pesquisa ibrc pesquisa ibrc como está o investimento das empresas em relacionamento com o cliente?

Pesquisa IBRCPesquisa IBRCComo está o investimento das Como está o investimento das empresas em relacionamento empresas em relacionamento

com o cliente?com o cliente?

O CenárioO Cenário

IntroduçãoIntroduçãoEm consonância com as melhores escolas e os melhores teóricos do marketing de relacionamento nacionais e internacionais, podemos dividir o relacionamento com o cliente de uma empresa com fins lucrativos em 3 etapas básicas:

Pré vendaPré venda

VendaVenda

Pós vendaPós venda

Assim, a harmonia de investimento entre estas três etapas do relacionamento, ocorre de acordo com alguns fatores a saber:

1 – Setor do mercado (ramo de atividade)2 – Nível de exigência do consumidor3 – Regulação4 - Competidores (número e rivalidade)5 - Maturidade da empresa e do setor no mercado (tempo de presença neste mercado)

IntroduçãoIntrodução

O IBRC então se interessou em entender como é o perfil de investimento das empresas no Brasil, nacionais ou multinacionais, com a finalidade de compará-la ao mesmo padrão em centros de consumo consolidados como Europa e Estados Unidos.

O grande foco da pesquisa é entender a distribuição percentual do investimento em relacionamento nas três etapas pelas empresas no Brasil, e compará-lo à distribuição feita por empresas nos mesmos segmentos em outros centros de consumo no mundo.


Secundariamente o estudo que se segue irá também comparar o volume % do faturamento líquido que é investido em relacionamento nas empresas no Brasil em comparação com Europa e EUA nos diversos setores.

Por fim, em menor escala, iremos detalhar no que exatamente consistem estes investimentos, separando em categorias:

Infra-estrutura física Tecnologia Pessoas Serviços especializados Outros


A pesquisaA pesquisa

A PesquisaA Pesquisa

O IBRC chegou às conclusões apresentadas a seguir através de três ferramentas:

Levantamento de dados públicos em geral (matérias, balanços publicados, dados setoriais de entidades representativas, estimativas de órgãos governamentais, etc.);

Levantamento de dados oficiais junto a diversas instituições;

Entrevistas dirigidas com executivos de empresas.

Estudamos quatro setores da economia:

1 – Telecom (telefonia fixa, móvel e TV por assinatura) 2 – Financeiro (Bancos e cartões de crédito)3 – Varejo (grandes redes e shoppings)4 – Indústria (farmaco, automóveis e autopeças, alimentos e bebidas, eletro-eletrônicos)

A pesquisa aconteceu de março a outubro de 2008.

Ouvimos neste período 142 executivos das áreas de administração e finanças e de marketing, de 81 empresas, 70 no Brasil e 11 na Europa (Portugal, Espanha, França e Alemanha)

A PesquisaA Pesquisa

No Geral – Como se distribuem os No Geral – Como se distribuem os investimentos em relacionamento no investimentos em relacionamento no

Brasil?Brasil?Pós venda

20,0%

Venda22,0%

Pré-venda58,0%

ResultadosResultados

No Geral – Como se distribuem os No Geral – Como se distribuem os investimentos em relacionamento no investimentos em relacionamento no

EUA e Europa?EUA e Europa?

Pós venda34,0%

Venda30,0%

Pré-venda36,0%


Pós venda29,8%

Venda26,3%

Pré-venda43,9%

EUA

Europa

Setor 1 - TelecomSetor 1 - TelecomComo se distribuem os investimentos Como se distribuem os investimentos

em relacionamento no Brasil?em relacionamento no Brasil?

Pós venda17,1%

Venda26,5%

Pré-venda56,4%


Setor 1 – TelecomSetor 1 – TelecomComo se distribuem os investimentos Como se distribuem os investimentos em relacionamento no EUA e Europa?em relacionamento no EUA e Europa?

Pós venda34,0%

Venda30,0%

Pré-venda36,0%


Pós venda26,6%

Venda34,4%

Pré-venda39,1%

EUA

Europa

Setor 2 - FinanceiroSetor 2 - FinanceiroComo se distribuem os investimentos Como se distribuem os investimentos


Pós venda32,4%

Venda27,9%

Pré-venda39,6%


Setor 2 – FinanceiroSetor 2 – FinanceiroComo se distribuem os investimentos Como se distribuem os investimentos em relacionamento no EUA e Europa?em relacionamento no EUA e Europa?

Pós venda30,5%

Venda31,6%

Pré-venda37,9%


EUA Não tivemos acesso a dados suficientes

Europa

Setor 3 – VarejoSetor 3 – VarejoComo se distribuem os investimentos Como se distribuem os investimentos


Pós venda20,5%

Venda25,9%

Pré-venda53,6%


Setor 3 – VarejoSetor 3 – VarejoComo se distribuem os investimentos Como se distribuem os investimentos em relacionamento no EUA e Europa?em relacionamento no EUA e Europa?

Pós venda31,5%

Venda27,8%

Pré-venda40,7%


Pós venda24,6%

Venda31,9%

Pré-venda43,5%

EUA

Europa

Setor 4 – IndústriaSetor 4 – IndústriaComo se distribuem os investimentos Como se distribuem os investimentos

em relacionamento no Brasil?em relacionamento no Brasil?Pós venda

11,4%

Venda58,9%

Pré-venda29,7%


Setor 4 – IndústriaSetor 4 – IndústriaComo se distribuem os investimentos Como se distribuem os investimentos em relacionamento no EUA e Europa?em relacionamento no EUA e Europa?

Pós venda20,5%

Venda53,0%

Pré-venda26,5%


Pós venda18,5%

Venda48,9%

Pré-venda32,6%

EUA

Europa

Como se distribui o investimento pelas três Como se distribui o investimento pelas três etapas é uma questão crucial. Distribuição etapas é uma questão crucial. Distribuição dos investimentos em pré-venda:dos investimentos em pré-venda:

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Brasil EstadosUnidos

Europa

Grande mídia

Pesquisa

Midia alternativa

outros


Distribuição dos investimentos de Distribuição dos investimentos de relacionamento em venda:relacionamento em venda:

0

10

20

30

40

50

60


Europa

Premiação

Agregando produto

Agregando serviço

Remunerando


Distribuição dos investimentos de Distribuição dos investimentos de relacionamento em pós-venda:relacionamento em pós-venda:

0102030405060708090


Europa

Atendimentoreativo

Atendimento pró-ativo

Programas derelacionamento


Percentual do faturamento líquido Percentual do faturamento líquido anual se destina a investimento em anual se destina a investimento em

pós vendapós venda


0

10

20

30

40

50

60


Europa

Menor que 3%

De 3 a 5%

Mais que 5%

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