pengaruh penilaian dan kepuasan pelanggan …
TRANSCRIPT
PENGARUH PENILAIAN DAN KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI PADA CV. PARADEP PEMATANGSIANTAR)
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan
Pada Program Sarjana Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
Disusun oleh:
INDAH OKTAVIA BATUBARA 140907025
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLTIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2018
Universitas Sumatera Utara
SURAT PERNYATAAN
Yang Bertanda tangan dibawah ini:
Nama : INDAH OKTAVIA BATUBARA
NIM : 140907025
Menyatakan bahwa Skripsi yang berjudul:
Pengaruh Penilaian dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
(Studi pada CV. Paradep Pematangsiantar) Merupakan hasil karya dan
pekerjaan saya sendiri serta seluruh sumber yang dikutip maupun yang
dirujuk telah saya nyatakan dengan benar dan sesuai ketentuan. Apabila
terbukti tidak demikian, saya bersedia menerima sanksi yang berlaku.
Medan, April 2018
Indah Oktavia Batubara
Universitas Sumatera Utara
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh:
Nama : INDAH OKTAVIA BATUBARA
NIM : 140907025
Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis
Judul :Pengaruh Penilaian dan Kepuasan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan (Studi pada Cv. Paradep
Pematangsiantar)
Medan, April 2018
Dosen Pembimbing Ketua Program Studi
Drs, Posma Lumbanraja, M.Si Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A
NIDN: 0116116903 NIP: 19590816 198611 1 003
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si
NIP: 19740930 200501 1 002
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGARUH PENILAIAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(STUDI PADA CV. PARADEP PEMATANGSIANTAR)
Nama : Indah Oktavia Batubara NIM : 140907025 Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dosen Pembimbing : Drs. Posma Lumbanraja M.Si
Loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan perusahaan dengan memiliki pelanggan yang setia untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa. Untuk meningkatkan kesetiaan pelanggan, setiap perusahaan wajib memperhatiakan nilai dan kepuasan pelanggan. Penilaian pelanggan digunakan untuk membandingkan seluruh utilitas dan seluruh biaya. Penilaian pelanggan mengakibatkan adanya reaksi emosional yang dapat menghasilkan kepuasan bagi pelanggannya. Pelanggan yang puas akan menimbulkan reaksi yang positif melalui pembelian ulang. Sejalan dengan meningkatkan penggunaan jasa dalam era globalisasi dan jaman yang semakin modern ini, khususnya perusahaan jasa perjalanan, yang pada saat ini sangat berkembang di Indonesia wajib memperhatikan loyalitas pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh penilaian dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan Cv. Paradep di kota Pematangsiantar. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 96 orang responden. Analisis data yang digunakan adalah uji instrumen, analisis regresi linear berganda, uji hipotesis (uji statistik F dan uji statistik T) serta koefisien diterminasi (R2). Berdasarkan regresi linear berganda hasilnya adalah penilaian dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan koefisien regresi sebesar 0,526 yang memiliki arti bahwa jika penilaian pelanggan semakin tinggi dengan asumsi variabel lain tetap, maka loyalitas pelanggan akan mengalami peningkatan hasil pengujian hipotesis motivasi menunjukan nilai t hitung sebesar 3,859 dengan taraf signifikan hasil sebesar 0,000 < 0,05 yang berarti hipotesis dalam penelitian ini signifikan terhadap loyalitas pelanggan Kata Kunci : Penilaian pelanggan, Kepuasan pelanggan, Loyalitas pelanggan
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
EFFECT OF ASSESSMENT AND CUSTOMER SATISFACTION TO CUSTOMER LOYALTY
(STUDY ON CV PARADEP PEMATANGSIANTAR)
Name : Indah Oktavia Batubara NIM : 140907025 Study Program : Business Administration Science Faculty : Social Science and Political Science Supervisor : Drs. Posma Lumbanraja M.Si Customer loyalty is one of the company's goals by having a loyal customer to re-purchase a product or service. To increase customer loyalty, every company must pay attention to customer value and satisfaction. Customer ratings are used to compare all utilities and all costs. Customer assessment results in an emotional reaction that can produce satisfaction for its customers. Satisfied customers will generate a positive reaction through re-purchase. In line with the increasing use of services in this era of globalization and the modern era, especially travel service companies, which at this time is very developed in Indonesia must pay attention to customer loyalty. This study aims to determine the effect of assessment and customer satisfaction on customer loyalty to customers Cv. Paradep in Pematangsiantar city. The sample used in this research is 96 respondents. Data analysis used were instrument test, multiple linear regression analysis, hypothesis test (F statistic test and T test statistic) and termination coefficient (R2). Based on multiple linear regression the result is the assessment and customer satisfaction has a positive and significant impact on customer loyalty with a regression coefficient of 0.526 which means that if the customer rating is higher with assumptions other variables remain, then the customer loyalty will increase the results of hypothesis testing motivation t count value of 3.859 with a significant level of results of 0.000 <0.05 which means the hypothesis in this study significant to customer loyalty Keywords: Customer ratings, Customer satisfaction, Customer loyalty
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Allah SWT, karena atas berkah, rahmat dan karunia-
Nya akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “Pengaruh
Penilaian dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi
pada Cv. Paradep Pematangsiantar)” Skripsi ini disusun sebagai salah satu
syarat untuk menyelesaikan pendidikan pada program studi Ilmu Administrasi
Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada yang
teristimewa, kedua orangtua penulis Bapak Syahlan Batubara dan Ibu Sri
Eniyati, atas didikan, kasih sayang, kesabaran, serta doa dan dukungan yang tiada
henti – hentinya yang diberikan kepada kepada penulis.
Selama masa perkuliahan hingga penulisan skripsi ini peneliti telah
banyak mendapat bimbingan, saran, motivasi, serta doa dari berbagai pihak. Oleh
Karena itu, pada kesempatan ini peneliti menyampaikan terima kasih kepada
semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu:
1. Bapak Dr. Muryanto Amin, M.Si sebagai Dekan FISIP USU.
2. Bapak M.Arifin Nasution, S.Sos, M.S.P sebagai Wakil Dekan II FISIP
USU
3. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA sebagai Ketua Program Studi
Ilmu Administrasi Bisnis FISIP USU.
Universitas Sumatera Utara
4. Ibu Dr. Beti Nasution, M.Si sebagai Sekretaris Program Studi Ilmu
Administrasi Bisnis FISIP USU.
5. Bapak Drs. Posma Lumbanraja, M.Si sebagai dosen pembimbing yang
telah memberikan bimbingan, saran, dan masukan selama penulisan
skripsi ini.
6. Kak Siswati. S.Sos, M.SP dan Bang Farid S.H sebagai staff pegawai Ilmu
Administrasi Bisnis FISIP USU yang berperan dan membantu penulis
selama masa perkuliahan dan penyusunan skripsi ini.
7. Seluruh Staff Pengajar Ilmu Administrasi Bisnis FISIP USU yang selama
ini telah memberikan ilmu yang bermanfaat kepada penulis.
8. Pemilik Cv. Paradep yang telah mengizinkan saya untuk melakukan
penelitian ini.
9. Abang saya Imam Akbar Batubara, dan kakak Anna Febri Utami Butar-
butar Terimakasih atas doa, nasihat, bantuan, dan motivasi.
10. Sahabat Terbaik yang selalu ada dan selalu mendukung saya dikondisi
apapun Claudia Rachel Tupani Harahap
11. Om dan ibu saya Terimakasih atas doa, nasihat, bantuan, dan motivasi.
12. Terimakasih untuk Teman seperjuangan mulai dari awal masa perkuliahan
hingga berakhirnya masa perkuliahanRezky Yra Priscilla Ginting, Endang
Prida Damanik, Sarah Gita Roida Silaen, Chyntia Debora Situmorang.
13. Soemarland Group Kezia Tondang, Angky Zefanya, Faisal Azizi, M.
Akbar Hasibuan, M. Fadhil, Satria Sumarlan dan terimakasih untuk
kerjasama selama ini.
Universitas Sumatera Utara
14. Buat semua kawan – kawan Ilmu Administrasi Bisnis, secara khusus kelas
A Angkatan 2014 yang luar biasa. Terimakasih atas kebersamaan kita
selama ini.
15. Sahabat kecil saya Putri Alwani Sihite, dan Riya, terimakasih untuk setiap
nasihat, doa serta dukungan yang terus-menurus kepada penulis.
16. R Wirawan Manullang yang memberikan Motivasi dan Semangat untuk
saya sehingga saya dapat melanjutkan penulisan skipsi ini.
17. Sahabat SMA, Debby Batubara, Anges, Yunita, Rony Sirait, Azhari
Saragih, Guntur, Budi Sianturi. Terimakasih banyak untuk setiap
dukungan, arahan, serta doa kepada penulis.
18. Sahabat SMP Rury Cassa Pirera, Bryand Fadly terimakasih untuk setiap
dukungan, arahan, dan semangat yang selalu diberikan kepada penulis.
19. Teman KuliahOctavera Ginting, Natalina Ginting, Risda Stitorus, Aurel
Situmorang yang selalu memberikan bantuan, dukungan dan semangat
serta doakepada saya selama proses penulisan skripsi.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat
kekurangan. Oleh sebab itu, penulis mengharapkan saran dan kritik dari pembaca
demi penyempurnaan skripsi ini. Semoga bermanfaat bagi kita semua. Terima
Kasih.
Medan , 16 April 2018
Penulis ,
Indah Oktavia Batubara
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ............................................................................................................ ii ABSTRACT ............................................................................................................ iii
KATA PENGANTAR .......................................................................................... iv DAFTAR ISI ......................................................................................................... vii
DAFTAR TABEL ................................................................................................. x DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xii
BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................... 1 1.1 Latar Belakang ....................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah .................................................................................. 5
1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................... 5
1.4 Manfaat Penelitian ................................................................................. 5
BAB II KERANGKA TEORI ............................................................................... 7
2.1 Nilai pelanggan ...................................................................................... 7
2.1.1. Pengertian Penilai Pelanggan .............................................................. 7
2.1.2. Pengertian Nilai ................................................................................... 7
2.1.3. Tipe Penilai Pelanggan ........................................................................ 9
2.2 Kepuasan Pelanggan .............................................................................. 10
2.2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan .......................................................... 10
2.2.2. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan............................................ 11
2.2.3. Indikator Kepuasan Pelanggan ............................................................ 11
2.3 Loyalitas Pelanggan ............................................................................... 12
2.3.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ........................................................... 12
2.3.2. Karakteristik Loyalitas Pelanggan ....................................................... 13
2.3.3. Indikatot Loyalitas Pelanggan ............................................................. 13 2.3.4. Tahapan Loyalitas Pelanggan .............................................................. 14
2.3.5. Prinsip-Prinsip Loyalitas Pelanggan .................................................... 15 2.3.6. Hubungan Penilaian Pelanggan Dengan Loyalitas Pelanggan ........... 16
2.3.7. Hubungan Kepuasan Pelanggan Dengan Loyalitas Pelanggan ........... 17
Universitas Sumatera Utara
2.4 Penelitian Terdahulu .............................................................................. 18
2.5 Kerangka Konseptual ............................................................................. 22
BAB III METODE PENELITIAN ....................................................................... 24
3.1 Bentuk Penelitian ................................................................................... 24
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................. 24
3.3 Populasi dan Sampel .............................................................................. 25
3.3.1. Populasi ................................................................................................ 25
3.3.2. Sampel ................................................................................................. 26 3.3.3. Teknik Pengambilan Sampel ............................................................... 26
3.4 Hipotesis Penelitian ................................................................................ 27
3.5 Definisi Konsep ...................................................................................... 28
3.6 Definisi Operasional............................................................................... 28
3.7 Skala Pengukuran Variabel .................................................................... 30
3.8 Teknik Pengambilan Data ...................................................................... 30
3.8.1. Data Primer .......................................................................................... 30
3.8.2. Data Sekunder ...................................................................................... 31
3.9 Teknik Analisis Data .............................................................................. 31
3.9.1. Uji Instrumen ....................................................................................... 31
3.9.1.1. Uji Validitas ...................................................................................... 31
3.9.1.2. Uji Reabilitas .................................................................................... 31
3.9.2. Metode Analisis Data .......................................................................... 32 3.9.2.1. Uji Asumsi Klasik ............................................................................ 32
3.9.2.2. Analisa Regresi Linear Berganda .................................................... 33 3.9.3. Uji Hipotesis ........................................................................................ 33
BAB IV PEMBAHASAN .................................................................................... 36 4.1Deskripsi Objek Penelitian ................................................................... 36 4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan ................................................... 37 4.2Pembahasan Penelitian ......................................................................... 37
4.2.1 Pembahasan Penelitian .............................................................. 37 4.2.1.1 Jenis Kelamin ................................................................ 37 4.2.1.2 Umur ............................................................................. 38 4.2.1.3 Pekerjaan ....................................................................... 39
Universitas Sumatera Utara
4.2.1.4 Pendidikan .................................................................... 40 4.2.1.5 Pendapatan .................................................................... 41 4.2.1.6 Sering Berkunjung Ke Paradep .................................... 41 4.3Distribusi Jawaban Responden ............................................................ 42
4.3.1Distribusi Jawaban Responden Penilaian pelanggan (X1) ....................................................... 42 4.3.2 Distirbusi Jawaban Responden Kepuasan pelanggan (X2) ...................................................... 47 4.3.3 Distribusi Jawaban Responden Loyalitas pelanggan (Y) ......................................................... 51 4.4 Uji Instrument 55 4.4.1Uji Validitas ............................................................................. 55 4.4.2Uji Realibilitas ......................................................................... 57 4.5 Uji Asumsi Klasik ............................................................................... 58 4.5.1Uji Normalitas .......................................................................... 58 4.5.2Uji Multikolinearitas ................................................................ 59 4.5.3 Uji Heteroskedastisitas ........................................................... 61 4.6 Analisis Persamaan Regresi Berganda ................................................ 62 4.7 Uji Hipotesis 63 4.7.1Uji t (Uji Parsial) ...................................................................... 63 4.7.2Uji F (Uji Simultan) ................................................................. 65 4.7.3Koefisien Determinasi (R2) ..................................................... 67 4.8 Pembahasan .................................................................................. 67 4.8.1Pengaruh Penilaian Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ............................................................... 68 4.8.2Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ............................................................... 68 4.8.3Pengaruh Penilaian Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ............................................... 68 BAB VKESIMPULAN DAN SARAN ............................................................... 70 5.1 Kesimpulan .................................................................................. 70 5.2 Saran .................................................................................. 71
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN DOKUMENTASI
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Tabel Alamat Travel di Sekitar CV. Paradep ........................... 2 Tabel 3.2 Time Schedule Penelitian ....................................................... 24 Tabel 3.6 Defenisi Operasional ............................................................... 28 Tabel 3.7 Instrumen Skala Likert ............................................................ 30 Tabel 4.1 Identitas Responden Jenis Kelamin ........................................ 37 Tabel 4.2 Identitas Responden Umur ...................................................... 38 Tabel 4.3 Identitas Responden Pekerjaan ............................................... 39 Tabel 4.4 Identitas Responden Pendidikan ............................................. 40 Tabel 4.5 Identitas Responden Pendapatan ............................................ 40 Tabel 4.6 Identitas Responden Sering Berkunjung Ke Paradep ............. 41 Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Penilaian pelanggan Memberikan Tanggapan posituf terhadap pelayanan dari jasa
transportasi paradep di kota pematangsianatar ....................... 42 Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Penilaian Pelanggan Terhadap jasa transportasi paradep kota pematangsiantar
mempengaruhi loyalitas pelanggan ........................................ 43 Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Penilaian Pelanggan harga tiket paradep lebih murah dari jasa transport lain ......... 43 Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden Penilaian Pelanggan Mempunyai alasan khusu menggunakan jasa paradep ........... 44 Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden Penilaian Pelanggan Sudah pernah menggunakan jasa transport lain ...................... 45 Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden Penilaian Pelanggan Pelayanan paradep sudah sesuai harapan ................................ 45 Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Responden PPenilaian Pelanggan Pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan pelanggan ............................................................... 46 Tabel 4.14 Distribusi Jawaban Responden Penilaian Pelanggan Dapat melakukan pembelian tiket 1x24 jam ........................... 46 Tabel 4.15 Distribusi Jawaban Responden Kepuasan Pelanggan Informasi tentang pelayanan paradep akurat .......................... 47 Tabel 4.16 Distribusi Jawaban Responden Kepuasan Pelanggan Fasilitas yang diberikan paradep lengkap ............................... 48 Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Responden Kepuasan Pelanggan Dapat membeli dengan cepat tiket perjalanan ........................ 48 Tabel 4.18 Distribusi Jawaban Responden Kepuasan Pelanggan Sesuai dengan kebutuhan konsumen ...................................... 49 Tabel 4.19 Distribusi Jawaban Responden Kepuasan Pelanggan dalam membeli tiket mudah didapatkan ................................. 49
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.20 Distribusi Jawaban Responden Kepuasan Pelanggan Memberikan kenyamanan dalam perjalanan .......................... 50 Tabel 4.21 Distribusi Jawaban Responden Loyalitas Pelanggan Ingin menggunakan jasa transportasi paradep Karena direkomendasikan oleh orang lain .............................. 51 Tabel 4.22 Distribusi Jawaban Responden Loyalitas Pelanggan Penggunaan jasa transportasi paradep dikarenakan Teman/Keluarga sudah pernah menggunakan Jasa transportasi parade .......................................................... 51 Tabel 4.23 Distribusi Jawaban Responden Loyalitas Pelanggan Niat beli tiket perjalanan transportasi paradep Mudah dipengaruhi orang lain ................................................ 52 Tabel 4.24 Distribusi Jawaban Responden Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan dapat berubah walaupun tidak Terjadi perubahan harga ......................................................... 53 Tabel 4.25 Distribusi Jawaban Responden Loyalitas Pelanggan Diskon yang diberikan Cv. Paradep dapat Mempengaruhi niat beli tiket perjalanan ................................ 53 Tabel 4.26 Distribusi Jawaban Responden Loyalitas pelanggan Manfaat fasilitas yang disediakan Cv. Paradep dapat Mempengaruhi loyalitas pelanggan ........................................ 54 Tabel 4.27 Uji Validitas Penilaian Pelanggan(X1) ................................... 55 Tabel 4.28 Uji Validitas Kepuasan Pelanggan (X2) ................................. 56 Tabel 4.29 Uji Validitas Loyalitas Pelanggan (Y) .................................... 56 Tabel 4.30 Uji Reliabilitas Penilaian Pelanggan (X1) .............................. 57 Tabel 4.31 Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan (X2) ............................. 57 Tabel 4.32 Uji Reliabilitas Loyalitas Pelanggan (Y) ................................ 57 Tabel 4.33 Uji Normalitas ......................................................................... 58 Tabel 4.34 Uji Multikoliniearitas .............................................................. 59 Tabel 4.35 Uji Regresi Berganda .............................................................. 62 Tabel 4.36 Uji t (Parsial) ........................................................................... 63 Tabel 4.37 Uji F (Uji Simultan) ................................................................ 65 Tabel 4.38 Koefisien Determinasi (𝑅𝑅2) .................................................... 67
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 2.5 Kerangka Konseptual .............................................................. 23 Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas Dengan P – Plot .................................... 59 Gambar 4.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas Dengan Scatterplot .................. 61
Universitas Sumatera Utara
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pesatnya kemajuan teknologi saat ini di berbagai bidang berdampak positif
terhadap berbagai perusahaan dan memicu berdirinya perusahaan-perusahaan
yang bergerak di bidang jasa maupun industri manufaktur. Masing-masing
perusahaan melakukan berbagai upaya agar produk yang ditawarkan dapat
diterima pasar atau konsumen. Tingginya keinginan masyarakat untuk
mendapatkan berbagai kemudahan dan kenyamanan dalam melaksanakan
kegiatannya menjadi pendorong pesatnya pertumbuhan perusahaan di bidang jasa.
Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2014:7) “Jasa adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan apapun
produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak”.
Salah satu bisnis jasa yang bertumbuh sangat pesat adalah bisnis
Penyelenggaraan Perjalanan yang lebih populer dengan sebutan biro perjalanan
atau travel. Pertumbuhan ini terjadi hampir di seluruh daerah, antara lain kota
Pematangsiantar. Pertumbuhan travel di kota Pematangsiantar semakin
berkembang dan semakin pesat juga mengalami kenaikan. Pertumbuhan yang
sangat signifikan ini didorong dengan meningkatnya kemampuan financial dan
mobilitas masyarakat dalam melaksanakan kegiatannya.
Keadaan ini yang pada akhirnya menyebabkan semakin ketatnya
persaingan antar moda transportasi baik darat, laut, dan udara di dalam eksistensi
perusahaan bersaing memberikan layanan yang terbaik untuk memperoleh
Universitas Sumatera Utara
penumpang. Transportasi darat merupakan salah satu yang banyak diminati
masyarakat dengan harga yang cukup terjangkau.
Seiring berkembangnya jasa transportasi, menimbulkan munculnya
berbagai persaingan diantara penyedia jasa transportasi. Salah satu jasa
trasnportasi yang memiliki nama besar dan masih dipercaya oleh pelanggannya
yaitu CV.PARADEP, merupakan salah satu jasa trasnsportasi yang telah dikenal
di kota Pematangsiantar dan kota Medan awal berkembangnya CV.PARADEP
diawal tahun 2005 dan sampai dengan sekarang.Fasilitas yang di berikan
CV.PARADEP antara lain seperti LCD, audio/video, air conditioner, dan juga
antar jemput penumpang. Berbagai macam armada juga disediakan
CV.PARADEP dari mulai double decker, mini bus, bus pariwisata dan yang
lainnya.
Jalan Sutomo merupakan salah satu jalan di Pematangsiantar lokasi jalan
Sutomo merupakan lokasi yang sangat strategis dan mudah di jangkau sehingga
menimbulkan munculnya berbagai jasa usaha termasuk jasa travel.
Tabel 1.1 Alamat Travel di sekitar CV. PARADEP Pematangsiantar
No Nama Travel Alamat
1. CV. Hakit Taxi Jl. Sutomo Bawah Gedung SBC Blok. A4 Pematangsiantar
2. Raja Travel CV Jl. Sutomo No. 298 Pematangsiantar
3. NICE TRANS Jl. Thamrin No. 177 Pematangsiantar
4. CV. INTRA Jl. Pattimura No. 246 Pematangsiantar
5. Grand Xpress Tour &Travel
Jl. Jenderal Ahmad Yani No. 170 Pematangsiantar
Sumber : Diolah Peneliti (2017)
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan keberadaan jasa Travel di Jalan Sutomo yang cukup dekat,
menimbulkan persaingan bisnis. Oleh karena itu, setiap penyedia jasa transportasi
menciptakan strategi pemasaran untuk meningkatkan jumlah pelanggannya
termasuk CV. PARADEP yang berada tepat jalan Sutomo No.30 Pematangsiantar
Sumatera Utara.
CV. PARADEP Pematangsiantar sebagai penyedia jasa transportasiyang
berada dilokasi jalan Sutomo Pematangsiantar berupaya untuk meningkatkan
jumlah pelanggan ditengah persaingan dengan memahami kebutuhan (needs) dan
keinginan (wants) setiap pelanggannya melalui nilai pelanggan. Penilaian
pelanggan merupakan kombinasi kualitas, pelayanan, harga dari suatu penawaran
produk. Penilaian terhantar pada pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai bagi
pelanggan dan jumlah biaya dari pelanggan, dan jumlah nilai bagi pelanggan
adalah sekelompok keuntungan yang diharapkan pelanggan dari barang atau jasa
tertentu Kotler dan Keller (2009: 14). Penilaian pelanggan juga berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan. Sebagai konsumen melihat nilai sebagai suatu
pertukaran yang seimbang antara uang yang dibayarkan dengan kualitas dari
produk/jasa yang diperoleh. Ketertarikan terhadap nilai pelanggan yang diberikan
CV.PARADEP di harapkan akan menimbulkan kepuasan pelanggan. Kepuasan
pelanggan menimbulkan respon emosional yang ditunjukan atas manfaat yang
diharapkan dan yang dirasakan CV.PARADEP. Menurut Kotler dan
Keller(2007:177) yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan
bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap
kinerja yang diharapkan.
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan pelanggan dapat diciptakan dengan cara memberikan layanan
dan kualitas yang baik kepada konsumen. Memberikan pelayanan yang ramah dan
transaksi yang mudah dan cepat akan memberi kepuasan yang baik buat
konsumen. Menyediakamn sarana untuk keluhan-keluhan pelanggan yang dapat
mempertahankan pelanggan.
Pelanggan yang puas diharapkan munculnya pelanggan yang loyal dan
melakukan transaksi yang berulang-ulang di CV.PARADEP. Peranan loyalitas
pelanggan dalam perusahaan dapat didukung dengan memberikan jaminan kepada
pelanggan melalui nilai pelanggan dan keputusan pelanggan.
Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan,
mempetahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama
bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka. Loyalitas
pelanggan merupakan komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli
atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai dimasa depan meski
pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih
(Kotler dan Keller, 2009:138). Pelanggan CV.PARADEP yang loyal akan
melakukan perjalan 2 kali 1 bulan bahkan lebih.
Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan, maka peneliti tertarik
melakukan penelitian dangan judul “Pengaruh Penilaian Pelanggan dan Kepuasan
Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada CV.PARADEP
Pematangsiantar).”
Universitas Sumatera Utara
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka diambil rumusan
masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana penilaian pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ?
2. Bagaimana kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ?
3. Variabel manakah dari nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan yang paling
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk melihat sejauh mana penilaian pelanggan berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan.
2. Untuk melihat sejauh mana kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan.
3. Untuk mengatahui variabel penilaian pelanggan dan kepuasan pelanggan yang
paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
1.4 Manfaat peneliti
1. Bagi perusahaan
Diharapkan dari peneliti ini dapat diperoleh gambaran umum mengenai
penilaian pelanggan dan kepuasan pelanggan atas produk/jasa ditawarkan
pelanggan sehingga akan menjadi bahan masukan dalam perbaikan dimasa
yang akan datang dalam upaya menciptakan loyalitas pelanggan .
Universitas Sumatera Utara
2. Bagi Peneliti
Penelitian ini dapat digunakan sebagai dasar pertimbangan sejauh mana teori-
teori yang diperoleh selama masa perkuliahan dapat diterapkan untuk
menganalisa strategi pemasaran pada kondisi yang sebenarnya.
3. Bagi Peneliti Lainnya
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan yang bermanfaat sebagai
bahan referensi untuk menambah pengetahuan bagi bahan perbandingan dari
topik atau masalah diatas.
Universitas Sumatera Utara
BAB II KERANGKA TEORI
2.1 Penilaian Pelanggan
2.1.1 Pengertian Nilai Pelanggan
Pelanggan merupakan satu-satunya alasan perusahaan membangun pabrik,
mempekerjakan karyawan, menjadwalkan rapat, membuat jalur serat optik, atau
melibatkan diri dalam aktivitas bisnis apapun, tanpa pelanggan anda tidak
mempunyai bisnis Peppers dan Rogers (dalam Kotler dan keller 2012:134)
Pelanggan adalah pemaksimalan nilai, mereka membentuk ekspektasi nilai
dan bertindak berdasarkan nilai tersebut. Pembeli akan membeli dari perusahaan
yang mereka anggap menawarkan nilai tertinggi yang dapat dihantarkan kepada
pelanggan, yang didefenisikan sebagai selisi antara total manfaat pelanggan dan
total biaya pelanggan Kotler dan Keller (2012:163).
2.1.2 Pengertian Nilai
Nilai adalah segala sesuatu yang diinginkan konsumen dalam produk atau
jasa. Harga yang ditetapkan bukan merupakan hal yang utama selama konsumen
mendapatkan apa yang diinginkan dari produk/jasa yang diterima, sehingga nilai
dipresepsikan sebagai kualitas tertinggi dari produk/jasa Hurriyati (2015:107).
Menurut Kotler (Hurriyati 2015:103), nilai pelanggan adalah selisih nilai
pelanggan total dan biaya pelanggan total dimana, nilai pelanggan total adalah
sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa
tertentu dan biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh
Universitas Sumatera Utara
konsumen yang dikeluarkan untuk menevaluasi, mendapatkan,
menggunakan dan membuang produk atau jasa.
Didalam menentukan layanan mana yang menjadi pilihannya, pelanggan
atau calon pelanggan menggunakan “nilai” sebagai pengendali keputusannya.
Nilai dimata pelanggan adalah (1) harga yang rendah, (2) segala yang diinginkan
dari suatu produk, (3) kualitas yang didapat untuk harga yang dibayar, (4) segala
sesuatu yang diperoleh untuk segala sesuatu yang diberikan Zeithaml (Hurriyati
2015:108).
Nilai yang dipresepsikan pelanggan (CPV-Customer perceived value)
adalah selisih antara penilaian pelanggan propektif atas semua manfaat dan biaya
dari suatu penawaran terhadap alternatifnya Kotler dan keller (2002:136).
Nilai yang dipersepsikan pelanggan merupakan karangka kerja berguna
yang diterapkan dalam banyak situasi dan menghasilkan pandangan yang kaya.
Berikut ini implikasinya : Pertama, penjual harus menilai total manfaat pelanggan
dan total biaya pelanggan yang berhubungan dengan tawaran terhadap pesaing
untuk mengetahui bagaimana peringkat tawaran penjual dalam pikiran pembeli.
Kedua, penjual yang berada pada keadaan nilai yang diperesepsikan pelanggan
yang tidak menguntungkan mepunyai dua alternatif: meningkatkan total
pelanggan atau mengurangi total biaya pelanggan. Alternatif pertamanya adalah
memperkuat atau menambah manfaat ekonomi, fungsional, dan psikologis dari
produk, jasa, personil, dan citra yang ditawarkan. Alternatif keduanya mengurangi
biaya pembeli melalui pengurangan harga atau biaya kepemilikan dan
pemeliharaan, menyederhanakan proses pemesanan dan pengiriman, atau
menyerap sejumlah risiko pembeli dengan menawarkan jaminan.
Universitas Sumatera Utara
2.1.3 Tipe Nilai Pelanggan
Menurut Sheth & Mittal (Tjiptono, 2005:299), mengelompokkan peranan
pelanggan kedalam tiga kategori, yakni (1) user, yaitu orang yang secara aktual
mengkonsumsi atau menggunakan produk atau menerima manfaat dari jasa yang
dibeli; (2) payer, yakni orang yang mendanai atau membiayai pembeli tersebut;
dan (3) bayer, yaitu orang yang berpartisipasi dalam pengadaan produk. Masing
masing peranan pelanggan ini diuraikan menjadi 8 tipe nilai pelanggan sebagai
berikut :
1. Performance value adalah kualitas hasil fisik dan menggunakan suatu produk
atau jasa. Dengan kata lain, tipe nilai ini mencerminkan kemampuan
produk/jasa melaksanakan fungsi fisik utamanya secara konsisten.
Performance value terletak pada dan berasal dari komposisi fisik produk atau
desain jasa.
2. Social value adalah manfaat produk/jasa yang ditujukan untuk memuaskan
keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau kebanggaan sosial.
Pelanggan yang menggunakan social value akan memilih produk/jasa yang
mengkomunikasikan citra selaras dengan norma-norma teman dan rekannya
atau menyampaikan citra sosial sosial yang ingin ditampilkannya.
3. Price value, adalah harga yang fair dan biaya-biaya financial lainnya (seperti
biaya pengiriman dan biaya pemeliharaan) yang terkait dengan upaya
mendapatkan produk/jasa.
4. Emosional value adalah kesenangan dan kepuasan emasional yang didapatkan
user dari produk/jasa.
Universitas Sumatera Utara
5. Credit value berupa situasi terbebas dari keharusan membayar kas pada saat
pembelian atau keharusan membayar dalam waktu dekat. Pada prinsipnya,
nilai ini menawarkan kenyamanan berkenaan dengan pembayaran.
6. Financing value berupa penawaran syarat dan skedul pembayaran yang lebih
longgar dan terjagkau, misalnya periode pembayaran yang lebih lama.
Financing value sangat penting dan efektif manakalah harga produk atau jasa
sangat mahal.
7. Service value berupa bantuan yang diharapkan konsumen berkaitan dengan
pemberian produk/jasa.
8. Convenience value berupa penghematan waktu dan usaha yang dibutuhkan
untuk mendapatkan produk atau jasa.
2.2 Kepuasan Pelanggan
2.2.1 Pengertian kepuasan pelanggan
Secara umum, kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang timbul karna membandingkan kinerja yang diperesepsikan produk
(atau hasil) terhadap ekspestasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspestasi,
pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspestasi, pelanggan akan
puas. Jika kinerja melebihi ekspestasi, pelanggan akan sangat puas atau senang.
Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama
jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan sebuah merek.
Konsumen sering membentuk presepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah
produk dengan merek yang sudah mereka anggap positif Kotler&keller
(2012:139).
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan pelanggan merupakan suatu evaluasi pembeli dimana alternatif
yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan
pelanggan (dalam Wijaya, 2009)
Sebagaimana diketahui bahwa tujuan dari suatu bisnis adalah untuk
menciptakan para pelanggan merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antar perusahaan dengan
pelanggannya menjadi harmonis sehingga memberikan dasar yang baik bagi
pembeli ulang dan terciptanya kesetiaan terhadap merek serta membuat suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth)yang menguntungkan bagi
perusahaan (Tjiptono, 2009)
2.2.2 Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada sejumlah metode untuk mengukur kepuasan pelanggan. Survey
berkala dapat melacak kepuasan pelanggan secara langsung dan juga mengajukan
pertanyaan tambahan untuk mengukur niat pembelian kembali dan kemungkinan
atau ketersediaan responden untuk merekomendasikan suatu perusahaan dan
merek kepada orang lain. Selain mengadakan survey berkala, perusahaan dapat
mengamati tingkat kehilangan pelanggan dan menghubungi pelanggan yang
berhenti meembeli dan beralih ke perusahaan lain untuk mengetahui alasannya
Kotler & keller (2012:140).
2.2.3 Indikator Kepuasan Pelanggan.
Kepuasan pelanggan dalam kajian ini didefenisikan sebagai evaluasi purna
beli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih
Universitas Sumatera Utara
memenuhi atau melebihi harapan yang diukur dengan tiga indikator yang
dikembangkan oleh Dimyati (Nurahma, 2016:32) yaitu:
a. Kepuasan pada Produk
Perasaan puas pelanggan terhadap macam-macam produk yang ditawarkan.
b. Kepuasan pada Pelayanan
Perasaan puas pelanggan terhadap layanan jasa.
c. Kepuasan pada manfaat produk
Perasaan puas pelanggan terhadap hasil yang ditimbulkan dari penggunaan
produk.
2.3 Loyalitas Pelanggan
2.3.1 Pengertian LoyalitasPelanggan
Oliver (Hurriyati, 2015:128) LoyalitasPelanggan adalah komitmen
pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang
akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai
potensi untuk menyebabkan perubahan prilaku.
Menurut Griffin (Hurriyati, 2015:129) “Loyalty is difined as non randam
purchase expressed over time by some decision making unit”. Berdasarkan
defenisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud
perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara
terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Selanjutnya Griffin (Hurriyati, 2015:129) mengemukakan keuntungan-
keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang
loyal antara lain :
Universitas Sumatera Utara
1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan
yang baru lebih mahal)
2. Dapat mengurangi biaya transaksi
3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena penggantian konsumen
yang lebih sedikit)
4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan
5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa
pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas
6. Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian,dll.
