pesquisa de satisfação com beneficiários...erro padrão 4 - atenção à saúde recebida geral...
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Pesquisa de Satisfaçãocom Beneficiários
(ano base 2019)Formulário Padrão ANS
611E N T R E V I S TA D O S
MARGEM DE ERRO: 3.96
NÍVEL DE CONFIANÇA: 95%
❖ População total: 193.134 beneficiários possuidores do plano Saúde AMS.❖ População elegível à pesquisa (com 18 anos ou mais): 130.044.❖ Período de Campo: Dezembro de 2019 e Janeiro de 2020.❖ Taxa de resposta: 63%. Falamos com 974 pessoas para alcançar o volume amostral estabelecido.❖ Classificação:
1 - Questionário concluído: 611.2 - O beneficiário não aceitou participar da pesquisa: 12 (1%).3 - O beneficiário é incapacitado por limitações de saúde de responder a pesquisa: 11 (1%).4 - Não foi possível localizar o beneficiário: 340 (35%).
❖ Forma de coleta dos dados:Pesquisa telefônica (CATI).❖ Seguidos os códigos de ética ASQ, ICC/ESOMAR e a norma ABNT NBR ISO 20.252.❖ Responsável técnico: Adriana Aparecida Marçal, inscrita no Conselho Regional de Estatística da 3ª Região, sob o número 10524.❖ Instituto responsável pela coleta de dados: Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente.
Erros não amostrais: Ao proceder a aplicação da pesquisa de satisfação de beneficiários,não foram observados erros não amostrais, que ensejassem a adoção de medidas deadequação.
Dados técnicos
Dados técnicos
Questão Base Margem de Erro
Bloco A: Atenção à Saúde
1 - Cuidados de saúde 600 3.99
2 - Atenção imediata 526 4.26
3 - Comunicação 606 3.97
4 - Atenção à saúde recebida 600 3.99
5 - Lista de médicos (acesso aos prestadores) 603 3.98
Bloco B: Canais de Atendimento
6 - Atendimento multicanal 576 4.07
7 - Resolutividade 237 6.36
8 - Documentos e formulários 523 4.28
Bloco C: Satisfação Geral
9 - Avaliação geral 611 3.96
10 - Recomendação 606 3.97
Margem de erro por atributo
1 - Cuidados de saúde GERAL ProporçãoIntervalo inferior
Intervalo Superior
Nível de confiança
Erropadrão
4 - Atenção à saúde recebida GERAL ProporçãoIntervalo inferior
Intervalo Superior
Nível de confiança
Erropadrão
Sempre 365 60,8% 53% 69% 95% 3,9% Muito Bom 228 38,0% 30% 46% 95% 3,9%
Na maioria das vezes 128 21,3% 15% 28% 95% 3,3% Bom 297 49,5% 41% 58% 95% 4,0%
Às vezes 101 16,8% 11% 23% 95% 3,0% Regular 70 11,7% 6% 17% 95% 2,6%
Nunca 6 1,0% -1% 3% 95% 0,8% Ruim 3 0,5% -1% 2% 95% 0,6%
Muito Ruim 2 0,3% -1% 1% 95% 0,5%
2 - Atenção imediata GERAL ProporçãoIntervalo inferior
Intervalo Superior
Nível de confiança
Erropadrão
Sempre 394 74,9% 67% 82% 95% 3,7% 5 - Lista de médicos (acesso) GERAL ProporçãoIntervalo inferior
