOGRAFÍA

• Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las

Administraciones

• Públicas

• Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público.

• Manual de Reducción de Cargas Administrativas Administración Local. Ministerio de

Política Territorial y Administración Publica y FEMP. Diciembre 2010

• Método simplificado de medición de cargas administrativas y de su reducción sistema

compartido de las administraciones públicas. FEMP. Noviembre 2009

• Oficinas de asistencia en materia de registros. Gobierno del Principado de Asturias

• Plan de reducción de cargas de Almassora. 2013-2015

• Proyecto de reducción de cargas administrativas. Plan de impulso a la Competitividad y

Ahorro en la Sociedad. Picas Catarroja

• Decálogo sobre innovación y simplificación administrativa Asociación de municipios

Vascos

• RAMIÓ MATAS, C. (2008): “El Modelo Directivo en las Entidades Locales”, Revista

Internacional de Organizaciones, nº 1, diciembre-2008, pp. 77-108. Disponible en línea

<http://revista-rio.org>,


61

ANEXOS

1. TABLA COSTES ESTANDAR FEMP

Para medir la reducción de cargas se utiliza tanto la tabla de medición como los criterios de

aplicación de la misma, aprobados por el Ministerio de Política Territorial y Administración

Pública y la Federación Española de Municipios y Provincias.


62

Fórmula Medición del coste de la carga eliminada (coste de la reducción de la carga)

El coste de la reducción será el resultado de multiplicar el coste unitario de cumplir con

la carga, la frecuencia anual y la población que debe cumplir con la carga

Coste de la carga: Coste Unitario x Frecuencia anual trámite x Población afectada

Fuente: Manual de Reducción de Cargas Administrativas Administración Local. Ministerio de Política Territorial y Administración Publica y FEMP. Diciembre 2010


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2. FICHAS DE PROYECTOS

MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CIUDADANO LÍNEA ESTRATÉGICA 1:

SIMPLIFICACIÓN DE DOCUMENTOS Y REDUCCIÓN/ ELIMINACIÓN DE CARGAS ASOCIADAS A TRÁMITES

OBJETIVO ESTRATÉGICO Código O.E.1

REVISIÓN DE PROCEDIMIENTOS Y TRÁMITES MUNICIPALES

PROYECTO OPERATIVO Código 1.1.1

Eliminación y simplificación de los trámites

Fecha de inicio ENERO 2019 Fecha de final NOVIEMBRE 2019

% Dedicación

Responsable Técnico Jurídico (TJ) 15 %

Equipo de trabajo Secretario (Sec) Técnico de cada departamento (TD)

15% 10 %

Descripción del problema o situación a mejorar

¿Qué se ha de mejorar con el proyecto?

Para la eliminación y simplificación de trámites analizaremos los actuales trámites municipales y revisaremos la documentación, formularios/instancias que les estamos exigiendo para cada trámite. Con ello, identificaremos las cargas administrativas que representan para el ciudadano y las cuantificaremos. A la vista de ello, propondremos qué procesos han de mejorar y configuraremos fichas de procesos para cada procedimiento, de manera que podamos cuantificar los ahorros económicos, atendiendo a lo establecido en las instrucciones marcadas por el Manual de Reducción de cargas Administrativas en el Ámbito Local editado por el Ministerio de Política Territorial y Administración Pública y la FEMP y al Modelo de Costes Estándar. Personas beneficiadas del proyecto

• Ciudadanos del municipio y público en general.

• Personal del servicio de atención al ciudadano.

• Todos los departamentos/ Servicios del Ayuntamiento de Benetússer.

• Ayuntamiento de Benetússer en general, en cuanto al ahorro en la gestión y optimización de recursos humanos y económicos.

Objetivo a alcanzar y beneficios esperados

Los objetivos principales y beneficios esperados consisten en:

• Reducción de cargas para el ciudadano, en cuanto a mayor simplicidad para la iniciación de procedimientos/solicitudes, ahorro en tiempo.

• Ahorro económico al Ayuntamiento de Benetússer, en cuanto a la necesidad de una menor dedicación por parte de los RRHH disponibles en la gestión de los mismos.

• Evitar errores por la falta de claridad en la gestión de los procedimientos y en los requisitos a cumplir/documentación a aportar por los ciudadanos, lo cual traerá como consecuencia una mayor agilidad en el tratamiento de cada expediente.

• Una mayor imagen de transparencia y claridad por parte del Ayuntamiento de Benetússer para con sus ciudadanos.

Plan y cronograma del proyecto

Objetivo/Actividad/Acción Fecha de inicio Fecha finalización Responsable

1.1.1.1 Revisión de los procedimientos actuales. 01/01/2019 30/06/2019 TJ/TD

1.1.1.2 Revisar las ordenanzas municipales generales y fiscales vigentes y adecuar la normativa municipal a la legislación vigente.

