pengaruh penerapan iso 9001:2000 dan pelaksanaan … · pengaruh penerapan iso 9001:2000 dan...
TRANSCRIPT
Pengaruh Penerapan ISO 9001:2000 dan Pelaksanaan
Audit Mutu Internal Terhadap Kinerja Organisasi pada
SAMSAT Kota Tangerang
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat Mencapai Gelar
Sarjana Ekonomi
Oleh:
Fikri Amrullah
NIM: 109082000005
Jurusan Akuntansi
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta
2015
ii
iii
iv
v
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Saya yang bertanda tangan di bawah ini,
Nama : Fikri Amrullah
NIM : 109082000005
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Jurusan : Akuntansi
Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya:
1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan
mempertanggungjawabkan.
2. Tidak melakukan plagiat terhadap naskah karya orang lain.
3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli
atau tanpa ijin pemilik karya.
4. Tidak melakukan manipulasi dan pemalsuan data.
5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas
karya ini.
Jikalau di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah
melalui pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata memang
ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan di atas, maka saya siap
untuk dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Demikianlah pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.
Jakarta, Mei 2015
(Fikri amrullah)
109082000005
vi
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. IDENTITAS PRIBADI
1. Nama : Fikri Amrullah
2. Tempat, Tanggal Lahir : Cianjur, 07 Juni 1991
3. Alamat : Jl. Thin VII Blok i5 No. 1
RT 004/014, Desa Kelapa Dua
Kecamatan Kelapa Dua, Tangerang
4. Telepon : 021-54202270/ 085714142625
5. Email : [email protected]
II. PENDIDIKAN
1. SD Islamic Village Tahun 1997-2003
2. MTS Daar El-Qolam Tahun 2003-2006
3. MA Daar El-Qolam Tahun 2006-2009
4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Jurusan Akuntansi
III. PENGALAMAN ORGANISASI
1. El-Azka Acapella sebagai ketua (2007-2009)
2. ISMI Daar El-Qolam sebagai Wakil Ketua bagian kesenian (2008-2009)
3. Totalizer Community sebagai kepala administrasi (2013-2014)
4. Totalizer Management sebagai kepala administrasi (2014)
Tahun 2009-2015
vii
IV. LATAR BELAKANG KELUARGA
1. Ayah : Drs. Abdul Aziz
2. Tempat, Tanggal Lahir : Cianjur, 15 Juli 1962
3. Ibu : Iis Aisyah
4. Tempat, Tanggal Lahir : Cianjur, 07 Juni 1969
6. Alamat : Jl. Thin VII Blok i5 No. 1
RT 004/014, Desa Kelapa Dua
Kecamatan Kelapa Dua, Tangerang
viii
THE EFFECTS OF APPLICATION ISO 9001: 2000 AND INTERNAL
QUALITY AUDITS IMPLEMENTATION OF PERFORMANCE
ORGNANIZATION AT SAMSAT OF TANGERANG CITY
ABSTRACT
The purpose of this research was to analyze about the effects of application
ISO 9001:2000 and internal audits implementation to organization
performance. This research used primary data by the questionnaires. The
respondents in this study were an employee who worked at SAMSAT of
Tangerang City. Number of employees who became the sample of this research
are 53 people moved from employees who have status of government, contract
labor,voluntary labor and etc. Method of determination of samples used in the
study were purposive sampling, while data processing methods used researchers
is of multiple regression analysis.
This research result indicates that the application of ISO 9001: 2000 and the
internal audit quality simultaneously and significant effect on performance
organization with a significance level of 0.000 less than 0.05. But partially the
application of ISO 9001:2000 wasn’t significantly effect with a significance level
of 0.294 greater than 0.05.
Keyword: Application ISO 9001:2000, Internal Audits Implementation,
Organization Performance.
ix
PENGARUH PENERAPAN ISO 9001:2000 DAN PELAKSANAAN
AUDIT MUTU INTERNAL TERHADAP KINERJA ORGNANISASI PADA
SAMSAT KOTA TANGERANG
ABSTRAK
Penelitian ini menguji pengaruh penerapan ISO 9001:2008 dan pelaksanaan
audit mutu internal terhadap kinerja organisasi. Pene l i t i an in i
menggunakan da t a p r imer mela lu i kues ioner . Responden dalam
penelitian ini adalah pegawai yang bekerja pada SAMSAT Kota Tangerang.
Jumlah pegawai yang menjadi sampel penelitian ini adalah 53 orang dari pegawai
yang berstatus Pegawai Negeri sipil, Tenaga Kerja Kontrak, Tenaga Kerja
Sukarela. Metode penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian adalah
purposive sampling, sedangkan metode pengolahan data yang digunakan
peneliti adalah analisis regresi berganda.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penerapan ISO 9001:2000 dan
pelaksanaan audit mutu internal secara simultan dan signifikan berpengaruh
terhadap kinerja organisasi dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil
dari 0,05. Tetapi secara parsial penerapan ISO 9001:2000 tidak menunjukkan hasil
yang signifikan dengan tingkat signifikansi sebesar 0,294 lebih besar dari 0,05.
Kata kunci: Penerapan ISO 9001:2000, Pelaksanaan Audit Mutu Internal,
Kinerja Organisasi.
x
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-
Nya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang
berjudul “Pengaruh Penerapan ISO 9001:2000 dan Pelaksanaan Audit Mutu
Internal Terhadap Kinerja Organisasi Pada SAMSAT Kota Tangerang”.
Shalawat serta salam senantiasa selalu tercurah kepada junjungan Nabi
Muhammad SAW, Sang Teladan yang telah membawa kita ke zaman kebaikan.
Penyusunan skripsi ini merupakan tugas akhir yang harus diselesaikan
sebagai syarat guna meraih gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta. Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan
ucapan terima kasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada semua pihak
yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini terutama kepada:
1. Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya yang diberikan kepada penulis
sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
2. Ibuku, Iis Asiah dan Ayahku, Drs. Abdul Aziz tercinta yang telah
memberikan rasa cinta, perhatian, kasih sayang, semangat, serta doa yang
tiada henti-hentinya kepada penulis.
3. Adikku, Novian Nadzri Syahrullah dan Nisrina Citra Daiyyah yang telah
menyemangati dan memberikan banyak inspirasi serta do’a terbaiknya
kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Semoga kita dapat menjadi
anak-anak yang membanggakan bagi kedua orang tua baik di dunia maupun
di akhirat kelak.
4. Bapak Dr. Arief Mufraini, Lc., MA selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
5. Bapak Hepi Prayudiawan, SE, Ak, MM. selaku Pelaksana Tugas Ketua
Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta.
xi
6. Bapak Prof. Dr. Azzam Jasin, MBA. selaku dosen Pembimbing Skripsi I yang
telah bersedia meluangkan waktu, memberikan pengarahan dan bimbingan
dalam penulisan skripsi ini. Terima kasih atas segala bimbingan dan
konsultasi yang telah diberikan selama ini.
7. Ibu Yusro Rahma, SE, M.Si. selaku dosen Pembimbing Skripsi II yang telah
bersedia meluangkan waktu, memberikan pengarahan dan bimbingan dalam
penulisan skripsi ini. Terima kasih atas segala bimbingan dan konsultasi yang
telah diberikan selama ini.
8. Seluruh staf pengajar dan karyawan Universitas Islam Negeri yang telah
memberikan bantuan kepada penulis.
9. Nurmaulita Sari, SPd, terima kasih atas bantuannya dan segala motivasi yang
telah diberikan kepada penulis selama ini serta sudah berbagi ilmu dan
membantu proses pembuatan dan penyusunan skripsi hingga selesai.
10. Sahabatku tercinta, Khairunnisa, Machmud, Nopianto, Rani, Adriansyah,
Ulya, Rizka, Hilman, Teguh, dan Oji.
11. Teman-teman Akun A angkatan 2009, terima kasih atas semua dukungan dan
do’a yang selalu kalian berikan kepada penulis sampai saat ini dan sampai
kapanpun.
12. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu per satu.
Jakarta, Mei 2015
(Fikri Amrullah)
xii
DAFTAR ISI
Halaman Judul ................................................................................................. i
Lembar Pengesahan Skripsi ........................................................................... ii
Lembar Pengesahan Ujian Komprehensif .................................................... iii
Lembar Pengesahan Ujian Skripsi ................................................................. iv
Lembar Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah .................................................. v
Daftar Riwayat Hidup ..................................................................................... vi
Abstract .............................................................................................................. viii
Abstrak .............................................................................................................. ix
Kata Pengantar ................................................................................................ x
Daftar Isi ........................................................................................................... xii
Daftar Tabel ..................................................................................................... xvi
Daftar Gambar ................................................................................................xviii
Daftar Lampiran ............................................................................................. xix
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang .............................................................. ... 1
B. Perumusan Masalah ........................................................... 8
C. Tujuan Penelitian ............................................................... 9
D. Manfaat Penelitian ............................................................. 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Litelatur ............................................................... 12
1. ISO .............................................................................. 12
xiii
a. Pengertian ISO ...................................................... 12
b. Memahami ISO 9001:2000 ................................... 13
c. Sejarah ISO ........................................................... 14
d. Prinsip Manajemen Mutu ISO 9001:2008 ............ 27
e. Proses Sertifikasi ................................................... 32
f. Manfaat Penerapan SMM ISO 9001:2000 ............ 36
2. Audit Mutu Internal...................................................... 37
a. Definisi Audit Mutu Internal .................................. 37
b. Tujuan Audit Mutu Internal ............ ...................... 39
c. Prinsip Audit Mutu Internal .... .............................. 40
d. Kegiatan Audit Mutu Internal ............................... 41
3. Kinerja Organisasi ........................................................ 49
a. Definisi Kinerja ...................................................... 49
b. Penilaian Kinerja .................................................... 50
B. Keterkaitan Antar Variabel ................................................ 56
C. Hasil Penelitian Sebelumnya.............................................. 58
D. Kerangka Pemikiran ........................................................... 64
BAB III METODE PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian .................................................. 67
B. Metode Penentuan Sampel ................................................. 67
C. Metode Pengumpulan Data ................................................ 68
1. Penelitian Pustaka (Library Research)………………. 68
2. Penelitian Lapangan (Field Research )………………. 69
xiv
D. Metode Analisis Data ......................................................... 70
1. Statistik Deskriptif…………………………………… 70
2. Uji Kualitas Data…………………………………… .. 70
3. Uji Asumsi Klasik…………………………………… 72
4. Uji Hipotesis………………………………………… 73
E. Operasional Variabel Penelitian ........................................ 77
1. Penerapan ISO 9001:2000…………………………… 77
2. Pelaksanaan Audit Mutu Internal…………………….. 78
3. Kinerja Manajerial………………………………….. . 78
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian................. ...... 81
1. Tempat dan Waktu Penelitian............................... ....... 81
2. Profil Tempat Penelitian ...................................... ........ 83
a. Sejarah Singkat Organisasi ..................................... 83
b. Visi dan Misi Organisasi ......................................... 84
c. Struktur Organisasi ................................................. 85
d. Bentuk dan Inovasi Layanan SAMSAT .................. 88
3. Karakteristik Responden .............................................. 91
B. Hasil Uji Instrumen Penelitian....................................... .... 97
1. Hasil Uji Statistik Deskriptif ........................................ 97
2. Hasil Uji Kualiatas data........................................... ..... 98
3. Hasil Uji Asumsi Klasik ......................................... 102
4. Hasil Uji Hipotesis.................................................. ..... 106
xv
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ......................................................................... 112
B. Implikasi..................................................................... ........ 113
C. Saran.......................................................................... ......... 115
Daftar Pustaka........................................................................................ .......... 117
Lampiran-Lampiran………………………………………………………….. 122
xvi
Daftar Tabel
No. Keterangan Halaman
2.1 Hasil-Hasil Penelitian Terdahulu 59
3.1 Bobot dan Kategori Skala Interval (likert) 70
3.2 Operasional Variabel Penelitian 80
4.1 Pegawai Pada Kelima Unit SAMSAT Kota Tangerang 81
4.2 Data Sampel Penelitian 83
4.3 Hasil Uji Statistik Deskripsi Responden Berdasarkan
Jenis kelamin 92
4.4 Hasil Uji Statistik Deskripsi Responden Berdasarkan
Usia 93
4.5 Hasil Uji Statistik Deskripsi Responden Berdasarkan
Pendidikan Terakhir 94
4.6 Hasil Uji Statistik Deskripsi Responden Berdasarkan
Lama Bekerja 95
4.7 Hasil Uji Statistik Deskripsi Responden Berdasarkan
Status Pegawai 96
4.8 Hasil Uji Statistik Deskriptif 97
4.9 Hasil Uji Validitas Penerapan ISO 9001:2000 99
4.10 Hasil Uji Validitas Pelaksanaan Audit Mutu Internal 99
4.11 Hasil Uji Validitas Kinerja Organisasi 100
4.12 Hasil Uji Reabilitas 101
xvii
No. Keterangan Halaman
4.13 Hasil Uji Multikolonieritas 104
4.14 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Variabel Y, X1 dan X2 106
4.15 Hasil Uji Statistik t
Variabel Y, X1 dan X2 107
4.16 Hasil Uji Statistik F
Variabel Y, X1 dan X2 110
xviii
Daftar Gambar
No. Keterangan Halaman
2.1 Skema Kerangka Pemikiran 65
4.1 Hasil Uji Normalitas Menggunakan Grafik P-Plot 102
4.2 Hasil Uji Normalitas Menggunakan Grafik Histogram 103
4.3 Grafik Scatterplot 105
xix
Daftar Lampiran
No. Keterangan Halaman
1 Surat Keterangan Bimbingan Skripsi 123
2 Surat Penelitian Skripsi 128
3 Surat Keterangan Tempat Penelitian 130
4 Kuesioner Penelitian 132
5 Daftar Jawaban Responden 142
6 Output Hasil Pengujian Data 151
7 Hasil Wawancara 163
8 Sertifikat ISO SAMSAT 167
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Seiring dengan perkembangan teknologi dan persaingan usaha yang
sangat ketat saat ini dan masa mendatang, mendorong perusahaan
meningkatkan mutu dan daya saing dengan cara melakukan perbaikan secara
konsisten dan terus-menerus, agar dapat memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggan yang semakin meningkat. Melihat kondisi ini, tidak ada pilihan lain
lagi bagi instansi untuk bertahan dan mengembangkan usahanya dengan selalu
meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan melalui peningkatan kinerja.
Pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa
pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada
prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah
di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN)
atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan (Moenir, 2008).
Kebutuhan akan pelayanan umum seperti pengurusan Surat Tanda
Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Kartu
Tanda Penduduk (KTP) dan sebagainya bersifat sangat mutlak. Paradigma
yang sering berkembang selama ini adalah sektor pelayanan umum seakan
lupa, bahwa masyarakat adalah pelanggan atau konsumen. Masyarakat telah
2
membayar pajak, retribusi ataupun biaya lainnya untuk mendapatkan suatu
pelayanan. Sebagai konsumen atas pelayanan umum, masyarakat juga
mempunyai keinginan untuk dilayani sebaik mungkin. Namun terkadang
pelayanan yang diterima sering kali tidak sesuai dengan yang diharapkan.
Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) sebagai salah
satu instansi pemerintah yang memberikan layanan kepada masyarakat
kendaraan bermotor, dituntut meningkatkan mutu kinerja pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat.
SAMSAT Kota Tangerang, merupakan kantor pelayanan umum yang
telah mendapatkan sertifikasi ISO 9001:2000. SAMSAT Kota Tangerang
melakukan peningkatan manajemen untuk mengantisipasi tuntutan masyarakat
dengan menerapkan sistem manajemen mutu (SMM) ISO 9001:2000. Konsep
dari penerapan ISO 9001:2000 yang dilakukan di lingkungan SAMSAT Kota
Tangerang adalah standarisasi sistem pelayanan dan perbaikan mutu pelayanan
dengan tujuan adanya perbaikan mutu pelayanan yang diberikan oleh
SAMSAT, sehingga diperolehnya standar waktu.
Dengan adanya sertifikasi ISO 9001:2000, merupakan suatu reformasi
birokrasi ke arah yang lebih baik, di mana para pegawai menjadi lebih disiplin
dan lebih terukur kinerjanya. ISO adalah suatu badan yang mengatur sertifikasi
atau mengesahkan suatu standar. ISO dibuat karena keinginan perusahaan dari
berbagai macam bidang usaha untuk memuaskan pelanggannya, yaitu
meningkatkan mutu kerja dan pelayanan sesuai dengan standar yang
ditetapkan. ISO bukan badan yang menciptakan standar, melainkan suatu
3
badan yang menghasilkan cara untuk memastikan standar yang diikuti sejalan
dengan laju perusahaan yang menggunakan standar yang dipilihnya.
Dalam penerapan ISO 9001:2000 tersebut, suatu organisasi ataupun
instansi pemerintah sering kali mengalami berbagai kendala. Salah satu
kendala tersebut yaitu kurangnya tanggung jawab dan pemahaman personil
organisasi terhadap makna penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO
9001:2000.
Semua organisasi yang telah menerima sertifikat sistem manajemen mutu
ISO 9001:2000 seharusnya tidak begitu saja berhenti memelihara dan
memperbaiki mutu yang telah dicapai, namun harus ada upaya berkelanjutan
dalam pelaksanaannya. Di dalam ISO 9001:2000 terdapat penjelasan tentang
Sistem Manajemen Mutu (SMM), serta harus membuat, mendokumentasikan,
mengimplementasikan dan memelihara sistem manajemen mutu dan
memperbaiki secara berkelanjutan keefektivitasannya dalam hubungannya
dengan persyaratan dan standar internasional.
Persyaratan tersebut berarti bahwa setiap organisasi yang telah memiliki
sertifikat Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 harus tetap berupaya untuk
membentuk, memelihara dan memperbaiki sistem manajemen mutu untuk
memenuhi persyaratan ISO 9001:2000. Oleh karena itu, perlu adanya
peninjauan yang dilakukan oleh organisasi untuk mengukur sejauh mana
sistem manajemen mutu dilaksanakan, dievaluasi dan diperbaiki. Peninjauan
tersebut dilakukan dengan cara audit mutu internal secara berkala.
4
Audit mutu internal juga merupakan persyaratan dalam sistem
manajemen mutu ISO 9001:2000 yang akan menimbulkan dampak yang
cukup signifikan dalam keberhasilan sistem manajemen mutu tersebut. Audit
mutu internal merupakan proses penilaian yang dilakukan oleh auditor internal
dalam organisasi terhadap pelaksanaan Sistem Manajemen Mutu ISO
9001:2000.
Bagi organisasi yang telah menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO
9001:2000, audit mutu internal merupakan kegiatan yang banyak memberikan
kontribusi positif, selain untuk memastikan sistem manajemen mutu telah
terpelihara secara terus-menerus, audit mutu internal juga diharapkan dapat
meningkatkan kinerja organisasi. Namun, ada pula organisasi yang kurang
mementingkan audit mutu internal karena berbagai alasan. Hal ini
mangakibatkan sistem manajemen mutu tidak terpantau dan kesalahan-
kesalahan lambat untuk diidentifikasi.
Hal tersebut juga mengakibatkan auditor menjalankan tugas sekedar
memenuhi kewajiban minimal hanya demi tugas, sehingga para auditor
terkesan tidak termotivasi untuk memainkan perannya sebagai agen pengubah
dalam upaya peningkatan kinerja organisasi melalui fungsi audit yang
dibebankannya. Kinerja auditor sangat penting dalam penerapan sistem
manajemen mutu, oleh karena itu auditor internal seharusnya memiliki
pemahaman yang mendalam dan komprehensif mengenai kemajuan organisasi
dalam pencapaian tujuan-tujuan yang telah ditetapkan. Namun, pada
kenyataannya banyak auditor internal yang pengetahuan serta pemahaman
5
mengenai sistem manajemen mutu tidak lebih dari anggota organisasi pada
umunya, bahkan di beberapa organisasi auditor mutu internal tidak pernah
mengikuti pelatihan yang memadai. Oleh karena itu, audit hanya dilaksanakan
sekedar untuk memenuhi kewajiban belaka, apakah audit efektif atau tidak,
bukan menjadi prioritas.
Audit mutu internal harus dilaksanakan oleh setiap organisasi yang
menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000. Dengan melaksanakan
audit mutu internal, maka akan diperoleh data dan informasi yang dapat
digunakan untuk berbagai keperluan, salah satunya yaitu sebagai masukan
penting untuk melakukan tindakan pencegahan dan tindakan koreksi dalam
penerapan sistem manajemen mutu. Namun, akan sangat percuma, jika audit
mutu internal yang dilaksanakan, hanya sebatas untuk pemenuhan syarat dari
diterapkannya sistem manajemen mutu bukan untuk tujuan perbaikan
berkelanjutan.
Menurut Sutapa (2011:13), bahwa terdapat beberapa penyebab kurang
berhasilnya audit mutu internal, diantaranya yaitu: (1) Auditor merasa terpaksa
menjalankan tugas; (2) Audit tidak tepat waktu; (3) Auditor yang
membebankan tugas laporan pada anggota auditor lain; (4) Komunikasi yang
kurang baik antar auditor; dan (5) Mendiskusikan hal lain saat audit.
Beberapa hal tersebut menunjukkan bahwa auditor yang mempunyai
peranan penting dalam pelaksanaan audit mutu internal kurang
memaksimalkan perannya sebagai agen pengubah dalam suatu organisasi.
6
Berbagai peneliti telah melakukan penelitian mengenai penerapan ISO
khususnya ISO series 9001. Misalnya yang dilakukan oleh Shanti dalam Jurnal
Widya Manajemen dan Akuntansi Volume 2 Agustus 2002 (170-179),
penelitian ini membahas mengenai ISO series 9000 pada tahun 2000 yang
hasilnya menunjukkan manfaat dari penerapan sistem manajemen kualitas
dalam lingkungan bisnis di Indonesia.
Bandarsyah dan Rohman (2007:334-344) juga meneliti mengenai
Pengaruh ISO 9001:2000 Terhadap Kinerja Perusahaan Pada Bagian
Perencanaan Fungsi Jasa Pemeliharaan Kilang PT Pertamina (Persero) UP III
Plaju Palembang. Dalam penelitiannya menunjukkan hasil bahwa terdapat
hubungan positif antara kedua variabel dan sangat erat. Artinya bila pekerja
perencanaan memahami dengan baik mengenai ISO 9001:2000, maka semakin
baik pula kinerja bagian perencanaan fungsi JASPEMKIL PERTAMINA UP
III Plaju Palembang.
Selain penelitian yang dilakukan oleh Shanti (2002) dan Bandarsyah dan
Rohman (2007), Iriani dan Hadiputra (2010:7), Nurcahyo dan Sumaedi (2011).
Karlinda (2013:12) juga meneliti mengenai Pengaruh ISO 9001:2008 Terhadap
Kinerja, dan hasilnya menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap kinerja karyawan. Sedangkan hasil penelitian Nasrudin dan
Suparji (2013) berbeda dengan penelitian Shanti (2002), Bandarsyah dan
Rohman (2007), Iriani dan Hadiputra (2010), Nurcahyo dan Sumaedi (2011)
dan Karlinda (2013) bahwa penerapan ISO 9001:2008 tidak signifikan
terhadap kinerja organisasi.
7
Mengenai audit mutu internal, penelitian sebelumnya yang dilakukan
oleh Hiro Tugiman pada Jurnal Akuntansi/Th. VI/01/Mei/2002 yang hasilnya
menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas jasa
auditor internal, pengendalian internal dan kinerja perusahaan yang
dipengaruhi langsung oleh manajer puncak, manajer produksi dan manajer
keuangan. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Franklin (2006:84) dan
Sutapa (2011:7) juga menyatakan bahwa terdapat pengaruh antara audit mutu
internal dengan kinerja.
Rekonsiliasi hasil penelitian yang tidak konsisten tersebut memerlukan
penelitian-penelitian lebih lanjut untuk mengetahui apakah penerapan ISO
9001:2000 dan audit mutu internal berpengaruh terhadap kinerja organisasi.
Penelitian ini mengacu pada Iriyani dan Hadiputra (2010).
Adapun perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah:
1. Ruang Lingkup Penelitian
Objek penelitian yang akan digunakan adalah SAMSAT UPT DPPKD
Cikokol Kota Tangerang, sedangkan penelitian sebelumnya adalah terbatas
pada PT Industri Telekomunikasi Indonesia.
2. Variabel yang digunakan
Variabel dependen yang digunakan pada penelitian sebelumnya adalah
menggunakan kinerja karyawan, dan ISO 9001:2008. Sedangkan dalam
penelitian ini menggunakan variabel kinerja organisasi dan ISO 9001: 2000,
serta penambahan satu variabel independen yaitu audit mutu internal yang
merupakan salah satu faktor keberhasilan penerapan dari ISO 9001:2000.
8
3. Metode Analisis
Penelitian terdahulu menggunakan metode analisis item, yaitu dengan
mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor total dan memberikan
interpretasi terhadap koefisien korelasi. Sedangkan penelitian ini
menggunakan metode analisis regresi linier berganda.
4. Uji Hipotesis
Penelitian terdahulu ada yang tidak menggunakan uji hipotesis, tetapi
penelitian ini menggunakan hipotesis regresi linier berganda dan menggunakan
uji validitas data atas kuesioner yang disebarkan.
Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti termotivasi untuk melakukan
penelitian ini karena cukup penting mengetahui faktor-faktor apa saja yang
mempengaruhi kinerja organisasi. Selain itu, peneliti juga ingin mengetahui
seberapa besar pengaruh variabel independen mempengaruhi variabel
dependen, serta mempunyai tujuan untuk menjadikan manajemen lebih efektif,
efisien dan ekonomis. Berdasarkan hal tersebut, maka peneliti melakukan
penelitian yang berjudul “Pengaruh Penerapan ISO 9001:2000 dan
Pelaksanaan Audit Mutu Internal terhadap Kinerja Organisasi pada
SAMSAT Kota Tangerang”.
B. Perumusan Masalah
Untuk mencapai sasaran yang ditetapkan dengan tetap memperhatikan
visi dan misi suatu perusahaan atau organisasi, maka yang harus diperhatikan
dalam penelitian ini adalah dalam penerapan ISO 9001:2000 yang telah
9
diterima oleh pihak tertentu yang telah diberikan oleh lembaga yang
berwenang, maka tidak terlepas dari peran audit mutu internal untuk
mengetahui kesesuaian dengan yang disyaratkan oleh ISO 9001:2000 yang
diterapkan oleh organisasi itu sendiri. Oleh karena itu, masalah yang akan
dibahas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah penerapan ISO 9001:2000 berpengaruh secara parsial dan
signifikan terhadap kinerja organisasi?
2. Apakah pelaksanaan audit mutu internal berpengaruh secara parsial dan
signifikan terhadap kinerja organisasi?
3. Apakah penerapan ISO 9001:2000 dan pelaksanaan audit mutu internal
berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap kinerja organisasi?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk menguji dan menganalisis signifikansi pengaruh penerapan ISO
9001:2000 terhadap kinerja organisasi.
2. Untuk menguji dan menganalisis signifikansi pelaksanaan audit mutu
internal terhadap kinerja organisasi.
3. Untuk menguji dan menganalisis signifikansi penerapan ISO 9001:2000 dan
audit mutu internal terhadap kinerja organisasi.
Sedangkan manfaat dari penelitian ini diharapkan dapat memberi
masukan kepada pihak-pihak yang membutuhkan informasi, diantaranya
sebagai berikut:
10
1. Bagi Dunia Usaha
Hasil penelitian ini dapat dijadikan tambahan informasi mengenai
penerapan ISO 9001:2000 yang membuat sistem kerja terdokumentasi
sehingga memudahkan pihak pimpinan, dapat meningkatkan semangat kerja
pegawai karena adanya kejelasan kerja yang dapat mencapai efisiensi,
meningkatkan pengawasan dengan adanya audit internal terhadap pengelola
pekerjaan, selain itu termonitornya kualitas organisasi terhadap mitra kerja,
serta untuk mengetahui dengan adanya penerapan ISO 9001:2000 di
perusahaan atau organisasi, maka kinerja perusahaan akan semakin
meningkat.
2. Bagi Organisasi yang Diteliti
Penelitian ini dapat memberikan bahan masukan yang positif untuk
mengembangkan pengetahuan kepada organisasi, khususnya mengenai
penerapan ISO 9001:2000 dan pelaksanaan audit mutu internal untuk masa
yang akan datang.
3. Bagi Pembaca
Sebagai tambahan pengetahuan tentang penerapan ISO 9001:2000
dan pelaksanaan audit mutu internal yang mempunyai manfaat besar bagi
perusahaan atau organisasi dalam meningkatkan kualitas dan pelayanan bagi
konsumen serta dapat mencapai kesesuaian antara perusahaan atau
organisasi dan konsumen. Selain itu dapat dijadikan pedoman untuk
penelitian selanjutnya.
11
4. Bagi Ilmu Pengetahuan
Penelitian ini dapat dijadikan bahan pembanding atau masukan
untuk penelitian lebih lanjut guna mendukung perkembangan ilmu
pengetahuan.
12
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Literatur
1. ISO
a. Pengertian ISO
Berdasarkan bahasa yunani, iso berarti sama. Sedangkan
kepanjanganya yang berarti The International Organization for
Standardization. Menurut Indranata (2006:6) ISO adalah suatu federasi
badan standar nasional seluruh dunia yang berasal lebih dari 100 negara,
satu dari tiap negara. ISO adalah organisasi non-pemerintah yang
didirikan pada tahun 1947. ISO mempunyai misi meningkatkan
standarisasi dan aktivitas yang terkait di dunia dengan pandangan
mempermudah pertukaran internasional dari barang dan jasa, dan untuk
mengembangkan kerjasama dalam bidang aktivitas intelektual, sains,
teknik dan ekonomi. Hasil pekerjaan ISO dalam persetujuan internasional
yang mana dipubikasikan sebagai standar internasional. Sekertariat ISO
berlokasi di Jenewa, Swiss. Adapun tujuannya menyediakan dan
mempromosikan standar internasional yang dibutuhkan oleh pasar.
Dari penjelasan diatas maka dapat disimpulkan bahwa ISO adalah
sebuah penghargaan yang diberikan oleh sebuah badan sertifikasi yang
berwenang kepada perusahaan atau organisasi, dimana pihak yang terkait
telah lulus dalam pengujian untuk mendapatkan sertifikat ISO secara
legal.
13
b. Memahami Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000
Menurut Gaspersz (2005:10) dalam ISO 9001:2000 and
Continual Quality yang diterjemahkan oleh PT. Gramedia Pustaka
Utama, sistem manajemen mutu adalah struktur organisasi, tanggung
jawab, prosedur-prosedur, proses-proses, dan sumber sumber daya untuk
penerapan manajemen mutu. Suatu sistem manajemen mutu merupakan
sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk
manajemen sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses
dan produk (barang/jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu.
Menurut Indranata (2006:6) ISO 9001:2000 adalah suatu standar
internasional untuk sistem manajemen mutu. ISO 9001:2000 menetapkan
persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain penilaian dari
suatu sistem manajemen mutu, yang bertujuan untuk menjamin bahwa
organisasi akan memberikan produk yang memenuhi persyaratan yang
ditetapkan. Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan ini merupakan
kebutuhan spesifik dari pelanggan, dimana organisasi yang dikontrak itu
bertanggung jawab untuk menjamin kualitas dari produk-produk tertentu,
atau merupakan kebutuhan dari pasar tertentu, sebagaimana ditentukan
oleh organisasi.
14
ISO 9001:2000 bukan merupakan standar produk, karena tidak
menyatakan persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi oleh produk
(barang dan/atau jasa). Tidak ada kriteria penerimaan produk dalam ISO
9001:2000, sehingga kita dapat menginspeksi suatu produk terhadap
standar-standar produk. ISO 9001:2000 hanya sistem manajemen mutu.
Dengan demikian apabila ada organisasi yang mengiklankan bahwa
produknya telah memenuhi standar internasional, itu merupakan hal yang
salah dan keliru, karena seyogianya manajemen organisasi hanya boleh
menyatakan bahwa sistem manajemen mutunya yang telah memenuhi
standar internasional, bukan produk berstandar internasional, karena
tidak ada kriteria pengujian produk dalam ISO 9001:2000. Untuk
pengujian produk di Indonesia diselenggarakan oleh Lembaga Sertifikasi
Produk (LS-Pro) yang beberapa diantaranya sudah mendapat akreditasi
dari Komite Akreditasi Nasional (KAN).
c. Sejarah ISO
Menurut Lestari dalam Khairunnisa (2013) pada Perang Dunia II
tahun 1940-an, United Kingdom, Inggris memiliki masalah yang serius
dengan proses pembuatan bom di pabrik senjata. Maka untuk
menyelesaikan masalah tersebut, Menteri Pertahanan menjadi pengawas
di pabrik tersebut.
Untuk menyuplai kebutuhan senjata pemerintah, perusahaan
pembuat senjata harus menuliskan prosedur dalam pembuatan produk.
15
Prosedur tersebut harus telah diperiksa oleh Menteri Pertahanan dan
dipastikan para pekerja mengikuti prosedur tersebut.
Di tahun 1959, Amerika Serikat mengembangkan Quality
Program Requirements, Sebuah standar kualitas untuk kegiatan Militer
yang menjelaskan tentang hal yang harus dilakukan supplier. Pada tahun
1962, NASA (National Aeronautics and Space Administration) juga
mengembangkan Quality System Requirements untuk supplier yang
serupa. Selanjutnya ide penjaminan kualitas menyebar di kalangan
militer. Pada tahun 1966, Kerajaan Inggris memimpin kampanye
nasional pertama untuk kualitas dan reliability dengan slogan “Quality is
Everybody’s Business.”
Pada tahun 1968, NATO (North Atlantic Treaty Organization)
mengadopsi AQAP (Allied Quality Assurance Procedures) spesifikasi
untuk kebutuhan peralatan NATO. Pada tahun 1969, Inggris dan Canada
mengembangkan standar jaminan kualitas untuk supplier.
Pada waktu itu, supplier dinilai buruk oleh sejumlah pelanggan.
Hal itu disebabkan oleh tindakan supplier yang melakukan usaha
duplikasi produk yang tidak berguna. Pada tahun 1969, komite Inggris
mengharuskan supplier untuk mengikuti aturan umum dari penjaminan
kualitas.
Pada tahun 1971, British Standard Institute menerbitkan standar
Pemerintah Inggris yang pertama untuk penjaminan kualitas, yaitu BS
9000, yang dikembangkan untuk industri elektronik. Pada tahun 1974,
BSI menerbitkan BS 5179, yang merupakan petunjuk untuk jaminan
kualitas.
16
Sekitar tahun 1970-an, BSI mengadakan pertemuan dengan
industri untuk menciptakan standar umum. Hasilnya adalah BS 5750
pada tahun 1979. Banyak industri yang sepakat untuk mengganti standar
miliknya dengan standar yang berlaku. Tujuan dari BS 5750 adalah
memberikan dokumen kontrak umum bagi industri, mendemonstrasikan
bahwa produksi industri dapat dikontrol. Selanjutnya standar ini
dikembangkan lebih lanjut sebagai berikut:
1) Tahun 1987
a) ISO 9000 pertama kali dibuat pada tahun 1987, nama dari standar
ini adalah ISO 9000 :1987.
b) Struktur ISO pada tahun ini mengacu pada standar inggris BS
5750.
c) Menekankan pada kesesuaian dengan prosedur proses pembuatan
dan tidak melihat dari keseluruhan manajemen
2) Tahun 1994
a) Dilaksanakan revisi terhadap ISO 9000:1987, hasil revisi
dinamakan ISO 9000:1994
b) Menambahkan penekanan pada quality control berdasarkan
langkah-langkah preventive
3) Tahun 2000
a) Dilaksanakan revisi dan dinamakan ISO 9000:2000
b) Memasukkan unsur quality process yang steady, customer
satisfaction, ekspektasi pelanggan dan continous improvement
c) Melihat efektivitas manajemen berdasarkan pengukuran
performansi.
17
ISO 9001 kini telah mencapai versi tahun 2008. Tidak lama lagi,
ISO 9001:2000 tidak berlaku lagi. Artinya, semua perushaan yang kini
memegang sertifikat ISO 9001:2000 diwajibkan melakukan upgrade ke
ISO 9001:2008. Sebenarnya, ISO 9001:2008 dan ISO 9001:2000
menggunakan sistem penomoran yang sama untuk mengatur standar.
Akibatnya, standar baru terlihat sama persis seperti standar lama. Namun,
beberapa klarifikasi dan modifikasi yang penting telah dilakukan.
Perubahan ini dirangkum di bawah ini.
1) Proses Outsourcing / Subkontraktor / Supplier
Pendekatan proses terus menjadi pusat penting ISO 9001.
Dikarenakan outsourcing telah menjadi semakin umum selama
beberapa tahun terakhir, ISO 9001 standar baru telah memperluas
pembahasannya untuk proses outsourcing (lihat ISO 9001 Bagian 4.1).
Standar baru mempertegas bahwa proses outsourcing adalah
masih merupakan bagian dari sistem manajemen mutu perusahaan
anda meskipun itu dilakukan oleh pihak yang berada di luar organisasi
Anda. Standar baru ini menekankan kebutuhan untuk memastikan
bahwa proses outsourcing mematuhi semua persyaratan dan
kebutuhan pelanggan dan persyaratan hukum. Meskipun tanggung
jawab untuk proses mungkin telah dilakukan oleh pihak luar namun
demikian, perusahaan anda tetap bertanggung jawab untuk
memastikan bahwa semuanya sesuai dengan kebutuhan pelanggan,
peraturan dan persayaratan undang-undang yang berlaku.
18
Dalam ISO 9001:2000, disebutkan bahwa proses outsourcing
harus dikendalikan. ISO 9001:2008 tidak cukup sampai di situ.
Melainkan anda juga harus menjelaskan jenis, sifat dan tingkat kontrol
yang dilakukan. ISO 9001: 2008 juga ingin Anda berpikir hati-hati
tentang bagaimana Anda akan mengontrol proses outsourcing .
Bagaimana Anda memilih untuk mengendalikan proses outsourcing
harus dipengaruhi oleh dampak potensial yang bisa terjadi pada
produk Anda, baik hal itu dilakukan sendiri ataupun melibatkan
pemasok (supplier), baik itu tidak tertulis dalam dokumen kontrak
atau anda masukkan ketentuan tersebut dalam kontrak.
2) Dokumentasi
ISO 9001:2008, Klausul 4.2.1, memperjelas bahwa
dokumensatasi sistem manajemen mutu tidak hanya berupa catatan
atau rekaman mutu yang diperlukan oleh standar ISO tetapi juga
semua catatan atau rekaman mutu yang harus dimiliki oleh
perusahaan Anda untuk dapat merencanakan, mengoperasikan, dan
mengontrol proses sistem manajemen mutu. Jadi standar terbaru telah
memperluas definisi dokumentasi mencakup semua rekaman proses
sistem manajemen mutu.
Bagian 4.2.1 menjelaskan bahwa dokumen tunggal dapat berisi
beberapa prosedur atau beberapa dokumen dapat digunakan untuk
menggambarkan satu prosedur. Meskipun ini selalu menjadi pilihan,
standar baru menjelaskan kemungkinan ini secara eksplisit.
19
ISO 9001:2000 Bagian 4.2.3 memberi kesan bahwa semua
dokumen eksternal harus diidentifikasi dan dikendalikan. Ini sekarang
telah diklarifikasi. ISO 9001:2008 mengatakan bahwa Anda hanya
perlu mengidentifikasi dan mengontrol dokumen eksternal yang
memang dibutuhkan dalam merencanakan dan mengoperasikan sistem
manajemen mutu. Dengan kata lain, hanya dokumen eksternal yang
relevan yang perlu dikendalikan, bukan semuanya.
3) Perwakilan Manajemen (Management Representative)
ISO 9001: 2000, Bagian 5.5.2, memungkinkan Anda untuk
menunjuk setiap anggota manajemen untuk mengawasi sistem
manajemen mutu. Sejak lama standar tidak secara eksplisit
mengatakan bahwa wakil manajemen harus menjadi anggota
perusahaan Anda sendiri, sehingga kadang-kadang ada beberapa
perusahaan yang mengangkat orang luar sebagai perwakilan
manajemen ISO. kelemahan ini sekarang telah ditutup.
ISO 9001 2008 sekarang mempertegas bahwa wakil
manajemen harus menjadi anggota perusahaan atau merupakan orang
dalam perusahaan, bukan outsourcing.
4) Kompetensi
Meskipun kedua standar lama dan baru menekankan
pentingnya kompetensi, ISO 9001:2000 tidak secara jelas mengatakan
siapa yang dibicarakan. ISO 9001:2008 memperjelas bahwa personel
sistem manajemen mutu harus memiliki kompetensi. ISO 9001:2008,
20
dalam klausul 6.2.1, menjelaskan bahwa tugas apapun yang terkait
sistem manajemen mutu baik secara langsung atau tidak langsung
yang mempengaruhi kemampuan organisasi untuk memenuhi
persyaratan dan mutu produk harus dilakukan oleh orang yang
memiliki kompetensi yang sesuai.
5) Infrastruktur
Untuk ISO 9001 : 2000 (Klausul 6.3) istilah infrastruktur
termasuk bangunan, ruang kerja, peralatan, perangkat lunak, utilitas,
dan dukungan layanan seperti transportasi dan komunikasi. ISO
9001:2008 telah menambahkan sistem informasi ke daftar dukungan
layanan. Kedua standar lama dan baru mengharapkan Anda untuk
menyediakan infrastruktur (termasuk sistem informasi) yang Anda
butuhkan untuk memastikan persyaratan produk terpenuhi.
6) Lingkungan Kerja
Menurut ISO 9001: 2000, Klausul 6.4, Anda diharapkan
mengelola lingkungan kerja yang dibutuhkan organisasi Anda dalam
rangka untuk dapat memastikan bahwa semua persyaratan produk
terpenuhi. Namun, klausul ini gagal untuk menunjukkan dengan tepat
apa maksud dari yang mereka bicarakan. Masalah ini sekarang telah
diselesaikan. ISO 9001 2008 mengatakan bahwa istilah “lingkungan
kerja” mengacu pada kondisi kerja. Kondisi kerja di sini meliputi
kondisi fisik dan kondisi lingkungan seperti kebisingan, suhu,
kelembaban, pencahayaan, dan cuaca. Menurut standar baru, semua
21
kondisi tersebut perlu dikelola untuk membantu memastikan bahwa
persyaratan produk terpenuhi.
7) Persyaratan Pelanggan
Menurut ISO 9001 2000, Klausul 7.2.1, Anda diharapkan
untuk mengidentifikasi persyaratan pengiriman dan pasca pengiriman
dari pelanggan. Dikarenakan beberapa orang, tidak yakin tentang apa
yang dimaksud pasca pengiriman. Standar baru telah berusaha untuk
mengklarifikasi ini. Menurut ISO 9001:2008, pasca pengiriman
termasuk hal-hal seperti jaminan asuransi, kewajiban kontrak (seperti
pemeliharaan), dan jasa tambahan (seperti daur ulang dan
pembuangan akhir).
8) Perencanaan Pengembangan Design
Kedua standar lama dan baru berharap organisasi untuk
merencanakan dan melakukan kegiatan review perencanaan dan
pengembangan desain produk, verifikasi, dan validasi (Bagian 7.3.1).
Sementara masing-masing dari tiga kegiatan melayani tujuan yang
berbeda. ISO 9001 2008 membuat jelas bahwa ketiga kegiatan
tersebut dapat dilakukan dan dicatat secara terpisah atau digabung
selama itu bisa dilakukan untuk produk dan perusahaan anda.
9) Keluaran Desain dan Pengembangan
Klausul 7.3.3 ISO 9001 2000 menginginkan Anda untuk
memastikan bahwa proses desain dan pengembangan menghasilkan
informasi (Output) untuk bagian pembelian, produksi dan pelayanan.
22
ISO 9001:2008 sekarang juga mengatakan bahwa keluaran desain dan
pengembangan dapat mencakup informasi yang menjelaskan
bagaimana produk dapat disimpan selama produksi dan penyediaan
layanan.
10) Monitoring dan Pengukuran Peralatan
Jika ISO 9001:2008, Klausul 7.6, mengacu pada kebutuhan
untuk mengontrol “equipment” yang digunakan untuk pemantauan
(monitoring) dan pengukuran, standar lama berbicara tentang
“devices”. Karena istilah “Devices” dapat merujuk ke hampir semua
jenis mesin,. ISO 9001:2008 telah menghapus kata yang ambigu
dengan penggunaan kata “equipment”.
Baik standar lama maupun yang baru ingin Anda untuk
mengkonfirmasi bahwa software yang Anda gunakan untuk proses
pemantauan dan pengukuran mampu melakukan pekerjaan . Selain
persyaratan ini, standar baru menyarankan (dalam catatan) bahwa
konfigurasi dan verifikasi software dapat dilakukan untuk
memastikan hasil software selalu sesuai. Namun, ini bukan keharusan,
hanya sebuah pernyataan yang menjelaskan bagaimana kesesuaian
perangkat lunak dapat terus dipertahankan.
11) Kepuasan Pelanggan
Kedua standar lama dan baru ingin Anda untuk memantau dan
mengukur kepuasan pelanggan (persepsi). Sebuah catatan baru dari
ISO 9001 2008, Klausul 8.2.1, menjelaskan bahwa ada banyak cara
23
untuk memantau dan mengukur kepuasan pelanggan. Anda bisa
menggunakan survey kepuasan pelanggan. Anda bisa mengumpulkan
data kualitas produk (pasca pengiriman), daftar klaim garansi,
memeriksa laporan dealer, Mempelajari pujian dan kritikan
pelanggan, dan menganalisa hilangnya kesempatan bisnis.
12) Rekaman Internal Audit
Kedua standar lama dan baru melihat kebutuhan untuk
menetapkan prosedur untuk menentukan bagaimana internal audit
harus direncanakan, dilakukan, dilaporkan, dan dicatat (Bagian 8.2.2).
Namun, standar lama tidak secara eksplisit menyatakan bahwa catatan
audit benar-benar harus dipertahankan. pengawasan ini sekarang telah
diperbaiki. ISO 9001:2008 sekarang secara eksplisit mengatakan
bahwa Anda harus mempertahankan catatan kegiatan audit internal
dan hasil audit.
13) Pengukuran dan Monitoring Proses
Kedua standar lama dan baru mengharapkan Anda untuk
memonitor dan mengukur proses sistem manajemen mutu. Sebuah
catatan baru untuk ISO 9001:2008, Klausul 8.2.3, ingin Anda
mempertimbangkan dampak setiap proses pada efektivitas sistem
manajemen mutu Anda dan dampaknya pada kemampuan Anda untuk
memenuhi persyaratan produk (ketika Anda membuat keputusan
tentang apa jenis proses monitoring dan metode pengukuran yang
harus digunakan).
24
14) Pelepasan Produk
Menurut ISO 9001 2000, Klausul 8.2.4, Anda harus memastikan
bahwa pemantauan produk dan catatan pengukuran menunjukkan
siapa yang bertanggung jawab untuk pelepasan produk. Namun,
standar lama tidak menentukan produk untuk siapa yang dimaksud. Ini
sekarang telah diklarifikasi. ISO 9001:2008 sekarang memperjelas
bahwa produk yang dimaksud adalah produk yang dikeluarkan untuk
pengiriman ke pelanggan. Catatan mutu sekarang harus menunjukkan
siapa yang melepaskan produk untuk pengiriman ke pelanggan.
Demikianlah beberapa perubahan yang terjadi dari versi ISO
9001:2000 ke ISO 9001:2008. Secara umum, tidak terjadi perubahan yang
sangat signifikan selain klarifikasi dan penegasan.
Umam (2013) menyatakan Saat ini, Komite teknis ISO/TC 176
sedang mematangkan perubahan dari versi 2008 ke 2015 dan menjanjikan
akan ada banyak perubahan besar yang dilakukan dari versi ISO
9001:2008 ke ISO 9001:2015.
Sampai draft ISO 9001:2015 yang sekarang sudah dipublikasikan,
terlihat setidaknya akan ada enam perubahan besar. Perubahan tersebut
mencakup perubahan struktur isi dan penambahan beberapa prinsip
manajemen yang belum pernah dimunculkan di versi sebelumnya.
Meskipun ini baru draft, tapi biasanya tidak akan telalu jauh berbeda
dengan versi final sehingga Kita bisa mulai bersiap-siap sedari sekarang.
Berikut ini perubahan yang disimpulkan dari draft ISO 9001:2015:
25
1) Perubahan Struktur Klausul
Bila pada ISO 9001:2008 terdapat 8 klausul, maka pada ISO
9001:2015 direncakan akan ada 10 klausul dimana ada penambahan
klausul 9 tentang evaluasi performa dan klausul 10 tentang
Improvement.
2) Perombakan Klausul
Tidak seperti perubahan dari versi 2000 ke 2008 yang hanya
memperjelas dan mempertegas, pada versi 2015 hampir seluruh
klausul dirubah; lebih detail, lebih jelas, dan dikelompkkan pada tema
klausul yang sesuai. Bila pada versi 2008 semua hal yang berkaitan
dengan operasional ada di klausul 7, pada versi 2015 ada di klausul 8.
Klausul-klausul juga dibuat lebih tematik yang sesuai dengan
kebutuhan organisasi saat ini dimana klausul 7 diberi judul Support
yang memuat sederet aturan seputar proses-proses pendukung yang
ada pada organisasi seperti manajemen sumber daya, kompetensi,
infrastruktur, kontrol alat ukur dan pengendalian dokumen. Klausul 8
diberi judul Operation yang keseluruhannya berkaitan dengan proses
operasional organisasi. Klausul 9 diberi judul evaluasi performa
dimana semua hal yang berkaitan dengan evaluasi kinerja dimasukkan
dalam klausul ini seperti kinerja proses, kinerja produk, kinerja
supplier, kepuasan pelanggan, audit internal dan tinjauan manajemen.
26
3) Pendekatan Manajemen Resiko
ISO 9001:2015 tidak hanya menggunakan pendekatan tindakan
perbaikan dan tindakan pencegahan dalam menangani sebuah
masalah, tetapi mulai merambah ke manajemen resiko dimana
organisasi nantinya diminta mengadopsi prinsip manajemen resiko
seperti risk and opportunities, risk avoidance, risk mitigation, dan risk
acceptance.
4) Penyatuan Istilah Dokumen dan Rekaman Mutu
Barangkali banyak yang kesulitan membedakan istilah
dokumen dan rekaman mutu pada ISO 9001:2008. Itu dikarenakan
kedua istilah ini berkaitan satu sama lain. Pada ISO 9001:2015, istilah
document dan record akan digabung menjadi documented information
(informasi terdokumentasi) yang mencakup dokumen pedoman seperti
SOP, instruksi kerja maupun rekaman mutu seperti form, checklist, log
book, dan sebagainya.
5) Pengecualian klausul
Klausul yang bias dikecualikan (exclution) pada ISO
9001:2015 adalah klausul 7.1.4 tentang alat ukur dan klausul 8 tentang
operasional.
6) Klausul, Konsep, dan Prinsip Baru
Pada ISO 9001:2015 banyak klausul, konsep dan prinsip yang
belum pernah muncul secara tegas pada versi sebelumnya, seperti
konsep pada klausul 7.1.3 tentang process environment yang
27
mencakup fisik, social, psikologis, dan lingkungan. Pada klausul 8.6.5
tentang post delivery activities juga mulai dijelaskan secara tegas
tentang aktivitas pasca pengiriman produk ke pelanggan. Kemudian
sebagaimana yang dijelaskan pada poin ketiga, pada ISO 9001:2015
mulai diperkenalkan konsep tentang resiko dan peluang.
Perlu dicatat bahwa ini bukanlah versi final sehingga bisa jadi
akan ada banyak perubahan pada versi finalnya yang direncanakan akan
dipublikasikan pada September 2015. Hal yang menarik adalah, dari
draft standar yang diajukan, kita bisa menangkap adanya upaya keras
dari tim ISO/TC 176 untuk menghasilkan standar baru yang lebih jelas,
lebih detail, dan tentu lebih baik sehingga diharapkan nantinya standar
ISO 9001:2015 bisa dijadikan pedoman bagi organisasi yang ingin
membenahi sistemnya secara keseluruhan.
d. Prinsip-Prinsip Manajemen Mutu Berdasarkan ISO 9001:2000
Zakiyah (2007) menyatakan ISO 9001:2000 disusun berdasarkan
delapan prinsip manajemen kualitas. Prinsip-prinsip ini dapat digunakan
oleh manajemen senior sebagai kerangka kerja (framework) yang
membimbing organisasi menuju peningkatan kerja.
Dalam prinsip manajemen kualitas yang menjadi landasan
penyusunan ISO 9001:2000 itu adalah:
28
1) Fokus pelanggan
Organisasi tergantung pada pelanggan mereka. Karena itu,
manajemen organisasi harus memahami kebutuhan pelanggan di masa
sekarang dan yang akan datang.
Manfaat-manfaat pokok apabila organisasi menerapkan prinsip
fokus pelanggan adalah:
a) Meningkatkan penerimaan dan pangsa pasar, yang diperoleh
melalui tanggapan-tanggapan yang cepat dan fleksibel terhadap
kesempatan pasar.
b) Meningkatkan efektifitas penggunaan sumber-sumber daya
organisasi menuju peningkatan kepuasan pelanggan.
c) Meningkatkan loyalitas pelanggan yang akan memimpin pada
percepatan perkembangan bisnis melalui pengulangan transaksi-
transaksi.
2) Kepemimpinan
Pemimpin organisasi menetapkan kesatuan tujuan dan arah
dari dari organisasi. Mereka harus menciptakan dan memelihara
lingkungan internal agar orang-orang dapat menjadi terlibat secara
penuh dalam mencapai tujuan-tujuan organisasi.
Manfaat-manfaat pokok apabila organisasi menerapkan prinsip
kepemimpinan adalah:
a) Orang-orang akan memahami dan termotivasi menuju sasaran dan
tujuan organisasi.
29
b) Aktivitas-aktivitas akan dievaluasi, disesuaikan dan terapkan dalam
satu kesatuan cara.
c) Meminimumkan kesalahan komunikasi diantara tingkat-tingkat
dalam organisasi.
3) Keterlibatan Personil
Orang pada semua tingkat merupakan fakor yang sangat
penting dari suatu organisasi dan keterlibatan mereka secara penuh
akan memungkinkan kemanpuan mereka digunakan untuk manfaat
organisasi.
Manfaat-manfaat pokok apabila organisasi menerapkan prinsip
keterlibatan orang-orang adalah:
a) Orang-orang dalam oganisasi menjadi termotivasi, memberikan
komitmen dan terlibat.
b) Menumbuhkembangkan inovasi dan kreativitas dalam mencapai
tujuan organisasi.
c) Orang-orang menjadi bertanggung jawab terhadap kinerja mereka.
d) Orang-orang menjadi giat berpartisipasi dalam peningkatan terus-
menerus.
4) Pendekatan proses
Suatu hasil yang akan tercapai secara lebih efisien, apabila
aktivitas dan sumber daya yang berkaitan dikelolah sebagai suatu
proses dapat didefinisikan sebagai integrasi sekuensial dari orang,
material, mesin, dan peralatan, dalam suatu lingkungan guna
30
menghasilkan nilai tambah output bagi pelanggan. Suatu proses
mengkonversi yang terorganisasi.
Manfaat-manfaat pokok apabila organisasi menerapkan prinsip
pendekatan proses adalah:
a) Biaya menjadi lebih rendah dan waktu siklus (cycle time) menjadi
lebih pendek, melalui efektifitas penggunaan sumber daya.
b) Hasil-hasil menjadi meningkat, konsisten dan dapat diperkirakan
(predictable).
c) Kesempatan peningkatan menjadi prioritas dan terfokus
5) Pendekatan Sistem terhadap Manajemen
Pengidentifikasian, pemahaman, dan pengelolahan, dari
proses-proses yang saling berkaitan sebagai suatu sistem, akan
memberikan kontribusi pada efektivitas dan efisiensi organisasi dalam
mencapai tujuan-tujuannya.
Manfaat-manfaat pokok apabila organisasi menerapkan prinsip
pendekatan sistem manajemen adalah:
a) Intergasi dan kesesuaian dari proses-proses yang paling baik
mencapai hasil-hasil yang diinginkan.
b) Kemampuan memfokuskan usaha-usaha pada proses kunci.
c) Memberikan kepercayaan kepada pihak yang berkepentingan
terhadap kosistensi, dan efekifitas dari organisasi.
31
6) Peningkatan Terus-menerus
Peningkatan terus-menerus dari kinerja organisasi secara
keseluruhan harus menjadi tujuan tetap dari organsasi. Peningkatan
terus menerus didefinisikan sebagai suatu proses yang berfokus pada
upaya terus-menerus, meningkatkan efektivitas atau efesiensi
organisasi untuk memenuhi kebijakan dan tujuan dari organisasi itu.
Peningkatan terus-menerus membutuhkan langkah-langkah
konsolidasi yang progresif, menanggapi perkembangan kebutuhan dan
ekspektasi pelanggan, dan akan menjamin suatu evolusi dinamik dari
sistem manajemen kualitas.
Manfaat-manfaat pokok apabila organisasi menerapkan prinsip
peningkatan terus-menerus adalah:
a) Meningkatkan keunggulan kinerja melalui peningkatan
kemampuan organisasi.
b) Kesesuaian dari aktivitas-aktivitas peningkatan ada semua tingkat
terhadap tujuan stategi organisasi.
c) Fleksibilitas bereaksi secara tepat terhadap kesempatan-kesempatan
yang ada.
7) Pendekatan Faktual dalam Pembuatan Keputusan
Keputusan yang efektif adalah yang berdasarka pada analisa
dan data informasi untuk menghilangkan akar penyebab masalah,
sehingga masalah-masalah kualitas dapat terselesaikan secara efektif
dan efisien. Keputusan manajemen organisasi, seyogyanya ditunjukan
32
untuk meningkatkan kinerja organisasi dan efektivitas implementasi
sistem manajemen kualitas.
Manfaat-manfaat pokok apabila organisasi menerapkan prinsip
pendekatan faktual dalam pembuatan keputusan adalah:
a) Keputusan-keputusan berdasarkan informasi yang akurat.
b) Meningkatkan kemampuan untuk menunjukan efektifitas dari
keputusan melalui referensi terhadap catatan-catatan faktual.
c) Meningkatkan kemampuan untuk meninjau ulang serta mengubah
opini dan keputusan-keputusan.
8) Hubungan Pemasok yang Saling Menguntungkan
Suatu organisasi dan pemasoknya adalah saling tergantung,
dan suatu hubungan yang saling menguntungkan akan meningkatkan
kemampuan bersama dalam menciptakan nilai tambah.
Manfaat-manfaat pokok apabila organisasi menerapkan prinsip
hubungan pemasok yang saling menguntungkan adalah:
a) Meningkatkan kemampuan untuk menciptakan nilai bagi kedua
pihak.
b) Meningkatkan fleksibilitas dan kecepatan bersama untuk
menanggapi perubahan atau ekspentasi pelanggan.
c) Mengoptimumkan biaya dan penggunaan sumber-sumber daya.
33
e. Proses Sertifikasi
Menurut Indranata (2006:17) sertifikasi merupakan bentuk
pengakuan dari pihak yang independen terhadap suatu organisasi yang
sudah menerapkan SMM (Sistem Manajemen Mutu) yang
dipersyaratkan. Adanya sertifikasi ini akan memberikan bukti bahwa
standar benar-benar diterapkan sehingga, dengan demikian, mengurangi
audit pihak kedua yang sering menyita banyak waktu dari organisasi
yang bersangkutan. Dengan sertifikasi, organisasi dapat melebarkan
pangsa pasarnya. Tetapi satu hal yang harus diperhatikan adalah bahwa
sertifikasi janganlah menjadi tujuan akhir, sebab banyak organisasi yang
mengejar sertifikasi karena dipersyaratkan oleh pelanggannya tanpa
melakukan peningkatan kinerja sistemnya.
Lembaga sertifikasi sistem mutu yang berhak mengeluarkan
sertifikat adalah lembaga yang telah diakreditasi oleh Komite Akreditasi
Nasional (KAN). Dalam hal ini pelaksanaan proses setifikasi juga
diawasi oleh KAN melalui Komite Akreditasi Instansi Teknis (KAIT).
Sertifikasi dilakukan oleh lembaga pemberi sertifikasi, baik dari dalam
ataupun luar negeri yang telah terakreditasi oleh Komite Akreditasi
Nasional dan lembaga ISO Internasional. Beberapa lembaga sertifikasi
yang terkait adalah Sucofindo, BVQI, Kema, QAS, ABIQA, AFAQ dan
lain-lain.
Sertifikasi merupakan bentuk pengakuan dari pihak yang
independen terhadap suatu organisasi yang sudah menerapkan sistem
34
manajemen mutu yang menjadi acuannya. Adanya sertifikasi ini
memberikan bukti bahwa standar benar-benar sudah diterapkan, tetapi
suatu hal yang harus diperhatikan bahwa sertifikasi bukan tujuan akhir,
sebab banyak organisasi yang mengejar sertifikat karena diminta oleh
mitra kerjanya tanpa disertai upaya melakukan peningkatan atas kinerja
sistemnya.
Menurut Gaspersz (2005), langkah-langkah penerapan SMM ini
hanya sebagai panduan yang dapat diterapkan secara bersamaan atau
tidak berurut, tergantung kultur dan kematangan mutu organisasi, yaitu :
1. Memperoleh komitmen dari manajemen puncak, karena tanpa
komitmen manajemen puncak, kegiatan registrasi adalah sangat tidak
mungkin.
2. Membentuk Komite Pengarah (Steering Committee) atau Koordinator.
Komite ini akan memantau proses agar sesuai dengan standar unsur-
unsur dasar dalam SMM 9001:2000.
3. Melakukan pelatihan (training) terhadap semua anggota organisasi.
4. Memulai peninjauan ulang manajemen (management review).
5. Identifikasi kebijakan kualitas, prosedur-prosedur dan instruksi-
instruksi yang dibutuhkan yang dituangkan dalam dokumen-dokumen
tertulis.
6. Implementasi sistem manajemen kualitas ISO 9001:2000.
7. Memulai audit sistem manajemen kuaitas perusahaan.
35
8. Memilih registrar. Manajemen perlu menanyakan apakah registrar dan
sertifikat ISO 9001:2000 yang dikeluarkan oleh registrar dari lembaga
sertifikat itu diakui oleh Badan Akreditasi Nasional (National
Accreditation Body) dan NACCB (The National Accreditation
Council For Sertification Bodies).
9. Registrasi. Jika sistem manajemen kualitas ISO 9001:2000 yang
diimplementasikan dalam organisasi dianggap telah sesuai dengan
persyaratan sistem manajemen kualitas ISO 9001:2000, dan oleh
karena itu dinyatakan lulus dalam penilaian, kepada organisasi itu
akan diberikan sertifikat ISO 9001:2000. Masa yang berlaku sertifikat
ISO 9001:2000 yang keluar registrar melalui lembaga registrasi yang
terakreditasi pada umumnya adalah tiga tahun.
Upaya penerapan sistem manajemen ini secara efektif maka
dituntut adanya suatu kemampuan untuk mengidentifikasi dan mengelola
seluruh proses kerja yang saling berhubungan dan berinteraksi baik
secara intern maupun ekstern. Salain dari pada itu, perlu kemampuan
dalam meningkatkan secara terus menerus efektifitas dari proses sistem
manajemen mutu, sehingga dapat memberikan hasil yang maksimal
sesuai dengan tujuan dan sasaran mutu yang telah ditetapkan. Oleh
karena itu, perlu adanya suatu program berkesinambungan yang perlu
didukung oleh semua personil yang terlibat dalam penerapan sistem ini.
36
f. Manfaat Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000
Manfaat dari penerapan ISO 9001:2000 telah diperoleh banyak
organisasi. Beberapa manfaat menurut Gaspersz (2005) adalah :
1) Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan
mutu yang terorganisir dan sistematik. Proses dokumentasi dalam ISO
9001:2000 menunjukkan bahwa kebijakan, prosedur dan instruksi
yang berkaitan dengan mutu telah direncanakan dengan baik.
2) Perusahaan yang telah bersertifikat ISO 9001:2000 diijinkan untuk
mengiklankan pada media massa bahwa SMM dari perusahaan itu
telah diakui secara internasional. Hal ini berarti meningkatkan citra
perusahaan dan daya saing dalam memasuki pasar global.
3) Audit sistem manajemen mutu dari perusahaan yang telah
memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 dilakukan secara periodik oleh
registrar dari lembaga registrasi, sehingga pelanggan tidak perlu
melakukan audit sistem mutu. Hal ini akan menghemat biaya dan
mengurangi duplikasi audit.
4) Perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 secara
otomatis terdaftar pada lembaga registrasi, sehingga apabila pelanggan
potensial ingin mencari pemasok bersertifikat ISO 9001:2000, dapat
menghubungi lembaga registrasi. Jika nama perusahaan itu telah
terdaftar pada lembaga registrasi bertaraf internasional, maka hal itu
berarti terbuka kesempatan pasar baru.
37
5) Meningkatkan mutu dan produktivitas dari manajemen melalui
kerjasama dan komunikasi yang lebih baik, sistem pengendalian yang
konsisten, serta pengurangan dan pencegahan pemborosan, dapat
meningkatkan kesadaran mutu dalam perusahaan.
6) Meningkatkan kesadaran mutu dalam perusahaan.
7) Memberikan pelatihan secara sistematik kepada seluruh karyawan dan
manajer organisasi melalui prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi
yang terdefinisi secara baik.
8) Terjadi perubahan positif dalam hal kultur mutu dari anggota
organisasi, karena manajemen dan karyawan terdorong untuk
mempertahankan sertifikasi ISO 9001:2000 yang umumnya hanya
berlaku selama 3 (tiga) tahun.
2. Audit Mutu Internal
a. Definisi Audit Mutu Internal
Audit diadakan dalam organisasi bertujuan untuk memperbaiki
kinerja organisasi secara keseluruhan dan membantu manajemen dalam
melaksanakan tugasnya melalui pemberian saran yang berguna untuk
memperbaiki kinerja di setiap tingkatan manajemen.
Kegiatan audit yang dilaksanakan dalam organisasi dilakukan
oleh pegawai perusahaan itu sendiri atau diserahkan kepada tenaga
profesional lain di luar organisasi yang melayani perusahaan. Penilaian
auditor akan berguna bila terlepas dari bias. Auditor internal dalam
melaksanakan program audit mengikuti standar profesional yang
38
membimbing pekerjaan audit internal. Audit internal hadir untuk
membantu organisasi berdasar pada tujuan dan sasaran organisasi.
Auditor internal dapat memberi nilai tambah pada perusahaan dengan
melakukan perbaikan terhadap kegiatan operasi perusahaan dan
peningkatan efektivitas manajemen risiko, pengendalian dan proses
pengelolaan perusahaan.
Menurut Widjaya (2007:3) menyatakan audit mutu dibubuhkan
seiring dengan mulai dipergunakannya standar manajemen mutu dalam
produksi. Definisi tentang audit mutu dapat kita temukan dalam ISO
8402, sebagai berikut:
“Suatu penilaian yang sistematis dan mandiri untuk menetukan apakah
aktivitas mutu hasil-hasilnya sesuai dengan rencana pengaturan ini telah
diterapkan secara efektif dan tepat dalam rangka pencapaian sasaran”.
Dari definisi audit mutu diatas kita dapat mendefinisikan audit
mutu internal sebagai penilaian yang sistematis dan mandiri terhadap
pelaksanaa mutu yang dilaksanakan oleh personil suatu bagian dalam
perusahaan tanpa melibatkan pihak luar perusahaan sebagai auditor.
Meskipun audit mutu internal ini dilaksanakan oleh personil dari
perusahaan itu sendiri, namun kemandirian diperlukan agar temuan-
temuan audit tetap objektif dan dapat dipertanggung jawabkan.
Sementara menurut Atiroh (2011:41) audit mutu internal
merupakan audit yang dilakukan dalam suatu perusahaan oleh
perusahaan itu sendiri untuk menilai efekifitas dari penerapan sistem
39
mutu perusahaan serta sebagai alat untuk melakukan peningkatan mutu
secara terus menerus.
Audit mutu dilakukan enam bulan sekali oleh pihak perusahaan,
untuk pihak luar perusahaan audit dilakukan satu tahun sekali, sedangkan
untuk proses sertifikasi dilakukan tiga tahun sekali. Audit diawali oleh
audior internal, ini adalah salah satu langkah untuk persiapan dalam
melaksanakan audit eksternal, audit ini dilakukan oleh Quality Ansurance
atau bisa dilakukan manajer mutu, orang yang bertanggung jawab untuk
memelihara program audit intenal. Kemudian dilanjutkan oleh auditor
eksternal, untuk memeriksa mutu yang ada di perusahaan.
b. Tujuan Audit Mutu Internal
Menurut Indranata (2006:32) secara spesifik tujuan audit mutu
internal dapat diuraikan sebagai berikut:
1) Memberikan umpan balik tentang kinerja organisasi
2) Mengarahkan pencapaian sasaran
3) Memberikan sense of urgency
4) Menemukan peluang perbaikan
5) Memastikan apakah sistem diterapkan secara efektif
6) Memastikan sistem manajemen mutu terpelihara secara terus-menerus
7) Mendeteksi penyimpangan-penyimpangan terhadap kebijakan mutu
sedini mungkin.
40
c. Prinsip Audit Mutu Internal
Perinsip audit mutu internal berdasarkan SNI 19-19011:2005
dalam buku Panduan Audit Sistem Manajemen Mutu dan/atau
Lingkungan adalah:
1) Kode Etik
Dapat dipercaya, punya intergritas, dapat menjaga kerahasiaan dan
berpendirian, adalah penting dalam perlaksanaan audit.
2) Penyajian Obyektif (fair)
Kewajiban untuk melaporkan secara benar dan akurat. Temuan audit,
kesimpulan audit dan laporan audit mencerminkan pelaksanaan
kegiatan audit secara benar dan akurat. Hambatan signifikan yang
ditemukan selama audit dan perbedaan pendapat yang tidak
terselesaikan antara tim audit dan auditee dilaporkan.
3) Profesional
Kesungguhan dan ketepatan penilaian dalam audit. Auditor senantiasa
memelihara profesionalisme sesuai dengan pentingnya tugas yang
dilaksanakan dan kepercayaan yang diberikan oleh klien audit dan
pihak berkepentingan lainnya. Memiliki kompetensi yang diperlukan
merupakan suatu faktor penting.
4) Independen
Dasar untuk tidak ketidakberpihakan audit dan objektivitas
kesimpulan audit. Auditor tidak terkait dengan kegiatan yang sedang
diaudit dan bebas dari keberpihakan dan konflik kepentingan. Selama
41
proses audit, auditor menjaga pemikiran yang obyektif untuk
menjamin bahwa temuan dan kesimpulan audit hanya didasarkan pada
bukti audit
5) Pendekatan berdasarkan bukti
Metode yang rasional untuk mencapai kesimpulan audit yang dapat
dipercaya dan terjaga konsistennya (reproducible) melalui proses
audit yang sistematis.
6) Bukti dapat diverifikasi
Hal ini dapat didasarkan pada sampel informasi yang tersedia,
mengingat audit dilaksanakan dalam periode waktu dan sumber daya
yang terbatas. Pengambilan sampel yang sesuai sangat terkait dengan
kepercayaan terhadap kesimpulan audit.
d. Kegiatan Audit Mutu Internal
Menurut Indranata (2006:41), kegiatan yang dilakukan oleh auditor
dalam rangka untuk melaksanakan tugas dalam bidang mengaudit mutu
suatu organisasi atau perusahaan mencakup 4 (empat) langkah berikut
ini:
1) Perencanaan dan Persiapan Audit
Perencanaan merupakan suatu proses tahapan kegiatan audit
mutu secara keseluruhan yang diawali dengan menetapkan pemilihan
anggota tim dan auditor kepala, menyusun jadwal audit, membuat
daftar periksa (checklist), pemberitahuan kepada auditee, tim
melakukan adequacy audit.
42
a) Pemilihan Anggota Tim atau Auditor Kepala
Manajer mutu atau wakil manajer yang bertugas
mengkoordinir implementasi sistem mutu dari suatu organisasi
berwenang menunjuk auditor yang akan bertanggung jawab
terhadap pelaksanaan kegiatan audit, mulai dari perencanaan
sampai pelaporan hasil audit. Penunjukan auditor kepala sebaiknya
minimal dua minggu sebelum pelaksanaa audit. Manajer mutu
kemudian memberitahukan kepada auditor kepala yang ditunjuk
tersebut tentang:
1) Tanggal pelaksanaan audit yang telah dijadwalkan
2) Divisi atau bagian yang akan diaudit
3) Ruang lingkup dan tujuan audit
4) Personil yang dapat dihubungi.
Dalam menyeleksi tim audit, hal-hal berikut perlu dijadikan
patokan utama yaitu:
1) Memahami standar ISO SMM 9001:2000.
2) Memahami teknik audit.
3) Memahami masalah (sektor industri), divisi/bagian yang diaudit.
4) Berpengalaman dalam mengaudit SMM atau telah mendapat
pelatihan yang sesuai.
b) Menyusun Jadwal
Jadwal audit merupakan pengaturan dan pembagian waktu
audit mutu untuk seluruh fungsi organisasi dalam kurung waktu
43
tertentu, biasanya setahun. Frekuensi pelaksanaan audit mutu
tergantung pada kemantapan sistem mutu organisasi yang diaudit.
c) Membuat Daftar Periksa dan Dokumen Kerja
Tujuan penggunaan daftar periksa adalah untuk membantu
pelaksanaan audit agar sesuai dengan rencana audit yang telah
dibuat. Dalam mengaudit, auditor diberikan keleluasaan untuk
membuat daftar periksa, daftra periksa ini merupakan alat yang
sangat bermafaat dalam pelaksanaan audit, antara lain:
1) Untuk mengatur dan mengendalikan waktu pelaksanaan audit
2) Untuk mengatur dan mengendalikan ruang lingkup audit agar
sesuai dengan rencana jadwal yang telah dibuat
3) Untuk memberikan panduan dalam menelusuri dokumen
referensi yang diperlukan
4) Sebagai alat bantu dalam penyusunan hasil audit yang dilakukan
d) Pemberitahuan kepada auditee
Pemberitahuan kepada auditee sebaiknya dilakukan
minimal seminggu sebelum pelaksanaan audit. Pemberitahuan
kepada auditee bisa dilakukan oleh manajer mutu atau oleh auditor
kepala yang ditunjuk. Apabila auditee telah menyetujui tanggal
pelaksanaan audit, maka auditor kepala menyusun rencana rinci
pelaksanaan audit dan kemudian mendiskusikannya dengan auditee
untuk mendapat persetujuan.
44
2) Pelaksanaan Proses Audit Mutu Internal
Pelaksanaan audit mutu adalah proses realisasi dari semua
yang telah dipikirkan dan dituangkan dalam perencanaan audit mutu.
Pelaksanaan audit mutu dititik beratkan pada verifikasi kesesuaian
implementasi dengan aturan yang telah didokumentasikan. Bukti
kesesuaian implementasi sistem mutu inilah yang perlu dicari dalam
pelaksanaan audit. Dengan adanya bukti kesesuaian tersebut, maka
jaminan akan tercapainya mutu (quality ansurance) sesuai dengan
yang telah diterapkan akan diperoleh. Pelaksanaan audit mutu dapat
dikelompokkan ke dalam:
a) Pertemuan pembukaan (opening meeting)
Dalam pertemuan pembukaan, auditor kepala akan
menjelaskan kepada pihak manajemen organisasi dan auditee
tentang maksud, tujuan dan ruang lingkup audit yang mereka
lakukan, menyampaikan jadwal audit, memperkenalkan semua
anggota tim, klarifikasi hal-hal yang masih meragukan dalam
proses audit (apabila ada). Pertemuan pembukaan harus dihadiri
oleh manajer puncak, Management Representative (MR) dan
seluruh lapisan manajemen yang terkait untuk memberikan
gambaran yang jelas kepada semua pihak tentang jalannya audit.
b) Pelaksanaan Audit
Audit pada dasarnya untuk menentukan kesesuaian sistem
dengan standar yang digunakan, untuk memperoleh bukti
45
kesesuaian dan efektivitas sistem mutu dalam rangka memberikan
jaminan mutu, ada tiga teknik, yaitu:
1) Pengamatan pada saat pekerjaan berlangsung;
2) Penilaian kecukupan sumber daya fasilitas;
3) Diskusi dan tanya jawab.
Pengamatan pada saat pekerjaan berlangsung memberikan bukti:
1) Kesesuaian implementasi prosedur kerja
2) Pemahaman prosedur dan sistem mutu
3) Kecukupan sumber daya
4) Efektifitas sistem dalam mencapai mutu yang telah ditetapkan.
Pelaksanaan audit memerlukan teknik-teknik yang tidak
dapat diperoleh melalui pendidikan formal dan akan lahir dari
pengalaman-pengalaman mengaudit.
c) Teknik audit
Melaksanakan audit mutu adalah kegiatan seni dan ilmu,
seni diperlukan karena auditor tidak boleh memaksakan
kehendaknya dalam menemukan “ketidaksesuaian” dari bagian
yang diaudit. Caranya adalah dilakukan dengan teknik-teknik audit
yang dimiliki yang pada akhirnya dapat menemukan bukti-bukti
dari ketidaksesuaian dengan persyaratan-persyaratan dari standar
sistem mutu yang digunakan.
d) Untuk mengaudit organisasi dengan menggunakan ISO 9001:2000
secara efektif, auditor diharuskan untuk memahami cara memantau
46
dan mengukur informasi sedemikian rupa sehingga informasi
tersebut, dapat diketahui sejauh mana audit bisa memberikan
kontribusi peningkatan berkesinambungan terhadap SMM
organisasi. Temuan audit bisa menunjukkan kesesuaian/ketidak
sesuaian dengan persyaratan. Temuan audit bisa dibuat dalam
bentuk kegiatan-kegiatan sesuai rencana audit. Bukti objektif ini
diperlukan sebagai bukti penerapan sistem mutu yang ada.
e) Diskusi auditor
Selesai melakukan audit maka diadakan pertemuan tim
untuk membahas temuan-temuan yang diperoleh dan menentukan
apakah ada dari hasil pengamatan yang dikategorikan sebagai
ketidaksesuaian berdasarkan kriteria yang telah ditentukan pada
prosedur audit mutu internal mereka, serta mengkategorisasikan
ketidaksesuaian untuk menarik kesimpulan sehubungan dengan
temuan tersebut. Semua ketidaksesuaian harus didukung oleh bukti
objektif dan dilaporkan dengan menggunakan kata-kata yang tepat.
f) Pertemuan penutup (closing meeting)
Dalam pertemuan penutup sesudah audit dilaksanakan, akan
dipaparkan hasil-hasil audit yang diperoleh, baik temuan positif
maupun yang berupa ketidaksesuaian selama audit. Pertemuan
penutup dihadiri oleh seluruh personel yang sama pada waktu
pertemuan pembukaan. Dalam pertemuan penutup, disampaikan
juga ucapan terima kasih kepada auditee atas segala kerja sama dan
47
bantuannya, pengedaran daftar hadir, dan pembicaraan pelaksanaan
tindak lanjut audit serta konfirmasikan masa waktu untuk perbaikan
ketidaksesuaian.
3) Pelaporan Hasil Audit
Laporan audit mutu internal adalah hasil kerja seorang audit
mutu yang disampaikan kepada auditee untuk ditindaklanjuti. Laporan
audit mutu memuat informasi faktual, signifikan dan relevan yang
disusun secara sistematis dengan menggunakan bahasa yang mudah
dipahami. Laporan hasil audit mutu internal biasanya disajikan dalam
format yang telah dirancang lebih dahulu, auditor cukup mengisi
kolom-kolom formulir yang tersedia.
4) Tindak Lanjut Audit Mutu Internal
Dalam menindak lanjuti pelaksanaan audit mutu internal, maka
ada beberapa hal yang harus dilakukan, yaitu:
a) Memastikan Tindak Lanjut Audit
Tindak lanjut adalah melaksanakan tindakan koreksi
berdasarkan rekomendasi auditor yang disusun dalam laporan audit
berdasarkan data hasil pemeriksaan. Atas dasar kesepakatan auditor
dan auditee untuk menyelesaikan ketidaksesuaian, auditor akan
melakukan verifikasi tindakan koreksi. Verifikasi tindakan koreksi
didasarkan bukti objektif perbaikan, untuk memverifikasi apakah
tindak koreksi yang dilakukan sudah sesuai dan mampu mencegah
48
terulangnya kembali ketidaksesuaian yang sama, maka auditor
kepala melakukan tindak lanjut sesuai jadwal waktu yang telah
disepakati dan dituliskan dalam lembar permintaan tindak
koreksi/CAR (corrective action request).
b) Tahapan Dalam Proses Tindak Lanjut
1) Membuat rencana perbaikan
Proses ini memerlukan komunikasi internal agar mekanisme
audit mutu internal dipahami oleh seluruh personil dan menjadi
bagian tugas dan tanggung jawab setiap personil yang ada
dalam satu bagian.
2) Melaksanakan perbaikan dan pencegahan
Tanggung jawab perbaikan dan pencegahan selanjutnya berada
pada personil yang telah ditugaskan untuk menyelesaikan
permasalahan. Namun akuntabilitas permasalahan secara
keseluruhan tetap ada pada pimpinan unit yang diaudit.
3) Melakukan evaluasi hasil perbaikan dan pencegahan
Evaluasi perlu dilakukan oleh pimpinan unit setelah tindak
koreksi dan pencegahan dilaksanakan untuk menilai apakah
tindakan yang diambil telah efektif dan sesuai dengan dampak
permasalahan yang ditemukan.
49
3. Kinerja Organisasi
a. Definisi Kinerja
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia dikatakan bahwa
kinerja adalah (a) sesuatu yang dicapai, (b) prestasi yang diperlihatkan,
(c) kemampuan kerja. Secara etimologi, kinerja berasal dari kata prestasi
kerja (performance). Sebagaimana dikemukakan oleh Mangkunegara
(2005:67) bahwa istilah kinerja berasal dari kata job performance atau
actual performance (prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya yang
dicapai seseorang) yaitu hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang
dicapai seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan
tanggung jawab yang diberikan kepadanya.
Kinerja dibedakan menjadi dua, yaitu kinerja individu dan kinerja
organisasi. Kinerja individu adalah hasil kerja karyawan baik dari segi
kualitas maupun kuantitas berdasarkan standar kerja yang telah
ditentukan. Sedangkan, kinerja organisasi adalah gabungan dari kinerja
individu dengan kinerja kelompok (Mangkunegara, 2005:15).
Bandarsyah dan Rohman (2007:337), menyatakan bahwa kinerja
merupakan suatu hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau
sekelompok orang dalam suatu organisasi sesuai dengan wewenang dan
tanggung jawab masing-masing, dalam rangka mencapai tujuan
organisasi yang bersangkutan secara legal dan tidak melanggar hukum
serta sesuai dengan moral dan etika.
50
Widodo (2008:79) menyatakan bahwa kinerja hakikatnya
berkaitan dengan tanggung jawab individu atau organisasi dalam
menjalankan apa yang menjadi wewenang dan tanggung jawab yang
diberikan kepadanya. Kinerja individu perorangan (individual
performance) dan organisasi (organizational performance) memiliki
keterkaitan yang sangat erat. Tercapainya tujuan organisasi tidak bisa
dilepaskan dari sumber daya yang dimiliki oleh organisasi yang
digerakkan atau dijalankan oleh sekelompok orang yang berperan aktif
sebagai pelaku dalam upaya mencapai tujuan organisasi tersebut.
Dapat disimpulkan bahwa kinerja merupakan keberhasilan dalam
melaksanakan tugas serta pencapaian suatu tujuan yang ditetapkan oleh
suatu organisasi berdasarkan sasaran, standar dan kriteria yang telah
ditetapkan sebelumnya.
b. Penilaian Kinerja
Bandarsyah dan Rohman (2007:338), pada hakikatnya tujuan
bisnis adalah menciptakan dan mempertahankan pelanggan sehingga kita
harus dapat memenuhi semua tuntutan, keinginan dan harapan
pelanggan. Sehingga semua kegiatan ditujukan untuk kepuasan
pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal.
Pelanggan haruslah merupakan prioritas utama organisasi, karena
kelangsungan hidup organisasi ada pada pelanggan. Oleh karena itu
organisasi harus memiliki fokus terhadap pelanggan. Kepuasan
pelanggan dapat dijamin dengan menghasilkan barang atau jasa yang
51
berkualitas tinggi dan memenuhi tuntutan pelanggan. Kualitas harus
diperbaharui setiap saat agar pelanggan tetap puas dan loyal. Hal ini
tercermin dalam:
1) Pelanggan bersifat sebagai penasehat dalam penjualan.
2) Pelanggan tidak pernah dijanjikan lebih dari yang bisa diberikan.
3) Masukan dan umpan balik pelanggan diakomodasi dalam proses
pengembangan produk.
4) Kemauan untuk mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan
pelanggan.
5) Memanfaatkan informasi pelanggan.
6) Mendekati pelanggan.
7) Kemampuan untuk memberdayakan pekerja.
8) Penyempurnaan produk dan proses secara terus menerus.
Menurut A. Parasuraman seperti yang dikutip oleh Suwardi (2011)
bahwa mutu kualitas layanan atau jasa dipengaruhi dan terdiri dari:
1) Tangible.
Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan peralatan
komunikasi. Adanya pembuktian yang nyata dari tim penjualan akan
bentuk fisik dari pelayanan yang mereka berikan, sehingga
pembuktian tersebut akan dapat dapat membentuk suatu opini bagi
pelanggan kearah yang positif. Tentunya perusahaan akan mengalami
suatu tingkat kepercayaan tinggi pada masa mendatang.
52
2) Reliability.
Adanya suatu perlibatan yang konsisten akan kinerja dari perusahaan
dalam melihat ketergantungan mereka pada kondisi objektif pada saat
melakukan pelayanan. Ini dapat diartikan juga adanya suatu upaya
untuk melakukan kinerja perusahaan secara optimal dalam
memberikan pelayanan yang benar pada saat pertama.
3) Responsiveness.
Perlunya suatu kemampuan seorang pelayanan jasa untuk dapat
membaca jalan pikiran pelanggan dalam mengharapkan produk yang
mereka inginkan, sehingga pelanggan merasakan suatu perhatian yang
serius dari pihak perusahaan akan harapan yang mereka butuhkan,
dalam arti perusahaan dengan cepat mengambil inisiatif akan
permasalahan yang dihadapi pelanggan.
4) Competence.
Adanya suatu keterampilan yang dimiliki dan dibutuhkan agar dalam
memberikan jasa kepada pihak pelanggan dapat dilaksanakan dengan
optimal. Disini pengetahuan karyawan akan bentuk jasa yang akan
mereka berikan kepada pelanggan dapat ditawarkan pada kondisi dan
situasi yang sesuai, seperti melakukan pendekatan kepada para
pelanggan yang ingin membeli produk yang dijual.
5) Courtesy.
Dalam kegiatan ini adanya suatu nilai moral yang dimiliki oleh
karyawan yang memberikan pelayanan kepada pelanggan yang
53
tercermin dari pribadi karyawan seperti kesopanan, respek/respon
yang cepat dalam menawarkan suatu produk kepada pelanggan, serta
melakukan pertimbangan dalam mengambil inisiatif yang terbaik
dalam menghadapi suatu pelayanan dan juga mengadakan kontak
diantara para karyawan yang melakukan pelayanan.
6) Credibility.
Perlunya suatu kepercayaan yang diberikan kepada pelanggan,
believability serta kejujuran. Dalam pelaksanaan ini, dimana adanya
suatu usaha yang maksimal dari sebuah perusahaan untuk berusaha
menanamkan kepercayaan, sehingga perhatian yang tertuju kepada
tujuan tersebut akan dapat memberikan suatu kredibilitias yang baik
bagi perusahaan pada masa yang akan datang. Dalam masalah
kredibilitas sangat berpengaruh pada nama perusahaan, reputasi
perusahaan, karakteristik personal dalam melakukan kontak secara
personal, adanya tingkat kesulitan yang dihadapi dalam menjual yang
tentunya akan melibatkan tingkat interaksi yang positif dengan
pelanggan.
7) Security.
Adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan akan produk
yang mereka beli, dengan demikian pelanggan merasa terbebas dari
rasa ragu dan bimbang akan mutu dari produk yang mereka terima,
tentunya pelayanan yang diberikan dapat memberikan suatu
kepercayaan yang maksimal kepada pelanggan.
54
8) Access.
Dapat dijangkau dan mudah untuk dilindungi. Melibatkan pendekatan
pada setiap kontak yang terjadi antara perusahaan dengan pihak
pelanggan. Dalam hal ini dimana adanya suatu hubungan yang sering
dilakukan pihak perusahaan dengan pelanggan dalam memberikan
informasi pada produk yang mereka tawarkan, dengan harapan
pelanggan dapat mengetahuinya dengan jelas.
9) Communication.
Secara terus menerus memberikan informasi kepada pelanggan dalam
bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehingga para pelanggan dapat
dengan mudah mengerti. Disamping itu perusahaan hendaknya dapat
secara cepat dan tanggap dalam menyikapi keluhan dan komplen yang
dilakukan oleh pelanggan.
10) Understanding/knowing the customer.
Berusaha mengetahui pelanggan serta kebutuhannya. Membuat suatu
ilustrasi yang objektif dengan membentuk suatu usaha dalam tindak
lanjut berupa perbuatan sehingga dapat memberikan pengertian
kepada pelanggan akan produk yang mereka butuhkan.
Namun A. Parasuraman lebih menyederhanakan jumlah dimensi
atau variabel dalam lima dimensi yakni:
1. Tangible, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
55
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa. ini meliputi fasilitas fisik (Gedung,
Gudang, dan lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang
dipergunakan), serta penampilan pegawainya. Secara singkat dapat
diartikan sebagai penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan
materi komunikasi.
2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti kinerja
yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan
dengan akurasi tinggi. Secara singkat dapat diartikan sebagai
kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat,
tepat waktu, dan dapat dipercaya.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan
tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas
menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Secara
singkat dapat diartikan sebagai kemauan untuk membantu pelanggan
dengan memberikan layanan yang baik dan cepat.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan
santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri
56
dari komponen: komunikasi (communication), kredibilitas
(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan
sopan santun (courtesy). Secara singkat dapat diartikan sebagai
pengetahuan dan keramahtamahan personil dan kemampuan personil
untuk dapat dipercaya dan diyakini.
5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang
pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta
memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Secara
singkat dapat diartikan sebagai usaha untuk mengetahui dan mengerti
kebutuhan pelanggan secara individual.
B. Keterkaitan Antar Variabel
1. Penerapan ISO 9001:2000 Terhadap Kinerja Organisasi
Menurut Bandarsyah dan Rohman (2007), dalam penelitiannya
diperoleh hasil korelasi pearson (pearson correlation) antara pemahaman
pekerja bagian perencanaan mengenai ISO 9001:2000 dengan kinerja
bagian perencanaan fungsi JASPEMKIL PERTAMINA UP III mempunyai
nilai sebesar 0,991. Koefisien yang diperoleh mendekati 1 (satu), maka
dapat dinyatakan bahwa hubungan antara variabel penerapan ISO
9001:2000 dengan kinerja perusahaan adalah positif dan sangat erat.
57
Menurut Sutoyo (2012), hasilnya menyatakan bahwa terdapat
pengaruh penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 terhadap
kinerja karyawan pada PT Brantas Abipraya Wilayah I Medan. Kemudian
menurut Lestari (2012) menyatakan bahwa penerapan ISO 9001:2008
mempunyai pengaruh terhadap peningkatan kinerja organisasi. Maka dari
itu, berdasarkan bukti-bukti empiris dan kajian teoritis tersebut di atas, dapat
dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut:
Ha1: Penerapan ISO 9001:2000 berpengaruh secara parsial dan signifikan
terhadap kinerja organisasi.
2. Pelaksanaan Audit Mutu Internal Terhadap Kinerja Organisasi
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Hiro Tugiman (2002),
menyatakan bahwa pelaksanaan audit internal mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kinerja perusahaan dan hubungan antara pelaksanaan
audit internal dengan kinerja perusahaan juga dipengaruhi secara langsung
oleh manajer puncak, manajer produksi dan manajer keuangan. Sedangkan
menurut Franklin (2006:92), hasilnya menunjukkan bahwa audit internal
yang dilaksanakan secara memadai berperan membantu manajemen dalam
mencapai keberhasilan penerapan ISO 9001:2000 pada PT X.
Adapun menurut Sutapa (2011) menyatakan bahwa audit mutu
internal mempunyai pengaruh terhadap pengembangan kinerja organisasi
ataupun institusi, sehingga perlu dilakukan secara berkala untuk pemantauan
sistem yang sudah diterapkan. Maka dari itu, dalam keadaan seperti ini
pelaksanaan audit internal berpengaruh signifikan terhadap kinerja
58
perusahaan. Berdasarkan bukti-bukti empiris dan kajian teoritis tersebut di
atas, dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut:
Ha2: Pelaksanaan audit mutu internal berpengaruh secara parsial dan
signifikan terhadap kinerja organisasi.
3. Penerapan ISO 9001:2000 dan Pelaksanaan Audit Mutu Internal Terhadap
Kinerja Organisasi.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Siti Atiroh (2011),
menyatakan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara pelaksanaan
audit mutu internal terhadap kinerja perusahaan pada perusahaan yang
menerapkan ISO 9001:2000 yaitu PT Asia Papercon Internusa.
Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Maimunah (2008),
hasilnya menyebutkan bahwa penerapan ISO 9001:2000 mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan audit mutu internal.
Berdasarkan bukti-bukti empiris dan kajian teoritis tersebut di atas,
dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut:
Ha3: Penerapan ISO 9001:2000 dan pelaksanaan audit mutu internal
berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap kinerja
organisasi.
C. Hasil Penelitian Sebelumnya
Adapun hasil-hasil sebelumnya dari penelitian-penelitian terdahulu
mengenai topik yang berkaitan dengan penelitian ini dapat dilihat dalam tabel
2.1 sebagai berikut:
59
Tabel 2.1
Hasil-Hasil Penelitian Terdahulu
No Peneliti
(Tahun) Judul Penelitian
Metodologi Penelitian Hasil Penelitian
Persamaan Perbedaan
1. Tugiman
(2002)
Pengaruh Peran
Auditor Internal serta
Faktor-faktor
Pendukungnya
terhadap Peningkatan
Pengendalian Internal
dan Kinerja
Perusahaan.
a. Penggunaan
variabel
independen, yaitu
Audit Internal
b. Variabel dependen
yaitu Kinerja.
a. Tidak terdapat variabel
penerapan ISO
9001:2000
b. Metode pengumpulan
data
c. Periode penelitian tahun
2002
Hasil penelitian menunjukkan
bahwa kualitas jasa internal
auditor internal, pengendalian
internal perusahaan dan kinerja
perusahaan dipengaruhi secara
langsung oleh manajer puncak,
manajer produksi dan manajer
keuangan.
2. Franklin
(2006)
Peranan Audit Internal
Sebagai Alat Bantu
Manajemen dalam
Menunjang Penerapan
Sistem Manajemen
Kualitas.
a. Penggunaan
variabel
independen, yaitu
Audit Internal
a. Periode Penelitian tahun
2006
b. Tidak terdapat variabel
pengaruh ISO 9001:2000
c. Teknik pengumpulan
data
d. Metode penelitian
Hasil penelitian menunjukkan
bahwa audit internal yang
dilaksanakan oleh PT. X sudah
sangat memadai. Kesesuaian
penerapan sistem manajemen
kualitas dengan standar
internasional yang berlaku
telah sangat sesuai. Selain itu,
audit internal pada PT. X
sangat berperan dalam
menunjang penerapan sistem
manajemen kualitas.
Bersambung pada halaman berikutnya
60
Tabel 2.1 (lanjutan)
No Peneliti
(Tahun) Judul Penelitian
Metodologi Penelitian Hasil Penelitian
Persamaan Perbedaan
3. Bandarsyah
dan Abdul
Rohman
(2007)
Pengaruh ISO
9001:2000
terhadap Kinerja
Perusahaan Pada
Bagian
Perencanaan
Fungsi Jasa
Pemeliharaan
Kilang PT
PERTAMINA
(Persero) UP III
Plaju Palembang
a. Penggunaan variabel
independen, yaitu
pengaruh ISO
9001:2000
b. Variabel dependen
berupa Kinerja
c. Metode pengumpulan
data
a. Objek penelitian
perusahaan terbatas pada
Perusahaan Bagian
Perencanaan Fungsi Jasa
Pemeliharaan Kilang PT
PERTAMINA (Persero)
UP III Plaju Palembang
b. Periode penelitian tahun
2007
c. Tidak ada pelaksanaan
audit mutu internal
Diperoleh hasil korelasi
pearson (Pearson Correlation)
antara pemahaman pekerja
bagian perencanaan mengenai
ISO 9001:2000 dengan kinerja
bagian perencanaan fungsi
JASPEMKIL PERTAMINA
UP III mempunyai nilai
sebesar 0,991. Koefisien yang
diperoleh mendekati 1 (satu),
maka dapat dinyatakan bahwa
hubungan antara variabel
penerapan ISO 9001:2000
dengan kinerja perusahaan
adalah positif dan sangat erat.
4. Iriani dan
Hadiputra
(2010)
Analisis Pengaruh
Penerapan Sistem
Manajemen Mutu
ISO 9001:2008
Terhadap Kinerja
Karyawan
a. Penggunaan variabel
independen, yaitu ISO
9001
b. Variabel dependen
berupa kinerja
c. Metode pengumpulan
data
d. Model analisis
a. Periode penelitian tahun
2010
b. Tidak ada pelaksanaan
audit mutu internal
c. Sifat penelitian
Hasil penelitian menunjukkan
bahwa secara simultan sistem
manajemen mutu ISO
9001:2008 berpengaruh positif
dan sangat signifikan terhadap
kinerja karyawan PT Industri
Telekomunikasi Indonesia
pada tingkat kepercayaan
Bersambung pada halaman berikutnya
61
Tabel 2.1 (lanjutan)
No Peneliti
(Tahun) Judul Penelitian
Metodologi Penelitian Hasil Penelitian
Persamaan Perbedaan
Di PT Industri
Telekomunikasi
Indonesia
95%. Hal ini berarti setiap
kebijakan yang dilakukan
perusahaan telah sesuai dengan
sistem manajemen mutu ISO
9001:2008
5. Hastoni
(2010)
Analisa atas
Pelaksanaan Audit
Mutu Internal
Untuk
Mengevaluasi
Efektivitas
Penerapan Sistem
Manajemen Mutu
ISO 9001:2000
Studi Kasus Pada
PT Murni Cahaya
Pratama
a. Penggunaan variabel
independen, yaitu audit
mutu internal
a. Periode Penelitian tahun
2010
b. Tidak terdapat variabel
pengaruh ISO
9001:2000
c. Teknik pengumpulan
data
d. Metode penelitian
Hasil penelitian menunjukkan
bahwa:
a. Pelaksanaan audit mutu
internal dilaksanakan
dengan baik dan dijadikan
sebagai media untuk proses
improvement baik dari
sistem, proses dan produk
secara berkelanjutan.
b. Sistem manajemen mutu
ISO memenuhi standar
sebesar 93,61%
c. Ketidaksesuaian atau
temuan audit yang
ditemukan pada saat
melakukan audit mutu
internal sebagian besar
terjadi karena kesalahan
Bersambung pada halaman berikutnya
62
Tabel 2.1 (lanjutan)
No Peneliti
(Tahun) Judul Penelitian
Metodologi Penelitian Hasil Penelitian
Persamaan Perbedaan
manusia dan kurangnya
pengetahuan dan
pemahaman mengenai
pentingnya dokumentasi
terutama untuk karyawan
baru
d. Dokumentasi yang lebih
baik, teratur dan sistematis
sehingga informasi dapat
lebih jelas dan mudah
dipahami
e. Meningkatkan kesadaran
mutu dari karyawan
f. Berkurangnya
kesalahpahaman dan
tumpang tindih pekerjaan
dengan adanya pembagian
kerja dan prosedur yang
jelas.
6. Nurcahyo
dan
Sumaedi
(2011)
Studi Penerapan
ISO 9001 pada
Layanan
Administrasi
a. Variabel independen,
yaitu ISO 9001
a. Periode penelitian tahun
2011
b. Metode penelitian
c. Sistem pengumpulan
data
Hasil penelitian menunjukkan
bahwa motivasi PT XYZ
dalam menerapkan ISO 9001
pada jasa administrasi bersifat
motivasi eksternal dan
Bersambung pada halaman berikutnya
63
Tabel 2.1 (lanjutan)
No Peneliti
(Tahun) Judul Penelitian
Metodologi Penelitian Hasil Penelitian
Persamaan Perbedaan
di Perguruan Tinggi
XYZ
rancangan ISO 9001 pada
jasa administrasi PT XYZ
masih bersifat minimalis.
7. Semuel dan
Zulkarnain
(2011)
Pengaruh Sistem
Manajemen Mutu ISO
Terhadap Kinerja
Karyawan melalui
Budaya Kualitas
Perusahaan
a. Penggunaan variabel
independen, yaitu
pengaruh ISO 9001
b. Variabel dependen
yaitu kinerja,
a. Periode penelitian tahun
2011
b. Tidak ada variabel
pelaksanaan audit mutu
internal
c. Model analisis
Hasilnya menyatakan bahwa
perencanaan sertfikasi ISO
9001, komitmen perusahaan
dan penerapan prosedur
dipersepsikan sudah sangat
baik oleh karyawan dan
berpengaruh positif secara
signifikan terhadap budaya
kualitas perusahaan.
8. Indriana
Lestari
(2012)
Pengaruh Sistem
Penjaminan Mutu
Internal dan Sistem
Manajemen Mutu ISO
9001:2008 Terhadap
Kinerja Universitas
a. Penggunaan variabel
independen, yaitu
ISO 9001
b. Variabel dependen,
yaitu Kinerja
Universitas
a. Periode penelitian tahun
2012
b. Tidak ada variabel
pelaksanaan audit mutu
internal
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa sistem
penjaminan mutu internal
dan sistem manajemen mutu
ISO memiliki pengaruh
positif dan signifikan bagi
64
D. Kerangka Pemikiran
Tujuan utama dari pelaksanaan audit mutu internal adalah mengukur
efektivitas sistem manajemen mutu organisasi. ISO 9001:2000 juga bertujuan
untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk yang memenuhi
persyaratan yang ditetapkan. Akan tetapi, ISO 9001 bukan merupakan standar
produk, karena tidak menyatakan persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi
oleh produk (barang atau jasa). Tidak ada kriteria penerimaan produk dalam
ISO 9001:2000, sehingga kita dapat menginspeksi suatu produk terhadap
standar-standar produk. ISO 9001:2000 yang hanya merupakan sistem
manajemen kualitas.
Dengan penerapan ISO 9001:2000 dan pelaksanaan audit mutu internal,
diharapkan kinerja suatu organisasi semakin meningkat, karena organisasi
tersebut telah memiliki sertifikasi ISO 9001:2000, maka kerangka pemikiran
dalam penelitian ini dapat digambarkan dalam gambar 2.1 sebagai berikut:
65
Gambar 2.1
Skema Kerangka Pemikiran
Bersambung ke halaman berikutnya
Penerapan
ISO 9001:2000
(X1)
Kinerja Organisasi
(Y)
Pelaksanaan
Audit Mutu Internal
(X2)
Perlunya Penerapan Sistem Manajemen Mutu Pada Organisasi
Fenomena dalam Organisasi mengenai
Penerapan ISO 9001:2000
Pentingnya Pelaksanaan Audit Mutu Internal
Basis Teori: SMM ISO 9001:2000 dan Teori Audit
66
Gambar 2.1 (lanjutan)
Hasil Analisis Uji
1. Uji Kualitas Data
a. Uji Validitas
b. Uji Reliabilitas
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
b. Uji Multikolonearitas
c. Uji Heterokedastisitas
3. Uji Regresi Berganda
a. Koefisien Determinasi (R2)
b. Uji Statistik t
c. Uji Statistik F
Kesimpulan, Implikasi dan Saran
67
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dirancang sebagai salah satu penelitian yang menguji
hipotesis dengan menggunakan metode penelitian kausal komparatif yaitu
penelitian yang menggambarkan hubungan sebab akibat antara dua variabel
atau lebih (Indriantoro dan Supomo, 2002:27). Penelitian ini bertujuan untuk
menguji pengaruh variabel independen (Penerapan ISO 9001:2000 dan
Pelaksanaan Audit Mutu Internal) terhadap variabel dependen (Kinerja
Organisasi).
Penelitian ini dilakukan di SAMSAT Kota Tangerang, UPT DPPKD
Kota Tangerang yang bertempat di Jl. Perintis Kemerdekaan No. II B, Cikokol,
Tangerang. Penelitian ini diadakan pada tahun 2014.
B. Populasi dan Metode Penentuan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek
yang mempunyai karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008:115). Populasi yang
digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh pegawai SAMSAT UPT
DPPKD Kota Tangerang.
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
populasi tersebut (Sugiyono, 2008:116). Sampel dalam penelitian ini adalah
68
pegawai UPT DPPKD di SAMSAT Kota Tangerang, yang berstatus Pegawai
Negeri Sipil (PNS), Tenaga Kontrak Kerja (TKK) dan Tenaga Kerja Sukarela
(TKS) yang telah bekerja minimal selama satu tahun. Pengambilan sampel
dilakukan dengan cara pemilihan sampel bertujuan (purposive sampling) yang
merupakan tipe pemilihan sampel secara tidak acak yang informasinya
diperoleh dengan menggunakan pertimbangan tertentu (umumnya disesuaikan
dengan tujuan atau masalah penelitian) (Indriantoro dan Supomo, 2002:131).
Adapun pertimbangan yang diperhatikan oleh peneliti adalah karena
responden yang diminta untuk mengisi kuesioner adalah responden yang
memenuhi kriteria berikut, seperti pegawai dari tingkat operasional hingga top
management.
C. Metode Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data-data dalam penelitian ini, peneliti
menggunakan metode penelitian pustaka dan penelitian lapangan.
1. Penelitian Pustaka
Penelitian ini digunakan untuk mendapatkan landasan dan konsep
yang kuat agar permasalahan dapat dipecahkan. Penelitian ini dilakukan
dengan membaca literatur yang ada berupa buku, artikel, surat kabar, diktat
kuliah dan berbagai sumber yang berhubungan dengan topik skripsi yang
dibahas.
69
2. Penelitian Lapangan
Metode pengumpulan data yang dipakai adalah daftar pertanyaan
(kuesioner) dan wawancara (interview). Metode kuesioner merupakan satu
mekanisme pengumpulan data yang efisien bila peneliti mengetahui secara
jelas apa yang disyaratkan dan bagaimana mengukur variabel yang diminati.
Metode kuesioner adalah dengan memberikan satu kuesioner atau
angket (satu set tulisan) tentang pertanyaan yang diformulasikan untuk
responden mencatat jawabannya, biasanya secara terbuka alternatif jawaban
ditentukan. Kuesioner ini terdiri dari dua bagian, pertama memuat
pertanyaan tentang data diri responden dan kedua berisi pernyataan
penelitian yang berhubungan dengan penerapan ISO 9001:2000 dan
pelaksanaan audit mutu internal terhadap kinerja organisasi.
Metode wawancara adalah mengajukan pertanyaan-pertanyaan
secara lisan kepada responden yang berhubungan dan mengetahui tentang
ISO 9001:2000 dan pelaksanaan audit mutu internal untuk mendapat
informasi tambahan mengenai topik skripsi yang dibahas.
Jenis skala yang digunakan untuk menjawab bagian pertanyaan
penelitian adalah skala likert yaitu metode yang digunakan untuk mengukur
sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang
suatu fenomena sosial (Indriantoro dan Supomo, 2002:104). Skala likert
yang digunakan untuk menjawab pernyataan penelitian memiliki lima
kategori sebagaimana disajikan dalam tabel 3.1 dibawah ini:
70
Tabel 3.1
Bobot dan Kategori Skala Likert
No Jenis Jawaban Bobot
1
2
3
4
5
SS = Sangat Setuju
S = Setuju
R = Ragu-ragu
TS = Tidak Setuju
STS = Sangat Tidak Setuju
5
4
3
2
1
D. Metode Analisis Data
Metode analisis data menggunakan statistik deskriptif, uji kualitas data,
uji asumsi klasik dan uji hipotesis.
1. Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif memberikan gambaran atau deskripsi suatu data
yang dilihat dari nilai rata-rata (mean), standar deviasi, varian, maksimum,
minimum, sum, range, kurtosis, dan skewness (kemencengan distribusi)
(Ghozali, 2011:19).
2. Uji Kualitas Data
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya
suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh
kuesioner tersebut (Ghozali, 2011:52). Pengujian validitas dalam
71
penelitian ini menggunakan Pearson Correlation yaitu dengan cara
menghitung korelasi antara nilai yang diperoleh dari pertanyaan-
pertanyaan. Apabila Pearson Correlation yang didapat memiliki nilai di
bawah 0,05 berarti data yang diperoleh adalah valid.
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner
dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap
pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali,
2011:47).
Ghozali (2011:48) menyebutkan bahwa pengukuran reliabilitas
dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu:
1) Repeated Measure atau pengukuran ulang: Disini seseorang akan
disodori pertanyaan yang sama pada waktu yang berbeda, dan
kemudian dilihat apakah ia tetap konsisten dengan jawabannya.
2) One Shot atau pengukuran sekali saja: Disini pengukurannya hanya
sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain
atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan.
Kriteria pengujian dilakukan dengan menggunakan pengujian
Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliable jika
memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70
72
3. Uji Asumsi Klasik
Untuk melakukan uji asumsi klasik atas data primer ini, maka
peneliti melakukan uji multikolonieritas, uji normalitas, dan uji
heteroskedastisitas.
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengukur apakah di dalam model
regresi variabel independen dan variabel dependen keduanya mempunyai
distribusi normal atau mendekati normal. Model regresi yang baik adalah
memiliki distribusi normal atau mendekati normal. Dalam penelitian ini,
uji normalitas menggunakan Normal Probability Plot (P-P Plot). Suatu
variabel dikatakan normal jika gambar distribusi dengan titik-titik data
yang menyebar di sekitar garis diagonal, dan penyebaran titik-titik data
searah mengikuti garis diagonal (Santoso, 2004:212).
b. Uji Multikolonieritas
Pengujian multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah pada
model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas
(independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi
di antara variabel independen (Ghozali, 2011:105).
Untuk mendeteksi adanya problem multiko, maka dapat
dilakukan dengan melihat nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor
(VIF) serta besaran korelasi antar variabel independen. Suatu model
regresi dapat dilakukan bebas multiko jika mempunyai nilai VIF di
sekitar angka 1 dan mempunyai angka tolerance mendekati 1, sedangkan
73
jika dilihat dengan besaran korelasi antar variabel independen, maka
suatu model regresi dapat dikatakan bebas multiko jika koefisien korelasi
antar variabel independen haruslah lemah (dibawah 0,5). Jika korelasinya
kuat, maka terjadi problem multiko (Santoso, 2004:203-206).
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah model regresi
terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Jika varians dari residual satu pengamatan ke
pengamaan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika
berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah
homoskedastisitas (Ghozali, 2011:139).
Deteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas dapat dilihat dengan
ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot. Jika ada pola tertentu
maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. Tetapi jika tidak
ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka
0 (nol) pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. (Ghozali,
2011:141).
4. Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis dimaksudkan untuk mengetahui ada atau
tidaknya pengaruh penerapan ISO 9001:2000 dan pelaksanaan audit mutu
internal terhadap kinerja organisasi pada SAMSAT Kota Tangerang.
Metode statistik untuk menguji pengaruh antara satu variabel dependen dan
satu atau lebih variabel independen adalah regresi. Metode statistik yang
74
Y = α + β1.XISO + β2.XAMI + e
digunakan untuk menguji hipotesis adalah regresi linier berganda dengan
bantuan perangkat lunak SPSS 22.0 for windows. Model regresi linear
berganda bertujuan untuk memprediksi besar variabel dependen dengan
menggunakan data variabel independen yang sudah diketahui besarnya
(Santoso, 2004:163). Model ini digunakan untuk menguji pengaruh dua atau
lebih variabel independen terhadap variabel dependen dengan skala
pengukuran interval atau rasio dalam suatu persamaan linier (Indriantoro
dan Supomo, 2002:211).
Rumus yang digunakan dalam penelitian ini adalah model analisis
regresi linear berganda (multiple linear regression):
Dimana:
Y = Kinerja Organisasi (variabel dependen atau terikat)
α = Konstanta
β1-β2 = Koefisien regresi atau nilai sensitivitas variabel terikat (Y)
terhadap besar variabel (X), dimana jika nilai b positif, maka
akan terjadi kenaikan, sedangkan jika nilai b negatif, maka
terjadi penurunan.
XISO = Penerapan ISO 9001:2000
XAMI = Pelaksanaan Audit Mutu Internal
e = Error
75
Dalam uji hipotesis ini dilakukan melalui:
a. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien Determinasi (R²) pada intinya mengukur seberapa
jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel
dependen (Ghozali, 2011:97). Nilai koefisien determinasi adalah
antara 0 (nol) dan 1 (satu). Nilai R² yang kecil berarti kemampuan
variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel
dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-
variabel independen memberikan hampir semua informasi yang
dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali,
2011:97).
b. Uji Statistik t
Uji statistik t menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu
variabel penjelas atau independen secara individual dalam
menerangkan variasi variabel dependen dan digunakan untuk
mengetahui ada atau tidaknya pengaruh masing-masing variabel
independen secara individual terhadap variabel dependen yang diuji
pada tingkat signifikansi 0,05 (Ghozali, 2011:98). Menurut Santoso
(2004:168), dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut:
1) Jika nilai probabilitas lebih besar dari 0,05, maka H0 diterima atau
Ha ditolak, ini berarti menyatakan bahwa variabel independen atau
bebas tidak mempunyai pengaruh secara individual terhadap
variabel dependen atau terikat.
76
2) Jika nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05, maka H0 ditolak atau
Ha diterima, ini berarti menyatakan bahwa variabel independen
atau bebas mempunyai pengaruh secara individual terhadap
variabel dependen atau terikat.
c. Uji Statistik F
Uji statistik F menunjukkan apakah semua variabel independen
atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh
secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat
(Ghozali, 2011:88). Uji statistik F digunakan untuk mengetahui
pengaruh semua variabel independen yang dimasukkan dalam model
regresi secara bersama-sama terhadap variabel dependen yang diuji
pada tingkat signifikan 0,05 (Ghozali, 2011:98). Menurut Santoso
(2004:120), dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut:
1) Jika nilai probabilitas lebih besar dari 0,05, maka H0 diterima atau
Ha ditolak, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel
independen atau bebas tidak mempunyai pengaruh secara bersama-
sama terhadap variabel dependen atau terikat.
2) Jika nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05, maka H0 ditolak atau
Ha diterima, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel
independen atau bebas mempunyai pengaruh secara bersama-sama
terhadap variabel dependen atau terikat.
77
E. Operasional Variabel Penelitian
Variabel adalah segala sesuatu yang dapat diberi berbagai macam nilai.
Tipe-tipe variabel dalam penelitian ini diklasifikasikan menjadi dua jenis, yaitu
variabel independen dan variabel dependen.
Seluruh variabel dalam penelitian ini akan diukur dari tujuh hingga
sepuluh indikator dan masing-masing indikator berupa pertanyaan yang akan
mengukur kinerja organisasi. Selanjutnya variabel yang ada akan dijabarkan
dalam beberapa pertanyaan, dimana masing-masing pertanyaan mempunyai
skor jawaban mulai dari 1 (satu) sampai dengan 5 (lima). Seluruh variabel
dalam penelitian ini digali dengan 3 (tiga) indikator. Respon dari responden
direkam dengan skala interval (likert) dengan jawaban skor nilai 1 (satu)
sampai dengan 5 (lima).
Adapun variabel-variabel yang menjadi objek penelitian dan
pengamatan penulis dalam penelitian ini akan didefinisikan sebagai berikut:
1. Penerapan ISO 9001:2000
Suatu standar internasional untuk sistem manajemen kualitas,
menerapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain
penilaian dari suatu sistem manajemen kualitas, yang bertujuan untuk
menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk yang memenuhi
persyaratan yang ditetapkan. Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan ini
merupakan kebutuhan spesifik dari pelanggan, dimana organisasi yang
dikontrak itu bertanggung jawab untuk menjamin kualitas produk-
produknya (Gasperst 2005:1). Variabel ini digali dengan 8 indikator.
78
Respon dari responden direkam dengan skala interval (likert) 1 sampai
dengan 5. Jawaban yang didapat akan dibuat skor, yaitu: nilai (1) sangat
tidak setuju, (2) tidak setuju, (3) ragu-ragu, (4) setuju dan (5) sangat setuju.
Apabila terdapat pertanyaan negatif, maka skor untuk jawaban tersebut
dibalik menjadi (5) sangat tidak setuju, (4) tidak setuju, (3) ragu-ragu, (2)
setuju dan (1) sangat setuju.
2. Pelaksanaan Audit Mutu Internal
Suatu penilaian yang sistematis dan mandiri dan terdokumentasi
untuk menentukan apakah kegiatan mutu dan hasil-hasil yang berhubungan
sesuai pengaturan yang direncanakan dan apakan pengaturan tersebut telah
dilaksanakan dan sesuai untuk mencapai tujuannya (ISO 8402). Variabel ini
digali dengan 4 indikator. Respon dari responden direkam dengan skala
interval (likert) 1 sampai dengan 5. Jawaban yang didapat akan dibuat skor,
yaitu: nilai (1) sangat tidak setuju, (2) tidak setuju, (3) ragu-ragu, (4) setuju
dan (5) sangat setuju. Apabila terdapat pertanyaan negatif, maka skor untuk
jawaban tersebut dibalik menjadi (5) sangat tidak setuju, (4) tidak setuju, (3)
ragu-ragu, (2) setuju dan (1) sangat setuju.
3. Kinerja Organisasi
Penilaian suatu hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau
sekelompok dalam suatu organisasi, sesuai dengan wewewang dan tanggung
jawab masing-masing, dalam rangka mencapai tujuan organisasi yang
bersangkutan. Variabel ini digali dengan 5 indikator. Respon dari responden
direkam dengan skala interval (likert) 1 sampai dengan 5. Jawaban yang
79
didapat akan dibuat skor, yaitu: nilai (1) sangat tidak setuju, (2) tidak setuju,
(3) ragu-ragu, (4) setuju dan (5) sangat setuju. Apabila terdapat pertanyaan
negatif, maka skor untuk jawaban tersebut dibalik menjadi (5) sangat tidak
setuju, (4) tidak setuju, (3) ragu-ragu, (2) setuju dan (1) sangat setuju.
80
Tabel 3.2
Operasional Variabel Penelitian
Variabel Sub
Variabel Indikator
No. Butir
Pertanyaan
Skala
Pengukuran
Penerapan
ISO
9001:2000
(X1)
(Sumber:
Klausul ISO
9001:2000)
Prinsip-
prinsip
Manajemen
Mutu
a. Fokus pelanggan 1 Skala
Likert b. Kepemimpinan 2
c. Keterlibatan
personil
3
d. Pendekatan proses 4
e. Pendekatan sistem
terhadap
manajemen
5
f. Peningkatan terus-
menerus
6
g. Pendekatan
faktual dalam
pembuatan
keputusan
7
h. Hubungan
pemasok yang
saling
menguntungkan
8
Pelaksanaan
Audit Mutu
Internal
(X2)
(Sumber:
Indranata
(2006)).
Kegiatan
Audit
a. Perencanaan dan
persiapan audit
9, 10, 11 Skala
Likert
b. Pelaksanaan
proses audit
12, 13
c. Pelaporan hasil
audit
14, 15
d. Tindak lanjut hasil
audit
16, 17
Kinerja
Organisasi
(Y)
(Sumber: A.
Parasuraman
dalam
Bandarsyah
dan Rohman
(2007:338-
339)).
Penilaian
Kinerja
a. Tangible 18, 19, 20 Skala
Likert
b. Reliability 21, 22
c. Responsiveness 23, 24
d. Assurance 25, 26, 27
e. Empahty 28, 29, 30
Sumber: Diolah dari berbagai referensi
81
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di SAMSAT UPT DPPKD Cikokol Kota
Tangerang yang beralamat di Jl. Perintis Kemerdekaan No. II B, Cikokol,
Tangerang. Penelitian ini menganalisis tentang pengaruh penerapan ISO
9001:2000 dan pelaksanaan audit mutu internal terhadap kinerja organisasi
pada pegawai yang berstatus Pegawai Negeri Sipil (PNS), Tenaga Kontrak
Kerja (TKK) dan Tenaga Kerja Sukarela (TKS) yang telah bekerja minimal
selama satu tahun. Adapun jumlah keseluruhan pegawai dalam kelima unit
tersebut adalah sejumlah 71 orang. Adapun penjelasan mengenai jumlah
pegawai secara keseluruhan dijelaskan pada tabel berikut:
Tabel 4.1
Pegawai Pada Kelima Unit SAMSAT Kota Tangerang
Unit Subunit Staff Jumlah
Eselon Kepala UPT 1
4 Kasubag. Tata Usaha 1
Kasi PKB & BBNKB 1
Kasi Pendapatan Lain-lain 1
Tata Usaha Tata Usaha 10
22 Bendahara 4
Pengolahan Data 5
Pengadaan Barang 3
Pendapatan lain-lain Penetapan 4
9 Kasir 3
Dinas Luar 2
Bersambung pada halaman berikutnya
82
Unit Subunit Staff Jumlah
PKB dan BBNKB Penetapan Roda 2 3
33
Penetapan Roda 4 2
Korektor 3
Kasir 7
Arsip 4
Fiskal 6
Room Control 3
Formulir 2
Gerai City Mall 3
Karyawan Bantuan 3 3
Total 71
Sumber: Data primer yang diolah
Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran secara langsung
kepada responden. Penyebaran dan pengambilan kuesioner dilakukan mulai
dari tanggal 1 November sampai dengan 14 November 2014. Kuesioner
diberikan dan diterima kembali oleh peneliti dengan waktu yang sudah
ditentukan serta menyesuaikan dengan jadwal kerja pegawai SAMSAT
Kota Tangerang.
Berdasarkan data yang berhasil dikumpulkan dalam penelitian ini,
kuesioner yang dibagikan adalah sebanyak 71 eksemplar berdasarkan
jumlah pegawai dari kelima unit pada SAMSAT Kota Tangerang, akan
tetapi, hanya terdapat 53 pegawai yang bersedia untuk menjawab atau
mengisi kuesioner yang diberikan. Adapun karakteristik data sampel
penelitian dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
83
Tabel 4.2
Data Sampel Penelitian
No Keterangan Jumlah Persentase
1 Jumlah kuesioner yang disebar 71 100 %
2 Jumlah kuesioner yang tidak kembali 18 25 %
3 Jumlah kuesioner yang tidak dapat diolah 0 0 %
4 Jumlah kuesioner yang dapat diolah 53 75 %
Sumber: Data primer yang diolah
2. Profil Tempat Penelitian
a. Sejarah Singkat Organisasi
Samsat Kota Tangerang berdiri sejak tahun 1986 yang berlokasi
di wilayah Propinsi Banten mempunyai tugas dan wewenang dalam
menyelenggarakan registrasi dan identifikasi forensik kendaraan
bermotor serta berperan sebagai pendongkrak pajak daerah dari sektor
pajak kendaraan bermotor di wilayah hukum Kota Tangerang.
Pedoman Tata Laksana SAMSAT mengacu kepada Instruksi
Bersama Menteri Pertahanan Keamanan, Menteri Dalam Negeri dan
Menteri Keuangan Nomor : INS/03/M/X/1999, Nomor : 29 Tahun 1999,
Nomor : 6/IMK.014/1999, tentang Pelaksanaan Sistem Administrasi
Manunggal Satu Atap (SAMSAT) dalam penerbitan Surat Tanda Nomor
Kendaraan bermotor (STNK), Surat Tanda Coba Kendaraan Bermotor
(STCK), Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (TNKB), Tanda Coba
Kendaraan Bermotor (TCKB) dan Pungutan Pajak Kendaraan Bermotor
(PKB), Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBNKB) serta
84
Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLLJ),
secara rinci tertuang dalam Surat Keputusan Bersama Kepala Kepolisian
Republik Indonesia, Direktur Jenderal Pemerintahan Umum dan
Otonomi Daerah, dan Direktur Utama PT. Jasa Raharja (Persero) dengan
memperhatikan faktor keamanan dalam setiap proses pendaftaran
kendaraan bermotor.
SAMSAT Kota Tangerang terdiri atas 3 (tiga) instansi, yaitu
Kepolisian Daerah Metropolitan Jakarta Raya, Pemerintah Daerah
Propinsi Banten dan Jasa Raharja. Tujuan dibentuknya SAMSAT Kota
Tangerang adalah sebagai upaya peningkatan pajak daerah, mendekatkan
dan memberikan pelayanan kepada masyarakat yang lebih berdaya guna
dan berhasil guna dengan tidak mengenyampingkan faktor keamanan
dalam setiap proses pendaftaran kendaraan bermotor.
b. Visi dan Misi Organisasi
1) Visi Organisasi
Adapun visi organisasi ini adalah:
“Terwujudnya pelayanan prima demi kepuasan masyarakat”.
2) Misi Organisasi
Adapun Misi dari organisasi ini adalah:
a) Menyediakan pelayanan kepada masyarakat wajib pajak dalam
pengurusan Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK) dan surat
ketetapan pajak daerah (SKPD) secara cepat, tepat dan benar serta
berpedoman pada ketentuan yang berlaku;
85
b) Menyelenggarakan tertib administrasi dokumen secara baik dan
benar dalam rangka menjamin kepemilikan dan identitas data
kendaraan bermotor;
c) Menyajikan data sebagai bahan informasi tentang identitas
kepemilikan, kendaraan bermotor yang diperlukan, untuk
pengambilan keputusan;
d) Melakukan upaya peningkatan untuk layanan melalui perbaikan
sarana dan prasarana, sistem komputerisasi serta pengembangan
sumber daya manusia;
SAMSAT Kota Tangerang juga memiliki janji layanan yang
berbunyi “Kepuasan masyarakat adalah citra pelayanan kami”. Selain
janji layanan, SAMSAT Kota Tangerang juga memiliki motto, yaitu
“Kami memang belum sempurna tetapi Kami selalu berusaha”.
c. Struktur Organisasi
Unit Pelaksana Teknis (UPT) adalah unsur pelaksana teknis Dinas
Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah Provinsi. UPT dipimpin
oleh seorang kepala UPT yang berada dibawah dan bertanggung jawab
kepada kepala dinas.
1) Kepala Unit Pelaksana Teknis
Kepala unit memiliki tugas membantu kepala dinas dalam
melaksanakan urusan pemerintah di bidang teknis operasional
pendapatan dan pengelolaan keuangan daerah.
Dalam melaksanakan tugas, kepala unit memiliki fungsi:
86
a) Penyusunan rencana teknis operasional di bidang pengelolaan dan
pelayanan pajak provinsi;
b) Pelaksanaan kebijakan teknis operasional di bidang pengelolaan
dan pelayanan pajak provinsi;
c) Pelaksanaan pendaftaran, penetapan dan penagihan pajak provinsi;
d) Pelaksanaan pembukuan dan pelaporan;
e) Pelaksanaan urusan ketatausahaan;
f) Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh kepala dinas sesuai
dengan tugas dan fungsinya.
2) Sub Bagian Tata Usaha
Sub bagian tata usaha mempunyai tugas melaksanakan pengumpulan
bahan koordinasi penyusunan program, evaluasi dan pelaporan serta
pengelolaan keuangan dan umum yang meliputi kegiatan
kepegawaian, tata naskah dinas, kearsipan, pengelolaan barang, rumah
tangga dan humas serta perjalanan dinas.
Dalam menjalankan tugasnya, sub bagian tata usaha mempunyai
fungsi:
a) Penyiapan bahan, pengolahan data dan penyusunan rencana
kegiatan di bidangnya;
b) Pengumpulan bahan dan koordinasi, pengolahan data penyusunan
program kerja UPT;
c) Penyiapan bahan administrasi dan koordinasi penyusunan
pelaporan keuangan UPT;
87
d) Penyiapan bahan pengelolaan administrasi kepegawaian UPT;
e) Penyiapan bahan pengelolaan perlengkapan,tata naskah dinas,
kearsipan, rumah tangga, kehumasan, perjalanan dinas, di
lingkungan UPT;
f) Penyiapan bahan rencana kebutuhan, pengadaan dan pemeliharaan
inventaris UPT;
g) Penyiapan bahan penyusunan laporan dan evaluasi pelaksanaan
program di lingkungan UPT;
h) Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh kepala UPT.
3) Seksi Pajak Kendaraan Bermotor dan Bea Balik Nama Kendaraan
Bermotor
Seksi PKB dan BBNKB mempunyai tugas melaksanakan penyiapan
bahan koordinasi perencanaan, evaluasi dan pelaporan serta
penyelenggaraan pendaftaran, pendataan, perhitungan, penetapan,
penerimaan dan penagihan PKB dan BBNKB.
Dalam melaksanakan tugasnya, seksi PKB dan BBNKB mempunyai
fungsi:
a) Menyiapkan bahan. Mengolah data dan menyusun rencana
kegiatan di bidangnya;
b) Menyiapkan bahan penyusunan laporan dan evaluasi pelaksanaan
program di bidangnya;
c) Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh kepala UPT.
88
4) Seksi Pendapatan Lain-Lain
Seksi pendapatan lai-lain memiliki tugas melaksanakan penyiapan
bahan koordinasi perencanaan, evaluasi dan pelaporan serta
penyelenggaraan pendaftaran, pendataan, perhitungan, penetapan,
penerimaan dan penagihan pajak daerah no PKB dan BBNKB.
Dalam melaksanakan tugasnya, seksi pendapatan lain-lain mempunyai
fungsi menyiapkan bahan, mengolah data dan menyusun rencana
kegiatan di bidangnya; melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh
kepala UPT.
d. Bentuk dan Inovasi Layanan SAMSAT Kota Tangerang
Bentuk dan inovasi layanan yang terdapat di SAMSAT Kota
Tangerang untuk meningkatkan penerimaan pajak melalui:
1) One Gate System
Konsep:
a. Deteksi wajib pajak yang membawa senjata tajam atau bahan
peledak.
b. Meningkatkan keamanan dan kenyamanan lingkungan SAMSAT
Sistem:
Security door ditempatkan pada pintu masuk gedung SAMSAT
89
2) FIFO (First in First Out)
Konsep:
a) Menghindari adanya diskriminasi dalam pelayanan.
b) Siapa yang datang lebih awal, maka akan selesai lebih awal dalam
pengurusan/proses yang sama.
c) Membangun kesadaran wajib pajak untuk senantiasa tertib dan
antri dalam pengurusan.
Sistem:
a) Pemberian nomor urut antrian.
b) Pemasangan pembatas antrian
3) SAMSAT Keliling
Konsep:
a) Meningkatkan mutu pelayanan.
b) Efisiensi waktu dan biaya bagi wajib pajak.
c) Sarana penerangan kepada masyarakat untuk selalu ingat
membayar PKB.
Sistem:
Penempatan lokasi sesuai jadwal, seperti instansi pemerintah,
mall/pasar swalayan, pusat keramaian/tempat hiburan dan kampus-
kampus.
90
4) STNK Door to Door
Konsep:
a) Pelayanan pengesahan dan perpanjangan STNK yang proaktif.
b) Memberikan kemudahan dan efisiensi waktu bagi wajib pajak.
c) Pengembangan konsep Polmas (Polisi Masyarakat).
Sistem:
a) Pemberitahuan masa berlaku STNK kepada wajib pajak melalui
surat oleh petugas Polmas.
b) Pembayaran melalui petugas maupun wajib pajak sendiri.
5) Penambahan Loket
6) Penerapan ISO 9001:2000
Konsep:
Standarisasi sistem pelayanan dan perbaikan mutu pelayanan.
Tujuan:
a) Adanya perbaikan mutu layanan yang diberikan oleh SAMSAT.
b) Diperolehnya standar waktu.
7) Pengarsipan dan Komputerisasi Arsip
Konsep:
a. Menjamin keamanan penyimpanan arsip.
b. Memudahkan pencarian arsip.
c. Mempercepat pelayanan untuk kendaraan yang akan mutasi ke
luar daerah.
91
Tujuan: Menjaga keamanan dan kelengkapan arsip.
Sistem:
a) Penyimpanan berdasarkan seri nopol.
b) Penyimpanan arsip berdasarkan digit pertama angka pada nopol.
c) Penyimpanan arsip dikelompokan berdasarkan motor dan mobil.
8) On line System dengan Traffic Management Control (TMC)
Konsep:
a) Data pendaftaran kendaraan bermotor secara real time dapat
diperoleh.
b) Penyajian data secara cepat.
c) Security Acces data kendaraan yang berkaitan dengan tindak
pidana (blokir).
9) Komputerisasi dan On line sistem antar pokja.
Konsep:
a) Interkoneksi komputer pelayanan semua loket membantu
kepastian/ akurasi data.
b) Efektifitas dan efisiensi waktu pelayanan kepada wajib pajak.
3. Karateristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah seluruh pegawai yang
berstatus Pegawai Negeri Sipil (PNS), Tenaga Kontrak Kerja (TKK) dan
Tenaga Kerja Sukarela (TKS) yang telah bekerja minimal selama satu tahun
pada UPT DPPKD di SAMSAT Kota Tangerang. Berikut ini adalah
92
deskripsi mengenai identitas responden penelitian yang terdiri dari jenis
kelamin, usia, pendidikan terakhir, lama bekerja dan unit ditempatkan.
a. Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin
Berikut ini adalah deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin
yang disajikan dalam tabel 4.3
Tabel 4.3
Hasil Uji Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
JENIS KELAMIN
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Pria 27 50.9 50.9 50.9
Wanita 26 49.1 49.1 100.0
Total 53 100.0 100.0
Berdasarkan tabel 4.3 diatas, dapat diketahui bahwa sekitar 27
orang atau 50.9% responden berjenis kelamin pria dan sisanya sebanyak
26 orang atau 49.1% responden berjenis kelamin wanita. Dari data diatas,
dapat disimpulkan bahwa kecenderungan jenis kelamin pria lebih banyak
dibandingkan wanita pada pegawai yang berstatus Pegawai Negeri Sipil
(PNS), Tenaga Kontrak Kerja (TKK) dan Tenaga Kerja Sukarela (TKS)
yang telah bekerja minimal selama satu tahun pada UPT DPPKD di
SAMSAT Kota Tangerang.
b. Deskripsi responden berdasarkan usia
Berikut ini adalah deskripsi responden berdasarkan usia yang
disajikan dalam tabel 4.4
Sumber: Data primer yang diolah
93
Tabel 4.4
Hasil Uji Deskripsi Responden Berdasarkan Usia
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 20-30 22 41.5 41.5 41.5
31-40 27 50.9 50.9 92.4
41-50 4 7.6 7.6 100.0
> 50 0 0 0 100.0
Total 53 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan tabel 4.4 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 22
orang atau 41.5% berusia 20-30 tahun, sebanyak 27 orang atau 50.9%
berusia antara 31-40 tahun, sebanyak 4 orang atau 7.6% berusia 40-50
tahun, sedangkan yang berusia diatas 50 tahun tidak ada atau 0%. Dari
data diatas, dapat disimpulkan bahwa pegawai yang berstatus Pegawai
Negeri Sipil (PNS), Tenaga Kontrak Kerja (TKK) dan Tenaga Kerja
Sukarela (TKS) yang telah bekerja minimal selama satu tahun sebagian
besar berumur 31-40 tahun.
c. Deskripsi responden berdasarkan pendidikan terakhir
Berikut ini adalah deskripsi responden berdasarkan pendidikan
terakhir yang disajikan dalam tabel 4.5
94
Tabel 4.5
Hasil Uji Deskripsi Responden Berdasarkan Pendididkan Terakhir
PENDIDIKAN TERAKHIR
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid SLTA/Sederajat 10 18.8 18.8 18.8
D1/D2/D3 10 18.8 18.8 37.6
Sarjana (S1) 27 50.9 50.9 88.5
Pasca Sarjana 6 11.3 11.3 100.0
Total 53 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan tabel 4.5 diatas, dapat diketahui bahwa sebanyak 10
orang atau 18.8% memiliki pendidikan terakhir hingga tingkat SLTA
atau sederajat, sebanyak 10 orang atau 18.8% memiliki pendidikan
terakhir dari D1, D2 atau D3, sebanyak 27 orang atau 50.9% memiliki
pendidikan terakhir Sarjana (S1) dan sebanyak 6 atau 11.3% memiliki
pendidikan terakhir Pasca Sarjana. Dari data tersebut, dapat disimpulkan
bahwa pegawai yang berstatus Pegawai Negeri Sipil (PNS), Tenaga
Kontrak Kerja (TKK) dan Tenaga Kerja Sukarela (TKS) yang telah
bekerja minimal selama satu tahun sebagian besar memiliki pendidikan
terakhir dari tingkatan Sarjana atau S1.
d. Karakteristik responden berdasarkan lama bekerja
Berikut ini adalah hasil uji responden berdasarkan lama bekerja
yang disajikan dalam tabel 4.6
95
Tabel 4.6
Hasil Uji Deskripsi Responden Berdasarkan Lama Bekerja
LAMA BEKERJA
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid < 3 Tahun 11 20.7 20.7 20.7
3-5 Tahun 7 13.2 13.2 33.9
> 5 Tahun 35 66.0 66.0 100
Total 53 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan tabel 4.6 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 11
orang atau 20.7% memiliki pengalaman bekerja selama lebih dari 3tahun,
sebanyak 7 orang atau 13.2% memiliki pengalaman bekerja selama 3-5
tahun, sedangkan sisanya sebanyak 35 orang atau 66.0% memiliki
pengalaman bekerja selama lebih dari 5 tahun. Dari data tersebut, dapat
disimpulkan bahwa pegawai yang berstatus Pegawai Negeri Sipil (PNS),
Tenaga Kontrak Kerja (TKK) dan Tenaga Kerja Sukarela (TKS)
sebagian besar memiliki pengalaman kerja di UPT DPPKD di SAMSAT
Kota Tangerang selama lebih dari 5 tahun.
e. Karakteristik responden berdasarkan unit ditempatkan
Berikut ini adalah hasil uji responden berdasarkan Unit
Ditempatkan yang disajikan dalam tabel 4.7
96
Tabel 4.7
Hasil Uji Deskripsi Responden Berdasarkan
Status Pegawai
STATUS PEGAWAI
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid PNS 21 39.6 39.6 39.6
TKK 12 22.6 22.6 62.2
TKS 10 18.8 18.8 81
Lainnya 10 18.8 18.8 100
Total 53 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan tabel 4.7 di atas, dapat diketahui bahwa responden
sebanyak 21 orang atau 39.6% berstatus sebagai PNS (Pegawai Negeri
Sipil), sebanyak 12 orang atau 22.6% berstatus sebagai TKK (Tenaga
Kerja Kontrak, sebanyak 10 orang atau 18.8% berstatus sebagai TKS
(Tenaga Kerja Sukarela), dan sisanya sebanyak 10 orang atau 18.8%
berstatus sebagai tenaga kerja lainnya berasal dari data lainnya, yaitu dari
CPNS (Calon Pegawai Negeri Sipil) dan atau karyawan bantuan lainnya
yang telah bekerja minimal satu tahun.
Dari data tersebut, dapat disimpulkan bahwa pegawai yang
berstatus Pegawai Negeri Sipil (PNS), Tenaga Kontrak Kerja (TKK),
Tenaga Kerja Sukarela (TKS) dan lainya yang telah bekerja minimal
selama satu tahun dalam penelitian ini adalah sebagian besar berstatus
sebagai PNS (Pegawai Negeri Sipil).
97
B. Hasil Uji Instrumen Penelitian
1. Hasil Uji Statistik Deskriptif
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini yang meliputi
penerapan ISO 9001:2000 dan audit mutu internal terhadap kinerja
organisasi akan diuji secara statistik deskriptif seperti yang terlihat dalam
tabel 4.8
Tabel 4.8
Hasil Uji Statistik Deskriptif
S
u
m
b
e
r
:
Data primer yang diolah
Berdasarkan tabel 4.8 diatas, dapat diketahui bahwa variabel
penerapan ISO 9001:2000, jawaban minimum responden sebesar 29 dan
maksimum sebesar 40 dengan rata-rata total jawaban 34,26 dan standar
deviasi sebesar 3.175. Nilai rata-rata yang mendekati skor maksimum
kisaran teoritis menunjukkan kecenderungan responden ikut dalam
menentukan pencapaian sasaran yang telah ditetapkan dalam penerapan ISO
9001:2000.
Variabel pelaksanaan audit mutu internal jawaban minimum
responden sebesar 32 dan maksimum sebesar 45, dengan rata-rata total
jawaban 39.13 dan standar deviasi sebesar 3,252. Nilai rata-rata yang
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std.
Deviation
TISO 53 29 40 34.26 3.175
TAMI 53 32 45 39.13 3.252
TKO 53 46 63 54.62 3.923
Valid N (listwise) 53
98
mendekati skor maksimum kisaran teoritis menunjukkan kecenderungan
responden melakukan audit mutu internal agar dapat menunjang
keberhasilan organisasi sesuai dengan tujuan yang ditetapkan dan lebih
mengutamakan kepentingan organisasi.
Variabel kinerja organisasi jawaban minimum responden sebesar
46 dan maksimum sebesar 63, dengan rata-rata total jawaban 54.62 dan
standar deviasi sebesar 3.923. Nilai rata-rata yang mendekati skor
maksimum kisaran teoritis menunjukkan kecenderungan responden
menganggap kinerja organisasi di atas standar.
2. Hasil Uji Kualitas Data
a. Hasil Uji Validitas
Pengujian validitas dilakukan untuk membuktikan sejauh mana
data yang terdapat dalam kuesioner dapat mengukur tingkat kevaliditasan
suatu kuesioner. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan uji
Pearson Correlation, apabila Pearson Correlation yang diperoleh
memiliki nilai signifikan di bawah level 0,05 berarti data yang diperoleh
adalah valid dan begitu juga sebaliknya, apabila Pearson Correlation
yang diperoleh memiliki nilai signifikan di atas level 0,05 berarti data
yang diperoleh tidak valid. Tabel berikut ini menunjukkan hasil uji
validitas dari tiga variabel yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu
penerapan ISO 9001:2000, pelaksanaan audit mutu internal dan kinerja
organisasi dengan sampel 53 responden.
99
Tabel 4.9
Hasil Uji Validitas Penerapan ISO 9001:2000
Nomor Butir
Pertanyaan
Pearson
Correlation
Sig (2-failed) Keterangan
1 (ISO1) 0,553** 0,000 Valid
2 (ISO2) 0,647** 0,000 Valid
3 (ISO3) 0,610** 0,000 Valid
4 (ISO4) 0,702** 0,000 Valid
5 (ISO5) 0,543** 0,000 Valid
6 (ISO6) 0,726** 0,000 Valid
7 (ISO7) 0,610** 0,000 Valid
8 (ISO8) 0,760** 0,000 Valid
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan tabel 4.9 diatas menunjukkan bahwa variabel
penerapan ISO 9001:2000 memiliki kriteria valid untuk semua item
pertanyaan dengan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05. Artinya
setiap unit yang ditempatkan mempunyai pengaruh dalam penerapan
ISO 9001:2000 pada SAMSAT Kota Tangerang, dengan adanya
pengaruh tersebut akan mendorong setiap unit untuk bertanggung
jawab terhadap masing-masing tugas dan mempunyai pengendalian
yang sesuai dengan tingkatan jabatannya.
Tabel 4.10
Hasil Uji Validitas Pelaksanaan Audit Mutu Internal
Nomor Butir
Pertanyaan
Pearson
Correlation
Sig (2-failed) Keterangan
9 (AMI1) 0,321* 0,019 Valid
10 (AMI2) 0,619** 0,000 Valid
11 (AMI3) 0,699** 0,000 Valid
12 (AMI4) 0,771** 0,000 Valid
13 (AMI5) 0,764** 0,000 Valid
14 (AMI6) 0,614** 0,000 Valid
15 (AMI7) 0,717** 0,000 Valid
16 (AMI8) 0,739** 0,000 Valid
17 (AMI9) 0,783** 0,000 Valid
Sumber: Data primer yang diolah
100
Berdasarkan tabel 4.10 di atas menunjukkan bahwa variabel
pelaksanaan audit mutu internal mempunyai kriteria valid untuk semua
item pertanyaan dengan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05. Artinya
dengan adanya pelaksanaan audit mutu internal yang dilakukan oleh
organisasi, maka aktivitas mutu akan sesuai dengan rencana yang
ditetapkan dan dapat meningkatkan efektifitas dan efisiensi dalam
organisasi.
Tabel 4.11
Hasil Uji Validitas Kinerja Organisasi
Nomor Butir
Pertanyaan
Pearson
Correlation
Sig (2-failed) Keterangan
18 (KO1) 0,462** 0,000 Valid
19 (KO2) 0,316* 0,021 Valid
20 (KO3) 0,645** 0,000 Valid
21 (KO4) 0,493** 0,000 Valid
22 (KO5) 0,644** 0,000 Valid
23 (KO6) 0,505** 0,000 Valid
24 (KO7) 0,650** 0,000 Valid
25 (KO8) 0,598** 0,000 Valid
26 (KO9) 0,653** 0,000 Valid
27 (KO10) 0,638** 0,000 Valid
28 (KO11) 0,383** 0,000 Valid
29 (KO12) 0,592** 0,000 Valid
30 (KO13) 0,503** 0,000 Valid
Sumber: Data primer yang diolah
Berdaarkan tabel 4.11 di atas menunjukkan bahwa variabel
kinerja organisasi mempunyai kriteria valid untuk semua item
pertanyaan dengan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05. Artinya bila
hasil kinerja organisasi sesuai kriteria yang ditetapkan baik dari
sasaran dan standar maka sudah dikatakan berhasil baik dari segi
pengendalian (control), pengawasan dan evaluasi.
101
b. Hasil Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas digunakan untuk mengatahui sejauh
mana hasil pengukuran tetap konsisten apabila dilakukan dua kali atau
lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat ukur yang
sama. Suatu data dapat dikatakan reliabel jika memberikan nilai
Cronbach’s Alpha lebih dari 0,70. Tabel 4.12 menunjukkan hasil uji
reliabilitas untuk tiga variabel yang digunakan dalam penelitian ini.
Tabel 4.12
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’s
Alpha
Keterangan
Penerapan ISO 9001:2000 0,793 Reliabel
Pelaksanaan Audit Mutu Internal 0,849 Reliabel
Kinerja Organisasi 0,807 Reliabel
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan tabel 4.12 di atas menunjukkan nilai cronbach’s
alpha atas variabel penerapan ISO 9001:2000 adalah sebesar 0,793,
pelaksanaan audit mutu internal sebesar 0,849 dan kinerja organisasi
sebesar 0,807. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa pernyataan
dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai cronbach’s alpha
lebih besar dari 0,70. Hal ini menunjukkan bahwa setiap item
pernyataan yang digunakan akan mampu memperoleh data yang
konsisten yang berarti bila pernyataan itu diajukan kembali akan
diperoleh jawaban yang relatif sama dengan jawaban sebelumnya.
102
3. Uji Asumsi Klasik
a. Hasil Uji Normalitas
Pengujian normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam
sebuah model regresi, variabel independen dan variabel dependen atau
keduanya mempunyai distribusi yang normal atau tidak.
Gambar 4.1
Hasil Uji Normalitas Menggunakan Grafik P-Plot
Berdasarkan gambar 4.1 di atas dapat dijelaskan bahwa gambar
tersebut menunjukkan pola distribusi yang normal. Hal tersebut
dikarenakan titik-titik menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti
Sumber: Data primer yang diolah
103
arah garis diagonal. Artinya model regresi tersebut memenuhi asumsi
normalitas.
Hasil uji normalitas berdasarkan output histogram disajikan pada
gambar berikut di bawah ini:
Gambar 4.2
Hasil Uji Normalitas Menggunakan Grafik Histogram
Sumber: Data primer yang diolah
Gambar 4.2 di atas menunjukkan bahwa grafik histogram
memenuhi pola distribusi normal. Hal tersebut dikarenakan garis pada
grafik mengikuti bentuk grafik histogram. Sehingga model regresi
tersebut memenuhi asumsi normalitas.
104
b. Hasil Uji Multikoloneritas
Bertujuan untuk menguji adanya problem multiko. Umumnya
dapat dilihat dari nilai tolerance dan lawannya dengan Variance Inflation
Factor (VIF)
Tabel 4.13
Hasil Uji Multikoloneritas
Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
TISO .608 1.644
TAMI .608 1.644
a. Dependent Variable: TKO
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan tabel 4.13 di atas dapat diketahui bahwa nilai
tolerance mendekati angka 1 atau lebih besar dari 0,10 dan nilai variance
inflation factor (VIF) disekitar angka 1 atau kurang dari 10 untuk setiap
variabel. Hal tersebut ditunjukkan dengan nilai tolerance untuk
penerapan ISO 9001:2000 sebesar 0.608 dan VIF 1.644, pelaksanaan
audit mutu internal nilai tolerance 0,608 dan VIF 1.644. Dengan
demikian model persamaan regresi tidak menemukan problem multiko
dan dapat digunakan dalam penelitian ini.
105
c. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu
pengamatan ke pengamatan yang lain.
Gambar 4.3
Grafik Scatterplot
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan gambar 4.3 di atas, grafik tersebut menunjukkan
bahwa data tersebar di atas dan di bawah angka 0 (nol) pada sumbu Y
dan tidak terdapat suatu pola yang jelas pada penyebaran data tersebut.
Melihat keadaan seperti itu, berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada
model persamaan regresi, dengan demikian model regresi layak
digunakan untuk memprediksi kinerja organisasi berdasarkan variabel
106
yang mempengaruhinya, yaitu penerapan ISO 9001:2000 dan
pelaksanaan audit mutu internal.
4. Hasil Uji Hipotesis
a. Uji koefisien determinasi
Di bawah ini akan disajikan hasil pengujian koefisien determinasi
untuk variabel Y, X1 dan X2.
Tabel 4.14
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) Variabel Y, X1 dan X2
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate
1 .752a .565 .548 2.638
a. Predictors: (Constant), TAMI, TISO
b. Dependent Variable: TKO
Sumber: Data primer yang diolah
Tabel 4.14 di atas menunjukkan bahwa penerapan ISO 9001:2000
dan pelaksanaan audit mutu internal dapat menjelaskan 54.8% variabel
kinerja organisasi. Sisanya 45.2% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak
dimasukkan ke dalam penelitian ini. Adapun angka koefisien korelasi (R)
menunjukkan nilai sebesar 0,752 yang menandakan bahwa hubungan
antara variabel independen dengan variabel dependen adalah kuat karena
memiliki nilai R > 0,5.
Faktor-faktor lain yang mempengaruhi kinerja organisasi adalah
intellectual capital (Zulmiati:2012) dan pelaksanaan pelatihan dan
kompetisi antar bagian yang dapat meningkatkan motivasi kerja dan
107
pemahaman yang baik untuk tercapainya kualitas organisasi yang baik
(Firmansyah:2006).
b. Uji Signifikasi Parameter Individual (Uji Statistik t)
Di bawah ini akan disajikan hasil pengujian signifikasi parameter
individual (uji statistik t) untuk variabel Y, X1 dan X2.
Tabel 4.15
Hasil Uji Statistik t Variabel Y, X1 dan X2
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 21.057 4.673 4.506 .000
TISO -.157 .148 -.127 -1.061 .294
TAMI .995 .144 .825 6.900 .000
a. Dependent Variable: TKO
Sumber: Data primer yang diolah
Hasil Uji Hipotesis 1: Pengaruh Penerapan ISO 9001:2000 terhadap
Kinerja Organisasi
Hasil uji hipotesis 1 dapat dilihat di tabel 4.15 variabel penerapan
ISO 9001:2000 mempunyai tingkat signifikansi sebesar 0,294. Hal ini
berarti menolak Ha1 sehingga dapat dikatakan bahwa penerapan ISO
9001:2000 tidak berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap
kinerja organisasi karena tingkat signifikansi yang dimiliki variabel
penerapan ISO 9001:2000 lebih besar dari 0,05.
Dengan demikian walaupun semakin baik penerapan ISO
9001:2000, maka tidak berpengaruh signifikan terhadap kinerja
108
organisasinya. Temuan ini membuktikan bahwa keikutsertaan semua
pegawai yang ada pada SAMSAT Kota Tangerang dalam penerapan ISO
9001:2000 tidak meningkatkan kinerja organisasi secara signifikan. Hal
ini mungkin disebabkan oleh kendala-kendala yang dihadapi SAMSAT
Kota Tangerang seperti yang dikemukakan dalam wawancara, yaitu
berubahnya indikator pengukuran yang disebabkan oleh perjalanan
organisasi misalnya sarana dan prasarana, profesionalisme dan
kepribadian petugas pelaksana. Hasil penilitian ini mendukung penelitian
yang dilakukan oleh Nurcahyo dan Sumaedi (2011), dimana hasilnya
adalah penerapan ISO 9001:2008 masih bersifat rancangan yang
minimalis dan pelaksanaannya hanya terbatas pada motivasi eksternal
dan penelitian yang dilakukan oleh Nasrudin (2013) yang hasilnya
menunjukkan bahwa penerapan ISO 9001:2008 tidak berpengaruh
signifikan terhadap kinerja organisasi. Selain itu, ada juga penelitian
yang hasilnya berbeda, yakni penelitian yang dilakukan oleh Santosa
(2013), Supriyadi (2012) dan Pamungkas (2013) yang menyatakan
bahwa penerapan ISO 9001:2008 berpengaruh secara signifikan terhadap
kinerja organisasi.
Hasil Uji Hipotesis 2: Pengaruh Pelaksanaan Audit Mutu Internal
terhadap Kinerja Organisasi.
Hasil uji hipotesis 2 dapat dilihat di tabel 4.15 variabel
pelaksanaan audit mutu internal mempunyai tingkat signifikansi sebesar
0,000. Hal ini berarti menerima Ha2 sehingga dapat dikatakan bahwa hasil
109
uji hipotesis 2 berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap kinerja
organisasi karena tingkat signifikansi yang dimiliki variabel pelaksanaan
audit mutu internal lebih kecil dari 0,05.
Dengan demikian semakin teraturnya pelaksanaan audit mutu
internal, maka akan semakin baik pula kinerja organisasi yang ada dalam
suatu organisasi, dalam hal ini adalah kinerja SAMSAT Kota Tangerang.
Hal ini mungkin disebabkan proses audit internal yang dilaksanakan
dengan baik oleh SAMSAT Kota Tangerang terhadap 14 (empat belas)
audit dan jumlah team auditor yang terdiri dari 2 orang auditor, yang
terlaksana sesuai dengan jadwal. Auditor yang terlibat sudah mengikuti
pelatihan internal audit. Dari hasil pelaksanaan audit dapat diidentifikasi
apakah ada temuan ketidaksesuaian atau potensi ketidaksesuaian yang
terjadi diseluruh areal yang diaudit, dan apakah temuan sudah
ditindaklanjuti. Secara lengkap rekapitulasi hasil temuan audit dibuat di
Laporan Pemantauan Tindakan Perbaikan dan Pencegahan.
Penelitian lain yang mendukung temuan ini adalah penelitian
yang dilakukan oleh Pratiwi (2012) dan Sutapa (2011) yang
menyebutkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara audit mutu
internal terhadap kinerja organisasi atau institusi. Berbeda dengan hasil
penelitian Pratiwi (2012) dan Sutapa (2011), Penelitian yang dilakukan
oleh Afif (2011) menyebutkan bahwa audit internal belum berpengaruh
dan belum optimal terhadap kinerja organisasi karena belum
melaksanakan semua unsur yang terdapat dalam sistem manajemen mutu
110
dan kurangnya pemahaman auditor yang cukup mengenai sistem yang
akan diaudit.
Berdasarkan tabel 4.15, maka dapat diperoleh model persamaan
regresi sebagai berikut:
Keterangan:
X1 = Penerapan ISO 9001:2000
X2 = Pelaksanaan Audit Mutu Internal
Y = Kinerja Manajerial
e = Erorr
c. Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F)
Di bawah ini akan disajikan hasil pengujian signifikansi simultan (uji
statistik F) untuk variabel Y, X1 dan X2.
Tabel 4.16
Hasil Uji Statistik F Variabel Y, X1 dan X2
ANOVAa
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 452,631 2 226,316 32,533 ,000b
Residual 347,821 50 6,956
Total 800,453 52
a. Dependent Variable: TKO
b. Predictors: (Constant), TAMI, TISO
Sumber: Data primer yang diolah
Y = 21.057 - 0.157X1 + 0.995X2 + e
111
Hasil Uji Hipotesis 3: Pengaruh Penerapan ISO 9001:2000 dan
Pelaksanaan Audit Mutu Internal terhadap
Kinerja Organisasi.
Uji secara simultan ditunjukkan pada tabel 4.16 hasil uji F
(ANOVA). Uji signifikansi tersebut dicari dengan membandingkan antara
nilai probabilitas 0.05 dengan nilai probabilitas Sig dengan dasar
pengambilan keputusan berikut:
1. Jika nilai probabilitas 0.05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas
Sig atau (0.05 < Sig), maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak
signifikan.
2. Jika nilai probabilitas 0.05 lebih besar atau sama dengan nilai
probabilitas Sig atau (0.05 > Sig), maka Ho ditolak dan Ha diterima,
artinya signifikan.
Dari tabel 4.16 di atas menunjukkan bahwa nilai F hitung sebesar
32.533 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000. Karena tingkat
signifikansinya lebih kecil dari 0,05 maka Ha3 diterima, sehingga dapat
dikatakan bahwa penerapan ISO 9001:2000 dan pelaksanaan audit mutu
internal berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap kinerja
organisasi. Hal ini menandakan bahwa model regresi dapat digunakan untuk
memprediksi kinerja organisasi.
112
BAB V
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
A. Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh penerapan ISO
9001:2000 dan pelaksanaan audit mutu internal terhadap kinerja organisasi
pada UPT DPPKD SAMSAT Cikokol Kota Tangerang. Responden penelitian
ini berjumlah 71 pegawai yang bekerja di SAMSAT Kota Tangerang,
khususnya pegawai yang berstatus Pegawai Negeri Sipil (PNS), Tenaga
Kontrak Kerja (TKK) dan Tenaga Kerja Sukarela (TKS) yang telah bekerja
minimal selama satu tahun. Berdasarkan pada data yang telah dikumpulkan dan
hasil pengujian yang telah dilakukan terhadap permasalahan dengan
menggunakan model regresi, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Penerapan ISO 9001:2000 secara parsial tidak memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap kinerja organisasi. Hal tersebut dapat dijelaskan oleh
besarnya tingkat signifikansi yaitu sebesar 0,294 atau lebih besar dari 0,05.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Nurcahyo
dan Sumaedi (2011) serta penelitian yang dilakukan oleh Nasrudin (2013)
yang hasilnya menunjukkan bahwa penerapan ISO 9001:2008 tidak
berpengaruh signifikan terhadap kinerja organisasi.
2. Pelaksanaan audit mutu internal secara parsial memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap kinerja organisasi. Hal tersebut dapat dijelaskan oleh
besarnya tingkat signifikansi yaitu sebesar 0,000 atau lebih kecil dari 0,05.
113
Hasil penelitian ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Pratiwi
(2012), Sutapa (2011) dan Tugiman (2006) yang menyatakan bahwa
pelaksanaan audit mutu internal berpengaruh secara signifikan terhadap
kinerja organisasi.
3. Berdasarkan hasil uji signifikansi simultan menunjukkan bahwa penerapan
ISO 9001:2000 dan pelaksanaan audit mutu internal memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap kinerja organisasi dengan tingkat signifikansi
sebesar 0,000 dengan nilai 32.53%. Hal ini dapat diartikan bahwa variabel
penerapan ISO 9001:2000 dan pelaksanaan audit mutu internal mempunyai
pengaruh secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel kinerja
organisasi senilai 32.53% dan sisanya sebesar 67.47% dipengaruhi oleh
variabel lain yang tidak diuji dalam penelitian ini.
B. Implikasi
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan positif dan
pertimbangan bagi UPT DPPKD SAMSAT Cikokol Kota Tangerang yang
telah menerima penghargaan ISO 9001:2000. Hal ini bertujuan agar dengan
adanya penerapan ISO 9001:2000 dan pelaksanaan audit mutu internal dapat
meningkatkan kinerja di UPT DPPKD SAMSAT Cikokol Kota Tangerang.
Berdasarkan kesimpulan diatas bahwa variabel penerapan ISO
9001:2000 secara parsial tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kinerja SAMSAT Kota Tangerang, akan tetapi secara simultan penerapan ISO
9001:2000 dan pelaksanaan audit mutu internal memiliki pengaruh yang
114
signifikan terhadap kinerja SAMSAT Kota Tangerang. Hal tersebut
berimplikasi bahwa walaupun semakin baik penerapan ISO 9001:2000, maka
tidak berpengaruh signifikan terhadap kinerja organisasinya. Tetapi dengan
adanya penerapan SMM ISO 9001:2000 dan pelaksanaan audit mutu internal
secara simultan pada UPT DPPKD SAMSAT Cikokol Kota Tangerang, dapat
dijadikan sebagai bentuk upaya peningkatan mutu berkelanjutan terutama
dalam mutu pelayanan tinggi, sehingga terwujudnya pelayanan prima demi
kepuasan masyarakat. Selain itu, dengan penerapan ISO 9001:2000 pada UPT
DPPKD SAMSAT Cikokol Kota Tangerang, maka kegiatan penyelenggaraan
program dan kegiatan institut baik dalam bidang pelayanan (pengabdian pada
masyarakat) maupun dalam bidang administrasi dan manajemen dapat berjalan
sesuai dengan standar mutu yang telah ditetapkan; dapat meningkatkan
kepuasan customer, khususnya wajib pajak; meningkatnya kesadaran
pembayaran pajak kendaraan mereka; budaya kerja pegawai dan staf;
meningkatnya inovasi dan kreativitas organisasi; meningkatnya citra dan daya
saing organisasi.
Di dalam sebuah organisasi, diperlukan suatu proses pengukuran dan
penilaian secara sistematik, objektif dan terdokumentasi yang dilakukan oleh
audit internal untuk menjamin mutu yang terdapat dalam suatu organisasi
tersebut. Untuk menopang penerapan ISO 9001:2000, maka diperlukan juga
pelaksanaan audit mutu internal yang dilakukan oleh organisasi yang telah
bersertifikasi ISO 9001:2000, dimana pelaksanaannya dilakukan setiap enam
bulan sekali. Pelaksanaan audit mutu internal dalam penelitian ini mempunyai
115
pengaruh yang signifikan. Hal tersebut berimplikasi bahwa dengan adanya
pelaksanaan audit mutu internal, maka dapat meningkatkan fungsi
pengendalian yang terintegrasi, guna memastikan bahwa kegiatan operasional
sudah dijalankan dengan baik; membantu mencegah timbulnya masalah;
memungkinkan untuk melakukan tindakan koreksi yang tepat waktu; dan dapat
meningkatkan kinerja organisasi secara keseluruhan.
C. Saran
Penelitian ini di masa mendatang diharapkan akan dapat disajikan
dengan hasil penelitian yang lebih baik dengan adanya beberapa masukan
mengenai beberapa hal diantaranya:
1. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat menggunakan metode penelitian
yang berbeda seperti metode dengan model pengujian data yang berbeda.
2. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat menambah jumlah sampel
penelitian serta memperluas wilayah sampel penelitian, bukan hanya pada
organisasi atau institusi saja, sehingga dapat diperoleh hasil penelitian
dengan tingkat generalisasi yang lebih tinggi. Selain itu juga, peneliti
selanjutnya dapat mengembangkan penelitian dengan mencoba pada objek
dan perusahaan yang berbeda untuk mencapai hasil yang lebih baik.
3. Pihak organisasi sebaiknya melakukan diklat secara intensif untuk
menambah pemahaman pegawai mengenai SMM ISO 9001:2000. Dengan
hal tersebut, maka kegiatan penjaminan mutu dapat berjalan dengan baik.
116
4. Pihak organisasi sebaiknya memberikan pemahaman dan pengkomunikasian
yang baik kepada seluruh lapisan pegawai yang berhubungan dengan sistem
manajemen mutu tentang pelaksanaan standar operasional, instruksi kerja,
sasaran mutu dan program mutu agar sesuai dengan persyaratan SMM ISO
9001:2000 serta kesadaran dari seluruh lapisan karyawan mengenai
kepuasan pelanggan dan kualitas produk. Karena keberhasilan penerapan
sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 lebih dipengaruhi oleh seluruh
personil yang terlibat dalam pelaksanakan sistem tersebut.
117
DAFTAR PUSTAKA
Afif, Suryono. “Audit Internal dalam Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO
9001:2008 di SMK Muhammadiyah 1 Wonosobo”. Jurnal PP Volume 1,
Nomor 2, Desember 2011.
Ardhana, Adnan dan Susanti Pranatasari Dyah. “Sertifikasi ISO 9001:2008
Sebagai Upaya Peningkatan Kompetensi PNS Lingkup Balai Penelitian
Kehutanan Banjarbaru Kalimantan Selatan”, Jurnal Kebijakan dan
Manajemen PNS Vol. 6 Nomor 2, November 2012.
Atiroh, Siti. “Pengaruh Pelaksanaan Audit Mutu Internal Terhadap Kinerja
Perusahaan yang Menerapkan ISO 9001:2000”, Jurusan Akuntansi,
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Islam Negeri Syarif Hidyatullah
2011.
Azevedo, Raimundo Sale Neto an Belchior, Arnaldo Dias, Filho, Marum Simos
and Cesar, Falvio Lernz. Tanpa Tahun. “A ISO 9001:2000 Cerfication
Model in Smes”. http://www.clei.cl/clejej/papers/vlilp7.pdf. Jurnal diakses
pada tanggal 23 Maret 2015.
Badan Standar Nasional. “ISO Publikasikan ISO 9001 Versi Tahun 008”,
www.bsn.go.id. Jurnal diakses pada tanggal 25 Februari 2013.
Bandarsyah, Rohman Abdhul. “Pengaruh ISO 9001:2000 Terhadap Kinerja
Perusahaan Pada Bagian Perencanaan Fungsi Jasa Kilang PT
PERTAMINA (Persero) UP III Plaju Palembang”, Jurnal LIPI, JEMASI
Volume 3, Nomor 1, Januari, 2007.
Bastian, Indra. “Akuntansi Sektor Publik di Indonesia”, cetakan pertama, penerbit
BPFE, Yogyakarta, 2001.
Bernardin, H. John dan Russel E.A. “Human Resource Management, An
Experiental Approach”, Mc. Graw Hill International Edition, Singapore:
Mc. Graw Hill Book Co, 1993.
Chalimah, Robi’atul. “Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 di
Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta”, Program Studi
Ilmu Perpustakaan, Fakultas Adab dan Ilmu Budaya Universitas Islam
Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta, 2011.
Firmansyah, Hadi. “Analisis Terhadap Penerapan ISO 9001:2000 dalam
kaitannya dengan Produktivitas dan Kepuasan Pelanggan”, Jurnal Teknik
Industri, Universitas Gajah Mada, 2007.
118
Fitrihana, Noor. “Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9000 pada
Penyelenggara Pendidikan Kejuruan”, Jurnal JPTK FT-UNY,
Yogyakarta, 2005.
Franklin, Samuel. “Peranan Audit Internal Sebagai Alat Bantu Manajemen dalam
Menunjang Penerapan Sistem Manajemen Kualitas (ISO 9001:2000) Pada
Perusahaan Kemasan Air Minum”, Fakultas Ekonomi Universitas
Widyatama, Bandung, 2006.
Gaspresz, Vincent. “Efektivitas Penerapan ISO 9001:2000 dan Quality
Improvement Process (QIP) Pada Industri Furniture”. Melalui https://www.scribd.com/doc/7328054/Studikasusqip-Vg. Jurnal diakses
pada tanggal 23 Maret 2015.
Gaspresz, Vincent. CFPIM, CIQA, “ISO 9001:2000 and Continual Quality
Improvement”, Edisi Terjemahan, Cetakan IV, Jakarta, 2005.
Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS”, Badan
Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang, 2011.
Hamid, Abdul. “Buku Panduan Penulisan Skripsi”, Juni, Fakultas Ekonomki dan
Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, Jakarta, 2008.
Hastoni. “Analisa Atas Pelaksanaan Audit Mutu Internal Untuk Mengevaluasi
Efektifitas Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000”, Jurnal
Ilmiah Kesatuan Nomor 2 Volume 12, Oktober, 2010.
Indranata, Iskandar. “Terampil dan Sukses Melakukan Audit Mutu Internal
Berdasarkan ISO 9001:2000”, Cetakan I, Bogor, 2006.
Indriantoro, Nur dan Bambang Supomo. “Metodologi Penelitian Bisnis untuk
Akuntansi dan Manajemen”, Edisi Pertama, BPFE Yogyakarta,
Yogyakarta, 2002.
Iriani, Yani dan Hadiputra, Darmawan. “Analisis Pengaruh Sistem Manajemen
Mutu ISO 9001:2008 Terhadap Kinerja Karyawan di PT Industri
Telekomunikasi Indonesia”, Simposium Nasional RAPI IX, ISSN: 1412-
9612. 2010.
Iskandar, Rizki. “Pengaruh Audit Internal Terhadap Penerapan Sistem
Manajeman Mutu ISO 9001:2000”, melalui http://
digilib.unpas.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=read&id=jbptunpaspp-gdl-
rikiiskand-596#. Jurnal diakses pada tanggal 23 Maret 2015.
119
Karlinda, Felia. “Pengaruh Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008
Terhadap Kinerja Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Pemalang”,
Tesis Universitas Jenderal Sudirman, 2013.
Konsultan ISO. “Kendala Dalam Menerapkan ISO 9001”, melalui
http://konsultaniso.web.id/sistem-manajemen-mutu-iso-90012008/kendala-
dalam-menerapkan-iso-9001. Jurnal diakses pada tanggal 23 Maret 2015.
Konsultan ISO. “Audit Mutu Internal – Sistem Manajemen Mutu ISO
9001:2008”, melalui http://konsultaniso.web.id/sistem-manajemen-mutu-
iso-90012008/audit-mutu-internal/. Jurnal diakses pada tanggal 23 Maret
2015.
Lestari, Indriana. “Pengaruh Penjaminan Mutu Internal dan Sistem Manajemen
Mutu ISO 9001:2008 terhadap Kinerja Universitas Katolik Indonesia
Atmajaya Jakarta”, Tesis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Program
Pasca Sarjana Universitas Indonesia, Jakarta, Juli, 2012.
Maimunah. “Analisis Penerapan ISO 9001:2000 dalam Pelaksanaan Audit Mutu
Internal pada PT Winner Sythetich Textil”, Fakultas Ekonomi dan Bisnis,
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2008.
Moenir. “Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia”, PT Bumi Aksara, Jakarta,
2008.
Maulana, Arif. “Analisis Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008
Pada Kantor Manajemen Mutu Institut Pertanian Bogor”, Jurusan
Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut
Pertanian Bogor, 2011.
Mulyadi. Auditing, Salemba 6, PT Salemba Emban Patria, Jakarta, 2002.
Nasrudin, Muchamad dan Suparji. “Penerapan ISO 9001:2008 Pada Bidang
Pendidikan Ditinjau dari Segi Realisasi Pelayanan Pendidikan Program
Keahlian Teknik Gambar Bangunan di SMK Negeri 5 Surabaya”, Jurnal
Volume 1 No. 2, 2013.
Nurcahyo, Rahmat dan Sumaedi, Sik. “Studi Penerapan ISO 9001 Pada Layanan
Administrasi di Perguruan Tinggi XYZ”, Jurnal Standarisasi Volume 13,
Nomor 3, Tahun 2011: 155-162.
Pamulu, Muhammad Sapri dan Husni. “Studi Implementasi Iso 9000:2000 Pada
Perusahaan Konstruksi di Makassar”, Jurnal Teknik Sipil Volume 12,
Nomor 3, Juli 2005.
120
Pamungkas, Septantya Chandra. “Pengaruh Penerapan ISO 9001:2008 terhadap
Kinerja Pegawai Sekretariat Daerah Pemerintahan Kota Malang”, Jurnal
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Brawijaya, 2013.
Pratiwi, Puspita. “Pengaruh Audit Internal Terhadap Kepatuhan Pelaksanaan
Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008”, Jurnal Akuntansi dan
Manajemen Telkom, 2012.
Sallis. “Pengantar Manajemen”, PT Bumi Aksara, Jakarta, 2007.
Santosa, Made Arya Wira. “Penerapan Standar Sistem Manajemen Mutu ISO
9001:2008 pada Kontraktor PT Tunas Jaya Sanur”, Jurnal Ilmiah
Elektronik Infrastruktur Teknik Sipil, Volume 2, Nomor 1, Februari, 2013.
Santoso, Singgih. “Mengatasi Berbagai Masalah Statistik dengan SPSS Versi
11,5”, PT Alex Media, Jakarta, 2003.
Santoso, Singgih. 2000. “Buku Latihan SPSS Statistik Parametik”, PT. Alex
Media Komputindo, Jakarta.
Semuel, Hatane dan Zulkarnain, Joni. “Pengaruh Sistem Manajemen Mutu ISO
Terhadap Kinerja Karyawan Melalui Budaya Kualitas Perusahaan”.
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Volume 13, Nomor 2, September
2011: 162-176.
Shanti, “Manfaat Penerapan Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001:2000 dalam
Lingkungan Bisnis di Indonesia”, Jurnal Widya Manajemen dan
Akuntansi, Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya, Volume 2,
Nomor 2 Tahun 2002: 170-179.
Suardi, Rudi. “Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 dan Penerapannya untuk
Mencapai TQM”, cetakan 3, PPM, Malang, 2004.
Sugiyono. “Statistika Untuk Penelitian”, Bandung, Alfabeta, 2008.
Suharsimi, Arikunto. Manajemen Penelitian. Edisi Revisi. Jakarta, PT Rineka
Cipta. 2005.
Sumiati, Rima. “Pengaruh Komunikasi Internal terhadap Kinerja Auditor dalam
Proses Audit Mutu Internal Berdasarkan Sistem Manajemen Mutu ISO
9001:2008 ” Jurnal Jakarta, 2012.
121
Supriyadi, Eko dan Sumarjo, “Pengaruh Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO
9001:2008 terhadap Kinerja Guru di SMK Negeri 1 Sedayu Bantul”,
Jurnal Program Studi Pendidikan Teknik Sipil dan Perencanaan,
Universitas Negeri Yogyakarta, 2012.
Sutapa, J. Pramana Gentur. “Kiat Sukses untuk Auditor Mutu Internal”, Kantor
Jaminan Mutu UGM, 2011.
Sutoyo, “Pengaruh Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 terhadap
Kinerja Karyawan”, melalui
http://puskomstie.wordpress.com/2012/10/16/analisis-pengaruhpenerapan-
sistem manajemen-mutu-iso-90012000-terhadap-kinerja karyawan/.
Diakses pada tanggal 7 Maret 2013.
Suwardi. “Menuju Kepuasan Pelanggan Melalui Penciptaan Kualitas
Pelayanan”, Jurnal Pengembangan Humaniora Volume 11, Nomor 1,
April 2011.
Tugiman, Hiro. “Pengaruh Peran Auditor Internal, Serta Faktor-faktor
Pendukungnya terhadap Peningkatan Pengendalian Internal dan Kinerja
Perusahaan”, Jurnal Akuntansi Universitas Katolik, Parahyangan
Bandung, 2002.
Tunggal, Widjadja, Amien, 1997. “Kamus Manajemen SDM dan Perilaku
Organisasi”, Rineka Cipta, Jakarta.
Vocational Education Development Centre Malang, Kutipan ISO 9001:2000.
Diakses melalui http://smksbivedcmalang.id.or.id pada tanggal 7 April
2013.
Widodo, Joko. “Membangun Birokrasi Berbasis Kinerja”, Cetakkan ke empat,
Bayu Media, Malang, 2008.
Zulmiati, Rizqi. “Pengaruh Intellectual Capital terhadap Kinerja Perusahaan”,
Skripsi Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Diponegoro,
Semarang, 2012.
122
Lampiran-Lampiran
123
Lampiran 1
Surat Keterangan Bimbingan Skripsi
124
125
126
127
128
Lampiran 2
Surat Penelitian Skripsi
129
130
Lampiran 3 Surat Keterangan Tempat Penelitian
131
132
Lampiran 4
Kuesioner Penelitian
133
KUESIONER
PENGARUH PENERAPAN ISO 9001:2000 DAN
PELAKSANAAN AUDIT MUTU INTERNAL
TERHADAP KINERJA ORGANISASI
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2014
134
Hal: Permohonan Pengisian Kuesioner Tangerang, November 2014
Kepada Yth.
Bapak/Ibu/Saudara/i Responden
Di tempat
Dengan hormat,
Sehubungan dengan penyelesaian tugas akhir sebagai mahasiswa Program
Strata Satu (S1) Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, saya:
Nama : Fikri Amrullah
NIM : 109082000005
Fak/Jur/Smtr : Ekonomi dan Bisnis/Akuntansi/XI
bermaksud melakukan penelitian ilmiah untuk penyusunan skripsi dengan judul
“Analisis Penerapan ISO 9001:2000 dan Pelaksanaan Audit Mutu Internal
terhadap Kinerja Organisasi”.
Untuk itu, saya sangat mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i
untuk menjadi responden dengan mengisi lembar kuesioner ini secara lengkap dan
sebelumnya saya mohon maaf telah menggangu waktu bekerjanya. Data yang
diperoleh hanya akan digunakan untuk kepentingan penelitian dan tidak
digunakan sebagai penilaian kinerja di tempat Bapak/Ibu/Saudara/i bekerja,
sehingga kerahasiaannya akan saya jaga sesuai dengan etika penelitian.
Informasi yang diperoleh atas partisipasi Bapak/Ibu/Saudara/i merupakan
faktor kunci untuk mengetahui analisis penerapan ISO 9001:2000 dan
pelaksanaan audit mutu internal terhadap kinerja organisasi.
Dimohon untuk membaca setiap pertanyaan secara hati-hati dan menjawab
dengan lengkap semua pertanyaan, karena apabila terdapat salah satu nomor
yang tidak diisi maka kuesioner dianggap tidak berlaku.
Tidak ada jawaban yang salah atau benar dalam pilihan ini, yang penting
memilih jawaban yang sesuai dengan pendapat anda.
135
Apabila diantara Bapak/Ibu/Saudara/i ada yang membutuhkan hasil
penelitian ini, maka Bapak/Ibu/Saudara/i dapat menghubungi saya (telepon dan e-
mail tertera dibawah). Atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i meluangkan waktu
untuk mengisi dan menjawab semua pertanyaan dalam penelitian ini, saya
sampaikan terima kasih.
136
IDENTITAS RESPONDEN
Jenis Kelamin : Pria Wanita
Usia : 20 - 30 tahun 41 - 50 tahun
31 - 40 tahun Diatas 50tahun
Pendidikan Terakhir : SLTA/ Sederajat Sarjana (S1)
Akademi (DI/ DII/ DIII) Pasca Sarjana
Lama Bekerja : Dibawah 3 tahun Diatas 5 tahun
3-5 tahun
Unit/ Status : Pegawai Negeri Sipil ........................
Tenaga Kerja Kontrak ......................
Tenaga Kerja Sukarela ....................
Lainnya ............................................ (sebutkan)
137
PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER
1. Kuesioner ini terdiri dari tiga bagian yaitu:
a. Bagian A pertanyaan mengenai Penerapan ISO 9001:2000.
b. Bagian B pertanyaan mengenai Pelaksanaan Audit Mutu Internal.
c. Bagian C pertanyaan mengenai Kinerja Organisasi.
2. Anda diminta untuk mengisi sejumlah pertanyaan dibawah ini dengan memberi
tanda (X) atau dengan tanda ( √ ) pada angka yang tersedia pada kolom
jawaban.
Adapun makna dari alternatif jawaban dimaksud adalah sebagai berikut:
1 : Sangat Tidak Setuju
2 : Tidak Setuju
3 : Ragu-ragu
4 : Setuju
5 : Sangat Setuju
138
1. Variabel Penerapan ISO 9001:2000 (X1)
Jawaban atas pertanyaan berikut ini dapat digunakan untuk menjelaskan keterlibatan Anda
dalam hal penerapan ISO 9001:2000. Anda dapat menyatakan pendapat dengan memberi
tanda silang (X) atau dengan tanda ( √ ) pada salah satu nomor antara 1 sampai 5, dimana:
1 : Sangat Tidak Setuju (STS)
2 : Tidak Setuju (TS)
3 : Ragu-ragu (R)
4 : Setuju (S)
5 : Sangat Setuju (SS)
No Pertanyaan STS TS R S SS
Penerapan ISO 9001:2000
1 SAMSAT harus memahami kebutuhan dan memenuhi
persyaratan pelanggan.
2 Untuk mencapai sasaran, pimpinan harus menyatukan
tujuan dan arah serta menciptakan dan memelihara
lingkungan internal yang melibatkan banyak orang.
3 Karyawan merupakan inti dari SAMSAT dan
mempunyai peran dalam mencapai keuntungan.
4 SAMSAT dapat berfungsi efektif apabila dapat
mengidentifikasikan serta mengelola semua proses dan
berinteraksi satu sama lain.
5 Pengenalan, pemahaman, dan pengolahan proses
terkait dalam sebuah sistem akan meningkatkan
efektifitas dan efisiensi.
6 Perbaikan kinerja yang dilakukan SAMSAT mampu
bertahan dan bersaing dalam pasar global.
7 Keputusan efektif harus berdasarkan pada hasil analisa
data dan informasi aktual, seperti melihat masalah
secara objektif dan menghindari penilaian subjektif.
8 Hubungan yang saling menguntungkan akan
meningkatkan nilai (value) bagi SAMSAT dan
pemasoknya.
139
2. Variabel Pelaksanaan Audit Mutu Internal (X2)
Jawaban atas pertanyaan berikut ini dapat digunakan untuk menjelaskan keterlibatan Anda
dalam hal pelaksanaan audit mutu internal. Anda dapat menyatakan pendapat dengan
memberi tanda silang (X) atau tanda ( √ ) pada salah satu nomor antara 1 sampai 5,dimana
1 : Sangat Tidak Setuju (STS)
2 : Tidak Setuju (TS)
3 : Ragu-ragu (R)
4 : Setuju (S)
5 : Sangat Setuju (SS)
No Pertanyaan STS TS R S SS
Pelaksanaan Audit Mutu Internal
1 Tim audit mutu internal harus memiliki pengalaman
dan memahami standar ISO SMM 9001:2000 serta
permasalahannya.
2 Tim audit mutu internal harus membuat daftar periksa
dan dokumen kerja sebelum melakukan audit.
3 Pelaksanaan audit mutu internal telah mendapat
persetujuan dari auditee.
4 Audit mutu internal dilaksanakan berdasarkan daftar
periksa dan dokumen kerja.
5 Pada setiap tahap pelaksanaan audit mutu internal
terdapat fungsi pengawasan.
6 Laporan hasil audit mutu internal memuat informasi
faktual, signifikan dan relevan yang disusun secara
sistematis dengan menggunakan bahasa yang mudah
dipahami.
7 Laporan hasil audit mutu internal selalu menyajikan
saran-saran dan rekomendasi.
8 Auditor internal harus melakukan pemantauan
sehubungan rekomendasi yang diberikan.
9 Manajemen harus menerima dan melaksanakan
dengan baik saran dan rekomendasi yang diberikan.
140
3. Pertanyaan Mengenai Kinerja Organisasi (Y)
Jawaban atas pertanyaan berikut ini dapat digunakan untuk menjelaskan keterlibatan Anda
dalam hal kinerja organisasi. Anda dapat menyatakan pendapat dengan memberi tanda
silang (X) atau dengan tanda ( √ ) pada salah satu nomor antara 1 sampai 5, dimana:
1 : Sangat Tidak Setuju (STS)
2 : Tidak Setuju (TS)
3 : Ragu-ragu (R)
4 : Setuju (S)
5 : Sangat Setuju (SS)
No Pertanyaan STS TS R S SS
1 Peralatan kerja yang tersedia menunjang penyelesaian
pekerjaan saya.
2 Prosedur kerja yang ditetapkan perusahaan mendukung
keberhasilan pelaksanaan tugas.
3 Fasilitas IT yang tersedia menunjang keberhasilan
pekerjaan saya.
4 Prosedur kerja yang ditetapkan perusahaan mendukung
keberhasilan pelaksanaan tugas.
5 Setiap kali diterapkan sistem yang baru, perusahaan
memiliki mekanisme dan media sosial yang jelas
untuk seluruh karyawan.
6 Kerja sama yang terbangun dengan rekan-rekan sangat
membantu meningkatkan kemampuan saya dalam
melaksanakan tugas.
7 Komunikasi yang terbangun dengan sesama rekan
kerja sangat efektif dalam membangun kesamaan
persepi.
8 Pelatihan yang saya ikuti sangat menunjang pekerjaan
saya.
9 Gaji yang saya terima sesuai dengan beban kerja saya.
10 Fasilitas lain diluar gaji sesuai dengan harapan.
141
No Pertanyaan STS TS R S SS
11 Pekerjaan saya sangat membanggakan saya.
12 Saya merasa didukung oleh teman-teman dalam
melaksanakan pekerjaan dengan baik.
13 Selama bekerja, saya merasa selalu didukung oleh
atasan saya untuk melaksanakan pekerjaan saya.
142
Lampiran 5
Daftar Jawaban Responden
143
Data Deskriptif Responden
NO JENIS
KELAMIN USIA PENDIDIKAN
LAMA
BEKERJA
STATUS
PEGAWAI
1 1 2 2 3 3
2 1 1 3 1 3
3 1 1 1 1 3
4 2 1 1 1 3
5 2 2 4 3 1
6 2 2 3 3 1
7 2 1 3 2 3
8 1 2 2 3 2
9 1 2 3 3 1
10 1 1 3 1 2
11 1 2 1 3 3
12 1 2 3 2 1
13 2 2 3 3 2
14 2 1 3 3 2
15 1 1 3 2 3
16 2 1 1 1 3
17 2 1 2 3 3
18 2 1 3 1 4
19 1 2 2 1 4
20 1 1 1 1 4
21 2 2 2 3 4
22 1 2 3 3 4
23 2 2 2 3 4
24 2 1 2 2 4
25 1 2 3 3 4
26 2 1 1 1 4
27 1 1 1 2 4
28 1 3 4 3 1
29 2 2 3 2 3
30 1 1 2 3 2
31 2 2 4 3 1
32 1 2 4 3 1
33 2 2 1 3 2
34 2 2 2 3 1
35 2 3 4 3 1
36 2 1 3 3 1
37 2 2 3 1 2
38 1 3 1 3 1
39 2 2 3 3 1
144
40 2 2 3 3 1
41 2 2 3 3 1
42 1 2 3 3 1
43 2 1 4 3 1
44 1 1 1 2 3
45 1 2 3 3 1
46 1 1 3 2 1
47 1 1 3 3 1
48 1 3 1 3 1
49 1 2 3 3 1
50 1 2 3 3 2
51 2 2 3 3 2
52 1 2 3 3 2
53 2 2 3 3 2
145
JAWABAN RESPONDEN VARIABEL PENERAPAN ISO 9001:2000
NO ISO1 ISO2 ISO3 ISO4 ISO5 ISO6 ISO7 ISO8 TISO
1 4 5 4 4 4 4 4 2 31
2 5 5 4 4 4 5 5 4 36
3 4 4 4 4 4 4 4 4 32
4 4 4 4 4 4 4 4 4 32
5 4 4 3 5 5 5 4 4 34
6 5 5 3 5 5 4 4 4 35
7 4 4 5 4 3 4 5 3 32
8 4 4 3 4 4 4 4 4 31
9 4 4 5 5 5 5 5 5 38
10 5 5 5 4 4 4 4 4 35
11 5 2 4 4 4 4 3 3 29
12 5 5 5 5 5 5 5 5 40
13 4 4 4 4 4 4 4 4 32
14 4 4 4 4 4 4 4 4 32
15 5 2 4 4 4 4 3 3 29
16 4 4 4 4 4 4 4 4 32
17 4 4 4 4 5 3 4 3 31
18 4 5 3 4 4 4 4 5 33
19 4 5 4 4 4 4 5 5 35
20 4 5 4 4 4 4 5 4 34
21 4 4 4 4 4 5 3 4 32
22 4 4 4 4 4 4 4 4 32
23 5 5 5 5 4 4 5 5 38
24 4 4 4 5 5 4 4 2 32
25 4 4 4 4 4 4 4 3 31
26 4 5 3 4 4 4 5 4 33
27 4 4 3 5 4 4 5 4 33
28 4 4 4 4 4 5 5 5 35
29 4 5 4 4 3 3 5 4 32
30 5 2 4 4 4 4 3 3 29
31 4 5 4 4 5 5 5 4 36
32 5 5 5 5 5 5 5 5 40
33 4 4 4 4 4 4 4 4 32
34 4 4 3 4 4 4 4 3 30
35 4 4 3 4 5 4 5 4 33
36 5 5 4 4 5 4 4 4 35
146
37 4 4 3 5 5 4 5 4 34
38 5 5 5 5 5 5 5 4 39
39 5 5 4 5 5 5 5 5 39
40 5 5 5 4 4 5 5 5 38
41 4 4 4 4 4 4 4 4 32
42 4 4 4 4 5 4 4 4 33
43 5 4 4 5 5 4 4 4 35
44 4 4 4 4 4 4 4 4 32
45 4 5 5 5 5 4 4 4 36
46 5 5 5 5 5 5 5 5 40
47 5 5 5 5 5 5 5 5 40
48 5 5 5 5 5 5 4 5 39
49 5 4 5 5 4 5 4 5 37
50 5 4 5 5 4 5 4 5 37
51 5 5 5 5 5 5 5 5 40
52 4 5 4 4 4 4 5 3 33
53 4 4 4 5 5 5 4 5 36
147
JAWABAN RESPONDEN
VARIABEL PELAKSANAAN AUDIT MUTU INTERNAL
NO AMI1 AMI2 AMI3 AMI4 AMI5 AMI6 AMI7 AMI8 AMI9 TAMI
1 5 4 4 4 5 4 4 4 4 38
2 5 4 4 4 4 5 4 5 4 39
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 41
6 5 5 5 5 5 4 4 5 5 43
7 4 5 3 4 5 4 5 5 4 39
8 5 4 4 4 4 5 4 5 5 40
9 4 4 4 4 4 5 5 4 4 38
10 4 4 4 4 4 4 4 5 4 37
11 5 4 3 3 3 4 4 4 3 33
12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
15 5 4 3 3 3 4 4 4 3 33
16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
17 5 4 4 4 4 5 4 4 4 38
18 5 4 4 5 4 4 4 4 5 39
19 4 5 4 5 4 5 4 4 5 40
20 4 5 4 5 4 5 4 4 5 40
21 5 5 4 4 4 4 5 4 4 39
22 4 5 5 5 4 4 4 4 4 39
23 4 4 4 5 5 5 4 4 4 39
24 4 5 5 4 4 4 4 4 4 38
25 5 4 5 4 4 4 4 4 4 38
26 4 5 4 5 4 5 4 4 5 40
27 5 4 4 4 4 4 3 4 4 36
28 4 5 5 5 5 5 5 5 4 43
29 5 5 4 5 4 5 5 5 5 43
30 5 4 3 3 3 4 4 3 3 32
31 4 5 5 5 5 4 5 5 4 42
32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
34 4 5 5 4 4 4 4 4 4 38
35 5 4 5 5 5 5 4 4 4 41
148
36 5 5 4 4 4 4 4 4 4 38
37 4 5 5 5 4 4 5 5 4 41
38 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
39 4 4 5 5 5 5 5 5 5 43
40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
41 4 4 4 4 4 5 4 4 4 37
42 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
45 5 5 4 4 5 5 5 5 5 43
46 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
47 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
48 5 5 5 5 5 4 5 4 4 42
49 5 4 5 5 4 5 5 5 5 43
50 5 5 4 4 5 5 5 4 4 41
51 5 5 5 4 5 5 5 5 5 44
52 5 4 5 4 4 5 4 4 4 39
53 5 4 4 5 4 4 5 5 5 41
149
JAWABAN RESPONDEN VARIABEL KINERJA ORGANISASI
NO KO
1
KO
2
KO
3
KO
4
KO
5
KO
6
KO
7
KO
8
KO
9
KO
10
KO
11
KO
12
KO
13 TKO
1 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 52
2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 50
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 56
6 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 57
7 4 5 4 5 4 4 5 3 3 4 3 4 4 52
8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 55
9 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 60
10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 51
11 5 5 5 4 3 4 3 4 4 2 4 4 5 52
12 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 3 3 46
13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
15 5 5 5 4 3 4 3 4 4 2 4 4 5 52
16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
17 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 50
18 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 57
19 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 57
20 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 57
21 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 54
22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 55
23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
24 5 5 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 54
25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
26 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 57
27 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 56
28 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 56
29 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 59
30 5 5 5 4 3 4 3 4 4 3 4 4 5 53
31 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 60
32 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 4 4 4 46
33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
34 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 50
35 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 58
36 4 4 3 4 4 5 3 4 4 3 5 4 4 51
150
37 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 59
38 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 57
39 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 58
40 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 60
41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
42 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
43 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 50
44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
45 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 58
46 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 63
47 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 60
48 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 62
49 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 58
50 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 59
51 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 61
52 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 53
53 4 5 5 4 3 4 4 4 4 3 5 3 4 52
151
Lampiran 6
Output Hasil Pengujian Data
152
HASIL UJI VALIDITAS
PENERAPAN ISO 9001:2008
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Correlations
ISO1 ISO2 ISO3 ISO4 ISO5 ISO6 ISO7 ISO8 TISO
ISO1 Pearson Correlation 1 ,083 ,513** ,438
** ,270 ,434
** ,013 ,327
* ,553
**
Sig. (2-tailed) ,556 ,000 ,001 ,051 ,001 ,925 ,017 ,000
N 53 53 53 53 53 53 53 53 53
ISO2 Pearson Correlation ,083 1 ,231 ,239 ,224 ,230 ,669** ,416
** ,647
**
Sig. (2-tailed) ,556 ,095 ,085 ,106 ,098 ,000 ,002 ,000
N 53 53 53 53 53 53 53 53 53
ISO3 Pearson Correlation ,513** ,231 1 ,337
* ,095 ,435
** ,184 ,351
** ,610
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,095 ,014 ,498 ,001 ,187 ,010 ,000
N 53 53 53 53 53 53 53 53 53
ISO4 Pearson Correlation ,438** ,239 ,337
* 1 ,622
** ,507
** ,267 ,427
** ,702
**
Sig. (2-tailed) ,001 ,085 ,014 ,000 ,000 ,053 ,001 ,000
N 53 53 53 53 53 53 53 53 53
ISO5 Pearson Correlation ,270 ,224 ,095 ,622** 1 ,400
** ,142 ,246 ,543
**
Sig. (2-tailed) ,051 ,106 ,498 ,000 ,003 ,311 ,076 ,000
N 53 53 53 53 53 53 53 53 53
ISO6 Pearson Correlation ,434** ,230 ,435
** ,507
** ,400
** 1 ,263 ,583
** ,726
**
Sig. (2-tailed) ,001 ,098 ,001 ,000 ,003 ,057 ,000 ,000
N 53 53 53 53 53 53 53 53 53
ISO7 Pearson Correlation ,013 ,669** ,184 ,267 ,142 ,263 1 ,424
** ,610
**
Sig. (2-tailed) ,925 ,000 ,187 ,053 ,311 ,057 ,002 ,000
N 53 53 53 53 53 53 53 53 53
ISO8 Pearson Correlation ,327* ,416
** ,351
** ,427
** ,246 ,583
** ,424
** 1 ,760
**
Sig. (2-tailed) ,017 ,002 ,010 ,001 ,076 ,000 ,002 ,000
N 53 53 53 53 53 53 53 53 53
TISO Pearson Correlation ,553** ,647
** ,610
** ,702
** ,543
** ,726
** ,610
** ,760
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 53 53 53 53 53 53 53 53 53
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
153
HASIL UJI VALIDITAS
AUDIT MUTU INTERNAL
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Correlations
AMI1 AMI2 AMI3 AMI4 AMI5 AMI6 AMI7 AMI8 AMI9 TAMI
AMI1 Pearson Correlation 1 ,061 ,086 -,043 ,095 ,250 ,209 ,175 ,195 ,321*
Sig. (2-tailed) ,666 ,539 ,758 ,498 ,071 ,134 ,211 ,161 ,019
N 53 53 53 53 53 53 53 53 53 53
AMI2 Pearson Correlation ,061 1 ,372** ,462
** ,463
** ,190 ,488
** ,374
** ,358
** ,619
**
Sig. (2-tailed) ,666 ,006 ,000 ,000 ,174 ,000 ,006 ,008 ,000
N 53 53 53 53 53 53 53 53 53 53
AMI3 Pearson Correlation ,086 ,372** 1 ,617
** ,541
** ,287
* ,366
** ,388
** ,460
** ,699
**
Sig. (2-tailed) ,539 ,006 ,000 ,000 ,037 ,007 ,004 ,001 ,000
N 53 53 53 53 53 53 53 53 53 53
AMI4 Pearson Correlation -,043 ,462** ,617
** 1 ,590
** ,372
** ,399
** ,490
** ,681
** ,771
**
Sig. (2-tailed) ,758 ,000 ,000 ,000 ,006 ,003 ,000 ,000 ,000
N 53 53 53 53 53 53 53 53 53 53
AMI5 Pearson Correlation ,095 ,463** ,541
** ,590
** 1 ,373
** ,512
** ,535
** ,471
** ,764
**
Sig. (2-tailed) ,498 ,000 ,000 ,000 ,006 ,000 ,000 ,000 ,000
N 53 53 53 53 53 53 53 53 53 53
AMI6 Pearson Correlation ,250 ,190 ,287* ,372
** ,373
** 1 ,386
** ,348
* ,544
** ,614
**
Sig. (2-tailed) ,071 ,174 ,037 ,006 ,006 ,004 ,011 ,000 ,000
N 53 53 53 53 53 53 53 53 53 53
AMI7 Pearson Correlation ,209 ,488** ,366
** ,399
** ,512
** ,386
** 1 ,600
** ,415
** ,717
**
Sig. (2-tailed) ,134 ,000 ,007 ,003 ,000 ,004 ,000 ,002 ,000
N 53 53 53 53 53 53 53 53 53 53
AMI8 Pearson Correlation ,175 ,374** ,388
** ,490
** ,535
** ,348
* ,600
** 1 ,573
** ,739
**
Sig. (2-tailed) ,211 ,006 ,004 ,000 ,000 ,011 ,000 ,000 ,000
N 53 53 53 53 53 53 53 53 53 53
AMI9 Pearson Correlation ,195 ,358** ,460
** ,681
** ,471
** ,544
** ,415
** ,573
** 1 ,783
**
Sig. (2-tailed) ,161 ,008 ,001 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000
N 53 53 53 53 53 53 53 53 53 53
TAMI Pearson Correlation ,321* ,619
** ,699
** ,771
** ,764
** ,614
** ,717
** ,739
** ,783
** 1
Sig. (2-tailed) ,019 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 53 53 53 53 53 53 53 53 53 53
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
154
154
HASIL UJI VALIDITAS
KINERJA ORGANISASI
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Correlations
KO1 KO2 KO3 KO4 KO5 KO6 KO7 KO8 KO9 KO10 KO11 KO12 KO13 TKO
KO1 Pearson Correlation 1 .661** .611** .219** .603** .529** .455** .487** .257** .264** .417** .095 .639** .764**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .008 .000 .000 .000 .000 .002 .001 .000 .254 .000 .000
N 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147
KO2 Pearson Correlation .661** 1 .468** .381** .613** .692** .641** .498** .470** .381** .370** .324** .370** .816**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147
KO3 Pearson Correlation .611** .468** 1 .398** .368** .584** .448** .354** .066 .232** .406** .074 .395** .655**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .425 .005 .000 .370 .000 .000
N 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147
KO4 Pearson Correlation .219** .381** .398** 1 .458** .390** .179* .505** .080 .343** .545** .472** .437** .630**
Sig. (2-tailed) .008 .000 .000 .000 .000 .030 .000 .335 .000 .000 .000 .000 .000
N 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147
KO5 Pearson Correlation .603** .613** .368** .458** 1 .659** .308** .558** .178* .307** .390** .248** .294** .725**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .031 .000 .000 .002 .000 .000
N 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147
KO6 Pearson Correlation .529** .692** .584** .390** .659** 1 .535** .461** .224** .179* .276** .187* .204* .719**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .006 .030 .001 .024 .013 .000
N 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147
KO7 Pearson Correlation .455** .641** .448** .179* .308** .535** 1 .233** .682** .664** .419** .210* .250** .689**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .030 .000 .000 .005 .000 .000 .000 .011 .002 .000
N 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147
KO8 Pearson Correlation .487** .498** .354** .505** .558** .461** .233** 1 .148 .253** .468** .157 .432** .676**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .005 .073 .002 .000 .058 .000 .000
N 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147
KO9 Pearson Correlation .257** .470** .066 .080 .178* .224** .682** .148 1 .690** .571** .380** .213** .528**
Sig. (2-tailed) .002 .000 .425 .335 .031 .006 .000 .073 .000 .000 .000 .010 .000
N 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147
KO10 Pearson Correlation .264** .381** .232** .343** .307** .179* .664** .253** .690** 1 .577** .297** .104 .577**
Sig. (2-tailed) .001 .000 .005 .000 .000 .030 .000 .002 .000 .000 .000 .210 .000
N 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147
KO11 Pearson Correlation .417** .370** .406** .545** .390** .276** .419** .468** .571** .577** 1 .348** .430** .692**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147
KO12 Pearson Correlation .095 .324** .074 .472** .248** .187* .210* .157 .380** .297** .348** 1 .270** .431**
Sig. (2-tailed) .254 .000 .370 .000 .002 .024 .011 .058 .000 .000 .000 .001 .000
N 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147
KO13 Pearson Correlation .639** .370** .395** .437** .294** .204* .250** .432** .213** .104 .430** .270** 1 .609**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .013 .002 .000 .010 .210 .000 .001 .000
N 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147
TKO Pearson Correlation .764** .816** .655** .630** .725** .719** .689** .676** .528** .577** .692** .431** .609** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147 147
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
155
155
HASIL UJI REABILITAS
PENERAPAN ISO 9001:2000
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 53 77,9
Excludeda 15 22,1
Total 68 100,0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
N of
Items
,793 ,801 8
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
ISO1 4,377 ,4894 53
ISO2 4,321 ,7538 53
ISO3 4,113 ,6697 53
ISO4 4,377 ,4894 53
ISO5 4,358 ,5580 53
ISO6 4,302 ,5401 53
ISO7 4,340 ,6184 53
ISO8 4,075 ,7808 53
156
Inter-Item Correlation Matrix
ISO1 ISO2 ISO3 ISO4 ISO5 ISO6 ISO7 ISO8
ISO1 1,000 ,083 ,513 ,438 ,270 ,434 ,013 ,327
ISO2 ,083 1,000 ,231 ,239 ,224 ,230 ,669 ,416
ISO3 ,513 ,231 1,000 ,337 ,095 ,435 ,184 ,351
ISO4 ,438 ,239 ,337 1,000 ,622 ,507 ,267 ,427
ISO5 ,270 ,224 ,095 ,622 1,000 ,400 ,142 ,246
ISO6 ,434 ,230 ,435 ,507 ,400 1,000 ,263 ,583
ISO7 ,013 ,669 ,184 ,267 ,142 ,263 1,000 ,424
ISO8 ,327 ,416 ,351 ,427 ,246 ,583 ,424 1,000
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
ISO1 29,887 8,602 ,432 ,391 ,780
ISO2 29,943 7,554 ,473 ,498 ,777
ISO3 30,151 7,938 ,449 ,373 ,778
ISO4 29,887 8,141 ,610 ,541 ,758
ISO5 29,906 8,472 ,400 ,450 ,784
ISO6 29,962 7,883 ,629 ,494 ,752
ISO7 29,925 8,071 ,464 ,503 ,775
ISO8 30,189 6,925 ,620 ,462 ,749
Scale Statistics
Mean Variance
Std.
Deviation
N of
Items
34,264 10,083 3,1753 8
157
HASIL UJI REABILITAS
AUDIT MUTU INTERNAL
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 53 77,9
Excludeda 15 22,1
Total 68 100,0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
N of
Items
,849 ,847 9
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
AMI1 4,509 ,5047 53
AMI2 4,415 ,4975 53
AMI3 4,283 ,6006 53
AMI4 4,321 ,5809 53
AMI5 4,245 ,5514 53
AMI6 4,434 ,5004 53
AMI7 4,340 ,5168 53
AMI8 4,321 ,5104 53
AMI9 4,264 ,5599 53
158
Inter-Item Correlation Matrix
AMI1 AMI2 AMI3 AMI4 AMI5 AMI6 AMI7 AMI8 AMI9
AMI1 1,000 ,061 ,086 -,043 ,095 ,250 ,209 ,175 ,195
AMI2 ,061 1,000 ,372 ,462 ,463 ,190 ,488 ,374 ,358
AMI3 ,086 ,372 1,000 ,617 ,541 ,287 ,366 ,388 ,460
AMI4 -,043 ,462 ,617 1,000 ,590 ,372 ,399 ,490 ,681
AMI5 ,095 ,463 ,541 ,590 1,000 ,373 ,512 ,535 ,471
AMI6 ,250 ,190 ,287 ,372 ,373 1,000 ,386 ,348 ,544
AMI7 ,209 ,488 ,366 ,399 ,512 ,386 1,000 ,600 ,415
AMI8 ,175 ,374 ,388 ,490 ,535 ,348 ,600 1,000 ,573
AMI9 ,195 ,358 ,460 ,681 ,471 ,544 ,415 ,573 1,000
Item-Total Statistics
Scale
Mean if
Item
Deleted
Scale
Variance if
Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
AMI1 34,623 9,778 ,173 ,159 ,869
AMI2 34,717 8,822 ,511 ,348 ,839
AMI3 34,849 8,208 ,584 ,437 ,832
AMI4 34,811 8,002 ,681 ,656 ,820
AMI5 34,887 8,141 ,678 ,509 ,821
AMI6 34,698 8,830 ,504 ,361 ,839
AMI7 34,792 8,437 ,624 ,491 ,827
AMI8 34,811 8,387 ,653 ,515 ,825
AMI9 34,868 8,040 ,701 ,623 ,818
Scale Statistics
Mean Variance
Std.
Deviation
N of
Items
39,132 10,578 3,2524 9
159
HASIL UJI REABILITAS
KINERJA ORGANISASI
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 53 77,9
Excludeda 15 22,1
Total 68 100,0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
N of
Items
,807 ,804 13
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
KO1 4,283 ,4953 53
KO2 4,340 ,4781 53
KO3 4,396 ,5993 53
KO4 4,226 ,4225 53
KO5 4,151 ,6012 53
KO6 4,208 ,4094 53
KO7 4,245 ,6172 53
KO8 4,151 ,5334 53
KO9 3,962 ,5871 53
KO10 3,887 ,7509 53
KO11 4,226 ,5054 53
KO12 4,226 ,5421 53
KO13 4,321 ,5104 53
160
160
Inter-Item Correlation Matrix
KO1 KO2 KO3 KO4 KO5 KO6 KO7 KO8 KO9 KO10 KO11 KO12 KO13
KO1 1,000 ,723 ,522 ,239 ,112 ,274 ,083 ,199 ,236 -,119 ,046 ,043 ,243
KO2 ,723 1,000 ,461 ,183 -,115 ,026 ,038 ,097 ,115 -,105 -,006 -,080 ,175
KO3 ,522 ,461 1,000 ,246 ,418 ,207 ,304 ,291 ,262 ,102 ,206 ,192 ,457
KO4 ,239 ,183 ,246 1,000 ,469 ,279 ,225 ,101 ,190 ,325 ,025 ,276 ,103
KO5 ,112 -,115 ,418 ,469 1,000 ,417 ,572 ,167 ,180 ,507 ,265 ,306 ,153
KO6 ,274 ,026 ,207 ,279 ,417 1,000 ,327 ,206 ,273 ,266 ,233 ,217 ,043
KO7 ,083 ,038 ,304 ,225 ,572 ,327 1,000 ,353 ,238 ,517 ,250 ,348 ,173
KO8 ,199 ,097 ,291 ,101 ,167 ,206 ,353 1,000 ,633 ,476 ,013 ,412 ,172
KO9 ,236 ,115 ,262 ,190 ,180 ,273 ,238 ,633 1,000 ,644 ,159 ,329 ,234
KO10 -,119 -,105 ,102 ,325 ,507 ,266 ,517 ,476 ,644 1,000 ,069 ,442 ,046
KO11 ,046 -,006 ,206 ,025 ,265 ,233 ,250 ,013 ,159 ,069 1,000 ,160 ,384
KO12 ,043 -,080 ,192 ,276 ,306 ,217 ,348 ,412 ,329 ,442 ,160 1,000 ,497
KO13 ,243 ,175 ,457 ,103 ,153 ,043 ,173 ,172 ,234 ,046 ,384 ,497 1,000
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
KO1 50,340 13,844 ,354 ,717 ,801
KO2 50,283 14,438 ,200 ,691 ,812
KO3 50,226 12,717 ,542 ,593 ,785
KO4 50,396 13,936 ,405 ,355 ,798
KO5 50,472 12,716 ,540 ,719 ,785
KO6 50,415 13,940 ,421 ,327 ,797
KO7 50,377 12,624 ,544 ,498 ,785
KO8 50,472 13,177 ,499 ,529 ,790
KO9 50,660 12,729 ,554 ,725 ,784
KO10 50,736 12,198 ,502 ,786 ,790
KO11 50,396 14,128 ,266 ,308 ,808
KO12 50,396 13,167 ,491 ,526 ,790
KO13 50,302 13,638 ,397 ,532 ,798
Scale Statistics
Mean Variance
Std.
Deviation
N of
Items
54,623 15,393 3,9234 13
161
HASIL UJI ASUMSI KLASIK
162
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 21,057 4,673 4,506 ,000
TISO -,157 ,148 -,127 -1,061 ,294 ,608 1,644
TAMI ,995 ,144 ,825 6,900 ,000 ,608 1,644
a. Dependent Variable: TKO
Coefficient Correlationsa
Model TAMI TISO
1 Correlations TAMI 1,000 -,626
TISO -,626 1,000
Covariances TAMI ,021 -,013
TISO -,013 ,022
a. Dependent Variable: TKO
163
Lampiran 7
Hasil Wawancara
164
Wawancara dengan KASI. PKB & BBNKB SAMSAT Kota Tangerang
Hari/ Tanggal : Sabtu, 1 November 2014
Tempat : UPT DPPKD SAMSAT Kota Tangerang
Narasumber : Agus Haryanto, S. Sos, M. SI
Jabatan : KASI. PKB & BBNKB
Tema : Pengaruh Penerapan ISO 9001:2000 dan Pelaksanaan
Audit Mutu Internal Terhadap Kinerja Organisasi Pada
SAMSAT Kota Tangerang
Q Alasan mendasar apa yang Bapak lakukan untuk mendorong SAMSAT
Kota Tangerang mengurus sertifikasi ISO 9001:2000?
A Tuntutan masyarakat terhadap mutu pelayanan yang disediakan
pemerintah terasa meningkat pesat. Khususnya kepada lembaga/institusi
penyedia pelayanan ( SAMSAT ) disamping kurang fokusnya pelayanan
yang berorientasi kepada masyarakat. Serta dalam fungsinya, pemerintah
sebagai pelayan masyarakat dituntut untuk memainkan peranan penting
dalam melakukan pembenahan disetiap unit penyelenggara pelayanan dan
berupaya terus menerus meningkatkan kualitas pelayanan.
Q Mengapa harus ISO yang dipilih? Apakah dengan SOP (Standar
Operasional Prosedur) belum cukup untuk meningkatkan kinerja
SAMSAT Kota Tangerang?
A Karena ISO adalah standar internasional mengenai sistem manajemen
mutu yang dikeluarkan oleh International Organization for Standard
(ISO) di Genewa, Swiss. Sehingga lebih menjamin Manajemen mutu
secara objektif. Sebetulnya sudah cukup dengan SOP tetapi untuk
menjamin kepercayaan kepada masyarakat masih perlu pengakuan yang di
berikan oleh organisasi eksternal.
Q Hal positif apa yang diperoleh saat SAMSAT Kota Tangerang
memperoleh sertifikasi ISO 9001:2000?
A Akan meningkatkan citra mutu di mata pelanggan juga dan dapat
memberikan manfaat internal seperti meningkatnya mutu produk/jasa,
produktifitas dan efisiensi organisasi serta makin baik perancangan dan
penerapan sistem sehingga makin besar manfaatnya.
165
Q Sampai sekarang, masih cukup kuatkah pelaksanaan ISO 9001:2000 di
SAMSAT Kota Tangerang?
A Masih dengan segala bentuk perbaikan.
Q Kemudian untuk bisa merubah di dalam organisasi pasti membutuhkan
sosialisasi. Untuk di SAMSAT Kota Tangerang, berapa lama waktu yang
dibutuhkan untuk sosialisasi itu?
A 2 ( dua ) tahun.
Q Selama sudah diterapkan hingga sekarang, masih adakah kendala-kendala
yang diperoleh dan biasanya bagaimana cara mengatasinya?
A Masih ada kendala yang dialami yaitu, berubahnya indikator pengukuran
yang disebabkan oleh perjalanan organisasi misalnya sarana dan
prasarana, profesionalisme dan kepribadian petugas pelaksana.
Cara mengatasinya dengan secepatnya melakukan perbaikan dan
pencegahannya yang tidak sesuai dengan mekanisme.
Q Untuk kegiatan auditnya, bagaimana proses audit mutu internal? dan
perlukah audit eksternal untuk menilai keberhasilan dari SMM ISO
9001:2000?
A Proses audit internal dilakukan terhadap 14 (empat belas) audit dan
jumlah team auditor yang terdiri dari 2 orang auditor, yang terlaksana
sesuai dengan jadwal. Auditor yang terlibat sudah mengikuti pelatihan
Internal audit. Dari hasil pelaksanaan audit dapat diidentifikasi apakah ada
temuan ketidaksesuaian atau potensi ketidaksesuaian yang terjadi
diseluruh areal yang diaudit, dan apakah temuan sudah ditindaklanjuti.
Secara lengkap rekapitulasi hasil temuan audit dibuat di Laporan
Pemantauan Tindakan Perbaikan dan Pencegahan.
Q Apakah ada pelaporan dari penerapan SMM ISO 9001:2000 dan
pelaksanaan audit mutu internal ke pihak tertentu? Kalau ada, dilaporkan
kepada siapa saja?
A Dilaporkan kepada wakil manajemen sebagai wakil dari top manajemen.
Q Kalau menurut Bapak secara keseluruhan, penerapan ISO 9001:2000 dan
pelaksanaan audit mutu internal ini berpengaruh dalam meningkatkan
kinerja SAMSAT Kota Tangerang atau tidak?
166
A Berpengaruh, terutama dalam meningkatkan pelayanan kepada masyarakat
contohnya menyelenggarakan tertib administrasi dokumen secara baik dan
benar, perbaikan sarana dan prasarana, sistem komputerisasi serta
pengembangan sumber daya manusia.
Q Apakah SAMSAT Kota Tangerang akan mentransformasi ISO 9001:2000
menjadi ISO 9001:2008 atau bahkan 9001:2015?
A Sudah bahkan tahun ini adalah perpanjangan dari ISO 9001:2008
167
Lampiran 8
Sertifikat ISO SAMSAT
168