1

HAISTATTELUUN REAGOIMINEN ASIAKASPALVELUSSA

Erilaisissa asiakaspalvelutehtävissä joudutaan ajoittain kohtaamaan asiakkaiden epäasiallista käytöstä. He saattavat haistatella ja nimitellä henkilökuntaa. Ei ole olemassa yksioikoista ohjetta siihen, miten haistattelevaan nuoreen tulisi suhtautua tai pitäisikö tilanteeseen olla reagoimatta. Seuraavassa lyhyt ohjeistus.

Mitä haistattelu on?Aggressiiviselle käyttäytymiselle ominaista ovat sopimaton kielenkäyttö, kuten solvaukset, nimittelyt, haukkumiset ja uhkailut. Asiakaspalvelussa sitä tapahtuu yleensä silloin, kun työntekijä yrittää saada aikaan muutoksen jonkun asiakkaan toiminnassa. Tällaisissa tilanteissa on tyypillistä, että asiakkaan menettelyä joudutaan estämään tai muuten puuttumaan siihen.

Kuinka paljon asiatonta kielenkäyttöä ihmisen tulee työroolissaan sietää? Henkiseen väkivaltaan onkin valitettavan usein totuttu työkokemuksen myötä. Turhan moni kokee sanallisesta uhkailusta selviytymisen sisältyvän työtehtäviin. Syynä tähän voi olla haitallinen uskomus, että työntekijä tuntee epäonnistuneensa työssään, jos on joutunut tällaisiin tilanteisiin. Toinen syy on tilanteiden vähättely eli ”No ei se nyt sittenkään niin uhkaava ollut ”-ajattelutapa.

Asiakaspalvelussa joutuu välillä nöyrtymään ja nielemään ylpeytensä. Kaikkea ei kuitenkaan tarvitse asiakkailta sietää ja silloin on hyvä olla näpäkkä vastaus mietittynä. Aina sopivaa repliikkiä ei kuitenkaan ole valmiina tai sellainen saattaa tulla mieleen vasta jälkikäteen. Sanattomaksi jääminen jää vaivaamaan.

Mitä konfliktitilanteessa voi tehdä?Asiakas voi olla sellaisessa mielentilassa, että hän vain haluaa kiukutella ja riidellä. Asiakasta auttaa rauhoittumaan jo se, kun työntekijä säilyttää rauhallisuutensa. Riidan asteelle edennyt konflikti on kyseessä esimerkiksi silloin, kun asiakas pitää itsepintaisesti kiinni omista näkemyksistään eikä kuuntele mitään perusteita tai huomautuksia. Myös työntekijä voi olla kiihtynyt ja puolustaa vahvasti omia näkemyksiään. Ratkaisu lähtee liikkeelle työntekijän rauhoittumisesta ja tilanteen haltuun ottamisesta. Lievien konfliktien rauhoittuminen perustuu useimmiten siihen, että asiakas kokee tulevansa kuulluksi. Tilanteelle kannattaa antaa myös riittävästi aikaa, jos siihen vain on mahdollisuus. Kiihtynyttä asiakasta voi rauhoittaa sanallisesti pitämällä puheen sävyn rauhallisena ja puhenopeuden normaalina tai hieman hitaampana. Kiihtymystä voi yrittää pysäyttää seuraavilla toimenpiteillä:• käyttämällä asiakkaan nimeä, jos se on tiedossa• toistamalla sen, mitä asiakas sanoo• pyytämällä toistamaan keskeisiä asioita• tekemällä lisäkysymyksiä, jotka johdattelevat asiakkaan ajattelua uuteen suuntaan• suuntaamalla kiukku jo menneeksi: ”Olit äsken hieman kiukkuisen oloinen”

Jos työntekijä kiihtyy huomattavasti, hän voi ajatella, että tilanteesta on selvittävä keinoja kaihtamatta, jos ei hyvällä niin pahalla. Kiihtyneessäkin tilassa työntekijän tarkoituksena on säilyttää tilanteen hallinta, mutta vaikutus voi olla päinvastainen.

Sanojen lisäksi tunnetilasta kertovat sanattomat viestit kuten, ilmeet, eleet, asento ja liikkeet. Ihminen ilmaisee itseään koko kehollaan. Jos viestit ovat sopusoinnussa, ne vahvistavat toisiaan, mutta jos viestit ovat ristiriidassa toistensa kanssa, sanaton viesti voittaa.

Vuorovaikutus on keskeisin turvallisuuteen vaikuttava tekijä asiakkaan ja henkilökunnan välillä. Ystävällinen kohtelu ja kiireetön toiminta viestivät todellista välittämistä. Myös huumorin käyttö voi joissakin tilanteissa auttaa. Se vaatii kuitenkin asiakkaan tuntemista ja työntekijältä oikeanlaista ”pelisilmää” sekä kokemusta.

Nuorten Palvelu ry www.nuortenpalvelu.fiNuorten reviireillä -projekti www.nuortenreviireilla.fiABC kohtaa nuoria -hanke

2

Keinoja vastata haistatteluun

Älä menetä malttiasi. Helpoin tapa selvitä haistattelusta ei suinkaan ole haistatella takaisin, mikä tietysti olisi nopeaa ja helppoa. ”Tuo nyt oli aivan turhaa”, vähän väsähtäneesti sanottuna on hyvä repliikki.

Jatka keskustelua. Pahinta tilanteessa on oman kiihtymyksen kasvaminen niin suureksi, että lamaantuu täysin tai tekee jonkin epätoivoisen yrityksen päästä pois tilanteesta.

Pyydä toistoa niin kauan, että asia sanotaan asiallisesti. Älä siis reagoi haluttuun tapaan ennen kuin asiakas sanoo asiansa asiallisesti.”Sanopa uudestaan niin, että ymmärrän.””En ymmärrä, yritetäänpä uudestaan.”

Totea, että tilanne alkoi väärällä tavalla ja sano asiakkaalle, että otetaanpa uusiksi alusta asti.”Miksi sinä nyt tuolle linjalle lähdit? Tämä hommahan pitää ratkaista.”

Itsehillintää voi harjoitella miettimällä tilanteita etukäteen ja opettelemalla oikeita toimintatapoja. Mielikuvaharjoittelut ovat tärkeitä tilanteisiin valmistautumisessa. Tärkeää on mm. perehdyttäminen, työnopastus, henkilöstökoulutus, yhteiset ohjeet esim. puhumistavasta. Samoin tärkeitä ovat sovitut toimintamallit, käytännön tilanteiden harjoittelu ja jälkihoito.

Koosteessa käytetty seuraavia lähteitä:

Ellonen, E.1999. Asiakastyön henkilöturvallisuus – konfliktien kohtaaminen ja rauhoittaminen.

Pitkänen, R. 2006. Parasta palvelua – Miten onnistut asiakkaan kohtaamisessa?

Pyhänniska V-M. 2010. Kohti turvallisempaa nuorisotyötä - toiminnallinen opinnäytetyö.

Rasimus, Mirja 2002. Turvattomuus työkaverina. Turvattomuus ja väkivalta sairaalan päivystyspoliklinikalla.

Savonia ammattikorkeakoulu. AVEKKI. Terveysala Kuopio. www-sivut. http://webd.savonia-amk.fi/projektit/markkinointi/avekki/default.aspx?link=ETUSIVU.

Työministeriö 1994. Työpaikkaväkivallan ehkäisy. Työntekijöiden ja asiakkaiden välisten väkivaltatilanteiden hallinnan opas.

Weizmann-Henelius, G. 1997. Väkivaltaisen ihmisen kohtaaminen.

Nuorten Palvelu ry www.nuortenpalvelu.fiNuorten reviireillä -projekti www.nuortenreviireilla.fiABC kohtaa nuoria -hanke