pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan,...
TRANSCRIPT
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS
PELAYANAN, CORPORATE IMAGE, DAN
CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY TERHADAP
LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN
NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus pada Bank BRI Syariah KCP Magelang)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh
DEVI SEPTIYANI SONIA TIMOR
NIM 213 14231
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
2018
i
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS
PELAYANAN, CORPORATE IMAGE, DAN
CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY TERHADAP
LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN
NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus pada Bank BRI Syariah KCP Magelang)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh
DEVI SEPTIYANI SONIA TIMOR
NIM 213 14231
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
2018
KEMENTERIAN AGAMA REPUBLIK INDONESIA
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA
Jalan Tentara Pelajar No.2 Salatiga 50721 Telp (0298) 323706, Faximili (0298)
323433 Website: www.iainsalatiga.ac.id Email: [email protected]
ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING
Setelah diadakan pengarahan, koreksi dan perbaikan seperlunya, maka skripsi
Saudara:
Nama : Devi Septiyani Sonia Timor
Nim : 21314231
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Program Studi : Perbankan Syariah (S1)
Judul : PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS
PELAYANAN, CORPORATE IMAGE, DAN CORPORATE
SOCIAL RESPONSIBILITY TERHADAP LOYALITAS
NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Pada Bank BRI
Syariah KCP Magelang)
Dapat diajukan dalam sidang munaqosah Skripsi. Demikian surat ini dibuat untuk
dapat dipergunakan sebagaimana mestinya.
Salatiga, 14 September 2018
Pembimbing
Dr. Anton Bawono, M. Si.
NIP. 19740320 2003122 1 001
KEMENTERIAN AGAMA REPUBLIK INDONESIA
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA
Jalan Tentara Pelajar No.2 Salatiga 50721 Telp (0298) 323706, Faximili (0298)
323433 Website: www.iainsalatiga.ac.id Email: [email protected]
iii
PENGESAHAN
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN,
CORPORATE IMAGE, DAN CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY
TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Studi Kasus Pada Bank BRI Syariah KCP Magelang)
DISUSUN OLEH
DEVI SEPTIYANI SONIA TIMOR
NIM 213 14 231
Telah dipertahankan di depan Panitia Dewan Penguji Skripsi Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga, pada Tanggal 27
September 2018 dan telah dinyatakan memenuhi syarat guna memperoleh gelar
Sarjana S1 Ekonomi
Susunan Panitia Penguji
Ketua Penguji : Dr. Anton Bawono, M.Si. ____________________
Sekertaris Penguji : Agung Guritno, M. Pd. ____________________
Penguji I : Dr. Mifdhol M., Lc. M. Si. ____________________
Penguji II : Ari Setiawan, M.M. ____________________
Salatiga, 27 September 2018
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam
Dr. Anton Bawono, M.Si.
NIP. 19740320 200312 1 001
iv
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Devi Septiyani Sonia Timor
NIM : 213 14 231
Program Studi : S1 Perbankan Syariah
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Judul Skrips : Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Corporate
Image dan Corporate Social Responsibility terhadap
Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah sebagai
Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Babk BRI Syariah
KCP Magelang)
Dengan ini saya menyatakan bahwa Skripsi ini benar-benar hasil karya saya
sendiri. Sepanjang pengetahuan saya, tidak terdapat karya atau pendapat yang
ditulis atau diterbitkan orang lain kecuali sebagai acuan atau kutipan dengan
mengikuti tata penulisan karya ilmiah yang telah lazim.
Salatiga,14 September 2016
Penulis,
Devi Septiyani Sonia Timor
NIM. 213 14 231
v
PERNYATAAN PUBLIKASI SKRIPSI
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Devi Septiyani Sonia Timor
NIM : 213 14 231
Program Studi : S1 Perbankan Syariah
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan,
Corporate Image dan Corporate Social
Responsibility terhadap Loyalitas Nasabah Dengan
Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening
(Studi Kasus Pada Babk BRI Syariah KCP
Magelang)
Menyatakan bahwa ini benar-benar karya sendiri dan tidak keberatan untuk
dipublikasikan oleh pihak IAIN Salatiga tanpa menuntut konsekuensi apapun.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dan jika pada kemungkinan hari terbukti
karya saya ini bukan karya sendiri, maka saya sanggup untuk menanggung semua
konsekuensinya.
Salatiga, 02 Oktober 2018
Penulis,
Devi Septiyani Sonia Timor
NIM. 213 14 231
vi
MOTTO
“dan bahwasanya seorang manusia tiada memperoleh selain apa yang telah diusahakannya, dan bahwasanya usaha itu kelak akan
diperlihatkan (kepadanya). Kemudian akan diberi balasan kepadanya
dengan balasan yang paling sempurna” (An-Najm; 39-41)
orang yang berharga di mata orang lain adalah orang yang selalu menghargai
orang-orang di sekitarnya. hargamu dimata orang adalah berdasarkan apa yang
kamu perbuat, lakukan dan ucapkan kepada mereka.
“We All Make Mistakes. We are Human.
Learn as You Go along, cause Each Day is a Lesson”
vii
HALAMAN PERSEMBAHAN
Berawal dari sebuah kata hingga menjadi tulisan Tanpa sadar menumpuk menjadi sebuah lembaran
Waktu yang terbuang tanpa permulaan Membawa diri pada satu tujuan.
Detik demi detik berlalu Hari demi hari terlewati tanpa tahu
Berbulan-bulan hanya duduk terpaku Melewatkan canda tawa nan sendu.
Harapan yang tak pernah sirna Doa yang selalu terucap disudut senja
Tawa yang tak pernah lena Semangat yang selalu tercipta
Telah sampai pada titik paripurna.
Karya alit ini adalah sekelumit hadiah dan bakti kasihku untuk Kalian Walau hanya kumpulan kata, semoga menjadi jawaban dari sebuah pengharapan.
Dan kumpulan kata yang tersusun ini bukanlah suatu bentuk karya masterpiece yang pantas untuk dibanggakan kecuali karena satu alasan, tentang bagaimana proses memulai, membenahi, hingga
pada titik akhir.
Buah hasil dari proses yang panjang dan rumit ini spesial kupersembahkan untuk:
Bapak Ibukku tercinta, Moch Soim dan Uun Nur Aina Terimakasih untuk Doa yang tak pernah berhenti kalian ucapkan dan
Semangat yang tak pernah lupa Kalian berikan serta, Cinta dan Kasih Sayang yang selalu Kalian alirkan..
Adik-Adikku tersayang,
Ahmad Sona Zakaria, Muhamad Al Fariz dan Sonia Ayu Rahmawati
Yang selalu memberikan keceriaan dan kegembiraan disela-sela
perjalanan melewati proses panjang ini, yang hanya dengan mengingat
Kalian saja, semangatku untuk maju terisi kembali..
Terimakasih
viii
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb
Alhamdulillahirabil’aalamiin, segala puji dan syukur penulis panjatkan
kehadirat Allah SWT, yang Maha Pemurah lagi Maha Penyayang.Karena atas
rahmat, taufiq, hidayah serta inyah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan,
Corporate Image dan Corporate Social Responsibility Terhadap Loyalitas
Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi
Kasus Pada Bank BRI Syariah KCP Magelang)” sebagai salah satu syarat
untuk memperoleh gelar sarjana dalam ilmu perbankan syariah.
Sholawat serta salam semoga senantiasa tercurahkan kepada junjungan
kita Nabi Muhammad SAW yang telah menghantarkan dari zaman kegelapan
hingga zaman yang terang benderang ini.
Selama menyusun skripsi ini, penulis telah mendapat banyak bimbingan,
dukungan, dan bantuan dari berbagai pihak. Maka dalam kesempatan ini dengan
segala kerendahan hati, penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih kepada:
1. Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya.
2. Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor Institut Agama Islam Negeri
Salatiga.
3. Dr. Anton Bawono, S.E., M. Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam serta selaku dosen pembimbing yang telah memberikan
arahan, masukan, dan menyempurnakan skripsi ini.
ix
4. Fetria Eka Yudiana, S.E., M. Si. selaku Ketua Program Studi S-1
Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga.
5. Segenap Bapak Ibu Dosen Program Studi S-1 Perbankan Syariah Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga yang telah memberikan ilmu
pengetahuan dan wawasan kepada penulis selama menempuh pendidikan.
6. Kedua Orang Tuaku tercinta, Bapak Moch Soim dan Ibu Uun Nur Aina
serta adik-adikku tersayang Ahmad Sona Zakaria, Muhamad Al Fariz dan
Sonia Ayu Rahmawati yang telah dan selalu memberikan do’a, kasih
sayang, semangat serta dukungan secara moral maupun material.
7. Segenap staf dan karyawan Institut Agama Islam Negeri Salatiga yang
telah membantu dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini.
8. Pimpinan dan seluruh karyawan Bank BRI Syariah KCP Magelang yang
telah memberikan bantuan dalam penelitian ini.
9. Partner spesial, Mas Atsani Rachmad Azari dan keluarga yang selalu
memberikan perhatian, canda tawa, kekonyolan, motivasi, dan semangat
yang luar biasa serta kesabarannya.
10. Sahabat-sahabat saya (Arsalla Kurnia Octa, Nur Fitriyani, Kurnia Sari,
Siti Nailatul Istikhomah, Novi Yanti, Rukmanah, Sri Lestari, Anjas,
Khanif, Galih, Yaki, Arief). Terimakasih untuk kebersamaan,
kegembiraan, kegilaan, perhatian, bantuan, kesabaran, semangat dan
dukungan serta suka cita selama ini. Dan terimakasih banyak teman-
teman “tembus squad (Yulia, Yofa, Nia, Eka, Sulis, Bella, Sofi, Tika,
Lilik)” untuk tempat persinggahan dan menginapnya. Serta tak lupa untuk
x
teman-teman dan keluarga KKN Posko 137 (Mak Rida, Dayah, Yuli,
Hikmah, Sella, Aya, Alfan dan Wijanarko) untuk kebersamaan dan
semangatnya.
11. Teman-teman S-1 Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
IAIN Salatiga angkatan 2014, terimakasih atas kebersamaan dan
keceriaan selama masa kuliah.
12. Semua pihak yang baik secara langsung maupun tidak langsung turut
membantu dalam penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat penulis
sebutkan satu persatu. Semoga amal baik kalian mendapatkan balasan
yang terbaik dari Allah SWT, Aamiin.
Penulis menyadari bahwa dalam skripsi ini masih banyak kekurangan,
karena itu adanya kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan demi
bertambahnya pengetahuan penulis. Akhirnya hanya kepada Allah SWT penulis
serahkan segalanya dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membaca
dan mempelajarinya. Aamiin.
Salatiga, 14 September 2018
Penulis,
Devi Septiyani Sonia Timor
NIM. 213 14 231
xi
ABSTRAK
Timor, Devi Septiyani Sonia. 2018.Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas
Pelayanan, Corporate Image dan Corporate Social Responsibility terhadap
Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening
(Studi Kasus pada Bank BRISyariah KCP Magelang). Skripsi. Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam, Program Studi Perbankan Syariah S1, Institut
Agama Islam Negeri Salatiga (IAIN). Pembimbing: Dr. Anton
Bawono,S.E., M. Si.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas produk,
kualitas pelayanan, corporate image dan corporate social responsibility
terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. Populasi yang
digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BRISyariah KCP
Magelang. Sampel yang digunakan sebagai objek dalam penelitian ini
sebanyak 100 nasabah. Teknik pengumpulan sampel dilakukan dengan
menggunakan Metode Random. Teknik analisis data yang digunakan untuk
menjawab hipotesis penelitian ini adalah analisis jalur (path) dengan
bantuan regresi linier berganda dan uji sobel.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) kualitas produk berpengaruh
positif signifikan terhadap loyalitas nasabah; (2) kualitas pelayanan
berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah; (3) corporate
image berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah; (4)
corporate social responsibility berpengaruh positif signifikan terhadap
loyalitas nasabah; (5) kualitas produk berpengaruh positif signifikan
terhadap kepuasan nasabah; (6) kualitas pelayanan berpengaruh positif
signifikan terhadap kepuasan nasabah; (7) corporate image berpengaruh
positif signifikan terhadap kepuasan nasabah (8) corporate social
responsibility berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah; (9)
kepuasan nasabah berpengaruh positif signifikan terhaadap loyalitas
nasabah; (10) kualitas produk, kualitas pelayanan, corporate image dan
corporate social responsibility terbukti berpengaruh positif signifikan
terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.
Kata Kunci: Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan,Corporate Image, Corporate
Social Responsibility, Loyalitas Nasabah, Kepuasan Nasabah
xii
DAFTAR ISI
JUDUL .................................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ..................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................. iii
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN .............................................. iv
PERNYATAAN PUBLIKASI ................................................................ v
HALAMAN MOTTO ............................................................................. vi
HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................. vii
KATA PENGANTAR ............................................................................ viii
ABSTRAK .............................................................................................. xi
DAFTAR ISI ........................................................................................... xii
DAFTAR TABEL ................................................................................... xvii
DAFTAR GAMBAR .............................................................................. xx
DAFTAR GRAFIK ................................................................................. xxi
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................... xxii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian ................................................................... 1
B. Rumusan Masalah............................................................................... 9
C. Tujuan Penelitian ................................................................................ 10
D. Manfaat Penelitian .............................................................................. 12
xiii
E. Sistematika Penulisan ......................................................................... 12
BAB II KAJIAN PUSTAKA
A. Telaah Pustaka .................................................................................. 15
B. Landasan Teori .................................................................................. 35
1. Kualitas Produk ............................................................................ 35
a. Pengertian Kualitas Produk .................................................... 35
b. Indikator Kualitas Produk ...................................................... 36
2. Kualitas Pelayanan ....................................................................... 37
a. Pengertian Kualitas Pelayanan ............................................... 37
b. Indikator Kualitas Pelayanan ................................................. 39
3. Corporate Image........................................................................... 40
a. Pengertian Citra ...................................................................... 40
b. Indikator Citra Perusahaan ..................................................... 41
4. Corporate Social Responsibility(CSR) ......................................... 43
a. Pengertian Corporate Social Responsibility (CSR) ............... 43
b. Konsep Corporate Social Responsibility (CSR) .................... 45
c. Implementasi Corporate Social Responsibility (CSR) .......... 50
5. Loyalitas Nasabah ......................................................................... 51
a. Pengertian Loyalitas Nasabah ................................................ 51
b. Tahapan Loyalitas Nasabah ................................................... 53
6. Kepuasan Nasabah ........................................................................ 54
a. Pengertian Kepuasan Nasabah ............................................... 54
b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah ........ 55
xiv
c. Atribut Pembentuk Kepuasan Nasabah .................................. 56
C. Kerangka penelitian .......................................................................... 57
D. Hipotesis Penelitian ........................................................................... 57
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian .................................................................................. 69
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................................... 69
C. Populasi dan Sampel ......................................................................... 69
1. Populasi ....................................................................................... 69
2. Sampel ......................................................................................... 70
D. Teknik Pengumpulan Data .............................................................. 71
E. Skala Pengukuran ............................................................................ 72
F. Definisi Operasional ........................................................................ 72
G. Instrumen Penelitian ........................................................................ 76
H. Uji Instrumen Penelitian .................................................................. 76
1. Uji Validitas ................................................................................ 76
2. Uji Reliabilitas ............................................................................ 77
3. Uji Statistik ................................................................................. 77
a. Analisis Regresi Linier Berganda ........................................ 77
b. Uji ttest .................................................................................. 78
c. Uji R2 ................................................................................... 79
4. Uji Asumsi Klasik ....................................................................... 79
a. Uji Multikolonieritas ........................................................... 80
b. Uji Heteroskedastisitas ........................................................ 80
xv
c. Uji Normalitas ..................................................................... 81
d. Uji Linieritas ........................................................................ 83
5. Analisis Jalur (Path) ................................................................... 84
I. Alat Analisis .................................................................................... 86
BAB IV ANALISIS DATA
A. Deskripsi Obyek Penelitian ............................................................... 87
B. Gambaran Umum Responden ........................................................... 90
C. Hasil Analisis Data ............................................................................ 94
1. Hasil Uji Instrumen ...................................................................... 94
a. Uji Validitas ............................................................................ 94
b. Uji Reliabilitas ........................................................................ 96
2. Hasil Uji Statistik .......................................................................... 97
a. Uji ttest ..................................................................................... 97
b. Uji R2 ...................................................................................... 102
3. Hasil Uji Asumsi Klasik ................................................................ 104
a. Uji Multikolonieritas .............................................................. 105
b. Uji Heteroskedastisitas ........................................................... 106
c. Uji Normalitas ........................................................................ 107
d. Uji Linieritas .......................................................................... 111
4. Hasil Analisis Uji Path .................................................................. 112
5. Pembahasan ................................................................................... 123
xvi
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ....................................................................................... 144
B. Saran .................................................................................................. 147
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xvii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jaringan Kantor Bank Syariah ............................................... 2
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Pengaruh Kualitas Produk Terhadap
Loyalitas Nasabah .................................................................. 23
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Loyalitas Nasabah .................................................................. 24
Tabel 2.3 Penelitian Terdahulu Pengaruh Corporate Image Terhadap
Loyalitas Nasabah .................................................................. 25
Tabel 2.4 Penelitian Terdahulu Pengaruh Corporate Social Responsibility
Terhadap Loyalitas Nasabah .................................................. 26
Tabel 2.5 Penelitian Terdahulu Pengaruh Kualitas Produk Terhadap
Kepuasan Nasabah ................................................................. 26
Tabel 2.6 Penelitian TerdahuluPengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Nasabah ................................................................. 27
Tabel 2.7 Penelitian TerdahuluPengaruh Corporate Image Terhadap
Kepuasan Nasabah ................................................................. 28
Tabel 2.8 Penelitian Terdahulu Pengaruh Corporate Social Responsibility
Terhadap Kepuasan Nasabah ................................................. 29
Tabel 2.9 Penelitian Terdahulu Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap
Loyalitas Nasabah ................................................................ 30
xviii
Tabel 2.10 Penelitian TerdahuluPengaruh Kualitas Produk Terhadap
Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah ................... 31
Tabel 2.11 Penelitian TerdahuluPengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah ................... 32
Tabel 2.12 Penelitian Terdahulu Pengaruh Corporate Image Terhadap
Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah ................... 33
Tabel 2.13 Penelitian TerdahuluPengaruh Corporate Social Resonsibility
Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah ... 34
Tabel 3.1 Pembobotan Nilai Jawabaan Responden ............................ 74
Tabel 4.1 Identifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......... 91
Tabel 4.2 Identifikasi Responden Berdasarkan Usia .......................... 92
Tabel 4.3 Identifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir..92
Tabel 4.4 Identifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan ................. 93
Tabel 4.5 Identifikasi Responden Berdasarkan Pendapatan ............... 93
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas .............................................................. 95
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas .......................................................... 97
Tabel 4.8 Hasil Uji ttest Persamaan 1 .................................................. 97
Tabel 4.9 Hasil Uji ttest Persamaan 2 .................................................. 100
Tabel 4.10 Hasil Uji ttest Persamaan 3 ................................................. 102
Tabel 4.11 Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda Persamaan 1.103
xix
Tabel 4.12 Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda Persamaan 2.103
Tabel 4.13 Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda Persamaan 3.103
Tabel 4.14 Hasil Uji Auxilary Persamaan 1 ........................................ 104
Tabel 4.15 Hasil Uji Auxilary Persamaan 2 ........................................ 105
Tabel 4.16 Hasil Uji Heteroskedastisitas Persamaan 1 ....................... 105
Tabel 4.17 Hasil Uji Heteroskedastisitas Persamaan 2 ....................... 106
Tabel 4.18 Hasil Uji Komolgorov-Smirnov Persamaan 1 ................... 107
Tabel 4.19 Hasil Uji Komolgorov-Smirnov Persamaan 2 ................... 108
Tabel 4.20 Hasil Uji Linieritas Persamaan 1 ...................................... 108
Tabel 4.21 Hasil Uji Linieritas Persamaan 2 ...................................... 111
Tabel 4.22 Hasil Uji Regresi Model Summary Analisis Jalur Persamaan 1
........................................................................................... 112
Tabel 4.23 Hasil Uji Regresi Coefficient Analisis Jalur Persamaan 1.115
Tabel 4.24 Hasil Uji Regresi Model Summary Analisis Jalur Persamaan 2
........................................................................................... 116
Tabel 4.25 Hasil Uji Regresi Coefficient Analisis Jalur Persamaan 2.117
xx
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Pembentukan Citra ............................................................ 42
Gambar 2.2 Trilogi Akuntabilitas ......................................................... 46
Gambar 2.3 Kerangka Penelitian .......................................................... 57
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bank BRISyariah KCP Magelang .... 90
Gambar 4.2 Diagram Analisis jalur ..................................................... 113
Gambar 4.3 Diagram Persamaan Koefisien Analisis Jalur ................... 119
xxi
DAFTAR GRAFIK
Grafik 4.1 Grafik Plot Persamaan 1 ..................................................... 109
Grafik 4.2 Grafik Plot Persamaan 2 ..................................................... 110
xxii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I Daftar Riwayat Hidup
Lampiran II Kuesioner Penelitian
Lampiran III Tabulasi Jawaban Karakteristik Nasabah
Lampiran IV Hasil Analisis Data
2
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Bank Syariah merupakan lembaga intermediasi dan penyedia jasa
keuangan yang bekerja berdasarkan etika dan sistem nilai islam, khususnya
yang bebas dari bunga (riba), bebas dari kegiatan spekulatif yang
nonproduktif seperti perjudian (maysir), bebas dari hal-hal yang tidak jelas
dan meragukan (gharar), berprinsip keadilan dan hanya membiayai kegiatan
usaha yang halal (Ascarya, 2005:4). Dan saat ini, perbankan syariah
berkembang dengan sangat pesat, sesuai dengan analisa Prof. Khursid Ahmad
dan laporan International Association of Islamic Banking, hingga akhir 1999
tercatat lebih dari 200 lembaga keuangan Islam yang beroperasi di seluruh
dunia, baik di negara-negara berpenduduk muslim maupun di Eropa,
Australia dan Amerika (Antonio, 2001:81).
Bank Syariah di Indonesia berawal sejak tahun 1992. Bank Syariah
pertama yang berdiri di Indonesia adalah Bank Muamalat Indonesia. Pada
tahun 1992 hingga 1999, perkembangan Bank Muamalat Indonesia memang
masih terbilang stagnan. Namun, sejak terjadinya krisis moneter yang
melanda Indonesia pada tahun 1997 dan 1998, banker melihat bahwa Bank
Muamalat Indonesia (BMI) tidak terlalu terkena dampak krisis moneter.
Setelah itu, perkembangan bank syariah di Indonesia mulai mengalami
kemajuan, terutama dalam tujuh tahun terakhir (terhitung dari tahun 2011
sampai dengan Mei 2017. Perkembangan bank syariah ini dilihat berdasarkan
2
jumlah bank dan kantor cabang yang ada. Hal ini diamati dari tiga sisi, yaitu
BUS, UUS, dan juga BPRS.
Tabel 1.1
Jaringan Kantor Perbankan Syariah
Indikator 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
Bank Umum
Syariah
Jumlah Bank
Jumlah
Kantor
11
1.401
11
1.745
11
1.998
12
2.163
12
1.990
12
1.844
13
1.850
Unit Usaha
Syariah
Jumlah bank
Umum
Konvensional
yang memilki
UUS
Jumlah
Kantor
24
336
24
517
23
590
22
354
22
311
22
313
21
335
BPRS
Jumlah Bank
Jumlah
Kantor
155
364
158
401
163
402
163
438
163
446
166
427
166
427
Sumber: Statistik Perbankan Syariah Desember 2014 dan Mei 2017
Munculnya berbagai macam bank terkait perkembangan bank syariah
tersebut mendatangkan persaingan yang semakin ketat dalam menarik
konsumen untuk menggunakan jasa yang telah disediakan bank. Sehinngga
untuk memenangkan persaingan tersebut, bank harus berkreasi dan berinovasi
dalam mengetahui kebutuhan, keinginan, selera konsumen, perilaku beli
mereka dan merancang produk untuk memenuhi kebutuhan tersebut secara
lebih baik dari apa yang dilakukan kompetitor, serta mempengaruhi
konsumen untuk membeli produknya berdasarkan perilaku mereka (Prasetijo
et al, 2004:56). Dengan adanya persaingan yang ketat antar bank, maka
terjadilah berbagai macam perubahan dalam bisnis perbankan. Perubahan ini
disebabkan karena adanya perubahan permintaan pelayanan dari nasabah,
3
perubahan teknologi, dan adanya pesaing baik dari antara bank maupun dari
perusahaan keuangan non bank lainnya yang mengharuskan bank
mengembankan strategi pertahanan untuk menghindari kehilangan nasabah.
Selain itu, menurut Suprin dan Meitiana (2014:2) Bertambahnya jumlah
bank menimbulkan persaingan yang ketat sehingga mendorong semua bank
mencari cara untuk menarik nasabah dan membuat nasabah loyal untuk
mencapai keuntungan dalam jangka panjang. Melalui pelanggan yang loyal
perusahaan dalam hal ini perbankan, bisa mendapatkan pelanggan atau
nasabah baru. Hal tersebut dikarenakan salah satu perilaku pelanggan yang
loyal yaitu merekomendasikan perusahaan yang bersangkutan kepada orang
lain (Griffin 2007:31). Maka dari itu, seorang pelanggan yang loyal akan
menjadi aset yang sangat berharga bagi suatu perusahaan.
Schermerhorn dalam Usmara, (2003:94) berpendapat bahwa pada
dasarnya tujuan dari suatu organisasi bisnis adalah memproduksi barang atau
jasa yang memuaskan pelanggannya. Dalam hal ini tujuan utama bank adalah
tentang bagaimana membuat nasabah mereka loyal/setia kepada bank.
Loyalitas nasabah dapat dipertahankan dengan memberikan kepuasan kepada
para nasabah karena kepuasan pelanggan merupakan salah satu rahasia
keberhasilan suatu bisnis.
Loyalitas nasabah dapat diperoleh jika nasabah merasa puas dan
mendapatkan sesuatu sesuai dengan ekspektasinya terhadap jasa yang
diberikan. Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah sebuah fungsi dari
meningkatnya diskonfirmasi atas perbedaan antara harapan yang lampau
4
dengan kinerja objek saat ini (Bolton dan Drew dalam Suprin dan Meitiana,
2014:2). Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Sembiring dan
Kusumawati (2014:9) dalam penelitiannya yang menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan terbukti berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian lain
yang dilakukan oleh Safitri dan Indrawati (2016:100) pun menyatakan bahwa
terbukti kepuasan pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Namun, hasil yang berbeda ditunjukkan dari Gap penelitian yang
dilakukan oleh Bloemer, et al (dalam Cahyati, 2015:2) yang menyatakan
bahwa citra (image) berpengaruh positif mampu mempengaruhi kepuasan
tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas.
Kualitas produk, menjadi salah satu faktor penting yang berpengaruh
dalam penciptaan kepuasan pelanggan. Kualitas produk adalah faktor penentu
kepuasan konsumen setelah melakukan pembelian dan pemakaian terhadap
suatu produk. Kualitas produk adalah suatu bentuk dengan nilai kepuasan
yang kompleks (Hidayat,2009:60). Dengan kualitas produk yang baik maka
keinginan dan kebutuhan konsumen terhadap suatu produk akan terpenuhi.
Jika mutu produk yang diterima lebih tinggi dari yang diharapkan, maka
kualitas produk yang dipersepsikan akan memuaskan (Irawan dan Japarianto,
2013:1).
Kualitas produk, menjadi faktor penting yang berpengaruh dalam
penciptaan kepuasan pelanggan sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh
Irawan dan Japarianto (2013:7) dalam penelitiannya yang menyatakan bahwa
kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di restoran Por Kee
5
Surabaya. Namun hal itu disanggah dengan adanya penelitian yang dilakukan
oleh Sembiring dan Kusumawati (2014:9) yang menyatakan bahwa kualitas
produk terbukti memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap Loyalitas
pelanggan.
Dalam mempertahankan pengguna nasabah atau konsumen agar
memperoleh kepuasan dan loyalitas yang tinggi, dibutuhkan strategi lain yang
dapat diimplementasikan oleh pihak manajemen, salah satu strategi yang
penting dalam memenangkan hati pelanggan adalah dengan memberikan
kualitas pelayanan yang prima. Menurut Kotler (2005:153) Kualitas produk
yaitu upaya perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggan melalui produk
yang ditawarkan, sedangkan kualitas pelayanan yaitu upaya perusahaan untuk
memenuhi harapan pelanggan melalui jasa yang mengiringi produk yang
ditawarkan dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Kualitas
produk dan kualitas pelayanan bertumpu pada bagaimana upaya untuk
memuaskan keinginan atau permintaan pelanggan berdasarkan harapan para
konsumen. Maka dari itu, kualitas pelayanan dan kualitas produk merupakan
elemen penting yang harus diperhatikan untuk menciptakan kepuasan
konsumen. Tidak bisa hanya salah satu saja yang diperhatikan, kedua elemen
ini harus sejalan.
Hal ini sejalan dengan penelitian Sembiring dan Kusumawati (2014:9)
dalam penelitiannya yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan terbukti
berpengaruh signifikan terhadapa loyalitas pelanggan. Namun berbeda
dengan penelitian yang dikemukakan oleh Aryani (2009:124) yang
6
menyatakan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang tidak
signifikan.
Selain memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggannya,
perusahaan juga harus mengembangkan citra yang baik dari perusahaannya
yang terdiri dari salah satunya yaitu reputasi, nama baik maupun kompetensi
utamanya sehingga dapat membantu nasabah dalam memengaruhi keputusan
pembeliannya. Bagi suatu bank, mempertahankan nasabah menjadi salah satu
tugas penting karena mendapatkan nasabah baru selalu lebih mahal
dibandingkan dengan mempertahankan yang lama (Shanka dalam
Mutmainah, 2017:202).
Citra yang baik yang diciptakan mampu memberikan layanan yang
melebihi harapan nasabah. Berbagai konsep yang tengah berkembang saat ini
menyiratkan bahwa citra sebuah perusahaan sangatlah penting sebagai sarana
atau alat untuk meraih keunggulan bersaing di pasar. Untuk dapat maju dan
terus berkembang, perusahaan harus membuktikan bahwa perusahaan
tersebut dapat dipercaya dan miliki image yang baik dimata masyarakat akan
menjadi konsekuensi dari pembentukan citra tersebut, karena citra dapat
mendukung dan merusak nilai yang konsumen rasakan. Citra yang baik akan
mampu meningkatkan kesuksesan suatu perusahaan dan sebaliknya citra yang
buruk akan memperpuruk kestabilan suatu perusahaan (Cahyani, 2015:6).
Pernyataan tersebut sesuai dengan penelitian Safitri dkk (2016:101) yang
menyatakan bahwa citra perusahaan yang baik dapat meningkatkan loyalitas
pelanggan. Begitu juga penelitian dari Arfianti (2014:11-12), yang
7
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara citra terhadap loyalitas nasabah
melalui kepuasan pada nasabah BRI Unit Sedan Cabang Rembang. Simpulan
dari penelitian tersebut adalah semakin tinggi citra perusahaan, maka
kepuasan dan loyalitas akan meningkat. Hasil yang berbeda ditunjukkan dari
Gap penelitian yang dilakukan oleh Rahyuda dan Atmaja (2011:390) yang
menyatakan bahwa citra perusahaan tidak berpengaruh terhdap loyalitas
pelanggan.
Seiring dengan semakin besar dan luasnya pengaruh perusahaan terhadap
kehidupan masyarakat, sudah seharusnya perusahaan dapat bertanggung
jawab terhadap keseluruhan lingkungan, baik lingkungan internal maupun
eksternal. Setiap konsumen dan tindakan yang diambil perusahaan harus
mencerminkan tanggung jawab perusahaan (Korten dalam Post et al dalam
Seravina, 2008:4).
Perusahaan yang bertanggung jawab pada lingkungan, akan mendapatkan
banyak manfaat, salah satunya adalah peningkatan reputasi. Bagi perusahaan,
reputasi atau citra perusahaan dalam hal ini adalah bank syariah merupakan
aset yang paling utama dan tak ternilai harganya, karena citra perusahaan
akan mempengaruhi loyalitas konsumen.
Membangun citra perusahaan atau corporate image biasanya dilakukan
melalui media massa, namun pada kenyataannya membangun citra image
melalui media massa seringkali tidak efektif, tidak efisien, dan mahal. Sati
(dalam Seravina, 2008:5) mengatakan bahwa pengelolaan reputasi (managing
reputation) hendaknya memperhatikan lingkungan, stakeholder internal, dan
8
eksternal perusahaan. Keberadaan masyarakat sekitar akan lebih menentukan
citra dan reputasi perusahaan. Brand/Corporate Image yang tinggi dapat di
bangun melalui kegiatan-kegiatan yang terangkum dalam Corporate Social
Responsibility (CSR). Kegiatan-kegiatan CSR memang tidak secara langsung
akan menaikkan penjualan, akan tetapi apabila dilakukan secara tepat jitu dan
dapat menyentuh kepentingan-kepentingan sosial dari masyarakat yang
sedang menghadapi kesulitan maka citra perusahaan akan cepat meningkat.
Sesuai dengan penelitian Sari (2016:11) yang menyatakan bahwa
Corporate Social Responsibiliy berpengaruh signifikan positif terhadap
loyalitas nasabah. Namun penelitian dengan hasil berbeda dilakukan oleh
Yudiana dan Setyono (2016: 111) yang menyatakan bahwa Corporate Social
Responsibiliy tidak dapat berpegaruh langsung terhadap loyalitas tanpa
dimediasi oleh corporate image dan kepuasan nasabah.
Diantara bank-bank yang ada di Indonesia, PT Bank Rakyat Indonesia
(BRI) adalah salah satu bank milik pemerintah yang terbesar di Indonesia
yang juga membuka kantor cabang dengan prinsip syariah. PT Bank Rakyat
Indonesia (BRI) merupakan bank yang berkonsentrasi pada segmen ritel
menengah bawah dalam memberikan servis keuangan dan layanan perbankan.
Hal itu memberikan keuntungan tersendiri bagi Bank BRI dalam menjalankan
aktifitas perbankannya. Selain itu, PT. Bank Rakyat Indonesia Syariah (BRI)
Syariah juga merupakan salah satu perbankan syariah yang menjalankan
program CSR. Dengan label syariah yang dimiliki, tentu saja budaya kerja
yang ada harus sesuai dengan syariat Islam.
9
Bank Rakyat Indonesia (BRI) Syariah sebagai salah satu pelaku usaha
dalam industri perbankan juga tidak lepas dari fenomena perubahan yang
timbul dari intensitas persaingan untuk mendapatkan hati pelanggan atau
nasabah mereka. Saat ini BRISyariah sendiri menjadi bank syariah ketiga
terbesar berdasarkan aset. BRISyariah tumbuh dengan pesat, baik dari sisi
aset, jumlah pembiayaan dan perolehan dana pihak ketiga. Dengan berfokus
pada segmen menengah bawah, BRISyariah menargetkan menjadi bank ritel
modern termuka dengan berbagai ragam produk dan layanan perbankan.
Sesuai dengan visinya, saat ini BRISyariah merintis sinergi dengan PT. Bank
Rakyat Indonesia dengan memanfaatkan jaringan kerja PT. Bank Rakyat
Indonesia sebagai kantor layanan syariah dalam mengembangkan bisnis yang
berfokus kepada kegiatan penghimpunan dana masyarakat dan kegiatan
konsumen berdasarkan prinsip syariah.
Berdasarkan fenomena dan berbagai uraian di atas maka penulis tertarik
untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk,
Kualitas Pelayanan, Corporate Image dan Corporate Social Responsibility
Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel
Intervening (Studi Kasus Pada Bank BRISyariah KCP Magelang)”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka dihasilkan beberapa
rumusan yang menjadi masalah terkait, yaitu:
1. Sejauh mana pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Nasabah?
2. Sejauh mana pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah?
10
3. Sejauh mana pengaruh Corporate Image terhadap Loyalitas Nasabah?
4. Sejauh mana pengaruh Corporate Social Responsibility terhadap Loyalitas
Nasabah?
5. Sejauh mana pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Nasabah?
6. Sejauh mana pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah?
7. Sejauh mana pengaruh Corporate Image terhadap Kepuasan Nasabah?
8. Sejauh mana pengaruh Corporate Social Responsibility terhadap Kepuasan
Nasabah?
9. Sejauh mana pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah?
10. Sejauh mana pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah
Melalui Kepuasan Nasabah?
11. Sejauh mana pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Melalui Kepuasan Nasabah?
12. Sejauh mana pengaruh Corporate Image Terhadap Loyalitas Nasabah
Melalui Kepuasan Nasabah?
13. Sejauh mana pengaruh Corporate Social Responsibility Terhadap
Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh Kualitas Produk terhadap
Loyalitas Nasabah.
2. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Loyalitas Nasabah.
11
3. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh Corporate Image terhadap
Loyalitas Nasabah.
4. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh Corporate Social
Responsibility terhadap Loyalitas Nasabah.
5. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh Kualitas Produk terhadap
Kepuasan Nasabah.
6. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Nasabah
7. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh Corporate Image terhadap
Kepuasan Nasabah.
8. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh Corporate Social
Responsibility terhadap Kepuasan Nasabah.
9. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap
Loyalitas Nasabah.
10. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh Kualitas Produk Terhadap
Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah.
11. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah.
12. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh Corporate Image Terhadap
Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah.
13. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh Corporate Social
Responsibility Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah.
12
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Penulis
Diharapkan dari penelitian ini dapat mengembangkan kemampuan berpikir
penulis serta meningkatkan wawasan dalam pengembangan pengetahuan
terkait dengan permasalahan yang diteliti.
2. Bagi Institusi
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi untuk
pengembangan ilmu pengetahuan, khususnya dalam bidang ilmu ekonomi
dan dapat memberikan bahan bacaan yang bersifat ilmiah.
E. Sistematika Penulisan
Untuk mengetahui gambaran yang jelas tentang isi dan materi yang
dibahas dalam penelitian ini, maka penulis menggunakan sistematika
penulisan yang mengacu pada pedoman penulisan skripsi Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Islam IAIN (Institut Agama Islam Negeri) Salatiga.
