pengaruh pelayan distribusi air bersih terhadap...
TRANSCRIPT
PENGARUH PELAYAN DISTRIBUSI AIR BERSIH TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN DI PDAM TIRTA MUARO
KABUPATEN TEBO KANTOR CABANG SUNGAI BENGKAL
SKRIPSI
WAGIANTI
NIM: SES.141552
Pembimbing:
Dr. Sucipto, S.Ag., MA
Addiarrahman, S.HI.M.SI
PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SULTHAN THAHA SAIFUDDIN
JAMBI
1940 H / 2019 M
iii
MOTTO
Barang siapa yang bersungguh sungguh, sesungguhnya kesungguhan
tersebut untuk kebaikan dirinya sendiri, (QS. Al-‘Ankabut (29) :6)1
1 QS. Al- ‘Ankabuut, ayat :6
iv
PERSEMBAHAN
BISMILLAHIRROHMANIRROHIM
Alhamdulillah puji syukur kehadirat Allah SWT dan limpahan rahmat dan
karunianya yang telah memberikan ku kesempatan untuk menyelesaikan skripsi
ini.
Kupersembahkan skripsi ini untuk kedua orangtua ku tersayang ayah
handa (M. Jais) dan ibunda (Jas Miati) yang telah banyak berkorban hingga tak
terhitung dan mendoakan ku untuk anakmu dengan setulud hati sehingga dapat
menempuh sekaligus menyelasaikan masa studi di UIN Sulthan Thaha Saifudin
Jambi.
Terima Kasih Untuk Kakak ku Novriza Hariyanti dan Adik ku Supriadi
yang banyak memeberikan motivasi dan dorongan yang tak terhitung terima
kasih.
Terima kasih untuk teman-teman seperjuangan dan orang-orang
sekelilingku yang memberikan bantuan dan suport yang luar biasa.
............... We Always Loving You...........
v
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini yaitu ingin mengetahui bagaimana Pelayanan Distribusi Air
Bersih Terhadap Kepuasan Konsumen Di PDAM Tirta Muaro Kabupaten Kantor
Cabng Sungai Bengkal. Sampel penelitian ini adalah 80 konsumen yang masi
aktif menggunakan PDAM dari tahun 2016-2018 yang dipilih dengan
menggunakan teknik random sampling dan ditentukan jumlah perangkatan
menggunakan proportinet random sampling. Data penelitian diperoleh dengan
cara menyebarkan kuesioner kepada responden yang berisi item pernyataan. Data
dianalisis menggunakan metode analisis regresi linear sederhana. Hasil analisis
menyebutkan bahwa tingkat kesesuaian antara kinerja pelayanan distribusi air
bersih terhadap kepuasan konsumen 78,0 %
Kata kunci : Pelayanan distribusi air bersih (X) , Kepuasan konsumen (Y)
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Puji dan syukur penulis penjatkan kehadiran Allah SWT.Yang telah
memberikan kesehatan dan kekuatan kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi
ini dengan baik. Tidak lupa pula shalawat dan salam penulis haturkan kepada
junjungan Nabi besar Muhammad SAW.
Skripsi ini berjudul “ Pengaruh Pelayanan Distribusi Air bersih
Terhadap Kepuasan Konsumen Di PDAM Tirta Muaro Kabupaten Kantor
Cabang Sungai Bengkal “ Adapun tujuan dari penyusunan skripsi ini adalah
sebagai tugas akhir yang merupakan syarat untuk meraih gelar sarjana jenjang
Strata 1 Jurusan Ekonomi Syariah Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN
Sulthan Thaha Saifudin Jambi. Dalam penyusunan skripsi ini, tidak lupt dari
keterbatasan dan kekurangan.penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini
tidak akan berhasil tanpa adanya dukungan, usaha dan bimbingan dari berbagai
pihak. oleh karena itu, sudah sepantasnya penulis menghaturkan terima kasih yang
sedalam- dalamnya kepada kedua orang tuaku tercinta Ayahanda M.Jais dan
Ibunda Jas Miati yang tidak pernah lelah memberikan do’a, dukungan, semangat,
motivasi, cinta dan kasih sayang. Berikutnya penulis rasa terima kasih yang
sebesar-besarnya penulis sampaikan kepada BapakDr. Sucipto, S.Ag. MAselaku
pembimbing Skripsi I dan Bapak Addiarrahman, S.HI.,M.SISelaku pembimbing
Skripsi II yang selalu memberikan koreksi dan masukan demi kesempurnaan
skripsi ini , terima kasih luar biasa. Selanjutnya penulis ingin menyampaikan
terima kasih, terutama kepada yang terhormat:
vi
1. Bapak Prof. Dr. Subhan, M.Ag Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam UIN Sulthan Thaha Saifudin Jambi.
2. Ibu Rafidah, SE., M.EI, Bapak Dr.Novi Mubyarto, SE.,ME, Ibu Dr.Halimah
Ja’far, M.Fil.I, Selaku Wakil Dekan I, II, III Di Lingkungan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Sulthan thaha Saifudin Jambi.
3. Seluruh Dosen dan Staff Pengajar di Fkultas Ekonomi dan Bisnis Islam yang
telah memberikan ilmu pengethuan selama masa kuliah.
4. Untuk kakak dan adik yang telah memberikan semangat sehingga skripsi ini
dapat diselesaikan dengan baik.
5. Teman-teman terbaikku di jurusan ekonomi syariah angkatan 2014.
6. semua pihak yang tidak dapat di sebutkan satu persatu yang telah membantu
kelancaran dalam penyusunan skripsi.
Tiada kata selain ucapan terima kasih, semoga Allah Swt. memberikan
balasan kebaikan atas segala bantuan yang diberikan kepada penulis.akhir kata
penulis berharap semoga hasil penulisan skripsi ini bermanfaat bagi kita semua.
Amin Ya Rabbal’alamin.Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Jambi, September 2018 Penulis
Wagianti
SES 141552
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL…………………………………………………. i
PERNYATAAN ORISINALITAS………………………………….. ii
NOTA DINAS………………………………………………………... iii
MOTTO………………………………………………………………. iv
PERSEMBAHAN………………………………………………….... v
ABSTRAK……………………………………………………………. vi
KATA PENGANTAR……………………………………………… . vii
DAFTAR ISI………………………………………………………...... x
DAFTAR GAMBAR…………………………………………………. xi
DAFTAR TABEL…………………………………………………….. xii
BAB I. PENDAHULUAN.................................................................... 1
A. Latar Belakang..................................................................... 1
B. Rumusan Masalah................................................................ 8
C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian.......................................... 9
D. Batasan masalah................................................................... 11
E. Kerangka Teori.................................................................... 11
F. Tinjauan Pustaka.................................................................. 22
G. Kerangka Pemikiran............................................................. 25
H. Hipotesis............................................................................... 26
viii
BAB II. METODE PENELITIAN...................................................... 27
A. Pendekatan Penelitian.......................................................... 27
B. Jenis dan Sumber Data........................................................ 28
C. Instrumen Pengumpulan Data............................................ 29
D. Operasional Variabel Penelitian......................................... 31
E. Populasi dan Sampel........................................................... 32
F. Uji Coba Statistik............................................................... 34
G. Teknik Analisis Data........................................................... 36
H. Sistematika Penulisan.......................................................... 41
BAB III. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN................ 43
A. Lokasi PDAM Tirta Muaro Kabupaten Tebo Kantor Cabang
Sungai Bengkal................................................................. 43
B. Perkembangan Pelayanan Distribusi Air Bersih PDAM
Tirta Muaro Kabupaten Tebo Kantor Cabang Sungai Bengkal..
…………………………………………………………. 44
C. Visi Dan Misi PDAM Tirta Muaro Kabupaten Tebo Kantor
Cabang Sungai Bengkal…………………...................... 44
D. Struktur Organisasi PDAM Tirta Muaro Kabupaten Tebo
Kantor Cabang Sungai Bengkal....................................... 45
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN................. 46
A. Hasil Penelitan............................................................. 46
B. Hasil Analisis Data....................................................... . 48
C. Pembahasan................................................................. 58
BAB V. PENUTUP................................................................................ 60
A. Kesimpulan ........................................................................ 60
B. Saran.................................................................................... 61
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
CURICULUM VITAE
X
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran……………………………………………... 24
Gambar 1.2 Struktur Organisasi PDAM Tirta Muaro Kabupaten Tebo Kantor
Cabang Sungai Bengkal………………………………………… 46
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Konsumen PDAM Tirta Muaro Kabupaten Tebo Kantor Cabang
Sungai Bengkal.............................................................................. 7
Tabel 1.2.kasus pengaduan pelanggan PDAM Tirta Muaro Kabupaten
Tebo Kantor Cabang Sungai Bengkal.................................... 8
Tabel 2.3 Operasional Variabel................................................................... 29
Tabel 2.4 Proporsi pengambilan sampel...................................................... 33
Tabel 3.5 Jumlah distribusi air bersih dan jumlah konsumen setiap tahun... 45
Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia................................ 48
Tabel 4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Angkatan.............................. 49
Tabel 4.8 Distribusi Responden Berdasarkan Jatah Bulanan....................... 50
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Pelayanan Distribusi Air Bersih (X)................ 50
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen(Y)................. 53
Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas Pelayanan Distribusi Air Bersih (X)........... 56
Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y)............. 56
Tabel 4.13 Kurva normal propability plot....................................................... 58
Tabel 4.14 Hasil uji Heterokedesitas............................................................... 59
Tabel 4.15 Hasil Regresi Linier Sederhana..................................................... 60
Tabel 4.16 Hasil Uji Parsial (T)......................................................................... 62
Tabel 4.17Hasil Uji Koefisien Determinasi (R Square)..................................... 63
DAFTAR PUSTAKA
1. Literatur
Al-Qur’an, Surah Al-baqarah Ayat (2): 267
Al-Qur’an, Surah Al-hasyr Ayat: 7
Hussen Umar. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. (PT Gramedia
Pustaka Utama : Jakarta, 2005).
Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Cet ke- 9, (Jakarta:
Bumi Aksara, 2010).
Sugiono, Metode Penelitian Kualitatif, Kuantitatif, dan R& D, (bandung:
Alfabeth).
Uharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, (
Jakarta, Rineka Cipta, 2010 ).
V. Wiratna Sujarweni, Metode Penelitian, ( Yogyakarta; Pustaka Baru
Press, 2014).
2. Sumber Lainnya
Agustina Putri Anandar,’’ Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa PDAM
Tirta Kencana Kota Samarinda Terhadap Kepuasan Pelanggan Di
Wilayah Kelurahan Sungai Pinang Dalam Kecamatan Sungai
pinang’’Jurnal Administrasi Negara, Vol. 3:4, (2015).
Aspani, ‘’ Pengaruh kualitas pelayanan pengetahuan konsumen dan
periklanan program faedah tabungan BRI syariah terhadap minat
menabung nasabah PT. Bank Bri syariah, Skripsi UIN STS Jambi,
(2017).
Dian Vitta Agustina, “Analisis Kinerja Sistem Distribusi Air Bersih
PDAM Kecamatan Banyumanik Di Perumnas Banyumanik“ Tesis
Universitas Di Penogoro Manajemen Dan Rekayasa Infrastruktur
Semarang, (2007).
Herri Affandi, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada Perusahaa n Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mon
Pase Kabupaten Aceh Utara’’Jurnal Teknik Sipil, Vol. 6:3, (Mei
2014) .
Henny Puspita Sari, “Pelayanan Distribusi Air Bersih Di Perusahaan
Daerah Air Minum Surakarta”, Skripsi Universitas Sebelas Maret
Surakarta, (2009).
Muhammad Firliadi, Universitas Ekonomi islam, Fokus ekonomi, Jurnal
Distribusi, Vol.3:1, juni 2018.
Wahyu Haji Bani Naraya, “Tanggung Jawab Perusahaan Dearah Air
Minum (PDAM) Kota Manggelang Terhadap Konsumen Yang
dirugikan” JurnalUniversitas Muhammadiyah Magelang (2017).
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Air merupakan kebutuhan setiap makhluk hidup untuk kelangsungan
hidup sehingga air menjadi kebutuhan pokok dalam kehidupan masyarakat.
Masyarakat memperoleh air bersih dengan dua macam cara, pertama secara
langsung mengambil dari alam seperti melaui sumber mata air dan sumur.
Kedua menggunakan jasa atau layanan air bersih dari Perusahaan Daerah Air
Minum.
Agar ketersediaan air tetap terjaga, negara berkewajiban mengelola air
yang merupakan kebutuhan masyarakat dengan sebaik-baiknya untuk
kemakmuran rakyat sebagaimana diatur dalam Pasal 33 ayat (3) UUD 1945.
Pengelolaan air tidak dilakukan oleh Pemerintah Pusat secara langsung tetapi
diserahkan kepada Pemerintah Daerah berdasarkan Pasal 18A UUD 1945 yaitu
otonomi daerah.1
Kota/Kabupaten. Kewenangan Pemerintah dalam mengelola air
dipertegas dalam Undang-undang Nomor 11 tahun 1974 Tentang Pengairan
yaitu wewenang Pemerintah dilimpahkan kepada instansi-instansi Pemerintah
Pusat atau Daerah dan atau badan-badan hukum tertentu yang syarat dan
caranya diatur dengan Peraturan Pemerintah.