Intervalo Superior
Nível de confiança
Erropadrão
Na maioria das vezes 87 16,5% 10% 23% 95% 3,2% Muito Bom 178 29,5% 22% 37% 95% 3,7%
Às vezes 38 7,2% 3% 12% 95% 2,2% Bom 291 48,3% 40% 56% 95% 4,0%
Nunca 7 1,3% -1% 3% 95% 1,0% Regular 102 16,9% 11% 23% 95% 3,0%
Ruim 19 3,2% 0% 6% 95% 1,4%
3 - Comunicação GERAL ProporçãoIntervalo inferior
Intervalo Superior
Nível de confiança
Erropadrão
Muito Ruim 13 2,2% 0% 4% 95% 1,2%
Sim 100 16,5% 11% 22% 95% 3,0%
Não 506 83,5% 78% 89% 95% 3,0%
Dados complementares
Dados técnicos
6 - Atendimento multicanal GERAL ProporçãoIntervalo inferior
Intervalo Superior
Nível de confiança
Erropadrão
9 - Avaliação geral GERAL ProporçãoIntervalo inferior
Intervalo Superior
Nível de confiança
Erropadrão
Muito Bom 164 28,5% 21% 36% 95% 3,7% Muito Bom 325 53,2% 45% 61% 95% 4,0%
Bom 341 59,2% 51% 67% 95% 4,1% Bom 245 40,1% 32% 48% 95% 3,9%
Regular 60 10,4% 5% 15% 95% 2,5% Regular 40 6,5% 3% 11% 95% 2,0%
Ruim 8 1,4% -1% 3% 95% 1,0% Ruim 1 0,2% 0% 1% 95% 0,3%
Muito Ruim 3 0,5% -1% 2% 95% 0,6% Muito Ruim 0 0,0% 0% 0% 95% 0,0%
7 - Resolutividade GERAL ProporçãoIntervalo inferior
Intervalo Superior
Nível de confiança
Erropadrão
10 - Recomendação GERAL ProporçãoIntervalo inferior
Intervalo Superior
Nível de confiança
Erropadrão
Sim 191 80,6% 70% 91% 95% 5,1% Definitivamente recomendaria 102 16,8% 11% 23% 95% 3,0%
Não 46 19,4% 9% 30% 95% 5,1% Recomendaria 416 68,6% 61% 76% 95% 3,7%
Recomendaria com ressalvas 82 13,5% 8% 19% 95% 2,8%
8 - Documentos e formulários GERAL ProporçãoIntervalo inferior
Intervalo Superior
Nível de confiança
Erropadrão
Não recomendaria 6 1,0% -1% 3% 95% 0,8%
Muito Bom 123 23,5% 16% 31% 95% 3,7%
Bom 314 60,0% 52% 69% 95% 4,2%
Regular 73 14,0% 8% 20% 95% 3,0%
Ruim 7 1,3% -1% 3% 95% 1,0%
Muito Ruim 6 1,1% -1% 3% 95% 0,9%
Dados complementares
Dados técnicos
Dados técnicos
Distribuição por Cidade Intervalo de Confiança Distribuição por Faixa Etária Intervalo de Confiança
Região Pesquisado Limite Inferior Limite Superior Faixa Etária Pesquisado Limite Inferior Limite Superior
Vale 75 72 79 De 18 a 20 anos 2 1 3
Valia aposentados 5 3 7 De 21 a 30 anos 14 11 17
FCA 4 3 6 De 31 a 40 anos 45 42 49
Salobo 4 2 5 De 41 a 50 anos 26 23 30
Samarco 2 1 4 De 51 a 60 anos 10 8 12
MRN 2 1 4 Mais de 60 anos 2 1 4
MCR 1 1 2
VMM 1 1 2
Vale manganês 1 0 2
FNS 1 0 2 Distribuição por Gênero Intervalo de Confiança
Fundação Renova 1 0 2 Gênero Pesquisado Limite Inferior Limite Superior
Biopalma 0 0 1 Masculino 65 61 69
Pasa - empregados 0 0 1 Feminino 35 31 39
Valia 0 0 0
CPBS 0 0 0
Nota: Resultados apresentados em percentual (%).
