pfc - el servicio de emergencias 112_normativa y nivel de implantación
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INDICE
1. INTRODUCCIÓN AL SISTEMA 112............................................................4
1.1. Servicios especiales de la Administración Pública...........................................5
1.1.1. 091 (Policía Nacional)...........................................................................................5
1.1.2. 061 (Urgencias sanitarias)....................................................................................6
1.1.3. 016 (Información y asesoramiento jurídico en materia de violencia de género).. .9
1.2. Aparición del número único de emergencias Europeo 112............................10
1.3. Aplicación de la Normativa Europea en España.............................................12
1.4. Necesidad de un servicio de emergencias móvil (E-112)...............................13
2. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO E-112......................................................15
2.1. Europa.............................................................................................................15
2.1.1. Estructura general..............................................................................................15
2.1.2. Disponibilidad del servicio por diversos tipos de terminales...............................17
2.1.3. Tratamiento de las llamadas de emergencia por la red origen...........................18
2.1.4. Llamadas de emergencia desde terminales fijos................................................18
2.1.5. Llamadas de emergencia desde terminales móviles..........................................19
2.1.6. Requerimientos básicos para todas las redes involucradas...............................20
2.1.7. Costes................................................................................................................. 20
2.2. España............................................................................................................22
2.2.1. Descripción del servicio E-112............................................................................22
2.2.2. Prestación del servicio por Orange.....................................................................23
2.2.3. Prestación del servicio por Vodafone..................................................................24
2.2.4. Prestación del servicio por Telefónica................................................................25
2.2.5. Costes................................................................................................................. 28
3. LOCALIZACIÓN DE LLAMADAS DESDE TERMINALES MÓVILES.......31
3.1. Introducción.....................................................................................................31
3.2. Requisitos mínimos de precisión en la localización........................................33
3.3. Tecnologías de localización móvil...................................................................36
3.3.1. Localización en la red.........................................................................................36
3.3.2. Técnicas de localización.....................................................................................39
3.3.2.1. Técnicas de localización basadas en la identidad de celda..........................................39
3.3.2.1.1. Cell ID.......................................................................................................................................39
3.3.2.1.2. Enhanced Cell ID......................................................................................................................40
3.3.2.2. Técnicas basadas en modificación de los terminales...................................................42
3.3.2.2.1. GPS..........................................................................................................................................42
3.3.2.2.2. Assisted-GPS (AGPS)..............................................................................................................43
1
3.3.2.2.3. Técnicas basadas en los tiempos de llegada (TOA y EOTD)...................................................45
3.3.2.2.4. Advanced Forward Link Trilateration (AFLT)............................................................................47
3.3.2.3. Técnicas basadas en la infraestructura de red..............................................................48
3.3.2.3.1. Angle of Arrival (AOA)..............................................................................................................48
3.3.2.3.2. Técnicas basadas en los tiempos de llegada (TOA y TDOA)...................................................49
3.4. Comparación de precisión entre tecnologías..................................................51
3.5. Coste de implementación de las tecnologías..................................................53
4. ANÁLISIS DEL ESTADO DE IMPLEMENTACIÓN DEL SERVICIO 112 EN LOS ESTADOS MIEMBROS DE LA UNIÓN EUROPEA.................................55
4.1. Introducción.....................................................................................................55
4.2. Datos generales..............................................................................................56
4.2.1. Números de emergencias adicionales................................................................56
4.2.2. Estadísticas de llamadas al 112 y a otros números nacionales..........................58
4.2.2.1. Número de llamadas mensuales...................................................................................58
4.2.2.2. Número de llamadas falsas/maliciosas.........................................................................59
4.2.2.2.1. Porcentaje de llamadas falsas/maliciosas................................................................................60
4.2.2.2.2. Medidas contra las llamadas falsas/maliciosas........................................................................61
4.2.3. Resumen comparativo de los números de emergencias nacionales y de las estadísticas relacionadas con éstos y el “112” entre Estados Miembros...........................63
4.3. Gestión de las llamadas de emergencias al número “112”.............................70
4.3.1. Porcentaje de llamadas fallidas..........................................................................71
4.3.2. Tiempo de establecimiento de la llamada...........................................................71
4.3.3. Tiempo de respuesta de las llamadas de emergencias......................................73
4.3.4. Capacidad de respuesta de llamada en idiomas extranjeros..............................74
4.3.5. Resumen comparativo de los parámetros que miden la gestión de llamadas de emergencias al “112” entre Estados Miembros..................................................................77
4.4. Localización de las llamadas..........................................................................85
4.5. Accesibilidad al número de emergencias........................................................87
4.5.1. Disponibilidad a través de la red móvil................................................................87
4.5.1.1. Servicio de itinerancia internacional y nacional.............................................................87
4.5.1.2. Disponibilidad para efectuar llamadas de emergencias con tarjeta SIM o con tarjetas SIM de uso restringido...................................................................................................................88
4.5.2. Disponibilidad a través de VoIP..........................................................................90
4.5.3. Acceso para usuarios discapacitados.................................................................91
4.5.4. Resumen comparativo de la disponibilidad del acceso a los números de emergencias a través de la red móvil y de VoIP................................................................94
4.6. Nivel de conciencia, información y promoción del 112...................................96
4.6.1. Nivel de conocimiento del “112” como número de emergencias nacional..........97
4.6.2. Nivel de conocimiento del “112” como número de emergencias por toda Europa99
4.6.3. Nivel de información de los ciudadanos sobre el número “112” Europeo.........101
4.6.4. Nivel de información recibida por los ciudadanos del número “112”.................104
2
5. CONCLUSIONES.....................................................................................106
6. LÍNEAS DE FUTURO..............................................................................109
ACRÓNIMOS..................................................................................................110
BIBLIOGRAFÍA..............................................................................................113
ANEXO I..........................................................................................................116
ANEXO II.........................................................................................................118
ANEXO III........................................................................................................120
ANEXO IV.......................................................................................................123
ANEXO V........................................................................................................128
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1. Introducción al sistema 112
Desde que Alexander Graham Bell inventó el teléfono alrededor del año 1876
hasta el día de hoy, han pasado prácticamente más de 130 años en los que se han ido
introduciendo mejoras sucesivas, tanto en el propio aparato telefónico como en los
métodos y sistemas de explotación de la red. El rápido crecimiento de las tecnologías
ha permitido que en poco tiempo se pasara de centrales telefónicas de conmutación
manual, en las que la interconexión entre dos usuarios se llevaba a cabo mediante la
intervención de un operador/a, hasta las centrales digitales de conmutación automática
totalmente electrónicas y controladas por ordenador, la práctica totalidad de las cuales,
permiten una multitud de servicios complementarios al propio establecimiento de la
comunicación, como por ejemplo los denominados servicios de valor añadido.
Con la aparición de la telefonía móvil, los operadores han creado modelos de
negocio en los que han abastecido a la población con más móviles que habitantes.
Exactamente la telefonía móvil cierra el año 2008 con alrededor de un total de 50,1
millones de líneas, lo que representa un crecimiento del 5% respecto al mismo periodo
de 2007 y una proporción de 110,9 líneas por cada 100 habitantes, según se
desprende de un informe mensual publicado por la Comisión del Mercado de las
Telecomunicaciones (CMT).
Este crecimiento exponencial de las líneas telefónicas móviles junto con una
implantación creciente de las Tecnologías de la Información y la Comunicación, ha
provocado que la Administración Pública española esté potenciando una serie de
servicios de información dirigidos al ciudadano. Éstos se caracterizan primordialmente
por la incorporación de una filosofía de atención al cliente, procedente en la mayoría
de los casos de proyectos de calidad que afectan en general a la gestión total de las
actividades de un sector de la Administración, experiencias que se están llevando a
cabo formando parte de las políticas de modernización emprendidas por la
Administración Pública desde hace unos años.
En el caso de los sistemas de emergencias la utilización de las tecnologías de
la información y la comunicación están desplazando el centro de atención desde los
aspectos productivos a la forma en que se suministra información al usuario, a la
prestación de servicios de emergencias, que necesitan acomodarse a las necesidades
y exigencias del los usuarios en el momento de la urgencia, hasta personalizarse y
adaptarse a una audiencia individual.
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1.1. Servicios especiales de la Administración Pública
Desde hace unos años en España existen los denominados “números cortos”
para ofrecer servicios esenciales a la ciudadanía, a los que se acceden a través de los
siguientes números telefónicos:
- 091 (Policía Nacional)
- 092 (Policía Municipal)
- 088 (Policía Autonómica)
- 062 (Guardia Civil)
- 061 (Emergencias Sanitarias)
- 080 (Bomberos)
- 1006 (Protección Civil)
- 016 (Servicio telefónico de información y asesoramiento jurídico en materia
de violencia de género)
De estos números, haremos una breve descripción de los servicios prestados
en los casos del 091, 061 y 016 ya que forman parte de los servicios de emergencias y
de seguridad ciudadana.
1.1.1. 091 (Policía Nacional)
El primer servicio del 091 se creó en España en 1959 y permitía a los
ciudadanos un acceso directo a la Policía en casos de precisar ayuda inmediata. Este
servicio, ahora mismo existe en toda España menos en las comunidades de Cataluña
y País Vasco que tienen su propia policía autonómica con sus servicios respectivos a
los números 088 (Mossos d’Esquadra) y 112 (Ertzaintza).
En 1987, cuando se inauguró la sala actual del 091 en Madrid por ejemplo, se
amplió y mejoró este servicio al ciudadano. La sala ha permanecido operativa
ininterrumpidamente, a pesar de que en el mes de febrero se iniciaron los trabajos de
reforma de sus instalaciones para modernizarla y adecuarla a las necesidades
actuales, dotándola de medios técnicos.
Normalmente este tipo de salas cuenta con tres áreas de trabajo,
perfectamente diferenciadas, entre las que se encuentra un área de telefonía, que
pone en contacto a los ciudadanos con los agentes que atienden los puestos, y que
está en comunicación permanente y directa con el servicio de emergencias 112.
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Por otro lado, suele haber un área de radio, que tiene como objetivo primordial
comunicarse con los agentes e indicativos que trabajan en la calle. Cuenta además
con un puesto de supervisor y otro independiente, reservado para el jefe de Sala,
dotado de pantalla de vídeo con diversas funcionalidades como posicionamiento
cartográfico de vehículos policiales, posibilidad de localización de llamadas de
emergencia, mensajería interactiva con las patrullas, visionado de imágenes
transmitidas por el helicóptero y visionado de cámaras de seguridad.
Además, hay una sala de crisis, con avanzados medios tecnológicos
necesarios para abordar situaciones de emergencia, una sala de reuniones y una sala
técnica para la gestión y mantenimiento de los medios técnicos, grabación de
comunicaciones de radio y telefonía, y apoyo informático.
1.1.2. 061 (Urgencias sanitarias)
Es el teléfono que atiende las emergencias médicas en toda España las 24
horas del día. La llamada al 061, en el caso de Cataluña, se gestiona a través del
Sistema d’Emergències Mèdiques (SEM) y cuenta con Centro de Coordinación que
gestiona todas las llamadas recibidas a dicho número.
Figura 1: Logotipo del "Servei d'Emergències Mèdiques" 061
Los recursos se suelen gestionar gracias a una serie de equipos de última
tecnología en telecomunicaciones (red de truncamiento, red GPRS), de transmisión de
datos con la Central de Coordinación y con los hospitales (próximamente), y de
posicionamiento con GPS que permite la localización exacta de la incidencia y GPS de
navegación que permite el seguimiento de las ambulancias desde el Centro de
Coordinación.
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Figura 2: Localización geográfica de la incidencia gracias al GPS
Específicamente, todo el SEM cuenta con una infraestructura tecnológica, que
a continuación se describirá brevemente. Principalmente consta de una Central
Telefónica de altas prestaciones en la que se incluyen funciones básicas como:
- la integración de la telefonía con el ordenador, “Computer Telephone
Integration” (CTI);
- la distribución automática de las llamadas, “Automatic Call Distribution” (ACD);
- el registro vocal de les llamadas recibidas;
- la redundancia de conectividad con los operadores de telefonía;
- el dimensionamiento apropiado del número de llamadas entrantes;
- la monitorización y gestión del rendimiento del ACD.
En la Central de Coordinación, se trabaja con un Software RCR-i que permite
básicamente seguir el protocolo de recepción, clasificación y respuesta de la llamada
más adecuado en función de la necesidad de la emergencia. Este es:
- Recepción de la llamada (utilizando las funciones CTI/ACD anteriormente
mencionadas)
Identificación del paciente y de su necesidad
Localización geográfica
- Clasificación del tipo de llamada
Detección del nivel de riesgo
Determinación de la respuesta adecuada
- Respuesta
Activación del recurso en función del nivel de riesgo
Tiempo de respuesta eficaz
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Todas estas funciones integradas en la Central Telefónica y en la Central de
Coordinación vienen acompañadas con un equipamiento especial para las
Comunicaciones Móviles de la mano del Sistema TETRA.
Terrestrial Trunked Radio (TETRA) es un estándar abierto para
comunicaciones móviles profesionales digitales que viene a cubrir las deficiencias de
los sistemas analógicos convencionales y las exigencias más estrictas de cualquier
usuario de sistemas móviles profesionales, como es la seguridad de las
comunicaciones tanto de voz como de datos, la eficiencia del espectro radioeléctrico,
el proveer comunicaciones fiables en situaciones críticas, el que al igual que en
celular, permita a los fabricantes producir terminales que funcionan en la red de otro
fabricante, dando paso a un mercado abierto y competitivo, ser una tecnología
ampliamente probada, además de una gran gama de servicios como llamadas
individuales, de grupo, llamadas de emergencia, transmisión de datos, como por
ejemplo, los relativos al estado y la ubicación del vehículo, así como acceso a bases
de datos y otros.
Figura 3: Infraestructura tecnológica en los recursos móviles
Por sus características, el Sistema TETRA está diseñado especialmente para
Seguridad Pública. Con TETRA, las distintas organizaciones de seguridad pública
pueden comunicarse unas con otras, dada la posibilidad de interoperabilidad y la
capacidad de interconexión, garantizando una respuesta rápida y coordinada durante
incidentes.
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Para que la respuesta pueda ser lo más eficaz posible, se proporcionan Bases
de Datos (BB.DD.) Cartográficas para la gestión óptima de los recursos móviles. Éstas
están integradas perfectamente con la información de posicionamiento (GPS) y
permiten un seguimiento en tiempo real de la ubicación de los recursos móviles. Son
una herramienta esencial porque ofrecen funcionalidades y ayudas para la selección
del recurso óptimo y están óptimamente integradas con el sistema RCR-i explicado
anteriormente.
Finalmente, el SEM incorpora herramientas de soporte para los procesos de
gestión y Back-Office relacionados con el Cuadro de mando (Management Information
System), las estadísticas de uso del sistema o la facturación de los servicios.
1.1.3. 016 (Información y asesoramiento jurídico en materia de violencia de
género)
El 15 de diciembre de 2006, el Consejo de Ministros aprobó el Plan Nacional de
Sensibilización y Prevención de la Violencia de Género así como un Catálogo de
Medidas Urgentes en esta materia. Ambos instrumentos se concibieron como
herramientas que hiciesen posible que los objetivos perseguidos por la Ley Orgánica
1/2004, de 28 de diciembre, de medidas de protección integral contra la violencia de
género, se hiciesen efectivos en el plazo más breve posible, orientando las
actuaciones de las distintas administraciones públicas para sensibilizar al conjunto de
la sociedad sobre la dimensión y las consecuencias de la violencia de género y
adoptando un conjunto de actuaciones destinadas a prevenir dicha violencia y a
reforzar la protección de las víctimas de la misma.
Entre las medidas adoptadas cabe destacar la dirigida a garantizar la puesta en
marcha de un nuevo servicio telefónico (016) de información y asesoramiento
adecuados a la situación personal de las víctimas de violencia de género en todo el
territorio, con independencia de su lugar de residencia.
A través de esta medida se avanza en la garantía del derecho de información
reconocido en el artículo 18 de la Ley Integral a las mujeres víctimas de violencia de
género, derecho básico e imprescindible para asegurar su atención, el ejercicio de sus
derechos y el acceso a los recursos puestos a su disposición.
Este servicio, además de ofrecer atención especializada las 24 horas del día
los 365 días del año y de su carácter gratuito, se caracteriza por:
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- Acceso a través de un número corto de tres dígitos por tener la consideración
de servicio de interés general, 016, lo que permite un rápido acceso y ser
fácilmente recordado.
- Universalidad en la prestación del servicio que, además de en castellano,
atiende en inglés, francés y los idiomas cooficiales (catalán, gallego y euskera).
- Actualización permanente de la información facilitada sobre los derechos de las
mujeres víctimas de violencia de género y sobre los recursos especializados
disponibles en materia de empleo, servicios sociales, ayudas económicas,
servicios de información y asistencia o Turnos de Oficio, para la atención
inmediata de una situación de malos tratos.
- Prestación del servicio de información por un equipo de operadoras licenciadas
con formación especializada en violencia de género.
- Asesoramiento jurídico especializado proporcionado por un equipo de juristas
especialistas en violencia de género (de 9 a 21 horas de lunes a viernes, y de
12 a 20 horas los sábados, domingos y festivos)
- Garantía de la confidencialidad de los datos de las personas usuarias del
servicio.
- Derivación automática de las llamadas de emergencia y urgencia a los centros
112 autonómicos.
1.2. Aparición del número único de emergencias Europeo 112
Antes del servicio único de emergencias 112, no existía ningún teléfono de
emergencia genérico con cobertura regional. Los ciudadanos tenían que recordar
numerosos teléfonos de urgencia y el grado de coordinación de las actuaciones era
muy mejorable. El mando y control de los diversos sistemas existentes no estaba
informatizado de forma generalizada y tampoco existía una plataforma operativa
tecnológica que permitiese la activación y utilización coordinada de recursos.
La Decisión (91/396/EEC) del Consejo de las Comunidades Europeas
estableció (ver Anexo I), el 29 de julio de 1991, la obligación de los Estados Miembros
de introducir el número telefónico 112 en las respectivas redes telefónicas públicas,
así como en las redes digitales de servicios integrados y en las de los servicios
públicos móviles, como número único de llamada de emergencias europeo.
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Figura 4: Escena cómica en la que se ejemplifica la multitud de números de servicios de emergencia y la duda que provoca en las personas a la hora de llamar a alguno de estos servicios
en caso de emergencia.
Asimismo, la referida Decisión señaló que los Estados Miembros tenían que
adoptar las medidas necesarias para garantizar que las llamadas telefónicas al
número 112 reciban las respuestas y la atención apropiadas.
Esta introducción de un único número de llamada de emergencias en todos los
países de la Unión Europea (UE) permite a los ciudadanos, bien en su propio país o
en otro Estado Miembro, acceder con mayor facilidad, mediante el servicio telefónico,
a los servicios de urgencia tan solo con la generalización de la utilización de un
número telefónico para toda la Unión Europea. El acceso al 112 podrá utilizarse por
los ciudadanos para requerir, en casos de urgente necesidad, la asistencia de los
servicios públicos competentes en:
- atención de urgencias sanitarias,
- extinción de incendios y salvamento,
- seguridad ciudadana,
- protección civil
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1.3. Aplicación de la Normativa Europea en España
La imposición del número 112 de la Unión Europea para llamadas de
emergencias está regulada en España por el Real Decreto 903/1997 (ver Anexo IV)
por el que se regula el acceso, mediante redes de telecomunicaciones, al servicio de
atención de llamadas de urgencia a través del número telefónico 112.
Uno de los grandes aspectos de este Real Decreto es que la prestación del
servicio de atención de llamadas de emergencias es competencia de las Comunidades
Autónomas (CC.AA.) por lo que éstas deberán establecer los correspondientes centros
de recepción de llamadas de emergencias, garantizar la respuesta y atención
adecuadas de las llamadas que se produzcan y asegurar una actuación rápida,
ordenada y eficaz de los mencionados servicios, en el ámbito que a cada uno le
corresponda.
Otros grandes aspectos de esta regulación son la compatibilidad del servicio
112 con los números de emergencias nacionales existentes, el hecho de que sea una
llamada gratuita o la obligación de facilitar la identificación automática de la línea o
zona geográfica desde donde se efectúen las llamadas al número telefónico 112
dentro de las posibilidades de la red.
Más adelante, el auge de la telefonía móvil vino acompañado de una nueva
regulación (Orden de 14 de octubre de 1999 - ver Anexo V) para desarrollar las
condiciones necesarias para proporcionar la información sobre la localización de las
llamadas realizadas desde terminales móviles. Básicamente, dicha Orden consta de
las principales condiciones referentes a la localización de la llamada:
- los operadores móviles deberán facilitar a los centros de atención de llamadas
de emergencias la identificación automática de la línea y la ubicación de la
correspondiente situación de la celda que ha recogido la llamada, dentro de las
posibilidades técnicas de las redes;
- la precisión de la localización de la llamada se llevará a cabo en función de la
evolución técnica de las redes de los operadores móviles;
- dicha Orden no especificaba ninguna fecha límite para la implementación de
dichas condiciones.
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1.4. Necesidad de un servicio de emergencias móvil (E-112)
En una situación de emergencia es esencial prestar asistencia lo más rápida y
eficientemente posible. Antiguamente, cuando únicamente existía la Red Telefónica
Conmutada (RTC), las llamadas de emergencias desde un terminal fijo, tanto al 112
como a los números de emergencias nacionales, eran claramente identificables puesto
que cada usuario tenía contratado su servicio de telefonía fija con un operador (la
mayoría de veces Telefónica) y éste disponía de una base de datos con la dirección
geográfica del acceso de la llamada. Esta información era necesaria para encaminar la
llamada hasta el centro de emergencias más apropiado.
Sin embargo, en los últimos años, la telefonía móvil se ha convertido en el
principal medio de comunicación de voz en toda Europa. Exactamente en España, la
telefonía móvil cierra el año 2008 con alrededor de un total de 50,1 millones de líneas,
lo que representa un crecimiento del 5% respecto al mismo periodo de 2007 y una
proporción de 110,9 líneas por cada 100 habitantes (el año anterior la penetración era
del 109%, ver Figura 5), según se desprende del tercer informe trimestral del 2008
publicado por la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT).
Figura 5: Penetración de la telefonía móvil en el año 2007
13
Este crecimiento tan inesperado de la telefonía móvil ha supuesto un problema
para las autoridades de emergencias de los países europeos que han visto como más
de la mitad de las llamadas de emergencias provienen de terminales móviles, la
ubicación de las cuales no siempre estaba disponible.
Dichas autoridades son conscientes de que cuando un usuario efectúa una
llamada de emergencia desde su teléfono móvil, el operador que atiende la llamada en
la central no tiene ningún modo de determinar con precisión la ubicación del llamante
y, en consecuencia, debe comunicarse con el llamante para determinar su ubicación.
Con frecuencia los que efectúan una llamada de emergencia no saben sus paraderos,
se sienten desorientados, o no hablan el idioma nativo del país en el que se encentran.
Todos estos factores pueden provocar retrasos que no sólo ocupan valiosos
recursos de seguridad pública, sino que también dificultan una respuesta efectiva en
situaciones difíciles.
Así pues, la necesidad de sistemas con tecnología de localización es clara y
seguirá siendo básica debido al continuo aumento de uso del teléfono móvil. La
tecnología de ubicación de llamada ha demostrado ser beneficiosa en EE.UU. y
también en UE, que ha cogido como ejemplo el sistema norteamericano (E-911) para
basarse en la elaboración y el diseño de la plataforma E-112.
Por esta razón, la Comisión Europea estudió en julio del 2003
recomendaciones para la implementación de un sistema de servicios de emergencia
por toda la Unión Europea (UE) para las llamadas efectuadas desde teléfonos móviles,
en el que la ubicación de la persona que llama se proporcionase automáticamente al
punto de respuesta de seguridad pública (PSAP1) o centro de atención de llamadas de
emergencias (centro 112) más cercano.
En Estados Unidos, ya existe un sistema de este tipo desde el año 2005. El
sistema norteamericano denominado E-911 está modelado según una resolución de la
Comisión Federal de Comunicación (FCC) en 1996, que especifica los niveles
necesarios para la realización de un sistema de localización a fin de que los
organismos de seguridad pública puedan prestar asistencia lo más rápido posible sin
que la persona que realiza la llamada tenga que conocer su ubicación exacta.
1 Un punto de respuesta de seguridad pública (PSAP) es el primer punto de contacto para las llamadas al 112. El PSAP responde a la llamada entrante de emergencia y transmite la información de emergencia a la autoridad de emergencia en cuestión, tal como los servicios de policía, bomberos y ambulancia. El PSAP puede ser una parte de las autoridades de emergencia mencionadas anteriormente o simplemente una interfaz entre las llamadas de emergencia y las autoridades de emergencia.
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2. Descripción del servicio E-112
2.1. Europa
2.1.1. Estructura general
De manera general, una llamada de emergencia realizada desde un terminal
fijo, móvil o teléfono público normalmente es dirigida a través de una o varias redes de
distintos operadores hasta el centro de atención de emergencias 112 o PSAP más
cercano, donde es contestada en persona. El PSAP tiene un sistema de
encaminamiento de llamada y un sistema de filtrado de llamadas (por ejemplo, para
eliminar llamadas silenciosas o molestas). Seguidamente, el operador del centro de
atención de llamadas de emergencias encamina cada llamada a la Autoridad de
Emergencia (del inglés, Emergency Authority - EA) apropiada, la cual es responsable
de enviar el recurso para ocuparse de la emergencia. Comúnmente la EA hace
referencia a la Policía, los servicios de Ambulancia o los Bomberos.
Figura 6: Arquitectura básica del servicio 112
15
Algunas prácticas pueden variar de este modelo general en función del Estado
Miembro:
en algunos países (por ejemplo Suecia) solo hay un PSAP, el cual es responsable
del encaminamiento de todas las llamadas;
en Austria, los operadores de las redes de telecomunicaciones encaminan la
llamada al centro PSAP con el código de área de la llamada. En el caso del
número de teléfono de una llamada fija, la llamada se encamina directamente a la
EA apropiada, sin pasar a través del PSAP;
en países como Finlandia o Portugal, cada operador de telecomunicaciones es
responsable de encaminar las llamadas de emergencias directamente al centro de
respuesta de emergencia apropiado. No existen PSAP intermediarios para
encaminar las llamadas.
