pim vii-consulting estudo de consultoria para a empresa software developer

5/26/2018 Pim Vii-consulting Estudo de Consultoria Para a Empresa Software Developer

1/41

UNIP INTERATIVA

Projeto Integrado Multidisciplinar

Cursos Superiores de Tecnologia

CONSULTING ESTU!O !E CONSULTORIA PARA A EMPRESA SO"T#ARE

!EVELOPER$

%aragu& do Sul SC

'()*


2/41

UNIP INTERATIVA

Projeto Integrado Multidisciplinar

Cursos Superiores de Tecnologia

CONSULTING ESTU!O !E CONSULTORIA PARA A EMPRESA SO"T#ARE

!EVELOPER$

Alunos+ %e,,erson Al-es de Oli-eira

RA.s/+ )')((01

Curso+ Gest2o de Tecnologia da

In,or3a42o$

Se3estre+ 56

%aragu& do Sul SC

'()*


3/41

Agradeci3entos

Agradeo aos professores do quarto semestre do curso de Gesto de

Tecnologia da Informao, EAD-UNIP, que compartilaram seus conecimentos e

contri!u"ram de forma #aliosa na ela!orao deste tra!alo de grande import$ncia

para os futuros desafios de nossa carreira%


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Resu3o

& Pro'eto Integrado (ultidisciplinar )PI(* +II do curso de Gesto da

Tecnologia da Informao a!orda as fict"cias empresas, sendo uma de consultoria

camada onsulting, locali.ada em /o Paulo, apital e a outra empresa camada

/oft0are De#eloper, tam!1m locali.ada em /o Paulo apital que ir2 contratar a

consultoria da empresa onsulting, para reali.ar um estudo contendo an2lise de

impacto, plane'amento, desen#ol#imento e como implementar meloras nos

processo de TI% Neste PI( +II, apresentamos solu3es para as mais di#ersas

fragilidades de um sistema para institui3es financeiras, conforme elencado a!ai4o

A* ontrole de criao, edio e #erso dos documentos5

6* adastramento dos riscos associados aos processos de neg7cios e

arma.enar os desenos de processo5

* e distri!uio5 Gerenciamento dos documentos e controle de per"odos de

reteno%

Estes pro!lemas apresentados com solu3es esta#am ocorrendo

implica3es diretas para as empresas que de#em seguir a 8ei /ar!anes-&4le9%

Apontamos aqui m1todos de gesto de TI alinados com as melores pr2ticas

orientadas pela Go#ernana de TI, utili.ando sistemas digitais com conceitos

!2sicos de /oft0are 8i#re, alinado inclusi#e com a Gesto de :ualidade mostrando

o car2ter sist;mico dos modelos de Gesto% E ti#emos como foco principal

apresente uma recomendao e e4plicao so!re o


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A7stract

Te (ultidisciplinar9 Integrated Pro'ect )PI(* ourse +II (anagement of

Information Tecnolog9 discusses te fictitious companies, one called consulting

onsulting, located in /ao Paulo, and anoter compan9 called apital /oft0are

De#eloper, also located in /o Paulo apital 0ic 0ill ire a consulting firm

consulting to conduct a stud9 containing impact anal9sis, planning, de#elopment and

o0 to implement process impro#ements in IT% In PI( +II, 0e present solutions for

te most di#erse frailties of a s9stem for financial institutions, as part listed !elo0

A* ontrol creation, editing and #ersion documents5

6* >egistration of ris?s associated 0it !usiness processes and store te

dra0ings process5

* (anagement document control and retention periods and distri!ution5

Tese pro!lems 0ere occurring solutions presented 0it direct implicationsfor companies tat must adere to /ar!anes-&4le9% @e point out ere metods of IT

management in line 0it !est practices dri#en IT Go#ernance, using digital s9stems

0it !asic concepts of ree /oft0are, including aligned 0it te :ualit9 (anagement

so0ing te s9stemic caracter models (anagement% And 0e focused primaril9

su!mit a recommendation and e4planation of te BfearB of te De#eloper to create

#ersions to run on te 8inu4 platform, since its source code ma9 !e open to 9our

competitor%

Ce90ords IT Go#ernance, /9stems for Internet and ree /oft0are, :ualit9

(anagement%


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Su3&rio

)$ INTRO!U89O$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$:

'$ PROPOSTA$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$0

*$ GOVERNAN8A !E TI$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$;

5$ SISTEMAS PARA INTERNET E SO"T#ARE LIVRE$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$;

1$ GEST9O !A SOLU8?ES COM !ISCIPLINAS ENVOLVI!AS PARA OS PRO@LEMAS

RELATA!OS$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$))

=$) Co3it de 3udan4as$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$)'

=$' Gest2o de continuidade de ser-i4os de TI$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$)'

=$* A Lei Sar7aneOBle$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$)*

=$5 Gest2o de incidentes$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$)1

=$1 Gest2o de Li7era42o$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$):

=$= So,tDare li-re$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$)0

=$: ITL In,or3ation Tecnolog In,rastructure Li7rar$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$'(

=$0 Opera42o de Ser-i4o$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$')

=$; CO@IT$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$''

=$)( @SC @alanced Scorecard$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$'5

=$)) MFtodo SLA$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$'=

:$ MO!ELOS !E NEGCIOS !E INTERNET$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$';

0$ TCPHIP$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$*(


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;$ CONCEITO !E SO"T#ARE LIVRE$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$*)

)($ MO!ELAGEM #E@$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$**

))$ GEST9O !A IN"ORMA89O$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$*=

)'$ CONCLUS9O$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$*0

RE"ERNCIAS$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$*;


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)$ INTRO!U89O$

A empresa de /oft0are De#eloper, desen#ol#edora de segmento de

consorcio, financeiro e empr1stimo, no esta controlando o seu departamento de

Tecnologia da Informao, mesmo que tena a patente de seus produtos,

garantindo assim que seus clientes no procure a concorr;ncia a /oft0are

De#eloper no esta conseguindo atender seus clientes% om a aus;ncia de um

rame0or? capa. de a'udar o gerenciamento do setor, o que e#itaria gastos

desnecess2rios como o que ocorreu com a compra dos /mart Pones e +oip a

todos e adiou a su!stituio de maquinas usada Pretende-se com este tra!alo

analisar a gesto em TI da empresa /oft0are De#eloper, que atualmente est2

passando por s1rios pro!lemas, organi.acional, financeiro, e at1 mesmo na

estrutura de relao com ard0are e soft0are% A empresa o'e est2 com pro!lema

gra#e no Atendimento a di#ersas necessidades de seus clientes, como por e4emplo

i* ii* ontrole de riao edio e #erso dos documentos5 adastramento dos

riscos associados aos processos de neg7cios e arma.enar os desenos de

processo5 iii* Gerenciamento dos documentos e controle dos per"odos de reteno e

distri!uio Al1m deste pro!lema gra#e, #isto como principal pro!lema '2 que

refletem diretamente a #2rios outros para seus clientes que de#em seguir a 8ei

/ar!anes&4le9, uma #e. que a empresa oferece em seu portf7lio de ser#ios,

criao de sistemas como

A* /istemas de ons7rcio5

6* /istema de inanciamento5

* /istema para Empr1stimo5

Nesta apresentao, estaremos demonstrando os di#ersos aspectos para

soluo destes e outros que apresentaremos correlatos, utili.ando Go#ernana em

TI, /istemas para Internet e /oft0are 8i#re e Gesto da :ualidade% Ao final, o leitor

conecer2 alguns pontos importantes para soluo de di#ersos pro!lemas

a!ordados neste tra!alo, como tam!1m sa!er2 inclusi#e m1todos de car2ter

sist;mico, Utili.ao e #antagens no uso do /oft0are 8i#re e claro pr2ticas

orientadas como ((I, /&, o!it e ITI8 da Go#ernana de TI%


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F

'$ PROPOSTA$

A Empresa onsulting, locali.ada em /o Paulo, apital, 1 uma empresa no

ramo de consultoria em gesto empresarial, possui em sua equipe de cola!oradores

profissionais respons2#eis e de grande conecimento e e4peri;ncia na 2rea de

Tecnologia da Informao e /istema de Informao%

Estamos apresentando empresa /oft0are De#eloper, a qual nos contratou

para apresentao de um estudo de sua gesto empresarial para crescimento nos

neg7cios, sendo assim durante um per"odo, ficamos locados em sua empresa,

#isuali.ando a forma de tra!alo de todos os seus departamentos, e foi constatadoque sua empresa se comporta atualmente com pro!lemas em di#ersos

departamentos e com uma reduo de custos muito grande de#ido ao in#estimento

nos smartpone e +oIP para todos os funcion2rios e continuou com m2quinas

praticamente sucateadas para atendimento ao cliente, utili.ando em sua produo

as m2quina /UN /olaris H%

A onsulting, fe. um estudo contendo J )quatro* grandes pro'etos, como

segue An2lise de Impacto5 Plane'amento5 Desen#ol#imento5 Implementao de

melorias nos processos de TI5

Estes grandes pro'etos relacionados acima, estaro en#ol#endo as principais

ati#idades da empresa /oft0are De#eloper, so eles /istema de ons7rcio5

/istema de inanciamento5 /istema para Empr1stimo5 Nossa preocupao maior 1

para garantir que os procedimentos e m1todos de tra!alos se'am aplicados

naturalmente pelos seus usu2rios e consequentemente a#er2 uma maior aceitaode seus clientes em respostas r2pidas as suas necessidades%