2.3.2 Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang loyal merupaka asset penting bagi perusahaan, hal ini
dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan
Griffin (Hurriyati, 2015:130), pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai
berikut:
1. Melakukan pembelian secara teratur (Makes regular repeat purchases)
2. Membeli diluar lini produk/jasa (purchases across product and services lines)
3. Merekomendasi produk lain (Refers other)
4. Menunjukan kekebalan dari daya Tarik produk sejenis dari pesaing
(Demonstates an immunity to the full of the competition).
2.3.3 Indikator Loyalitas PelangganMenurut Zeithaml et aL, (Elsa, 2016:26),
mengukur loyalitas pelanggan melalui beberapa indikator :
1. Nilai prilaku positif yang tercermin dalam kemampuan penyediaan layanan
untuk memiliki pelanggan
Universitas Sumatera Utara
2. Mengatakan hal-hal penting tentang mereka
3. Merekomendasikan mereka untuk pelanggan lain
4. Tetap setia kepada merek
5. Menghabiskan uang lebibih banyak kepada mereka
6. Membayar harga premium.
2.3.4 Tahapan Loyalitas Pelanggan
Menurut Hermawan Kartajaya (Hurriyati, (2015:134) ada lima tahapan
Loyalitas pelanggan :
1. Terrorist Customer.
Pelanggan yang suka menjelek-jelekkan merek perusahaan dikarenakan tidak
suka atau pernah tidak puas dengan layanan yang diberikan perusahaan.
Pelanggan seperti ini bersikap seperti teroris yang suka menyusahkan perusahaan.
2. Transactional Customer,
Pelanggan yang memiliki hubungan dengan perusahaan yang sifatnya sebatas
transaksi, pelanggan seperti ini membeli membeli satu atau dua kali, sesudah itu
dia tidak mengulagi pembeliannya, atau apabila melakukan pembelian lagi
sifatnya kadang-kadang.
3. Relationship Customer,
Pelanggan ini nilai ekuitasnya lebih tinggi disbanding dua jenis pelanggan
diatas, pelanggan jenis ini telah melakukan repeat buying dan pola hubungannya
dengan produk atau merek perusahaan adalah rasional.
4. Loyal Custemer,
Pelanggan jenis ini tidak hanya melakukan repeat buying, tapi lebih jauh lagi
sangat loyal dengan produk dan merek perusahaan
Universitas Sumatera Utara
5. Advocator Custemer.
Pelanggan yang terakhir adalah pelanggan dengan tingkatan tertinggi,
pelanggan semacam ini sangat sangat istimewa. Mereka menjadi asset terbesar
perusahaan bila perusahaan memilikinya. Advocator Customer adalah pelanggan
yang selalu membela menjadi juru bicara yang baik kepada pelanggan lain dan
pelanggan yang marah apabila ada orang lain menjelek-jelekan merek perusahaan.
2.3.5. Prinsi-prinsip Loyalitas Pelanggan
Menurut Kotler (Sangadji & Sopiah, 2013:109) mengemukakan bahwa
pada hakikatnya loyalitas pelanggan dapat diibaratkan sebagai perkawinan antara
perusahaan dan publik (terutama pelanggan inti). Jalinan relasi ini akan langsung
bila dilandasi sepuluh prinsip pokok loyalitas pelanggan berikut :
1. Kemitraan yang didasarkan pada etika dan itegritas utuh
2. Nilai tambah (kualitas, biaya, waktu, siklus, teknologi, profitabilitas, dan
sebagainya), dalam kemitraan antara pelanggan dan pemasok
3. Sikap saling percaya antara manajer dan karyawan, serta antara perusahaan
dan pelanggan inti.
4. Keterbukaan (saling berbagi data teknologi, strategi, dan biaya) antara
pelanggan dan pemasok
5. Pemberian bantuan secara aktif dan konkret
6. Tindakan berdasarkan semua unsur antusiasme konsumen. Unsur produk fisik,
unsur-unsur tersebut meliputi kualitas, keseragaman, kendala, ketergantungan,
keterpeliharaan, diagnosis, ketersediaan, kinerja teknis, ergonomic,
karaktristik, fitur menyenangkan, dan keamanan ekspetasi masa depan; untuk
efektivitas operasional : layanan sebelum penjualan, layanan sesudah
Universitas Sumatera Utara
penjualan, pengiriman, harga nilai jual kembali, dan reputasi. Sementara untuk
jasa, unsur-unsur tersebut terdiri atas kualitas, ketepatan waktu,
ketergantungan, kekooperatifan, dan komunikasi.
7. Fokus pada faktor-faktor tidak terduga yang bisa menghasilkan kesenangan
pelanggan (customer delight)
8. Kedekatan dengan pelanggan internal & eksternal
9. Pembinaan relasi dengan pelanggan pada tahap purna beli
10. Antisipasi kebutuhan dan harapan pelanggan di masa datang.
2.3.5 Hubungan Penilaian Pelanggan Dengan Loyalitas Pelanggan
Scott Robinatte (Hurriyati, 2015:125) mengungkapkan bahwa terdapat
pengaruh antara nilai, loyalitas, dan profit. Semakin tinggi nilai yang dirasakan
semakin tinggi pula loyalitas dan profit yang diperoleh pelanggan.
Hubungan antara nilai dan loyalitas diungkapkan pula oleh James
G.Barnes (Hurriyati, 2015:125), menurutnya pelanggan yang memiliki loyalitas
merasakan adanya ikatan emosional dengan perusahaan. Ikatan emosional inilah
yang membuat pelanggan menjadi loyal dan mendorong mereka untuk terus
melakukan pembelian terhadap produk perusahaan serta memberikan
rekomendasi. Menciptakan emosi dan perasaan positif sangatlah penting dalam
membangun hubungan. Hubungan yang terjalin tanpa emosi menjadi sebuah
aktivitas mekanis, proses prilaku, dan membuat pelanggan tidak memiliki alasan
nyata untuk tinggal. Untuk meningkatkan loyalitas, perusahaan harus
meningkatkan kepuasan setiap pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan
tersebut dalam jangka panjang. Untuk meningkatkan kepuasan, perusahaan harus
menambahkan nilai yang dapat membuat mereka mendapatkan apa yang mereka
Universitas Sumatera Utara
bayar atau lebih yang mereka harapkan, sehingga mereka dapat bertahan dan
mengarah pada pembelian ulang, perekomendasian, dan proporsi perbelanjaan
yang meningkat.
Loyalitas menurut Hermawan (Hurriyati, 2015:126) merupakan
manifestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki, men-support,
mendapatkan rasa aman dan membangun keterikatan serta menciptakan emosional
attachment.
2.3.7 Hubungan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Menurut Jonnes&Sasser hubungan antara kepuasan dan loyalitas terdiri
dari tiga zona utama (Adam, 2015:60) yaitu defection, indifference dan affection.
Zona defection terjadi pada tingkat kepuasan yang rendah. Pelanggan akan
berpindah pada merek yang lain kecuali biaya berpindah pada merek yang lain
kecuali biaya berpindah pada merek yang lain tersebut mahal dan tidak ada
alternatif lain. Zona indifference ditemukan pada level kepuasan intermediate,
pada zona ini pelanggan akan pindah padamerek yang lain jika ada alternatif.Zona
affection terjadi pada level kepuasan yang tertinggi dimana pelanggan memiliki
loyalitas attitudinal yang tinggi dan mereka tidak melihat pada alternatif yang
lain.
Hal yang sama dinyatakan oleh Oliver (Adam, 2015:60) walaupun telah
dipahami bahwa customer loyalty dan satisfaction memiliki hubungan yang sangat
erat tapi dipahami juga bahwa hubungan tersebut asimetri. Walaupun pelanggan
yang loyal biasanya puas tetapi tidak serta merta kepuasan tersebut diterjemahkan
menjadi loyalitas. Tetapi meskipun demikian kepuasan merupakan langkah yang
Universitas Sumatera Utara
penting bagi formasi loyalitas dan menjadi kurang signifikan ketika ada
mekanisme lain yang mempengaruhi.
2.4 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu berfungsi sebagai acuan dan pendukung untuk melakukan
penelitian ini. Penelitian-penelitian terdahulu yang digunakan sebagai acuan dan
pendukung adalah penelitian dengan salah satu atau lebih variabel yang sama
dengan penelitian ini (sujarweni, 2015:64).
1. Woro Mardikawati dan Naili Farida (2013)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan dan
kualitas pelayanan terhadap loyalitaspelanggan melalui kepuasan pelanggan Bus
Efisiensi. Lokasi penelitian ini di Ambarketawang GAmping Yogyakarta.
Populasi adalah seluruh penumpang bus efisiensi. Sampel adalah penumpang bus
efisiensi yang menggunakan bus efisiensi lebih dari 3 kali dalam 3 bulan terakhir,
teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Analisis data
menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) yang sebelumnya diuji
validitas dan reliabilitas. Kesimpulan penelitian ini adalah (a) responden puas
terhadap layanan bus efisiensi; (b) semakin baik kualitas layanan yang diberikan
PO Efisiensi; (c) responden yang merasa puas ketika menggunakan jasa bus
efisiensi, akan memberikan dasar hubungan jangka panjang bagi mereka terhadap
perusahaan; (d) pelanggan akan membentuk harapan terhadap nilai dan bertindak
berdasarkan hal itu, dan mereka memperhitungkan dan mengevaluasi penawaran
yang memberikan nilai tertinggi; (e) kualitas layanan berpengaruh secara positif
terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
2. Swida Ilham Karina (2012)
Penelitian ini bertujuan; a) untuk mengetahui keputusan dan nilai pelanggan
secara simulian mempengaruhi terhadap loyalitas konsumen rumah makan
Rasatama Kediri. b) untuk mengetahui kepuasan dan nilai pelanggan secara
persial mempengaruhi terhadap loyalitas konsumen Rumah Makan Rasatama
Kediri. c) untuk mengetahui variabel yang secara dominan mempengaruhi
loyalitas konsumen Rumah Makan Rasatama Kediri. jenis penelitian dalam
penelitian ini adalah survey yang berupa penelitian eksplanasi, merupakan
penelitian yang menggunakan data yang sama dimana peneliti menjelaskan bahwa
hubungan kausal antara variable-variabel melalui pengujian hipotesis. Populasi
dalam penelitian ini adalah pelanggan pada Rimah Makan Rasatama
Kediri.populasi jumlahnya tidak diketahui dan pelanggan Rumah Makan
kedatangannya berfluktuasi, sehingga dapat dikatakan populasinya infinitife,
dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Teknik analisis data yang
digunakan yaitu menggunakan analisi regresi linier berganda dengan uji F dan uji
T.
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan maka
dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel keputusan dan nilai pelanggan secara
simultan mempengaruhi terhadap loyalitas konsumen Rumah Makan Rasatama
Kediri. variabel kepuasan dan nilai pelanggan secara persial mempengaruhi
terhadap loyalitas konsumen Rumah Makan Rasatama Kediri. Variabel kepuasan
berpengaruh secara dominan terhadap loyalitas konsumen Rumah Makan
Rasatama Kediri.
Universitas Sumatera Utara
3. Silvana Praditya (2011)
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh niat dan kepuasan
terhadaployalitas pelanggan Toyota Liek Motor Mojokerto untuk mengetahui dan
menganalisis variabel manakah dari nilai dan kepuasan yang berpengaruh
dominan terhadap loyalitas pelanggan Toyota Like Motor Mojokerto. Teknik
pengambilan sampel pada penelitian ini adalah menggunakan non probability
sampling dengan metode purposive sampling dengan jumlah 70 responden.
Variabel peneliti ini terdiri dari variabel bebas yaitu nilai pelanggan (Xı) dan
kepuasan (X2) serta variabel terikat loyalitas pelanggan (Y). Alat analisis yang
digunakan adalah analisis regresi linear berganda. Metode pengumpulan data yang
dilakukan dalam penelitian ini melalui kuisioner, wawancara dan observasi. Hasil
penelitian tersebut menunjukan bahwa variabel nilai dan kepuasan memiliki
pengaruh terhadap loyalitas baik secara simultan maupun persial dimana variabel
kepuasan memiliki kontribusi lebih dominan daripasa variabel nilai terhadap
loyalitas pelanggan.
4. Rizki Ramadhani Nasution (2009)
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pelita Pajar Utama Medan, dan
untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor manakah (nilai produk, nilai
pelayanan, dan nilai emosioanal) yang memiliki pengaruh dominan terhadap
loyalitas pelanggan pada PT. Pelita Fajar Utama Medan.
Metode penelitian yang dipergunakan adalah metode analisis deskriptif,
metode analisis regresi berganda, uji simultan (Uji-F), uji parsial (Uji-t) dan
koefisien determinasi (R2). Hasil dari penelitian ini menunjukan adanya pengaruh
Universitas Sumatera Utara
positif dan signifikan dari variabel pelanggan terhadap keputusan nasabah untuk
menabung, dengan persamaan regresi Y = -11,600 + 0,930 X1 + 0,603 X2 + 0,748
X3 + e. Koefisien determinasi (R2), maka diperoleh nilai adjusted R Square yang
diperoleh sebesar 0,615. Angka ini menjelaskan bahwa 61,50 %loyalitas
pelanggan dapat dijelaskan oleh nilai produk (X1), nilai pelayanan (X2) dan nilai
emosional (X3). Proporsi dari nilai ini dapat dikatakan sangat tinggi dan juga
sangat signifikan (sig = 0,000). Sisanya sebesar 0,395 atau 39,5 % dipengaruhi
oleh faktor-faktor lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.
5. Alida Palilati (20017)
Penelitian ini berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap
LoyalitasNasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan.” Hasil penelitian ini
memperlihatkan bahwasanya konsep tentang kualitas jasa, kepuasan pelanggan
dan loyalitas jasa saling berhubungan satu dengan lainnya. Hubungan antara nilai
pelanggan dan loyalitas dipengaruhi pula oleh karakteristik produk dan pola
pembeliannya. Jika pembelian merupakan suatu kegiatan rutin (habit) maka
kemugkinan pelanggan akan loyal kepada merek/perusahaan. Penelitian ini
menganalisis pola hubungan antara variabel nilai dari kinerja atribut produk,
tingkat kepuasan (adequate dan desired) dengan loyalitas nasabah perbankan di
Sulawesi Selatan. Data dikumpilkan secara acak insidential dari 1364 nasabah
tabungan dan di analisis dengan menggunakan program Lisrel 8.30. Hasil analisis
menunjukan bahwa : Nilai dari kinerja atribut jasa tabungan yang diterima oleh
nasabah berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap tingkat kepuasan
adequate dan tingkat kepuasan desired. Tingkat kepuasan adequate dan tingkat
kepuasan desired berpengaruh secara signifikan dan negatif terhadap loyalitas
Universitas Sumatera Utara
nasabah di Sulawesi Selatan. Hal ini disebabkan karena harapan yang diinginkan
nasabah belum dapat dipenuhi oleh kinerja atribut, sehingga terjadi ketidakpuasan
nasabah terhadap atribut-atribut yang ada. Variabel tingkat kepuasan merupakan
variabel mediator dan moderator bagi hubungan antara Nilai dengan loyalitas.
Ditemukan juga adanya hubungan langsung yang signifikan dan positif antara
nilai dengan loyalitas nasabah. Sebagai akibat dari adanya ketidakpuasan atas
kinerja atribut jasa tabungan yang dirasakan nasabah, maka loyalitasnasabah
menjadi berkurang. Faktor yang mempunyai pengaruh terbesar (dominant)
terhadap tingkat kepuasan adequate maupun kepuasan desired adalah variabel
profesionalisme staff dalam melaksanakan tugasnya.
2.5 Kerangka Konseptual
Kerangka pemikiran konseptual merupakan penjelasan sementara terhadap
gejala yang menjadi ojek permasalahan (Sujaeweni, 2015:67). Kerangka berfikir
yang baik akan menjelaskan secara teoritis pertautan antara variabel yang diteliti.
Jdi secara teoritis pertautan antara variabel independen dan dependen (Sujarweni,
2015:66).
Berdasarkan teori yang telah diuraikan sebelumnya dan hasil penelitian
terdahulu, maka variabel yang dipakai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
: nilai pelamhhan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Sehingga
kerangka konseptual ini dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 2.5 Kerangka Konseptual
Penilai Pelanggan
(X1) Loyalitas Pelanggan (Y)
Universitas Sumatera Utara
Sumber: Penulis (2017)
Keterangan Gambar : Variabel Pengaruh (X1) : Nilai Pelanggan Variabel Pengaruh (X2) : Kepuasan Pelanggan Variabel Terpengaruh (Y) : Loyalitas Pelanggan.
Kepuasan Pelanggan (X2)
Universitas Sumatera Utara
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian
Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan
metode kuantitatif dengan jenis penelitian yaitu peneltian yang dilakukan untuk
mengumpulkan informasi yang dilakukan dengan cara responden (sujarweni,
2015:71). Penelitian survei adalah penelitian dengan tidak melakukan perubahan
(tidak ada perlakuan khusus) terhadap variabel-variabel yang diteliti (Siregar,
2013:4).
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada CV.PARADEP Jl. Suromo No.30
Pematangsiantar Sumatera Utara. Waktu penelitian dilakukan mulai bulan
November sampai dengan januari 2017/2018.
Tabel 3.2 Time Schedule Penelitian
N
O
Kegiatan Waktu Pelaksanaan
November Desember Januari Februari
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Penulisan
proposal
penelitian,
seminar
dan
perbaikan
proposal
2 Penelitian,
Universitas Sumatera Utara
pengumpul
an sumber
data dan
pengolaha
n analisis
data
3 Penulisan
skripsi
4 Sidang
Sumber: Penulis (2017)
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generelasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang
mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiono, 2013:148).
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang loyal PT.PARADEP Jl.
Sutomo No.30, Pematangsiantar Sumatera Utara.
3.3.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono, 2013:149). Metode pengambilan sampel dalam
penelitian ini adalah non probability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel
yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota
populasi untuk dipilih menjadi sampel, maka jumlah sampel dapat ditentukan
dengan formula Lemeshow sebagai berikut (Sugiyona, 2010:87).