Intervalo de Confiabilidade - Plano amostral
Gênero Faixa Etária
Dados técnicos
2,5
10,0
26,4
45,5
14,1
1,6
Mais de 60 anos
De 51 a 60 anos
De 41 a 50 anos
De 31 a 40 anos
De 21 a 30 anos
De 18 a 20 anos
64,8
35,2
Nota: Resultados apresentados em percentual (%).
1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu planode saúde quando necessitou?
Ao questionar os entrevistados sobre a obtenção de cuidados de saúde conforme a necessidade, 82,1% mencionam conseguir atendimentosempre ou na maioria das vezes. Destaque positivo para o resultado de sempre que atingiu mais de 60% de citações e o fato de que apenas 1%dos pesquisados citaram nunca.Ponto de atenção: os entrevistados gênero masculino e da faixa etária de mais de 60 anos são os que mais citaram a opção às vezes.
GÊNERO Nunca Às vezesNa maioriadas vezes
Sempre
Feminino 0,9 11,8 23,1 64,2
Masculino 1,0 19,6 20,4 59,0
FAIXA ETÁRIA Nunca Às vezesNa maioriadas vezes
Sempre
De 18 a 20 anos 10,0 10,0 20,0 60,0
De 21 a 30 anos 1,2 19,3 12,0 67,5
De 31 a 40 anos 0,7 17,6 22,4 59,2
De 41 a 50 anos 1,3 16,9 25,0 56,9
De 51 a 60 anos 0,0 8,3 18,3 73,3
Mais de 60 anos 0,0 26,7 26,7 46,7
1,0
16,821,3
60,8
Nunca Às vezes Na maioria dasvezes
Sempre
Positivo
82,1Negativo
17,8
Base: 600 Margem de Erro: 3.99
Não se aplica: 11 (não considerados para cálculo dos indicadores)
Nota: Resultados apresentados em percentual (%)
Atenção à saúde
Nunca Às vezesNa maioria das
vezesSempre NA
Frequência: 1,0 16,5 20,9 59,7 1,8
2 - Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso de urgência ou emergência), com que frequência você foi atendidopelo seu plano de saúde assim que precisou?
GÊNERO Nunca Às vezesNa maioriadas vezes
Sempre
Feminino 1,1 7,0 17,7 74,2
Masculino 1,5 7,4 15,9 75,3
FAIXA ETÁRIA Nunca Às vezesNa maioriadas vezes
Sempre
De 18 a 20 anos 14,3 14,3 14,3 57,1
De 21 a 30 anos 1,5 7,5 13,4 77,6
De 31 a 40 anos 1,6 6,1 16,0 76,2
De 41 a 50 anos 0,7 6,9 20,1 72,2
De 51 a 60 anos 0,0 11,1 14,8 74,1
Mais de 60 anos 0,0 10,0 10,0 80,0
Em atenção imediata, o plano obteve uma avaliação muito satisfatória, possui 91,4% em Patamar de Excelência de menções positivas (sempre ea maioria das vezes), outro aspecto considerado positivo é que a resposta nunca não chegou a 1,5%.Destaque por faixa etária: os respondentes com mais de 60 anos são os que informam mais vezes a resposta sempre quando comparados comos demais perfis.
1,37,2
16,5
74,9
Nunca Às vezes Na maioria dasvezes
Sempre
Positivo
91,4Negativo
8,5
Base: 526 Margem de Erro: 4.26
Não se aplica: 85 (não considerados para cálculo dos indicadores)
Nota: Resultados apresentados em percentual (%)
Atenção à saúde
Nunca Às vezesNa maioria das
vezesSempre NA
Frequência: 1,1 6,2 14,2 64,5 13,9
3 - Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (por exemplo: carta, e-mail, telefonema, etc.) convidando e/ouesclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer, consulta preventiva comurologista, consulta preventiva com dentista, etc.?
GÊNERO Não Sim
Feminino 82,2 17,8
Masculino 84,2 15,8
FAIXA ETÁRIA Não Sim
De 18 a 20 anos 80,0 20,0
De 21 a 30 anos 83,7 16,3
De 31 a 40 anos 88,7 11,3
De 41 a 50 anos 78,0 22,0
De 51 a 60 anos 75,4 24,6
Mais de 60 anos 80,0 20,0
A maior parte dos entrevistados (83,5%) relata não ter recebido nenhum tipo de comunicado do plano quanto à saúde preventiva nos últimos 12meses.Para os que recebem, este contato é mais frequente aos usuários de 41 a 60 anos.
16,5
83,5
Sim
Não
Base: 606 Margem de Erro: 3.97
Não soube responder: 5 (não considerados para cálculo dos indicadores)
Nota¹: Resultados apresentados em percentual (%)
Nota²: Nesta questão a frequência é a mesma do indicador
Atenção à saúde
Faixa Etária T2B
De 18 a 20 anos 77,8
De 21 a 30 anos 85,7
De 31 a 40 anos 86,5
De 41 a 50 anos 87,5
De 51 a 60 anos 93,1
Mais de 60 anos 100,0
4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em hospitais, laboratórios, clínicas, médicos,dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)?
P E R C E P Ç Ã O
Atenção à saúde recebida, 87,5% dos entrevistados avaliamsatisfatoriamente, encontrando-seem patamar de Conformidade.
Destaque positivo para os entrevistados da com mais de 51 anos, ondeconcentra a maior satisfação, alcançando o patamar de excelência. Emcontrapartida, quem possui de 18 a 20 anos se mostram os menossatisfeitos.
Masculino Feminino
88,4 85,9
0,3 0,5
11,7
49,5
38,0
Muito Ruim Ruim Regular Bom Muito Bom
87,587,5
Base: 600 Margem de Erro: 3.99
Não se aplica: 11 (não considerados para cálculo dos indicadores)
Nota: Resultados apresentados em percentual (%)
Atenção à saúde
Muito ruim Ruim Regular Bom Muito bom NA
Frequência: 0,3 0,5 11,5 48,6 37,3 1,8
90 a 100 80 a 89 0 a 79
% Satisfação
Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não conforme Fraquezas ou Ameaças
Faixa Etária T2B
De 18 a 20 anos 90,0
De 21 a 30 anos 83,3
De 31 a 40 anos 73,4
De 41 a 50 anos 79,4
De 51 a 60 anos 85,0
Mais de 60 anos 73,3
5 - Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: dentistas, dentistas,psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro, aplicativo de celular, site na internet)?
Masculino Feminino
79,9 73,8
P E R C E P Ç Ã O
O acesso à lista de prestadores alcançou 77,8% de satisfação, estando empatamar de Não Conformidade.Ponto de atenção: há um viés de baixa entre as opções positivas, adiferença é de 18,8pp, indicando uma possível migração da satisfação paranão satisfação. O gênero feminino (73,8%) e respondentes da faixa etáriade 31 a 50 anos e os que possuem mais de 60 anos concentram a nãosatisfação.Diferente disso, os usuários de 18 a 20 anos se destacam por serem osúnicos dentro da excelência.
2,2 3,2
16,9
48,3
29,5
Muito Ruim Ruim Regular Bom Muito Bom
77,8
Base: 603 Margem de Erro: 3.98
Não se aplica: 8 (não considerados para cálculo dos indicadores)
Nota: Resultados apresentados em percentual (%)
Atenção à saúde
Muito ruim Ruim Regular Bom Muito bom NA
Frequência: 2,1 3,1 16,7 47,6 29,1 1,3
90 a 100 80 a 89 0 a 79
% Satisfação
Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não conforme Fraquezas ou Ameaças
Faixa Etária T2B
De 18 a 20 anos 100,0
De 21 a 30 anos 88,8
De 31 a 40 anos 87,4
De 41 a 50 anos 86,4
De 51 a 60 anos 86,4
Mais de 60 anos 100,0
6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplos de acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meio eletrônico), como
você avalia seu atendimento considerando o acesso as informações de queprecisava?
Masculino Feminino
88,2 86,7
P E R C E P Ç Ã O
A satisfação com os canais de atendimento alcançou 87,7pp, estando empatamar de Conformidade. Percebe-se que neste atributo também ocorreviés de baixa entre as opções positivas, porém com a diferença maior: de30,7%.
Destaque positivo: os respondentes com da faixa de 18 a 20 anos e commais de 60 anos, avaliaram os canais de atendimento muito bem, elesestão 100% satisfeitos.
0,5 1,4
10,4
59,2
28,5
Muito Ruim Ruim Regular Bom Muito Bom
87,7
Base: 576 Margem de Erro: 4.07
Não se aplica: 35 (não considerados para cálculo dos indicadores)
Nota: Resultados apresentados em percentual (%)
Canais de atendimento
Muito ruim Ruim Regular Bom Muito bom NA
Frequência: 0,5 1,3 9,8 55,8 26,8 5,7
90 a 100 80 a 89 0 a 79
% Satisfação
Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não conforme Fraquezas ou Ameaças
7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde, você tevesua demanda resolvida?
GÊNERO Não Sim
Feminino 18,4 81,6
Masculino 20,0 80,0
FAIXA ETÁRIA Não Sim
De 18 a 20 anos 0,0 100,0
De 21 a 30 anos 6,9 93,1
De 31 a 40 anos 21,9 78,1
De 41 a 50 anos 22,5 77,5
De 51 a 60 anos 16,0 84,0
Mais de 60 anos 16,7 83,3
Em resolutividade, 61,2% dos entrevistados citaram a opção “não se aplica”, o que nos permite dizer que não houve a necessidade de realizar umareclamação nos últimos 12 meses, sendo um dado positivo.Dos que abriram uma reclamação, 80,6% informaram ter sua demanda resolvida, colocando este atributo em patamar de ConformidadePonto de atenção:os entrevistados com da faixa etária de 31 a 50 anos foramos que menos receberam resolutividade.
Base: 237 Margem de Erro: 6.36
Não se aplica: 374 (não considerados para cálculo dos indicadores)
Nota: Resultados apresentados em percentual (%)
Canais de atendimento
Sim Não NA
Frequência: 31,3 7,5 61,2
80,6
19,4
Sim
Não
Faixa Etária T2B
De 18 a 20 anos 87,5
De 21 a 30 anos 82,9
De 31 a 40 anos 81,3
De 41 a 50 anos 84,7
De 51 a 60 anos 89,1
Mais de 60 anos 90,9
8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio?
Masculino Feminino
81,9 86,7
P E R C E P Ç Ã O
No quesito facilidade no preenchimento 83,5% dos entrevistados fazemuma avaliação positiva, em patamar de Conformidade
Ponto de atenção: Observamos que mais uma vez há viés entre osatributos positivos (muito bom e bom) com diferença de 36,5pp. A nãosatisfação está concentrada na faixa de 31 a 40 anos.
Destaque positivo para as mulheres e aos entrevistados com mais de 60anos, pois se mostraram mais satisfeitos que os demais.
1,1 1,3
14,0
60,0
23,5
Muito Ruim Ruim Regular Bom Muito Bom
83,5
Base: 523 Margem de Erro: 4.28
Não se aplica: 88 (não considerados para cálculo dos indicadores)
Nota: Resultados apresentados em percentual (%)
Canais de atendimento
Muito ruim Ruim Regular Bom Muito bom NA
Frequência: 1,0 1,1 11,9 51,4 20,1 14,4
90 a 100 80 a 89 0 a 79
% Satisfação
Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não conforme Fraquezas ou Ameaças
Faixa Etária T2B
De 18 a 20 anos 90,0
De 21 a 30 anos 95,3
De 31 a 40 anos 90,6
De 41 a 50 anos 95,7
De 51 a 60 anos 95,1
Mais de 60 anos 100,0
Avaliação geral9 - Como você avalia seu plano de saúde?
Masculino Feminino
93,7 92,6
P E R C E P Ç Ã O
A avaliação geral do plano atingiu 93,3% de satisfação, classificando-a empatamar de Excelência, resultado muito positivo, inclusive o índice de insatisfação(muito ruim e ruim) não chega a 0,5%.
Ambos os gêneros e todas as faixas etárias se encontram em patamar deexcelência. Reforçamos ainda que os usuários com mais de 60 anos estão 100%satisfeitos.
0,0 0,2
6,5
40,1
53,2
Muito Ruim Ruim Regular Bom Muito Bom
93,3
Base: 611 Margem de Erro: 3.96
Não soube responder: 0 (não considerados para cálculo dos indicadores)
Nota¹: Resultados apresentados em percentual (%)
Nota²: Nesta questão a frequência é a mesma do indicador
90 a 100 80 a 89 0 a 79
% Satisfação
Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não conforme Fraquezas ou Ameaças
10 - Você recomendaria o seu plano de saúde para amigos ou familiares?
GÊNERONão
recomendariaRecomendaria com ressalva
RecomendariaDefinitivamente
recomendaria
Feminino 0,5 17,4 67,6 14,6
Masculino 1,3 11,5 69,2 18,1
FAIXA ETÁRIANão
recomendariaRecomendaria com ressalva
RecomendariaDefinitivamente
recomendaria
De 18 a 20 anos 0,0 0,0 80,0 20,0
De 21 a 30 anos 1,2 8,1 75,6 15,1
De 31 a 40 anos 1,1 17,1 64,0 17,8
De 41 a 50 anos 0,6 11,8 69,6 18,0
De 51 a 60 anos 1,7 11,9 72,9 13,6
Mais de 60 anos 0,0 13,3 80,0 6,7
Os resultados indicam que 85,4% dos entrevistados recomendariam o plano (definitivamente recomendaria + recomendaria) o que significa um resultadobastante positivo, inclusive, apenas 1% disseram a opção não recomendaria.Ponto de atenção:O gênero feminino e os entrevistados com a faixa etária de 31 a 40 anos são os que mais citaram a opção recomendaria com ressalvas.
1,0
13,5
68,6
16,8
Não recomendaria Recomendaria com ressalvas
Recomendaria Definitivamenterecomendaria
Positivo
85,4
Negativo
14,5
Base: 606 Margem de Erro: 3.97
Não soube responder: 5 (não considerados para cálculo dos indicadores)
Nota¹: Resultados apresentados em percentual (%)
Nota²: Nesta questão a frequência é a mesma do indicador
Avaliação geral
Conclusões
❖ De maneira geral, o desempenho da Saúde AMS no que se refere aos aspectos que investigam a satisfação(questões com 5 gradientes de escolha) foi satisfatório, estando em patamar de Conformidade, com exceção aoAtributo “Facilidade de acesso a lista de prestadores...”que ficou em Não Conformidade
❖ A questão 5, que avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores, teve o menor desempenho: 77,8%, ou seja,22,2% dos entrevistados tiveram dificuldade em fazer contato com os prestadores nos últimos 12 meses. Nestesentido, é importanteconhecer as expectativas dos beneficiários a fim de aprimorá-las.
❖ Ponto de atenção em relação ao viés de baixa: a maioria das questões relativas a satisfação se configuraram destamaneira, isto é, o percentual de respostas muito bom está menor se comparado ao bom, o que pode indicarprobabilidade de migração da Satisfação para Não Satisfação.
❖ Por fim, a questão 9 que avalia o plano atingiu 93,3%, ótimo resultado. Vale ressaltar que a insatisfação foi de 0,2%,isto nos permite dizer que a maioria dos entrevistados estão satisfeitos e felizes com o plano que possuem, bastasomente alguns alinhamentos no atendimento para atingir o patamar máximo de excelência.
Obrigado!