pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap kepuasan … · data dilakukan dengan membagikan...
TRANSCRIPT
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS
(Studi pada Konsumen Baju H&M di Yogyakarta)
Skripsi
Diajukan dalam Rangka Menulis Skripsi
Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma
Oleh:
Fitriani
NIM: 152214099
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2019
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
i
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS
(Studi pada Konsumen Baju H&M di Yogyakarta)
Skripsi
Diajukan dalam Rangka Menulis Skripsi
Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma
Oleh:
Fitriani
NIM: 152214099
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2019
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Kegagalan hanya terjadi apabila kita menyerah
Janganlah hendaknya kamu kuatir tentang apapun juga, tetapi nyatakanlah
dalam segala hal keinginanmu kepada Allah dalam doa dan permohonan dengan
ucapan syukur. –Filipi 4:6
Skripsi ini saya persembahkan kepada:
Mama, Papa, Kakak dan Adek-adekku yang tercinta atas doa dan kasih
sayangnya.
Sahabat dan teman-teman semua atas dukungan dan nasihat.
Universitas Sanata Dharma.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan atas berkat dan karunia-Nya
sehinga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas
Produk & Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen dalam Membentuk
Loyalitas Konsumen Baju H&M di Yogyakarta”. Penulisan skripsi ini ditulis
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi
Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Dalam penelitian ini penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan,
dukungan dan bimbingan dari berbagai pihak skripsi ini tidak dapat terselesaikan
dengan baik. Oleh sebab itu, dalam kesempatan ini penulis secara khusus
menyampaikan terima kasih kepada:
1. Tuhan yang Maha Pengasih yang selalu menuntun, membimbing dan
memberi penulis kekuatan dalam menyelesaikan skripsi ini.
2. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma sekaligus dosen pembimbing 1 yang
bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk membimbing penulis
dalam menyelesaikan skripsi ini.
3. Bapak Lukas Purwoto, M.Si., selaku Kepala Program Studi Manajemen
Universitas Sanata Dharma sekaligus dosen pembimbing 2 yang bersedia
meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk membimbing penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini.
4. Kedua orangtua saya yang selalu memberikan dukungan berupa doa, kasih
sayang dan semangat untuk menyelesaikan skripsi ini.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
viii
5. Kakak dan adik saya yang selalu menjadi motivasi dalam menyelesaikan
skripsi ini dan selalu mau mengalah atas keserakahan penulis.
6. Seluruh keluarga yang ada di Toraja yang memberikan dukungan berupa
doa dan semangat untuk menyelesaikan kuliah.
7. Teman-teman seperjuangan yang ada di Makassar, Iksal, Gerson, Esron,
Kaido, yang memberikan dukungan dan semangat dalam menyelesaikan
skripsi ini.
8. Untuk kelima sahabatku, Pentok (Astri) , Pingku’ (Titin), Nunung (Agnes),
Kunik (Marlin) Kopor (Atting) yang selalu memberikan dukungan berupa
doa, kasih sayang dan semangat dalam menyelesaikan skripsi ini.
9. Teman-teman dari Kalimantan, yang sudah menjadi teman berjuang di tanah
rantau ini, Rio, Uwel, Upin Rahul, Jonathan, Mani, Dwara, Acek Risky,
Yuda, Pepen, Rigo, Yoga, Frans dan Miko.
10. Lomon Squash, Okta (Busuk), Dewi (Cireng Gelis) dan Maria (Beat Pop)
yang sudah mau bertahan menjadi teman suka duka penulis walaupun telah
mengetahui keburukan dan selalu mendukung, menyemangati serta
memberi masukkan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
11. Teman-teman dari Toraja, Merlin, Wiwinda, Rio, Karisma , Reinaldo, Kak
Sem dan Andreas yang selalu memotivasi penulis untuk cepat
menyelesaikan skripsi ini.
12. Teman-teman di Nuansa Coffee, Aldy, Wira, Fera, Yoppy, Dimas, Kak
Vikar, Ade, Dek Wellson, Agung, dan Oscar yang sudah memotivasi
penulis untuk menyelesaikan kuliah.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................. iii
HALAMAN PERSEMBAHAN .......................................................................... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ............................ v
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ..................................................... vi
KATA PENGANTAR ......................................................................................... vii
DAFTAR ISI .......................................................................................................... x
BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................... 1
1. Latar Belakang ............................................................................................. 1
2. Rumusan Masalah ........................................................................................ 4
3. Pembatasan Masalah .................................................................................... 5
4. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 5
5. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 6
BAB II KAJIAN PUSTAKA ................................................................................ 8
1. Konsep dan Teori ......................................................................................... 8
2. Kualitas produk .......................................................................................... 10
3. Citra merek ................................................................................................. 14
4. Kepuasan konsumen................................................................................... 17
5. Loyalitas konsumen ................................................................................... 22
6. Penelitian –penelitian Sebelumnnya .......................................................... 29
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................... 42
1. Jenis Penelitian ........................................................................................... 42
2. Waktu dan Lokasi Penelitian ..................................................................... 42
3. Variabel Penelitian ..................................................................................... 43
4. Skala Pengukuran Variabel ........................................................................ 47
5. Populasi dan Sempel .................................................................................. 49
6. Unit Analisis .............................................................................................. 50
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
7. Teknik Pengambilan Sempel...................................................................... 50
8. Teknik Pengumpulan data .......................................................................... 51
9. Sumber Data ............................................................................................... 51
10. Teknik Pengujian Instrumen ..................................................................... 52
11. Teknik Analisis Data ................................................................................. 54
BAB IV GAMBARAN UMUM DAN SUBJEK PENELITIAN ...................... 60
1. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ............................................... 60
BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN ........................................................ 65
1. Deskripsi Data ............................................................................................ 65
2. Deskripsi Karakteristik Responden ............................................................ 66
3. Analisis Deskripsi Data .............................................................................. 69
4. Pengujian .................................................................................................... 75
5. Pembahasan ................................................................................................ 92
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ......................... 96
1. Kesimpulan ................................................................................................ 96
2. Saran ........................................................................................................... 97
3. Keterbatasan ............................................................................................... 98
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 99
LAMPIRAN ...................................................................................................... 101
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS
KONSUMEN
Studi Kasus Pada Konsumen Baju H&M di Yogyakarta
Fitriani
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2019
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan citra
merek terhadap kepuasan konsumen dalam membentuk loyalitas konsumen
baju H&M di Yogyakarta. Penelitian ini dilakukan pada tanggal 11 Maret
2019 di Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen baju
H&M dengan sempel sebanyak 100 responden. Teknik Pengambilan Sample
dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling. Pengumpulan
data dilakukan dengan membagikan kuesioner melalui google form. Teknik
analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Partial Least Square
(PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Kualitas produk
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, sedangkan Citra merek tidak
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, (2) Kualitas produk dan citra merek
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (3) Kepuasan konsumen
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, dan (4) Kualitas produk dan citra
merek berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen
sebagai variabel intervening.
Kata kunci : Kualitas Produk, Citra Merek, Kepuasan Konsumen dan
Loyalitas Konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF PRODUCT QUALITY AND BRAND IMAGE
ON CUSTOMER SATISFACTION IN FORMING CONSUMER
LOYALTY
(Case Study of H & M Shirt Consumers in Yogyakarta)
Fitriani
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2019
This study aims to determine the effect of product quality and brand image on
customer satisfaction in forming the loyalty of H & M clothing consumers in
Yogyakarta. This research was conducted on March 11, 2019 in Yogyakarta.
The population in this study were consumers of H & M clothes with a sample
of 100 respondents. The sampling technique in this study used purposive
sampling technique. Data collection is done by distributing questionnaires
through google form. The data analysis technique used in this study is Partial
Least Square (PLS). The results of this study show that (1)The product quality
influences consumer loyalty, while the brand image does not influence
consumer loyalty, (2)The product quality and brand image influence consumer
satisfaction, (3)The Consumer satisfaction influences consumer loyalty, and
(4)The Product quality and brand image influence consumer loyalty with the
customer satisfaction as an intervening variable.
Keywords: Product Quality, Brand Image, Consumer Satisfaction and
Consumer Loyalty
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
1. Latar Belakang
Industri fashion memang dikenal luas oleh masyarakat Indonesia.
Perkembangan yang terjadi di dunia fashion di Indonesia berkembang dengan
sangat pesat, terutama perkembangan baju dengan merek yang terkenal.
Fashion adalah istilah untuk gaya berpakaian seseorang. Fashion dan wanita
adalah dua hal yang tidak bisa terpisahkan antara satu dengan yang lainnya.
Setiap wanita ingin tampil dengan gaya yang fashionable, yang secara tidak
langsung ingin dirinya terlihat menarik.
Wanita sering berhenti di depan sebuah toko, ketika melihat sebuah
barang yang terlihat menarik perhatiannya, seperti baju dengan desain yang
unik dan lucu. Untuk mendapatkan berbagai macam baju yang terbaik dengan
harga yang menarik, konsumen seringkali membandingkan berbagai merek
baju yang ada. Dari membandingkan harga, kualitas produk, serta citra merek
yang kadang menjadi pertimbangan untuk membeli suatu produk. Di
Indonesia ada banyak perusahaan yang memproduksi baju, karena itu
perusahaan harus mampu bersaing dengan perusahan – perusahaan lainnya
untuk menjual produk mereka kepada konsumen.
Salah satu merek fashion yang terkenal dikalangan konsumen adalah
baju merek H&M. H&M (Hannes & Mauritz AB) merupakan salah satu
brand fashion multinasional. H&M adalah perusahaan ritel pakaian Swedia
yang berdiri pada tahun 1947, yang terkenal sebagai brand untuk produk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
pakaian fast-fashion. H&M merupakan retailer global oakaian terbesar kedua.
Mereka selalu mengontrol kualitas produk mereka, tim desain mereka,
mengontrol langkah-langkah produksi mulai dari rencana hingga produksi
yang melibatkan 800 pabrik di Eropa dan Asia. Untuk Asia, mereka pertama
kali membuka toko di Dubai, Uni Emirat Arab, tahun 2006. Tahun 2007
mereka mengembangkan sayap dengan membuka toko di Hongkong. Tahun
2008 mereka membuka toko pertama di Jepang. Kemudian mereka bergerak
ke Korea Selatan, dan membuka toko Myeongdong, Seoul. Untuk Asia
Tenggara, mereka membuka toko di Singapura tahun 2011, di Thailand serta
Malaysia tahun 2012, dan pada tahun 2013 mereka membuka toko di
Indonesia, Chile, dan Estonia.
H&M melakukan ekspansi di Indonesia dan membuka took
pertamanya pada bulan oktober 2013 (thejakartaglobe.com, 2013). Selama ini
banyak masyarakat Indonesia harus pergi ke Negara tetangga seperti
Singapore dan Malaysia untuk mendapatkan produk Hannes & Mauritz
(thejakartaglobe.com, 2013). Oleh karena itu, Hennes & Mauritz memutuskan
untuk membuka toko di Indonesia.
Persaingan bisnis di Indonesia sangat ketat. Agar perusahaan H&M
mampu bersaing dengan perusahaan industri baju lainnya perusahaan harus
mampu meningkatkan kualitas produknya serta memperbaiki citra
perusahaannya. Hal itu akan membuat para konsumen merasa puas dan loyal
terhadap suatu merek.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
Kualitas produk adalah karakteristik produk atau jasa yang
bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan
yang dinyatakan atau diimplikasikan (Kotler & Keller, 2008: 272). Kualitas
produk mempunyai dua dimensi yaitu tingkat dan konsistensi. Dalam
mengembangkan sebuah produk, mula-mula pemasar harus memilih tingkat
kualitas yang mendukung positioning produk. Di sini, kualitas produk berarti
kualitas kinerja, kemampuan produk untuk melaksanakan fungsinya.
Citra merek adalah persepsi tentang merek yang merupakan refleksi
memori konsumen akan asosiasinya pada merek tersebut (Keller,1993). Dapat
juga dikatakan bahwa citra merek merupakan konsep yang diciptakan oleh
konsumen karena alasan subyektif dan emosi pribadinya. (Erna
Feririanadewi, 2008: 165-166). Menurut (Setiadi, 2003), Brand Image adalah
representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari
informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu. Citra terhadap
merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi
terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra yang positif terhadap
suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian.
Menurut Kotler dalam buku Sunyoto (2013, p.35), kepuasan
konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja
atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Konsumen dapat
mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja di
bawah harapan, konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai
dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan apa bila kinerja bisa
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
melebihi harapan maka pelanggan akan merasakan sangat puas senang atau
gembira.
Menurut Oliver dalam Hurriyati (2005) Loyalitas Pelangan adalah
komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali
atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten di masa
yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku, sedangkan
menurut (Morais, 2005) loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan
terhadap suatu merek toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat
positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (Sangadji &
Sopiah,2013: 104). Berdasarkan latar belakang di atas maka peneliti tertarik
melakukan penelitian dengan judul “ Pengaruh Kualitas Produk dan Citra
Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas“
(studi kasus pada Konsumen baju H&M di Yogyakarta).
2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang diuraikan diatas, maka penulis
merumuskan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen baju
H&M di Yogyakarta?
2. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen baju
H&M di Yogyakarta?
3. Apakah citra merek berpengaruh terhadap kepuasan konsumen baju H&M
di Yogyakarta?
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
4. Apakah citra merek berpengaruh terhadap loyalitas konsumen baju H&M
di Yogyakarta?
5. Apakah kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen baju H&M di
Yogyakarta?
6. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen baju
H&M dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening?
7. Apakah citra merek berpengaruh terhadap loyalitas konsumen baju H&M
dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening?
3. Pembatasan Masalah
Untuk mengetahui masalah agar tidak terlalu luas, maka penulis membuat
batasan masalah dalam penelitian sebagai berikut:
1. Responden yang diteliti adalah konsumen dari baju H&M yang berada di
Yogyakarta yang sebelumnya pernah membeli baju H&M di Yogyakarta.
2. Produk yang diteliti adalah produk baju H&M yang di Yogyakarta.
4. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah diatas, maka tujuan yang
ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen dalam membeli baju H&M di Yogyakarta.
2. Untuk mengetahui kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas
konsumen terhadap baju H&M di Yogyakarta.
3. Untuk mengetahui citra merek berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
terhadap baju H&M di Yogyakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
4. Untuk mengetahui citra merek berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
terhadap baju H&M di Yogyakarta.
5. Untuk mengetahui kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas
konsumen terhadap baju H&M di Yogyakarta.
6. Untuk mengetahui kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas
konsumen baju H&M di Yogyakarta dengan kepuasan konsumen sebagai
variabel intervening.
7. Untuk mengetahui citra merek berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
baju H&M di Yogyakarta dengan kepuasan konsumen sebagai variabel
intervening.
5. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Bagi Perusahaan H&M
Penelitian ini dapat dijadikan bahan evaluasi bagi perusahaan
H&M mengenai kualitas produk dan citra merek terhadap kepuasan
konsumen dalam membentuk loyalitas konsumen.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi sebuah referensi yang
dapat membawa wawasan, dan bahan pertimbangan bagi pembaca yang
berminat untuk meneliti topik yang sama yang berkaitan dengan
Manajemen Pemasaran dalam menyusun penelitian-penelitian
selanjutnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
3. Bagi Peneliti
Penulis penelitian ini dapat menjadi sarana untuk menerapkan ilmu- ilmu
yang telah didapatkan selama menempuh pendidikan pada program studi
manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma. Penelitian
ini diharapkan dapat menambah pengetahuan serta dapat diterapkan
penulis dalam dunia pekerjaan khususnya yang berkaitan dengan
Manajemen pemasaran di bidang produk.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
1. Konsep dan Teori
a. Manajemen Pemasaran
1) Pemasaran
Pemasaran (marketing) adalah mengidentifikasi dan memenuhi
kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu definisi yang baik dan singkat dari
pemasaran adalah “Memenuhi kebutuhan degan cara yang menguntungkan”.
American Marketing Association (AMA): Pemasaran adalah suatu
fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan,
mengomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk
mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi
dan pemangku kepentingannya. (Kotler dan Keller 2009:5)
2) Manajemen Pemasaran
Kotler dan Keller (2009:05) mendefinisikan manajemen
pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih,
mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan,
menghantarkan dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
Manajemen pemasaran (marketing management) adalah seni dan ilmu
memilih target pasar dan membangun hubungan yang menguntungkan
dengan target pasar. Tujuan manajer pemasaran adalah menemukan,
menarik, mempertahankan dan menumbuhkan pelanggan sasaran dengan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
menciptakan, memberikan dan mengkomunikasikan keunggulan nilai bagi
pelanggan (Kotler & Armstrong 2008:10).
Orientasi manajemen pemasaran menurut Kotler dan Armstrong
(2008:11-13):
a) Konsep Produksi
Ide bahwa konsumen akan menyukai produk yang tersedia dan sangat
terjangkau dan karena itu organisasi harus berfokus pada peningkatan
produksi dan efisiensi distribusi.
b) Konsep Produk
Ide bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan kualitas,
kinerja, dan fitur terbaik dan oleh karena itu organisasi harus menguras
energinya untuk membuat peningkatan produk yang berkelanjutan.
c) Konsep Penjualan
Ide bahwa konsumen tidak akan membeli produk perusahaan kecuali
jika produk itu dijual dalam skala penjualan dan usaha promo yang
besar.
d) Konsep Pemasaran
Filosofi manajemen pemasaran yang menyatakan bahwa pencapaian
tujuan organisasi tergantung pada pengetahuan akan kebutuhan dan
keinginan target pasar dan memberikan kepuasan yang diinginkan secara
lebih baik daripada pesaing.
e) Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
Konsep pemasaran yang menyatakan bahwa perusahaan harus
mengambil keputusan pemasaran yang baik dengan memperhatikan
keinginan konsumen, persyaratan perusahaan, kepentingan jangka
panjang konsumen, dan kepentingan jangka panjang masyarakat.
2. Kualitas produk
a. Kualitas Produk
1) Pengertian Kualitas Produk
American Society for Quality dalam Kotler dan Keller (2009:143),
kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang
bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat. Semakin tinggi pula tingkat kualitas, semakin
tinggi tingkat kepuasan pelanggan dihasilkan, yang mendukung harga
yang lebih tinggi dan (sering kali) biaya yang lebih rendah. Sedangkan
produk menurut Kotler dan Keller (2009:04) adalah segala sesuatu yang
dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau
kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang,
tempat, properti, organisasi, informasi dan ide.
Kualitas produk adalah karakteristik produk atau jasa yang
bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan (Kotler & Keller,
2008:272). Kualitas produk mempunyai dua dimensi yaitu tingkat dan
konsistensi. Dalam mengembangkan sebuah produk, mula-mula pemasar
harus memilih tingkat kualitas yang mendukung positioning produk. Di
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
sini, kualitas produk berarti kualitas kinerja, kemampuan produk untuk
melaksanakan fungsinya. Di samping tingkat kualitas, kualitas tinggi
juga bisa berarti tingkat konsistensi kualitas yang tinggi. Di sini, kualitas
produk berarti pemastian kualitas, bebas dari kerusakan dan konsisten
dalam menghantarkan tingkat kinerja yang ditargetkan.