3.3.3 Teknik Penambilan Sampel
Universitas Sumatera Utara
Adapun dengan teknik purposive sampling (sampel bertujuan), yaitu cara
pengambilan keputusan berdasarkan kriteria tertentu (Sujarweni, 2015:153) yaitu
responden atau pelanggan yang memakai jasa CV. PARADEP Jl. Sutomo No.30,
Pematangsiantar Sumatera Utara minimal 3 kali transaksi.
n=((Zα/2)2 (p) (q))/d2
n=((196)2 (0,5) (0,5))/(0,1)2
n = 96,4
Keterangan : n = Jumlah sampel (Zα/2) = Tingkat distribusi normal pada taraf signifikan= 1,96 p = Estimator proporsi = 0,5 q = 1-p d = Penyimpangan yang ditolerir 10% = 0,1
Berdasarkan hasil perhitungan sampel diatas jumlah sampel yang dibutuhkan
dalam penelitian ini adalah 96,4. Namun agar memudahkan penelitian maka
dibulatkan menjadi 96 responden.
2.6 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap tujuan penelitian yang
diturunkan dari kerangka pemikiran yang telah dibuat (Sujarweni, 2015:68)
hipotesis yang dikembangkan dalam penelitian ini adalah :
1. H0 : terdapat pengaruh antara nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
2. H1 : terdapat pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan.
3. H2 : variabel kepuasan pelanggan yang paling berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan
2.7 Defenisi Konsep
Defenisi Konsep pada penelitian ini adalah:
Universitas Sumatera Utara
1. Nilai pelanggan adalah selisih nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total
(Hurriyati, 2015:103). Dimensi dalam nilai pelanggan yaitu :
a. Emosional Value (Nilai Emosional), yaitu utilitas yang berasal dari
perasaan atau efektif emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi
produk.
b. Quality Performance Value (Nilai Pelayanan), yakni utilitas yang didapat
dari produk dikarenakan oleh reduksi biaya jangka pendek dan biaya
jangka panjang
c. Price Value For Money (Nilai Harga), yakni utilitas yang diperoleh dari
presepsi terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk.
2. Kepuasan pelanggan dalam kajian ini didefenisikan sebagai evaluasi purna
beli, dimana presepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih
memenuhi atau melebihi harapan yang diukur dengan tiga indikator yang
dikembangkan oleh Dimyati dalam Nurahma (2016:32) yaitu:
a. Kepuasan pada Produk
Perasaan puas pelanggan terhadap macam-macam produk yang ditawarkan.
b. Kepuasan pada Pelayanan
Perasaan puas pelanggan terhadap layanan jasa.
c. Kepuasan pada manfaat produk
Perasaan pelanggan terhadap hasil yang ditimbulkan dari penggunaan produk.
3. Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, took,
atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercemin pada
pembelian ulang dan konsisten (Tjiptono, 2005:387). Menurut Zeithaml et al,
(Elsa, 2016:26), mengukur loyalitas pelanggan melalui beberapa indikator :
Universitas Sumatera Utara
1. Merekomendasi perusahaan untuk pelanggan yang lain
2. Tetap setia pada perusahaan
3. Mengatakan hal yang positif tentang perusahaan
4. Menghabiskan uang lebih banyak kepada perusahaan membayar
harga premium.
3.6 Defenisi Operasional
Defenisi operasional karakteristik dari obyek (properti) kedalam elemen-
elemen yang dapat diobservasi yang menyebabkan konsep dapat diukur dan
dioperasionalkan didalam riset (Jogiyanto, 2005:62). Variabel diukur dalam
penelitian ini adalah:
1. Variabel bebas (independent). Yaitu:
a. Nilai pelanggan yaitu nilai emosional (emotional value), nilai
pelayanan (Quality Performance Value) dan nilai harga (Price Value
for Money).
b. Kepuasan pelanggan yaitu kepuasan pada produk, kepuasan pada
pelayanan dan kepuasan pada manfaat produk.
Variablel terikat (dipenden), yaitu loyalitaspelangan.
Tabel 3.6 Defenisi Operasional
No Variabel Defenisi Variabel Indikator Skala
1 Penilaian Pelanggan
Menurut Kotler (Hurriyati, 2015:103), nilai pelanggan adalah selisih nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total dimana, nilai
1. Nilai Emosional (Emasional Value)
2. Nilai Pelayanan (Quality Performance Value)
3. Nilai Harga (Price/Value for Money)
Likert
Universitas Sumatera Utara
pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu dan biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.
2 Kepuasan Pelanggan
Priansa (2012:528) merupakan presepsi dan perasaan senang atau kecewa yang dimiliki oleh pelanggan berdasarkan perbandingan kinerja produk yang dikonsumsi dengan harapan yang dimiliki sebelum mengkonsumsi.
1. Kepuasan pada jasa 2. Kepuasan pada
pelayanan 3. Kepuasan pada
manfaat jasa
Likert
3 Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin (Hurriyati, 2015:129), loyalitas lebih mengacu pada wujud prilaku pada unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus
1. Merekomendasikan perusahaan untuk pelanggan yang lain
2. Tetap setia pada perusahaan
3. Mengatakan hal yang positif tentang perusahaan
4. Menghabiskan uang lebih banyak kepada perusahaan membayar
Likert
Universitas Sumatera Utara
terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih.
harga premium
Sumber: penulis (2017)
3.7 Skala Pengukuran Variabel
Skala pengukuran ini menggunakan skala likert untuk mengetahui skor
pertanyaan. Skala likert merupakan skala yang dipakai untuk mengukur sikap,
pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena
(Juliandi, 2013:72). Penelitian ini menggunakan sejumlah statement skala 1-5
yang menunjukkan setuju atau tidak setuju terhadap statement tersebut. Adapun
skor yang ditentukan dari setiap pernyataan adalah sebagai berikut:
Tabel 3.7 Instrumen Skala Likert
Pilihan Jawaban Skor
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Ragu-Ragu (RR) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber: Penulis (2017)
3.8 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data untuk mendapatkan data-data ataupun informasi
yang dibutuhkan dalam penelitian ini, maka peneliti menggunakan dua teknik
pengumpulan data yaitu:
3.8.1 Data Primer
Universitas Sumatera Utara
Dalam penelitian ini data primer yang digunakan oleh peneliti adalah angket
(kuesioner) yang diberikan kepada para pelanggan yang akan melakukan perjalan
dengan menggunakan jasa CV. PARADEP Pematangsiantar.
3.8.2 Data Sekunder
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan 2 data sekunder, yaitu:
1. Studi Kepustakaan
Studi kepustakaan yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari buku-
buku, karya ilmiah serta pendapat para ahli yang berkompetensi serta memiliki
relevansi dengan masalah yang akan diteliti
2. Studi dokumentasi
Studi dokumentasi yaitu pengumpulan data dengan menggunakan
catatan-catatan atau dokumen yang ada di lokasi penelitian yang relevan dengan
masalah yang diteliti.
3.9 Teknik Analisis Data
3.9.1 Uji Instrumen
3.9.1.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan oleh peneliti untuk mengukur data yang telah
didapat setelah penelitian, yang merupakan data yang telah valid dengan alat ukur
yang digunakan yaitu kuesioner. Suatu skala pengukuran dikatakan valid apabila
skala tersebut digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Adapun
kriteria dalam menentukan valid tidaknya suatu kuesioner adalah sebagai berikut:
a. Jika nilai koefisien < nilai signifikan (0,05) maka dinyatakan valid.
b. Jika nilai total koefisien > nilai signifikan (0,05) maka dinyatakan tidak valid.
3.9.1.2 Uji Reliabilitas
Universitas Sumatera Utara
Suatu kuesioner dapat dikatakan valid reliable atau handal apabila
jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah stabil atau konsisten dari waktu ke
waktu. Butir pertanyaan yang dinyatakan valid dalam uji validitas kemudian
ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria :
a. Jika nilai koefisien reliabilitas (alpha) > 0,6 maka dapat disimpulkan bahwa
instrument tersebut memiliki reliabilitas yang baik.
b. Jika nilai koefisien reliabilitas (alpha) < 0,6 maka dapat disimpulkan bahwa
instrument tersebut memiliki reliabilitas yang tidak baik.
3.9.2 Metode Analisis Data
3.9.2.1 Uji Asumsi Klasik
Untuk menguji hipotesis harus melalui uji asumsi klasik terlebih dahulu
dimana dilakukan dengan menggunakan alat uji statistik, yaitu:
1. Uji Multikorelasi
Uji multikorelasi untuk mengetahui tidak ada multikolinearitas diantara
variabel bebas, artinya tidak terjadi hubungan antara variabel bebas. Deteksi
tidak adanya multikolinearitas yaitu:
a. Mempunyai nilai VIF lebih kecil dari 10
b. Mempunyai angka tolerance mendekati 1
2. Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah model dalam regresi,
variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal
atau tidak. Dasar pengambilan keputusan yaitu sebagai berikut:
a. Nilai Probabilitas> 0,05, maka hal ini berarti bahwa data tersebut
berdistribusi normal.
Universitas Sumatera Utara
b. Nilai Probabilitas< 0,05, maka hal ini berarti bahwa data tersebut tidak
berdistribusi normal.
3. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan mengenai apakah model regresi terjadi
ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan-pengamatan yang
lain. Pendeteksian adanya heteroskedastisitas , jika sebaran titik-titik
berada diatas dan dibawah angka nol pada sumbu Y dan tidak membentuk
pola yang jelas, maka tidak terjadi heterokedastisitas.
3.9.2.2 Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda untuk mengetahui bagaimana hubungan
antara variabel. Menurut Sujarweni dan Endrayanto (2012:88) regresi yang
memiliki satu variabel dependen dan dua atau lebih variabel independen. Model
persamaan regresi linear berganda adalah sebagai berikut :
Y = a + b1.X1 + b2.X2 + ....... Keterangan : Y = Loyalitas Pelanggan a = Konstanta b1, b2 = Koefisien regresi untuk masing-masing variabel bebas X1 = Variabel independen pertama (Nilai Pelanggan) X2 = Variabel independen kedua (Kepuasan Pelanggan)
3.9.3 Uji Hipotesis
Suatu perhitungan variabel disebut signifikan secara statistik apabila nilai
uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana H0 ditolak). Namun
sebaliknya, disebut tidak signifikan apabila nilai uji statistiknya berada dalam
daerah dimana H0 diterima. Uji hipotesis yang dilakukan adalah sebagai berikut:
1. Uji Parsial (Uji T)
Universitas Sumatera Utara
Uji T digunakan untuk membuktikan apakah Nilai Pelanggan dan Kepuasan
Pelanggan mempunyai pengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada CV.
PARADEP Jl. Sutomo No.30 Pematamgsiantar Sumatera Utara. Kriteria
pengambilan keputusan yaitu :
a. Jika nilai signifikan t ≤ 0,05 maka variabel beb as berpengaruh signifikan
terhadap variabel bebas.
b. Jika nilai signifikan t ≥ 0,05 maka variabel bebas tidak berpengaruh
signifikan terhadap variabel bebas.
2. Uji Signifikan Simulatif (Uji F)
Menurut Sugiyono (2007:235) uji F digunakan untuk mengetahui apakah
variabel bebas (X) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel
terikat (Y). Kriteria pengambilan keputusannya yaitu:
a. Jika nilai signifikan F < 0,05 maka variabel bebas berpengaruh signifikan
terhadap variabel terikat.
b. Jika nilai signifikan F > 0,05 maka variabel bebas tidak berpengaruh
signifikan terhadap variabel terikat.
3. Koefisien Determinasi Berganda (r2)
Uji koefisien determinasi berganda (r2) digunakan untuk mengukur tingkat
korelasi atau pengaruh antara variabel bebas (Nilai Pelanggan dan Kepuasan
Pelanggan) secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel terikat
(Loyalitas Pelanggan). Kriteria pengujian determinasi berganda adalah
sebagai berikut:
a. Bila r2 = 1 atau mendekati 1, maka semakin kuat pula kontribusi
variabel bebas (Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan) terhadap
Universitas Sumatera Utara
variabel terikat (Loyalitas Pelanggan), dengan kata lain bahwa model
yang digunakan adalah mendekati kebenaran.
b. Bila mendekati 0 (semakin kecil dari r2), maka semakin lemah pula
kontribusi variabel bebas (Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan)
Universitas Sumatera Utara
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskriptif Lokasi Penelitian
4.1.1 Sejarah Umum Penelitian
Paradep merupakan jasa transportasi yang melayani rute Siantar-Medan
dan sebaliknya yang perkembangannya sangat gesit saat ini.Puluhan mobil mini
bus hingga bus-bus besar sudah menjadi armada bisnis jasa trasportasi ini,
bisnis transportasi paradep ini dimulai dari keterbatasan sejak tahun 2005 lalu
yang bermodalkan dua buah mobil minibus, dan juga ada beberapa kerabat
pemilik yang ikut begabung di CV. Paradep hingga jasa transportasi ini menjadi
berkembang hingga saat ini. Pemilik Cv. Paradep sudah memulai bisnis dari usia
9 tahun, bisnis yang pertama sekali di mulai adalah bisnis jualan susu keliling
dengan menggunakan Teko. Awal memulai jualan dengan berjalan kaki, tetapi
dengan seiring berjalannya waktu pamilik Cv. Paradep mulai bisa membeli sepeda
bahkan sepeda motor untuk berjualan dari hasil berjualan susu.
Setelah melakoni bisnis berjualan susu, pemilik CV. Paradep mengatakan
sempat berahli bisnis menjadi penjual bumbu di pasar horas. Selain melakoni
bisnisnya menjadi penjual bumbu di pajak horas pemilik CV.Paradep juga pernah
menjadi mandor disalah satu perusahaan taxi di Medan. Ia banayak belajar
menjadi mandor dahulu di taxi perkasa ditahun 2005, sejak saat itu pemilik
CV.Paradep memulai usaha jasa transportasi sendiri. Ia menyampaikan bahwa di
awal memulai
Universitas Sumatera Utara
bisnis transportasi ini banyak hadangan dan cobaan yang harus dia hadapi, sering
rugi bahkan banyak barang dan gerobak-gerobak yang terjual untuk menjalankan
bisnis ini. Jumlah penumpang hanya dua orang bahkan sama sekali tidak ada
penumpang. Namun seiring paradep memperbaiki kualitas pelayanan terhadap
penumpang paradep mulai berkembang terus menerus hingga sekarang.
4.2 Pembahasan Penelitian
4.2.1 Identitas Responden
4.2.1.1 Jenis Kelamin
Jenis kelamin secara umum dapat memberikan perbedaan pada perilaku
seseorang.
Tabel 4.1 Tabel Identitas Responden Jenis Kelamin
Keterangan Jumlah Persen (%)
Laki – Laki 32 33,3
Perempuan 64 66,7
Total 96 100
Sumber: Data Primer Dengan Pengolahan Software Statistic, 2017
Berdasarkan tabel 4.1 bahwa jumlah 96 responden pengguna jasa
trasnportasi parade di pematangsiantar terdiri dari laki – laki berjumlah 32 orang
dan perempuan berjumlah 64 orang. Sehingga dapat disimpulkan dari jenis
kelamin yang dominan yang memiliki loyaliatas terhadap penggunaan jasa
transportasi paradep yaitu perempuan.
Universitas Sumatera Utara
4.2.1.2. Umur
Umur berkaitan dengan perilaku seseorang dalam melihat gambaran
penilaian dan kepuasan pelanggan.
Tabel 4.2 Tabel Identitas Responden Umur
Keterangan Jumlah Persen (%)
18 – 25 51 53,1
26 – 35 18 18,8
36 – 45 22 22,9
> 46 5 5,2
Total 96 100
Sumber: Data Primer Dengan Pengolahan Software Statistic, 2017
Berdasarkan tabel 4.2 usia responden pengguna jasa trasportasi paradep di
pematangsianatar dari 18 – 25 berjumlah 51 orang, 26 – 35 berjumlah 18 orang,
36 – 45 berjumlah 22 orang, dan usia >46 berjumlah 5 orang. Dapat disimpulkan
bahwa usia yang dominan menggunakan jasa transportasi paradep dengan rentang
usia 18 – 25 tahun. Hal ini dikarenakan rentang usia 18 – 25 banyak mahasiswa
yang kuliah di luar kota pematangsiantar.
Universitas Sumatera Utara
4.2.1.3 Pekerjaan
Berikut table 4.4 pekerjaan responden di Kota Pematangsiantar
Tabel 4.3 Tabel Identitas Responden Pekerjaan
Keterangan Jumlah Persen (%)
Ibu Rumah Tangga 21 21,9
PNS 9 9,4
Karyawan Swasta 10 10,4
Wiraswasta 10 10,4
Pelajar/Mahasiswa 40 41,7
Lainnya 6 6,3
Total 96 100
Sumber: Data Primer Dengan Pengolahan Software Statistic, 2017
Berdasarkan tabel 4.3 pekerjaan pengguna jasa transportasi di kota
pematangsianatar yaitu ibu rumah tangga berjumlah 21 orang, PNS berjumlah 9
orang, karyawan swasta berjumlah 10 orang, wiraswasta berjumlah 10 orang,
pelajar/mahasiswa berjumlah 40 orang dan pekerjaan lainnya berjumlah 6 orang.
Dapat disimpulkan dominan pekerjaan yang memiliki loyalitas pelanggan jasa
transportasi paradep yaitu pelajar/mahasiswa. Dikarenakan banyaknya mahasiswa
yang berasal dari kota pematangsiantar berkuliah dikota medan.
Universitas Sumatera Utara
4.2.1.4. Pendidikan
Berikut Tabel 4.5 Pendidikan terakhir responden Kota Pematangsianatar
Tabel 4.4 Tabel Identitas Responden Pendidikan
Keterangan Jumlah Persen (%)
SMA / SMK 45 46,9
DIII / DI 13 13,5
S1 36 37,5
S2 / S3 2 2,1
Total 96 100
Sumber: Data Primer Dengan Pengolahan Software Statistic, 2017
Berdasarkan tabel 4.4 pendidikan responden pengguna jasa transportasi
paradep yaitu SMA/SMK berjumlah 45 orang, DIII/DI berjumlah 13 orang, S1
berjumlah 36 orang, dan S2/S3 berjumlah 2 orang. Dapat disimpulkan bahwa
Pendidikan yang memiiliki loyalitas pelanggan jasa transportasi paradep di kota
pematangsiantar didominasikan oleh kalangan SMA/SMK.