BAB I PENDAHULUAN
Dalam bab ini dibahas tentang pertama latar belakang masalah
yang berisi alasan penelitian ini perlu diteliti berupa data atau
fenomena empiris dari obyek yang akan diteliti, research gap,
adanya kesenjangan penelitian yang perlu diteliti dan alasan yang
kuat bagi peneliti untuk meneliti masalah yang diajukan. Kedua
rumusan masalah terdiri dari pernyataan masalah penelitian dan
rumusan masalah penelitian. Ketiga tujuan penelitian, keempat
kegunaan penelitian dan kelima sistematika penulisan.
13
BAB II LANDASAN TEORI
Dalam bab ini akan membahas tentang pertama telaah pustaka
berisi ringkasan penelitian terdahulu, memberikan gambaran posisi
penelitian terhadap penelitian yang lain. Kedua karangka teori,
bangunan teori dan konsep yang akan digunakan untuk
menganalisis. Konsep-konsep yang terkait dan penting untuk dikaji
sebagai landasan dalam menulis bab analisis dan mengambil
kesimpulan. Ketiga kerangka Penelitian, berisi telaah kritis untuk
menghasilkan hipotesis dan model penelitian yang akan diuji
disajikan dalam bentuk gambar dan atau persamaan. Dan terakhir
hipotesis, sub bab ini berisi hipotesis yang diajukan.
BAB III METODE PENELITIAN
Pada bab ini akan memberikan informasi jenis penelitian, lokasi
dan waktu penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan
data, skala pengukuran, variabel penelitian, definisi konsep dan
operasional, instrumen penelitian, uji instrumen penelitian dan alat
analisis yang digunakan dalam penelitian ini.
BAB IV ANALISIS DATA
Pada bab ini akan membahas tentang deskripsi obyek penelitian
yang berkaitan dengan penelitian, serta menguraikan hasil uji
analisis data dari data yang telah diperoleh, berupa uji statistik
yaitu uji regresi berganda, uji ttest, dan uji koefisien determinasi
yang menggambarkan pengaruh variabel yang digunakan, serta uji
14
asumsi klasik yang meliputi uji Multikolonieritas, uji
Heteroskedaksitas, uji Normalitas, dan uji Linearitas.
BAB V PENUTUP
Merupakan bab yang memuat kesimpulan dan saran berdasarkan
hasil penelitian yang telah dilaksanakan untuk penelitian
selanjutnya.
15
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Beberapa penelitian yang berhasil penulis temukan berkaitan dengan judul
penelitian ini adalah, penelitian Indiani, Yasa dan Sitiari (2016:92) yang
berjudul “Peran Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Dalam Meningkatkan
Kepuasan dan Loyalitas Nasabah”. Di hasilkan kesimpulan bahwa kualitas
produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Dengan
menawarkan produk yang semakin berkualitas, maka semakin tinggi pula
loyalitas nasabah.
Penelitian serupa juga dilkukan oleh Puspita, Yunus dan Sulaiman
(2017:52-53) dengan penelitian yang berjudul “Pengaruh Faktor Sosial, Citra
Merek, dan Kualitas Produk Terhadap Kepercayaan Merek Serta Dampaknya
Pada Loyalitas Pelanggan Telepon Selular (Studi Kasus Pada Pengguna
Samsung Di Kota Banda Aceh)”. Hasil penelitian menunjukkan faktor sosial,
citra merek, dan kualitas produk mempunyai pengaruh secara langsung yang
signifikan baik secara simulta maupun parsial terhadap kepercayaan merek
dan loyalitas pelanggan telepon selular di kota Banda Aceh.
Namun berbeda dengan penelitian Kurnia (2016:7) yang menghasilkan
kesimpulan bahwa variabel kualitas produk tidak berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan karena p-value lebih besar dari taraf signifikansi
dan t-value lebih kecil dari t hitung sehingga disimpulkan tidak terdapat
pengaruh positif antara kualitas produk dengan loyalitas nasabah.
16
Penelitian lain yang sejalan dengan itu dilakukan oleh Sembiring,
Suharyono dan Kusumawati (2014:7) dengan penelitian yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan
McDonald’s MT.Haryono Malang)”. Dalam penelitian tersebut dihasilkan
bahwa Kualitas produk berpengaruh langsung dan tidak signifikan terhadap
Loyalitas pelanggan Hal ini dibuktikan melalui hasil uji dimana nilai
probabilitas (p-value) sebesar 0,953 lebih besar dari nilai signifikansi 0,05
menunjukkan hasil yang tidak signifikan.
Kemudian penelitian tentang pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas
nasabah, dilakukan oleh Mutmainnah (2017:201-216) dalam jurnalnya yang
berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Nasabah”. Dalam penelitian tersebut dihasilkan
kesimpulan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah tabungan. Analisis SEM menghasilkan koefisien
jalur sebesar 0,42 dengan p-value 0,01 < ɑ =0,05 berarti signifikan. Kualitas
layanan secara langsung memengaruhi loyalitas nasabah PD BPR Bahteramas
Bombana.
Penelitian tersebut disanggah dengan hasil yang berbeda oleh Mahmaud
(2013:354-359) dengan judul “The Effect of Service Quality and Price on
Satisfaction and Loyalty of Customer of Commercial Flight Service Industry”.
Yang menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh negatif dan tidak
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
17
Kemudian penelitian lain adalah tentang pengaruh Corporate Image
terhadap loyalitas nasabah, penelitian yang dilakukan oleh Apriyanti, Surya
dan Lutfi (2017:159-166) yang berjudul “Analisis Kualitas Layanan dan Citra
Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai
Variabel Intervening (Studi Empirik Nasabah Tabungan Tandamata Bank
BJB Cabang Serang). Dalam penelitian tersebut dihasilkan kesimpulan bahwa
citra perusahaan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Suhardi (2016:59-
67) dengan judul “Pengaruh Citra Perusahaan dan Kepuasan Nasabah
Terhadap Loyalitas Nasabah Berasuransi (Studi Kasus Pada PT Prudential
Life Assurance Tanjungpinang). Dimana penelitiannya menunjukkan bahwa
terdapat pengaruh antara citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah.
Pengaruhnya positif sebesar 0,747 dan hasil nilai signifikan pada uji t sebesar
0,000 < 0,05 dan nilai thitung 11,808 > ttabel 1,970.
Penelitian tentang Corporate Social Responsibility sebelumnya telah
banyak dilakukan, salah satunya oleh Sari (2017:1-14) dalam jurnalnya yang
berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Relationship Marketing dan
Corporate Social Resposibility Terhadap Loyalitas dan Kepuasan Nasabah
Bank”. Dari hasil penelitiannya disimpulkan bahwa variabel Corporate
Social Responsibilty mempunyai signifikasi sebesar 0,019 yang berarti nilai
siginfikasi Corporate Social Responsibilty lebih kecil dari 0,05 dengan nilai
unstandardized coefficients beta sebesar 0,067 sehingga variabel Corporate
Social Responsibilty berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas
18
nasabah. Penelitian yang dilakukan oleh Yudiana dan Setyono (2016:111)
mempunyai hasil yang berbeda, yaitu variabel Corporate Social
Responsibilty tidak dapat berpegaruh langsung terhadap loyalitas tanpa
dimediasi oleh corporate image dan kepuasan nasabah.
Penelitian selanjutnya tentang pengaruh kualitas produk terhadap
kepuasan nasabah, yang dilakukan oleh Indiani, Yasa dan Sitiari (2016:85-
95) dengan penelitian yang berjudul “Peran Kualitas Layanan dan Kualitas
Produk Dalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah”. Dihasilkan
kesimpulan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah. Ini berarti bahwa semakin baik kualitas produk
perbankan yang ditawarkan bank, maka kepuasan nasabah semakin
meningkat. Sedangkan penelitian Suprin dan Meitiana (2014:12) dengan
judul “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan dan Nilai Nasabah
Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah dan Citra (Studi pada Bank
Kalteng cabang utama di Palangka Raya)”. Penelitian tersebut menunjukkan
variabel kualitas tabungan Bank Kalteng tidak memiliki pengaruh terhadap
kepuasan nasabah dengan nilai ρ value sebesar 0,3592 > nilai t tabel sebesar
0,005.
Penelitian selanjutnya tentang kualitas pelayanan yang berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah dilakukan oleh Sari (2017:1-14) dalam jurnalnya
yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Relationship Marketing dan
Corporate Social Resposibility Terhadap Loyalitas dan Kepuasan Nasabah
Bank”. Dihasilkan kesimpulan bahwa variabel kualitas layanan mempunyai
19
signifikasi sebesar 0,000 yang berarti nilai siginfikasi kualitas layanan lebih
kecil dari 0,05 dengan nilai unstandardized coefficients beta sebesar 0,105
sehingga variabel kualitas layanan berpengaruh signifikan positif terhadap
kepuasan nasabah. Penelitian yang serupa jugga dilakukan oleh Rahayu dan
Indrawati (2016:99-100) dengan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas
Pelanggan Service Center (Studi Pada Pelanggan Samsung Service Center di
Kota Malang)”. Dan Berdasarkan hasil analisis dapat diketahui bahwa hasil
pengujian pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian yang dilakukan oleh Mutmainah (2017:201-216) dengan judul
“Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Nasabah”. Penelitian tersebut menunjukkan bahwa Citra
perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah
tabungan. Analisis SEM menghasilkan koefisien jalur sebesar 0,37 dengan p-
value 0,02 < ɑ =0,05 yang berarti signifikan. Penelitian serupa juga dilakukan
oleh Apriyanti, Surya dan Lutfi (2017:160) dengan penelitian yang berjudul
“Analisis Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas
Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi
Empirik Nasabah Tabungan Tandamata Bank BJB Cabang Serang)”. Yang
menunjukkan bahwa citra perusahaan berpengaruh positif terhadap kepuasan
nasabah.
Penelitian yang dilakukan oleh Sari (2017:1-14) tentang pengaruh
Corporate Social Responsibility dalam jurnalnya yang berjudul “Pengaruh
20
Kualitas Pelayanan, Relationship Marketing dan Corporate Social
Resposibility Terhadap Loyalitas dan Kepuasan Nasabah Bank” menunjukkan
bahwa variabel Corporate Social Resposibility mempunyai signifikasi sebesar
0,897 yang berarti nilai siginfikasi kualitas layanan lebih besar dari 0,05
dengan nilai unstandardized coefficients beta sebesar 0,022 sehingga
Corporate Social Resposibility tidak berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan nasabah. Namun penelitian yang dilakukan oleh Pancayoga dan
Mintardjo (2017:3004) dalam jurnal yang berjudul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Corporate Social Responsibility Terhadap Kepuasan
Konsumen PT. Galesong Mandiri Cabang Kairagi Manado” dalam
penelitiannya dihasilkan bahwa Corporate Social Responsibility berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen di PT. Galesong Mandiri Cabang
Kairagi Manado. Dimana setiap peningkatan dan penurunan Corporate Social
Responsibility akan berdampak pada kepuasan konsumen. Dalam penelitian
ini Corporate Social Responsibility merupakan variabel terkuat yang
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Penelitian Suratno, Fathoni dan Haryono (2016:6) dalam jurnal yang
berjudul “Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel
Intervening Pada PT Pelabuhan Indonesia III Semarang” menunjukkan
adanya pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan. Artinya semakin tinggi kepuasan pelanggan maka
loyalitas pelanggan akan meningkat. Sedangkan penelitian yang dilakukan
21
oleh Suprin dan Meitiana (2014:10) dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk,
Kualitas Layanan dan Nilai Nasabah Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan
Nasabah dan Citra (Studi pada Bank Kalteng cabang utama di Palangka
Raya)” menunjukkan hasil yang berbeda, yaitu variabel kepuasan nasabah
terbukti tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas ditunjukkan oleh nilai
hasil uji statistik sebesar 1,707 < t tabel sebesar 1,96 dan nilai ρ value sebesar
0,0886 > nilai t tabel sebesar 0,005.
Penelitian tentang pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah
melalui kepuasan nasabah dilakukan oleh Kurnia (2016:8) dalam
penelitiannya yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas
Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah, Nilai Bagi Nasabah, dan Reputasi
Perusahaan Pada Bank BUMN”. Kemudian dihasilkan kesimpulan bahwa
engaruh langsung antara variable kualitas produk terhadap variabel loyalitas
nasabah dalam model penelitian memilki pengaruh negative dengan nilai
0,030. Pengaruh tidak langsung dari kualitas produk terhadap loyalitas
nasabah memiliki pengaruh positif dengan nilai 0,644. Dari hasil
penjumlahan antara pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung antara
variabel kualitas produk terhadap variabel loyalitas nasabah didapat pengaruh
total yang positif 0,614. Hasil ini menunjukkan bahwa kualitas produk tidak
secara langsung dapat mempengaruhi loyalitas nasabah. Kualitas produk
harus melalui variabel nilai bagi nasabah, reputasi perusahaan, dan kepuasan
asabah untuk dapat mempengaruhi loyalitas nasabah. Penelitian lain oleh
Suprin dan Meitiana (2014:11) menunjukkan bahwa hasil pengujian tidak
22
langsung variabel independen memiliki pengaruh terhadap loyalitas melalui
kepuasan nasabah dan citra Bank Kalteng adalah variabel Kualitas layanan,
sedangkan variabel kualitas produk dan nilai nasabah tidak berpengaruh.
Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Zakiy dan Azzahroh (2017:35)
yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Bank Syariah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening”.
Hasil pengujian menunjukan bahwa kepuasan nasabah memediasi pengaruh
positif kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah. Penelitian lain oleh
Indiani, Yasa dan Sitiari (2016:85-95) dengan jurnal yang berjudul “Peran
Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Dalam Meningkatkan Kepuasan dan
Loyalitas Nasabah”. Hasil pengujian menunjukkan bahwa kepuasan nasabah
memediasi secara parsial pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas. Diuji
secara parsial kualitas layanan menunjukkan pengaruh signifikan terhadap
loyalitas (p<0.1, β=0.67), namun saat kepuasan diikutsertakan dalam model
sebagai mediator, pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas tetap
signifikan dengan nilai path yang berkurang (p<0.1, β=0.35).
Penelitian Apriyanti, Surya dan Lutfi (2017:159-166) yang berjudul
“Analisis Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas
Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi
Empirik Nasabah Tabungan Tandamata Bank BJB Cabang Serang)”
menghasilkan nilai VAF sebesar 0,429 dan Sig 0,009 < 0,05 dikategorikan
memediasi parsial, pengaruhnya positif dan signifikan. Artinya bahwa citra
perusahaan nasabah Bank BJB Cabang Serang berpengaruh positif dan
23
signifikan terhadap loyalitas nasabag melalui kepuasan nasabah. Penelitian
lain yang serupa dilakukan oleh Cahyono dan Herlambang (2017:232-256)
dalam jurnalnya yang berjudul “Pengaruh Mutu Pelayanan dan Citra Rumah
Sakit Terhadap Loyalitas Pasien Serta Kepuasan Pasien Sebagai Intervening
Di Instalasi Peristi RSD Dr. Soebandi Jember”. Hasil pengujian secara
simultan menunjukkan pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap
loyalitas pasien melalui kepuasan pasien, berpengaruh positif dan signifikan.
Penelitian tentang Corporate Social Responsibility terhadap loyalitas
nasabah melalui kepuasan nasabah dilakukan oleh Putra dan Yasa (2017:10-
17) menghasilkan kesimpulan bahwa kepuasan nasabah mampu memediasi
pengaruh Corporate Social Responsibility terhadap loyalitas nasabah.
Penelitian yang dilakukan oleh Yudiana dan Setyono (2016:111) yang
berjudul “Analisis Corporate Social Responsibility, Loyalitas Nasabah,
Corporate Image dan Kepuasan Nasabah Pada Perbankan Syariah”
mengahasilkan kesimpulan yang serupa, yakni variabel Corporate Social
Responsibility tidak dapat berpegaruh langsung terhadap loyalitas tanpa
dimediasi oleh corporate image dan kepuasan nasabah.
Untuk selanjutnya penelitian-penelitian terdahulu dapat dilihat dalam tabel
berikut:
1. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah
No. Jurnal Hasil Penelitian
1. Rita Puspita, Mukhlis
Yunus, dan Sulaiman,
Jurnal
MagisterManajemen
Hasil penelitian menunjukkan faktor sosial,
citra merek, dan kualitas produk mempunyai
pengaruh secara langsung yang signifikan baik
secara simulta maupun parsial terhadap
24
Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Unsyiah, Vol. 1, No
1, September 2017.
kepercayaan merek dan loyalitas pelanggan
telepon selular di kota Banda Aceh.
2. Ni Luh Putu Indiani, I Putu
Ngurah Suyatna Yasa dan
Ni Wayan Sitiari,
JAGADHITA:Jurnal
Ekonomi & Bisnis,Vol. 3,
No 2. September 2016, Hal
85-95
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas
produk berpengaruh positif dan sig-nifikan
terhadap loyalitas nasabah. Dengan
menawarkan produk yang semakin berkualitas,
maka semakin tinggi pula loyalitas nasabah.
3. Dandy Kurnia, UG Jurnal
Vol. 10 No. 12 Tahun
2016.
Variabel kualitas produk tidak berpengaruh
positif terhadap loyalitas pelanggan karena p-
value lebih besar dari taraf signifikansi dan t-
value lebih kecil dari thitung sehingga
disimpulkan tidak terdapat pengaruh positif
antara kualitas produk dengan loyalitas
nasabah
4. Inka Janita Sembiring,
Suharyono dan Andriani
Kusumawati, Jurnal
Administrasi Bisnis (JAB)
Vol. 15 No. 1 Oktober
2014
Kualitas produk berpengaruh langsung dan
tidak signifikan terhadap Loyalitas pelanggan Hal ini dibuktikan melalui hasil uji dimana
nilai probabilitas (p-value) sebesar 0,953 lebih
besar dari nilai signifikansi 0,05 menunjukkan
hasil yang tidak signifikan.
5. Deny Irawan dan Edwin
Japarianto, Jurnal
Manajemen Pemasaran
Vol. 1, No. 2, (2013) 1-8.
Disimpulkan bahwa variabel Kualitas Produk
berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan di
restoran Por Kee Surabaya.
2. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Tabel 2.2
Penelitian Terdahulu Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah
No. Jurnal Hasil Penelitian
1. Mutmainnah, Jurnal
Manajemen dan
Pemasaran Jasa Vol. 10
No. 2 September 2017:
201-216.
Kualitas layanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah
tabungan. Analisis SEM menghasilkan
koefisien jalur sebesar 0,42 dengan p-value
0,01 < ɑ 0,05 berarti signifikan. Kualitas
layanan secara langsung memengaruhi
loyalitas nasabah PD BPR Bahteramas
Bombana.
2. Suratno, Aziz Fathoni,
Andi Tri Haryono, Journal
Of Management, Volume 2
No.2 Maret 2016
Terdapat pengaruh yang signifikan antara
kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan yang ditunjukkan oleh koefisien
regresi sebesar 0.524 dengan nilai signifikan
sebesar 0.000 < 0,05.
3. Erwina Safitri, Mintarti
Rahayu, Nur Khusniyah
Indrawati, Jurnal Ekonomi
Bisnis Tahun 21, Nomor 1,
Maret 2016
Terdapat pengaruh sig-nifikanantara kualitas
pelayanan dan loyalitas pelanggan. Hasil ini
ditunjukkan oleh nilai thitung> 1.96 yakni
15.396> 1.96.
25
4. Inka Janita Sembiring,
Suharyono Andriani
Kusumawati, Jurnal
Administrasi Bisnis (JAB)
Vol. 15 No. 1 Oktober
2014.
Kualitas pelayanan berpengaruh langsung dan
signifikan terhadap Loyalitas pelanggan. Hal
ini dibuktikan melalui hasil uji dimana nilai
probabilitas (p-value) sebesar 0,024 lebih besar
dari nilai signifikansi 0,05 menunjukkan hasil
yang signifikan.
5. Mahmaud at al, World
Applied Sciences Journal
23 (3): 354-359, 2013
ISSN 1818-4952
Disimpulkan bahwa menyatakan bahwa
Kualitas layanan berpengaruh negatif dan tidak
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
3. Pengaruh Corporate Image Terhadap Loyalitas Nasabah
Tabel 2.3
Penelitian Terdahulu Pengaruh Corporate Image Terhadap Loyalitas Nasabah
No. Jurnal Hasil Penelitian
1. Putri Apriyanti, Djasuro
Surya, Lutfi, Jurnal Riset
Bisnis dan Manajemen
Tirtayasa (JRBMT), Vol. 1
(2): hh.159-166
(Nopember 2017) ISSN
(Online) 2599-0837, 191-
201
Hasil analisis menyimpulkan bahwa citra
perusahaan berpengaruh positif tapi tidak
signifikan terhadap loyalitas nasabah.
2. Mutmainnah, Jurnal
Manajemen dan
Pemasaran Jasa Vol. 10
No. 2 September 2017:
201-216
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa citra
perusahaan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah tabungan. Analisis
SEM menghasilkan koefisien jalur sebesar
0,55 dengan p-value 0,00 < ɑ 0,05 berarti
signifikan.
3. Suhardi, Jurnal
Coopetition, Vol VII,
Nomor 1, Maret 2016, 59
– 67
Hasil analisis menunjukkan bahwa Terdapat
pengaruh antara citra perusahaan terhadap
loyalitas nasabah. Pengaruhnya positif sebesar
0,747 dan hasil nilai signifikan pada uji t
sebesar 0,000 < 0,05 dan nilai thitung 11,808
> ttabel 1,970.
4. Erwina Safitri, Mintarti
Rahayu, Nur Khusniyah
Indrawati, Jurnal Ekonomi
Bisnis Tahun 21, Nomor 1,
Maret 2016
Terdapatpengaruh signifikan antara
citraperusahaan dan loyalitas pelanggan.Hasil
ini ditunjukkan oleh nilai thitung>1.96 yakni
3.546> 1.96.
5. I Ketut Rahyuda, Ni Putu
Cempaka Dharmadewi
Atmaja, Jurnal Ekuitas
Vol. 15 No. 3 September
2011: 370 – 395
Hasil analisis data menunjukkan bahwa citra
perusahaan berpengaruh tidak signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
26
4. Pengaruh Corporate Social Responsibility Terhadap Loyalitas Nasabah
Tabel 2.4
Penelitian Terdahulu Pengaruh Corporate Social Responsibility Terhadap Loyalitas
Nasabah
No. Jurnal Hasil Penelitian
1. Yunita Kurnia Sari, Jurnal
Bisnis & Manajemen Vol.
17, No. 2, 2017 : 1 - 14
Dari hasil uji statistik variabel CSR
mempunyai signifikasi sebesar 0,019 yang
berarti nilai siginfikasi CSR lebih kecil dari
0,05 dengan nilai unstandardized coefficients
beta sebesar 0,067 sehingga variabel CSR
berpengaruh signifikan positif terhadap
loyalitas nasabah.
2. Fetria Eka Yudiana dan
Joko Setyono, Jurnal
INFERENSI, Jurnal
Penelitian Sosial
Keagamaan, Vol. 10, No.1,
Juni 2016
Berdasarkan hasil analisa dan pembahsan,
maka dapat ditarik kesimpulan variabel CSR
tidak dapat berpegaruh langsung terhadap
loyalitas tanpa dimediasi oleh corporate
image dan kepuasan nasabah.
3. Ni Nyoman Kerti Yasa,
Putu Gde Sukaatmadja, I
G.N. Jaya A. Widagda, I
Putu Andika Angga Putra,
Jurnal Keuangan dan
Perbankan, Vol.19, No.1
Januari 2015, hlm. 137–
148
CSR berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah BPR di Kota
Denpasar. Hal tersebut berarti semakin tinggi
CSR yang dilakukan oleh BPR maka semakin
meningkat pula loyalitas nasabah BPR.
4. Siti Asiyah, Ekuitas:
Jurnal Ekonomi dan
Keuangan Volume 1,
Nomor 1, Maret 2017 :
104 – 121
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa CSR
secara nyata memberikan kontribusi dalam
meningkatkan loyalitas nasabah.
5. Toni Prasetyo Utomo dan
M. Umar Burhan, Jurnal
Ilmiah Mahasiswa FEB,
Vol. 2, No. 2, 2014
Berdasarkan hasil estimasi Regresi Logistik,
ditemukan bahwa faktor karakteristik bank
syariah, faktor lokasi/aksesibilitas dan faktor
promosi tidak berpengaruh secara signifikan
sedangkan faktor pelayanan bank syariah,
faktor pengetahuan tentang konsep bank
syariah dan faktor harga/biaya berpengaruh
signifikan terhadap keputusan memilih bank
syariah.
5. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah
Tebel 2.5
Penelitian Terdahulu Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah
No. Jurnal Hasil Penelitian
1. Andi Suprin dan Danes
Jaya Negara Meitiana,
JSM (Jurnal Sains
Variabel kualitas tabungan Bank Kalteng tidak
memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah
dengan nilai ρ value sebesar 0,3592 > nilai t
tabel sebesar 0,005.
27
Manajemen) Volume III,
Nomor 2, September 2014
2. Budi Hermawan, Jurnal
Manajemen Teori dan
Terapan, Tahun 4, No. 2,
Agustus 2011
Kesimpulan yang dihasilkan adalah adanya
pengaruh langsung yang signifikan yang
diberikan kualitas produk terhadap kepuasan
konsumen.
3. Dandy Kurnia, UG Jurnal
Vol. 10 No. 12 Tahun 2016
Berdasarkan hasil analisis dapat diketahui
bahwa Terdapat pengaruh positif antara
kualitas produk dengan kepuasan nasabah.
Pengaruh tersebut menunjukkan adanya peran
kualitas produk sebagai faktor pendorong
keberhasilan pembentukan kepuasan nasabah
bank BUMN.
4. Ni Luh Putu Indiani, I Putu
Ngurah Suyatna Yasa, Ni
Wayan Sitiari,
JAGADHITA: Jurnal
Ekonomi & Bisnis,Vol. 3,
No 2. September 2016, Hal
85-95
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas
produk berpengaruh positif dan sig-nifikan
terhadap kepuasan nasabah. Ini be-rarti bahwa
semakin baik kualitas produk perbankan yang
ditawarkan bank, maka kepuasan nasabah
semakin meningkat.
5. Riswandhi Ismail, Jurnal
Organisasi dan
Manajemen, Volume 10,
Nomor 2, September 2014,
179-196
Penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas
produk berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan nasabah.
6. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Tabel 2.6
Penelitian Terdahulu Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
No. Jurnal Hasil Penelitian
1. Yunita Kurnia Sari, Jurnal
Bisnis & Manajemen Vol.
17, No. 2, 2017 : 1 – 14
Dari hasil uji statistik variabel kualitas
layanan mempunyai signifikasi sebesar 0,000
yang berarti nilai siginfikasi kualitas layanan
lebih kecil dari 0,05 dengan nilai
unstandardized coefficients beta sebesar 0,105
sehingga variabel kualitas layanan
berpengaruh signifikan positif terhadap
kepuasan nasabah.
2. Andi Suprin dan Danes
Jaya Negara Meitiana,
JSM (Jurnal Sains
Manajemen) Program
Magister Sains
Manajemen UNPAR
Volume III, Nomor 2,
September 2014
Kesimpulan yang dihasilkan Variabel kualitas
layanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan
nasabah Bank Kalteng Cabang Utama dengan
nilai nilai koefisien positif yang berarti jika
terjadi peningkatan kualitas layanan akan
meningkatkan kepuasan nasabah, demikian
juga sebaliknya.
28
3. Erwina Safitri, Mintarti
Rahayu, Nur Khusniyah
Indrawati, Jurnal Ekonomi
Bisnis Tahun 21, Nomor 1,
Maret 2016
Berdasarkan hasil analisis dapat diketahui
bahwa hasil pengujian pelayanan memiliki
pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
4. Mutmainnah, Jurnal
Manajemen dan
Pemasaran Jasa Vol. 10
No. 2 September 2017:
201-216
Kualitas Layanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah
tabungan. Analisis SEM menghasilkan
koefisien jalur sebesar 0,45 dengan p-value
0,01 < α 0,05 berarti signifikan.
5. Putri Apriyanti, Djasuro
Surya, dan Lutfi, Jurnal
Riset Bisnis dan
Manajemen Tirtayasa,
Volume 1 (2) - Nopember
2017
Hasil pengujian hipotesis atas arah pengaruh
variabel Kualitas layanan (X1) terhadap
Kepuasan Nasabah (Z) adalah 0,604
sebagaimana diperlihatkan oleh koefisien
jalurnya. Dilihat dari nilai t sebesar 5,825
lebih besar dari ttabel 1,960 dan nilai
probabilitas sebesar sig 0,000 lebih kecil dari
nilai probabilitas 0,05 atau nilai (0,000 < 0,05)
artinya signifikan. (Z).
7. Pengaruh Corporate Image Terhadap Kepuasan Nasabah
Tabel 2.7
Penelitian Terdahulu Pengaruh Corporate Image Terhadap Kepuasan Nasabah
No. Jurnal Hasil Penelitian
1. Erwina Safitri, Mintarti
Rahayu, Nur Khusniyah
Indrawati, Jurnal Ekonomi
Bisnis Tahun 21, Nomor 1,
Maret 2016
Hasil penelitian menyattakan bahwa citra
perusahaan memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Mutmainnah, Jurnal
Manajemen dan
Pemasaran Jasa Vol. 10
No. 2 September 2017:
201-216
Berdasarkan hasil pengujian statistik diperoleh
temuan bahwa Citra perusahaan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah tabungan. Analisis SEM
menghasilkan koefisien jalur sebesar 0,37
dengan p-value 0,02 < ɑ 0,05 berarti
signifikan.
3. Putri Apriyanti, Djasuro
Surya, Lutfi, Jurnal Riset
Bisnis dan Manajemen
Tirtayasa Volume 1 (2)
Nopember 2017
Disimpulkan dalam penelitian ini bahwa Citra
perusahaan berpengaruh positif terhadap
kepuasan nasabah.
4. Suratno, Aziz Fathoni,
Andi Tri Haryono, Journal
Of Management, Volume 2
No.2 Maret 2016
Berdasarkan hasil analisis ditemukan bahwa
terdapat pengaruh positif dan signifikan antara
citra perusahaan terhadap kepuasan
pelanggan.
5. I Ketut Rahyuda Ni Putu
dan Cempaka Dharmadewi
Atmaja, Jurnal Ekuitas
Hasil analisis data menunjukan bahwa citra
perusahaan mempunyai pengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Hubungan
29
Vol. 15 No. 3 September
2011: 370 – 395
antara citra perusahaan dengan kepuasan
adalah sebesar 0,608, sedangkan probabilitas
sebesar 0,040 yang kurang dari 0,05 yang
artinya citra perusahaan mempunyai pengaruh
yang positif dan signifkan terhadap kepuasan
pelanggan sebesar 0,608.
8. Pengaruh Corporate Social Responsibility Terhadap Kepuasan Nasabah
Tabel 2.8
Penelitian Terdahulu Pengaruh Corporate Social Responsibility Terhadap Kepuasan
Nasabah
No. Jurnal Hasil Penelitian
1. Yunita Kurnia Sari. Jurnal
Bisnis & Manajemen Vol.
17, No. 2, 2017 : 1 – 14
Dari hasil uji statistik variabel CSR
mempunyai signifikasi sebesar 0,897 yang
berarti nilai siginfikasi kualitas layanan lebih
besar dari 0,05 dengan nilai unstandardized
coefficients beta sebesar 0,022 sehingga CSR
tidak berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
2. Robert Pancayoga, Bode
Lumanaw Christoffel M.
O. Mintardjo, Jurnal
EMBA Vol.5 No.2
September 2017,
Hal.2997-3006
Hasil penelitian menunjukkan bahwa CSR
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen di PT. Galesong Mandiri Cabang
Kairagi Manado. Dimana setiap peningkatan
dan penurunan CSR akan berdampak pada
kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini
CSR merupakan variabel terkuat yang
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
3. Fetria Eka Yudiana dan
Joko Setyono,
INFERENSI, Jurnal
Penelitian Sosial
Keagamaan Vol. 10, No.1,
Juni 2016
Hasil dalam penelitian ini menyatakan bahwa
penerapan Corporate Social Responsibility
(CSR) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah.
4. I Kadek Yusdantara Gede
Bayu Rahanatha, E-Jurnal
Manajemen Unud, Vol. 4,
No. 4, 2015: 813-831
Berdasarkan hasil pengolahan data yang
dilakukan pada penelitian ini diperoleh
kesimpulan bahwa CSR memiliki pengaruh
positif dan signifikan (p < 0,05) terhadap
kepuasan pelanggan dengan pengaruh total
sebesar 0,470
5. Minly Tandi Wati, Alvi
Furwanti Alwie, Samsir,
Jurnal Ilmiah Ekonomi
dan Bisnis, Vol. 14, No. 1,
Maret 2017: 72-81
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
philanthropic CSR yang dilakukan PT.
Unilever Indonesia berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen PT. Unilever
Indonesia di Kota Pekanbaru.
30
9. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah
Tabel 2.9
Penelitian Terdahulu Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah
No. Jurnal Hasil Penelitian
1. Yunita Kurnia Sari. Jurnal
Bisnis & Manajemen Vol.
17, No. 2, 2017 : 1 – 14
Dari hasil uji statistik variabel kepuasan
nasabah mempunyai signifikasi sebesar 0,000
yang berarti nilai siginfikasi kepuasan nasabah
lebih kecil dari 0,05 dengan nilai
unstandardized coefficients beta sebesar 0,838
sehingga variabel kepuasan nasabah
berpengaruh signifikan positif terhadap
loyalitas nasabah.
2. Andi Suprin dan Danes
Jaya Negara Meitiana,
JSM (Jurnal Sains
Manajemen) Volume III,
Nomor 2, September 2014
Variabel kepuasan nasabah terbukti tidak
memiliki pengaruh terhadap loyalitas
ditunjukkan oleh nilai hasil uji statistik
sebesar 1,707 < t tabel sebesar 1,96 dan nilai ρ
value sebesar 0,0886 > nilai t tabel sebesar
0,005.
3. Putri Apriyanti, Djasuro
Surya, Lutfi, Jurnal Riset
Bisnis dan Manajemen
Tirtayasa (JRBMT), Vol. 1
(2): hh.159-166
(Nopember 2017)
Hasil pengujian hipotesis atas arah pengaruh
variabel Kepuasan Nasabah (Z) terhadap
Loyalitas Nasabah (Y) adalah 0,475
sebagaimana diperlihatkan oleh koefisien
jalurnya. Dilihat dari nilai t sebesar 4,114
lebih besar dari ttabel1,960 dan nilai
probabilitas sebesar Sig 0,000 lebih kecil dari
nilai probabilitas 0,05 atau nilai (0,000 < 0,05)
artinya signifikan.
4. Suratno,Aziz Fathoni,
Andi Tri Haryono, Journal
Of Management, Volume 2
No.2 Maret 2016
Terdapat pengaruh positif dan signifikan
antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan. Artinya semakin tinggi kepuasan
pelanggan maka loyalitas pelanggan akan
meningkat.
5. Suhardi, Jurnal
Coopetition, Vol VII,
Nomor 1, Maret 2016, 59
– 67
Hasil penelitian ini diperoleh bahwa terdapat
pengaruh antara kepuasan nasabah dengan
loyalitas nasabah. Pengaruhnya positif sebesar
0,148 dan hasil nilai signifikan pada uji t
sebesar 0,018 < 0,05 dan nilai thitung 2,391 >
ttabel 1,970.
31
10. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui
Kepuasan Nasabah
Tabel 2.10
Penelitian Terdahulu Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah
Melalui Kepuasan Nasabah
No. Jurnal Hasil Penelitian
1. Dandy Kurnia. UG Jurnal
Vol. 10 No. 12 Tahun 2016 Disimpulkan bahwa menunjukkan bahwa
kualitas produk tidak secara langsung dapat
mempengaruhi loyalitas nasabah. Kualitas
produk harus melalui variabel nilai bagi
nasabah, reputasi perusahaan, dan kepuasan
asabah untuk dapat mempengaruhiloyalitas
nasabah.
2. Andi Suprin, Danes Jaya
Negara Meitiana, Jurnal
JSM (Jurnal Sains
Manajemen) Volume III,
Nomor 2, September 2014
Hasil penelitian menunjukkan bahwa hasil
pengujian tidak langsung variabel independen
memiliki pengaruh terhadap loyalitas melalui
kepuasan nasabah dan citra Bank Kalteng
adalah variabel Kualitas layanan, sedangkan
variabel kualitas produk dan nilai nasabah
tidak berpengaruh
3. Ni Luh Putu Indiani, I Putu
Ngurah Suyatna Yasa. Ni
Wayan Sitiari,
JAGADHITA: Jurnal
Ekonomi & Bisnis, Vol. 3 ,
No 2. September 2016, hal
93
Hasil dalam penelitian ini menyatakan bahwa
Kepuasan nasabah juga memediasi secara
parsial pengaruh kualitas produk terhadap
loyalitas. Ini berarti bahwa kepuasan mampu
menjelaskan mengapa produk yang
berkualitas mampu meningkatkan loyalitas
nasabah.
4. Riswandhi Ismail, Jurnal
Organisasi dan
Manajemen, Volume 10,
Nomor 2, September 2014,
179-196
Berdasarkan hasil pengolahan data yang
dilakukan pada penelitian ini diperoleh
kesimpulan bahwa:
Pengaruh langsung kualitas produk (X2)
terhadap loyalitas nasabah (Z) sebesar
0,04%.
Pengaruh tidak langsung kualitas produk
(X2) terhadap loyalitas nasabah (Z)
melalui kepuasan nasabah (Y) adalah
sebesar 0,09%.
Pengaruh total kualitas produk (X2)
terhadap loyalitas nasabah (Z) baik
secara langsun maupun tidak langsung
adalah 0,04% + 0,09% = 0,13%.
Hal ini membuktikan bahwa loyalitas
nasabah dipengaruhi oleh kualitas produk
yang diberikan kepada nasabah melalui
kepuasan nasabah sebesar 0,13%.