Además, según el país, los centros PSAP pueden estar organizados
localmente, regionalmente o nacionalmente:
algunos países tienen una organización centralizada, como por ejemplo Francia,
que tiene aproximadamente 100 PSAPs por todo el país, todos ellos estando
interconectados entre sí para proporcionar la asistencia más apropiada. La
totalidad de los PSAPs de Francia están repartidos por competencias, un tercio
son de los servicios médicos y dos tercios son de los bomberos;
muchos países tienen una organización regional resultando en pocos PSAPs
como por ejemplo Finlandia (con 15 PSAPs), Portugal (con 25 PSAPs), España
(con 17 PSAPs, uno por Comunidad Autónoma, sin contar Ceuta y Melilla) o
Suecia (18 PSAPs);
los Países Bajos tienen un único PSAP a nivel nacional específico para recibir
llamadas móviles, gestionado por la Agencia de la Policía Nacional. Las llamadas
desde terminales fijos son encaminadas a uno de los 24 PSAPs repartidos por el
país.
En algunos Estados Miembros, los PSAPs están gestionados por compañías
públicas como la policía (en Portugal), la policía y los bomberos distintamente
(Francia), sin embargo en otros países, los PSAPs están gestionados por operadores
privados (Reino Unido).
16
2.1.2. Disponibilidad del servicio por diversos tipos de terminales
El párrafo 1 del artículo 26 (ver Anexo II) referente al Número único europeo de
llamada de urgencia de la Directiva 2002/22/CE del Parlamento Europeo y del Consejo
de 7 de marzo de 2002 relativa al servicio universal y los derechos de los usuarios en
relación con las redes y los servicios de comunicaciones electrónicas, requiere que
“Los Estados miembros velarán por que todos los usuarios finales de servicios
telefónicos disponibles al público, incluidos los usuarios de teléfonos públicos de pago,
puedan llamar de manera gratuita a los servicios de emergencia utilizando el número
único europeo de llamada de urgencia «112», como complemento de cualquier otro
número nacional de llamada de urgencia especificado por las autoridades nacionales
de reglamentación”.
Así pues, los usuarios deberían poder realizar llamadas de emergencia básicas
con cualquier terminal que soporte llamadas salientes a través de los servicios
telefónicos públicos disponibles a menos que el terminal esté claramente indisponible
y sea incapaz de realizar dicha llamada bajo condiciones normales o de fallo de
alimentación. Además de los teléfonos públicos de pago, es recomendable el acceso a
una llamada de emergencia desde un poste de llamada de emergencias dedicado con
aplicación de voz, desde teléfonos de pago con tarjeta o con monedas en restaurantes
o bares e incluso desde redes privadas las cuales deberían estar gestionadas para
encaminar la llamada de emergencias al 112 hacia la red pública.
Adicionalmente, cualquier punto de acceso a la red pública debería permitir una
llamada de emergencia, incluso cuando:
- los servicios de telecomunicaciones cierran el acceso a la red debido al impago
de facturas;
- el terminal está protegido por un procedimiento de identificación/autentificación
(por ejemplo, la tarjeta SIM en un terminal móvil);
- el usuario de la llamada de emergencia utilizando un terminal móvil se
encuentra fuera del área de cobertura de su operador móvil y dicha área está
cubierta por otro operador móvil y el móvil es técnicamente compatible con la
red alternativa.
Finalmente, cabe destacar que cualquier red origen ha de ser capaz de
reconocer una llamada de emergencia por medio del número europeo de llamada de
emergencia 112 además de los números de emergencia nacionales existentes.
17
2.1.3. Tratamiento de las llamadas de emergencia por la red origen
La Recomendación 2003/558/CE de la Comisión (ver Anexo III), de 25 de julio
de 2003, relativa al tratamiento de la información sobre la ubicación de las personas
que efectúan llamadas en redes de comunicaciones electrónicas para su uso en
servicios de llamadas de urgencia con capacidad de localización, recomienda a través
de la Recomendación 4 que “Para todas las llamadas de emergencia al número
europeo de llamada de urgencia 112, los operadores de las redes telefónicas públicas
deberían, a partir de la red, transmitir («push») a los puntos de respuesta de seguridad
pública la mejor información disponible sobre la ubicación de la persona que efectúa la
llamada, en la medida en que sea técnicamente posible. Para el período intermedio
hasta la finalización de la revisión referida en el punto 13 siguiente, es aceptable que
los operadores pongan a disposición la información de localización únicamente cuando
se solicite («pull»).”
Básicamente lo que quiere decir es que la red origen debería generar
información relacionada con la ubicación de la llamada de emergencia y transmitir
dicha información al centro de atención de llamadas 112 (PSAP). La información
debería llegar al PSAP al mismo tiempo que la llamada de emergencia o estar
disponible bajo demanda del PSAP durante la llamada. Por supuesto, este proceso la
generación y transmisión de la información debería llevarse a cabo sin retrasar la
respuesta de la llamada de emergencia. Además, las redes de tránsito a través de las
cuales puede encaminarse la llamada de emergencia hasta el centro PSAP deben
transmitir la información de un modo transparente.
2.1.4. Llamadas de emergencia desde terminales fijos
Cuando se realiza una llamada de emergencia desde un terminal fijo hasta un
centro de atención de llamadas de emergencias (PSAP), el operador de
telecomunicaciones que encamina la llamada determina el número de la línea llamante
(Caller Line Identification, CLI) para así poder determinar la ubicación de la llamada. El
CLI se utiliza como un identificador para solicitar una dirección geográfica (por
ejemplo, una calle) que está almacenada en una base de datos del operador de red
del usuario llamante.
A continuación, toda esta información (CLI + dirección geográfica) se transmite
al PSAP más apropiado por la ubicación geográfica de la llamada y éste utiliza dicha
18
información recibida para encaminar la llamada a la Autoridad de Emergencia (EA)
más apropiada.
Existen dos formas de transmitir la información de localización, según la
Recomendación 2003/558/EC (ver Anexo III):
un esquema “push”, en el cual la dirección geográfica se transmite
automáticamente con la llamada inicial al centro PSAP conjuntamente con el
CLI;
un esquema “pull”, en el cual el PSAP puede acceder durante la llamada a la
base de datos utilizando el CLI.
2.1.5. Llamadas de emergencia desde terminales móviles
En el caso de una llamada de emergencia realizada por un terminal móvil, el
operador móvil que se encarga de encaminar la llamada hasta el centro PSAP más
apropiado utiliza una plataforma de localización para determinar la ubicación
aproximada del usuario llamante. Dicha plataforma de localización determina la
ubicación precisa de la celda (técnica Cell ID) desde donde se origina la llamada.
Figura 7: Proceso de llamada de emergencia desde un terminal móvil utilizando el método “pull”
19
Igual que para las llamadas desde terminales fijos, existen dos formas de
transmitir la información de localización, según la Recomendación 2003/558/EC (ver
Anexo III):
un esquema “push”, en el cual la información de localización se transmite
automáticamente con la llamada inicial al centro PSAP conjuntamente con la
información contenida en el CLI;
un esquema “pull”, en el cual el PSAP puede acceder a los datos relevantes en
una base de datos utilizando el CLI durante la llamada.
2.1.6. Requerimientos básicos para todas las redes involucradas
Es necesario que todos los operadores den prioridad a las llamadas de
emergencia por encima de todas las llamadas. Esta prioridad debería estar acordada
entre las distintas redes de telecomunicaciones públicas y privadas. Esta prioridad
está relacionada con el hecho de ofrecer una calidad de servicio (Quality of Service,
QoS) mínima que no debiera ser inferior que la de una llamada básica de voz. En el
caso de que alguna red operara bajo condiciones anormales, como principio general,
la conectividad y la inteligibilidad deberían tener más prioridad que la calidad mínima
de la llamada.
Además, los operadores de las redes de telecomunicaciones deberían hacer un
esfuerzo razonable para dar acceso, encaminar entre las distintas redes y terminar las
llamadas de emergencia, incluso en las circunstancias excepcionales tales como
insolvencia, crisis, catástrofes, etc.
2.1.7. Costes
En todos los países de la UE, la llamada al número único de emergencia
europeo 112 no tiene ningún coste por parte del usuario, ya sea desde un terminal fijo
como desde un terminal móvil.
Sin embargo, el coste de la llamada se suele repartir entre los operadores y los
centros de atención de llamadas de emergencias (PSAP). Normalmente, el operador
de red asume los costes de la infraestructura de red y los servicios de red que
proporciona a través de ella, mientras que el PSAP asume los costes de la estructura
física como edificios, sistemas y recursos humanos.
20
Con la introducción de los sistemas de localización de terminales móviles, el
principio de reparto de costes parece ser el mismo, sin embargo aparece una nueva
interfaz entre el operador y el PSAP y no está bien definido quien tiene que pagar por
ella. Se prevé que este aspecto sea diferente dependiendo del Estado Miembro.
Figura 8: Modelo de financiación
Por un lado, los costes en la red del operador debido a esta nueva interfaz
deben tener en cuenta los costes por la adaptación de la red para ser capaz de
transportar datos digitales y de encaminar las llamadas conjuntamente con los datos.
Por otro lado, para el PSAP, los costes consistirán en la actualización del
sistema de atención de llamadas para que sea capaz de recibir, procesar y presentar
la información de localización. También es necesario actualizar sistemas adicionales
como por ejemplo los sistemas GIS (Geographical Information System), pero
principalmente se prevé que los PSAPs tengan que comprar e instalar el equipo
adecuado y contratar al personal adecuado para soportar dicha interfaz.
Sin embargo, sin ningún tipo de regulación existente en este ámbito, existe el
riesgo de que la red de operador haya sido adaptada suficientemente pero que el
centro PSAP presente puntos blancos donde no se hayan implementado las
suficientes adaptaciones necesarias.
21
2.2. España
En el caso de España, como se ha comentado anteriormente, los participantes
en el sistema E-112 son los 19 PSAPs regionales (el PSAP de Melilla se está
implementando desde septiembre de 2008 por Telefónica) y los tres operadores de
redes GSM - Orange (en su momento Amena), Vodafone y Telefónica.
Desde noviembre del año 1999, los operadores anteriormente citados han
hecho numerosos esfuerzos para llevar a cabo una solución completa para los
servicios de emergencias. Un primer objetivo se cumplió en julio del año 2000, cuando
la primera llamada de emergencia fue encaminada desde la red de Telefónica hasta el
PSAP más apropiado conjuntamente con la información de localización del móvil del
llamante.
A continuación, el centro Madrid 112 pidió a los operadores GSM que
implementara una solución común para una interfaz entre los operadores móviles y los
PSAPs. En marzo del año 2002 los operadores de redes móviles se pusieron de
acuerdo sobre las características de base para implementar una arquitectura y un
protocolo generales, desarrollando expresamente el protocolo POSIC112 que permite
ofrecer el servicio de localización de llamadas de emergencia 112.
Este servicio permite obtener una estimación en tiempo real de la posición
geográfica de un usuario móvil que realiza una llamada al número de emergencias
112, comunicando dicha información de localización al centro de atención de llamadas
de emergencias 112 correspondiente, donde se presenta asociada a la llamada
telefónica establecida con ese centro de emergencias desde ese mismo terminal.
2.2.1. Descripción del servicio E-112
El servicio E-112 implementa encaminamiento de la llamada de voz y gestión
de los datos de localización. Cuando el usuario realiza una llamada al número 112,
ésta se encamina al GMLC (Gateway Mobile Location Centre) para que se puedan
obtener las coordenadas estimadas a partir de la identificación de la celda (Cell ID).
Según la posición estimada, la llamada es encaminada al centro de atención de
emergencias más apropiado. Al mismo tiempo, los datos de localización son enviados
a través de TCP/IP al mismo centro de emergencias empleando un protocolo llamada
POSIC. Ambas informaciones se sincronizan pudiendo presentarse a través de
sistemas de información geográfica.
22
Figura 9: Esquema del servicio E112 en España
El GMLC soporta las siguientes funciones:
- suministro del PSAP adecuado;
- cálculo de la ubicación de la llamada;
- estadísticas;
- gestión de datos.
2.2.2. Prestación del servicio por Orange
Orange cuando presta el servicio de llamadas a servicios de emergencia 112
desde cualquier Comunidad Autónoma distinta a la Comunidad de Madrid lo realiza
localizando la provincia desde la que se está realizando la llamada para seguidamente
realizar la traducción necesaria al número geográfico asociado en dicha provincia. Se
termina la llamada en el operador al que pertenezca el número traducido, que será el
encargado de entregar la llamada al correspondiente centro de emergencia.
Para la Comunidad de Madrid, la prestación del servicio de llamadas de
emergencia 112 se realiza de forma distinta. Cuando se realiza una llamada al 112 la
red de Orange establece una llamada de voz y también una llamada de datos por la
cual se envía una serie de información relativa a la posición del número llamante. En
este caso, es Orange quien entrega la llamada directamente al centro de emergencia y
se utiliza un protocolo común acordado por los operadores y los centros de
emergencia, protocolo POSIC 112.
Cuando un cliente llama al número de emergencia 112, la central de
conmutación correspondiente (MSC/SSF) se comunica con la plataforma de
enrutamiento inteligente de la que dispone Orange indicando la situación del abonado,
23
código poste desde donde se realiza la llamada más identificador de la celda. En
función de esta información la plataforma de enrutamiento busca en sus tablas
internas la traducción geográfica para esa numeración de emergencia y se la envía a
la central de conmutación para que establezca la llamada. Con la introducción de la
notificación de localización, además del establecimiento de la llamada de voz se
establece un canal de datos con el centro de emergencia que da servicio a la zona
desde la que se realiza la llamada.
Para poder ofrecer el servicio de localización 112, Orange ha realizado nuevos
desarrollos para que, además del establecimiento del canal de voz se envíe
simultáneamente la información de localización mediante el canal de datos adaptados
los mismos al protocolo POSIC 112. También ha necesitado incorporar el hardware
necesario para este proyecto.
Este servicio se ha implementado sobre la plataforma de enrutamiento
inteligente que dispone Orange, desarrollando el protocolo acordado por los
operadores móviles y los centros 112. Esta solución utiliza una plataforma diferente a
la que Orange dispone para los servicios de localización que ofrece a sus clientes.
2.2.3. Prestación del servicio por Vodafone
El servicio de localización 112 de Vodafone consiste en la obtención de la
localización del cliente llamante a partir de su llamada al número de emergencia. El
servicio se activa al realizar una llamada desde un terminal móvil al 112 y el servidor
de localización de la red móvil quien obtiene la estimación de la posición, determinada
por las coordenadas UTM (X, Y, Huso) que indican donde se encuentra situada la
antena que da cobertura a la celda desde la que se realiza la llamada. El centro de
atención de emergencias recibe la llamada de voz a través de la red telefónica como
una llamada habitual y, además recibe los datos de la posición estimada mediante una
conexión TCP/IP.
El servicio de localización 112 de Vodafone consta de dos procesos
fundamentales:
i. Detección en red de las llamadas que los abonados móviles realicen al 112 y
notificación de este evento al servidor de localización;
ii. Obtención del área de máxima probabilidad en que se encuentra el usuario,
generación de la respuesta en el formato especificado al tal efecto y posterior
24
envío de la misma al centro de emergencia correspondiente asociada a la zona
desde la que llama el usuario.
Para poder ofrecer este servicio Vodafone ha necesitado actualizar los nodos
de red inteligente para que detecten las llamadas dirigidas al número de emergencia
112 y realicen simultáneamente el enrutamiento de la llamada al centro de emergencia
más próximo al cliente y el envío de petición de localización al servidor de localización,
incluyendo información sobre el número llamante, el número llamado y los parámetros
de red asociados a la llamada.
2.2.4. Prestación del servicio por Telefónica
Además de los mismos servicios que ofrecen sus competidores (Orange y
Vodafone) en cuanto al servicio de localización de terminales móviles, Telefónica ha
implantado además la gran mayoría de los centros de atención de llamadas
especializados para la atención de emergencias.
Así pues tenemos que las Comunidades de Andalucía, Baleares, Cantabria,
Cataluña, Galicia, Madrid, Castilla y León, Valencia y Ceuta (y próximamente Melilla)
tienen centros de atención de emergencias con capacidad de integración de las
diferentes tecnologías necesarias para este tipo de servicios: centro de atención de
llamadas, comunicaciones vía radio, Sistemas de Información Geográfica (GIS),
ACDs,… Todo ello implementado mediante la plataforma Séneca desarrollada por
Telefónica.
Figura 10: Centros de emergencia implantados en España por Telefónica
25
Dicha plataforma está formada por un sistema integrado de procedimientos,
estructura orgánica, personal, equipos, software, información, instalaciones y
comunicaciones, para proporcionar la información necesaria, pronta, exacta y
relevante para que se pueda ejercer la identificación, calificación, gestión y resolución
de las situaciones de emergencia.
Figura 11: Plataforma de Gestión Integral
El proceso de gestión de una incidencia empieza por la recepción de una
llamada por parte de un usuario, la cual es atendida por un operador. Éste procede a
la toma de datos del usuario llamante y automáticamente obtiene la localización
geográfica del usuario por la pantalla del PC del operador gracias al sistema GIS.
También elabora una tipificación de la incidencia para así poder seleccionar y
posteriormente alertar a los organismos pertinentes en función de la incidencia según
el protocolo establecido por el Centro Coordinador de emergencias. A continuación, se
procede al proceso de movilización en el que se analiza la gravedad de la emergencia,
26
se activa el plan operativo más eficiente y finalmente se localiza y se moviliza a los
recursos adecuados en función del análisis efectuado. Todo este proceso de gestión
de incidencia está supervisado en todo momento en cualquiera de las etapas del
proceso para controlar el estado de los recursos, evaluar el desarrollo de las
actuaciones en el escenario de la emergencia y en cualquier caso solicitar nuevas
órdenes operativas y movilizaciones de nuevos recursos. Finalmente, cuando la
incidencia ha sido solventada, se procede a la liberación de los recursos y a la
generación de los informes pertinentes.
Es importante destacar la función de las comunicaciones tanto de voz como de
datos para conseguir que toda la organización tenga la capacidad de gestionar todos
los tipos de información, canales y redes dentro de la plataforma de gestión de
emergencias. Así pues, la coordinación para una buena integración de las
comunicaciones de voz dentro de la plataforma se realiza mediante llamadas de voz
por la Red Telefónica Básica (RTB) o por radio (GSM, PMR2, Trunking TETRA). En
cuanto a datos se refiere, la coordinación se consigue mediante el uso de terminales
remotos ubicados en las dependencias de los diferentes organismos o móviles. Así
pues, se utilizan las líneas de datos sobre redes públicas fijas o móviles (servicios
Macrolan, ADSL, GPRS, UMTS, Satelital) o redes radio (TETRA, Trunking). Así pues,
se consigue una integración total transfiriendo de forma sincronizada la voz y datos de
manera que ambas informaciones estén relacionadas de forma automática.
Figura 12: Integración del sistema 112
2 PMR (Professional Mobile Radio) es un sistema de comunicaciones vía radio basado en las normas MPT 1327, TETRA y APCO 25, y está diseñado para el uso dedicado de las fuerzas de policía y los cuerpos de bomberos.
27
Finalmente, hemos visto que el sistema implantado por Telefónica tiene una
estructura bien integrada en cuanto a los diferentes niveles o etapas de la plataforma
de gestión de emergencias. Esta solución permite mejorar el tiempo de respuesta ante
una emergencia, priorizar los incidentes, asignar los recursos adecuados y en
definitiva proporcionar la información necesaria, exacta y relevante para que se pueda
efectuar la movilización más óptima y eficiente en una situación de emergencia crítica.
2.2.5. Costes
Según la Orden de 14 de octubre de 1999 (ver Anexo V) sobre condiciones de
suministro de información relevante para la prestación del servicio de atención de
llamadas de urgencia a través del número 112, “el coste de la prestación del servicio
de llamadas de urgencia a través del número 112, como servicio público obligatorio de
telecomunicaciones, será asumido, en lo referente al encaminamiento de las llamadas,
por los operadores de telecomunicaciones, y en lo relativo a los centros de atención de
llamadas y demás necesidades para la correcta prestación del servicio, por las
Comunidades Autónomas”. Por lo tanto, según dicha Orden, se reparte entre dos
entidades los costes derivados de la prestación de este servicio de llamadas de
urgencia.
A estas otras necesidades se refiere la obligación de identificación de línea
llamante, así como la dirección del titular de la línea telefónica fija o la localización
geográfica, en el caso de los servicios móviles. A este respecto la Orden de 14 de
octubre de 1999 establece que los operadores deberán facilitar la zona geográfica
desde la que se efectúa la llamada, si bien, en el artículo 5 de esta Orden reconoce el
derecho de los operadores “a una contraprestación económica que cubra el estricto
coste del suministro de la base de datos, del medio o soporte en que se suministra y,
en su caso de los programas para su manejo”. Por tanto, el coste que supone a los
operadores el servicio de localización y notificación de la llamada deberá ser asumido
por las entidades prestatarias del servicio.
Telefónica en su escrito de fecha 16 de mayo de 2003 al requerimiento de
información el día 10 de abril de 2003 mediante escritos fechados de la CMT respecto
a los costes para la prestación del servicio de localización de llamadas, presentó un
desglose de partidas de costes imputadas al servicio de llamadas de urgencia al
número 112. Concretamente, la imputación de dichos costes daba como resultado dos
cuotas, una inicial de establecimiento o set-up y otra anual de mantenimiento.
28
Las partidas relativas al set-up que se comunicaron a la Comisión incluyen
partidas de inversión específica para el servicio 112, así como otras que corresponden
a recursos de las plataformas de localización que se comparten con otros servicios,
bien de tipo comercial o de servicios que requieren de encaminamiento (091, 010,
092,...). De esta forma algunas inversiones se han realizado con carácter exclusivo
para el servicio 112, imputándose en su totalidad, y otras inversiones resultan
compartidas con otros servicios, con lo que su imputación se hace en un porcentaje
determinado. De esta forma resulta una inversión específica de 245.167 €, la cual se
imputa en su totalidad, y una inversión compartida de 4.227.776 €, de los cuales sólo
se imputarán un total de 359.361 € al servicio de localización 112. El desglose
específico por partidas se detalla en la Tabla 1.
Tabla 1: Desglose específico por partidas de la cuota inicial de establecimiento o set-up
En relación con la cuota de mantenimiento, se imputa un total de 139.022 €,
que corresponden al 15% anual sobre la partida de inversión total y una cuota por
localización calculada por un promedio anual de cuatro millones de localizaciones del
112.
Así pues, después de analizar dichos costes presentados por Telefónica a la
CMT, ésta resolvió que el coste estricto que Telefónica podrá cobrar en su conjunto a
las entidades prestatarias del servicio de emergencia 112 será 604.528 € por el
establecimiento del servicio y una cuota anual de 139.022 € como cuota de
mantenimiento,
29
De la misma manera, después de analizar los costes presentados por Amena
(ahora Orange) y Vodafone a la CMT en sus respectivos escritos con fecha 19 de
mayo de 2003 y con fecha 22 de mayo de 2003 respectivamente, la Comisión entendió
que las cantidades globales presentadas por Vodafone de 582.940,13 € por el
establecimiento del servicio y una cuota anual de 138.232,79 € como cuota de
mantenimiento, y por Amena (ahora Orange), de 600.579,11 € por el establecimiento
del servicio y una cuota anual de mantenimiento de 124.636,92 €, responden al
concepto de estricto coste que las operadoras móviles podrían cobrar a las entidades
prestatarias del servicio de emergencia 112.
30
3. Localización de llamadas desde terminales móviles
3.1. Introducción
Cada año en la Unión Europea, varios millones de ciudadanos marcan el
número de emergencias 112 para tener acceso a los servicios de urgencias. Debido a
la penetración exponencial de la telefonía móvil (penetración de más del 100% de
media europea - ver Figura 5), el porcentaje de llamadas de emergencias procedentes
de redes móviles crece continuamente (ver Gráfico 1) y el hecho es que, hoy en día,
muchos usuarios que realizan llamadas desde móviles en situaciones de emergencia
no son capaces de indicar su posición.
NS/NC
Via Internet (VoIP)
Teléfonos de pago públicos
Terminales móviles
Terminales fijos
1
2
42
55
Media europea sobre el tipo de teléfono utilizado para llamar a los servicios de emergencia
Pregunta: ¿Qué tipo de terminal utilizas para llamar al número europeo de emergencias 112?
Gráfico 1: Tipo de teléfono utilizado por los ciudadanos europeos para llamar al teléfono 112 según los resultados de una encuesta hecha por “The Gallup Organization” para la UE.
Dicha situación hace las tareas de los servicios de emergencia
extremadamente difíciles dado que su eficiencia y en particular su tiempo de respuesta
dependen del conocimiento de la localización del usuario que realiza la llamada de
urgencia.
31
El párrafo 3 del Artículo 26 (ver Anexo II) relativo al número único europeo de
llamada de urgencia, de la Directiva 2002/22/CE del Parlamento Europeo y del
Consejo de 7 de marzo de 2002 relativa al servicio universal y los derechos de los
usuarios en relación con las redes y los servicios de comunicaciones electrónicas
requiere que “Los Estados miembros velen por que las empresas operadoras de redes
telefónicas públicas pongan a disposición de las autoridades receptoras de llamadas
de urgencia información relativa a la ubicación de las personas que efectúan llamadas
al número único europeo de llamada de urgencia «112», en la medida en que sea
técnicamente posible”.
Por un lado, esta Directiva especifica la obligación a los Estados Miembros de
velar para que los operadores de telecomunicaciones suministren la información
relativa sobre la ubicación de la persona que realiza la llamada de emergencia a los
centros de atención de llamada de emergencias, pero no especifica nada sobre qué
técnica requiere utilizar o sobre qué mínima precisión en la localización es necesaria
para llevar a cabo una respuesta eficaz de los servicios de emergencias.
Por otro lado, el hecho de que no haya una Normativa común sobre que
tecnología utilizar y sobre qué requisitos son los mínimos para ofrecer un buen servicio
de respuesta eficaz por parte de los servicios de emergencias, implica que cada
Estado Miembro adopte una solución en función de la evolución de la tecnología y la
economía de su país.
En España, por ejemplo, el Artículo 1 de la Orden de 14 de octubre de 1999
(ver Anexo V) sobre condiciones de suministro de información relevante para la
prestación del servicio de atención de llamadas de urgencia a través del número 112
especifica que “los operadores del servicio telefónico público disponible al público […]
deberán facilitar […] la información de la situación de la celda, es decir, de la zona
geográfica en la que se ha recogido la llamada, en el supuesto de que la llamada se
origine en líneas de terminación de redes públicas de telefonía móvil. En función de la
evolución técnica de estas últimas redes, los operadores facilitarán datos más precisos
sobre la ubicación del usuario llamante”.
Así pues, en España se recomienda como mínimo la tecnología Cell ID que da
información sobre la celda desde donde el usuario está realizando la llamada, sin
embargo como se verá más adelante, dicha tecnología no tiene una precisión lo
suficientemente eficaz para ayudar a que las tareas de respuesta de los servicios de
emergencias sean eficaces.
32
3.2. Requisitos mínimos de precisión en la localización
Como se ha comentado anteriormente, es de vital interés para los servicios de
emergencia conocer en una situación de urgencia la información de ubicación del
usuario llamante.
En un servicio de urgencia, la precisión obtenida representa un papel muy
importante, y por ello es un aspecto sometido a regulación por el gobierno de los
Estados Unidos. El organismo FCC (Federal Communications Commision) ha sido el
encargado en EE.UU. de la regulación de las llamadas de emergencias al 911,
contemplando diferentes precisiones dependiendo de la tecnología usada por las
operadoras (basada en el terminal o en la red).
Sin embargo, en la Unión Europea se ha trabajado para definir una solución
unificada del servicio de llamadas de emergencias al 112, siendo los grupos
CGALIES3 (Coordination Group on Access to Location Information by Emergency
Services) y LOCUS4 (Location of Cellular Users for Emergency Services) los
encargados de coordinar estos trabajos, cuyos resultados se han incluido en los
estándares definidos por LIF5 (Location Interoperability Forum) y OMA6 (Open Mobile
Alliance) para las interfaces abiertas que han de ofrecer las operadoras hacia sistemas
externos. En este caso no se han establecido normas severas en cuanto la precisión
que se ha de ofrecer y los plazos para obtenerla, y se ha permitido que dicha precisión
se vaya incrementando en función de la disponibilidad de soluciones comerciales que
cumplan las recomendaciones realizadas por el grupo CGALIES.
El primer requisito general para los servicios de urgencias, según CGALIES, es
que debería ser posible obtener la posición del usuario llamante con una QoS
especificada a continuación, cada vez que se efectúa una llamada de emergencia
desde un terminal móvil desde cualquier parte con cobertura.
3 CGALIES: Grupo de coordinación sobre acceso a la información relativa a la ubicación por parte de los servicios de emergencia, establecido por la Comisión en mayo de 2000 en forma de asociación de agentes del servicio público y del sector privado.
4 LOCUS: Grupo con el objetivo de proporcionar a la CE soporte y experiencia con relación a la definición de un futuro servicio de llamada de emergencia basado en la localización.
5 LIF: Foro fundado por los 3 mayores fabricantes de móviles - Ericsson, Motorola y Nokia para intentar lograr objetivos relativos a servicios basados en localización por todo el mundo en terminales y redes móviles.
6 La misión de OMA es facilitar una adaptación mundial de los usuarios en relación con los servicios de datos móviles.
33
Para los requisitos relacionados con la precisión horizontal de la posición
estimada en un sistema de localización, es necesario hacer una distinción entre 3
niveles diferentes de requisitos:
Encaminamiento de llamada: requisito asociado a la determinación del centro
de atención de llamadas de urgencia (PSAP) más apropiado al cual la llamada
de urgencia debe ser encaminada;
Asociación de recursos: requisitos asociados a la determinación del equipo de
emergencias local apropiado por parte del PSAP;
Localización del usuario llamante: requisitos asociados a la determinación
precisa de la localización del usuario llamante para permitir que el equipo de
emergencias local encuentre la víctima lo más rápido posible.
Los requisitos asociados a los dos primeros niveles están resumidos a continuación en
la Tabla 2.
Urbano Suburbano Rural
Requisitos para el
encaminamiento de
llamada
~ 1 km ~ 10 km hasta 35 km
Requisitos para
asociación de
recursos
~ 500 m ~ 5 km hasta 35 km
Tabla 2: Requisitos para los dos primeros niveles
Los requisitos asociados para la “Localización del usuario llamante” son los
más demandados y son los que necesitan un mayor nivel de precisión. Se consideran
dos entornos adicionales (interiores y carreteras/cruces) así como dos casos distintos,
por un lado “el usuario llamante puede proporcionar información general sobre su
ubicación” y por otro lado “el usuario llamante no puede proporcionar ninguna
información” (ver Tabla 3). Este último caso, suele representar un 6% de media de las
llamadas de emergencia desde terminales móviles en Europa.
34
Interiores Urbano Suburbano RuralCarreteras
Cruces
El usuario
puede
proporcionar
información
general
10 - 50 m10 - 50 m
(25 - 150 m)
30 - 100 m
(50 - 500 m)
50 - 100 m
(100 - 500 m)
20 - 100 m
(100 - 500 m)
El usuario no
puede
proporcionar
ninguna
información
10 - 50 m10 - 50 m
(10 - 150 m)
10 - 100 m
(10 - 500 m)
10 - 100 m
(10 - 500 m)
10 - 100 m
(10 - 500 m)
Tabla 3: Requisito para la localización del usuario llamante
Por último, el grupo CGALIES hace un comentario sobre los requisitos mínimos
en la latencia de un PSAP. La latencia se define como el tiempo entre que un usuario
realiza una llamada a los servicios de emergencias y la finalización de una acción tal
como la llamada es respondida o la llamada es encaminada hasta la autoridad de
emergencias o la recepción del servicio de emergencias en el lugar del incidente. Es
importante que las mejoras en el servicio E-112 no comprometan este tiempo de
respuesta a la hora de responder una llamada de urgencia. A continuación, en la Tabla
4 se muestra una tabla resumen con las latencias que se consideran tolerables en los
sistemas existentes hoy en día.
Latencia tolerable (en segundos)
Recepción de la llamada de urgencia < 20
Recepción de la información de
localización “inicial”< 20
Recepción de la información de
localización “final”< 20
Tabla 4: Latencias tolerables para distintas acciones
35
3.3. Tecnologías de localización móvil
La localización de los terminales móviles es un tema de gran interés para los
operadores de la red móvil, por la gran cantidad de aplicaciones y servicios que se
pueden ofrecer al usuario basados en la posición en la que se encuentra. El grado de
precisión obtenido en la localización es un factor importante a la hora de decidir el tipo
de servicios que se pueden ofrecer al usuario, y aunque con la precisión mínima
basada en la identificación de la celda se pueden desplegar la mayoría de los servicios
de localización, es necesario incluir técnicas avanzadas para mejorar la precisión. Este
aspecto es vital para determinados servicios como los de asistencia de emergencias,
si bien ello conlleva importantes costes de despliegue que han de ser analizados
previamente por los responsables de las operadoras para tomar una decisión acertada
y rentable.
En este apartado se describe en qué consiste la localización en la red móvil,
cuáles son las tecnologías aplicables y las plataformas necesarias en la red que hacen
posible ofrecer determinados servicios de localización.
3.3.1. Localización en la red
La capacidad de localizar un terminal dentro de una red móvil celular es
intrínseca a este tipo de red. Para poder establecer una conexión, tanto de voz como
de datos, con un terminal es necesario conocer la célula en la que se encuentra, con el
fin de que los recursos radio se consuman únicamente en ella y no en el resto del
sistema.
Las redes móviles celulares dividen el territorio en distintas células desde el
punto de vista radioeléctrico, atendidas cada una de ellas por nodos de acceso
distintos (las estaciones base en GSM o los nodos B en UTRAN7) y en las que varía
algún parámetro de la conexión radioeléctrica (la frecuencia en GSM, o el código en el
WCDMA de UMTS). El terminal móvil debe conocer en todo momento en que célula se
encuentra para poderse comunicar con el nodo de acceso que le corresponde, y la red
de acceso debe ser capaz de obtener la célula en la que se encuentra el móvil para
establecer la conexión con éste desde el nodo de acceso que le proporciona
cobertura.
7 UTRAN es al acrónimo en inglés de “UMTS Terrestrial Radio Access Network” (Acceso por Radio a la Red Terrestre UMTS) y es el conjunto de términos que definen la conexión para los nodos B (estaciones base en UMTS) y los RNC (Radio Network Controllers). Éste último es un elemento de control en la red de acceso por radio UMTS que se responsabiliza del control de los nodos B.
36
Figura 13: Arquitectura UTRAN
Por tanto, la capacidad de localización ha estado siempre presente en las
redes celulares, pero la información relativa a dicha localización se utilizaba
únicamente para ser capaz de establecer y mantener conexiones con los terminales
en movimiento, y no existía un mecanismo para acceder a dicha información fuera de
los nodos de red.
Tal es el caso, por ejemplo, de las redes GSM, donde la identidad de la MSC
en cuya zona se encuentra el móvil se almacena en el Home Location Register (HLR),
con el fin de poder encaminar una llamada entrante hacia la MSC adecuada.
Las MSCs tienen asignadas una serie de BSCs, lo que determina ya una zona
geográfica. En este sentido, cada MSC conoce el área de localización (Location Area,
LA) en la que se encuentra el móvil, ya que éste envía un mensaje a la red
actualizando su posición cada vez que cambia de LA. De esta forma, cuando es
necesario establecer una conexión con el terminal se realiza una búsqueda de éste en
el área de localización LA, con el fin de determinar el BSC y la célula donde se
encuentra. Por tanto, puede comprobarse que existen los mecanismos necesarios
para localizar el terminal, pero estos se encuentran dispersos en diferentes nodos de
la red y no disponen de la posibilidad de hacer progresar la identidad de la célula más
allá del BSC correspondiente, y de convertir dicha identidad de célula en una posición
geográfica.
37
Figura 14: Arquitectura GSM
Debido al gran valor añadido que para las redes móviles, y los servicios que a
través de ellas se prestan, supondría la capacidad de localización, se han ido
introduciendo elementos de red propietarios que permiten manejar la información de
localización y realizar servicios basados en ella. Asimismo, el organismo europeo de
normalización, ETSI, ha estandarizado para GSM los nodos de red y los mecanismos
necesarios para obtener la información de localización y para que ésta pueda utilizarse
tanto dentro como fuera de la red celular.
En las redes de tercera generación UMTS, la capacidad de localización se
considera un elemento integrante de la red de acceso radio, que debe proveer los
mecanismos necesarios para obtener la posición de cualquier terminal que se
encuentre en ella. Por otro lado, en el núcleo de red se incluyen los elementos
necesarios para facilitar el tratamiento de la información de posicionado y para permitir
realizar servicios basados en ella, tanto dentro como fuera de la red.
La capacidad de localización básica de las redes celulares consiste en obtener
la identidad de la célula en la que se encuentra el terminal. En este sentido, si se
conoce la zona geográfica de cobertura de cada célula se puede realizar una
transformación unívoca entre la identidad de célula y la posición. Esto permite obtener
para GSM, en aquellos entornos urbanos donde las células son de pequeño tamaño,
precisiones de localización de entre 100 y 1.000 metros.
La precisión de localización permite realizar cierto tipo de servicios, pero puede
suponer una incertidumbre demasiado grande para otros. Por esta razón, y de forma
38
paralela a la introducción en la red de la posibilidad de manejar información de
localización, se están definiendo e implementando nuevos mecanismos de
localización, que permitirán mejorar la precisión mediante procedimientos de
triangulación similares a los realizados en GPS u otros sistemas de radiodeterminación
y radionavegación.
Estos métodos se basan en el análisis de las señales que desde distintos
nodos de acceso (estaciones base o nodos B) llegan al móvil y en el análisis de la
señal procedente del móvil, según se recibe en varios de los nodos de la red radio
(estaciones base, LMUs o nodos B), o en una combinación de ambos.
3.3.2. Técnicas de localización
Para realizar la localización individualizada de los terminales móviles se
necesita disponer de la información adecuada que permita localizar los terminales uno
a uno con un alto grado de confianza. Esta información se puede obtener por medio de
diversas técnicas, bien a partir de los terminales o bien a partir de los nodos de la red
de acceso radio.
3.3.2.1. Técnicas de localización basadas en la identidad de celda
3.3.2.1.1. Cell ID
Esta técnica se conoce como Cell Global Identity (CGI) y permite la localización
del móvil a partir de la información de la celda que le da cobertura y de los parámetros
asociados a la antena correspondiente.
Cuando un teléfono móvil se conecta a la red móvil lo hace comunicándose con
la estación base (BTS) más cercana. A continuación, ésta transmite su propio número
de identificación (ID de la celda a la que pertenece), la identidad del teléfono móvil que
efectúa la llamada, y el sector a partir de la cual la estación base capta la señal del
móvil. Con estos datos se puede obtener una primera aproximación geográfica de la
ubicación del móvil.
Hay que destacar que cada estación base (BTS) tiene 3 zonas de cobertura y
en cada una de las zonas se emplea un conjunto de antenas que cubre un ángulo de
visión de 120º, es decir una tercera parte del espacio de cobertura.
39
Figura 15: Técnica de localización Cell ID
Esta técnica tiene la importante ventaja de estar ya disponible sin necesidad de
realizar ninguna inversión en la red. Tampoco es necesario realizar ninguna inversión
en los terminales ya que funciona con cualquier terminal. En cualquier caso, la
localización obtenida con esta técnica es suficiente para ser aplicada en gran cantidad
de servicios.
Sin embargo, cuenta con la desventaja de la baja precisión en la localización
(200 m en áreas urbanas, 2 km en áreas suburbanas y varía entre 3-4 km en entornos
rurales), fundamentalmente en las zonas rurales, donde puede no ser suficiente para
ciertos servicios específicos. Dadas las precisiones de este método, esta técnica no
puede ser apta para un servicio de emergencias como el E-112.
3.3.2.1.2. Enhanced Cell ID
Esta técnica se conoce como “Enhanced CGI” o “Cell ID + TA” y supone una
mejora de la anterior. Se basa en los informes de medidas que reporta el móvil a la red
para estimar la distancia del móvil a la estación base.
La técnica básica, también conocida como CGI++, consiste en estimar,
mediante el nivel de señal recibida (RxLev en GSM y RSSI en UMTS), la distancia del
40
terminal a la estación base a la que está conectado, utilizando para ello los modelos
de propagación más adecuados en cada caso.
Con este método se consigue una precisión muy parecida a la que ofrece la
técnica Cell ID para zonas urbanas. Sin embargo en entornos rurales ofrece sectores
circulares de 550 m, por lo que puede ser útil en dicho entornos pero dicha técnica
sigue siendo no apta para entornos urbanos y suburbanos.
Esta técnica tiene la importante ventaja de estar ya disponible sin necesidad de
realizar ninguna inversión en la red. Tampoco es necesario realizar ninguna inversión
en los terminales ya que funciona con cualquier terminal. En cualquier caso, la
localización obtenida con esta técnica es suficiente para ser aplicada en gran cantidad
de servicios.
Existe una variante más avanzada que emplea también el nivel de señal de las
estaciones base vecinas y que permite, mediante triangulación, obtener una
localización más precisa.
Figura 16: Técnica de localización Enhanced Cell ID
41
3.3.2.2. Técnicas basadas en modificación de los terminales
Una de las formas más inmediatas para conseguir la precisión requerida es
utilizar el sistema GPS (Global Positioning System). Para ello, tal como se mencionó
anteriormente, se puede instalar un receptor GPS completo, o parte de él, en el
terminal (AGPS, GPS asistido por la red), transfiriendo la información de posición a la
red cuando sea necesario.
Esta opción no parece muy atractiva, fundamentalmente por el aumento en
peso, tamaño y coste de los terminales, por el mayor consumo de batería y por la
inutilidad de la solución para usuarios en interiores. No obstante, sí puede serlo en los
sistemas para vehículos, donde no importa el peso, el tamaño o el consumo.
Existen soluciones basadas en GPS que utilizan procesado distribuido,
simplificando así el coste del dispositivo de usuario.
A continuación describiremos de una forma más detallada las tecnologías de
localización basadas en GPS.
3.3.2.2.1. GPS
El fundamento de la localización con GPS es la triangulación, cálculo de la
distancia de un punto terrestre a tres o más satélites con posición perfectamente
conocida. Este proceso se realiza midiendo el tiempo que tarda en llegar la señal del
satélite al dispositivo receptor. Con el fin de recibir las señales de los satélites GPS, la
estación móvil ha de tener un módulo receptor específico (hardware y software) que
sea capaz de captar varias señales de satélite, calcular su posición utilizando una
marca de tiempo y la descripción del satélite recibida, y en su caso, informar a la red.
La introducción del módulo hace que el móvil aumente su tamaño y peso y lo encarece
debido a los componentes incluidos y al mayor consumo. Sin embargo, este aumento
de coste se está viendo paliado en los últimos tiempos debido a que la tecnología de
receptor GPS se ha abaratado.
Como gran ventaja, este sistema permite la posibilidad de implementar
cualquier tipo de servicio basado en localización. Dicha técnica basada en GPS se
puede implementar en cualquier tipo de red ofreciendo una muy buena resolución.
A pesar de la buena precisión que ofrece (de 5 a 20 metros), GPS tiene el
inconveniente de que la señal de satélite en ciudad se ve atenuada por los edificios. El
receptor necesita una línea de vista directa a los satélites. Además, puede sufrir un
retraso relativamente largo en la recepción de las señales. Otra gran desventaja es
42
que los costes de implementación pueden ser altos, disminuyendo a la vez la duración
de la batería del terminal móvil de una forma considerable.
La precisión puede ser aún mejor (de 1 a 5 metros) si se emplea GPS
diferencial (DGPS). Este sistema utiliza para el cálculo de posición la señal de los
satélites y la información proveniente de una o más estaciones de coordenadas
conocidas. Las estaciones de referencia transmiten las correcciones que calculan
constantemente comparando su posición obtenida mediante los satélites con sus
coordenadas reales.
Figura 17: Técnica de localización basada en GPS
3.3.2.2.2. Assisted-GPS (AGPS)
La “asistencia” que este sistema proporciona respecto al GPS tradicional radica
en el uso de receptores de referencia. Estos receptores recogen información de
navegación y datos de corrección diferencial para los satélites GPS que están en la
zona de cobertura del servidor de localización. A partir de la información obtenida, el
servidor de localización facilita, bajo demanda, datos de interés a los terminales
móviles, principalmente una lista con las efemérides de los satélites (órbitas
recalculadas con los datos de corrección suministrados por las estaciones de tierra)
visibles para el terminal. Los datos, que se introducen en un pequeño mensaje de
unos 50 bytes, son todo lo que el móvil necesita saber para completar los datos GPS
recibidos. El servidor de localización puede también tener acceso a una base de datos
de elevaciones del terreno que permite precisar la altitud a la que se encuentra el
terminal móvil, efectuando de esta manera una localización en tres dimensiones.
43
Figura 18: Técnica de localización AGPS
El GPS asistido es aplicable tanto a redes síncronas como a redes asíncronas
(es soportado por GSM, GPRS, UMTS y CDMA). Pero incluso con esta mejora, los
sistemas GPS siguen teniendo, como principal inconveniente, el problema del bloqueo
de la línea de vista directa por obstáculos como edificios.
Como principal ventaja, esta técnica presenta una resolución mayor que GPS y
además permite implementar cualquier servicio basado en localización.
Figura 19: Diagrama de bloques de la técnica AGPS
44
3.3.2.2.3. Técnicas basadas en los tiempos de llegada (TOA y EOTD)
Estas técnicas estiman la posición por los tiempos de llegada de la señal desde
la red a los terminales, mediante modificaciones específicas de estos. Se pueden
utilizar dos modelos de llegada, denominados:
a) Time of Arrival (TOA): este modelo se basa en los valores absolutos de los
tiempos de llegada.
b) Enhanced Observed Time Difference (EOTD) o también denominado Time
Difference of Arrival (TDOA): se basa en las diferencias existentes entre los
tiempos de llegada desde una serie de estaciones base.
Cuando la posición se calcula en el móvil, se dice que la técnica está basada
en el móvil (mobile-based), mientras que si el móvil reporta la información necesaria
para los cálculos a la red se denomina «asistida por el móvil» (mobile-assisted).
En las técnicas de TOA, el tiempo absoluto de llegada de la señal entre el
terminal y las estaciones base puede estimarse de diversas formas. La más simple es
aquella donde el terminal es capaz de marcar el instante exacto de cualquier señal
saliente, por lo cual la estación base puede determinar el tiempo que emplea la señal
en llegar hasta ella. Si este procedimiento se repite para un mínimo de tres receptores,
es posible posicionar el móvil.
Sin embargo, el método descrito necesita una sincronización muy precisa entre
el reloj del terminal y los de las estaciones base. Por ello, este método es de una gran
dificultad práctica, pues lograr esa sincronización llevaría a una gran complejidad (de
tamaño y coste).
En cuanto a las técnicas basadas en las diferencias de los tiempos de llegada
(TDOA), también denominadas EOTD (Enhanced Observed Time Difference), se
necesita una red paralela de estaciones base fantasma en las localizaciones fijas.
Estas estaciones se denominan LMU (Location Measurement Unit, unidad de
medida de posición). Estas LMUs actúan como si fueran terminales móviles ficticios. A
instantes periódicos, tanto los terminales como la LMU más próxima a cada terminal
capturan parte de la señal proveniente de las estaciones base reales.
La comparación entre los tiempos de la estación base hasta uno y otro punto
(terminales y LMUs) se utiliza para determinar la posición del terminal móvil (observed
time diffference). Como hay tres variables desconocidas (las variables «x, y» del
terminal y la «y offset» de los tiempos de los relojes del terminal y de la LMU) se hace
45
esta comparación para las señales provenientes de tres estaciones base distintas,
resolviéndose el sistema de ecuaciones correspondiente.
Hay que destacar que en comparación con el siguiente sistema denominado
AFLT (para redes CDMA), en la técnica EOTD, cuando el móvil ha tomado las
mediciones de tiempo de llegada de la señal, éste realiza los cálculos de triangulación
y los reporta a la red.
Figura 20: Técnica de localización EOTD
Si las emisiones de las estaciones base no están sincronizadas (como ocurre
en las redes GSM), entonces es necesario que la red conozca el desfase entre ellas
para poder estimar las diferencias de tiempo reales (Real Time Difference, RTD).
Esta técnica tiene una buena precisión (aunque inferior a AGPS) y permite
implementar todo tipo de servicios basados en localización. La principal desventaja es
que únicamente se puede utilizar para redes GSM.
46
3.3.2.2.4. Advanced Forward Link Trilateration (AFLT)
La técnica AFTL es exclusiva para redes CDMA, pues éstas son síncronas en
operación. El método es muy similar al EOTD y consiste en efectuar la medida del
retardo de fase entre señales enviadas a un par de estaciones base, y compararla con
la medida de otro par. Los datos procedentes de tres estaciones base permiten
localizar un terminal móvil.
Figura 21: Técnica de localización AFLT
La diferencia con el método EOTD, además de que AFLT sólo sirve para redes
CDMA, está en que una vez que el móvil ha tomado las mediciones de tiempo y
distancia respecto a las estaciones bases más cercanas, dicho móvil envía los
resultados a la red y es ésta la que triangula los datos.
Las principales ventajas son que tiene una gran precisión (mayor que GPS) y
permite implementar cualquier tipo de servicio basado en localización. En
contrapartida, como ya hemos comentado antes, sólo está disponible para redes
CDMA.
47
3.3.2.3. Técnicas basadas en la infraestructura de red
Las técnicas referidas en la sección anterior requieren modificaciones de
diversa importancia en los terminales. Como ya se ha comentado, este requisito hace
poco práctico su despliegue en las redes existentes. En su lugar, se pueden utilizar
otras técnicas que no requieren la modificación de los terminales, aunque obviamente
si necesitan la modificación de los equipos de red o la adición de nuevos nodos.
3.3.2.3.1. Angle of Arrival (AOA)
Los métodos basados en ángulos de llegada (Angle of Arrival, AOA) también se
suelen denominar de dirección de llegada (Direction of Arrival, DOA).
Esta clase de técnicas utiliza antenas multiarray para estimar la dirección por la
que llega la señal del terminal móvil. De este modo, la información que se obtiene
localiza al móvil a lo largo de la recta que le une con la estación base. Por ello, son
necesarias, como mínimo, dos estimaciones (de dos estaciones en posiciones
diferentes) para localizar al móvil, aunque se suelen usar más (si están disponibles)
para mejorar la precisión de localización. Por este motivo AOA resulta efectiva en
entornos rurales, donde es complicado disponer de visión de tres estaciones base al
mismo tiempo. Pero en condiciones adversas (entornos urbanos) suele ser
imprescindible emplear más estaciones con el fin de obtener mayor precisión.
Para realizar una estimación lo más precisa posible, se utilizan arrays
específicos de orientación electrónica con haces adecuados para minimizar el error en
la determinación del ángulo de llegada. Aunque este tipo de técnicas parece muy
interesante, presentan algunos inconvenientes, como, por ejemplo, no disponer de la
capacidad de resolver la posición en presencia de multitrayectos (cuando no hay línea
de visión directa, la señal que llega a la antena multiarray es fruto de una reflexión y,
por tanto, el ángulo de llegada es distinto del buscado). Además, la instalación y
alineación de las antenas multiarray en las estaciones base es un proceso complicado
y caro.
Por otro lado, leves movimientos en las antenas debidos a viento o tormenta
pueden producir errores considerables, ya que la estimación se basa en los ángulos
absolutos existentes respecto a la antena.
48
Figura 22: Técnica de localización basada en AOA
3.3.2.3.2. Técnicas basadas en los tiempos de llegada (TOA y TDOA)
Como ocurre con los terminales modificados, aquí también se pueden utilizar
técnicas de localización basadas en TOA y TDOA; sin embargo, en este caso
únicamente se realizan modificaciones en los nodos de red, manteniendo intactos los
terminales móviles.
En las técnicas de TOA, una posibilidad de localización puede ser la utilización
del tiempo de ida y vuelta de una señal para determinar indirectamente la distancia
desde el terminal a la estación base. De esta manera la distancia recorrida por la señal
se calcula como producto del tiempo empleado en llegar a la BTS y la velocidad de la
luz.
No obstante, es necesario descontar el tiempo de procesado en el terminal,
aspecto que añade bastante incertidumbre, al depender de las implementaciones de
los diferentes fabricantes, de las diversas condiciones de carga de los propios
terminales, etc.
Mediante TOA para obtener una precisión aceptable en el cálculo de la
posición de un terminal es necesario efectuar medidas al menos respecto a tres
estaciones base. Las medidas permiten trazar circunferencias con centro en cada una
de las BTS, dando su intersección como resultado el punto donde se encuentra el
terminal que se desea localizar. Posteriormente se transmiten al servidor de
localización, que realiza los cálculos y corrige los errores utilizando métodos
49
matemáticos. Estos errores pueden deberse al tiempo de procesado en el terminal, el
cual depende del fabricante y también de la situación de carga del dispositivo en un
momento determinado. Otra desventaja que presenta esta técnica es que la ausencia
de visión directa entre el terminal y la estación base puede causar un error que
desemboque en una falsa estimación.
Figura 23: Técnica de localización basada en TOA
En cuanto a las técnicas de TDOA, en el caso de terminales estándar la
localización se basa en la correlación de la señal procedente de un terminal en pares
de estaciones base. Esta correlación proporciona la diferencia de tiempos (y, por tanto,
las distancias en los trayectos) para ese par concreto de estaciones, y de esa forma el
lugar geométrico de puntos que cumplen esa diferencia de distancias (que, en
concreto, tiene forma de hipérbola).
La repetición de la estimación para varios pares de estaciones permite la
determinación de la posición.
50
Figura 24: Técnica de localización basada en TDOA
Una ventaja de este sistema frente a los de AOA o TOA es que la sustracción
que se realiza entre tiempos cancela posibles errores por reflexiones, sobre todo si el
reflector está próximo al móvil. De este modo, el sistema puede llegar a funcionar,
incluso, sin señal de visión directa. Pero en entornos favorables al multitrayecto (áreas
urbanas) a veces es necesario efectuar las medidas respecto a cuatro BTS para
compensar los efectos de las reflexiones. En entornos rurales se puede combinar con
la AOA para proporcionar mayor precisión.
3.4. Comparación de precisión entre tecnologías
La siguiente tabla (Tabla 5) muestra una comparativa de las distintas
tecnologías analizadas en función de la red utilizada, del impacto en los terminales
móviles y de la mayor precisión que son capaces de obtener en situaciones ideales.
A primera vista, parece que la solución AGPS es la que mejor precisión
consigue a pesar de que sea una tecnología que dependa del terminal, sin embargo
depende de la visibilidad directa de los satélites en comparación con otras tecnologías
que únicamente dependen de las antenas base como EOTD o AFLT (éste último
únicamente está disponible para redes CDMA). Hay que destacar que la precisión de
la tecnología Cell ID o de su variante Cell ID + TA (ó Enhanced Cell ID) dependerá en
todo momento del área de cobertura de la celda tanto en entornos urbanos como en
51
entornos rurales. En éste último entorno, la precisión de Cell ID y de su variante no
cumple con unos requisitos mínimos de calidad en la localización de una llamada
móvil.
Tabla 5: Comparación de tecnologías en función de la red y de la precisión
Si se analizan las diferentes tecnologías en función de los distintos entornos
(ver Tabla 6) que puede habitar un usuario, se puede observar nuevamente que las
dos tecnologías que ganan más en precisión son AGPS y EOTD. La primera tiene una
muy buena resolución en entornos rurales y suburbanos, mientras que en entornos
urbanos, cuando tiene visibilidad directa de los satélites, también tiene una resolución
muy buena, más buena que EOTD, sin embargo ésta tiene una resolución muy pobre
en entornos rurales, mientras que en entornos urbanos tiene una resolución más
buena y además únicamente depende de las estaciones base por lo que incluso
funciona en interiores.
El futuro de las tecnologías de localización está enfocado hacia sistemas
híbridos que incorporen las mejores características de la tecnología utilizada. Así pues,
la mayoría de estos sistemas híbridos están basados en la evolución de AGPS y se
están desarrollando sistemas híbridos como AFLT/AGPS para redes CDMA y
EOTD/AGPS y Cell ID/AGPS para redes GSM. Además con el nuevo sistema de
navegación por satélite europeo GALILEO se abren nuevos horizontes en cuanto a
nuevos sistemas de localización móviles.
52
Tabla 6: Comparación de las tecnologías en función de los entornos
3.5. Coste de implementación de las tecnologías
El coste de implementación asociado a las 3 primeras soluciones de la Tabla 6
es mínimo básicamente porque sus funcionalidades están soportadas por los móviles
actuales. Un paso hacia soluciones de mayor precisión en la localización, tanto si son
basados en la red como si son basados en los terminales, requiere un coste
significante en ambos casos en términos de infraestructuras de red y terminales
móviles.
Por un lado, para la tecnología EOTD, la inversión estimada para la
infraestructura de la red oscila entre 10 y 100 millones de euros dependiendo del
tamaño del país y del número de estaciones base que se necesiten incorporar. Los
costes incrementales de los terminales serían pequeños hasta un máximo de 25 € por
terminal.
Por otro lado, la inversión para la tecnología AGPS está por debajo de los 10
millones de euros, sin embargo los costes de los terminales subirían hasta un máximo
de 150 € por terminal inicialmente, tendiendo en un futuro a un coste medio de 50 €
por terminal.
Según el grupo CGALIES, alrededor de un tercio de los operadores de
telecomunicaciones europeos creen que la implementación de la tecnología EOTD es
demasiado costosa y prefieren optar únicamente por la tecnología AGPS. Otros
operadores afirman tener planes para la introducción de EOTD.
53
En definitiva, los Estados Miembros menos poblados prefieren la solución
basada en GPS, mientras que países densamente poblados planean llevar a cabo
soluciones basadas en la red GSM (como EOTD).
Esta situación crea un desajuste a la hora de crear una plataforma común para
toda la UE y peligra que únicamente los Estados Miembros más poderosos
económicamente implementen la mejor solución dejando de lado otros países y
desestabilizando el sistema E-112.
54
4. Análisis del estado de implementación del servicio 112 en
los Estados Miembros de la Unión Europea
4.1. Introducción
Desde que el Consejo de las Comunidades Europeas (ver Anexo I) aprobó La
Decisión (91/396/EEC), el 29 de julio de 1991, la cual establecía la obligación de los
Estados Miembros de introducir el número telefónico 112 en las respectivas redes
telefónicas públicas, así como en las redes digitales de servicios integrados y en las de
los servicios públicos móviles, como número único de llamada de emergencias
europeo, ya han pasado 18 años y hay algunos países que por razones sociales,
económicas o políticas han confirmado recientemente la implantación definitiva del
número único de urgencia europeo 112.
Según la legislación de la UE8, los Estados Miembros deben asegurar que los
usuarios de cualquier tipo de teléfono, fijo o móvil, sean capaces de llamar a los
servicios de emergencias sin coste alguno utilizando el número único de emergencias
Europeo 112. Este número está actualmente disponible en todos los Estados
Miembros menos en uno, Bulgaria. A raíz de un procedimiento de infracción iniciado
por la Comisión Europea en el año 2007 a Bulgaria, éste ha empezado a adoptar
medidas serias para introducir dicho servicio.
Antes de que el número 112 se convirtiera en el número de emergencias
Europeo durante muchas décadas ya había servido como un número de emergencias
en algunos Estados Miembros de la UE; por ejemplo, para los bomberos en Alemania
y para la policía en Italia. Sin embargo, para la mayoría de los Estados Miembros, el
número 112 es un nuevo número de emergencias y su introducción ha dado lugar a
distintas situaciones en cada uno de dichos Estados Miembros.
En este apartado, se analizará el estado de implementación del servicio E-112
en toda la UE, analizando las diferencias y similitudes entre todos los Estados
Miembros en cuanto a utilización y organización del sistema, disponibilidad del sistema
a través de las distintas redes de comunicaciones de voz, gestión de las llamadas,
localización de las llamadas, nivel de conocimiento y promoción del número 112.
8 Decisión del Consejo, de 29 de julio de 1991, relativa a la creación de un número de llamada de urgencia único europeo (91/396/EEC) y Directiva 2002/22/EC del Parlamento Europeo y del Consejo, de 7 de marzo de 2002, relativa al servicio universal y los derechos de los usuarios en relación con las redes y los servicios de comunicaciones electrónicas.
55
4.2. Datos generales
En este apartado, se ha recogido información general de cada Estado Miembro
sobre los números de emergencias nacionales adicionales, el conjunto de estadísticas
de llamadas de emergencia, la proporción de llamadas falsas/maliciosas y sobre las
medidas adoptadas para reducir el número de estos últimos tipos de llamadas.
4.2.1. Números de emergencias adicionales
Como se ha comentado anteriormente, en la mayoría de los Estados Miembros
de la UE, el número de emergencias Europeo 112 es un número adicional a los
números de emergencias nacionales. El párrafo 2 de la Decisión del Consejo, de 29 de
julio de 1991, relativa a la creación de un número de llamada de urgencia único
europeo establece que “En los casos en los que se estime oportuno, el número de
llamada de urgencia único europeo se introducirá paralelamente a cualquier otro
número de llamada de urgencia nacional existente”.
Únicamente tres Estados Miembros (Países Bajos, Dinamarca y Suecia)
afirman no disponer de otros números de emergencias, estableciendo así, el número
112 como su único número de emergencias. Además, el número 112 se presenta
oficialmente en Malta como el único número de emergencias, aunque se pueden
seguir utilizando antiguos números nacionales para la policía, ambulancia y protección
civil exclusivamente para fines de seguridad pública (dichos números nacionales de
emergencias ya no son anunciados públicamente).
El resto de los Estados Miembros se pueden dividir en tres grupos en función
del sistema de números de emergencias.
En primer lugar, existen tres Estados Miembros con un único número de
emergencias adicional para utilizar en cualquier situación de emergencia – Reino
Unido, Irlanda y Chipre.
En segundo lugar, seis Estados Miembros tienen un número nacional de
emergencias adicional para uno de los tres servicios principales de emergencia ((1)
Policía, (2) Protección Civil, Rescate o Bomberos, (3) Urgencias Sanitarias). Estonia,
Eslovenia, Finlandia, Alemania y Luxemburgo tienen un número nacional adicional
para la policía y Portugal tiene un número nacional para los bomberos. Por otro lado,
Portugal permite seguir utilizando su número general de emergencias (115)
conjuntamente con el número 112.
56
Por último, los 14 Estados Miembros restantes – Bulgaria, Bélgica, República
Checa, España, Grecia, Francia, Italia, Lituania, Letonia, Austria, Polonia,
Hungría, Rumanía y Eslovaquia – tienen números nacionales de emergencias
específicos para cada uno de los tres servicios principales de emergencia
anteriormente mencionados.
Algunos de estos 14 países disponen de otros números nacionales adicionales
para servicios específicos de emergencias. Entre estos, Bélgica, Austria y Polonia
tienen la lista más larga de números distintos para servicios específicos de
emergencias. Por otra parte, España dispone de diferentes números para ciertos
servicios de emergencias que están gestionados a nivel nacional, regional o local. En
el caso de Letonia, sus números nacionales de emergencias de dos dígitos
únicamente están disponibles desde la red de telefonía fija, y en consecuencia, sólo se
puede acceder al número 112 a través de la red móvil. La situación es similar con los
números de emergencias de dos dígitos de Lituania, pero en este caso, también se
dispone de números de emergencias adicionales de tres dígitos para utilizar en la red
móvil. Así pues, se utilizan diferentes números de emergencias dependiendo de la red
utilizada y a la vez dependiendo del servicio solicitado.
En lo que respecta a planes de reforma del servicio 112 de algunos Estados
Miembros, Bulgaria, que se encuentra actualmente en el proceso de introducción del
número único de emergencias 112 a nivel nacional (únicamente está disponible en la
capital Sofía), así como Hungría, Lituania y Rumania manifestaron su intención de
retirar sus números nacionales de emergencias existentes, incluso en el contexto de la
reforma de sus sistemas de respuesta ante emergencias. Estonia también tiene la
intención de revisar su sistema de números de emergencia y unificarlos todos en uno.
Parece ser pues que algunos países se han tomado en serio la Decisión de la
Comisión de introducir un número único de emergencias, sin embargo el hecho de que
haya o no un único número de emergencias no implica que el servicio funcione
correctamente.
Todos estos datos en relación a los números de emergencias nacionales de
cada Estado Miembro están resumidos en la Tabla 7 en la página 63.
57
4.2.2. Estadísticas de llamadas al 112 y a otros números nacionales
4.2.2.1. Número de llamadas mensuales
Entre los países con números de emergencias nacionales, únicamente se han
encontrado estadísticas de uso por separado del número 112 y de todos los números
de emergencias nacionales de los países siguientes: República Checa, Alemania,
Lituania, Luxemburgo, Hungría, Austria, Portugal, Eslovenia, Eslovaquia y
Finlandia.
Otros países únicamente proporcionan estadísticas de uso del número 112 y
de algunos de sus números nacionales. Este es el caso de Grecia, Francia, España,
Polonia e Italia. Por parte de Bulgaria (en lo que se refiere a la región de la capital,
Sofía), Estonia, Rumanía y Eslovenia, únicamente se han encontrado estadísticas de
uso del número 112. Letonia, sin embargo, proporciona información sobre el número
total de llamadas al 112 y a uno de sus números nacionales de emergencias.
Los países con un único número de emergencias nacional adicional (Reino
Unido, Chipre e Irlanda) no distinguen en sus estadísticas el número de llamadas al
112 del número de llamadas a su número homólogo nacional. Esto es debido a que las
llamadas a ambos números están gestionadas por el mismo PSAP y están sujetas a
los mismos procedimientos de encaminamiento. Sin embargo, el Reino Unido destaca
que únicamente un 1% de las llamadas auténticas de emergencias (gestionadas por la
red de British Telecom, BT) son llamadas al 112.
En los países con un número nacional adicional de emergencias, las llamadas
al 112 representan una gran mayoría de las llamadas de emergencia. Así pues
tenemos por orden, Portugal (87%), Finlandia (80%) y Luxemburgo (77%). En el
caso de Eslovenia (54%), las llamadas al 112 representan un poco más de la mitad y
en el caso de Alemania (40%), las llamadas al 112 representan menos de la mitad del
total de las llamadas.
En los países con varios números de emergencias nacionales, el 112 es el
número utilizado con más frecuencia. España cuenta con un 73.7% de llamadas de
emergencias realizadas al 112, Eslovaquia (61.9%) cuenta con un poco más del 50%
y luego están República Checa (37.3%), Lituania (43.9%) y Hungría (41.9%) donde
sus llamadas al 112 representan menos que el 50% de las llamadas totales. Por otro
lado, el 112 tiene un uso más bajo que al menos uno de los otros números nacionales
en Francia, Grecia y Austria.
58
Finalmente, se puede destacar por un lado que los países en los que llevan
años teniendo un número único para cualquier tipo de emergencias (Reino Unido,
Chipre e Irlanda) están tan influenciados por dicho número único que incluso los
PSAPs que gestionan dichos números respectivamente, ahora son los que gestionan
las llamadas al 112. Por otro lado, en el resto de países, claramente las llamadas al
112 son las más significativas por lo que tendría sentido, en un futuro, unificar todos
esos números nacionales de emergencias adicionales en uno.
Todos estos datos en relación con el número de llamadas mensuales a los
diferentes números de emergencias nacionales y al número “112” de cada Estado
Miembro están resumidos en la Tabla 7 en la página 63.
4.2.2.2. Número de llamadas falsas/maliciosas.
Las llamadas falsas/maliciosas pueden ser particularmente llamadas
involuntarias (presionado accidentado de botones en terminales móviles o marcado
erróneo), llamadas voluntarias que no están relacionadas con una emergencia o
llamadas para provocar una pérdida intencionada de tiempo.
Este tipo de llamadas supone una sobrecarga de los servicios de emergencias,
un coste elevado9 de estos y obstaculizan su capacidad de proporcionar una respuesta
a las auténticas llamadas de emergencias. Este fenómeno ha demostrado ser más
dañino al sistema de emergencias que el hecho de que existan otros números de
emergencias nacionales. De hecho algunos países proporcionan un desglose de este
tipo de llamadas distinguiendo un tipo de llamada de otro. Bélgica y España
distinguen entre llamadas falses y maliciosas, Hungría distingue entre llamadas falsas,
maliciosas y llamadas a número erróneo y Finlandia distingue entre llamadas
maliciosas, falsas y silenciosas10. El resto de países engloban dentro del mismo
conjunto todos los tipos de llamadas anunciadas anteriormente o únicamente hacen
referencia a un tipo de dichas llamadas.
9 Según una investigación del Times publicada el 18 de marzo de 2008, las llamadas maliciosas sobre incendios, ataques terroristas y accidentes de tráfico suponen un coste para el cuerpo de bomberos de El Reino Unido de más de 40 millones de libras (aproximadamente unos 42 millones de €).
10 Las llamadas silenciosas pueden tener razones técnicas sin relación con ninguna acción humana intencionada o no intencionada. Errores del terminal o de la red de acceso pueden generar un “1” o un “2” en los conmutadores de la red generando así una llamada al 112.
59
4.2.2.2.1. Porcentaje de llamadas falsas/maliciosas
Entre los países donde el 112 es el único número de emergencias o donde
proporcionan estadísticas separadas entre el 112 y el resto de números nacionales de
emergencias, el porcentaje más alto de llamadas falsas/maliciosas al 112 (85 - 95%)
está en Hungría, Rumanía, Eslovaquia y Bulgaria (éste último únicamente dispone
del servicio 112 en su capital Sofía). El porcentaje también es bastante alto (50 - 80%)
en República Checa, España, Letonia, Polonia, Países Bajos, Suecia y
Dinamarca. Por último, a este último grupo de países le sigue Finlandia con una
porcentaje bastante bajo (27%) y Luxemburgo con el porcentaje de llamadas
falsas/maliciosas específicamente al 112 más bajo (21.47%).
En los países que no distinguen las llamadas falsas/maliciosas entre el 112 y
los números nacionales, el porcentaje global más alto está en Bélgica (se llega al 90%
de llamadas falsas durante ciertos periodos del año). Le siguen Irlanda (cerca del
80%), Lituania (50-60%), Alemania (10 - 50%) y Eslovenia (menos de un 10%).
Finalmente, el porcentaje global de llamadas falsas/maliciosas es insignificante en
Estonia (1 - 2%) y Grecia únicamente indica el porcentaje de llamadas falsas a uno
de los números de emergencias nacionales (15%).
Como datos adicionales a tener en cuenta, Alemania (únicamente proporciona
datos del 112), República Checa, Hungría, Eslovaquia y Reino Unido (únicamente
para llamadas realizadas desde teléfonos fijos) indican que el porcentaje de llamadas
falsas/maliciosas es más alto en 112 que en sus respectivos números nacionales. El
auge de la telefonía móvil provoca que el porcentaje de llamadas falsas/maliciosas sea
mayor desde teléfonos móviles, como es el caso de Alemania, Suecia y Reino
Unido. Por otro lado, hay países en los que se observa que las llamadas
falsas/maliciosas se realizan principalmente desde terminales sin tarjeta SIM, como en
el caso de España y Eslovaquia. En Suecia, el 98% de las llamadas que carecen de
identificación de la línea del llamante (sin tarjeta SIM, sin acuerdos de roaming u otras
razones) son falsas/maliciosas. Esto provoca que en Alemania, por ejemplo, se estén
planteando inhabilitar el uso de llamadas al 112 desde teléfonos sin tarjeta SIM.
Todos estos datos en relación con el número de llamadas falsas/maliciosas a
los diferentes números de emergencias nacionales y al número “112” de cada Estado
Miembro están resumidos en la Tabla 7 en la página 63.
60
4.2.2.2.2. Medidas contra las llamadas falsas/maliciosas
Las medidas para reducir el número de llamadas falsas/maliciosas llevadas a
cabo por los Estados Miembros se pueden dividir en dos grupos principales.
Por un lado, en algunos países se han llevado a cabo medidas técnicas y
organizativas para prevenir que las llamadas falsas/maliciosas lleguen al PSAP. El
Reino Unido, por ejemplo, trata el problema mediante la introducción de cambios en
el bloqueo del teclado. Hoy en día un teléfono móvil está configurado para que vuelva
a establecer el bloqueo del teclado un cierto tiempo después de que haya sido
desactivado si en ese intervalo de tiempo no se ha realizado ninguna llamada.
También existen filtros de red, en el Reino Unido (en Lituania también se está
implementando) que frenan una posible llamada falsa/maliciosa si se reciben dígitos
adicionales después del número de emergencia (los cuales indican un presionado
accidental del teclado del terminal). Se trata de esperar 4 segundos después de
detectar el 112 para comprobar si existen dígitos adicionales. Si éstos se reciben la
llamada al 112 se inhabilita. Por otro lado, Eslovaquia está realizando pruebas para
una aplicación para distinguir automáticamente llamadas móviles al 112 utilizando
tarjetas SIM válidas de llamadas realizadas desde terminales sin tarjeta SIM y
posteriormente filtrar éstas últimas llamadas de forma similar al Reino Unido. En
Suecia, por ejemplo, se está llevando a cabo un proyecto con el propósito de
encaminar las llamadas al 112 sin identificación de la línea llamante (sin tarjeta SIM) a
un centro específico de recepción de llamadas. Las llamadas de emergencia
auténticas se encaminarán inmediatamente a la central de emergencias, mientras que
las llamadas falsas/maliciosas se trataran según unas rutinas establecidas. Se
pretende que todos los operadores de redes del país soporten esta funcionalidad.
Por otro lado, hay países en los que se están llevando a cabo tanto medidas
técnicas como jurídicas para hacer frente a los casos individuales de abuso de este
fenómeno. La República Checa, Dinamarca, Alemania, España y Lituania han
anunciado, por ejemplo, la posibilidad de crear con una “lista negra” temporalmente
con los números de teléfono de los usuarios que abusen reiteradamente de estas
llamadas falsas/maliciosas. Los Países Bajos tienen previsto introducir este servicio
para llamadas efectuadas desde terminales móviles en 2008, además de introducir
junto con España mensajes de advertencia automáticos tanto por la línea de voz como
por SMS. Bélgica está en un proceso de introducción de llamadas de advertencia y de
disponer de una “lista negra” temporal. Alemania y Eslovenia, también han anunciado
su intención de devolver la llamada maliciosa de nuevo para advertir y disuadir a los
usuarios llamantes. En Austria, por ejemplo, está legalizado el derecho a desconectar
61
las líneas por las cuales se realizan en repetidas ocasiones llamadas maliciosas, sin
embargo no se aplica en la práctica debido al complicado procedimiento que supone.
Finalmente, en cuanto a sanciones económicas se refiere, en la República
Checa, Alemania, Irlanda, España, los Países Bajos, Eslovenia, Eslovaquia y
Finlandia existen procesamientos judiciales contra este tipo de llamadas y pueden
imponerse sanciones penales a los infractores en casos graves. En particular, en los
Países Bajos, la pena puede ser de hasta 3000 € o dos semanas de detención,
mientras que la pena impuesta en la práctica, normalmente es de unos 300 €. En el
Reino Unido, la sanción máxima puede llegar a 6 meses de encarcelación y una
multa de 5000 libras (£) (aproximadamente unos 5250 €).
Como conclusión, hay que decir que el tema de llamadas maliciosas supone un
debate entre los que defienden el uso, frente a una llamada de emergencia, del
terminal con tarjeta SIM y los que defienden el uso sin ella. Según estas estadísticas
hay países que les supone mucho dinero soportar la malicia de algunas personas
frente a estos servicios de emergencias. Creo que se podría plantear la idea de
impedir las llamadas de emergencias sin tarjeta SIM por el simple hecho de que hoy
en día con la gran penetración de los terminales móviles que existe en Europa, no
tiene sentido que alguien utilice un móvil sin tarjeta SIM.
Todos estos datos en relación con las medidas adoptadas contra las llamadas
falsas/maliciosas de cada Estado Miembro están resumidos en la Tabla 7 en la página
63.
62
4.2.3. Resumen comparativo de los números de emergencias nacionales y
de las estadísticas relacionadas con éstos y el “112” entre Estados
Miembros.
Tabla 7: Comparación por Estados Miembros de los números de emergencias nacionales y de las estadísticas relacionadas con éstos y el número "112"
Otros números de emergencias
además del 112
Número de llamadas mensuales
aproximadamente
Porcentaje de llamadas falsas/maliciosas
Medidas contra las llamadas falsas
Alemania 110 - policía Número de llamadas:
112 - 1 380 000
110 - 2 055 000
Porcentaje de llamadas falsas/maliciosas:
de 10 al 50% para todas las llamadas, creciendo hasta un 85% desde móviles.
Posibilidad, en el caso de reiteradas llamadas falsas/maliciosas, de poner el número del llamante, de forma temporal, en una “lista negra”.
Volver a llamar para advertir y disuadir al infractor.
Juicio y sanción penal en casos graves.
Austria 122 - Bomberos
128 - Emergencias relacionadas con el gas
133 - Policía
140 - Rescate en montañas
141 - Servicio médico por radio
144 - Servicio ambulancias/doctor
147 - Servicio de emergencias para niños y personas jóvenes
Número de llamadas:
112 - 65 472
122 - 36 142
133 - 131 701
144 - 144 833
Posibilidad, en el caso de reiteradas llamadas falsas/maliciosas, de desconectar la línea de teléfono del infractor.
Chipre 199 - Todas las emergencias
Número de llamadas:
112 y 199 - 15 000
Eslovenia 113 - Policía Número de llamadas:
112 - 70 000
113 - 58 360
Posibilidad, en el caso de reiteradas llamadas falsas/maliciosas, de introducir el número del infractor en una “lista negra”.
Juicios y sanciones económicas en los casos serios.
63
Otros números de emergencias
además del 112
Número de llamadas mensuales
aproximadamente
Porcentaje de llamadas falsas/maliciosas
Medidas contra las llamadas falsas
Bélgica 100 - Asistencia médica/Bomberos/ Protección civil
101 - Policía
070245245 - Centro Antienvenenamiento
080032123 / 02 6499555 - Prevención de suicidios
106/107/108 - Asistencia moral
102/103 - Servicio de escucha al niño
110 - Centro del niño
Porcentaje de llamadas falsas/maliciosas:
112/100/101 - el número de llamadas falses es muy pequeño pero el número de llamadas maliciosas puede llegar al 90% durante ciertos periodos.
Otros números de emergencias - llamadas maliciosas alrededor del 33%, pudiendo llegar al 90% durante ciertos periodos (vacaciones de colegios); llamadas falsas entre 20 y 27%.
Se están introduciendo llamadas de advertencia y posibilidad de introducir el número del infractor en una “lista negra”.
Bulgaria 112 - disponible en la capital Sofía, actualmente la UE está verificando la última información proporcionada por las autoridades búlgaras según las cuales el servicio 112 está funcionando por todo el territorio búlgaro.
150 - Ambulancia
166 - Policía
160 - Bomberos
Número de llamadas:
112 - 60 000 (en Sofía) de las cuales 3 000 son reales
Porcentaje de llamadas falsas/maliciosas:
entre 85 y 95% al 112
Dinamarca No otros números de emergencias
Número de llamadas:
112 - 65 250
Porcentaje de llamadas falsas/maliciosas:
el 75% de las llamadas no requieren un seguimiento de emergencia porque no están consideradas emergencias o porque son debidas a un error o por un accidente
Posibilidad, en el caso de reiteradas llamadas falsas/maliciosas, de introducir el número del infractor en una “lista negra”.
Estonia 110 - Policía
Reflexión acerca de unificar todas las emergencias en un único número.
Número de llamadas:
112 - 150 000
Porcentaje de llamadas falsas/maliciosas:
64
Entre 1 y 2%
Otros números de emergencias
además del 112
Número de llamadas mensuales
aproximadamente
Porcentaje de llamadas falsas/maliciosas
Medidas contra las llamadas falsas
Eslovaquia 150 - Bomberos
155 - Emergencias médicas
158 - Policía
159 - Policía municipal
Número de llamadas:
112 - 383 000
150 - 33 000
155 - 100 000
158 - 102 000
Porcentaje de llamadas falsas/maliciosas:
112 - el 92% son falsas
Números nacionales - entre el 10 y el 15%
Se está probando un sistema de filtrado para llamadas sin tarjeta SIM.
Juicios y sanciones económicas en los casos serios.
España Gestionado a nivel nacional:
091 - Policía Nacional
062 - Guardia Civil
Gestionado a nivel autonómico:
061 - Asistencias Médicas
085/080 - Bomberos (según la Comunidad Autónoma)
1006 - Protección Civil
088 - Policía Autonómica (en algunas CC. AA.)
Gestionado a nivel local:
092 - Policía Local
Número de llamadas:
112 - 3 312 000
091/062/088 - 582 000
Otros números autonómicos: 740 000
Porcentaje de llamadas falsas/maliciosas:
63.3% al 112 (22% representan llamadas falsas y 41.3% llamadas maliciosas), principalmente desde móviles sin SIM.
Posibilidad, en el caso de reiteradas llamadas falsas/maliciosas, de introducir el número del infractor en una “lista negra”.
Juicios y sanciones económicas en los casos serios.
Finlandia 10022 - Policía
02041000 (y otros números locales) - Servicio de rescate marítimo
Número de llamadas:
112 - 200 000
10022 - 50 000
Números de rescate marítimo - 150
Porcentaje de llamadas falsas/maliciosas:
En el 2007 aproximadamente un 27%
Juicios y sanciones económicas en los casos serios.
65
de llamadas al 112, de las cuales, 16% (maliciosas), 16% (silenciosas) y 68% (falsas).
66
67
Otros números de emergencias
además del 112
Número de llamadas mensuales
aproximadamente
Porcentaje de llamadas falsas/maliciosas
Medidas contra las llamadas falsas
Francia 15 - Ambulancias
17 - Policía
18 - Bomberos
Número de llamadas:
112 - 1.1 millones de llamadas (0.37 millones gestionadas por el “15” y 0.74 millones gestionadas por el “18”).
15 - 1.32 millones de llamadas además de las del 112.
18 - 0.94 millones de llamadas además de las del 112.
Grecia 100 - Policía
199 - Bomberos
166 - Emergencias médicas
108 - Guardacostas
Número de llamadas:
112 - 250 000
100 - 400 000 (en la región de Ática)
199 - 72 000 (en la región de Ática)
Porcentaje de llamadas falsas/maliciosas:
100 - aproximadamente un 15% son llamadas falsas (datos sobre la región de Ática).
Irlanda 999 - Todas las emergencias
Número de llamadas:
999 y 112 - 400 000
Porcentaje de llamadas falsas/maliciosas:
Hasta un 80% tanto al 999 como al 112.
Juicios y sanciones económicas en los casos serios.
Italia 113 - Policía
118 - Emergencias médicas
114 - Emergencias infantiles
115 - Bomberos
Número de llamadas:
112 - 2.5 millones
113 - 667 000
Luxemburgo 113 - Policía Número de llamadas:
112 - 39 000
113 - 11 500
Porcentaje de llamadas falsas/maliciosas:
21,47% al 112
Otros números de emergencias
además del 112
Número de llamadas mensuales
aproximadamente
Porcentaje de llamadas falsas/maliciosas
Medidas contra las llamadas falsas
Malta Se pueden seguir utilizando estos números nacionales exclusivamente para fines de seguridad pública (dichos números nacionales de emergencias ya no
Número de llamadas:
112 - 22 600
Otros números de emergencias
además del 112
Número de llamadas mensuales
aproximadamente
Porcentaje de llamadas falsas/maliciosas
Medidas contra las llamadas falsas
Portugal 117 - Emergencias de fuego (en todo el territorio portugués menos en Madeira y Azores).
Está permitida la utilización del número general de emergencias (115) conjuntamente con el número 112.
Número de llamadas:
112 (y el 115) - 1 321 523
117 - 198 904
Polonia 997 - Policía
998 - Bomberos
999 - Servicios médicos
985 - Servicio de rescate en lagos y mar
986 - Policía municipal
991 - Servicio de emergencias de líneas eléctricas
992 - Servicio de emergencias de gas
9656 - Servicio de emergencias técnicas
Número de llamadas:
112 - 300 000
998 - 270 000
Porcentaje de llamadas falsas/maliciosas:
112 - Aproximadamente un 70%;
998 - Aproximadamente un 50%.
Reino Unido 999 - Todas las emergencias
Número de llamadas:
112 y 999 - 2.8 millones
Porcentaje de llamadas falsas/maliciosas:
Desde terminales móviles (al 112 y al 999) - 44%:
Desde terminales fijos - 28% al 999 por la red de British Telecom (BT) y 93% al 112 también por la red de BT.
Filtro de llamadas y procedimiento específicos que incluyen preguntas para determinar este tipo de llamadas
Encarcelamiento de hasta 6 meses y multa de hasta 5000 libras (£) en los casos más graves.
Suecia No otros números de emergencias
Número de llamadas:
112 - 300 000
Porcentaje de llamadas falsas/maliciosas:
Aproximadamente un 60%
Se están implementando filtros de llamada
68
Otros números de emergencias
además del 112
Número de llamadas mensuales
aproximadamente
Porcentaje de llamadas falsas/maliciosas
Medidas contra las llamadas falsas
República Checa 150 - Bomberos
155 - Emergencias médicas
156 - Policía municipal
158 - Policía
Número de llamadas:
112 - 326 971
150 - 47 541
155 - 168 720
156 - 152 670
158 - 180 690
Porcentaje de llamadas falsas/maliciosas:
Entre un 60 y un 80% al 112 y un 30% a números nacionales de emergencias
Posibilidad, en el caso de reiteradas llamadas falsas/maliciosas, de introducir el número del infractor en una “lista negra”.
Juicios y sanciones económicas en los casos serios.
Hungría 104 - Ambulancias
107 - Policía
105 - Bomberos / Protección Civil
Se está planteando abolir los números nacionales en un futuro
Número de llamadas:
112 - 684 030
107 - 108 510
104 - 306 690
105 - 528 900
Porcentaje de llamadas falsas/maliciosas:
Entre un 90 y 95% al 112 y entre un 5 y 10% al 107.
Desglose detallado:
105 - 17 630 llamadas/día de las cuales, 5 047 son maliciosas, 15 138 son debidas a un número erróneo y 14 583 son falsas;
104 - 10 223 llamadas/día de la cuales 598 son maliciosas;
107 - 3 617 llamadas/día de las cuales, 108 son maliciosas, 905 son debidas a un número erróneo y 109 son falsas;
112 - 22 801 llamadas/día de las cuales, 10 330 son maliciosas, 5 797 son debidas a un número erróneo y 6 936 son falsas;
69
Otros números de emergencias
además del 112
Número de llamadas mensuales
aproximadamente
Porcentaje de llamadas falsas/maliciosas
Medidas contra las llamadas falsas
Rumania 112 es el principal número de emergencias. Los números nacionales existentes se mantendrán operativos durante un periodo limitado de tiempo:
961 - Ambulancias
955 - Policía
981 - Bomberos
Número de llamadas:
112 - 3 054 000
Porcentaje de llamadas falsas/maliciosas:
Aproximadamente un 91% al 112
Posibilidad, en el caso de reiteradas llamadas falsas/maliciosas, de introducir el número del infractor en una “lista negra”.
Juicios y sanciones económicas en los casos serios.
4.3. Gestión de las llamadas de emergencias al número “112”
La gestión de las llamadas de urgencia puede ser clave en cualquier situación
de emergencia. Es necesario establecer unos mínimos requisitos a la hora de
responder la llamada o encaminarla hasta el servicio de emergencias adecuado. El
grupo CGALIES ha establecido unos tiempos de latencia tolerable entre que un
usuario realiza una llamada a los servicios de emergencias y la finalización de una
acción tal como la llamada es respuesta o la llamada es encaminada hasta la
autoridad de emergencias o la recepción del servicio de emergencias en el lugar del
incidente. Es importante que las mejoras en el servicio E-112 no comprometan este
tiempo de respuesta a la hora de responder una llamada de urgencia.
Los resultados obtenidos sobre la gestión de las llamadas de emergencias al
número “112” se pueden dividir en dos grupos principales. El primer grupo de
resultados hace relación al porcentaje de llamadas “fallidas” o “sin éxito” y a los
tiempos de establecimiento de llamada, lo que permite evaluar y analizar el
rendimiento de las redes de los operadores de telecomunicaciones. El segundo grupo
de resultados hace referencia a datos sobre los tiempos de respuesta a dichas
llamadas de emergencias y sobre la gestión de la capacidad de respuesta a dichas
llamadas en idiomas extranjeros. Este segundo grupo de datos tiene por objeto
evaluar el rendimiento y los medios utilizados en los centros de atención de llamadas
de emergencias (PSAP).
70
En algunos casos, se ha podido encontrar información sobre la gestión de
llamadas a números nacionales de los países en cuestión, para así poder hacer una
comparativa entre la gestión de las llamadas al número “112” y la gestión de las
llamadas a dichos números nacionales.
4.3.1. Porcentaje de llamadas fallidas.
La llamada fallida se define, según las especificaciones de la UE, como un
intento de llamada debidamente marcado con el posterior tono de marcado, en el que
no se reconoce ni un tono de llamada ocupado, ni una señal de respuesta durante 30
segundos desde terminales fijos o durante 40 segundos desde terminales móviles, a
partir del instante en el que el último dígito del número llamado es recibido por la red.
Según los datos que se ha podido encontrar, la República Checa y
Dinamarca tienen un porcentaje de llamadas fallidas del 0%, Países Bajos y España
menos del 1% en el, Eslovenia entre un 0,1 y un 1,4% en y Portugal entre un 0,45 y
un 4%. Lituania es el país que tiene un porcentaje mayor de llamadas fallidas con
hasta un 25%. Alemania, por otro lado, no tiene disponible las estadísticas de
llamadas de emergencia fallidas, pero ofrece, sin embargo, un porcentaje de llamadas
telefónicas globales fallidas de alrededor de un 3%. Finalmente hay que destacar que
Alemania, España y Finlandia tienen una proporción de llamadas fallidas más baja
para las llamadas de emergencia que en el caso de llamadas nacionales en general.
Todos estos datos en relación con el porcentaje de llamadas fallidas de cada
Estado Miembro están resumidos en la Tabla 8 en la página 77.
4.3.2. Tiempo de establecimiento de la llamada
El tiempo de establecimiento de una llamada se define como el período entre el
cual la red recibe la información necesaria para la creación de la llamada y el usuario
recibe un tono de llamada ocupado, un tono de llamada o una señal de respuesta.
De los países que se han encontrado datos y de donde el número “112” es el
único número de emergencias o que disponen de estadísticas de llamadas al 112 de
forma separada a las estadísticas de otros números nacionales, la República Checa
dispone de datos que demuestran que el desempeño y rendimiento de sus operadores
de telecomunicaciones ha sido mejor en la gestión de llamadas al “112” que en la
gestión de llamadas a otros números nacionales de emergencias. El tiempo medio de
71
establecimiento de llamada es inferior a 1 segundo en el caso de llamadas al número
112. Dentro de esa media, el tiempo de establecimiento es más rápido en el caso de
llamadas al “112” desde terminales fijos que desde terminales móviles. Por otro lado,
Dinamarca afirma tener una media de unos "pocos" segundos de establecimiento de
llamada tanto para llamadas al número “112” como para llamadas a otros números
nacionales.
El resto de países que proporcionan datos sobre establecimientos de llamada
no distinguen entre llamadas al número “112” y llamadas a otros números nacionales
de emergencias. Bulgaria, donde el número “112” únicamente se ha demostrado que
funciona en su capital, Sofía, anuncia tener un tiempo de establecimiento menor de 0,5
segundos, mientras que Eslovaquia afirma tener un tiempo de establecimiento de
llamada de "pocos" segundos, como Dinamarca. En el caso de Alemania y España,
el tiempo establecimiento de las llamadas de emergencias es el mismo que para las
llamadas a números nacionales, exactamente en Alemania unos 2 segundos para
llamadas desde la Red Telefónica Conmutada (RTC) y aproximadamente unos 6
segundos para llamadas efectuadas desde la red móvil y/o llamadas por VoIP y, en
España unos 1,45 segundos desde terminales fijos y unos 3.19 segundos desde
terminales móviles. En Eslovenia, el tiempo de establecimiento de llamadas de
emergencias oscila entre 1,5 y 6 segundos en el 80% de los casos, mientras que
Portugal tiene un tiempo de establecimiento de llamada de 1,16 segundos para
llamadas desde terminales fijos y entre 1 y 6,39 segundos para las llamadas móviles.
Por último, Lituania anuncia un tiempo de hasta 9 segundos de establecimiento de
llamada desde la RTC y Bélgica el máximo el tiempo, aproximadamente 10 segundos
tanto para las llamadas al número “112” como para las llamadas a sus números
nacionales.
Según estos datos, la mayoría de países que han contestado, únicamente
Lituania y Bélgica tienen unos tiempos máximos de establecimiento de llamada, sin
embargo hay que trabajar para que los países de la UE sigan mejorando en su gestión
frente a las emergencias. Por parte de la UE, faltarían algunos requisitos mínimos
oficiales en cuanto a niveles de calidad mínimos y necesarios para una buena gestión
de llamadas de urgencia.
Todos estos datos en relación con los tiempos de establecimiento de las
llamadas de emergencias de cada Estado Miembro están resumidos en la Tabla 8 en
la página 77.
72
4.3.3. Tiempo de respuesta de las llamadas de emergencias
El tiempo de respuesta de una llamada de emergencias se puede definir como
la duración desde el momento en el que la red recibe la información de dirección
necesaria para establecer la llamada hasta el momento en que el operador de la
central de atención de llamadas de emergencias (PSAP) responde a dicha llamada.
Entre los países que disponen de estadísticas de llamadas al 112 de forma
separada a las estadísticas de otros números nacionales, la República Checa afirma
que todas las llamadas al “112” son contestadas antes de 20 segundos, mientras que
en España un 97% son contestadas dentro de los 20 segundos con un tiempo de
respuesta medio de 6,5 segundos para las llamadas al número “112” y un tiempo de
respuesta medio superior (14 segundos) en el caso de llamadas a otros números
nacionales de emergencia. Por otro lado, Grecia y Rumania han indicado tener 9
segundos de tiempo medio de respuesta para llamadas al 112, mientras que Finlandia
ha indicado que el 71% de las llamadas al número “112” del año 2006 fueron
contestadas en menos de 10 segundos. Grecia, adicionalmente proporciona
información sobre tiempos de respuesta para dos de sus distintos números de
emergencias nacionales. Particularmente, para el número “100” indican un tiempo de
respuesta entre 1 y 5 segundos para un 86% de las llamadas y un tiempo de
respuesta entre 6 y 20 segundos para el resto de las llamadas, mientras que para el
número “199” únicamente indican unos “pocos” segundos como tiempo de respuesta.
Entre los países que proporcionan datos estadísticos conjuntamente para
llamadas al “112” y a otros números nacionales, el Reino Unido tiene datos
específicos de sus operadores principales (British Telecom (BT) y Carrier and Wireless
(C&W)). Por un lado, en los centros de atención de llamadas de emergencias de BT,
un 98% de las llamadas son contestadas antes de 5 segundos y un 99,9% antes de 20
segundos. Por otro lado, C&W tiene un porcentaje de 94,6% de llamadas contestadas
antes 5 segundos y un 98,1% antes de 20 segundos. También existen datos de
Lituania, donde todas las llamadas de emergencias son contestadas dentro de un
intervalo de tiempo entre 4 y 20 segundos, según datos de los operadores de redes
fijas.
Entre los países donde el número “112” es el único número de emergencias, se
puede observar que los Países Bajos, por ejemplo, tienen un porcentaje del 90% de
llamadas contestadas antes de 10 segundos, mientras que en Suecia y en Dinamarca
disponen de un tiempo medio de respuesta de 9,1 segundos y entre 20 y 25 segundos
respectivamente. Además, Suecia se ha puesto como objetivo rebajar este tiempo de
73
respuesta hasta los 8 segundos para este nuevo año 2009, en el que están
preparando un cambio de plataforma para el sistema de emergencias “112”.
El resto de países que proporcionan datos sobre el tiempo de respuesta de
llamadas de emergencias no distinguen entre llamadas al número “112” y llamadas al
resto de números nacionales de emergencias. Dichos países, han indicado un tiempo
medio de respuesta que va desde menos de un segundo en Irlanda, como máximo 5
segundos en Bulgaria, Letonia y Eslovenia, unos pocos segundos en Austria, entre
5 y 10 segundos en Hungría, entre 6 y 20 segundos en Portugal y entre 5 y 20
segundos en Alemania y Eslovaquia, donde también indican que puede llegar hasta
1 minuto en caso de saturación de las líneas. Habría que destacar el caso de Hungría,
en el cual se reproduce un mensaje grabado de aproximadamente entre 20 y 30
segundos en el momento en el que el centro de atención de llamadas de emergencias
descuelga el teléfono para una llamada de emergencia, lo que implica un tiempo de
respuesta global de aproximadamente unos 40 segundos.
Según el CGALIES, el límite máximo de latencia tolerable para una buena
calidad en la gestión de las llamadas de emergencias está en los 20 segundos, sin
embargo muchos países aún tienen unos tiempos de respuesta muy ajustados a este
requisito. Como se ha comentado anteriormente, es importante que el hecho de
unificar todas las llamadas (en algunos casos) de emergencias en un único número no
implique un incremento del tiempo de respuesta por parte de los servicios de
emergencias. Así pues, es importante una calidad en le gestión absoluta y una
máxima coordinación entre los centros de atención de emergencias (PSAPs) y las
autoridades de emergencia (EA).
Todos estos datos en relación con los tiempos de respuesta a las llamadas de
emergencias de cada Estado Miembro están resumidos en la Tabla 8 en la página 77.
4.3.4. Capacidad de respuesta de llamada en idiomas extranjeros
La capacidad de las autoridades de los Estados Miembros que gestionan las
emergencias para responder a llamadas de emergencias en varios idiomas extranjeros
se ha reconocido en la Directiva del Servicio Universal (párrafo 36) como un elemento
adicional para garantizar una seguridad suplementaria a los ciudadanos europeos
mediante el número de emergencias único Europeo “112”.
En cuanto a proporción de llamadas gestionadas en idiomas extranjeros, se ha
podido encontrar información relativa a los países siguientes: 2 llamadas de media por
74
semana en Bulgaria, un 0,39% de las llamadas totales en Luxemburgo, menos de un
1% en España, Eslovenia y Suecia, aproximadamente un 1% en Alemania, un 2%
en Eslovaquia, un 3% en la República Checa, entre un 3 y 5% (porcentaje mayor en
épocas con mayor afluencia de turistas) en Hungría, entre un 4 y un 5% en Grecia, un
5% en los Países Bajos, un 25% en Lituania y aproximadamente un 50% en Estonia.
Los idiomas extranjeros disponibles por los centros de atención de llamadas de
emergencias en los distintos Estados Miembros se indican en la Tabla 8. El Inglés
parece ser la lengua más utilizada comúnmente, pero la disponibilidad de lenguas
extranjeras depende de las circunstancias específicas de cada Estado Miembro, como
pueden ser la situación geográfica de un país en particular y de sus países fronterizos
o simplemente la afluencia masiva en dicho país en particular de ciudadanos
extranjeros provenientes de otro país de la UE.
En cuanto a las medidas adoptadas para mejorar la capacidad de un centro de
atención de llamadas de emergencias (PSAP) a la hora de responder a las llamadas
de emergencias realizadas en lenguas extranjeras, algunos Estados Miembros obligan
a que el personal de dichos centros tengan unos requisitos mínimos de conocimiento
de lenguas extranjeras. Por ejemplo, en la República Checa es necesario saber
inglés o alemán y en Suecia es necesario saber inglés. Además de insistir en que el
personal de las centrales PSAP tenga capacidades lingüísticas, también existen otras
medidas técnicas y organizativas destinadas a mejorar la gestión de respuesta de
llamadas de emergencias en lenguas extranjeras. En particular, en la República
Checa y en Rumanía se dispone de información acerca de las capacidades
lingüísticas de los operadores de otros centros PSAP. Este tipo de información está
constantemente a disposición de todos los operadores que contestan las llamadas, lo
que permite transferir las llamadas de lengua extranjera hacia el operador con las
capacidades lingüísticas apropiadas en otro PSAP. Asimismo, Grecia, España y
Eslovenia, han anunciado la intención de cooperar con otros centros PSAP en la
gestión de llamadas en lenguas extranjeras.
Finalmente, existen los llamados servicios de interpretación telefónica que
permiten, a través de una plataforma de traducción telefónica, conectarse vía
telefónica con un intérprete profesional en tan sólo unos pocos segundos. Este nuevo
tipo de servicios permite gestionar las llamadas en más idiomas extranjeros y se
utilizan en España, Francia, los Países Bajos, Finlandia, Suecia y el Reino Unido.
Por otro lado, la República Checa también utiliza un software de idiomas para asistir
las llamadas en varios idiomas. Por último, España y Francia se han referido a las
capacidades de traducción automática.
75
Como se ha comentado anteriormente, la disponibilidad de lenguas extranjeras
depende de las circunstancias específicas de cada Estado Miembro, como pueden ser
la situación geográfica de un país en particular y de sus países fronterizos o
simplemente la afluencia masiva en dicho país en particular de ciudadanos extranjeros
provenientes de otro país de la UE. Sin embargo, según el artículo 22 de la Carta de
los Derechos fundamentales de la Unión Europea adoptada en el año 2000, declara “el
respeto de la Unión Europea a la diversidad lingüística” y el artículo 1 “prohíbe la
discriminación por razón de lengua”. Este principio se aplica no sólo a las 23 lenguas
oficiales de la UE, sino también a la multitud de lenguas regionales y minoritarias
habladas por diversos grupos de población de la UE. Por lo tanto, es importante poder
responder las llamadas en cualquier idioma de las 23 lenguas oficiales (Alemán,
Búlgaro, Checo, Danés, Eslovaco, Esloveno, Español, Finés, Francés, Griego,
Húngaro, Inglés, Italiano, Irlandés, Letón, Lituano, Maltés, Neerlandés, Polaco,
Portugués, Rumano y Sueco) de la UE y también en la multitud de lenguas regionales
Dado que las estadísticas de llamadas recibidas en otros idiomas que no sean el
oficial de un país en cuestión son escasas, es viable tener los llamados sistemas de
interpretación remota en la que un país en cuestión tiene, además de personal
capacitado para hablar las lenguas más comunes o conocidas, un intérprete remoto en
el país de donde es oficial la lengua del usuario llamante.
Todos estos datos en relación con la capacidad de respuesta en idiomas
extranjeros de los centros de atención de llamadas de emergencias de cada Estado
Miembro están resumidos en la Tabla 8 en la página 77.
76
4.3.5. Resumen comparativo de los parámetros que miden la gestión de
llamadas de emergencias al “112” entre Estados Miembros.
Tabla 8: Tabla resumen de los parámetros que miden la gestión de las llamadas a números de emergencias entre Estados Miembros.
Porcentaje de llamadas fallidas
Tiempo de establecimiento de
llamada
Tiempo de respuesta
Llamadas en lenguas
extranjeras
Capacidad de respuesta en otros idiomas
Austria Algunos pocos segundos.
Normalmente la conversación en inglés es posible.
Bélgica 10 segundos máximo
Chipre
Alemania Se estima alrededor de 2 segundos para llamadas desde la red fija y alrededor de 6 segundos desde GSM y VoIP.
Entre 5 y 20 segundos, y en caso de saturación puede llegar al minuto.
El 1% de las llamadas son de lengua extranjera
En la mayoría de los casos las conversaciones en inglés son posibles y también en la lengua de los países vecinos.
Bulgaria Aproximadamente menos de medio segundo.
Entre 1 y 5 segundos.
Aproximadamente 2 llamadas por semana son en lenguas extranjeras.
Las llamadas a los centros de emergencias pueden ser respondidas en inglés, francés, alemán y rumano. El inglés es el más utilizado.
Irlanda Entre 0,7 y 1 segundo.
77
Porcentaje de llamadas fallidas
Tiempo de establecimiento de
llamada
Tiempo de respuesta
Llamadas en lenguas
extranjeras
Capacidad de respuesta en otros idiomas
Italia Proceso de infracción pendiente11
Proceso de infracción pendiente
Proceso de infracción pendiente
Proceso de infracción pendiente
Estonia Como máximo 10 segundos.
Entre el 40 y el 50% de las llamadas son en ruso; entre el 2 y el 4% en otras lenguas (principalmente en inglés y finlandés).
La llamada es respondida por el operador más capacitado lingüísticamente en ese momento.
Eslovaquia Unos pocos segundos.
Como media, entre 5 y 20 segundos y en caso de saturación puede llegar al minuto.
Alrededor del 2% de las llamadas están gestionadas en lenguas extranjeras.
Los centros PSAP pueden responder llamadas en inglés, húngaro, alemán, ruso y polaco.
Luxemburgo Un 0,39% de llamadas al “112” están hechas en otros idiomas es de
Porcentaje de llamadas fallidas
Tiempo de establecimiento de
Tiempo de Llamadas en lenguas
11 La Comisión está investigando la efectividad de la gestión y la respuesta a las llamadas al 112 en Italia, ya que, hasta la fecha, los distintos centros de atención de llamadas de urgencias no podían transferirse llamadas entre sí o a otros servicios de emergencias.
78
llamada respuesta
extranjeras
Capacidad de respuesta en otros idiomas
España El porcentaje de llamadas fallidas es un poco menor que el de las llamadas a números nacionales: como media un 0,79% desde la red móvil y un 0,37% desde la red fija.
El tiempo de establecimiento es parecido al de las llamadas a números nacionales: 3,19 segundos desde la red móvil y 1,45 segundos desde la red fija.
El tiempo medio de respuesta para llamadas al “112”es de 6,5 segundos. Un 97% de las llamadas se responden en menos de 20 segundos.
El tiempo medio de respuesta para llamadas a otros números nacionales es 14 segundos.
El porcentaje de llamadas en idiomas extranjeros es menor que el 1%.
Todas las llamadas a los centros de emergencias “112” pueden responder en inglés, 9 centros en francés y algunos centros en alemán, árabe, portugués e italiano.
Algunos centros incluyen traducciones automáticas, intérpretes en la misma llamada y acuerdos con otros centros de emergencias.
Francia Posibilidad de contestar en inglés.
Adicionalmente, existen servicios de interpretación a través de conferencias vía telefónicas que permiten conversaciones en más idiomas. Algunas centrales han empezado a tener dispositivos de traducción automática.
Porcentaje de llamadas fallidas
Tiempo de establecimiento de
llamada
Tiempo de respuesta
Llamadas en lenguas
extranjeras
79
Capacidad de respuesta en otros idiomas
Grecia Unos pocos segundos
112 - 9 segundos
100 - entre 1 y 5 segundos para el 86% de las llamadas y entre 6 y 20 segundos para el 13% de las llamadas (región de Ática)
199 - unos “pocos” segundos (región de Ática)
Entre un 4 y un 5% de las llamadas están hechas en idiomas extranjeros.
Los centros PSAP pueden contestar llamadas al “112” en inglés o francés y llamadas de otros idiomas se pueden transferir a otros centros de emergencias.
En cuanto al número “199”, únicamente el 0,001% de las llamadas están gestionadas en lenguas como inglés, albanés y paquistaní.
Letonia Entre 4 y 5 segundos al 112.
Las llamadas al 112 están contestadas en ruso. Menos de un 1% en otros idiomas.
Lituania Aproximadamente un 25%.
Como máximo 9 segundos.
Entre 4 y 20 segundos
Aproximadamente el 25% de las llamadas están hechas y gestionadas en otros idiomas, de los cuales el 90% son en ruso, el 9,9% en polaco y el resto (0,1%) en otros idiomas (inglés y alemán).
Todos los operadores hablan ruso y polaco y se encuentra siempre en cada PSAP como mínimo una persona que sepa hablar inglés o alemán.
Porcentaje de llamadas fallidas
Tiempo de establecimiento de
llamada
Tiempo de respuesta
Llamadas en lenguas
80
extranjeras
Capacidad de respuesta en otros idiomas
Malta Como norma de los centros PSAS de Malta actualmente la gestión de las llamadas es en inglés y en maltés.
Polonia Alrededor del 6% del total de llamadas al 112 y al 998 están gestionadas por la policía y el 3.5% por los servicios médicos.
Países Bajos El porcentaje global es menor del 1%.
El 90% de las llamadas están contestadas como mucho en 10 segundos.
El 5% de las llamadas son en alemán, inglés, francés, polaco y otras lenguas europeas.
Los operadores tienen capacidades lingüísticas en inglés y alemán.
Existen servicios de interpretación en otras lenguas
Portugal Entre un 0.45 y un 4%.
1.16 segundos desde la red fija y un 6.39 desde la red móvil.
Entre 6 y 19.73 segundos.
Reino Unido Datos de junio 2006 a junio 2007 para el 99.5% de las llamadas: en centros PSAP de BT, un 98% de las llamadas contestadas como mucho en 5 segundos y un 99.9% en 20 segundos como mucho; en los centros PSAP de C&W el 94,6% de las llamadas contestadas en 5 segundos como mucho y un 98.1% en 20 segundos como mucho.
Algunos centros PSAP tienen capacidad de realizar conferencias durante la llamada para soporte lingüístico.
81
Porcentaje de llamadas fallidas
Tiempo de establecimiento de
llamada
Tiempo de respuesta
Llamadas en lenguas
extranjeras
Capacidad de respuesta en otros idiomas
Hungría Entre 5 y 10 segundos (seguidos de entre 20 y 30 segundos de mensajes pregrabados).
Entre el 3 y el 5%, mayor durante épocas de turistas.
La gestión de la llamada puede ser en inglés y alemán y también en las lenguas de los países vecinos.
Suecia Como media 9,1 segundos. Sin embargo, tienen el objetivo de reducirlo a 8 segundos en el año 2009 con un cambio de la plataforma técnica.
Se estima que por debajo del 1%.
En la mayoría de casos se utiliza el inglés. El conocimiento del inglés es obligatorio para los operadores. Se está probando un nuevo servicio de interpretación que pretende abarcar muchos idiomas.
Rumania Como media 9 segundos.
Muy pocas llamadas en lenguas extranjeras.
El 73,3% de las llamadas pueden contestarse en inglés y algunas en francés (17,1%), húngaro (6,5%), alemán (2,5%) así como en ruso, italiano y español (0,6 - 0,3%).
Están disponibles las conferencias hacia otros centros PSAP.
82
Porcentaje de llamadas fallidas
Tiempo de establecimiento de
llamada
Tiempo de respuesta
Llamadas en lenguas
extranjeras
Capacidad de respuesta en otros idiomas
República Checa
0% 0.69 segundos (red fija) y 0,77 segundos (red móvil) para llamadas al 112.
2.01 segundos (red fija) y 2.55 segundos (red móvil) para llamadas al 158.
Tiempo de respuesta de 3.1 segundos, de los cuales 0.5 segundos corresponde a la señal de ring y 2.6 segundos al mensaje automático. Todas las llamadas contestadas en 20 segundos como máximo.
El 3% de las llamadas son gestionadas en otros idiomas: 50% son en ingles, 30% en alemán, 10% en ruso y otro 10% en otros idiomas.
Todos los operarios están obligados a hablar inglés y alemán. Algunos incluso otras lenguas. Se hacen controles de supervisión de las capacidades lingüísticas de los operadores. Posibilidad de transferir la llamada en curso a un operador gratuito que hable el idioma demandado. El software de aplicación incluye un sistema experto en idiomas que permite la formulación de preguntas en 6 lenguas: inglés, alemán, francés, italiano, español y ruso.
Dinamarca Todas las llamadas son respuestas.
Unos pocos segundos.
Como media, entre 20 y 25 segundos.
Todos los centros pueden gestionar únicamente en inglés.
Porcentaje de Tiempo de Tiempo de Llamadas en
83
llamadas fallidasestablecimiento de
llamadarespuesta
lenguas extranjeras
Capacidad de respuesta en otros idiomas
Finlandia Mejor porcentaje en las llamadas al “112” que en el caso de llamadas a números nacionales.
El 71% de las llamadas contestadas en 2006 como mucho en 1 segundo.
Adicionalmente a las lenguas oficiales (sueco y finlandés), las llamadas al número “112” están gestionadas en inglés. Está disponible un servicio de interpretación para algunas lenguas (alemán, francés o ruso).
Para las llamadas al servicio de rescate marítimo, adicionalmente al sueco y al finlandés, también se gestionan en inglés y está disponible un servicio de interpretación en ruso.
Eslovenia Entre el 0,1 y el 1,4%.
Entre 1.5 y 6 segundos para el 80% de las llamadas.
Entre 3 y 5 segundos.
Menos del 1% de las llamadas son en lenguas extranjeras, la mayoría en inglés, alemán, húngaro e italiano.
Los operadores tienen capacidades lingüísticas y las llamadas pueden desviarse hasta otro centro PSAP con equipo mejor cualificado para la ocasión.
84
4.4. Localización de las llamadas
Cuando en 1991 se introdujo el 112 como número para llamadas de urgencia
en Europa, el objetivo era ofrecer un solo número para llamar en caso de emergencia
en todos los Estados miembros de la UE, haciendo que los servicios de urgencias
resultaran más accesibles, especialmente para los viajeros. Desde 1998, la legislación
de la UE exige a los Estados miembros que se aseguren de que todos los usuarios
finales de servicios fijos y móviles pueden llamar a los servicios de urgencias de
manera gratuita utilizando el número 112. Más adelante, el párrafo 3 del Artículo 26
(ver Anexo II) relativo al número único europeo de llamada de urgencia, de la Directiva
2002/22/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 7 de marzo de 2002, relativa al
servicio universal y los derechos de los usuarios en relación con las redes y los
servicios de comunicaciones electrónicas, requería que los operadores de
telecomunicaciones proporcionen información relativa a la ubicación de las personas
que efectúan las llamadas a los servicios de emergencia, para que éstos puedan
localizar y encontrar a tiempo a las víctimas de accidentes.
Desde el año 1991 hasta la fecha de hoy, han pasado 18 años y la Comisión,
para garantizar el funcionamiento efectivo del 112, ha iniciado hasta ahora
procedimientos de infracción contra 14 Estados Miembros por falta de información
sobre la ubicación de las personas que efectúan las llamadas. Siete de estos casos se
cerraron posteriormente, tras la adopción de medidas correctivas en los Estados
Miembros afectados. Sin embargo, todavía no se ofrece información sobre la ubicación
de las personas que efectúan las llamadas en Italia, Lituania, los Países Bajos,
Polonia, Rumania y Eslovaquia (ver Tabla 9).
Como se ha comentado anteriormente, es de vital interés para los servicios de
emergencia conocer en una situación de urgencia la información de ubicación del
usuario llamante. En un servicio de urgencia, la precisión obtenida representa un papel
muy importante, y por ello es un aspecto sometido a regulación por el gobierno de los
Estados Unidos. El organismo FCC (Federal Communications Commision) ha sido el
encargado en EE.UU. de la regulación de las llamadas de emergencias al 911,
contemplando diferentes precisiones dependiendo de la tecnología usada por las
operadoras (basada en el terminal o en la red).
Sin embargo, en la Unión Europea se ha trabajado para definir una solución
unificada del servicio de llamadas de emergencias al 112, gracias a los grupos
CGALIES y LOCUS. En este caso no se han establecido normas severas en cuanto la
precisión que se ha de ofrecer y los plazos para obtenerla, y se ha permitido que dicha
85
precisión se vaya incrementando en función de la disponibilidad de soluciones
comerciales que cumplan las recomendaciones realizadas por el grupo CGALIES, lo
que ha provocado que hasta la fecha aún existan países que no ofrezcan una calidad
de servicio del sistema E-112 en cuanto a la localización de un usuario que realiza una
llamada desde un terminal móvil en una situación de emergencia.
Tabla 9: Disponibilidad del servicio E-112 e información de localización a través de una llamada móvil
86
4.5. Accesibilidad al número de emergencias
En este apartado, se ha intentado analizar la disponibilidad del servicio de
emergencias a través de la red móvil en los Estados Miembros, donde se podrá
observar que en algunos la disponibilidad es escasa y ha sido causa de sanciones por
parte de la UE por incumplimiento de normativa. También se ha analizado la
itinerancia (roaming) que ofrece cada país tanto a nivel nacional (entre distintos
operadores) como internacional y de la posibilidad de efectuar llamadas sin tarjeta
SIM. Por otro lado, con el auge de la telefonía IP (VoIP), se abre un nuevo horizonte
en cuanto a un nuevo tipo de acceso para los servicios de emergencias. Así pues, se
ha analizado también el estado del acceso en dicha materia para los distintos países.
Por último, se ha hecho énfasis en el estado de cada Estado Miembro en relación al
acceso a los servicios de emergencias para ciudadanos discapacitados.
4.5.1. Disponibilidad a través de la red móvil
4.5.1.1. Servicio de itinerancia internacional y nacional
Como se ha comentado anteriormente, es necesario que todos los operadores
den prioridad a las llamadas de emergencia por encima de todas las llamadas. Esta
prioridad debería estar acordada entre las distintas redes de telecomunicaciones
públicas y privadas. Esta prioridad está relacionada con el hecho de ofrecer una
calidad de servicio (Quality of Service, QoS) mínima que no debiera ser inferior que la
de una llamada básica de voz. Además, los operadores de las redes de
telecomunicaciones deberían hacer un esfuerzo razonable para dar acceso, encaminar
entre las distintas redes y terminar las llamadas de emergencia, incluso en las
circunstancias excepcionales tales como insolvencia, crisis, catástrofes, etc.
En general (ver Tabla 10, página 94), todos los Estados Miembros disponen de
servicios de itinerancia internacional móvil de otros Estados Miembros y de otros
países. Además, Hungría ofrece un servicio específico de itinerancia a los ciudadanos
visitantes de los EE.UU. que les permite acceder a los servicios de emergencia
marcando el número de emergencias único norteamericano “911”.
Sin embargo, puede haber situaciones en las que un usuario con su terminal
móvil no sea capaz de utilizar la red móvil a la que está suscrito, por falta de cobertura
o por problemas técnicos, pero podría llamar a los servicios de emergencias mediante
el uso de otra red móvil disponible. Este hecho (itinerancia nacional) que es una
87
realidad en España y en la mayoría de Estados Miembros, no lo es aún en algunos
países de la UE como Bélgica, Chipre, Rumanía y el Reino Unido (éste último está
considerando el servicio).
Con la excepción de los países anteriores, en todos los demás Estados
Miembros, se puede llamar al número de emergencias “112” mediante el uso de otra
red móvil disponible, aunque en Italia sólo es posible si existe un acuerdo comercial
de itinerancia nacional entre operadores.
Algunos Estados Miembros disponen de este servicio no por ser consecuencia
de una obligación de las autoridades del Estado Miembro en cuestión o de un mutuo
acuerdo entre los operadores, sino más bien por el hecho de que es posible llamar a
números de emergencias desde un terminal móvil sin tarjeta SIM. Al habilitar esta
funcionalidad en las redes móviles de los países en cuestión, implícitamente está
disponible la itinerancia nacional móvil entre operadores de dichos países.
Sin embargo, algunos países disponen de acuerdos especiales como en el
caso de Grecia y España, donde existe un acuerdo de itinerancia nacional entre los
operadores de telefonía móvil para poder establecer llamadas al “112”. Por otro lado,
en Dinamarca existe un acuerdo reciente entre las autoridades de emergencias y los
operadores de red móvil. Finalmente, otros países (Lituania, Francia, Luxemburgo,
Hungría, Eslovenia y Eslovaquia) tienen una obligación de itinerancia nacional para
las llamadas de emergencias, mientras que Alemania dispone de dicha obligación
desde septiembre del 2008.
La itinerancia tanto nacional como internacional debería estar requerida dentro
de un paquete de normas mínimas de calidad de servicio junto con otras normas
comentadas hasta ahora. Es necesario que la UE considere la creación de dichas
normas para que el sistema E-112 pueda ser efectivo y tenga sentido.
4.5.1.2. Disponibilidad para efectuar llamadas de emergencias con tarjeta SIM o
con tarjetas SIM de uso restringido
La disponibilidad total para efectuar llamadas de emergencias desde un
terminal móvil sin tarjeta SIM, con tarjeta SIM bloqueada o expirada o con tarjeta SIM
extranjeras sin roaming internacional ha provocado una peligrosa proliferación de
llamadas maliciosas que han suscitado algunas controversias en algunos Estados
Miembros a la hora de seguir disponiendo de esta funcionalidad. Se ha recogido
información sobre el estado de dichas funcionalidades en los países de la UE.
88
Efectuar una llamada de emergencia desde un terminal móvil sin tarjeta SIM es
posible en todos los Estados Miembros (ver Tabla 10, página 94) excepto en Bélgica,
Francia, Chipre, Rumanía, Eslovenia y el Reino Unido. Por otro lado, Alemania ha
dejado recientemente de disponer de esta funcionalidad desde el 2008 por culpa de un
aumento masivo de llamadas maliciosas. Entre los países que disponen de la llamada
de emergencias desde un terminal sin tarjeta SIM, sólo la República Checa,
Alemania (en su día lo era), Grecia, Eslovaquia y Finlandia tienen la funcionalidad
disponible únicamente para llamadas al número “112”.
La situación es similar en cuanto al acceso a los números de emergencias
desde teléfonos con tarjetas SIM bloqueadas, expiradas o con tarjetas SIM extranjeras
sin roaming internacional. Todos los Estados Miembros que disponen de la
funcionalidad de llamada al número “112” desde un teléfono móvil sin tarjeta SIM,
también dispone de llamadas al “112” desde un terminal móvil configurad con algún
tipo de las tarjetas SIM restringidas antes mencionadas. La única excepción es Italia
donde las llamadas de emergencias son posibles únicamente desde tarjetas SIM
bloqueadas o expiradas pero no con tarjetas SIM extranjeras sin itinerancia
internacional.
Entre los países que no permiten realizar una llamada de emergencia sin
tarjeta SIM, Francia dispone de la opción de realizar llamadas de emergencias desde
un terminal móvil con tarjeta SIM bloqueada pero no desde un terminal con tarjeta SIM
expirada o con tarjeta SIM extranjera sin autorización de itinerancia en Francia. En el
caso del Reino Unido, las llamadas de emergencias son posibles desde terminales
con tarjetas SIM de usuarios que no han pagado sus últimas facturas, pero no es
posible realizar dichas llamadas desde terminales con tarjetas SIM expiradas o no
autorizadas a itinerar en el Reino Unido. Bélgica únicamente permite realizar
llamadas de emergencias desde terminales con tarjetas SIM que hayan expirado,
mientras que en Rumanía y en Eslovenia disponen de los 3 modos de realización de
llamadas de emergencias (desde tarjetas SIM bloqueadas, expiradas o no autorizadas
a itinerar en sus respectivos países). Finalmente, Chipre no dispone de la realización
de llamadas de emergencias desde terminales móviles sin ningún tipo de tarjeta SIM
restringida.
Como se ha comentado anteriormente a raíz de las llamadas maliciosas, hay
que decir que el tema de llamadas maliciosas supone un debate entre los que
defienden el uso, frente a una llamada de emergencia, del terminal con tarjeta SIM y
los que defienden el uso sin ella. Creo que se podría plantear la idea de impedir las
llamadas de emergencias únicamente sin tarjeta SIM, por el simple hecho de que hoy
89
en día con la gran penetración de los terminales móviles que existe en Europa, no
tiene sentido que alguien utilice un móvil sin tarjeta SIM, ya que, según algunos datos
de países que sufren un porcentaje grande de tipos de llamadas como esas, les
supone mucho dinero soportar la malicia de algunas personas frente a estos servicios
de emergencias.
4.5.2. Disponibilidad a través de VoIP
Durante estos últimos años, Europa ha sido uno de los principales innovadores
en ofrecer servicios de VoIP, ya sea de forma independiente, a través de una oferta de
triple play o por medio de paquetes de convergencia fijo-móvil. Las numerosas redes
IP que se están construyendo por toda Europa permiten ofrecer una gama amplia de
servicios IP en el que la VoIP es sólo un componente. En definitiva, se confirma la
tendencia creciente de esta tecnología IP tanto a nivel residencial como a nivel
empresarial. Se ha hecho una búsqueda por países de la UE para analizar el estado
de accesibilidad a través de la tecnología VoIP.
Los dos únicos países que no disponen de acceso a los números de
emergencias a través de VoIP son Hungría y Letonia. Otros países como la
República Checa, Irlanda y Polonia disponen de acceso a los servicios de
emergencias a través de VoIP en función del proveedor de servicios (ver Tabla 10,
página 94). El acceso parece que es técnicamente posible en Bulgaria y en
Eslovenia pero no ofrecen más datos al respecto que respalden su afirmación. En el
caso de Bulgaria, están en proceso de infracción pendiente por parte de la UE que
está comprobando los últimos informes elaborados por dicho país en relación a los
accesos al número de emergencias europeo “112”. En Alemania afirman que el
acceso será posible a partir de este año 2009. Por otro lado, en Grecia, los
operadores de telefonía están obligados a asegurar el acceso a los sistemas de
emergencias y están sujetos a estrictos controles técnicos de viabilidad.
Otros Estados Miembros anuncian que su respectivo acceso a los servicios de
emergencias a través de teléfonos VoIP está sujeto a determinadas condiciones o
criterios.
En lo que respecta a condiciones legales, en Dinamarca, Alemania, Austria,
Rumania, Finlandia, Suecia y el Reino Unido, el acceso a los servicios de
emergencias se presta a los clientes de los operadores de VoIP que a su vez permiten
a sus abonados hacer llamadas únicamente a números de teléfono del plan nacional
90
de numeración. Por otro lado, Bélgica, Italia, Lituania, Malta, los Países Bajos y
Eslovaquia afirman que el acceso a los números de emergencias es posible con
servicios de VoIP considerados como PATS12. Por último, en España y Portugal, el
acceso a los números de emergencias es proporcionado por los servicios de VoIP que
ofrecen a sus usuarios números del plan nacional de numeración y puede incluir
servicios nómadas13 de VoIP.
Por otro lado, en Estonia, Francia y Luxemburgo, el acceso a los servicios de
emergencias a través de VoIP es posible únicamente para clientes que utilicen
equipamiento específico (en Francia, dependiendo del equipamiento, el acceso puede
estar disponible para usuarios nómadas de VoIP). En Italia, los servicios nómadas de
VoIP están en proceso de regulación para garantizar en un futuro el acceso a los
servicios de emergencias, mientras que en Chipre el acceso al número de
emergencias sólo está disponible para los servicios de VoIP desde terminales fijos.
4.5.3. Acceso para usuarios discapacitados
El párrafo 13 (ver Anexo II) de la Directiva 2002/22/CE del Parlamento Europeo
y del Consejo de 7 de marzo de 2002 relativa al servicio universal y los derechos de
los usuarios en relación con las redes y los servicios de comunicaciones electrónicas
considera que “Podría ser asimismo necesaria la adopción de medidas específicas
para que los usuarios con discapacidad o con necesidades sociales especiales
puedan tener acceso a los servicios de urgencia (112) y disfruten de la misma
posibilidad de elección entre distintos operadores o prestadores de servicios que los
demás consumidores”. Además, dicho párrafo también afirma que “Aún no existen
normas de calidad de los servicios por lo que se refiere a los usuarios con
discapacidad”. Así pues, no existe normativa alguna con relación al acceso al número
de emergencias para usuarios discapacitados, lo que demuestra de nuevo la falta de
una normativa de mínimos para que se cumplan unos mínimos requisitos de calidad
de servicio del E-112.
Según una encuesta de enero del año 2008 de la UE realizada en todos los
Estados Miembros en la que se preguntaba si hacían falta más accesos disponibles a
servicios de emergencias para usuarios discapacitados, el 71% de los encuestados
12 Servicios de telefonía disponibles al público (PATS): es un subconjunto dentro de los servicios públicos de comunicaciones electrónicas (ECS) que tienen que cumplir condiciones generales de autorización, la mayoría de ellas relativas a la protección del usuario y en el caso de operadores con posición dominante en mercados definidos están sujetos a unos requerimientos de antemano.
13 Un servicio nómada VoIP es un servicio VoIP en el que el usuario podrá utilizar dicho servicio independientemente de cuál sea su ubicación, aunque normalmente se requiere que la residencia sea el país donde ha contratado el servicio VoIP.
91
contestaron que estaban totalmente de acuerdo y un 17% que tendían a estar de
acuerdo (ver Gráfico 1). Además, un 91% de los encuestados con discapacidades y la
misma proporción de personas sin discapacidad respondieron que también estaban
totalmente de acuerdo. Estos datos demuestran que no hay que olvidarse de las
personas que quizás puedan tener probabilidades de solicitar algún recurso de
emergencia y que por lo tanto es importante cuidar este aspecto de alguna manera
significativa. Estos datos demuestran la necesidad urgente de una solución a dicho
problema.
Totalmente de acuerdo
Tienden a estar de acuerdo
Tienden a estar desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
NS/NC
71
19
3
2
5
Media europea en relación a la necesidad de facilitar el acceso a los servicios de emergencias a las personas discapacitadas
Pregunta: ¿En tu país, crees que deberían facilitar el acceso a los servicios de emergencias a las personas discapacitadas?
Gráfico 2: Media europea de opiniones acerca de la necesidad de más accesos a los servicios de emergencias para las personas discapacitadas.
En cuanto a servicios de acceso de los Estados Miembros, según los datos que
se han encontrado, en Bélgica, Alemania, Estonia, España, Francia y Luxemburgo,
por ejemplo, existe un servicio de contacto para emergencias por fax para personas
discapacitadas. También es posible el envío de mensajes SMS al número de
emergencias “112” en Grecia (se pueden enviar también mensajes SMS a los
números nacionales de emergencias), España, Luxemburgo, Polonia (los mensajes
SMS están gestionados por algunos centros PSAP polacos) y Suecia (está aún en
92
periodo de prueba). Actualmente, en Finlandia los mensajes SMS se pueden enviar a
un número de móvil específico para cada centro PSAP, pero está planeado que se
pueda utilizar el “112” como número único para enviar mensajes SMS. En Francia,
además, los ciudadanos discapacitados pueden contactar con los servicios de
emergencias también a través de Minitel14. En España, por otro lado, se ha implantado
un sistema de traducción voz-texto y viceversa conjuntamente con un sistema de
mensajes SMS, mientras que en los Países Bajos, los ciudadanos discapacitados
tienen a su disposición un servicio que realiza una llamada al “112” si se ha apretado
un botón de alarma. Dicho servicio incluye transmisión de coordenadas GPS y la
identidad de la persona que realiza la llamada.
En Suecia, los Países Bajos y parcialmente en Italia, es posible el acceso a
un servicio del “112” para personas con discapacidades auditivas utilizando teléfonos
con texto. Adicionalmente, en Suecia, el servicio de texto para este tipo de
discapacidades está disponible a través de interfaces web, las cuales remplazan o
complementan el teléfono con texto. Un servicio en pruebas soporta telefonía con texto
utilizando cualquier combinación de teléfonos analógicos con texto, teléfonos móviles y
ordenadores con acceso a Internet.
Finalmente, dos otros Estados Miembros han tomado medidas para facilitar el
acceso a los servicios de emergencias que implica llamar a otros números específicos
además del “112”. Así pues, en la República Checa, por ejemplo, un centro especial
de atención de llamadas para personas discapacitadas ha sido equipado con una
aplicación de operador especial y con un equipo de operadores especialmente
preparado para la comunicación con personas discapacitadas. Estas pueden utilizar
todo tipo de terminales tales como teléfonos de texto, faxes, teléfonos móviles, etc.
Dicho centro coopera estrechamente con 11 centros PSAP. Por otro lado, en el Reino
Unido, se utiliza un código de emergencias 18000 para acceso real por texto a través
de un asistente remoto que va retransmitiendo verbalmente el texto escrito por la
persona discapacitada al operador de emergencias y entonces responde por texto a la
persona discapacitada las respuestas verbales comunicadas por el operador de
emergencias. Se realizan aproximadamente 2 000 llamadas de emergencias a través
de este sistema.
Los resultados de este apartado se pueden observar de forma resumida en la
Tabla 10 de la página 94.
14 Minitel es una tecnología de comunicación por vía telemática desarrollada por la Dirección General de las Telecomunicaciones de Francia y utilizada en Francia especialmente entre los años 1980 y1990.
93
4.5.4. Resumen comparativo de la disponibilidad del acceso a los números
de emergencias a través de la red móvil y de VoIP
Tabla 10: Tabla resumen de la disponibilidad del acceso a los números de emergencias entre Estados Miembros.
Disponibilidad a través de la red móvil
Medidas que faciliten el uso a
personas discapacitadas
Para usuarios con
itinerancia internacional
A través de otra red
doméstica cuando la
red del subscritor
no está disponible (itinerancia nacional)
Desde terminales sin tarjeta
SIM
Desde terminales con tarjetas SIM
bloqueadas o que han expirado o con
tarjeta SIM extranjera sin autorización a
itinerancia internacional.
Alemania Sí Sí Teóricamente, han dejado de ofrecer esta funcionalidad.
Teóricamente, han dejado de ofrecer esta funcionalidad.
Sí
Austria Sí Sí Sí Sí
Bélgica Sí No No Sí para tarjetas SIM expiradas.
Sí
Bulgaria Proceso de infracción pendiente15
Proceso de infracción pendiente
Proceso de infracción pendiente
Proceso de infracción pendiente
Proceso de infracción pendiente
Dinamarca Sí Sí Sí Sí
Eslovaquia Sí Sí Sí Sí
Eslovenia Sí Sí Sí Sí
Estonia Sí Sí Sí Sí Sí
España Sí Sí Sí Sí Sí
Francia Sí Sí No Sí para tarjeta SIM bloqueadas, No para tarjetas SIM expiradas o extranjeras sin autorización de itinerancia en Francia
Finlandia Sí Sí Sí, para el 112 Sí, para el 112 Sí
15 La Comisión está actualmente verificando los últimos datos proporcionados por las autoridades de Bulgaria, según las cuales el número único de emergencias 112 está funcionando definitivamente en todo el país, desde septiembre de 2008.
94
Disponibilidad a través de la red móvil
Medidas que faciliten el uso a
personas discapacitadas
Para usuarios con
itinerancia internacional
A través de otra red
doméstica cuando la red del subscritor
no está disponible (itinerancia nacional)
Desde terminales sin tarjeta
SIM
Desde terminales con tarjetas SIM
bloqueadas o que han expirado o con tarjeta
SIM extranjera sin autorización a
itinerancia internacional.
Hungría Sí (ciudadanos norteamericanos turistas pueden llamar al 911).
Sí Sí Sí
Irlanda Sí Sí Sí Sí
Italia Sí No, a menos que existan acuerdos comerciales de itinerancia nacional.
Sí Sí para tarjetas bloqueadas y expiradas; No para tarjetas SIM sin autorización de itinerancia en Italia.
Sí
Letonia Sí
Lituania Sí Sí Sí Sí
Luxemburgo Sí Sí Sí Sí Sí
Malta Sí Sí Sí Sí
Países Bajos Sí Sí Sí Sí Sí
Polonia Sí Sí Sí Sí Sí
Portugal Sí Sí Sí Sí
Reino Unido Sí No, pero se está considerando.
No Sí para las tarjetas SIM que no han pagado sus últimas facturas.
No para tarjetas SIM que han expirado o que no tienen autorización de itinerancia en el Reino Unido.
República Checa
Sí Sí Sí para el 112
Sí para el 112 Sí
Rumanía Sí No No Sí
Suecia Sí Sí Sí Sí Sí
95
Disponibilidad a través de la red móvil
Medidas que faciliten el uso a
personas discapacitadas
Para usuarios con
itinerancia internacional
A través de otra red
doméstica cuando la red del subscritor
no está disponible (itinerancia nacional)
Desde terminales sin tarjeta
SIM
Desde terminales con tarjetas SIM
bloqueadas o que han expirado o con tarjeta
SIM extranjera sin autorización a
itinerancia internacional.
Chipre Sí No No No
Grecia Sí Sí, para el 112 Sí, para el 112
Sí, para el 112 Sí
4.6. Nivel de conciencia, información y promoción del 112
El párrafo 4 del Artículo 26 (ver Anexo II) relativo al Número único europeo de
llamada de urgencia de la Directiva 2002/22/CE del Parlamento Europeo y del Consejo
de 7 de marzo de 2002 relativa al servicio universal y los derechos de los usuarios en
relación con las redes y los servicios de comunicaciones electrónicas, requiere que
“Los Estados Miembros velen por que los ciudadanos reciban una información
adecuada sobre la existencia y utilización del número único europeo de llamada de
urgencia «112»”.
Para examinar el nivel de conciencia de los ciudadanos europeos acerca de la
existencia de un número de emergencias Europeo 112, la UE hizo una encuesta por
todos los Estados Miembros para identificar como media qué número de teléfono
utilizaban los ciudadanos europeos en sus respectivos países en caso de una
emergencia (por ejemplo, si alguien necesita asistencia médica urgente, o en caso de
que necesiten ponerse en contacto con la policía o los bomberos). Dicha encuesta
también ha permitido identificar el nivel de conocimiento de los ciudadanos europeos
del número 112 como número de emergencias para toda Europa. Finalmente, la
encuesta finaliza con unas preguntas para determinar el nivel de información recibida
en el último año en relación al “112.”
96
4.6.1. Nivel de conocimiento del “112” como número de emergencias
nacional
Para la primera pregunta (ver Gráfico 3), más de cuatro de cada 10
encuestados (44%) mencionó el número de emergencia Europeo 112. El mismo
número de encuestados (44%) mencionó uno o más números de emergencias
nacionales diferentes del número 112.
NS/NC
Otros números
"112"
Número(s) nacionale(s)
5
7
44
44
Media europea del nivel de conocimiento del 112 como número de emergencias nacional
Pregunta: ¿Puede decirme que número de teléfono de su país llamaría en una situación de emergencia?
Gráfico 3: Media europea de opiniones acerca de qué número llamar en una situación de emergencia.
El nivel de conocimiento del número 112 como número a utilizar en caso de
situaciones de emergencia en un contexto nacional, varía enormemente dependiendo
de los encuestados de cada país, según se puede observar en el Gráfico 4 (desde un
1% en Grecia hasta un 98% en Dinamarca). Esta variación, por supuesto, está en
parte influenciada por la situación en términos de la existencia de otros números
nacionales de emergencia además del número 112.
97
Grecia
Reino Unido
Austria
Chipre
Francia
Portugal
Irlanda
Bulgaria
Italia
Bélgica
Hungría
Luxemburgo
Malta
República Checa
Eslovaquia
Letonia
Lituania
España
Polonia
Alemania
Eslovenia
Rumanía
Estonia
Países Bajos
Suecia
Finlandia
Dinamarca
1
4
8
8
10
14
15
17
22
22
26
26
30
47
51
52
53
57
58
65
67
70
88
95
96
96
98
Nivel de conocimiento por países del "112" como número de emergencias nacional
Pregunta: ¿Puede decirme que número de teléfono de su país llamaría en una situación de emergencia?
Gráfico 4: Opiniones por países del nivel de conocimiento del 112 como número de emergencias nacional
98
Habría que destacar el buen grado de conocimiento de los Estados Miembros
que únicamente tienen el número 112 como número de emergencias de sus
respectivos países a excepción de Finlandia que sigue teniendo un número exclusivo
para el cuerpo de policía (10022). Sin embargo, los países que llevan mucho tiempo
con un único número para todas las emergencias como es el caso de Reino Unido,
Irlanda o Chipre, tienen cierta dificultad para acordarse del 112 ya que sus
respectivos números de emergencias sirven también para todas las urgencias y lo han
estado utilizando durante mucho tiempo. Por último hay que destacar un conocimiento
aceptable (por encima del 50% de los encuestados) de países del Este de Europa.
4.6.2. Nivel de conocimiento del “112” como número de emergencias por
toda Europa
Después de comparar los datos facilitados por la UE, se ha podido observar
que, en general, la opinión pública no está familiarizada con el número 112 como el
número de emergencias Europeo. Cuando, en la encuesta, se pedía que se
especificase el número que permite llamar a los servicios de emergencia en cualquier
lugar de la UE, únicamente más de uno de cada cinco encuestados (27%) podía
identificar espontáneamente el “112” como número de emergencias en cualquier lugar
del territorio de la UE (ver Gráfico 5).
Por otro lado, sólo un 8% de los encuestados dio una respuesta incorrecta a
esta cuestión (es decir, que dieron un número diferente del “112”) mientras que un
70% no dio respuesta o dijeron que no sabían el número que les permitía llamar a los
servicios de emergencias por toda la UE.
En cuanto a las diferencias entre países (ver Gráfico 6), los resultados
muestran grandes variaciones en la familiaridad con el uso del “112” como número de
emergencias europeo. El país que tiene un conocimiento más grande de este servicio
es Polonia, con más de la mitad de los encuestados (56%) respondiendo
correctamente a la pregunta formulada. También hubo un alto nivel de conocimientos
en Luxemburgo y la República Checa (53% y 52%, respectivamente, hizo una
correcta respuesta). Sin embargo, 112 era prácticamente desconocido como el
número europeo de urgencia a los entrevistados en Grecia (sólo el 4% se identificó el
número), Italia y el Reino Unido (6% en ambos países).
99
"112"28%
Otro(s) número(s)7%
NS/NC66%
Pregunta: ¿Puede decirme que número de teléfono permite llamar a cualquier servicio de emergencias en toda la Unión Europea?
Gráfico 5: Media de opiniones sobre el conocimiento del "112" como número de emergencias por todo el territorio de la UE.
Polonia
Repúb
lica
Checa
Eston
ia
Bulgar
ia
Bélgica
Litua
nia
Dinam
arca
Leto
nia
Austri
a
Españ
a
Eslove
nia
Chipre
Reino
Unido
Grecia
56 53 5244 44
38 38 37 35 34 32 30 29 28 27 25 23 21 1914 13 12 11 11
6 6 4
55 5
27
104 3 7
4 52 3 7 7 12
92 3
23
7 104 6 17
43
39 42 4354
49 5258 60 58 62 63
68 68 65 66 6368
77 78
63
80 7885 83
77
90 93
Nivel de conocimiento por países del número de emer-gencias por toda la UE
"112" Otro(s) número(s) NS/NC
Gráfico 6: Opiniones por países con respecto al conocimiento de un número de emergencias único para toda la UE.
100
Pregunta: ¿Puede decirme que número de teléfono permite llamar a cualquier servicio de emergencias en toda la Unión Europea?
Además, en algunos países como Suecia, Dinamarca, Finlandia y los Países
Bajos, donde el “112” es el número de emergencia principal, los encuestados no
parecen tener un alto nivel de conocimiento de este hecho. Por ejemplo, mientras que
casi todos los encuestados daneses (98%) contestaron que llamarían al número 112
en caso de emergencia, sólo el 29% tiene conocimiento de que este número les
permite llamar a los servicios de emergencia en cualquier lugar de la UE. Del mismo
modo, mientras que el 96% de los encuestados suecos contestaron que llamarían al
“112” en caso de una situación de emergencia, sólo el 37% tiene conocimiento de que
se trata también de un único número para cualquier lugar de la UE. En consecuencia
podemos concluir que el hecho de que un ciudadano europeo sepa que el “112” es un
número de emergencias para llamar en su propio país no implica necesariamente que
sea consciente de que este número también sirve para una emergencia a nivel
europeo.
Así pues en general, el grado de conocimiento del número 112 como número
de urgencias por todo el territorio europeo es muy preocupante, lo que hace pensar
que la UE no ha sabido fomentar su uso. Este hecho es paradójico si se piensa en el
dinero que está costando a todos los Estados Miembros implementar un servicio único
de emergencias.
4.6.3. Nivel de información de los ciudadanos sobre el número “112”
Europeo
Aunque los Estados Miembros están obligados a informar a los ciudadanos
sobre la existencia del número de emergencias 112, alrededor de un 66% de los
encuestados europeos contestaron que no habían visto u oído ninguna información
acerca del número “112” en los últimos 12 meses. Por otro lado, el 7% informó de que
sólo habían recibido información acerca de otros números nacionales de emergencia.
Únicamente un 20% de los encuestados contestaron que habían recibido
información sobre el número europeo 112 en los últimos 12 meses. Un 20% dijeron
que habían oído o visto información únicamente sobre el número europeo 112 y un 5%
adicional señalaron haber recibido información tanto sobre el número europeo 112
como sobre otros números nacionales de emergencia (ver Gráfico 7).
101
Media Europea
Alemania
Dinamarca
Grecia
Reino Unido
Italia
Suecia
Irlanda
Eslovenia
Países Bajos
Austria
Portugal
Finlandia
Bélgica
Chipre
Malta
Francia
Hungría
España
Letonia
Luxemburgo
Eslovaquia
Polonia
Lituania
Rumanía
Estonia
República Checa
Bulgaria
20.3703703703703
5
5
5
5
6
7
7
8
11
11
14
15
17
17
17
18
19
21
26
26
29
32
36
43
46
50
54
4.96296296296296
3
1
1
2
1
2
3
3
5
5
5
4
3
5
4
7
5
4
10
4
12
15
10
7
5
5
3
6.77777777777778
8
4
9
10
7
6
3
9
9
9
9
8
4
8
6
9
3
6
9
3
8
8
6
7
4
7
4
66
84
89
85
83
86
83
86
78
72
73
71
69
76
69
71
66
71
68
52
66
47
41
43
39
41
36
37
1.88888888888892
1
2
1
2
3
2
1
4
1
2
2
1
3
1
4
4
5
4
4
2
2
Pregunta: ¿Durante los últimos meses, has visto u oído alguna información con respecto al número de emergencias Europeo "112"? ¿Y con respecto a
los números de emergencia nacionales?
Sí, respecto al 112 Sí, respecto a ambos
Sí, respecto a los números nacionales No
NS/NC
Gráfico 7: Nivel de información de los Estados Miembros con respecto al número de emergencias Europeo y los números de emergencias nacionales.
102
Los resultados individuales de cada país muestran que los ciudadanos checos,
por ejemplo, no sólo son los que más conocimientos tienen sobre el número Europeo
112, sino que también son los más propensos a haber visto o escuchado algo con
respecto al 112 en los últimos 12 meses. Así pues, el 50% de los encuestados ha
recibido información sobre el 112 y el 6% sobre ambos (112 y números nacionales).
Una proporción similar de los encuestados búlgaros afirman haber recibido
información sobre el número Europeo, aún siendo el país que tiene menos
implantación de dicho sistema. Así pues, el 54% afirman haber recibido información
acerca del 112 y el 3% tanto del 112 como de otros números nacionales de
emergencia.
Por el contrario, otros encuestados en países como Dinamarca, Grecia, Reino
Unido, Alemania, Italia y Suecia son menos propensos a recibir información sobre el
número Europeo de emergencias. Menos de uno de cada 10 encuestados, en estos
países, afirman haber recibido dicha información o sobre ambos (112 y otros números
nacionales).
En lo que se refiere a las fuentes de información del número “112”, parece que
hoy en día, en todos los países de la UE, los diferentes medios de comunicación
(televisión, radio, periódicos e Internet) son la forma más típica de recepción de este
tipo de información. De los que contestaron que habían recibido información acerca
del “112”, más de ocho de cada 10 encuestados (81%) contestaron haber recibido
información del número 112 viendo la televisión, escuchando la radio, leyendo el diario
o navegando por Internet (ver Gráfico 8).
Por otro lado, únicamente uno de 10 encuestados ha contestado que han
recibido información a través del operador de telecomunicaciones, utilizando su
teléfono, consultando un directorio telefónico o leyendo información al respecto en una
factura telefónica.
Estas estadísticas finalmente indican que no sólo la UE tiene parte de culpa en
la promoción del 112 ya que los únicos ciudadanos que creen haber visto u oído algún
tipo de información relacionada con el número europeo 112 de emergencias son los
países del Este de Europa.
103
NS/NC
Otras
A través del operador de telecomunicaciones
Medios de comunicación (TV, radio, Internet,...)
3
8
9
80
Media europea de las diferentes fuentes de información acerca del número de emergencias Europeo 112
Pregunta: ¿Dónde has visto u oido información respecto al número 112 de emergencias eu-ropeo?
Gráfico 8: Fuentes de información acerca del número "112".
4.6.4. Nivel de información recibida por los ciudadanos del número “112”
Sólo una minoría de los ciudadanos de la UE está de acuerdo con que las
personas en su país reciben una información adecuada sobre la existencia de un
número de emergencias Europeo 112, según la pregunta hecha por la UE a
ciudadanos de todos los Estados Miembros. La media de resultados (ver Gráfico 8) de
todos los Estados Miembros demuestra que el 12% de los encuestados están
totalmente de acuerdo y el 15% tienden a estar de acuerdo.
Sin embargo, uno de cada tres encuestados tiende a estar en desacuerdo y la
misma proporción (33%) dicen estar totalmente en desacuerdo en que la gente de su
país esté adecuadamente informada.
Los resultados de cada uno de los Estados Miembros muestran grandes
variaciones en el porcentaje de quienes están de acuerdo o, por el contrario, en
desacuerdo en que las personas en su país están debidamente informadas acerca del
112. En tan sólo tres países de la UE (República Checa, Estonia y Luxemburgo),
más de la mitad de los encuestados piensan que los ciudadanos están bien
104
informados. Sin embargo, en Chipre, Grecia, Italia y Austria, menos de uno de cada
cinco encuestados están de acuerdo en que sus habitantes estén bien informados.
12%
15%
33%
33%
6%
Pregunta: ¿En tu país, las personas están adecuadamente informadas acerca de la existencia de un número de emergencias Europeo 112?
Totalmente de acuerdo
Tienden a estar de acuerdo
Tienden a estar desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
NS/NC
Gráfico 9: Media de opiniones acerca del nivel de información recibido en los Estados Miembros de la UE
Finalmente, en lo que se refiere a conocimiento y promoción del número de
emergencias europeo 112, la UE y los Estados Miembros suspenden y de largo. Una
parte tan importante como puede ser el grado de conocimiento de un producto o de
una marca desde el punto de vista de marketing puede hacer variar las ventas de
dicho producto o hacer que la marca tenga más éxito comercial. Sin duda es una
asignatura pendiente para la UE y los Estados Miembros entre otras, sin embargo,
ésta está a la altura de todas las demás porque de nada sirve tener implementado un
sistema de emergencias funcionando por todo el territorio europeo a través de un
único número de emergencias, si las personas que van a usarlo no saben de su
existencia.
105
5. Conclusiones
Desde que la Decisión (91/396/EEC) del Consejo de las Comunidades
Europeas (ver Anexo I) estableciera, el 29 de julio de 1991, la obligación a los Estados
Miembros de introducir el número telefónico 112 como número único de llamada de
emergencias europeo han pasado ya 18 años. Durante este tiempo, la Unión Europea
ha ido estableciendo Recomendaciones y nuevas Directivas adecuándose a los
nuevos fenómenos sociales y tecnológicos (la penetración exponencial de la telefonía
móvil) que han provocado la aparición de un nuevo modelo de gestión de las llamadas
al 112 (E-112) que se basa principalmente en la localización de un usuario móvil. A día
de hoy, hay 3 países pendientes de un procedimiento de revisión del servicio E-112
debido a infracciones con respecto principalmente a la localización de un usuario
móvil. Esta adaptación del sistema 112 no estaba prevista en el año 1991 cuando se
estableció el sistema 112 a nivel europeo y las recomendaciones de la Comisión del
25 de julio de 2003 no establecen unos requisitos mínimos de calidad del servicio E-
112, al contrario que en los EE.UU.
Como se ha comentado anteriormente, es de vital interés para los servicios de
emergencia conocer en una situación de urgencia la información de ubicación del
usuario llamante. En un servicio de urgencia, la precisión obtenida representa un papel
muy importante, y por ello es un aspecto sometido a regulación por el gobierno de los
Estados Unidos. El organismo FCC (Federal Communications Commision) ha sido el
encargado en EE.UU. de la regulación de las llamadas de emergencias al 911,
contemplando diferentes precisiones dependiendo de la tecnología usada por las
operadoras (basada en el terminal o en la red).
Sin embargo, en la Unión Europea se ha trabajado para definir una solución
unificada del servicio de llamadas de emergencias al 112, gracias a los grupos
CGALIES y LOCUS. En este caso no se han establecido normas severas en cuanto la
precisión que se ha de ofrecer y los plazos para obtenerla, y se ha permitido que dicha
precisión se vaya incrementando en función de la disponibilidad de soluciones
comerciales que cumplan las recomendaciones realizadas por el grupo CGALIES, lo
que ha provocado que hasta la fecha aún existan países que no ofrezcan una calidad
de servicio del sistema E-112 en cuanto a la localización de un usuario que realiza una
llamada desde un terminal móvil en una situación de emergencia.
Esta falta de regulación a nivel europeo que especifique unos niveles mínimos
y necesarios para la realización de un sistema de localización preciso y eficiente ha
106
provocado un desajuste a la hora de crear una plataforma común en toda la UE. Las
tecnologías de localización existentes (Cell ID, Cell ID + TA) funcionan y sin ningún
coste extraordinario por parte de la mayoría de países, sin embargo aún están lejos de
ofrecer la idea de un sistema completo E-112 en el que se pueda localizar a cualquier
usuario que realice una llamada de emergencias desde cualquier situación con
cobertura. En España, por ejemplo, un número mayor de antenas contribuiría a salvar
estas dificultades de cobertura y comunicación, dada la geografía montañosa y
despoblada en algunas zonas. Sin embargo, según las empresas de telefonía, a
menudo tienen que vencer resistencias para instalar sus antenas. Según la opinión de
los ciudadanos, éstas no lo llevan a cabo porque no les sale económicamente
rentable.
Otras nuevas tecnologías como AGPS o EOTD ya están disponibles pero su
inversión hace que unos países se decanten por una y otros por otra, lo que puede
provocar que únicamente los Estados Miembros más poderosos económicamente
implementen la mejor solución dejando de lado otros países y desestabilizando la idea
de un sistema europeo único de emergencias.
En cuanto a nivel de conocimiento del número de emergencias 112 se refiere,
las estadísticas llevadas a cabo por la UE han demostrado un grado de conocimiento
muy pobre del número 112 como número de emergencias único en todo el territorio de
la UE. Este hecho, sin duda, impacta igual o más que cualquier deficiencia del sistema
E-112 y plantea en algunos casos el interés de algunos Estados Miembros en
desarrollar un sistema europeo de emergencias común.
Finalmente, es recomendable que la UE tome cartas en el asunto y no solo
proponga normativas superficiales sino que establezca una regulación específica para
que existan unos mínimos requisitos de calidad del servicio. Dicha normativa tiene que
incluir y recomendar en otras cosas:
- Unos requisitos mínimos de precisión en la localización de las llamadas de
emergencias;
- Unos requisitos mínimos en los tiempos de respuesta de llegada de los
efectivos de emergencias;
- Avanzar hacia una solución común en toda la UE elaborando estándares
europeos que definan la plataforma a utilizar e implicar a todas las partes
implicadas (operadores y fabricantes) a desarrollar instrumentos con fines
comunes;
107
- Explotar las tecnologías de localización emergentes tan pronto su fiabilidad
haya sido demostrada y estén disponibles en el mercado;
- Reducir la inversión global de la implementación de las tecnologías de
localización a través de incrementar la cooperación y el desarrollo de
soluciones comunes;
- Acciones para incrementar el grado de conocimiento del servicio 112 en todos
los Estados Miembros como programas especiales de promoción del número
112 con todos sus beneficios potenciales;
- Acciones para incentivar la disponibilidad del sistema en todos los idiomas de
la UE sin discriminación alguna para cualquier ciudadano de la UE;
- Acciones para incrementar los servicios de acceso al número 112 para
personas discapacitadas;
En definitiva, además de dichos requisitos y recomendaciones, es necesario
que el desarrollo del sistema E-112 avance por igual en todos los países de la UE.
Para ello, es necesario que los Estados Miembros se coordinen a nivel europeo y
establezcan grupos entre operadores de distintos países para desarrollar soluciones
efectivas en cuanto a tecnología, estándares y prácticas comunes para reducir los
costes de las futuras tecnologías de localización.
108
6. Líneas de futuro
Como líneas de futuro a seguir, sería interesante examinar las diferentes
tecnologías que están o tienen la intención de implantar los Estados Miembros para
analizar el estado de implementación de éstas y analizar cuál es la tendencia definitiva
en el sector de los sistemas de localización. Adicionalmente sería recomendable
estudiar el nivel de cobertura de las zonas despobladas y con problemas de cobertura
de España y estudiar cuales son las soluciones que se ofrecen en dichas zonas y sí
existen analizar su efectividad en términos de calidad de servicio, precisión de la
localización y tiempo de respuesta eficaz de los efectivos de respuesta.
Finalmente, para solventar los problemas de cobertura que plantean los
sistemas actuales de localización y definir con exactitud la localización de un usuario
sobretodo en caso de accidente, la UE está trabajando en ello a través de la
implantación del sistema E-call, que permitirá la localización automática de un vehículo
por vía satélite en caso de accidente. Según un acuerdo impulsado por la Comisión
Europea y por la Asociación de Fabricantes de Automóviles, y firmado por 14 países
europeos, a partir del 2010 todos los vehículos que se homologuen en la UE deberán
llevar instalado este dispositivo que puede ser accionado voluntariamente o de forma
automática cuando se sufre un accidente. Se trata de un sistema que no implica ni una
inversión muy costosa ni un desarrollo muy complicado, sin embargo se trata de una
cuestión básicamente organizativa. Sería interesante analizar la evolución de la
implantación de este sistema y diagnosticar que efectivamente ayuda a mejorar el
servicio de emergencias europeo en todos los niveles analizados en este trabajo.
109
Acrónimos
ACD Automatic Call Distribution
ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line
A-FLT Advanced Forward Link Trilateration
A-GPS Assisted-GPS
AOA Angle of Arrival
BSC Base Station Controller
BTS Base Transceiver Station
CDMA Code Division Multiple Access
Cell ID Cell Identification
Cell ID+TA Cell ID+Timing Advance
CGALIES Coordination Group on Access to Location Information by Emergency Services
CGI Cell Global Identity
CLI Caller Line Identification
CMT Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones
CTI Computer Telephone Integration
DGPS Differential GPS
DOA Direction of Arrival
E-112 Enhanced-112
EA Emergency Authority
E-OTD Enhanced Observed Time Difference
110
ETSI European Telecommunications Standards Institute
FCC Comisión Federal de Comunicación de EE.UU.
FCC Federal Communications Commision
GIS Geographical Information System
GMLC Gateway Mobile Location Centre
GPRS General Packet Radio System
GPS Global Positioning System
GSM Global System for Mobile communications
HLR Home Location Register
LA Location Area
LIF Location Interoperability Forum
LMU Location Measurement Unit
LOCUS Location of Cellular Users for Emergency Services
MSC Mobile Switching Centre
OMA Open Mobile Alliance
PMR Professional Mobile Radio
PSAP Public Service Answering Point
QoS Quality of Service
RSSI Received Signal Strength Indication
RTB Red Telefónica Básica
RTC Red Telefónica Conmutada
RTD Real Time Difference
111
RxLev Received Level
SEM Sistema d’Emergències Mèdiques
SSF Service Switching Function
TCP/IP Transmission Control Protocol/Internet Protocol
TDOA Time Difference of Arrival
TETRA Terrestrial Trunked Radio
TOA Time of Arrival
UE Unión Europea
UMTS Universal Mobile Telecommunications System
UTM Universal Transverse Mercator
UTRAN UMTS Terrestrial Radio Access Network
VoIP Voice Over IP
WCDMA Wideband Code Division Multiple Access
112
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115
ANEXO I
116
117
ANEXO II
Directiva 2002/22/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 7 de marzo,
relativa al servicio universal y los derechos de los usuarios en relación con las
redes y los servicios de comunicaciones electrónicas (Directiva servicio
universal). Sólo se reproducen los párrafos y artículos relevantes
(DO L 108, de 24 de abril)
(12) Es importante que se ofrezca a los ciudadanos una oferta suficiente de teléfonos
públicos de pago y también lo es que los usuarios puedan utilizar los números de
urgencia, y en particular el número único europeo de urgencia ("112"), gratuitamente
desde cualquier teléfono, incluidos los teléfonos públicos de pago, sin necesidad de
utilizar medios de pago. La falta de información sobre la existencia del número "112"
priva a los ciudadanos de la seguridad adicional a nivel europeo que dicho número
proporciona, principalmente en sus desplazamientos a otros Estados miembros.
(13) Los Estados miembros han de tomar las medidas adecuadas para garantizar a los
usuarios con discapacidad o con necesidades sociales especiales el acceso y la
asequibilidad de todos los servicios telefónicos disponibles al público desde una
ubicación fija. Dichas medidas específicas podrían incluir, por ejemplo, el acceso a
teléfonos públicos asequibles, a teléfonos de texto públicos o medidas similares para
las personas sordas o con dificultades de locución, la prestación gratuita del servicio
de información sobre números de abonados o de medidas similares a las personas
ciegas o con dificultades de visión o el envío a estas personas de una facturación
detallada en formatos alternativos, cuando así lo soliciten. Podría ser asimismo
necesaria la adopción de medidas específicas para que los usuarios con discapacidad
o con necesidades sociales especiales puedan tener acceso a los servicios de
urgencia (112) y disfruten de la misma posibilidad de elección entre distintos
operadores o prestadores de servicios que los demás consumidores. Se han
desarrollado unas normas de calidad de los servicios en relación con una serie de
parámetros para evaluar la calidad de los servicios recibidos por los abonados y el
grado de cumplimiento de estas normas por las empresas designadas con
obligaciones de servicio universal. Aún no existen normas de calidad de los servicios
por lo que se refiere a los usuarios con discapacidad. Deben desarrollarse normas de
118
rendimiento y parámetros pertinentes para usuarios con discapacidad, y están
previstos en el artículo 11 de la presente Directiva; asimismo, las autoridades
nacionales de reglamentación deben estar facultadas para pedir la publicación de
datos relativos al grado de calidad de los servicios cuando se hayan desarrollado estos
parámetros y normas. El prestador del servicio universal no debe adoptar medidas que
impidan a los usuarios el pleno disfrute de los servicios ofrecidos por otros operadores
o prestadores de servicios distintos, en combinación con los servicios que él mismo
ofrece como parte del servicio universal.
Artículo 26
Número único europeo de llamada de urgencia
1. Los Estados miembros velarán por que todos los usuarios finales de servicios
telefónicos disponibles al público, incluidos los usuarios de teléfonos públicos de pago,
puedan llamar de manera gratuita a los servicios de emergencia utilizando el número
único europeo de llamada de urgencia "112", como complemento de cualquier otro
número nacional de llamada de urgencia especificado por las autoridades nacionales
de reglamentación.
2. Los Estados miembros garantizarán que las llamadas al número único europeo de
llamada de urgencia "112" obtengan la respuesta y el tratamiento que mejor
convengan para la estructuración de los dispositivos nacionales de urgencia, dentro de
las posibilidades técnicas de las redes.
3. Los Estados miembros velarán por que las empresas operadoras de redes
telefónicas públicas pongan a disposición de las autoridades receptoras de llamadas
de urgencia información relativa a la ubicación de las personas que efectúan llamadas
al número único europeo de llamada de urgencia "112", en la medida en que sea
técnicamente posible.
4. Los Estados miembros velarán por que los ciudadanos reciban una información
adecuada sobre la existencia y utilización del número único europeo de llamada de
urgencia "112".
119
ANEXO III
120
121
122
ANEXO IV
Real Decreto 903/1997, de 16 de junio, por el que se regula el acceso, mediante
redes de telecomunicaciones, al servicio de atención de llamadas de urgencia a
través del número telefónico 112.
La Decisión del Consejo de las Comunidades Europeas de 29 de julio de 1991
establece la obligación de los Estados miembros de introducir el número telefónico 112
en las respectivas redes telefónicas públicas, así como en las redes digitales de
123
servicios integrados y en las de los servicios públicos móviles, como número único de
llamada de urgencia europeo.
Asimismo, la referida Decisión señala que los Estados miembros adoptarán las
medidas necesarias para garantizar que las llamadas telefónicas al número 112
reciban las respuestas y la atención apropiadas.
La introducción de un número único de llamada de urgencia en todos los países de la
Unión Europea permitirá a los ciudadanos, bien en su propio país o en otro Estado
miembro, acceder con mayor facilidad, mediante el servicio telefónico, a los servicios
de urgencia tan solo con la generalización de la utilización de un número telefónico
para toda la Unión Europea.
Para facilitar su implantación se hace necesario establecer unas condiciones básicas
en el acceso, de forma que las entidades explotadoras de las redes de
telecomunicación afectadas puedan poner en servicio los medios técnicos adecuados
que permitan la entrada en funcionamiento de este nuevo servicio.
Por otra parte, es preciso regular las condiciones para hacer posible el acceso al
servicio de atención de llamadas de urgencia, con objeto de ordenar la relación entre
los operadores de las redes y las entidades que hayan comunicado al Ministerio de
Fomento la decisión de prestar este servicio a través del número telefónico 112.
En su virtud, a propuesta del Ministro de Fomento, de acuerdo con el Consejo de
Estado y previa deliberación del Consejo de Ministros en su reunión del día 13 de junio
de 1997,
124
D I S P O N G O:
Artículo 1. Establecimiento de acceso al servicio de atención de llamadas de
urgencia 112 a través de redes de telecomunicaciones.
1. Para el acceso al servicio de atención de llamadas de urgencia se habilita, con
carácter exclusivo nacional, el número telefónico 112 de llamadas de urgencia único
europeo.
2. El servicio de atención de llamadas de urgencia 112 será compatible con otros
servicios de telecomunicaciones que sean utilizados en el ámbito de las diferentes
Administraciones públicas para la atención de llamadas de urgencia de los
ciudadanos.
3. Los operadores de redes telefónicas públicas y de servicios de telefonía básica, de
redes digitales de servicios integrados y de redes de telefonía móvil automática,
deberán realizar a su cargo las adaptaciones técnicas pertinentes para permitir la
implantación del número telefónico 112, como número único de acceso a los servicios
de atención de urgencias en todo el territorio nacional, en el plazo de seis meses
desde la entrada en vigor de este Real Decreto.
4. A través del número 112 los usuarios de las redes citadas en el apartado anterior
podrán acceder a los centros de recepción de llamadas a que se refiere el artículo 4 de
este Real Decreto que tengan disponibles las entidades prestatarias que, de
conformidad con lo dispuesto en el artículo 5, estén habilitadas para la prestación del
servicio de atención de llamadas de urgencia, posibilitando así la atención de las
llamadas por los citados centros de recepción.
Artículo 2. Acceso al número 112.
1. El número telefónico 112 podrá utilizarse por los ciudadanos para requerir, en casos
de urgente necesidad, la asistencia de los servicios públicos competentes en materia
de atención de urgencias sanitarias, de extinción de incendios y salvamento, de
seguridad ciudadana y, por la posible necesidad de coordinar los anteriores, de
protección civil, cualquiera que sea la Administración pública de la que dependan.
2. Para garantizar la respuesta y atención adecuadas de las llamadas que se
produzcan y asegurar una actuación rápida, ordenada y eficaz de los mencionados
servicios, en el ámbito de las funciones y competencias que a cada uno le
correspondan, las entidades prestatarias del servicio de atención de llamadas de
urgencia 112 adoptarán las medidas necesarias en relación con los servicios de
125
urgencia de su dependencia y establecerán los acuerdos o convenios de colaboración
que sean precisos cuando tales servicios no sean de su titularidad.
Artículo 3. Condiciones de acceso al servicio de atención de llamadas de
urgencia.
1. Los ciudadanos, mediante la marcación del número telefónico 112, accederán de
forma gratuita a los centros de recepción de llamadas de que dispongan las entidades
prestatarias del servicio de atención de llamadas de urgencia 112.
2. A tal efecto los operadores de redes y servicios a que se refiere el apartado 3 del
artículo 1 de este Real Decreto, encaminarán las llamadas al número telefónico 112,
generadas en los puntos de terminación de la red de su titularidad, hacia un centro de
recepción de la entidad prestataria del servicio de atención de llamadas de urgencia
112 que corresponda, de acuerdo con el área geográfica de origen de la llamada.
3. Los operadores de redes y servicios antes citados en el apartado anterior vendrán
obligados a asumir el coste del tráfico originado en los puntos de terminación de su red
con destino al centro de recepción de llamadas de la entidad prestataria del servicio de
atención de llamadas de urgencia 112 que corresponda, en virtud de su especial
relación con la administración derivada de su título habilitante.
Asimismo, dichos operadores facilitarán la identificación automática de la línea o zona
geográfica desde donde se efectúen las llamadas al número telefónico 112, dentro de
las posibilidades técnicas de la red y de acuerdo con la regulación que sobre las
facilidades de presentación y limitación de la línea llamante se establezcan en la
normativa nacional y comunitaria para salvaguardar la seguridad nacional, la defensa,
la seguridad pública y la prevención, investigación y persecución de delitos, la
seguridad de la vida humana o razones de interés público.
En todo caso, lo establecido en el párrafo anterior se entenderá sin perjuicio de las
medidas que se adopten para garantizar el secreto de las comunicaciones, de acuerdo
con lo establecido en el artículo 18.3 de la Constitución, y la protección de los datos
personales, conforme a lo dispuesto en la Ley Orgánica 5/1992, de 29 de octubre, de
Regulación del Tratamiento Automatizado de los Datos de Carácter Personal, y en sus
normas de desarrollo y disposiciones complementarias.
4. Cada centro de recepción de llamadas del servicio 112 atenderá un área geográfica
concreta, que será determinada por la entidad prestataria del servicio de atención de
llamadas de urgencia 112 y comunicada por ésta a los operadores de las redes a que
se refiere el apartado anterior.
126
Se podrá establecer como máximo un punto de acceso a la red telefónica pública por
provincia. Esta limitación no será de aplicación a las Comunidades Autónomas
insulares, dadas sus características especiales.
5. Las redes de telefonía móvil automática deberán suministrar a las redes telefónicas
públicas la señalización precisa para que éstas encaminen las llamadas a los puntos
de acceso de los centros de recepción de llamadas de la entidad prestataria del
servicio de atención de llamadas de urgencia 112 que corresponda.
6. Las entidades prestatarias del servicio de atención de llamadas de urgencia 112
asumirán los costes derivados del acceso a las redes telefónicas públicas del centro o
centros de recepción de llamadas de que dispongan, de acuerdo con las tarifas que en
cada momento estén en vigor.
Artículo 4. De los centros de recepción de llamadas de urgencia.
1. La prestación del servicio de atención de llamadas de urgencia 112 exige el
establecimiento de un centro de recepción de llamadas de urgencia. Este centro, así
como cualquier otro punto de atención de los servicios públicos que hubieran de
proporcionar la asistencia objeto de la llamada de urgencia, no forman parte del
acceso a través de las redes de telecomunicaciones reguladas en los artículos
anteriores y sus condiciones de funcionamiento dependerán de las entidades
prestatarias.
2. En el caso de que, para las comunicaciones entre el centro de recepción de
llamadas y otros puntos de atención de los servicios públicos que hubieran de
proporcionar la asistencia, se precise la implantación de redes de telecomunicación
complementarias a las establecidas en los artículos anteriores, los operadores de
redes y servicios a que se refiere el apartado 3 del artículo 1 no tendrán a su cargo la
inversión, explotación y conservación de las mismas, sin perjuicio de la posibilidad de
concertar con las entidades prestatarias del servicio de atención de llamadas de
urgencia 112 la prestación parcial o total de la red de telecomunicaciones para el
servicio que se desee obtener.
Artículo 5. De la prestación del servicio de atención de llamadas de urgencia 112.
1. La prestación del servicio de atención de llamadas de urgencia 112 se llevará a
cabo por las Comunidades Autónomas que establecerán los correspondientes centros
de recepción de llamadas de urgencia y las redes que, en su caso, fuera necesario
instalar para establecer otros puntos de atención de los servicios públicos que
hubieran de proporcionar la asistencia objeto de las llamadas de urgencia.
127
A tales efectos, las Comunidades Autónomas deberán comunicar al Ministerio de
Fomento su decisión de constituirse en entidades prestatarias del servicio, en el plazo
de cuatro meses desde la entrada en vigor de este Real Decreto.
2. En ningún caso podrán producirse solapamientos territoriales entre los ámbitos que
correspondan a entidades prestatarias de servicios de atención de llamadas de
urgencia 112. A estos efectos, las Comunidades Autónomas deberán controlar las
formas de gestión del citado servicio para que queden claramente diferenciados los
distintos ámbitos de atención del mismo.
Disposición transitoria única. Ayudas para la implantación del servicio.
Para la más rápida implantación del servicio y con cargo a los presupuestos del
Ministerio de Fomento se podrán otorgar ayudas por una sola vez y hasta el 31 de
diciembre de 1998 para la puesta en funcionamiento e instalación de los centros de
atención de llamadas, por la cuantía de los gastos que se justifiquen y hasta un
máximo de 5.000.000 de pesetas por centro y provincia.
Para la financiación de dichas ayudas se generarán los créditos necesarios en las
correspondientes partidas presupuestarias con cargo al canon por uso del dominio
público radioeléctrico, de conformidad con lo previsto en el artículo 7, apartado 3,
párrafo primero, de la Ley 31/1987, de 18 de diciembre, de Ordenación de las
Telecomunicaciones, en la redacción dada a la misma por el artículo 32 de la Ley
13/1996, de 30 de diciembre, de Medidas Fiscales, Administrativas y del Orden Social.
Disposición final primera. Facultad de desarrollo.
Se autoriza al Ministro de Fomento, en el ámbito de sus competencias, a dictar las
disposiciones necesarias para el cumplimiento de lo establecido en este Real Decreto.
Disposición final segunda. Entrada en vigor.
Este Real Decreto entrará en vigor el día siguiente al de su publicación en el «Boletín
Oficial del Estado».
Dado en Madrid a 16 de junio de 1997.
El Ministro de Fomento,
RAFAEL ARIAS-SALGADO MONTALVO
128
ANEXO V
ORDEN de 14 octubre de 1999 sobre condiciones de suministro de información
relevante para la prestación del servicio de atención de llamadas de urgencia a
través del número 112.
El artículo 40 de la Ley 11/1998, de 24 de abril, General de Telecomunicaciones,
determina que el encaminamiento de llamadas a los servicios de emergencia será a
cargo de los operadores, debiendo asumir esta obligación tanto los que presten
servicios telefónicos disponibles al público como los que exploten redes públicas de
telecomunicaciones que soporten servicios telefónicos, imponiéndose inicialmente esta
obligación respecto de las llamadas de urgencia dirigidos al número telefónico 112, de
manera que estas serán gratuitas para los usuarios.
Por otro lado, el artículo 41 de la citada Ley establece que en la prestación de los
servicios de emergencia el déficit de explotación o, en su caso, la contraprestación
económica que deba satisfacerse a quien se encomienda la prestación, se financiará
con cargo a los presupuestos de la Administración que tenga asignada la obligación de
llevar a cabo los servicios obligatorios referidos.
En desarrollo del título III de la Ley General de Telecomunicaciones, el Real Decreto
1736/1998, de 31 de julio, por el que se aprueba el Reglamento relativo al servicio
universal de las telecomunicaciones, a las demás obligaciones de servicio público y a
las obligaciones de carácter público en la prestación de los servicios y en la
explotación de las redes de telecomunicaciones, dispone en su artículo 38 que el
servicio de atención de llamadas de urgencia a través del número 112 se llevará a
cabo por las Comunidades Autónomas, de acuerdo con la normativa vigente.
Por tanto, de los preceptos citados se infiere que el coste de la prestación del servicio
de llamadas de urgencia a través del número 112, como servicio público obligatorio de
telecomunicaciones, será asumido, en lo referente al encaminamiento de las llamadas,
por los operadores de telecomunicaciones, y en lo relativo a los centros de atención de
llamadas y demás necesidades para la correcta prestación del servicio, por las
Comunidades Autónomas.
En este mismo sentido, el Real Decreto 903/1997, de 16 de junio, por el que se regula
el acceso, mediante redes de telecomunicaciones, al servicio de atención de llamadas
de urgencia a través del número 112, en su artículo 3 concreta que los operadores de
129
telecomunicaciones, aparte de asumir el coste de las llamadas al 112, facilitarán la
identificación automática de la línea o zona geográfica desde donde se efectúen
dichas llamadas, dentro de las posibilidades técnicas de las redes y de acuerdo con la
normativa reguladora de las facilidades de presentación y limitación de la línea
llamante.
No obstante, las entidades prestatarias del servicio de llamadas de urgencia necesitan,
para su actuación rápida y eficaz, conocer, en breve espacio de tiempo, no solo la
identificación de la línea llamante, sino también la dirección del titular de la línea
telefónica fija o la localización geográfica (servicios móviles) desde la que se ha
efectuado la llamada. Y puesto que estos aspectos vienen implícitamente establecidos
en el citado Real Decreto 903/1997, se hace preciso desarrollar el alcance de las
obligaciones de identificación de la línea llamante previstas en el mismo.
En su virtud, dispongo:
Artículo 1. Operadores obligados a suministrar información.
Los operadores del servicio telefónico disponible al público y de redes que den soporte
a dicho servicio, a que se refiere el artículo 3 del Real Decreto 903/1997, de 16 de
junio, por el que se regula el acceso, mediante redes de telecomunicaciones, al
servicio de atención de llamadas de urgencia a través del número telefónico 112,
deberán facilitar, dentro de las posibilidades técnicas de las redes, la información de la
dirección de la línea desde donde se produce la llamada, en el caso de que esta se
origine en una red fija, incluidas las líneas destinadas a la conexión de terminales de
uso público, o de la situación de la celda, es decir, de la zona geográfica en la que se
ha recogido la llamada, en el supuesto de que la llamada se origine en líneas de
terminación de redes públicas de telefonía móvil. En función de la evolución técnica de
estas últimas redes, los operadores facilitarán datos más precisos sobre la ubicación
del usuario llamante.
Artículo 2. Información que facilitarán los operadores.
Los operadores obligados a los que se refiere el artículo 1, deberán facilitar a las
Comunidades Autónomas, a las Ciudades de Ceuta y Melilla o a las entidades
prestatarias autorizadas que hayan asumido la prestación del servicio de llamadas de
urgencia a través del número telefónico 112 (en adelante, entidades prestatarias), a
petición de estas, las correspondientes bases de datos que permitan relacionar e
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identificar el número de la línea llamante y la dirección (como mínimo, cuando estén
disponibles: Provincia, municipio, núcleo de población, código postal, calle, número de
casa, planta y piso) o zona geográfica desde la que se efectúa la llamada, en el ámbito
territorial de la competencia de aquéllas.
En ambos casos, las mencionadas bases de datos contendrán, en la medida en que
estén disponibles por parte de los operadores, el nombre, apellidos, documento
nacional de identidad y dirección correspondiente al titular de la línea telefónica fija o
móvil desde donde se efectúa la llamada.
En el caso de llamadas realizadas al número 112 desde el servicio de telefonía móvil
automática, en su modalidad analógica, los operadores obligados que prestan dichos
servicios realizarán, bajo petición de las entidades prestatarias, los correspondientes
traceos de llamadas para determinar la ubicación de la correspondiente situación de la
celda que ha recogido la llamada.
Los operadores obligados colaborarán para que se realice de forma efectiva el
traspaso de la información que suministran a las entidades prestatarias. Los
programas para la explotación de las bases de datos se podrán suministrar por los
operadores, de manera voluntaria, si así se pacta entre las partes.
Artículo 3. Periodicidad en el suministro de la información.
La información sobre la dirección de las líneas telefónicas fijas se suministrará, salvo
otro acuerdo entre partes, con una periodicidad bimestral. En el caso de los servicios
de telefonía móvil, las entidades prestatarias acordarán la periodicidad con la que se
remitirán nuevas versiones de la información, en función del grado de expansión de las
redes de los operadores.
Artículo 4. Condiciones para la utilización de la información.
La cesión de datos personales referidos en el artículo 2 se entenderá amparada por la
protección del interés vital del llamante, la seguridad pública y la protección del
interesado o de los derechos y libertadas de otras personas y quedará sometida a la
legislación de protección de datos, Ley Orgánica 5/1992, de 29 de octubre, de
regulación del tratamiento automatizado de datos de carácter personal y su normativa
de desarrollo. Dicha cesión de datos será utilizada, de manera exclusiva, como
soporte para una más efectiva prestación de los servicios de atención de llamadas de
urgencia a través del número 112 y será responsabilidad de la entidad prestataria el
adecuado uso de los mencionados datos.
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Los datos sobre la ubicación geográfica de las estaciones bases de las redes públicas
de telefonía móvil se utilizarán exclusivamente para la prestación del servicio de
atención de llamadas de urgencia, no pudiéndose utilizar para otros fines ni cederse a
terceros.
Artículo 5. Contraprestación económica.
Los operadores obligados tendrán derecho a una contraprestación económica que
cubra el estricto coste del suministro de la base de datos, del medio o soporte en que
se suministre y, en su caso, de los programas para su manejo.
Artículo 6. Otras condiciones de suministro de la información.
Las condiciones de suministro de la información que no hayan sido establecidas
expresamente en esta Orden, serán materia de convenio entre las entidades
prestatarias titulares del servicio y los operadores obligados. La Comisión del Mercado
de las Telecomunicaciones resolverá las controversias que puedan surgir entre las
partes.
En ningún caso los operadores podrán posponer el suministro de la información
requerido a la resolución de la eventual controversia suscitada, si supone perjuicio de
la puntual y eficaz prestación del servicio público de atención de llamadas de urgencia.
Artículo 7. Suministro de la información por la Comisión del Mercado de las
Telecomunicaciones.
La información a que se refiere el artículo 2 también podrá solicitarse por las entidades
prestatarias a la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones, a medida que esta
los vaya teniendo disponibles, en virtud de lo dispuesto en el artículo 14 del Real
Decreto 1736/1998, de 31 de julio, por el que se aprueba el Reglamento por el que se
desarrolla el título III de la Ley General de Telecomunicaciones en lo relativo al servicio
universal de telecomunicaciones, a las demás obligaciones de servicio público y a las
obligaciones de carácter público en la prestación de los servicios y en la explotación
de las redes de telecomunicaciones.
Disposición final.
Esta Orden entrará en vigor el día siguiente al de su publicación en el «Boletín Oficial
del Estado».
Madrid, 14 de octubre de 1999.
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ARIAS-SALGADO MONTALVO
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