Entendemos que sua empresa '2 possui uma tecnologia para atendimento

de suas necessidades, por1m surge de forma muito clara entre seus clientes a

demanda para #ers3es das aplica3es rodar em plataforma 8inu4, oque aparece

para empresa como grande mudana em sua metodologia de atuao e impacto em

suas a3es% Neste Pro'eto, iremos desen#ol#er a recomendao so!re este aspecto

em especial e e4plicar se este


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K

*$ GOVERNAN8A !E TI$

Durante anos o departamento de TI foi ignorado porque as empresas no

aca#am necess2rio ap7s muitos di2logos en#ol#endo administradores ela passou aser #ista de outra maneira onde en4ergaram que este era o setor respons2#el pela

gerao de grandes #alores para as companias%

A Go#ernana de TI fortalece a Tecnologia da Informao da empresa,

garantindo o #alor de neg7cios e pre#eno de riscos% Ela 1 definida como a

especificao dos direitos decis7rios e do frame0or?, sua implantao #e a empresa

como um Lnico organismo, que 1 um passo para o sucesso% & modelo indicado para

o frame0or? adota a possi!ilidade gradati#a, outro mecanismo '2 difundido no

mercado solida e efica. 1 o &6IT )ontrol &!'ecti#es or Information* a ITI8

) Information Tecnolog9 Infrastruture 8i!rar9* entre outos%

& caos de TI 1 o descontrole de recursos por este moti#o a TI significa

mudana e no o!st2culo% Em se tratando da Go#ernana de TI, queremos

demonstrar os melores m1todos de gesto de TI para sua aplica!ilidade, como por

e4emplo a adoo do ((I, /&, o!it e ITI8, e #eremos que na utili.ao destasferramentas teremos uma efic2cia na e4ecuo dos tra!alos pela definio de /8A

)/er#ice 8e#el Agreemet*, pontuados em indicadores do 6alanced /corecard%

Estes passos ficaro claros, as rela3es entre a Go#ernana orporati#a

para a Go#ernana de TI #estem pela depend;ncia das rela3es estrat1gicas

e4istentes entre am!as% A!ordamos os aspectos de transpar;ncia no tocante as

decis3es da TI e de qualidade relati#a aos ser#ios prestados pela TI orporati#a%

(ostramos o que le#ou a empresa a promo#er o outsourcing de recursos de TI,

pontuando quais a3es necess2rias mais efica.es para o resultado operacional e

financeiro da empresa%

5$ SISTEMAS PARA INTERNET E SO"T#ARE LIVRE$

Nesta importante disciplina, con#ersaremos so!re /istemas Digitais,Arquiteturas clienteMser#idor% /istemas Distri!u"dos% (odelos de Neg7cio na 0e!%

om1rcio Eletrnico% (ar?eting na internet% Tecnologias e metodologias de


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H

modelagem de aplica3es 0e!% onceitos !2sicos de soft0are li#re% Utili.ao,

#antagens e riscos no uso de soft0are li#re% Estrat1gia de adoo de soft0are li#re%

An2lise de custoM!enef"cio5 Implantao de soft0are li#re%

1$ GEST9O !A


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HH

= > SOLU8?ES COM !ISCIPLINAS ENVOLVI!AS PARA OS PRO@LEMAS

RELATA!OS+

Diante dos pro!lemas aqui elencados, como tam!1m em conson$ncia comas disciplinas en#ol#idas, para solu3es destes, nossa empresa de onsultoria

alerta, recomenda e afirma que as altera3es sugeridas so para o crescimento da

empresa que implica em Gesto de (udana que ir2 atuar em J tipos, sendo eles

A* Pr1-Apro#ada Ati#idades de alterao que se'am corriqueiras e com

risco conecido, e para que no se tena demora na apro#ao, elas so

classificadas como este tipo para apro#ao autom2tica%

6* Apro#ao%

* Agendada programa pre#iamente para e4ecuo Urgente mudanas

que se'am e4ce3es e demandem uma reunio%

D* Padro demandas que #ena a seguir o flu4o normal de e4ecuo

emergencial para a apro#ao%

Todas elas tero classificao, se di#idindo em Q tipos

H* Pro'etos Altera3es destinadas implementao de pro'etos que #enam

a alterar o am!iente em produo5

R* orreti#a (udanas que #ena a corrigir um pro!lema5 esta classificao

1 dada s demandas da gesto de pro!lemas%

Q* Am!iente E4ecu3es que alterem o estado de um determinado am!ienteem produo%

Podemos #er que '2 estamos entrando num am!iente interno de grandes

mudanas emergenciais e que #2rios aspectos precisam de altera3es, e nos

preocupamos para que no a'a resist;ncia em sua empresa, pois '2 ou#imos


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HR

seu pr7prio cliente muitas #e.es em relao a releses maus sucedidas, a empresa

ainda pensa que mudanas so um receio%

=$) Co3it de 3udan4as

ontudo para tanto precisamos antes de tudo montar uma equipe para

coordenar estas mudanas que camaremos de omit; de (udanas, )te

ange Ad#isor9 6oard A6*%

Eles iro se reunir periodicamente para discutir, a#aliar e apro#ar as

mudanas propostas% Desenando assim flu4o de mudanas Padro, lu4o

Emergencial, lu4o de (udanas Pr1-Apro#adas, #e'a que tudo isto #olta ao in"cio

de nossa proposta, e neste tra!alo '2 estamos adotando uma pratica de TI, que

camamos de ITI8%

=$' Gest2o de continuidade de ser-i4os de TI$

Uma das grandes preocupa3es neste sentido 1 garantir que a infraestrutura

se'a monitorada e plane'ada para o atendimento proporcionado ao cliente que

camamos de Gesto de apacidade% )Apostila Go#ernana de TI, UnidI+,p% FHKH*%

Assim teremos a Gesto de ontinuidade de /er#ios de TI, atendendo

assim as melores pr2ticas de acordo com as normas internacionais, como por

e4emplo, estar de acordo com a 8ei /ar!ane4-&4le9 )8ei ederal dos Estados

Unidos destinada s empresas com capital a!erto que queiram negociar na !olsa de

#alores daquele pa"s*, pois sa!emos que nossos clientes esto tra!alando para

ficar nesta pr2tica de 8ei%

om isto o gerenciamento de continuidade de ser#ios pela /oft0are

De#eloper, ir2 propiciar as seguintes melorias

A* (itigao de riscos em casos de desastres5 6* Am!iente seguro e

confi2#el5 * onting;ncia de neg7cios e D* Aprimoramento das melores pr2ticas


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HQ

de acordo com normas internacionais, como por e4emplo, estar de acordo com a 8ei

/ar!anes-&4le9%

om a implementao destes teremos alguns !enef"cios, como

H* An2lise de impacto do neg7cio5 R* Processos cr"ticos do neg7cios, Q*

Danos potenciais, J* Grau de dano ou perda e como ser2 escalado5 S* Oa!ilidades

do pessoal e instala3es necess2rias para ati#ar as fun3es cr"ticas5 * Pre'u".os

financeiros e custos adicionais5 * A#aliao de riscos, F* Iidentificao dos riscos5 K*

A#aliao dos n"#eis de #ulnera!ilidade e risco5 H* (edidas de reduo de riscos5

HH* Eliminao de pontos de fala e HR* (aiores controles de segurana f"sica e

l7gica%

=$* A Lei Sar7aneOBle$

A /ar!anes-&4le9, ou simplesmente /o4, 1 uma lei criada nos Estados

Unidos para aperfeioar os controles financeiros das empresas que possuem capital

na 6olsa de No#a or?, incluindo cerca de empresas !rasileiras% Esta lei #eio emdecorr;ncia dos esc$ndalos financeiros das empresas Enron, @orldcom e outras

que pul#eri.aram as economias pessoais de muitos americanos%

A lei foi promulgada em Q de 'ulo de RR e pre#; multas que #ariam de H

milo e S mil3es de d7lares e penas de recluso entre H e R anos para os E&s

)ief E4ecuti#e &fficer* e &s )ief inance &fficer* das empresas% Estima-se

que as empresas americanas gastaro entre R e S mil3es de d7lares para a

adequao de seus controles internos a /o4%

Uma das premissas da /o4 1 que as empresas demonstrem efici;ncia na

go#ernana corporati#a% Uma refer;ncia nessa 2rea 1 o modelo de go#ernana

&/& )000%coso%org*, criada em HKFS por iniciati#a da National omminsion on

raudulent inancial >eporting para definir processos para o controle interno das

empresas% & &/& define que o controle interno 1 um processo e de#e ser e4ercido

por todos os n"#eis da empresas%

&s processos de#em ser desenados para atingir os seguintes o!'eti#os


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HJ

Efeti#idade e efici;ncia na operao5 Dar confia!ilidade5 nos relat7rios

financeiros e Atender as leis e regulamenta3es dos 7rgos pL!licos%

Antes de falar so!re o &/& e sua import$ncia, #amos ressaltar que a /&,tem como acordo tam!1m para fundamentao, a 6asel II, 1 o segundo acordo da

fam"lia 6asel, que so recomenda3es so!re leis e regulamenta3es !anc2rias

feitos pelo 6asel ommittee on 6an?ing /uper#ision na Europa% & o!'eto do acordo,

primeiramente pu!licado em Vuno de RJ, 1 criar padr3es internacionais que os

reguladores !anc2rios podem usar ao criar regras so!re quanto capital os !ancos

precisam possuir para se proteger de opera3es financeiras de risco%

Nesse conte4to, a 2rea de tecnologia da informao )TI* tem um papel

importante, onde o pr7prio &/& fa. um coment2rio especial% A 2rea de TI de#e

co!rir todos os aspectos de segurana e controle das informa3es digitais da

empresa, de#endo desenar processos de controle das aplica3es para assegurar a

confia!ilidade do sistema operacional, a #eracidade dos dados de sa"da e a

proteo de equipamentos e arqui#os%

Para cumprir essas e4ig;ncias os I&s de#em re#er todos os processosinternos co!rindo desde as metodologias de desen#ol#imento de sistemas at1 as

2reas de opera3es de computadores%

Al1m disso, promo#er uma conscienti.ao nas 2reas usu2rias de seus

recursos so!re os aspectos de segurana e cuidados na manipulao das

informa3es, tais como e-mails, compartilamento de diret7rios nos Ps,

compartilamento de senas de acesso aos aplicati#os, etc%

Estes aspectos de engenaria social tam!1m de#em ser reforadas para o

pessoal de TI, que as #e.es no conseguem determinar os riscos de segurana em

suas solu3es%

Para atender aos no#os desafios da go#ernana corporati#a, as 2reas de TI

contam com alguns modelos de gesto que se aplicados asseguram a conformidade

com as melores pr2ticas de processos e segurana da informao%

Podemos listar os seguintes modelos


16/41

HS

H* o!iT para a go#ernana de TI5

R* ITI8 para a gesto de ser#ios de TI5

Q* D>I para a especificao e operao de planos de continuidade de

neg7cios5

J* I/& HJKK )ou a 6/-KK* para a gesto de segurana da informao5

S* (( que define um modelo de gesto para o desen#ol#imento de

soft0are%

Entendo que a adequao a esses padr3es internacionais traga um custoe4tra s empresas, podem significar a perda de competiti#idade no mercado no

curto pra.o% Entretanto, no m1dio e longo pra.o esses controles passaro a ser um

diferencial positi#o para atrair no#os in#estimentos e segurana aos acionistas%

A /oft0are De#eloper pro#e ser#ios de suporte especiali.ado para atuar

em incidentes nos am!ientes onde seus programas esto instalados, por1m foram

notados alguns pro!lemas i* :uando um cliente a!re um tic?et reportando um

pro!lema, o atendente anota num caderno e fa. uma a#aliao pessoal de quanto 1

critico o camado para ento classifica-lo 1 not7rio a classificao totalmente

diferente para pro!lemas iguais quando 1 outro analista que atende% /oluo A

funo do /er#ice des? 1 ser o ponto Lnico de contato com o cliente, )ITI8, RW*,

sendo assim a interface com os cliente%

=$5 Gest2o de incidentes$

Esta funo tem a responsa!ilidade de rece!er as demandas de ser#ios e

pro!lemas conforme as classifica3es dos camados indicados nas modalidades de

contrato, e so gerenciados pela gerencia de n"#el% Neste caso o Oelp Des?, tem

como o!'eti#o administrar, coordenar e resol#er os incidentes o mais r2pido o

poss"#el, oque infeli.mente no est2 ocorrendo%

Para isto precisamos de uma Gesto de Incidentes, que ir2 gerenciar os

incidentes e 1 respons2#el por esta!elecer a normalidade dos ser#ios, minimi.ando


17/41

H

o impacto ad#erso so!re o neg7cio, para garantir que os n"#eis de qualidade e

disponi!ilidade se'a mantidos%

Teremos a Deteco e registro do incidente, ir2 alertar o grupo deespecialistas quando for necess2rio e iniciar os procedimentos para atender ao

camado% lassificaremos os camados atra#1s de categori.ao, impacto,

urg;ncia e prioridade% /endo que teremos respaldo de procedimentos de tra!alo

utili.ando o mesmo de gerenciamento de altera3es e gerenciamento de pro!lemas%

)Apostila Unip Go#ernana em TI, p MH*

Temos que nos preocupar tam!1m com as telecomunica3es, utili.ando o

eT&( )Enanced Telecom &perations (ap* que seria a arquitetura padro para

gerenciamento de redes de telecomunica3es, conecida tam!1m como arquitetura

T(N )Telecommunication (anagement Net0or?*% &!'eti#o de dar continuidade ao

progresso de desen#ol#imento de neg7cio, permitindo, assim, uma melor

integrao entre a gesto de redes e os modelos de neg7cio%

Assim nos preocupamos com o processo de garantia de receita que englo!a

#2rios setores da empresa, denominamos >e#enue Assurance% Ela englo!a osprocessos de !iling, fulfillment e assurance, ou se'a, #ai desde a pr1-#enda, por meio

do fulfilmet )pri#isionamento*, estende-se para a garantia da qualidade do ser#io

)assurance* at1 o processo de !iletagem )!iling*% Esse processo 1 denominado

ulfillmet% Assurance and 6iling )A6*% As perdas relati#as ao processo assurance

esto relacionados garantia da qualidade de ser#io ):o/ :aulit9 of /er#ices* ao

Acordo de Ni#el de /er#io )/8A* negociado com o cliente !em como a resoluo de

pro!lemas de rede% )Apostila Unip Go#ernana em TI, p HMHH* ii*%

:uando 1 desen#ol#ido uma no#a correo )release*, os analistas en#iam os

pacotes para os am!ientes em produo e e4ecutam atuali.a3es imediatamente,

por1m #2rios pro!lemas nos am!ientes de produo dos clientes /oft0re De#eloper

aconteceram coincidentemente logo ap7s algumas atuali.a3es dei4ando o

am!iente do cliente por oras parado e impactando diretamente nas opera3es%

/oluo +amos utili.ar a funo do sistema de controle de #erso que 1 arma.enar

todo o ist7rico de desen#ol#imento do documento, desde o primeiro en#io at1 suaLltima #erso% Isso permite que se'a poss"#el resgatar uma determinada #erso de


18/41

H

qualquer data mais antiga, e#itando desperd"cio de tempo no desen#ol#imento para

desfa.er altera3es quando se toma algum rumo equi#ocado%

& en#io das altera3es 1 feito a gosto do desen#ol#edor )do lado do cliente*,quando ele dese'ar5 mas, para minimi.ar conflitos de #ers3es, facilitar no desfa.er

de altera3es e tam!1m no controle do ist7rico, recomenda-se que uma alterao

se'a en#iada cada #e. que o soft0are esti#er minimamente est2#el, i% e%, a cada

no#a parte )uma funo, e% g%* ou a cada alterao rele#ante que este'a funcionando

corretamente%

No 1 recomend2#el o en#io quando o documento como um todo possa

causar alguma dificuldade no desen#ol#imento de outro cola!orador, como por

e4emplo um c7digo no compilado ou com algum defeito que comprometa a

e4ecuo geral% ada Ben#ioB 1 na maioria dos sistemas camado de BcommitB )as

#e.es Bsu!mitB*, ou se'a, efeti#ar as altera3es no )ou Bsu!meterB ao* reposit7rio%

ada en#io produ. uma no#a #erso no reposit7rio e 1 arma.enado como Buma

fotografiaB do momento% iii* &s clientes da /oft0are De#eloper, esto reportando que

independente do tipo de pro!lema, no 2 e4plica3es claras do real moti#o da

causa rai. e normalmente no 1 aplicado as corre3es nos demais am!ientes )o que

de#eria ser parte de uma ao correti#a*,

/oluo Precisamos criar o Gerenciamento de Pro!lemas ele ir2 reali.ar a

an2lise de e#entos, incidentes e erros na infraestrutura de TI% A principal

caracter"stica desta gesto 1 a !usca determinada causa-rai. dos pro!lemas, com

isto gerando di#ersas informa3es empresa% A3es principais para soluo

Encontrar os erros conecidos5 Identificar solu3es alternati#as para eliminar os

erros conecidos5 8e#antar as solicita3es de alterao no caso de ser necess2ria

uma alterao para a soluo dos pro!lemas identificados5 +erificar se ap7s a

e4ecuo, um pro!lema realmente foi solucionado%

=$1 Gest2o de Li7era42o$

Esta nossa posio de criao do Gerenciamento de Pro!lemas, ser2

Proati#o, ou se'a, os pro!lemas so identificados para serem solucionados antes de