5. Caesar Andreas, Jurnal
Ilmu dan Riset Manajemen
: Volume 5, Nomor 5, Mei
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
pengaruh tidak langsung kualitas produk
terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan
32
2016 pelanggan memiliki nilai koefisien yang lebih
tinggi daripada pengaruh langsungnya (0,401
> 0,268), itu artinya kepuasan pelanggan
mampu menjadi mediasi yang baik bagi
kualitas produk dalam menciptakan loyalitas
pelanggan.
11. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui
Kepuasan Nasabah
Tabel 2.11
Penelitian Terdahulu Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Melalui Kepuasan Nasabah
No. Jurnal Hasil Penelitian
1. Muhammad Zakiy dan
Evrita Putri Azzahroh
Jurnal Ekonomi dan Bisnis
Islam, Vol. 3, No. 1,
Januari-Juni 2017
Hasil pengujian juga menunjukan dukungan
untuk hipotesis ketiga yang menyatakan
bahwa kepuasan nasabah memediasi pengaruh
positif kualitas layanan terhadap loyalitas
nasabah.
2. Chusnul Rofiah, Dwi
Wahyuni, Jurnal EKSIS,
Vol 12, No 1 April 2017
Hasil penelitian dmenyatakan bahwa
kepuasan pelanggan dalam penelitian ini
adalah sebagai variabel mediasi antara kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
dengan type partial mediation. Artinya, ada
pengaruh secara langsung dan tidak langsung
antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan
pelanggan.
3. Abdul Muzammil,
Mukhlis Yunus, Nurdasila
Darsono, Jurnal
Manajemen dan Inovasi
Vol. 8, No. 3, Oktober
2017: 104-133
Hasil dalam penelitian ini menyatakan bahwa
Kepercayaan pelanggan secara tidak langsung
mempengaruhi sebagian (partial mediation)
hubungan kausalitas kualitas pelayanan dan
loyalitas pelanggan dengan positif dan
signifikan.
4. Ni Luh Putu Indiani, I Putu
Ngurah Suyatna Yasa, Ni
Wayan Sitiari,
JAGADHITA: Jurnal
Ekonomi & Bisnis,Vol. 3,
No 2. September 2016, Hal
85-95
Hasil pengujian menunjukkan bahwa
kepuasan nasabah memediasi secara parsial
pengaruh kualitas layanan terhadap loyal-itas.
Diuji secara parsial kualitas layanan
menunjukkan pengaruh signifikan terhadap
loyalitas (p<0.1, β=0.67), namun saat
kepuasan diikutsertakan dalam model se-bagai
mediator, pengaruh kualitas layanan terhadap
loyalitas tetap signifikan dengan nilai path
yang berkurang (p<0.1, β=0.35).
5. Putri Apriyanti, Djasuro
Surya, Lutfi, Jurnal Riset
Bisnis dan Manajemen
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
Berdasarkan hasil perhitungan mediasi bahwa
nilai VAF sebesar 0,607 atau 60,70 % dan Sig
33
Tirtayasa (JRBMT), Vol. 1
(2): hh.159-166
(Nopember 2017)
0,000 < 0,05 dikategorikan pemediasi parsial,
pengaruhnya positif dan signifikan. Artinya
bahwa Kualitas layanan yang dijalankan Bank
BJB Cabang Serang pengaruhnya terhadap
loyalitas nasabah membentuk variabel
kepuasan nasabah.
12. Pengaruh Corporate Image Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui
Kepuasan Nasabah
Tabel 2.12
Penelitian Terdahulu Pengaruh Corporate Image Terhadap Loyalitas Nasabah
Melalui Kepuasan Nasabah
No. Jurnal Hasil Penelitian
1. Putri Apriyanti, Djasuro
Surya, Lutfi, Jurnal Riset
Bisnis dan Manajemen
Tirtayasa (JRBMT), Vol. 1
(2): hh.159-166
(Nopember 2017)
Berdasarkan hasil perhitungan mediasi bahwa
nilai VAF sebesar 0,429 dan Sig 0,009 < 0,05
dikategorikan memediasi parsial, pengaruhnya
positif dan signifikan. Artinya bahwa citra
perusahaan nasabah Bank BJB Cabang Serang
berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabag melalui kepuasan nasabah.
2. Erwina Safitri, Mintarti
Rahayu, Nur Khusniyah
Indrawati, Jurnal Ekonomi
Bisnis Tahun 21, Nomor 1,
Maret 2016
Hasil penelitian dmenyatakan bahwa terdapat
pengaruh tidak langsung antara citra
perusahaan terhadap loyalitas pelanggan
melalui variabel kepuasan pelanggan, hal ini
berarti kepuasan pelanggan sebagai mediasi
parsial (partial mediation) pengaruh citra
perusahaan terhadap loyalitas pelanggan.
3. Siti Aminah, Dwi
Cahyono, Toni
Herlambang, JSMBI
(Jurnal SainsManajemen
dan Bisnis Indonesia ) Vol.
7 No. 2 Desember2017
Hasil pengujian secara simultan menunjukkan
pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek
terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan
pasien, berpengaruh positif dan signifikan
4. Nofi Cahyani, Skripsi,
2015
Hasil pengujian menunjukkan bahwa Citra
perusahaan, berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas melalui kepuasan konsumen pada
Bank Rakyat Indonesia kantor cabang
Wonosari. Hal ini dibuktikan dengan
koefisien mediasi untuk variabel citra
perusahaan bernilai positif sebesar 0,0759
dengan nilai signifikansi sebesar 0,0003
lebih kecil dari 0,05.
34
13. Pengaruh Corporate Social Resonsibility Terhadap Loyalitas Nasabah
Melalui Kepuasan Nasabah
Tabel 2.13
Penelitian Terdahulu Pengaruh Corporate Image Terhadap Loyalitas Nasabah
Melalui Kepuasan Nasabah
No. Jurnal Hasil Penelitian
1. I Putu Andika Angga
Putra, Ni Nyoman Kerti
Yasa, IOSR Journal of
Business and Management
(IOSR-JBM), Volume 19,
Issue 9. Ver. III.
(September. 2017), PP 10-
17
Customer satisfaction also found mediated the
influence of CSR on customer loyalty, with
correlation coefficient of 0.573. These results
indicate that customer satisfaction is able to
mediate significantly the impact of CSR on
customer loyalty.
2. Chyntia Maureen Lomi, Ni
Nyoman Kerti Yasa, E-
Jurnal Manajemen Unud,
Vol. 4, No. 10, 2015: 3198
- 3227
Pengujian hipotesis pada peran kepuasan
nasabah dalam memediasi pengaruh CSR
terhadap loyalitas nasabah dengan
menggunakan Uji Sobel atau Sobel Test
membuktikan peran kepuasan nasabah secara
signifikan memediasi pengaruh CSR terhadap
loyalitas nasabah dengan hasil z = 92,850 >
1,96 dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05.
3. Fetria Eka Yudiana dan
Joko Setyono,
INFERENSI, Jurnal
Penelitian Sosial
Keagamaan, Vol. 10, No.1,
Juni 2016: 93-114
Berdasarkan hasil analisa dan pembahsan,
ditarik kesimpulan bahwa variabel CSR tidak
dapat berpegaruh langsung terhadap loyalitas
tanpa dimediasi oleh corporate image dan
kepuasan nasabah.
4. Mona Younis Abo Samra,
Tesis, 2017
Dari hasil penelitian yang dilakukan,
dihasilkan kesimpulan bahwa corporate image
dan kepuasan pelanggan memediasi pengaruh
CSR dan Loyalitas, dan kepuasan pelanggan
mempunyai pengaruh yang paling besar.
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian-penelitian sebelumnya terletak
pada objek ataupun variabel-variabel penelitiannya, dimana variabel tersebut
ditambah atau dikurangi dari masing-masing penelitian. Objek penelitian pun
berbeda dari penelitian-penelitian sebelumnya, yaitu di Bank BRISyariah
KCP Magelang. Pemilihan Bank BRISyariah KCP Magelang sebagai objek
penelitian yaitu selain karena penulis tertarik dengan bagaimana upaya bank
35
BRISyariah KCP Magelang untuk mempertahankan nasabahnya agar menjadi
loyal dengan produk-produk bank yang ada dan pelayanan yang diberikan,
tetapi juga karena Bank BRISyariah KCP Magelang memiliki lokasi yang
strategis dan mudah dijangkau dan walaupun baru beroperasi kurang lebih
selama 9 tahun, namun Bank BRISyariah KCP Magelang semakin mampu
mengukuhkan diri menjadi bagian dari pemain utama di industri perbankan,
terbukti dengan semakin meningkatnya jumlah nasabah pembiayaan maupun
nasabah pendanaan setiap tahunnya, hal ini diketahui dari hasil wawancara
penulis dengan salah satu karyawan marketing di Bank BRISyariah KCP
Magelang yang mengatakan bahwa jumlah nasabah di bank BRISyariah KCP
Magelang selalu meningkat tiap tahunnya.
B. Landasan Teori
1. Kualitas Produk
a. Pengertian Kualitas Produk
Kualitas Produk merupakan penggerak kepuasan pelanggan yang
pertama dan kualitas produk ini adalah dimensi yang global (Durianto,
2004:38). Menurut Kotler dan Amstrong (2008:283) kualitas produk
adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal
itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan
pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya.
Parasuraman et al, (dalam Indiani, dkk, 2016:87) mendefinisikan
kualitas produk sebagai kebermanfaatan produk.
36
Kualitas produk yang semakin baik mampu meningkatkan
kepuasan nasabah. Produk yang berkualitas tinggi sangat diperlukan
agar keinginan konsumen dapat dipenuhi. Keinginan konsumen yang
terpenuhi sesuai dengan harapannya akan membuat konsumen
menerima suatu produk bahkan sampai loyal terhadap produk tersebut.
b. Indikator Kualitas Produk
Kotler (2002: 17-18) menjelaskan bahwa dimensi atau indikator
dari kualitas produk ini meliputi 8 dimensi, yang meliputi :
1) Performance, berkaitan dengan aspek fungsionalnya dari produk
dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan
pelanggan ketika ingin membeli suatu produk.
2) Features (keistimewaan tambahan), aspek kedua dari performansi
yang menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan dan
pengembangannya. operasionalnya dimata konsumen.
3) Reliability (kehandalan), berkaitan dengan kemungkinan suatu
produk berfungsi secara berhasil dalam periode waktu tertentu di
bawah kondisi tertentu. dengan demikian, keandalan merupakan
karakteristik yang merefleksi kemungkinan tingkat keberhasilan
dalam peggunaan suatu produk.
4) Conformance (konformitas) berkaitan dengan tingkat kesesuaian
produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya
berdasarkan keinginan pelanggan. Konformitas merefleksi derajat
dimana karakteristik operasi memenuhi standar yang telah
37
ditetapkan., serta sering didefinisikan sebagai konformitas terhadap
kebutuhan.
5) Durability (daya tahan) ukuran masa pakai suatu produk.
karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan suatu produk.
6) Serviceability (kemampuan pelayanan) merupakan karakteristik
yang berkaitan dengan kecepatan/kesopanan, kompetensi,
kemudahan, serta akurasi dalam perbaikan.
7) Aesthethics (estetika), karakteristik mengenai keindahan yang
bersifat subyektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi
dan refleksi dari preferensi atau pilihan individual. Dengan
demikian, estetika dari suatu produk lebih banyak berkaitan dengan
perasaan pribadi dan mencakup karakteristik tertentu, seperti
keelokan, kemulusan, suara yang merdu, selera dll.
8) Perceived quality (kualitas yang dipersepsikan) bersifat subyektif,
berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi
produk, seperti meningkatkan harga diri. Hal ini dapat juga berupa
karakteristik yang berkaitan dengan reputasi.
2. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Lupiyoadi (2006:7) berpendapat bahwa jasa atau pelayanan yaitu
semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk
dalam bentuk fisik maupun konstruksi, yang umumnya dikonsumsi
pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan
38
nilai tambah. Menurut Kotler (2004:276) pengertian jasa adalah
aktivitas atau keuntungan yang dapat ditawarkan seseorang kepada
orang lain, dimana secara esensial tidak berwujud (intangible) dan
tidak menghasilkan kepemilikan dari apapun juga.
Kualitas pelayanan berarti memberikan pelayanan yang sempurna
yang dilakukan oleh penyedia layanan dalam memenuhi kebutuhan
dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan tersebut. Kualtias pelayanan akan
menjadi hal penting yang harus diperhatikan serta dilakukan dengan
maksimal agar dapat bertahan dan tetap menjadi pilihan bagi
pelanggan. Parasuraman dalam buku Lupiyoadi (2013:216)
mengatakan bahwa kualitas pelayanan yaitu seberapa jauh perbedaan
antara kenyataan dan harapan pelangggan atas pelayanan yang mereka
terima.
Goetsch & Davis dalam buku Yamit (2002:8) mendefinisikan
”Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses, dan lingkungan
yang mampu memenuhi dan atau melebihi harapan konsumen”.
Goetsch & Davis menegaskan bahwa kualitas bukan saja menekankan
pada aspek hasil akhir saja, yaitu produk atau jasa, tetapi juga
menyangkut kualitas manusia, kualitas proses, dan kualitas
lingkungannya. Oleh karena itu, untuk menghasilkan produk atau jasa
yang berkualitas harus didukung pula oleh manusia dan proses yang
39
berkualitas pula. Menurut American Society for Quality Control
(dalam Kotler, 2007:180) kualitas jasa adalah keseluruhan ciri serta
sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
yang tersirat.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
merupakan salah satu kunci untuk mencapai kesuksesan sebuah
perusahaan, termasuk perbankan. Baik buruknya kualitas pelayanan
barang atau jasa tergantung pada kemampuan produsen sendiri dalam
memenuhi harapan konsumen secara konsisten. Kosumen yang
merasa puas secara tidak langsung akan menciptakan loyalitas, dan
mendorong terjadinya rekomendasi dari mulut kemulut, bahkan dapat
memperbaiki citra perusahaan dimata konsumen. Oleh karena itu
kualitas pelayanan harus menjadi fokus utama perhatian perusahaan
dalam menciptakan suatu loyalitas.
b. Indikator Kualitas Pelayanan
Parasuraman, dalam penelitiannya pada tahun 1998 dalam buku
Tjiptono (2011:346-347) menyempurnakan dan merangkum sepuluh
dimensi kualitas menjadi lima dimensi kualitas jasa atau pelayanan,
yaitu sebagai berikut:
1) Tangibles (Bukti Langsung), meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
40
2) Reliability (Kehandalan), yakni kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
3) Responseveness (Daya Tanggap), yaitu keinginan para staf atau
karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan
dengan tanggap.
4) Assurance (Jaminan), yakni mencakup kemampuan, kesopanan
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari
bahaya, risiko atau keragu-raguan.
5) Emphaty (Empati), meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
3. Corporate Image
a. Pengertian Citra atau Image
Citra adalah total persepsi terhadap suatu objek, yang dibentuk
dengan memproses informasi dari berbagai sumber setiap waktu. Citra
dalam bahasa Inggris “image” adalah sejumlah kepercayaan, ide, atau
nilai dari seseorang terhadap suatu objek, merupakan konstruksi mental
seseorang yang diperolehnya dari hasil pergaulan atau pengalaman
seseorang, atau merupakan interpretasi, reaksi, persepsi atau perasaan
dari seseorang terhadap apa saja yang berhubungan dengannya (Setiadi,
2003:179).
Beberapa definisi citra menurut para ahli. Webster (1993)
mendefinisikan citra sebagai gambaran mental atau konsep tentang
41
sesuatu. Kotler (1995) mendefinisikan citra sebagai jumlah dari
keyakinan-keyakinan, gambaran- gambaran, dan kesan- kesan yang
dipunyai seseorang pada suatu obyek (Sutisna, 2001:331). Menurut Bill
Canton citra adalah, “Image is the impression, the feeling, the
conception which the public has of company, a concioussly created
impression of an object, person or organization”. Sedangkan Menurut
Katz‖ , Citra adalah cara bagaimana pihak lain memandang sebuah
perusahaan, seseorang, suatu komite atau suatu aktivitas. Sementara
Menurut Jalaluddin Rakhmat: “citra adalah gambaran subjektif
mengenai realitas, yang dapat membantu seseorang dalam
menyesuaikan diri dengan realitas kongkret dalam pengalaman
seseorang” (Sutisna, 2001:331). Citra (image) merupakan gambaran
yang ada dalam bentuk publik tentang perusahaan. Soemirat (2012:114)
menyimpulkan bahwa secara umum citra diartikan sebagai kesan
seseorang individu tentang suatu yang muncul sebagai hasil dari
pengetahuan dan pengalamannya.
Dari penjelasan di atas, nampak bahwa citra itu ada, tapi tidak
nyata atau tidak dapat digambarkan secara fisik, karena citra hanya ada
dalam pikiran. Walaupun demikian, citra bisa diukur, ataupun dirubah
(Sutisna, 2001:332).
b. Indikator Citra Perusahaan
Citra perusahaan tidak dapat tercipta dengan sendirinya, harus ada
upaya yang dilakukan agar citra tersebut menjadi semakin baik. Upaya
42
perusahaan sebagai sumber informasi terbentuknya citra perusahaan
memerlukan keberadaan secara lengkap informasi yang lengkap
dimaksudkan sebagai informasi yang dapat menjawab kebutuhan dan
keinginan objek sasaran (Akbar, 2017: 13-14).
Proses pembentukan citra perusahaan menurut Hawkins (dalam
Akbar, 2017:14):
Gambar 2.1
Pembentukan Citra
Berdasarkan Gambar 2.1 proses terbentuknya citra perusahaan
berlangsung beberapa tahapan. Pertama objek, mengetahui (melihat
atau mendengar) upaya yang dilakukan perusahaan dalam membentuk
citra perusahaan kedua, memperhatikan upaya perusahaan tersebut
ketiga, setelah adanya perhatian objek mencoba memahami semua yang
ada pada upaya perusahaan. Keempat, terbentuknya citra perusahaan
pada objek yang kemudian tahap kelima citra perusahaan yang
terbentuk akan menentukan prilaku objek sasaran dalam hubungannya
dengan perusahaan.
Exposure
Comprehensive
Image
Behaviour
Attention
43
Menurut Soemirat & Ardianto (2010:116) ada tiga
indikator/komponen dalam citra yaitu :
1. Persepsi, diartikan sebagai hasil pengamatan terhadap unsur
lingkungan yang dikaitkan dengan satu proses pemaknaan. Dengan
kata lain individu akan memberikan makna terhadap rangsang
berdasarkan pengalamannya mengenai rangsang. Persepsi atau
pandangan akan positif apabila informasi yang diberikan oleh
rangsang dapat memenuhi kognisi.
2. Kognisi, yaitu suatu keyakinan diri dari individu terhadap stimulus.
Keyakinan ini akan timbul apabila individu telah mengerti rangsang
tersebut, sehingga individu harus memberikan informasi informasi
yang cukup yang dapat mempengaruhi perkembangan kognisinya.
3. Motif, yaitu keadaan dalam pribadi seseorang yang mendorong
keinginan individu untuk melakukan kegiatan kegiatan tertentu guna
mencapai satu tujuan.
Sikap, yaitu kecenderungan bertindak, berpersepsi berfikir dan
merasa dalam menghadapi ide, objek, situasi atau nilai. Siakp bukan
prilaku tetapi kecenderungan untuk berprilaku dengan cara cara
tertentu.
4. Corporate Social Responsibility
a. Pengertian Corporate Social Responsibility (CSR)
Dari sisi etimologis Corporate Social Responsibility (CSR) kerap
diterjemahkan sebagai “Tanggung Jawab Sosial Perusahaan”. Dalam
44
konteks lain, CSR terkadang juga disebut sebagai “Tanggung Jawab
Sosial Korporasi” atau “Tanggung Jawab Sosial Dunia Usaha
(Tansodus)” (Wibisono, 2007:8).
Corporate Social Responsibility (CSR) adalah komitmen
perusahaan atau dunia usaha untuk berkontribusi dalam pengembangan
ekonomi yang berkelanjutan dengan memperhatikan tanggungjawab
sosial perusahaan dan menitikberatkan pada keseimbangan antara
perhatian terhadap aspek ekonomi, sosial dan lingkungan (Untung,
2009:1). The World Business Council for Susainable Development
(WBCSD) mendefinisikan bahwa CSR adalah komitmen bisnis untuk
berkontribusi dalam pembangunan ekonomi berkelanjutan, bekerja
dengan karyawan perusahaan, keluarga karyawan tersebut, masyarakat
secara keseluruhan dalam rangka meningkatkan kualitas kehidupan
(Untung, 2009:10). Peningkatan kualitas kehidupan mempunyai arti
adanya kemampuan manusia sebagai individu anggota masyarakat
untuk dapat menanggapi keadaan sosial yang ada dan dapat menikmati
serta memanfaatkan lingkungan hidup termasuk perubahan-perubahan
yang ada sekaligus memelihara (Wibisono, 2007:9).
Corporate Social Responsibility dalam persepektif islam
merupakan konsekuensi inhern dari ajaran islam itu sendiri. Tujuan dari
syariat islam (Maqhasid al Syariah) adalah maslahah sehingga bisnis
adalah upaya untuk menciptakan maslahah, bukan sekedar mecari
keuntungan. Bisnis dalam islam memiliki posisi yang sangat mulia
45
sekaligus strategis karena bukan sekedar diperbolehkan di dalam Islam,
melainkan justru diperintahkan oleh Allah dalam Al-Quran (Binhadi
dalam Syukron, 2015: 3).
Program CSR bagi bank BRISyariah merupakan investasi bagi
perusahaan demi pertumbuhan dan keberlanjutan (sustainability). Pada
dasarnya CSR bank BRISyariah adalah merupakan bentuk kontribusi
perusahaan untuk keberlangsungan kehidupan masyarakat disekitarnya,
baik secara sosial, ekonomi dan lingkungan masyarakat. Dalam
menjalankan program CSR, sumber dana CSR BRISyariah berasal dari
Dana Kebajikan atau/Qardhul Hasan dan Zakat Perusahaan.
Menindaklanjuti putusan Rapat Umum Pemegang Saham (RUPS)
Tahunan BRISyariah tahun buku 2015 yang telah dilaksanakan pada
tanggal 11 Maret 2016 yang tertuang dalam Berita Acara RUPS
Tahunan Akta No. 12 tanggal 11 Maret 2016 Notaris Fathiah Helmi,
SH, yaitu menyetujui pembayaran zakat perseroan sebesar 2,5% dari
Laba Bersih Tahun Buku 2015.
b. Konsep Corporate Social Responsibility (CSR)
Secara konseptual, teori CSR yang digunakan dalam penelitian ini
mengacu pada konsep Trilogi Akuntabilitas. Menurut Kholmi
(2012:68) trilogi akuntabilitas yaitu tiga hal pokok yang saling
berhubungan dan menguatkan eksistensinya masing-masing dalam
konsep akuntabilitas. Tiga hal dalam trilogi tersebut adalah pemberi
amanah (Allah), penerima amanah (manusia), dan amanah itu sendiri
46
(alam). Dalam trilogi akuntabilitas, Allah terletak disudut puncak
segitiga, sedangkan manusia dan alam masing-masing berada disudut-
sudut dasarnya dan keduanya tunduk dan taat kepada-Nya. Filosofi ini
menjabarkan akuntabilitas dari dimensi hubungan manusia dengan
Allah, manusia dengan manusia, serta manusia dengan alam. Hubungan
Allah, manusia, dan alam dalam filosofi trilogi akuntabilitas dapat
diilustrasikan pada gambar di bawah ini:
Gambar 2.2
Trilogi Akuntabilitas
Merujuk pada filosofi trilogi akuntabilitas di atas, dapat
dideskripsikan bahwa akuntabilitas yang diturunkan dari hubungan
manusia dengan Allah (Hablumminaallah) sebagai khalifah Allah dan
hubungan manusia dengan manusia (Hablumminannas) dalam
menjalankan mu’amalah, serta hubungan manusia dengan alam
(Hablum fil ardh) dalam memanfaatkan dan memelihara alam. Berikut
akan dijelaskan ketiga hubungan tersebut ditinjau dari sudut pandang
manusia (Kholmi, 2012:68):
ALLAH
MANUSIA ALAM
ALLAH
47
1. Akuntabilitas: Dimensi Hubungan Manusia dengan Allah
(Hablumminaallah)
Allah menciptakan alam semesta dengan segala isinya
(termasuk manusia). Manusia diberi predikat sebagai khalifah Allah
(wakil Allah) di bumi. Predikat ini memberikan gambaran bahwa
Allah mempercayakan kekuasaan-Nya kepada manusia untuk
mengatur dunia ini. Deskripsi wakil Tuhan tersebut mengandung
makna yang dapat diambil, yaitu: pertama, manusia beerkewajiban
menegakkan hukum Allah dimuka bumi dan kedua manusia memilii
hak mengelola alam sebagai fasilitasnya.
Merujuk dari uraian di atas, terungkap bahwa sebagai
khalifah, manusia diberi amanah dan tanggung jawab. Tanggung
jawab itu dilakukan dalam bentuk perbuatan dan tindakan nyata di
dunia dan kelak di kemudian hari (di akhirat) dimintai
pertanggungjawaban. Jika amanahnya baik, mendapat kebahagiaan
dunia dan akhirat (diasumsikan perbuatan itu dilakukan dengan
ikhlas), dan jika buruk akan mendapat kesusahan, penderitaan,
ketidaktenangan di dunia dan kelak di kemudian hari (hari akhir)
mendapat siksa.
Akuntabilitas merupakan pertanggungjawaban dari sisi
perilaku internal (diri) seseorang kepada Tuhannya. Nilai-nilai
tersebut dapat dipahami sebagai suatu kesadaran fitrah manusia
48
sebagai khalifatullah fil ardh. Sebagai akibatnya, manusia akan
menempatkan Tuhan sebagai principal tertinggi.
2. Akuntabilitas: Dimensi Hubungan Manusia dengan Manusia
(Hablumminannas)
Manusia merupakan makhluk ciptaan Allah yang paling
sempurna, karena manusia memiliki potensi berupa kemampuan
berfikir (diberi akal) dan ilmu pengetahuan berkomunikasi serta
berinteraksi dengan lingkungan sosial. Sebagai makhluk sosial
(homo socius) setiap manusia membutuhkan interaksi dan
komunikasi dengan manusia lainnya agar fitrahnya sebagai
makhluk sosial dapat berkembang dan tersalurkan. Oleh karena itu,
manusia diberi kepercayaan (amanah) oleh Sang Pencipta untuk
melaksanakan tugas dan tanggung jawab antar manusia dalam
berbagai aspek kehidupan.
Pelaksanaan pertanggungjawaban kepada sesame manusia
diwujudkan dalam bentuk penghormatan terhadap hak-hak dan
pelaksanaan kewajiban, serta bentuk kecintaan manusia untuk
menilai kinerja seseorang terhadap orang lain, termasuk kejujuran
dan keadilan. Maka secara konsepsi, akuntabilitas diantara manusia
mempunyai dua tujuan, yaitu:
a. Menciptakan keharmonisan sosial yang akan membawa kepada
keadilan.
49
b. Menjaga keharmonisan dan keadilan membawa kemaslahatan
masyarakat luas.
3. Akuntabilitas: Dimensi Hubungan Manusia dengan Alam (Hablum
fil ardh)
Dalam kehidupan manusia tidak dapat terlepas yang
namanya alam, artinya alam yang memberikn tempat untuk hidup
dan sumber penghidupan. Karena itu, manusia wajib memelihara
kelestarian alam semesta. Namun, kerusakan dimuka bumi, baik
didarat dan dilaut di sebabkan oleh perbuatan manusia yang tidak
bertanggungjawab. Demikian juga tidak berfungsinya sumber daya
alam bagi kesejahteraan hidup manusia merupakan akibat dari
perilaku manusia yang tidak dapat dipertanggungjawabkan. Bumi
dan seisinya adalah milik Allah yang tunduk kepada-Nya. Hal ini
mengandung makna bahwa manusia hanyalah sebagai pemegang
amanah Allah yang hanya mempunyai hak memanfaatkan,
mengelola, dan memelihara kekayaan alam semesta itu sesuai
dengan hukum-Nya.
Manusia diwajibkan mengelola dan memelihara kekayaan
alam ini sebaik-baiknya dan dilarang melakukan kerusakan di
muka bumi karena alam semesta ini milik Allah yang
diperuntukkan bagi manusia seluruhnya bukan perorangan.
Manusia sebagai khalifah dibumi ini diberi amanah dan
tanggungjawab untuk memelihara alam untuk kesejahteraan bagi
50
seluruh manusia dan alam. Dengan demikian, dalam kehidupan
kita harus bertanggung jawab atas kelesterian alam atau tidak
memberikan kontribusi kerusakan alam.
c. Implementasi Program Corporate Social Responsibility
Implementasi program Corporate Social Responsibility menurut
Wibisono (2007:138-139) dapat dikelola berdasarkan pola sebagai
berikut:
a) Program Sentralisasi
Perusahaan sebagai pelaksana atau penyelenggara utama kegiatan.
Begitipun tempat, kegiatan berlangsung di areal perusahaan. Pada
prakteknya, pelaksanaan kegiatan bisa bekerjasama dengan pihak
lain atau institusi lainnya sejauh memiliki kesamaan visi dan
tujuan.
b) Program Desentralisasi
Kegiatan dilaksanakan diluar area perusahan. Perusahaan berperan
sebagai pendukung kegiatan tersebut baik dalam bentuk bantuan
dana, materi, maupun sponsor.
c) Program Kombinasi
Pola ini dapat dilakukan terutama untuk program-program
pemberdayaan masyarakat berupa pendanaan ataupun pelaksanaan
kegiatan dilakukan secara parsitipatoris dengan beneficially.
51
5. Loyalitas Nasabah
a. Pengertian Loyalitas Nasabah
Loyalitas menurut Tjiptono (2000:111) adalah situasi dimana
nasabah bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia
jasa/produk) dan disertai pola pembelian ulang yan konsisten.
Loyalitas nasabah memiliki peran penting dalam sebuah
perusahaan perbankan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan
kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup
perusahaan, hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan
perbankan untuk menarik dan mempertahankan mereka dan membuat
bagaimana perusahaan perbankan itu memiliki konsumen yang loyal
(Afifah, 2015: 32).
Loyalitas nasabah dapat didefinisikan sebagai komitmen nasabah
terhadap suatu merek berdasarkan sikap yang sangat positif dan
tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Definisi tersebut
mencakup dua komponen penting, yaitu loyalitas sebagai perilaku dan
loyalitas sebagai sikap. Kombinasi kedua komponen itu mengahsilkan
empat tipe loyalitas, yaitu (Supriyatmini, 2005: 37-40):
1) No Loyalty
Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama
lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan,
yaitu:
52
1) Sikap yang lemah (mendekati netral) dapat terjadi bila suatu
produk atau jasa baru diperkenalkan dan atau pemasarannya
tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan unit produknya.
2) Berkaitan dengan dinamika pasar, dimana merek-merek yang
berkompetisi dipersiapkan serupa atau sama.
2) Spurious Loyalty
Spurious Loyalty terjadi bila sikap yang relatif lemah disertai pola
pembelian ulang yang kuat. Situasi ini ditandai dengan faktor non
sikap terhadap perilaku, misalnya norma subyektif dan faktor
situasional. Situasi ini dikatakan pula inertia, dimana konsumen
sulit membedakan berbagai merek dalam kategori produk dengan
tingkat keterlibatan rendah, sehingga pembelian ulan dilakukan atas
dasar pertimbangan situasional, seperti dikarenakan penempatan
produk yang strategis pada rak pajangan, lokasi outlet dipusat
pembelanjaan atau persimpangan jalan yang ramai, atau faktor
diskon.
3) Latent Loyalty
Situasi Latent Loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai pola
pembelian ulaang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian
besar para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor nonsikap
yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor
sikap dalam menentukan pembelian ulang.
53
4) Loyalty
Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para
pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau
produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang
konsisten.
b. Tahapan Loyalitas
Griffin, membagi tahapan loyalitas nasabah sebagai berikut:
1) Suspects, meliputi semua orang yang mungkun akan membeli
barang/jasa perusahaan tetapi belum tahu apapun mengenai
perushaan dan barang/jasa yang ditawarkan.
2) Prospect, adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa
tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Para
prospect ini, meskipun mereka belum melakukan pembelian,
mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dn barang/jasa
yang ditawarkan, karena seorang telah merekomendasikan
barang/jasa tersebut padanya.
3) Disqualified prospect, yaitu prospect yang telah mengetahui
keberadaan barang/jasa tersebut atau tidak mempunyai
kemampuan untuk membeli barang/jasa tersebut.
4) First time customers, yaitu nasabah yang membeli untuk pertama
kalinya. Mereka masih menjadi nasabah yang baru.
5) Repeat cutomers, yaitu nasabah yang telah melakukan pembeliab
suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Mereka adalah yang
54
melakukan pembelian atas produk yang sma sebanyak dua kali
atau membeli dua macam yang berbeda dalam dua kesempatan
yang berbeda pula.
6) Clients, clients membeli semua barang/jasa yang ditawarkan yang
mereka butuhkan. Mereka membeli secara teratur, hubungan
degan jenis nasabah ini sudah kuat dan berlangsung lama yang
membuat merek tidak terpengaruh oleh produk pesaing.
7) Advocates, seperti halnya clients, advocates membeli barang/jasa
yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta melakukan
pembelian secara teratur. Selain tu mereka mendorong teman-
teman mereka agar membeli barang/jasa perusahaan atau
merekomendasikan perusahaan tersebut pada orang lain, dengan
begitu secara tidak langsung mereka telah melakukan pemasaran
untuk perusahaan dan membawa konsumen untuk perusahaan.
6. Kepuasan Nasabah
a. Pengertian Kepuasan Nasabah
Menurut Kotler (dalam Lupiyoadi, 2008:192) kepuasan pelanggan
yaitu tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil
perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima sesuai yang
diharapkan. Menurut Howard dan Sheth (dalam Tjiptono, 2011:433)
”kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan
dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang
didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan”.
55
Sedangkan Mowen (dalam Tjiptono, 2011:434) merumuskan
“Kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu
barang atau jasa setelah perolehan (acquistion) dan pemakaiannya”.
Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan penilaian evaluatif
purnabeli yang dihasilkan dari seleksi spesifik.
b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah
Lupiyoadi (2001:158) menyatakan, dalam menentukan tingkat
kepuasan konsumen atau pelanggan terdapat 5 dimensi atribut faktor
utama yang harus diperhatikan perusahaan yaitu:
1) Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan
bahwa produk yang digunakan berkualitas.
2) Kualitas Pelayanan
Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan
yang diharapkan.
3) Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk
dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat
kepuasan yang lebih tinggi.
56
4) Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi
kepada pelanggannya.
5) Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau
jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
c. Atribut Pembentuk Kepuasan Nasabah
Menurut Tjiptono (2000:101) atribut-atribut pembentuk
kepuasan yaitu:
1) Kemudahan dalam memperoleh produk atau jasa yang
ditawarkan oleh produsen tersedia di outlet-outlet dan toko yang
dekat pembeli potensial.
2) Kesediaan untuk merekomendasikan dalam kasus produk yang
pembelian ulangnya relatif lama, kesediaan pelanggan untuk
merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya
menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindak.
57
C. Kerangka Penelitian
Berdasarkan latar belakang masalah, landasan teori dan tinjauan pustaka
tersebut, maka kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut.
Gambar 2.3
Kerangka Penelitian
D. Hipotesis Penelitian
Menurut Sugiyono (2010:96) hipotesis merupakan jawaban sementara
terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian
telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara,
Kualitas
Produk
(X1)
Kualitas
Pelayanan
(X2)
Corporate
Image
(X3)
Implementasi
Corporate
Social
Responsibility
(X4)
Kepuasan
Nasabah
Loyalitas
Nasabah
H1 H5 H2 H6 H9 H7 H3 H8 H4
58
karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan,
belum didasarkan pada fakta-fakta yang empiris yang diperoleh melalui
pengumpulan data.
1. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah
Loyalitas nasabah dapat diperoleh jika nasabah merasa puas dan
mendapatkan sesuatu sesuai ekspektasinya. Salah satu faktor yang dapat
menciptakan nasabah menjadi loyal adalah dengan meningkatkan kualitas
produk. Produk yang berkualitas tinggi memang sangat diperlukan agar
keinginan konsumen dapat terpenuhi, berangkat dari keinginan yang sudah
terpenuhi dan sesuai dengan harapannya, maka akan membuat konsumen
menerima suatu produk bahkan sampai loyal terhadap produk tersebut.
Kotler dan Armstrong (2003:310) juga menyebutkan bahwa tingkat
kualitas yang tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi.
Hal itu sesuai dengan penelitian Puspita, Yunus dan Sulaiman
(2017:53) yang menyatakan bahwa kualitas produk mempunyai pengaruh
secara langsung yang signifikan baik secara simulta maupun parsial
terhadap kepercayaan merek dan loyalitas pelanggan telepon selular di
kota Banda Aceh. penelitian serupa juga dilakukan oleh Indiani, Yasa dan
Sitiari (2016:85-95) yang menunjukkan bahwa kualitas produk
berpengaruh positif dan sig-nifikan terhadap loyalitas nasabah. Maka dari
beberapa penelitian terdahulu tersebut dapat dirumuskan hipotesis sebagai
berikut:
59
H1: Kualitas Produk (X1) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Loyalitas Nasabah (Y).
2. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Bank yang merupakan lembaga keuangan mempunyai peranan
yang sangat strategis dalam ekonomi pembangunan suatu negara. Peran
strategis tersebut terletak pada posisinya sebagai lembaga mediasi antara
warga masyarakat yang mempunyai kelebihan dana (nasabah penyimpan)
dan warga masyarakat yang memerlukan dana (nasabah debitur). Guna
meningkatkan usahanya tersebut dibutuhkan suatu strategi pemasaran jasa
yang diharapkan dapat meningkatkan transaksi perbankan dari masyarakat
atau nasabah bank, salah satunya dengan memperbaiki kualitas pelayanan
yang ada (Mutmainah, 2017:201). Pelayanan yang berkualitas akan
memberikan kepuasan tersendiri bagi nasabah atau konsumen, dengan
perasaan seperti itu maka bukan tidak mungkin jika mereka akan setia dan
kembali lagi menggunakan jasa yang ada bahkan sampai
merekomendasikan dengan orang lain.
Pernyataan tersebut didukung dengan adanya penelitian yang
dilakukan oleh Suratno, Fathoni dan Haryono (2016:78) yang
menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian lain yang mendukung hal tersebut
dilakukan oleh Safitri, Rahayu, dan Indrawati (2016:99) yang menyatakan
bahwa pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap
60
loyalitas pelanggan. Dari beberapa penelitian tersebut maka dhasilkan
rumusan hipotesis sebagai berikut:
H2: Kualitas Pelayanan (X2) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Loyalitas Nasabah (Y).
3. Pengaruh Corporate Image Terhadap Loyalitas Nasabah
Banyak cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen, salah satunya yaitu dengan
memberikan kesan/citra yang baik serta pelayanan yang baik agar
penilaian nasabah terhadap produk/jasa yang ditawarkan menjadi tinggi
dan kepuasan pelanggan juga meningkat sehingga loyalitas pelanggan pun
Tercipta (Suhardi, 2016:59).
Penelitian yang dilakukan oleh Mutmainnah (2017:201-216) juga
mendukung pernyataan di atas, dalam penelitiannya dihasilkan bahwa
Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah tabungan. Analisis SEM menghasilkan koefisien jalur sebesar
0,55 dengan p-value 0,00 < ɑ =0,05 berarti signifikan. Penelitian penelitian
lain dilakukan oleh Suhardi (2016:59-67) yang menunjukkan bahwa
terdapat pengaruh antara citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah.
Pengaruhnya positif sebesar 0,747 dan hasil nilai signifikan pada uji t
sebesar 0,000 < 0,05 dan nilai thitung 11,808 > ttabel 1,970. Berdasarkan
pada penelitian penelitian sebelumnya tersebut, maka dihasilkan rumusan
hipotesis sebagai berikut:
61
H3: Corporate Image (X3) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Loyalitas Nasabah (Y).
4. Pengaruh Corporate Social Responsibility Terhadap Loyalitas Nasabah
Meningkatnya persaingan dalam dunia perbankan syariah akhir-
akhir ini menuntut perusahaan perbankan untuk semakin meningkatkan
keloyalitasan nasabahnya agar mereka tetap bertahan dan menjadi
konsumen atau nasabah tetap. Secara konsep dapat dikatakan bahwa agar
konsumen menjadi loyal maka perusahaan harus membuat konsumen
tersebut merasa puas terlebih dahulu. Salah satu hal yang dapat
menciptakan loyalitas yaitu dengan adanya pendekatan kepada nasabah.
Berbagai cara dilakukan perusahaan perbankan untuk mendekatkan diri
kepada nasabah, diantaranya dengan melakukan kegiatan Corporate Social
Responsibilit.
Menurut Kotler dan Lee (dalam Sari, 2017:4) CSR yang diterapkan
secara tepat baik dibidang sosial, ekonomi, maupun lingkungan dapat
memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan, salah satunya adalah
loyalitas pelanggan. Penelitian Aisyah (2017:104-121) menunjukkan
bahwa nilai estimasi koefisien jalur pengaruh langsung CSR terhadap
loyalitas nasabah sebesar 0,322 dengan arah positif. Koefisien jalur
bertanda positif memiliki arti hubungan antara CSR dengan loyalitas
adalah searah atau signifikan. Penelitian lain dilakukan oleh Sari (2017:7)
yang menunjukkan hasil penelitian variabel CSR mempunyai pengaruh
62
positif yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Dari beberapa
penelitian terdahulu dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H4: Corporate Social Responsibility (X4) berpengaruh positif terhadap
Loyalitas Nasabah (Y).
5. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah (Z)
Kualitas produk, menjadi faktor penting yang berpengaruh dalam
penciptaan kepuasan pelanggan. Kualitas produk adalah faktor penentu
kepuasan konsumen setelah melakukan pembelian dan pemakaian
terhadap suatu produk. Dengan kualitas produk yang baik maka keinginan
dan kebutuhan konsumen terhadap suatu produk akan terpenuhi. Jika mutu
produk yang diterima lebih tinggi dari yang diharapkan, maka kualitas
produk yang dipersepsikan akan memuaskan (Irawan dan Japarianto,
2013:1).
Kurnia (2016:6-7) dalam penelitiannya menyatakan bahwa terdapat
pengaruh positif antara kualitas produk dengan kepuasan nasabah.
Pengaruh tersebut menunjukkan adanya peran kualitas produk sebagai
faktor pendorong keberhasilan pembentukan kepuasan nasabah bank
BUMN. Penelitian tersebut juga didukung oleh penelitian Indiani, Yasa
dan Sitiari (2016:85-95) yang menyatakan bahwa kualitas produk
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Ini berarti
bahwa semakin baik kualitas produk perbankan yang ditawarkan bank,
maka kepuasan nasabah semakin meningkat. Maka berdasarakan
penelitian terdahulu tersebut dihasilkan rumusan hipotesis sebagai berikut:
63
H5: Kualitas Produk (X5) berpengaruh positif terhadap Kepuasan
Nasabah (Z).
6. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Kepuasan layanan terhadap nasabah merupakan prioritas utama
dalam bisnis perbankan. Oleh sebab itu, semua bank sangat mementingkan
kualitas layanan kepada nasabah agar nasabah puas terhadap pelayanan
yang diberikan oleh pihak bank. Persaingan antar bank menuntut
peningkatan kinerja layanan dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan
para nasabah agar nasabah merasa nyaman memakai jasa layanan dari
bank.
Pernyataan tersebut sesuai dengan penelitian Mutmainah
(2017:201-216) yang mengatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan. Penelitian
serupa dilakukan oleh Apriyanti, Surya dan Lutfi (2017:161-162) dalam
penelitiannya disimpulkan bahwa pengaruh variabel kualitas layanan
terhadap kepuasan nasabah adalah signifikan.
Dengan adanya beberapa penelitian terdahulu tersebut, maka
dihasilkan rumusan hipotesis sebagai berikut:
H6: Kualitas Pelayanan (X2) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Kepuasan Nasabah (Z).
7. Pengaruh Corporate Image Terhadap Kepuasan Nasabah
Setiap perusahaan dalam melaksanakan kegiatan usaha, khusus
untuk kegiatan pemasaran memiliki suatu tujuan adalah untuk
64
meningkatkan penjualan bagi perusahaan, salah satunya dengan cara
mempertahankan citra mereka dimata konsumen terlebih dimata para
pelanggan yang meletakan loyalitasnya pada perusahaan. Perasaan puas
atau tidaknya konsumen terjadi setelah mempunyai pengalaman dengan
perusahaan yang diawali dengan adanya keputusan pembelian,sehingga
dapat disimpulkan keberadaan citra yang baik penting sebagai sumber
daya internal objek dalam menentukan hubungannya dengan perusahaan
(Akbar, 2017:10).
Penelitian Mutmainah (2017:201-216) menyatakan bahwa Citra
perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah
tabungan. Dan penelitian yang serupa dilakukan oleh Apriyanti, Surya dan
Lutfi (2017:160-161) bahwa Citra perusahaan berpengaruh positif
terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan penelitian yang sudah dilakukan
tersebut, maka dapat disimpulkan hipotesis sebagai beriku:
H7: Corporate Image (X3) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Kepuasan Nasabah (Z).
8. Pengaruh Corporate Social Responsibility Terhadap Kepuasan
Nasabah
Nasabah Corporate Social Responsibility atau tanggung jawab
sosial perusahaan yaitu memperlakukan stakeholders perusahaan seetis
dan se-bertanggungjawab mungkin. Secara etis ataupun
bertanggungjawab” artinya memperlakukan para stakeholders dalam cara
yang bisa diterima atau dianggap bisa diterima dalam masyarakat yang
65
beradab. Sosial meliputi tanggungjawab ekonomi. Indikator corporate
social responsibility yaitu: keuntungan ekonomis (profit): keuntungan
perusahaan internal, keuntungan konsumen; keuntungan pemegang
saham/pemilik, kepedulian terhadap kesejahteraan masyarakat (people),
serta kepedulian terhadap kelestarian lingkungan (planet). Pentingnya
Corporate Social Responsibility berdampak pada konsumen khususnya
kepuasan konsumen, semakin baik kualitas pelayanan maka konsumen
akan semakin puas dan loyal dengan produk dan jasa yang dikeluarkan
oleh perusahaan (Pancayoga dkk, 2017:3004).
Penelitian lain yang serupa dilakukan oleh Yudiana dan Setyono
(2016:111) yang menyatakan bahwa penerapan Corporate Social
Responsibility (CSR) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah. Berdasarkan penelitian tersebut, maka dihasilkan
hipotesis sebagai berikut:
H8: Corporate Social Responsibility (X4) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Kepuasan Nasabah (Z).
9. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Corporate Image dan
Corporate Social Responsibility Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui
Kepuasan Nasabah
Perkembangan industri perbankan di Indonesia sangat pesat, bank-
bank baru bermunculan sementara bank-bank yang sudah lama berdiri
semakin membesarkan diri dengan banyak cabang. Otomatis persaingan
antar bank juga semakin ketat sehingga semua bank berusaha menawarkan
66
fasilitas yang terbaik dan paling menarik bagi konsumen (Mutmainah,
2017:201-216). Maka dari itu untuk tetap dapat bersaing dengan yang
lainnya, setiap prusahaan perbankan harus dapat meningkatkan kualitas
produk untuk dapat menciptakan kepuasan pelanggan yang dapat
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal tersebut sesuai dengan
penelitian yang dilakukan oleh Andreas (2016:15) yang menyatakan
bahwa bahwa pengaruh tidak langsung kualitas produk terhadap loyalitas
pelanggan melalui kepuasan pelanggan memiliki nilai koefisien yang lebih
tinggi daripada pengaruh langsungny, artinya kepuasan pelanggan mampu
menjadi mediasi yang baik bagi kualitas produk dalam menciptakan
loyalitas pelanggan.
Untuk meningkatkan loyalitas konsumen, bank harus
meningkatkan kepuasan nasabahnya, sebagaimana yang telah dijelaskan
oleh (McMullan & Gilmore, 2008; Sheng & Liu, 2010, dalam Mutmainah,
2007:201-216), bahwa perusahaan jasa apapun harus membuat konsumen
puas sebelum menghasilkan loyalitas konsumennya. Selain kepuasan
konsumen, perusahaan juga harus menyampaikan layanan yang berkualitas
agar konsumen menjadi loyal (Sheng & Liu, 2010, dalam Mutmainah,
2017:201-216). Sesuai dengan penelitian Zakiy (2017:34) dimana hasil
penelitiannya menunjukan bahwa kepuasan nasabah memediasi pengaruh
positif kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah.
Selain dengan memperbaiki kualitas produk dan layanan, bank
harus pula memperhatikan citra yang dimiliki, citra perusahaan merupakan
67
hal yang penting dalam mencapai kepuasan yang akan berujung pada
loyalnya nasabah. Seperti yang dinyatakan oleh Apriyanti dkk, (2017:159-
166) bahwa citra perusahaan nasabah Bank BJB Cabang Serang
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabag melalui
kepuasan nasabah. Yang artinya, semakin baik citra perusahaan yang
dimiliki, akan meningkatkan loyalitas dan kepuasan nasabah.
Hal lain yang tak kalah penting bagi perusahaan perbankan dalam
mempertahankan kepuasan serta loyalitas nasabah atau konsumennya
adalah dengan memperhatikan tanggung jawab sosialnya yang tinggi
kepada masyarakat dan lingkungan. Menurut Kotler dan Lee (dalam Sari,
2017:1-14) CSR yang diterapkan secara tepat baik dibidang sosial,
ekonomi, maupun lingkungan dapat memberikan banyak keuntungan bagi
perusahaan salah satunya adalah loyalitas pelanggan. Hal tersebut sesuai
dengan penelitian Putra dan Yasa (2017:10-17) yang menyatakan bahwa
kepuasan nasabah mampu memediasi secara signifikan pengaruh CSR
terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan hasil dari penelitian penelitian
sebelumnya, maka dihasilkan hipotesis sebagai berikut:
H9: Kepuasan Nasabah (Z) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Loyalitas Nasabah (Y)
H10: Kualitas Produk (X1) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Loyalitas Nasabah (Z) melalui Kepuasan Nasabah (Z)
68
H11: Kualitas Pelayanan (X2) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Loyalitas Nasabah (Y) melalui Kepuasan Nasabah
(Z)
H12: Corporate Image (X3) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Loyalitas Nasabah (Y) melalui Kepuasan Nasabah
(Z)
H13: Corporate Social Responsibility (X4) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Loyalitas Nasabah (Y) melalui Kepuasan
Nasabah (Z)
69
69
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian
yang menggunakan teknik survei karena data yang didapat melalui responden
secara langsung diengan dibantu oleh kuesioner yang dibagikan kepada
responden.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
a. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian pada penelitian ini adalah di Bank BRISyariah
Kantor Cabang Pembantu Magelang di Kota Magelang, yang berlokasi di
Ruko Gading Mas, Jl. Singosari No. 98 RT 02/ RW 09 Rejowinangun
Selatan, Magelang Selatan, Kota Magelang, Jawa Tengah. Telp:
02933673.
b. Waktu Penelitian
Waktu penelitian dalam penelitian ini dilaksanakan peneliti pada
bulan Juni sampai Agustus 2018.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Sugiyono (2010:117) menyatakan bahwa populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas
dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
70
kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam Undang-Undang Republik
Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 Tentang Perubahan Atas Undang-
Undang Nomor 7 Tahun 1992 Tentang Perbankan, Pasal 40 (1) dijelaskan
bahwa “Bank wajib merahasiakan keterangan mengenai nasabah
penyimpanan dan simpanannya”, hal tersebut menyebabkan peneliti tidak
dapat mengetahui jumlah populasi nasabah Bank BRISyariah KCP
Magelang.
2. Sampel
Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi (Sugiyono, 2010:118). Penentuan jumlah sampel dilandasi
pada pendapat Roscoe yang dikutip Sugiyono (2010:131-132) yang
menyatakan bahwa dalam penelitian yang menggunakan analisis korelasi
atau regresi ganda, jumlah sampel minimal 10 kali dari jumlah variabel
penelitian. Pada penelitian ini jumlah variabel sebanyak 6 variabel yang
terdiri dari 4 variabel bebas, 1 variabel terikat, dan 1 variabel mediasi.
Oleh karena itu, jumlah sampel minimal diketahui sebanyak 60 responden.
Sehingga penentuan jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini
sebanyak 100 responden.
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik
Simple Random Sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang
sederhana karena pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan
secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu
71
(Sugiyono, 2010:120). Pengambilan sampel ini didasarkan atas kriteria
sebagai berikut:
a. Individu yang mejadi nasabah Bank BRISyariah KCP Magelang,
b. Berusa produktif dari umur 16 tahun sampai 50 tahun,
c. Bersedia menjadi responden penelitian
D. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data adalah teknik atau cara yang dilakukan oleh
peneliti untuk mendapatkan data yang akan dianalisis atau dioleh untuk
menghasilkan suatu kesimpulan (Bawono, 2006:29). Penelitian ini
menggunakan sumber data primer, data primer adalah pengambilan data yang
diperoleh secara langsung oleh peneliti dari lapangan (Bawono, 2006:29).
Sumber data ini diperoleh dengan cara:
1. Kuesioner (Angket)
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberi seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada
responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2010:199).
2. Studi Kepustakaan
Teknik pengambilan data dan informasi yang diperoleh dari buku-buku,
hasil penelitian sebelumnya yang relevan seperti jurnal, skripsi, tesis dan
bahan bacaan yang lain.
72
3. Wawancara
Menurut Hasan (dalam Emriz, 2011:50) wawancara dapat didefinisikan
sebagai interaksi antara dua orang. Salah satu dari mereka adalah
pewawancara dan yang lainnya adalah narasumber.
E. Skala Pengukuran
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan
skala Interval. Yaitu skala yang digunakan jika jawaban untuk berbagai hal
atau atribut yang bisa dianggap oleh 5 butir, butir atau butir dan dapat dirata-
rata untuk seluruh hal atribut (Supranto, 2003:128). Dalam penelitian ini,
skala internal 0-10 dipilih dengan pertimbangan memudahkan responden
dalam menentukan jawaban sangat tidak setuju sampai dengan sangat setuju
dengan interval 0 sebagai kategori rendah dan 10 sebagai kategori paling
tinggi. Berikut adalah rentang dalam skala interval dalam penelitian ini:
Tabel 3.1
Pembobotan Nilai Jawaban Responden
Sangat Tidak Sangat
Setuju 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Setuju
F. Definisi Operasional
a. Variabel Kualitas Produk. Menurut Lupiyoadi (2006:144), kualitas produk
adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu
produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-
kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat latin. Kualitas Produk
menggambarkan seberapa bermanfaatnya produk tersebut untuk
73
konsumen, dan apakah produk tersebut telah memenuhi kebutuhan
konsumen atau tidak. Kotler (2002:17-918) menjelaskan variabel kualitas
produk diukur dengan indikator sebagai berikut:
a) Kinerja (performance)
b) Karakteristik produk (features)
c) Keandalan (Reliability)
d) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance with spesification)
e) Ketahanan (durability)
f) Pelayanan (serviceability)
g) Kualitas yang dipersepsikan (Perceived quality)
b. Variabel Kualitas Pelayanan. Kualitas pelayanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2004: 15).
Kualitas pelayanan merupakan bentuk dari sebuah pemenuhan harapan
dari konsumen atau kebutuhan konsumen yang dibandingkan antara hasil
dengan harapan. Menurut Parasuraman (dalam buku Tjiptono, 2011:346-
347) variabel kualitas pelayanan diukur dengan indikator sebagai berikut:
a) Bukti Langsung (Tangibles)
b) Keandalan (Reliability)
c) Daya tanggap (Responsiveness)
d) Jaminan (Assurance)
e) Empati (Empathy)
74
c. Variabel Corporate Image. Citra Perusahaan atau dalam hal ini adalah
Perusahaan Bank Syariah adalah seperangkat keyakinan, ide dan kesan
yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek, dalam hal ini perusahaan
perbankan syariah atau yang terdapat didalamnya. Variabel Citra Bank
ini secara operasional diukur dengan menggunakan 4 indikator yang
diadopsi dan disesuaikan menurut Soemirat dan Ardianto (2010:116),
yaitu:
a) Persepsi
b) Kognisi
c) Motif
d) Sikap
d. Variabel Corporate Social Responsibility. Program Corporate Social
Responsibility adalah sebuah program yang diterapkan sebagai wujud
tanggung jawab perusahaan terhadap lingkungan sekitarnya. Sebagai
perusahaan publik, Bank BRISyariah harus memberikan yang terbaik
kepada lingkungan, karena kini masyarakat kerap bereaksi terhadap
perusahaan yang dianggap tidak memperhatikan lingkungan. Indikator
yang dipergunakan untuk mengetahui program Corporate Social
Responsibility diukur menggunakan indikator yang diadopsi dan
disesuaikan menurut Kotler dan Keller (dalam Djunaedi, 2016: 114),
yaitu:
a) Perilaku transparan dan etis
b) Kontribusi bagi pembangunan
75
c) Sejalan dengan pemerintah
d) Mematuhi hukum yang berlaku
e) Terintegrasi
e. Variabel Kepuasan Nasabah. Kotler dan Amstrong (2010:16), kepuasan
pelanggan adalah tingkatan dimana anggapan kinerja (percevid
performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan.
Kinerja produk yang jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan,
maka pembelinya tidak puas, sebaliknya bila kinerja sesuai dengan
harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa
amat gembira. Terkait dengan perbankan maka nasabah akan memilih
bank yang mampu untuk memberikan kepuasan, baik itu dalam aktivitas
layanan maupun dalam fitur-fitur produk yang ditawarkan. Menurut
Freddy Rangkuti (dalam Yudiana dan Setyono, 2016:101-102):
a) Relationship Marketing
b) Customer superior service
c) Unconditional guarantees
f. Variabel Loyalitas Nasabah. Loyalitas konsumen adalah komitmen yang
mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan kembali suatu
produk atau jasa yang dipilih di masa mendatang, dengan cara membeli
merek yang sama secara berulang-ulang, meskipun pengaruh situasional
dan usaha-usaha pemasaran secara potensial menyebabkan tingkah laku
untuk berpindah (Yudiana dan Setyono, 2015:104). Indikator loyalitas
nasabah menurut Kotler & Keller (2006:57) adalah
76
a) Kesetiaan terhadap produk (Repeat Purchase)
b) Ketahanan terhadap pengaruh negatif mengenai produk (Retention)
c) Mereferensikan secara total eksistensi perusahaan (Referalls)
G. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah alat atau fasilitas yang digunakan oleh peneliti
dalam mengumpulkan data agar pekerjaannya lebih mudah dan hasilnya lebih
baik, dalam arti lebih cermat, lengkap, dan sistematis sehingga lebih mudah
diolah (Arikunto, 2010:203). Instrumen atau alat yang digunkan dalam
penelitian ini adalah berupa kuisioner yang memuat daftar pertanyaan yang
berhubungan dengan masalah dan tujuan penelitian.
H. Uji Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas
Analisis ini dipakai untuk mengukur seberapa cermat suatu tes
melakukan fungsi ukurnya atau telah benar-benar dapat mencerminkan
variabel yang diukur (Hadi, 1991 dalam Bawono, 2006:68). Kriteria
penilaian uji validitas menurut Bawono (2006:69) dengan taraf signifikan
(ɑ ) = 0,05, jika r hitung > r tabel, maka kuesioner sebagai alat pengukur
dikatakan valid atau ada korelasi yang nyata antara kedua variabel
tersebut.
2. Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas adalah menguji data yang kita peroleh sebagai misal
hasil dari jawaban questioner yang kita pakai. Analisis ini dipakai untuk
mengetahui sejauh mana pengukuran data dapat memberikan hasil
77
relative konsisten atau tidak berbeda jika diukur ulang pada subyek yang
sama, sehingga dapat diketahui konsistensi atau keterandalan alat ukur
(kuesioner) (Hadi, dalam Bawono, 2006:63).
Hasil pengukuran dapat dipercaya atau reliabel hanya apabila dalam
beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap kelompok subjek yang
sama diperoleh hasil yang relatif sama, selama aspek yang diukur dalam
diri subjek belum berubah (Bawono, 2006: 64). Suatu variabel dikatakan
reliable jika nilai Cronbach Alpha > 0,60. Sehingga data tersebut bisa
dikatakan reliabel untuk pengukuran dan meneliti selanjutnya (Bawono,
2006:68).
3. Uji Statistik
a. Analisis Regresi Berganda
Regresi berganda digunakan untuk menganalisa data yang bersifat
multivariate. Analisis ini digunakan untuk meramalkan nilai
variabel dependen (Y), dengan variabel independen (X) yang lebih
dari satu (Bawono, 2006:85).
b. Uji ttes (Uji Secara Individu)
Uji ini digunakan untuk melihat tingkat signifikansi
variabel independen mempengaruhi variabel dependen secara
individu atau sendiri-sendiri. Pengujian ini dilakukan secara parsial
atau individu, dengan menggunakan uji t statistik untuk masing-
masing variabel bebas, dengan tingkat kepercayaan tertentu
78
(Bawono, 2006:89). Dasar pengambilan keputusan hipotetsis
menurut Bawono (2006:90-91) sebagai berikut :
a. Dengan menggunakan angka probabilitas signifikasi.
a) Apabila angka probabilitas signifikansi > 0,05, maka Ho
diterima dan Ha ditolak.
b) Apabila angka probabilitas signifikansi < 0,05, maka Ho
ditolak dan Ha diterima.
b. Dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel.
a) Jika t hitung > t tabel, Ha diterima dan Ho ditolak, berarti
ada pengaruh yang signifikan antara masing-masing
variabel bebas dan variabel terikat.
b) Jika t hitung < t tabel, Ho diterima dan Ha ditolak, berarti
tidak ada pengaruh yang signifikan antara masing – masing
variabel bebas dan variabel terikat.
Adapun model regresi linier berganda yang digunakan
dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
Y = ɑ + β X1 + β X2 + β X3 + β X4 +e
Dimana Y adalah variabel dependen (terikat), X adalah
variabel independen (bebas).
Keterangan:
Y : Kepuasan Nasabah
X1 : Kualitas Produk
X2 : Kualitas Pelayanan
79
X3 : Corporate Image
X4 : Corporate Social Responsibility
ɑ : Konstanta
β : Koefisien regresi
c. Uji R2
(Koefisien Determinasi)
Menurut Bawono (2006:92) koefisien determinasi (R2)
menunjukkan sejauh mana tingkat hubungan antara variabel
dependen (Y) dengan variabel independen (X1,2,3,...) atau sejauh
mana kontribusi variabel independen mempengaruhi variabel
dependen. Menurut Gujarati dalam Bawono (2006:92) analisis
koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengetahui seberapa
besar prosentase (%) pengaruh keseluruhan variabel independen
terhadap variabel dependen.
Nilai R2 terletak antara 0 dan 1. Bila nilai R
2 mendekati 0,
berarti sedikit sekali variasi variabel dependen yang diterangkan
oleh variabel independen. Jika R2 bergerak mendekati 1 berarti
semakin besar variasi variabel dependen yang dapat diterangkan
oleh variabel independen, jika ternyata dalam perhitungan nilai R2
sama dengan 0 maka ini menunjukkan bahwa variabel dependen
tidak bisa dijelaskan oleh variabel independen.
4. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik merupakan tahapan yang penting dalam proses
analisis regresi, hal itu kaitannya dalam pencapaian model regresi yang
80
handal sesuai dengan kaidah BLUE (Best Linier Unbiased Estimator)
(Bawono, 2006:115). Untuk menghindari gejala-gejala asumsi klasik,
maka akan dilakukan pengujian multicollinearity, heteroscedasticity,
normality, dan linearity.
1) Uji Multikolonieritas
Uji Multicollinearity digunakan untuk menguji adanya
korelasi antar variabel bebas. Masalah multikoliniaritas biasanya
muncul pada data time series, dan masalah ini serius dapat
mengakibatkan berubahnya tanda parameter etimasi (Bawono,
2006:116). Menurut Ghazali (2013:105) cara lain untuk mendeteksi
ada atau tidaknya multikolinieritas di dalam model regresi adalah
dengan menggunakan cara regresi parsial, atau menggunakan
model uji regresi auxilary antar variabel independen yaitu dengan
membandingkan nilai r2
dari masing-masing regresi variabel
independen dengan nilai R2
model utama. Jika nilai r2
lebih tinggi
dari R2
model utama, maka dalam regresi parsial tersebut terdapat
multikolonieritas.
2) Uji Heteroskedastisitas
Gejala heteroscedasticity terjadi ketika varian dari variabel
pengganggu tidak sama untuk semua observasi, yang
mengakibatkan penaksir tidak bias tetapi tidak efisien lagi untuk
digunakan dalam sempel besar maupun kecil, selain itu dalam
pengujian T-test dan F-test akan menyebabkan kesimpulan yang
81
salah (Bawono, 2006:133). Uji heteroscedasticity bertujuan untuk
menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian
dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varian
dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka
disebut Homoskesdatisitas dan jika berbeda disebut
Heteroskedastisitas (Ghozali, 2013:139) .
Dalam penelitian ini, pengujian ada atau tidaknya gejala
heteroskedastisitas dilakukan dengan menggunakan metode glejser.
Menurut Gujarati dalam Bawono (2006:14), glejser mengusulkan
untuk meregresikan nilai absolute residual yang diperoleh atas
variabel bebas.
Adapun prosedur pengujiannya adalah dengan cara
meregresi nilai absolute residual terhadap variabel dependen atau
undstandardized residual sebagai variabel dependen, sedangkan
variabel independennya adalah variabel X1, X2, X3. Sedangkan
dasar pengambilan keputusannya adalah jika t-test > t tabel, maka
Ho ditolak artinya dalam persamaan regresi tersebut terdapat
heteroskendastisitas dan jika t-test < t tabel, maka Ho diterima
artinya dalam persamaan regresi tersebut tidak terdapat
heteroskendastisitas.
3) Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam
model regresi dari kedua variabel (variabel dependen dan variabel
82
independen) yang kita pakai mempunyai distribusi normal atau
tidak. Sebuah data penelitian yang baik adalah yang datanya
berdistribusi normal (Bawono, 2006:174).
Dalam penelitian ini, penulis melakukan uji normalitas
menggunakan kolmogorov-smirnov. Menurut Sugiyono (2008:151-
152) yang di maksud dengan One Sample Kolmogorov Smirnove
adalah dengan membandingkan distribusi data (yang akan diuji
normalitasnya) dengan distribusi normal baku. Distribusi normal
baku adalah data yang telah ditransformasikan ke dalam bentuk Z-
Score dan diasumsikan normal. Jadi sebenarnya uji Kolmogorov
Smirnov adalah uji beda antara data yang diuji normalitasnya
dengan data normal baku. Seperti pada uji beda biasa, jika
signifikansi di bawah 0,5 berarti terdapat perbedaan yang
signifikan, dan jika signifikansi di atas 0,5 maka tidak terjadi
perbedaan yang signifikan. Penerapan pada uji Kolmogorov
Smirnov adalah bahwa jika signifikansi di bawah 0,5 berarti data
yang akan diuji mempunyai perbedaan yang signifikan dengan data
normal baku, berarti data tersebut tidak normal.
Uji normalitas dilakukan dengan menguji nilai residual dari
persamaan regresi dengan menggunakan uji kolmogorov-smirov
dengan membuat hipotesis:
a) Jika probabilitas lebih besar dari 0,05 (>0,05) maka Ho
diterima, yaitu variabel residual terdistribusi normal.
83
b) Jika probabilitas lebih kecil dari 0,5 (<0,05) mak Ho ditolak,
yaitu variabel residual tidak terdistribusi normal.
Dalam penelitian ini, penulis juga melakukan uji normalitas
menggunakan analisa grafik dengan cara melihat grafik normal
plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari data yang
sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari data distribusi
normal. Jika distribusi normal, maka ada titik-titik yang menyebar
disekitar garis diagonal sedangkan penyebarannya mengikuti arah
garis diagonalnya.
4) Uji Linieritas
Pengujian linieritas digunakan untuk menguji apakah
spesifikasi model yang kita gunakan sudah tepat atau lebih baik
dalam spesifikasi model bentuk lain, spesifikasi model dapat
berupa linier, kuadratik atau kubik (Bawono, 2006:179).
Uji linieritas digunakan untuk mengetahui hubungan antara
variabel bebas dan variabel terikat linier atau tidak. Uji ini biasanya
digunakan sebagai prasyarat dalam analisis korelasi atau regresi
liniear. Untuk menguji linieritas, penulis akan menggunakan uji
langrange multiplier yang dikembangkan oleh Engle tahun
(Bawono, 2006:184).
Uji linier dalam penelitian ini dilakukan dengan
menggunakan uji Langrange Multiplier. Menurut Bawono
(2006:184) Uji Langrange Multiplier ini merupakan uji alternatif
84
dan dikembangkan oleh Engle tahun 1982. Estimasi dengan uji ini
bertujuan untuk mendapatkan nilai χ2
hitung kemudian
dibandingkan dengan nilai χ2
tabel, χ2
hitung didapatkan dengan
mengalikan jumlah data observasi dengan R2
atau (n×R2) dengan
kriteria analisis:
a. Jika χ2
hitung > χ2
tabel, maka spesifikasi model persamaan
linier tidak benar.
b. Jika χ2
hitung < χ2
tabel, maka spesifikasi model persamaan
linier adalah benar.
5. Analisis Jalur (Path Analisis)
Model path analisis (analisis jalur) merupakan perluasan dari
analisis regresi linier berganda, analisis jalur adalah penggunaan
analisis regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel
yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori. Path analisis
digunakan untuk menganalisis pola hubungan antar variabel dengan
tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung
seperangkat variabel bebas (eksogen) terhadap variabel terikat
(endogen) dan manfaat dari path analisis adalah untuk penjelasan
terhadap fenomena yang dipelajari atau permasalahan yang diteliti,
prediksi dengan path analysis ini bersifat kualitatif, faktor determinan
yaitu penentuan variabel bebas mana yang berpengaruh dominan
terhadap variabel terikat, serta dapat menelusuri mekanisme pengaruh
variabel bebas terhadap variabel terikat (Ghozali, 2013:249).
85
Pengujian hipotesis mediasi dapat dilakukan dengan prosedur
yang dikembangkan oleh Sobel dan dikenal dengan uji sobel. Sobel tes
digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel mediasi. Menurut
Baron dan Kenny dalam Ghazali (2011:87) suatu variabel disebut
variabel intervening jika variabel tersebut ikut mempengaruhi
hubungan antara variabel independen dan variabel dependen. Uji Sobel
dilakukan dengan cara menguji kekuatan pengaruh tidak langsung
terhadap X ke Y melalui Z. (Ghozali,2013:250). Pengaruh tidak
langsung X ke Y melalui Z dapat dihitung dengan cara mengalikan
jalur :
X Z …(a)
Z Y …(b)
Jadi koefsien ab = (c-c`), dimana c adalalah pengaruh X terhadap Y
tanpa mampu mengontrol Z, sedangkan c` adalah koefisien pengaruh
X terhadap Y setelah mengontrol Z.
Standard eror koefisien a dan b ditulis dengan Sa dan Sb, besarnya
standard eror pengaruh tidak langsung (Indirect effect) adalah Sab
yang dihitung dengan rumus :
Untuk menguji signifikansi pengaruh tidak langsung, maka perlu
menghitung nilai t dari koefisien ab dengan rumus :
Sab = √ b2sa
2 + a
2sab
2 + sa
2 sb
2
86
Nilai t hitung dibandingkan dengan niali t tabel, jika nilai thitung >
ttable maka dapat disimpulkan terjadi pengaruh mediasi.
I. Alat Analisis
Penelitian ini merupakan penelitian data kuantitatif dimana data
dinyatakan dalam bentuk angka agar mudah diaplikasikan ke dalam olah data
SPSS. Dalam penghitungan statistik, alat yang sering digunakan adalah olah
data SPSS forwindows. Program olah data SPSS ini sangat membantu dalam
proses pengolahan data, sehingga hasil olah data yang dicapai juga dapat
dipertanggungjawabkan dan terpercaya (Santoso, 2016: 60).
87
BAB IV
ANALISIS DATA
A. Deskripsi Obyek Penelitian
1. Sejarah Singkat PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero)
Berawal dari akuisisi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.,
terhadap Bank Jasa Arta pada 19 Desember 2007 dan setelah mendapatkan
izin dari Bank Indonesia pada 16 Oktober 2008 melalui suratnya
o.10/67/KEP.GBI/DpG/2008, maka pada tanggal 17 November 2008 PT.
Bank BRISyariah secara resmi beroperasi. Kemudian PT. Bank
BRISyariah merubah kegiatan usaha yang semula beroperasional secara
konvensional, kemudian diubah menjadi kegiatan perbankan berdasarkan
prinsip syariah Islam.
Dua tahun lebih PT. Bank BRISyariah hadir mempersembahkan
sebuah bank ritel modern terkemuka dengan layanan finansial sesuai
kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudah untuk kehidupan lebih
bermakna. Melayani nasabah dengan pelayanan prima (service excellence)
dan menawarkan beragam produk yang sesuai harapan nasabah dengan
prinsip syariah.
Kehadiran PT. Bank BRISyariah di tengah-tengah industri
perbankan nasional dipertegas oleh makna pendar cahaya yang mengikuti
logo perusahaan. Logo ini menggambarkan keinginan dan tuntutan
masyarakat terhadap sebuah bank modern sekelas PT. Bank BRISyariah
88
yang mampu melayani masyarakat dalam kehidupan modern. Kombinasi
warna yang digunakan merupakan turunan dari warna biru dan putih
sebagai benang merah dengan brand PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero),
Tbk.,
Aktivitas PT. Bank BRISyariah semakin kokoh setelah pada 19
Desember 2008 ditandatangani akta pemisahan Unit Usaha Syariah PT.
Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., untuk melebur ke dalam PT. Bank
BRISyariah (proses spin off) yang berlaku efektif pada tanggal 1 Januari
2009. Penandatanganan dilakukan oleh Bapak Sofyan Basir selaku
Direktur Utama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., dan Bapak
Ventje Rahardjo selaku Direktur Utama PT. Bank BRISyariah.
Saat ini PT. Bank BRISyariah menjadi bank syariah ketiga terbesar
berdasarkan aset. PT. Bank BRISyariah tumbuh dengan pesat baik dari sisi
aset, jumlah pembiayaan dan perolehan dana pihak ketiga. Dengan
berfokus pada segmen menengah bawah, PT. Bank BRISyariah
menargetkan menjadi bank ritel modern terkemuka dengan berbagai ragam
produk dan layanan perbankan.
Sesuai dengan visinya, saat ini PT. Bank BRISyariah merintis
sinergi dengan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., dengan
memanfaatkan jaringan kerja PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.,
sebagai Kantor Layanan Syariah dalam mengembangkan bisnis yang
berfokus kepada kegiatan penghimpunan dana masyarakat dan kegiatan
konsumer berdasarkan prinsip Syariah.
89
2. Visi dan Misi
Adapun Visi dan Misi Bank BRISyariah adalah sebagai berikut:
a. Visi Bank BRISyariah
Menjadi bank ritel modern terkemuka dengan ragam layanan finansial
sesuai kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudah untuk
kehidupan lebih bermakna.
b. Misi BRISyariah
1) Memahami keragaman individu dan mengakomodasi beragam
kebutuhan finansial nasabah.
2) Menyediakan produk dan layanan yang mengedepankan etika
sesuai dengan prinsip-prinsip syariah.
3) Menyediakan akses ternyaman melalui berbagai saran kapan pun
dan dimana pun.
4) Memungkinkan setiap individu untuk meningkatkan kualitas hidup
dan menghadirkan ketentraman pikiran.
3. Tujuan Organisasi
1) Mengarahkan kegiatan ekonomi umat untuk bermuamalat secara islam.
2) Untuk menciptakan suatu keadilan dengan jalan meratakan pendapat
melalui kegiatan ekonomi yang sesuai ajaran agama islam.
3) Untuk meningkatkan kualitas hidup umat dengan jalan membuka
peluang usaha yang lebih besar terutama kelompok miskin, yang
diarahkan kepada kegiata usaha yang produtif menuju terciptanya
kemandirian usaha.
90
4) Untuk kemaslahatan umat dan meningkatkan perekonomian di
Indonesia.
5) Untuk menciptakan profit dan meningkatkan kesejahteraan karyawan.
6) Untuk menyelamatkan ketergantungan umat Islam terhadap bank non-
syariah.
4. Struktur Organisasi
Struktur Organisasi Bank BRISyariah KCP Magelang adalah
sebagai berikut:
Gambar 4.1
Struktur Organisasi Bank BRISyariah KCP Magelang
(Sumber: PT Bank BRISyariah KCP Magelang)
B. Gambaran Umum Responden
Penelitian ini mengangkat permasalahan mengenai Pengaruh Kualitas
Produk, Kualitas Layanan, Corporate Image dan Corporate Social
Responsibility terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah
Unit Head UMS 2 Unit Head UMS 1
Pemimpin Cabang Pembantu
ACCOUNT OFFICER
MIKRO UMS 1
ACCOUNT OFFICER
MIKRO UMS 2
ACCOUNT OFFICER
Branch
Operational
Supervisor
1. CUSTOMER
SERVICE
2. TELLER
3. SECURITY
4. PRAMUBAKTI
91
sebagai Variabel Intervening. Responden yang digunakan dalam penelitian ini
sebanyak 100 nasabah pada Bank BRISyariah KCP Magelang. Responden
yang telah melakukan pengisian kuesioner selanjutnya akan diidentifikasi
berdasarkan jenis kelamin dan usia. Identifikasi dalam penelitian ini
dilakukan untuk mengetahui karakteristik secara umum para responden
penelitian.
a. Identifikasi Responden berdasarkan Jenis Kelamin
Identifikasi berdasarkan jenis kelamin akan dilihat dari jumlah
distribusi nasabah laki-laki dan perempuan, yang hasilnya dapat dilihat
pada tabel berikut:
Tabel 4.1
Identifikasi Responden berdasarkan Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Pria 51 51.0 51.0 51.0
Wanita 49 49.0 49.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data Primer yang Diolah, September 2018 (Lampiran IV)
Dilhat berdasarkan jenis kelamin, responden penelitian yang
berjenis kelamin laki-laki sebanyak 51 orang (51%) dan responden yang
berjenis kelamin perempuan sebanyak 49 orang (49%).
b. Identifikasi Responden berdasarkan Usia
Identifikasi responden berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel
berikut ini.
92
Tabel 4.2
Identifikasi Responden Berdasarkan Jenis Usia
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
<16 tahun 4 4.0 4.0 4.0
16-25 tahun 39 39.0 39.0 43.0
26-35 tahun 37 37.0 37.0 80.0
36-45 tahun 14 14.0 14.0 94.0
>45 tahun 6 6.0 6.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data Primer yang Diolah, September 2018 (Lampiran IV)
Dilihat dari tabel di atas, responden penelitian yang berusia
dibawah 16 tahun sebanyak 4 orang (4%), responden yang berusia 16-25
tahun sebanyak 39 orang (39%), responde berusia 26-35 tahun sebanyak
37 orang (37%), responden yang berusia di atas 36-45 tahun sebanyak
14orang (14%) dan responden yang berusia diatas 45 tahun sebanyak 6
orang (6%)
c. Identifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Identifikasi responden berdasarkan pendidikan terakhir dapat dilhat pada
tabel berikut ini.
Tabel 4.3
Identifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
SD/SMP/SMA 30 30.0 30.0 30.0
D3 4 4.0 4.0 34.0
S1 53 53.0 53.0 87.0
S2/S3 13 13.0 13.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data Primer yang Diolah, September 2018 (Lampiran IV)
Dilihat berdasarkan tabel di atas, responden yang berpendidikan
terakhir SMA sebanyak 30 orang (30%), responden yang berpendidikan
terakhir D3 sebanyak 4 orang (4%), responden yang berpendidikan
93
terakhir S1 sebanyak 52 orang (52%), dan responden yang berpendidikan
terakhir S2/S3 sebanyak 14 orang (14%).
d. Identifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Identifikasi responden berdasrakan pekerjaan dapat dilihat pada tabel
berikut ini.
Tabel 4.4
Identifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Mahasiswa 33 33.0 33.0 33.0
Wiraswasta 22 22.0 22.0 55.0
PNS 12 12.0 12.0 67.0
Lainnya 33 33.0 33.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data Primer yang Diolah, September 2018 (Lampiran IV)
Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat responden yang masih
mahasiswa sebanyak 36 orang (36%), responden yang berprofesi sebagai
wiraswasta sebanyak 22 orang (22%), responden yang berprofesi sebagai
PNS sebanyak 11 orang (11%), dan berprofesi lainnya seperti petani,
pedagang, karyawan swasta, dll sebanyak 31 orang (31%).
e. Identifikasi Responden Berdasarkan Pendapatan
Identifikasi responden berdasarkan pendapatan dapat dilihat pada
tabel berikut ini.
Tabel 4.5
Identifikasi Responden Berdasarkan Pendapatan
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
<Rp 1.000.000 37 37.0 37.0 37.0
Rp 1.000.000 - Rp 2.000.000 25 25.0 25.0 62.0
>Rp 2.000.000 38 38.0 38.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data Primer yang Diolah, September 2018 (Lampiran IV)
94
Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat responden yang
berpendapatan dibawah Rp 1.000.000 sebanyak 37 orang (37%),
responden yang berpendapatan Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000 sebanyak 25
orang (25%) dan responden yang berpendapatan di atas Rp 2.000.000
sebanyak 38 orang (38%).
C. Hasil Analisis Data
1. Hasil Uji Instrumen
Untuk menghasilkan data yang akurat, maka instrumen yang akan
digunakan pada penelitian haruslah diuji terlebih dahulu. Pengujian
instrumen pada penelitian ini menggunakan uji validitas dan uji
reliabilitas. Uji validitas dilakukan untuk mengungkapkan apakah
pertanyaan pada kuesioner yang digunakan benar atau tidak sedangkan
uji reliabilitas digunakan untuk melihat konsistensi pengukuran dari
suatu variabel (Bawono, 2006:63).
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur seberapa cermat
suatu tes melakukan fungsi ukurnya atau telah benar-benar
mencerminkan variabel yang diukur (Hadi, dalam Bawono,
2006:68). Item kuesioner dinyatakan valid apabila nilai pearson
correlation berbintang dua dengan tingkat signifikansi pada level
5% dan berbintang satu dengan tingkat signifikansi pada level 1%.
Hasil pengujian validitas dapat dilihat pada tabel berikut ini.
95
Tabel 4.6
Hasil Uji Validitas Data
Variabel Item Pertanyaan Total Score
Correlation Keterangan
Kualitas
Produk
Kualitas Produk 1 .657** Valid
Kualitas Produk 2 .811** Valid
Kualitas Produk 3 .797** Valid
Kualitas Produk 4 .727** Valid
Kualitas Produk 5 .768** Valid
Kualitas Produk 6 .737** Valid
Kualitas Produk 7 .783** Valid
Kualitas Produk 8 .764** Valid
Kualitas Produk 9 .792** Valid
Kualitas Produk 10 .770** Valid
Kualitas Produk 11 .799** Valid
Kualitas Produk 12 .811** Valid
Kualitas Produk 13 .783** Valid
Kualitas
Pelayanan
Kualitas Pelayanan 1 .569** Valid
Kualitas Pelayanan 2 .515** Valid
Kualitas Pelayanan 3 .599** Valid
Kualitas Pelayanan 4 .637** Valid
Kualitas Pelayanan 5 .522** Valid
Kualitas Pelayanan 6 .667** Valid
Kualitas Pelayanan 7 .582** Valid
Kualitas Pelayanan 8 .725** Valid
Kualitas Pelayanan 9 .704** Valid
Kualitas Pelayanan 10 .743** Valid
Kualitas Pelayanan 11 .733** Valid
Kualitas Pelayanan 12 .744** Valid
Kualitas Pelayanan 13 .790** Valid
Kualitas Pelayanan 14 .792** Valid
Kualitas Pelayanan 15 .774** Valid
Kualitas Pelayanan 16 .786** Valid
Kualitas Pelayanan 17 .713** Valid
Kualitas Pelayanan 18 .681** Valid
Kualitas Pelayanan 19 .764** Valid
Kualitas Pelayanan 20 .787** Valid
Kualitas Pelayanan 21 .752** Valid
Kualitas Pelayanan 22 .797** Valid
Kualitas Pelayanan 23 .785** Valid
Kualitas Pelayanan 24 .758** Valid
Kualitas Pelayanan 25 .830** Valid
Kualitas Pelayanan 26 .688** Valid
Kualitas Pelayanan 27 .799** Valid
Kualitas Pelayanan 28 .718** Valid
Corporate
Image
Corporate Image 1 .820** Valid
Corporate Image 2 .809** Valid
Corporate Image 3 .813** Valid
Corporate Image 4 .842** Valid
Corporate Image 5 .792** Valid
Corporate Image 6 .754** Valid
Corporate
Social
Corporate Social
Responsibility 1 .841** Valid
96
Responsibility Corporate Social
Responsibility 2 .823** Valid
Corporate Social
Responsibility 3 .831** Valid
Corporate Social
Responsibility 4 .817** Valid
Corporate Social
Responsibility 5 .805** Valid
Loyalitas
Nasabah
Loyalitas Nasabah 1 .824** Valid
Loyalitas Nasabah 2 .874** Valid
Loyalitas Nasabah 3 .911** Valid
Loyalitas Nasabah 4 .843** Valid
Loyalitas Nasabah 5 .883** Valid
Loyalitas Nasabah 6 .837** Valid
Kepuasan
Nasabah
Kepuasan Nasabah 1 .698** Valid
Kepuasan Nasabah 2 .776** Valid
Kepuasan Nasabah 3 .715** Valid
Kepuasan Nasabah 4 .814** Valid
Kepuasan Nasabah 5 .791** Valid
Kepuasan Nasabah 6 .853** Valid
Sumber: Data Primer yang Diolah, September 2018 (Lampiran IV)
Dari hasil uji validitas terlihat bahwa nilai pearson
correlation masing-masing variabel adalah berbintang dua yang
menunjukkan signifikansi pada tingkat 0,05 maka dapat
disimpulkan bahwa masing-masing pertanyaan pada tiap-tiap
variabel adalah valid dan dapat digunakan pada seluruh model
pengujian selanjutnya.
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi alat
ukur sehingga dapat digunakan lagi untuk penelitian yang sama.
Suatu variabel dikatakan reliable jika nilai cronbach alpha > 0,6
(Nunnally dalam Bawono, 2006:68). Hasil pengujian reliabilitas
dapat dilihat pada tabel berikut ini:
97
Tabel 4.7
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’s Alpha Kesimpulan
Kualitas Produk (X1) 0,942 Reliabel
Kualitas Pelayanan (X2) 0,965 Reliabel
Corporate Image (X3) 0,891 Reliabel
Corporate Social Responsibility
(X4) 0,881 Reliabel
Sumber: Data Primer yang Diolah, September 2018 (Lampiran IV)
Dari hasil pengujian reliabilitas variabel konstruk yang
digunakan dalam penelitian diperoleh nilai Cronbach’s Alpha yang
lebih besar dari 0,60. Hal ini berarti bahwa seluruh instrumen
dalam penelitian ini reliable, sehingga semua butir pertanyaan
dapat dipercaya dan dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya.
2. Uji Statistik
a. Uji ttest
Uji ini digunakan untuk melihat tingkat signifikansi
variabel independen mempengaruhi variabel dependen secara
individu atau sendiri-sendiri. Pengujian ini dilakukan secara parsial
atau individu, dengan menggunakan uji t statistik untuk masing-
masing variabel bebas, dengan tingkat kepercayaan tertentu
(Bawono, 2006:89). Hasil uji ttest persamaan 1 dan 2 dapat dilihat
pada tabel di bawah ini:
Tabel 4.8
Hasil Uji ttest Persamaan 1
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 4.530 4.080 1.110 .270
98
Kualitas Produk .090 .034 .188 2.667 .009
Kualitas Pelayanan .040 .019 .161 2.157 .034
CI .545 .088 .488 6.195 .000
CSR .226 .099 .171 2.269 .026
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Sumber: Data Primer yang Diolah, September 2018 (Lampiran IV)
Dari tabel coefficient tersebut, dapat dibuat persamaan
regresi sebagai berikut:
Z = β0 + β1X1 + β2 X2 + β3X3 + β4 X4
Z = 4,530 + 0,90X1 + 0,40X2 + 0,545X3 + 0,226X4
Dimana:
Z = Kepuasan Nasabah
X1 = Kualitas Produk
X2 = Kualitas Pelayanan
X3 = Corporate Image
X4 = Corporate Social Responsibility
Apabila nilai signifikansi kurang dari nilai alfa 0,05 maka
variabel tersebut dinyatakan positif mempengaruhi variabel
dependennya. Penjelasan hasil uji t untuk masing-masing variabel
bebas adalah sebagai berikut:
a) Variabel Kualitas Produk dengan hasil t hitung sebesar 2,667
dan tingkat signifikansi 0,009, dimana nilai signifikansi lebih
kecil dari 0,05 (0,009<0,05) dan koefisien regresinya
mempunyai nilai positif sebesar 0,090. Maka dapat dinyatakan
bahwa variabel Kualitas Produk (X1) secara statistik
99
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan
Pelanggan (Z).
b) Variabel Kualitas Pelayanan dengan hasil t hitung sebesar
2,157 dan tingkat signifikansi 0,034, dimana nilai signifikansi
lebih kecil dari 0,05 (0,034<0,05) dan koefisien regresinya
mempunyai nilai positif sebesar 0,040. Maka dapat dinyatakan
bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X2) berpengaruh positif
dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Z).
c) Variabel Corporate Image dengan hasil t hitung sebesar 6,195
dan tingkat signifikansi 0,000, dimana nilai signifikansi lebih
kecil dari 0,05 (0,000<0,05) dan koefisien regresinya
mempunyai nilai positif sebesar 0,545. Maka dapat dikatakan
bahwa variabel Corporate Image (X3) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Z).
d) Variabel Corporate Social Responsibility dengan hasil nilai t
hitung sebesar 2,269 dan tingkat signifikansi 0,026, dimana
nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,026<0,05) dan
koefisien regresinya mempunyai nilai positif sebesar 0,226.
Maka dapat dikatakan bahwa variabel Corporate Social
Responsibility (X4) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Z).
100
Tabel 4.9
Hasil Uji ttest Persamaan 2
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig.
B Std.
Error
Beta
1
(Constant) 4.396 2.401 1.831 .070
Kualitas Produk .049 .020 .119 2.407 .018
Kualitas Pelayanan .036 .011 .167 3.233 .002
CI .201 .061 .207 3.304 .001
CSR .285 .060 .248 4.766 .000
Kepuasan Nasabah .347 .060 .399 5.782 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Sumber: Data Primer yang Diolah, September 2018 (Lampiran IV)
Dari tabel coefficient dapat diketahui persamaan regresi
sebagai berikut:
Y = 4,396 + 0,49X1 + 0,36X2 + 0,2015X3 + 0,285X4 + 0,347Z
Penjelasan hasil uji t untuk masing-masing variabel bebas
adalah sebagai berikut:
a) Variabel Kualitas Produk dengan hasil t hitung sebesar 2,407
dan tingkat signifikansi 0,018, dimana nilai signifikansi lebih
kecil dari 0,05 (0,018<0,05) dan koefisien regresinya
mempunyai nilai positif sebesar 0,049. Maka dapat dinyatkan
bahwa variabel Kualitas Produk (X1) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap variabel Loyalitas Nasabah (Y).
b) Variabel Kualitas Pelayanan dengan hasil t hitung sebesar
3,233 dan tingkat signifikansi 0,002, dimana nilai signifikansi
lebih kecil dari 0,05 (0,002<0,05) dan koefisien regresinya
mempunyai nilai positif sebesar 0,036. Maka dapat dinyatakan
101
bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X2) berpengaruh positif
dan signifikan terhadap variabel Loyalitas Nasabah (Y).
c) Variabel Corporate Image dengan hasil t hitung sebesar 3,304
dan tingkat signifikansi 0,001, dimana nilai signifikansi lebih
kecil dari 0,05 (0,001<0,05) dan koefisien regresinya
mempunyai nilai positif sebesar 0,201. Maka dapat dinyatakan
bahwa variabel Corporate Image (X3) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap variabel Loyalitas Nasabah (Y).
d) Variabel Corporate Social Responsibility dengan hasil t hitung
sebesar 4,766 dan tingkat signifikansi 0,000, dimana nilai
signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,000<0,05) dan koefisien
regresinya mempunyai nilai positif sebesar 0,285. Maka dapat
dinyatakan bahwa variabel Corporate Social Responsibility
(X4) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel
Loyalitas Nasabah (Y).
e) Variabel Kepuasan Nasabah dengan hasil t hitung sebesar
5,782 dan tingkat signifikansi 0,000, dimana nilai signifikansi
lebih kecil dari 0,05 (0,000<0,05) dan koefisien regresinya
mempunyai nilai positif sebesar 0,347. Dapat dinyatakan
bahwa variabel Kepuasan Nasabah (Z) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap variabel Loyalitas Nasabah (Y).
102
Tabel 4.10
Hasil Uji ttest Persamaan 3
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients T Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 10,091 2,168 4,655 ,000
Kepuasan
Nasabah ,730 ,048 ,840 15,343 ,000
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Sumber: Data Primer yang Diolah, September 2018 (Lampiran IV)
Dari hasil tabel coefficient, dapat diketahui persamaan
regresi sebagai berikut:
Y = 10,091 + 0,730Z
Persamaan regresi tersebut di atas menunjukkan bahwa
nilai koefisien kepuasan nasabah (Z) sebesar 0,730 yang berarti
apabila kepuasan nasabah meningkat satu satuan maka loyalitas
nasabah juga akan meningkat 0,730 satuan. Kemudian dengan hasil
t hitung sebesar 15,343 dan nilai signifikansi 0,000, dimana nilai
signifikansi lebih kecil dari 0,005 (0,000<0,05) dan koefisien
regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,730, maka dapat
dinyatakan bahwa variabel Kepuasan Nasabah (Z) berpengaruh
positif dan signifikan terhadap variabel Loyalitas Nasabah (Y).
b. Koefisien Determinasi (Adjusted R2)
Menurut Bawono (2006:92) koefisien determinasi (R2)
menunjukkan sejauh mana tingkat hubungan antara variabel
dependen dengan variabel independen atau sejauh mana kontribusi
variabel independen mempengaruhi variabel dependen. Besarnya
103
Koefisien Determinasi (Adjusted R2) persamaan 1 dan 2 dapat
dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.11
Hasil Analisis Regresi Berganda Persamaan 1
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .797a .635 .619 5.30020
a. Predictors: (Constant), CSR, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, CI
Sumber: Data Primer yang Diolah, September 2018 (Lampiran IV)
Tabel di atas menjelaskan bahwa koefisien Adjusted R2
sebesar 0,619. Hal ini berarti bahwa kemampuan variasi variabel
independen (kualitas produk, kualitas pelayanan, corporate image,
dan corporate social responsibility) mampu menjelaskan variasi
variabel dependen (kepuasan nasabah) sebesar 61,9%, sedangkan
sisanya sebesar 0,381 atau 38,9% dijelaskan variasinya oleh
variabel lain diluar model.
Tabel 4.12
Hasil Analisis Regresi Persamaan 2
Model Summary
Mode
l
R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .915a .836 .828 3.09925
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Nasabah, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, CSR, CI
Sumber: Data Primer yang Diolah, September 2018 (Lampiran IV)
Tabel di atas menjelaskan bahwa koefisien Adjusted R2
sebesar 0,828. Hal ini berarti bahwa kemampuan variasi variabel
independen (kualitas produk, kualitas pelayanan, corporate image,
104
corporate social responsibility, dan kepuasan nasabah) mampu
menjelaskan variasi variabel dependen (loyalitas nasabah) sebesar
82,8%, sedangkan sisanya sebesar 0,172 atau 17,2% dijelaskan
variasinya oleh variabel lain diluar model.
Tabel 4.13
Hasil Analisis Regresi Persamaan 3
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,840a ,706 ,703 4,0684
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Nasabah
Sumber: Data Primer yang Diolah, September 2018 (Lampiran IV)
Tabel di atas menjelaskan bahwa koefisien Adjusted R2
sebesar 0,703. Hal ini berarti bahwa kemampuan variasi variabel
independen (kepuasan nasabah) mampu menjelaskan variasi
variabel dependen (loyalitas nasabah) sebesar 70,3%, sedangkan
sisanya sebesar 0,297 atau 29,7% dijelaskan variasinya oleh
variabel lain diluar model.
3. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik dilakukan untuk menghasilkan model regresi
yang handal sesuai dengan kaidah Best Linier Unbiased Estimator,
yang menghasilkan model regresi tidak bias (Bawono, 2006:115)
sehingga dapat digunakan sebagai alat memprediksi yang handal. Uji
asumsi klasik yang akan dilakukan dalam penelitian ini adalah uji
multikolinieritas, uji heteroskedastisitas, uji normalitas dan uji
linearitas.
105
a. Uji Multikolonieritas
Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi terdapat korelasi antar variabel bebas (independen), model
regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel
independen (Ghozali, 2013:105).
Hasil uji auxilary persamaan 1 dan 2 dapat dilihat pada tabel
berikut
Tabel 4.14
Tabulasi Hasil Uji Auxilary Persamaan 1
Persamaan r
Square
R Square
Utama
Y = f (X1, X2,
X3, X4)
Keterangan Kesimpulan
X1 = f (X2, X3, X4) 0,243 0,780 r2< R
2
Tidak terjadi
multikolonieritas
X2 = f (X1, X3, X4) 0,306 0,780 r2< R
2
Tidak terjadi
multikolonieritas
X3 = f (X1, X2, X4) 0,372 0,780 r2< R
2
Tidak terjadi
multikolonieritas
X4 = f (X1, X2, X3) 0,315 0,780 r2< R
2
Tidak terjadi
multikolonieritas Sumber: Data Primer yang Diolah, September 2018 (Lampiran IV)
Dari tabel di atas, diketahui bahwa nilai r2
model regresi masing-
masing variabel lebih kecil dibandingkan R2 model regresi utama,
sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi pada penelitian ini
tidak terjadi multikolonieritas.
Tabel 4.15
Tabulasi Hasil Uji Auxilary Persamaan 2
Persamaan r
Square
R Square
Utama
Y = f (X1, X2,
X3, X4)
Keterangan Kesimpulan
X1 = f (X2, X3, X4) 0,320 0,735 r2< R
2
Tidak terjadi
multikolonieritas
X2 = f (X1, X3, X4) 0,408 0,735 r2< R
2
Tidak terjadi
multikolonieritas
X3 = f (X1, X2, X4) 0,572 0,735 r2< R
2
Tidak terjadi
multikolonieritas
106
X4 = f (X1, X2, X3) 0,484 0,735 r2< R
2
Tidak terjadi
multikolonieritas Sumber: Data Primer yang Diolah, September 2018 (Lampiran IV)
Dari tabel di atas, diketahui bahwa nilai R2
model regresi utama
masing-masing variabel lebih kecil dibandingkan R2 model regresi
awal, sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi pada
penelitian ini tidak terjadi multikolonieritas kecuali pada variabel
Loyalitas Nasabah.
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroscedasticity bertujuan menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan
ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu
pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut
Homoskesdatisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas
(Ghazali, 2013:139).
Hasil uji heteroskedstisitas persamaan 1 dan 2 dapat dilihat pada
tabel berikut:
Tabel 4.16
Hasil Uji Heteroskedastisitas Persamaan 1
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 7.629 2.638 2.892 .005
Kualitas Produk .004 .022 .024 .206 .837
Kualitas Pelayanan -.006 .012 -.062 -.510 .611
CI -.001 .057 -.003 -.021 .983
CSR -.077 .064 -.148 -1.204 .232
a. Dependent Variable: AbsRes
Sumber: Data Primer yang Diolah, September 2018 (Lampiran IV)
107
Dari tabel di atas diketahui bahwa nilai signifikansi semua variabel
mempunyai nilai signfikansi lebih dari 0,05. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa model regresi pada penelitian ini tidak terjadi
heteroskestisitas.
Tabel 4.17
Hasil Uji Heteroskedastsitas Persamaan 2
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig.
B Std.
Error Beta
1
(Constant) 4.310 1.437 3.000 .003
Kualitas Produk -.026 .012 -.245 -1.125 .236
Kualitas
Pelayanan -.010 .007 -.187 -1.548 .125
CI -.010 .036 -.039 -.269 .789
CSR -.027 .036 -.092 -.756 .452
Kepuasan
Nasabah .093 .036 .420 1.603 .108
a. Dependent Variable: AbsRes
Sumber: Data Primer yang Diolah, September 2018 (Lampiran IV)
Dari tabel di atas diketahui bahwa nilai signifikansi semua variabel
mempunyai nilai signfikansi lebih dari 0,05. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa model regresi pada penelitian ini tidak terjadi
heteroskestisitas.
c. Uji Normalitas
Uji Normalitas dilakukan untuk menguji apakah variabel
independen dan variabel dependen dalam model regresi memiliki
distribusi normal atau tidak (Bawono, 2006:174). Model regresi
yang baik adalah yang memiliki distribusi normal atau mendekati
108
normal. Hasil uji komolgorov-smirnov persamaan 1 dan 2 dapat
dilihat pada tabel berikut:
T
a
b
e
l
Tabel di atas menunjukkan nilai Kolmogorov-Sminov (K-S) sebesar
1,194 dengan nilai signifikasi 0,116 jauh di atas 0,05 yang berarti
nilai residual terdistribusi secara normal. Pada pengujian ini
peneliti juga menggunakan analisa grafik dengan cara melihat
grafik normal plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari
data yang sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari data
distribusi normal. Jika distribusi normal, maka ada titik-titik yang
menyebar disekitar garis diagonal sedangkan penyebarannya
mengikuti arah garis diagonalnya. Berikut adalah gambar grafik
normal plot:
Tabel 4.18
Hasil Uji Komolgorov-Smirnov Persamaan 1
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean 0E-7
Std. Deviation 5.19202183
Most Extreme Differences
Absolute .119
Positive .119
Negative -.053
Kolmogorov-Smirnov Z 1.194
Asymp. Sig. (2-tailed) .116
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Sumber: Data Primer yang Diolah, September 2018 (Lampiran IV)
109
Sumber: Data Primer yang Diolah, September 2018 (Lampiran IV)
Grafik 4.1
Grafik Plot Persamaan 1
Dalam grafik Normal Plot, yang dapat kita lihat adalah
perbandingan antara distribusi kumulatif dari data sesungguhnya
dengan distribusi kumulatif data dari distribusi normal. Dalam grafik
normal plot terlihat adanya titik-titik yang menyebar disekitar garis
diagonal sedangkan penyebarannya mengikuti arah garis
diagonalnya. Sehingga bisa disimpulkan bahwa model regresi
memenuhi asumsi normalitas.
Tabel 4.19
Hasil Uji Kolmogrov-Smirnov Persamaan 2
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean 0E-7
Std. Deviation 3.01997039
Most Extreme Differences
Absolute .052
Positive .035
Negative -.052
Kolmogorov-Smirnov Z .523
110
Asymp. Sig. (2-tailed) .948
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Sumber: Data Primer yang Diolah, September 2018 (Lampiran IV)
Tabel di atas menunjukkan bahwa nilai Kolmogorov-Sminov (K-S)
sebesar 5,23 dengan nilai signifikasi 0,948 jauh di atas 0,05 yang
berarti nilai residual terdistribusi secara normal. Pada pengujian ini
peneliti juga menggunakan analisa grafik dengan cara melihat grafik
normal plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari data
yang sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari data distribusi
normal. Jika distribusi normal, maka ada titik-titik yang menyebar
disekitar garis diagonal sedangkan penyebarannya mengikuti arah
garis diagonalnya. Berikut adalah gambar grafik normal plot:
Sumber: Data Primer yang Diolah, September 2018 (Lampiran IV)
Grafik 4.2
Grafik Plot Persamaan 2
111
Dalam grafik Normal Plot persamaan 2, kita pun dapat melihat
perbandingan antara distribusi kumulatif dari data sesungguhnya
dengan distribusi kumulatif data dari distribusi normal. Dalam grafik
normal plot terlihat adanya titik-titik yang menyebar disekitar garis
diagonal sedangkan penyebarannya mengikuti arah garis
diagonalnya. Sehingga bisa disimpulkan bahwa model regresi
memenuhi asumsi normalitas.
d. Uji Linieritas
Uji Linieritas dilakukan untuk menguji apakah spesifikasi yang
kita gunakan sudah tepat atau lebih baik dengan model lain. Dalam
pengujian ini, peneliti menggunakan uji langrange multiplier untuk
mendapatkan nilai χ 2
hitung, kemudian dibandingkan dengan nilai χ2
tabel. Hasil uji linieritas persamaan 1 dan 2 dapat dilihat pada tabel
berikut:
Tabel 4.20
Hasil Uji Linieritas Persamaan 1
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate
1 .034a .001 -.041 5.16140618
a. Predictors: (Constant), CSR, KPL, KP, CI
Sumber: Data Primer yang Diolah, September 2018 (Lampiran IV)
Pengujian liniearitas menggunakan uji lagrange multiplier
ditujukan untuk mencari perbandingan χ2 hitung dan χ
2 tabel, yang
mana χ2 hitung = n × R = 100× 0,001 = 0,1. Dengan tingkat
112
signifikan 0,05dan df = 95 maka χ tabel = 123,86. Karena nilai χ2
hitung < χ2
tabel maka dapat disimpulkan model persamaan regresi
adalah benar model linier.
Tabel 4.21
Hasil Uji Linieritas Persamaan 2
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate
1 .081a .007 -.046 3.13393565
a. Predictors: (Constant), KPN, KP, CSR, KPL, CI
Sumber: Data Primer yang Diolah, September 2018 (Lampiran IV)
Pengujian liniearitas menggunakan uji lagrange multiplier
ditujukan untuk mencari perbandingan χ2 hitung dan χ
2 tabel, yang
mana χ2 hitung = n × R = 100× 0,007 = 0,7. Dengan tingkat
signifikan 0,05 dan df = 95 maka χ tabel = 122,72. Karena nilai χ2
hitung < χ2
tabel maka dapat disimpulkan model persamaan regresi
adalah benar model linier.
4. Uji Path
Path analisis digunakan untuk menganalisis pola hubungan antar
variabel dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun
tidak langsung seperangkat variabel bebas terhadap variabel terikat.
Secara keseluruhan sub-struktur model analisis jalur dapat
diinterpretasikan dalam diagram jalur pada gambar berikut:
113
Gambar 4.2
Diagram Analisis Jalur
Diagram jalur memberikan secara eksplisit hubungan kausalitas
antar variabel berdasarkan pada teori. Anak panah menunjukkan
hubungan antar variabel. Model bergerak dari kiri ke kanan dengan
implikasi prioritas hubungan kausal variabel yang dekat ke sebelah kiri.
Setiap nilai p menggambarkan jalur dan koefisien jalur. Total pengaruh
hubungan dari variabel independen terhadap variabel dependen (korelasi
antara variabel independen dan dependen) sama dengan koefisien path
pengaruh langsung variabel independen ke variabel dependen ditambah
dengan koefisien path pengaruh tidak langsung variabel independen ke
dependen dikalikan dengan koefisien path pengaruh langsung variabel
intervening ke varibel dependen (Ghozali, 2013:250):
a. Pengaruh langsung variabel independen ke dependen = pXY
b. Pengaruh tidak langsung variabel independen ke dependen melalui
variabel intervening= pXZ × pZY
CI
Kualitas
Produk
Kepuasan
Nasabah
p2
p1
p3
e1
e2
CSR
Kualitas
Pelayanan
Loyalitas
Nasabah
p4
p9
p5
p6
p7
p8
114
c. Total pengaruh (korelasi variabel independen ke dependen) = pXY+
(pXZ x pZY)
Berdasarkan gambar model jalur, dihasilkan hubungan berdasarkan
teori bahwa kualitas produk mempunyai hubungan langsung dengan
loyalitas nasabah (p1). Tetapi, jika dilihat jalurnya, kualitas produk pun
mempunyai hubungan secara tidak langsung dengan loyalitas nasabah
yaitu dari kualitas produk ke kepuasan nasabah (p5) baru kemudian ke
loyalitas nasabah (p9). Kualitas pelayanan mempunyai hubungan secara
langsung dengan loyalitas nasabah (p2), tetapi mempunyai hubungan
secara tidak langsung juga dengan loyalitas nasabah yaitu dengan melalui
kepuasan nasabah (p6) kemudian ke loyalitas nasabah (p9). Corporate
Image mempunyai hubungan secara langsung dengan loyalitas nasabah
(p3), tetapi mempunyai hubungan secara tidak langsung juga dengan
loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah (p7) kemudian ke loyalitas
nasabah (p9). Corporate Social Responsibility mempunyai hubungan
secara langsung dengan loyalitas nasabah (p4), pun demikian memiliki
hubungan secara tidak langsung dengan melalui kepuasan nasabah (p8)
baru kemudian ke loyalitas nasabah (p9).
Hubungan langsung terjadi jika satu variabel mempengaruhi variabel
lainnya tanpa ada variabel ketiga yang memediasi (intervening)
hubungan kedua variabel tadi, sedangkan hubungan tidak langsung
adalah jika ada variabel ketiga yang memediasi hubungan kedua variabel
ini (Ghozali, 2013:251). Pada setiap variabel dependen terdapat anak
115
panah yang menuju ke variabel intervening dan ini berfungsi untuk
menjelaskan jumlah variance yang tidak dijelaskan oleh variabel
intervening itu. Jadi anak panah dari e1 ke kepuasan nasabah
menunjukkan jumlah variance variabel kepusan nasabah yang tidak
dijelaskan oleh kualitas produk, kualitas pelayanan, corporate image dan
corporate social responsibility.
Besarnya nilai )R-(1 e1 2 . Sedangkan anak panah dari e2 menuju
loyalitas nasabah menunjukkan variance loyalitas nasabah yang tidak
dapat dijalskan oleh variabel kualitas produk, kualitas pelayanan,
corporate image, corporate social responsibility dan kepuasan nasabah.
Besarnya nilai )R-(1 e2 2 .
Koefisien jalur adalah standardized koefisien regresi. Koefisien jalur
dihitung dengan membuat persamaan struktural yaitu persamaan regresi
yang menunjukkan hubungan yang dihipotesiskan.
Adapun hasil analisis koefisien jalur persamaan 1 dan 2 tersebut dapat
dilihat dalam tabel berikut:
Tabel 4.22
Hasil Uji Regresi Analisis Jalur Persamaan 1
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .797a .635 .619 5.30020
a. Predictors: (Constant), CSR, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, CI
Sumber: Data Primer yang Diolah, September 2018 (Lampiran IV)
116
Tabel 4.23
Hasil Uji Regresi Coefficient Analisis Jalur Persamaan 1
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients T Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 4.530 4.080 1.110 .270
Kualitas Produk .090 .034 .188 2.667 .009
Kualitas
Pelayanan .040 .019 .161 2.157 .034
CI .545 .088 .488 6.195 .000
CSR .226 .099 .171 2.269 .026
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Sumber: Data Primer yang Diolah, September 2018 (Lampiran IV)
Dari hasil analisis jalur persamaan 1, dihasilkan nilai Standardized
Beta kualitas produk pada persamaan sebesar 0,090 dan nilai signifikansi
sebesar 0,009 yang berarti kualitas produk dapat mempengaruhi
kepuasan nasabah, yang mana nilai koefisien Unstandardized beta 0,090
merupakan nilai path atau jalur p5.
Nilai Standardized Beta kualitas pelayanan sebesar 0,040 dan nilai
signifikansi 0,034 yang berarti kualitas pelayanan dapat mempengaruhi
kepuasan nasabah, dan nilai koefisien unstandardized beta 0,040
merupakan nilai path atau jalur p6. Nilai Standardized beta corporate
image sebesar 0,545 dan nilai signifikansi 0,000 yang berarti corporate
image dapat mempengaruhi kepuasan nasabah, dan nilai koefisien
unstandardized beta 0,545 merupakan nilai path atau jalur p7. Nilai
Standardized beta corporate social responsibility sebesar 0,226 dan nilai
signifikansi 0,026 yang berarti corporate social responsibility dapat
117
mempengaruhi kepuasan nasabah, dan nilai koefisien unstandardized
beta 0,226 merupakan nilai path atau jalur p8.
Tabel 4.24
Hasil Uji Regresi Model Summry Analisis Jalur Persamaan 2
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .915a .836 .828 3.09925
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Nasabah, Kualitas Produk, Kualitas
Pelayanan, CSR, CI
Sumber: Data Primer yang Diolah, September 2018 (Lampiran IV)
Tabel 4.25
Hasil Uji Regresi Coefficient Analisis Jalur Persamaan 2
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients T Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 4.396 2.401 1.831 .070
Kualitas Produk .049 .020 .119 2.407 .018
Kualitas Pelayanan .036 .011 .167 3.233 .002
CI .201 .061 .207 3.304 .001
CSR .285 .060 .248 4.766 .000
Kepuasan Nasabah .347 .060 .399 5.782 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Sumber: Data Primer diolah (2018)
Dari hasil analisis jalur tahap 2, dihasilkan nilai Standardized Beta
kualitas produk pada persamaan kedua sebesar 0,049 dan nilai
signifikansi sebesar 0,018 yang berarti kualitas produk dapat
mempengaruhi loyalitas nasabah, yang mana nilai koefisien
Unstandardized beta 0,049 merupakan nilai path atau jalur p1. Nilai
Standardized Beta kualitas pelayanan sebesar 0,036 dan nilai
signifikansi 0,002 yang berarti kualitas pelayanan dapat mempengaruhi
loyalitas nasabah, dan nilai koefisien unstandardized beta 0,036
118
merupakan nilai path atau jalur p6. Nilai Standardized beta corporate
image sebesar 0,201 dan nilai signifikansi 0,001 yang berarti corporate
image dapat mempengaruhi loyalitas nasabah, dan nilai koefisien
unstandardized beta 0,201 merupakan nilai path atau jalur p2.
Nilai Standardized beta corporate social responsibility sebesar
0,285 dan nilai signifikansi 0,000 yang berarti corporate social
responsibility dapat mempengaruhi loyalitas nasabah, dan nilai koefisien
unstandardized beta 0,285 merupakan nilai path atau jalur p3. Nilai
Standardized beta Kepuasan Nasabah sebesar 0,347 dan nilai signifikansi
0,000 yang berarti Kepuasan Nasabah dapat mempengaruhi loyalitas
nasabah, dan nilai koefisien unstandardized beta 0,347 merupakan nilai
path atau jalur p4.
Kemudian hasil persamaan koefisien jalur dapat dilihat dalam
gambar diagram jalur berikut:
119
Gambar 4.3
Diagram Persaman Koefisien Analisis Jalur
Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas
pelayanan, corporate image dan corporate social responsibility dapat
berpengaruh secara langsung ke loyalitas nasabah dan dapat juga
berpengaruh secara tidak langsung yaitu dengan melalui kepuasan nasabah
(sebagai intervening) kemudian ke loyalitas nasabah.
Besarnya pengaruh variabel independen dan dependen serta korelasinya
dengan variabel intervening tiap-tiap variabel dapat dijelaskan sebagai
berikut:
1. Pengaruh langsung Kualitas Produk ke Loyalitas Nasabah (p1) =
0,049. Pengaruh tidak langsung Kualitas Produk ke Loyalitas Nasabah
melalui Kepuasan Nasabah (p5 x p9 ) = (0,090) × (0,347) = 0,031.
CI
Kualitas
Produk
Kepuasan
Nasabah
0,036
0,049
0,201
0,604
0,405
CSR
Kualitas
Pelayanan
Loyalitas
Nasabah
0,285
0,347
0,090
0,040
0,545
0,226
120
Total pengaruh (korelasi) Kualitas Produk ke Loyalitas Nasabah (p1 +
(p5 x p9)) = 0,080.
2. Pengaruh langsung Kualitas Pelayanan ke Loyalitas Nasabah (p2=
0,036. Pengaruh tidak langsung Kualitas Pelayanan ke Loyalitas
Nasabah melalui Kepuasan Nasabah (p6 × p9) = (0,040) × (0,347) =
0,014. Total pengaruh (korelasi) Kualitas Pelayanan ke Loyalitas
Nasabah (p2 + (p6 × p9)) = 0,050.
3. Pengaruh langsung Corporate Image ke Loyalitas Nasabah (p3) =
0,201. Pengaruh tidak langsung Corporate image ke Loyalitas Nasabah
melalui Kepuasan Nasabah (p7 × p9) = (0,545 × 0,347) = 0,189. Total
pengaruh (korelasi) Corporate Image ke Loyalitas Nasabah (p3) + (p7×
p9)) = 0,378.
4. Pengaruh langsung Corporate Sosial Responsibility ke Loyalitas
Nasabah (p4) = 0,285. Pengaruh tidak langsung Corporate Sosial
Responsibility ke Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah (p8 x
p9) = (0,226) × (0,347) = 0,078. Total pengaruh (korelasi) Corporate
Sosial Responsibility ke Loyalitas Nasabah = p4 + (p8 x p9) = 0,363.
Pengaruh mediasi yang ditunjukkan oleh perkalian koefisien dapat
dikatakan signifikan atau tidak, diuji dengan Uji Sobel. Pengujian hipotesis
mediasi dapat dilakukan dengan prosedur yang dikembangkan oleh Sobel
dan dikenal dengan uji sobel. Uji Sobel dilakukan dengan cara menguji
kekuatan pengaruh tidak langsung terhadap X ke Y melalui Z. Pengaruh
121
tidak langsung X ke Y melalui Z dapat dihitung dengan cara mengalikan
jalur X → Z (a) dengan jalur Z →Y (b) atau ab.
Standard eror koefisien a dan b ditulis dengan Sa dan Sb, besarnya
standard eror pengaruh tidak langsung (Indirect effect) adalah Sab yang
dihitung dengan:
Dan hasil uji sobel masing-masing variabel independen adalah
sebagai berikut:
1) Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan
Nasabah
Dari hasil Sp5p9 di atas, maka dapat dihitung nilai t statistik pengaruh
mediasi:
Karena nilai t hitung = 2,379 lebih besar dari t tabel dengan tingkat
signifikansi 0,05 sebesar 1,986 maka dapat disimpulkan bahwa ada
pengaruh mediasi kualitas produk terhadap loyalitas nasabah melalui
kepuasan nasabah.
2) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui
Kepuasan Nasabah
Sab = √ b2sa
2 + a
2sab
2 + sa
2 sb
2
22222 2 959p5 5p9 Sp5p9 SpSpSpSp
0,01313
)060,0()034,0((0,060) (0,090) )034,0()347,0( Sp5p9 22222 2
379,20,01313
347)(0,090)(0,
Sp5p9
p5p9t
22222 2 969p6 6p9 Sp6p9 SpSpSpSp
122
Dari hasil Sp6p9 dapat menghitung nilai t statistik pengaruh mediasi:
Karena nilai t hitung = 2,013 lebih besar dari t tabel dengan tingkat
signifikansi 0,05 sebesar 1,986 maka dapat disimpulkan bahwa ada
pengaruh mediasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah
melalui kepuasan nasabah.
3) Pengaruh Corporate Image Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui
Kepuasan Nasabah
Dari hasil Sp7p9 dapat menghitung nilai t statistik pengaruh mediasi:
Karena nilai t hitung = 4,198 lebih besar dari t tabel dengan tingkat
signifikansi 0,05 sebesar 1,986 maka dapat disimpulkan bahwa ada
pengaruh mediasi corporate image terhadap loyalitas nasabah melalui
kepuasan nasabah.
4) Pengaruh langsung Corporate Sosial Responsibility ke Loyalitas
Nasabah
0,00689
)060,0()019,0((0,060) (0,040) )019,0()347,0( Sp6p9 22222 2
013,20,00689
347)(0,040)(0,
Sp6p9
p6p9t
22222 2 979p7 7p9 Sp7p9 SpSpSpSp
0,04505
)060,0()088,0((0,060) (0,545) )088,0()347,0( Sp7p9 22222 2
198,40,04505
347)(0,545)(0,
Sp7p9
p7p9t
123
Dari hasil Sp8p9 dapat menghitung nilai t statistik pengaruh mediasi:
Karena nilai t hitung = 2,096 lebih besar dari t tabel dengan tingkat
signifikansi 0,05 sebesar 1,986 maka dapat disimpulkan bahwa ada
pengaruh mediasi Corporate Sosial Responsibility terhadap loyalitas
nasabah melalui kepuasan nasabah.
D. Pembahasan
Berdasarkan hasil pengujian statistik yang telah dilakukan, terlihat
bahwa variabel-variabel independen secara parsial berpengaruh terhadap
variabel dependen maupun variabel intervening. Pengaruh variabel-
variabel tersebut bersifat positif dan signifikan, dengan kata lain kualitas
produk, kualitas pelayanan, corporate image, dan corporate social
responsibility di Bank BRISyariah KCP Magelang akan meningkatkan
kepuasan dan loyalitas naasabah dalam bertransaksi maupun
menggunakan produk yang ada di Bank Syariah KCP Magelang. Hal
tersebut sesuai dengan hipotesis yang diajukan serta hasil penelitian
sebelumnya. Pengaruh variabel-variabel tersebut akan dijelaskan sebagai
berikut:
22222 2 989p8 8p9 Sp8p9 SpSpSpSp
0,03741
)060,0()099,0((0,060) (0,226) )099,0()347,0( Sp8p9 22222 2
096,20,03741
347)(0,226)(0,
Sp8p9
p8p9t
124
1. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar
untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang
fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, properti, organisasi,
informasi dan ide (Kotler dan Keller, 2009:4). Kualitas merupakan
perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana
keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan
(Lupiyoadi dan Hamdani, 2009:175).
Kualitas produk dapat diartikan sebagai suatu keadaan dimana
nasabah merasa cocok dengan suatu produk atau yang sudah sesuai
dengan harapannya. Produk yang berkualitas mencerminkan
kelengkapan rangkaian suatu produk yang terdapat di perusahaan
perbankan yang tentunya memungkinkan nasabah untuk memenuhi
berbagai kebutuhan perbankan pada satu bank, sehingga dari sanalah
akan ada kecenderungan konsumen untuk tidak berpindah bank dan
nasabah menjadi loyal.
Berdasarkan hasil penelitian, hipotesis (H1) membuktikan bahwa
terdapat pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah
yang ditunjukkan dengan hasil uji t hitung sebesar 2,407 dan tingkat
signifikansi 0,018 serta keofisien regresi yang bernilai positif sebesar
0,049. Pengujian ini membuktikan bahwa kualitas produk dapat
mempengaruhi loyalitas nasabah Bank BRISyariah KCP Magelang.
Dengan menawarkan produk yang semakin berkualitas dan sesuai
125
dengan apa yang nasabah butuhkan, maka akan semakin meningkat
pula loyalitas yang nasabah rasakan.
Hasil ini mendukung penelitian terdahulu yang dilakukan oleh
Indiani, dkk (2016:94) yang menunjukkan bahwa kualitas produk
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil
penelitian ini juga mendukung penelitian Puspita (2017:15) yang
menunjukkan kualitas produk mempunyai pengaruh secara langsung
yang signifikan baik secara simultan maupun parsial terhadap
kepercayaan merek dan loyalitas pelanggan telepon selular di kota
Banda Aceh.
2. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah
Kualitas pelayanan merupakan suatu kunci untuk mencapai
kesuksesan dalam suatu perusahaan. Begitu juga dengan perusahaan
perbankan yang lebih banyak memberikan pelayanan jasa. Menurut
Tjiptono (2004:153) Kualitas layanan dapat diartikan sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampainnya dalam mengimbangi harapan konsumen.
Kualitas pelayanan dapat dikatakan memuaskan apabila layanan
atau jasa yang diberikan sesuai atau bahkan melebihi harapan.
Pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan tersendiri bagi
konsumen atau nasabah yang kemudian akan membuat nasabah
datang kembali dan menggunakan jasa yang sama dan menciptakan
rasa loyal.
126
Hasil statistik uji regresi menghasilkan t hitung sebesar 3,233
dengan tingkat signifikansi 0,002 dan mempunyai koefisien regresi
yang positif sebesar 0,036 yang berarti hasil penelitian ini dapat
membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah dan hipotesis (H2) dapat
diterima. Semakin berkualitas pelayanan yang diberikan akan
memberikan pengaruh terhadap loyalitas nasabahnya.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Sari (2017:15) yang menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Semakin baik dan besar nilai kualitas pelayanan maka akan semakin
tinggi pula tingkat loyalitas nasabah. Penelitian ini juga mendukung
penelitian lain yang dilakukan oleh Mutmainah (2017:215) yang
menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan.
3. Pengaruh Corporate Image terhadap Loyalitas Nasabah
Kotler dan Keller (2000:338) menyebutkan bahwa para pembeli
mungkin mempunyai tanggapan berbeda terhadap citra perusahaan
atau merek. Citra akan memberikan dampak pada sebuah
pengaharapan. Citra yang baik tidak bisa diciptakan begitu saja, namun
diperlukan proses untuk membentuknya. Perusahaan dalam hal ini
perusahaan perbankan harus selalu berupaya meningkatkan citranya
agar nasabah atau konsumen setia pada produk maupun jasa yang
127
diberikan. Dengan adanya nasabah yang setia dan tetap bertahan, maka
penawaran produk maupun jasa akan meningkat dan biaya pemasaran
dapat berkurang dan akan menimbulkan kemungkinan untuk menarik
nasabah baru. Seberapa kuat citra perusahaan tertanam dalam benak
atau ingatan konsumen berpengaruh terhadap perilaku atau sikap
pelanggan selanjutnya, jika citra dari sebuah perusahaan baik maka
pelanggan akan memiliki rasa kebanggan menjadi pengguna dari
produk atau jasa tersebut (Cahyani, 2017:110).
Hasil uji statistik regresi dalam penelitian mengahasilkan t hitung
sebesar 3,304 dengan tingkat signifikansi 0,001 dan nilai koefisien
regresi positif sebesar 0,201 yang berarti bahwa variabel corporate
image berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah
dan membuktikan bahwa hipotesis (H3) dapat diterima. Citra atau
image perbankan yang bernilai positif akan lebih memudahkan bagi
perusahaan perbankan untuk berkomunikasi secara efektif dan akan
memudahkan komunikasi yang dibangung dari mulut ke mulut.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Mutmainnah (2017:214) yang menunjukkan bahwa
citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah tabungan. Penelitian ini juga mendukung penelitian lain yang
dilakukan sebelumnya oleh Suhardi (2016:68) dan menunjukkan
bahwa terdapat pengaruh antara citra perusahaan terhadap loyalitas
nasabah yang mana pengaruhnya positif sebesar 0,747 dan hasil nilai
128
signifikan pada uji t sebesar 0,000 < 0,05 dan nilai thitung 11,808 >
ttabel 1,970.
4. Pengaruh Corporate Social Responsibility terhadap Loyalitas
Nasabah
Menurut The World Business Council For Sustainable
Development (WBCSD) in Fox, et al (2002, dalam Wibisono, 2007: 9),
definisi CSR adalah komitmen bisnis untuk berkontribusi dalam
pembangunan ekonomi berkelanjutan, bekerja dengan para karyawan
perusahaan, keluarga karyawan tersebut, berikut komuniti setempat
(lokal) dan masyarakat secara keseluruhan dalam rangka meningkatkan
kualitas kehidupan. Berdasarkan hasil penelitian, hipotesis (H4)
membuktikan bahwa terdapat pengaruh antara Corporate Social
Responsibility terhadap Loyalitas Nasabah. Hal ini ditunjukkan dari
hasil uji statistik regresi yang menghasilkan nilai t hitung sebesar
4,766 dengan tingkat signifikansi 0,000 dan koefisien regresi yang
bernilai positif sebesar 0,285 hal ini mengindikasikan bahwa variabel
corporate social responsibility memang dapat mempengaruhi loyalitas
nasabah dan hipotesis (H4) dapat diterima.
Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan sebelumnya oleh
Sari (2017:13) yang menunjukkan bahwa variabel CSR berpengaruh
signifikan positif terhadap loyalitas nasabah. Penelitian ini juga
mendukung penelitian Yasa (2015:145) yang menghasilkan
129
kesimpulan bahwa CSR berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah BPR di Kota Denpasar.
Kegiatan CSR dapat menjadi salah satu cara untuk mendekatkan
perusahaan dengan konsumen untuk menciptakan loyalitas nasabah.
Jika suatu perusahaan dapat mendekatkan diri kepada konsumen
maupun masyarakat setempat, hal ini akan menimbulkan dampak yang
positif, yaitu terciptanya image yang baik dan kemudian konsumen
akan merasa puas karena pilihannya, bahkan menjadi loyal hingga
mampu merekomendasikan kepada orang lain.
5. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Nasabah
Menurut Kotler (dalam Lupiyoadi, 2006:192) kepuasan merupakan
tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan
atas kinerja produk yang diterima dan yang diharapkan. Terciptanya
kepuasan nasabah dapat memberikan suatu manfaat, diantaranya
hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi lebih
harmonis. Hubungan tersebut merupakan dasar yang baik bagi
pembelian ulang, terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk
suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2011:33).
Hasil penelitian membuktikan bahwa terdapat pengaruh antara
Kualitas Produk terhadap Kepuasan Nasabah. Hal ini ditunjukkan dari
hasil uji statistik regresi yang menghasilkan nilai t hitung sebesar
2,667 dengan tingkat signifikansi 0,009 dan koefisien regresi yang
130
bernilai positif sebesar 0,090 yang berarti bahwa kualitas produk dapat
mempengaruhi kepuasan nasabah secara positif dan signifikan.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesis (H5) yang menyatakan
kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah dapat diterima.
Produk bank yang inovatif dan bermutu tinggi akan dapat menarik
lebih banyak lagi nasabah. Semakin berkualitas suatu produk yang
ditawarkan dan dapat memenuhi kebutuhan nasabah, maka akan
menimbulkan kepuasan dalam diri nasabah.
Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan sebelumnya oleh
Hermawan (2011:56) yang menunjukkan bahwa adanya pengaruh
langsung yang signifikan yang diberikan kualitas produk terhadap
kepuasan konsumen. Penelitian ini juga mendukung penelitian
sebelumnya yang dilakukan oleh Kurnia (2016:7) yang menghasilkan
analisis bahwa terdapat pengaruh positif antara kualitas produk dengan
kepuasan nasabah. Pengaruh tersebut menunjukkan adanya peran
kualitas produk sebagai faktor pendorong keberhasilan pembentukan
kepuasan nasabah bank BUMN.
6. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah
Goetsch & Davis dalam buku Yamit (2002:8) mendefinisikan
”Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses, dan lingkungan
yang mampu memenuhi dan atau melebihi harapan konsumen”.
131
Menurut American Society for Quality Control (dalam Kotler, 2007:
180) kualitas jasa adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk
atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.
Berdasarkan hasil penelitian, hipotesis (H6) membuktikan bahwa
terdapat pengaruh antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Nasabah. Hal ini ditunjukkan dari hasil uji statistik regresi yang
menghasilkan nilai t hitung sebesar 2,157 dengan tingkat signifikansi
0,034 dan koefisien regresi yang bernilai positif sebesar 0,040.
Pelayanan adalah salah satu hal utama yang diperhatikan oleh
nasabah atau konsumen selain dari mutu produk yang ditawarkan,
ketika mutu dan segala fasilitas dari produk yang ditawarkan sangat
berkualitas tetapi pelayanan masih rendah bukan tidak mungkin
konsumen yang awalnya tertarik akan memilih pindah ke tempat lain
dengan pelayanan yang lebih baik. Bagi konsumen, pelayanan
merupakan sesuatu yang sangat diharapkan sebagai bentuk
pengharapan dan penghargaan. Pelayanan bukan hanya tentang
kecepatan maupun keramahan, tetapi pelayanan yang berkualitas
adalah tentang bagaimana atau sejauh mana produsen dapat memenuhi
harapan konsumen tersebut dalam jangka pendek maupun secara
konsisten. Konsumen yan dilayani dengan baik dan sesuai harapan,
secara tidak langsung akan merasa puas dan dapat mendorong
terjadinya rekomendasi dari mulut ke mulut, bahkan dapat
132
memperbaiki citra dari perusahaan itu sendiri, dalam hal ini adalah
perusahaan perbankan yang memang salah satu perusahaan yang
bergerak dibidang jasa pelayanan. Oleh karena itu, pelayanan yang
berkualitas harus menjadi fokus utama dalam rangka meningkatkan
kepuasan nasabah. Semakin baik dan berkualitas pelayanan yang
diberikan secara konsisten, maka nasabah akan merasa lebih puas dan
cenderung menjadi loyal hingga dapat meningkatkan citra perusahaan.
Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan sebelumnya oleh
Sari (2017:12) yang menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh
signifikan positif terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini juga
mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Meitiana
(2014:47) yang menghasilkan kesimpulan bahwa kualitas layanan
memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Kalteng Cabang
Utama dengan nilai nilai koefisien positif yang berarti jika terjadi
peningkatan kualitas layanan akan meningkatkan kepuasan nasabah,
demikian juga sebaliknya.
7. Pengaruh Corporate Image terhadap Kepuasan Nasabah
Setiap perusahaan yang melaksanakan kegiatan usaha, khususnya
untuk kegiatan pemasaran memiliki tujuan untuk meningkatkan
penjualan bagi perusahaannya, salah satunya dengan cara
mempertahankan citra mereka dimata konsumen terlebih dimata para
pelanggan yang meletakan loyalitasnya pada perusahaan. Perasaan
puas atau tidaknya konsumen terjadi setelah mempunyai pengalaman
133
dengan perusahaan yang diawali dengan adanya keputusan pembelian,
sehingga darisana dapat disimpulkan tentang keberadaan citra
perusahaan tersebut.
Berdasarkan hasil penelitian, hipotesis (H7) membuktikan bahwa
terdapat pengaruh antara Corporate Image terhadap Kepuasan Nasabah
dan dapat diterima. Hal ini ditunjukkan dari hasil uji statistik regresi
yang menghasilkan nilai t hitung sebesar 6,195 dengan tingkat
signifikansi 0,000 dan koefisien regresi yang bernilai positif sebesar
0,545. Citra atau reputasi yang baik dari perusahaan akan mendorong
konsumen membeli produk yang ditawarkan, mempertinggi
kemampuan bersaing, mendorong semangat kerja karyawan, dan
meningkatkan loyalitas pelanggan. Jika karyawan semangat dalam
melakukan pekerjannya, secara otomatis karyawan akan memberikan
pelayanan yang prima dan lebih baik lagi kepada pelanggan yang akan
berdampak pada kepuasan konsumen yang terpenuhi sesuai dengan
harapan mereka. Kita sering mendengar mengenai citra yang baik dan
citra yang buruk yang diucapkan di dalam masyarakat. Citra yang baik
dalam sebuah bank merupakan aset yang sangat berharga, karena
operasional bank sangat bergantung kepada nasabah dan masyarakat
sekitar, jika masyarakat sudah mempunyai citra yang buruk terhadap
suatu bank, maka bank akan sulit untuk bertahan.
134
Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan sebelumnya oleh
Apriyanti (2017:160-161) yang menunjukkan bahwa bahwa Citra
perusahaan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Penelitian
ini juga mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh
Mutmainah (2017:201-216) menyatakan bahwa Citra perusahaan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah
tabungan.
8. Pengaruh Corporate Social Responsibility terhadap Kepuasan
Pelanggan
Perkembangan perekonomian saat ini sangat menuntut perusahaan
untuk meningkatkan kualitas pemasaran yang efektif dan inovatif
untuk memperkenalkan produk perusahaan kepada konsumen. Tingkat
keberhasilan dan kualitas suatu perusahaan menurut John Sviokha
adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan (Lupiyoadi, 2001:147). Untuk mengenalkan kebutuhan
konsumen dan meningkatkan kualitas produk dalam persaingan bisnis,
perusahaan harus memiliki perhatian juga terhadap lingkungan dan
masyarakat sekitar yang dapat dilakukan dengan cara melakukan
program tanggung jawab sosial perusahaan atau sering disebut dengan
Corporate Social Responsibility (CSR). CSR (Corporate Social
Responsibility) merupakan salah satu kewajiban yang harus
dilaksanakan oleh perusahaan dan perseroan terbatas. Corporate Social
Responsibility atau tanggung jawab sosial perusahaan yaitu
135
memperlakukan stakeholders perusahaan seetis dan
sebertanggungjawab mungkin. Secara etis ataupun bertanggungjawab
artinya memperlakukan para stakeholders dalam cara yang bisa
diterima atau dianggap bisa diterima dalam masyarakat yang beradab.
Berdasarkan hasil penelitian, hipotesis (H8) membuktikan bahwa
pengaruh antara Corporate Sosial Responsibility terhadap Kepuasan
Nasabah dapat diterima. Hal ini ditunjukkan dari hasil uji statistik
regresi yang menghasilkan nilai t hitung sebesar 2,269 dengan tingkat
signifikansi 0,026 dan koefisien regresi yang bernilai positif sebesar
0,226. Hasil penelitian menunjukkan hubungan yang positif dan
signifikan antara Corporate Sosial Responsibility terhadap kepuasan
nasabah. Dalam artian kegiatan CSR yang dikelola dan dilakukan
dengan baik serta tepat sasaran akan mendatangkan banyak manfaat,
salah satunya adalah meningkatkan rasa puas tersendiri bagi nasabah
atau konsumen karena perusahaan atau tempat yang mereka pilih dapat
memberikan tanggungjawabnya bukan hanya kepada konsumen tetapi
kepada lingkungan dan masyarakat sekitarnya juga.
Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan sebelumnya oleh
Pancayoga (2017:3004) yang menyatakan bahwa CSR berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen di PT. Galesong Mandiri
Cabang Kairagi Manado. Dimana setiap peningkatan dan penurunan
CSR akan berdampak pada kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini
CSR merupakan variabel terkuat yang berpengaruh terhadap kepuasan
136
konsumen. Penelitian ini juga mendukung penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Yudiana dan Setyono (2016:111) menyatakan bahwa
penerapan Corporate Social Responsibility (CSR) berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
9. Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah
Schermerhorn dalam Usmara, (2003:94) berpendapat bahwa pada
dasarnya tujuan dari suatu organisasi bisnis adalah memproduksi
barang atau jasa yang memuaskan pelanggannya. Dalam hal ini tujuan
utama bank adalah tentang bagaimana membuat nasabah mereka
loyal/setia kepada bank. Loyalitas nasabah dapat dipertahankan dengan
memberikan kepuasan kepada para nasabah karena kepuasan
pelanggan merupakan salah satu rahasia keberhasilan suatu bisnis.
Loyalitas nasabah dapat diperoleh jika nasabah merasa puas dan
mendapatkan sesuatu sesuai dengan ekspektasinya terhadap pelayanan
yang diberikan. Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah sebuah
fungsi dari meningkatnya diskonfirmasi atas perbedaan antara harapan
yang lampau dengan kinerja objek saat ini (Bolton dan Drew dalam
Suprin dan Meitiana, 2014:2). Hal ini sesuai dengan penelitian yang
dilakukan oleh Safitri dan Indrawati (2016:100) pun menyatakan
bahwa terbukti kepuasan pelanggan memiliki pengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah.
Berdasarkan hasil penelitian, hipotesis (H9) membuktikan bahwa
terdapat pengaruh antara Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas
137
Nasabah yang bernilai positif dan signifikan. Hal ini ditunjukkan dari
hasil uji statistik regresi yang menghasilkan nilai t hitung sebesar
15,343 dengan tingkat signifikansi 0,000 dan koefisien regresi yang
bernilai positif sebesar 0,730. Nilai koefisien regresi yang besar dan
positif menunjukkan adanya hubungan yang positif antara kepuasan
dan loyalitas nasabah, maka semakin merasa puas seorang nasabah
atau konsumen, semakin merasa loyal nasabah tersebut terhadap
pilihannya.
Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan sebelumnya oleh
Sari (2017:13) yang menyatakan bahwa kepuasan nasabah
berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas nasabah. Penelitian
ini juga mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh
Apriyanti (2017:164) menyatakan bahwa hasil pengujian hipotesis atas
arah pengaruh variabel Kepuasan Nasabah (Z) terhadap Loyalitas
Nasabah (Y) adalah 0,475 sebagaimana diperlihatkan oleh koefisien
jalurnya. Dilihat dari nilai t sebesar 4,114 lebih besar dari ttabel1,960
dan nilai probabilitas sebesar Sig 0,000 lebih kecil dari nilai
probabilitas 0,05 atau nilai (0,000 < 0,05) artinya signifikan.
10. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Nasabah melalui
Kepuasan Nasabah
Perkembangan industri perbankan di Indonesia sudah sangat pesat,
bank-bank baru bermunculan sementara bank-bank yang sudah lama
berdiri semakin membesarkan diri dengan banyak cabang, otomatis
138
persaingan antar bank juga semakin ketat sehingga semua bank
berusaha menawarkan fasilitas yang terbaik dan paling menarik bagi
konsumen (Mutmainah, 2017:201-216). Maka dari itu untuk tetap
dapat bersaing dengan yang lainnya, setiap perusahaan perbankan
harus dapat meningkatkan kualitas produk untuk dapat menciptakan
kepuasan pelanggan yang dapat berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan. Hal ini sesuai dengan pernyataan Andreas (2016:15) yang
menyatakan bahwa pengaruh tidak langsung kualitas produk terhadap
loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan memiliki nilai
koefisien yang lebih tinggi daripada pengaruh langsungny, artinya
kepuasan pelanggan mampu menjadi mediasi yang baik bagi kualitas
produk dalam menciptakan loyalitas pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian, hipotesis (H10) membuktikan bahwa
terdapat pengaruh antara Kualitas Produk terhadap Loyalitas Nasabah
melalui Kepuasan Nasabah. Hal ini ditunjukkan dari hasil hasil t
hitung uji Sobel yang menghasilkan nilai sebesar 2,379 yang mana
lebih besar dari t tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 sebesar 1,986
dan koefisien mediasinya mempunyai nilai positif sebesar 0,090. Hasil
ini menunjukkan bahwa ketika suatu produk mempunyai kualitas yang
semakin baik, akan menambah rasa puas tersendiri bagi nasabah,
dimana kepuasan tersebut akan berujung pada rasa bangga, setia dan
loyal. Kualitas produk dapat secara langsung berpengaruh terhadap
139
loyalitas nasabah namun dengan adanya rasa kepuasan di benak
nasabah, akan meningkatkan lagi rasa loyalitasnya.
Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan sebelumnya oleh
Kurnia (2016:6) yang menyatakan bahwa kualitas produk tidak secara
langsung dapat mempengaruhi loyalitas nasabah. Kualitas produk
harus melalui variabel nilai bagi nasabah, reputasi perusahaan, dan
kepuasan nasabah untuk dapat mempengaruhiloyalitas nasabah.
Penelitian ini juga mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan
oleh Indiani (2017:93) menyatakan bahwa hasil dalam penelitian ini
menyatakan bahwa Kepuasan nasabah juga memediasi secara parsial
pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas. Ini berarti bahwa
kepuasan mampu menjelaskan mengapa produk yang berkualitas
mampu meningkatkan loyalitas nasabah.
11. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah melalui
Kepuasan Nasabah
Untuk meningkatkan loyalitas konsumen, bank harus
meningkatkan kepuasan nasabahnya, sebagaimana yang telah
dijelaskan oleh (McMullan & Gilmore, 2008; Sheng & Liu, 2010,
dalam Mutmainah, 2007:201-216), bahwa perusahaan jasa apapun
harus membuat konsumen puas sebelum menghasilkan loyalitas
konsumennya. Selain kepuasan konsumen, perusahaan juga harus
menyampaikan layanan yang berkualitas agar konsumen menjadi loyal
(Sheng & Liu, 2010, dalam Mutmainah, 2017:201-216).
140
Pelayanan yang berkualitas dan baik akan dapat menyentuh
konsumen dan memberikan kepuasan tersendiri di benak konsumen.
Dengan perasaan puas yang sudah sesuai atau bahkan melebihi
harapan, konsumen akan cenderung merasa nyaman dan mempunyai
keinginan untuk tetap bertahan, datang kembali dan merasa loyal.
Beradsarkan hasil penelitian, hipotesis (H11) dapat membuktikan
bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah. Hal ini dapat
dibuktikan dari hasil t hitung uji Sobel sebesar 2,013 lebih besar dari t
tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 sebesar 1,986 dan koefisien
mediasinya mempunyai nilai positif sebesar 0,040. Hasil penelitian ini
mendukung penelitian yang dilakukan oleh Zakiy (2017:34) dimana
hasil penelitiannya menunjukan bahwa kepuasan nasabah memediasi
pengaruh positif kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah. Penelitian
ini juga mendukung penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Rofiah
(2017:81) Hasil penelitian menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
dalam penelitian ini adalah sebagai variabel mediasi antara kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan type partial mediation.
Artinya, ada pengaruh secara langsung dan tidak langsung antara
kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh
kepuasan pelanggan.
141
12. Pengaruh Corporate Image terhadap Loyalitas Nasabah melalui
Kepuasan Nasabah
Selain dengan memperbaiki kualitas produk dan layanan, bank
harus pula memperhatikan citra yang dimiliki, citra perusahaan
merupakan hal yang penting dalam mencapai kepuasan yang akan
berujung pada loyalnya nasabah. Citra baik perusahaan akan
memberikan perasaan bangga tersendiri bagi konsumennya, kemudian
mereka cenderung akan menuturkan kelebihan yang mereka dapatkan
kepada orang lain. Seperti yang dinyatakan oleh Apriyanti dkk,
(2017:159-166) bahwa citra perusahaan nasabah Bank BJB Cabang
Serang berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabag
melalui kepuasan nasabah. Yang artinya, semakin baik citra
perusahaan yang dimiliki, akan meningkatkan loyalitas dan kepuasan
nasabah.
Hasil penelitian ini membuktikan hipotesis (H12) bahwa
Corporate Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah. Hal ini dapat
dibuktikan dari hasil t hitung uji Sobel sebesar 4,198 lebih besar dari t
tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 sebesar 1,986 dan koefisien
mediasinya mempunyai nilai positif sebesar 0,545. Penelitian ini
mendukung penelitian terdahulu oleh Safitri (2016:25) yang
menyatakan bahwa terdapat pengaruh tidak langsung antara citra
perusahaan terhadap loyalitas pelanggan melalui variabel kepuasan
142
pelanggan, hal ini berarti kepuasan pelanggan sebagai mediasi parsial
(partial mediation) pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas
pelanggan. Dan penelitian ini memdukung penelitian terdahulu lain
yang dilakukan oleh Cahyono (2017:78) yang menunjukkan pengaruh
kualitas pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas pasien melalui
kepuasan pasien, berpengaruh positif dan signifikan.
13. Pengaruh Corporate Social Responsibility terhadap Loyalitas
Nasabah melalui Kepuasan Nasabah
Selain meningkatkan kualitas dari produk yang dimiliki, pelayanan
yang diberikan dan citra perusahaan yang dipertahankan, hal lain yang
tak kalah penting bagi perusahaan perbankan dalam mempertahankan
kepuasan serta loyalitas nasabah atau konsumennya adalah dengan
memperhatikan tanggung jawab sosialnya yang tinggi kepada
masyarakat dan lingkungan. Menurut Kotler dan Lee (dalam Sari,
2017:1-14) CSR yang diterapkan secara tepat baik dibidang sosial,
ekonomi, maupun lingkungan dapat memberikan banyak keuntungan
bagi perusahaan salah satunya adalah loyalitas pelanggan. Jika
nasabah atau masyarakat sekitar menyadari perhatian dan tanggung
jawab sosial terebut, maka mereka akan merasa dihargai dan mereka
kan merasakan kepuasan tersendiri yang akan berdampak pada
loyalitasnya.
Hasil penelitian ini membuktikan hipotesis (H13) bahwa
Corporate Social Responsibility berpengaruh positif dan signifikan
143
terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah. Hal ini dapat
dibuktikan dari hasil t hitung uji Sobel sebesar 4,198 lebih besar dari t
tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 sebesar 1,986 dan koefisien
mediasinya mempunyai nilai positif sebesar 0,545. Penelitian ini
mendukung penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Putra (2017:9)
yang menyatakan bahwa kepuasan nasabah dapat juga memediasi
pengaruh CSR terhadap loyalitas nasabah dengan niai koefisien
korelasi sebesar 0,537 yang mana hal ini mengindikasikan bahwa
kepuasan nasabah dapat memediasi secara positif dan signifikan
pengaruh CSR terhadap loyalitas nasabah. Dan penelitian ini
memdukung penelitian terdahulu lain yang dilakukan oleh Lomi
(2015:3225) yang menunjukkan pengaruh kepuasan nasabah dalam
memediasi pengaruh CSR terhadap loyalitas nasabah dengan
menggunakan Uji Sobel atau Sobel Test membuktikan peran kepuasan
nasabah secara signifikan memediasi pengaruh CSR terhadap loyalitas
nasabah dengan hasil z = 92,850 > 1,96 dengan tingkat signifikansi
0,000 < 0,05.
144
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan dari hasil analisis data dan pembahasan pada bab-bab
sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan:
1. Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas
Nasabah pada Bank BRISyariah KCP Magelang. Hal ini dapat dibuktikan
dari hasil t hitung sebesar 2,407 dengan nilai signifikansi 0,018 lebih kecil
dari 0,05 dan koefisien regresinya mempunyai nilai positif sebesar 0,049.
2. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas
Nasabah pada Bank BRISyariah KCP Magelang. Hal ini dapat dibuktikan
dari hasil t hitung sebesar 3,233 dengan nilai signifikansi 0,002 lebih kecil
dari 0,05 dan koefisien regresinya mempunyai nilai positif sebesar 0,036.
3. Corporate Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas
Nasabah pada Bank BRISyariah KCP Magelang. Hal ini dapat dibuktikan
dari hasil t hitung sebesar 3,304 dengan nilai signifikansi 0,001 lebih kecil
dari 0,05 dan koefisien regresinya mempunyai nilai positif sebesar 0,201.
4. Corporate Social Responsibility berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BRISyariah KCP Magelang. Hal
ini dapat dibuktikan dari hasil t hitung sebesar 4,766 dengan nilai
signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05 dan koefisien regresinya
mempunyai nilai positif sebesar 0,285.
145
5. Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan
Nasabah pada Bank BRISyariah KCP Magelang. Hal ini dapat dibuktikan
dari hasil t hitung sebesar 2,667 dengan nilai signifikansi 0,009 lebih kecil
dari 0,05 dan koefisien regresinya mempunyai nilai positif sebesar 0,090.
6. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan
Nasabah pada Bank BRISyariah KCP Magelang. Hal ini dapat dibuktikan
dari hasil t hitung sebesar 2,157 dengan nilai signifikansi 0,034 lebih kecil
dari 0,05 dan koefisien regresinya mempunyai nilai positif sebesar 0,040.
7. Corporate Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan
Nasabah pada Bank BRISyariah KCP Magelang. Hal ini dapat dibuktikan
dari hasil t hitung sebesar 6,195 dengan nilai signifikansi 0,000 lebih kecil
dari 0,05 dan koefisien regresinya mempunyai nilai positif sebesar 0,545.
8. Corporate Social Responsibility berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank BRISyariah KCP Magelang. Hal
ini dapat dibuktikan dari hasil t hitung sebesar 2,269 dengan nilai
signifikansi 0,026 lebih kecil dari 0,05 dan koefisien regresinya
mempunyai nilai positif sebesar 0,226.
9. Kepuasan Nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas
Nasabah pada Bank BRISyariah KCP Magelang. Hal ini dapat dibuktikan
dari hasil t hitung sebesar 15,343 dengan nilai signifikansi 0,000 lebih
kecil dari 0,05 dan koefisien regresinya mempunyai nilai positif sebesar
0,730.
146
10. Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas
Nasabah melalui Kepuasan Nasabah pada Bank BRISyariah KCP
Magelang. Hal ini dapat dibuktikan dari hasil t hitung uji Sobel sebesar
2,379 lebih besar dari t tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 sebesar
1,986 dan koefisien mediasinya mempunyai nilai positif sebesar 0,090.
11. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas
Nasabah melalui Kepuasan Nasabah pada Bank BRISyariah KCP
Magelang. Hal ini dapat dibuktikan dari hasil t hitung uji Sobel sebesar
2,013 lebih besar dari t tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 sebesar
1,986 dan koefisien mediasinya mempunyai nilai positif sebesar 0,040.
12. Corporate Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas
Nasabah melalui Kepuasan Nasabah pada Bank BRISyariah KCP
Magelang. Hal ini dapat dibuktikan dari hasil t hitung uji Sobel sebesar
4,198 lebih besar dari t tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 sebesar
1,986 dan koefisien mediasinya mempunyai nilai positif sebesar 0,545.
13. Corporate Social Responsibility berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah pada Bank
BRISyariah KCP Magelang. Hal ini dapat dibuktikan dari hasil t hitung uji
Sobel sebesar 2,096 lebih besar dari t tabel dengan tingkat signifikansi
0,05 sebesar 1,986 dan koefisien mediasinya mempunyai nilai positif
sebesar 0,226.
147
B. Saran
1. Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan evaluasi dan masukan pihak
manajemen Bank BRISyariah KCP Magelang guna meningkatkan
keloyalitasan nasabahnya melalui peningkatan kualitas produk yang ada
maupun yang telah dipasarkan, kualitas pelayanan yang diberikan,
bagaimana menjaga nama baik perusahaannya serta lebih meningkatkan
kegiatan tanggung jawab sosialnya. Selain itu, pencapaian prestasi
perusahaan serta keuntungan yang diperoleh menjadi lebih baik dengan
memperhatikan faktor keefektifan, jaminan, akses, harga, keterwujudan,
dan kehandalan, karena faktor-faktor tersebut mempunyai pengaruh
terhadap kepuasan nasabah dan dapat mempertahankan loyalitas nasabah.
2. Bagi Akademis dapat digunakan untuk menambah sumbangsih dalam
pemikiran perbankan syariah sebagai bahan pertimbangan dan informasi
dalam kajian yang berkaitan dengan penelitian ini serta menambah
kepustakaan di bidang perbankan syariah khususnya tentang kepuasan dan
loyalitas nasabah serta dapat dijadikan bahan bacaan untuk menambah
wawasan dan pengetahuan.
3. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat mengembangkan dan
menjadikan penelitian ini sebagai bahan acuan dan referensi dalam
penelitian yang sejenis dengan menambah variabel lain seperti promosi,
kepercayaan, dll. Dalam penelitian ini terdapat beberapa keterbatasan,
terutama pada bahasan penelitian variabel corporate image dan corporate
148
social responsibility terhadap loyalitas dan kepuasan nasabah sehingga
masih banyak kajian yang belum disentuh dalam penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA
Afifah, Azka Al. 2017. “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Kepuasan
terhadap Loyalitas Nasabah Studi Kasus di PT Bank Syariah Mandiri
Kantor Cabang Simpang Patal Palembang”. Skripsi. Palembang: Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Raden Fatah.
Aminah, Siti, Dwi Cahyono, Toni Herlambang. 2017. “Pengaruh Mutu Pelayanan
dan Citra Rumah Sakit Terhadap Loyalitas Pasien Serta Kepuasan Pasien
Sebagai Intervening Di Instalasi Peristi RSD Dr. Soebandi Jember”. Jurnal
JSMBI (Jurnal Sains dan Manajemen Bisnis Indonesia), Vol. 7, No. 2,
Desember.
Andreas, Caesar. 2016. “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan
Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening”. Jurnal Ilmu dan Riset
Manajemen : Volume 5, Nomor 5, Mei 2016.
Antonio, Muhammad Syafi’i. 2001. Bank Syariah Dari Teori ke Praktik. Gema
Insani Press. Jakarta.
Apriyanti, Putri, Djasuro Surya dan Lutfi. 2017. “Analisis Kualitas Layanan dan
Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah
sebagai Variabel Intervening (Studi Empirik Nasabah Tabungan Tanda
Mata Bank BJB Cabang Semarang)”. Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen
Tirtayasa, Vol. 1, No. 2, November.
Ardianto, Elvinaro dan Soleh Soemirat. 2010a. Dasar-Dasar Public Relations.
Bandung: Remaja Rosdakarya.
__________________________________. 2012b. Metodologi Penelitian Untuk
Public Relations Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung: Simbiosa Media.
Arfianti, Shella Rizqi. 2014. “Pengaruh Citra dan Kepercayaan terhadap Loyalitas
Nasabah melalui Kepuasan Nasabah”. Management Analysis Journal, Vol.
3, No. 2, Tahun 2014.
Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik.
Jakarta: PT Rineka Cipta
Aryani, D. 2011. “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan
dalam Membentuk Loyaitas Pelanggan”. Bisnis dan Birokrasi, Jurnal Ilmu
Administrasi dan Organisasi,Vol. 17, No. 2 Mei-Agustus Tahun 2011
Ascarya, Diana Yumanita. 2005. Bank Syariah: Gambaran Umum. Jakarta: Pusat
Pendidikan dan Studi Kebanksentralan (PPSK)
Bawono, Anton. 2006. Mutivariate Analysis Dengan SPSS. Salatiga: STAIN
Press.
BI-Markplus. 2010. Laporan Perkembangan Perbankan Syariah. www.bi.go.id
diakses pada tanggal 6 Juni 2018 pukul 14.00 WIB.
Bimo, Walgito. 2002. Pengantar Psikologi Umum. Yogyakarta: Andi Offset.
Bimo, Walgito. 2010. Pengantar Psikologi Umum: Bimbingan+Konseling (Studi
& Karir). Yogyakarta: C.V Andi Offset.
BPS. 2010. Statistik Perbankan Syariah. www.bps.go.id diakses pada tanggal 6
Juni 2018 pukul 13.00 WIB.
Cahyani, Nofi. 2015. “Pengaruh Citra Perusahaan, Relationship Marketing dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan
Pelanggan (Studi Pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang
Wonosari)”. Skripsi. Yogyakarta: Fakultas Ekonomi Universitas Negeri
Yogyakarta.
Djuanedi. 2016. “Pengaruh Corporate Social Responsibility (CSR) dan Kualitas
Produk Terhadap Citra Bank dan Keputusan Menabung di BNI Syariah
Kota Kediri”. Jurnal Ilmu Ekonomi & Manajemen Vol. 3, No. 2. Hal. 104-
119.
Durianto, D. 2004. Strategi Menaklukan Pasar: Melalui Riset Ekuitas dan
Perilaku Merek. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS
19 Edisi Kelima. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi
Ketujuh. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, Ricky W & Ronald J. Elbert. 2007. Bisnis, Edisi Kedelapan, Jilid
Satu.Terjemahan. Jakarta: Erlangga.
Gujarati, Damodar. 2006. Dasar-Dasar ekonometika (Jilid 1). New York:
McGraw Hill Book.
Hidayat, R. 2009. “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas produk dan Nilai
Nasabah terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri”. Jurnal
Manajemen dan Kewirausahaan Vol. 11, No. 1 Tahun 2009.
Indiani, Ni Luh Putu, I Putu Ngurah Suyatna Yasa dan Ni Wayan Sitiari. 2016.
“Peran Kualitas Layanan dan Kualitas Produk dalam Meningkatkan
Kepuasan dan Loyalitas Nasabah”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 3, No.
2, September.
Irawan, Deny dan Edwin Japarianto. 2013. “Analisis Kualitas Produk terhadap
Loyalitas melalui Kepuasan sebagai Variabel Intervening pada Pelanggan
Restoran Por Kee Surabaya”. Jurnal Manajemen Pemasaran Vol. 1, No. 2,
(2013) 1-8.
Kholmi, Masiyah. 2012. “Akuntabilitas dan Pembentukan Perilaku Amanah
dalam Masyarakat Islam. Jurnal Studi Masyarakat Islam, Vol. 15, No. 1,
Tahun 2012.
Kolter, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran Jilid 2 Edisi Millenium. Jakarta: PT.
Prehallindo.
Kotler, Philip, Armstrong, Garry. 2008. Manajemen Pemasaran Jilid 1. Jakarta:
Erlangga.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 1 dan 2 Edisi 13. Jakarta: PT
Indeks.
Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip. 2010. Manajemen Pemasaran. Edisi Tiga Belas Bahasa Indonesia.
Jilid 1 dan 2. Jakarta: Erlangga.
Kurnia, Dandy. 2016. “Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Nasabah
melalui Kepuasan Nasabah dan Reputasi Perusahaan pada Bank BNI”.
Jurnal UG, Vol. 10, No. 12, Tahun 2016.
Lomi, Chyntia Maureen, Ni Nyoman Kerti Yasa. 2015. “Peran Kepuasan Nasabah
Memediasi Corporate Social Responsibility Dengan Loyalitas Nasabah
(Studi Pada Nasabah Bank BNI Di Kota Denpasar)”. Jurnal Manajemen
UNUD, Vol. 4, No. 10.
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi
Kedua. Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi
Ketiga. Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktek)
Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoadi, Rambat. 2008. Manajemen Pemasaran Edisi Kedua. Jakarta: Salemba
Empat.
Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi
Edisi Ketiga. Jakarta: Salemba Empat.
Mahardikanto, M.S. 2014. CSR Corporate Social Responsibility. Bandung:
Alfabeta.
Mahmud, Amir, Kamaruzaman Jusoff dan St. Hadijah. 2013. “The Effect of
Service Quality and Price on Satisfaction and Loyalty of Customer Flight
Service Industry”. Applied Sciences Journal, Vol. 23, No. 3, 2013.
Mutmainah. 2017. “Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Nasabah”. Jurnal Manajemen dan Pemasaran
Jasa, Vol. 10, No. 2, September 2017.
OJK.2015. Roadmap Perbankan Syariah Indonesia. www.ojk.go.id diakses pada
tanggal 6 Juni 2018 pukul 13.25 WIB.
Pancayoga, Robert, Bode Lumanaw Christoffel M.O dan Mintardjo. 2017.
“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Corporate Social Responsibility terhadap
Kepuasan Konsumen PT. Galesong Mandiri Cabang Kairagi Manado”.
Jurnal EMBA, Vol. 5, No. 2, September.
Prasetijo, Ristiyanti. 2004. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Andi Yogyakarta.
Puspita, Rita, Mukhlis Yunus dan Sulaiman. 2017. “Pengaruh Faktor Sosial, Citra
Merk dan Kualitas Produk terhadap Kepercayaan Merk serta Dampaknya
pada Pelanggan Telepon Seluler (Studi Kasus pada Pengguna Samsung di
Kota Banda Aceh)”. Jurnal Magister Manajemen Fakultas Eknomi dan
Bisnis Unsiyah, Vol. 1. No. 1, September 2017.
Putra, I Putu Andika Angga, Ni Nyoman Kerti Yasa. 2017. “The Role Of
Corporate Image And Satisfaction In Mediating The Effect Of Corporate
Social Responsibility On Customer Loyalty”. Journal of Business and
Management, Vol. 19, Issue 9, Ver. III September.
Rahyuda, I Ketut, Ni Putu dan Cempaka Dharmadewi Atmaja. 2011. “Pengaruh
Kewajaran Harga, Citra Perusahaan terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Pengguna Penerbangan Domestik Gia di Denpasar”. Jurnal Ekuitaas Vol.
15, No. 2, September 2011.
Safitri, Erwina, Mintarti Rahayu, Nur Khusniyah Indrawati. 2016. “Pengaruh
Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan dan
Loyalitas Pelanggan Service Center (Studi Kasus pada Pelanggan Samsung
Service Center di Kota Bandung)”. Jurnal Ekonomi Bisnis Tahun 21,
Nomor 1, Maret 2016.
Samra, Mona Younis Abo. 2017. “The Effect of Corporate Social Responsibility
on Loyalty According to the Role of Mediators (Satisfaction, Trust and
Corporate Image) From Clients Perspective Case Study: Bank of Palestine
Gaza Strip”. Thesis. Gaza: Faculty of Commerce Master of Business &
Administration The Islamic University.
Santoso, Luqman. 2016. “Persepsi Masyarakat Umum Terhadap Perbankan
Syariah (Study Kasus Di Kabupaten Semarang)”. Skripsi. Salatiga. Institut
Agama Islam Negeri Salatiga.
Sari, Yunika Kurnia. 2017. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Relationship
Marketing Dan Corporate Social Resposibility Terhadap Loyalitas Dan
Kepuasan Nasabah Bank”. Jurnal Bisnis dan Manajemen, Vol. 17, No. 2,
2017:1-14.
Sari, Yunika Kurnia. 2017. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Relationship
Marketing, dan CSR terhadap Loyalitas dan Kepuasan Nasabah Bank”.
Jurnal Bisnis dan Manajemen, Vol. 17, No. 2, Tahun 2017.
Satriyanti, Evi Okatviani. 2012. “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah
Dan Citra Bank Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Di Surabaya”.
Jurnal Of Businness and Banking, Vol. 2, No. 2, November 2012.
Schiffman dan Kanuk. 2008. Perilaku Konsumen. Edisi 7. Jakarta: Indeks.
Sembiring, Inka Janita dan Andriani Kusumawati. 2014. “Pengaruh Kualitas
Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam
Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan Mc.Donal’s M.T
Haryono Malang)”. Jurnal Administrasi Bisnis Vol. 15, No. 1, Tahun 2014.
Seravina, Marisa. 2008. “Pengaruh Penerapan Corporate Social Responsibility
(CSR) Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Britama (Studi Kasus Pada
Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Bogor)”.
Skripsi. Institut Pertanian Bogor. Bogor.
Setiadi, Nugrogo J. 2003a. Perilaku Konsumen: Perspektif Kontemporerpada
Motif, Tujuan Dan Keinginan Konsumen. Jakarta: Prenada Media.
_________________. 2003b. Periaku Konsumen Konsep dan Implikasi untuk
Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta: Prenada Media.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikann Pendekatan Kuantitatif,
Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sgiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif, dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Tindakan Komprehensif. Bandung. Alfabeta.
Suhardi. 2016. “Pengaruh Citra Perusahaan dan Kepuasan Nasabah terhadap
Loyalitas Nasabah Berasuransi (Studi Kasus pada PT. Prudential Life
Assurance Tanjung Pinang)”. Jurnal Cooperation, Vol. 11, No. 1, Maret.
Sumarwan, Ujang. 2004. Perilaku Konsumen Teori Dan Penerapannya Dalam
Pemasaran. Bogor: Penerbit Ghalia Indonesia
Supranto, J. 2003. Metode Riset dan Aplikasinya Dalam Pemasaran Edisi
Ketujuh. Jakarta: Rineka Cipta.
Suprin, Andi dan Danes Jaya Negara Meitiana. 2014. “Pengaruh Kualitas Produk,
Kualitas Layanan dan Nilai Nasabah Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan
Nasabah dan Citra (Studi pada Bank Kalteng cabang utama di Palangka
Raya)”. Jurnal Sains Manajemen UNPAR, Vol. 3, No. 2, September 2014.
Supriyatmini, Tuti. 2005. “Pengaruh Persepsi Nasabah tentang Kualitas Pelayanan
terhadap Loyalitas Nasabah pada Baitul Maal Wattamwil (BMT) “Anda”
Semarang”. Skripsi. Semarang: Fakultas Ilmu Sosial Universitas Negeri
Semarang.
Suratno, Aziz Fathoni, Andri Tri Haryono. 2016. “Pengaruh Citra Perusahaan dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan
Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada PT Pelabuhan Indonesia III
Semarang”. Jurnal of Management, Vol. 2, No. 2, Maret.
Sutisna. 2001. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: PT
Remaja Rosdakarya
Syukron, Ali. 2015. “CSR Dalam Perspektif Islam dan Perbankan Syariah”.
Jurnal Ekonomi dan Hukum Islam, Vol. 5, No. 1 2015.
Tjiptono, Fandy. 2000. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua, Yogyakarta : Penerbit
Andi.
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Edisi Pertama. Yogyakarta : Penerbit
Andi.
Tjiptono, Fandy. 2011. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima.
Yogyakarta: Penerbit Andi.
Un Cahyati, Khafilah. 2017. “Pengaruh Religiusitas dan Brand Liking terhadap
Keputusan Menabung Dengan Sikap Merek Sebagai Variabel Intervening
(Studi Kasus Pada Bank BRISyariah Kebumen)”. Skripsi. Universitas
Muhammadiyah Purworejo. Purworejo.
Untung, Hendrik Budi. 2009. Corporate Social Responsibility. Jakarta: Sinar
Grafika.
Usmara, A. 2003. Strategi Baru Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Amara
Books.
Utomo, Toni Prasetyo dan M. Umar Burhan. 2014. “Analisis Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Keputusan Nasabah Dalam Memilih Bank Syariah (Studi
Pada Bank Syariah Mandiri, Kantor Cabang Malang)”. Jurnal Ilmiah
Mahasiswa FEB, Vol. 2, No. 2, 2014.
Walgito, Bimo. 2002. Pengantar Psikologi Umum. Yogyakarta: Andi Offset.
Walgito, Bimo. 2010. Pengantar Psikologi Umum: Bimbingan+Konseling (Studi
& Karir). Yogyakarta: C.V Andi Offset.
Wibisono, Yusuf. 2007. Membedah Konsep dan Aplikasi CSR. Jakarta: Fascho
Publishing.
Yamit, Zulian. 2002. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa Edisi Pertama.
Yogyakarta: Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII.
Yasa, Ni nyoman Kerti, Putu Gede Sukaatmadja, I.G.N. Jaya A. Widagda, I Putu
Andika Angga Putra. 2015. Corporate Social Responsibility Terhadap
Loyalitas Nasabah Yang Dimediasi Oleh Citra Perusahaan. Jurnal
Keuangan dan Perbankan, Vol. 19, No. 1, Januari 2015.
Yudiana, Fetria Eka dan Joko Setyono. 2016. “Analisis Corporate Social
Responsibility, Loyalitas Nasabah, Corporate Image Dan Kepuasan Nasabah
Pada Perbankan Syariah”. Jurnal Penelitian Sosial Keagamaan, Vol. 10,
No. 1, Juni 2016.
Yuliana. 2008. “Pengaruh Karakteristik Perusahaan Terhadap Pengungkapan
Corporate Social Responsibility Dan Dampaknya Terhadap Reaksi
Investor”. Jurnal Akuntansi Dan Keuangan Indonesia Vol. 5 No. 2: 132-149
Zakiy, Muhammad dan Ervita Putri Azzahra. 2017. “Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Dengan Kepuasan Nasabah
Sebagai Variabel Intervening”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam, Vol. 3,
No. 1, Januari-Juni 2017.
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama Lengkap : Devi Septiyani Sonia Timor
Tempat / Tanggallahir : Banyumas, 13September 1996
Jenis Kelamin : Perempuan
Kebangsaan : Indonesia
Agama : Islam
Status Perkawinan : BelumMenikah
Alamat Rumah : Dusun Nglarangan RT 001/ RW 005, Desa
Karangkajen, Kecamatan Secang, Kabupaten
Magelang
Email : [email protected]
RiwayatPendidikan:
1. SD Negeri Karangkajen, lulustahun 2009
2. SMP Negeri 3Magelang, lulus tahun 2011
3. SMA Negeri 1Grabag, lulus tahun 2014
4. Program Studi Perbankan Syariah S-1, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
IAIN Salaiga, Angkatan tahun 2014.
Demikian daftar riwayat hidup ini kami buat dengan sebenar-benarnya.
Salatiga, 9 September 2018
Penulis,
Devi Septiyani Sonia Timor
NIM 213 14 231
KUESIONER PENELITIAN
Kepada Yth.
Saudara/i Responden
Ditempat
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Bapak/Ibu/Saudara/i dalam rangka menyelesaikan proposal penelitian
pada Program Studi (PS) S-1 Perbankan Syariah, Institut Agama Islam Negeri
Salatiga, maka saya,
Nama : Devi Septiyani Sonia Timor
NIM : 21314231
Judul : “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan,
Corporate Image dan Corporate Sosial Responsibility
(CSR) Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan
Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening
(Studi Kasus Pada Bank Brisyariah KCP Magelang)”
Untuk membantu kelancaran penelitian ini, Saya mohon dengan hormat
kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi kuesioner penelitian ini. Peran serta
Bapak/Ibu/Saudara/i akan sangat bermanfaat bagi keberhasilan penelitian yang
dilaksanakan.
Penelitian ini semata-mata bersifat ilmiah, dan hanya dipergunakan untuk
keperluan penyusunan proposal skripsi. Disamping itu juga, diharapkan hasil dari
penelitian ini dapat menjadikan masukan bagi penulis.
Atas waktu dan ketersediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk menjawab
pertanyaan/pernyataan pada kuesioner ini, kami ucapkan terima kasih.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Hormat kami,
(Devi Septiyani Sonia Timor)
Petunjuk pengisian:
Berilah tanda silang pada pertanyaan yang harus dipilih, sesuai dengan keadaan
saudara/i. Dan mohon beri jawaban pada pertanyaan yang harus dijawab berikut
ini:
DATA KARAKTERISTIK RESPONDEN
A. Identitas Diri
Nama : .................................................... (Boleh Tidak Diisi)
Alamat : .................................................................................
B. Karakteristik Personal
1. Jenis kelamin:
a. Pria
b. Wanita
2. Usia: ..................... tahun
3. Tingkat pendidikan terakhir yang sedang anda ditempuh saat ini:
a. SD/SMP/SMA
b. D3
c. S1
d. S2/S3
4. Pekerjaan :
a. Mahasiswa
b. Wiraswasta
c. PNS
d. Lainnya ....................
5. Pendapatan per bulan:
a. < Rp. 1.000.000,00
b. Rp. 1.000.000,00 – Rp. 2.000.000,00
c. > Rp. 2.000.000,00
C. Daftar Pertanyaan
Berilah tanda silang (X) atau ceklis ( ) pada pertanyaan-
pertanyaan berkaitan dengan faktor-faktor keputusan menjadi nasabah
yang anda rasakan. Keterangan untuk skala dalam kuesioner, yaitu:
Sangat
Tidak
Setuju
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
Setuju
KUALITAS PRODUK(X1)
No Pernyataan Penilaian
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Performance (Kinerja) Bank BRI Syariah KCP Magelang
1 Setoran pembukaan produk tabungan
sudah sesuai dengan kemampuan
nasabah.
2 Keuntungan bagi hasil yang kompetitif.
Serviceability (Pelayanan)
3 Kemudahan dalam penyaluran zakat,
infaq dan sedekah.
Durability (Daya Tahan)
4 Produk-produk yang diwarkan sangat
menarik
5 Produk yang ada sudah sesuai syariah.
Reliability (Keandalan)
6. Produk yang ditawarkan dapat digunakan
dengan mudah dan dapat mengikuti
kebutuhan nasabah.
7. Produk seperti tabungan dapat
mendoronh nasabah untuk menabung.
8. Produk tabungan berdampak baik bagi
nasabah
Features (Fitur)
9. Adanya fasilitas ATM dan mudah
ditemukan
10. Adanya fasilitas Mobile Banking
11. Fasilitas/Fitur produk yang ada, sangat
membantu nasabah dalam efektivitas
bertransaksi
Conformance with spesifications
12. Kecanggihan teknologi produk yang
ditawarkan
13. Adanya biaya administrasi yang murah
KUALITAS PELAYANAN (X2)
No Pernyataan Penilaian
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Compliance (kepatuhan)
1. Dalam kegiatan operasinya bank BRI
Syariah KCP Magelang menjalankan
prinsip dan hukum islam
2. Tidak ada pembayaran bunga baik untuk
tabungan maupun pinjaman.
3. Bank Syariah KCP Magelang
menerapkan ketentuan layanan produk
secara islami.
4. Nasabah mendapatkan kesempatan
pinjaman bebas bunga.
5. Bank BRI Syariah KCP Magelang
menerapkan ketentuan pembagian
keuntungan investasi
Assurance (Jaminan)
6. Bank memberikan rasa aman terhadap
nasabah sewaktu melakukan transaksi.
7. Bank menjamin kerahasiaan tabungan
nasabah
8. Bank memberikan informasi yang
lengkap
Reliability (Keandalan)
9. Layanan yang diberikan pihak bank
sudah sesuai dengan yang dipromosikan
10. Pegawai menyelesaikan pelayanan tepat
waktu
11. Pegawai tidak melakukan kesalahan
dalam pelayanan
12. Pegawai dapat diandalkan dalam
menangani masalah yang dihadapi
nasabah
Tangible (Bukti Fisik)
13. Pegawai Bank BRI Syariah KCP
Magelang memiliki penampilan yang
menarik.
14. Lokasi Bank BRI Syariah KCP
Magelang strategis
15. Akses menuju bank BRI Syariah KCP
Magelang mudah
16. Fasilitas ruang tunggu bank nyaman,
bersih dan tenang.
17. Mesin ATM selalu keadaan siap 24 jam.
18. Area parkir memadai.
Emphaty (Empati)
19. Dalam memberi pelayanan, pegawai
tidak lupa menyebut nama nasabah
20. Jam pelayanan bank sesuai dengan
kebutuhan nasabah
21. Pada mesin ATM yang rusak selalu
terdapat pengumuman
22. Pegawai selalu berusaha memberikan
solusi yang terbaik terhadap masalah
yang nasabah hadapi.
Responsiveness (Ketanggapan)
23. Pegawai memberikan informasi
pelayanan dengan jelas.
24. Pegawai selalu bersedia membantu bila
nasabah dalam kesulitan.
25. Pegawai tanggap dalam menangani
keluhan nasabah.
26. Pegawai melakukan pelayanan dengan
cepat.
27. Prosedur pelayanan yang mudah dan
jelas.
28. Pegawai memberikan paduan
pengoperasian layanan.
CORPORATE IMAGE/CITRA PERUSAHAAN (X3)
No Pernyataan Penilaian
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1. Saya merasa bank BRISyariah KCP
Magelang dapat dipercaya dan memiliki
tanggung jawab sosial.
2. Saya merasa bank BRISyariah KCP
Magelang merupakan lembaga yang
peduli pada nasabah dan masyarakat.
3. Bank BRISyariah KCP Magelang
memiliki tingkat keamanan yang baik
4. Bank BRISyariah KCP Magelang
memiliki respon yang cepat atas
permintaan nasabah.
5. Bank BRISyariah KCP Magelang
memiliki respon yang cepat atas keluhan
nasabah.
6. Bank BRISyariah KCP Magelang
memiliki logo dan warna yang
membedakan diri dari perbankan lain.
CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY (X4)
No Pernyataan Penilaian
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1. Bank BRISyariah KCP Magelang
memberikan penyampaian informasi
tentang produk-produk seperti promosi
produk dan tarif biaya dan sistem
operasionalnya secara jelas, akurat dan
tepat waktu
2. Bank BRISyariah KCP Magelang
memberikan bantuan pengadaan dan
perbaikan sarana umum adalah kegiatan
yang bermanfaat dan perlu dilanjutkan.
3. Bank BRISyariah KCP Magelang turut
serta dalam memberikan bantuan dilokasi
bencana alam.
4. Kegiatan dan sistem operasional Bank
BRISyariah KCP Magelang sudah sesuai
dengan peraturan perundang-undangan.
5. Bank BRISyariah KCP Magelang tidak
melakukan kegiatan usaha yang
bertentangan dengan Prinsip Syariah.
LOYALITAS NASABAH (Y)
No Pernyataan Penilaian
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1. Menginformasikan kebaikan bank BRI
Syariah KCP Magelang kepada orang
lain.
2. Memberi saran kepada BRI Syariah KCP
Magelang demi kemajuan BRI Syariah
KCP Magelang
3. Saya tidak ingin pindah ke bank syariah
lain.
4. BRI Syariah KCP Magelang merupakan
bank terbaik.
5. BRI Syariah KCP Magelang merupakan
bank terpercaya.
6. Saya merekomendasikan kepada orang
lain untuk menggunakan bank BRI
Syariah KCP Magelang sebagai tempat
transaksi dan menabung.
KEPUASAN NASABAH (Y)
No Pernyataan Penilaian
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1. Saya senang dengan pelayanan yang
diberikan oleh BRI Syariah KCP
Magelang
2. Saya senang dengan para pegawai bank
karena sangat ramah dan cepat dalam
melayani
3. Saya merasa senang karena pelayanan
yang diberikan sesuai dengan
4. Saya merasa puas dengan fasilitas yang
ada di bank karena sangat lengkap
sehingga saya ingin menggunakan jasa
bank BRI Syariah KCP Magelang
kembali
5. Pegawai bank tidak mempersulit ketika
hendak bertransaksi
6 Saya merekomendasikan Bank
BRISyariah KCP Magelang kepada
orang lain untuk menjdi nasabah di Bank
BRISyariah KCP Magelang.
Tabulasi Jawaban Karakteristik Nasabah
No. Jenis Kelamin Usia Pendidikan Terakhir Pekerjaan Pendapatan
1 2 2 2 1 1
2 1 2 3 1 1
3 2 2 1 1 1
4 1 3 3 4 3
5 1 2 1 4 2
6 1 2 3 4 3
7 2 2 2 1 1
8 2 2 1 1 1
9 2 2 1 1 1
10 1 3 3 4 3
11 1 3 3 4 3
12 1 3 3 4 3
13 2 1 1 4 1
14 2 1 1 4 1
15 2 1 3 4 1
16 2 2 3 1 1
17 1 4 3 4 3
18 1 4 1 2 3
19 2 3 3 1 1
20 2 1 1 1 1
21 2 4 3 4 3
22 1 3 3 3 3
23 1 4 3 2 3
24 2 5 3 3 3
25 2 5 3 4 3
26 1 3 4 4 3
27 1 3 1 2 3
28 2 4 1 2 2
29 1 3 1 4 2
30 2 3 4 4 3
31 2 2 1 2 2
32 1 4 1 2 2
33 2 3 3 3 2
34 1 5 4 4 3
35 2 3 3 2 3
36 1 3 3 3 3
37 1 3 4 4 3
38 2 4 3 4 3
39 1 2 3 1 1
40 1 2 3 1 1
41 2 3 1 4 3
42 1 2 2 1 1
43 2 2 1 2 3
44 1 3 1 4 2
45 2 3 3 3 3
46 1 2 3 1 1
47 1 3 1 4 2
48 2 2 3 1 1
49 1 3 4 3 3
50 1 4 3 1 1
51 2 3 3 1 1
52 1 4 3 4 3
53 1 2 1 2 2
54 1 2 1 4 2
55 2 2 1 2 2
56 2 4 1 4 3
57 2 5 3 3 3
58 1 3 3 3 2
59 2 2 1 4 2
60 1 2 3 1 1
61 2 2 1 2 2
62 2 3 3 3 2
63 2 3 3 3 3
64 1 4 3 3 3
65 1 3 3 2 3
66 1 4 1 2 2
67 2 4 1 4 1
68 2 5 3 4 1
69 2 3 3 2 3
70 1 3 1 2 2
71 1 2 3 1 1
72 1 2 3 1 1
73 1 3 1 2 2
74 2 2 3 1 2
75 1 3 2 2 3
76 1 2 3 1 1
77 2 2 3 1 1
78 2 2 3 1 2
79 2 2 3 1 1
80 1 2 3 1 1
81 2 3 4 2 2
82 1 3 4 2 2
83 1 2 3 1 1
84 2 3 4 2 3
85 1 2 3 1 1
86 2 3 4 3 3
87 1 2 3 4 3
88 1 3 1 4 3
89 1 2 3 1 1
90 2 2 3 1 1
91 2 5 4 2 2
92 1 4 4 4 3
93 2 3 4 4 3
94 1 3 3 2 2
95 2 2 1 4 1
95 2 3 1 4 2
97 1 3 4 1 1
98 1 2 3 1 1
99 2 2 3 1 1
100 2 2 3 1 1
No.
Jenis
Kelamin
Usia Pendidikan
Terakhir
Pekerjaan Pendapatan
1 2 2 2 1 1
2 1 2 3 1 1
3 2 2 1 1 1
4 1 3 3 4 3
5 1 2 1 4 2
6 1 2 3 4 3
7 2 2 2 1 1
8 2 2 1 1 1
9 2 2 1 1 1
10 1 3 3 4 3
11 1 3 3 4 3
12 1 3 3 4 3
13 2 1 1 4 1
14 2 1 1 4 1
15 2 1 3 4 1
16 2 2 3 1 1
17 1 4 3 4 3
18 1 4 1 2 3
19 2 3 3 1 1
20 2 1 1 1 1
21 2 4 3 4 3
22 1 3 3 3 3
23 1 4 3 2 3
24 2 5 3 3 3
25 2 5 3 4 3
26 1 3 4 4 3
27 1 3 1 2 3
28 2 4 1 2 2
29 1 3 1 4 2
30 2 3 4 4 3
31 2 2 1 2 2
32 1 4 1 2 2
33 2 3 3 3 2
34 1 5 4 4 3
35 2 3 3 2 3
36 1 3 3 3 3
37 1 3 4 4 3
38 2 4 3 4 3
39 1 2 3 1 1
40 1 2 3 1 1
41 2 3 1 4 3
42 1 2 2 1 1
43 2 2 1 2 3
44 1 3 1 4 2
45 2 3 3 3 3
46 1 2 3 1 1
47 1 3 1 4 2
48 2 2 3 1 1
49 1 3 4 3 3
50 1 4 3 1 1
51 2 3 3 1 1
52 1 4 3 4 3
53 1 2 1 2 2
54 1 2 1 4 2
55 2 2 1 2 2
56 2 4 1 4 3
57 2 5 3 3 3
58 1 3 3 3 2
59 2 2 1 4 2
60 1 2 3 1 1
61 2 2 1 2 2
62 2 3 3 3 2
63 2 3 3 3 3
64 1 4 3 3 3
65 1 3 3 2 3
66 1 4 1 2 2
67 2 4 1 4 1
68 2 5 3 4 1
69 2 3 3 2 3
70 1 3 1 2 2
71 1 2 3 1 1
72 1 2 3 1 1
73 1 3 1 2 2
74 2 2 3 1 2
75 1 3 2 2 3
76 1 2 3 1 1
77 2 2 3 1 1
78 2 2 3 1 2
79 2 2 3 1 1
80 1 2 3 1 1
81 2 3 4 2 2
82 1 3 4 2 2
83 1 2 3 1 1
84 2 3 4 2 3
85 1 2 3 1 1
86 2 3 4 3 3
87 1 2 3 4 3
88 1 3 1 4 3
89 1 2 3 1 1
90 2 2 3 1 1
91 2 5 4 2 2
92 1 4 4 4 3
93 2 3 4 4 3
94 1 3 3 2 2
95 2 2 1 4 1
95 2 3 1 4 2
97 1 3 4 1 1
98 1 2 3 1 1
99 2 2 3 1 1
100 2 2 3 1 1
Kualitas Produk
No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
1 8 8 7 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
2 6 7 6 6 5 8 8 7 8 5 7 7 6
3 5 6 5 7 7 7 5 7 8 8 8 7 4
4 8 8 5 8 8 8 8 8 7 8 8 7 8
5 8 7 8 8 8 6 8 8 7 8 8 8 7
6 7 7 8 8 8 8 8 8 7 9 9 9 9
7 7 8 9 8 10 9 9 9 10 10 9 8 9
8 7 3 3 5 5 6 6 5 4 4 7 5 5
9 8 8 8 7 8 8 8 8 3 3 5 6 6
10 7 9 8 8 9 8 9 6 6 7 6 9 9
11 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 9
12 4 6 5 6 5 6 5 6 8 8 8 7 7
13 10 10 10 9 10 10 10 9 10 10 10 10 10
14 10 10 10 8 8 10 8 10 10 10 10 9 8
15 7 7 7 5 6 5 7 7 7 8 8 5 6
16 6 6 6 3 6 3 3 3 4 4 4 6 6
17 9 9 9 9 10 9 8 8 8 8 8 7 10
18 7 8 6 8 9 8 8 9 9 8 8 8 9
19 7 3 10 8 5 0 3 10 8 6 8 5 10
20 7 7 6 6 8 6 6 7 7 6 6 4 4
21 10 10 10 10 10 10 10 9 10 10 9 10 9
22 8 7 10 8 8 10 8 10 8 10 10 10 10
23 10 10 9 6 6 9 9 9 9 9 9 9 10
24 10 9 8 9 9 9 8 9 8 8 8 10 10
25 9 8 8 9 8 8 9 6 6 6 9 9 9
26 6 6 5 5 6 7 5 7 8 8 6 5 5
27 8 8 7 7 6 7 8 7 8 7 7 6 8
28 7 6 6 5 7 9 5 8 8 5 6 6 7
29 8 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4
30 7 5 6 6 5 6 6 6 3 6 5 5 6
31 4 4 7 8 8 8 9 8 7 8 8 7 8
32 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
33 5 5 6 3 6 6 6 7 6 8 6 6 8
34 8 8 8 7 7 6 7 9 7 7 8 7 7
35 6 6 7 7 6 8 7 8 7 7 6 3 3
36 10 8 10 10 8 8 10 7 8 10 8 10 9
37 9 9 8 8 8 5 8 9 9 8 9 8 8
38 9 7 8 7 7 7 7 8 9 9 10 10 9
39 10 10 9 9 7 10 9 10 10 8 7 8 8
40 8 7 6 5 5 7 5 6 6 7 6 6 7
41 5 4 10 8 7 5 5 6 6 6 7 9 7
42 10 10 8 10 10 9 10 9 10 10 10 10 10
43 7 10 8 7 8 7 7 8 7 8 7 6 8
44 8 6 7 7 8 7 8 6 7 1 3 4 6
45 7 8 8 8 8 7 9 7 6 4 7 6 7
46 5 6 8 5 7 5 6 5 6 7 6 7 8
47 6 6 7 4 7 7 8 8 8 8 8 8 7
48 6 7 5 7 6 5 4 7 8 3 8 6 7
49 3 5 6 8 8 6 6 7 8 7 7 8 5
50 7 7 6 8 8 4 3 5 7 3 7 7 6
51 9 9 8 8 8 5 8 9 9 8 9 8 10
52 7 8 7 7 7 7 8 9 9 10 10 9 8
53 10 10 9 9 7 10 9 10 10 8 7 8 8
54 8 5 6 8 5 5 5 5 5 4 4 4 4
55 7 6 8 8 7 6 9 7 9 8 7 8 6
56 7 5 5 4 4 7 7 8 4 4 4 4 4
57 8 6 7 7 4 7 6 7 5 4 4 5 5
58 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
59 10 10 8 10 10 10 10 10 10 8 10 7 10
60 7 10 10 10 10 9 10 10 10 10 10 10 10
61 10 10 10 9 10 10 9 7 9 8 10 8 10
62 5 6 7 6 6 7 10 10 10 8 10 8 10
63 8 7 7 8 8 6 7 10 10 8 10 10 9
64 7 8 7 7 8 6 6 7 8 6 8 9 8
65 7 8 8 8 9 7 8 8 7 7 7 6 7
66 7 7 10 6 10 10 10 9 10 10 10 10 10
67 7 9 8 8 8 2 7 8 4 6 9 5 8
68 10 10 10 8 6 6 7 10 10 6 10 10 10
69 10 10 9 9 9 9 9 10 10 10 10 10 10
70 7 8 7 9 9 10 8 7 7 10 9 8 6
71 9 8 8 8 9 9 8 8 7 7 7 9 7
72 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
73 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
74 10 8 10 6 10 10 8 7 9 10 7 10 10
75 7 9 8 8 8 7 7 8 10 10 9 10 10
76 8 8 9 9 9 7 8 7 7 9 7 6 7
77 10 9 10 8 10 9 8 9 9 7 10 8 9
78 8 7 10 10 10 6 7 8 7 6 10 10 8
79 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
80 8 7 7 9 7 8 9 9 9 8 8 9 8
81 10 9 10 8 10 9 8 9 9 7 10 8 7
82 7 7 7 7 7 7 8 8 8 8 7 8 8
83 7 7 6 6 8 5 5 6 7 4 5 6 7
84 8 8 9 9 9 7 8 7 7 9 7 6 7
85 10 9 8 9 7 8 7 9 8 7 10 9 8
86 8 8 9 9 8 7 7 7 10 9 10 10 8
87 7 8 8 9 8 7 3 5 10 10 7 10 10
88 8 8 5 6 6 5 5 7 8 5 5 4 5
89 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 7
90 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
91 8 8 9 5 8 7 8 8 8 7 10 10 5
92 7 8 8 10 8 7 6 10 10 8 8 8 7
93 8 9 8 8 8 8 8 7 8 7 7 9 8
94 8 10 10 8 10 9 9 9 9 9 8 9 8
95 8 6 8 8 8 7 8 9 9 5 9 6 7
96 6 7 7 10 5 4 5 6 6 7 10 8 9
97 8 9 7 8 6 7 8 9 10 6 9 8 9
98 8 8 7 9 10 8 8 9 9 10 10 9 9
99 7 8 8 7 6 10 9 8 9 10 10 8 8
100 8 8 6 8 8 8 7 8 9 5 9 5 9
Kualitas pelayanan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 7 8 8 7 7 8 7 6 7 8 6 8 8 8 8 8 8 8
6 8 6 9 7 7 8 6 7 3 6 4 8 5 8 7 2 3 5 3 3 4 6 5 6 8 7 7
7 7 6 6 6 6 3 5 5 6 6 6 5 5 5 3 3 3 5 5 5 7 6 5 6 6 5 4
8 10 10 10 10 10 10 10 10 9 9 9 10 10 10 9 10 7 8 7 5 7 8 8 8 7 7 8
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 7 8 8 8 8 8 9 8 8 8 9 8 8 8 9 8 8 8
9 9 9 8 8 9 10 9 9 9 9 9 9 8 8 8 9 8 8 8 8 9 9 9 9 8 9 8
10 9 10 9 9 10 10 10 9 9 9 7 9 7 7 8 7 7 10 9 9 8 8 9 8 9 9 6
4 6 5 5 5 5 6 2 5 4 2 3 7 3 3 5 8 2 8 8 8 8 5 6 3 5 7 5
8 8 8 8 8 8 8 7 7 7 7 8 8 8 8 8 8 7 10 10 9 9 10 10 10 7 10 10
9 10 10 8 8 9 9 9 8 8 9 9 10 7 8 8 9 7 8 7 6 9 9 9 10 9 9 9
8 10 8 10 8 8 10 9 8 8 9 10 9 9 9 8 7 7 9 10 10 10 9 9 9 9 9 9
6 6 6 7 7 7 7 6 6 5 4 4 7 6 6 7 7 5 6 6 6 5 6 6 6 6 4 6
5 5 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 10 10 10 10 10
10 10 8 8 8 8 10 9 10 10 10 10 10 9 10 8 9 10 10 10 10 9 9 10 9 9 10 10
7 9 9 8 8 9 10 8 7 5 8 7 10 5 4 4 9 1 10 9 9 8 8 7 7 7 7 8
5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 6 4 4 4 4 4 4
10 10 10 10 9 8 9 9 8 9 8 9 10 7 7 9 7 6 6 8 7 8 8 8 9 9 9 9
10 10 9 9 8 9 9 8 8 9 8 8 9 6 6 9 8 6 9 8 7 9 9 9 9 8 8 8
10 7 10 10 10 9 8 8 10 9 5 5 10 10 10 10 10 10 10 9 9 10 10 10 10 10 10 9
7 7 7 7 7 8 7 5 5 1 5 7 9 5 5 8 6 3 7 7 7 5 7 8 7 2 4 7
9 8 5 8 6 8 5 6 9 9 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 8 8 10 10 10
8 8 5 8 9 7 7 8 10 10 10 7 8 8 8 9 10 7 10 8 10 6 7 8 8 8 7 8
10 8 9 8 8 7 6 9 8 10 9 8 8 8 9 8 8 7 8 8 6 10 7 10 8 10 8 6
8 7 7 7 6 10 9 8 9 8 10 10 10 10 6 7 7 10 10 10 10 10 10 7 10 8 10 10
6 6 5 9 9 8 6 8 9 9 5 5 7 7 8 5 6 6 9 9 6 5 7 8 9 6 6 7
7 7 8 8 7 8 5 8 10 9 8 9 6 7 8 9 7 8 9 7 8 9 8 8 7 6 9 8
7 8 8 8 5 7 5 7 9 8 6 7 6 9 5 8 8 9 8 8 7 8 7 6 8 7 9 8
8 8 8 7 7 6 6 8 8 6 6 6 7 7 6 8 8 7 6 8 9 9 8 8 8 7 9 9
8 8 8 8 8 8 8 8 7 6 7 7 6 6 7 6 5 7 8 6 8 8 8 8 8 8 8 8
8 5 8 10 9 6 8 7 9 6 7 8 9 8 8 7 6 9 8 10 9 8 8 8 6 7 7 8
7 5 7 9 8 6 7 6 9 6 5 8 8 9 8 8 7 8 7 6 8 7 9 8 7 8 6 6
10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 9 9 10 10 10 7 8 10
7 6 8 8 9 5 7 5 8 5 6 7 8 8 8 7 8 7 6 5 8 8 8 8 7 7 8 8
8 7 7 8 8 8 8 7 6 8 7 9 6 9 7 9 9 8 8 8 8 8 7 6 8 6 6 7
8 7 7 7 8 7 8 8 8 7 8 6 6 6 6 6 6 5 8 8 7 8 7 7 7 7 8 7
8 7 8 6 7 7 6 6 6 6 7 8 7 8 7 7 8 6 6 5 5 6 5 5 8 6 7 8
5 8 10 10 10 7 5 5 3 7 9 8 4 7 6 8 7 7 8 9 5 7 8 5 7 8 7 8
7 6 8 4 9 10 7 8 5 4 6 7 7 8 6 7 8 8 7 5 7 7 8 6 6 8 9 9
5 4 4 3 5 5 4 5 5 7 6 6 5 5 6 6 7 8 8 7 5 6 7 4 4 5 5 7
6 6 5 8 6 6 5 5 7 6 6 7 6 5 6 7 7 7 6 5 6 6 7 5 6 8 8 7
7 8 7 6 7 8 8 7 7 8 7 7 8 7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 7 5 5 5 5
8 8 10 10 10 9 4 8 8 9 8 8 9 8 8 9 10 10 8 9 9 9 8 6 6 4 7 7
7 7 8 8 8 9 7 7 8 7 6 8 6 7 7 7 7 7 8 7 7 8 8 8 6 6 6 8
8 7 6 8 6 7 8 7 6 8 7 7 8 6 8 7 8 7 8 8 8 6 7 8 6 7 6 8
8 8 8 7 8 7 8 8 7 8 8 8 8 8 7 6 7 8 8 9 7 8 8 9 8 7 7 9
8 8 6 9 9 9 9 9 7 7 6 6 7 7 7 7 9 9 9 8 6 7 7 6 8 8 7 6
5 7 5 6 7 7 7 8 9 7 7 6 6 8 7 7 7 7 6 7 8 7 5 5 8 8 9 8
9 8 10 8 7 10 10 10 10 9 9 8 8 6 8 9 9 8 8 8 8 8 7 8 6 7 7 6
7 7 9 5 7 8 8 8 7 8 7 8 8 8 7 8 6 7 8 8 8 8 6 7 8 7 6 8
7 7 6 7 7 8 7 8 7 8 8 8 7 7 6 7 6 7 7 7 9 6 7 6 6 9 7 8
8 8 9 5 7 7 6 7 7 8 7 8 7 7 7 5 5 6 7 6 5 5 5 6 5 7 8 8
7 6 6 7 8 7 8 7 8 7 8 7 8 9 8 7 6 7 7 7 8 7 7 8 7 7 8 8
6 6 7 6 6 6 8 6 5 9 8 7 6 6 7 5 5 6 7 4 6 4 5 6 5 5 7 7
5 5 5 6 3 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7 6 8 6 7 6 5 5 6 5 4 6 6 5
9 8 10 9 9 8 7 7 7 9 9 8 8 9 9 9 9 8 9 8 9 8 8 8 8 9 8 7
5 6 8 5 9 8 6 6 6 4 3 4 5 4 4 4 4 6 6 4 4 5 5 4 4 4 6 6
10 10 9 8 8 10 10 10 10 10 10 8 8 8 7 7 9 9 9 8 7 8 8 8 7 7 8 9
6 5 8 8 8 7 7 8 7 8 7 7 9 8 8 8 7 7 8 9 8 9 8 7 8 8 7 9
5 4 5 4 6 4 4 8 9 8 9 9 9 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 6 6 10 10
7 5 8 8 10 10 7 10 8 10 8 8 10 10 10 10 10 6 10 10 10 10 10 10 9 10 10 10
8 9 9 10 10 9 6 7 8 7 8 8 7 6 7 8 9 8 8 9 8 7 7 6 7 8 8 9
8 9 10 10 10 7 6 7 9 9 9 8 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 6 7 5 8 8
7 9 8 8 8 7 5 8 8 8 9 9 9 8 7 7 6 6 6 8 8 9 7 7 6 8 8 9
5 7 7 6 5 6 7 7 7 7 7 7 8 6 8 7 7 7 7 8 7 4 5 6 4 4 6 8
6 5 8 6 6 5 5 7 6 6 6 6 8 8 8 7 5 4 7 7 5 6 8 7 8 8 6 7
7 8 7 6 7 8 8 7 7 8 7 8 9 8 9 7 8 7 8 8 9 8 7 8 8 7 8 9
6 5 8 8 8 7 7 8 7 7 7 7 9 8 8 8 9 7 7 9 8 8 8 9 8 8 6 7
6 7 8 7 7 8 7 7 8 8 8 8 8 8 8 8 7 6 9 8 8 5 6 6 7 5 6 6
8 9 7 5 8 8 5 8 9 9 6 8 6 7 7 9 9 8 6 8 9 10 8 9 7 8 8 5
7 8 6 8 7 7 7 8 7 8 7 7 9 8 8 9 7 8 7 8 8 8 9 9 8 7 8 9
8 7 8 8 8 8 9 8 6 8 8 9 9 10 10 10 10 7 8 9 8 8 7 7 9 8 9 7
6 5 8 8 8 7 7 8 7 7 8 7 7 9 8 8 8 7 7 8 8 9 8 9 8 8 7 8
5 7 7 6 5 6 7 7 7 7 7 8 6 8 7 7 7 6 5 6 6 7 5 4 7 7 5 8
9 8 9 10 9 9 8 7 8 7 9 9 8 8 9 9 9 9 8 9 8 9 7 8 9 7 7 8
8 8 8 7 7 8 8 8 8 8 8 8 7 8 7 7 8 8 8 7 7 7 7 8 9 9 8 7
8 8 7 8 7 9 8 8 7 6 7 8 8 8 8 8 7 8 8 7 8 7 8 6 8 6 7 8
6 6 5 8 6 6 5 7 7 6 6 7 6 5 6 7 7 7 6 5 6 6 7 5 8 9 8 7
7 8 7 7 8 8 7 8 8 9 8 7 8 9 8 7 6 7 7 8 7 7 8 7 7 8 8 7
8 8 9 6 7 7 6 7 7 8 7 8 7 8 7 8 8 9 9 8 7 8 7 7 8 8 8 8
8 10 8 8 7 10 9 9 8 8 6 8 9 9 8 8 7 8 7 7 8 8 6 6 7 8 8 9
8 6 8 7 8 7 7 8 7 8 7 9 8 9 7 8 7 8 8 8 9 8 7 8 9 8 8 7
5 5 5 6 3 6 6 6 6 6 6 6 6 7 6 6 7 6 5 5 5 4 6 6 5 6 6 7
6 7 9 9 8 9 9 7 8 9 9 9 8 8 9 7 5 9 8 8 5 6 8 8 6 6 5 5
8 8 9 5 7 7 6 7 7 8 7 8 7 7 7 5 5 6 7 6 5 5 5 6 5 5 6 8
8 8 9 8 7 8 7 8 7 9 8 7 8 7 7 8 7 7 8 7 8 8 8 7 8 8 9 7
8 3 3 3 7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 6
6 7 8 8 8 7 8 7 8 7 8 9 8 8 7 8 8 9 9 8 8 8 7 7 7 9 9 8
8 9 6 5 7 7 6 7 7 8 7 8 5 5 5 5 4 6 7 6 4 4 4 4 4 4 4 4
9 7 5 8 8 5 8 9 8 3 2 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 1 2 2 2 2
7 8 6 8 7 8 8 8 9 10 10 8 7 8 9 9 9 9 9 9 8 9 10 8 10 6 10 10
10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 9 9 9 8 10 10 5 10 7 10 10
6 5 8 6 6 5 8 9 9 9 9 9 9 9 9 7 6 10 6 10 7 9 9 9 9 9 9 9
8 8 8 7 8 8 8 7 7 8 8 8 8 8 8 7 7 8 8 8 8 8 8 9 8 7 7 8
5 6 5 5 5 6 7 6 5 5 7 7 7 8 7 8 8 7 7 6 7 7 5 9 8 7 8 6
9 8 7 8 9 8 8 7 9 8 10 9 8 7 7 8 8 7 7 8 8 7 6 10 8 8 9 7
7 8 7 7 8 8 7 8 8 9 8 7 8 9 8 7 6 7 7 8 7 7 8 7 8 9 8 7
9 8 10 8 7 10 10 10 10 10 9 9 8 8 8 6 9 9 8 8 8 8 8 7 8 7 8 7
5 4 4 3 5 5 4 5 5 7 6 6 5 5 6 6 7 8 7 8 5 6 7 5 4 4 5 6
5 6 8 5 9 8 6 6 6 4 3 4 5 4 4 4 6 6 4 4 5 5 6 4 4 4 6 5
7 7 7 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 7 10 10 10 10 10
CSR Loyalitas nasabah Kepuasan nasabah
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5
8 8 7 7 8 8 8 8 7 8 8 8 8 8 8 9 8
8 7 9 7 8 8 8 7 6 7 7 7 6 7 6 7 7
4 6 5 5 4 3 3 7 7 7 5 7 5 6 6 5 7
8 8 9 9 10 7 8 9 8 8 8 8 8 8 7 8 7
8 8 8 8 8 8 9 8 9 9 9 9 9 9 9 9 9
8 9 8 8 9 8 9 9 8 9 9 8 9 8 9 9 9
10 9 8 8 9 9 9 8 8 8 8 9 8 8 7 8 9
5 7 8 8 8 8 8 8 7 7 7 8 6 7 7 8 8
10 7 7 10 9 10 10 7 9 9 8 8 10 9 9 9 9
8 9 9 10 10 8 9 9 10 8 8 9 9 9 9 8 9
9 8 9 10 10 9 8 8 7 10 10 9 8 10 9 8 8
5 4 4 3 3 6 6 6 3 5 5 6 6 6 5 5 5
10 8 9 8 8 9 9 8 9 8 9 8 9 9 9 9 9
10 9 8 8 9 8 9 9 8 9 9 8 9 9 9 9 10
6 6 6 6 7 7 7 3 3 5 3 7 6 5 3 7 3
3 4 4 3 6 4 4 0 2 2 1 2 2 2 3 2 3
9 8 9 10 10 8 8 8 7 7 7 8 7 7 7 8 8
8 8 9 9 9 8 8 8 7 8 8 8 8 7 8 7 8
10 10 10 10 10 9 9 8 10 10 9 10 10 10 10 8 10
7 7 7 8 7 6 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 3
7 5 6 6 5 8 8 10 8 7 9 8 8 8 9 8 9
5 5 5 8 8 6 8 8 9 8 9 8 8 8 8 8 8
8 8 7 8 8 8 7 6 9 8 8 7 8 8 8 7 7
8 6 7 7 8 7 5 9 9 8 6 7 7 8 7 7 7
6 10 6 7 8 8 6 8 6 7 8 7 8 8 7 8 7
7 8 6 7 6 7 8 8 5 5 9 7 7 8 6 7 7
8 7 7 8 7 6 6 6 9 5 6 6 5 7 5 7 5
9 9 8 6 8 5 7 6 7 7 7 6 7 6 7 8 6
5 7 7 5 5 7 7 9 7 7 8 6 8 9 8 7 6
7 7 6 8 8 7 6 8 6 6 6 6 7 7 6 7 7
6 8 6 10 8 6 8 7 8 7 8 8 8 7 6 8 8
7 7 8 6 7 8 9 10 9 8 9 8 10 10 8 10 7
7 6 6 5 8 8 5 9 5 5 6 8 5 7 6 8 8
7 7 8 6 6 7 5 9 5 6 7 7 7 7 7 7 6
7 8 7 6 8 8 5 8 5 5 5 7 5 5 5 7 7
8 5 7 8 8 8 8 7 9 8 7 8 8 8 7 8 7
6 8 6 7 7 7 6 6 5 5 5 7 8 5 5 5 5
6 7 4 5 5 5 7 5 5 5 5 5 6 5 5 6 5
5 6 7 7 5 5 5 7 6 3 3 5 4 4 5 5 5
6 7 5 7 5 5 6 5 5 5 5 6 6 5 6 5 6
5 8 7 8 5 5 6 5 5 5 5 6 5 5 5 5 6
10 10 9 10 10 10 9 8 10 9 8 9 9 9 9 10 10
7 8 7 9 9 9 8 7 6 7 4 6 6 6 9 9 6
5 6 8 8 7 7 7 8 7 8 7 7 7 7 5 7 7
5 7 6 7 6 6 8 7 8 6 5 7 7 7 6 8 7
6 7 5 7 7 7 7 6 6 6 5 6 5 5 5 5 6
7 8 8 8 8 8 9 6 9 7 8 7 8 8 7 7 7
7 8 6 7 6 6 8 7 6 8 6 6 6 7 9 9 6
8 9 9 9 8 8 8 8 7 7 7 7 8 7 6 7 7
6 5 5 6 7 7 6 5 6 6 6 6 5 7 7 7 7
7 6 8 8 9 9 9 7 6 7 7 5 9 9 9 6 5
7 7 8 7 6 6 8 7 8 6 4 8 7 6 6 7 8
5 6 6 7 7 7 7 6 7 7 7 6 7 7 8 6 6
8 5 5 5 6 6 6 5 5 5 5 8 7 7 6 5 5
6 8 6 7 8 8 6 6 6 4 7 5 6 5 7 6 5
5 7 9 5 6 6 5 8 5 5 3 6 5 5 5 6 6
6 5 5 7 7 7 8 7 4 4 4 5 6 6 8 5 5
8 8 9 8 8 8 8 8 9 9 9 8 8 9 9 9 8
8 8 9 8 8 8 9 9 9 8 9 9 8 9 9 9 9
10 10 10 10 10 8 9 9 9 9 8 9 9 8 9 9 8
9 9 9 9 5 9 9 8 7 8 7 6 7 7 9 9 9
6 5 5 7 6 6 7 7 7 6 7 10 8 8 9 9 6
7 8 7 6 7 7 8 7 6 8 9 9 6 6 9 6 7
5 6 7 7 6 6 6 8 6 7 8 8 7 7 7 8 8
7 8 8 6 7 7 7 7 7 8 7 8 8 7 7 7 8
9 8 7 8 7 7 9 7 8 9 7 9 8 8 8 7 7
8 7 7 8 8 8 8 7 7 6 6 8 7 7 7 7 7
6 6 6 5 6 6 7 8 5 4 9 7 7 6 6 6 6
7 8 8 9 8 8 9 8 8 7 8 7 7 6 6 8 7
7 6 8 8 7 7 8 7 8 7 8 5 6 9 9 7 7
6 8 7 5 6 6 8 8 8 7 7 10 10 10 8 10 10
9 10 10 10 10 9 9 9 9 5 9 9 9 9 8 8 9
10 10 10 10 10 9 8 9 8 7 9 10 10 7 10 7 6
5 7 7 8 8 8 9 8 5 7 7 5 9 9 9 6 5
7 8 7 9 9 9 8 5 7 7 5 9 9 9 9 9 8
5 6 8 8 7 7 7 7 5 6 4 10 10 8 7 10 10
6 5 6 6 6 6 8 9 8 7 8 9 8 7 7 7 7
6 7 5 8 7 7 7 7 9 8 9 7 7 9 8 9 9
10 10 10 10 10 8 9 9 8 9 9 6 7 10 10 10 10
10 9 9 8 6 6 8 7 7 7 7 7 7 7 8 8 7
10 10 10 10 10 9 8 9 8 7 9 8 10 10 8 10 8
6 7 6 6 7 7 5 10 9 2 6 8 7 6 7 7 5
7 6 8 9 8 8 9 7 7 7 8 6 10 8 7 7 7
7 7 8 8 6 6 8 10 6 5 9 8 9 10 7 10 10
5 6 6 5 7 7 7 8 5 6 3 9 9 10 9 7 9
6 8 9 7 5 5 5 6 5 4 5 5 5 5 5 5 8
6 7 7 7 8 8 6 7 8 5 6 7 7 7 6 6 7
7 8 8 8 6 6 5 5 5 7 5 5 5 5 5 6 6
10 10 9 7 5 5 5 5 6 5 5 7 6 5 5 5 5
7 8 7 9 8 8 8 8 10 9 8 10 10 10 10 9 6
9 9 8 7 5 9 8 6 8 6 8 8 8 9 9 9 10
9 9 9 5 8 8 7 9 8 10 10 10 10 10 10 10 10
6 5 5 8 6 9 7 6 7 8 8 10 8 10 9 10 9
7 8 7 10 10 7 8 7 9 7 9 10 8 10 9 10 10
5 6 7 9 9 8 7 8 7 9 8 10 10 10 9 10 10
7 8 8 8 9 5 7 8 7 9 8 10 10 10 10 9 8
9 10 7 10 10 8 9 7 7 9 7 10 8 6 9 9 8
8 7 7 7 7 6 5 6 6 8 8 8 8 8 8 8 7
10 10 10 8 10 7 8 8 9 9 8 8 8 9 7 8 8
10 8 8 10 10 10 10 9 7 5 5 10 10 10 10 10 10
Lampiran IV
HASIL ANALISIS DATA
1. Karakteristik Responden
Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Pria 51 51.0 51.0 51.0
Wanita 49 49.0 49.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Usia
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
<16 tahun 4 4.0 4.0 4.0
16-25 tahun 39 39.0 39.0 43.0
26-35 tahun 37 37.0 37.0 80.0
36-45 tahun 14 14.0 14.0 94.0
>45 tahun 6 6.0 6.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pendidikan Terakhir
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
SD/SMP/SMA 30 30.0 30.0 30.0
D3 4 4.0 4.0 34.0
S1 53 53.0 53.0 87.0
S2/S3 13 13.0 13.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Mahasiswa 33 33.0 33.0 33.0
Wiraswasta 22 22.0 22.0 55.0
PNS 12 12.0 12.0 67.0
Lainnya 33 33.0 33.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pendapatan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
<Rp 1.000.000 37 37.0 37.0 37.0
Rp 1.000.000 - Rp 2.000.000 25 25.0 25.0 62.0
>Rp 2.000.000 38 38.0 38.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
2. Uji Instrumen
a. Uji Reliabilitas
1) Kualitas Produk
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
2) Kualitas pelayanan
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
3) Corporate Image
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
4) Corporate Social Responsibility
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.942 13
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.965 28
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.891 6
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.881 5
5) Kepuasan Nasabah
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
6) Loyalitas Nasabah
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
b. Uji Validitas
1) Kualitas Produk Correlations
KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP 10 KP11 KP12 KP13 KP
KP1
Pearson Correlation
1 .703** .569
** .506
** .463
** .516
** .500
** .475
** .403
** .290
** .373
** .409
** .465
** .657
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .003 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
KP2
Pearson Correlation
.703** 1 .612
** .594
** .640
** .606
** .614
** .570
** .601
** .513
** .551
** .563
** .587
** .811
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
KP3
Pearson Correlation
.569** .612
** 1 .604
** .653
** .476
** .588
** .578
** .526
** .555
** .575
** .653
** .632
** .797
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
KP4
Pearson Correlation
.506** .594
** .604
** 1 .628
** .418
** .497
** .506
** .512
** .443
** .565
** .541
** .528
** .727
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
KP5
Pearson Correlation
.463** .640
** .653
** .628
** 1 .583
** .602
** .455
** .513
** .521
** .529
** .580
** .538
** .768
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
KP6
Pearson Correlation
.516** .606
** .476
** .418
** .583
** 1 .745
** .524
** .537
** .571
** .416
** .518
** .408
** .737
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
KP7 Pearson Correlation
.500** .614
** .588
** .497
** .602
** .745
** 1 .642
** .496
** .564
** .534
** .522
** .513
** .783
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.931 6
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.867 6
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
KP8
Pearson Correlation
.475** .570
** .578
** .506
** .455
** .524
** .642
** 1 .700
** .533
** .673
** .489
** .550
** .764
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
KP9
Pearson Correlation
.403** .601
** .526
** .512
** .513
** .537
** .496
** .700
** 1 .648
** .695
** .651
** .616
** .792
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
KP 10
Pearson Correlation
.290** .513
** .555
** .443
** .521
** .571
** .564
** .533
** .648
** 1 .658
** .688
** .597
** .770
**
Sig. (2-tailed) .003 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
KP11
Pearson Correlation
.373** .551
** .575
** .565
** .529
** .416
** .534
** .673
** .695
** .658
** 1 .726
** .679
** .799
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
KP12
Pearson Correlation
.409** .563
** .653
** .541
** .580
** .518
** .522
** .489
** .651
** .688
** .726
** 1 .711
** .811
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
KP13
Pearson Correlation
.465** .587
** .632
** .528
** .538
** .408
** .513
** .550
** .616
** .597
** .679
** .711
** 1 .783
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
KP
Pearson Correlation
.657** .811
** .797
** .727
** .768
** .737
** .783
** .764
** .792
** .770
** .799
** .811
** .783
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
2) Kualitas Pelayanan Correlations
KPL
KPL1
Pearson Correlation .569**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
KPL2 Pearson Correlation .515
**
Sig. (2-tailed) .000 N 100
KPL3 Pearson Correlation .599
**
Sig. (2-tailed) .000 N 100
KPL4 Pearson Correlation .637
**
Sig. (2-tailed) .000 N 100
KPL5 Pearson Correlation .522
**
Sig. (2-tailed) .000 N 100
KPL6 Pearson Correlation .667
**
Sig. (2-tailed) .000 N 100
KPL7 Pearson Correlation .582
**
Sig. (2-tailed) .000 N 100
KPL8 Pearson Correlation .725
**
Sig. (2-tailed) .000 N 100
KPL9 Pearson Correlation .704
**
Sig. (2-tailed) .000 N 100
KPL10 Pearson Correlation .743
**
Sig. (2-tailed) .000 N 100
KPL11 Pearson Correlation .773**
Sig. (2-tailed) .000 N 100
KPL12 Pearson Correlation .774
**
Sig. (2-tailed) .000 N 100
KPL13 Pearson Correlation .790
**
Sig. (2-tailed) .000 N 100
KPL14 Pearson Correlation .792
**
Sig. (2-tailed) .000 N 100
KPL15 Pearson Correlation .774
**
Sig. (2-tailed) .000 N 100
KPL16 Pearson Correlation .786
**
Sig. (2-tailed) .000 N 100
KPL17 Pearson Correlation .713
**
Sig. (2-tailed) .000 N 100
KPL18 Pearson Correlation .681
**
Sig. (2-tailed) .000 N 100
KPL19 Pearson Correlation .764
**
Sig. (2-tailed) .000 N 100
KPL20 Pearson Correlation .787
**
Sig. (2-tailed) .000 N 100
KPL21 Pearson Correlation .752
**
Sig. (2-tailed) .000 N 100
KPL22 Pearson Correlation .797
**
Sig. (2-tailed) .000 N 100
KPL23 Pearson Correlation .785
**
Sig. (2-tailed) .000 N 100
KPL24 Pearson Correlation .758
**
Sig. (2-tailed) .000 N 100
KPL25 Pearson Correlation .830
**
Sig. (2-tailed) .000 N 100
KPL26 Pearson Correlation .688
**
Sig. (2-tailed) .000 N 100
KPL27 Pearson Correlation .779
**
Sig. (2-tailed) .000 N 100
KPL28 Pearson Correlation .716
**
Sig. (2-tailed) .000 N 100
KPL
Pearson Correlation 1
Sig. (2-tailed)
N 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
3) Corporate Image Correlations
CI1 CI2 CI3 CI4 CI5 CI6 CI
CI1
Pearson Correlation 1 .691** .573
** .592
** .510
** .559
** .820
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
CI2
Pearson Correlation .691** 1 .572
** .561
** .536
** .511
** .809
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
CI3
Pearson Correlation .573** .572
** 1 .686
** .580
** .517
** .813
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
CI4
Pearson Correlation .592** .561
** .686
** 1 .664
** .563
** .842
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
CI5
Pearson Correlation .510** .536
** .580
** .664
** 1 .558
** .792
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
CI6
Pearson Correlation .559** .511
** .517
** .563
** .558
** 1 .754
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
CI
Pearson Correlation .820** .809
** .813
** .842
** .792
** .754
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
4) Corporate Social Responsibility Correlations
CSR1 CSR2 CSR3 CSR4 CSR5 CSR
CSR1
Pearson Correlation 1 .687** .667
** .543
** .552
** .841
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
CSR2
Pearson Correlation .687** 1 .691
** .535
** .504
** .823
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
CSR3
Pearson Correlation .667** .691
** 1 .561
** .526
** .831
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
CSR4
Pearson Correlation .543** .535
** .561
** 1 .711
** .817
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
CSR5
Pearson Correlation .552** .504
** .526
** .711
** 1 .805
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
CSR
Pearson Correlation .841** .823
** .831
** .817
** .805
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
5) Kepuasan Nasabah
6) Loyalitas Nasabah Correlations
LN1 LN2 LN3 LN4 LN5 LN6 LN
LN1
Pearson Correlation 1 .646** .410
** .434
** .431
** .447
** .698
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
LN2
Pearson Correlation .646** 1 .405
** .535
** .549
** .547
** .776
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
LN3
Pearson Correlation .410** .405
** 1 .524
** .385
** .598
** .715
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
LN4
Pearson Correlation .434** .535
** .524
** 1 .604
** .644
** .814
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
LN5
Pearson Correlation .431** .549
** .385
** .604
** 1 .655
** .791
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
LN6
Pearson Correlation .447** .547
** .598
** .644
** .655
** 1 .853
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
LN
Pearson Correlation .698** .776
** .715
** .814
** .791
** .853
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations
KPN 1 KPN2 KPN3 KPN4 KPN5 KPN6 KPN
KPN 1
Pearson Correlation 1 .719** .635
** .582
** .681
** .659
** .824
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
KPN2
Pearson Correlation .719** 1 .812
** .707
** .686
** .599
** .874
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
KPN3
Pearson Correlation .635** .812
** 1 .777
** .769
** .709
** .911
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
KPN4
Pearson Correlation .582** .707
** .777
** 1 .682
** .606
** .843
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
KPN5
Pearson Correlation .681** .686
** .769
** .682
** 1 .757
** .883
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
KPN6
Pearson Correlation .659** .599
** .709
** .606
** .757
** 1 .837
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
KPN
Pearson Correlation .824** .874
** .911
** .843
** .883
** .837
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolonieritas dengan Uji Auxilary
1) Persamaan 1
Dependen Variabel Loyalitas Nasabah
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,883a ,780 ,770 3,5772
a. Predictors: (Constant), Corporate Social Responsibility, Kualitas
Pelayanan, Kualitas Produk, Corporate Image
Dependen Variabel Kualitas Produk
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,493a ,243 ,219 15,8889
a. Predictors: (Constant), Corporate Social Responsibility, Kualitas Pelayanan, Corporate Image
Dependen Variabel Kualitas Pelayanan
Dependen Variabel Corporate Image
Dependen Variabel Corporate Social Responsibility
Model Summary
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,553a ,306 ,284 28,0863
a. Predictors: (Constant), Kualitas Produk, Corporate Image, Corporate
Social Responsibility
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,610a ,372 ,353 6,1823
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk,
Corporate Social Responsibility
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,561a ,315 ,294 5,4730
a. Predictors: (Constant), Corporate Image, Kualitas Produk, Kualitas
Pelayanan
2) Persamaan 2
Dependen Variabel Kepuasan Nasabah
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,857a ,735 ,721 4,5394
a. Predictors: (Constant), Loyalitas Nasabah, Kualitas Produk, Kualitas
Pelayanan, Corporate Social Responsibility, Corporate Image
Dependen Variabel Kualitas Produk
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,565a ,320 ,291 15,1416
a. Predictors: (Constant), Loyalitas Nasabah, Kualitas Pelayanan,
Corporate Social Responsibility, Corporate Image
Dependen Variabel Kualitas Pelayanan
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,565a ,320 ,291 15,1416
a. Predictors: (Constant), Loyalitas Nasabah, Kualitas Pelayanan,
Corporate Social Responsibility, Corporate Image
Dependen Variabel Corporate Image
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,756a ,572 ,554 5,1338
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk,
Corporate Social Responsibility, Loyalitas Nasabah
Dependen Variabel Corporate Social Responsibility
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,696a ,484 ,463 4,7734
a. Predictors: (Constant), Corporate Image, Kualitas Produk, Kualitas
Pelayanan, Loyalitas Nasabah
b. Uji Heteroskedastisitas
1) Persamaan 1
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate
1 .175a .031 -.010 3.42787
a. Predictors: (Constant), CSR, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, CI
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 35.197 4 8.799 .749 .561b
Residual 1116.276 95 11.750
Total 1151.473 99
a. Dependent Variable: AbsRes
b. Predictors: (Constant), CSR, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, CI
Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 7.629 2.638 2.892 .005
Kualitas Produk .004 .022 .024 .206 .837
Kualitas Pelayanan -.006 .012 -.062 -.510 .611
CI -.001 .057 -.003 -.021 .983
CSR -.077 .064 -.148 -1.204 .232
a. Dependent Variable: AbsRes
2) Persamaan 2 Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .327a .107 .059 1.85459
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Nasabah, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, CSR, CI
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 4.310 1.437 3.000 .003
Kualitas Produk -.026 .012 -.245 -1.125 .236
Kualitas Pelayanan -.010 .007 -.187 -1.548 .125
CI -.010 .036 -.039 -.269 .789
CSR -.027 .036 -.092 -.756 .452
Kepuasan Nasabah .093 .036 .420 1.603 .108
a. Dependent Variable: AbsRes
c. Uji Normalitas
1) Persamaan 1
Uji Normalitas dengan Kolmogrov-Smirnov (K-S)
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean 0E-7 Std. Deviation 5.19202183
Most Extreme Differences Absolute .119 Positive .119 Negative -.053
Kolmogorov-Smirnov Z 1.194 Asymp. Sig. (2-tailed) .116
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 38.667 5 7.733 2.248 .056b
Residual 323.314 94 3.440
Total 361.981 99
a. Dependent Variable: AbsRes
b. Predictors: (Constant), Kepuasan Nasabah, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, CSR, CI
Uji Normalitas dengan Grafik Normal-Plot
2) Persamaan 2
Uji Normalitas dengan Kolmogrov-Smirnov (K-S)
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean 0E-7 Std. Deviation 3.01997039
Most Extreme Differences Absolute .052 Positive .035 Negative -.052
Kolmogorov-Smirnov Z .523
Asymp. Sig. (2-tailed) .948
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Uji Normalitas dengan Grafik Normal-Plot
d. Uji Linieritas
1) Persamaan 1
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .034a .001 -.041 5.16140618
a. Predictors: (Constant), CSR, KPL, KP, CI
ANOVA
a
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 2.918 4 .729 .027 .999b
Residual 2530.811 95 26.640
Total 2533.729 99 a. Dependent Variable: Unstandardized Residual b. Predictors: (Constant), CSR, KPL, KP, CI
2) Persamaan 2
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .081a .007 -.046 3.13393565
a. Predictors: (Constant), KP, KP, CSR, KPL, CI
ANOVA
a
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 6.138 5 1.228 .125 .986b
Residual 923.226 94 9.822
Total 929.364 99 a. Dependent Variable: Unstandardized Residual b. Predictors: (Constant), KP, KP, CSR, KPL, CI
Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) .026 1.340 .019 .985
KP 5.532E-005 .000 .063 .525 .601
KPL 3.065E-006 .000 .013 .102 .919
CI -6.983E-005 .001 -.014 -.100 .920
CSR .000 .001 .021 .164 .870
KP .000 .001 -.091 -.559 .577
a. DependenVariable: Unstandardized Residual
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) .152 2.194 .069 .945
KP -1.238E-005 .000 -.009 -.073 .942
KPL 3.615E-006 .000 .009 .077 .939
CI .000 .001 -.036 -.287 .775
CSR .000 .001 .026 .213 .832
a. Dependent Variable: Unstandardized Residual