1 Wahyu Haji Bani Naraya, “Tanggung Jawab Perusahaan Dearah Air Minum (PDAM) Kota
Manggelang Terhadap Konsumen Yang dirugikan” JurnalUniversitas Muhammadiyah
Magelang (2017). hlm 2-3.
2
Saat ini masyarakat memang sudah dimanjakan dengan air yang
melimpah karena negara kita berada diwilayah tropika basah yang curah
hujannya cukup tinggi. Akan tetapi masyarkat banyak yang tidak tahu kalau
negar Indonesia termasuk salah satu Negara yang terancam krisis air beberapa
tahun yang akan datang. Hal ini disebabkan oleh semakin meluas dan
semakin parahnya kerusakan Daerah Aliran Sungai ( DAS ), Sehingga
kemampuan menyerap, menyimpan dan melepas air menjadi sangat rendah.
banjir dimusim hujan dan kekeringan dimusim kemarau adalah indikator yang
sangat nyata. selain itu pertambahan penduduk, penebangan liar dan makin
tipisnya lahan untuk menampung air merupakan ancaman serius terhadap
ketersediaan air dimasa sekarang dan masa akan datang.
Mengingat air merupakan kebutuhan pokok dalam kehidupan sehari-
hari, air memiliki peranan penting untuk mendukung kemakmuran dan
kesejahteraan masyarakat.tersedianya air yang memadai akan mendorong
perkembangan sektor pembangunan dimasyarakat. program yang dilakukan
oleh PDAM baik di daerah perkotaan maupun di pedesaan mempunyai tujuan
untuk memberikan pelayanan pada masyarakat agar mendapatkan air bersih
yang sehat dan memadai untuk keperluan rumah tangga maupun industri
sebagai penunjang perkembangan ekonomi dan derajat kesehatan penduduk.
Air untuk kepentinagan manusia dan kepentingan komersil lainnya,
ketersediaan air dapat dilihat dari segi kualitas dan kuantitas mutlak di
perlukan. karena pentingnya penyediaan air bagi kehidupan manusia, Hal ini
sebagaimana dikemukakan pemerintah dalam menjamin penyediaan
3
kebutuhan air warga Negaranya sepeerti yang tertuang pada Pasal 5 Bab 1
Undang-undang Republik Indonesia No. 7 tahun 2004, yang berbunyi
“Negara menjamin hak setiap orang untuk mendapatkan air bagi kebutuhan
pokok minimal sehari-hari guna memenuhi kehidupannya yang sehat, bersih
dan produktif’ . Sehubungan dengan hal tersebut perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) menuru UU No 5 tahun 1962 adalah satu kesatuan usaha
milik pemerintah daerah memberikan jasa pelayanan dan menyelenggarakan
kemanfaatan umum di bidang air minum.2
Pemerintah dalam rangka meningkatkan kesejahteraan masyarakat,
dalam hal itu pemerintah terus melakukan pembangunan disegala bidang baik
fisik maupun non fisik.Dimana kesemuannya itu pemerintah diharapkan harus
mencapai tujuan yang diinginkan.kegiatan harus dilakukan diseluruh wilayah
Indonesia dan menjangkau semua lapisan masyarakat.
pelayanan umum dapat ditingkatkan apabila ada kegiatan pembangunan
dan sebaliknya pembangunan akan berjalan baik dan apabila pelayanan
umum dilakukan secara berdayaguna bagi masyarakat dan untuk mendorong
partisipasi masyarakat dalam pembangunan nasional.3
2 Herri Affandi, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
Perusahaa n Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mon Pase Kabupaten Aceh
Utara’’Jurnal Teknik Sipil, Vol. 6:3, (Mei 2014) , hlm. 2-3. 3 Agustina Putri Anandar,’’ Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa PDAM Tirta Kencana Kota
Samarinda Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Wilayah Kelurahan Sungai Pinang
Dalam Kecamatan Sungai pinang’’Jurnal Administrasi Negara, Vol. 3:4, (2015). hlm.
2-3.
4
PDAM merupakan salah satu instansi yang sering mendapat keluhan
dari masyarakat sebagai konsumen mengenai kualitas pelayanannya.Keluhan
tersebut antara lain mengenai penanganan pengaduan yang responnya
lamban, kebocoran pipa air sehingga ditribusi air bersih kepada Konsumen
terganggu, Kualitas air yang buruk, waktu pendistribusian yang tidak
maksimal dan lain sebagainya. Berbagai keluhan terhadap pelayanan PDAM
baik dari pelanggan lama maupun calon pelanggan baru menyebabkan
konsumen tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak PDAM.
Sebagaimana kita ketahui bersama bahwa PDAM memiliki tugas dan
fungsi untuk melayani masyarakat dalam pemerataan distribusi air bersih
yang diselenggarakan oleh BUMN, namun pada kenyataannya PDAM belum
maksimal dalam melaksanakan tugas dan fungsinya. PDAM memiliki banyak
tugas dan fungi antara lain memberikan pelayanan terhadap pelanggan atau
konsumen dengan rincian tugas merencanakan teknis dibidang pemasaran
produk dan hubungan masyarakat, pelayanan pelanggan terhadap perhitungan
dan penagihan pemakaian air, melaksanakan dan menyelenggarakan
pemasaran produk dan hubungan masyarakat, pelayanan pelanggan terhadap
perhitungan dan penagihan pemakaian air.
Salah satu upaya yang harus diakukan untuk meningkatkan tingkat
kepuasan konsumen dalam pendistribusian air bersih adalah dengan
memperbaiki system pelayanan, administrasi, meningkatkan sumber daya
manusia yang berkompeten, serta menjalin kerja sama yang baik antara pihak
distributor Air bersih dengan masyarakat sebagai konsumen.
5
Akan tetapi, seperti yang penulis sebutkan diatas masih banyak
ditemukan keluhan-keluhan dari para konsumen terkait pelayanan distribusi
air bersih. Dan tidak sedikit pula terkadang ditemukan keluhan dari para
konsumen tentang kualitas air yang tidak sesuai dengan criteria air bersih.
Dari hasil kajian berbagai disiplin ilmu dan pendekatan, tampaknya ada
kesamaan pandangan bahwa kepuasan konsumen terhadap sebuah hasil
produksi juga tidak terlepas dari tingkat pelayanan yang diberikan oleh
penyedia barang atau jasa.
Secara umum Perusahaan Daerah Air Minum ( PDAM ) Tirta Muaro
Kabupaten Tebo Kantor cabang Kelurahan Sungai Bengkal merupakan salah
satu Badan Usaha Milik Daerah yang hingga saat ini masih menjalankan
fungsinya sebagai salah satu lembaga yang bertugas mendistribusikan air
bersih kepada masyarakat. Meskipun berdasarkan hasil pengamatan masih
banyak masyarakat yang tidak bergantung kepada PDAM dalam pemenuhan
kebutuhan air bersih. Ketika penulis mengadakan observasi dilapangan,
penulis melihat masih ada kekurangan yang ditemukan dalam Perusahaan
Daerah Air Minum ( PDAM ) ini, diantaranya kebocoran pipa,
pendistribusian air yang tidak lancer dan sebagainya. Sehingga dapat
dikatakan bahwa pelayanan distribusi air bersih diwilayah kerja PDAM
tersebut masih jauh dari harapan. Pada kesempatan lain, penulis juga
berupaya untuk mendapatkan informasi melalui sebuah hasil observasi
6
dilapangan bahwa kurangnya sumber daya manusia pada lembaga tersebut
juga menjadi kendala terhadap operasional PDAM dan pelayanan 4
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kelurahan Sungai Bengkal
memiliki tugas dan kewajiban dalam menyelenggarakan pengolahan,
penyediaan, serta pelayanan air bersih, melalui pengolahan insfraktruktur
fasilitas air bersih serta pengaturan sistem distribusi, dituntut untuk senantiasa
dapat melakukan penambahan di bidang pelayanan dengan cara
mengembangkan pelayanan secara professional dalam rangka usaha untuk
melayani masyarakat dalam pemenuhan kebutuhan air bersih di wilayah
Kelurahan Sungai Bengkal. Sejak didirikan saat ini, PDAM Kelurahan Sungai
Bengkal telah mengalami perkembangan sedikit signifikan.
Akhir September 2018 PDAM Tirta Muaro Kabupaten Tebo sudah
memiliki kapasitas produksi air bersih sejumlah 11,3 liter/ detik setiap
harinya untuk melayani jumlah konsumen sebanyak 400
konsumen.Konsumen dalam kategori rumah tangga sebanyak 357.Adapun
jenis konsumen terbagi dalam 4 (empat) kelompok, seperti di sajikan pada
tabel 1.1.
Tabel 1.1
Jumlah Konsumen PDAM Tirta Muaro Kabupaten Tebo Kantor
Cabang Sungai Bengkal Per –Desember 2018
No Jenis Pelanggan Jumlah
1. Kelompok
A
a. Masjid 1
b. Musola 1
c. Langgar 2
2. Kelompok a. Rumah Tangga 357
4 Observasi Penulis, Tanggal 28 Juni 2018
7
B b. Tni/ Polri 1
c. Instansi Pemerintah 5
d. Sekolah 1
e. Madrasah 1
3. Kelompok
C
a. Niaga I 20
b. Niaga II 12
Total 400
Dalam pelaksanaan pelayanan PDAM Tirta Muaro Kabupaten Tebo
dihadapkan pada sejumlah permasalahan yang berhubungan dengan tingkat
kepuasan pelanggan terhadap kinerja PDAM. Berdasarkan data yang
bersumber dari PDAM Kabupaten Tebo tercatat pada september 2018
terdapat sebanyak 218 orang perhari dalam kasus pengaduan pelanggan.
Dengan rincian sebagaimana terbaca pada tabel 1.2.
No Jenis Kasus Pengaduan Jumlah
Kasus
Jumlah Kasus
yang Diselesaikan
1. Gangguan Pipa Transmisi
dan Pipa Persil 94 68
2. Gangguan Get Valve & Stop Kran
14 13
3. Air tidak jalan / keluar 26 23
4. Gangguan pada meteran air :
Meteran Kabur 20 19
Angka meteran tetap 31 26
Angka meteran tersendat 12 11
Angka meteran menurun 10 8
Angka meteran melonjak 26 19
Kaca meteran pecah 8 8
Water meter hilang 3 3
Total 218 198
Kenyataan demikian menunjukan PDAM Tirta Muaro Kabupaten Tebo
diahapkan pada masalah yang menyangkut pelayanan, yakni masih kurangnya
kualitas pelayanan yang diberikan pada para konsumennya. Karena itu,
8
kualitas pelayanan PDAM Tirta Muaro Kabupaten Tebo kantor cabang sungai
bengkal yang mampu memberikan kepuasan kepada konsumennya menjadi
salah satu isu penting dalam mewujudkan sistem pelayanan publik yang
propesional dan dapat diandalkan konsumen PDAM.
Berdasarkan permasalahan tersebut peneliti merasa tertarik untuk
mengadakan penelitian guna mengetahui lebih dalam bagaimana pengaruh
pelayanan distribusi air bersih terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu,
penulis akan mengangkat judul : “ Pengaruh Pelayanan Distribusi Air
Bersih terhadap kepuasan Konsumen di PDAM Tirta Muaro Kabupaten
Tebo Kantor Cabang Sungai Bengkal ’’
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan diatas,
maka yang menjadi pokok rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Sebutkan bentuk-bentuk pelayanan distribusi air bersih terhadap
kepuasan konsumen di PDAM Tirta Muaro Kabupaten Tebo
Kantor Cabang Sungai Bengkal?
2. Bagaimana pengaruh pelayanan distribusi air bersih berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen di PDAM Tirta Muaro Kabupaten
Tebo Kantor Cabang Sungai Bengkal?
C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian
Adapun tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini dengan melihat
latar belakang masalah dan rumusan masalah diatas adalah sebagai
berikut:
9
1. Untuk mengetahui bentuk-bentuk pelayanan distribusi air bersih
terhadap kepuasan konsumen di PDAM Tirta Muaro Kabupaten
Tebo Kantor Cabang Sungai Bengkal.
2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap
pelayanan distribusi air bersih di PDAM Tirta Muaro Kabupaten
Tebo Kantor Cabang Sungai Bengkal.
Dengan tercapainya tujuan-tujuan Penelitian tersebut, maka
ada beberapa kegunaan (manfaat) ini diaharapkan dapat
memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Secara Teoritis
a. Bahan informasi bagi penulis untuk memperdalam
pengetahuan khususnya dalam bidang pelayanan distribusi air
bersih terhadap kepuasan konsumen di PDAM Tirta Muaro
Kabupaten Tebo Kantor Cabang Sungai Bengkal.
b. Sebagai bahan informasi bagi peneliti dan pihak lain yang
ingin melanjutkan atau meneliti dengan permasalahan yang
sama.
2. Secara Praktis
a. Sebagai masukan bagi kantor PDAM di Kabupaten Tebo
dalam memberikan pelayanan khususnya pada pelayanan
distribusi air bersih terhadap para konsumen dan
membandingkan antara teori yang dipelajari dengan fakta
yang terjadi dilapangan.
10
b. Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan
masukan atau pertimbangan bagi PDAM Tirta muaro dalam
meningkatkan pelayan distribusi air bersih terhadap para
konsumen.