4.2.1.5. Pendapatan
Berikut Tabel 4.6 pendapatan responden Kota pematangsiantar
Tabel 4.5 Tabel Identitas Responden Pendapatan
Keterangan Jumlah Persen (%)
< Rp 2.000.000 56 58,3
Rp 2.001.000 – Rp 4.000.000 10 10,4
Rp 4.001.000 – Rp 6.000.000 18 18,8
Rp 6.001.000 – Rp 8.000.000 5 5,2
> Rp 8.001.000 7 7,3
Total 96 100
Sumber: Data Primer Dengan Pengolahan Software Statistic, 2017
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan tabel 4.5 range pendapatan pengguna jasa transportasi
paradep di kota pematangsianatar yaitu <Rp2.000.000 berjumlah 56 orang, Rp
2.001.000 – Rp 4.000.000 berjumlah 10, Rp 4.001.000 – Rp 6.000.000 berjumlah
18 orang, Rp 6.001.000 – Rp 8.000.000 berjumlah 5 orang, dan >Rp 8.001.000
berjumlah 7 orang. Dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan jasa
transportasi paradep di kota pematangsiantar didominasikan dengan rentang
pendapatan < Rp 2.000.000. Hal ini disebabkan dari responden yang mengisi
kuesioner yaitu berasal dari SMA/SMK dan Mahasiswa yang belum bekerja.
4.2.1.6. Sering Berkunjung ke CV. Paradep
Jumlah seringnya berkunjung ke Cv. Paradep dapat memberikan penilaian
dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yang dimiliki responden
Kota pematangsiantar berbeda. Berikut tabel 4.7 sering berkunjung ke Cv.
Paradep
Tabel 4.6 Tabel Identitas Responden Sering Berkunjung Ke Cv. Paradep
Keterangan Jumlah Persen (%)
0 – 3 55 57,3
4 – 6 26 27,1
> 6 15 14,6
Total 96 100
Sumber: Data Primer Dengan Pengolahan Software Statistic, 2017
Berdasarkan tabel 4.7 jumlah berkunjung para responden pengguna jasa
transportasi di kota pematangsiantar yaitu 0 – 3 berjumlah 55 orang, 4 – 6
berjumlah 26 orang, dan >6 berjumalah 15 orang. Dapat disimpulkan banyak
responden yang hanya berkunjung sebanyak 0 – 3 kunjungan ke Cv. Paradep , hal
ini dikarenakan sebagian besar hanya ingin sekedar mengantar.
Universitas Sumatera Utara
4.3 Distribusi Jawaban Responden
4.3.1 Distribusi Jawaban Responden Persepsi Konsumen (X1)
Berikut hasil distribusi jawaban responden masing – masing pernyataan dari
variabel penilaian pelanggan (X1) terhadap loyalitas pelanggan paradep di kota
pematangsiantar.
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Penilaian pelanggan
Memberikan tanggapan positif terhadap pelayanan dari jasa transportasi paradep di kota pematangsiantar
Keterangan
Jawaban
Jumlah Persen (%)
Sangat Tidak Setuju 0 0
Tidak Setuju 3 3,1
Setuju 76 79,2
Sangat Setuju 17 17,7
Sumber: Data Primer Dengan Pengolahan Software Statistic, 2017
Berdasarkan tabel 4.7 bahwa, responden yang memilih tidak setuju sebesar
3 responden (3,1%), setuju 76 (79,2), sangat setuju 17 (17,7). Dapat disimpulkan
dari pernyataan “saya memberikan tanggapan positif terhadap pelayanan yang
diberikan oleh Cv.paradep terhadap konsumen” banyak yang memilih setuju
dengan jumlah 76 (79,2%). Dapat di artikan bahwa banyak responden yang
memberikan tanggapan positif terhadap pelayanan yang diberikan Cv. Paradep
kota pematangsiantar.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Penilaian pelanggan terhadap jasa
transportasi paradep kota pematangsiantar mempengaruhi loyalitas pelanggan
Keterangan
Jawaban
Jumlah Persen (%)
Sangat Tidak Setuju 0 0
Tidak Setuju 10 10,4
Setuju 70 72,9
Sangat Setuju 16 16,7
Sumber: Data Primer Dengan Pengolahan Software Statistic, 2017
Berdasarkan tabel 4.8 bahwa jumlah jawaban responden terdiri dari tidak
setuju sebanyak 10 (10,4%) responden, setuju berjumlah 70 (72,9%), sangat
setuju berjumlah 16 (16,7). Dapat disimpulkan dari pernyataan “penilaian
pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan" menyatakan setuju
berjumlah 70 (72,9%). Dapat diartikan bahwa responden mempengaruhi loyalitas
pelanggan.
Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden harga tiket paradep lebih murah dari jasa
transport lain
Keterangan
Jawaban
Jumlah Persen (%)
Sangat Tidak Setuju 0 0
Tidak Setuju 16 16,7
Setuju 55 57,3
Sangat Setuju 25 26
Sumber: Data Primer Dengan Pengolahan Software Statistic, 2017
Berdasarkan tabel 4.9 bahwa jumlah jawaban distribusi responden terdiri
dari tidak setuju sebanyak 16 (16,7%), setuju sebanyak 55 (57,3%), sangat setuju
Universitas Sumatera Utara
sebanyak 25 (26%). Dapat disimpulkan dari pernyataan “harga tiket perjalanan
menggunakan paradep lebih terjangkau dibandingkan dengan tiket perjalanan lain
” Menyatakan setuju sebanyak 55 (57,3%). Dapat diartikan bahwa harga tiket
perjalanan menggunakan paradep lebih terjangkau dibandingkan dengan tiket
perjalanan lain.
Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden memiliki alasan khusus untuk menggunakan
jasa transport paradep
Keterangan
Jawaban
Jumlah Persen (%)
Sangat Tidak Setuju 0 0
Tidak Setuju 19 19,8
Setuju 59 61,5
Sangat Setuju 18 18,8
Sumber: Data Primer Dengan Pengolahan Software Statistic, 2017
Berdasarkan pada tabel 4.10 bahwa jumlah jawaban responden terdiri dari
tidak setuju sebanyak 19 (19,8%), setuju berjumlah 59 (61,5%), sangat setuju
sebanyak 18 (18,8%). Dapat disimpulkan bahwa pernyataan “saya memiliki
alasan khusus untuk menggunakan jasa transportasi paradep” memilih setuju
sebanyak 59 (61,5%). Dapat diartikan bahwa responden menggunakan jasa
trasportasi parade karena memiliki alasan khusus. Diantara responden yang telah
diwawancara, diantaranya memiliki alasan seperti: Cv. Paradep mempunyai
pelayanan antar jemput penumpang jadi lebih mempermudah para konsumen.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden Penilaian pelanggan
Sudah pernah menggunakan jasa transport lain
Keterangan
Jawaban
Jumlah Persen (%)
Sangat Tidak Setuju 4 4,2
Tidak Setuju 18 18,8
Setuju 56 58,3
Sangat Setuju 18 18,8
Sumber: Data Primer Dengan Pengolahan Software Statistic, 2017
Berdasarkan tabel 4.11 bahwa jumlah jawaban responden terdiri dari atas
sangat tidak setuju berjumlah 4 (4,2%), tidak setuju 18 (18,8%), setuju 56
(58,3%), sangat setuju 18 (18,8%). Dapat disimpulkan dari pernyataan “saya
sudah pernah menggunakan jasa transportasi lain )” memilih setuju sebanyak 56
(58,3%). Dapat diartikan bahwa sebagian responden sudah pernah menggunakan
jasa transportasilain.
Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden Pelayanan diparadep sudah sesuai harapan
Keterangan
Jawaban
Jumlah Persen (%)
Sangat Tidak Setuju 0 0
Tidak Setuju 16 16,7
Setuju 66 68,8
Sangat Setuju 14 14,6
Sumber: Data Primer Dengan Pengolahan Software Statistic, 2017
Berdasarkan tabel 4.12 bahwa jumlah jawaban distribusi terdiri atas tidak
setuju berjumlah 16 (16,7), setuju berjumlah 66 (68,8%), sangat setuju berjumlah
Universitas Sumatera Utara
14 (14,6%). Dapat disimpulkan dari pernyataan “pelayanan yang diberikan oleh
jasa transport paradep sesuai dengan harapan saya” banyak yang memilih setuju
berjumlah 66 (68,8%). Dapat diartikan bahwa pelayanan yang di berikan paradep
sesuai dengan harapan para responden.
Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Responden pelayanan yang di inginkan konsumen
Keterangan
Jawaban
Jumlah Persen (%)
Sangat Tidak Setuju 0 0
Tidak Setuju 14 14,6
Setuju 64 66,7
Sangat Setuju 14 14,6
Sumber: Data Primer Dengan Pengolahan Software Statistic, 2017
Berdasarkan tabel 4.13 bahwa jumlah jawaban distribusi responden terdiri
dari tidak setuju berjumlah 14 (14,6%), setuju berjumlah 64 (66,7%), sangat
setuju berjumlah 14 (14,6%). Dapat disimpulkan dari pernyataan “pelayanan yang
diberikan oleh pihak Cv. Paradep sudah sesuai dengan keinginan para konsumen”
sebagian besar memilih setuju. Dapat diartikan bahwa pelayanan yang ada di
paradep sesuai keinginan konsumen.
Tabel 4.14 Distribusi Jawaban Responden melakukan pembelian tiket kapan saja.
Keterangan
Jawaban
Jumlah Persen (%)
Sangat Tidak Setuju 1 1,0
Tidak Setuju 5 5,2
Setuju 62 64,6
Sangat Setuju 28 29,2
Sumber: Data Primer Dengan Pengolahan Software Statistic, 2017
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan tabel 4.14 bahwa jumlah jawaban distribusi responden terdiri
atas sangat tidak setuju berjumlah 1 (1%), tidak setuju berjumlah 5 (5,2%), setuju
berjumlah 62 (64,6%), dan sangat setuju berjumlah 28 (29,2%). Dapat
disimpulkan dari pernyataan “Saya bisa melakukan pemesanan tiket kapan saja”
sebagian besar banyak responden memilih setuju berjumlah 62 (64,6%). Dapat
diartikan bahwa responden bisa melakukan pembelian tiket kapan saja.
4.3.2 Distribusi Jawaban Responden kepuasan pelanggan (X2)
Berikut hasil distribusi jawaban responden masing – masing pernyataan
dari variabel kepuasan pelanggan (X2) terhadap loyalitas pelanggan dalam
menggunakan jasa transportasi Cv. Paradep di kota pematangsiantar.
Tabel 4.15 Distribusi Jawaban Responden kepuasan pelanggan tentang paradep akurat
Keterangan
Jawaban
Jumlah Persen (%)
Sangat Tidak Setuju 0 0
Tidak Setuju 13 13,5
Setuju 69 71,9
Sangat Setuju 14 14,6
Sumber: Data Primer Dengan Pengolahan Software Statistic, 2017
Berdasarkan tabel 4.15 bahwa hasil jumlah jawaban distribusi responden
terdiri atas tidak setuju berjumlah 13 (13,5%), setuju berjumlah 69 (71,9%),
sangat setuju berjumlah 14 (14,6%). Dapat disimpulkan dari pernyataan
“kepuasan pelanggan dengan menggunakan jasa paradep akurat” sebagian besar
responden memilih setuju berjumlah 69 (71,9%). Dapat diartikan bahwa informasi
tentang kepuasan pelanggan menggunakan jasa paradep akurat.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.16 Distribusi Jawaban Responden kepuasan pelanggan dengan fasilitas yang
diberikan paradep lengkap
Keterangan
Jawaban
Jumlah Persen (%)
Sangat Tidak Setuju 0 0
Tidak Setuju 14 14,6
Setuju 67 69,8
Sangat Setuju 15 15,6
Sumber: Data Primer Dengan Pengolahan Software Statistic, 2017
Berdasarkan tabel 4.16 bahwa hasil jumlah jawaban distribusi responden
terdiri dari tidak setuju berjumlah 14 (14,6%), setuju berjumlah 67 (69,8%), dan
sangat setuju berjumlah 15 (15,6%). Dapat disimpulkan dari pernyataan
“kepuasan pelanggan dalam memberi pelayanan fasilitas terhadap konsumen
lengkap” sebagian besar responden memilih setuju sebanyak 67 (69,8%). Dapat
diartikan kepuasan pelanggan dalam memberikan pelayanan fasilitas terhadap
konsumen lengkap.
Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Responden kepuasan pelanggan dapat membeli dengan
cepat tiket perjalanan
Keterangan
Jawaban
Jumlah Persen (%)
Sangat Tidak Setuju 0 0
Tidak Setuju 19 19,8
Setuju 64 66,7
Sangat Setuju 13 13,5
Sumber: Data Primer Dengan Pengolahan Software Statistic, 2017
Berdasarkan tabel 4.17 bahwa hasil jumlah jawaban distribusi responden
terdiri dari tidak setuju berjumlah 19 (19,8%), setuju berjumlah 64 (66,7%), dan
Universitas Sumatera Utara
sangat setuju berjumlah 13 (13,5%). Dapat disimpulkan dari pernyataan
“kepuasan pelanggan dalam memberi pelayanan fasilitas terhadap konsumen
lengkap” sebagian besar responden memilih setuju sebanyak 64 (66,7%). Dapat
diartikan responden dapat memperoleh tiket perjalanan dengan cepat.
Tabel 4.18 Distribusi Jawaban Responden kepuasan pelanggan tentang sesuai dengan
kebutuhan.
Keterangan
Jawaban
Jumlah Persen (%)
Sangat Tidak Setuju 17 17,7
Tidak Setuju 19 19,8
Setuju 43 44,8
Sangat Setuju 17 17,7
Sumber: Data Primer Dengan Pengolahan Software Statistic, 2017
Berdasarkan tabel 4.18 bahwa hasil jumlah jawaban distribusi responden
terdiri dari sangat tidak setuju berjumlah 17 (17,7%), tidak setuju berjumlah 19
(19,8%), setuju berjumlah 43 (44,8%), dan sangat setuju berjumlah 17 (17,7%).
Dapat disimpulkan dari pernyataan sebagian besar responden memilih setuju
sebanyak 43 (44,8%). Dapat diartikan informasi mengenai jasa sesuai dengan
kebutuhan.
Tabel 4.19 Distribusi Jawaban Responden kepuasan pelanggan dalam membeli tiket
mudah didapatkan
Keterangan Jawaban
Jumlah Persen (%)
Sangat Tidak Setuju 2 2,1 Tidak Setuju 13 13,5
Setuju 67 69,8 Sangat Setuju 14 14,6
Sumber: Data Primer Dengan Pengolahan Software Statistic, 2017
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan tabel 4.19 bahwa hasil jumlah jawaban distribusi responden
terdiri dari sangat tidak setuju berjumlah 2 (2,1%), tidak setuju berjumlah 13
(13,5%), setuju berjumlah 67 (69,8%), dan sangat setuju berjumlah 14 (14,6%).
Dapat disimpulkan dari pernyataan “kepuasan pelanggan dalam membeli tiket
mudah didapatkan” sebagian besar responden memilih setuju sebanyak 67
(69,8%). Dapat diartikan kepuasan pelanggan dalam membeli tiket di paradep
mudah didapat.
Tabel 4.20 Distribusi Jawaban Responden kepuasan pelanggan dalam kenyamanan
selama perjalanan
Keterangan
Jawaban
Jumlah Persen (%)
Sangat Tidak Setuju 1 1,0
Tidak Setuju 11 11,5
Setuju 64 66,7
Sangat Setuju 20 20,8
Sumber: Data Primer Dengan Pengolahan Software Statistic, 2017
Berdasarkan tabel 4.20 bahwa hasil jumlah jawaban distribusi responden
terdiri dari sangat tidak setuju berjumlah 1 (1,0%), tidak setuju berjumlah 11
(11,5%), setuju berjumlah 64 (66,7%), dan sangat setuju berjumlah 20 (20,8%).
Dapat disimpulkan dari pernyataan “saya merasa puas dengan kenyamanan
perjalanan menggunakan jasa transportasi paradep” sebagian besar responden
memilih setuju sebanyak 64 (66,7%). Dapat diartikan kepuasan pelanggan dalam
membeli tiket perjalan di paradep dapat diperoleh secara Cuma – Cuma.
Universitas Sumatera Utara
4.3.3 Distribusi Jawaban Responden Loyalitas Pelanggan (Y)
Berikut hasil distribusi jawaban responden masing – masing pernyataan
dari variabel loyaitas pelanggan (Y) menggunakan jasa transportas paradep di
kota pematangsiantar.
Tabel 4.21 Distribusi Jawaban Responden Loyalitas Pelanggan
Ingin menggunakan jasa transportasi paradep karena direkomendasi orang lain
Keterangan
Jawaban Jumlah Persen (%)
Sangat Tidak Setuju 2 2,1 Tidak Setuju 27 28,1
Setuju 51 53,1 Sangat Setuju 16 16,7
Sumber: Data Primer Dengan Pengolahan Software Statistic, 2017
Berdasarkan tabel 4.21 bahwa hasil jumlah jawaban distribusi responden
terdiri dari sangat tidak setuju berjumlah 2 (2,1%), tidak setuju berjumlah 27
(28,1%), setuju berjumlah 51 (53,1%), dan sangat setuju berjumlah 16 (16,7%).
Dapat disimpulkan dari pernyataan “Saya ingin menggunakan jasa transportasi
paradep karena direkomendasi orang lain” sebagian besar responden memilih
setuju sebanyak 51 (53,1%). Dapat diartikan responden ingin menggunakan jasa
transportasi paradep karena direkomendasikan orang lain.