2) Dimensi Kualitas Produk
Barang atau jasa yang berkualitas adalah yang mampu memenuhi
atau melebihi ekspektasi pelanggan. Ekspektasi pelanggan dapat
dijelaskan melalui atribut-atribut kualitas atau hal-hal yang sering
disebut sebagai “dimensi kualitas”. Ada delapan dimensi kualitas
menurut Wijaya (2018:11-12):
1) Kinerja/performance, tingkat konsistensi dan kebaikan fungsi-fungsi
produk.
2) Keindahan/aesthetics, estetika berhubungan dengan penampilan
wujud produk (misalnya gaya dan keindahan) serta penampilan
fasilitas, peralatan, personalia dan materi komunikasi yang berkaitan
dengan jasa.
3) Kemudahan perawatan dan perbaikan/serviceability, berkaitan dengan
tingkat kemudahan merawat dan memperbaiki produk.
4) Keunikan/features, yaitu karakteristik produk yang berbeda secara
fungsional dari produk-produk sejenis.
5) Realibilitas, probabilitas produk atau jasa menjalankan fungsi yang
dimaksud dalam jangka waktu tertentu.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
6) Daya tahan/durability, umur manfaat dari fungsi produk.
7) Kualitas kesesuaian/quality of comformance, ukuran mengenai
apakah sebuah produk atau jasa telah memenuhi spesifikasi yang
telah ditetapkan.
8) Kegunaan yang sesuai/fitnes for use, kecocokan produk menjalankan
fungsi-fungsi sebagaimana yang telah diiklankan atau dijanjikan.
2.1 Unsur-unsur Kualitas Produk
Unsur-unsur kualitas produk yang ditetapkan sebagai sifat pengganti
adalah (Toni Wijaya , 2018 :12-13) sebagai berikut:
1. Harga yang wajar. Sebuah produk belum tentu secara mutlak
memiliki kualitas yang baik. Yang terpenting adalah produk
tersebut memenuhi tuntutan konsumen. Karena selain sifat fisik,
konsumen juga harus mencari harga yang wajar wajar, maka
produsen perlu memperhatikan harga. Jadi kesesuaian harga dengan
kualitas bersifat linear.
2. Ekonomis. Konsumen mencari sifat ekonomis seperti kebutuhan
energi yang sekecil mungkin, kerusakan sedikit mungkin,
pemeliharaan dan biaya pengamanan sekecil mungkin, namun
penggunanya luas.
3. Awet. Pemakaian mengharapkan agar produk terbuat dari bahan
yang awet dan tahan terhadap perubahan yang drastis sepanjang
waktu.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
4. Aman. Sebuah produk diharapkan aman untuk digunakan dan tidak
membahayakan kehidupan. Beberapa produk telah menimbulkan
masalah.
5. Mudah digunakan. Umunnya produk dirancang bagi rata-rata
konsumen pada umumnya, yang penggunanya tanpa memerlukan
latihan khusus terlebih dahulu. Konsumen berharap dapat
menggunakan produk itu segera, terus menerus, tanpa kesulitan.
Mereka juga mengharapkan adanya peringatan-peringatan yang
jelas dalam penggunaanya.
6. Mudah dibuat. Hal ini berkaitan dengan biaya produksi. Produk itu
harus dibuat dari bahan-bahan yang mudah diperoleh, mudah
disimpan, dan proses produksinya tidak membutuhkan proses dan
keterampilan khusus tertentu.
7. Mudah dibuang/didaur ulang. Pada lingkungan sekarang yang padat
populasinya, produk yang sudah habis kegunaannya diharapkan
bisa dibuang begitu saja dengan mudah.
Produk yang tidak memiliki salah satu unsur kualitas tersebut
memiliki indikasi untuk ditingkatkan kualitasnya. Ketiadaan salah satu
unsur ini dapat mengurangi nilai kualitas produk, tetapi keberadaannya
tidak menjamin bahwa produk tersebut akan memenangkan persaingan.
Ada beberapa unsur yang menjadi pertimbangan perusahaan untuk
memiliki produk yang unggul (Faktor kualitas positif/positive quality)
adalah sebagai berikut (Toni Wijaya , 2018 :13):
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
1. Desain yang bagus. Desain harus orisinil dan mampu memikat
cita rasa konsumen. Misalnya desain harus menunjukkan
tampilan kualitas untuk memperoleh kesan berkualitas.
2. Keunggulan dalam persaingan. Sebuah produk harus unggul,
baik dalam fungsi maupun desainnya dibanding produk-
produk lain yang sejenis.
3. Daya tarik fisik. Produk harus menarik menurut penilaian
panca indera (dilihat, disentuh, dan dirasakan) dan mampu
dipersepsikan secara baik.
4. Keaslian. Originalitas menunjukkan kualitas. Produk tiruan
atau turunan menunjukkan kualitas turunan yang tidak sebaik
produk original atau pertama.
3. Citra merek
Citra merek adalah persepsi tentang merek yang merupakan
refleksi memori konsumen akan asosiasinya pada merek tersebut
(Keller,1993). Dapat juga dikatakan bahwa citra merek merupakan konsep
yang diciptakan oleh konsumen karena alasan subyektif dan emosi
pribadinya, (Erna Feririanadewi, 2008; 165-166). Menurut Setiadi (2003),
brand image adalah representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek
dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu.
Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan
dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
positif terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan
pembelian.
3.1 Komponen Citra Merek
Citra Merek terdiri dari 2 komponen yaitu asosiasi merek dan sikap
positif, kekuatan dan keunikan merek. (Erna Feririanadewi,2008; 166)
Konsumen dapat membuat asosiasi merek berdasarkan atribut produk,
manfaat produk dan keseluruhan evaluasi lainnya atau sikapnya terhadap
merek. Konsumen dapat membuat asosiasi berdasarkan atribut yang berkaitan
dengan produk misalkan harga dan kemasan atau atribut yang berhubungan
dengan produk misalnya warna, kukuran, desain dan fitur-fitur lain. Asosiasi
juga dapat diciptakan berdasarkan manfaat produk misalkan manfaat
fungsional, berdasarkan manfaat simbolik, atau berdasarkan manfaat
experintial atau pengalaman.
Sikap positif (favorability) dan keunikan asosiasi merek terdiri dari 3 hal
dalam benak konsumen yaitu: Adanya keinginan, kemudian keyakinan bahwa
merek tertentu dapat memenuhi keinginannya dan terpenting adalah
keyakinan konsumen bahwa merek tersebut memiliki perbedaan yang
signifikan dibandingkan merek lainnya.
3.2 Aspek yang membuat Citra Merek menjadi begitu bervariasi
(Menurut stern et al., 2001) terdapat beberapa aspek yang membuat Citra
Merek menjadi begitu bervariasi yaitu: (Erna Feririanadewi,2008; 167)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
a. Di mana letak citra/image artinya apakah citra tersebut berada dalam
benak konsumen atau memang pada objeknya.
b. Sifat alami artinya apakah citra tersebut mengacuh pada proses, bentuk
atau sebuah transaksi.
c. Jumlahnya artinya berapa banyak dimensi yang membentuk citra.
3.3 Faktor-Faktor yang Membentuk Citra Merek
Faktor-Faktor yang mempengaruhi citra merek Schiffman dan Kanuk
(2006:135) menyebutkan faktor-faktor yang membentuk citra merek
sebagai berikut:
a. Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk barang yang
ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.
b. Dapat dipercaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapat atau
kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang
dikonsumsi.
c. Kegunaan atau manfaat yang terkait dengan fungsi produsen dalam
melayani konsumennya.
d. Resiko, berkaitan dengan besar kecilnya akibat atau untung dan rugi yang
mungkin dialami oleh konsumen.
e. Harga, yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak
sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi
suatu produk juga dapat mempengaruhi citra jangka panjang.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
f. Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu berupa pandangan,
kesepakatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari suatu
produk tertentu.
3.4 Indikator Brand Image
Menurut Simamora dan Lim (2002) dalam Nadi Griyani Siringorigo
citra merek merupakan interprestasi akumulasi berbagai informasi yang
diterima konsumen. Dimensi citra merek tersebut, yaitu:
1. Kesan Profesional
Di mana produk/jasa memiliki kesan profesional atau kesan
memiliki keahlian di bidang apa yang dijualnya.
2. Kesan Modern
Produk/jasa memiliki kesan modern atau memiliki teknologi yang
selalu mengikuti perkembangan zaman.
3. Melayani Semua Segmen
Produk/jasa mampu melayani semua segmen yang ada, tidak
hanya melayani segmen khusus saja.
4. Perhatian pada Konsumen
Di mana produk/jasa yang dibuat produsen memberikan perhatian/
pedulu pada keinginan atau kebutuhan konsumen
4. Kepuasan Konsumen
Kepuasan atau ketidak puasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
produk yang riil/aktual dengan kinerja produk yang diharapkan Menurut
Kotler (2005) Kepuasan konsumen yaitu sejauh mana suatu tingkat produk
dipersiapkan sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan konsumen diartikan
sebagai suatu keadaan di mana harapan konsumen terhadap suatu produk
sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen. Jika produk tersebut
jauh di bawah harapan, konsumen akan kecewa sebaliknya jika produk
tersebut memenuhi harapan, konsumen akan puas. (Sangadji &
Sopiah,2013: 180-181)
4.1 Aspek Kepuasan Konsumen
Berbagai riset kepuasan pelanggan selama ini mengidentifikasikan
bahwa kepuasan pelanggan berdampak signifikan pada sejumlah aspek
berikut (Tjiptono & Diana, 2015; 43-44):
1. Niat beli ulang. Pelanggan yang puas, cenderung berminat melakukan
pembelian ulang produk/jasa yang sama, berbelanja di tempat yang sama,
atau menggunakan penyediaan jasa yang sama lagi di kemudian hari.
2. Loyalitas pelanggan. Sudah banyak riset yang menyimpulkan bahwa
kepuasan pelanggan perdampak positif bagi terciptanya loyalitas
pelanggan. Bilamana konsumen puas maka ia tidak gampang dibujuk
pesaing untuk beralih pemasok; lebih bersedia membayar harga minimum
(harga yang lebih mahal) lebih toleran terhadap kesalahan yang dilakukan
perusahaan; dan seterusnya
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
3. Perilaku komplain. Pelanggan yang puas lebih kecil kemungkinannya
melakukan komplain. Sebaliknya, jika konsumen tidak puas, ada
kemungkinan ia bakal komplain, terlebih kika konsumen menganggap
penyebab ketidak puasan tersebut telah melampaui ambang batas
toleransinya. Pilihan komplain bisa bermacam-macam, di antaranya
menyampaikan langsung kepada distributor, produsen atau penyedia jasa;
menulis di media massa; menulis di blog atau mailing list;
menginformasikan kerabat atau teman; menyampaikan keluhan ke
lembaga konsumen; menggugat perusahaan; dan lain-lain.
4. Gothor tular positif. Kepuasan pelanggan berdampak positif pada
kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk atau perusahaan
kepada orang lain (gethor tular positif).
4.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Metode pengukuran yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan
pelanggan antara lain: (Tjiptono & Diana, 2015; 43-44)
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap pemasar yang beroroentasi pada pelangan wajib
memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, kritik, pendapat, gagasan, masukan, dan
keluhan mereka.
2. Gosht/Mystery Shopping
Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai
kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
beberapa orang gosht shoppers untuk berperan sebagai pelanggan
potensial perusahaan dan pesaing. Mereka diminta melaporkan
berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai
kekuatan dan kelemahan produk maupun pelayanan perusahaan
dibandingkan dengan para pesaing.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan sedapat mungkin menghubungi para pelanggan yang
telah berhenti atau yang telah beralih pemasok, agar dapat memahami
mengapa hal itu dan supaya dapat mengambil kebijakan
perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
4. Sutvei Kepusan Pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan
pelanggan menggunakan metode survei, baik via pos, telpon, e-mail,
website, maupun wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan
memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan
juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaru perhatian
terhadap mereka.
4.3 Dimensi atau Artibut yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Lupiyoadi (2001:25), ada lima dimensi atau artibut yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu:
1. Kualitas Produk
Pelanggan akan puas jika setelah membeli dan menggunakan
produk dan kualitasnya baik. Terdapat enam elemen dari kualitas produk,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
yaitu: performance, durability, features, reliability, consistency dan
design.
2. Harga
Bagi pelanggan yang sensitif biasanya harga yang murah adalah
sumber kepuasan yang penting, karena mereka akan mendapatkan value
for money yang tinggi, komponen ini sangat penting untuk beberapa
perusahaan tertentu dalam menciptakan kepuasan bagi pelanggan.
3. Service Quality
Komponen ini bergantung pada tiga hal, yaitu sistem teknologi
dan manusia, faktor manusia memegang kontribusi terbesar 70 persen
dan tidak mengherankan jika kepuasan biasanya sulit untuk diikuti.
4. Emotional Factor
Komponen ini berlaku untuk produk yang berhubungan dengan
gaya hidup seperti: mobil, pakaian, kosmetik dan sebagainya. Rasa
bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian orang penting dan
sebagainya adalah contoh-contoh emotional value yang mendasari
kepuasan pelanggan.
5. Biaya dan Kemudahan Mendapatkan Produk.
Pelanggan akan semakin puas jika biaya dan produk yang
diperoleh relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk
dan pelayanan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
5. Loyalitas Konsumen
5.1 Pengertian Loyalitas Konsumen
Menurut Oliver dalam Hurriyati (2005) Loyalitas Pelanggan
adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa
terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh
situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk
menyebabkan perubahan perilaku, sedangkan menurut (Morais; 2005)
loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek
toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin
dalam pembelian ulang yang konsisten (Sangadji & Sopiah,2013: 104).
Sedangkan menurut Kotler (2005;18) menyebutkan bahwa loyalitas
konsumen adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seseorang
karena komitmen pada suatu produk atau jasa perusahaan. Loyalitas
pelanggan terjadi karena hubungan harmonis antara konsumen dengan
perusahaan dan hubungan harmonis ini tercipta karena adanya kepuasan.
Menutut Bernart T.Widjaya (2006:34) proses belanja konsumen
dimulai dengan calon pelanggan (atau disebut prospect) yang apabila
tertarik akan menjadi konsumen (firs time customer) . Konsumen ini
dapat kembali lagi dan melakukan pembelian ulang (repeat custome), dan
apabila konsumen ini puas dan berulang-ulang kembali lagi maka menjadi
konsumen. Seringkali, kepuasan dan kecintaannya terhadap perusahaan,
konsumen tidak segan-segan akan mempromosikannya melalui word of
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
mouth dan secara tidak langsung konsumen ini dapat menjadi rekan tanpa
imbalan menjadi ambassador seperti layaknya tim marketing yang
menjadi patner kerja, meskipun bukan pemilik atau karyawan.
Menjaga loyalitas konsumen merupakan faktor terpenting dalam
meningkatkan kinerja laba suatu perusahaan (Walker et al., 1999:282).
Konsumen loyal rela membayar lebih dari umumnya dan seringkali secara
sukarela menjalankan word of mouth marketing.
5.2 Karakteristik Loyalitas Konsumen
Konsumen yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan.
Hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya. (Griffin, 2005)
menyatakan bahwa konsumen yang loyal memiliki karakteristik sebagai
berikut: (Sangadji & Sopiah,2013: 105)
1. melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat
purchaese)
2. melakukan pembelian di semua lini produk/jasa (purchases
acros product and service lines)
3. merekomendasikan produk lain (refersh other);
4. menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari
pesaing (demonstrates on immunity to the full of the
competition).
Tjiptono (2005) mengemukakan enam indikator/karakteristik
yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen, yaitu
[Sangadji & Sopiah,2013: 115]
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
1. Pembelian ulang;
2. Kebiasaan mengonsumsi merek;
3. Rasa suka yang besar terhadap merek;
4. Ketetapan kepada merek;
5. Keyakinan bahwa merek tertentu merek yang terbaik;
6. Perekomendasian merek kepada orang lain.
5.3 Faktor utama yang mempengaruhi loyalitas konsumen
Swatha dan Handoko ( dalam Joko Riyadi 2004:83)
menyebutkan lima faktor utama yang mempengaruhi loyalitas
konsumen, yaitu sebagai berikut:
a. Kualitas Produk, kualitas produk yang baik secara langsung akan
mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen dan bila hal tersebut
berlangsung secara terus-menerus akan mengakibatkan konsumen
yang selalu setia membeli atau menggunakan produk tersebut.
b. Kualitas Pelayanan, selain kualitas produk ada hal lain yang
mempengaruhi loyalitas konsumen yaitu kualitas layanan.
c. Emosional, emosional di sini lebih diartikan sebagai keyakinan
penjualan itu sendiri agar lebih maju dalam usahanya. Keyakinan
tersebut nantinya akan mendatangkan ide-ide yang dapat
meningkatkan usahanya.
d. Harga, barang bagus dengan harga yang lebih murah atau bersaing.
Jadi harga yang tinggi adalah akibat dari kualitas produk atau
pelayanan produk tersebut juga bagus.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
e. Biaya, orang berpikir bahwa perusahaan yang berani mengeluarkan
biaya yang banyak dalam sebuah promosi atau produksi pasti
produk yang akan dihasilkan akan lebih bagus dan berkualitas,
sehingga konsumen lebih loyal terhadap produk tersebut.
5.4 Mempertahankan Loyalitas Pelanggan
Zeithaml dan Bitner (2005) mengemukakan bahwa untuk
mewujudkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan dibutuhkan
langka kunci yang saling terikat, yaitu:
1. Komitmen dan keterlibatan manajemen puncak
2. Tolok ukur internal
3. Identifikasi kebutuhan pelanggan
4. Penilaian kapabilitas pelanggan
5. Pengukuran kepuasan dan loyalitas pelanggan
6. Analisis umpan balik dari pelanggan, mantan pelanggan, non-
pelanggan, dan pesaing
7. Perbaikan berkesinambungan.
Menurut (Kotler et al, 2002:391) terdapat enam alasan
mempertahankan konsumen, yaitu:
1. pelanggan memberikan prospek kruntungan cenderung lebih
besar.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
2. biaya mempertahankan pelanggan relatif lebih murah
daripada mencari pelanggan baru.
3. pelanggan yang percaya kepada perusahaan akan
memercayakan bisnisnya pada perusahaan.
4. pengelolaan pelanggan lama dapat meningkatkam efisiensi.
5. pelanggan lama telah memiliki pengalaman positif terhadap
perusahaan dan
6. pengalaman lama akan menjadi advocate bagi perusahaan.