D. Batasan Masalah
Dalam penelitian ini penulis membatasi penelitiannya di Sungai
bengkal pada Desa Tanjung Sari. Dari Kecamatan Sungai Bengkal ini akan
diambil sampel yaitu masyarakat desa tanjung sari yang sudah
menggunakan PDAM sebanyak 80 orang.
E. Kerangka Teori
1. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah kondisi dimana harapan konsumen
mampu dipenuhi oleh produk Konsumen memberikan respon tertentu
sebagai hasil evaluasinya terhadap kesenjangan antara harapannya
dengan kinerja produk Kesenjangan yang dievaluasi konsumen ini
menjadi penting mengingat hasil.
Evaluasi itulah yang akan menentukan nilai produk bagi
konsumen. Suatu produk dikatakan mampu memenuhi nilai yang
diharapkan konsumen ketika biaya atau upaya untuk mendapatkan
produk lebih kecil daripada hasil atau manfaat yang diperolehnya.
Tidak mengherankan ketika banyak perusahaan hanya
memfokuskan diri pada perubahan harga dalam rangka memberikan
11
nilai konsumen yang lebih besar.Ketika konsumen merasa puas maka
perusahaan berhasil menghantarkan nilai konsumen yang lebih tinggi.
Namun sesungguhnya nilai konsumen tidak saja diperoleh dengan
instrument harga semata karena produk dapat diartikan sebagai
sekumpulan atribut intrinsik dan atribut ekstrinsik, dan harga hanyalah
salah satu atributnya saja.kepuasan merupakan penilaian konsumen
terhadap fitur-fitur produk atau jasa yang berhasil memberikan
pemenuhan kebutuhan pada level yang menyenangkan baik itu
dibawah maupun diatas harapan. Dengan kata lain, fitur produk
berperan penting dalam penciptaan kepuasan konsumen.
Produk menciptakan nilai konsumen tidak saja dari proses
penghantaran produk semata melainkan juga diciptakan dari hasil
penghantaran konsekuensi konsumsi produk.
Produk merupakan alat bagi perusahaan untuk menciptakan nilai
konsumen yang tinggi karena itu konsumen perlu merasakan atau
mengalami terlebih dahulu fitur produk ini untuk sampai pada tahap
evaluasi. Nama merek dan kemasan yang merupakan salah satu atribut
produk yang secara empiris ternbukti mampu memberi dampak positif
dalam proses evaluasi kualitas produk.
Kesenjangan antara harapan konsumen dan kinerja produk
merupakan inti dari kepuasan konsumen. Harapan konsumen menjadi
faktor penting dalam proses kepuasan konsumen. Kesenjangan yang
12
kemudian dievaluasi ini didapatkan konsumen dari interaksinya
dengan produk dalam pengalaman konsumsi.
ada beberapa aspek kepuasan konsumen yaitu sebagai berikut:
a. Aspek kenyamanan, meliputi lokasi perusahaan, kebersihan dan
kenyamanan.
b. Aspek hubungan konsumen dengan karyawan, meliputi
keramahan karyawan, informasi yang diberikan oleh karyawan,
komunikatif, responsife, suportif, dan cetakan dalam melayani
konsumen.
c. Aspek kompetensi teknis petugas, meliputi keberanian bertindak
dan pengalaman.
d. Aspek biaya, meliputi mahalnya produk, terjangkau tidaknya oleh
konsumen.5
2. Pelayanan Distribusi Air Bersih
a. Defenisi Pelayanan
Pelayanan adalah kunci keberhasilan daalam berbagai usaha
atau kegiatan yang bersifat jasa. Peranannya akan lebih besar dan
bersifat menentukan manakala dalam kegiatan-kegiatan jasa dalam
masyarakat itu terdapat kompetisi dalam usaha merebut pasaran
atau langganan.
5 Agustina Putri Anandar, “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa PDAM Tirta Kencana Kota
Samarinda Terhadap Kepuasan Pelanggan di wilayah Kelurahan Sungai Pinang
dalam Kecamatan Sungai Pinang “ Jurnal Administrasi Negara, Vol. 3:4 (2015), hlm.
2-3.
13
Menururt pendapat Moenir, dalam bukunya yang berjudul
Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, mengatakan bahwa,
Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas
orang lain secara langsung.6
Pelayanan publik berdasarkan Keputusan Mentri
Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor 63 Tahun
2003 adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelanggara pelayanan publik (instansi pemerintah) sebagai
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan.
Hal ini sebagaimana dikemukakan peraturan pemerintah
perundang-undang tentang keputusan MENPAN nomor 63 tahun
2006 dan disebutkan bahwa penyelenggara pelayanan harus
memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut :
a) Kesederhanaan adalah prosedurnya tidak berbelit-belit, mudah
dipahami dan dilaksanakan.
b) Kejelasan adalah dalam hal pelayanan teknis dan
administrasiunit kerja/pejabat yang berwenang dan
bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan
penyelesaian keluhan/persoalan dalam memberikan pelayanan
publik serta rincian biaya dan tata cara pembayaran.
c) Kepastian waktu, yaitu dapat diselesaikan dalam kurun waktu
yang telah di tentukan.
6 Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Cet ke- 9, (Jakarta: Bumi Aksara,
2010), hlm.7
14
d) Akurasi adalah produknya diterima dengan benar, tepat dan
sah.
e) Keamanan adalah proses dan produknya diterima
memberikanrasa aman dan kepastian hukum.
f) Tanggung jawab, yaitu penyelenggara bertanggung jawab atas
penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian persoalan yang
timbul.
g) Kelengkapan sarana dan prasarana adalah tersedianya sarana
dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya
yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi
telekomunikasi dan informatika.
h) Kemudahan akses, yaitu tempat, lokasi, dan sarana pelayanan
yang memadai, mudah dijangkau dan dapat memanfa’atkan
teknologi telekomunikasi dan informtika.
i) Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan adalah pemberi
layanan harus bersikap disiplin, santun serta ikhlas.
j) Kenyamanan adalah lingkungan pelayanan harus tertib, teratur,
nyaman, bersih, rapi serta dilengkapi dengan berbagai fasilitas
pendukung pelayanan.7
Dalam bahasa arab dikenal dengan istilah khidmah, dalam
konsep islam mengajarkan bahwa dalam memberikan pelayanan
dari uasaha yang dijalankan baik itu berupa barang atau jasa jangan
7 Henny Puspita Sari, “Pelayanan Distribusi Air Bersih Di Perusahaan Daerah Air Minum
Surakarta”, Skripsi Universitas Sebelas Maret Surakarta, (2009), hlm. 11-12.
15
memberikan sesuatu yang buruk atau tidak berkualitas, melainkan
memberikan sesuatu yang buruk atau tidak berkualitas, melainkan
memberikan sesuatu yang berkualitas kepada orang lain. Hal ini
dijelaskan dalam al-qur’an surah al-baqarah ayat 267:
Artinya : Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan
Allah) sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian
dari apa yang Kami keluarkan dari bumi untuk kamu. dan janganlah
kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu menafkahkan
daripadanya, Padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya
melainkan dengan memincingkan mata terhadapnya. dan ketahuilah,
bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji.8
Islam menganjurkan setiap pelaku bisnis bersikap professional
yakni dapat bekerja dengan cepat dan tepat sehingga tidak menyia-
nyiakan amanat yang menjadi tanggung jawabnya. Pelayanan yang
berkualitas adalah kemampuan suatu perusahaan menyajikan atau
memenuhi apa yang dijanjikan kepada pelanggan.9
b. Defenisi Distribusi Air Bersih
8 Al-Qur’an,Surah Al-baqarah (2) Ayat: 267 9 Aspani, ‘’ Pengaruh kualitas pelayanan pengetahuan konsumen dan periklanan program
faedah tabungan BRI syariah terhadap minat menabung nasabah PT. Bank Bri syariah,
Skripsi UIN STS Jambi, (2017)., hlm. 1.
16
Distribusi adalah pemindahan tempat barang atau jasa dari
produsen ke konsumen. Sebuah sistem distribusi yang efesien akan
mengurangi modal yang terikat dalam bahan mentah dan barang
jadi yang belum terjual. Distribusi terlaksana karena adanya
penyedia jasa-jasa.Penyedia listrik atau air harus memiliki suatu
jaringan untuk membawa jasa tersebut ke pengguna/konsumen.10
Pengertian distribusi menurut Yusuf al-Qaradhawi merupakan
alur perpindahan atau pertukaran suatu komoditi dari satu pihak
kepikah lain yang lain dengan aturan tanpa konpensasi sebagai alat
penukar komoditi. Pengertian diatas menyimpulkan bahwa suatu
harta harus tersalurkan kepada yang berhak tanpa tebang pilih
dengan adanya imbalan dari penerima barang pendistribusian.11
Dalam al-Qur’an tidak bisa di temukan terminologi mengenai
distribusi, akan tetapi jika distribusi diartikan transformasi harta
atau asset maka akan ditemukan beberapa konsep tersebut didalam
al-Qur’an antara lain dalam surah al-Hasyr ayat 7:
10 Ibid., hlm. 19 11 Muhammad Firliadi, Universitas Ekonomi islam, Fokus ekonomi, Jurnal Distribusi, Vol.3:1,
juni 2018.
17
Artinya: Apa saja harta rampasan (fai-i) yang diberikan Allah
kepada RasulNya (dari harta benda) yang berasal dari penduduk
kota-kota Maka adalah untuk Allah, untuk rasul, kaum kerabat,
anak-anak yatim, orang-orang miskin dan orang-orang yang dalam
perjalanan, supaya harta itu jangan beredar di antara orang-orang
Kaya saja di antara kamu. apa yang diberikan Rasul kepadamu,
Maka terimalah. dan apa yang dilarangnya bagimu, Maka
tinggalkanlah. dan bertakwalah kepada Allah. Sesungguhnya Allah
Amat keras hukumannya.12
Air bersih adalah air yang digunakan untuk keperluan sehari-
hari dan akan menjadi air minum setelah dimasak. Sebagai
batasannya, air bersih adalah air yang memenuhi persyaratan bagi
sistem penyediaan air minum. Adapun persyaratan yang dimaksud
adalah persyaratan dari segi kualitas air yang meliputi kualitas fisik,
kimia, biologi,dan radiologis, sehingga apabila dikonsumsi tidak
menimbulkan efek samping (Ketentuan Umum permenkes no.
416/menkes/PER/1X/1990 (Dalam Modul Gambaran Umum
Penyediaan dan Pengolahan Air Minum Edisi Maret 2003 hal.3 dari
41).13
12 Al-Qur’an, Surah Al-hasyr Ayat: 7 13 Dian Vitta Agustina, “Analisis Kinerja Sistem Distribusi Air Bersih PDAM Kecamatan
Banyumanik Di Perumnas Banyumanik“ Tesis Universitas Di Penogoro Manajemen Dan
Rekayasa Infrastruktur Semarang, (2007), hlm.6.
18
Bagi manusia, air bersih merupakan kebutuhan mutlak.
Sepanjang hidupnya manusia tidak akan pernah lepas dari kebutuhan
akan air bersih. Air bersih ini mempunyai fungsi yang banyak bagi
manusia mulai dari kebutuhan untuk mandi, minum, mencuci, masak
dan keperluan lainnya.
Hal ini dijelaskan dalam Al-qur’an surah Al-An’am ayat 99:
Artinya:Dan Dialah yang menurunkan air hujan dari langit,
lalu Kami tumbuhkan dengan air itu segala macam tumbuh-
tumbuhan Maka Kami keluarkan dari tumbuh-tumbuhan itu tanaman
yang menghijau. Kami keluarkan dari tanaman yang menghijau itu
butir yang banyak; dan dari mayang korma mengurai tangkai-
tangkai yang menjulai, dan kebun-kebun anggur, dan (kami
keluarkan pula) zaitun dan delima yang serupa dan yang tidak
serupa.perhatikanlah buahnya di waktu pohonnya berbuah dan
(perhatikan pulalah) kematangannya.Sesungguhnya pada yang
demikian itu ada tanda-tanda (kekuasaan Allah) bagi orang-orang
yang beriman.14
14 Al-Qur’an, Surah Al-An’am Ayat : 99
19
Oleh karena itu kebutuhan air bersih harus tercukupi setiap
harinya, baik dari segi jumlah maupun mutunya.dengan demikian
yang dikonsumsi harus memenuhi standar kesehatan agar tidak
membahayakan jiwa konsumen PDAM.15
Air sebagai kebutuhan yang sangat diperlukan dalam kehidupan,
baik sebagai alat bersuci, pengariran tanaman, maupun untuk
pemenuhan keperluan konsumsi manusia dan hewan, air menjadi
milik bersama sebagaimana padang rumput dan api. Oleh karena itu,
air yangberada di tempat umum/ tidak dimiliki oleh seseorang atau
kelompok tertentu, seperti laut, sungai, danau dan lainnya., semua
orang memiliki hak yang sama untuk memanfaatkannya dan
kewajiban yang sama untuk memanfaatkannya kewajiban yang sama
untuk memeliharanya.16
Dalam pemahaman ini hadis larangan menjual air yang berbeda,
berikut penjelasannya dalam HR.Abi Daud:
, أخب رنا حري ز بن ع ثنا علي بن العد اللؤلؤي , ثمان, عن حبان بنحد ن ع زيد الشرعب
د, حدث نا عيس بن ي ونوس, حدث نا حري ز بن عثمارجل من ق رن, ح. و حدث نا مسد
عن رجل من المه ثنا أبو خداش و ىذا لفظ علي اجرين من اصحاب النص.م ف حد
ء : المسلمون شركاء ف ثلث: فالماقول: قال رسول اللو صلى الله عليو وسلم غزاة ي
والكلء والنار (رواه ابي داود)
15 Ibid, hlm. 20. 16 Sukarni , ‘’ Air Dalam Persfektif Islam” Jurnal Tarjih, Vol, 12:1 (2014), hlm. 125.
20
Artinya: “Ali bin Ja‟di al-Lu‟lui menceritakan kepada kami,
dikhabarkan dari Hariz bin Utsman, dari Hibban bin Zaid al-
Syar‟abi, dari seorang laki-laki pada awal tahun hijrah, diceritakan
oleh Musaddad, oleh Isa bin Yunus, oleh Hariz bin Utsman, oleh
Abu Khidzasy, dan lafadz ini adalah lafadz Musaddad,
sesungguhnya dia telah mendengar dari salah seorang sahabat Nabi
pada perang berkata, Nabi Saw bersabda: “Orang-orang muslim itu
berserikat dalam tiga hal, yaitu : air, rumput, dan api”. (HR. Abi
Daud).