19/41

HF

ocorrer o erro% &!'eti#o ser2 minimi.ar o impacto ad#ersos de incidentes e

pro!lemas no neg7cio causados por erros na infraestrutura de TI, !em como a

pre#eno de incidentes recorrentes relacionados a esses erros% )Apostila

Go#ernana de TI, p F-K% Temos que nos preocupar com a Gesto de 8i!erao

destas realeses, ela ser2 respons2#el pelo arma.enamento de todo o soft0are e

ard0are autori.ado dentro da organi.ao%

Teremos J )quatro* tipos de li!erao 8i!erao ompleta Todos os

componentes so desen#ol#idos, testados, distri!u"dos e implantados 'untos5

8i!erao Parcial 1 composta apenas por itens de configurao )Is* que foram

modificados desde a Lltima li!erao5 8i!erao Empacotada )mais utili.ada pelaempresa* so li!era3es independentes e indi#iduais, !em como as li!era3es

completas ou li!era3es delta, so com!inadas em um s7 pacote e por fim a

8i!erao de Emerg;ncia 1 requerida no caso de dificuldade ou de soluo de

pro!lema de alta prioridade )e4emplo dei4ar o cliente fora do ar por oras 1 um

pro!lema de alta prioridade*%

Ela de#e ser utili.ada de forma muito redu.ida, uma #e. que interrompe o

ciclo de li!erao e 1 e4tremamente tendente a falas% &s clientes da /oft0are

De#eloper esto demandando #ers3es das aplica3es para rodar em plataforma

8inu4, por1m a pol"tica da empresa em relao a estas aplica3es no so !em

#indas, com receio do c7digo fonte ser usado pelo concorrente%

a!e esclarecer que isto mostra claro a necessidade de um omit; de

(udanas, camado tam!1m de Te ange Ad#isor9 6oard )A6* 1 um grupo

multidisciplinar e com diferentes interesse, geralmente composto por indi#"duos de

departamentos funcionais di#ersos, que procura discutir, a#aliar e apro#ar as

mudanas propostas pelos requisitantes, e quem so os requisitantes, 'ustamente os

clientes da /oft0are De#eloper% )Apostila Unip Go#ernana em TI, p FJ*%

=$= So,tDare li-re$

E4iste alguns tipos de mudanas que sero determinados por este comit;,

so eles lu4os de (udanas, lu4o Urgente, Pr1-Apro#ado, Padro, Agendada%


20/41

HK

:uanto ao


21/41

R

!* No se fica ref1m da tecnologia propriet2ria5

c* Independ;ncia de fornecedor Lnico5

d*Desem!olso inicial pr74imo de .ero5

e* No o!solesc;ncia do ard0are5

e* >o!uste. e segurana5

f* Possi!ilidade de adequar aplicati#os5

g* redistri!uir #erso alterada

* /uporte a!undante e gratuito5

/istemas e aplicati#os geralmente muito configur2#eis, pois /oft0re 8i#re se

orienta principalmente para o !eneficio de seus usu2rios% A nossa empresa #isando

o futuro, como demonstrado no inicio deste desen#ol#imento, quer que seus cliente

tenam #iso de mercado, e com nossa sociedade de gerao e uso intensi#o do

conecimento, estamos criando uma rede que permite redistri!uir a todos os seus

!enef"cios% )Apostila Unip /istemas para internet e /oft0are 8i#re, p% -*%

=$: ITL In,or3ation Tecnolog In,rastructure Li7rar

/endo assim, os m1todos de TI que foram e de#ero ser aplicados para

melorar o ser#io oferecido pela empresa, so ITI8 Information Tecnolog9

Infrastructure 8i!rar9 Ele tem como o!'eti#o criar um guia com as melores pr2ticas

na gesto de ser#ios #oltado tecnologia da informao )ITI8 Ra* Iremos utili.ar

a ITI8 #erso Q, que possui di#ersos processos para estrat1gia de ser#ios, deseno

de ser#ios, transio de ser#ios, operao de ser#ios e meloria continua de

ser#ios%

Podemos agregar ao suporte em con'unto com o o!it% Nesta #erso da

ITI8, teremos uma ela!orao de processos, que sero em S momentos /endo

e4ecutado da seguinte forma Estrat1gia de /er#ios +inculo entre as estrat1gias


22/41

RH

empresariais e os ser#ios prestados em TI% Desen#ol#imento de /er#ios

&rienta3es para deseno edesen#ol#imento de ser#ios e processos%

Inclui melorias e mudanas destinadas manuteno da qualidade, assimcomo no#os produtos destinados aos clientes E4 Aplicati#o para o 8inu4

Transio de /er#io Produ. !oas pr2ticas a no#os ser#ios e prepara a transio

de no#os atri!utos e elementos a cliente em estado de operao%

=$0 Opera42o de Ser-i4o$

Procura manter os processos operacionais )dia a dia*, com gerenciamento

de tecnologia e4ecuo e mediao de plano e entrega de #alor ao cliente% (eloria

continua do ser#io >eali.a o ciclo da continuidade nos ser#ios por meio da

manuteno da qualidade, alinamento de e4pectati#as e a3es con'untas com os

demais componentes de ser#ios% &s agentes destas defini3es no ITI8, sero

Nome lientes Defini3es >ece!em os ser#ios Usos no ITI8 lientes ser#ios

Pro#edores Unidade respons2#el por /er#ios de rede e TI suportar os ser#ios de

TI ornecedores Terceiro que pro#; ou Terceiro suporta os ser#ios de TI Pessoa

Usu2rios que utili.a que pro#; e4ternos que rece!em e demandam os ser#ios de TI

o lientes internos ser#io diariamente%

& /er#ice Des? um dos pontos que a!ordamos neste tra!alo, fa. parte da

ITI8 #Q, 1 o ponto Lnico de contato para as demandas incidentes e comunica3es

ad#indas dos clientes% ((I apa!ilit9 (aturit9 (odel Integration Ele ser2 para

a#aliao de desen#ol#imento de soft0ares, pelas melores pr2ticas do mercadoatual% Ele ir2 descre#er os principais elementos de um processo de desen#ol#imento

de soft0are, assim como os est2gios de maturidade em que a empresa criadora

reali.a o seu ciclo de desen#ol#imento% Este m1todo tam!1m teremos suporte o!it,

atra#1s de seus domin"os%

Para correta utili.ao do ((I, iremos mapear seus processos em

con'unto com as 2reas de destaque no ((I% Este mapa permite o controle de

processos au4iliando na identificao de quais processos no esto conforme o

m1todo indica% Para isto de#emos utili.ar os mapeamentos !aseados em n"#eis, que


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RR

a'udam a nortear oque se fa. necess2rio para meloria corporati#a e o plano de

ao para a direo a um melor n"#el de maturidade%

E4istem S N"#eis ((I%

HX Inicial - Descrio do N"#el Primeiro n"#el para descrio dos processos,

geralmente ca7ticos%

RX Gerenciado - ("nimo de organi.ao dentro de um processo

esta!elecido%

QX Definido - Processos detalados e !em controlados%

JX Gerenciado - :uantitati#amente ontrole de e processo, de uso da

monitoramento desempeno estat"stica%

SX &timi.ado - (eloria constante com ino#ao e rapide. na consolidao

de mudanas%

=$; CO@IT$

o!it ontrol &!'ecti#es or Information And >elated Tecnolog9 Ele sera

nosso guia para a !oa gesto de TI, 1 recomendado pelo Information /9stems Audit

and ontrol oundation )I/A*% Ele ir2 incluir os recursos para resumos e4ecuti#os,

controle de o!'eti#os, mapas de auditoria, um con'unto de ferramentas de

implementao e um guia com t1cnicas de gerenciamento% Este 1 o modelo

orientado ao neg7cio, pois indica informa3es detaladas so!re a gesto deprocesso !aseado em o!'eti#os de neg7cios%

& o!it trata de Q conceitos

H lientes que necessitam de garantias na prestao de ser#ios de TI,

pois so dependentes de produtos, para isto, estes de#em ser !em-gerenciados%

R Auditores que podem se apoiar nas recomenda3es do o!it para

a#aliao no n"#el da gesto de TI, aconselando #ia relat7rios de melorias%


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RQ

Q E4ecuti#os que necessitam a#aliar o risco e controlar os in#estimentos

de TI em uma organi.ao%

Para isto ele tem J dom"nios, que so

a* Plane'amento e organi.ao Neste, procura-se plane'ar a empresa como um

todo, sendo a TI como ferramenta de apoio e, dependendo do neg7cio, condio

fundamental para o sucesso ou alcane da percepti#a alme'ada pelo plane'amento

estrat1gico%

!* Aquisio e implementao esta #iso controla a aquisio e a instalao de

no#os pro'etos%

c* Entrega e suporte neste dom"nio, #erifica-se a entrega e o suporte so!re os

ser#ios prestados e a gesto de TI, garantindo a #erificao de qualidade e

alinamento com o neg7cio%

d* (onitoramento Processo de controle de todos os o!'eti#os indicados no modelo%

A #erso atual J%H, pode ser o!tida no pr7prio site da I/AA e introdu.iu as

recomenda3es de gerenciamento de am!iente de TI dentro do modelo de

go#ernana%

& o!it 1 orientado ao neg7cio, fornece informa3es para gerenciar os

processos alinados aos o!'eti#os de neg7cios, a'uda a otimi.ar os in#estimentos de

TI e fornece m1tricas para a#aliao dos resultados% Assim, teremos di#ersos

!enef"cios com o o!it, proporcionando uma #iso de desempeno utili.ando os

princ"pios do 6/ 6alanced /corecard )Nortom, Caplan, HKK*%

om o 6/ estaremos adicionando #alor ao neg7cio por meio do

6alanceamento, do risco e retorno do in#estimento, podendo ser classificado da

seguinte forma

H Ine4istente5 R InicialMAd oc5 Q repetiti#o, mas intuiti#o5 J processos

definidos e S processos gerenci2#eis e medidos5


25/41

RJ

=$)( @SC @alanced Scorecard

E4iste um artigo pu!licado pelo /r (arco Antonio Pereira dos /antos, que

e4plica !em este conceito do uso do 6/ /egundo Caplan e Norton, 6alanced/corecard 1 uma t1cnica que #isa a integrao e !alanceamento de todos os

principais indicadores de desempeno e4istentes em uma empresa, desde os

financeirosMadministrati#os at1 os relati#os aos processos internos, esta!elecendo

o!'eti#os da qualidade )indicadores* para fun3es e n"#eis rele#antes dentro da

organi.ao, ou se'a, desdo!ramento dos indicadores corporati#os em setores, com

metas claramente definidas%

Assim, esse modelo tradu. a misso e a estrat1gia de uma empresa em

o!'eti#os e medidas tang"#eis% As medidas representam o equil"!rio entre os

di#ersos indicadores e4ternos )#oltados para acionistas e clientes*, e as medidas

internas dos processos cr"ticos de neg7cios )como a ino#ao, o aprendi.ado e o

crescimento*%

& 6/ sinali.a em quais segmentos de mercado se de#e competir e que

clientes conquistar% &ferece uma #iso do futuro e um camino para cegar at1 ele%%& 6alanced /corecard no 1 uma ferramenta destinada a contadores, pois muitos

tem essa id1ia, que est2 ligada a conta!ilidade da organi.ao, o 6/ de#e ser

utili.ado pelos e4ecuti#os que precisam tomar uma s1rie de decis3es a respeito de

suas opera3es, de seus processos de produo, de seus o!'eti#os, produtos e

clientes, ou se'a, #isando o atingimento do Plane'amento Estrat1gico da

organi.ao%

& 6/ 1 um m1todo que au4ilia os gestores a desen#ol#er !em uma

estrat1gia do princ"pio ao fim e depois fa.er com que cada um na organi.ao este'a

en#ol#ido a implement2-la )Caplan e Norton, RH*% &s indicadores de#em tradu.ir a

estrat1gia da empresa e de#em ser utili.adas para au4iliar qualquer um na

organi.ao e tentar atingir as prioridades estrat1gicas% /omente assim as

empresas sero capa.es de no apenas criar estrat1gia, mas tam!1m implement2-

las )Caplan e Norton, RH*%

Atra#1s da o!ser#ao dos resultados o!tidos em outras empresas, Caplan e

Norton conclu"ram que o 6alanced /corecard dei4ara de ser um sistema de medio


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RS

para se tornar rapidamente )HKK, pg% K* um sistema de gesto, com o qual os

e4ecuti#os esta#am no somente comunicando a estrat1gia, mas tam!1m efetuando

a sua ger;ncia% & 6/ emergiu porque 1 um sistema capa. de compreender a

estrat1gia empresarial e comunic2-la a toda a organi.ao )Caplan e Norton apud

Caplan e Norton RH5 6an?er, ang, e Pi..ini, RJ, pg% RR*% Por contemplar

medidas no financeiras pode au4iliar as empresas frente s mudanas do meio

am!iente onde os ati#os intang"#eis da organi.ao ganaram maior import$ncia

como fonte de #antagem competiti#a no final do s1culo )Caplan e Norton, RH,

pg%FF5 Caplan e Norton, HKK pg% F*%

& 6alanced /corecard 1 !aseado em quatro perspecti#as )financeira,clientes, processos internos e aprendi.adoMcrescimento*, formando um con'unto

coeso e interdependente, com seus o!'eti#os e indicadores se inter-relacionando e

formando um flu4o ou diagrama de causa e efeito que se inicia na perspecti#a do

aprendi.ado e crescimento e termina na perspecti#a financeira%

Neste modelo o!it, teremos entre os !eneficio '2 ditos, ressaltamos

Um melor alinamento !aseado no foco do neg7cio5

Uma #iso clara para os e4ecuti#os so!re o que TI fa.5

Uma clara di#iso das responsa!ilidade !aseada na orientao para

processos5

Aceitao geral por terceiros e 7rgos reguladores5

Entendimento compreendido entre todas as partes interessadas !aseado emuma linguagem comum5

umprimento dos requisitos do &/& para controle do am!iente de TI%

Para sermos competiti#os, #amos tratar com o modelo de Porter )HKF* que

sos S )cinco* foras da seguinte forma

No#os oncorrentes )uma das preocupa3es da /oft0are De#eloper em

relao ao seu c7digo fonte e concorrentes* onsisti em no#as empresas que

podero #ir a concorrer com as que e4istem o'e%


27/41

R

/e a empresa comear, por e4emplo, a tra!alar com n"#eis de preos

ele#ados, poder2 redu.ir seu mercado, e assim criar um nico atrati#o para os no#os

concorrentes%

Al1m disso, a empresa precisar2 analisar sempre in#estimento que permiram

melorias ao processo ou produto, com o intuito de fortalecer as

entrada= aos poss"#eis no#os concorrentes o /u!stitutos%

/o os produtos alternati#os que podem #ir a su!stituir os atuais, se'a por

uma ino#ao tecnol7gica ou por preo% Assim, a empresa, mesmo no tendo ri#ais

ter2 de tra!alar sempre em certos n"#eis de preo5 o liente%

om forte poder de negociao podero !arganar preos menores, e4igindo

produtos com alto n"#el de qualidade, pra.os de entregas redu.idos e agilidade no

tempo de atendimento, moti#os que poderiam ele#ar os custos o ornecedores% &

poder dos fornecedores determina, entre outros aspectos, o preo e a qualidade dos

insumos e das mat1rias-primas5 o oncorrentes na indLstria%

A ri#alidade entre os competidores e4istente em determinada indLstria afeta

no somente os preos, mas tam!1m os custos com mar?eting, com pesquisa e

desen#ol#imento% )Apostila Unip, Go#ernana em TI, p% R*%

=$)) MFtodo SLA

Tudo isto se fundamentando na qualidade de ser#ios, pelo m1todo

/8A)/er#ice 8e#el Agreement* assim os ser#ios sero e4ecutados com preste.a,atingindo assim a necessidade do cliente, tais como qualidade de ser#io, crit1rios

de co!rana, manuteno dos processo, de atendimento e o de#ido rece!imento de

relat7rios referentes ao /8A contratado% )Apostila Unip, Go#ernana em TI, p% QJ*%

A Go#ernana de TI, ganando aceitao para e4primir os aspectos de

estruturaMadministrao de uma empresa, englo!a #2rias quest3es #itais na

definio de estrat1gias, relati#as forma como as organi.a3es so estruturas e

controladas para assegurar a e4ecuo da estrat1gia%


28/41

R

A Go#ernana lida com uma simples questo%:uem 1 o respons2#elYY

)Apostila Unip /istemas para Internet e /oft0are 8i#re, p K* &utsourcing )em ingl;s,

B&utB significa BforaB e BsourceB ou BsourcingB significa fonte* designa a ao que

e4iste por parte de uma organi.ao em o!ter mo-de-o!ra de fora da empresa, ou

se'a, mo-de-o!ra terceiri.ada% Est2 fortemente ligada a ideia de su!-contratao de

ser#ios% Em outras pala#ras, &utsourcing 1 a transfer;ncia das ati#idades

conecidas como ati#idades meio, e nunca as ati#idades fins )produto final*, para

uma empresa terceiri.ada, sendo mais focada como parceria, como traduo mais

precisa% & que le#ou a empresa a promo#er o outsourcing de recursos de TI, foi o

fato da reduo de custo, tanto com mo de o!ra especiali.ado quanto na redu3es

de recursos destinados a aquisio de soft0ares e equipamentos que acarretaria um

grande custo%

A terceiri.ao dos >ecursos de TI proporcionam !enef"cios pois a

otimi.ao dos recursos relacionados a tecnologias espec"ficas e al1m de focar os

recursos internos em ati#idades de maior #alor agregado%

Demonstramos aqui que a Go#ernana em TI, nos dias atuais, todas as

organi.a3es fa.em uso da Tecnologia da Informao para tra!alar os dados

operacionais e pro#er informa3es gerenciais aos e4ecuti#os da organi.ao% A

criao e a operao de uma infraestrutura de TI e4igem um alto in#estimento pela

organi.ao e o gerenciamento deste am!iente nem sempre 1 f2cil, podendo le#ar a

organi.ao ao fracasso% Para a'ustar este cen2rio surgiu a Go#ernana em TI, uma

su!disciplina da Go#ernana orportati#a focada no departamento de TI, em sua

performance e no gerenciamento de risco%

& grande interesse pela Go#ernana em TI surgiu principalmente pelas

iniciati#as de conformidade com o a /ar!anes-&4le9, nos EUA, e a 6asel II, na

Europa, e tam!1m por perce!er que os pro'etos de TI podem facilmente sair do

controle e afetar profundamente as organi.a3es%

& /istema para Internet e /oft0are 8i#re em se tratando de sistemas para

internet e soft0are li#re, queremos aqui apontar a atualidade desta disciplina, como

por e4emplo ela 1 atuante no om1rcio Eletrnico, ou se'a, e-commerce, que refere-se ao uso da internet e da 0e! para condu.ir neg7cio%


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RF

(ais formalmente di. respeito s transa3es comerciais reali.adas

digitalmente entre organi.a3es e indi#"duos ou entre duas ou mais organi.a3es%

/endo assim as tecnologias da internet e do com1rcio eletrnico so muito mais

#ers2teis e poderosas que as re#olu3es tecnol7gicas precedentes%

A tecnologia do com1rcio eletrnico tem )sete* caracter"sticas distinti#as,

so elas

H U!iquidade Pois simplesmente est2 dispon"#el em todos os lugares, em

todos os momentos% Ele torna poss"#el comprar na frente do computador, casa, no

tra!alo ou mesmo dentro do carro, usando o m-commerce%

R Alcance glo!al Permite que atra#essem fronteiras culturais e nacionais

de maneira muito mais con#eniente e com melor relao custoM!eneficio do que

ocorre no com1rcio tradicional%

Q Padr3es uni#ersais Todos os padr3es para fomentar o neg7cio com1rcio

eletrnico so uni#ersais% Permitindo assim acesso no mundo inteiro%

J >ique.a Z comple4o, pois 1 capa. de atender pessoalmente, face aface, usando sinais #isuais e sua intuio as fa.er a #enda%

S Interati#idade Diferentemente de qualquer tecnologia comercial do

s1culo , elas so interati#as, permitindo a comunicao de mo dupla entre

#endedor e consumidor%

Densidade de informao Ela aumentou incri#elmente a densidade de

informao, isto 1, a quantidade e a qualidade total da informao dispon"#el paratodos os participantes de mercado tanto consumidores, quanto #endedores%

Tornando preos transparentes%

Personali.aoMcustomi.ao Pode direcionar sua mensagem a

indi#"duos espec"ficos, a'ustando o nome, os interesses e o ist7rico de compras de

cada pessoa%

om estas diferenas, temos que categori.ar o e-commerce, sendo 6R omercio eletrnico empresa-consumidor, 6R6 om1rcio eletrnico


30/41

RK

empresaempresa, e por fim o R om1rcio eletrnico consumidor-consumidor%

om estas condi3es e conceitos, temos que pensar no mar?eting na internet, que

camamos de e-mar?eting, podendo ser conceituado como os esforos das

empresas em informar, comunicar, promo#er e #ender seus produtos e ser#ios pela

internet%

Esta modalidade de promoo apresenta grandes #antagens em relao aos

#e"culos de mar?eting tradicionais, como o fato de tanto grande quanto pequenas

empresas poderem enfrentar seus custos, '2 que estes so relati#amente !ai4os,

no 2 limite real de espao para propaganda, o acesso 1 r2pido e o site fica

dispon"#el para o mundo todo, sem limita3es geogr2ficas%

:$ MO!ELOS !E NEGCIOS !E INTERNET$

Temos nestes termos e #endo o crescimento que nos oferece, pensar

tam!1m em (odelos de Neg7cios de Internet o resultado final dessas mudanas na

economia da informao 1 praticamente uma re#oluo no com1rcio, com muitos

no#os modelos de neg7cios aparecendo e muitos #elos modelos in#ia!ili.ando-se%

Podemos citar alguns 8o'a +irtual +ende produtos diretamente a consumidores ou

a empresa indi#iduais%

orretora de informa3es Pro#; informa3es so!re produtos, preos e

disponi!ilidade a indi#"duos e empresas% orretora de transa3es Poupa tempo e

dineiro aos usu2rios processando informa3es de #enda on-line, gerando uma

comisso cada #e. que ocorre uma transao, tam!1m pro#e informa3es so!reta4as e condi3es%

E-(ar?etplace Pro#; um am!iente digital no qual compradores e #endedores

podem se reunir, procurar e apresentar produtos e determinar preos% Pro#edora de

conteLdo Gera receitas pro#endo conteLdo digital, tais como not"cias, musica, foto

ou #"deos digitais Pro#edora de ser#ios on-line pro#e ser#ios on-line para

indi#"duos que tenam interesses semelantes possam se comunicar e desco!rir

informa3es uteis Portal Pro#e um ponto inicial de entrada na 0e! 'untamente com

o conteLdo especiali.ado e outros ser#ios%


31/41

Q

:uanto ao /istemas digitais, 1 um con'unto de partes relacionadas que

funcionam como um todo para atingir um determinado o!'eti#o% Um sistema possui

entradas e sa"das e apresenta um comportamento definido custa de fun3es que

con#ertem as entradas em sa"das% A #antagem mais importante dos sistemas

digitais 1 a sua capacidade para operarem com sinais el1tricos que tenam sido

degradados%

Pelo fato de as sa"das serem discretas, uma ligeira #ariao numa entrada

cont"nua a ser interpretada corretamente% /endo assim, a utili.ao da Arquitetura

lienteM/er#idor, que 1 um modelo de computao distri!u"da em que uma parcela

do poder de processamento fica dentro de pequenos e !aratos computadores-clientes, so! controle do usu2rio, e literalmente reside em computadores de mesa,

laptops, e dispositi#os de mos%

Esses poderosos clientes esto conectados uns aos outros por meio de uma

rede e utili.am os ser#ios de ser#idores acess"#eis atra#1s desta rede% Utili.amos a

comutao por pacotes, que 1 um m1todo que consiste em fragmentar mensagens

digitais em pequenos pacotes, en#iar esses pacotes por #ias de comunicao

diferentes medida que eles so disponi!ili.ados e, depois, remontalos quando

ti#erem cegado ao seu destino%

Nesta rede de telecomunica3es t"pica, di#ersos componentes de ard0are e

soft0are precisam tra!alar 'untos para transmitir informa3es% Para se comunicar,

os diferentes componentes da rede simplesmente aderem a um con'unto de regras

em comum camado protocolo% Protocolo 1 um con'unto de regras e procedimentos

que comanda a transmisso de informa3es entre dois pontos de uma rede%

0$ TCPHIP

& TPMIP oferece um m1todo de consenso uni#ersal para fragmentar

mensagens digitais em pacotes, rotear esses pacotes at1 os endereos apropriados

e, depois, remonta-los em mensagens coerentes% Ele significa Transmission ontrol

Protocol )TP*, o qual lida com o mo#imento de dados entre os computadores% &

TP esta!elece uma cone4o entre os computadores, sequencia a transfer;ncia de


32/41

QH

pacotes e reconece os pacotes en#iados% IP significa Internet Protocol )IP*, que 1

o respons2#el pela entrega dos pacotes e inclui a desmontagem e a remontagem

dos pacotes durante a transmisso%

A maior e mais utili.ada rede do mundo 1 a Internet, trata-se de uma rede

internacional de redes que conecta centenas de milares de diferentes redes em

mais de du.entos pa"ses no mundo inteiro% (il3es de pessoas que tra!alam com

ci;ncia, educao, go#erno e neg7cios usam a internet para trocar informa3es ou

reali.ar transa3es de neg7cios com outras organi.a3es ao redor do glo!o%

Utili.ando os #2rios sistemas de computador%

& processamento distri!u"do di#ide o tra!alo de processamento entre dois

ou mais computadores, permitindo que computadores em diferentes locais se

comuniquem entre si, por meio de enlaces de telecomunicao%

Um tipo comum de processamento distri!u"do 1 o processamento

clienteMser#idor% Um tipo especial de processamento clienteMser#idor 1 o

processamento ponto a ponto% lienteM/er#idor forma de processamento

distri!u"do em que algumas m2quinas )ser#idores* reali.am fun3es de computaopara Ps de usu2rio final )cliente*%

& tipo de processamento ponto a ponto )peer-to-peer* distri!u"do, !aseado

em clienteMser#idor, que permite que dois ou mais computadores agrupem seus

recursos, tornando cada computador um cliente e um ser#idor% >ecursos indi#iduais,

como unidade de disco, unidades de D->&(, e impressoras tornan-se recursos

compartilados, acesss"#eis em cada computador%

;$ CONCEITO !E SO"T#ARE LIVRE$

Ao contr2rio de redes-padro, !aseadas em clienteMser#idor as informa3es

arma.enadas nas redes pondo a ponto so descentrali.adas% onceitos do /oft0are

8i#re, ou free soft0are definio de soft0are li#re criada pela ree /oft0are

oundation, 1 o soft0are que pode ser usado, copiado, estudado, modificado eredistri!u"do sem restrio% A forma usual de um soft0are ser distri!u"do li#remente


33/41

QR

1 sendo acompanado por uma licena de soft0are li#re como GP8 ou 6/D e com a

disponi!ili.ao do seu c7digo fonte )ampos, R*%

& soft0are li#re, sem du#ida 1 essencial no s7 para a concepo e uso deprogramas, mas tam!1m por ser de grande import$ncia em pesquisas e a#anos

tecnol7gicos, principalmente em pa"ses com pro!lemas sociais%

+antagens 8i!erdade para e4ecutar um programa para qualquer finalidade

8i!erdade para estudar um programa e adapt2-lo s suas necessidades 8i!erdade

de distri!uir c7pias e assim a'udar um colega, uma instituio qualquer 8i!erdade de

melorar o programa e entrega-lo comunidade%

>iscosMDes#antagens Incenti#o a Pirataria /u'eita a danificar ard0ares e por

isto um custo alto de manuteno /u'eita o usu2rio a adquirir programas pirateados

de grandes fornecedores de programas com c7digo fonte fecado% Tecnologias e

metodologias de modelagem de aplica3es 0e!% & termo metodologia 1 !astante

contro#erso nas ci;ncias em geral e na Engenaria de /oft0are em particular%

(uitos autores parecem tratar metodologia e m1todo como sinnimos, por1m

seria mais adequado di.er que uma metodologia en#ol#e princ"pios filos7ficos que

guiam uma gama de m1todos que utili.am ferramentas e pr2ticas diferenciadas para

reali.ar algo% 6P( - 6usiness Process (anagement, em engenaria de sistemas 1 a

ati#idade de representao de processos de uma empresa, de modo que o processo

atual pode ser analisado e melorado%

(odelagem de processos de neg7cio 1 normalmente reali.ado por analistas

de neg7cios e gestores que esto !uscando melorar a efici;ncia do processo e daqualidade% & processo de melorias identificadas pelo 6P( pode ou no e4igir o

en#ol#imento deTecnologia da informao, mas em sua grande maioria a utili.ao

de TI 1 o principal passo para o desen#ol#imento de um modelo de processo de

neg7cio, atra#1s da criao de um macro-processo%

Programas de gerenciamento de mudanas so tipicamente utili.ados para

promo#er melorias nos processos de neg7cios% om os a#anos na tecnologia de

fornecedores de plataformas de grande porte, a #iso de modelos de 6P( tornam-


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QQ

se plenamente e4ecut2#eis )e capa.es de simula3es e engenaria round-trip*

cegando cada #e. mais perto da realidade%

)($ MO!ELAGEM #E@

Um conceito relacionado 1 a modelagem da Arquitetura de Processos%

(odelagem 0e! )tam!1m conecido como desen#ol#imento 0e! dirigido a modelo*

1 um ramo da engenaria 0e! que enderea quest3es espec"ficas relacionadas ao

pro'eto e desen#ol#imento de aplica3es 0e! de larga escala% Particularmente, ela

foca nas nota3es de design e linguagens #isuais que podem ser usadas para aconstruo de aplica3es 0e! ro!ustas, !em estruturadas, Lteis e de f2cil

manuteno%

Pro'etar um site 0e! com grande quantidade de dados equi#ale a especificar

suas caracter"sticas em termos de #2rias a!stra3es ortogonais% &s principais

modelos !2sicos que esto en#ol#idos no pro'eto de uma aplicao 0e! comple4os

so estrutura de dados, composio de conteLdo, caminos de na#egao e

modelo de apresentao% Atualmente, essas tecnologias e pr2ticas englo!am

linguagens de programao, !anco de dados, ferramentas, plataformas, !i!liotecas,

padr3es, processos e a questo da :ualidade de /oft0are% &s fundamentos

cient"ficos para a engenaria de soft0are en#ol#em o uso de modelos a!stratos e

precisos que permitem ao engeneiro especificar, pro'etar, implementar e manter

sistemas de soft0are, a#aliando e garantindo suas qualidades%

Al1m disso, a engenaria de soft0are de#e oferecer mecanismos para seplane'ar e gerenciar o processo de desen#ol#imento de um sistema de informao

/istema computacional, pois am!os se confundem%

(uito se ou#e falar so!re a gesto das empresas, empresas !em geridas

tendem ao sucesso ou empresas que!ram por falas de gesto% omo sa!er se a

gesto da empresa est2 no rumo certo em relao aos o!'eti#os traados Z

importante ficar claro o prop7sito da ati#idade empresarial, a moti#ao dos

empreendedores, o dese'o dos sta?eolders, o seu campo de atuao )2rea de


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QJ

dom"nioMnico de mercado* e sua contri!uio social, al1m do desafio ousado, ou o

sono poss"#el de reali.ar%

Z a e4plicitao do Neg7cio, sua (isso, +iso de uturo e Estrat1giasatra#1s do e4erc"cio do Pensamento Estrat1gico, do profundo conecimento do

macroam!iente e do neg7cio e do seu papel na omunidade% Ali2s, uma empresa

s7 e4iste para atender a uma demanda da sociedade e 1 com !ase nisso que de#e

ser feito o alinamento da estrat1gia% & processo cont"nuo de a#aliao e a'uste da

estrat1gia realidade 1 e4tremamente rele#ante% Atualmente a implantao de

indicadores de mensurao estrat1gica, como o 6alanced /corecard, au4iliam na

medio da efic2cia da estrat1gia empresarial%

& passo seguinte 1 o esta!elecimento dos +alores &rgani.acionais% Assim

como as pessoas so diferentes umas das outras, cada empresa tem suas

peculiaridades e caracter"sticas e4clusi#as% Um dos componentes que diferenciam

as organi.a3es, como !ase de sustentao, 1 constitu"do pelos seus +alores )ou

redos, renas, Princ"pios, ilosofia Gerencial*%

/e'a qual for a denominao adotada, o importante 1 que este elementoinfluencia so!remaneira o comportamento organi.acional% Para o direcionamento

empresarial 1 necess2rio conecer em profundidade sua constituio e reorient2-los,

se necess2rio, pois em seu entorno #ai se formando um con'unto comple4o de

tradi3es, 2!itos, opini3es, regras etc, e sendo constru"da a tra'et7ria da

organi.ao% A considerao dos atri!utos de satisfao das partes interessadas no

neg7cio como clientes, concorr;ncia, acionistas, fornecedores, go#ernos,

comunidade e outras entidades e4ternas 1 fundamental para a empresa%

A posio no mercado, a Imagem Institucional, o aprimoramento dos

produtos, ser#ios e processos para atendimento a clientes, as estrat1gias de

colocao de produtosMser#ios em mercados e segmentos, o foco intenso nos

clientes, o esta!elecimento de uma !ase de clientes de cada segmento de mercado,

a compreenso dos interesses e o relacionamento com os acionistas, as parcerias

com fornecedores e concorrentes, o aperfeioamento dos meios de comunicao

com o pL!lico e4terno e o fortalecimento das a3es de (ar?eting para aala#ancagem de neg7cios, so aspectos ca#e deste componente%


36/41

QS

Al1m disso, a participao e o desen#ol#imento das comunidades #ai ser

fundamental para as empresas que quiserem fa.er a diferena no futuro% A relao

Instituio Indi#"duo com o o!'eti#o de permanente aprendi.agem e crescimento

pessoal e da organi.ao 1 tradu.ida pelos /istemas de Gesto do Desempeno de

Pessoas, de >emunerao e de >econecimento atrelado ao Desempeno, pelo

Plano de argos, arreira e /ucesso Gerencial, pela Gesto da :ualidade de +ida

e pelos Planos de Desen#ol#imento Profissional%

Al1m dos /istemas e Planos citados, a omunicao interati#a e cont"nua

merece destaque para o gerenciamento dos neg7cios '2 que pode facilitar a

compreenso do rumo dese'ado, mo!ili.ar para o atingimento das metas traadas eestreitar as rela3es entre gerentes e empregados%

Al1m disso, in#estir nas pessoas para que flua a consci;ncia da sua misso

pessoal e, ao mesmo tempo, compartilar a misso organi.acional, tra. maior

facilidade no alinamento de o!'eti#os indi#iduais a o!'eti#os empresariais e uma

oportunidade incr"#el de aumentar o n"#el de satisfao dos empregados e o!ter o

desen#ol#imento da organi.ao% omo um organismo #i#o, a empresa reflete seu

funcionamento nas posturas e estilos de gesto que propiciam a participao dos

empregados para que se sintam parte do todo empresarial, no redeseno dos

processos #itais de tra!alo, para maior agilidade operacional, nos mecanismos de

interao para ma4imi.ao de sinergias e integrao das 2reas, na constante

adequao do deseno estrutural, no gerenciamento das interfaces entre os n"#eis

ier2rquicos da empresa, no aprendi.ado crescente do tra!alo con'unto, no modelo

de decis3es colegiadas que propicia a democrati.ao da informao e na

autonomia administrati#a e operacional diante do papel de cada um na empresa%

& monitoramento do desempeno empresarial e o compromisso com

resultados pressup3em conecer a contri!uio de produtos, clientes e c1lulas

organi.acionais para o resultado do neg7cio, !em como a da empresa para a

sociedade )!alano social*% & controle en#ol#e a definio de par$metros e

indicadores de desempeno qualitati#os, quantitati#os e econmico-financeiros para

construo de modelos de mensurao, m1todos de a#aliao e de deciso para

correo de rumos eMou adoo de medidas correti#as%


37/41

Q

Inclui tam!1m a pesquisa de padr3es e4ternos de desempeno como

referenciais de e4cel;ncia% Gerenciar pelos resultados 1 o'e a ca#e do sucesso

para a Gesto cont2!il-financeira #isando a renta!ilidade, di.em alguns, e

importante para efeti#ar os acordos de compromisso entre empresa e empregados%

ompet;ncias Essenciais en#ol#em a focali.ao no neg7cio, o

apro#eitamento do conecimento das pessoas, o e4erc"cio de compet;ncias

dur2#eis e o aprendi.ado com a3es empresariais e comunit2rias% As tecnologias do

neg7cio, as a!ilidades capacitadoras e a educao empresarial permitem oferecer

determinado !enef"cio a seus clientes diferenciando a empresa de seus

concorrentes%

& e4erc"cio da gesto do conecimento )Intelig;ncia organi.acional* #ia

catalogao e di#ulgao do conecimento gerado, mapeamento e catali.ao do

conecimento, das compet;ncias e dos recursos umanos e4istentes, o aprendi.ado

e utili.ao do conecimento adquirido e a implantao de a3es empresariais

focali.adas so de responsa!ilidade do gerente% Au4iliar na formao de pessoas

"ntegras e de equipes autnomas atra#1s do est"mulo ao desen#ol#imento pessoal,

profissional, gerencial e comunit2rio alinado aos desafios da empresa 1 uma

e4ig;ncia da era do conecimento%

))$ GEST9O !A IN"ORMA89O$

A gesto da informao pressup3e o aprimoramento dos sistemas de

informao de suporte deciso e daqueles #oltados ao mercado, aos neg7cios eao suporte operacional% /ignifica, tam!1m, o aperfeioamento da gesto tecnol7gica

, da sua infraestrutura, dos sistemas de informa3es gerenciais e o desen#ol#imento

de um !anco de dados de conecimento% Administrar o recurso informacional

requer, ainda, a concepo de um Plano de E#oluo Tecnol7gica para as di#ersas

2reas que integram a empresa%

A sa"da, de um lado, 1 analisar a empresa #is-a-#is a demanda da sociedade

e do seu mercado 1 um olar para dentro tendo como refer;ncia o am!iente

e4terno que pode requerer a re#iso da sua contri!uio para a meloria da sua


38/41

Q

resposta sociedade% Aqui 1 fundamental a questo do foco da empresa e da sua

clare.a como opo de gerenciamento%

De outro lado, 1 e4aminar a realidade empresarial frente ao sentido esignificado do tra!alo para as pessoas atra#1s da re#iso da misso de #ida

pessoal de cada um e a #erificao de seu alinamento, ou no, com o prop7sito

empresarial% /e o e4ame reali.ado mostrar contro#1rsias ca!e, como opo,

despertar nas pessoas maior consci;ncia para os pro!lemas

sociaisMeconmicosMam!ientais que o mundo #i#e e sintoni.ar Bcora3es e mentesB

com a contri!uio da empresa para o desen#ol#imento da sociedade%

Diante de tantos apontamentos e solu3es e4tremamente importante e

necess2ria, teremos um in#estimento em no#as tecnologias como tam!1m em

treinamento de pessoas e tantos outros fatores, necessitando assim de uma !oa

Gesto inanceira, uma #e. que o gestor da 2rea de TI '2 decidiu que a troca de

m2quinas de desen#ol#imento no era mais importante que o in#estimento em

smartpons e +oIP para todos os funcion2rios dei4ando o pro'eto de su!stituio de

m2quinas para um pr74imo momento, temos que criar politicas de necessidades e

urg;ncias para os gastos de forma adequada, pois conforme o ditado, um dineiro

!em empregado, 1 sinal de conteno de custos%

A Gesto inanceira, ter2 algumas ati#idades principais, so elas &

&ramento que permite o plane'amento e o controle das ati#idades e tam!1m do

per"odo orament2rio5 A conta!ilidade de elementos de custos, 'unto com os centros

de custos para an2lise de cada item e su!itens5 A co!rana que promo#e um

relacionamento de neg7cio com o cliente e torna o usu2rio mais consistente%

Acreditamos que com estas implanta3es de solu3es em TI, iro contri!uir

para as melorias de ser#ios, atendimento as necessidades dos clientes% Ir2

permitir a empresa aumentar sua demanda de ser#ios e gerando um crescimento

singular no seu segmento, permitindo aos clientes satisfao na contratao da

/oft0are De#eloper e segurana nas informa3es e atendimento a legislao e

m1todos como o caso da /o4 e /8A, neste caso para institui3es financeiras%


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QF

)'$ CONCLUS9O$

Pretendemos com esta o!ra, dentro dos temas a!ordados, mostrar as

caracter"sticas detaladas de uma apresentao de consultoria independente como

a empresa onsulting, que mostrou ao empres2rio os pro!lemas encontrados e

solu3es para que a empresa no ficar passi#a de san3es e penalidades diante dos

dispositi#os da 8ei% onseguimos ilustrar com rique.a de detales, um descriti#o

satisfat7rio que esclarece qual a forma de tra!alo da empresa /oft0are De#eloper%

oi um tra!alo onde utili.amos todo o conecimento a!sor#ido em aula e

ainda com !usca por di#ersas fontes como li#ros t1cnicos e acad;micos%Perce!emos a import$ncia das #2rias ferramentas de TI, e como elas se completam

em atendimento as melorias de ser#ios, como 1 o caso do o!it, ITI8, /&,

((I, /8A%

A empresa /oft0are De#eloper, est2 tendo di#ersos pro!lemas internos, que

'2 est2 cegando aos clientes e4ternos, no atendendo s necessidade e ainda

gerando pro!lemas e insegurana no sistema utili.ado% (ostramos que com a

utili.ao das ferramentas dispon"#eis dentro de um cronograma de tra!alo, o

resultado 1 o /ucesso%

icamos contentes na ela!orao deste nos colocando em situa3es

recorrentes em empresas e e4ercemos o que #amos nos formar Gestores em

Tecnologia da Informao, para isto se fa. o!rigat7rio o conecimento e pr2tica

nestas ferramentas apresentadas%


40/41

QK

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Ra% ITI8 /er#ice &peration 8ondonT/& for &G RR!%

ITI8 /er#ice /trateg9 8ondonT/& for &G RRc% ITI8 /er#ice Tranition

8ondonT/& for &G RRd% ITI8 Te Ce9 (anaging IT /er#ices /er#ice Deli#er9

8ondo T/& for &G, Ra%

ITI8 te Ce9 to (anaging IT /er#ices /er#ice /upport 8ondon T/& for &G,

R!% ITI8 Te &fficial Introduction to te ITI8 /er#ice 8ifec9cle 8ondon T/& for

&G, Re% (%QS%H,

ET&(% Enanced Telecom &perations (ap )eT&(* Process decompositions and

descriptions% In T(% Anais eletronicos%EUA, Vul9, RJ% (%QS%R%

A(P&/, +icente alconi% Gerenciamento pelas diretri.es o que todo mem!ro da

alta administrao precisa sa!er para entrar no terceiro mil;nio% 6ele Oori.onte

U(G, HKK% >&/6, Pilip 6% Principios a!solutos de liderana% /o Paulo

(a?ron 6oo?s, HKKK%

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