Selanjutnya, pendapat yang sepaham mengenai alasan
pentingnya loyalitas pelanggan menambahkan bahwa
pelanggan loyal lebih muda dan terbuka untuk menerima
penawaran baru dan cenderung mau mempromosikan
produk/jasa yang digunakan kepada orang lain (Tate and
Stroup, 2003).
5.5 Mengukur Loyalitas Konsumen
Untuk mengukur loyalitas konsumen diperlukan beberapa atribut ,
yaitu:
1. Mengatakan hal yang positif tentang perusahaan kepada orang
lain;
2. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lainyang
meminta saran;
3. Mempertimbangkan bahwa perusahaan merupakan pilihan
pertama ketika melakukan pembelian jasa;
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
4. Melakukan lebih banyak bisnis atau pembelian dengan
perusahaandalam beberapa tahun mendatang.
Satisfaction dalam jangka panjang menciptakan loyalitas pelanggan, dan
secara bertahap loyality dapat dibentuk sebagai berikut (Oliver, 1997:392- dalam
Griffin):
1. Cognitive loyality
Loyality pada level ini berdasarkan cognition semata, konsumen,
berdasarkan informasi yang diterima perbandingan produk/jasa yang satu
dengan yang lainnya dengan pemilihan keputusan pada informasi yang
paling menarik bagi konsumen. Tingkat loyalitas tahap ini sangat labil dan
konsumen sangat mudah berpindah.
2. Affective loyality
Loyalitas yang berdasarkan pada affect dan sangat bergantung pada
tingkat kepuasan atau ketidakpuasan berdasarkan pada pengalaman
konsumen menggunakan produk/jasa. Tidak semua kepuasan konsumen
menghasilkan loyalitas. Loyalitas pada tahap ini lebih tinggi tingkatannya
dibanding cognitive karena pengalaman yang terekam dalam benak
konsumen.
3. Conative loyality
Konsumen menjadi berkomitmen karena percaya dan benar-benar
berkeinginan membeli (intention) dan membeli kembali (repurchase) atau
menjadi loyal.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
4. Action loyality
Pada tingkat ini intensitas pembelian konsumen menjadikan motivasi
konsumen untuk secara terus-menerus membeli dan menjadi kebiasaan
membeli produk/jasa.
5.6 Loyalitas dan Siklus Pembelian
Loyalitas dan siklus pembelian menurut Griffin (2003:18-20) terdiri atas
lima langkah yaitu: (Bernart T.Widjaya 2002:62-63)
1. Kesadaran (awarenes)
Pada tahap ini perusahaan membentuk mind share yang dibutuhkan
konsumen untuk memosisikan produk yang ditawarkan adalah produk
unggul dan menjadi stimuli bagi konsumen untuk melakukan
tindakan.
2. Pembelian awal (initial purchase)
Pembelian pertama kali merupakan langkah penting dalam loyalitas
dan merupakan pembelian percobaan bagi konsumen. Kesan positif
harus ditanamkan kepada konsumen, kemudahan melakukan transaksi
pembelian, hubungan yang baik dengan konsumen, termasuk kondisi
fisik tempat transaksi yang disiapkan dengan baik. Tahap ini
merupakan tahap awal proses menumbuhkan loyalitas konsumen.
3. Evaluasi pasca-pembelian (post-purchase evaluation)
Setelah melalui tahap pembelian pertama, sadar atau tidak konsumen
akan melakukan evaluasi atas transaksi yang telah dilakukan. Tingkat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
kepuasan menjadi penentu keputusan untuk membeli kembali atau
tidak.
4. Keputusan membeli kembali (decision to repurchase)
Sikap penting dalam loyality akan tercermin dalam komitmen
konsumen yang merupakan hal yang lebih penting dari sekedar
kepuasan. Motivasi keputusan membeli kembali merupakan hasil dari
tingginya sikap positif terhadap produk/jasa dibandingkan dengan
produk/jasa alternatif lainnya.
5. Pembelian kembali (repurchase)
Pembelian kembali yang merupakan actual repurchase, adalah tahap
akhir loyalitas, dimana konsumen dianggap benar benar-benar setia
dan akan mengulangi proses tahapan ketiga sampai kelima secara
terus-menerus. Pelanggan setia cenderung akan menolak produk/jasa
pesaing.
6. Penelitian –penelitian Sebelumnnya
Penelitian penelitian sebelumnya yang menjadi referensi penelitian ini
adalah sebagai berikut:
Penelitian terdahulu oleh Muhammad Hanif Farid Tahun 2017
dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Harga Terhadap
Kepuasan Pelanggan Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Pengguna Aplikasi Traveloka Berbasis Internet (Studi Pada Pengguna
Aplikasi Online Traveloka Universitas Lampung) “. Tujuan dari
penelitian ini untuk mengetahui: (1) Mengetahui dan mengukur pengaruh
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
kualitas pelayanan memengaruhi kepuasan pelanggan pengguna aplikasi
Traveloka, (2) Mengetahui dan mengukur pengaruh persepsi harga
memengaruhi kepuasan pelanggan pengguna aplikasi Traveloka, (3)
Mengetahui dan mengukur pengaruh kualitas pelayanan dapat
memengaruhi loyalitas pelanggan pengguna aplikasi Traveloka, (4)
Mengetahui dan mengukur pengaruh persepsi harga dapat memengaruhi
loyalitas pelanggan pengguna aplikasi Traveloka, (5) Mengetahui dan
mengukur pengaruh kualitas pelayanan, terhadap kepuasan pelanggan
untuk meningkatkan loyalitas pelanggan pengguna aplikasi Traveloka, (6)
Mengetahui dan mengukur pengaruh persepsi harga, terhadap kepuasan
pelanggan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan pengguna aplikasi
Traveloka. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna aplikasi
Traveloka yang ada di Universitas Lampung. Selanjutnya sampel
penelitian ini yaitu pria dan wanita yang menggunakan aplikasi
Traveloka. Penentuan sampel dilakukan dengan metode purposive
sampling. Purposive Sampling adalah teknik penentuan sampel
berdasarkan pertimbangan tertentu. Pertimbangan sampel dalam
penelitian ini adalah pria dan wanita berusia 17 tahun ke atas yang
menggunakan aplikasi Traveloka yang ada di Universitas Lampung.
Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner (angket). Kuesioner
merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberi seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis responden untuk
dijawabnya. Penelitian ini menggunakan skala Likert sebagai skala
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
pengukurannya. Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik
analisis data: (1) Analisis Deskriptif, (2) Analisis Inferensial. Penelitian
tersebut menunjukkan bahwa (1) Kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan pengguna aplikasi Traveloka, (2) Persepsi
Harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pengguna aplikasi
Traveloka, (3) Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan pengguna aplikasi Traveloka, (4) Persepsi harga berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan pengguna aplikasi Traveloka, (5) Kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dalam
meningkatkan loyalitas pelanggan pengguna aplikasi Traveloka, (6)
Persepsi harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dalam
meningkatkan loyalitas pelanggan pengguna aplikasi Traveloka. Saran
bagi peneliti selanjutnya yang ingin meneliti atau melanjutkan penelitian
ini disarankan untuk meneruskan atau mengembangkan penelitian ini
dengan mencari faktor lain yang dapat memengaruhi loyalitas pelanggan.
Penelitian terdahulu oleh Aris Irnandha Tahun 2016
dengan judul “ Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Jasa Penggiriman Jalur Darat”
Studi Kasus Kepuasan Pelanggan JNE Cabang Hijrah Sagan Yogyakarta.
penelitian ini bertujuan untuk: (1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas
layanan terhadap loyalitas pelanggan di JNE cabang Hijrah Sagan
Yogyakarta, (2) Untuk mengetahui kualitas layanan terhadap kepuasan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
pelanggan di JNE cabang Hijrah Sagan Yogyakarta, (3) Untuk
mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di
JNE cabang Hijrah Sagan Yogyakarta, (4)Untuk mengetahui kepuasan
pelanggan merupakan variabel yang dapat memediasi, (5) pengaruh
kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di JNE cabang Hijrah Sagan
Yogyakarta. Waktu penelitian ini pada bulan Januari 2016. Populasi
dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang melakukan
pengiriman barang atau jasa di JNE cabang Hijrah Sagan Yogyakarta.
Sampel pada penelitian ini yaitu sebagian pelanggan JNE cabang Hijrah
Sagan Yogyakarta. Sampel yang diambil dalam penelitian ini memiliki
kriteria-kriteria sebagai berikut: (a) Pelanggan yang pernah melakukan
pengiriman minimal 5 kali di JNE cabang Hijrah Sagan Yogyakarta, (b)
Pelanggan yang pernah merekomendasikan jasa pengiriman di JNE
cabang Hijrah Sagan Yogyakarta kepada orang lain, (c) Pelanggan yang
sudah percaya dengan keandalan jasa pengiriman di JNE cabang Hijrah
Sagan Yogyakarta kepada orang lain. Penelitian ini populasinya tidak
terbatas, oleh karena itu, jumlah sampel sebesar 150 responden. Penentuan
jumlah sampel ditentukan berdasarkan pendapat Solimun (2005)
mengemukakan bahwa untuk analisis multivariate besarnya sampel adalah
antara 100 hingga 200 dengan minimumnya adalah 50, dan sama dengan
jumlah parameter dalam model penelitian. Teknik pengumpulan data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan angket atau
kuesioner. Dalam penelitian ini penulis menggunakan Teknik analisis data
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
(1) Analisis Deskriptif, (2) Analisis Kuantitatif, (3) Uji Hipotesis. Hasil
penelitian tersebut menunjukkan bahwa: (1) Kualitas pelayanan
berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, (2) Kualitas pelayanan
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, (3) Kepuasan
pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, (4) Kualitas
pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan yang kepuasan
pelanggan di JNE cabang Hijrah Sagan Yogyakarta. Keterbatasan
penelitian, (1) Penelitian ini hanya mengambil sampel pelanggan di JNE
cabang Hijrah Sagan Yogyakarta, akan lebih baik jika sampel yang
diambil meliputi seluruh pelanggan JNE Yogyakarta, sehingga hasil
penelitian dapat digeneralisasikan dalam lingkup yang lebih luas, (2)
Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner, sehingga sangat
mungkin datanya bersifat subyektif, akan lebih baik bila ditambahkan
metode wawancara sehingga hasil penelitian yang diperoleh lebih
lengkap, (3) Penelitian ini hanya meneliti pengaruh kualitas pelayanan
yang dimediasi kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Masih
ada faktor lain yang dapat memengaruhi loyalitas konsumen misalnya
faktor word of mouth, citra merek, dan kualitas produk. Saran bagi
Peneliti selanjutnya dapat mengembangkan penelitian ini dengan meneliti
faktor lain yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, misalnya faktor
word of mouth, citra merek, dan kualitas produk. Peneliti selanjutnya juga
dapat menggunakan metode lain dalam meneliti loyalitas konsumen,
misalnya melalui wawancara mendalam terhadap pelanggan, sehingga
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
informasi yang diperoleh dapat lebih bervariasi daripada angket yang
jawabannya telah tersedia.
Berdasarkan pemaparan penelitian-penelitian sebelumnya maka dapat
diidentifikasikan perbedaanya dengan penelitian yang akan dilakukan yaitu:
1. Penelitian ini melanjutkan penelitian dari Muhammad Hanif Farid untuk
meneruskan atau mengembangkan penelitiannya dengan mencari faktor lain
yang dapat memengaruhi loyalitas pelanggan.
2. Penelitian ini melanjutkan penelitian dari Aris Irnandha untuk
mengembangkan penelitiannya dengan meneliti faktor lain yang dapat
mempengaruhi loyalitas pelanggan, misalnya faktor word of mouth, citra
merek, dan kualitas produk. Dalam penelitian ini penulis mengembangkan
penelitian terdahulu dengan menambahkan beberapa faktor yang bisa
mempengaruhi loyalitas pelanggan seperti: citra merek, kualitas produk, dan
kepuasan pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
3. Kerangka Konseptual Penelitian
Berdasarkan judul penelitian, secara sistematis kerangka
konseptual digambarkan seperti berikut:
H1
H4
Gambar II.1 Kerangka Konseptual Penelitian
Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan jawaban yang bersifat sementara terhadap
permasalahan penelitian sampai terbukti melalui data yang terkumpul (Suharsimi
Arikunto, 2002:64). Atas dasar pertimbangan di dalam rumusan masalah, maka
hipotesis yang penulis kemukakan adalah:
Citra Merek
(X2)
Kepuasan
Konsumen (I) Loyalitas
Konsumen (Y)
Kualitas
Produk (X1)
H3
H2
H6
H7
H5
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
1. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan
Menurut Fandy Tjiptono (2000:54) menyebutkan bahwa kualitas suatu
produk dan harga memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan
untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan dalam jangka
panjang. Apabila kualitas suatu produk yang ditawarkan oleh suatu perusahaan
berkualitas dan tahan lama konsumen akan merasa puas sehingga melakukan
pembelian ulang terhadap produk atau jasa.
Penelitian yang dibuat oleh Cintya Damayanti mengenai “Pengaruh
Kualitas Produk dan Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan
Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening” Stadi Kasus pada konsumen
produk “supermie” di kecamatan Genuk Semarang pada tahun 2015 menujukkan
bahwa Kualitas produk berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas
pelanggan. Artinya semakin tinggi kualitas produk maka akan mampu
meningkatkan loyalitas pelanggan.
H1 : Kualitas Produk Berpengaruh Positif terhadap Loyalitas Pelanggan.
2. Pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan.
Menurut Setiadi (2003), Citra merek adalah representasi dari keseluruhan
persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu
terhadap merek itu. Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa
keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra
yang positif terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan
pembelian ulang.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
Penelitian yang dibuat oleh Cintya Damayanti mengenai “Pengaruh
Kualitas Produk dan Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan
Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening” Stadi Kasus pada konsumen
produk “supermie” dikecamatan Genuk Semarang pada tahun 2015 menujukkan
bahwa Citra merek berpengaruh secara langsung terhadap Loyalitas pelanggan.
Artinya semakin tinggi brand image maka akan mampu meningkatkan loyalitas
pelanggan.
H2 : Citra Merek Berpengaruh Positif terhadap Kepuasan Pelanggan.
3. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen
Kualitas produk adalah karakteristik produk atau jasa yang
bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang
dinyatakan atau diimplikasikan (Kotler & Keller, 2008:272). Barang atau jasa
yang berkualitas adalah yang mampu memenuhi atau melebihi ekspektasi
pelanggan. Jika kualitas barang atau jasa melebihi ekspektasi pelanggan maka
terciptalah kepuasan konsumen.
Penelitian yang dibuat oleh Cintya Damayanti mengenai “Pengaruh
Kualitas Produk dan Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan
Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening” Stadi Kasus pada konsumen
produk “supermie” di kecamatan Genuk Semarang pada tahun 2015 menujukkan
bahwa kualitas produk berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan para
konsumen. Artinya semakin tinggi kualitas produk maka akan mampu
meningkatkan kepuasan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
H3 : Kualitas Produk Berpengaruh Positif terhadap Kepuasan Konsumen
4. Pengaruh Citra Merek terhadap Kepuasan konsumen
Citra merek adalah persepsi tentang merek yang merupakan refleksi
memori konsumen akan asosiasinya pada merek tersebut (Keller,1993). Dapat
juga dikatakan bahwa citra merek merupakan konsep yang diciptakan oleh
konsumen karena alasan subyektif dan emosi pribadinya. (Erna
Feririanadewi,2008;165-166). Apabilah citra merek suatu perusahaan baik dan
dikenal oleh banyak orang konsumen akan merasa puas terhadap produk.
Penelitian yang dibuat oleh Cintya Damayanti mengenai “Pengaruh
Kualitas Produk dan Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan
Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening” Stadi Kasus pada konsumen
produk “supermie” di kecamatan Genuk Semarang pada tahun 2015 menujukkan
bahwa Brand Image berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan para
konsumen. Artinya semakin tinggi brand image maka akan mampu
meningkatkan kepuasan konsumen.
H4 : Citra Merek Berpengaruh Positif terhadap Loyalitas Pelanggan.
5. : Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah “perasaan senang atau kecewa yang
didapatkan seseorang dari membandingkan antara kinerja (atau hasil)
produk yang dipersiapkan dengan ekspektasinya” dan ekspektasi tersebut.
(Richard L. Oliver (2006).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
Pelanggan yang merasa puas menggunakan produk atau jasa yang
ditawarkan oleh perusahaan akan melakukan pembelian ulang terhadap
suatu barang produk/jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
Penelitian yang dibuat oleh Cintya Damayanti mengenai “Pengaruh
Kualitas Produk dan Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan
Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening” Stadi Kasus pada
konsumen produk “supermie” di kecamatan Genuk Semarang pada tahun
2015 menujukkan bahwa Kepuasan konsumen berpengaruh secara langsung
terhadap loyalitas pelanggan. Artinya semakin tinggi kepuasan konsumen
maka akan mampu meningkatkan loyalitas pelanggan.
H5 : Kepuasan Pelanggan Berpengaruh Positif Terhadap Loyalitas
Pelanggan.
6. Hubungan Kualitas Produk, Kepuasan Konsumen serta Loyalitas
Pelanggan
Menurut Alfred (2013:183) kualitas mempengaruhi harapan pelanggan
dan sejauh mana pelanggan atau pengguna percaya produk atau jasa melampaui
mereka kebutuhan dan harapan. Menurut Shaharudin et al, (2010) dalam Alfred
(2013:183) kualitas produk adalah faktor yang paling penting bagi pemilihan
masing-masing merek terutama di lingkungan pasar di mana tingkat persaingan
sangat ketat. Menurut Asgar Afshar (2011), menunjukkan bahwa kualitas produk
mendukung dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hubungan antar kualitas
produk dengan kepuasan pelanggan memiliki kaitan yang sangat erat. Dengan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
adanya kepuasan dari pembelian produk yang ditawarkan kepada konsumen,
mereka terus menerus membeli dan menggunakan produk itu secara berkala dan
tidak tertarik dengan produk lain karena sudah percaya pada produk tersebut tetap
loyalitas pada satu produk dan merekomendasikan produk tersebut kepada orang
lain. Hal ini memberikan gambaran bahwa semakin tinggi kualitas produk yang
dihasilkan oleh sebuah perusahaan, maka akan semakin meningkatkan tingkat
loyalitas konsumen.
Penelitian yang dibuat oleh Cintya Damayanti mengenai “Pengaruh Kualitas
Produk dan Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan
Konsumen Sebagai Variabel Intervening” Stadi Kasus pada konsumen produk
“supermie” di Kecamatan Genuk Semarang pada tahun 2015 menujukkan bahwa
kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan
konsumen. Artinya kepuasan konsumen dapat memediasi pengaruh kualitas
produk terhadap loyalitas pelanggan mie instan Supermi di Kecamatan Genuk
Semarang.
H6 : Kualitas Produk berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
melalui Kepuasan Konsumen sebagai variabel intervenin
7. Hubungan Kualitas Produk, Kepuasan Konsumen serta Loyalitas
Konsumen.