Kata Air bisa terbagi menjadi tiga pengertian yaitu:
a. Air Yang Jadi Milik Umum
Contohnya adalah air laut, mata air dan air sungai. Air semacam
ini tidaklah dimiliki pihak tertentu. Karena itu seperti ini langsung
bersumber dari alam tanpa ada campur tangan manusia mengaturnya,
jadi air semacam ini menjadi milik umum, seluruh manusia dapat
memanfaatkannya.
b. Air Yang Ditampung Oleh Seseorang
Air yang ditampung di sumur setelah digali atau air hujan yang di
tampung di suatu tempat milik seseorang. Orang yang menampung
itulah yang lebih berhak dari pada orang lain. Namun ia tidak boleh
menjual air tersebut sebelum ditampung. Air jenis ini boleh
dimanfaatkan lebih dahulu, lalu diizinkan yang lain
memanfaatkannya.
c. Air yang elah dikumpulkan di wadah atau kemasan
Air seperti ini sudah jadi milik perseorangan. Sebagaimana kayu
bakar yang dikumpulkan dan dipikul sudah jadi milik orang lain yang
mengusahakan hal tersebut.
21
Orang yang memasukan air kedalam wadah milkk kita itu
semisal dengan barang-barang yang aslinya adalah milik umum
namun sudah kita pidahkan kedalam kekuasaan kita lalu ingin kita
jual, semisal kayu bakar yang diambil dari hutan, seikat rumput yang
kita kumpulkan, dan garam yang kita ambil dari laut.
Nabi Muhammad SAW melarang penjualan kelebihan air,maka
maksudnya dikaitkan dengan riwayat yang mejelaskan terkait
mencegah pengairan rumput namun dimungkinkan terkait dengan
yang lainnya. Dalam hal ini larangan bersifat makruh. Sahabat-
sahabat kami mengatakan bahwa kelebihan air di gurun belantara
wajib di distribusikan, sebagaimana yang telah kami paparkan dengan
syarat-syarat tertentu yaitu:
1. Tidak ada air lainnya yang mencukupi.
2. Pendstribusian untuk keperluan hewan ternak bukan untuk
mengairi tanaman.
3. Pemilik sumur tidak membutuhkannya.17
F. Tinjauan Pustaka
Beberapa penelitian sebelum yang memiliki kemiripan dengan
penelitian ini adalah:
No Peneliti Judul Penelitian Metode
Penelitian
Kesimpulan
1. Moch
Ghozali
Pengaruh kualitas
pelayanan dan
Kuantitatif Variabel kualitas
pelayanan dan harga
17 Ibid., hlm. 156
22
harga terhadap
pelanggan pada
Ekspedisi di
Surabaya.
secara bersama-sama
berpengaruh signifikan
Terhadap kepuasan
pelanggan CV.Jaya
Samudra Surabaya.
2. Cherly
Angelia
Analisis pelayanan
jasa pengiriman
paket pada PT.Pos
Indonesia (Persero)
pekanbaru.
Kualitatif Pelayanan jasa
pengiriman paket pos
pada PT. pos Indonesia
(persero) Pekanbaru
28.000 sudah
menunjukkan kategori
baik, namun masih ada
sebagian kecil yang
dianggap belum
optimal.
3. Muhammad
Hafiz
Zakaria
Pengaruh Kualitas
Produk Kualitas
layanan, dan Harga
Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada
PT.TIKI Jalur
Nugraha Ekakurir
(JNE) Wilayah
Semarang.
Kualitatif
dan
Kuantitatif
Kualitas berpengaruh
secara positif dan
signifikan terhadap
kepuasan pelanggan
Artinya, apabila
kualitas produk
ditingkatkan dan
semakin efektif maka
kepuasan pelanggan
juga akan meningkat.
4. Oldy
Ardhana
Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan,
Harga dan Lokasi
Terhadap Kepuasan
Pelanggan (Studi:
Kualitatif
dan
Kuantitatif
Dari hasil persamaan
regresi berganda, dapat
diketahui bahwa
kualitas pelayanan
harga dan lokasi
23
Pada Bengkel
Ceaser Semarang)
memberikan pengaruh
yang positif terhadap
kepuasan pelanggan.
5. Ernani
Hadiyati
Analisis Kualitas
Pelayanan dan
Pengaruh terhadap
Loyalitas
Pelanggan Studi
kasus pada PT. Pos
Indonesia Kota
Lawang.
Kualitatif Kualitas pelayanan
mempunyai pengaruh
terbesar terhadap
loyalitas pelanggan
pada obyek penelitian.
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah terdapat
pada variabel Biaya pengiriman serta ketepatan waktu karena kedua variabel
ini juga sangat penting untuk di teliti dan juga sangat berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan serta tempat penelitian yang berbeda.
G. Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran adalah gambaran mengenai hubungan antar
variabel dalam suatu penelitian, yang diuraikan oleh jalan pikiran menurut
kerangka logis.18 Berdasarkan kerangka teori dan penelitian sebelumnya,
kerangka pemikiran dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 1.2
Kerangka Berpikir
18 Sugiono, Metode Penelitian Kualitatif, Kuantitatif, dan R& D, (bandung: Alfabeth), hlm. 91.
Pelayanan Distribusi Air Bersih ( X Kepuasan Konsumen ( Y )
24
Sesuai dengan gambar 1.2 dapat dilihat bahwa terdapat 1 variabel
independen yaitu pelayanan distribusi air bersih (X), yang mempengaruhi
variabel dependen kepuasan konsumen (Y).
H. Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap tujuan penelitian
yang diturunkan dari kerangka pemikiran yang telah dibuat.19
Adapun yang menjadi hipotesis dalam penelitian ini adalahnsebagai
berikut:
H0 :Tidak terdapat pengaruh pelayanan distribusi air bersih terhadap kepuasan
konsumen di PDAM Tirta Muaro Kabupaten Tebo Kantor Cabang
Sungai Bengkal.
Ha:Terdapat pengaruh pelayanan distribusi air bersih terhadap kepuasan
konsumen di PDAM Tirta Muaro Kabupaten Tebo Kantor Cabang
Sungai Bengkal.
19 V. Wiratna Sujarweni, Metode Penelitian, ( Yogyakarta; Pustaka Baru Press, 2014), hlm.
44.
25
BAB II
METODE PENELITIAN
Sesuai dengan pokok permasalahan, metode penelitian yang digunakan
adalah metode deskriptif kuantitatif, metode tersebut diterapkan dengan
langkah-langkah sebagai berikut:
A. Jenis Pendekatan Penelitian
a. Penelitian kuantitatif
Metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode
penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan
untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data
menggunakan instrument penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/
statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah
ditetapkan.20
Penelitian ini termasuk penelitian kuantitatif karena teknik
analisis data yang digunakan adalah teknik analisis statistic dengan
menggunakan regresi linear sederhana.
b. Penelitian deskriptif
Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk
mengetahui keberadaan variabel mandiri, baik hanya pada suatu
variabel atau lebih tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan
dengan variabel lain ( variabel mandiri adalah variabel yang berdiri
20 Ibid.,hlm. 14
26
sendiri , bukan variabel independen karena jika independen selalu
dipasangkan dengan variabel dependen).21
B. Jenis Dan Sumber Data
Data adalah bahan mentah yang perlu diolah sehingga menghasilkan
informasi atau keterangan, baik kualitatif maupun kuantitatif yang
menunjukkan fakta.
Sumber data dapat diperoleh adapun yang akan menjadi sumber data
dalam penelitian ini adalah:
a) Data Primer
Data primer adalah sumber datayang langsung memberikan data
kepada pengumpulan data.22 Maksudnya, data yang diperoleh secara
langsung dari objek yang diteliti. Data primer diperoleh dengan cara
observasi, wawancara, dan kuesioner dengan pengguna konsumen Data
primer pada penelitian ini adalah hasil pengisian angket yang di isi oleh
konsumen.
b) Data Sekunder
Data skunder adalah sumber data yang tidak langsung memberikan
data kepada pengumpulan data, misalnya lewat orang lain atau lewat
dokumen.23 Data skunder antara lain disajikan dalam bentuk data-data,
tabel-tabel, diagram-diagram atau mengenai topic penelitian. Data ini
merupakan data yang berhubungan secara langsung dengan penelitian
21 Ibid.,hlm. 56. 22 Opcit, hlm .193. 23 Opcit, hlm, 193.
27
yang dilaksanakan dan bersumber dari PDAM Tirta Muaro Kabupaten
Tebo Kantor Cabang Sungai Bengkal.
C. Teknik Pengumpulan Data
Instrumenpengumpulan data merupakan metode atau cara yang
digunakan peneliti untuk mendapatkan data dalam suatu penelitian. Dalam
penelitian ini metode yang digunakan untuk mengumpulkan data adalah:
a. Angket ( Kuesioner )
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan
tertulis kepada responden untuk dijawabnya.24 Jenis angket
(kuesioner)yang digunakan bersifat tertutup, yang disajikan dalam
bentuk pertanyaan-pertanyaanm sehingga responden diminta untuk
memilih salah satu jawaban yang sesuai dengan memberikan tanda
checklist ( ) .
Butiran- butiran pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner
diberikan bobot dengan pengukuran menggunakan skala Likert.
Pernyataan yang diberikan disediakan lima alternative 1-5.
b. Wawancara
Wawancara dapat dipandang sebagai metode pengumpulan
data dengan jalan tanya jawab sepihak yang dikerjakan dengan
sistematis dan berlandaskan kepada tujuan penyelidikan. Pada
umumnya dua orang atau lebih, biasanya hadir secara fisik dalam
24 Sugiono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, ( Bandung, Alfabeta, 2012),
hlm 42.
28
proses tanya jawab itu dan masing-masing pihak dapat
menggunakan saluran-saluran komunikasi secara wajar dan
lancar.25
c. Dokumentasi
Dokumentasi merupakan teknik pengumpulan data dengan
memanfaatkan data sekunder yang sudah tersedia dalam
perpustakaan, dari instansi yang diteliti atau dari tempat lain yang
dijamin kebenarannya berupa pelayanan yang di berikan PDAM
dan kebenarannya.26
D. Defenisi Operasional
Defenisi operasional variabel penelitian merupakan penjelasan dari
masing-masing variabel yang digunakan dalam penelitian terhadap
indikator-indikator yang membentuknya. Defenisi operasional variabel
penelitian ini adalah:
Defenisi Operasional Variabel
No Variabel Defenisi Variabel Indikator Skala
1. Pelayanan
Distribusi
Air Bersih
(X)
Menurut Agung Kurniawan.
Pelayanan adalah pemberi
pelayanan (melayani)
keperluan orang lain atau
Kondisi kebersihan
pegawai, ketersedian
fasilitas, kestrategian
lokasi, kondisi ruang
Likert
25 Sutrisno Hadi, Metodelogi Riset, (Yogyakarta, Pustaka Pelajar2015) hlm 264. 26 Tim penulis Fakultas Syariah, pedoman penulisan Skripsi, Edisi Revisi ( Jambi: Fakultas
Syariah UIN STS Jambi, 2014 ), hlm 201.
29
masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi
itu sesuai dengan aturan
pokok dan tata cara yang
telah di tetapkan.
Menurut Damnhuri, E.
Distribusi air bersih adalah
sistem yang berlangsung
berhubungan dengan
konsumen, yang mempunyai
fungsi pokok
mendistribusikan air yang
telah memenuhi syarat ke
seluruh daerah pelayanan
dalam unsur pemipaan dan
perlengkapannya, hidran
kebakaran, tekanan tersedia,
dan pemompaan.
tamu, kecepatan
petugas melayani
pelanggan,dankerama
han pegawai.
2. Kepuasan
Konsumen
(Y)
Tse dan Wilton menyatakan
bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan
adalah respon pelanggan
Pelayanan yang
ditawarkan sudah
sesuai yangdiharapkan
pelanggan, konsistensi
Likert
30
terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang
dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja
aktual produk yang dirasakan
setelah pemakaiannya.
pemberitahuan
informasi kepada
orang lain
E. Populasi dan Sampel
a) Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau
subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya.27 Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat
yang berada di Desa Tanjung Sari sebanyak 400 orang.
b) Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan penelitian tidak
mungkin mempelajari semua yang pada populasi, misalnya karena
keterbatasan dana, tenaga dan waktu maka penelitian dapat
menggunakan sampel yang diambil dari populasi.28 Dalam penelitian
ini, Mengingat identitas populasi sudah diketahui, maka dilakukan
27 Sugiono, Metode Penelitian Kualitatif, Kuantitatif, dan R& D, (bandung: Alfabeth), hlm. 80. 28 V. Wiratna Sujarweni, Metode Penelitian, (Yogyakarta: Pustaka Baru Press, 2014), hlm. 65-
66.
31
dengan penggunaan teknik purposive sampling. Untuk menentukan
ukuran sampel dari suatu populasi ada beberapa macam yang dapat
digunakan, maka penelitian dalam hal ini menggunakan cara yang
dikemukakan oleh Slovin dengan rumus sebagai berikut:
n = 𝑁
1+𝑁.𝑒2
Keterangan :
n= Ukuran Sampel
N= Populasi
e= Persentase kelonggaran yang masih dapat ditoleren 10%.
Hasil yang diperoleh:
N = 400
1+ 400 (10%)2
= 400
1 + 400 (0,1)2
= 400
1+ 400 (0,01)
= 400
1+ 4
= 400
5
= 80
Berdasarkan hasil perhitungn di atas, maka jumlah sampel yang akan
digunakan dalam penelitian ini sebanyak 80 responden. Adapun
perhitungan proporsi jumlah sampel dalam setiap angkatan sebagai
berikut:
32
Tabel 2.4
Proporsi pengambilan sampel
Tahun Jumlah Proporsi sampel Sampel %
2016 155 ( 155 / 400 ) X 80 31 responden 31%
2017 132 ( 132 / 400 ) X 80 26 responden 26%
2018 113 ( 113 / 400 ) X 80 23 responden 23%
Total Jumlah 400 80 responden 80%
F. Uji Coba Statistik
Setelah instrument penelitian disusun maka langkah selanjutnya adalah
melakukan uji coba terhadap instrument penelitian tersebut, uji coba ini
dilakukan sebelum dilaksanakan penelitian sesungguhnya. Tujuan uji coba
adalah untuk melihat validitas dan reabilitas instrument yang digunakan
dalam penelitian.
1. Uji Validitas Instrumen
Validitas adalah suatu ukran yang menunjukkan tingkat-tingkat
kevalidan atau kesahihan suatu instrument.Suatu instrument yang valid
atau sahih mempunyai validitas tinggi.Sebaliknya instrument yang
kurang valid berarti meiliki validitas rendah.29 Pengambilan keputusan
bahwa setiap indikator valid apabila nilai r hitung lebih besar atau
sama dengan r tabel atau r hitung berada dibawah 0,05. Untuk
menentukan nilai r hitung dibantu dengan program SPSS yang
29 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, ( Jakarta, Rineka Cipta,
2010 ) hlm 211.
33
dinyatakan dengan nilai corrected item total correlation. Dapat pula
digunakan rumus teknik korelasi produk moment.
rxy= 𝑁 Ʃ 𝑥𝑦−( Ʃ 𝑋). ( Ʃ 𝑌 )
√[{𝑁 Ʃ 𝑋2−( Ʃ 𝑋2 }{𝑁 Ʃ 𝑌2 _ (Ʃ 𝑌2)}]
Keterangan:
rxy= Koefisien korelasi product momen
N = Jumlah responden
Ʃ X = Jumlah skor butir
Ʃ X2 = Jumlah skor butir kuadrat
Ʃ Y = Jumlah skor total
Ʃ Y2 = Jumlah kuadrat skor total
Ʃ XY = Jumlah perkalian skor butir dan skor total
2. Uji Reabilitas Instrumen
Menunjukkan sejauh mana suatu instrument memberikan hasil.
Pengukuran yang konsisten apabila pengukuran dilakukan berulang-
ulang terhadap gejala yang sama dengan pengukuran alat yang sama.
Uji reabilitas hanya dilakukan pada data yang dinyatakan valid. Untuk
menguji reabilitas digunakan teknik croancbach alpha > 0,60 dimana
dalam pengisian ini dibantu menggunakan bantuan computer program
SPSS. Rumus croancbach alpha adalah sebagai berikut :
r11 = (𝐾
𝐾−1 )) (1 −
Ʃ 𝜎2𝑖
𝜎2𝑡
)
Keterangan:
r11 = Reabilitas instrumen
34
k = Jumlah item dalam instrumen
Ʃ σ2𝑖 = Jumlah varian item
σ2𝑡 = Varian total
G. Teknik Analisis Data
Sebelum penelitian ini dilaksanakan, terlebih dahulu dilakukan
penyusunan daftar pertanyaan untuk dapat dihitung berdasarkan statistik,
untuk itu data perlu diubah menjadi kuantitatif yaitu dengan memberikan
angka (skor) untuk setiap jawaban yang menggunakan skala likerts.
Masing-masing item pertanyaan dibuka peluang kemungkinan lima
jawaban atau skala lima tingkat (likerts), dimana responden dengan bobot
sebagai berikut:
a. Jawaban sangat setuju (a) diberi bobot 5
b. Jawaban setuju (b) diberi bobot 4
c. Jawaban cukup setuju (c) diberi bobot 3
d. Jawaban tidak setuju (c) diberi bobot 2
e. Jawaban sangat tidak setuju (c) diberi bobot 1
Metode kuantitatif dilakukan dengan menyusun dan menghitung
jawaban pada tabel frekuensi distribusi untuk mengetahui apakah tingkat
perolehan nilai (skor) variabel penelitian. Untuk itu dibuat kriteria
pengklafikasian yang mengacu pada ketentuan-ketentuan yang
dikemukakan oleh Husein Umar dimana rentang skala diperoleh dengan
rumus sebagai berikut:
35
RS = 𝑛 (𝑚−1)
𝑚
Keterangan :
RS = Rentang Skor
n = Jumlah Responden
m = Jumlah alternatife jawaban tiap item.30
Untuk mencapai tujuan penelitian, analisis dilakukan pada beberapa
tahap sebagai berikut:
a. Persamaan regresi linier sederhana
Variabel terikat adalah variabel yang di pengaruhi oleh
variabel independen, variabel dependen yaitu Kepuasan Konsumen di
PDAM Tirta Muaro Kabupaten Tebo Kantor Cabang Sungai Bengkal
(Y).Variabel independen (variabel bebas) adalah variable yang diduga
berpengaruh terhadap variabel dependen.Variabel independen yaitu
pelayanan distribusi air bersih (X). Dengan dasar data diatas maka
perumusan modal regresi linier sederhana untuk melihat sejauh mana
pengaruh yang terjadi antara variabel bebas dan variabel terikat adalah
sebagai berikut:
Y = a + bX + e
Keterangan :
Y = Variabel terikat (Kepuasan Konsumen di PDAM)
a = Konstanta
b = Koefisien Regresi Variabel bebas
30 Hussen Umar. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. (PT Gramedia Pustaka Utama :
Jakarta, 2005) hlm. 45.
36
X = Variabel bebas ( Pelayanan Distribusi Air)
e = error of tern (variabel yang diteliti)
Untuk menentukan nilai a dan b, maka dapat diketahui dengan rumus
berikut :
b = 𝑛Ʃ 𝑋𝑌−Ʃ𝑥Ʃ𝑌
𝑛 Ʃ2−(Ʃ𝑋)2
a = Y- bX, dimana Y dan X dapat dicari dengan rumus sebagai berikut:
Ȳ= ∑ 𝑌
𝑛 dan ẋ=
∑ 𝑋
𝑛
b. Pengujian hipotesis
1. Pengujian secara parsial (uji t)
Uji t untuk mengetahui apakah terhadap pengaruh secara
parsial (individu) dari variabel (pelayanan distribusi air bersih)
terhadap variabel dependen (Kepuasan Konsumen di PDAM Tirta
Muaro Kabupaten Tebo Kantor Cabang Sungai Bengkal). Pengaruh
variabel Pelayanan Distribusi Air Bersih terhadap Kepuasan
Konsumen di PDAM Tirta Muaro Kabupaten Tebo Kantor Cabang
Sungai Bengkal dapat dilihat dari arah tanda tingkat signifikasi
(probalitas).
Tahap-tahap melakukan uji F adalah sebagai berikut:
1. Merumuskan Hipotesis
Ho= tidak ada pengaruh signifikan antara adanya PDAM
terhadap kepuasan konsumen di Sungai Bengkal.
37
Ha= ada pengaruh yang signifikan antara adanya PDAM
terhadap kepuasan konsumen di Sungai Bengkal.
2. Menentukan tingkat signifikansi
Tingkat signifikansi menggunakan a= 5% ( signifikan
5% atau 0,05 adalah ukuran standar yang sering digunakan
dalam penelitian).
3. Membandigkan hasil F hitung dengan F tabel
Nilai F hitung > F tabel = Ho ditolak
Nilai F hitung < F tabel = Ho diterima
c. Pengujian secara simultan ( Uji F)
Uji statistic F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel
independen yang di masukkan dalam model mempunyai pengaruh
secara bersama-sama terhadap variabel dependennya. Tahap-tahap
melakukan uji F adalah sebagai berikut:
1. Merumuskan Hipotesis
Ho= tidak ada pengaruh yang signifikan antara adanya
PDAM terhadap kepuasan konsumen di Sungai Bengkal.
Ha= ada pengaruh yang signifikan antara adanya PDAM
terhadap kepuasan konsumen di Sungai Bengkal.
2. Menentukan tingkat signifikasi
Tingkat signifikan menggunakan a= 5% (signifikasi 5% atau
0,05 adalah ukuran standar yang sering digunakan dalam
penelitian).
38
3. Membandingkan F hitung dengan F tabel
Nilai F hitung > F tabel= Ho ditolak
Nilai F hitung < F tabel= Ha diterima
d. Uji koefesien Determinasi (R2)
koefesien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa
jauh peranan PDAM dalam menerangkan variasi variabel
dependen.
Nilai koefesien determinan (R2) yang mendekati satu berarti
variabel-variabel independennya menjelaskan hampir semua
informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel
dependen.Digunakan untuk mengetahui keeratan hubungan antara
variabel independen dengan variabel dependen. Nilai R2 terletak
antara 0 sampai dengan 1 (0 ≤ R2 ≤ 1) rumus koefisien determinan
adalah sebagai berikut:
R2 =ESS
𝑇𝑆𝑆
Keterangan :
R2 =koefesien determinasi majemuk, yaitu proporsi variabel
terikat yang dapat dijelaskan oleh variabel bebas secara bersama-
sama.
39
ESS =jumlah kuadrat yang dijelaskan atau nilai variabel
terikat yang ditaksirkan rata-rata.
TSS =total nilai variabel terikat sebenarnya disekitar rata-rata
sampelnya.
Bila R2 mendekati 1 (100%) maka hasil perhitungan
menunjukkan bahwa makin baik atau makin tepat garis regresi
yang diperoleh sebaiknya jika nilai R2 mendekati 0 maka
menunjukkan semakin tidak tepatnya garis regresi yang mengukur
data observasi.
H. Sistematika PembahasanSkripsi
Agar penulisan skripsi tidak keluar dari jalur pembahasan, dan tidak
terjadinya pelebaran dalam pembahasan ini, maka penulis membuat
sistematika penulisan yang akan menjadi ringkasan dari pembahasan-
pembahasan yang ada dalam setiap babnya berikut ini:
BAB I: PENDAHULUAN
Dalam bab ini berisi tentang Latar Belakang Masalah, Rumusan
Masalah, Tujuan Penelitian, Manfaat, Batasan Masalah, Kerangka Teori,
Kerangka Pemikiran, Hipotesis, Dan Tinjauan Pustaka.
BAB II : METODE PENELITIAN
Dalam bab ini, penulis memaparkan tentang pendekatan
penelitian, jenis dan Sumber Data, Populasi Dan Sampel, Instrumen
Pengumpulan Data, Uji Coba Statistik, Dan Teknik Analisis Data.
BAB III : GAMBARAN UMUM TENTANG LOKASI PENELITIAN.
40
Dalam bab ini, akan membahas tentang Sejarah singkat PDAM Tirta
Muaro Kabupaten Tebo Cabang Sungai Bengkal, Struktur Organisasi
Kabupaten Tebo Cabang Sungai Bengkal.
BAB IV : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini, Berisi tentang analisis dari hasil penelitian berdasarkan
fakta dan data dengan metode yang telah ditentukan serta penjelasan dari
hasil penelitian.
BAB V : PENUTUP
Dalam bab ini, Berisi tentang kesimpulan dari hasil penelitian yang
telah dilaksanakan, terangkum dalam bagian simpulan. Bab ini diakhiri
dengan pengungkapan keterbatasan penelitian diikuti saran yang berguna
untuk penelitian selanjutnya.