Tabel 4.22 Distribusi Jawaban Responden Loyalitas Pelanggan
penggunaan jasa transportasi paradep dikarenakan kawan/keluarga sudah pernah menggunakan jasa transportasi paradep
Keterangan
Jawaban Jumlah Persen (%)
Sangat Tidak Setuju 4 4,2 Tidak Setuju 17 17,7
Setuju 54 56,3 Sangat Setuju 21 21,9
Sumber: Data Primer Dengan Pengolahan Software Statistic, 2017
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan tabel 4.22 bahwa hasil jumlah jawaban distribusi responden
terdiri dari sangat tidak setuju berjumlah 4 (4,2%), tidak setuju berjumlah 17
(17,7%), setuju berjumlah 54 (56,3%), dan sangat setuju berjumlah 21 (21,9%).
Dapat disimpulkan dari pernyataan “saya menggunakan jasa transportasi paradep
karena kawan/keluarga sudah pernah menggunakan jasa transportasi paradep”
sebagian besar responden memilih setuju sebanyak 54 (56,3%). Dapat diartikan
responden ingin menggunakan jasa perjalanan paradep karena kawan/keluarga
sudah pernah menggunakan jasa paradep.
Tabel 4.23 Distribusi Jawaban Responden loyalitas pelanggan
Niat beli tiket perjalanan transportasi paradep mudah dipengaruhi orang lain
Keterangan
Jawaban
Jumlah Persen (%)
Sangat Tidak Setuju 6 6,3
Tidak Setuju 37 38,5
Setuju 39 40,6
Sangat Setuju 14 14,6
Sumber: Data Primer Dengan Pengolahan Software Statistic, 2017
Berdasarkan tabel 4.23 bahwa hasil jumlah jawaban distribusi responden terdiri
dari sangat tidak setuju berjumlah 6 (6,3%), tidak setuju berjumlah 37 (38,5%),
setuju berjumlah 39 (40,6%), dan sangat setuju berjumlah 14 (14,6%). Dapat
disimpulkan dari pernyataan “loyalitas saya dalam pembeliaan tiket mudah
dipengaruhi orang lain” sebagian besar responden memilih setuju sebanyak 39
(40,6%). Dapat diartikan responden mudah dipengaruhi niat beli oleh orang lain.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.24 Distribusi Jawaban Responden Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelangan dapat berubah walaupun tidak terjadi perubahan harga,
Keterangan
Jawaban
Jumlah Persen (%)
Sangat Tidak Setuju 2 2,1
Tidak Setuju 18 18,8
Setuju 54 56,3
Sangat Setuju 22 22,9
Sumber: Data Primer Dengan Pengolahan Software Sta4tistic, 2017
Berdasarkan tabel 4.24 bahwa hasil jumlah jawaban distribusi responden
terdiri dari sangat tidak setuju berjumlah 2 (2,1%), tidak setuju berjumlah 18
(18,8%), setuju berjumlah 54 (56,3%), dan sangat setuju berjumlah 22 (22,9%).
Dapat disimpulkan dari pernyataan “Loyalitas Pelanggan saya dapat berubah
walaupun tidak terjadi perubahan harga” sebagian besar responden memilih setuju
sebanyak 54 (56,3%). Dapat diartikan Loyalitas Pelanggan responden dapat
berubah walaupun tidak terjadi perubahan harga.
Tabel 4.25 Distribusi Jawaban Responden Loyalitas Pelanggan
Diskon yang diberikan Cv. Paradep dapat mempengaruhi niat beli tiket perjalanan
Keterangan
Jawaban
Jumlah Persen (%)
Sangat Tidak Setuju 1 1,0
Tidak Setuju 11 11,5
Setuju 56 58,3
Sangat Setuju 28 29,2
Sumber: Data Primer Dengan Pengolahan Software Statistic, 2017
Berdasarkan tabel 4.25 bahwa hasil jumlah jawaban distribusi responden
terdiri dari sangat tidak setuju berjumlah 1 (1%), tidak setuju berjumlah 11
Universitas Sumatera Utara
(11,5%), setuju berjumlah 56 (58,3%), dan sangat setuju berjumlah 28 (29,2%).
Dapat disimpulkan dari pernyataan “Diskon yang diberikan Cv. Paradep dapat
mempengaruhi niat beli saya” sebagian besar responden memilih setuju sebanyak
56 (58,3%). Dapat diartikan niat beli tiket perjalanan responden dapat
dipengaruhi oleh diskon yang diberikan Cv. Paradep.
Tabel 4.26 Distribusi Jawaban Responden Loyalitas Pelanggan
Manfaat fasilitas yang disediakan di Cv. Paradep dapat mempengaruhi layalitas Pelanggan.
Keterangan
Jawaban
Jumlah Persen (%)
Sangat Tidak Setuju 1 1,0
Tidak Setuju 11 11,5
Setuju 70 72,9
Sangat Setuju 14 14,6
Sumber: Data Primer Dengan Pengolahan Software Statistic, 2017
Berdasarkan tabel 4.26 bahwa hasil jumlah jawaban distribusi responden
terdiri dari sangat tidak setuju berjumlah 1 (1%), tidak setuju berjumlah 11
(11,5%), setuju berjumlah 70 (72,9%), dan sangat setuju berjumlah 14 (14,6%).
Dapat disimpulkan dari pernyataan “Manfaat fasilitas yang diberikan Cv. Paradep
dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan saya” sebagian besar responden memilih
setuju sebanyak 70 (72,9%). Dapat diartikan loyalitas responden dapat
dipengaruhi oleh manfaat fasilitas yang diberikan Cv.paradep.
Universitas Sumatera Utara
4.4. Uji Instrument
Uji Instrument terdiri dari uji validitas dan uji reliabilitas.
4.4.1. Uji Validitas
Berikut hasil uji validitas dari variabel penilaan pelanggan (X1), kepuasan
pelanggan (X2), dan loyalitas pelanggan (Y) sebagai berikut. Ketentuan penilai
validitas yaitu jika r hitung > r tabel, maka data tersebut dapat dikatakan valid.
Untuk menentukan r tabel dapat dihitung menggunakan cara (df = N – 2).
Dengan menggunakan tingkat signifikansi uji dua arah dan tingkat signifikansi
sebesar 10%.
Cara menentukan r tabel : df = N -2 df = 96 – 2 df = 94
Keterangan : df = degree of freedom untuk pembilang N = jumlah sampel
Dari perhitungan diatas maka didapat df yaitu 94, menurut pada r tabel df (94)
dengan nilai signifikansi sebesar 10% bernilai 0,168.
Tabel 4.27 Uji Validitas Penilaian pelanggan (X1)
Pernyataan r Hitung r Tabel Keterangan
1 0,536 0,168 VALID
2 0,723 0,168 VALID
3 0,620 0,168 VALID
4 0,614 0,168 VALID
5 0,552 0,168 VALID
6 0,692 0,168 VALID
7 0,654 0,168 VALID
8 0,608 0,168 VALID
Sumber: Data Primer Dengan Pengolahan Software Statistic, 2017
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan tabel 4.27 merupakan tabel validitas variabel penilaian
pelanggan (X1) bahwa hasil r hitung > r tabel, berarti semua pernyataan dikatan
valid.
Tabel 4.28 Uji Validitas kepuasan pelanggan (X2)
Pernyataan r Hitung r Tabel Keterangan
1 0,621 0,168 VALID
2 0,667 0,168 VALID
3 0,687 0,168 VALID
4 0,470 0,168 VALID
5 0,612 0,168 VALID
6 0,528 0,168 VALID
Sumber: Data Primer Dengan Pengolahan Software Statistic, 2017
Pada tabel 4.28 merupakan variabel kepuasan pelanggan (X2) bahwa r
hitung > r tabel, berarti semua pernyataan X2 valid.
Tabel 4.29 Uji Validitas Loyalitas Pelanggan (Y)
Pernyataan r Hitung r Tabel Keterangan
1 0,692 0,168 VALID
2 0,638 0,168 VALID
3 0,592 0,168 VALID
4 0,557 0,168 VALID
5 0,517 0,168 VALID
6 0,660 0,168 VALID
Sumber: Data Primer Dengan Pengolahan Software Statistic, 2017
Berdasarkan tabel 4.29 yaitu variabel niat beli bahwa r hitung > r tabel
yang berarti semua pernyataan Y valid.
Universitas Sumatera Utara
4.4.2. Uji Reliabilitas
Berikut hasil uji reliabilitas variabel persepsi konsumen (X1), pengolahan
informasi (X2) dan niat beli (Y). Teknik penilaian data tersebut reliabel apabila
koefisien reliabilitas > 0,6.
Tabel 4.30 Uji Reliabilitas Penilaian pelanggan (X1)
Nilai Cronbach’s Alpha Nilai Signifikansi Keterangan
0,768 0,60 RELIABEL
Sumber: Data Primer Dengan Pengolahan Software Statistic, 2017
Berdasarkan tabel 4.30 bahwa nilai cronbach’s alpha pada variabel
penilaian pelanggan (X1) > 0,60 yang menyatakan kuesioner penelitian reliabel
Tabel 4.31 Uji Reliabilitas Pengolahan Informasi (X2)
Nilai Cronbach’s Alpha Nilai Signifikansi Keterangan
0,665 0,60 RELIABEL
Sumber: Data Primer Dengan Pengolahan Software Statistic, 2017
Berdasarkan tabel 4.31 bahwa variabel kepuasan pelanggan (X2) memiliki
hasil nilai cronbach’s alpha > 0,60 yang menyatakan kuesioner penelitian reliabel
Tabel 4.32 Uji Reliabilitas Niat Beli (Y)
Nilai Cronbach’s Alpha Nilai Signifikansi Keterangan
0,653 0,60 RELIABEL
Sumber: Data Primer Dengan Pengolahan Software Statistic, 2017
Berdasarkan tabel 4.32 bahwa variabel loyalitas pelanggan (Y) memiliki
hasil nilai cronbach’s alpha > 0,60 yang menyatakan kuesioner penelitian reliabel.
Universitas Sumatera Utara
4.5 Uji Asumsi Klasik
4.5.1 Uji Normalitas
Berikut ini adalah hasil uji normalitas pada tabel 4.14 sebagai berikut.
Untuk dapat mengetahui data tersebut normal, dapat diketahui apabila nilai
kolmogrov > 0,05. Sementara itu untuk mengetahui data normal melalui uji P-
Plot yaitu jika, titik – titik atau data berada di dekat atau mengikuti garis
diagonalnya maka dapat dikatakan bahwa nilai residual berdistribusi normal.
Tabel 4.33 Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardize
d Residual
N 96
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 2.27922282
Most Extreme Differences Absolute .080
Positive .080
Negative -.074
Test Statistic .080
Asymp. Sig. (2-tailed) .148c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction. Sumber: Data Primer Dengan Pengolahan Software Statistic, 2017
Berdasarkan tabel 4.33 diatas bahwa nilai 0,148 > 0,05 menyatakan data
yang di uji berdistribusi normal.
Universitas Sumatera Utara
Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas Dengan P-Plot
Sumber: Data Primer Dengan Pengolahan Software Statistic, 2017
Berdasarkan gambar grafik P-Plot diatas, terlihat titik – titik mengikuti dan
mendekati garis diagonal. Dapat diartikan bahwa data berdistribusi normal.
4.5.2 Uji Multikolinearitas
Berikut adalah hasil uji multikolinearitas pada tabel 4.15. sebagai berikut.
Tabel 4.34 Uji Multikoliniearitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) .229 .463 .495 .622 Penilaian
pelanggan .526 .136 .391 3.859 .000 .764 1.308
Kepuasan
pelanggan .325 .163 .202 1.994 .049 .764 1.308
a. Dependent Variable: Loyalitas pelanggan Sumber: Data Primer Dengan Pengolahan Software Statistic, 2017
Universitas Sumatera Utara
Dasar Pengambilan keputusan pada uji multikoloniearitas dengan du acara yakni :
a. Berdasarkaan nilai tolerance:
1. Nilai toleransi pada variabel penilaian pelanggan (X1) dan kepuasan
pelanggan (X2) memiliki nilai toleransi > 0,10 dapat diartikan tidak
terjadi multikoliniearitas terhadap data yang diuji.
2. Nilai toleransi pada variabel penilaian pelanggan (X1) dan kepuasan
pelanggan (X2) memiliki nilai toleransi < 0,10 dapat diartikan terjadinya
multikoliniearitas terhadap data yang diuji.
b. Berdasarkan nilai VIF:
1. Sementara itu, nilai VIF variabel penilaian pelanggan (X1) dan kepuasan
pelanggan (X2) memiliki nilai < 10,00. Dapat disimpulkan bahwa data
yang diuji tidak terjadi multikoliniearitas.
2. Sementara itu, nilai VIF variabel penilaian pelanggan (X1) dan kepuasan
pelanggan (X2) memiliki nilai >10,00. Dapat disimpulkan bahwa data
yang diujiterjadi multikoliniearitas.
Berdasarkan tabel 4.34 bahwa dapat disimpulkan hasil uji data dari uji
multikoliniearitas sebagai berikut:
a. Berdasarkan nilai tolerance
Berdasarkan nilai tolerance yaitu, dapat dilihat pada tabel 4.34 nilai tolerance
pada variabel penilaian dan kepuasan pelanggan 0,764 >0,10, artinya tidak terjadi
multikoliniearitas.
Universitas Sumatera Utara
b. Berdasarkan nilai VIF
Berdasarkan nilai VIF yaitu, dapat dilihat pada tabel 4.34 nilai VIF pada
variabel penilaian dan kepuasan pelanggan senilai 1,308<10,00, artinya tidak
terjadi multikoliniearitas.
4.5.3 Uji Heteroskedastisitas
Dasar pengambilan keputusan dalam uji heteroskedastisitas dengan grafik
Scatterplot, sebagai berikut:
1. Jika terdapat pola tertentu pada grafik Scatterplot dari output software
statistic, seperti titik – titik yang membentuk pola yan teratur
(bergelombang, menyebar kemudian menyempit), maka dapat disimpulkan
bahwa telah terjadi heteroskedastisitas
2. Sebaliknya, jika tidak ada pola yang jelas, serta titik – titik menyebar,
maka indikasinya adalah tidak terjadi heteroskedastisitas
Berikut adalah hasil uji heteroskedastisitas dari penelitian ynag dilakukan pada
pengguna jasa trasportasi paradep kota pematangsiantar
Gambar 4.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas Dengan Scatterplot
Sumber: Data Primer Dengan Pengolahan Software Statistic, 2017
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan gambar grafik Scatterplot diatas terlihat bahwa titik – titik
menyebar dan tidak membetuk pola tertentu yang jelas. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas.
4.6. Analisis Persamaan Regresi Berganda
Berikut hasil penelitian melalui analisis regresi berganda untuk
mengetahui ukuran pengaruh antara Penilaian pelanggan (X1), kepuasan
pelanggan (X2), dan loyalitas pelanggan (Y).
Tabel 4.35 Analisis Regresi Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .229 .463 .495 .622
Penilaian pelanggan .526 .136 .391 3.859 .000
Kepuasan
pelanggan .325 .163 .202 1.994 .049
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Sumber: Data Primer Dengan Pengolahan Software Statistic, 2017
Y= 0,229 + 0,526 X1 + 0,325 X2
Keterangan:
Y = Loyalitas Pelanggan X1 = Penilaian Pelanggan X2 = Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan tabel 4.36 dapat disusun persamaan regresi berganda sebagai berikut.
a. Variabel Penilaian dan kepuasan pelanggan mempunyai arah koefisien yang
bertanda positif terhadap loyalitas pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
b. Koefisien penilaian pelanggan memberikan nilai sebesar 0,526 yang
menyatakan bahwa jika penilaian pelanggan semakin tinggi dengan asumsi
variabel lain tetap maka loyalitas pelanggan akan mengalami peningkatan.
c. Koefisien kepuasan pelanggan memberikan nilai sebesar 0,325 yang
menyatakan bahwa jika kepuasan pelanggan semakin tinggi dengan asusi
variabel lain tetap maka niat beli akan mengalami peningkatan.
4.7 Uji Hipotesis
4.7.1. Uji t (Uji Parsial)
Berikut hasil penelitian dengan menggunakan uji t (uji parsial).
Tabel 4.36 Uji t (Uji Parsial)
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .229 .463 .495 .622
Penilaian pelanggan .526 .136 .391 3.859 .000
Kepuasan pelanggan .325 .163 .202 1.994 .049
a. Dependent Variable: loyalitas pelanggan Sumber: Data Primer Dengan Pengolahan Software Statistic, 2017
Ketentuan penilaian hasil sebagai berikut:
1. Berdasarkan t hitung dan t tabel
Ha: Jika nilai t hitung > t tabel maka variabel bebas berpengaruh terhadap
variabel terikat
Ho: jika nilai t hitung < t tabel maka variable bebas tidak berpengaruh
terhadap variable
Universitas Sumatera Utara
2. Berdasarkan nilai signifikansi
Ha: jika nilai sig. < 0,05 maka variabel bebas berpengaruh signifikansi
terhadap variabel terikat
Ho: jika nilai sig. > 0,05 maka variabel bebas tidak berpengaruh signifikansi
terhadap variabel terikat
Berdasarkan ketentuan diatas, dapat disimpulkan bahwa hasil dari uji parsial yang
telah didapat sebagai berikut:
a. Hipotesis 1 (H1)
Perumusan hipotesis :
Berdasarkan ketentuan t hitung dan t tabel diatas, disimpulkan dari hipotesis 1
yaitu adanya pengaruh penilaian pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Dapat dilihat pada tabel 4.18 bahwa nilai t hitung (3,859) > t tabel (1,665)
yang berarti variabel penilaian pelanggan berpengaruh terhadap variabel
loyalitas pelanggan. Selain itu, berdasarkan nilai signifikansi bahwa nilai sig.