Menurut Kurniawati, dkk (2013:3) Brand Image memiliki pengaruh
yang positif terhadap kepuasan konsumen. Citra merek merupakan image atau
sesuatu yang melekat di benak konsumen. Menurut Tutut Ratna (2011), brand
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
image berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Hubungan citra merek dengan loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh
pengalaman penggunaan produk yang memuaskan. Konsumen yang memiliki
loyalitas terhadap suatu merek akan terus melakukan pembelian ulang karena
sudah percaya dan merasa puas sehingga konsumen tidak mudah tergiur
dengan promosi dari pihak pesaing dan adanya kemauan untuk
merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain. Sehingga menciptakan
dari kepuasaan menjadi loyalitas pelanggan yang di timbulkan dari citra merek
tersebut. Penelitian yang dibuat oleh Cintya Damayanti mengenai “Pengaruh
Kualitas Produk dan Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan
Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening” Stadi Kasus pada
konsumen produk “supermie” di Kecamatan Genuk Semarang pada tahun
2015 menujukkan bahwa Brand image berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan melalui kepuasan konsumen. Artinya kepuasan konsumen dapat
memediasi pengaruh brand image terhadap loyalitas pelanggan mie instan
Supermi di Kecamatan Genuk Semarang.
H7 : Citra Merek Berpengaruh Positif terhadap Loyalitas Konsumen
dengan Kepuasan Konsumen sebagai variabel intervening.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
BAB III
METODE PENELITIAN
1. Jenis Penelitian
Metode penelitian pada penelitian ini adalah penelitian kuantitatif
dengan menggunakan jenis survei. Metode Kuantitatif adalah metode
penelitian yang berlandaskan pada filsafat positif, digunakan untuk
meneliti pada populasi atau sempel tertentu, pengumpulan data
menggunakan instrument penelitian, analisis data bersifat
kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah
ditetapkan (Sugiyono, 2017:23).
Penelitian survei adalah penelitian yang dilakukan pada populasi
besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel
yang diambil dari populasi tersebut, untuk menemukan kejadian –
kejadian relatif, distibusi, dan hubungan – hubungan antar variabel
sosiologis maupun psikologis. (Sugiyono, 2017: 47)
2. Waktu dan Lokasi Penelitian
a. Waktu Penelitian
Waktu penelitian akan dilaksanakan pada bulan Januari 2019
b. Lokasi Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan di Store resmi H&M Yogyakarta
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
3. Variabel Penelitian
a. Identifikasi Variabel
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel
dependen, independen dan intervening. (Sugiarto, 2017 : 78)
1) Variabel independen (variabel bebas) adalah variabel yang menjadi sebab
terjadinya atau terpengaruhnya variabel dependen. Variabel independen
yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a) Kualitas produk (𝑋𝐼)
Kualitas produk adalah produk yang memerlukan sangat
sedikit perbaikan dan lebih tahan lama (durasi waktu) daripada
produk-produk para pesaing. Meningkatkan kualitas produk dapat
dicapai dengan mengimplementasikan prosedur-prosedur yang
dapat membuat produk bekerjsa atau berfungsi lebih baik untuk
jangka panjang, (Toni wijaya , 2018 :16).
Kualitas produk dapat diukur melalui:
Dimensi Kualitas
Barang atau jasa yang berkualitas adalah yang mampu
memenuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan. Ekspektasi
pelanggan dapat dijelaskan melalui atribut – atribut kualitas atau
hal-hal yang sering disebut sebagai “Dimensi Kualitas” sebagai
berikut (Toni wijaya , 2018 :10-11):
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
1. Kinerja/Performance, yaitu tingkat konsistensi dan kebaikan
fungsi-fungsi produk
2. Keindahan/Aesthetic, berhubungan dengan penampilan wujud
produk (misalnya, gaya dan keindahan) serta penampilan
fasilitas, peralatan, personalia, dan materi komunikasi yang
berkaitan dengan jasa.
3. Kemudahan perawatan dan perbaikan/Serviceability.
berkaitan dengan tingkat kemudahan merawat dan
memperbaiki produk.
4. Keunikan/Features, yaitu karakteristik produk yang berbeda
secara fungsional dari produk-produk sejenis.
5. Reliabilitas. Reliabilitas adalah probabilitas produk atau jasa
menjalankan fungsi yang dimaksud dalam jangka waktu
tertentu.
6. Daya Tahan/Durability. Didefinisikan sebagai umur manfaat
dari fungsi produk
7. Kualitas Kesesuaian/Quality od Comformance, yaitu ukuran
mengenai apakah sebuah produk atau jasa telah memenuhi
spesifikasi yang telah ditetapkan
8. Kegunaan yang Sesuai/Fitness for use. Yaitu kecocokan
produk menjalankan fungsi-fungsi sebagaimana yang
diiklankan atau dijanjikannya.
b) Citra merek (𝑋2)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
Citra merek adalah persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh
konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori
konsumen (Kotler, 2009: 346).
Indikator Brand Image :
Menurut Simamora dan Lim (2002) dalam Nadi Griyani Siringorigo
citra merek merupakan interprestasi akumulasi berbagai informasi yang
diterima konsumen. Dimensi citra merek tersebut, yaitu:
1. Kesan Profesional
Di mana produk/ jasa memiliki kesan profesional atau kesan memiliki
keahlian dibidang apa yang dijualnya.
2. Kesan Modern
Produk/ jasa memiliki kesan modern atau memiliki teknologi yang selalu
mengikuti perkembangan zaman.
3. Melayani Semua Segmen
Produk/ jasa mampu melayani semua segmen yang ada, tidak hanya
melayani segmen khusus saja.
4. Perhatian Pada Konsumen
Di mana produk/ jasa yang dibuat produsen memberikan perhatin/
pedulu pada keinginan atau kebutuhan konsumen.
2) Variabel dependen (Variabel terikat) adalah variabel yang nilainya
dipengaruhi oleh variabel independen. Variabel dependen yang digunakan
dalam penelitian ini adalah:
a) Loyalitas Konsumen ( Y )
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
Loyalitas pelanggan dapa didefinisikan sebagai komitmen
pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan
sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian yang
konsisten. Loyalitas adalah situasi di mana konsumen bersikap
positif terhadap produk atau produsen (penyediaan jasa) yang diikuti
dengan pola pembelian ulang yang konsisten. (Tjiptoni, 2018)
Tjiptono (2005) mengemukakan enam indikator/karakteristik
yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen, yaitu
(Sangadji & Sopiah,2013: 115)
1. Pembelian ulang;
2. Kebiasaan mengonsumsi merek;
3. Rasa suka yang besar terhadap merek;
4. Ketetapan kepada merek;
5. Keyakinan bahwa merek tertentu merek yang terbaik;
6. Perekomendasian merek kepada orang lain.
3) Variabel intervening adalah variabel antara yang menjembatani hubungan
antara variabel independen dengan variabel dependen. Variabel
intervening adalah jenis variabel yang menjadi perantara antara variabel
independen yang diperkirakan akan mempengaruhi variabel dependen.
Variabel intervening yang digunakan dalam penelitian ini adalah kepuasan
konsumen.
a) Kepuasan Konsumen ( I )
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
Kepuasan pelanggan adalah “perasaan senang atau kecewa
yang didapatkan seseorang dari membandingkan antara kinerja (atau
hasil) produk yang dipersiapkan dengan ekspektasinya” dan
ekspektasi tersebut. (Richard L. Oliver (2006).
Indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a. Terpenuhinya harapan konsumen
b. Perasaan puas menggunakan jasa
c. Kepuasan terhadap fasilitas
d. Kepuasan terhadap peralatan
4. Skala Pengukuran Variabel
Skala pengukuran variabel yang diteliti dalam penelitian ini
menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena
sosisal (Sugiyono, 2017: 158). Dengan skala Likert , maka variabel yang akan
diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut
dapat dijadikan sebgai tolak ukur menyusun item-item instrumen yang dapat
berupa pernyataan atau pertanyaan. (Sugiyono, 2017: 159). Pernyataan-
pernyataan yang ada di dalam kuisioner memili lima alternatif jawaban,
masing-masing alternatif tersebut memiliki skor tersendiri yakni 1 sampai 5,
yaitu sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
Tabel III.I Skala Likert
Pernyataan Skor
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Netral (N) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan rumus Kepuasan Konsumen dengan
mengurangkan nilai Keyakinan – Harapan.
Skala Kepuasan Konsumen
Keyakinan Harapan Keyakinan – Harapan Kategori
5 5 0 Puas
5 1 4 Puas
1 5 -4 Tidak Puas
Keterangan :
0 sampai dengan 4 : Puas
-1 sampai dengan -4 : Tidak Puas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
5. Populasi dan Sempel
e. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi populasi bukan hanya orang,
tetapi juga obyek dan benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar
jumlah yang ada pada obyek/subyek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh
karakteristik/sifat yang dimiliki oleh subyek atau obyek itu. (Sugiyono, 2017:
136). Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen
yang sebelumnya sudah pernah membeli baju H&M.
b. Sempel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut, (Sugiyono, 2017:137). Bila populasi besar, dan peneliti tidak
mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena
keterbatasan dana, tenaga, dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel
yang diambil dari populasi itu.
Rumus : 𝑛 =𝑍∝2 .𝑝𝑞
𝑒2
𝑛 =1,962. 0,25
0,12
n = 97 responden
Keterangan : n : Sampel
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
e : Besarnya toleransi atau rentang interval
(0,1)
p. q : Ukuran penyebaran populasi (0,25)
Z ∝ (0,05) : 1,96
Berdasarkan hasil perhitungan di atas, maka jumlah minimal responden
yang diambil sebagai sampel adalah sebanyak 97 responden, tetapi dalam hal ini
jumlah sampel yang diambil adalah sebanyak 100 responden.
6. Unit Analisis
Unit analisis merupakan studi yang mengindikasikan apa atau siapa yang
harus menyediakan data dan pada level pengumpulan apa (Zikmund Barry;
2011:189). Unit analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah individu
karena pada penelitian ini akan mengumpulkan data mengenai konsumen baju
H&M.
7. Teknik Pengambilan Sempel
Teknik pengambilan sempel yang akan digunakan dalam penelitian ini
adalah teknik nonprobability sampling, merupakan teknik pengambilan
sempel di mana setiap anggota populasi tidak mempunyai kesempatan yang
sama untuk dijadikan sempel. Dengan demikian, maka teknik dalam
pengambilan sempel adalah dengan memilih anggota populasi yang dapat
memberikan informasi secara maksimal atau yang paling mudah ditemui.
(Suliyanto 2018;225) Penelitian ini menggunakan teknik nonprobability
sampling yaitu purposive sampling yaitu teknik penentuan sempel dengan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
pertimbangan tertentu. Pertimbangan yang diambil dalam menentukan sempel
adalah Pengguna baju H&M Yogyakarta yang pernah melakukan pembelian
minimal 1 kali.
8. Teknik Pengumpulan Data
1. Kuesioner ( Angket )
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang akan
dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan
tertulis kepada responden untuk dijawabnya, (Sugiyono, 2017; 225).
Dalam penelitian ini peneliti menggunaka teknik pengumpulan data
dengan cara membagikan kuesioner kepada konsumen yang pernah
membeli baju H&M di Yogyakarta.
9. Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah (Sugiarto,
2017; 205)
a. Data primer adalah data yang dikumpulkan sendiri oleh peneliti
langsung dari sumber pertama. Data primer dalam penelitian ini
merupakan data yang diperoleh langsung dari konsumen baju H&M di
Yogyakarta dengan membagikan kuesioner kepada para responden
melalui google form.
b. Data sekunder adalah data yang diperoleh tidak langsung dari penelitian.
Data sekunder dari penelitian ini diperoleh dari mengumpulkan artikel,
jurnal-jurnal dan hasil penelitian sebelumnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
10. Teknik Pengujian Instrumen
Teknik pengujian instrumen dalam penelitian ini adalah:
a. Teknik Pengujian Instrumen
Teknik pengujian instrumen dalam penelitian ini dilakukan dengan uji
validitas dan uji reliabilitas. Dalam penelitian ini menggunakan Partial Least
Square (PLS) untuk menganalisis data maka uji validitas dan reliabilitas
dilakukan sekaligus dalam program (software) PLS. Dalam PLS, uji validitas
dan uji reliabilitas merupakan uji prasyarat model atau outer model. Yang
dimaksud dengan uji validitas dan uji reliabilitas sebagai berikut:
1. Uji Validitas
Menurut Sugiarto (2017: 205), validitas menyatakan keakuratan dan
ketepatan. Artinya, data yang valid adalah data yang akurat atau data yang
tepat. Sementara itu, uji validitas dalam penelitian menyatakan derajat
ketepatan alat ukur penelitian terhadap isi atau arti sebenarnya yang diukur.
Validitas dalam penelitian merepresentasikan derajat ketepatan antara data
yang terjadi pada objek penelitian dengan data yang dilaporkan oleh peneliti.
Semakin tinggi ketepatan antara data yang terjadi pada objek penelitian
dengan data yang dilaporkan oleh peneliti, maka semakin tinggi pula validitas
datanya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
Dalam menentukan apakah instrumen tersebut valid atau tidak,
digunakan ketentuan sebagai berikut:
a) Jika nilai rhitung ≥ rtabel dan nilai signifikansi ≥ 0,06 maka dapat
dikatakan bahwa indikator tersebut valid
b) Jika nilai rhitung < rtabel dan nilai signifikansi < 0,06 maka dapat
dikatakan bahwa indikator tersebut tidak valid
2. Uji Reliabilitas
Menurut Sugiarto (2017: 208), reliabilitas instrumen merujuk pada
suatu pengertian bahwa instrumen yang digunakan dalam penelitian
untuk memperoleh informasi yang diinginkan dapat dipercaya (andal)
sebagai alat pengumpul data serta mampu mengungkap konsistensi
dan ketelitian informasi yang sebenarnya di lapangan. Instrumen yang
reliabel adalah instrumen yang bilamana dicobakan secara berulang-
ulang kepada kelompok yang sama akan mengahasilkan data yang
sama, dengan asumsi tidak terdapat perubahan psikologis pada
responden.
Pengujian reliabilitas dilakukan dengan menggunakan Uji Alpha
Cronbach dengan kriteria hasil pengujian sebagai berikut:
a) Jika nilai Alpha Cronbach hasil perhitungan ≥ 0,6 maka dapat
dikatakan bahwa variabel penelitian adalah reliabel
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
b) Jika nilai Alpha Cronbach hasil perhitungan < 0,6 maka dapat
dikatakan bahwa variabel penelitian tidak reliabel
11. Teknik Analisis Data
Dalam penelitian ini langkah-langkah yang dilakukan oleh peneliti
untuk melaksanakan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Menyusun kuesioner dengan indikator yang akan diteliti.
2. Pengambilan data dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 100
Konsumen baju H&M di Yogyakarta
3. Setelah data terkumpul, peneliti melakukan rekapitulasi dan mencatat
hasil kuesioner dan kemudian melakukan uji validitas dan uji
reliabilitas.
4. Selanjutnya peneliti melakukan pengujian dan pengolahan data untuk
menjawab semua rumusan masalah yang ada, dilakukan dengan
tahapan-tahapan seperti berikut:
a) Data rekapitulasi diolah dan diuji menggunakan Partial Least
Square (PLS);
b) Pembuatan hipotesis, menguji hasil olah data dengan hipotesis;
c) Pembuatan kesimpulan untuk menjawab semua rumusan masalah
yang ada.
5. Selanjutnya melakukan analisis data, teknik analisis data dalam
penelitian ini menggunakan metode kuantitatif yaitu teknik analisis
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
data yang menggunakan perhitungan statistik. Peneliti menggunakan
Partial Least Square (PLS) agar dapat melakukan pengujian atas
rangkaian hubungan yang relatif rumit. PLS merupakan teknik
statisika untuk menguji dan mengestimasi hubungan kausal dengan
mengintegrasikan analisis faktor dan analisis jalur. Dengan
menggunakan PLS, hubungan rumit dapat dibangun antara satu atau
beberapa variabel yang dipengaruhi (dependent) dengan satu atau
beberapa variabel yang mempengaruhi (independent) serta multivariat
dependent.
PLS merupakan metode alternatif dari Structural Equation
Modeling (SEM) yang dapat dgunakan untuk mengatasi permasalahan
hubungan di antara variabel yang kompleks. PLS digunakan untuk
mengetahui kompleksitas hubungan suatu konstrak dan konstrak lain,
serta hubungan suatu konstrak dan indikator-indikatornya. PLS
didefinisikan oleh dua persamaan, yaitu inner model dan outer model.
Inner model menentukan spesifikasi hubungan antara konstrak dengan
konstrak yang lain, sedangkan outer model menentukan spesifikasi
hubungan antara konstrak dan indikator-indikatornya. Menurut
Wiyono (2011: 398-400), analisis hubungan antarvariabel dan
indikator terdiri dari:
a. Outer Model
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
Outer model yaitu spesifikasi hubungan antara variabel laten
dengan indikatornya, disebut juga dengan outer relation atau
measurement model, yang menjelaskan karakteristik variabel
laten dengan indikator atau variabel manifestnya.
b. Inner Model
Inner model yaitu spesifikasi hubungan antarvariabel (structural
model), disebut juga dengan inner relation, menunjukkan
hubungan antarvariabel laten berdasarkan substantive theory dari
penelitian. Tanpa kehilangan sifat umumnya, diasumsikan bahwa
variabel laten dan indikator diskala dengan zero means dan unit
varians sama dengan satu, sehingga parameter lokasi (konstanta)
dapat dihilangkan dari model.
c. Weight Relation
Weight relation adalah estimasi nilai kasus dari variabel laten.
Inner dan outer model memberikan spesifikasi yang diikuti
dengan estimasi weight relation dalam alogaritma PLS.
d. Membuat Hipotesis
1) Ho = kualitas produk tidak berpengaruh positif terhadap
loyalitas konsumen
Ha = kualitas produk berpengaruh positif terhadap
loyalitas konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
2) Ho = citra merek tidak berpengaruh positif terhadap
loyalitas konsumen
Ha = citra merek berpengaruh positif terhadap loyalitas
konsumen
3) Ho = kualitas produk tidak berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen
Ha = kualitas produk berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen
4) Ho = citra merek tidak berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen
Ha = citra merek berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen
5) Ho = kepuasan konsumen tidak berpengaruh positif
terhadap loyalitas konsumen
Ha = kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap
loyalitas konsumen
6) Ho = kualitas produk tidak berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai
variabel intervening
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
Ha = kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas
konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel
intervening
7) Ho = citra merek tidak berpengaruh terhadap loyalitas
konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel
intervening
Ha = citra merek berpengaruh terhadap loyalitas
konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel
intervening
e. Pengambilan Keputusan Berdasarkan p-values
1) P values ≥ 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak
2) P values < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima
f. Dasar Pengambilan Keputusan Hipotesis Mediasi
Menurut Solihin dan Ratmono (2013: 5), dalam pengujian
hipotesis mediasi dalam penelitian ini maka dasar pengambilan
keputusannya adalah:
1) Jika jalur koefisien atau path coefficient antara variabel
independen dan variabel dependen dari direct effect ke
indirect effect tidak berubah dan tetap signifikan maka Ho
diterima dan Ha ditolak
2) Jika jalur koefisien atau path coefficient antara variabel
independen dan variabel dependen dari direct effect ke
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
indirect effect nilainya turun dan tetap signifikan maka Ho
ditolak dan Ha diterima dengan mediasi sebagian (partial
mediation)
3) Jika jalur koefisien atau path coefficient antara variabel
independen dan variabel dependen dari direct effect ke
indirect effect nilainya turun dan menjadi tidak signifikan
maka Ho ditolak dan Ha diterima dengan mediasi penuh (full
mediation)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
BAB IV
GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN
1. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian
Dari website resmi H&M menyatakan bahwa H&M
merupakan salah satu brand fashion multinasional. H&M
(Hannes & Mauritz AB) adalah perusahaan ritel pakaian
Swedia yang berdiri pada tahun 1947, terkenal sebagai brand
untuk produk pakaian fast-fashion. H&M merupakan retailer
global pakaian terbesar kedua. Mereka selalu mengontrol
kualitas produk mereka, tim desain mereka mengontrol
langkah-langkah produksi mulai dari rencana, hingga produksi
yang melibatkan 800 pabrik di Eropa dan Asia. Untuk Asia,
mereka pertama kali membuka toko di Dubai, Uni Emirat
Arab, tahun 2006. Tahun 2007 mereka mengembangkan sayap
dengan membuka toko di Hongkong. Tahun 2008 mereka
membuka toko pertama di Jepang. Kemudian mereka bergerak
ke Korea Selatan, dan membuka toko Myeongdong, Seoul.
Untuk Asia Tenggara, mereka membuka toko di Singapura
tahun 2011, di Thailand serta Malaysia tahun 2012, dan pada
tahun 2013 mereka membuka toko di Indonesia, Chile, dan
Estonia.
H&M melakukan ekspansi di Indonesia dan membuka toko
pertamanya pada bulan Oktober 2013 (thejakartaglobe.com,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
2013). Selama ini banyak masyarakat Indonesia harus pergi ke
negara tetangga seperti Singapore dan Malaysia untuk
mendapatkan produk Hennes & Mauritz
(thejakartaglobe.com,2013). Oleh karena itu, Hennes &
Mauritz memutuskan untuk membuka toko di Indonesia.
Gambar 4.1
\
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
Tabel 4.1 menyajikan tentang kategori produk yang dijual oleh
H&M.
Product Description
Woman Pakaian wanita H&M adalah yang terbesar meliputi model
terbaru hingga model klasik yang diperbarui. Mulai dari
pakaian kasual harian hingga gaun pesta yang memiliki
kenyamanan sendiri, pakaian olahraga berkualitas hingga
perlengkapan ibu hamil terdapat di sini.
Man Pria yang mencari gaya dan pakaian yang nyaman dapat
mendapatkannya di H&M. Koleksi H&M menwarkan
pakaian formal dan kemeja untuk kerja dan santai, untuk
sehari-hari, pakaian olahraga, sepatu, dan aksesoris. Koleksi
mereka meliputi gaya terbaru, gaya klasik, dan gaya santai
yang nyaman.
Kids H&M kids menawarkan semuanya untuk anak-anak dan
celana jeans yang keren sampai gaun pesta dari ukuran bayi
hingga anak usia 14 tahun. Produk mereka selalu penuh
gaya dan nyaman serta selalu diuji untuk memenuhi standar
kualitas, fungsi, keamanan, dan ketahanan. Pakaian anak-
anak harus terasa lembut di kulit mereka, tapi tetap bisa
digunakan bermain dan tahan di cuci.
Divided Laki – laku dan perempuan remaja yang sadar akan mode
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
membuat H&M menciptakan pakaian dan aksesoris yang
sangat update dalam merek Divided. Yang meliputi pakaian
sehari-hari yang nyaman dengan gaya sporty hingga
pakaian pesta yang menarik yang akan memuaskan
fashionista.
&demin Denim digunakan di semua jenis pakaian dan selalu menjadi
bagian dari citra H&M. baik trend denim maupun model
klasik tersedia dalam berbagai warna, desain, dan bentuk
yang meliputi kemeja, jaket, gaun, rok, dan celana yang
berbahan denim.
Underwear Pakaian yang baik dimulai dari yang paling dekat dengan
kulit. H&M selalu menawarkan pakaian dalam yang
lembut berbahan katun, hingga lingerie yang mengikuti
trend dan penuh glamor dengan berbagai warna, jenis,
dan bahan.
Accessories H&M menawarkan gaya yang beragam untuk
mengekspresikan gaya tiap individu. Pelanggan bisa
melengkapi gaya mereka dengan aksesoris yang
mendukung – mulai dari syal, ikat pinggang, topi, dan
perhiasan hingga alas kaki dan tas untuk pria, wanita,
remaja, dan anak-anak.
H&M Home
H&M Home menyediakan gaya untuk setiap ruangan
di rumah. Koleksinya menawarkan handuk, seprai, tirai, dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
home textile lainnya dengan warna dan motif yang trendi
dan juga dekorasi rumah berbahan kaca, besi, dan kayu.
Cosmetics
Makeup dan perawatan kulit sering menjadi bagian penting
dalam proses ekspresi gaya seseorang, dan H&M
menyediakan semua yang dibutuhkan untuk gaya terbaru.
Semua produknya tidak pernah dicoba pada hewan dan
memenuhi standar hukum dan standar peraturan yang
dibuat mereka sendiri.
Sportswear
Perluasan produk pakaian olahraga H&M dimulai dari
2014. Pengembangannya didasarkan pada kebutuhan atlet
Swedia yang berkompetisi di olimpiade dan paralimpic.
Campaigns
and designer
collaboration
Gaya pakaian yang bagus bukan hanya tentang harga yang
mahal. Sejak 2004 H&M berkolaborasi dengan ikon
fashion untuk menciptakan pakaian yang memenuhi
keinginan pelanggan.
Sumber: hm.com
Mereka menjual produknya untuk semua kalangan, pria, perempuan, remaja, dan
anak-anak. Brand ini sudah mendunia, hadir di 61 negara. Jumlah pegawainya
tahun 2011 mencapai sekitar 94.000 orang. Pada akhir tahun 2011, mereka
memiliki 2.325 toko, dan pada Agustus 2015 mereka memiliki 3.924 toko.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
BAB V
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
1. Deskripsi Data
Pada bab ini penulis akan memaparkan deskripsi data, karakteristik
responden, analisis data dan pembahasan. Dalam memperoleh data penulis
membuat kuesioner yang dibagikan dan diisi oleh mahasiswa pengguna
baju H&M di Yogyakarta. Kuesioner “Pengaruh Kualitas Produk dan
Citra Merek terhadap Kepuasan Konsumen dalam Membentuk Loyalitas”
yang dibagikan kepada 100 responden mulai dari tanggal 7-14 April 2018.
Penyebaran kuesioner sebanyak 100 responden dilakukan dengan
cara acak dengan membagikan kuesioner melalui media sosial kepada
calon responden. Dalam pemilihan responden untuk mengisi kusesioner,
peneliti menanyakan terlebih dahulu kepada calon responden untuk
memastikan bahwa responden memenuhi kriteria yang telah ditentukan
sebelumnya. Pertanyaan yang diajukan penulis meliputi apakan calon
responden pernah membeli dan pernah menggunakan Baju H&M
sebelummnya. Jika calon responden memenuhi kriteria yang telah
ditentukan makan calon responden bisa mengisi kuesioner penulis.
Dalam penelitian ini, karakteristik responden yang akan dipaparkan
penulis antara lain pekerjaan, usia, dan berapa kali pernah membeli baju
H&M. Data kuantitatif pada variabel Kualitas Produk, Citra Merek,
Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen meliputi uji instrumen
penelitian (validitas dan reabilitas), dan uji hipotesis. Pengolahan data
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
dalam penelitian ini menggunakan aplikasi smartPLS dan Microsoft Excel
2016.
2. Deskripsi Karakteristik Responden
Karakteristik responden digunakan penulis dalam memberikan
gambaran tentang responden yang menjadi subyek penelitian. Setelah data
karakteristik responden diperoleh kemudian dilakukan penghitungan
dengan menggunakan statistic deskriptif. Kelompok karakteristik
responden meliputi:
1. Umur:
Karakteristik responden berdasarkan usia ditunjukkan pada tabel
berikut:
Table V.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah (responden) Persentase
1. 17 – 25 Tahun 84 84%
2. 26 – 30 Tahun 12 12%
3. 31 – 40 Tahun 4 4%
4. 41 Tahun 0 0%
Total 100 100%
Sumber : Data Primer Diolah (2018)
Berdasarkan table V.1 di atas dapat dilihat bahwa dari 100
responden sebagai sampel 84 orang berusia 17 – 25 tahun dengan
persentase 84% , 12 orang berusia 26 - 30 tahun dengan persentase
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
12%, 4 orang berusia 31 – 40 tahun dengan persentase 4%. Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa baju H&M paling banyak diminati
oleh mahasiswa di Yogyakarta yang berusia 17 – 25 Tahun.
2. Pekerjaan
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan ditujukkan pada
table berikut:
Table V.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah (responden) Persentase
1. Mahasiswa/i 73 73%
2. Pegawai 22 22%
3. Guru 1 1%
4. Karyawan Swasta 1 1%
5. Grab 1 1%
6. Selebgram 1 1%
7. Belum Bekerja 1 1%
Total 100 100%
Sumber : Data Primer Diolah (2018)
Berdasarkan table V.2 di atas dapat dilihat bahwa dari 100
responden terdapat 73 responden yang pekerjaannya sebagai
mahasiswa/i dengan persentase 73%, status pekerjaan sebagai pegawai
terdapat 22 responden dengan persentase sebesar 22%, guru terdapat 1
responden dengan persentase 1%, karyawan swasta terdapat 1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
68
responden dengan persentase sebesar 22%, grab terdapat 1 responden
dengan persentase 1%, selebgram terdapat 1 responden dengan
persentase 1%, sedangkan status pekerjaan belum bekerja terdapat 1
responden dengan persentase 1%. Dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa baju H&M paling banyak diminati dengan status pekerjaan
Mahasiswa/i.
3. Pernah Membeli Baju H&M
Table V.3
Karakteristik responden berdasarkan berapa kali membeli baju H&M
NO Jumlah pembeli Jumlah Responden Presentase
1 1 – 3 kali 47 47%
2 4 – 7 kali 32 32%
3 8 – 10 kali 12 12%
4 > 10 10 10%
Sumber : Data Primer Diolah (2019)
Berdasarkan table V.3 di atas dapat dilihat dari 100 responden
sebagai sampel, responden yang membeli baju H&M 1-3 kali sebanyak 47
orang dengan persentase 47%, responden yang pernah menggunakan baju
H&M 4-7 kali sebanyak 32 orang dengan persentase 32%, responden
yang membeli baju H&M sebanyak 8-10 kali sebayak 12 orang dengan
persentase 12% dan responden yang membeli baju >10 kali sebanyak 10
orang dengan persentase 10%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
69
47% mahasiswa pengguna baju H&M di Yogyakarta beru 1-3 kali
menggunakan baju H&M.
3. Analisis Deskripsi Data
1. Kualitas produk
Kuesioner pada variabel kualitas produk menggunakan skala data
berbasis 1-5, di mana skala data 1 menunjukkan pahwa persepsi
konsumen tentang setiap item pertanyaan kuesioner pada variabel
kualitas produk H&M sangat tidak baik, sedangkan skala data 5
menunjukkan bahwa persepsi konsumen tentang setiap prtanyaan pada
variable kualitas produk H&M sangat baik. Adapun skala data tersebut
adalah skala 1,00-1,80 berarti sangat buruk, 1,81 – 2,59 berarti buruk,
2,60 – 3,39 berarti cukup, 3,40 – 4,19 berarti baik dan skala 4,20 – 5,00
berarti sangat baik.
Berikut ini hasil analisis deskriptif variabel kualitas produk:
Table V.4
Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Produk
Berdasarkan pada table V.4 dapat diketahui bahwa item pertanyaan pada
variabel kualitas produk
Variabel No Item Pertanyaan Rata-rata
skor
Kategori
Kualitas
Produk
1 Baju H&M memiliki bahan
yang bagus dan tidak mudah
3.79 Baik
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70
rusak
2 Baju H&M mudah dalam
perawatan maupun perbaikan
produknya
3,85 Baik
3 Baju H&M memiliki desain
yang menarik yang berbeda
dengan merek baju lainnya
3,84 Baik
4 Baju H&M bias digunakan
dalam jangka waktu yang cukup
lama (tahan lama)
3,82 Baik
5 Baju H&M dibuat sesuai
dengan standar pembuatan baju
secara umum
3,80 Baik
6 Baju H&M dibuat sesuai
dengan standar pembuatan baju
secara umum
3,84 Baik
Rata rata 3,77 Sangat
Baik
Berdasarkan hasil pada table V.4 dapat diketahui bahwa item pernyataan
pada variabel kualitas produk yang memiliki skor paling rendah adalah ”menurut
saya, Baju H&M mudah dalam perawatan maupun perbaikan produknya” dengan
skor rata-rata 3,79 menunjukkan bahwa persepsi responden Baju H&M memiliki
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
bahan yang bagus dan tidak mudah termasuk dalam kategori baik. Sedangkan
item skor pernyataan yang paling tinggi adalah “Baju H&M bisa digunakan dalam
jangka waktu yang cukup lama (tahan lama)” dengan skor rata-rata 3,85
menunjukkan bahwa persepsi responden terhadap kemudahan mudah dalam
perawatan maupun perbaikan produknya termasuk dalam kategori baik.
Skala rata-rata kualitas produk di atas, rata-rata skor persepsi konsumen
terhadap kualitas produk baju H&M sebesar 3,77 (pada lampiran) yang termasuk
kategori baik . Artinya bahwa persepsi responden terhadap kualitas produk baju
H&M termasuk dalam kategori baik.
2. Citra Merek
Kuesioner pada variabel Citra merek menggunakan skala data berbasis 1-
5, di mana skala data 1 menunjukkan pahwa persepsi konsumen tentang setiap
item pertanyaan kuesioner pada variabel Citra merek sangat tidak baik, sedangkan
skala data 5 menunjukkan bahwa persepsi konsumen tentang setiap pertanyaan
pada variable Citra merek sangat baik. Adapun skala data tersebut adalah skala
1,00-1,80 berarti sangat buruk, 1,81 – 2,59 berarti buruk, 2,60 – 3,39 berarti
cukup, 3,40 – 4,19 berarti baik dan skala 4,20 – 5,00 berarti sangat baik. (lihat
table V.5 ).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72
Berikut ini hasil analisis deskriptif variabel Citra merek.
Table V.5
Hasil Analisis Deskriptif Variabel Citra Merek
Variabel No Item pertanyaan Rata-rata
skor
Kategori
Citra Merek
1 H&M membuat produknya
dengan mengikuti selera
fashion remaja
3,90 Baik
2 Informasi mengenai baju H&M
dapat diakses melalui media
sosial seperti google, facebook,
dan instagram
3,90 Baik
Rata rata 3,90 Baik
Berdasarkan data pada tabel V.5 tabel skala rata-rata citra merek di
atas, rata-rata skor persepsi konsumen terhadap citra merek baju H&M sebesar
3,90 (pada lampiran) yang termasuk kategori baik . Artinya bahwa persepsi
responden terhadap citra merek perusahaan baju H&M termasuk dalam
kategori baik.
3. Kepuasan Konsumen
Kuesioner pada variabel kepuasan konsumen menggunakan skala data
berbasis 1-5, di mana skala data 1 menunjukkan pahwa persepsi konsumen
tentang setiap item pertanyaan kuesioner pada variabel kepuasan konsumen
sangat tidak baik, sedangkan skala data 5 menunjukkan bahwa persepsi
konsumen tentang setiap pertanyaan pada variable kepuasan konsumen sangat
baik. Dalam penelitian ini penulis menggunakan rumus keyakinan – harapan
semua yang bernilai positif dikatakan puas, sedangkan semua yang bernilai
negatif dikatakan tidak puas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
73
Berikut ini hasil analisis deskriptif variabel kepuasan konsumen
Table V.6
Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kepuasa Konsumen
Berdasarkan pada table V.5 dapat diketahui bahwa item pertanyaan pada
variabel kepuasan konsumen
variabel No Item pertanyaan Rata2 Rata-rata
skor
Kategor
i
Kepuasan
Konsumen
1 Saya berharap baju dapat
saya gunakan dalam jangka
waktu yang cukup lama
1,79
3,14
Puas
2 Saya yakin baju H&M bisa
saya gunakan dalam jangka
waktu yang cukup lama
4,93
3 Saya harap harga baju sesuai
dengan kemampuan saya
1,64
3,11
Puas
4 Saya yakin harga baju H&M
sesuai dengan kemampuan
saya
4,75
5 Saya harap saya tidak
mengeluarkan biaya
tambahan ketika saya ingin
membeli baju (biaya
transportasi)
1,63
3,11
Puas
6 Saya yakin saya tidak
mengeluarkan biaya
tambahan jetika saya ingin
membeli baju H&M (biaya
transportasi)
4,74
7 Saya harap saya bisa
mendapatkan baju dengan
mudah ketika saya ingin
membelinya.
1,73
2,79
Puas
8 Saya yakin saya bisa
mendapatkan baju H&M
dengan sangat mudah sesuai
dengan harapan saya ketika
saya ingin membelinya.
4,52
Rata rata 3,21 3,03 Puas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
74
Berdasarkan data pada tabel V.7, tabel skala rata-rata kepuasan
konsumen di atas, rata-rata skor persepsi konsumen terhadap kepuasan
konsumen baju H&M sebesar 3,03 (pada lampiran) yang termasuk
kategori puas. Artinya bahwa persepsi responden terhadap kepuasan
konsumen baju H&M puas. Hasil pengurangan antara keyakinan dan
harapan yang menjadi indikator kepuasan konsumen juga
menunjukkan bahwa konsumen baju H&M merasa puas.
4. Loyalitas Konsumen
Kuesioner pada variabel loyalitas konsumen menggunakan skala
data berbasis 1 5, di mana skala data 1 menunjukkan pahwa persepsi
konsumen tentang setiap item pertanyaan kuesioner pada variabel
loyalitas konsumen sangat tidak baik, sedangkan skala data 5
menunjukkan bahwa persepsi konsumen tentang setiap pertanyaan
pada variable loyalitas konsumen sangat baik. Adapun skala data
tersebut adalah skala 1,00-1,80 berarti sangat buruk, 1,81 – 2,59
berarti buruk, 2,60 – 3,39 berarti cukup, 3,40 – 4,19 berarti baik dan
skala 4,20 – 5,00 berarti sangat baik.
