plan de atención al cliente en medios sociales
TRANSCRIPT
![Page 1: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/1.jpg)
LA ESTRATEGIA
![Page 2: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/2.jpg)
Un plan de comunicación online debe prepararse
como cualquier otro plan de comunicación corporativa.
Con su apartado de análisis, su propuesta de estrategia,
y el planteamiento de las tácticas y operaciones más
adecuadas. Pero, además, tendrá que introducir los
nuevos conceptos y principios que la Web Social está
trasladando a las Relaciones Públicas.
Para comunicar hay que saber primero
lo que se quiere comunicar
![Page 3: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/3.jpg)
¼ CREATIVIDAD
½ (ing. Ppal.) CONOCIMIENTO
1. Analizar a fuego lento: El producto/servicio
El usuario y su comportamiento El entorno general y sectorial La idiosincrasia del medio
¼ CAPACIDAD DE ADAPTACIÓN
LA RECETA
INGREDIENTES
MODO DE EMPLEO
2. Dar con la idea feliz. Diseñar un plan a medio/largo plazo. 3. Medir, medir y medir para contrastar los resultados obtenidos con los objetivos planteados.
![Page 4: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/4.jpg)
![Page 5: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/5.jpg)
ESTAR: Para poder hablar hay que escuchar.
Tener un perfil y conocer, al menos:
una red personal
una profesional
una temática
un microblog
un blog
![Page 6: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/6.jpg)
Toma asiento en los social media.
Observa, contacta, lee.
![Page 7: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/7.jpg)
![Page 8: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/8.jpg)
CÓMO SE HACE LA ESTRATEGIA
ANÁLISIS -Objetivos - Público Objetivo - Competencia -Valor estratégico
FORMULACIÓN DE LA ESTRATEGIA – libro de estilo
LA CONSTRUCCIÓN DEL PLAN – día a día (ser constante)
LOS RESULTADOS - medir, medir y medir
![Page 9: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/9.jpg)
LA ESTRATEGIA
El análisis
![Page 10: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/10.jpg)
ANÁLISIS EN CUATRO PASOS:
-Objetivos
- Público Objetivo
- Competencia
- Valor estratégico
![Page 11: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/11.jpg)
![Page 12: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/12.jpg)
PLANTEA TUS
OBJETIVOS
![Page 13: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/13.jpg)
PERSONALES
- Encontrar un trabajo de… - Ser consultor - Conocer personalmente a… - Especializarme en… - Escribir un libro - …
![Page 14: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/14.jpg)
#cuatrotuiteros
#leysinde
![Page 15: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/15.jpg)
CamperobyDaniG, del chef Dani García
![Page 16: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/16.jpg)
![Page 17: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/17.jpg)
![Page 18: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/18.jpg)
CORPORATIVOS
- Vender más
- Diversificar
- Innovar
- Ser un referente en…
- Contratar
- Encontrar clientes
- Notoriedad
- …
![Page 19: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/19.jpg)
Alineación con los objetivos/estrategia de empresa: responden a
los de marketing
PLAN DE EMPRESA
![Page 20: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/20.jpg)
Atención al cliente
Iberia adelanta el lanzamiento de sus canales internacionales en Facebook y Twitter ante las huelgas del 18 y 29
![Page 21: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/21.jpg)
El taxista 3.0 (@taxioviedo) ingresa el 25% de su facturación a través de Twitter
Ventas
![Page 22: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/22.jpg)
Fidelización “Cuesta diez veces más captar a un nuevo cliente que conservar a uno ya existente… En esfuerzo, tiempo y dinero”
![Page 23: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/23.jpg)
Bere Casillas, el sastre granadino
Reputación
![Page 24: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/24.jpg)
PÚBLICO OBJETIVO
Selecciona el público al que se dirigen tus
objetivos
Tus contactos offline, nuevos y hay que buscarlos
Lista sus principales características
Cómo se comportan en el medio, qué quieren de ti
![Page 27: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/27.jpg)
![Page 28: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/28.jpg)
ANALIZA TU COMPETENCIA: ¿Quién está hablando con mi
público ahora?, ¿cómo lo
hace?, ¿qué responden? .
Análisis de competencia y
entorno listando las
conclusiones generales.
![Page 30: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/30.jpg)
Competimos en contenido
![Page 31: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/31.jpg)
![Page 32: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/32.jpg)
Ejercicio Inverso. Primero desde la competencia que conozco
![Page 33: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/33.jpg)
DEFINE TU VALOR
ESTRATÉGICO
“Aportar valor”
![Page 34: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/34.jpg)
Cualidad inherente de una empresa o individuo que le posiciona en el universo en el que se comunica
Debe ser: – Atemporal (reconocible en M/L plazo)
– Auténtico (ligado a nuestra naturaleza)
– Positivo (debe crear empatía)
VALOR ESTRATÉGICO
![Page 35: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/35.jpg)
El VALOR ESTRATÉGICO surge del análisis
y se aplica a través de la estrategia.