(0,00) < 0,05 maka variabel penilaian pelanggan berpengaruh signifikan
terhadap variabel loyalitas pelanggan. Jadi, hipotesis 1 dapat diterima yaitu
adanya pengaruh penilaian pelanggan secara parsial terhadap loyalitas
pelanggan.
b. Hipotesis 2 (H2)
Perumusan hipotesis:
Berdasarkan ketentuan t hitung dan t tabel diatas, disimpulkan dari hipotesis 2
yaitu adanya pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Dapat dilihat pada tabel 4.18 bahwa nilai t hitung (1,994) > t tabel (1,665)
yang berarti variabel kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap variabel
Universitas Sumatera Utara
loyalitas pelanggan. Selain itu, berdasarkan nilai signifikansi bahwa nilai sig.
(0,049) < 0,05 maka variabel kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan
terhadap variabel loyalitas pelanggan. Jadi, hipotesis 2 dapat diterima yaitu
adanya pengaruh penilaian pelanggan secara parsial terhadap loyalitas
pelanggan.
4.7.2. Uji F (Uji Simultan)
untuk dapat mengetahui nilai uji F didapat dari hasil output software
statistic dengan nilai F dan nilai signifikan, yang mana nilai F dibandingkan
dengan F tabel dengan cara ;
Ftabel = (df1 ; df2) F tabel= {(k – 1) ; (n – k)} F tabel= {(3 – 1) ; (96 – 3)} F tabel= {(2) ; (93)}
Keterangan : df1 = degree of freedom untuk pembilang (N1) df2 = degree of freedom untuk pembilang (N2) k = jumlah variabel independen dan dependen n = jumlah sampel
Tabel 4.37 Uji F (Uji Simultan)
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression .723 2 .362 17.229 .000b
Residual 1.952 93 .021 Total 2.675 95
a. Dependent Variable: loyalitas pelanggan
b. Predictors: (Constant), kepuasan pelanggan, Penilaian pelanggan Sumber: Data Primer Dengan Pengolahan Software Statistic, 2017
Ketentuan penilaian hasil sebagai berikut:
1. Berdasarkan nilai F hitung dan F tabel
Universitas Sumatera Utara
Ha: jika nilai F hitung > F tabel maka variabel bebas secara simultan
berpengaruh terhadap variabel terikat.
Ho: jika nilai F hitung < F tabel maka variabel bebas secara simultan tidak
berpengaruh terhadap variabel terikat.
2. Berdasarkan nilai signifikansi
Ha: jika nilai signifikansi < 0,05, maka variabel bebas secara simultan
berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat.
Ho: jika nilai signifikansi > 0,05. Maka variabel bebas secara simultan
berpengaruh signfikan terhadap variabel terikat.
Berdasarkan ketentuan diatas, dapat disimpulkan bahwa hasil dari uji parsial yang
telah didapat sebagai berikut:
a. Hipotesis 3
Perumusan hipotesis :
Berdasarkan ketentuan F hitung dan F tabel diatas, disimpulkan dari hipotesis
3 yaitu adanya pengaruh penilaian dan kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan. Dapat dilihat pada tabel 4.19 bahwa nilai F hitung
(17,229) > F tabel (2,36) yang berarti variabel penilaian dan kepuasan
pelanggan berpengaruh terhadap variabel loyalitas pelanggan. Selain itu,
berdasarkan nilai signifikansi bahwa nilai sig. (0,000) < 0,05 maka variabel
penilaian dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap variabel
loyalitas pelanggan. Jadi, hipotesis 3 dapat diterima yaitu adanya pengaruh
penilaia dan kepuasan pelanggan secara simultan terhadap loyalitas
pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
4.7.3. Koefisien Determinasi (𝑹𝑹𝟐𝟐)
Dari penelitian yang dilakukan telah didapatkan hasil koefisien
determinasi dengan menggunakan aplikasi statistik, hasil ada apada tabel 4.20.
Sebagai berikut.
Tabel 4.38 Koefisien Determinasi (𝑹𝑹𝟐𝟐)
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .520a .270 .255 .14487
a. Predictors: (Constant), kepuasan pelanggan, Penilaian pelanggan Sumber: Data Primer Dengan Pengolahan Software Statistic, 2017
Dari hasil output pada tabel 4.39 diketahui bahwa:
1. Nilai R = 0,520 berarti hubungan antara variabel pengaruh penilaian
pelanggan (X1) dan kepuasan pelanggan (X2) terhadap variabel loyalitas
pelanggan (Y) sebesar 52,0% artinya memiliki hubungan variabel yang
cukup kuat.
2. Nilai koefisien determinasi (R square) sebesar 0,270. Besarnya angka
koefisien determinasi (R square) 0,270 sama dengan 27%. Dapat diartikan
bahwa penilaian pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan sebesar 27%. Sedangkan sisanya yaitu, 73% (didapat
dari 100% - 27%) adalah pengaruh oleh variabel lain yang tidak di teliti di
penilitian ini.
4.8 Pembahasan
Dari hasil yang telah diuji sebelumnya menjelaskan bahwa haisl
instrumen – instrumen data yang dijawab oleh responden untuk mengukur
variabel penilaian dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah
Universitas Sumatera Utara
valid dan reliabel, sehingga item pernyataan dapat digunakan dikemudian hari.
Hasil tersebut selanjutnya diperoleh bahwa variabel penelitian dan kepuasan
pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
4.8.1 Pengaruh Penilaian Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil uji parsial menjelaskan bahwa variabel penilaian pelanggan (X1)
berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai t hitung (3,859) > t tabel (1,665)
yang berarti variabel penilaian pelanggan berpengaruh terhadap variabel loyalitas
pelanggan. Selain itu, berdasarkan nilai signifikansi bahwa nilai sig.(0,00) < 0,05
maka variabel penilaian pelanggan berpengaruh signifikan terhadap variabel
loyalitas pelanggan. Jadi, hipotesis 1 dapat diterima yaitu adanya pengaruh
penilaian pelanggan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian
ini mendukung penilitian terdahulu yang dilakukan Muhammad Ilham Lubis
(2017) Hasil dari peneletian tersebut yaitu penilaian pelanggan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
4.8.2 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
hasil uji parsial menjelaskan bahwa variabel kepuasan pelanggan (X2)
berpengaruh positif dan signifikan terhadapnilai t hitung (1,994) > t tabel (1,665)
yang berarti variabel kualitas pelanggan berpengaruh terhadap variabel loyalitas
pelanggan. Selain itu, berdasarkan nilai signifikansi bahwa nilai sig. (0,049) <
0,05 maka variabel kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap variabel
loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini mendukung penilitian terdahulu yang
dilakukan Dala Noor Iftikhar (2017). Hasil dari penelitiannya menyatakan bahwa
Universitas Sumatera Utara
informasi mempunyai hubungan yang positif dan siginifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
4.8.3 Pengaruh penilaian dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan.
Dari hasil pengujian diperolehnilai F hitung (17,229) > F tabel (2,36) yang
berarti variabel penilaian dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap variabel
loyalitas pelanggan. Selain itu, berdasarkan nilai signifikansi bahwa nilai sig.
(0,000) < 0,05 maka variable penilaian dan kepuasan pelanggan berpengaruh
signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Hasil penilitan ini mendukung
penelitian terdahulu yang dilakukan Dala Noor Iftikhar (2017). Hasil dari
penelitian tersebut menyatakan bahwa penilaian dan kepuasan mempunyai
hubungan positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
4.8.3 Pengaruh penilaian dan kepuasan pelangan terhadap loyalitas
pelanggan
Dari hasil pengujian diperolehnilai F hitung (17,229) > F tabel (2,36) yang
berarti variabel penilaian dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap variabel
loyalitas pelanggan. Selain itu, berdasarkan nilai signifikansi bahwa nilai sig.
(0,000) < 0,05 maka variabel penilaian dan kepuasan pelanggan berpengaruh
signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini mendukung
penelitian terdahulu yang dilakukan Dala Noor Iftikhar (2017). Hasil dari
penelitian tersebut menyatakan bahwa penilaian dan kepuasan mempunyai
hubungan positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
BAB IV
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang diuraikan pada bab
sebelumnya, maka peneliti mengambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Penilaian dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyaltas
pelanggan. Hal tersebut dapat dilihat dari hasil pengujian secara simultan (Uji-F)
dan parsial (Uji-t) yang menunjukan bahwa penilaian dan kepuasan pelanggan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan
Cv. Paradep Pematangsiantar.
2. Terdapat pengaruh penilaian pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
pengguna jasa transportasi paradep. Hal ini dapat dibuktikan dengan nilai
koefisien regresi memiliki nilai sebesar 0,526 yang memiliki arti bahwa jika
penilaian pelanggan semakin tinggi dengan asumsi variabel lain tetap, maka
loyalitas pelanggan akan mengalami peningkatan hasil pengujian hipotesis
motivasi menunjukan nilai t hitung sebesar 3,859 dengan taraf signifikan hasil
sebesar 0,000 < 0,05 yang berarti hipotesis dalam penelitian ini signifikan
terhadap loyalitas pelanggan, dengan demikian H1 diterima dan H0 ditolak.
Universitas Sumatera Utara
3. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan
menggunakan jasa transportasi paradep di kota Pematangsiantar. Hal ini
dibuktikan dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,325 yang memiliki arti bahwa
jika kepuasan pelanggan semakin tinggi dengan asumsi variabel lain tetap, maka
loyalitas pelanggan akan mengalami peningkatan hasil pengujian hipotesis
kepuasan pelanggan menunjukan nilai t hitung sebesar 1,994 dengan taraf
signifikan 0,049 < 0,05, yang berarti bahwa H1 diterima dan H0 ditolak.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan dan kesimpulan yang diperoleh,
maka saran yang dapat diberikan sebagai berikut :
1. Cv. Paradep hendaknya membuat trip perjalanan yang lebih luas lagi agar
para konsumen tetap setia pada jasa transportasi paradep dan tidak berpaling pada
jasa transportasi lain yang ada di kota pematangsiantar.
2. Lebih memperbanyak fasilitas-fasilitas lain agar para pelanggan tetap
merasa nyaman dan puas karna dilengkapi dengan fasilitas yang lengkap.
3. Perlunya dilakukan penelitian lain mengenai pengaruh penilaian dan
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan memberikan tambahan
variabel-variabel lain, dan objek yang berbeda ataupun sampel yang lebih luas.
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR PUSTAKA
Daftar Buku :
Abdullah, Thamrin dan Francis Tantri. 2016. Manajemen Pemasaran. Cetakan Kelima. Depok: Penerbit PT. Raja Grafindo Persada.
Adam, Muhammad 2015. Manajemen Jasa Teori dan Aplikasi. Cetakan pertama. Bandung: Penerbit Alfabeta.
Assauri, Sofjan, 2013. Strategi Markrting. Cetakan Kedua. Depok: Penerbit Raja Grafindo Persada.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty, Edisi Revisi, Jakarta: Erlangga.
Hurriyati, Ratih. 2015. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung:Penerbit Alfabeta.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2016. Manajemen Pemasaran. Jilid Pertama, Edisi Kedua belas, Cetakan Kedua. Penerbit Indeks. Kotler , Philip dan Keller Kevin Lane. 2013. Manajemen Pemasaran, Jakarta:
Erlangga.
Manap, H Abdul. 2016. Revolusi Manajemen Pemasaran. Jakarta: Penerbit Mitra Wacana Media.
Noor, Juliansyah. 2011. Metodologi Penelitian Skripsi, Tesis, Disertasi, dan Karya Ilmiah. Cetakan Pertama. Jakarta: Penerbit Prenadamedia Group.
Sangadji, Eta Mamang dan Sopiah. 2013. Prilaku Konsumen. Yogyakarta: Penerbit Andi offset.
Sujarweni, Wiratna. 2015. Metode Penelitian - Bisnis & Ekonomi Yogyakarta Pustaka Baru Press.
Universitas Sumatera Utara
Penelitian Terdahulu :
Karina, Swida Ilham. 2012. Pengaruh Kepuasan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen Rumah Makan Rasatama Kediri. Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Brawijaya.
Mardikawati, Woto dan Naili Farida. 2013. Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Bus Efisiensi (Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta Cilacap). Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik. Universitas Diponegoro.
P.Silvana Praditya. 2011. Pengaruh Nilai Dan Kepuasaan Tehadap Loyalitas Pelanggan Toyota Liek Motor Mojokerto. Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Brawijaya.
Palilati, Alida 2007. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan. Fakultas Ekonomi. Universitas Haluoleo.
Pratama, Risky Trisnadian. 2015. Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Rumah Makan Zam-zam Dr.Mansyur Medan. Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Sumatera Utara. Sumber Internet:
https://www.google.com/search?q=PARADEP+TAXI&client=firefox-b-ab&tbm=isch&source=lnms&sa=X&ved=0ahUKEwjvna3dmMbXAhUQ448KHcS2AOQQ_AUIDCgD&biw=1366&bih=657&dpr=1#imgrc=up4nqHntI0nGkM: https://www.google.com/search?q=PARADEWP+TAXI&ie=utf-8&oe=utf-8&client=firefox-b-ab
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN 1.
• Identitas Responden
Kode Angket :
Nama :
Jenis Kelamin : Laki-laki/Perempuan
Usia :
Pekerjaan : 1. Mahasiswa/Pelajar
2. Pegawai swasta
3. Pegawai Negeri Sipil (PNS)
4. Lainnya
Pendapatan perbulan :
Pendidikan :
Banyaknya Berkunjung :
• Petunjuk Pengisian
1. Pernyataan dibawah ini mohon diisi dengan jujur sesuai dengan
keadaan dan kenyataan yang ada.
2. Berikan tanda silang (X) ata (√) pada salah satu jawaban disetiap
pernyataan sesuai apa yang Bapak/Ibu/Saudara/I alami rasakan selama
ini. Terdapat 5 (Lima) pilihan jawaban atas pertanyaan, yaitu :
a. STS (Sangat Tidak Setuju) : Skor 1
b. TS (Tidak Setuju) : Skor 2
c. N (Netral) : Skor 3
d. S (Setuju) : Skor 4
e. SS (Sangat Setuju) : Skor 5
No Pernyataan Alternatif Jawaban
Universitas Sumatera Utara
A. Penilaian Pelanggan SS S N TS STS
1. Nilai Emosional
Saya memberikan tanggapan positif
terhadap pelayanan yang diberikan
oleh Cv.paradep terhadap konsumen
Penilaian saya terhadap pelayanan
yang diberikan Cv. Paradep
berpengaruh terhadap loyalitas saya
Saya memiliki alasan khusus untuk
menggunakan jasa transportasi
paradep
Saya sudah pernah menggunakan jasa
transportasi lain
2. Nilai Pelayanan (Quality/Performance
Value)
Pelayanan yang diberikan oleh jasa
transport paradep sesuai dengan
harapan saya
Pelayanan yang diberikan oleh pihak
Cv. Paradep sudah sesuai dengan
keinginan para konsumen
3. Nilai Harga (Price/Value for Money)
Harga tiket perjalanan menggunakan
paradep lebih terjangkau dibandingkan
Universitas Sumatera Utara
A. PENILAIAN PELANGGAN
B. Kepuasan Pelanggan
No. Pernyataan Alternatif Jawaban
B. Kepuasan Pelanggan S SS N TS STS
1. Saya merasa puas dengan pelayanan
yang diberikan pihak paradep
2. Saya merasa puas dengan fasilitas-
fasilitas yang diberikan oleh pihak
paradep
3. Saya dapat menerima dengan cepat
tiket perjalanan saya
4. Fasilitas yang diberikan paradep
sesuai dengan kebutuhan saya
5. Pembelian tiket paradep mudah saya
dapatkan
6. Saya merasa puas dengan
kenyamanan perjalanan menggunakan
jasa transportasi paradep
dengan tiket perjalanan lain
Saya bisa melakukan pembelian tiket
kapan saja
Universitas Sumatera Utara
C. Loyalitas Pelanggan
No. Pernyataan Alternatif jawaban
C. Loyalitas Pelanggan S SS N TS STS
1. Saya ingin menggunakan jasa
transportasi paradep karena
direkomendasi orang lain
2. saya menggunakan jasa transportasi
paradep karena kawan/keluarga sudah
pernah menggunakan jasa transportasi
paradep
3. loyalitas saya dalam pembeliaan tiket
mudah dipengaruhi orang lain
4. Loyalitas saya dapat berubah
walaupun tidak terjadi perubahan
harga
5. Diskon yang diberikan Cv. Paradep
dapat mempengaruhi niat beli tiket
perjalanan saya
6. Manfaat fasilitas yang diberikan Cv.
Paradep dapat mempengaruhi
loyalitas saya
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN 2.