Berikut ini hasil analisis deskriptif variabel loyalitas konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
75
Table V.7
Hasil Analisis Deskriptif Variabel Loyalitas Konsumen
Berdasarkan pada table V.7 dapat diketahui bahwa item pertanyaan pada
variabel loyalitas konsumen
Berdasarkan data pada tabel V.7 tabel skala rata-rata loyalitas
konsumen di atas, rata-rata skor persepsi konsumen terhadap loyalitas
konsumen baju H&M sebesar 3,81 (pada lampiran) yang termasuk
kategori puas. Artinya bahwa persepsi responden terhadap loyalitas
konsumen baju H&M puas. Hasil pengurangan antara keyakinan dan
harapan yang menjadi indikator kepuasan konsumen juga
menunjukkan bahwa konsumen baju H&M merasa puas.
variabel No Item pertanyaan Rata-rata
skor
Kategori
Loyalitas
Konsumen
1 Saya akan melakukan pembelian
ulang terhadap produk H&M
3.66
Sangat
tinggi
2 Saya sering membeli produk
H&M untuk berbagai jenis
produk yang berbeda
3.82
Sangat
tinggi
3
Saya lebih menyukai produk
dengan merek H&M daripada
merek produk lainnya
3,79 Sangat
tinggi
4 Saya hanya akan membeli
produk dengan merek H&M
3,90 Sangat
tinggi
5 Saya akan merekomendasikan
baju merek H&M kepada orang
lain
3,90 Sangat
tinggi
Rata rata 3,81 Sangat
tinggi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
76
4. Pengujian
1. Pengujian Model Pengukuran (Outer Model)
Suatu konsep dan model penelitian tidak dapat diuji dalam suatu
model prediksi hubungan relasional dan kausal jika belum melewati
tahap purifikasi dalam model pengukuran. Model pengukuran (outer
model) digunakan untuk menguji validitas konstruk dan reliabilitas
instrumen.
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk menguji validitas dan reliabilitas
kuesioner untuk memeastikan bahwa item-item pernyataan yang
digunakan dalam penelitian ini dapat dimengerti oleh responden.
Menurut Wiyono (2011: 403), validitas dapat ditentukan dengan
convergent validity (outer model) dengan nilai loading factor 0,50
sampai 0,60 sudah dianggap cukup dan Average Variance Extracted
(AVE) dengan nilai AVE harus di atas 0,50. Dalam penelitian ini
peneliti menggunakan nilai loading factor ≥ 0,60 dan nilai AVE ≥
0,50. Kuesioner sudah disebarkan kepada 100 responden yaitu
konsumen yang sudah pernah menggunakan baju H&M
sebelumnya. Hasil dari kuesioner tersebut diolah menggunakan
SmartPLS 3.2.8 dengan menghasilkan loading factor sebagai
berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
77
Tabel V.11
Nilai Loading Factor
No Item Pernyataan Nilai Status
1 X1.1 0,803 Valid
2 X1.2 0,818 Valid
3 X1.3 0,794 Valid
4 X1.4 0,781 Valid
5 X1.5 0,779 Valid
6 X1.6 0,799 Valid
7 X2.1 0,910 Valid
8 X2.2 0,890 Valid
9 X3.1 - X3.2 0,918 Valid
10 X3.3 - X3.4 0,920 Valid
11 X3.5 - X3.6 0,915 Valid
12 X3.7 - X3.8 0,920 Valid
13 Y.1 0,846 Valid
14 Y.2 0,785 Valid
15 Y.3 0,817 Valid
16 Y.4 0,868 Valid
17 Y.5 0,791 Valid
Sumber: Data diolah Peneliti menggunakan SmartPLS 3.2.8
Berdasarkan data table di atas, semua item pertanyaan bernilai ≥ 0,60 dan
dinyatakan valid. Parameter lain yang dapat digunakan untuk mengukur validitas
adalah Average Variance Extracted (AVE). Menurut Wiyono (2011: 403), nilai
AVE harus di atas 0,50. Pada tabel di bawah ini menunjukkan bahwa semua
variabel memiliki nilai AVE diatas 0,50 dengan nilai terrendah 0,779 pada
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
78
variabel kualitas produk dan nilai tertinggi 0,920 pada variabel kepuasan
konsumen.
Tabel V.12
Nilai Average Variance Extracted (AVE)
No Variabel AVE Status
1 Kualitas Produk 0, 633 Valid
2 Citra Merek 0,811 Valid
3 Kepuasan Konsumen 0,841 Valid
4 Loyalitas Konsumen 0,676 Valid
Sumber: Data Diolah Peneliti Menggunakan SmartPLS 3.2.8
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur konsistensi dan
stabilitas dalam penelitian. Uji reliabilitas dapat dilihat dari nilai
Cronchbach’s Alpha dan Composite Reliability. Untuk dapat dikatakan suatu
konstruk reliabel, maka nilai Cronchbach’s Alpha harus ≥ 0,50 dan nilai
Composite Reliability harus ≥ 0,70 (Abdillah & Jogiyanto, 2015: 207).
Berikut ini adalah data Cronchbach’s Alpha dan Composite Reliability:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
79
Tabel V.13
Cronchbach’s Alpha dan Composite Reliability
N
o
Variabel Cronchbac
h’s Alpha
Composite
Reliability
Status
1 Kualitas Produk 0,884 0,912 Reliabel
2 Citra Merek 0,767 0,895 Reliabel
3 Kepuasan Konsumen 0,938 0,956 Reliabel
4 Loyalitas Konsumen 0,880 0,912 Reliabel
Sumber: Data diolah Peneliti Menggunakan SmartPLS 3.2.8
Dari data di atas, dapat disimpulkan bahwa semua variabel terbukti
reliabel karena memiliki nilai Cronchbach’s Alpha ≥ 0,50 dan nilai
Composite Reliability ≥ 0,70. Pada nilai Cronchbach’s Alpha terrendah
0,767 pada variabel citra merek dan nilai tertinggi 0,938 pada kepuasan
konsumen. Sedangkan pada nilai Composite Reliability terendah 0,895 pada
variabel citra merek dan nilai tertinggi 0,956 pada variabel kepuasan
konsumen.
2. Pemaknaan R2 dan Pengujian Model Struktural (Inner Model)
a. Nilai R2
Nilai R2 digunakan untuk mengukur tingkat variasi perubahan variabel
independen terhadap variabel dependen. Berikut ini adalah hasil nilai R2
yang digunakan untuk mengukur tingkat variansi perubahan:
Tabel V.14
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
80
R2
No Variabel R2
1 Kepuasan Konsumen 0,636
2 Loyalitas Konsumen 0,724
Sumber: Data Diolah Peneliti Menggunakan SmartPLS 3.2.8
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa nilai R2 variabel
kepuasan konsumen sebesar 0,636 artinya variabel kepuasan konsumen
dapat dijelaskan oleh variabel kualitas produk dan citra merek sebesar
63,6%, sedangkan sisanya sebesar 36,4% dijelaskan oleh variabel lain di
luar model penelitian ini.
Nilai R2 pada variabel loyalitas konsumen sebesar 0,724 artinya
variabel loyalitas konsumen dapat dijelaskan oleh variabel kualitas produk,
citra merek, dan kepuasan konsumen sebesar 72,6%, sedangkan sisanya
sebesar 27,4% dijelaskan oleh variabel lain di luar model penelitian ini.
b. Uji Hipotesis
Hubungan antar variabel laten dalam model penelitian ini dapat
dilihat dari hasil estimasi koefisien jalur (path coefficients) dan tingkat
sifnifikansinya (p values). Untuk menguji hipotesis penelitian yang
diajukan, dapat dilihat dari besarnya nilai p values. Apabila p values <
0,05 maka Ho ditolak atau terdapat pengaruh yang signifikan. Hasil
estimasi path coefficients untuk menguji kekuatan pengaruh antar variabel
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
81
dan menjelaskan ketegasan hubungan antar arah variabel dapat dilihat
pada tabel di bawah ini:
Tabel V.15
Hasil Estimasi Path Coefficients
No Hipotesis Path
Coefficients
Std.
Errors
P
Values
Keterangan
1 X1 → Y 0,393 0,088 0,000 Signifikan
2 X2 → Y 0,166 0,104 0,112 Tidak
Signifikan
3 X1 → X3 0,497 0,076 0,000 Signifikan
4 X2 → X3 0,348 0,082 0,000 Signifikan
5 X3 → Y 0,370 0,081 0,000 Signifikan
Sumber: Data Diolah Peneliti Menggunakan SmartPLS
3.2.8
Berdasarkan nilai p values pada tabel di atas, maka hasil uji
setiap hipotesis 1 sampai 5 sebagai berikut:
1) Uji Hipotesis 1
a) Hipotesis
Ho = Kualitas produk tidak berpengaruh positif
terhadap Loyalitas Konsumen
Ha = Kualitas produk berpengaruh positif terhadap
Loyalitas Konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
82
b) Dasar Pengambilan Keputusan
P values ≥ 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak
P values < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima
c) Keputusan
P values 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha
diterima
d) Penjelasan
Kualitas produk berpengaruh positif terhadap
loyalitas konsumen, hal ini dapat dilihat dalam nilai p
values yang bernilai < 0,05. Artinya semakin bagus
kualitas barang atau jasa yang diterima konsumen,
maka semakin tinggi loyalitas konsumen dan juga
sebaliknya dengan tingkat keyakinan 95% dan tingkat
kesalahan 5%.
2) Uji Hipoteis 2
a) Hipotesis
Ho = citra merek tidak berpengaruh positif terhadap
loyalitas konsumen
Ha = citra merek berpengaruh positif terhadap loyalitas
konsumen
b) Dasar Pengambilan Keputusan
P values ≥ 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
83
P values < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima
c) Keputusan
P values 0,581 > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak
d) Penjelasan
Citra merek tidak berpengaruh positif terhadap
loyalitas konsumen, hal ini dapat dilihat dalam nilai p
values > 0,05. Artinya semakin tinggi citra merek suatu
perusahaan tidak membuat konsumen selalu loyal
terhadap suatu produk, begitu juga sebaliknya dengan
tingkat keyakinan 95% dan tingkat kesalahan 5%.
3) Uji Hipotesis 3
a) Hipotesis
Ho = kualitas produk tidak berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen
Ha = kualitas produk berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen
b) Dasar Pengambilan Keputusan
P values ≥ 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak
P values < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima
c) Keputusan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
84
P values 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima
d) Penjelasan
Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen, hal ini dapat dilihat dalam nilai p values yang
bernilai < 0,05. Artinya semakin tinggi kualitas barang
yang diperoleh konsumen maka semakin tinggi tingkat
kepuasan konsumen dan juga sebaliknya dengan tingkat
keyakinan 95% dan tingkat kesalahan 5%.
4) Uji Hipotesis 4
e) Hipotesis
Ho = citra merek tidak berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen
Ha = citra merek berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen
f) Dasar Pengambilan Keputusan
P values ≥ 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak
P values < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima
g) Keputusan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
85
P values 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima
h) Penjelasan
Citra merek berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen, hal ini dapat dilihat dalam nilai p values yang
bernilai < 0,05. Artinya semakin semakin bagus citra
merek suatu perusahaan maka semakin puas konsumen
terhadap produk yang diperoleh dan juga sebaliknya
dengan tingkat keyakinan 95% dan tingkat kesalahan
5%.
5) Uji Hipotesis 5
a) Hipotesis
Ho = kepuasan konsumen tidak berpengaruh positif
terhadap loyalitas konsumen
Ha = kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap
loyalitas konsumen
b) Dasar Pengambilan Keputusan
P values ≥ 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak
P values < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima
c) Keputusan
P values 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
86
d) Penjelasan
Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap
loyalitas konsumen, hal ini dapat dilihat dalam nilai p
values yang bernilai < 0,05. Artinya semakin tinggi
tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu produk maka
semakin tinggi tingkat loyalitas konsumen terhadap
produk dan juga sebaliknya dengan tingkat keyakinan
95% dan tingkat kesalahan 5%.
c. Uji Hipotesis dengan Efek Mediasi
Menurut Solihin dan Ratmono (2013: 56), pengujian
hipotesis dengan efek mediasi dilakukan dengan 2 langkah yaitu:
1) Melakukan estimasi direct effect antara variabel independen
dan variabel dependen. Dalam penelitian ini, peneliti
melakukan estimasi direct effect yaitu pengaruh antara
variabel kompensasi dan lingkungan kerja terhadap variabel
kinerja dengan tabel sebagai berikut:
Tabel V.16
Hasil Estimasi Direct Effect
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
87
No Hubungan Path Coefficients P Values Keterangan
1 X1 → Y 0,573 0,000 Signifikan
2 X2 → Y 0,293 0,001 Signifikan
Sumber: Data Diolah Peneliti Menggunakan SmartPLS 3.2.8
2) Melakukan estimasi indirect effect secara simultan dengan
menambahkan variabel intervening di antara variabel
independen dan variabel dependen. Dalam penelitian ini,
estimasi indirect effect yang dilakukan peneliti yaitu peran
variabel kepuasan konsumen dalam mengintervening
pengaruh variabel kualitas produk dan citra merek terhadap
variabel loyalitas konsumen dengan tabel sebagai berikut:
Tabel V.17
Hasil Estimasi Indirect Efect
No Hubungan Path Coefficients P Values Keterangan
1 X1 → X3 0,363 0,000 Signifikan
2 X1 → Y 0,159 0,109 Tidak Signifikan
3 X2 → X3 0,491 0,000 Signifikan
4 X2 → Y 0,392 0,000 Signifikan
5 X3 → Y 0,370 0,000 Signifikan
Sumber: Data Diolah Peneliti Menggunakan SmartPLS
3.2.8
6) Uji Hipotesis 6
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
88
a) Hipotesis
Ho = kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh
kualitas produk terhadap loyalitas konsumen
Ha = kepuasan konsumen memediasi pengaruh
kualitas produk terhadap loyalitas konsumen.
b) Dasar Pengambilan Keputusan
(1) Jika koefisien jalur atau path coefficient antara
kualitas produk dan loyalitas konsumen dari direct
effect ke indirect effect tidak berubah dan tetap
signifikan, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
(2) Jika koefisien jalur atau path coefficient antara
kualitas produk dan loyalitas konsumen dari direct
effect ke indirect effect nilainya turun dan tetap
signifikan, maka Ho ditolak dan Ha diterima dengan
mediasi sebagian (partial mediation).
(3) Jika koefisien jalur atau path coefficient antara
kualitas produk dan loyalitas konsumen dari direct
effect ke indirect effect nilainya turun dan menjadi
tidak signifikan, maka Ho ditolak dan Ha diterima
dengan mediasi penuh (full mediation).
c) Keputusan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
89
Path coefficient 0,573 turun menjadi 0,159 dan
menjadi tidak signifikan serta hubungan dari kualitas
produk ke loyalitas melalui kepuasan konsumen tetap
signifikan, maka maka Ho ditolak dan Ha diterima
dengan mediasi pehuh (full mediation).
d) Penjelasan
Kepuasan konsumen memediasi pengaruh kualitas
produk terhadap loyalitas konsumen dengan mediasi
sebagian (full mediation). Artinya kualitas produk tidak
mampu mempengaruhi secara signifikan terhadap
loyalitas tanpa melalui kepuasan konsumen. Yang berarti
semakin berkualitas produk yang dibeli konsumen, maka
konsumen semakin puas dalam berbelanja dan dengan
tingginya tingkat kepuasan konsumen maka loyalitas
konsumen juga akan meningkat begitu juga sebaliknya.
7) Uji Hipotesis 7
a) Hipotesis
Ho = kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh citra
merek terhadap loyalitas konsumen
Ha = kepuasan konsumen memediasi pengaruh citra
merek terhadap loyalitas konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
90
b) Dasar Pengambilan Keputusan
(1) Jika koefisien jalur atau path coefficient antara citra
merek dan loyalitas konsumen dari direct effect ke
indirect effect tidak berubah dan tetap signifikan,
maka Ho diterima dan Ha ditolak.
(2) Jika koefisien jalur atau path coefficient antara citra
merek dan loyalitas konsumen dari direct effect ke
indirect effect nilainya turun dan tetap signifikan,
maka Ho ditolak dan Ha diterima dengan mediasi
sebagian (partial mediation).
(3) Jika koefisien jalur atau path coefficient antara citra
merek dan loyalitas konsumen dari direct effect ke
indirect effect nilainya turun dan menjadi tidak
signifikan, maka Ho ditolak dan Ha diterima dengan
mediasi penuh (full mediation).
c) Keputusan
Path coefficient 0,293 meningkat menjadi 0,392 dan
menjadi signifikan serta hubungan dari citra merek ke
loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen tetap
signifikan, maka Ho ditolak dan Ha diterima dengan
mediasi sebagian (partial mediation)
d) Penjelasan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
91
Kepuasan konsumen memediasi pengaruh citra
merek terhadap loyalitas konsumen dengan mediasi
mediasi sebagian (partial mediation) . Artinya citra
merek dapat berpengaruh secara langsung dan tidak
langsung terhadap loyalitas konsumen. Selain citra
merek, kepuasan konsumen juga berperan penting
terhadap loyalitas konsumen sebagai mediasi pengaruh
citra merek terhadap loyalitas , yang berarti semakin
bagus citra merek suatu perusahaan , maka konsumen
akan semakin merasa puas dalam berbelanja dan dengan
tingginya tingkat kepuasan konsumen maka loyalitas
konsumen juga akan meningkat begitu juga sebaliknya.
d. Ringkasan Hasil Uji Hipotesis
Berikut ini adalah tabel ringkasan hasil pengujian hipotesis
secara keseluruhan:
Tabel V.18
Hasil Uji Hipotesis Keseluruhan
No Hioptesis Hasil
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
92
1 H1 Terdukung Data
2 H2 Tidak Terdukung Data
3 H3 Terdukung Data
4 H4 Terdukung Data
5 H5 Terdukung Data
6 H6 Terdukung Data
7 H7 Terdukung Data
Sumber: Dibuat Oleh Peneliti (2019)
5. Pembahasan
Penelitian ini berfokus pada pengujian apakah kepuasan konsumen (X3)
mengintervening pengaruh kualitas produk (X1) dan citra merek (X2) terhadap
loyalitas konsumen (Y). Berikut ini adalah pembahasan secara lebih jelas hasil
penelitian yang telah didapatkan oleh peneliti:
1. Pengaruh kualitas produk tehadap loyalitas konsumen
Hasil dari penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti menunjukkan
bahwa kualitas produk berpengaruh secara positif terhadap loyalitas konsumen,
yang artinya semakin berkualitas suatu barang yang diterima oleh konsumen
maka konsumen akan semakin loyal terhadap suatu barang. Penelitian ini sesuai
yang dilakukan Cintya Damayanti yang menyatakan bahwa Kualitas produk
berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan. Artinya semakin
tinggi kualitas produk maka akan mampu meningkatkan loyalitas pelanggan.