41
BAB III
GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
A. Lokasi PDAM Tirta Muaro Kabupaten Tebo Kantor Cabang Sungai
Bengkal
PDAM Tirta Muaro Kabupaten Tebo Kantor Cabang Sungai Bengkal
terletak di JL.Raden Prabu, No.24,Telepon: 07447321011,Faksimile
074421150. PDAM Tirta Muaro Kantor Cabang Sungai Bengkal.
PDAM ini dulunya masih belum berdiri cabang di daerah sungai
bengkal, dengan adanya banyak keluhan dari masyarakat yang tidak
mendapatkan air bersih di daerah nya,masyarakat telah mengeluh
kesahkan kepada DPRD, dan DPRD memberikan surat permohonan atau
proposal terhadap bupati,bupati melihat dengan terpenuhi syarat
masyarakat yang mencukupi, lalu bupati tersebut meresmikan cabang baru
PDAM di daerah sungai bengkal.
B. Perkembangan Pelayanan Distribusi Air Bersih di PDAM Tirta
Muaro Kabupaten Tebo Kantor Cabang Sungai Bengkal
PDAM Tirta Muaro Kabupaten Tebo Kantor Cabang Sungai Bengkal
mengalami perkembangan setiap tahun mulai dari tahun 2016 – 2018
mengalami penurunan jumlah distribusi air bersih dapat dilihat pada tabel
berikut ini:
42
Gambar 3.5
Tabel jumlah distribusi air bersih dan jumlah konsumen setiap tahun
Tahun Jumlah Distribusi
Air Bersih
Jumlah
Konsumen
Jumlah
2016 6,634 436 15,2 M3
2017 5,844 418 13,9 M3
2018 4,694 293 2,8 M3
Total 17,172 2,147 31.9 M3
Pada tahun 2016 Jumlah distribusi air bersih 6,634 dengan jumlah
konsumen sebanyak 436 orang, pada tahun 2017 jumlah distribusi air bersih
5,844 mengalami penurunan jumlah distribusi air bersih dengan jumlah
konsumen sebanyak 418 dan pada tahun 2018 jumlah distribusi air bersih 4,694
juga mengalami penurunan dengan jumlah konsumen sebanyak 293.
C. Visi dan Misi PDAM Tirta Muaro Kabupaten Tebo Kantor Cabang
Sungai Bengkal
1. Visi
Menjadi perusahaan yang sehat, professional dan mandiri dalam
memberikan pelayanan air bersih menuju Tebo Sejahtera.
2. Misi
a. Menjamin pendistribusian air bersih secara kuantitas, dan kualitas dan
kontinuitas.
b. Memperluas cakupan pelayanan air bersih.
c. Meningkatkan profesionalitas sumber daya manusia.
43
d. Meningkatkan pendapatan perusahaa secara optimal untuk mencapai
laba.
D. Struktur Organisasi PDAM Tirta Muaro Kabupaten Tebo Kantor
Cabang Sungai Bengkal.
Sebagai satuan organisasi baik itu suatu lembaga pemerintah daerah
tinggi, kecil atau besarnya tidak akan terlepas dari suatu struktur organisasi
kepengurusan itulah yang akan menjalankan roda-roda organisasi. Maju
atau mundurnya suatu organisasi sangat tergangtung pada manusia yang
duduk di kepengurusan tersebut.Kemudian tugas seorang pemimpin untuk
mengatur dan memberikan kebijaksanaan dalam mengatur langkah-langkah
yang harus dilaksanakan.Untuk mengetahui struktur organisasi PDAM Tirta
Muaro Kabupaten Tebo Kantor Cabang Sungai Bengkal dapat dilihat pada
tabel dibawah ini:
BAB IV
Kepala Cabang Sungai Bengkal
Zakaria
Kariawan
Husni Mubarok, A Md
44
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil penelitian
1. Analisis Data Responden
Penelitian ini mengenai pengaruh pelayanan distribusi air bersih
terhadap kepuasan konsumen di PDAM Tirta Muaro Kabupaten Tebo
Kantor Cabang Sungai Bengkal, sehingga responden penelitian ini
diambil dari konsumen yang masih menggunakan PDAM dari tahun
2016-2018.
Dalam mendapatkan responden penelitian maka, dilakukanlah
penyebaran sebanyak 80 kuesioner.kuesioner diperoleh dengan cara
penelitian menemui langsung responden dan diisi oleh responden yang
merupakan konsumen yang masih menggunakan PDAM Tirta Muaro
Kabupaten Kantor Cabang Sungai Bengkal. Pengumpulan data dengan
mengambil sampel responden sebanyak 80 responden dari 293
populasi responden yang ada. Berikut ini adalah penyajian
karakteristik responden:
a. Karakeristik responden berdasarkan jenis kelamin
Dari hasil penyebaran angket, maka diperoleh jumlah
responden laki-laki dan perempuan sebagai berikut:
Tabel 4.6
Karakteristik responden berdasarkan usia
Jenis Kelamin Frekuensi Persentasi
Laki-laki 21 responden 30%
45
Perempuan 59 responden 70%
Total 80 responden 100%
Sumber: Data primer yang telah diolah 2019
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui responden berjenis
kelamin Perempuan lebih banyak dari pada responden berjenis
kelamin Laki-laki, responden berjenis kelamin Laki-laki sebanyak
21% responden dan responden berjenis kelamin perempuan
sebanyak 59% responden. Jumlah responden Perempuan lebih
banyak responden dibandingkan perempuan adalah karena factor
kebetulan pada saat penyebaran kuesioner, responden yang
berpartisipasi lebih banyak perempuan, namun demikian
perbedaan jenis kelamin bisa menimbulkan pendapat atau sudut
pandang yang berbeda dalam pelayanan distribusi air bersih yang
mempengaruhi kepuasan konsumen di PDAM Tirta Muaro
Kabupaten Tebo Kantor Cabang Sungai Bengkal sebagai
penerima pelayanan konsumen.
b. Karakteristik responden berdasarkan tahun angkatan
Tabel 4.7
Karakteristik responden berdasarkan tahun angkatan
No Tahun Frekuensi Presentasi
1 2016 24 responden 24%
2 2017 31 responden 31%
3 2018 25 responden 25%
Total 80 responden 80%
Sumber : Data primer yang diolah 2019
46
Tahun responden dapat di proporsikan pada tabel diatas dari hasil
proporsi tahun angkatan yang terbesar adalah tahun pada tahun 2017
sedangkan angkatan tahun terkecil adalah tahun 2018.Jumlah proporsi
masing-masing adalah sudah ditentukan melalui rumus pembagian
proporsiv berdasarkan data jumlah konsumen yang ada pada angkatan
tahun.Lamanya konsumen yang menerima pelayanan distribusi air
bersih bisa mempengaruhi dalam pemikirannya tentang pelayanan
akademik.
c. Karakteristik responden berdasarkan uang bulanan
Tabel 4.8
Karakteristik responden berdasarkan uang bulanan
No Uang Bulanan Jumlah Persentasi
1 Dibawah Rp. 500.000 15 responden 15%
2 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.00 45 responden 45%
3 Diatas Rp. 1.000.000 20 responden 20%
Jumlah responden 80 responden 80%
Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa jatah uang bulanan
responden rata-rata berkisar antara Rp. 500.000- Rp.1000.000 yang
berjumlah 45 orang atau 45%, sedangkan sisa nya mendapatkan jatah
bulanan sebesar Rp. 500.000 kebawah sebanyak 15 orang atau 15%
atau diatas Rp.1.000.000 sebanyak 20 orang atau 20%.
47
B. Hasil Analisis Data
1. Uji Instrumen Penelitian
Uji validitas ini digunakan untuk mengetahui validitas setiap
instrumen sehingga item tersebut layak untuk penelitian. Ketentuan
untuk valid atau tidaknya suatu item bila korelasi setiap faktor positif
dan besarnya sama atau lebih dari 0,1966 maka hal itu memberikan
petunjuk bahwa setiap item memiliki validitas.
a. Analisis data
Tabel 4.9
Hasil Uji Validitas Pelayanan Distribusi Air Bersih (X)
Pernyataan R Hitung R Tabel Keteranga
1 0,666829 0,1829 Valid
2 0,664905 0,1829 Valid
3 0,673866 0,1829 Valid
4 0,67586 0,1829 Valid
5 0,685031 0,1829 Valid
6 0,605429 0,1829 Valid
7 0,570821 0,1829 Valid
8 0,444029 0,1829 Valid
9 0,36451 0,1829 Valid
10 0,211745 0,1829 Valid
11 0,232726 0,1829 Valid
12 0,144085 0,1829 Valid
13 0,062886 0,1829 Valid
14 0,090873 0,1829 Valid
15 0,066574 0,1829 Valid
16 0,09861 0,1829 Valid
17 0,083688 0,1829 Valid
18 0,109716 0,1829 Valid
19 0,097569 0,1829 Valid
20 0,136391 0,1829 Valid
21 0,154167 0,1829 Valid
48
22 0,181533 0,1829 Valid
23 0,210667 0,1829 Valid
24 0,225838 0,1829 Valid
25 0,207056 0,1829 Valid
26 0,219818 0,1829 Valid
27 0,199958 0,1829 Valid
28 0,182342 0,1829 Valid
29 0,166608 0,1829 Valid
30 0,162377 0,1829 Valid
31 0,12373 0,1829 Valid
32 0,108428 0,1829 Valid
33 0,092515 0,1829 Valid
34 0,065029 0,1829 Valid
35 0,018216 0,1829 Valid
36 0,000904 0,1829 Valid
37 -0,01428 0,1829 Valid
38 -0,04914 0,1829 Valid
39 -0,06341 0,1829 Valid
40 -0,12373 0,1829 Valid
41 -0,12204 0,1829 Valid
42 -0,11597 0,1829 Valid
43 -0,13034 0,1829 Valid
44 -0,16116 0,1829 Valid
45 -0,13529 0,1829 Valid
46 0,666829 0,1829 Valid
47 -0,11698 0,1829 Valid
48 -0,1088 0,1829 Valid
49 -0,07517 0,1829 Valid
50 -0,06687 0,1829 Valid
51 -0,06361 0,1829 Valid
52 -0,03325 0,1829 Valid
53 -0,0308 0,1829 Valid
54 -0,00279 0,1829 Valid
55 -0,01788 0,1829 Valid
56 -0,01574 0,1829 Valid
57 -0,03086 0,1829 Valid
48 -0,03506 0,1829 Valid
59 -0,05407 0,1829 Valid
60 -0,04031 0,1829 Valid
61 -0,09122 0,1829 Valid
62 -0,10875 0,1829 Valid
49
63 -0,09123 0,1829 Valid
64 -0,0947 0,1829 Valid
65 -0,12381 0,1829 Valid
66 -0,13917 0,1829 Valid
67 -0,16337 0,1829 Valid
68 -0,1441 0,1829 Valid
69 -0,12038 0,1829 Valid
70 -0,15203 0,1829 Valid
71 -0,19091 0,1829 Valid
72 -0,21262 0,1829 Valid
73 -0,17645 0,1829 Valid
74 -0,21435 0,1829 Valid
75 -0,18803 0,1829 Valid
76 -0,12469 0,1829 Valid
77 -0,08308 0,1829 Valid
78 0,666829 0,1829 Valid
79 0,666829 0,1829 Valid
80 0,664905 0,1829 Valid
Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa tujuh pernyataan
menghasilkan nilai Koefisien Correlation pada tingkat signifikan
0,1829 dari jumlah sampel yang digunakan sebanyak 80 responden.
Artinya bahwa seluruh pernyataan yang digunakan dapat dikatakan
valid.
b. Analisis Kepuasan Konsumen
Tabel 4.10
Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen(Y)
Pernyataan R Hitung R Tabel Keteranga
1 0,557222 0,1829 Valid
2 0,553527 0,1829 Valid
3 0,559693 0,1829 Valid
4 0,56052 0,1829 Valid
5 0,563615 0,1829 Valid
6 0,584756 0,1829 Valid
50
7 0,580939 0,1829 Valid
8 0,565706 0,1829 Valid
9 0,582169 0,1829 Valid
10 0,592734 0,1829 Valid
11 0,59048 0,1829 Valid
12 0,58841 0,1829 Valid
13 0,586107 0,1829 Valid
14 0,581277 0,1829 Valid
15 0,580546 0,1829 Valid
16 0,575141 0,1829 Valid
17 0,578114 0,1829 Valid
18 0,573768 0,1829 Valid
19 0,569188 0,1829 Valid
20 0,580828 0,1829 Valid
21 0,580231 0,1829 Valid
22 0,577497 0,1829 Valid
23 0,590345 0,1829 Valid
24 0,587336 0,1829 Valid
25 0,583957 0,1829 Valid
26 0,581563 0,1829 Valid
27 0,5778 0,1829 Valid
28 0,574354 0,1829 Valid
29 0,570357 0,1829 Valid
30 0,58412 0,1829 Valid
31 0,561902 0,1829 Valid
32 0,558014 0,1829 Valid
33 0,552579 0,1829 Valid
34 0,49093 0,1829 Valid
35 0,48157 0,1829 Valid
36 0,472867 0,1829 Valid
37 0,46649 0,1829 Valid
38 0,456682 0,1829 Valid
39 0,449142 0,1829 Valid
40 0,371756 0,1829 Valid
41 0,367623 0,1829 Valid
42 0,383555 0,1829 Valid
43 0,371517 0,1829 Valid
44 0,370979 0,1829 Valid
45 0,362859 0,1829 Valid
46 0,371467 0,1829 Valid
47 0,370533 0,1829 Valid
51
48 0,369539 0,1829 Valid
49 0,37932 0,1829 Valid
50 0,374581 0,1829 Valid
51 0,361545 0,1829 Valid
52 0,360769 0,1829 Valid
53 0,360729 0,1829 Valid
54 0,365083 0,1829 Valid
55 0,357005 0,1829 Valid
56 0,348003 0,1829 Valid
57 0,329986 0,1829 Valid
48 0,301492 0,1829 Valid
59 0,267466 0,1829 Valid
60 0,265055 0,1829 Valid
61 0,283451 0,1829 Valid
62 0,279138 0,1829 Valid
63 0,287139 0,1829 Valid
64 0,313025 0,1829 Valid
65 0,228835 0,1829 Valid
66 0,136458 0,1829 Valid
67 0,408184 0,1829 Valid
68 0,412106 0,1829 Valid
69 0,467881 0,1829 Valid
70 0,409021 0,1829 Valid
71 0,448129 0,1829 Valid
72 0,557222 0,1829 Valid
73 0,341845 0,1829 Valid
74 0,319473 0,1829 Valid
75 0,274204 0,1829 Valid
76 0,557222 0,1829 Valid
77 0,553527 0,1829 Valid
78 0,559693 0,1829 Valid
79 0,56052 0,1829 Valid
80 0,563615 0,1829 Valid
Berdasarkan tabel 4.4 diatas, dapat diketahui bahwa lima
pernyataan menghasilkan nilai Koefisien Correlation > pada tingkat
signifikan 0,1829 dari jumlah sampel yang digunakan sebanyak 80
responden. Artinya bahwa seluruh pernyataan yang digunakan dapat
52
dikatakan valid.Selanjutnya setelah dilakukan uji validitas pada
variabel X dan Y adalah melakukan uji reliabilitas untuk dapat
mengetahui apakah instrument penelitian tersebut dapat dikatakan
reliable atau tidak.Reliabilitas dilakukan dengan maksud untuk
mengetahui apakah alat pengumpul data yang sudah valid menunjukan
tingkat ketepatan, keakuratan, kestabilan atau konsistensi agar adanya
kepercayaan terhadap suatu instrument. Suatu instrument dapat
memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi jika hasil dari pengujian
instrument itu menunjukan hasil yang tetap.
2. Uji reabilitas
Uji reabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuisioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk.Suatu kuisioner
dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap
pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
a. Pelayanan Distribusi Air Bersih ( X )
Tabel 4.11
Hasil Uji Reliabilitas Pelayanan Distribusi Air Bersih (X)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.780 5
Sumber: data yang diolah 2019
Hasil pengujian terhadap reliability kuesioner menghasilkan
angka 5 Cronbach’s Alpha sebesar 0,780> 0,60. Hal ini dapat
dinyatakan bahwa semua pertanyaan dari Pelayanan Distribusi Air
53
Bersih (X) teruji reliabilitasnya karena angka Cronbach’s Alpha > 0,6
sehingga dinyatakan reabel. 31
b. Kepuasan Konsumen( Y )
Tabel 4.12
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.853 11
Sumber: data yang diolah 2019
Hasil pengujian terhadap reliabilitas kuisioner menghasilkan
angka 11 Cronbach’s Alpha sebesar 0,853> 0,60. Hal ini dapat
dinyatakan bahwa semua pertanyaan dari Minat (Y) teruji
reliabilitasnya karena angka Cronbach’s Alpha > 0,6 sehingga
dinyatakan relibel.32
3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji Normalitas berguna untuk menentukan data yang telah di
kumpulkan berdistribusi normal atau di ambil dari populasi
normal.Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah data yang
digunakan berdistribusi normal atau tidak.Data yang baik adalah data
31 Duwi Priyatno, “Spss 22 Pengolah Data Terpraktis”, (Yogyakarta: CV.
Andi Offset, 2014), hlm 66
32 Ibid, hlm 66
54
yang berdistribusi normal.Pengujian dilakukan dengan menggunakan
kurva normal propability plot,dengan ketentuan jika titik-titikpada
grafik menyebar atau berhimpit mengikuti sekitar garis diagonal maka
data yang digunakan berdistribusi secara normal. Berikut uji
normalitas:
Tabel 4.12
Hasil pengujian uji normalitas
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 14,69 15,39 15,10 ,201 80
Std. Predicted
Value -2,058 1,460 ,000 1,000 80
Standard Error of
Predicted Value ,211 ,485 ,291 ,067 80
Adjusted
Predicted Value 14,66 15,49 15,10 ,207 80
Residual -4,252 3,173 ,000 1,876 80
Std. Residual -2,252 1,681 ,000 ,994 80
Stud. Residual -2,275 1,711 -,001 1,006 80
Deleted Residual -4,338 3,290 -,003 1,922 80
Stud. Deleted
Residual -2,339 1,733 -,003 1,014 80
Mahal. Distance ,003 4,236 ,988 ,910 80
Cook's Distance ,000 ,079 ,012 ,016 80
Centered
Leverage Value ,000 ,054 ,013 ,012 80
Sumber: Data primer yang telah diolah 2019
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa hasil uji normalitas menyatakan
nilai Leverage Value sebesar 0,012>0,05. Berdasarkan hasil tersebut
55
dapat dinyatakan data yang digunakan dalam penelitian ini telah
berdistribusi dengan normal.
b. Uji multikolinearitas
Gambar 4.13
Kurva normal propability plot
Sumber: Hasil olah data SPSS 22, 2019
Berdasarkan gambar grafik normal probability plot dapat
diketahui bahwa sebaran titik-titik disekitar garis diagonal, yang
berarti data tersebut normal sehingga model regresi dapat dipakai
untuk prediksi pobability berdasarkan masukan variabel independen.
c. Uji Heterokedestisitas
Heterokedastisitas menguji terjadinya perbedaan variance
residual suatu periode pengamatan yang lain. Dan adanya
56
ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan pada
model regresi. Cara mendeprediksi ada tidaknya heterokedastisitas
pada suatu model dapat dilihat dengan pola gambar scatterplot,
regresi yang tidak terjadi heterokedastisitas jika:
1. Titik-titik data menyebar diatas dan dibawah atau sekitar angka 0
2. Titik-titik data tidak mengumpulkan hanya diatas atau dibawah
saja
3. Penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola
bergelombang melebar kemudian menyempit dan melebar
kembali. Penyebaran titik-titik data tidak berpola.
Hasil uji heteroskedastisitas dapat dilihat sebagai berikut:
Gambar 4.14
Hasil uji Heterokedastisitas
57
Dari gambar grafik scatterplot diatas dapat ditarik kesimpulan
bahwa titik-titik menyebar diatas maupun dibawah angka 0 pada
sumbu Y, yang artinya tidak terjadi heteroskedastisitas atau disebut
juga homokedastisitas karena variance dari residual satu
pengamatan ke pengamatan lain tetap.
4. Uji Hipotesis
a. Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah analisis regresi linier sederhana. Tujuanya yaitu untuk
menguji hubungan sekaligus pengaruh dari variabel bebas
(independent variabel) terhadap variabel terikat (dependent variabel
)yang dipilih oleh peneliti. Untuk mengetahui apakah hubungan itu
positif atau negatif yang ditentukan oleh koefisien arah regresi yang
berlambang huruf b, jika b positif maka hubungannya positif
pula.Artinya, semakin naik, (tinggi) nilai X, semakin tinggi pula
nilai Y. Demikian pula sebaliknya.
Tabel 4.15
Hasil Regresi Linier Sederhana
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 13.862 1.643 8.440 .000
Pelayanan Distribusi Air
Bersih
1.475 .089 .883 16.643 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber: Hasil Olah data SPSS 22, 2019
58
Berdasarkan hasil analisis regrsi linear sederhana pada tabel
diatas, persamaan regresi yang didapatkan adalah sebagai berikut:
Y = α + bx + e
Y = 13,862 + 1,475 + e
Persamaan regresi linier tersebut dapat di interprestasikan sebagai
berikut:
1. Nilai konstanta (α) sebesar 13,862 menunjukkan bahwa jika
variabel pelayanan distribusi air bersih dianggap tidak konstanta
atau dapat berubah.
2. Koefisien Pelayanan Distribusi Air Bersih (X1) sebesar 1,475
menyatakan bahwa variabel Pelayanan Distribusi Air Bersih
terdapat hubungan positif dengan Kepuasan Konsumen sebesar
Hal ini menunjukkan bahwa setiap pertambahan 1 nilai Pelayanan
Distribusi Air Bersih, maka nilai Kepuasan Konsumen Bertambah
sebesar 1,475.
5. Uji Parsial (T)
Uji T dilakukan untuk mengetahui pengaruh dari masing-masing
variable independen terhadap variable dependen. Ha yang diuji adalah
suatu parameter yang tidak sama dengan nol dan Ho adalah suatu
parameter yang sama dengan nol. Cara melakukannya adalah dengan
59
membandingkan nilai statistik t dengan titik kritis menurut tabel,
apabila thitung> ttabel maka Ha diterima.
Tabel 4.16
Hasil Uji Parsial (T)
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 13.862 1.643 8.440 .000
Pelayanan Distribusi
Air Bersih
1.475 .089 .883 16.643 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber: Data primer yang telah diolah SPSS 22, 2019
Berdasarkan hasil pengujian parsial (uji t) antara variabel
Pelayanan Distribusi Air Bersih(X) terhadap Kepuasan Konsumen (Y)
didapatkan bahwa nilai thitung 16.643 > ttabel 1,660 dengan tingkat
signifikan 0,000.Dengan demikian berarti variabel Pelayanan
Distribusi Air Bersih (X) memberikan pengaruh positif dan signifikan
terhadap Kepuasan Konsumen (Y).
6. Koefisien Determinasi (R2)
R2 bertujuan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model
dalam menerangkan variasi dependen.Dalam penelitian ini
perhitungan R2 untuk mengukur seberapa jauh kemampuan variable
independen dalam menjelaskan variable dependen.
Tabel 4.17
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R Square)
60
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .883a .780 .777 2.339
a. Predictors: (Constant), Pelayanan Distribusi Air Bersih
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber: Data primer diolah SPSS 22, 2019
Dari hasil analisis pengolahan data antara pelayanan distribusi
air bersih terhadap Kepuasan Konsumen dalam menyalurkan zakat
menunjukkan bahwa besarnya nilai R square (R2) adalah 0,780. Hasil
ini menunjukan bahwa 78,0% menunjukan bahwa variabel pelayanan
distribusi air bersih (X1) dan pelayanan distribusi air bersih (Y2)
sebesar 78,0%. Sedangkan sisanya 22,0% dipengaruhi atau dijelaskan
oleh faktor-faktor lain yang tidak teliti dalam penelitian ini.
C. Pembahasan
1. Pelayanan Distribusi Air Bersih
Dalam masalah pelayanan pasti menyangkut dalam
pelayanan distribusi air bersih salah satunya menggunakan
pelayanan adalah konsumen.Salah satunya Kepuasan Konsumen
yang diberikan utuk mahasiswa sebagai konsumen yang
menerima pelayanan.
Hasil penelitian mendukung Hipotesis pertama bahwa
variabel pelayanan berpengaruh signifikan terhadapan kepuasan
konsumen hal ini di tunjukkan oleh koefisien regresi sebesar
1,475. Nilai signifikan variabel pelayanan distribusi air bersih
sebesar 0,000 hal itu berarti lebih kecil dari 0,05. Nilai thitung>ttabel
61
atau 16,634 > 1,660 sehingga mengindikasi bahwa pelayanan
distribusi air bersih berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen di PDAM Tirta Muaro Kabupaten Tebo Kantor
Cabang Sungai Bengkal.
62
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan atas dasar hasil pengujian hipotesis,
secara keseluruhan penelitian skripsi ini dapat diambil kesimpulan sebagai
berikut:
1. Pelayanan distribusi air bersih terbukti berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen di PDAM tirta muaro kabupaten tebo kantor
cabang sungai bengkal secara simultan.
2. Pelayanan distribusi air bersih berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen di PDAM tirta muaro kabupaten tebo kantor cabang
sungai bengkal secara parsial.
B. Saran
1. Berdasarkan kesimpulan diatas maka penulis akan menyampaikan beberapa
saran yang sekiranya yang dapat bermanfaat bagi pelayanan distribusi air
bersih :
Hendaknya pelayanan distribusi air bersih terus ditingkatkan
pelayanannya baik dalam kehandalan, kepercayaan, daya tanggap,
keyakinan, empati dan berwujud atau penampilan fisik terhadap konsumen
Hendaknya ada kerja sama atau pengertian yang lebih baik terhadap
dari pegawai PDAM ataupun konsumen agar terciptanya hubungan yang
harmonis antara pegawai PDAM dan Konsumen.
63
2. Hendaknya PDAM terus melakukan sistem pelayanan yang baik untuk
kedepannya agar menjadi kantor cabang sungai bengkal yang kompetitif
dari kantor cabang yang lain.
KATA PENGANTAR KUESIONER
Dengan hormat
Perkenankanlah kami meminta kesedian Bapak, Ibu, Saudar/I untuk berpartisipasi
dalam mengisi dalam menjawab seluruh pertanyaan yang ada dalam kuesioner ini.
Penelitian ini digunakan untuk menyusun skripsi dengan judul “ PengaruhPelayanan
Distribusi Air Bersih Terhadap Kepuasan Konsumen di PDAM Tirta Muaro
Kabupaten Tebo Kantor Cabang Sungai Bengkal ”untuk itu diharapkan para
responden dapat memberikan jawaban yang sebenar-benarnya demi membantu
penelitian ini. Atas waktu dan kesediannya saya ucapkan terima kasih, semoga
penelitian ini bermanfaat bagi kita semua
Jambi, Mei 2018
Penulis
Wagianti
A. PETUNJUK
1. Sebelum anda memberikan menjawab terhadap beberapa pertanyaan
dibawah ini, tulis dulu identitas anda dengan benar.
2. Berikan tanda centang ( ) pada kolom yang telah disediakan
3. Diharapkan anda dalam menjawab kuesioner ini dengan tepat sesuai
pernyataan
4. atas kesediaan dan partisipasiny diucapkan terima kasih
B. KETERANGAN
KEPUASAN
STS = Sangat Tidak Setuju
TS = Tidak Setuju
N = Netral
S = Setuju
SS = Sangat Setuju
C. RESPONDEN
Nama :
Tahun : 2016/2017/2018
Jenis Kelamin : L/P
VARIABEL X
No Pertanyaan SS S R TS STS
1. PDAM Tirta Muaro Kantor Cabang Sungai Bengkal
memberikan pelayanan distribusi air bersih kepada
saya setiap hari dengan tepat waktu
2. PDAM Tirta Muaro Kantor Cabang Sungai Bengkal
memberikan pelayan yang cepat (responsive) kepada
saya dengan penyampaian keluhan dan kebocoran
pipa
3 PDAM Tirta Muaro Kantor Cabang Sungai Bengkal
memberikan ketersediaan fasilitas dan kecepatan
petugas dalam melayani keluhan pelanggan (PDAM )
untuk membuktikan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan.
4. PDAM Tirta Muaro Kantor Cabang Sungai Bengkal
memahami apa yang saya butuhkan
5. PDAM Tirta Muaro Kantor Cabang Sungai Bengkal
memiliki akses komunikasi yang baik
VARIABEL Y
No Daftar Pertanyaan STS TS N S ST
Produk (Air)
1.
PDAM Tirta Muaro Kantor Cabang Sungai Bengkal
memberikan kepuasan mengenai kualitas air yang
dihasilakan atau dipasarkan oleh perusahaan
2.
PDAM Tirta Muaro Kantor Cabang Sungai Bengkal
memberikan kepuasan menganai harga yang
diberikan perusahaan (keterjangkuan harga untuk
konsumen)
Harga
3. PDAM Tirta Muaro Kantor Cabang Sungai Bengkal
memberikan kestabilan harga yang ditetapkan oleh
perusahaan
4. PDAM Tirta Muaro Kantor Cabang Sungai Bengkal
memberikan kepuasan mengenai ketepatan waktu
dalam pengiriman air
Pengiriman Air
5. PDAM Tirta Muaro Kantor Cabang Sungai Bengkal
memberikan ketepatan waktu dalam pengiriman air
ke konsumen
Sistem Pembayaran
6. PDAM Tirta Muaro Kantor Cabang Sungai Bengkal
memberikan respon perusahaan terhadap complain
yang diajukan konsumen
Pelayanan Purna Jual
7. PDAM Tirta Muaro Kantor Cabang Sungai Bengkal
memberikan profesionalitas kerja para karyawan
perusahaan dalam melayani konsumen
Daya Tanggap
8. PDAM Tirta Muaro Kantor Cabang Sungai Bengkal
memberikan ketersedian karyawan dalam menerima
setiap permintaan dari para konsumen
9. PDAM Tirta Muaro Kantor Cabang Sungai Bengkal
memberikan kesediaan karyawan dalam menerima
setiap permintaan dari para konsumen
Keandalan
10. PDAM Tirta Muaro Kantor Cabang Sungai Bengkal
memberikan sistem administrasi dalam proses
transaksi (pencatatan yang akurat dan bebas
kesalahan)
11. PDAM Tirta Muaro Kantor Cabang Sungai Bengkal
memberikan ketepatan waktu dalam proses manapun
penyampaian hasil transaksi
Lampiran Input Data Kepuasan Konsumen
Nomor Nomor Atribut Pelayanan Akademik
Responden 1 2 3 4 5 Jumlah
1 3 3 4 3 5 18
2 3 4 4 5 4 20
3 4 4 5 3 3 19
4 5 4 5 3 3 19
5 2 3 4 5 4 19
6 3 4 3 3 3 18
7 5 5 5 5 5 24
8 5 3 5 3 5 20
9 4 3 5 5 5 21
10 4 4 4 5 5 21
11 3 4 4 4 4 19
12 4 4 4 4 4 19
13 3 3 4 3 4 17
14 4 4 4 3 4 18
15 3 3 5 3 4 17
16 3 3 4 4 4 18
17 3 3 3 3 4 16
18 3 4 4 3 4 18
19 3 4 5 5 5 22
20 4 4 4 4 4 19
21 3 3 5 4 4 19
22 2 3 4 3 4 17
23 4 4 5 4 4 20
24 4 4 4 4 4 20
25 4 4 4 4 4 20
26 4 4 4 4 4 18
27 4 4 4 4 4 19
28 4 4 4 4 4 19
29 3 2 5 3 4 17
30 5 5 5 4 4 21
31 4 5 5 3 3 19
32 4 4 5 4 4 20
33 5 5 5 5 5 23
34 4 5 5 3 5 20
35 4 5 5 3 4 18
36 4 4 5 3 3 16
37 4 4 4 4 4 21
38 4 4 5 3 4 19
39 5 5 5 5 5 23
40 3 4 4 3 3 17
41 3 4 5 3 4 19
42 4 4 5 3 3 18
43 4 4 4 3 4 19
44 3 3 4 3 3 16
45 4 4 5 3 3 19
46 3 4 5 5 4 21
47 3 4 5 3 3 18
48 3 4 5 3 5 20
49 3 4 4 3 3 17
50 4 4 4 4 4 19
51 3 4 5 3 3 18
52 4 4 5 3 3 18
53 3 4 5 3 3 18
54 4 4 5 3 4 19
55 4 4 5 3 3 18
56 4 4 5 3 3 18
57 4 4 5 4 4 20
48 4 4 5 4 4 20
59 3 3 4 4 3 17
60 5 3 4 3 3 16
61 4 5 3 3 3 17
62 3 4 3 3 5 18
63 4 3 4 4 3 17
64 4 4 5 5 5 22
65 4 4 4 5 5 20
66 4 5 3 3 3 17
67 3 3 3 4 4 17
68 3 5 3 3 4 17
69 4 5 4 4 4 21
70 4 3 4 4 4 18
71 4 5 3 2 4 16
72 3 2 5 4 3 18
73 4 5 3 4 3 19
74 3 2 4 4 3 16
75 3 3 5 4 4 19
76 3 2 4 4 3 17
77 4 4 3 3 3 17
78 3 5 4 4 3 20
79 3 2 4 4 4 18
80 3 3 3 5 3 17
Uji Reliability Kepuasan Konsumen
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.780 5
Uji Reliability Pelayanan Distribusi Air Bersih
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.853 11
Uji Regresi Liniear Sederhana
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficient
s
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 13.862 1.643 8.440 .000
Pelayanan 1.475 .089 .883 16.64
3
.000
a. Dependent Variable: Kepuasan
Uji T
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficient
s
t Sig.
B Std.
Error
Beta
1
(Constant) 13.862 1.643 8.44
0
.000
pelayananan 1.475 .089 .883 16.6
43
.000
a. Dependent Variable: Kepuasan
Uji Koefisien Determinasi ( R Square)
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .883a .780 .777 2.339
a. Predictors: (Constant), Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan
Lampiran Input Data Kepuasan Konsumen
Nomor Atribut Kepuasan Konsumen
Nomor
Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Jumlah
1 3 5 3 3 3 4 4 3 3 4 3 38
2 3 4 5 4 4 5 4 4 3 3 3 42
3 4 4 5 3 3 4 4 4 3 4 3 41
4 4 4 5 3 3 4 4 3 4 2 4 40
5 5 3 4 4 4 3 3 4 5 3 2 40
6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 34
7 5 5 5 5 5 5 3 3 5 4 1 46
8 5 3 5 3 5 5 4 4 3 1 3 41
9 3 3 5 5 5 5 3 3 5 3 3 43
10 4 4 4 5 5 3 4 3 4 3 4 43
11 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 39
12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 43
13 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 37
14 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 42
15 3 3 5 3 4 3 3 3 3 3 3 36
16 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 41
17 3 3 3 3 4 4 4 4 4 2 4 38
18 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 38
19 3 4 5 5 5 3 4 4 3 3 4 43
20 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 42
21 3 3 5 4 4 4 3 4 3 2 4 39
22 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 38
23 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 44
24 4 4 4 4 4 5 4 5 5 3 3 45
25 4 4 4 4 4 5 4 3 5 3 3 43
26 4 4 4 4 4 5 4 4 5 3 4 45
27 4 4 4 4 4 5 4 5 5 3 4 46
28 4 4 4 4 4 5 4 3 5 3 4 44
29 3 4 5 3 4 5 4 4 5 3 3 43
30 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 46
31 4 5 5 3 3 4 4 4 4 3 4 43
32 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 46
33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 52
34 4 5 5 3 5 5 5 5 5 3 1 46
35 4 5 5 3 4 5 5 5 4 4 3 47
36 4 4 5 3 3 4 4 4 4 3 4 42
37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 43
38 4 4 5 3 5 4 3 5 3 3 3 42
39 5 5 5 5 5 4 4 4 4 2 4 47
40 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 38
41 3 4 5 3 4 4 4 4 4 3 4 42
42 4 4 5 3 3 4 4 4 4 3 4 42
43 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 40
44 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 35
45 4 4 5 3 3 4 3 4 3 2 4 39
46 3 4 5 2 5 4 3 4 3 2 4 39
47 3 4 5 3 3 3 4 4 3 3 4 39
48 3 4 5 3 4 4 4 3 4 3 4 41
49 3 4 4 3 5 4 3 4 3 2 3 38
50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 42
51 3 4 5 3 3 3 4 4 3 3 4 39
52 4 4 5 3 3 4 4 3 3 3 4 40
53 3 4 5 3 3 4 4 4 3 3 4 40
54 4 4 5 3 4 4 3 4 3 3 4 41
55 4 4 5 3 3 4 4 4 3 3 4 41
56 4 4 5 3 3 4 4 4 4 3 4 42
57 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 43
48 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 43
59 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 38
60 4 3 4 3 3 3 3 5 3 3 4 38
61 3 5 3 3 3 3 3 4 3 3 4 37
62 4 4 3 3 3 3 5 5 3 2 4 39
63 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 38
64 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4 46
65 4 4 4 5 5 4 4 5 4 2 3 44
66 5 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 35
67 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 38
68 3 5 3 3 2 3 3 3 3 3 3 34
69 4 2 4 4 4 5 4 4 4 3 4 42
70 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 40
71 2 5 3 5 4 3 3 3 3 2 3 36
72 3 4 5 4 3 4 4 4 4 5 3 43
73 2 5 3 4 3 3 4 3 3 3 4 37
74 3 4 4 4 3 4 4 3 5 3 4 41
75 3 3 5 4 4 5 4 4 4 5 4 45
76 3 5 4 4 3 4 4 3 3 3 2 38
77 2 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 34
78 3 5 4 4 3 4 3 3 3 4 5 41
79 2 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 39
80 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 5 32
CURRICULUM VI TAE
A. Identitas Diri
Nama lengkap : Wagianti
Jenis Kelamin : Perempuan
Tempat Tanggal Lahir :Tebo, 28 Juli 1996
Nim : SES 141552
Alamat : Sungai Bengkal, Kecamatan Tebo Ilir,
Kabupaten Tebo
Nama Ayah : M.Jais
Nama Ibu : Jas Miati
B. Riwayat Pendidikan
1. SDN 138 Sungai Bengkal : 2008
2. MTS N Sungai Bengkal : 2011
3. MA Sungai Bengkal : 2014
4. UIN STS Jambi : Sekarang
Proses pengambilan air dari sungai batang hari mengunakan mesin
penyedot air
Meteran untuk mengukur berapa liter/detik air yg diambil
Bak penampung air, dan air diproses dari air yang keruh menjadi jernih dan
penambahan air tawas dan kaporit
Cara pengolahan, pencampuran dan penyaluran air kaporit dan tawas ke
dalam bak penampung air
Gudang penampungan kaporit dan tawas
Bak penampung air bersih yang sudah di tes kebersihannya
Alat untuk mengetes kebersihan air dan hasilnya layak didistribusi atau
tidak
Hasil air yang sudah di tes
Proses pemasangan meteran dan pipa kerumah warga
Ruangan Kepala PDAM Tirta muaro kanbupaten tebo kantor cabang
sungai bengkal
Kariawan PDAM menjelaskan cara pencampuran kaporit dan tawas
Penjelasan cara pemprosesan air yang keruh menjadi bening