personas: uma abordagem prática | campus party 2016
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PERSONAS.Uma abordagem prática sobre personas.
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Gabriel Pinheiro.
Product Owner da Adena - Plataforma de e-commerce
Colaborador do UX.BLOG
Contexto, cenário e ecossistema serão alguns dos highlights
Fã do Obi-Wan Kenobi
Responsável pelo projeto de personas da Wine.com.br
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Vamos falar sobre:
Personas, pessoas, empatia e como descomplicar a forma como esse assunto é abordado.
O que são personas?
Como encontrar suas personas?
Como aplicar em seus projetos / produtos
Indo além das personas
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Não existe segredos ou fórmulas, mas exige muita pesquisa e dedicação.
#1
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O que são personas?
Personas são personagens fictícios que representam diferentes grupos de pessoas que se relacionam e interagem com um produto/experiência.
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Marketing x Design
Personas de marketing Personas de Design
Idade
Classe social
Região de moradia
Genero
Comportamento
Objetivo
Canais
Dificuldades
X
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Qual o propósito?Qual o propósito?
Don. Norman
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Qual o propósito?
A ideia central das Personas, é garantir que a experiência seja pertinente, consistente, imersiva e esteja focada em necessidades reais das pessoas.
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Qual o propósito?
São uma fonte de empatia que nos ajuda a conhecer o ecossistema, entender o funcionamento de todos pontos de contato e a conhecer o fluxo. Elas trazem inteligência e consistência para o desenvolvimento da experiência.
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Use as personas para estabelecer uma linha entre: Necessidade/expectativa X Ecossistema/Pontos de contato
#2
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Encontrando suas personas
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Hipóteses
Análise de métricas
Conversa com stakeholders
Estudos e pesquisas de mercado/público
Cruzamento das opções anteriores
É importante você ter hipóteses de quais grupos de clientes existem em seu ecossistema:
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Muitas vezes não temos tempo, verba ou estrutura para conversar diretamente com os clientes: envolva os
Stakeholder.
#3
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Roteiro
Crie um roteiro de perguntas que permita o entendimento de quem são suas personas através de diferentes ângulos?
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Roteiro
Bloco de Caracterização:Genero, idade, sonhos, ciclo social e interesses.
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Roteiro
Bloco de diferenciação:Quais são suas necessidades? Objetivos? Ocasião (contexto x cenário)? Como eles se comunicam (canais e linguagem)?
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Roteiro
Comportamental:Qual o tipo de produto? Frequência de compra/utilização? Quantidade? Ticket médio? Dificuldades no processo? Forma de utilização dos canais? Como ele se relaciona com a concorrência?
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Para ganhar confiança realize uma entrevista piloto com as pessoas do seu time
#4
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Entrevistas
Você vai perceber que as pessoas querem colaborar, querem fazer parte e principalmente querem ser ouvidas.
Quando com stakeholders reúna entre 2 - 3 pessoas;
Quando diretamente com os clientes 1;
Peça permissão para gravar as entrevista;
O contra ponto de opnião é importante;
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Algumas entrevistas podem se mostrar extensas, não esqueça de garantir o conforto para os entrevistados.
#5
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Entrevistas
Não interrompa o raciocinio das pessoas;
Quando com stakeholders é possível apresentar as hipóteses;
Faça as perguntas utilizando um tom de voz neutro;
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Extratifique suas anotações logo após as entrevistas. Os detalhes, expressões ainda estão frescos na sua memória
#6
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Análise
É uma das partes mais emocionantes do processo, as informações começam a ganhar forma e sentido.
Escute os áudios por completo, é cansativo mas é muito importante;
Monte os perfis e imprima o material;
Não se apegue as hipóteses;
Revise e apresente os perfis para seu time, valide as percepções.
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Apresentação
Lembre-se as personas pertecem a todos, e por isso todos precisam entender com facilidade.
Busque por fotos que materialize as pessoas, de nome a elas;
Prepare uma versão visual para as outras equipes;
Tente extratificar a evidenciar os pontos mais importantes
Não tente mostrar todas as informações
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Saiba escutar as pessoas, preste atenção no que elas estão dizendo. Entenda o contexto, as necessidades e
expectativas.
#7
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Aplicando suas personas
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Aplicação
Jesse James G.
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Experience map
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Mapa de experiênciaExplore o ecossistema onde a persona esta inserida e principalmente como se relaciona com ele.
Prepare o material;
Crie um background, contextualize a sua Persona;
Estabeleça as atividades centrais;
Identifique touch-points;
Identifique os insights e também as emoções;
Registre as oportunidades.
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Teste de cenário
O teste de cenário apesar de parecido com mapa de experiência, é uma ferramenta mais rápida e direta
Determine o cenário;
Indique a origem;
Estabeleça os objetivos;
Quais são as principais dúvidas;
Quais são os principais fluxos;
Pontos de dor.
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Mapa de empatia
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Mapa de empatia
O mapa de empatia é uma ferramenta que foca no comportamental e no emocional
Determine o contexto;
O que ele sente?;
O que ele pensa?
O que ele escuta? E o que faz?;
Pontos de dor e Pontos de desejo.
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Teste de usabilidade
Trazer as personas para a cultura de testes é importante para
Podem ser testes internos ou com clientes;
Busque pessoas com perfil parecidos;
Escreva atividades coerentes com a persona;
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Ferramentas não devem ditar a necessidade do projeto e sim ajudar na reflexão sobre as pessoas e suas
necessidades.
#8
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Indo além
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Disseminação
Nosso trabalho vai muito além de encontrar e aplicar: disseminar a importância das personas na organização talvez seja nosso maior papel.
Realize apresentações para outras equipes;
Esteja sempre à disposição para falar sobre, apresentar;
Leva as personas para um mundo mais prático;
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Disseminação
Apresente o material para novos funcionários, torne uma cultura;
Trabalhou com stakholders? Faça uma apresentação para eles;
Distribua o material entre as equipes, faça com que ele seja de fácil acesso;
Evolua o material
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Obrigado.