Skor Penilaian Pelanggan (X1)
p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 Skor total x1 4 3 4 4 3 3 4 3 28
3 3 3 3 3 3 3 3 24
4 4 4 4 4 4 4 4 32
3 3 3 3 3 3 3 3 24
3 3 3 3 3 3 3 3 24
4 4 4 4 4 4 4 4 32
4 4 4 4 4 4 4 4 32
3 3 3 4 3 3 3 3 25
4 4 4 4 3 4 4 3 30
3 4 4 4 3 3 3 3 27
4 4 3 3 4 4 4 4 30
2 4 4 2 4 4 2 4 26
3 4 3 4 3 3 3 3 26
4 4 4 4 3 3 4 3 29
3 3 4 4 3 4 3 3 27
3 4 4 4 3 4 3 3 28
4 4 4 3 3 4 4 3 29
4 4 4 4 4 4 4 4 32
3 4 4 3 4 4 3 3 28
4 4 3 3 4 4 4 3 29
4 3 3 4 3 3 4 4 28
3 4 3 4 4 4 3 4 29
4 4 3 3 4 4 4 3 29
3 4 4 4 4 4 3 4 30
4 4 4 4 4 4 4 4 32
4 3 4 4 3 3 4 4 29
4 4 3 4 4 4 4 4 31
4 4 4 4 3 3 4 4 30
4 4 3 4 3 4 4 4 30
4 4 3 4 4 4 4 4 31
3 1 1 2 1 1 3 2 14
4 4 3 4 4 4 4 4 31
4 4 4 3 4 4 4 3 30
3 4 3 4 4 3 3 4 28
3 4 4 3 4 4 3 3 28
4 4 4 4 4 4 4 4 32
3 3 3 4 3 3 3 4 26
4 4 3 4 4 4 4 4 31
Universitas Sumatera Utara
3 4 3 3 4 4 3 3 27
4 4 3 4 4 4 4 4 31
3 3 4 4 3 3 3 4 27
3 4 4 4 4 4 3 4 30
3 3 4 4 3 3 3 4 27
3 4 4 3 4 4 3 3 28
3 2 3 3 2 2 3 3 21
4 4 4 3 4 4 4 3 30
4 4 3 4 3 3 4 4 29
4 4 4 4 4 4 4 4 32
3 4 3 4 4 4 3 4 29
3 3 4 4 4 4 3 4 29
4 4 4 4 4 4 4 4 32
3 4 4 3 4 4 3 3 28
3 2 4 3 2 2 3 3 22
3 4 4 4 4 4 3 4 30
3 4 3 3 4 4 3 3 27
4 4 4 3 4 4 4 3 30
4 4 4 4 4 4 4 4 32
4 3 4 4 4 3 4 4 30
3 4 4 4 4 4 3 4 30
3 1 1 2 1 1 3 2 14
3 3 4 4 4 4 3 4 29
4 4 4 4 4 4 4 4 32
3 4 3 4 3 4 3 4 28
3 4 4 4 3 4 3 4 29
4 4 4 4 4 4 4 4 32
3 4 4 4 4 4 3 4 32
4 4 4 4 4 4 4 4 32
4 4 4 4 4 4 4 4 32
3 3 3 3 3 3 3 3 24
3 3 3 3 3 3 3 3 24
4 4 4 4 4 4 4 4 32
3 4 2 4 3 4 3 4 32
4 4 4 4 4 4 4 4 32
2 2 2 2 2 2 2 2 16
3 4 4 3 3 3 3 3 26
4 4 4 4 4 4 4 4 32
4 4 4 3 3 3 4 3 28
3 3 3 3 3 3 3 3 24
4 4 4 4 3 4 4 3 30
4 4 4 4 3 4 4 3 30
4 4 4 4 3 4 4 3 30
Universitas Sumatera Utara
3 3 3 4 3 3 3 3 27
3 3 3 3 3 3 3 3 24
4 4 4 3 2 2 4 2 25
4 4 4 4 4 4 4 4 32
3 3 3 3 3 3 3 3 24
3 3 3 3 3 3 3 3 24
4 4 4 4 4 4 4 4 32
3 3 3 3 3 3 3 3 24
4 4 3 3 3 3 4 3 27
3 3 3 3 3 3 3 3 24
4 4 4 4 4 4 4 4 32
4 4 4 4 4 4 4 4 32
4 4 4 3 2 2 4 3 26
4 4 4 4 4 4 4 3 32
3 3 3 3 3 3 3 3 24
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN 3.
Skor Kepuasan Pelanggan (X2)
p1 p2 p3 p4 p5 p6 Skor Total X2 3 3 3 5 3 5 22 4 4 4 4 4 4 24 5 4 5 4 5 4 27 4 4 5 3 3 5 24 5 4 3 3 5 3 23 4 3 3 2 3 4 19 3 4 4 4 4 4 23 4 4 3 4 4 4 23 4 4 4 4 4 4 24 3 3 3 3 3 3 19 4 4 4 3 3 4 22 4 4 4 3 4 4 23 4 4 5 5 4 4 26 5 5 4 5 5 5 29 4 4 4 4 4 4 24 3 3 4 4 3 3 20 4 5 4 5 3 4 25 4 5 5 4 5 4 27 4 5 4 5 4 5 27 5 4 4 4 4 4 25 2 5 5 5 5 5 27 5 5 4 4 4 4 26 3 3 4 5 2 4 21 4 2 3 3 3 4 19 4 5 4 3 3 5 24 4 5 5 4 4 5 27 4 4 4 3 3 3 21 4 4 4 4 4 4 24 4 4 3 3 4 3 21 5 4 4 5 4 5 27 3 4 4 4 4 4 23 3 4 4 4 2 4 21 5 4 3 3 5 3 23 4 3 3 2 3 4 19 3 4 4 4 4 4 23 4 4 3 4 4 4 23 4 4 4 4 4 4 24 3 3 3 3 3 3 19
Universitas Sumatera Utara
4 4 4 3 3 4 22 4 4 4 3 4 4 23 4 4 5 5 4 4 26 5 5 4 5 5 5 29 4 4 4 4 4 4 24 3 3 4 4 3 3 20 4 5 4 5 3 4 25 4 5 5 4 5 4 27 4 5 4 5 4 5 27 5 4 4 4 4 4 25 2 5 5 5 5 5 27 5 5 4 4 4 4 26 3 3 4 5 2 4 21 4 2 3 3 3 4 19 4 5 4 3 3 5 24 4 5 5 4 4 5 27 4 4 4 3 3 3 24 4 4 4 4 4 4 24 4 4 3 3 4 3 21 5 4 4 5 4 5 28 3 4 4 4 4 4 23 3 4 4 4 2 4 21 5 4 3 3 5 3 23 4 3 3 2 3 4 19 3 4 4 4 4 4 23 4 4 3 4 4 4 23 4 4 4 4 4 4 24 3 3 3 3 3 3 19 4 4 4 3 3 4 22 4 2 3 3 3 4 19 4 5 4 3 3 5 24 4 5 5 4 4 5 27 4 4 4 3 3 3 21 4 4 4 4 4 4 24 4 4 3 3 4 3 19 5 4 4 5 4 5 27 3 4 4 4 4 4 23 3 4 4 4 2 4 21 5 4 3 3 5 3 23 4 3 3 2 3 4 19 3 4 4 4 4 4 23 4 4 3 4 4 4 23 4 4 4 4 4 4 24
Universitas Sumatera Utara
3 3 3 3 3 3 19 4 4 4 3 3 4 22 4 4 4 3 4 4 23 4 4 5 5 4 4 26 5 5 4 5 5 5 29 4 4 4 4 4 4 24 3 3 4 4 3 3 20 4 5 4 5 3 4 25 4 5 5 4 5 4 27 4 5 4 5 4 5 27 5 4 4 4 4 4 25 5 4 4 4 4 4 25 2 5 5 5 5 5 27 5 5 4 4 4 4 26 3 3 4 5 2 4 21
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN 4.
Skor Tingkat Loyalitas Pelanggan (Y)
p1 p2 p3 p4 p5 p6 Skor Total Y 3 5 5 3 5 3 24 5 5 4 4 4 4 26 5 4 5 4 5 4 27 4 4 4 4 5 3 24 3 3 3 3 3 3 18 2 3 4 4 4 5 22 3 3 4 4 3 4 21 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 24 4 3 4 4 4 4 23 4 4 3 4 4 4 23 5 5 5 4 4 4 27 5 5 3 4 5 4 26 4 4 5 5 4 4 26 4 4 4 4 4 4 24 2 2 2 2 2 2 12 4 4 4 5 4 5 26 5 4 5 5 5 4 28 4 5 5 5 4 4 27 4 5 4 4 4 4 25 5 5 5 5 5 5 30 4 5 4 4 4 4 25 4 4 4 3 3 4 22 3 3 3 3 4 4 20 5 4 4 5 5 5 28 5 4 4 5 5 4 27 3 3 4 4 4 4 22 3 3 4 4 3 4 21 4 4 3 4 3 4 22 5 5 5 5 5 5 30 4 5 4 4 4 4 25 4 4 4 3 3 4 22 3 3 3 3 4 4 20 2 3 4 4 4 5 22 3 3 4 4 3 4 21 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 24 4 3 4 4 4 4 23 4 4 3 4 4 4 23
Universitas Sumatera Utara
5 5 5 4 4 4 27 5 5 3 4 5 4 26 4 4 5 5 4 4 26 4 4 4 4 4 4 24 2 2 2 2 2 2 12 4 4 4 5 4 5 26 5 4 5 5 5 4 28 4 5 5 5 4 4 27 4 5 4 4 4 4 25 5 5 5 5 5 5 30 4 5 4 4 4 4 25 4 4 4 3 3 4 22 3 3 3 3 4 4 20 5 4 4 5 5 5 28 5 4 4 5 5 4 27 3 3 4 4 4 4 22 3 3 4 4 3 4 21 4 4 3 4 3 4 22 5 5 5 5 5 5 30 4 5 4 4 4 4 25 4 4 4 3 3 4 22 3 3 3 3 4 4 20 2 3 4 4 4 5 22 3 3 4 4 3 4 21 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 24 4 3 4 4 4 4 23 4 4 3 4 4 4 23 3 3 3 3 4 4 20 5 4 4 5 5 5 28 5 4 4 5 5 4 27 3 3 4 4 4 4 22 3 3 4 4 3 4 21 4 4 3 4 3 4 22 5 5 5 5 5 5 30 4 5 4 4 4 4 25 4 4 4 3 3 4 22 3 3 3 3 4 4 20 2 3 4 4 4 5 22 3 3 4 4 3 4 21 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 24 4 3 4 4 4 4 23
Universitas Sumatera Utara
4 4 3 4 4 4 23 5 5 5 4 4 4 27 5 5 3 4 5 4 26 4 4 5 5 4 4 26 4 4 4 4 4 4 24 2 2 2 2 2 2 12 4 4 4 5 4 5 26 5 4 5 5 5 4 28 4 5 5 5 4 4 27 4 5 4 4 4 4 25 4 5 4 4 4 4 25 5 5 5 5 5 5 30 4 5 4 4 4 4 25 4 4 4 3 3 4 22
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN 5.
Hasil Data SPSS
Tabel Identitas Responden Jenis Kelamin
Keterangan Jumlah Persen (%)
Laki – Laki 32 33,3
Perempuan 64 66,7
Total 96 100
Tabel Identitas Responden Pendapatan
Tabel Identitas Responden Pekerjaan
Keterangan Jumlah Persen (%)
Ibu Rumah Tangga 21 21,9
PNS 9 9,4
Karyawan Swasta 10 10,4
Wiraswasta 10 10,4
Pelajar/Mahasiswa 40 41,7
Lainnya 6 6,3
Total 96 100
Keterangan Jumlah Persen (%)
< Rp 2.000.000 56 58,3
Rp 2.001.000 – Rp 4.000.000 10 10,4
Rp 4.001.000 – Rp 6.000.000 18 18,8
Rp 6.001.000 – Rp 8.000.000 5 5,2
> Rp 8.001.000 7 7,3
Total 96 100
Universitas Sumatera Utara
Tabel Identitas Responden Umur
Keterangan Jumlah Persen (%)
18 – 25 51 53,1
26 – 35 18 18,8
36 – 45 22 22,9
> 46 5 5,2
Total 96 100
Tabel Identitas Responden Pendidikan
Keterangan Jumlah Persen (%)
SMA / SMK 45 46,9
DIII / DI 13 13,5
S1 36 37,5
S2 / S3 2 2,1
Total 96 100
Tabel Identitas Responden Sering Berkunjung Ke Cv. Paradep
Keterangan Jumlah Persen (%)
0 – 3 55 57,3
4 – 6 26 27,1
> 6 15 14,6
Total 96 100
Universitas Sumatera Utara
UJI VALIDITAS 1. Penilaian pelanggan (X1)
Correlations
p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 Penilaian pelanggan
p1 Pearson Correlation 1 .180 .051 -.059 .247* -.282** .214* .375**
Sig. (2-tailed) .079 .620 .569 .015 .005 .037 .000
N 96 96 96 96 96 96 96 96
p2 Pearson Correlation .180 1 .474** -.090 .379** .166 -.222* .502**
Sig. (2-tailed) .079 .000 .385 .000 .106 .030 .000
N 96 96 96 96 96 96 96 96
p3 Pearson Correlation .051 .474** 1 .220* .340** .434** -.379** .588**
Sig. (2-tailed) .620 .000 .032 .001 .000 .000 .000
N 96 96 96 96 96 96 96 96
p4 Pearson Correlation -.059 -.090 .220* 1 .311** .239* .093 .502**
Sig. (2-tailed) .569 .385 .032 .002 .019 .369 .000
N 96 96 96 96 96 96 96 96
p5 Pearson Correlation .247* .379** .340** .311** 1 .091 -.029 .692**
Sig. (2-tailed) .015 .000 .001 .002 .377 .778 .000
N 96 96 96 96 96 96 96 96
p6 Pearson Correlation -.282** .166 .434** .239* .091 1 .017 .491**
Sig. (2-tailed) .005 .106 .000 .019 .377 .871 .000
N 96 96 96 96 96 96 96 96
p7 Pearson Correlation .214* -.222* -.379** .093 -.029 .017 1 .270**
Sig. (2-tailed) .037 .030 .000 .369 .778 .871 .008
N 96 96 96 96 96 96 96 96
Strategi Pemasaran Pearson Correlation .375** .502** .588** .502** .692** .491** .270** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .008
N 96 96 96 96 96 96 96 96
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Universitas Sumatera Utara
2. Kepuasan Pelanggan (X2)
Correlations
a1 a2 a3 a4 a5 a6
Kepuasan
Pelanggan
a1 Pearson
Correlation 1 .223* -.114 -.094 .357** .053 .322**
Sig. (2-tailed) .029 .270 .363 .000 .608 .001
N 96 96 96 96 96 96 96
a2 Pearson
Correlation .223* 1 .566** .411** .506** .482** .822**
Sig. (2-tailed) .029 .000 .000 .000 .000 .000
N 96 96 96 96 96 96 96
a3 Pearson
Correlation -.114 .566** 1 .513** .247* .473** .692**
Sig. (2-tailed) .270 .000 .000 .015 .000 .000
N 96 96 96 96 96 96 96
a4 Pearson
Correlation -.094 .411** .513** 1 .228* .482** .678**
Sig. (2-tailed) .363 .000 .000 .025 .000 .000
N 96 96 96 96 96 96 96
a5 Pearson
Correlation .357** .506** .247* .228* 1 .168 .607**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .015 .025 .103 .000
N 96 96 96 96 96 96 96
a6 Pearson
Correlation .053 .482** .473** .482** .168 1 .717**
Sig. (2-tailed) .608 .000 .000 .000 .103 .000
N 96 96 96 96 96 96 96
a7 Pearson
Correlation -.008 .595** .593** .537** .174 .749** .771**
Sig. (2-tailed) .938 .000 .000 .000 .090 .000 .000
N 96 96 96 96 96 96 96
Kualitas
Pelayanan
Pearson
Correlation .322** .822** .692** .678** .607** .717** 1
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .000 .000
N 96 96 96 96 96 96 96
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Universitas Sumatera Utara
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
3. Loyalitas Pelanggan
Correlations
y1 y2 y3 y4 y5 y6
Loyalitas
Pelanggan
y1 Pearson
Correlation 1 .737** .480** .607** .648** .343** .833**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .001 .000
N 96 96 96 96 96 96 96
y2 Pearson
Correlation .737** 1 .517** .482** .530** .324** .785**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .001 .000
N 96 96 96 96 96 96 96
y3 Pearson
Correlation .480** .517** 1 .671** .484** .472** .762**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 96 96 96 96 96 96 96
y4 Pearson
Correlation .607** .482** .671** 1 .663** .660** .853**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 96 96 96 96 96 96 96
y5 Pearson
Correlation .648** .530** .484** .663** 1 .516** .813**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 96 96 96 96 96 96 96
y6 Pearson
Correlation .343** .324** .472** .660** .516** 1 .665**
Sig. (2-tailed) .001 .001 .000 .000 .000 .000
N 96 96 96 96 96 96 96
Kepuasan
Konsumen
Pearson
Correlation .833** .785** .762** .853** .813** .665** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 96 96 96 96 96 96 96
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Universitas Sumatera Utara
UJI RELIABILITAS
1. Uji Reliabilitas Penilaian Pelanggan(X1)
Nilai Cronbach’s Alpha Nilai Signifikansi Keterangan
0,768 0,60 RELIABEL
2. Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan(X2)
Nilai Cronbach’s Alpha Nilai Signifikansi Keterangan
0,665 0,60 RELIABEL
3. Uji Reliabilitas Loyalitas Pelanggan(Y)
Nilai Cronbach’s Alpha Nilai Signifikansi Keterangan
0,653 0,60 RELIABEL
Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardize
d Residual
N 96
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 2.27922282
Most Extreme Differences Absolute .080
Positive .080
Negative -.074
Test Statistic .080
Asymp. Sig. (2-tailed) .148c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
Universitas Sumatera Utara
Uji Normalitas
UJI MULTIKOLIERIT
Uji Multikoliniearitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) .229 .463 .495 .622
Penilaian
pelanggan .526 .136 .391 3.859 .000 .764 1.308
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan
pelanggan .325 .163 .202 1.994 .049 .764 1.308
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
UJI HETEROKEDASTISITAS
Analisis Regresi Berganda
Analisis Regresi Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .229 .463 .495 .622
Penilaian pelanggan .526 .136 .391 3.859 .000
Kepuasan
pelanggan .325 .163 .202 1.994 .049
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Uji t (Uji Parsial)
Uji t (Uji Parsial)
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .229 .463 .495 .622
Penilaian pelanggan .526 .136 .391 3.859 .000
Kepuasan pelanggan .325 .163 .202 1.994 .049
a. Dependent Variable: loyalitas pelanggan
Uji F (Uji Simultan)
Universitas Sumatera Utara
Uji F (Uji Simultan)
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression .723 2 .362 17.229 .000b
Residual 1.952 93 .021
Total 2.675 95
a. Dependent Variable: loyalitas pelanggan
b. Predictors: (Constant), kepuasan pelanggan, Penilaian pelanggan
Koefisien Determinasi (𝑹𝑹𝟐𝟐)
Koefisien Determinasi (𝑹𝑹𝟐𝟐)
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .520a .270 .255 .14487
a. Predictors: (Constant), kepuasan pelanggan, Penilaian pelanggan
Universitas Sumatera Utara
DOKUMENTASI
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara