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Roux Sylvain Gestionnaire de maintenance et support informatique

Projet de fin d’étude

Mise en place d’un outil de gestion de parc informatique et d’Helpdesk

Je souhaiterais remercier toute l’équipe du CESI d’Aix-en-Provence ainsi que,

L’entreprise Marseillaise Informatique Conseil, sans qui je n’aurai pas pu vivre cette expérience.

Je remercie particulièrement Michel Riggenbach, responsable de la formation GMSI, qui a contribué à la réussite de cette dernière.

Les intervenants qui ont porté attention à nos demandes et qui nous ont donné des cours de qualité.

François Lifante qui m’a accueilli dans son entreprise et qui m’a fait confiance.

Mes camarades de classe avec qui j’ai partagé cette expérience.

Objet du document

Ce document constitue mon Projet de Fin d’Etude, qui valide mes deux années de formation.

Celui-ci est composé de trois parties ;

� la première concernera l’entreprise « Marseillaise Informatique Conseil » (MIC) dans laquelle j’ai effectué mes deux années d’alternance ;

� la seconde décrira mon projet effectué en entreprise ;

� la dernière expliquera mon parcours personnel ainsi que mon projet professionnel.

Sommaire

L’entreprise d’alternance : MIC ............................................................... 5

A. Présentation .......................................................................... 6

1. Métier .............................................................................. 6

2. Concurrence ..................................................................... 6

3. Stratégie .......................................................................... 7

4. Clientèle........................................................................... 7

5. Fournisseurs ..................................................................... 7

B. Organisation .......................................................................... 8

1. Acteurs ............................................................................ 8

2. Flux ................................................................................. 8

3. Hiérarchie ........................................................................ 9

Mise en place d’un outil de gestion de parc informatique et d’HelpDesk 10

A. Etude préalable .................................................................... 11

1. Opportunité .................................................................... 11

2. Faisabilité ....................................................................... 12

B. Etude détaillée ..................................................................... 18

1. Solutions de GMAO .......................................................... 18

2. Solution réseau ............................................................... 28

C. Mise en place de la solution ................................................... 36

1. La préparation ................................................................ 36

2. Réalisation ..................................................................... 41

3. Documentation ............................................................... 42

D. Bilan du projet ..................................................................... 43

1. Ecarts et solutions ........................................................... 43

2. Capitalisation .................................................................. 43

Mon parcours personnel ........................................................................ 44

Annexes................................................................................................47

L’entreprise d’alternance : MIC

Roux Sylvain

18/07/2010

GMSI 2008.1 Version 2

L’entreprise d’alternance : MIC Présentation 6/77

A. Présentation

La société « Marseillaise Informatique Conseil » a été créée le 16 Juin 2004 à Aix en Provence par M.LIFANTE François.

C’est une TPE au statut juridique de S.A.R.L disposant d’un capital de 15000 €.

Son chiffre d’affaire était de 461 000 € au 31 Décembre 2008.

1. Métier

La Marseillaise Informatique Conseil (M.I.C.) est une Société de Service en Ingénierie Informatique (SSII) qui a pour activités :

� Le Câblage Cuivre et la Fibre Optique.

� Les systèmes de téléphonie (analogique et numérique).

� Le réseau informatique (Switch, routeur, WIFI, caméra IP).

� L’infogérance de parcs informatiques.

En outre, elle revend aussi du matériel à ses clients, grâce à des fournisseurs que je définirai par la suite.

2. Concurrence

Le marché des SSII dans le sud est de la France est très concurrentiel. Beaucoup d’entreprises internationales y sont implantées. Dans cette région se trouve 22% des SSII françaises.

Il n’est donc pas aisé de s’intégrer au sein de ce marché.

Roux Sylvain

18/07/2010


L’entreprise d’alternance : MIC Présentation 7/77

3. Stratégie

La société MIC souhaite avant tout se différencier de ses concurrents.

C’est pour cela qu’elle augmente sans cesse ses domaines de compétences (câblage, téléphonie, systèmes et réseaux informatiques). Cela lui permet de proposer une offre évolutive de services à ses clients, mais aussi de démarcher une nouvelle clientèle.

Les services sont ciblés en fonction de la demande.

Enfin, la revente de matériel a pour objectif principal la fidélisation du client tout en dégageant des profits.

Satisfaction clients

4. Clientèle

La clientèle est composée uniquement de professionnels allant de la PME à de Grandes Entreprises (GE):

� Des commerces (STK - Le Marseillais).

� Des opticiens (Optical Center).

� Des cabinets d’avocats.

� Des entreprises de travaux dans le bâtiment (Vinci Construction France).

� Un comité d’entreprise (C.E Eurocopter).

� Des hôtels.

Cette clientèle se trouve dans le Sud-est de la France, dans une zone traçant un triangle délimité par Montpellier, Lyon et Monaco.

Cela entraine des déplacements réguliers.

5. Fournisseurs

La société fait appel à plusieurs fournisseurs selon ses besoins.

Certains sont des magasins proches de la société, d’autres sont des magasins de VPC (vente par correspondance).

On y trouve des grossistes informatiques tels que EDOX ou TECHDATA (VPC), DREAMTECH (Magasin à Aubagne), ainsi que des grossistes en fournitures pour le câblage et la fibre optique comme CABUS & RAULOT (Magasins aux Milles et à Saint-Laurent-du-Var).

Pour les fournitures de bureau, la société fait appel à LYRECO.

Roux Sylvain

18/07/2010


L’entreprise d’alternance : MIC Organisation 8/77

B. Organisation

1. Acteurs

Le gérant de la société est M.LIFANTE François. En plus de la gestion de la société, il réalise la partie fibre optique, ainsi que la configuration des systèmes téléphoniques.

Pour l’aider, une assistante de direction, Mme Domenge Sylvie effectue l’accueil physique et téléphonique de la société, le suivi de la relation avec les clients et les fournisseurs ainsi que la facturation.

La comptabilité et les paies sont gérées par un cabinet d’expert comptable externe à la société (De Queylard).

M. COLLOMBON Jonathan effectue le câblage et la téléphonie.

Moi-même, je suis le technicien informatique qui m’occupe de l’infogérance de nos clients ainsi que de l’installation et la configuration des systèmes et des réseaux.

2. Flux

Les principaux flux de la société sont des communications entre le gérant et les employés (e-mails, appels téléphoniques).

Service

Administratif

Appels,

FaxE-mails

Direction

Service

technique

Extérieur

Société MIC

Clients Fournisseurs

Services Matériel

Bons d’intervention

Facturation

Facturation

Roux Sylvain

18/07/2010


L’entreprise d’alternance : MIC Organisation 9/77

L’assistante de direction redirige les appels vers les techniciens ou le gérant selon les besoins.

Des bons d’intervention sont faits par les techniciens pour chaque client avant d’être transmis à l’assistante, ce qui lui permet le suivi de la facturation des clients. Elle gère aussi les factures des fournisseurs.

Les employés de la société prennent du matériel chez les fournisseurs, et font du service aux clients.

3. Hiérarchie

L’effectif de la société étant réduit (3 salariés), seul M. LIFANTE a un niveau hiérarchique supérieur. Il coordonne les activités de ses collaborateurs.

Organigramme de la société

M. LIFANTE François

Gérant

Mme DOMENGE Sylvie

Assistante de direction

M. COLLOMBON Jonathan

Technicien

Câbleur & Télécom

M. ROUX Sylvain

Technicien

Informatique

Mise en place d’un outil de gestion de parc informatique et d’HelpDesk

Roux Sylvain

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Etude préalable 11/77

A. Etude préalable

1. Opportunité

Le projet consistera en la mise en place d’un outil de gestion de parcs informatiques ainsi que d’un helpdesk (gestion d’incidents) pour notre société ainsi que pour l’ensemble de nos clients.

La première tâche qu’il m’a paru approprié de faire, fut une analyse du fonctionnement actuel de l’entreprise. Celle-ci a révélé les points suivants :

Gestion des parcs informatiques (interne, clients) :

� Aucun inventaire matériel n’existe.

� Les informations des systèmes et des réseaux ne sont pas centralisées ; des informations sont écrites sur des feuilles non classées qui disparaissent régulièrement ; d’autres sont écrites dans les bons d’intervention, nous pouvons donc les retrouver, mais cela demande un temps de recherche élevé.

� Certaines données sont gardées en mémoire des techniciens, ce qui amène la disparition de ces données lors de leur départ de la société.

En conclusion il n’existe aucune information ni suivi numérique du parc informatique interne à notre société ainsi qu’à l’ensemble de nos clients.

Suivi des interventions

� Il est difficile de connaître rapidement les interventions déjà effectuées chez nos clients, les bons d’interventions étant manuscrits, et comme dit précédemment, retrouver les interventions de chaque client oblige à effectuer une recherche.

� Etant donné qu’il n’y a aucune centralisation des données, les techniciens perdent beaucoup de temps à rechercher des informations. Ils sont obligés de téléphoner très régulièrement pour obtenir les informations nécessaires à leurs interventions ou rechercher dans les archives au bureau pour résoudre des problèmes à distance.

Planification des opérations de maintenance

� Les plannings d’intervention de maintenance sont gérés par l’assistante de direction grâce à Microsoft Exchange server 2003. Le calendrier de la boîte « contact » est partagé à l’ensemble du personnel. Les techniciens consultent et modifient, si nécessaire, leur planning grâce à ce calendrier.

Roux Sylvain

18/07/2010




� Le planning des interventions ponctuelles s’effectue sur un tableau blanc où un calendrier hebdomadaire est inscrit.

J’ai réalisé un diagramme qui montre les causes de la faiblesse de la maintenance pour notre société ainsi que l’ensemble de nos clients.

Diagramme de causes à effets :

2. Faisabilité

Je réaliserai le projet sous la responsabilité de mon directeur. C’est donc lui qui fixe les objectifs ainsi que les contraintes. Après avoir énoncé ces dernières, j’effectuerai une première recherche des solutions envisageables.

Objectifs

Lors de la proposition du projet, le directeur a défini des objectifs vers lesquels je dois m’orienter.

La solution devra intégrée :

� Un inventaire de parcs informatiques, afin de centraliser toutes les informations des parcs informatiques de nos clients.

� Un helpdesk, qui permettra de gérer les problèmes et en conséquence les interventions. Il fournira un suivi et un historique de toutes les interventions précédentes.

� La planification des interventions, qui, liée au helpdesk, permettra aux techniciens de connaître les dates des tâches qu’ils ont à effectuer et donc de connaître leur disponibilité pour des dépannages.

Roux Sylvain

18/07/2010




Contraintes

Suite à une réunion avec mon directeur au sujet du projet, il m’a imposé certaines contraintes :

� La solution utilisée doit être gratuite. Il ne souhaite pas investir dans une solution payante.

� La solution devra être indépendante du réseau administratif de la société. Par conséquent je devrais créer un réseau indépendant avec un serveur dédié au nouvel outil.

� La GMAO1 doit être accessible en interne depuis le bureau mais aussi en externe chez nos clients (accès LAN et WAN).

Pour finir, je n’aurai pas de moyens financiers pour acheter du matériel, mais du matériel appartenant déjà à la société sera mis à ma disposition.

Solutions envisageables

Pour commencer, j’ai réalisé une recherche des solutions existantes, qu’elles soient libres ou payantes, pour réaliser par la suite une comparaison de celles-ci.

Tout d’abord, il existe des GMAO payantes. Ces solutions logicielles sont généralement composées de plusieurs modules pour s’adapter aux besoins de chaque entreprise.

J’ai effectué une recherche de différentes solutions, malgré le fait qu’elles ne répondent pas à la contrainte financière du cahier des charges et je n’en analyserai qu’une seule. Le but de cette analyse est de comparer la solution avec les solutions libres. Les résultats de ma recherche ont donné la liste suivante :

GIMI Version 9

� Offre globale de Gestion de Parc avec l’un des meilleurs rapports fonctionnalité/ergonomie/prix du marché.

� Gestion du Parc Informatique ainsi que des biens Matériels de l’entreprise.

� Identification et inventaire avec code-barres du matériel.

� Inventaire et intégration automatique des machines dans la base de données.

� Déploiement d’applications (télédistribution), prise de main à distance des postes de travail, cartographie réseau automatique.

1 = Gestion de Maintenance Assistée par Ordinateur

Roux Sylvain

18/07/2010




� Gestion du Help Desk et de l’assistance aux Utilisateurs avec l’intégration des préconisations ITIL.

� Planification des interventions.

� Une exploitation en mode Web permettant une gestion locale et délocalisée du parc ou du Help Desk.

� Convient pour des parcs informatiques de 25 à plusieurs milliers de postes.

� Fonctionne avec Microsoft SQL Server 2005 Express (gratuit)

CLARILOG Asset View Suite & Service Desk

� Gestion des équipements informatiques, réseaux et bureautiques

� Gestion des licences, patchs et correctifs

� Gestion des incidents et de la maintenance

� Gestion financière, des contrats et garanties

� Alertes, reporting et statistiques

� Audit automatique

� Gestion de l’inventaire physique

� Gestion des utilisateurs et prestataires

� Gestion des prêts

� Gestion des mouvements et changements

� Multi-sites & multi-parcs

� Gestion de la téléphonie

J’ai ensuite recherché des GMAO gratuites (sous licence GPL). Beaucoup de développeurs s’essaient à la GMAO, et les proposent librement sur Internet. Les GMAO les plus intéressantes sont celles disposant d’une grande communauté de développeurs pour permettre un bon support et donc une évolution permanente.

Voici les deux GMAO que j’ai retenus :

GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique)

� Inventaire des ordinateurs, périphériques, actifs réseaux, imprimantes et consommables associés.

� Possibilité de l’interfacé avec OCS Inventory NG, une application permettant de réaliser un inventaire matériel et logiciel des machines.

� Gestion des licences (logiciel, type, nombre, date d’expiration.

� Affectation du matériel par zone géographique (salle, étage...), par groupes d'utilisateurs et par utilisateurs.

Roux Sylvain

18/07/2010




� Gestion des informations commerciales et financières (achat, garantie et extension, amortissement).

� Gestion des demandes d’intervention pour tous les types de matériel de l’inventaire.

� Gestion du planning des interventions.

� Gestion des entreprises, des contrats, des documents liés aux éléments d’inventaires.

� Gestion d’un système de base de connaissances (Foire Aux Questions).

� Pour adapter ses besoins et ajouter de nouvelles fonctionnalités, il est possible d’installer des « plugins », dont en voici quelques un :

• « Liaisons » permet de créer des liaisons (ADSL, SDSL). • « Generic Object Management » permet la création de

nouveaux types d’objets d’inventaire. • « Tracker » collecte des informations par le réseau pour les

imprimantes/copieurs (état des cartouches et compteurs d’impression) ainsi que des commutateurs (informations de chaque port + collecte des connexions des ordinateurs).

• « Rapport d’interventions » pour éditer un rapport sur chaque ticket d’intervention.

� Fonctionne comme un site web avec une base de données MySQL.

H-Inventory

� Cette solution permet d'inventorier automatiquement les machines (Windows ou Linux) d'un parc informatique à l’aide de scripts.

� Elle inclut :

• un module de gestion des incidents (HelpDesk), • un module d’audit réseau (Scan nmap). • Un module de déploiement automatique d’applications

Windows et linux (Hideploy).

� La GMAO fonctionne comme un site web avec une base de données MySQL.

Roux Sylvain

18/07/2010




Enfin, la dernière solution consiste au développement d’une application par mes propres moyens.

Microsoft Access

La réalisation d’une application à l’aide de Microsoft Access nécessite une étude préalable.

Il faut d’abord réaliser le Modèle Conceptuel de Données2 (MCD), puis le Modèle Physique de Données3 (MPD).

Ensuite, à l’aide du « MPD » il faut intégrer toutes les tables dans Access avant de créer les liaisons nécessaires entre elles (Clés primaires et secondaires).

Cette étape peut prendre un temps très élevé (plusieurs mois) selon les besoins.

La dernière étape consiste à créer l’interface utilisateur ; il faut créer tous les formulaires4 ainsi que les requêtes SQL qui créent une interaction entre les tables et les formulaires et qui exécutent les traitements de données (sélections de données, mises à jour de données, calculs).

Moyens

Une fois les contraintes définies, mon directeur a affirmé mettre à ma disposition un serveur disposant d’une licence Windows server 2003 Standard édition ainsi qu’un logiciel de sauvegarde, un routeur/firewall et un modem.

Je n’aurais donc pas le choix du matériel, mais il m’a assuré qu’il sera amplement suffisant pour mener à bien le projet.

Temps

Je ne pourrai pas être en permanence sur le projet, à cause des opérations de maintenance régulières ainsi que les éventuels dépannages spontanés que je dois exécuter. C’est pourquoi le directeur ne m’a pas imposé de délai de réalisation. Je dois m’y atteler à chaque fois que je n’aurais pas d’autres tâches plus urgentes.

2 Permet de représenter la structure de l’application du point de vue des données à l’aide d’entités et définit également les dépendances ou relations entre ces données.

3 Conversion du MCD avec des règles précises en modèle de base de données physique.

4 C’est une page graphique visible par l’utilisateur

Roux Sylvain

18/07/2010




Impact sur les utilisateurs du produit et sur les clients

Le produit nous permettra d’avoir un espace unique où se trouveront les informations de notre système d’information ainsi que celles de nos clients.

Il regroupera aussi les interventions précédemment réalisées ainsi que les incidents à régler, et devra envoyer un rapport automatiquement par mail si possible au client concerné. Cela nous permettra par la suite ne plus avoir à remplir de bons d’intervention.

Le produit accélèrera le processus de dépannage des clients. Une interface Help Desk leur offrira la possibilité de créer un incident dont nous serons informés immédiatement par mail (nous disposons d’un téléphone avec synchronisation des mails en permanence), le suivi de ces incidents ainsi qu’un historique des interventions réalisées pour le client.

Roux Sylvain

18/07/2010



Etude détaillée 18/77

B. Etude détaillée

L’étude est décomposée en deux parties :

� Les solutions de GMAO, où j’analyse les opportunités après avoir décrit les critères d’étude avec, à la fin un comparatif que j’ai réalisé suite à mon étude, et qui m’a permis d’effectuer le choix de la solution.

� La solution réseau, où je décris intégralement les aspects physiques de la solution.

1. Solutions de GMAO

Les critères d’étude

Afin d’étudier et de pouvoir comparer convenablement les différentes solutions, je définis des critères d’étude correspondant aux attentes du logiciel.

Voici les critères choisis regroupés en catégories :

� Gestion

� Multi-entités

� Profils utilisateurs

� Contacts

� Fournisseurs

� Garanties

� FAQ / Bases de connaissance

� Inventaire des équipements des parcs informatiques

� Ordinateurs

� Moniteurs

� Périphériques

� Imprimantes

� Actifs réseaux

� Téléphones

� PABX

� Onduleurs

� Liaisons entre les équipements

Roux Sylvain

18/07/2010




� Help Desk

� Création d’incidents

� Suivis d’incidents

� Alertes par mail

� Evolution

� Modules supplémentaires

� Communauté de développeur (pour les mises à jour et les débogages)

� Autres

� Facilité de mise en place

� Délai de mise en place

� Prix

Je vais maintenant analyser les solutions en ciblant ces critères.

Les différentes solutions de GMAO

Pour commencer j’ai essayé les solutions payantes, pour analyser l’une d’entre elles. J’ai ensuite analysé les solutions libres, avant d’étudier la faisabilité du développement d’une GMAO avec Microsoft Access par moi-même.

Solutions payantes

J’ai téléchargé une version d’évaluation des deux logiciels ainsi que les guides utilisateurs en remplissant le formulaire aux adresses :

� GIMI V9: http://www.gestion-de-parc.fr/download.php

� CLARILOG : http://www.clarilog.com/?page=download5&lang=fr

Après un aperçu rapide des deux solutions, j’ai choisis d’analyser le logiciel « GIMI » qui me paraît plus ergonomique et complet que « CLARILOG ».

� Gestion

GIMI permet de gérer autant de sociétés, de sites par sociétés et d’utilisateurs que l’on désire.

Les profils utilisateurs sont fixes : utilisateur, intervenant ou responsable de site. En revanche, les droits de chaque utilisateur sont entièrement configurables.

Le logiciel intègre une gestion des fournisseurs, des fabricants, des garanties, des logiciels (et licences), des prises de bureaux, du câblage. Il est très complet. Il a une fonction appelée « financier » qui permet de gérer les stocks et leurs coûts.

Seul point noir de la gestion, il n’y a pas de catégorie « contact » à part entière. Les seuls contacts possibles seront des utilisateurs.

Roux Sylvain

18/07/2010




� FAQ / Base de connaissances

Il n’intègre pas de Base de connaissances ni de Foire Aux Questions.


L’inventaire de GIMI contient tout ce que l’on pourrait attendre d’un tel logiciel.

Par défaut, il intègre déjà tous les types d’équipements nécessaires (de l’armoire de brassage aux périphériques de l’ordinateur), et permet si besoin d’en ajouter.

Il permet de scanner automatiquement le réseau pour récupérer toutes les informations (ordinateurs, équipements réseaux).

Si un contrôleur de domaine est présent, cela lui permettra de lier automatiquement un utilisateur à son ordinateur et tout ce qui lui est rattaché.

De plus il intègre une administration complète comparable à un serveur : télé déploiement de mises à jour ou de logiciels, prise de main d’une machine, envoie de messages.

Il gère les téléphones, mais pas les PABX (autocoms).

� Help Desk

La présentation est très ergonomique, et l’utilisation s’avère aisée.

Il peut fonctionner de deux manières : soit seul les intervenants rentrent les demandes par exemple lors d’appels téléphoniques, soit les utilisateurs font directement leur demande sur le helpdesk. A chaque nouvelle demande, un dossier est créé, l’intervenant résout le(s) problème(s) en notant les actions réalisées.

De plus, il est possible de configurer des alertes par mails aux personnes que l’on choisit.

Roux Sylvain

18/07/2010




� Evolution

GIMI est une solution complète intégrant les modules jugés utiles par l’éditeur. Par conséquent, il n’y a pas de modules supplémentaires, mais on choisit les modules que l’on veut installer ou non.

Le logiciel est mis à jour par la société PCI, qui l’améliore au cours du temps.

De plus, il est supporté par une équipe technique, que l’on peut joindre par mail ou directement par téléphone pour toutes informations.

� Mise en place

Pour installer le logiciel, il est nécessaire de disposer d’un serveur SQL de Microsoft. Toutes les versions sont compatibles, complètes mais payantes (SQL Server 2000, 2005, 2008) et les versions, légères mais gratuites (SQL Server Express 2000, 2005, 2008). Si on ne dispose pas d’un tel serveur, lors de l’installation de GIMI la version gratuite SQL Server Express 2005 sera automatiquement téléchargée et installée. Ce fut le cas lors de mon essai.

Solutions sans engagement financier

H-Inventory

Une version de démonstration est disponible à l’adresse :

http://www.h-inventory.com/content/view/30/53/.

J’ai utilisé cet outil pour analyser H-Inventory.

� Gestion

Ce logiciel gère différents profils utilisateurs (administrateurs, techniciens, utilisateurs), mais ne permet pas de les modifier. Il est mono-entité et ne gère ni les contacts, ni les fournisseurs.


Il intègre une base de connaissances qui peut être modifiée par les administrateurs et techniciens.


L’inventaire est rempli automatiquement par l’utilisation de scripts qui récupèrent les informations des machines (Windows, Linux). Par contre, il n’intègre pas l’inventaire des actifs réseaux, des imprimantes, des téléphones, des PABX ainsi que des onduleurs.

� Help Desk

Le helpdesk n’est pas très ergonomique. Il permet la création et la modification des tickets (suivi) mais uniquement pour le matériel existant.

L’alerte par mail n’est pas prévue.

Roux Sylvain

18/07/2010




� Evolution

Le logiciel a été réalisé par un groupe de développeurs et ne l’ont pas ouvert à une communauté. La dernière mise à jour date du 6 Avril 2007. Ils n’ont pas créé de modules supplémentaires, on peut donc dire qu’il n’y a aucune évolution.

� Mise en place

La mise en place est la même que pour GLPI. Elle est donc simple et rapide.

GLPI

Comme H-Inventory, une version de démonstration est disponible en ligne à l’adresse : http://www.glpi-project.org/spip.php?article6 et m’a permis d’évaluer cette solution.

� Gestion

Il permet de gérer autant d’entités et de sous-entités que l’on désire :

Nous pouvons créer plusieurs profils utilisateurs avec, pour chacun, leurs propres droits (administrateur, normal, helpdesk sont les profils par défauts).

Les contacts sont regroupés dans une partie de GLPI, alors que les fournisseurs et les garanties représentent une table de la base de données qui est liée à toutes les catégories nécessaires.


GLPI intègre une base de connaissances que l’on peut classer par catégories.


L’inventaire intègre par défaut les catégories : ordinateurs, moniteurs, logiciels, réseaux, périphériques, imprimantes, cartouches, consommables, téléphones. Il existe un plugin permettant de créer de nouveaux objets d’inventaire.

Nous pouvons créer les liaisons entre tous les objets de l’inventaire, et même au-delà : Utilisateur => Ordinateur => moniteur => imprimante => téléphone.

Roux Sylvain

18/07/2010




� Help Desk

L’interface est sobre et très complète. Les tickets peuvent être créés aussi bien par des administrateurs, que par des utilisateurs ayant un problème. Il est possible de rajouter des suivis à chaque ticket.

L’alerte par mail est entièrement configurable : qui ? (administrateurs, utilisateurs,…) et quand ? (création de tickets, suivis).

� Evolution

GLPI est prévu pour que l’on puisse y ajouter des modules supplémentaires appelés « plugins ». On peut trouver la liste et les télécharger à l’adresse http://plugins.glpi-project.org/.

Grâce à la très grande communauté de développeurs, GLPI est en permanente évolution. Tout le monde peut y contribuer, et un forum d’entraide est disponible à l’adresse http://www.glpi-project.org/forum/.

� Mise en place

L’installation de GLPI est aisée. Il suffit de disposer d’un serveur Web et d’une base de données MySQL (on trouve des solutions gratuites prêtes à l’emploi).

L’installation et la configuration s’effectue ensuite grâce à l’interface Web.

Le délai de mise en place est très court ; le plus long sera par la suite de remplir la base de données de GLPI.

Solution développée avec Microsoft Access

Puisque l’application est développée par mes propres moyens, je suis uniquement limité par mes compétences de développeur. Je vais donc essayer d’analyser les limites de ce que je pourrai réaliser.

Comme dit dans l’étude préalable, j’ai d’abord réalisé un premier Modèle Conceptuel des Données.

J’ai donc fait une liste des tables essentielles à la GMAO et leurs principaux attributs:

� Utilisateur (nom, prénom, fonction,…)

� Inventaire (ordinateur, imprimante, téléphone,…)

� Intervention (utilisateur, inventaire, planning)

� Planning (date, heure)

Roux Sylvain

18/07/2010




Premier MCD réalisé sur papier :

Ensuite, il faut rajouter une table par attribut nécessaire.

Prenons tous les attributs nécessaires à la table « inventaire » :

� Ordinateur

� Moniteur

� Actif réseau

� Imprimante

� Périphérique

� Onduleur

� PABX

� Téléphone

Ensuite, il faut créer les tables de description de chaque objet de l’inventaire.

Si on prend le cas de la configuration d’un ordinateur, d’une façon générale, on aura besoin de ces tables : Modèle, marque, numéro de série, type, CPU, mémoire, disque dur, OS, garantie.

Roux Sylvain

18/07/2010




Schéma des tables de description de la table « ordinateur »

Je n’ai pas réalisé l’analyse complète de tous les critères, mais grâce à l’analyse de la partie « inventaire », j’ai effectué un calcul approximatif du nombre de tables nécessaires pour la GMAO : il faudrait environ 600 tables pour que la GMAO remplisse tous les objectifs du projet.

Cela est donc un nombre conséquent, surtout qu’il faudrait ensuite réaliser tous les formulaires (un par fenêtre) avec toutes les requêtes SQL.

N’étant pas un développeur, j’estimerai le délai de réalisation à plusieurs mois de travail sans interruption, ce qui est très compliqué dans ma situation de travail.

Roux Sylvain

18/07/2010




Mon choix

Tout d’abord j’ai réalisé un tableau récapitulatif des solutions ; il est basé sur mon analyse où j’ai attribué une note sur 5 à chaque critère d’étude pour chaque solution. Les flèches indiquent les points positifs et négatifs de la solution, et une note moyenne apparaît en bas de la colonne de chaque solution.

Notation des différentes solutions

Type Payant MS Access

Logiciel GIMI GLPI H-Inventory MA GMAO

Fonctions

Multi-entités 5 5 0 5

Profils utilisateurs 4 5 3 5

Contacts 0 4 0 5

Fournisseurs 5 3 0 5

Garanties 5 3 0 5

FAQ / Base de

connaissances0 5 4 5

Ordinateur 5 5 5 5

Moniteur 5 5 5 5

Périphérique 5 5 5 5

Imprimante 5 5 0 5

Actif réseau 5 5 0 5

Onduleur 5 2 0 5

Téléphone 5 5 0 5

PABX 1 2 0 5

Configuration d'un poste 5 4 5 5

Création des incidents 5 5 4 5

Suivi des incidents 5 5 3 5

Alertes par mail 5 5 0 5

Modules supplémentaires 0 4 0 0

Communauté de développement 5 5 0 0

Facilité de mise en place 3 5 5 1

Délai de mise en place 2 5 5 0

Prix 1 5 5 5

Moyenne 4 5 2 4

Gratuit

Inventaire des

équipements

Help Desk

Autres

Evolution

Gestion

Roux Sylvain

18/07/2010




D’après l’étude faite précédemment, la réalisation d’une GMAO avec Microsoft Access serait beaucoup trop longue et compliquée, c’est pourquoi, malgré la possibilité d’avoir une solution parfaitement adaptée aux besoins du projet (sous réserve d’un fastidieux travail de développement), j’ai dû abandonner cette solution.

De ce fait, en accord avec les contraintes établies par mon directeur, j’ai choisi le logiciel libre « GLPI », qui est prêt à l’utilisation et ne demandera qu’un temps de formation.

En conclusion, j’ai réuni les différents avantages de cette solution :

� Gratuit.

� Remplit les objectifs du projet.

� Fonctionne avec un serveur Web (léger et accessible depuis n’importe quel lieu).

� En permanente évolution par une communauté grandissante de développeurs.

� Nombreux plugins supplémentaires permettant d’adapter la solution à mes besoins.

� Facilement sauvegardable.

Roux Sylvain

18/07/2010




2. Solution réseau

Analyse du système d’information existant

Actuellement, il existe deux réseaux totalement indépendants. Ils ne sont pas dans la même salle et ont chacun leur propre ligne Internet (ADSL). Cependant, nous disposons de deux « rocades » reliant les deux baies. Cela peut nous servir lors d’essai en laboratoire.

� Le réseau « interne » de la société, est utilisé par le directeur, l’assistante de direction et les techniciens quand ils ne font pas des essais sur le réseau du laboratoire, et héberge les différents services nécessaires à l’ensemble du personnel.

� Le réseau « laboratoire », pour tester des nouveaux produits/solutions, ou préparer des solutions avant de les mettre en place chez nos clients. Par conséquence, ce réseau n’est pas fixe, il est régulièrement modifié selon nos besoins.

La solution sera réalisée sur le réseau « interne », mais j’effectuerai la préparation dans le réseau « laboratoire », pour éviter de bloquer le travail de la société et valider la solution avant de la basculer en production.

En laboratoire, je dispose de plusieurs équipements :

� des commutateurs de niveau 1, 2 et 3,

� des modems/routeurs,

� un pc NEC Powermate ml360 avec Microsoft Windows XP que j’utiliserai pour valider la solution,

� un serveur Fujitsu-Siemens Primergy Econel 100 avec Microsoft Windows Server 2003 Standard que je n’utiliserai pas, puisque je disposerai d’un serveur dédié à mon projet.

Je vais donc analyser plus en détails le réseau « interne » puisque c’est celui que je dois faire évoluer pour mener à bien la réalisation du projet.

J’ai donc rassemblé le maximum d’informations :

� Un routeur/modem (Zyxel P660-R) relié au commutateur pour partager la connexion Internet.

� La connexion Internet est une ADSL ORANGE PRO 8 Mbits, avec une adresse IP publique fixe : 193.251.21.186.

� La société dispose d’un nom de domaine, « www.mic-corp.fr », lié à l’adresse IP fixe, avec l’enregistrement MX dans le DNS pour permettre le fonctionnement de la messagerie externe depuis le serveur Exchange.

Roux Sylvain

18/07/2010




� Le réseau « interne » est configuré avec une adresse réseau en 172.20.x.y et un masque de sous-réseau en 255.255.0.0.

� Un commutateur 16 ports (D-Link DGS-1216T) permet la communication entre les équipements réseaux. Tous les ports disposent d’une vitesse de connexion Gigabit (1000 Mbits/s) et il dispose de deux emplacements GBIC pour l’ajout de module Fibre Optique.

� Deux serveurs se répartissent plusieurs services :

� Le serveur « DATA »

• Marque : HP • Modèle : ML 150 G5 • Nom : svrmic • Services hébergés : contrôleur de domaine (Active Directory),

serveur de fichiers, Sage Gestion Commerciale & Comptabilité (ERP).

� Le serveur « MAIL »

• Marque : HP • Modèle : ML 110 G5 • Nom : svrmic3 • Service hébergé : Microsoft Exchange Server 2003

� En rapport au nom de domaine Internet, le domaine local est « mic-corp.fr ».

� L’ERP (Sage) fonctionne uniquement en local et la modification du réseau n’aura aucune conséquence sur lui.

� Le serveur Exchange accouplé au nom de domaine permet aux employés de la société de disposer d’une adresse mail de type « [email protected] ».

� Certains services nécessitent des redirections de ports pour les paquets provenant de l’Internet :

• Serveur Exchange : POP pour la réception des mails, SMTP pour l’envoie de mails, HTTPS pour la connexion à Outlook Web Access (OWA)

• Connexion à Terminal Server sur le serveur « DATA » : RDP

� Quatre postes de travail :

� Poste du directeur

• HP DC5800 • Windows VISTA

� Poste de l’assistante de direction

• Fujitsu-Siemens Scenic 100 • Windows XP

Roux Sylvain

18/07/2010




� Une station de travail puissante pour les techniciens

• HP XW4200 • Windows XP

� Un poste de travail pour les techniciens

• HP COMPAQ EVO D510 • Windows XP

� Les techniciens ont des PC portables à disposition:

� Deux HP COMPAQ 6715s

� Un HP COMPAQ 6710b

� Toutes les machines sont intégrées au domaine.

Suite à l’analyse, j’en ai déduit que j’aurais besoin d’un routeur disposant de plusieurs interfaces afin de gérer les communications des différents réseaux. Il existe des routeurs qui intègrent un pare-feu, ce qui permettrait en plus, de filtrer les communications pour sécuriser le réseau.

Un serveur autonome est nécessaire sur le nouveau réseau pour gérer la GMAO, quelle que soit la solution choisi.

Je vais maintenant analyser les possibilités que m’offre le matériel mis à ma disposition pour la réalisation du projet.

Roux Sylvain

18/07/2010




Analyse du matériel mis à ma disposition

Caractéristiques du Modem

� Marque : D-Link

� Modèle : DSL-320B

� Fonctionnalités :

� Configuration du type de ligne DSL

� Fonction « routeur »

� Fonction « bridge » (uniquement MODEM)

� Garantie : Oui (2 ans)

Caractéristiques du routeur/firewall

� Marque : D-Link

� Modèle : DFL 260

� Nombre de ports/interfaces : 6 (1 X WAN, 4 X LAN, 1 X DMZ)

� Fonctionnalités :

� Firewall

� Traitement Unifiée de la Menace (UTM, contient Filtrage de contenu, anti-virus, anti-spam)

� Garantie : oui (5 ans)

Le routeur convient parfaitement à mes nécessités. Je vais utiliser le maximum de fonctions du routeur afin d’assurer la sécurité du réseau tout en assurant les services nécessaires. Il fournira la connexion Internet aux différents réseaux.

Roux Sylvain

18/07/2010




Caractéristiques du Serveur

� Marque : HP COMPAQ

� Modèle : ML 350 G3

� Processeur : Intel Xeon 3.06 Ghz

� Mémoire vive : 2 Go DDR2

� Contrôleur SCSI : avec RAID

� Disques durs : 3 disques de 33 Go

� Autres : Lecteur de bande LTO +7 bandes 200/400 Go

� Garantie : expirée

Le serveur a une puissance et un espace de stockage suffisant pour gérer un logiciel de GMAO.

Le lecteur de bande permettra d’effectuer la sauvegarde des données.

La garantie a expiré, ce qui en cas de panne matériel peut interrompre le fonctionnement du serveur et entraîner des réparations coûteuses.

Il ne m’est pas demandé d’assurer une continuité de service ni de prévoir un plan de reprise d’activité.

Mon directeur me fourni avec une licence Microsoft Windows Server2003 et le logiciel de sauvegarde Backup Exec V9.1.

Roux Sylvain

18/07/2010




Solution

Maintenant l’analyse terminée, je vais réaliser la solution réseau.

Le réseau interne actuel ne sera pas modifié, il s’appellera LAN, et sera représenté par une interface du routeur, tandis que le nouveau réseau s’appellera DMZ, pour « DeMilitarized Zone », qui est une zone (ou réseau) totalement accessible depuis n’importe quel source, mais qui a la particularité d’être totalement isolée pour assurer la sécurité de l’intégralité du réseau. Le serveur GMAO sera intégré à l’intérieur de la DMZ.

Le cloisonnement des réseaux sera effectué par le routeur.

Le routeur DFL 260 :

Son interface WAN sera utilisée pour connecter le modem et initier la connexion Internet.

Son interface LAN sera reliée au réseau actuel, et sera donc la passerelle d’accès à Internet pour les utilisateurs du réseau. Son adresse IP sera la même que celle de l’ancien routeur (172.20.20.250/16) pour ne pas avoir à modifier le serveur DHCP qui fourni la passerelle aux clients.

Son interface DMZ sera reliée au serveur de GMAO, et pourrait servir ultérieurement à d’autres serveurs (Site Web de la société, serveur FTP).

L’adressage IP des interfaces du routeur sera :

� WAN : 192.168.110.254/24 (connexion PPPOE, IP publique : 193.251.21.186)

� LAN : 172.20.20.250/16

� DMZ : 192.168.200.254/24

Maintenant il faut préparer la configuration du firewall.

D’après les contraintes, le logiciel doit être accessible depuis les interfaces WAN & LAN. Il faudra donc effectuer des règles de redirection de ports (SAT) de l’Internet (WAN) vers l’adresse IP du serveur. Ces redirections permettent d’initier des connexions en utilisant des protocoles spécifiques. Il sera nécessaire de créer des règles autorisant les redirections (ALLOW).

L’analyse du réseau actuel m’a permis de connaître les services nécessitant l’accès depuis Internet.

Le routeur dispose de fonctions anti-virus et anti-spam. Je les utiliserai pour analyser le trafic entrant de la messagerie.

J’ai donc réalisé un tableau récapitulatif décrivant les actions que doivent réaliser le pare-feu, le service concerné, son port, et la machine de destination :

Roux Sylvain

18/07/2010




Action SourceDestination Services (Protocole) Port Machine (Adresse IP)Particularités

Redirection WAN LANEnvoi de mails (SMTP) 25 svrmic3 (172.20.20.7)

Règles Anti-

spam + Autoriser WAN LAN Envoi de mails (SMTP) 26

Redirection WAN LAN Récupération des mails (POP3) 110 svrmic3 (172.20.20.7)

Autoriser WAN LAN Récupération des mails (POP3) 111

Redirection WAN LAN Connexion à Outlook WEB Access (HTTPS) 443 svrmic3 (172.20.20.7)

Autoriser WAN LAN Connexion à Outlook WEB Access (HTTPS) 444

Redirection WAN LAN Accès à Terminal Server (RDP) 3389 svrmic (172.20.20.1)

Autoriser WAN LAN Accès à Terminal Server (RDP) 3390

Redirection WAN DMZ Accès WEB à GLPI (HTTP) 80 srv-glpi (192.168.200.250)

Autoriser WAN DMZ Accès WEB à GLPI (HTTP) 81

Autoriser LAN WAN Accès à internet (HTTP, HTTPS) 80 , 443

Autoriser LAN DMZ Accès à GLPI (HTTP) 80

Refuser ALL ALL Tous les services 1 à 65535

Le serveur GMAO :

Il nécessite une seule carte réseau. Sa configuration sera en adresse IP fixe : 192.168.200.250/24 avec la passerelle 192.168.200.254.

Il ne nécessite pas de domaine, puisqu’il est totalement autonome.

Je dois installer un serveur WEB (interface d’accès), un serveur MySQL (base de données) avec PHPmyadmin (outil d’administration), le langage de programmation PHP puis intégrer GLPI (interface web).

J’utiliserai le serveur WEB Apache 2.2, le serveur MYSQL 5.1 ainsi que PHP5.

Pour installer GLPI, il suffira d’extraire les sources dans le serveur WEB et de lancer l’installation depuis l’interface web.

Roux Sylvain

18/07/2010




Schéma de la solution réseau

Roux Sylvain

18/07/2010



Mise en place de la solution 36/77

C. Mise en place de la solution

1. La préparation

Avant de mettre en production la solution, je dois préparer la maquette en laboratoire pour m’assurer de la viabilité de la solution globale. Ainsi, la mise en production sera plus rapide et sécurisée. De plus, cela permettra de réduire le temps d’interruption du réseau de la société.

Mais avant de passer à la réalisation, je dois préparer les procédures. J’expliquerai d’abord la procédure de maquettage et ses vérifications de fonctionnement avant de décrire la procédure de déploiement en production pour terminer par les vérifications finales.

Procédure de maquettage et vérifications

Grâce à la connexion Internet du laboratoire, je vais pouvoir maquetter et tester la solution réseau, qui doit être opérationnelle dès la mise en production.

La maquette de la solution de GMAO sera aussi réalisée et testée en laboratoire, afin de n’avoir plus qu’à la déplacer en production.

Maquette du réseau :

� Dans la baie de brassage, j’installe et branche un commutateur (de même modèle que celui installé dans le réseau interne), le routeur ainsi que le modem.

Schéma de connexion des équipements actifs :

� Je réalise la configuration du modem.

� Cf. Procédure 1

� J’effectue la configuration du routeur.


Roux Sylvain

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Maquette de la GMAO :

� Après avoir mis en service le serveur, j’installe le système d’exploitation Microsoft Windows Server 2003 Standard.


� Je prépare le système afin qu’il puisse accueillir la GMAO. Il faut tout d’abord configurer la carte réseau avant d’installer le serveur Web « Apache », le serveur « MySQL » et le langage de programmation « PHP ». Enfin, j’installerai « phpMyAdmin », un outil web permettant d’administrer le serveur MySQL.


� J’installe la GMAO « GLPI » sur le serveur Web.


� J’installe le logiciel de sauvegarde Backup Exec et le configure pour réaliser une sauvegarde complète journalière de la base de données et du site de GLPI à l’aide d’un lecteur de bandes.


J’effectue les derniers tests de fonctionnement du réseau et de GLPI :

- Je me connecte à GLPI depuis un PC se trouvant sur le LAN avec un navigateur web à l’adresse : http://192.168.200.250.

- Je me connecte à GLPI depuis un PC se trouvant sur Internet à l’adresse : http://193.251.21.186.

Roux Sylvain

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Planification de la maquette

Afin d’être organisé et de n’oublier aucune tâche, j’ai fait un planning de réalisation de la maquette. Je dois suivre ce planning élaboré à partir de la procédure d’installation de la maquette.

Roux Sylvain

18/07/2010




Procédure de déploiement et vérifications

La mise en place de la solution dans le réseau de production de la société sera réalisée en deux étapes.

Il faudra tout d’abord mettre en place le nouveau réseau avant d’installer le nouveau serveur.

La première étape contraint l’extinction des postes de travail et des serveurs. Je peux ensuite remplacer le modem et le routeur, puis effectuer les connexions avant de rallumer les éléments du réseau.

A la fin de cette étape, je rallume les deux serveurs, puis les postes de travail et je m’assure que l’intégralité du réseau fonctionne :

� Internet sur les postes de travail.

� Messagerie Exchange (Connexion avec le client Outlook, envoi/réception de mails).

� Connexion à Outlook WEB Access (accès externe à la messagerie).

� Connexion au serveur par le Bureau d’accès à distance.

Lorsque tout fonctionne, je passe à la seconde étape.

Je mets en place le serveur et le connecte à l’interface DMZ du routeur.

Une fois le serveur démarré, je vérifie le fonctionnement de la GMAO :

� Connexion depuis un poste de travail du réseau (LAN).

� Connexion depuis un poste de travail depuis Internet (WAN).

Il faudra changer la bande de sauvegarde tous les jours, cette tâche sera réalisée par l’assistante. Je devrais vérifier que le travail a réussi. Pour cela il suffira que je contrôle mes mails tous les matins.

Roux Sylvain

18/07/2010




Planification du déploiement

Afin de réduire le temps d’interruption du réseau de la société, j’ai réalisé un planning précis du déploiement.

Roux Sylvain

18/07/2010




2. Réalisation

Pour la réalisation, je suis la procédure de maquettage jusqu'à sa fin. J’ai rencontré un problème pendant la réalisation de la maquette en laboratoire.

Par deux fois, un problème de plantage du routeur est survenu lors de la sauvegarde de la configuration. Cela m’a obligé à réinitialiser le routeur et à recommencer.

Une fois cette étape terminée, j’ai effectué les essais préalablement définis, et tout a fonctionné comme prévu.

Ensuite j’ai débranché le matériel du laboratoire et je l’ai préparé pour l’installation dans le réseau de production.

Je n’ai pas pu réaliser l’étape suivante le même jour, car il m’était impossible d’interrompre le réseau en raison de collaborateurs qui travaillaient.

En conséquence, j’ai réalisé la mise en production de la solution le lendemain matin, avant l’arrivée de mes collaborateurs. Je n’ai pas eu de problème durant cette étape, et les vérifications s’avérèrent positives.

Mes collaborateurs ont pu travailler normalement durant le cours de la matinée.

En conclusion de la réalisation effectuée, j’ai rencontré peu de problèmes et donc perdu très peu de temps ; cela grâce à la préparation effectuée et notamment au planning pour lequel je me suis approché des prévisions.

Roux Sylvain

18/07/2010




3. Documentation

L’ensemble des documents opérationnels de la préparation et du déploiement de ces services comporte :

� Procédure 1 : configuration du modem

Elle consiste au passage du mode « routeur » au mode « bridge ».

� Procédure 2 : configuration du routeur

Elle contient l’intégralité de la configuration du routeur, c'est-à-dire la création des objets, la configuration des interfaces, la création des règles du firewall, et le changement du mot de passe administrateur.

� Procédure 3 : installation de l’OS serveur

Utilisation des CDs d’origine pour installer le système d’exploitation Microsoft Windows Server 2003.

� Procédure 4 : préparation de l’OS

Elle intègre la configuration de la carte réseau, l’installation des pré-requis de la GMAO comprenant Apache (serveur WEB), MySQL (Base de données), PHP (Langage Web) et phpMyAdmin (administration de MySQL).

� Procédure 5 : installation de la GMAO

Mise en place de GLPI sur le serveur Web et intégration à la base de données.

� Procédure 6 : installation de la sauvegarde

Installation du logiciel « Backup Exec » et configuration de la sauvegarde de la GMAO (site Web + base de données).

Ces procédures sont en annexe du dossier.

Roux Sylvain

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Bilan du projet 43/77

D. Bilan du projet

1. Ecarts et solutions

Lors du choix de la solution grâce à l’analyse j’ai veillé à ce que les objectifs puissent être remplis.

Après une période d’utilisation, il en ressort que le Helpdesk mis en place est bien adaptés à notre utilisation quotidienne, mais il ne remplacera pas les bons d’interventions, ces derniers restant essentielles au suivi de la facturation pour l’assistante de direction.

En revanche, l’utilisation de la planification intégrée à GLPI nous a posé des problèmes. En effet, des techniciens se retrouvent souvent avec deux interventions à réaliser en même temps et on ne peut pas exporter facilement le planning dans Outlook.

C’est pourquoi le directeur a décidé de ne pas continuer d’utiliser cette planification.

La planification de nos interventions étant essentielle au bon fonctionnement de notre activité, il m’a fallu trouver une solution de rechange.

Ensuite, nous nous sommes rendu compte que remplir manuellement l’inventaire de l’ensemble de nos clients était une charge très conséquente.

Après quelques recherches, j’ai trouvé un logiciel étant prévu pour s’intégrer à GLPI, OCS Inventory, qui permet de récupérer par le biais du réseau les informations essentielles des machines et des équipements actifs du réseau des parcs informatiques de nos clients.

En conclusion, le projet est plutôt une réussite, la centralisation des données nous permet de gagner un temps précieux lors d’interventions chez le client.

2. Capitalisation

La réalisation de ce projet m’a permis d’acquérir des connaissances ou « faire », ainsi que des expériences métier ou « savoir-faire ».

J’ai donc capitalisé ces faires et savoir-faire en consolidant des outils et méthodes qui m’ont été dispensé au cours de la formation au CESI :

� Analyser l’existant

� Rechercher des solutions

� Organiser et planifier un projet

� Rédiger des documents

� Présenter un oral

Mon parcours personnel

J’ai abordé cette formation en provenant d’un Baccalauréat Professionnel Micro-informatique et Réseau : Installation & Maintenance (MRIM) obtenu avec la mention « Bien ». Je l’ai effectué en alternance dans la Société de Service d’Ingénierie et d’Informatique « Oxer Technologies » située à Eguilles.

J’ai souhaité continuer dans cette voie, c’est pour cela que je me suis engagé dans la formation de Gestionnaire de Maintenance en Support Informatique (GMSI) au CESI.

Roux Sylvain

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Mon parcours personnel 45/77

Employé pour la réalisation de la formation en alternance dans la société MIC, ma mission première était de suivre le technicien déjà en place lors des interventions pour découvrir le terrain, et donc les clients.

Cette période fut enrichissante en connaissances, et je n’ai pas éprouvé de réelles difficultés, étant donné que je n’avais aucune responsabilité.

Ensuite, je pu intervenir en autonomie chez les clients pour y accomplir différentes tâches :

� Installation de matériels et logiciels

� Dépannages matériels et logiciels (interventions spontanées ou dans le cadre d’un contrat de maintenance)

Parallèlement à ces tâches, il a pu m’arriver de venir en aide à des collaborateurs des autres services de la société, pour effectuer du câblage ou de la téléphonie. Cela m’a apporté des connaissances plus vastes que l’informatique même.

Afin de montrer les compétences techniques et méthodologiques acquises durant les deux années d’alternance, j’ai réalisé un schéma (page suivante) d’acquisition des compétences.

Organiser Réaliser

CommuniquerEntreprise

Formation

Planifier

Analyser des solutions

T S

Rédiger un document

Présenter un oral

Concevoir

Mettre en œuvre

Acquisition des

compétences :

Relationnel

Maintenir

Roux Sylvain

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Mon parcours personnel 46/77

J’ai recensé trois axes de compétences dans le métier de gestionnaire de maintenance et support en informatique : Organiser, Réaliser et Communiquer.

Dans ces axes se trouvent leurs compétences correspondantes et convergent toutes vers le cœur du schéma, le Technicien Supérieur (T.S).

De plus, le dégradé de couleur montre le lieu qui m’a le plus permis d’étoffer la compétence.

En conclusion, on peut voir le bénéfice de mes deux années d’alternance, certaines compétences étant plus développées en entreprise, d’autres en formation.

C’est pourquoi j’espère reprendre une formation en alternance dès l’année prochaine, pour effectuer la formation de « Responsable Administrateur de Réseaux d’Entreprise » au CESI.

Mon objectif professionnel serait d’intégrer une grande entreprise disposant d’un service Informatique en qualité de Responsable du Système d’Information (R.S.I).

Annexes

Roux Sylvain

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Annexes Sommaire des annexes 48/77

Sommaire des annexes

Annexe 1 : configuration du modem ...................................................... 49

1. Connexion à l’interface d’administration ............................. 49

2. Changement du mode de fonctionnement .......................... 49

Annexe 2 : configuration du routeur ...................................................... 50

1. Connexion à l’interface d’administration ............................. 50

2. Configuration des interfaces ethernets ............................... 51

3. Création/modification des objets ....................................... 51

4. Création de la connexion PPPOE (Internet) ......................... 53

5. Création des règles du pare-feu ........................................ 54

6. Création d’une règle avec action « SAT » ........................... 55

7. Création d’une règle avec action « ALLOW » ....................... 56

Annexe 3 : installation de l’OS serveur .................................................. 57

Annexe 4 : préparation de l’OS .............................................................. 60

1. Configuration de la carte réseau ........................................ 60

2. Installation du serveur Web (Apache) ................................ 61

3. Installation du serveur MySQL .......................................... 63

4. Installation du langage PHP .............................................. 65

5. Installation de l’outil phpMyAdmin ..................................... 67

Annexe 5 : installation de la GMAO ........................................................ 68

1. Création de la base de donnée « glpi » .............................. 68

2. Installation de « GLPI ».................................................... 68

Annexe 6 : installation de la sauvegarde ............................................... 71

1. Installation du logiciel Backup Exec ................................... 71

2. Configuration de la sauvegarde ......................................... 74

Roux Sylvain

18/07/2010


Annexes Annexe 1 : configuration du modem 49/77

Annexe 1 : configuration du modem

1. Connexion à l’interface d’administration

Je branche l’ordinateur de test au port LAN du modem/routeur avec un câble réseau droit. Ce dernier ayant un serveur DHCP configuré par défaut, il n’est pas nécessaire de modifier la configuration de la carte réseau de l’ordinateur.

A l’aide d’un navigateur (Internet Explorer), j’ouvre la page d’authentification du routeur à la page : http://192.168.1.1.

Je rentre le nom d’utilisateur et le mot de passe par défaut (« admin » et « admin »).

2. Changement du mode de fonctionnement

La première page de configuration propose l’assistant.

Je coche l’option « configuration manuelle » et je choisis le « mode pont ».

Il ne reste plus qu’à appliquer les paramètres, le routeur va redémarrer et fonctionnera maintenant comme un simple modem.

Roux Sylvain

18/07/2010


Annexes Annexe 2 : configuration du routeur 50/77

Annexe 2 : configuration du routeur

Avant de commencer, je tiens à préciser que la configuration de ces routeurs est assez complexe. C’est pourquoi j’ai suivi une journée de formation avec un ingénieur du service technique de niveau 2 de chez D-Link.

1. Connexion à l’interface d’administration

Je branche l’ordinateur de test à l’aide d’un câble réseau droit à l’un des ports LAN du routeur. Je configure la carte réseau du PC avec une IP en 192.168.1.2

Avec un masque de sous-réseau 255.255.255.0.

J’ouvre un navigateur internet et me connecte à l’adresse https://192.168.1.1 pour atteindre la page d’authentification du routeur.

Par défaut, le nom d’utilisateur et le mot de passe sont tous les deux « admin ».

Roux Sylvain

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2. Configuration des interfaces ethernets

Il faut enlever les passerelles des interfaces WAN, LAN et DMZ, et ne pas les configurer en client DHCP.

3. Création/modification des objets

La configuration du routeur est orienté « objet ». Cela veut dire que toutes les adresses, les règles de routage, de firewall ne représente chacun un objet.

Les adresses réseaux des interfaces et celles utilisées pour la création de règles sont en conséquence des objets qu’il faut d’abord paramétrer.

Je classe les objets en différents groupes :

Roux Sylvain

18/07/2010



� « InterfaceAdresses » regroupe les adresses IP des interfaces et les adresses réseaux de chaque interface :

� « Netmask » regroupe les différents masques de sous-réseaux principaux.

� « Serveurs » regroupe les IPs des serveurs vers lesquelles je ferai des règles de redirection de port.

Roux Sylvain

18/07/2010



4. Création de la connexion PPPOE (Internet)

On crée une nouvelle interface « PPPOE » dans interfaces, PPPOE.

On sélectionne l’interface physique WAN (où est relié le modem), le réseau « all-nets ». On entre le nom d’utilisateur et le mot de passe de connexion fournie par Orange.

Le routeur crée automatiquement les objets « PPPOE_orange_ip » correspondant à l’IP publique et « PPPOE_orange_dns ». Les IPs seront obtenue lors de la connexion.

Roux Sylvain

18/07/2010



5. Création des règles du pare-feu

Le pare-feu permet de sécuriser le réseau.

Par défaut, s’il n’existe pas de règle le pare-feu refusera les connexions depuis et à destination de n’importe quel interface. Il est donc important de créer uniquement des règles utiles.

Je crée des dossiers pour bien organiser mes règles :

Les règles d’accès contenues dans le dossier « lan_to_wan », qui autorisent l’accès à Internet depuis le réseau LAN, sont créées par défaut.

Je vais créer une règle d’autorisation d’accès à la DMZ pour se connecter à la GMAO depuis le réseau interne. Je limite la règle au service web (http).

Je dois maintenant créer toutes les redirections de port. Pour chaque service il faut créer une règle d’action « SAT » dans laquelle on indique la machine de destination, et une règle d’action « ALLOW » autorisant la règle « SAT » à fonctionner.

Roux Sylvain

18/07/2010



6. Création d’une règle avec action « SAT »

Exemple de création de la règle de « SAT » pour GLPI.

Le service concerné est « http » et la machine de destination est « srv-glpi ».

La source est tout ce qui rentre depuis la connexion Internet (PPPOE_orange), et la destination est le « core » (cœur du firewall) pour être analysé.

Dans l’onglet SAT, on choisit la machine de destination vers laquelle le « core » renverra le paquet entrant :

Roux Sylvain

18/07/2010



7. Création d’une règle avec action « ALLOW »

Dans l’onglet général, on choisi l’action « ALLOW », le service « http », la source « PPPOE_orange » avec le réseau « all_nets » et la destination « core » avec le réseau « PPPOE_orange_ip :

On peut voir toutes les règles une fois crées :

Roux Sylvain

18/07/2010


Annexes Annexe 3 : installation de l’OS serveur 57/77

Annexe 3 : installation de l’OS serveur

J’insère le CD-ROM 1 de Microsoft Windows Server 2003 pour « booter » dessus. Après quelques instants, l’installation de Windows démarre.

J’accepte le contrat de licence Microsoft en appuyant sur la touche « F8 ».

Je choisis toute la partition disponible pour l’installation de l’OS.

Je formate la partition avec le système de fichier NTFS.

Roux Sylvain

18/07/2010



Une fois que le formatage est terminé, le programme copie les fichiers nécessaires à l’installation.

Ensuite le serveur va redémarrer pour lancer l’installation de Windows.

Roux Sylvain

18/07/2010



Durant l’installation, il est demandé le numéro de série de Windows Server 2003, le nom de l’ordinateur (srv-glpi), et le mot de passe Administrateur.

Une fois l’installation, le programme redémarre et le système démarre.

Il ne reste plus qu’à rentrer le nom d’utilisateur et le mot de passe pour ouvrir la session.

Roux Sylvain

18/07/2010


Annexes Annexe 4 : préparation de l’OS 60/77

Annexe 4 : préparation de l’OS

1. Configuration de la carte réseau

Je configure la carte réseau selon les paramètres définis dans l’étude.

Pour cela, je vais dans le panneau de configuration, connexion réseau et je vais dans les propriétés de la connexion au réseau local.

Je vais ensuite dans les propriétés du protocole Internet (TCP/IP) et je rentre la configuration réseau prédéfinie :

Je vérifie que l’accès à Internet fonctionne.

Roux Sylvain

18/07/2010



2. Installation du serveur Web (Apache)

Tout d’abord, il faut télécharger « Apache version 2.2 » à l’adresse :

http://httpd.apache.org/download.cgi

On lance ensuite l’installation :

On clique deux fois sur « next » jusqu’à la page « server information » où l’on rentre les informations du serveur ainsi que le mail de l’administrateur.

Autre point important, il faut sélectionner l’installation d’Apache sur le port 80 et comme un « service », ce qui lui permettra de démarrer automatiquement avec le système d’exploitation.

Roux Sylvain

18/07/2010



Ensuite, on choisit l’installation de base (TYPICAL), puis on lance l’installation.