01/01/2019 30/06/2019 TJ/TD

Fijaremos un catálogo de procedimientos para cada trámite con sus fichas de procesos.

01/07/2019 30/09/2019 TJ/TD

Aprobar solicitudes/instancias municipales adaptadas a cada procedimiento.

01/10/2019 30/11/2019 Sec/ TJ/TD


64

Aprobar una ordenanza general de reducción de cargas administrativas.

01/01/2019 30/09/2019 Sec/ TJ


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REVISIÓN DE PROCEDIMIENTOS Y TRÁMITES MUNICIPALES

PROYECTO OPERATIVO Código 1.1.2

Eliminación de documentos u obligaciones innecesarias

Fecha de inicio ENERO 2019 Fecha de final SEPTIEMBRE 2019

% Dedicación


Equipo de trabajo Secretario (Sec) Técnico de cada departamento (TD)

20 % 20 %



Evitar la solicitud de documentos que obran en poder de la Administración y que, en otros casos, no son documentos preceptivos porque la normativa no lo específica, sino que más bien se exigen “por costumbre”. Algunos ejemplos, consistirían en evitar la aportación de copias de NIF’s, de recibos ya pagados a la Administración, certificados de empadronamientos, resoluciones o acuerdos dictados por la Administración, copias de licencias, entre otros. Algunos consisten en eliminar documentos u obligaciones innecesarias por resultar obsoletas según actual normativa o bien, por ser requeridas de manera repetitiva en varios procedimientos. También se pretende la eliminación de la periodicidad en la presentación de documentos o la actualización de los mismos. Se pretende evitar duplicidades de tareas interdepartamentales, disponer de toda la documentación unificada requerida en un procedimiento concreto, así como tener acceso a cierta información sobre un trámite/documentación de un ciudadano de manera rápida, sencilla y eficiente. También se precisa incrementar la implicación y coordinación de los departamentos del ayuntamiento, para dar respuesta inmediata a un procedimiento que pueda conllevar la actuación de otra área. Para ello, debemos disponer de las herramientas necesarias internamente Persones beneficiadas del proyecto

• Ciudadanos del municipio y público en general, a los cuales en su relación con la Administración en la gestión de procedimientos/solicitudes/expedientes, puedan hacerlo de manera simple y evitando más desplazamientos o aportación de documentación redundante, solicitada por varios departamentos del Ayuntamiento.

• Personal del servicio de atención al ciudadano, que evitará colapso de atenciones y registro de entrada de documentación innecesarios.

• Todos los departamentos/ Servicios del Ayuntamiento de Benetússer, que optimizan su gestión y evitan la realización de tareas redundantes.

• Ayuntamiento de Benetússer en general, en cuanto al ahorro en la gestión y optimización de recursos humanos y económicos


• Reducción de cargas para el ciudadano, al reducir la preparación de la documentación a presentar en un expediente.

• Ahorro económico al Ayuntamiento de Benetússer, en cuanto a la necesidad de una menor dedicación por parte de los RRHH disponibles en la gestión de los mismos y la rebaja de la carga del archivo de documentos (en papel o electrónica).

• Supondrá una reducción de tiempo de gestión de los trámites, eliminando retrasos innecesarios.

• Mayor calidad en la atención por parte del Servicio de Atención al ciudadano, evitando el colapso en el servicio y pudiendo disponer del tiempo necesario para llevar a cabo acciones proactivas que aporten valor añadido a los ciudadanos.

• Mejora en la imagen del Ayuntamiento de Benetússer, con respecto a una atención de calidad, interrelacionada entre sus departamentos y que optimiza recursos.


66



Reducción /Eliminación de documentos o datos a aportar de un trámite, exigiendo únicamente la documentación imprescindible.

01/06/2019 30/09/2019 Sec/TJ/TD

Reducir la frecuencia en la presentación de los documentos y datos que tengan una validez determinada.

01/06/2019 30/09/2019 Sec/TJ

Ampliar los plazos de validez de licencias, permisos y autorizaciones.

01/07/2019 31/07/2019 Sec/TJ

Coordinación administrativa interna entre los departamentos del ayuntamiento que pueden participar en procedimientos administrativos paralelos y poder evitar solapamientos de trámites, mediante reuniones periódicas.

01/01/2019 30/09/2019 Sec/TJ/TD


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FOMENTAR EL USO DE LA DECLARACIÓN RESPONSABLE Y LA COMUNICACIÓN PREVIA

PROYECTO OPERATIVO Código 1.2.1.

Sustitución del régimen de sol·licitud de licencias y autorizaciones por el uso de Declaraciones Responsables y Comunicaciones previas.

Fecha de inicio ENERO 2019 Fecha de final MARZO 2019

% Dedicación


Equipo de trabajo Secretario (Sec) Técnico de cada departamento (TD) Administrativo (Admvo)

20 % 20 % 15%



Con esto se pretende la sustitución en el tradicional régimen de concesión de licencias y autorizaciones por lo que la Directiva y normativa de transposición, Ley 25 /2009 de 22 de diciembre, denomina como Comunicación Previa y Declaración Responsable. Con la Comunicación Previa, los interesados ponen en conocimiento de la Administración Pública competente sus datos identificativos y demás requisitos exigibles para el ejercicio de un derecho o el inicio de una actividad. Con la Declaración Responsable el interesado manifiesta, bajo su responsabilidad, que cumple con los requisitos establecidos en la normativa vigente para acceder al reconocimiento de un derecho o facultad o para su ejercicio, que dispone de la documentación que así lo acredita y que se compromete a mantener su cumplimiento durante el periodo de tiempo inherente a dicho reconocimiento o ejercicio. Ambas figuras permiten, el reconocimiento o ejercicio del inicio de una actividad, desde el día de su presentación, sin perjuicio de las facultades de comprobación, control e inspección que tengan atribuidas las Administraciones Públicas. De este modo, el régimen de concesión de licencias ha sufrido un importante cambio con la normativa actual. Con anterioridad al cambio normativo, el control de la actividad se ejercía con carácter previo a la concesión de la actividad, mientras que, en la actualidad, en los casos que la normativa lo prevé el control se ejerce con posterioridad pudiendo el ciudadano emprender su actividad desde que lo comunica. Personas beneficiadas del proyecto

• Ciudadanos del municipio y público en general, que ven agilizados ciertos procedimientos/solicitudes, sin ser impedidos por los trámites burocráticos.

• Servicios donde tengan aplicación la comunicación previa y Declaración responsable (ejemplo, departamento de Urbanismo del Ayuntamiento de Benetússer).



• Reducción de cargas para el ciudadano, al no condicionar el inicio de una actividad o trámite a un procedimiento burocrático, pudiéndolo activar con la mera presentación de una declaración responsable o comunicación previa.

• Ahorro económico al Ayuntamiento de Benetússer, en cuanto a la necesidad de una menor dedicación por parte de los RRHH disponibles en la gestión de los mismos.

• Mejora en la imagen del Ayuntamiento de Benetússer, percibida como una Administración que vela por la reducción de la burocracia de ciertos procedimientos.


Objetivo/Actividad/Acción Fecha de inicio Fecha finalización

Responsable

Sustitución de la obligación de aportar documentación o adjuntarla a la solicitud por declaraciones responsables susceptibles de comprobación posterior.

01/01/2019 31/03/2019 Sec/TJ/TD

Revisión de los trámites para fomentar el uso de las DR y de las Comunicaciones Previas.

01/01/2019 31/03/2019 Sec/TJ/TD/Admvo


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FOMENTAR EL USO DE LA DECLARACIÓN RESPONSABLE Y LA COMUNICACIÓN PREVIA


Establecer respuesta immediata/automatitzada en un procedimiento

Fecha de inicio JULIO 2019 Fecha de final NOVIEMBRE 2019

% Dedicación


Equipo de trabajo Secretario (Sec) Técnico de cada departamento (TD) Administrativo (Admvo) Informático (Inf)

20 % 20 % 10% 10%



Considerando que hay que hay una clara tendencia a la evolución hacia una comunicación con la Administración por la vía electrónica, se pretende la evolución en la gestión de los trámites de manera cada vez más automatizada, en la que los procedimientos estén más guiados, de manera que el propio ciudadano pueda iniciar una solicitud para la cual haya una respuesta automática con la solución inmediata que espera el mismo a través de su espacio en la Sede electrónica, a través del fomento y el uso de declaraciones responsables y comunicaciones previas. Personas beneficiadas del proyecto

• Ciudadanos del municipio y público en general, que ven inmediatez en ciertos procedimientos/solicitudes.

• Todos los departamentos/ Servicios del Ayuntamiento de Benetússer

• Ayuntamiento de Benetússer en general, en cuanto al ahorro en la gestión y optimización de recursos humanos y económicos


• El objetivo viene determinado por estipular unos plazos más reducidos para la tramitación de los trámites existentes.

• Mejora en la imagen del Ayuntamiento de Benetússer, percibida como una Administración que vela por la reducción de la burocracia de ciertos procedimientos.



Reducir los plazos legales y efectivos en la tramitación de los procedimientos.