![Page 36: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/36.jpg)
METODOLOGÍA ANÁLISIS EN CONSULTORÍA ESTRATÉGICA
Estudio y análisis de la información/documentación
Definición Valores
Posicionamiento marca
Información Previa
Consultoría Interna
Consultoría Externa
Estudio Demanda y
Competencia
Valor Estratégico
Posicionamiento
Entrevistas departamentos internos
Entrevistas clientes, etc.
Análisis de la competencia, target y percepción
![Page 37: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/37.jpg)
Buscando el Valor Estratégico…
![Page 38: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/38.jpg)
![Page 39: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/39.jpg)
![Page 40: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/40.jpg)
![Page 41: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/41.jpg)
![Page 42: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/42.jpg)
![Page 43: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/43.jpg)
![Page 44: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/44.jpg)
![Page 45: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/45.jpg)
EL VALOR ESTRATÉGICO:
PERSONAL
¿Qué soy?, ¿Qué cualidades naturales poseo y deseo potenciar?
CORPORATIVO
¿Cuál es o debe ser mi posicionamiento en función de lo que soy?
![Page 46: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/46.jpg)
Haz lo que dices y di lo que haces
REGLA DE ORO EN RR.PP.
![Page 47: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/47.jpg)
Para comunicar hay que saber primero lo que se
quiere comunicar
![Page 48: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/48.jpg)
¡¡COHERENTE!!
![Page 49: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/49.jpg)
![Page 50: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/50.jpg)
LA ESTRATEGIA
La formulación
![Page 51: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/51.jpg)
ANÁLISIS
FORMULACIÓN DE LA ESTRATEGIA – libro de estilo
LA CONSTRUCCIÓN DEL PLAN – día a día (ser
constante)
LOS RESULTADOS - medir, medir y medir
CÓMO SE HACE LA ESTRATEGIA
![Page 52: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/52.jpg)
FORMULACIÓN DE LA ESTRATEGIA
• ¿Cuáles son mis objetivos? La
herramienta adecuada para el objetivo
adecuado
• ¿Dónde está mi público objetivo? ¿Me
permite ese lugar alcanzar los objetivos
que me he marcado?
• Entender la lógica y las reglas de los
sitios donde quiero intervenir
![Page 53: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/53.jpg)
![Page 54: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/54.jpg)
ESTRATEGIA DE CONTENIDO. El mensaje
Cómo aporto valor (tendencias + utilidad social + mi valor estratégico)
Qué forma adquiere mi mensaje (tono y personalidad)
![Page 55: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/55.jpg)
Objetivos
VALOR ESTRATÉGICO
Tono Personalidad
target
![Page 56: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/56.jpg)
Reputación: modernización marca
Venta: nueva línea de negocio
![Page 57: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/57.jpg)
Desenfadado
Informal
“Amigo”
Simpático y cercano
Resolutivo
@ correos
OBJETIVO 1: REPUTACIÓN
CERCANÍA, HUMANIZACIÓN
Modernizar mi imagen
Usuario general
Cliente
![Page 58: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/58.jpg)
Riguroso
Profesional/Experto
@ correos
OBJETIVO 2: VENTA
KNOW HOW COMERCIO ELECTRÓNICO
Reforzar mi línea de negocio medio/largo plazo
Futuras e incipientes
tiendas online
![Page 59: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/59.jpg)
ESTRATEGIA DE CANALES. Los medios
Cuáles voy a utilizar (propio y catalizadores)
Qué papel cumplen en mi plan (tono específico)
![Page 60: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/60.jpg)
¼ CREATIVIDAD
½ (ing. Ppal.) CONOCIMIENTO
1. Analizar a fuego lento:
El producto/servicio
El usuario y su comportamiento
El entorno general y sectorial
La idiosincrasia del medio
¼ CAPACIDAD DE ADAPTACIÓN
LA RECETA
INGREDIENTES
MODO DE EMPLEO
2. Dar con la idea feliz. Diseñar un
plan a medio/largo plazo.
3. Medir, medir y medir para
contrastar los resultados obtenidos
con los objetivos planteados.
![Page 61: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/61.jpg)
LA ESTRATEGIA
La ejecución
![Page 62: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/62.jpg)
RECURSOS
![Page 63: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/63.jpg)
CONTEMPLA RECURSOS EN TU PLAN
- Económicos: Interno, outsourcing…
- Temporales: El plan
- Materiales: aplicaciones
- Personales: Community Manager
![Page 64: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/64.jpg)
LA ESTRATEGIA
Resultados
![Page 65: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/65.jpg)
MEDIDORES
Mide, mide, mide…
Y VUELVE A MEDIR
![Page 66: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/66.jpg)
VIGILANCIA ESTRATÉGICA
![Page 67: Plan de atención al cliente en medios sociales](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052600/5584df1cd8b42a89408b4dc4/html5/thumbnails/67.jpg)