Une fois l’installation terminée, on vérifie que les services Apache sont bien démarrés, grâce à la petite icône dans la barre de tâches à coté de l’horloge :

Pour finir, on ouvre un navigateur web, à l’adresse http://localhost/ pour vérifier que le serveur web fonctionne bien en local. Il doit afficher « IT WORKS » comme ceci :

Roux Sylvain

18/07/2010



3. Installation du serveur MySQL

On télécharge l’exécutable de « MySQL V5.1 » à l’adresse :

http://www.mysql.fr/downloads/mysql/

On exécute le programme d’installation :

A l’écran suivant, on choisit le type d’installation « Complete » pour être sûr de disposer de tous les modules dont on pourrait avoir besoin. On peut ensuite lancer l’installation :

Roux Sylvain

18/07/2010



Une fois l’installation terminée, on choisit de lancer l’assistant de configuration du serveur MySQL :

Ensuite, on choisit l’installation standard, avant de cocher l’option « Include Bin Directory In Windows PATH » ce qui va automatiquement modifier les variables d’environnement Windows pour y ajouter celles de PHP.

On arrive ensuite à l’écran de sélection du mot de passe « root » d’accès à au serveur MySQL :

Roux Sylvain

18/07/2010



Il ne reste plus qu’à demander à l’assistant d’exécuter la configuration du serveur MySQL :

4. Installation du langage PHP

On télécharge l’exécutable de « PHP V5.3 » à l’adresse :

http://windows.php.net/download/

Une fois le téléchargement terminé, on lance l’installation.

Roux Sylvain

18/07/2010



A la fenêtre suivante, on accepte la licence d’utilisation puis on laisse le chemin d’installation par défaut C:\Program Files\PHP\.

Ensuite, on demande à l’assistant de configurer le module du serveur web apache 2.2.

Puis, on indique le répertoire de configuration d’Apache C:\Program Files\Apache software foundation\apache2.2\conf puis on laisse les modules de PHP à installer.

Enfin on démarre l’installation.

Roux Sylvain

18/07/2010



5. Installation de l’outil phpMyAdmin

On télécharge les fichiers d’installation de la version 2.9.1.1 à l’adresse :

http://www.phpmyadmin.net/home_page/downloads.php

Il faut extraire les sources dans le dossier du serveur Web C:\Program Files\Apache Software Foundation\Apache2.2\htdocs.

L’outil est maintenant prêt à être utiliser.

Pour vérifier, il suffit de se connecter à l’adresse : http://localhost/phpmyadmin.

La page d’authentification doit s’afficher :

Roux Sylvain

18/07/2010


Annexes Annexe 5 : installation de la GMAO 68/77

Annexe 5 : installation de la GMAO

Tout d’abord, il est nécessaire de créer une base de données sur le serveur MySQL destiné à accueillir GLPI.

1. Création de la base de donnée « glpi »

Pour cela, on utilise l’outil Phpmyadmin : on se connecte à l’adresse http://localhost/phpmyadmin.

On entre l’utilisateur et le mot de passe choisit lors de l’installation du serveur MySQL. Nous sommes maintenant dans l’interface de Phpmyadmin.

Sur la page d’accueil il y a une case où l’on peut créer une base de données. On entre « glpi » et on clique sur « créer ».

La base de données créée, on peut maintenant installer GLPI.

2. Installation de « GLPI »

On télécharge les sources de la dernière version de GLPI (0.72.4) à l’adresse :

http://www.glpi-project.org/

On extrait les fichiers directement dans le dossier C:\Program Files\Apache Software Foundation\Apache2.2\htdocs.

On ouvre un navigateur Internet et on se connecte à l’adresse :

http://localhost/glpi

Un assistant permet de facilité l’installation.

Roux Sylvain

18/07/2010



Pour commencer on choisit la langue (français), et on accepte les termes de la licence. On indique que c’est une nouvelle installation, et le programme va vérifier que l’on dispose de tous les éléments nécessaires. Tous les tests doivent être réussis pour continuer :

A l’étape 1, on entre les paramètres de connexion au serveur MySQL (serveur, utilisateur et mot de passe).

L’étape 2 correspond au test de connexion au serveur Mysql, et on choisit la base de données à utiliser (celle que l’on a créé précédemment, glpi).

L’étape 3 initialise la connexion à la base de données.

Enfin, l’étape 4 nous indique que l’installation est terminée, et nous donne les comptes utilisateurs par défaut de connexion à GLPI.

Roux Sylvain

18/07/2010



On peut maintenant utiliser GLPI, et la page d’authentification doit s’afficher :

Après avoir rentré le compte « glpi », on accède à l’interface :

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18/07/2010


Annexes Annexe 6 : installation de la sauvegarde 71/77

Annexe 6 : installation de la sauvegarde

1. Installation du logiciel Backup Exec

On insère dans le lecteur le CD de Backup Exec V9.1 32 Bits. Après quelques instants, le programme d’installation se lance.

Une fois l’installation de Backup Exec démarré, on clique sur suivant à l’écran de bienvenue puis on accepte les termes de la licence.

A l’écran nommé « menu », on coche « installation local » et on choisit l’installation du logiciel Backup Exec.

Roux Sylvain

18/07/2010



Ensuite on ajoute le n° de série du logiciel puis on clique sur suivant.

A l’écran suivant, il nous propose d’installer différents modules supplémentaires ainsi que de choisir l’emplacement d’installation du logiciel. On laisse l’installation par défaut.

Roux Sylvain

18/07/2010



A l’écran d’identification, il faut indiquer un compte administrateur de l’ordinateur. Comme nous n’avons pas de domaine, on laisse le nom de l’ordinateur.

A l’écran de paramètres, il nous demande de choisir les pilotes de lecteur de bande. On laisse le choix des pilotes « VERITAS », ce sont ceux de l’éditeur du logiciel et sont certifiés pour tous les lecteurs de bande.

On peut maintenant lancer l’installation du logiciel.

Roux Sylvain

18/07/2010



L’installation est à présent terminée.

2. Configuration de la sauvegarde

Nous allons maintenant configurer le logiciel pour la sauvegarde.

Au premier lancement du logiciel, un assistant permettant de réaliser toute la configuration se lance automatiquement.

Roux Sylvain

18/07/2010



A l’écran suivant il nous demande si on veut créer un nouveau jeu de supports. On lui dit oui et un nouvel assistant démarre.

On lui demande de créer un nouveau jeu de supports, et on l’appelle « glpi ».

On impose un temps d’interdiction de 6 jours pour ne pas écraser les données en cas d’oubli de changement de bande.

Une fois cet assistant terminé, l’assistant « configuration des périphériques » apparait.

A l’écran suivant, il affiche les lecteurs de bandes détectés sur le système.

Si le lecteur apparaît, il n’est pas nécessaire de modifier la configuration, on clique donc sur suivant jusqu’à la fin de l’assistant.

L’assistant de démarrage est à présent terminé.

On va maintenant ajouter les bandes au jeu de supports précédemment crée.

Pour cela, on va dans l’onglet « support » du logiciel.

On va insérer chaque bande dans le lecteur l’une après l’autre, ces dernières apparaitront dans la catégorie « support en ligne » et il suffira de les déplacer avec la souris dans la catégorie « jeu de support glpi ».

Une fois cela effectué, il ne nous reste plus qu’à configurer un nouveau travail de sauvegarde. Pour cela, on se dirige à l’onglet « configuration du travail » et on choisit « nouveau travail » dans « tâches de sauvegarde » dans le menu de gauche.

Roux Sylvain

18/07/2010



La boîte de dialogue de création d’un nouveau travail apparaît.

On a plusieurs paramètres à configurer :

� « source/sélections » : on choisit les fichiers et dossiers que l’on veut sauvegarder => C:\Program Files\Apache Software Foundation et C:\Program Files\MySQL.

� « destination/périphérique et supports » : on indique le périphérique et le jeu de supports à utiliser => HP1 et glpi.

� « paramètres/général » : on choisit le type de sauvegarde => on effectuera une sauvegarde complète tous les jours.

� « paramètres/notification » : on indique un ou plusieurs contacts à qui sera automatiquement envoyé un mail pour prévenir des alertes de la sauvegarde (réussite/échec) => [email protected].

� « fréquence/programmation » : configuration de la planification des sauvegardes => on choisit « exécuter selon la programmation » puis on clique sur « modifier les détails de la programmation ». Une fenêtre s’ouvre on peut régler la planification de plusieurs manières. On va choisir « jours de la semaine » puis cocher les jours du Lundi au Vendredi (jours ouvrés) de la 1ère à la dernière semaine.

Roux Sylvain

18/07/2010



La configuration de la sauvegarde est maintenant terminée, on accepte les fenêtres ouvertes et on doit maintenant voir la sauvegarde apparaître.

pfe-sr

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