01/07/2019 30/09/2019 TJ/TD

Simplificar los formularios. 01/10/2019 30/11/2019 Sec/ TJ/TD/Admvo

Renovación automática de autorizaciones y licencias. 01/07/2019 30/09/2019 Sec/TJ/TD/Inf


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REUTILIZACIÓN DE DOCUMENTOS


Creación de una base de datos de terceros (contenedor informático)

Fecha de inicio ENERO 2019 Fecha de final NOVIEMBRE 2019

% Dedicación

Responsable Personal informático (Inf) 30 %

Equipo de trabajo Secretario (Sec) 20 %



Con la finalidad de coordinar de manera interna los distintos departamentos del Ayuntamiento y dado que muchos trámites que se inician en un departamento tienen repercusión en otros y es necesaria la información, debemos establecer y crear un registro informático único, eficiente y común, con una base de datos de terceros única, que contenga documentación general básica y recurrente en todos los trámites municipales, y que todos los departamentos puedan utilizar para la resolución de sus expedientes. Esto es, crear un contenedor informático con vuelco de datos de los ciudadanos, por ejemplo: identificación fiscal, certificado o DR del cumplimiento obligaciones tributarias, certificado vigentes de minusvalía o títulos de familia numerosa, cambios de domicilios a efectos de notificaciones, etc). Mientras tanto, resulta necesario permitir el acceso directo a las bases de datos del Ayuntamiento, a los diferentes departamentos municipales, que lo necesiten, para la tramitación y resolución de sus expedientes, de manera que se agilicen los procedimientos. Personas beneficiadas del proyecto

• Ciudadanos del municipio y público en general, a los cuales en su relación con la Administración en la gestión de procedimientos/solicitudes/expedientes, evitando desplazamientos innecesarios o aportación de documentación redundante, solicitada por varios departamentos del Ayuntamiento.

• Todos los departamentos/ Servicios del Ayuntamiento de Benetússer, que optimizan su gestión y evitan la realización de tareas redundantes.



• Ayudará a reducir las cargas a los ciudadanos en su relación con la Administración.

• Supondrá una reducción de tiempo de gestión de los trámites, eliminando retrasos innecesarios y solicitud de documentos innecesaria.



Creación de una base de datos informática interna y única. 01/01/2019 30/09/2019 Sec/Inf

Habilitación y acceso a los empleados municipales, que se consideren necesarios, de los distintos departamentos, a la base de datos.

01/10/2019 30/11/2019 Sec/Inf

Formación al personal, habilitado previamente, para el correcto uso y tratamiento de la información que la base de datos contiene.

01/10/2019 30/11/2019 Inf


70




IMPLANTACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA


Implantación de la oficina electrónica para la mejora de atención al ciudadano

Fecha de inicio OCTUBRE 2019 Fecha de final JUNIO 2020

% Dedicación

Responsable Secretario (Sec) 20 %

Equipo de trabajo Técnico de cada departamento (TD) Administrativo (Admvo) Personal informático (Inf) Técnico Jurídico (TJ)

10% 10% 40 % 15 %



Se pretende desarrollar en su totalidad y pleno rendimiento el Gestor de Expedientes actual del que dispone el Ayuntamiento de Benetússer. Adicionalmente, se considera fundamental el establecimiento de una sede electrónica, canal que permitiría al ciudadano relacionarse electrónicamente con el Ayuntamiento y acceder, a cualquier hora y desde cualquier ubicación, a cualquier trámite municipal durante las 24 horas y los 356 días del año. En este punto, y relacionado con el acceso a la sede electrónica, se pretende poner a disposición del ciudadano la posibilidad de que pueda escoger el sistema de notificación telemática, con el fin de evitar la notificación en papel y evitando ciertas consecuencias de la publicación en boletines. Adicionalmente, la creación del tablón electrónico dentro de la sede electrónica, facilitaría el que éste pudiera visualizar y consultar los anuncios que se publiquen, desde cualquier lugar donde se encuentre y sin necesidad de desplazarse al Ayuntamiento. Otro aspecto importante a considerar es el establecimiento de una “carpeta del Ciudadano”, con la finalidad de poner a disposición de éste, un punto de acceso privado como usuario dentro de la sede electrónica. Personas beneficiadas del proyecto

• Ciudadanos del municipio y público en general, a los cuales beneficiaría el acceso de manera electrónica a sus expedientes y documentación que obra en poder del Ayuntamiento de Benetússer y a sus comunicaciones con la Administración de forma más eficiente y cómoda.

• Ayuntamiento de Benetússer en general, en cuanto a la imagen de una Administración actualizada a las necesidades de la nueva sociedad, innovadora y optimizadora de recursos en cuanto al ahorro en la gestión y optimización de recursos humanos y económicos.


• Facilitar a los ciudadanos su comunicación con la Administración, de manera más cómoda y efectiva.

• Supondrá mayor efectividad en la gestión de los trámites a través de la mejora del Gestor de Expedientes y fundamentalmente, mayor valor añadido para los ciudadanos en los servicios prestados por parte del Ayuntamiento de Benetússer.



Mejora y desarrollo del Gestor de Expedientes actual 01/10/2019 30/06/2020 Inf/Sec/TJ

Implantación de la Sede Electrónica 01/10/2019 31/03/2020 Inf/Sec/TJ

Fomento de la Notificación electrónica 01/10/2019 31/03/2020 Inf/TD/Admvo

Creación de la Carpeta Ciudadana 01/10/2019 31/03/2020 Inf/Sec

Expedición de firmas electrónicas a los ciudadanos/asociaciones 01/10/2019 30/06/2020 Admvo/Inf


71

EJORA DE LA ATENCIÓN AL CIUDADANO LÍNEA ESTRATÉGICA 2:



INTEROPERABILIDAD


Plataforma de intermediación. Registros interoperables con el resto de registros Electrónicos (Interoperabilidad Externa)

Fecha de inicio OCTUBRE 2019 Fecha de final MARZO 2020

% Dedicación


Equipo de trabajo Secretario (Sec) Técnico de cada departamento (TD) Personal informático (Inf)

20 % 20% 20%



Este objetivo permitirá compartir la información de “datos reales” y únicos existentes entre las distintas administraciones públicas, evitando al ciudadano los tan costosos desplazamientos y molestias, y permitirá la colaboración entre las administraciones públicas. Personas beneficiadas del proyecto

• Ciudadanos del municipio y público en general, por la reducción de requerimientos de datos o información a solicitarles.

• Ayuntamiento de Benetússer en general, en cuanto a la imagen de una Administración optimizadora de recursos en cuanto al ahorro en la gestión y optimización de recursos humanos y económicos, con posibilidad de acceso a más datos y de manera más efectiva y acceso a la información no solo obrante en su base de datos, sino en la base de datos de otras administraciones públicas.


• Facilitar a los ciudadanos sus trámites con la Administración, de manera más cómoda y efectiva.

• Creación de mayor valor añadido para los ciudadanos en los servicios prestados por parte del Ayuntamiento de Benetússer.



Formalizar convenios de colaboración para tener acceso a las distintas plataformas.

01/10/2019 31/12/2019 TJ/Sec/Inf

Reducir la documentación que requerimos a los ciudadanos. 01/01/2020 31/03/2020 TJ/Sec/TD


72




INTEROPERABILIDAD


Instalación de los permisos necesarios para interoperar a los empleades municipales (Interoperabilidad Externa)

Fecha de inicio ENERO 2020 Fecha de final JUNIO 2020

% Dedicación

Responsable Personal informático (Inf) 25%

Equipo de trabajo Secretario (Sec) Técnico de cada departamento (TD) Administrativo (Admvo) Técnico Jurídico (TJ)

10 % 10% 10% 10%



Para el correcto desarrollo de las funciones previstas en la Ley 39/2015, de 1 de octubre de Procedimiento administrativo común, en las Oficinas de Asistencia en materia de Registros, será conveniente desplegar líneas de actuación dirigidas a posibilitar el acceso a los empleados públicos a bases de datos de otras administraciones, de modo que se facilite la

interoperabilidad entre administraciones, es decir, que se favorezca la comunicación entre ellas. Personas beneficiadas del proyecto

• Ciudadanos del municipio y público en general, por la reducción de requerimientos de datos o información a solicitarles o a aportar.

• Empleados públicos de los servicios del Ayuntamiento de Benetússer que verán ampliado su acceso a mayor número de datos e información




• Facilita el número de públicos de los servicios del Ayuntamiento de Benetússer que verán ampliado su acceso a mayor número de datos e información




Dar acceso a los empleados públicos a la información existente en las distintas plataformas y bases de datos

01/01/2020 28/02/2020 Inf

Establecer un punto de acceso único a las plataformas en cada ordenador y para cada persona habilitada al uso (centro gestor)

01/01/2020 28/02/2020 Inf

Disponer de sistemas de firma electrónica para los funcionarios municipales “habilitados” para acceder a las plataformas de intermediación.

01/01/2020 28/02/2020 Inf /Sec

Recabar consentimiento /autorización de los ciudadanos 01/01/2020 30/06/2020 TJ/TD/Admvo


73




INTEROPERABILIDAD


Integración de la información de los distintos departamentos municipales (Interoperabilidad Interna).


% Dedicación


Equipo de trabajo Secretario (Sec) 5 %



Con este objetivo, se pretende evitar la solicitud de documentos u otros datos a los ciudadanos que ya obren en poder, directa o indirectamente, de nuestra PROPIA administración y que los datos del Ayuntamiento por cada tercero sean únicos y reales, no existiendo diferencias según las distintas áreas por errores de transcripción o falsificaciones. Personas beneficiadas del proyecto

• Ciudadanos del municipio y público en general, por la reducción de requerimientos de datos o información a solicitarles.







Interrelacionar los programas informáticos de los distintos departamentos para que absorban la información correcta en una base de datos única (evitar errores o discrepancias CIF distintos, duplicidades, etc)

01/10/2019 30/06/2020 Inf

Dar acceso a los funcionarios a los programas informáticos (base de datos internas)

01/10/2019 30/06/2020 Inf/Sec


74




INTEROPERABILIDAD


Garantizar el principio de confidencialidad, seguridad y protección de datos

Fecha de inicio SEPTIEMBRE 2019 Fecha de final NOVIEMBRE 2019

% Dedicación


Equipo de trabajo Secretario (Sec) Técnico Jurídico (TJ)

10 % 10 %


¿Qué se ha de mejorar con el proyecto? Dotar a la base de datos del Ayuntamiento de Benetússer de la protección de datos exigida por los ciudadanos. Personas beneficiadas del proyecto

• Ciudadanos del municipio y público en general, por la seguridad en los datos custodiados por la Administración

• Ayuntamiento de Benetússer en general, en cuanto a su cumplimiento de la normativa vigente. Objetivo a alcanzar y beneficios esperados

• Dotar de mayor seguridad a los datos e información obrante en el Ayuntamiento de Benetússer.

• Creación de mayor seguridad para los ciudadanos en los servicios prestados por parte del Ayuntamiento de Benetússer, junto con ofrecer una imagen de Administración que cumple con la normativa vigente.



Aprobar un documento de política de seguridad de la información

01/09/2019 30/11/2019 Inf/Sec/TJ

Aprobar normas técnicas de seguridad 01/09/2019 30/11/2019 Inf/Sec/TJ


75




MEJORA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO: ELECTRÓNICA Y NO ELECTRÓNICA


Formación y asistencia a los ciudadanos/asociaciones para el uso de la firma electrónica


% Dedicación

Responsable Técnico de cada departamento (TD) 15 %

Equipo de trabajo Administrativo (Admvo) 20%



Este objetivo pretende dar difusión y la correcta aplicación del uso de las herramientas electrónicas, es decir auxiliar a los ciudadanos y resto de colectivos que soliciten formación y apoyo en el uso de las nuevas tecnologías desde el servicio de atención al ciudadano.

• Cursos dirigidos a asociaciones vecinales beneficiarias de subvenciones.

• Cursos dirigidos a comunidades de propietarios, gestorías y autónomos.

• Cursos dirigidos a los vecinos del municipio. Personas beneficiadas del proyecto

• Ciudadanos del municipio y público en general, a los cuales beneficiaría el acceso de manera electrónica a sus a la Sede electrónica del Ayuntamiento de Benetússer y a sus comunicaciones con la Administración de forma más eficiente y cómoda.

• Ayuntamiento de Benetússer en general, en cuanto a la imagen de una Administración actualizada a las necesidades de la nueva sociedad, innovadora y optimizadora de recursos en cuanto al ahorro en la gestión y optimización de recursos humanos y económicos.


• Facilitar a los ciudadanos su comunicación con la Administración, de manera más cómoda y efectiva.




Cursos dirigidos a los distintos colectivos para el uso de la firma electrónica en sus trámites municipales.

01/10/2019 30/06/2020 TD/Admvo


76






Proactividad como elemento innovador

Fecha de inicio JULIO 2019 Fecha de final JUNIO 2020

% Dedicación

Responsable Técnico de cada departamento (TD) 15 %

Equipo de trabajo Secretario (Sec) Administrativo (Admvo)

10 % 15%



Este proyecto consiste en nuestra anticipación a informar a todos los ciudadanos de lo que les pueda resultar útil en cuanto a su relación con el Ayuntamiento de Benetússer, de manera que, aun únicamente teniendo la intención de realizar un único trámite, por ejemplo, empadronarse en el ayuntamiento, puedan conocer las opciones, ventajas y derechos que tiene a su alcance de manera transversal. Del mismo modo, si su trámite se realiza de manera telemática, debemos habilitar la información necesaria en la web del ayuntamiento, sede electrónica, etc., información que ha de ser intuitiva y fácil de encontrar. En definitiva, los empleados públicos en el ejercicio diario de nuestras funciones debemos ser PRÓximos, PROactivos, PROprofesionales. Personas beneficiadas del proyecto

• Ciudadanos del municipio y público en general, que podrán incrementar el conocimiento acerca de los servicios y trámites que pueden realizar en el Ayuntamiento.

• Ayuntamiento de Benetússer en general, en cuanto a una mejora en la proactividad y conocimiento de los funcionarios que integran la corporación, así como la mejora de calidad en la prestación de los servicios.


• Informar a los ciudadanos sobre los servicios y trámites disponibles para que puedan operar de manera más cómoda y efectiva.




La confección del Catálogo para comunicar a los ciudadanos los servicios que realiza el Ayuntamiento de Benetússer

01/07/2019 30/09/2019 Sec/TD/Admvo

Medir el nivel de proactividad de los funcionarios 01/04/2020 30/06/2020 Sec/TD

Establecer mecanismos de recompensas e incentivos al trabajador

01/04/2020 30/06/2020 Sec/TD


77






Transparencia y acceso a la información

Fecha de inicio ABRIL 2019 Fecha de final JUNIO 2020

% Dedicación


Equipo de trabajo Secretario (Sec) Técnico de cada departamento (TD) Técnico Jurídico (TJ)

20 % 20% 10%



La transparencia es un” principio constitucional” y, por tanto, tiene rango superior del resto de leyes de nuestro ordenamiento jurídico. La transparencia es la apertura y exposición de toda la información y actuaciones administrativas a la ciudadanía del ejercicio de las funciones del Estado en su conjunto (autoridades políticas, funcionarios, funcionarias y servidores públicos) y así, se constituye en un principio constitucional. Este principio constitucional obliga a todos los funcionarios, funcionarias y servidores públicos a cumplir sus exigencias. La transparencia, el acceso a la información pública y las normas de buen gobierno deben ser los ejes fundamentales de toda acción llevada a cabo por la Administración. Personas beneficiadas del proyecto

• Ciudadanos del municipio y público en general, que podrán tener acceso a información relevante y datos publicados por el Ayuntamiento.

• Ayuntamiento de Benetússer en general, en cuanto a una mejora en su imagen de transparencia y buen hacer percibida por los ciudadanos.


• Dotar a los ciudadanos una transparencia en su comunicación y relación con el Ayuntamiento de Benetússer.

• Creación de mayor cercanía/transparencia y comunicación en los dos sentidos con los ciudadanos por parte del Ayuntamiento de Benetússer.



Mejorar y actualizar Portal de Transparencia 01/04/2019 30/09/2019 Inf/TD/Sec

Dar mayor difusión al Portal de Transparencia 01/10/2019 31/12/2019 Inf/TD/Sec

Elaborar guías de ayuda para el ciudadano sobre la cumplimentación de instancias

01/01/2020 31/03/2020 TJ/TD/Sec

Implantar sistemas de ayuda electrónicos para la realización de trámites municipales electrónicos.

01/04/2020 30/06/2020 Inf/TD/Sec

Dar acceso fácil e intuitivo al ciudadano para acceder a la información que le pueda resultar útil o de su interés

01/04/2020 30/06/2020 Inf/Sec


78






Formación del personal (empleades públicos adscritos a la Oficina de Atención al Ciudadano)


% Dedicación


Equipo de trabajo Técnico de cada departamento (TD) 15 %



Informar y formar a todo el personal municipal adscrito a la oficina de atención al ciudadano, de manera continua, y concienciarlos de la necesaria reducción de las cargas administrativas con herramientas como: catálogos de procedimientos, instancias muncipales y de toda la información necesaria que tienen que conocer en el ejercicio de sus funciones para la mejor asistencia a los ciudadanos. Así como formación continua en el uso de la e- administración. Se pretende impartir cursos de formación al personal municipal adscrito a la oficina de atención al ciudadano al objeto, de que de manera proactiva, puedan informar y asistir a los ciudadanos en los trámites municipales, siendo conocedores de todos los recursos disponibles y de la normativa vigente tanto en Urbanismo, distinguiendo entre cuando se está ante una Declaración Responsable y cuando ante una Comunicación Previa y sus diferencias en actividades y en obras, como en materia contratación, subvenciones, Hacienda, etc, Del mismo modo, los empleados públicos del ayuntamiento deberán recibir formación específica que garantice conocimientos actualizados de las condiciones de seguridad de la utilización de medios electrónicos en la actividad administrativa, así como de protección de los datos de carácter personal. La formación deberá impartirla tanto, el personal técnico informático, como el secretario de la corporación o personal jurídico, en cuanto al uso y conocimiento de la protección de datos de carácter personal. Personas beneficiadas del proyecto

• Servicio de atención al ciudadano, el cual conocerá de toda la documentación disponible, de todos los servicios que puede ofrecer al ciudadano, del funcionamiento de la administración electrónica, en definitiva, que podrá disponer de todos los recursos para proveer de un servicio de asistencia excelente al ciudadano.

• Ayuntamiento de Benetússer en general, en cuanto a la imagen de una Administración con recursos formados al servicio y disposición de sus ciudadanos.


• Ciudadanos informados, bien asistidos y con recursos a su disposición para hacer uso de los servicios disponibles que ofrece el Ayuntamiento de Benetússer.




Impartir cursos a los empleados públicos sobre el uso de datos protegidos.

01/12/2019 31/01/2020 Inf

Impartir cursos específicos para el uso correcto de la obtención de la información de las distintas plataformas de intermediación, tanto internas como externas.

01/10/2019 30/06/2020 Inf

Cursos de formación específicos al personal adscritos al servicio de atención al ciudadano (trámites, procedimientos, normativa, etc.)

01/07/2019 30/06/2020 Inf/TD


79




MEJORA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO: PRESENCIAL


Puesta en marcha de una oficina de Asistencia a la ciudadania en materia de registro


% Dedicación





Se trataría de implantar una oficina de asistencia a la ciudadanía en materia de registro, cuyas funciones son fundamentalmente asistir al ciudadano en la atención presencial para presentar sus solicitudes, escritos y comunicaciones, dando cumplimiento a lo establecido en la ley 39/2015 de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Pública. Personas beneficiadas del proyecto


• Ayuntamiento de Benetússer en general, en cuanto a una mejora en la proactividad y cercanía con los ciudadanos. Objetivo a alcanzar y beneficios esperados

• Asistir a los ciudadanos en la presentación de sus escritos y comunicaciones dirigidas al Ayuntamiento, resolución de dudas, consultas, etc.

• A través del personal “habilitado”, asistir al ciudadano en el uso de la firma electrónica.

• Creación de mayor cercanía con los ciudadanos por parte del Ayuntamiento de Benetússer, a su disposición para asistirles.



Habilitar medios informáticos para el tratamiento y registro de la información

01/01/2020 31/03/2020 Inf/TD

Habilitar personal suficiente y con la formación necesaria para la correcta atención y asistencia presencial.

01/01/2020 31/03/2020 Inf/TD


80




MEJORA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO: TELEFÓNICA


Servicio de Atención Telefónica de calidad


% Dedicación





Se trataría de dotar de un servicio especial telefónico en la oficina de atención al ciudadano que permita dar respuesta a todas las llamadas recibidas y darle la información disponible en ese momento de la situación actual de su expediente, así como poder informar de la realización de trámites. Para la puesta en marcha del proyecto será necesario que el ayuntamiento de Benetússer contrate a una persona dedicada en exclusiva a este canal de atención y dotar al servicio de las herramientas informáticas necesarias para la correcta atención. Sera necesario que la persona se forme y cuente con la colaboración de todos los departamentos municipales, y con la asistencia técnica del departamento de informática. Personas beneficiadas del proyecto


• Ayuntamiento de Benetússer en general, en cuanto a una mejora en la proactividad y cercanía con los ciudadanos. Objetivo a alcanzar y beneficios esperados

• Dotar a los ciudadanos de un mayor conocimiento sobre los servicios y trámites disponibles, resolución de dudas, consultas, etc.

• Creación de mayor cercanía con los ciudadanos por parte del Ayuntamiento de Benetússer, a su disposición para asistirles.



Realizar los cursos de formación específicos para la atención telefónica de calidad

01/01/2020 31/03/2020 Inf/TD

Contratar personal especialista en servicio de atención telefónica al ciudadano

01/01/2020 31/03/2020 Inf/TD


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REFLEXIÓN FINAL

En conclusión, el presente Plan tiene como misión modernizar la gestión de los servicios y procedimientos del

Ayuntamiento de Benetússer mediante un sistema de reingeniería y revisión de los procedimientos y una

implantación mínima de la e-administración, en el que la formación, la profesionalidad, ética y motivación del

empleado público trabaje en aras y en beneficio constante del bienestar del ciudadano, como objetivo primordial.

Todo ello, bajo el escenario del cambio cultural y organizativo y al objeto de adaptarse a las necesidades demandadas

por los ciudadanos, facilitando los tramites, logrando una administración con menos burocracia, más participativa,

cercana, transparente y electrónica.

En definitiva, la transformación digital es un hecho, ha venido para quedarse y nuestro reto y compromiso es

sumarnos al cambio, a la desburocratización , reducción de cargas administrativas y a la reingenieria de procesos,

eliminado la célebre frase de « Las cosas siempre se han hecho asi» y « Vuelva usted mañana».

Seamos capaces de liderar una administración eficaz, eficiente e inteligente capaz de anticiparse a las necesidades

y demandas del ciudadano.

El camino es largo, pero la dirección es la correcta y la meta alcanzable»

plan de reducciÓn de cargas administrativas para la … · 2019-07-25 · de cargas posibles. el...

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