2. Pengaruh citra merek terhadap loyalitas konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
93
Hasil dari penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti menunjukkan
bahwa citra merek tidak berpengaruh secara positif terhadap loyalitas konsumen,
yang artinya semakin baik citra merek suatu perusahaan tidak berpengaruh secara
langsung terhadap loyalitas konsumen. Penelitian ini tidak sesuai dengan
penelitian yang dilakukan oleh Cintya Damayanti yang menyatakan bahwa Citra
merek berpengaruh secara langsung terhadap Loyalitas pelanggan. Artinya
semakin tinggi brand image maka akan mampu meningkatkan loyalitas
pelanggan.
3. Pengaruh Kualitas produk terhadap kepuasan konsumen
Hasil dari penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti menunjukkan
bahwa kualitas produk berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen.
Yang artinya Barang atau jasa yang berkualitas adalah yang mampu memenuhi
atau melebihi ekspektasi pelanggan. Jika kualitas barang atau jasa melebihi
eekspektasi pelanggan maka terciptalah kepuasan konsumen. Penelitian ini sesuai
dengan penelitian yang dilakukan oleh Cintya Damayanti yang menyatakan
bahwa kualitas produk berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan para
konsumen. Artinya semakin tinggi kualitas produk maka akan mampu
meningkatkan kepuasan.
4. Pengaruh citra merek terhadap kepuasan konsumen.
Hasil dari penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti menunjukkan
bahwa citra merek tidak berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
94
Yang berarti apabilah citra merek suatu perusahaan baik dan dikenal oleh banyak
orang konsumen akan merasa puas terhadap produk. . Penelitian ini sesuai dengan
penelitian yang dilakukan oleh Cintya Damayanti yang menyatakan bahwa citra
merek berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan para konsumen. Artinya
semakin tinggi brand image maka akan mampu meningkatkan kepuasan
konsumen.
5. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas
Hasil dari penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti menunjukkan
bahwa kepuasan konsumen berpengaruh secara positif terhadap loyalitas
konsumen yang artinya Pelanggan yang merasa puas menggunakan produk atau
jasa yang ditawarkan oleh perusahaan akan melakukan pembelian ulang terhadap
suatu barang produk/jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Penelitian ini sesuai
dengan penelitian yang dilakukan oleh Cintya Damayanti yang menyatakan
bahwa Kepuasan konsumen berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas
pelanggan. Artinya semakin tinggi kepuasan konsumen maka akan mampu
meningkatkan loyalitas pelanggan.
6. kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen baju H&M dengan
kepuasan konsumen sebagai variabel intervening
Hasil dari penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti menunjukkan bahwa
Kepuasan konsumen memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas
konsumen dengan mediasi sebagian (full mediation). Artinya kualitas produk
tidak mampu mempengaruhi secara signifikan terhadap loyalitas konsumen tanpa
melalui kepuasan konsumen. Penelitian ini sesuai dengan penelitian yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
95
dilakukan oleh Cintya Damayanti yang menyatakan bahwa Kualitas produk
berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen.
Artinya kepuasan konsumen dapat memediasi pengaruh kualitas produk terhadap
loyalitas.
7.Citra merek berpengaruh terhadap loyalitas konsumen baju H&M dengan
kepuasan konsumen sebagai variabel intervening
Hasil dari penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti menunjukkan
bahwa kepuasan konsumen memediasi pengaruh citra merek terhadap loyalitas
konsumen dengan mediasi mediasi sebagian (partial mediation) . Artinya citra
merek dapat berpengaruh secara langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas
konsumen. Selain citra merek, kepuasan konsumen juga berperan penting
terhadap loyalitas konsumen sebagai mediasi pengaruh citra merek terhadap
loyalitas , yang berarti semakin bagus citra merek suatu perusahaan , maka
konsumen akan semakin merasa puas dalam berbelanja dan dengan tingginya
tingkat kepuasan konsumen maka loyalitas konsumen juga akan meningkat begitu
juga sebaliknya. Penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh
Cintya Damayanti yang menyatakan bahwa Brand image berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen. Artinya kepuasan konsumen
dapat memediasi pengaruh brand image terhadap loyalitas pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
96
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data yang telah dilakukan peneliti
terhadap 100 responden konsumen baju H&M diperoleh kesimpulam sebagai
berikut:
1. Kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
2. Citra merek tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
3. Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
4. Citra merek berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
5. Kepuasan konsumen berpengaruh loyaitas konsumen
6. Kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan
konsumen kepuasan konsumen sebagai variabel intervening.
7. Citra merek ttidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan
konsumen kepuasan konsumen sebagai variabel intervening.
Dengan demikian dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan konsumen
mengintervening pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap loyalitas
konsumen. Jadi, dapat diartikan bahwa semakin bagus kualitas suatu barang yang
diterima oleh konsumen semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen terhadap
perusahaan. Kepuasan konsumen memiliki peran yang sangat penting dalam
mengintervening kualitas produk dan citra merek terhadap loyalitas konsumen.
Dengan tingginya tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas produk dan Citra
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
97
merek perusahaan yang bagus, Semakin berkualitas suatu barang yang dibeli
konsumen maka konsumen akan semakin puas terhadap suatu barang dan
melakukan pembelian secara berulang-ulang terhadap barang tersebut.
2. Saran
Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan dari penelitian ini, penulis
mengajukan beberapa saran yang dapat digunakan perusahaan baju H&M sebagai
pertimbangan untuk meningkatkan kepuasan konsumen terkait dengan kualitas
produk dan citra merek , ada beberapa saran yang perlu disampaikan oleh peneliti,
antara lain:
1. Bagi Perusahaan H&M
Dari hasil penelitian yang diperoleh dari 100 responden konsumen
baju H&M rata-rata memberikan respon yang baik terhadap kualitas produk,
citra merek. Penulis menyarankan agar perusahaan meningkatkan kualitas
produksi baju H&M , dan menjaga citra merek perusahaan agar perusaahaan
tetap mampu bersaing dengan perusahaan produksi baju yang lainnya.
2. Bagi penelitian selanjutnya
Pada penelitian ini menunjukan bahwa kepuasan konsumen
mengintervening pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen
dalam bentuk mediasi sebagian (partial mediation), yang artinya ada
variabel- variabel lain yang bisa dijadikan sebagai variabel intervening
pengaruh kompensasi terhadap kinerja karyawan. Peneliti menyarankan
untuk penelitian selanjutnya agar mengembangkan lagi penelitian ini
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
98
dengan mempertimbangkan variabel-variabel lain seperti harga, biaya dan
kemudahan yang mungkin berpengaruh terhadap kepuasan terhadap
loyalitas. Peneliti juga menyarankan untuk mempertimbangkan penambahan
variabel moderator untuk penelitian selanjutnya. Sampel yang digunakan
dalam penelitian ini terbilang sedikit, untuk penelitian selanjutnya
diharapkan dapat memperbanyak sampel yang akan digunakan, sehingga
akan mendekati gambaran hasil yang lebih mendekati kondisi yang
sesungguhnya dan diharapkan juga untuk menggunakan jenis perusahaan
lain sebagai objek penelitian.
3. Keterbatasan
Keterbatasan dalam penelitian ini adalah penulis yang masih kurang
pengetahuan dan pengalaman. Penulis mengalami kesulitan dalam membuat
pertanyaan kuesioner yang sesuai dengan maksud variable yang digunakan
dalam penelitian ini.
Selain itu, ketidak sungguhan dan ketidak jujuran responden dalam
mengisi kuesioner juga menjadi keterbatasan dalam penelitian ini.
Kuesioner yang disebar dalam bentuk google form sehingga penulis tidak
bisa mendampingi responden secara langsung ketika mengisi kuesioner.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
99
DAFTAR PUSTAKA
Abdillah, Willy & Jogiyanto Hartono. 2015. Partial Least Square (PLS) –
Alternatif Structural Equation Modeling (SEM) dalam Penelitian Bisnis.
Yogyakarta: Andi Offset.
Annisan, mira. 2016 “Pengaruh Citra Merek, Kepercayaan Merek dan Kepuasan
Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Jasa Kurir (Studi Kasus pada
Pelanggan Pos Indonesia di Fakultas Ekonomi Universitas Negeri
Yogyakarta)” Skripsi. Universitas Negeri Yogyakarta
Feririanadewi,Dewi 2008 Merek & Psikologi Konsumen. Edisi Kedua.
Yogyakarta; Graha Ilmu
Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBMSPSS
19. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta :
Erlangga.
Schiffman & Kanuk. 2006. Perilaku Konsumen. Edisi ke-7. Diterjemahkan oleh
Zoelkilfil Kasip. Jakarta : PT. Indeks
Sulistyaningrum, Utami. 2014 “Pengaruh Kualitas Produk dan Layanan
Terhadap Kepuasan Konsumen di Restoran Koki Tappanyaki Express”
Skripsi. Universitas Negeri Yogyakarta
Siringoringo, Nadi Griyani. 2017. “Pengaruh Kualitas pelayanan dan citra
merek terhadap loyalitas konsumen (Study Kasus pada Konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
100
Warung Wapeda Jl. Babarsari No.46 Caturtunggal Yogyakarta)” Skripsi.
Universitas Sanata Dharma.
Sholihin, Mahfud & Dwi Ratmono. 2013. Analisis SEM-PLS dengan WarpPLS
3.0 untuk Hubungan Nonlinier dalam Penelitian Sosial dan Bisnis.
Yogyakarta: Andi Offset.
Sugiarto, 2017. Metodologi Penelitian Bisnis. Edisi kesatu. Yogyakartan: Andi
Tjiptono & Diana. 2015. Pelanggan puas? Tak puas!. Yogyakarta ; c.v andi
Wijaya, Tony. 2018. Manajemen Kualitas Total. Jakarta : PT Indeks.
Widjaja, T.Bernard. 2009. Lifestyle Marketing. Jakarta; Pt Gramedia Pustaka.
Utama.
Zigmund, Barry. 2013. Menjelajah Riset Pemasaran” Jakarta salemba empat.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
101
LAMPIRAN I
DATA RESPONDEN,
DATA VARIABEL DAN
OLAH DATA
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
102
Kode
Responden
Nama Responden
(boleh tidak diisi)
Usia: Pekerjaan: Jml.Pembelian
1
17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali
2 Gabriella 17 - 25 tahun Pegawai > 10 kali
3
17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali
4 Luna 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali
5 EP 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali
6
17 - 25 tahun Mahasiswa/i > 10 kali
7 Laurensia 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 4 – 7 kali
8 Tine 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 4 – 7 kali
9 Astri lestari 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali
10
17 - 25 tahun Mahasiswa/i 4 – 7 kali, > 10 kali
11 Cantik 17 - 25 tahun Guru 1 – 3 kali
12
17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali
13 Citraa 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 4 – 7 kali
14 Titin Sarungallo 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali
15
17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali
16 Marlin Manoban 17 - 25 tahun Mahasiswa/i > 10 kali
17 Jejer 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali
18
17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali
19 Petrus Minggu 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 4 – 7 kali
20 Gerson Mabadi 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali
21 Gerson Mabadi 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali
22
17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
103
Kode
Responden
Nama Responden
(boleh tidak diisi)
Usia: Pekerjaan: Jml.Pembelian
23 Esra s 17 - 25 tahun Pegawai 6 – 10 kali
24 Totabi 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali
25
17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali
26
17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali
27
17 - 25 tahun Mahasiswa/i > 10 kali
28 Ita 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali
29
17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali
30
17 - 25 tahun Mahasiswa/i > 10 kali
31
17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali
32 Jefrianto Pasongli 17 - 25 tahun Karyawan swasta 6 – 10 kali
33 Pata'dungan sarungallo 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali
34 Sinar 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali
35
17 - 25 tahun Mahasiswa/i 4 – 7 kali
36 Isya 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 4 – 7 kali
37
17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali
38
17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali
39
17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali
40
17 - 25 tahun Grab 1 – 3 kali
41 Desty 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali
42 Jefry Mongan 17 - 25 tahun Pegawai 4 – 7 kali
43 Stfanny 17 - 25 tahun Pegawai 1 – 3 kali
44 Aldy 17 - 25 tahun Pegawai 1 – 3 kali
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
104
Kode
Responden
Nama Responden
(boleh tidak diisi)
Usia: Pekerjaan: Jml.Pembelian
45
17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali
46 Seto 17 - 25 tahun Mahasiswa/i > 10 kali
47 Dika 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 4 – 7 kali
48 Arnol 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 6 – 10 kali
49 Brinda 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali
50 Lia 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 4 – 7 kali
51 tar 17 - 25 tahun Mahasiswa/i > 10 kali
52 Kevin 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali
53 Trivandi 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali
54 Rianto 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali
55 Cika 26 – 30 tahun Pegawai 6 – 10 kali
56 Loviely 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 6 – 10 kali
57 Rizky 31 - 40 tahun Pegawai 4 – 7 kali
58 Bibin 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 4 – 7 kali
59 Risal 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 4 – 7 kali
60 Zz 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 6 – 10 kali
61
26 – 30 tahun Pegawai 4 – 7 kali
62 Aria 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali
63
26 – 30 tahun Pegawai 1 – 3 kali
64
31 - 40 tahun Pegawai 4 – 7 kali
65
26 – 30 tahun Pegawai 1 – 3 kali
66
31 - 40 tahun Pegawai 1 – 3 kali
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
105
Kode
Responden
Nama Responden
(boleh tidak diisi)
Usia: Pekerjaan: Jml.Pembelian
67
17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali
68 Rh 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 4 – 7 kali
69 Risa 17 - 25 tahun Pegawai 4 – 7 kali
70 Sarni 17 - 25 tahun Pegawai 4 – 7 kali
71
17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali
72 Ftr 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 4 – 7 kali
73
17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali
74 Sanny 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali
75 Reny Puspa 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali
76 Tezar 26 – 30 tahun Pegawai 4 – 7 kali
77 Anti 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 6 – 10 kali
78
31 - 40 tahun Pegawai 4 – 7 kali
79 Any 17 - 25 tahun Pegawai 4 – 7 kali
80
26 – 30 tahun Pegawai 1 – 3 kali
81 Winda 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali
82 Tabi 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali
83 Hanbin 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 4 – 7 kali
84 Hana 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali
85 H 26 – 30 tahun Pegawai 4 – 7 kali
86 B.I 17 - 25 tahun Selebgram > 10 kali
87 Lokus 26 – 30 tahun Pegawai 4 – 7 kali
88 Colok aku dong 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 6 – 10 kali
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
106
Kode
Responden
Nama Responden
(boleh tidak diisi)
Usia: Pekerjaan: Jml.Pembelian
89 To 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 4 – 7 kali
90 Istri Sah Donghae 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali
91 Maria ❤ Donghae 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 4 – 7 kali
92 T 26 – 30 tahun Pegawai 4 – 7 kali
93 Binhan 26 – 30 tahun Belum bekerja 4 – 7 kali
94 Mariana Grande 🎀 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 6 – 10 kali
95 😱 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 6 – 10 kali
96 Pia 17 - 25 tahun Pegawai > 10 kali
97 T 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 4 – 7 kali
98 Yunhyeong 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 6 – 10 kali
99
17 - 25 tahun Mahasiswa/i 6 – 10 kali
100 Ikon 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 4 – 7 kali
Tabulasi Variabel Kualitas Produk (X1)
No X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6
1 3 4 5 4 4 3
2 2 3 2 2 2 3
3 3 4 4 4 4 3
4 4 5 4 5 4 5
5 4 4 4 4 5 4
6 5 5 5 5 5 5
7 3 3 4 4 3 3
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
107
No X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6
8 4 4 4 3 4 3
9 4 4 5 5 5 5
10 4 3 4 4 4 3
11 4 5 3 4 4 5
12 4 3 4 4 3 3
13 4 3 4 4 3 4
14 3 4 3 4 4 4
15 4 4 3 4 3 4
16 4 3 3 4 4 4
17 4 4 4 3 3 4
18 3 4 4 5 4 4
19 4 3 4 3 4 3
20 4 3 4 3 4 4
21 2 1 2 2 2 2
22 3 4 3 3 4 4
23 3 3 4 4 4 3
24 3 4 4 3 4 4
25 4 5 4 4 4 4
26 4 3 4 4 4 3
27 3 4 4 3 3 4
28 4 4 3 4 4 4
29 4 3 4 4 5 4
30 3 4 3 4 4 3
31 3 3 4 4 3 4
32 3 4 4 3 4 4
33 4 5 3 4 5 4
34 4 3 4 3 4 4
35 3 2 3 2 3 2
36 4 4 4 4 4 4
37 4 5 4 5 4 5
38 5 4 5 4 5 5
39 4 5 4 4 5 4
40 4 5 5 4 4 5
41 5 4 4 5 4 5
42 5 5 5 4 4 5
43 1 2 2 3 3 2
44 5 4 4 4 4 5
45 4 5 4 3 4 4
46 5 4 4 5 4 4
47 5 5 5 4 3 4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
108
No X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6
48 3 2 2 3 2 3
49 5 4 5 3 3 4
50 4 4 5 3 4 4
51 4 5 4 4 5 3
52 4 4 5 4 3 4
53 4 5 4 5 5 5
54 5 4 4 3 3 3
55 5 4 5 4 5 4
56 2 2 1 2 2 3
57 4 4 4 4 5 4
58 5 5 4 4 5 4
59 4 4 4 4 4 5
60 4 5 4 4 5 4
61 3 2 3 3 3 2
62 5 4 4 4 4 4
63 4 5 4 5 4 4
64 4 5 5 4 4 5
65 3 2 2 2 1 2
66 4 5 4 3 4 4
67 3 2 2 3 2 2
68 3 4 3 4 3 4
69 4 4 4 5 5 5
70 4 3 4 4 3 4
71 5 5 4 5 5 5
72 4 3 4 4 5 5
73 4 4 4 4 5 4
74 5 4 5 4 4 5
75 3 3 4 4 3 4
76 4 4 5 4 5 5
77 5 4 5 4 3 4
78 4 4 4 5 5 4
79 1 2 2 2 2 3
80 3 4 4 5 4 4
81 4 4 4 3 4 3
82 4 5 4 5 4 5
83 4 4 5 4 3 4
84 4 3 4 5 5 4
85 5 5 4 4 5 4
86 4 5 4 4 4 3
87 3 3 4 3 3 4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
109
No X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6
88 3 4 4 4 3 3
89 4 3 4 4 3 4
90 4 4 3 4 4 4
91 5 4 4 5 4 4
92 4 5 4 5 5 4
93 4 4 4 3 4 4
94 5 4 4 4 3 3
95 3 4 3 4 3 4
96 3 4 3 4 3 4
97 2 3 3 2 3 3
98 3 4 4 3 3 3
99 5 5 4 5 4 4
100 3 4 4 4 4 3
Rata-rata 3.79 3.85 3.84 3.82 3.8 3.84
Tabulasi Variabel Citra Merek (X2)
No X2.1 X2.2
1 4 3
2 2 2
3 5 4
4 4 5
5 4 5
6 4 5
7 5 4
8 3 4
9 5 4
10 4 3
11 5 4
12 3 3
13 4 5
14 5 4
15 4 4
16 4 4
17 3 4
18 4 5
19 4 4
20 4 4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
110
No X2.1 X2.2
21 2 2
22 4 5
23 5 4
24 4 4
25 4 4
26 4 4
27 4 3
28 3 3
29 5 4
30 4 3
31 4 3
32 3 3
33 4 4
34 4 5
35 2 3
36 3 3
37 3 4
38 4 5
39 4 5
40 5 4
41 5 4
42 4 4
43 2 3
44 4 5
45 4 4
46 3 3
47 4 3
48 2 2
49 4 4
50 5 5
51 5 4
52 4 3
53 5 5
54 4 4
55 4 3
56 2 1
57 4 5
58 5 4
59 5 4
60 4 4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
111
No X2.1 X2.2
61 2 3
62 4 5
63 4 4
64 4 5
65 1 2
66 4 4
67 2 3
68 4 4
69 4 5
70 4 4
71 4 4
72 4 4
73 4 4
74 5 5
75 4 5
76 4 5
77 5 4
78 5 4
79 2 1
80 5 4
81 4 5
82 4 5
83 5 4
84 5 4
85 4 5
86 5 5
87 3 4
88 3 3
89 4 4
90 3 4
91 4 5
92 4 4
93 5 4
94 4 4
95 4 3
96 5 4
97 2 2
98 4 4
99 4 5
100 5 4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
112
No X2.1 X2.2
3.9 3.9
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
113
Tabulasi Variabel Kepuasan Konsumen ( I )
no I.I I.2 I.2 - I.1 I.3 1.4 I.4 - I.3 I.5 I.6 I.6 - I.5 I.7 I.8 I.8 - I.7
1 2 5 3 1 5 4 2 5 3 1 5 4
2 5 4 -1 5 4 -1 5 1 -4 4 3 -1
3 1 5 4 2 5 3 1 4 3 1 5 4
4 2 5 3 1 5 4 1 5 4 2 5 3
5 1 5 4 2 5 3 1 5 4 2 5 3
6 1 5 4 2 5 3 1 5 4 1 5 4
7 1 5 4 2 5 3 1 5 4 2 5 3
8 2 5 3 1 4 3 1 5 4 1 5 4
9 1 5 4 1 5 4 1 5 4 1 5 4
10 1 5 4 1 5 4 2 5 3 1 5 4
11 2 5 3 1 5 4 1 5 4 2 5 3
12 2 5 3 2 5 3 1 5 4 2 5 3
13 1 5 4 2 5 3 2 5 3 3 5 2
14 2 5 3 1 5 4 2 5 3 2 4 2
15 1 5 4 1 4 3 1 5 4 1 5 4
16 2 5 3 1 4 3 1 5 4 3 5 2
17 1 5 4 2 5 3 2 5 3 1 5 4
18 1 5 4 2 5 3 1 5 4 1 5 4
19 2 5 3 1 4 3 1 5 4 2 5 3
20 2 5 3 2 5 3 2 4 2 1 5 4
21 5 5 0 5 5 0 0 0 0 5 5 0
22 1 5 4 1 4 3 1 5 4 1 5 4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
114
no I.I I.2 I.2 - I.1 I.3 1.4 I.4 - I.3 I.5 I.6 I.6 - I.5 I.7 I.8 I.8 - I.7
23 2 5 3 2 5 3 1 5 4 2 4 2
24 2 5 3 1 5 4 2 5 3 1 5 4
25 1 5 4 1 4 3 1 5 4 2 5 3
26 1 5 4 2 5 3 1 5 4 1 5 4
27 2 5 3 1 5 4 1 5 4 1 3 2
28 2 5 3 1 5 4 1 5 4 3 5 2
29 2 5 3 1 5 4 1 5 4 1 5 4
30 2 5 3 1 5 4 2 5 3 1 5 4
31 2 5 3 1 5 4 1 5 4 2 4 2
32 2 5 3 1 5 4 1 5 4 1 5 4
33 1 5 4 2 5 3 1 5 4 2 5 3
34 2 5 3 1 5 4 1 5 4 2 5 3
35 2 4 2 1 2 1 2 4 2 2 3 1
36 1 5 4 2 5 3 1 5 4 2 5 3
37 1 5 4 1 5 4 2 5 3 2 5 3
38 2 5 3 1 5 4 2 5 3 1 5 4
39 1 5 4 1 4 3 2 5 3 1 5 4
40 2 5 3 2 5 3 1 5 4 2 5 3
41 1 5 4 2 5 3 2 5 3 1 5 4
42 2 5 3 1 5 4 1 5 4 1 5 4
43 5 3 -2 5 4 -1 4 2 -2 5 5 0
44 1 5 4 1 4 3 1 5 4 1 5 4
45 1 5 4 2 5 3 1 5 4 1 5 4
46 1 5 4 1 5 4 1 5 4 2 5 3
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
115
no I.I I.2 I.2 - I.1 I.3 1.4 I.4 - I.3 I.5 I.6 I.6 - I.5 I.7 I.8 I.8 - I.7
47 1 5 4 2 5 3 2 5 3 1 5 4
48 3 5 2 4 5 1 3 5 2 3 4 1
49 1 5 4 1 5 4 2 5 3 1 5 4
50 1 5 4 1 4 3 1 5 4 1 5 4
51 2 5 3 2 5 3 1 5 4 1 5 4
52 1 5 4 1 5 4 1 5 4 1 5 4
53 2 5 3 2 5 3 1 4 3 2 4 2
54 2 5 3 1 5 4 1 5 4 2 5 3
55 2 5 3 1 5 4 1 5 4 5 3 -2
56 2 4 2 2 3 1 2 4 2 2 3 1
57 2 5 3 1 5 4 2 3 1 1 5 4
58 1 5 4 1 5 4 2 5 3 3 4 1
59 2 5 3 1 5 4 1 5 4 1 5 4
60 1 5 4 1 5 4 2 5 3 1 5 4
61 4 5 1 5 5 0 5 5 0 4 3 -1
62 2 5 3 1 5 4 1 5 4 1 4 3
63 2 5 3 1 5 4 2 5 3 1 5 4
64 2 5 3 1 5 4 2 5 3 1 5 4
65 5 5 0 5 5 0 5 5 0 1 1 0
66 1 5 4 1 5 4 1 5 4 1 5 4
67 4 5 1 4 5 1 3 4 1 2 3 1
68 1 5 4 2 5 3 2 5 3 2 5 3
69 2 5 3 1 3 2 1 5 4 1 5 4
70 2 4 2 1 5 4 2 4 2 5 1 -4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
116
no I.I I.2 I.2 - I.1 I.3 1.4 I.4 - I.3 I.5 I.6 I.6 - I.5 I.7 I.8 I.8 - I.7
71 1 5 4 1 5 4 1 5 4 1 5 4
72 2 5 3 2 5 3 1 5 4 1 5 4
73 2 5 3 1 5 4 2 5 3 1 5 4
74 2 5 3 2 5 3 2 5 3 1 5 4
75 1 5 4 1 4 3 1 5 4 2 5 3
76 1 5 4 2 5 3 2 5 3 1 5 4
77 1 5 4 1 5 4 1 5 4 2 4 2
78 1 5 4 1 5 4 2 5 3 1 4 3
79 5 5 0 5 5 0 5 5 0 2 2 0
80 1 5 4 1 5 4 2 5 3 2 3 1
81 2 5 3 1 5 4 2 5 3 1 5 4
82 1 5 4 2 4 2 2 5 3 2 5 3
83 2 5 3 1 5 4 1 5 4 2 5 3
84 1 5 4 1 4 3 2 4 2 2 4 2
85 1 5 4 2 5 3 1 5 4 1 5 4
86 1 5 4 1 5 4 2 5 3 5 2 -3
87 1 5 4 2 5 3 2 5 3 1 5 4
88 2 5 3 1 5 4 1 5 4 4 2 -2
89 2 5 3 2 5 3 1 5 4 1 5 4
90 2 5 3 1 5 4 2 5 3 2 5 3
91 2 5 3 1 5 4 2 5 3 1 5 4
92 1 5 4 2 5 3 1 5 4 3 4 1
93 2 5 3 1 5 4 1 5 4 1 5 4
94 1 5 4 1 5 4 2 5 3 1 5 4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
117
no I.I I.2 I.2 - I.1 I.3 1.4 I.4 - I.3 I.5 I.6 I.6 - I.5 I.7 I.8 I.8 - I.7
95 2 5 3 1 5 4 1 5 4 2 3 1
96 2 5 3 1 5 4 1 5 4 1 5 4
97 5 4 -1 5 1 -4 3 2 -1 2 3 1
98 1 5 4 1 5 4 2 5 3 1 5 4
99 2 5 3 1 5 4 2 5 3 1 5 4
100 1 5 4 2 5 3 2 4 2 1 5 4
1.79 4.93 3.14 1.64 4.75 3.11 1.63 4.74 3.11 1.73 4.52 2.79
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
118
Tabulasi Variabel Loyalitas Konsumen ( I )
No Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5
1 3 4 3 4 3
2 3 2 2 3 3
3 4 3 3 4 3
4 5 4 4 5 5
5 3 4 4 4 5
6 5 5 5 5 5
7 4 5 4 4 5
8 3 4 4 3 3
9 3 4 4 4 3
10 4 3 4 4 5
11 3 4 3 4 3
12 3 4 4 3 3
13 3 4 4 4 5
14 4 3 4 4 3
15 4 3 4 4 4
16 4 3 4 4 5
17 3 4 4 5 2
18 4 5 4 4 5
19 4 3 4 4 2
20 3 4 4 3 5
21 2 2 2 3 5
22 3 3 4 4 3
23 3 4 4 3 2
24 4 3 4 4 4
25 3 3 4 4 3
26 4s 4 5 5 3
27 3 4 3 3 1
28 3 4 4 3 4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
119
No Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5
29 3 4 4 4 3
30 3 4 4 5 5
31 4 4 3 4 5
32 3 4 4 4 3
33 3 4 4 3 4
34 3 3 4 4 4
35 1 2 2 3 3
36 5 4 5 5 3
37 5 4 5 4 4
38 4 5 4 4 1
39 4 4 4 5 4
40 5 5 4 4 3
41 5 5 5 4 4
42 4 4 5 5 1
43 3 3 2 3 2
44 5 4 4 5 2
45 5 4 4 4 3
46 5 4 4 4 3
47 4 4 3 4 3
48 3 2 2 2 4
49 4 5 5 4 4
50 4 5 4 5 5
51 4 5 5 4 4
52 4 4 3 4 2
53 3 4 4 4 2
54 5 5 4 4 2
55 4 4 4 4 5
56 2 2 3 2 5
57 4 3 4 5 5
58 4 5 4 4 4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
120
No Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5
59 4 3 4 4 5
60 3 4 4 3 5
61 2 2 2 2 5
62 3 4 4 3 5
63 5 5 4 4 4
64 3 4 4 4 4
65 1 2 2 2 3
66 4 5 5 5 3
67 3 2 2 3 5
68 4 4 4 4 4
69 3 4 4 4 5
70 4 5 5 4 5
71 4 3 4 5 5
72 4 5 4 4 5
73 4 5 4 4 4
74 4 4 5 4 2
75 3 4 3 4 3
76 4 4 4 4 3
77 3 4 4 4 3
78 3 4 4 3 2
79 3 2 2 3 5
80 5 5 5 5 3
81 5 5 4 4 5
82 4 3 4 4 3
83 5 4 4 4 3
84 4 5 4 4 5
85 4 4 5 4 5
86 4 5 4 4 5
87 3 4 3 4 4
88 4 4 3 4 2
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
121
No Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5
89 4 3 3 4 2
90 4 4 3 4 5
91 4 4 5 5 4
92 5 4 4 4 1
93 4 3 3 4 4
94 4 4 5 4 4
95 4 5 5 4 2
96 3 4 3 4 5
97 1 2 2 3 1
98 4 3 3 4 5
99 4 3 3 4 3
100 4 4 4 4 5
3.66 3.82 3.79 3.90 3.70
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
122
Construct Reliability and Validity
Cronbach’s
Alpha rho_A
Composite
Relibility
Average
Variance
Extracted
Kepuasan
Konsumen 0.938 0.939 0.956 0.843
Kualitas Produk 0.884 0.886 0.912 0.633
Loyalitas
Konsumen 0.880 0.886 0.912 0.676
Citra Merek 0.767 0.772 0.895 0.811
R Square
R Square R Square Adjusted
Kepuasan 0.636 0.628
Loyalitas 0.724 0.715
Outer Loadings
Tabel V.11
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
123
Nilai Loading Factor
No Item Pernyataan Nilai Status
1 X1.1 0,803 Valid
2 X1.2 0,818 Valid
3 X1.3 0,794 Valid
4 X1.4 0,781 Valid
5 X1.5 0,779 Valid
6 X1.6 0,799 Valid
7 X2.1 0,910 Valid
8 X2.2 0,890 Valid
9 X3.1 - X3.2 0,918 Valid
10 X3.3 - X3.4 0,920 Valid
11 X3.5 - X3.6 0,915 Valid
12 X3.7 - X3.8 0,920 Valid
13 Y.1 0,846 Valid
14 Y.2 0,785 Valid
15 Y.3 0,817 Valid
16 Y.4 0,868 Valid
17 Y.5 0,791 Valid
Sumber: Data diolah Peneliti menggunakan SmartPLS 3.2.8
Specific Indirect Effects
Original Sample Standar T P
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
124
Sample Mean deviasi Statistics Values
Kualitas –
Kepuasan 0.182 0.179 0.044 4.131 0.000
Citra – kepuasan 0.127 0.128 0.045 2.844 0.005
Total Indirect Effects
Original
Sample
Sample
Mean
Standar
Deviasi
T
Statistics
P
Values
Kepuasan ->
Loyalitas
Kualitas ->
Kepuasan
Kualitas ->
Loyalitas 0.182 0.179 0.044 4.131 0.000
Citra -> Kepuasan
Citra -> Loyalitas 0.127 0.128 0.045 2.844 0.005
Path Coefficients
Original Sample Standar T P
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
125
Sample Mean Deviasi StatisZtics Values
Kepuasan ->
Loyalitas 0.365 0.365 0.081 4.502 0.000
Kualitas ->
Kepuasan 0.497 0.493 0.076 6.546 0.000
Kualitas ->
Loyalitas 0.393 0.395 0.088 4.442 0.000
Citra -> Kepuasan 0.348 0.347 0.082 4.225 0.000
Citra -> Loyalitas 0.166 0.162 0.104 1.592 0.112
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
126
LAMPIRAN 2
KUESIONER
KUESIONER PENELITIAN
Kepada Yth:
Saudara (i) Responden Penelitian di Tempat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
127
Dengan Hormat, sehubungan dengan penelitian yang dilakukan untuk
penyelesaian tugas akhir sebagai syarat kelulusan untuk memperoleh gelar
Sarjana pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma,
maka penulis melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Produk dan
Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen dalam Membentuk Loyalitas
Konsumen .
Atas kesediaan Bapak/Ibu/,Sdr/Sdri meluangkan waktunya untuk mengisi
kuesioner ini, penulis mengucapkan terima kasih.
Penulis
Fitriani
A. Identitas Responden
Berilah tanda silang (x) pada jawaban yang anda pilih :
o Nama :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
128
o Usia :
a. 18 – 22 tahun c. 23 – 27 tahun e. 28 – 32 tahun
b. 33 – 37 tahun d. 38 – 42 tahun f. 43 – 50 tahun
o Alamat :
o Pekerjaan :
a. Mahasiswi b. Pegawai c. Lain-lain : ...............
o Pernah membeli Baju H&M :
a. 1 – 3 kali b. 4 – 7 kali c. 6 – 10 kali d. 10 >
B. Petunjuk Jawaban
Pilihlah jawaban yang sesuai dengan pilihan Anda dengan cara
memberikan tanda (√) pada kolom yang tersedia. Penilaian dapat Anda
lakukan berdasarkan skala berikut:
Pernyataan Skor
Sangat setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Netral (N) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
DAFTAR : PERNYATAAN KUESIONER PENELITIAN
No Pertanyaan Skala
Kualitas Produk 𝑋1 1 2 3 4 5
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
129
STS TS KS S SS
1 Baju H&M memiliki bahan yang bagus dan
tidak mudah rusak
2 Baju H&M mudah dalam perawatan
maupun perbaikan produknya.
3 Baju H&M memiliki desain yang menarik
yang berbeda dengan merek baju yang
lainnya
4 Baju H&M memiliki jangka waktu
pemakaian yang lama ( Tahan lama).
5 Baju H&M dapat memenuhi tujuan saya
membeli produk dan dalam jangka waktu
sesuai dengan harapan.
6 Baju H&M dibuat sesuai dengan standar
pembuatan baju secara umum.
No Pertanyaan Skala
Citra Maret 𝑋2 1
STS
2
TS
3
KS
4
S
5
SS
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
130
Kesan Moderen
1 baju H&M membuat produknya dengan
mengikuti selerah Fashion remaja
2 Informasi mengenai baju H&M dapat
diakses melalui media social seperti google,
facebook, dan Instagram
No Pertanyaan Skala
Kepuasan Konsumen ( I ) 1
STS
2
TS
3
KS
4
S
5
SS
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
131
Kualitas Produk
1 Saya berharap baju H&M dapat saya
gunakan dalam jangka waktu yang cukup
lama
2 Saya yakin baju H&M bisa saya gunakan
dalam jangka waktu yang cukup lama
Harga
3 Saya harap harga baju H&M sesuai dengan
kemampuan saya
4 Saya yakin harga baju H&M sesuai dengan
kemampuan saya
Biaya
5 Saya harap saya tidak mengeluarkan biaya
tambahan untuk membeli baju. (biaya
transportasi)
6 Saya yakin saya tidak mengeluarkan biaya
tambahan untuk membeli baju H&M
(biaya transportasi)
Kemudahan
7 Saya berharap untuk bisa mendapatkan baju
dengan mudah ketika saya ingin
membelinya
8 Saya yakin saya dapat mendapatkan baju
H&M dengan sangat mudah sesuai dengan
harapan saya ketika saya ingin membelinya
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
132
No Pertanyaan Skala
Loyalitas Konsumen ( Y ) 1
STS
2
TS
3
KS
4
S
5
SS
1 Saya akan melakukan pembelian ulang
terhadap baju H&M
2 Saya sering membeli merek H&M untuk
berbagai jenis produk yang berbeda
3 Saya lebih menyukai produk dengan merek
H&M daripada merek produk baju lainnya
4 Saya hanya akan membeli produk dengan
merek H&M
5 Anda akan merekomendasikan baju H&M
kepada orang lain.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
133
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI