pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas ... · dalam industri jasa ekpedisi dalam negeri...

eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, 2014, 2 (3): 358-371 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id © Copyright 2014

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN PADA PT CITRA VAN TITIPAN KILAT SAMARINDA

Sohibul Rosyidi1

Abstrak

Bisnis jasa penitipan/ekspedisi di Indonesia memiliki persaingan yang

sangat kompetitif dan perkembangan bisnis yang sangat pesat serta pelaku usaha

ekspedisi harus memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas

pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh relationship

marketing yang terdiri dari manfaat keuangan (X1), manfaat sosial (X2), dan

ikatan struktual (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y) PT Citra Van Titipan Kilat

(TIKI) di Samarinda, serta untuk mengetahui variabel relationship marketing

mana yang paling berpengaruh. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan

corporate TIKI di Samarinda. Sampel penelitian berjumlah 68 responden dengan

menggunakan rumus slovin. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier

berganda. Hasil analisis dengan menggunakan persamaan regresi linear

berganda menunjukkan persamaan regresi sebagai berikut : Y= 1.458 a + 0,101

X1 + 0.299 X2 + 0,202 X3. Hasil uji simultan (Uji F) menunjukan bahwa secara

bersama-sama variabel manfaat keuangan (X1), manfaat sosial (X2) dan ikatan

struktural (X3) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) TIKI di

Samarinda. Hasil uji parsial (Uji t) menunjukan bahwa hanya variabel manfaat

sosial (X2) yang berpengaruh signifikan, sedangkan variabel manfaat keuangan

(X1) dan ikatan struktural (X3) tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan (Y) TIKI di Samarinda. Hasil perbandingan koefisien regresi

menunjukan bahwa, variabel yang paling berpengaruh adalah variabel manfaat

sosial (X2). Nilai R (Koefisien Korelasi) yang diperoleh sebesar 44% dan nilai R

Square (Koefisien Determinasi) sebesar 19,4%.

Kata Kunci : Manfaat keuangan, manfaat sosial, ikatan struktural dan

loyalitas pelanggan

Pendahuluan

Pada perkembangan global yang semakin pesat dan diikuti dengan pertumbuhan

ekonomi yang semakin meningkat, mendorong masyarakat maupun perusahaan

1Mahasiswa Program S1 Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Mulawarman e-mail : F_rosyidifit @ yahoo.com

Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan (S. Rosyidi)

359

untuk memerlukan sebuah sarana untuk keperluan dalam hal pengiriman

barang, paket, maupun dokumen-dokumen penting, antar satu daerah ke daerah

yang lain yang sangat berjauhan jarak dan letak. Untuk dapat memenuhi

kebutuhan tersebut banyak perusahaan-perusahaan yang bergerak pada jasa

pengiriman/ekspedisi. Adanya perusahaan ekspedisi asing yang turut berperan

dalam industri jasa ekpedisi dalam negeri seperti, Fedex, DHL Express, UPS,

TNT Express International dan lain-lain. Serta menjamurnya perusahaan

ekspedisi dalam negeri seperti, JNE, MEX Cargo, ESL, Tikindo dan diikuti

BUMN (Badan Usaha Milik Negara) yakni PT Pos Indonesia (Persero) yang turut

serta meramaikan industri jasa ekspedisi indonesia. Menurut ASPERINDO

(Asosiasi Perusahaan Jasa Express Indonesia) Kalimantan Timur menyebutkan

bahwa perusahaan jasa ekspedisi mengalami penurunan dari tahun ketahun,

tercatat pada tahun 2012 perusahaan jasa ekspedisi Kalimantan Timur berjumlah

84, tahun 2013 menjadi 48 perusahaan, sedangkan pada tahun 2014 berjumlah 44

perusahaan. TIKI Samarinda di jalan Slamet Riyadi 48 merupakan kantor cabang

sekaligus kantor operasional yang melayani pengiriman maupun penerimaan

barang dari dalam negeri maupun luar negeri. TIKI Samarinda di Slamet Riyadi

membagi pelanggan menjadi dua tipe pelangan, yakni pelanggan internal yakni

sesama karyawan Samarinda dan pelanggan eksternal perorangan (Individu) dan

badan usaha seperti perusahaan (corporate), vendor atau suplier.

Pelanggan corporate (Perusahaan) adalah pelanggan yang menggunakan

jasa TIKI Samarinda dalam pengiriman dokumen-dokumen perusahaan maupun

paket-paket dan surat-surat berharga. Khusus untuk pelanggan corporate, TIKI

Samarinda melayani penjemputan langsung dokumen/paket/surat berharga yang

akan dikirim oleh pelanggan tanpa harus pelanggan datang ke TIKI Samarinda.

Penjemputan kiriman menggunakan mobil kurir, setelah pelanggan menelpon ke

TIKI Samarinda. Adapun hal-hal yang menjadi permasalahan padaTIKI

Samarinda yakni pada tahun 2011 pelanggan corporate TIKI Slamet Riyadi

Samarinda berjumlah 169 pelanggan, kemudian tahun 2012 mengalami

penurunan menjadi 163 pelanggan, sedangkan pada tahun 2013 mengalami

peningkatan menjadi 215 pelanggan, dan tahun berikutnya yaitu tahun 2014 juga

mengalami peningkatan menjadi 216 pelanggan. Dari fenomena jumlah

pelanggan TIKI Slamet Riyadi Samarinda, yang mengalami penurunan pada

tahun 2012 maka hal ini dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan

Kerangka Dasar Teori

Pengertian Pemasaran

Kotler (2000 : 8) menyatakan bahwa pemasaran adalah salah satu proses

sosial yang dimana didalamnya berupa individu dan kelompok mendapatkan apa

yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara menciptakan, menawarkan, dan

secara bebas menukarkan produk dan jasa yang bernilai satu sama lain.

eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 3, 2014: 358-371

360

yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara menciptakan, menawarkan, dan

secara bebas menukarkan produk dan jasa yang bernilai satu sama lain.

Sementara itu American Marketing Association yang dikutip oleh Alma (2007 : 3) mengemukakan bahwa pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan

konsepsi, penentuan harga, promosi dan pendistribusian barang, jasa, dan ide dan

dapat memuaskan pelanggan dan tujuan perusahaan.

Sedangkan menurut Stanton (1986: 7) pemasaran adalah suatu sistem

keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan,

menentukan harga, mempromoskan dan mendistribusikan barang dan jasa yang

memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Pengertian Manajemen Pemasaran Kotler (2000 : 9) menyatakan bahwa manajemen pemasaran adalah suatu

proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta

penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang

memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.

Sedangkan menurut Swastha dan Irawan (1999 : 7) manajemen pemasaran

adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program yang

ditujukan untuk mengadakan pertukaran dngan pasar yang dituju. dengan maksud

untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini bergantung keinginan pasar tersebut

serta menentukan harga,mengadakan komunikasi, dan distribusi yang efekif untuk

memberitahu, mendorongserta melayani pasar.

Pengertian Relationship Marketing

Menurut Mc Kenna dalam Tjiptono (2005: 40), relationship marketing

adalah strategi dimana transaksi pertukaran antar pembeli dan penjual

berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Loyalitas menggambarkan

kesediaan pelanggan untuk menggunakan barang atau jasa secara berulang-ulang

dan secara eksklusif, dan dengan suka rela merekomendasikan produk atau jasa

tersebut kepada konsumen lain (Lovelock dan Wright, 2005: 133).

Sedangakan menurut Haryanto (1999: 223), Menyatakan relationship

marketing merupakan suatu konsep pemasaran yang menekankan pada

penjagaan hubungan antara konsumen dan perusahaan melalui komunikasi

yang efektif antara perusahaan dan konsumen. Berdasarkan pendapat tersebut

bahwa setiap komunikasi yang dilakukan antara perusahaan dengan konsumen

sangatlah penting untuk menunjang pemasaran yang dilakukan perusahaan dan

merupakan bagian yang tak terpisahkan dari konsep relationship marketing.

Pengertian Loyalitas Pelanggan

Menurut Uncles dalam Tjiptono (2005 : 387) Loyalitas dapat diartikan

sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan individu terhadap suatu objek

Menurut Kotler (2002: 41) bahwa penentu-penentu nilai yang diberikan

kepada pelanggan berupa nilai dan biaya, nilai tersebut terdiri dari nilai citra,


361

karyawan, penilaian, produk, dan nilai pelanggan total. Sedangkan biaya yang

diberikan antara lain biaya mental, energi, waktu, moneter, dan biaya

pelanggan total.

Hipotesis Penelitian

Ho: Terdapat pengaruh relationship marketing di tinjau dari Manfaat

keuangan (X1), Manfaat sosial (X2), dan Ikatan struktural (X3) baik

secara simultan maupun parsial terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada

TIKI di Samarinda tahun 2014.

Ha : Bahwa variabel relationship marketing yakni manfaat sosial (X2) yang

paling besar pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan (Y TIKI di

Samarinda tahun 2014.

Definisi Konsepsional

a. Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko,

atau pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam

pembelian ulang yang konsisten.

b. Dalam membentuk ikatan yang lebih kuat dengan pelanggan, relationship

marketing dapat dilakukan melalui 3 tingkatan yaitu financial benefit, social

benefit, dan structural ties. 1) Manfaat keuangan (financial benefit) adalah pemberian manfaat keuangan

dan ekonomis berupa penghematan biaya yang dikeluarkan oleh

pelanggan, pemberian diskon-diskon khusus serta promo lainya.

2) Manfaat sosial (social benefit) adalah peningkatan hubungan dengan

mempelajari kebutuhan dengan keinginan para pelanggan bahkan

memberikan sesuatu yang sifatnya pribadi.

3) Ikatan struktural (structural ties) adalah membangun hubungan yang lebih

kuat dengan pelanggan. Dalam hal ini structural ties mengarah pada

penghargaan dan pengertian yang tinggi yang diberikan perusahaan

kepada konsumen/pelanggan.

Metode Penelitian

Jenis Penelitian

Pada penulisan skripsi ini, menggunakan jenis penelitian kuantitatif

deskriptif, yaitu suatu bentuk penelitian yang berdasarkan data yang dikumpulkan

selama penelitian secara sistematis mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat dari obyek

yang diteliti dengan menggabungkan hubungan antar variabel yang terlibat

didalamnya.

Definisi Operasional

a. Manfaat keuangan adalah pemberian manfaat keuangan dan ekonomis berupa

penghematan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan, pemberian diskon-


362

diskon khusus serta promo lainya. Indikator yang akan diukur dari manfaat

keuangan terdiri dari :

1) Tarif kompetitif

2) Tarif dan layanan beragam

3) Jaminan pengiriman/asuransi

b. Manfaat sosial adalah peningkatan hubungan dengan mempelajari kebutuhan

dengan keinginan para pelanggan bahkan memberikan sesuatu yang sifatnya

pribadi. Indikator yang akan diukur dari manfaat sosial terdiri dari :

1) Layanan telepon pelanggan

2) Pelayanan ramah & bersahabat

3) Pemberian solusi

c. Ikatan struktural adalah membangun hubungan yang lebih kuat dengan

pelanggan. Dalam hal ini structural ties mengarah pada penghargaan dan

pengertian yang tinggi yang diberikan perusahaan kepada

konsumen/pelanggan. Indikator yang akan diukur dari Ikatan struktural terdiri

dari:

1) Pemberian informasi

2) Layanan penjemputan & pengepakan

3) Kiriman tepat waktu

d. Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang

atas suatu produk, baik barang dan jasa. Indikator yang akan diukur dari

loyalitas pelanggan terdiri dari :

1) Penggunaan jasa secara berulang

2) Rekomendasi

3) Kepercayaan

Populasi dan Sampel

Untuk menentukan sampel penelitian digunakan rumus Slovin atau Taro

Yamane (Riduwan, 2005: 65) sebagai berikut :

Keterangan: n = Jumlah Sampel

N = Jumlah Populasi (216 Pelanggan)

Presisi (ditetapkan 10 % dengan tingkat kepercayaan 90 %)

Berdasarkan rumus tersebut maka jumlah sampel yang diperlukan adalah

sebagai berikut :

Teknik Pengumpulan Data


363

Proses pengumpulan data yang diperlukan untuk mewujudkan penulisan

laporan ini, dilakukan penulisan dengan dua metode, yaitu :

Data Primer yaitu data yang diperoleh langsung dari responden yang dipilih pada

lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan cara memberikan kuesioner dan

melakukan wawancara.

1) Kuesioner yaitu membuat pertanyaan yang ditujukan kepada pelanggan

corporate yang menggunakan jasa TIKI Samarinda.

2) Wawancara yaitu proses tanya jawab yang dilakukan oleh pewawancara

terhadap responden/pelanggan corporate TIKI Samarinda.

Data Sekunder data yang diperoleh melalui studi dokumen dengan mempelajari

berbagai literatur-literatur, buku, jurnal, majalah, dan sumber-sumber lain untuk

mendukung penelitian.

Teknik Analisis Data

Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda.

Tahap-tahap analisis yaitu:

Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Uji validitas dan uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana

ketepatan dan kecermatan suatu instrumen pengukuran dalam melakukan fungsi

ukurnya. Sehingga menunjukan apakah instrumen penelitian layak untuk

dipertanggung jawabkan keakuratan dan keandalanya.

a. Uji Validitas

Menurut Ghozali (2005: 45) uji validitas digunakan untuk mengukur sah

atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika

pernyataan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan

diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas ini dapat dilakukan dengan cara

menghitung korelasi item-item pertanyaan dengan total item pertanyaan. Suatu

kuesioner dikatakan valid apabila hasil dari korelasi tersebut mempunyai

tingkat signifikansi 0,05 (5%) atau kurang.

b. Uji Reliabilitas

Menurut Ghozali (2005: 41) uji reliabelitas adalah alat untuk mengukur

suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu

kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap

pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Untuk

mengetahui sejauh mana reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini digunakan

pendekatan konsistensi internal dengan menghitung koefisien Cronbach’s

Alpha. Instrumen dikatakan reliabel jika koefisien Cronbach’s Alpha lebih

dari 0,60.

Uji Asumsi Klasik


364

Uji asumsi klasik adalah pengujian asumsi-asumsi statistik yang harus

dipenuhi pada analisis regresi linear beranda. Tujuan pengujian asumsi klasik

adalah untuk memberikan kepastian bahwa persamaan regresi yang dapat

memiliki ketepatan dalam estimasi, tidak bias dan konsisten. Maka akan

dilakukan pengujian normalitas, heteroskedastisitas, autokorelasi dan uji

multikolinearitas,

a. Uji Normalitas

Menurut Ghozali (2009 : 110) uji normalitas bertujuan untuk menguji

apakah dalam sebuah regresi, variabel independen, variabel dependen atau

keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Suatu model regresi yang

baik ialah yang memiliki distribusi data normal atau mendekati normal.

Pengujian normalitas dilakukan dengan memperhatikan normal probability

plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari data sesungguhnya dari

data normal. Keputusan untuk uji normalitas data adalah jika data menyebar

disekitar garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukan distribusi

normal. Maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

b. Uji Heterokedastisitas

Ghozali (2009 : 105) mengatakan bahwa uji heterokedastisitas bertujuan

menguji apakah dakam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari

residual suatu pengamatan ke pengamatan lain. Salah satu cara untuk

mendeteksi ada atau tidaknya heterokedastisitas adalah dengan melihat grafik

plot antara nilai prediksi variabel terikat (ZPRED) dengan residualnya

(SREID).

1) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu

yang teratur (bergelombang, melebur kemudian menyempit), maka

mengindikasikan telah terjadi heterokedastisitas,

2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah

angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas.

c. Uji Autokorelasi

Ghozali (2009 : 111) uji aotukorelasi bertujuan untuk menguji apakah

dalam suatu model regresi linier ada korelasi antara kesalahan pada periode t

dengan kesalahan pada periode t-1 (sebelumnya) jika terjadi korelasi maka

dinamakan ada problem autokorelasi. Untuk mendeteksi terjadinya

autokorelasi dapat dilakukan dengan uji Durbin Watson (DW Test) berikut

adalah dasar analisis untuk mengambil keputusan terjadi atau tidaknya

autokorelasi:

1) Jika d < dL atau d > (3-dL), berarti terdapat autokorelasi.

2) Jika d terletak antara dU dan (3-dU), berarti tidak ada autokorelasi.


365

3) Jika d terletak antara dL dan dU atau diantara (3-dU) dan (3-dL), tidak

menghasilkan kesimpulan yang pasti.

d. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah pada model

regresi ditemukan korelasi antar variabel independen yang dikemukakan oleh

(Ghozali, 2009 : 91). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi

diantara variabel independen, jika variabel bebas berkorelasi maka variabel ini

tidak tidak orthogonal. Maksudnya ialah variabel bebas yang nilai antar

sesama variabel bebas sama dengan nol. Multikolinearitas juga di uji dengan

menghiung nilai VIF(Variance Inflating Factor). Bila Nilai VIF lebih kecil

dari 10 maka tidak terjadi multikolinearitas.

Analisis Regresi Linier Berganda

Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier

berganda. Tahap-tahap analisis yaitu: Untuk mengetahui Pengaruh Relationship marketing (X) terhadap loyalitas

pelanggan (Y) digunakan model regresi linier berganda sebagai berikut :

Y= a + + +

Model Regresi Regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar

pengaruh variabel bebas manfaat keuangan (X1), manfaat sosial (X2), ikatan

struktural (X3) terhadap variabel tidak bebas yaitu loyalitas pelanggan (Y).

Persamaan regresi linier berganda yang digunakan adalah (Sugiyono, 2007 :

214) :

Y= a + + +

Dimana : Y = Loyalitas Pelanggan

a = Konstanta

b1..b3 = Koefisien Regresi Parsial

X1 = Variabel financial benefit

X2 = Variabel social benefit

X3 = Variabel structural ties

Koefisien Korelasi (R)

Koefisien korelasi digunakan untuk mengetahui kuatnya antara

variabel bebas terhadap variabel tidak bebas. semakin besar nilai R, maka

semakin tepat regresi yang dipakai sebagai alat perhitungan. Koefisien

korelasi berganda dengan simbol R.

Tabel Interprestasi Koefisien Korelasi


366

Sumber : Sugiyono (2004 : 222)

Koefisien Determinasi ( )

Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa jauh

variabel bebas (independent) manfaat keuangan ( ), manfaat sosial ( ),

dan ikatan struktural ( mampu menjelaskan pengaruhnya terhadap

variabel terikat (dependent) yaitu loyalitas pelanggan (Y). Semakin besar nilai

, maka akan semakin besar pula pengaruh antara variabel bebas terhadap

variabel tidak bebas.

Hasil Penelitian

Uji Normalitas

Hasil uji normalitas dengan metode grafik Normal P-P Plot dengan alat

bantu software SPSS menghasilkan grafik normal probability plot. Dapat dilihat

pada grafik normal probabilityplot berikut :

Gambar

Grafik Normal Probability Plot

Sumber : Data diolah

Grafik normal probability plot menunjukan bahwa data menyebar disekitar

garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi

asumsi normalitas.

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,000 – 0,199 Sangat rendah

0,200 – 0,399 Rendah

0,400 – 0,599 Sedang

0,600 – 0,799 Kuat

0,800 – 1,000 Sangat kuat


367

Uji Multikolinearitas

Hasil uji multikolinearitas dengan metode Variance Inflation Faktor

(VIF) dan tolerance menggunakan alat bantu software SPSS pada tabel ikhtisar

hasil uji multikolinieritas berikut:

Tabel

Ikhtisar Hasil Uji Multikolinearitas


Beradasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa tidak ada variabel

independen yang memiliki nilai tolerance kurang dari 0,10 dan nilai VIF tidak

lebih besar dari 10. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinearitas

antar variabel independen dalam model regresi linier.

Uji Heterokedastisitas

Hasil uji heterokedastisitas dengan melihat pola titik-titik pada scatterplot

regresi dengan menggunakan alat bantu software SPSS dapat dilihat pada

gambar grafik sccaterplot regresi berikut :

Gambar

Grafik Sccaterplot Regresi

Sumber: Data diolah

Variabel Penelitian Tolerance VIF

X1 (Manfaat

Keuangan)

0,912 1,097

X2 (Manfaat Sosial)

0,882 1,134

X3 (Ikatan Struktural)

0,929 1,076


368

Dari grafik scatterplot dapat dilihat bahwa tidak ada pola yang jelas serta

titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu y, maka tidak

terjadi heterokedastisitas.

Uji Autokorelasi

Hasil uji autokorelasi dengan metode Durbin Watson Test (DW)

menggunakan alat bantu software SPSS pada tabel ikhtisar hasil uji

autokorelasi sebagai berikut:

Tabel

Ikhtisar Hasil Uji Autokorelasi

Berdasarkan pada tabel diatas koefisien Durbin Watson sebesar

(1,571) dan dari tabel DW dengan n (jumlah observasi) = 68, dan k (jumlah

variabel bebas) = 3 dan alpha = 0,05. Dimana nilai d (1,571) terletak antara dU

(1,7001) dan 3-dU (1,2999). Sehingga dapat disimpulkan bahwa dalam regresi

antara variabel bebas manfaat keuangan (X1), manfaat sosial (X2), dan ikatan

struktural (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y) tidak terjadi autokorelasi.

Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi

Hasil uji koefisien korelasi berganda dan koefisien determinasi dalam

output SPSS, terletak pada tabel dan tertulis R dan R square sebagai

mana dapat dilihat pada tabel ikhtisar koefisien berganda dan koefisien

determinasi berikut :

Tabel

Ikhtisar Koefisien Berganda dan Koefisien Determinasi

Berdasarkan pada tabel diatas diperoleh nilai koefisien korelasi berganda

sebesar 0,44 atau 44 % yang berarti adanya tingkat hubungan antar variabel

Model Summaryb

Model R

R

Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .440a .194 .156 .442 1.571


Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

Durbin-

Watson

1 .440a .194 .156 .442 1.571



369

manfaat keuangan (X1), manfaat sosial (X2), dan ikatan struktural (X3) terhadap

loyalitas pelanggan (Y) TIKI Samarinda. Jika ditabulasikan kedalam interprestasi

koefisien korelasi berganda pada interval 0,400 – 0,599 (menurut Sugiyono :

2004) yaitu berada pada tingkat hubungan yang sedang.

Nilai koefisien determinasi sebesar 0,194 yang artinya bahwa kontribusi

relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan TIKI di Samarinda 19,4%

dan sisanya 80,6% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti

dalam penelitian ini misalnya proses transaksi, prosedur pengiriman dan proses

pengemasan pengiriman.

Uji F (Uji Serentak) Uji F digunakan untuk menguji apakah perubahan variabel independen

(Manfaat Keuangan, Manfaat Sosial, dan Ikatan Struktural) berpengaruh

signifikan terhadap variabel dependen (Loyalitas Pelanggan) TIKI Samarinda

dengan menggunakan alat bantu software SPSS sebagaimana pada tabel Ikhtisar

Uji F berikut :

Tabel

Ikhtisar Uji F (Tabel Anova)


Berdasarkan perhitungan tabel diatas diperoleh hasil signifikan F hitung

0,003 < 0,05 dengan demikian menunjukan bahwa faktor – faktor yang terdiri

yang terdiri dari manfaat keuangan (X1), manfaat sosial (X2), dan ikatan

struktural (X3) secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap loyalitas pelanggan (Y) sehingga dapat dinyatakan bahwa hipotesis

yang disampaikan sebelumnya terbukti yaitu manfaat keuangan (X1), manfaat

sosial (X2), dan ikatan struktural (X3) secara bersama-sama mempunyai pengaruh

dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) TIKI Samarinda.

Uji t (Uji Parsial)

ANOVAb

Model

Sum of

Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 3.005 3 1.002 5.124 .003a

Residual 12.513 64 .196

Total 15.518 67


370

Uji t digunakan untuk menguji apakah masing-masing variabel bebas manfaat

keuangan (X1), manfaat sosial (X2) dan ikatan struktural (X3) berpengaruh dan

signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) TIKI Samarinda dengan

menggunakan alat bantu software SPSS pada table Ikhtisar Uji t berikut:

Tabel

Ikhtisar Uji t (Tabel Coefficient)

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 1.458 .784 1.859 .068

X1 .102 .119 .101 .856 .395 .912 1.097

X2 .343 .137 .299 2.503 .015 .882 1.134

X3 .248 .143 .202 1.735 .088 .929 1.076


Berdasarkan hasil perhitungan tabel diatas dapat diterangkan pengaruh

antara variabel independen terhadap variabel dependen adalah sebagai berikut :

1) Variabel Manfaat Keuangan (X1)

Nilai Sig t. hitung manfaat keuangan (X1) sebesar 0,395 bila dibandingkan

dengan nilai Sig t. penelitian 0,05 lebih kecil. Dengan demikian manfaat

keuangan (X1) secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan (Y) TIKI Samarinda.

2) Variabel Manfaat Sosial (X2)

Nilai Sig t. hitung manfaat sosial (X2) sebesar 0,015 bila dibandingkan

dengan nilai Sig t. penelitian 0,05 lebih besar. Dengan demikian manfaat

sosial (X2) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan

(Y) TIKI Samarinda.

3) Variabel Ikatan Struktural (X3)

Nilai Sig t. hitung ikatan struktural (X3) sebesar 0,088 bila dibandingkan

dengan nilai Sig t. penelitian 0,05 lebih kecil. Dengan demikian ikatan

struktural (X3) tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y)

TIKI Samarinda.

Penutup Berdasarkan hasil Uji F (Uji Simultan) menunjukan bahwa secara

bersama-sama variabel manfaat keuangan (X1), manfaat sosial (X2), dan ikatan


371

struktural (X3) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) TIKI di

Samarinda.

Hasil Uji t (Uji Parsial) menunjukan bahwa secara parsial hanya variabel

manfaat sosial (X2) saja yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan (Y) TIKI Samarinda. Sedangkan variabel manfaat keuangan (X1) dan

ikatan struktural (X3) tidak berpengaruh signifikan. Hasil nilai koefisien korelasi

(R) sebesar 0,44 atau 44 % yang berarti bahwa variabel independen yang terdiri

dari manfaat keuangan, manfaat sosial, ikatan struktural telah menunjukan adanya

tingkat hubungan yang sedang.

Hasil analisis yang menunjukan bahwa variabel manfaat sosial yang

paling besar pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan PT TIKI Samarinda.

Dimana variabel manfaat sosial yang berpengaruh paling tinggi dengan yang

dibuktikan dalam tabel coefficients dalam unstandardized coefficient beta sebesar

0,343 dan standardized coefficient beta sebesar 0,299. Variabel manfaat sosial

mempunyai pengaruh yang paling besar terhadap loyalitas pelanggan PT TIKI

Samarinda. Terbukti dengan adanya hubungan sosial yang dilakukan oleh

karyawan TIKI Samarinda dengan adanya layanan telepon pelanggan yang

memadai dan selalu tersenyum dengan pelanggan dan menyapa pelanggan

dengan ucapan salam serta pemberian solusi, pelayanan yang ramah dan

bersahabat yang dilakukan secara konsisten oleh semua karyawan TIKI

Samarinda setiap kali pelanggan bertransaksi.

Daftar Pustaka

Alma, Buchari. 2002. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi,

Bandung

Erika, 2009. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan

Pada PT. Olagafood Industri Medan. Tanggal Akses: 4 Oktober

2013.

Griffin, Jill. 2005. Costumer Loyality, Alih Bahasa: Dwi Kartini Yahya, Jakarta :

Erlangga.

Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS

Semarang, BP UNDIP

Kotler, Philip, 2000. Marketing Management. New Jersey : Prentice Hall, Inc.

Kotler, Phillip, 2004. Marketing Insight From A to Z, Alih Bahasa : Anies

Lastati, Jakarta, Erlangga.

Kotler, Phillip, 2002. Manajemen Pemasaran, Edisi kesebelas, Jilid pertama-Jilid

kedua, Jakarta: Salemba empat.

Kotler, Phillip. 2005 According to kotler, alih bahasa : Herman Sudrajat, Jakarta,

PT Bhuana Ilmu Populer.

Kotler & Armstrong, 2004. Dasar-dasar Pemasaran, Alih bahasa Alexander

Sindoro, Jakarta, PT INDEKS.

Lovelock, Wright 2005. Manajemen Pemasaran Jasa, PT Indeks Kelompok


372


373


374


375


376


377


378


379


380


381


382


383


384


385

pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas ... · dalam industri jasa ekpedisi dalam negeri...

Documents