pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan … · 2019. 9. 7. · kata sandang diikuti oleh...
TRANSCRIPT
-
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASANKONSUMEN (Studi Kasus BMT Masyarakat Madani Sumut)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Pada Program Studi
Manajemen Bisnis Syariah
Oleh:
MURTIA
NPM: 1501280017
FAKULTAS AGAMA ISLAMUNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SUMATERA UTARA
MEDAN
-
PERSEMBAHAN
Karya Ilmiah ini kupersembahkan kepada kedua
orangtuaku
Ayahanda Sunardi
Ibunda Rosmini
Abangda Dedy Surya,
Abangda Devi Indrianto,
Abangda Jeffri Anto,
Kakanda Suci Tri Wahyuni
Tak lekang selalu memberika do’a kesuksesan &
Keberhasilan bagi diriku
MM
La
Motto :
Jangan pernah menyerah untukmendapatkan keberhasilan
-
PEDOMAN TRANSLITERASI ARAB LATIN
KEPUTUSAN BERSAMA
MENTERI AGAMA DAN MENTERI PENDIDIKAN DAN
KEBUDAYAAN
REPUBLIK INDONESIA
Nomor : 158 th. 1987
Nomor : 0543bJU/1987
Transliterasi dimaksudkan sebagai pengalih-huruf dari abjad yang satu ke abjad yang
lain. Transliterasi Arab-Latin di sini ialah penyalinan huruf-huruf Arab dengan huruf-huruf
Latin beserta perangkatnya.
1. Konsonan
Fonem konsonan bahasa Arab, yang dalam tulisan Arab dilambangkan dengan huruf,
dalam transliterasi ini sebagian dilambangkan dengan huruf dan sebagian dilambangkan
dengan tanda, dan sebagian lagi dilambangkan dengan huruf dan tanda secara bersama-sama.
Di bawah ini daftar huruf Arab dan transliterasinya.
Huruf
Arab
Nama Huruf Latin Nama
ا Alif Tidak dilambangkan Tidak dilambangkan
ب Ba B Be
ت Ta T Te
ث Sa Ṡ es (dengan titik di
atas)
ج Jim J Je
ح Ha Ḥ Ha (dengan titik di
bawah)
خ Kha Kh Ka dan ha
د Dal D de
ذ Zal Ż zet (dengan titik di
-
atas)
ر Ra R Er
ز Zai Z Zet
س Sin S Es
ش Syim Sy esdan ye
ص Sad Ṣ es (dengan titik
dibawah)
ض Dad Ḍ de (dengan titik di
bawah)
ط Ta Ṭ te (dengan titik di
bawah)
ظ Za Ẓ zet (dengan titik di
bawah )
ع Ain ‘ Komentar
غ Gain G Ge
ف Fa F Ef
ق Qaf Q Qi
ك Kaf K Ka
ل Lam L El
م Mim M Em
ن Nun N En
و Waw W We
ە Ha H Ha
ء Hamza ? Apostrof
ي Ya Y Ye
2. Vokal
Vokal bahasa Arab adalah seperti vokal dalam bahasa Indonesia, terdiri dari vokal
tunggal atau monoftong dan vokal rangkap atau diftong:
-
a. Vokal tunggal
vokal tunggal dalam bahasa Arab yang lambangnya berupa tanda atau harkat,
transliterasinya adalah sebagai berikut :
Tanda Nama Huruf Latin Nama
fatḥah A A
Kasrah I I
و
-ḍammah U U
b. Vokal Rangkap
Vokal rangkap bahasa Arab yang lambangnya berupa gabungan antara harkat dan
huruf, transliterasinya berupa gabungan huruf yaitu :
Tanda dan Huruf Nama Gabung Huruf Nama
ى
fatḥah dan ya Al a dan i
و
fatḥah dan waw Au a dan u
Contoh:
kataba: کتب
fa’ala: لعف
kaifa: كفی
c. Maddah
Maddah atau vokal panjang yang lambangnya berupa harkat huruf, transliterasinya
berupa huruf dan tanda, yaitu :
Harkat dan Huruf Nama Huruf dan Tanda Nama
-
ا
fatḥah dan alif
atau ya
Ā a dan garis di atas
ى
Kasrah dan ya Ī i dan garis di atas
و
―و
ḍammah dan wau Ū u dan garis di atas
Contoh:
qāla : قل
ramā : رم
qīla : قیل
d. Ta marbūtah
Transliterasi untuk ta marbūtah ada dua:
1) Ta marbūtah hidup
Ta marbūtah yang hidup atau mendapat ḥarkat fatḥah, kasrah dan «ammah,
transliterasinya (t).
2) Ta marbūtah mati
Ta marbūtah yang mati mendapat harkat sukun, transliterasinya adalah (h).
3) Kalau pada kata yang terakhir dengan ta marbūtah diikuti oleh kata yang menggunakan
kata sandang al serta bacaan kedua kata itu terpisah, maka ta marbūtah itu
ditransliterasikan dengan ha (h).
Contoh:
rauḍah al-aṭfāl - rauḍatul aṭfāl: لروضةالطفا
al-Madīnah al-munawwarah : ةرونملاھنیدملا
ṭalḥah: طلحة
e. Syaddah (tasydid)
-
Syaddah atau tasydid yang pada tulisan Arab dilambangkan dengan sebuah tanda,
tanda syaddah atau tanda tasydid, dalam transliterasi ini tanda tasydid tersebut dilambangkan
dengan huruf, yaitu yang sama dengan huruf yang diberi tanda syaddah itu.
Contoh:
rabbanā : ربنا
nazzala : نز ل
al-birr : ربلا
al-hajj : خحلا
nu’ima : نعم
f. Kata Sandang
Kata sandang dalam sistem tulisan Arab dilambangkan dengan huruf, yaitu: ال namun
dalam transliterasi ini kata sandang itu dibedakan atas kata sandang yang diikuti oleh huruf
syamsiah dan kata sandang yang diikuti oleh huruf qamariah.
1) Kata sandang diikuti oleh huruf syamsiah
Kata sandang diikuti oleh huruf syamsiah ditransliterasikan sesuai dengan bunyinya,
yaitu huruf (I) diganti dengan huruf yang sama dengan huruf yang langsung
mengikuti kata sandang itu.
2) Kata sandang yang diikuti oleh huruf qamariah Kata sandang yang diikuti oleh huruf
qamariah ditransliterasikan sesuai dengan aturan yang digariskan di depan dan sesuai
pula dengan bunyinya. Baik diikuti huruf syamsiah maupun qamariah, kata sandang
ditulis terpisah dari kata yang mengikuti dan dihubungkan dengan tanda sempang.
Contoh:
ar-rajulu: لجرلا
as-sayyidatu: ةدسلا
asy-syamsu: سمشلا
al-qalamu: ملقلا
al-jalalu: لالجلا
g. Hamzah
Dinyatakan di depan bahwa hamzah ditransliterasikan dengan apostrof. Namun, itu
hanya berlaku bagi hamzah yang terletak di tengah dan di akhir kata. Bila hamzah itu terletak
di awal kata, ia tidak dilambangkan, karena dalam tulisan Arab berupa alif.
Contoh:
-
ta′khuzūna: تا خذون
an-nau′: اانوء
syai’un: شيء
inna: ان
umirtu: امرت
akala: اکل
h. Penulisan Kata
Pada dasarnya setiap kata, baik fi’il (kata kerja), isim (kata benda), maupun hurf,
ditulis terpisah. Hanya kata-kata tertentu yang penulisannya dengan huruf Arab sudah lazim
dirangkaikan dengan kata lain karena ada huruf atau harkat yang dihilangkan, maka dalam
transliterasi ini penulisan kata tersebut dirangkaikan juga dengan kata lain yang
mengikutinya.
i. Huruf Kapital
Meskipun dalam sistem tulisan Arab huruf kapital tidak dikenal, dalam transliterasi
ini huruf tersebut digunakan juga. Penggunaan huruf kapital seperti apa yang berlaku dalam
EYD, diantaranya: huruf kapital digunakan untuk menuliskan huruf awal nama diri dan
permulaan kalimat. Bilanama itu huruf awal nama diri tersebut, bukan huruf awal kata
sandangnya.
Contoh:
Wa mamuhammadunillarasūl
Inna awwalabaitinwudi’alinnasilallażibibakkatamubarakan
Syahru Ramadan al-laż³unzilafihi al-Qur’anu
SyahruRamadanal-lażiunzilafihil-Qur’anu
Walaqadra’ahubilufuq al-mubin
Alhamdulillahirabbil-‘alamin
Penggunaan huruf awal kapital untuk Allah hanya berlaku bila dalam tulisan Arabnya
memang lengkap demikian dan kalau penulisan itu disatukan dengan kata lain sehingga ada
huruf atau harkat yang dihilangkan, huruf kapital yang tidak dipergunakan.
Contoh:
Naṣrunminallahiwafatḥunqarib
Lillahi al-amrujami’an
-
Lillahil-amrujami’an
Wallahubikullisyai’in ‘alim
j. Tajwid
Bagi mereka yang menginginkan kefasehan dalam bacaan, pedoman transliterasi ini
merupakan bagian yang tak terpisahkan dengan ilmu tajwid.Karena itu peresmian pedoman
transliterasi ini perlu disertai ilmu tajwid.
-
Abstrak
Murtia, 1501280017, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen (Studi Kasus BMT Masyarakat Madani Sumut), 2019, Skripsi,
Fakultas Agama Islam, Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara.
Penelitian ini dibuat karena kurangnya Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Konsumen. Rumusan yang diteliti adalah apakah kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen pada BMT Masyarakat Madani Sumut?
Tujuan penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada BMT Masyarakat Madani Sumut.
Adapun data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif. data
kuantitatif adalah data yang terbentuk angka yang diperoleh dari penelitian
penyebaran angket.berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka dapat
disimpulkan bahwa Pengaruh Kualitas pelayanan tehadap Kepuasan Konsumen
(Studi Kasus BMT Masyarakat Madani SUmut) sangat berpengaruh terhadap
kepuasan Konsumen)
Kata Kunci : Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen (Studi
Kasusu BMT MAsyarakat Madani Sumut) sangat berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen
-
Abstract
Murtia, 1501280017, Effect of Service Quality on Consumer Satisfaction
(Case Study of North Sumatra Civil Society BMT), 2019, Thesis, Faculty of
Islamic Religion, North Sumatra Muhammadiyah University. This research was
made because of the lack of Service Quality towards Consumer Satisfaction. The
formula studied is whether service quality has an effect on consumer satisfaction
at North Sumatra Civil Society BMT?
The purpose of this study aims to determine the effect of service quality on
consumer satisfaction at North Sumatra Civil Society BMT. The data used in this
study are quantitative data. Quantitative data are data formed by numbers obtained
from questionnaire dissemination. Based on the results of research and discussion,
it can be concluded that the effect of service quality on customer satisfaction
(SUmut Civil Society BMT Case Study) is very influential on Consumer
satisfaction)
Keywords: Effect of Service Quality on Consumer Satisfaction (Case Study of
North Sumatra Civil Society BMT) is very influential on consumer satisfaction
-
iii
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum wr. wb.
Puji syukur Alhamdulillah penulis ucapkan kehadiran Allah SWT karena
atas berkat dan karunianya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi sebagai
salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan Strata-1 (S1) Program Studi
Manajemen Bisnis Syariah Fakultas Agama Islam Universitas Muhammadiyah
Sumatera Utara. skripsi ini diajukan dengan judul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen (BMT Masyarakat Madani
Sumut)
Penulis menyadari bahwa sesungguhnya penulis dalam penyusunan skripsi
ini tidak mungkin terwujud tanpa bimbingan dan nasehat serta pengarahan pihak-
pihak terkait dan mungkin dalam penyajiannya masih jauh dari kesempurnaan
karena mungkin kiranya masih terdapat banyak kesalahan dan kekurangan.
Karena itu dengan segenap kerendahan hati penulis menerima masukan baik saran
maupun kritik demi sempurnanya skripsi ini.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya
sehingga proposal ini dapat terselesaikan, yakni kepada :
1. Ayahanda tercinta Sunardi, dan ibunda tercinta Rosmini yang telah
memberikan segala kasih sayangnya kepada penulis, berupa besarnya
perhatian, pengorbanan, bimbingan serta doa yang tulus terhadap Penulis,
sehingga Penulis termotivasi dalam menyelesaikan pembuatan skripsi ini.
2. Abang-abang Dedy Surya,Devi Indrianto,Jefri Anto dan Kakak Suci
Triwahyuni yang penulis cintai dan sayangi, yang telah mendoakan dan
memberikan semangangat untuk menyelesaikan skripsi ini.
3. Bapak Dr. Agussani, M.AP, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Sumatera Utara.
4. Bapak Drs. Muhammad Qorib, MA, selaku Dekan Fakultas Agama Islam
Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara.
-
iv
5. Ibu Isra Hayati, S.Pd., M.Si, selaku Ketua Program Studi Manajemen
Bisnis Syariah Fakultas Agama Islam Universitas Muhammadiyah
Sumatera Utara.
6. Bapak Drs.Sarwo Edi,MA selaku dosen pembimbing yang telah
memberikan bimbingan dan arahan yang banyak membantu penulis untuk
menyelesaikan Skripsi ini
7. Seluruh Staff Dosen pengajar dan Biro Akademik Fakultas Agama Islam
Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara yang telah banyak
memberikan pengetahuan kepada penulis selama masa studi.
8. Yusman S.Ag, MA selaku pengurus BMT Masyarakat Madani Sumut
yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melaksanakan riset
hingga selesai.
9. Seluruh Staff Karyawan BMT Masyarakat Madani Sumut terima kasih
kerjasamanya selama proses pelaksanaan riset di perusahaan tersebut.
10. Seluruh teman-teman seperjuangan sekalian Manajemen Bisnis Syariah A
Pagi.
11. Penulis menyadari masih banyak kelemahan dan kekurangan baik dari segi
isi maupun tata bahasa penulisannya. Untuk itu penulis menerima kritik
dan saran yang bersifat membangun demi kesempurnaan Skripsi ini.
Penulis mengharapkan skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca dan
seluruh mahasiswa/i Fakultas Agama Islam Universitas Muhammadiyah Sumatra
Utara.
Wassalamu’alaikum wr. wb.
Medan, 13 Maret 2019
Penulis
MURTIA
-
v
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR................................................................................. iii
DAFTAR ISI................................................................................................ v
DAFTAR TABEL ....................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR................................................................................... ix
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ............................................................................. 1
B. Identifikasi Masalah ..................................................................... 2
C. Rumusan Masalah......................................................................... 3
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian..................................................... 3
E. Sistematika Pembahasan............................................................... 4
BAB II LANDASAN TEORI
A. Pengertian Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen ........... 5
a. Pengertian Kualitas Pelayanan secara Umum ........................ 5
b. Pengertian Kualitas Pelayanan dalam Islam........................... 6
c. Pengertian Kepuasan konsumen............................................. 15
d. Pengertian Kepuasan Konsumen secara Umum..................... 15
e. Pengertian Kepuasan Konsumen dalam Islam ....................... 16
B. Penelitian yang Relevan ............................................................... 19
C. Kerangka Berfikir ......................................................................... 23
D. Hipotesis....................................................................................... 23
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis penelitian ............................................................................ 24
B. Tempat dan Waktu penelitian ..................................................... 24
C. Populasi dan Sampel Penelitian .................................................. 26
a.Populasi ..................................................................................... 26
b.Sampel ....................................................................................... 26
-
vi
D. Sumber Data................................................................................ 27
E. Definisi Operasional Variabel..................................................... 27
F. Teknik Pengumpulan Data.......................................................... 28
G. Teknik Analisis Data................................................................... 29
BAB IV HASIL dan PEMBAHASAN
A. Deskripsi Perusahaan .................................................................. 33
a. Sejarah Perusahaan ................................................................. 33
b. Visi, Misi dan Logo Perusahaan............................................. 34
B. Deskripsi Responden................................................................... 40
C. Penyajian Data ............................................................................ 42
D. Analisi Data................................................................................. 53
E. Pembahasan................................................................................. 62
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ................................................................................. 63
B. Saran............................................................................................ 63
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
-
vii
DAFTAR TABEL
Nama Tabel Judul Tabel Halaman
Tabel II.1 Hasil Penelitian Yang Relevan .......................................................... 19
Tabel III.1 Jadwal Pelaksanaan Waktu Penelitian Kegiatan ............................... 27
Tabel III.2 Definisi Operasional dan Indikator.................................................... 29
Tabel III.3 Skala Likert........................................................................................ 33
Tabel IV.1 Profil responden berdasarkan Jenis Kelamin..................................... 43
Tabel IV.2 Profil responden berdasarkan ............................................................ 43
Tabel IV.3 Profil responden berdasarkan ............................................................ 43
Tabel IV.4 Profil responden berdasarkan ............................................................ 44
Tabel IV.5 Hasil Responden Pertanyaan 1 pada Variabel X ............................... 44
Tabel IV.6 Hasil Responden Pertanyaan 2 pada Variabel X ............................... 45
Tabel IV.7 Hasil Responden Pertanyaan 3 pada Variabel X ............................... 45
Tabel IV.8 Hasil Responden Pertanyaan 4 pada Variabel X ............................... 46
Tabel IV.9 Hasil Responden Pertanyaan 5 ada Variabel X ................................ 46
Tabel IV.10 Hasil Responden Pertanyaan 6 pada Variabel X ............................... 46
Tabel IV.11 Hasil Responden Pertanyaan 7 pada Variabel X ............................... 47
Tabel IV.12 Hasil Responden Pertanyaan 8 pada Variabel X ............................... 47
Tabel IV.13 Hasil Responden Pertanyaan 9 pada Variabel X ............................... 48
Tabel IV.14 Hasil Responden Pertanyaan 10 pada Variabel X ............................. 48
Tabel IV.15 Hasil Responden Pertanyaan 11 pada Variabel X ............................. 49
Tabel IV.16 Hasil Responden Pertanyaan 12 pada Variabel X ............................. 49
Tabel IV.17 Hasil Responden Pertanyaan 13 pada Variabel X ............................. 49
Tabel IV.18 Hasil Responden Pertanyaan 14 pada Variabel X ............................. 50
Tabel IV.19 Hasil Responden Pertanyaan 15 pada Variabel X ............................. 50
Tabel IV.20 Total Hasil Responden....................................................................... 51
-
viii
Tabel IV.21 Hasil Responden Pertanyaan 1 pada Variabel Y ............................... 52
Tabel IV.22 Hasil Responden Pertanyaan 2 pada Variabel Y ............................... 52
Tabel IV.23 Hasil Responden Pertanyaan 3 pada Variabel Y ............................... 53
Tabel IV.24 Hasil Responden Pertanyaan 4 pada Variabel Y ............................... 53
Tabel IV.25 Hasil Responden Pertanyaan 5 pada Variabel Y ............................... 54
Tabel IV.26 Hasil Uji Validitas ............................................................................. 54
-
ix
DAFTAR GAMBAR
Nama Gambar Judul Gambar Halaman
Gambar II.1 .Model Kepuasan Konsumen ................................................................. 16
Gambar II.2 Kerangka Berfikir.................................................................................. 23
Gambar IV.1 Logo Perusahaan.................................................................................. 34
Ganbar IV.2 Struktur Organisasi Perusahaan ............................................................ 37
-
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kepuasan pelanggan/konsumen merupakan suatu indikator penting untuk pengukuran
kinerja pengoperasian bisnis perusahaan. Hal ini karena, kepuasan pelanggan dapat
digunakan sebagai kekuatan untuk pendorong bagi masa depan pasar dan profitabilitas suatu
perusahaan. Produk berupa barang atau jasa yang lebih di minati akan mempunyai daya saing
yang tinggi di pasar, bila perusahaan mampu memuaskan pelanggan melalui berbagai
aktivitas dari program pemasaran serta akan menjadi penentu bagi kebehasilan bisnis
perusahaan. Oleh karena itu, bisnis perusahaan akan selalu berupaya untuk menjaga hal yang
terbaik bagi pemberian pelayanan yang dapat memuaskan para pelanggan.1
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono) Menurut
Suwithi dalam Anwar “ Kualitas pelayan an adalah mutu dari pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal berdasarkan standar
prosedur pelayanan”.
Kemudian menurut Kotler, kualitas pelayanan merupakan totalitas dari bentuk
karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan pelanggan, baik yang nampak jelas maupun yang tersembunyi. Bagi perusahaan
yang bergerak di sektor jasa, pemberian pelayanan yang berkualitas pada pelanggan
merupakan hal mutlak yang harus dilakukan apabila perusahan ingin mencapai keberhasilan2.
1 Sofjan Assauri,Strategic Marketing : Sustaining Lifetime Customer Value,Rajawali Pers,2013,Jakarta,halaman112 http://www.infodanpengertian.com/2015/11/pengertian-kualitas-pelayanan- diakses pada tanggal 8 januari2019
-
2
Pentingnya kualitas pelayana yang baik dan cepat terhadap kepuasan pelanggan
dipekuat oleh pendapat para ahli diantaranya Tjipto yang mengatakan bahwa, “perusahaan
yang gagal memuaskan pelanggannya akan menghadapi masalah yang lebih kompleks lagi
dikarenakan dampak bad word of mouth (kesan yang buruk pelanggan pada perusahaan).
Umumnya pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada
orang lain”.
Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang
bersifat jasa. Peranannya akan lebih besar dan bersifat menentukan manakala dalam kegiatan-
kegiatan jasa di masyarakat itu terdapat kompetisi dalam usaha merebut pasaran atau
langganan dengan memerikan kualitas yang memuaskan kepada konsumen.3
Berdasarkan observasi, masih ada beberapa karyawan yang kurang ramah dalam
melayani pelanggan, sehingga pelanggan merasa kurang puas. Pelanggan merasa perusahaan
sangat lambat dalam melakukan jasa pelayanan, Ketidak Percayaan pelanggan terhadap
pelayanan yang diberikan karyawan.
Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian lebih
lanjut tentang kualitas jasa khususnya kualitas pelayanan jasa dengan judul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus BMT Masyarakat
Madani Sumut)”
A. Identifikasi Masalah
Adapun masalah-masalah dari yang dipaparkan di atas adalah:
1. Masih ada beberapa karyawan yang kurang ramah dalam melayani pelanggan, sehingga
pelanggan merasa kurang puas.
2. Pelanggan merasa karyawan sangat lambat dalam melakukan jasa pelayanan
3. Ketidak Percayaan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan karyawan
3 H.A.S.Moenir,Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, (Jakarta:Bumi Aksara,2008)
-
3
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan pembatasan masalah di atas, maka perumusan masalah dalam penelitian
yang akan peneliti lakukan ini adalah
1. Apakah Kualitas pelayanan berpengaruh tehadap kepuasan pelanggan pada BMT
Masyarakat Madani Sumut?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian yang ingin dicapai oleh peneliti adalah:
a. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada
BMT Masyarakat Madani Sumut
2. Manfaat Penelitian
Manfaat hasil penelitian ini antara lain sebagai berikut:
a. Secara teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sumber pengetahuan, rujukan serta acuan
bagi semua pihak yang ingin mendalami ilmu ekonomi Syariah. Serta dapat dijadikan sebagai
tolak ukur ataupun data untuk penelitian serupa kedepannya. Memberikan sumbangan
pemikiran dan dapat menambah keilmuan serta dapat dijadikan sebagai sumber informasi
tentang Kualitas Pelayanan
b. Secara Praktis
Penelitian ini dapat dijadikan sebagai media evaluasi dan acuan khususnya bagi pihak
BMT Masyarakat Madani Sumut dalam memperhatikan karyawan terutama mengenai
Kualitas Pelayanan dalam mempengaruhi Kepuasan Konsumen.
-
4
D. Sistematika Pembahasan
Untuk memberikan gambaran pembahasan yang jelas dalam penyusunan skripsi ini,
maka penulis menguraikan kedalam lima bab dengan sistematika sebagai berikut :
Bab I : Pendahuluan. Bab ini berisikan latar belakang, rumusan masalah, tujuan
penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
Bab II : Landasan Teori. Bab ini meliputi,deskripsi teori,penelitian yang relevan,
kerangka berfikir, dan hipotesis.
Bab III : Metodologi Penelitian. Bab ini berisikan metode penelitian, lokasi dan waktu
penelitian, populasi,sampel dan sumber data, definisi Operasional
Variabel,teknik pengumpulan data,teknik analisis data.
Bab IV : Hasil penelitian dan pembahasan. Bab ini berisikan deskripsi institusi,
deskripsi karakteristik responden, penyajian data, analisis data,
interpretasi,hasil analisis data.
Bab V : Penutup. Bab ini berisikan kesimpulan,saran,bagian akhir skripsi
-
5
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen
a. Pengertian Kualitas Pelayanan Secara Umum
Konsep kualitas pelayanan merupakan fokus penilaian yang merefleksikan
persepsi konsumen terhadap lima dimensi fisik dan kinerja layanan,menurut
Zeithaml Bitner dan Gremler mengungkapkan bahwa ada lima dimensi yang
dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:
1) Bukti Langsung (Tangible), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan,
pegawai, dan material yang dipasang. Menggambarkan wujud secara fisik dan
layanan yang akan diterima oleh konsumen. Contohnya seperti keadaan gedung,
fasilitas restoran, desain restoran, dan kerapian penampilan karyawan.
2) Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang
dijanjikan dengan handal dan akurat. Jika dilihat dalam bidang usaha jasa
restoran, maka sebuah layanan yang handal adalah ketika seorang karyawan
mampu memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dan membantu
penyelesaian masalah yang dihadapi konsumen dengan cepat.
3) Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu kemauan untuk membantu konsumen
dan memberikan jasa dengan cepat. Jika dilihat lebih mendalam pada layanan
yang cepat tanggap di sebuah restoran, bisa dilihat dari kemampuan karyawan
yang cepat memberikan pelayanan kepada konsumen dan cepat menangani
keluhan mereka.
-
5
-
6
4) Jaminan (Assurance), yaitu pengetahuan, sopan santu, dan kemampuan
karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan. Sebuah jasa restoran
kepastian menjadi hal yang penting untuk dapat diberikan kepada konsumennya,
seperti jaminan keamanan dan keselamatan dalam bertransaksi dan kerahasiaan
konsumen yang terjamin.
5) Kepedulian/ Empati (Empathy), yaitu kepedulian dan perhatian secara pribadi
yang diberikan kepada pelanggan. Layanan yang diberikan oleh para karyawan
harus dapat menunjukkan kepedulian mereka kepada konsumen1
b. Pengertian Kualitas pelayanan Dalam Islam
Islam mengajarkan kepada umatnya untuk memberikan hasil usaha yang
baik dan tidak memberikan hasil usaha yang buruk kepada orang lain. Hal tersebut
sebagaimana firman Allah Swt dalam ayat berikut.
ا أَْخَرْجنَا لَُكْم ِمنَ یَا أَیُّھَا الَِّذیَن آَمنُوا أَْنفِقُوا ِمْن طَیِّبَاِت َما َكَسْبتُْم َوِممَُّموا اْلَخبِیَث ِمْنھُ تُْغِمُضوا فِیِھ ۚ تُْنفِقُوَن َولَْستُْم بِآِخِذیِھ إِالَّ اْألَْرِض ۖ َوَال تَیَمَّ
َ َغنِيٌّ َحِمیدٌ أَنْ َواْعلَُموا أَنَّ هللاَّArtinya : Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah) sebagian
dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang Kami keluarkan
dari bumi untuk kamu. Dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu
nafkahkan daripadanya, padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya
melainkan dengan memicingkan mata terhadapnya. Dan ketahuilah, bahwa Allah
Maha Kaya lagi Maha Terpuji. (QS.Al-Baqarah (2) : 267)2
Islam menganjurkan setiap pelaku bisnis dapat bersikap profesional yaitu
dapat bekerja dengan cepat dan tepat sehingga tidak menyia-nyiakan amanah yang
menjadi tanggung jawabnya. Hal tersebut sebagaimana sabda Rasulullah saw
1 Dwi Aliyyah Apriyani Suarti,PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN (Survei pada Konsumen The Little A Coffee shop Sidoarjo), Fakultas Ilmu Administrasi
Universitas Brawijaya Malang,Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)(Vol.51 No.2 Oktober 2017)2 Qur’an Kemenag Al-Baqarah
-
7
dalam hadis berikut. “Apabila amanah disia-siaan maka tunggulah kehacurannya”
kemudian seseorang berkata, “Bagaimana caranya menyia-nyiakan amanah ya
Rasulullah?” Rasulullah saw menjawab “Apabila diserahkan sesuatu pekerjaan
kepada yang bukan ahlinya maka tunggulah kehancuran” (HR.Bukhari)3
Pelayanan (service) bukan sebatas melayani, melainkan mengerti, memahami, dan
merasakan. Dengan demikian, penyampaian dalam pelayanan akan mengenai
heart share pelanggan, yan kemudian dapat memperkokoh posisi dalam mind
share pelanggan. Heart share dan mind share tersebut dpat menumbuhkan lyalitas
pelanggan terhadap suatu produk atau perusahaan.
Baik dan buruknya perilaku bisnis perusahaan akan menentukan sukses dan
gagalnya bisnis yang dijalankan. Hal tersebut sebagaimana firman Allah Swt
dalam ayat berikut :
Al-Imran (3) ayat 159
Artinya :
Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah lembut terhadap
mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka
menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena itu maafkanlah mereka, mohonkanlah
ampun bagi mereka, dan bermusyawaratlah dengan mereka dalam urusan itu.
3Ana Toni Roby Candra Yudha, Manajemen Pelayanan Pemberdayaan Anak Yatim Pada Lembaga Amil
Zakat Yatim Mandiri di Surabaya,Ana Toni Roby Candra Yudha Jurusan Ekonomi Islam, Fakultas Ekonomidan Bisnis Islam-Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya, AlTijarah : (Vol.2, No.1, juni 2016)
-
8
Kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, maka bertawakkallah kepada
Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakkal kepada-
Nya. (QS. 3:159)4
Berdasarkan ayat tersebut,setiap manusia dituntut untuk berperilaku lemah lembut
agar agar orang lain merasa nyaman beradadi dekatnya,termasuk dan hal
pelayanan. Apabila pelaku bisnis tidak mampu memberikan rasa aman dan
nyaman dengan kelemah lembutan maka pelanggan dapat beralih ke perusahaan
lain. Pelaku bisnis harus menghilangkan sikap keras hati dan harus memiliki sifat
pemaaf dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Hal tersebut dilakukan
agar pelanggan merasa nyaman dan terhindar dari rasa takut dan tidak percaya
dari pelayanan yang diberikan.
Pengukuran Kualitas Pelayanan
Islam mengajarkan umatnya untuk memberikan pelayanan kepada
pelanggan atas usaha yang dijalankan. Kualitas pelayanan dapat diukur dengan
enam dimensi sebagai beikut :
a.Compliance
Dimensi compliance atau kepatuhan berkenan dengan kepatuhan pelaku
bisnis terhadap aturan atau hokum yang telah ditetapkan oleh Allah Swt aau dapat
pula disebut syariat. Syariat Islam merupakan pedoman sekaligus aturan yang
diturunkan oleh Allah Swt. Hal tersebut sebagaimana firman Allah Swt dalam
ayat berikut :
Al-Maidah (5):48
قًا لَِّما بَۡیَن یََدۡیِہ ِمَن اۡلِکٰتِب َو ُمہَۡیِمنًا َو اَۡنَزۡلنَۤا اِلَۡیَک اۡلِکٰتَب بِاۡلَحقِّ ُمَصدِّ
ُ َو َال تَتَّبِعۡ ا َجآَءَک ِمَن اۡلَحقِّ ؕ َعلَۡیِہ فَاۡحُکۡم بَۡینَہُۡم بَِمۤا اَۡنَزَل ّهللاٰ اَۡہَوآَءہُۡم َعمَّ
اِحَدةً وَّ لُِکلٍّ َجَعۡلنَا ِمۡنُکم شِ ۃً وَّ ُ لََجَعلَُکۡم اُمَّ ۡرَعۃً وَّ ِمۡنہَاًجا ؕ َو لَۡو َشآَء ّهللاٰ
4 Qur’an Kemenag Al-Imran
-
9
فَیُنَبِّئُُکۡم بَِما ُکۡنتُۡم فِۡیِہ تَۡختَلِفُۡونَ
48. Dan Kami telah turunkan kepadamu Al Quran dengan membawa kebenaran,
membenarkan apa yang sebelumnya, Yaitu Kitab-Kitab (yang diturunkan
sebelumnya) dan batu ujian[421] terhadap Kitab-Kitab yang lain itu; Maka
putuskanlah perkara mereka menurut apa yang Allah turunkan dan janganlah
kamu mengikuti hawa nafsu mereka dengan meninggalkan kebenaran yang telah
datang kepadamu. untuk tiap-tiap umat diantara kamu[422], Kami berikan aturan
dan jalan yang terang. Sekiranya Allah menghendaki, niscaya kamu dijadikan-
Nya satu umat (saja), tetapi Allah hendak menguji kamu terhadap pemberian-Nya
kepadamu, Maka berlomba-lombalah berbuat kebajikan. hanya kepada Allah-lah
kembali kamu semuanya, lalu diberitahukan-Nya kepadamu apa yang telah kamu
perselisihkan itu,
[421] Maksudnya: Al Quran adalah ukuran untuk menentukan benar tidaknya
ayat-ayat yang diturunkan dalam Kitab-Kitab sebelumnya.
[422] Maksudnya: umat Nabi Muhammad s.a.w. dan umat-umat yang
sebelumnya.
Hanya kepada Allah-lah kembali kamu semuanya, lalu diberitahukan-Nya
kepadamu apa yang telah kamu perselisihkan itu, (QS.Al-Maidah (5):48)5
a. Reliability
Dimensi reliability atau keandalan berkenaan denan kemampuan untuk
memberikan jasa yang dijanjikan secara akurat.ketepatan dan keakuratan tersebut
akan menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan barang dan jasa.
QS. An Nahl (16) ayat 91
5 Qur’an Kemenag Al-Maidah
-
10
91. dan tepatilah Perjanjian dengan Allah apabila kamu berjanji dan janganlah
kamu membatalkan sumpah-sumpah(mu) itu, sesudah meneguhkannya, sedang
kamu telah menjadikan Allah sebagai saksimu (terhadap sumpah-sumpahmu itu).
Sesungguhnya Allah mengetahui apa yang kamu perbuat.6
b. Responsiveness
Dimensi responsiveness atau daya tagkap berkenaan dengan kesediaan pegawai
dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan. Pekerjaan
akan dapat dilakukan dan diselesaikan dengan cepat dan tepat apabila dikerjakan
oleh orang yan memiliki kemampuan sesuai dengan bidang pekerjaannya.
Kepercayaan yang diberikan pelanggan merupakan suatu amanah. Apabila
amanah tersebut disia-siakan maka akan berdampak pada kegagalan suatu
perusahaan.
Kepercayaan tersebut didapat dengan memberikan pelayaan secara professional
mealui pegawai yang bekerja sesuai dengan bidang dan mengerjakan
pekerjaannya secara cepat dan tepat.
Raslullah saw bersabda, “Apabila anamah disia-siakan maka tunggulah
kehancurannya.” Berkata seseorang, “Apabila diserahkan sesuatu pekerjaan
kepada kepadayang bukan ahlinya maka tunggulah kehancurannya.”
(HR.Bukhari)
c. Assurance
Dimensi Assurance atau jaminan berkenaan dengan pengetahuan atau
wawasan,kesopanan,kesantunan,kepercayaan diri dari pemberi pelayanan,dan
respek terhadap pelanggan. Assurance tersebut tentu akan meningkatkan rasa
percaya, rasa aman,dan bebas dari resiko atau bahaya sehingga membuat
pelanggan merasakan kepuasan Firman Allah dalam al- qur an surat al- Imran ( 3)
: 159
6 Qur’an Kemenag An-Nahl
-
11
159. Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu Berlaku lemah lembut
terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah
mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. karena itu ma'afkanlah mereka,
mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawaratlah dengan mereka dalam
urusan itu[246]. kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, Maka
bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang
bertawakkal kepada-Nya.
[246] Maksudnya: urusan peperangan dan hal-hal duniawiyah lainnya, seperti
urusan politik, ekonomi, kemasyarakatan dan lain-lainnya.(QS. 3:159)7
d. Empathy
Dimensi empathy (empati) berkenaan dengan kemauan pegawai untuk peduli dan
memberi perhatian secara individu kepada pelanggan. Sikap empati pegawai ini
dapat direalisasikan melalui pemberian layanan informasi dan keluhan pelanggan,
melayani transaksi pelanggan dengan senang hati,dan membatu pelanggan ketika
mengalami kesulitan.
Abu Musa Al-Asy’ary r.a berkata bahwa Rasulullah saw bersabda, “seoran
muslim yang menjadi bendahara (kasir) yang amanah, yang melaksaakan apa-
apa yang diperintahkan kepadanya dengan sempurna dan suka hati,
memberikannya kepada siapa yang diperintahkan memberikannya, maka
bendahara itu termasuk salah seorang yang mendapat pahala bersedekah.”
(HR.Bukhari dan Muslim)
Qur’an Kemenag Al-Imran
-
12
e. Tangibles (bukti fisik )
Dimensi tangibles atau bukti fisik berkenaan dengan fasilitas fisik seperti
gedung,ruang yang nyaman,dan sarana prasarana lainnya. Dalam konsep Islam,
pelayanan yang berkenaan dengan fasilitas fisik hendaknya lebih mengutamakan
kenyamanan pelanggan, bukan menunjukkan kemewahan.
Dimensi Kesenjangan Kualitas Pelayanan
Dimensi penentu kualitas jasa tersebut harus dilakukan dengan baik agar tidak
menimbulkan kesenjangan antara perusahaan dengan pelanggan. Berikut lima
kesenjangan yang dapat menyebabkan perbedaan persepsi tentang kualitas
pelayanan
a. Kesenjangan Persepsi Manajemen
Kesenjangan ini terjadi akibat manajemen tidak paham terhadap keinginan
pelangan sehingga tidak mengetahui bentuk produk maupun layananyang di
inginkan pelaggan.
Beberapa faktor yang dapat menjadi penyebab kesenjangan ini dipaparkan sebagai
berikut :
1. Analisis pasar merupakan kunci utama untuk dapat memahami keinginan
pelanggan.
2. Hubungan yang kurang baik antara manajemen dengan pelanggan.
3. Jenjang antara kontak personal dan manajemen terlalu banyak8
b. Kesenjangan Spesifikasi Kualitas
Kesenjangan dapat terjadi pada spesifikasi kualitas produk antara persepsi
manajemen mengenai ekspetasi pelanggan.
Beberapa faktor yang dapat menjadi penyebab kesenjangan ini dipaparkan sebagai
berikut :
1. Kurangnya komitmen manajemen pada kualitas pelayanan sehingga
menyebabkan karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan
kehilangan arah.
8 Muhammad Ismail Yusanto Dan Muhammad Karabet Widjaja Kusuma,Menggegas BisnisIslam, (Jakarta: Gema Insani,2002),Cet 1, h.166-168
-
13
2. Persepsi ketidakmapuan atau ketidakmugkinan perusahan dalam
memenuhi kepentingan dan keluhan pelanggan.
3. Kurangnya penetapan standar yang tidak dilakukan secara rutin.
4. Tidak adaya penetapan tujuan sebagai pengarah bagi pegawai dalam
menyampaikan pelayanan berkualitas tinggi secara konsisten.9
c. Faktor Kesenjangan Penyampaian Jasa
Kesenangan penyampaian jasa dapat terjadi akibat pelaksanaan belum
memahami tugasnya secara baik, atau kurang terampil, serta tidak memenuhi
standar kinerja.
Beberapa faktor yang dapat menjadi penyebab kesenjangan ini dipaparkan sebagai
berikut :
1. Kebimbangan para karyawan dalam melaksanakan tuntutan pekerjaan
2. Terjadinya konflik dalam melaksanakan peran akibat mereka beranggapan
bahwa mereka tidak dapat menyenangkan permintaan dan pelanggan
3. Ketidak cocokan antara karyawan dan pekerjannya
4. Ketidak sesuaian teknologi dengan pekerjaan
5. Kurangnya pengawasan terhadap kinerja karyawan berdasarkan proses
penyampaian jasa dan output pelayanan
6. Kurangnya nilai atau semangat kerja tim sehingga memengaruhi kualita
pelayanan10
d. Kesenjangan Komunikasi Pemasaran
Kesenjangan ini terjadi antara pelaksanaan penyampaian jasa dan
komunikasi eksternal (janji perusahaan). Kesenjangan ini dapat disebabkan oleh
terpengaruhnya pelanggan oleh janji dan iklan perusahaan sehingga menimbulkan
adanya ketidaksesaian antara pelayanan yang dijanjikan dan disampaikan.
Beberapa faktor yang dapat menjadi penyebab kesenjangan ini dipaparkan sebagai
berikut :
9 Veithzal Rivai Zainal,Islamic Marketing Management/cetakan.1(Jakarta:Bumi Aksara,2017)
10 Ibid,h.188
-
14
1. Komunikasi horizontal yang tidak memadai
2. Perbedaan kebijakan dan prosedur antar cabang atau departemen sehingga
menyebabkan perbedaan dalam kualitas pelayanan
3. Kecenderungan perusahaan dalam memberi janji secara berlebihan
terhadap pelanggan.
e. Kesenjangan dalam Pelayanan yang Dirasakan
Kesenjangan ini merupakan kesenjangan antara persepsi pelayanan dengan
ekspetasi pelanggan. Kesenjangan ini terjadi akibat pihak perusahaan tidak dapat
memberikan pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan.
Inteaksi Kualitas layanan
Inteaksi antar manusia memiliki dua nilai yaitu interaksi harus selaras
dengan hukum Islam dan harus memiliki kandungan nilai-nilai akhlak mulia.
Keselarasan hukum berarti setiap interaksi yang terjadi harus sejalan dengan rule
of the game dari syariat Islam. Allah memerintahkan kepada manusia untuk saling
tolon menolong dalam mengerjakan kebajikan dan takwa. Hal tersebut
sebagaimana firman Allah Swt. Dalam ayat berikut :
Sabda Rasullah saw dalam hadis berikut :
“Orang beriman itu bersikap ramah dan tidak ada kebaikan bagi seorang yang
tidak bersikap ramah. Dan sebaik-baiknya manusia adalah orang yang paling
bermanfaat bagi manusia.’’ (HR.Thabrani dan Daruquthni)
Dalam melayani orang lain, sudah seharusnya diiringi dengan senyuman.
Senyuman menjadikan interaksi menjadi lebih akrab.
“Senyummu dihadapan saudaramu (sesama muslim) adalah (bernilai) sedekah.’’
(HR.At-Thirmidzi dan Ibnu Hibban). Jadi,dalam setiap kegiatan, manusia harus
-
15
senantiasa berlaku baik kepada sesame,termasuk dalam hal pelayanan terhadap
pelanggan 11
c. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan pelanggan merupakan indicator penting untuk pengukuran
kinerja pengoperasian bisnis perusahaan. Hal ini karena, kepuasan pelanggan
dapat digunakan sebagai kekuatan untuk pendorong bagi masa depan
d. Pengertian Kepuasan Konsumen Secara Umum
Kepuasan pelanggan merupakan pendorong utama bagi retensi dan
loyalitas pelanggan. Sebagian pelanggan mendasarkan kepuasannya semata-mata
hanya pada dorongan harga, sedangkan kebanyakan pelanggan lainnya
mendasarkan kepuasannya pada kepuasan pembelian atas dasar tingkat kepuasan
produk yang mereka butuhkan.kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai
cara antara lain : Umpan balik pasar secara volunter seperti komentar tertentu
yang tidak diminta,survei pelanggan,riset pasar,dan forum diskusi pemantauan
online. Pelanggan yang merasa puas akan lebih mungkin untuk membeli dan
menjadi pelanggan yang baik. 12
Gambar 2.1
Model Kepuasan Pelanggan
Sumber : Russll S.Winer; Marketing Manajemen;edisi 3
11 Ibid,h.19112 Sofjan Assauri Strategic Marketing : Sustaining Lifetime Customer Value,cetakan ke-2, Jakarta :Rajawali Pers,2013
Kualitasyang
diharapkan
Kualitasyang
dialami
Persepsitentang
kualitas secaramenyeluruh
-
16
Gambar ini terpusat pada apa yan diharapkan pelanggan tentang kualitas produk.
Sebenernya kepuasan pelanggan didasarkan pada apa yang diharapkannya dari
kinerja atau performansi produk.
e. Pengertian Kepuasan Konsumen Secara Islam
Kepuasan konsumen dalam pandangan Islam adalah tingkat perbandingan
antara harapan terhadap suatu produk baik barang maupun jasa,yang seharusnya
sesuai syariat dengan kenyataan yang diterima.13 Sebuah perusahaan barang
maupun jasa harus melihat kinerja perusahaannya yang berkaitan dengan beberapa
hal berikut :
a. Sifat Jujur dan Benar
Sebuah perusahaan harus menanamkan sifat jujur kepada seluruh personel
terlibat dalam perusahaan tersebut, termasuk kepada pelanggan. Hal tersebut
berdasarkan sabda Rasulullah saw dalam hadis berikut :
“ Muslim itu adalah saudara muslim. Tidak boleh bagi seorang muslim, apabila ia
berdagang dengan saudaranya dan menemukan cacat,kecuali diterangkannya’’
(HR.Ahmad dan Thabrani)14
b. Sifat Amanah
Amanah berarti tidak mengambil sesuatu melebihi haknya dan tidak
mengurangi hak orang lain, serta mengembalikan hak apa pun kepada pemiliknya.
Dalam berdagang, dikenal istilah “menjual dengan amanah”,artinya penjual
menjelaskan ciri, kualitas, dan harga barang dagangan kepada pembeli tanpa
melebih-lebihkan.
Pengertian Kepuasan Total Pelanggan
Kepuasan total pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan semula.
Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan menjadi tiga,yaitu :
13 Veithzal Rivai Zainal,Islamic Marketing Management/cetakan.1(Jakarta:Bumi Aksara,2017)14 Ibid, h.173
-
17
a. Memenuhi kebutuhan dasar pelanggan
b. Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka dating
kembali
c. Melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan
Kepuasan pelanggan relevan untuk semua pekerjaan sehingga kepuasan
pelanggan bukan hanya tanggung jawab bagian pemasaran dan pelayanan
purnajual15
Aspek yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Aspek yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan secara lebih efektif
dan dapat melebihi harapan awal pelanggan dipaparkan sebagai berikut :
a. Warranty Costs
Prsentase penjualan sering kali digunakan oleh bebeapa perusahaan untuk
penanganan Komplain dari pelanggan. Perusahaan sering kali terlambat dalam
menyadari atau menangani complain dari pelanggan
b. Market share
Market share merupakan hal yang harus diukur dan berkaitan dengan kinerja
perusahaan.
c. Cost of poor quality
Cost of poor quality dapat bernilai memuaskan apabila biaya untuk defecting
customer dapat dierkirakan
d. Industry Reports
Industry Reports adalah laporan dari perusaaan yang paling adil, paling akurat,
dan sangat diharapkan.
15 Ibid,h 174
-
18
Mengukur Kepuasan Pelanggan
Tingkat kepuasan pelanggan merupakan faktor penting dalam
mengembangkan sistem penyediaan produk baik barang maupun jasa yang
tanggap terhadap kebutuhan pelanggan,serta dapat meminimalkan biaya dan
waktu.16
Keluhan Pelanggan
Sebagai bentuk antsipasi,hal terbaik yang akan dilakukan perusahaan
adalah mempermudah pelanggan untuk menyampaikan keluhan. Beberapa
prosedur yang dapat membantu memulihkan keluhan pelanggan,yaitu :
a. Membuka hotline 24 jam melalui telepon,faks atau email unuk menerima dan
menindaklanjuti keluhan pelanggan;
b. Menghubungi pelanggan yang menyampaikan keluhan secepat mungkin.
Semakin lambat respons perusahaan, semakin besar ketidakpuasan yang akan
menimbulkan berita negatif;
c. Menerima anggung jawab atas kekecewaan pelanggan;
d. Mempekerjakan orang yang memilii empati pada bagian pelayanan;
e. Menyelesaikan keluhan dengan cepat dan mengusahakan kepuasan pelanggan17
16 Ibid,h.17817 Ibid,hal 178
-
19
B. Penelitan Yang Relevan
Penelitian relevan yang dijadikan untuk menyusun konsep-konsep pada penelitian
ini adalah sebagai berikut :
Tabel 2.1
Penelitian Relevan
NoJudul/NamaPenulis
Hasil Penelitian Metode/ Variabel Perbedaan Kelemahan
1 1. Variabel yang palingberpengaruh terhadap kepuasan nasabahadalah variabel tangible, yaitu sebesar0,193.2. Kelima variabel tersebut adalahvariabel assurance yang mempunyaihubungan yang tertinggi, yaitu sebesar67,2%. Sedangkan yang terendah adalahvariabel responsiveness yaitu sebesar44,9%.3. Artinya bahwa dari kelimavariabel tersebut masing-masingmempunyai pengaruh yang signifikanterhadap kepuasan nasabah.4. Berdasarkan hasil perhitungankoefisien regresi, maka dapat diketahubahwa sumbangan efektif yang diberikanoleh masing-masing variabel yangtertinggi adalah variabel responsiveness,yaitu sebesar 0,301 atau 30,1%sedangkan yang paling rendah adalahreliability, yaitu sebesar 0,165 atau16,50%.5. Berdasarkan hasil perhitunganSumbangan Relatif (SR) diperoleh hasildari data tersebut dapat disimpulkanbahwa variabel Tangible mempunyaipresentasi tertinggi, yaitu sebesar25,04% dan yang terendah adalahvariabel reliability, yaitu sebesar13,55%.6. Berdasarkan hasil perhitunganSumbangan Efektif (SE) diperoleh hasildari data tersebut dapat disimpulkanbahwa variabel Tangible mempunyaipresentasi tertinggi, yaitu sebesar17,54% dan yang terendah adalah
Metode penumpulan datayang digunakandalam melakukan kegiatanini ada dua yaitu:1. Data Primermerupakan sumber datapenelitian yang diperolehsecara langsung darisumber aslinya. Metodewawancara dan Angket2. Data SekunderMerupakan sumber datapenelitian yang diperolehdari buku-buku literatur.variabel dalam penelitianini terdiri darivariablebebas (x) yaitu: KualitasPelayanan, dan variabelterikat (y) yaitu: KepuasanNasabah.
Penelitian IniMembahasTentangPengaruhKualitasPelayananTerhadapKepuasanNasabahIndustriPerbankanSyariah Di KotaPekanbaruSedangkanPenelitian SayaAkanMembahasTentangPengaruhKualitasPelayananTerhadapKepuasanKonsumen(Studi KasusBmt MasyarakatMadani Sumut)
-
-
20
variabel reliability, yaitu sebesar 9,36%.
2 PengaruhKualitasPelayananTerhadapKepuasanNasabahTabunganPada BankPanin TbkKcp A.YaniBanjarmasin/ FadmaYulianti
1. Variabel-variabel kualitaspelayanan (Reliability, Assurance,Tangibles, Empathy, Responsiveness)secara simultan mempunyai pengaruhsignifikan terhadap kepuasan na-sabahtabungan Bank Panin Tbk. KCP A. YaniBanjarmasin karena nilai F hitung(39,898) lebih besar dari F tabel (2,319)atau sig.F= 0,000 lebih kecil dari α=0,05. Besarnya pengaruh variabel-variabel kualitas pelayan-an (Reliability,Assurance, Tangibles, Empathy,Responsiveness) secara simultan sebesar69,6%.2. Analisis hasil uji parsial (uji t),bahwa variabel Reliability (X1),Assurance (X2), Ta-ngibles (X3),Empathy (X4), Responsiveness (X5),secara parsial mempunyai pengaruh yangsignifikan terhadap kepuasan nasabahtabungan Bank Panin Tbk. KCP A. YaniBanjarmasin.3. Berdasarkan nilai koefisien beta,varia-bel Reliability (X1) merupakanvariabel yang paling dominanmempengaruhi kepuasan na-sabahtabungan Bank Panin Tbk. KCP A. YaniBanjarmasin karena mempunyai nilaikoefi-sien beta (0,366) paling besar jikadibanding-kan dengan variabel kulaitaspelayanan yang lain.
Penelitian ini menggunakanData sekunder dan Dataprimer,TeknikPengumpulan DataSurvei yaitu melakukanpengamatan secaralangsung mengenaiperkembangan nasabahtabungan Bank Panin Tbk.KCP A. Yani Banjarmasindengan mempelajari datadan informasi, sehinggamemberikan gambaransecara jelas dan nyata daripermasa-lahan yangdihadapi.Kuesioner, yaitupengumpulan data yangdilakukan dengan caramemberikan al-ternatifpertanyaan-pertanyaansecara ter-tulis kepadanasabah tabungan BankPanin Tbk. KCP A. YaniBanjarmasin yang dijadikanresponden untukmemperoleh data primeryang diperlukan dalampenyusunan penelitian ini,variabel dalam penelitianini terdiri dari variabelbebas (x) yaitu: KualitasPelayanan, dan variabelterikat (y) yaitu: KepuasanNasabah.
Penelitian IniMembahasTentangPengaruhKualitasPelayananTerhadapKepuasanNasabahIndustriPerbankanSyariah Di KotaPekanbaruSedangkanPenelitian SayaAkanMembahasTentangPengaruhKualitasPelayananTerhadapKepuasanKonsumen(Studi KasusBmt MasyarakatMadani Sumut)
Kurangnyaketerbatasandalampengambilansampel dalampenelitian ini
3 PengaruhKualitasLayananTerhadapKepuasanPelangganDalamMembentukLoyalitasPelanggan/ DwiAryaniDan
Hasil penelitian menunjukkan bahwakelima dimensi Pembentuk kualitaslayanan terbukti berpengaruh secaraSignifikan terhadap kualitas layanan.Dimensi terkuat Dalam menjelaskankualitas layanan berturut-turut Adalahreliability, responsiveness, assurance,empathy, Dan tangibility. Selain itu, hasilpenelitian menunjukkan Terdapatpengaruh yang kuat dan positif antaravariabel Kualitas layanan KFC terhadapkepuasan pelanggan Pada mahasiswaFISIP UI. Hal ini terbukti dari hasilPenelitian yang menunjukkan bahwa
Penelitian ini menggunakanpendekatan kuanti-tatif.Berdasarkan teknikpengumpulan data daninformasi,dalam penelitian inimenggunakan dua macamdata,yaitu data primer dan datasekunder. Data primerdiperolehmelalui survei.Alasan memilih tekniksurvei adalah keterbatasan
Penelitian IniMembahasTentangPengaruhKualitasPelayananTerhadapKepuasanNasabahIndustriPerbankanSyariah Di KotaPekanbaruSedangkan
Didalampenelitian iniada terteramenggunakansumber datasekunder, tetapimasihkurangnyaketerbatasandidalammemasukkandata-data dariperusahaan.
-
21
FebrinaRosinta
sebesar 72,9% Variabel kepuasanpelanggan dapat dijelaskan oleh Variabelkualitas layanan, sedangkan sisanyasebesar 27,1% dipengaruhi oleh faktorlain di luar variabel Kualitas layanan.Dari penelitian ini diketahui pula Bahwatidak terdapat pengaruh antara kualitaslayananTerhadap loyalitas pelanggan padamahasiswa FISIP UI. Hasil penelitianlain menunjukkan bahwa terdapatPengaruh yang kuat dan positif antarakualitas layanan KFC terhadap loyalitaspelanggan pada mahasiswa FISIP UI.Hal ini ditunjukkan oleh sebesar 91%Variabel loyalitas pelanggan yang dapatdijelaskanOleh variabel kualitas layanan,sedangkan sisanya Sebesar 9%dipengaruhi oleh variabel lain di luarKualitas layanan.
waktudan biaya, dan karakteristikresponden sesuai denganpermasalahan penelitian,variabel dalam penelitianini terdiri dari variabelbebas (x) yaitu: KualitasLayanan, variabel terikat(y) yaitu: KepuasanPelanggan dan Variabelprantara yaitu: MembentukLoyalitas Pelanggan.
Penelitian SayaAkanMembahasTentangPengaruhKualitasPelayananTerhadapKepuasanKonsumen(Studi KasusBmt MasyarakatMadani Sumut)
4 PengaruhKualitasPelayananTerhadapKepuasanKonsumenPadaDealer Pt.RamayanaMotorSukoharjoEswikaNilasari &Istiatin
1. Berdasar uji F dapat diambilkesimpulan bahwa terdapat pengaruhsimultan (secara bersama-sama) antarakualitas pelayanan yang mencakupvariabel tangible (wujud fisik),reliability (kehandalan), responsiveness(daya tanggap), assurance (jaminan),empathy (empati) terhadap kepuasankonsumen Dealer PT. Ramayana MotorSukoharjo.2. Jadi hipotesis yang menyatakan:terdapat pengaruh yang signifikan secarasimultan antara kualitas pelayanan yangmencakup variabel tangible (wujudfisik), reliability (kehandalan),responsiveness (daya tanggap),assurance (jaminan), empathy (empati)terhadap kepuasan konsumen padaDealer PT. Ramayana Motor Sukoharjo,terbukti.3. Berdasar uji t diketahui terdapatpengaruh secara parsial antara variabelkualitas pelayanan yang mencakupvariabel tangible (wujud fisik),reliability (kehandalan), responsiveness(daya tanggap), assurance (jaminan),empathy (empati) terhadap kepuasankonsumen Dealer PT. Ramayana MotorSukoharjo.Dengan demikian hipotesis yangmenyatakan diduga terdapat pengaruh
Sumber data: a) Dataprimer, dalam penelitian inidiperoleh dari kuesioneryang diberikan padakonsumen Dealer PT.Ramayana MotorSukoharjo. b) Datasekunder, dalam penelitianini diperoleh dari dokumenyang tersedia di kantorDealer PT. RamayanaMotor Sukoharjo.Teknikpengumpulan data dalampenelitian ini mencakup: a)Metode observasi, b)Metode Kuesioner /angket,c) Metode dokumentasi/ ,variabel dalam penelitianini terdiri dari variabelbebas (x) yaitu: KualitasPelayanan, variabel terikat(y) yaitu: KepuasanKonsumen
Penelitian IniMembahasTentangPengaruhKualitasPelayananTerhadapKepuasanNasabahIndustriPerbankanSyariah Di KotaPekanbaruSedangkanPenelitian SayaAkanMembahasTentangPengaruhKualitasPelayananTerhadapKepuasanKonsumen(Studi KasusBmt MasyarakatMadani Sumut)
Kurangnyaketerbatasandalammemaparkandata-data daritempatpenelitain,dikarenakandata ini jugamenggunkandata sekunderyangseharusnya adadata-data dariperusahaantersebut.
-
22
yang signifikan secara parsial antarakualitas pelayanan yang mencakupvariabel tangible (wujud fisik),reliability (kehandalan), responsiveness(daya tanggap), assurance (jaminan),empathy (empati) terhadap kepuasankonsumen pada Dealer PT. RamayanaMotor Sukoharjo, terbukti.
5 PengaruhKualitasPelayananTerhadapKepuasanKonsumen(SurveiPadaKonsumenThe LittleA CoffeeShopSidoarjo)DwiAliyyahApriyaniSunarti
1. Berdasarkan hasil penelitianyang dilakukan Membuktikan adanyapengaruh secara Bersama-sama yaituvariabel Bukti Fisik (X1),Keandalan(X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan(X4),dan Empati (X5) terhadapKepuasanKonsumen di The Little ACoffee ShopSidoarjo (Y). Hal iniditunjukkan oleh Signifikansi sebesar0,000 (p
-
23
C. Kerangka Berfikir
Kerangka berfikir dibuat agar memudahkan penyajian tahapan
pelaksanaan penelitian ini. kerangka berfikir adalah model konseptual tentang
bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi
sebagai masalah yang penting (Uma).18
Colgate dan Danaher (Lupiyoadi dan Hamdani) mengemukakan bahwa
kualitas pelayanan karyawan terhadap pelanggan berpengaruh secara asimetris
terhadap kepuasan pelanggan, dimana pelayanan yang buruk berakibat lebih besar
terhadap kepuasan pelanggan daripada pelayanan yang dikategorikan baik. Dalam
penelitian ini penulis mencari tahu seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan perumusan masalah maka hubungan
kedua variable tersebut digambarkan sebagai berikut :
Gambar 2.2 Kerangka Berpikir
D. Hipotesis
Hipotesis adalah dugaan sementara atau jawaban sementara daripertanyaan
yang ada pada perumusan masalah penelitian. Adapun hipotesis dalam
penelitian ini dapat dikemukakan sebagai berikut :
Ha : “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen
18 https://afidburhanuddin.wordpress.com/2013/05/21/landasan-teori-kerangka-pikir-dan-hipotesis/(diakses pada Jum’at, 18 januari 2019)
1. Tangibles (Bukti Fisik)
2. Reability (Keandalan)
3. Responsiveness (Daya
Tangkap)
4. Assurance (Jaminan)
5. Empathy (Empati)
Kepuasan Konsumen
-
27
BAB III
METODELOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian deskriptif dengan
pendekatan kuantitatif. Data kuantitatif yang digunakan dalam penelitian ini
berasal dari kuestioner yang diberkan kepada konsumen BMT Masyarakat Madani
Sumut.
Penelitian deskriptif menurut kuncoro adalah suatu penelitian yang
berupaya untuk mengungkapkan suatu masalah dan keadaan sebagaimana
adanya sehingga hanya akan mengungkapkan fakta-fakta.1 Sedangkan
pendekatan kuantitatif menurut kuncoro2 penelitian ini dilakukan dengan metode
pencatatan angka atas pengamatan fakta yang berhasil dilihat.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
Objek dalam penelitian ini adalah konsumen pada BMT Masyarakat
Madani Sumut.
1. Tempat Penelitian
Penulis melakukan penelitian pada BMT Masyarakat Madani Sumut yang
beralamat di Jl. Sidomulyo No.96, Hutan, Percut Sei Tuan, Kabupaten Deli
Serdang, Sumatera Utara 203.
2. Waktu Penelitian
Dalam Penelitian ini waktu yang dibutuhkan dari Pengajuan Judul, Observasi
sampai penyusunan proposal hingga selesai laporan penelitian dimulai bulan
November 2018 sampai Maret 2019. Wilayah penelitian dilakukan pada
1Kuncoro Mudrajat, Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi, Bagaimana Meneliti danMenulis Tesis (Jakarta: Erlangga, 2003), h. 124
2Ibid, h.125
-
28
konsumen BMT Masyarakat Madani yang ada disumatera utara. Yang
digambarkan pada tabel 3.1 berikut :
Tabel 3.1
Jadwal Pelaksanaan Waktu Penelitian Kegiatan
Keterangan Bulan dan Minggu
Nov 2018 Des 2018 Jan 2019 Feb 2019 Mar 2019 Apr 2019
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Pengajuan judul
Penyusunan proposal
Bimbingan proposal
Seminar proposal
Proses Observasi
Bimbingan skripsi
Sidang skripsi
-
29
C. Populasi Dan Sempel Penelitian
1. Popolasi
Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas kelompok orang, kejadian
atau segala sesuatu yang mempunyai karakteristik tertentu. Populasi juga merupakan
keseluruhan kumpulan elemen-elemen berkaitan dengan apa yang peneliti harapkan dalam
mengambil beberapa kesimpulan.3 Dalam penelitian ini populasi adalah konsumen BMT
Masyarakat Madani Sumut yang beralamat pada Jl. Sidomulyo No.96, Hutan, Percut Sei
Tuan, Kabupaten Deli Serdang, Sumatera Utara 20371 Populasi yang dimaksud dalam
penelitian ini adalah berjumlah 125 Responden
2. Sampel
Adapun sampel adalah bagian dari populasi yang akan diambil untuk diteliti dan
hasil penelitiannya digunakan sebagai representasi dari populasi secara keseluruhan.4
Pengambilan sampel menggunakan metode Nonprobability Sampling dengan penelitian
Accidental sampling,adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu konsumen
secara kebetulan bertemu dengan peneliti sebagai sampel, apabila cocok dijadikan sebagai
sumber data yaitu sebanyak 99
Salah satu metode yang digunakan untuk menentukan jumlah sampel adalah menggunakan
rumus Slovin (Sevilla et. al., 1960:182), sebagai berikut:
dimana
n: jumlah sampel
N: jumlah populasi
e: batas toleransi kesalahan (error tolerance)
3 Arfan Ikhsan dan Imam Ghozali, Metodelogi Penelitian: Untuk Akutansi dan Manajemen, (Medan: Maju,
2006), h. 844 Suryani dan Hendryadi, Metode Riset Kuantitatif: Teori Dan Aplikasi Pada Penelitian Bidang Manajemen danEkonomi Islam, (Jakarta: Kencana, 2015), h. 192
-
30
Dengan demikian, jumlah sampel yang dibutuhkan adalah 44 respondent.
D. Sumber Data
Kegiatan yang dilakukan sehubungan dengan penulisan penelitian ini,
mengumpulkan data dengan cara seperti :
1. Data primer merupakan data yang diperoleh langsung oleh penulis dari lapangan (field
research). Dalam hal ini penulis menggunakan metode pengumpulan data kuesioner.
E. Definisi Operasional Variabel
Variabel-variabel dalam penelitian ini adalah pengetahuan tentang Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen yang terdiri dari Kualitas Pelayanan (X) dan
Kepuasan Konsumen (Y), secara ringkas variabel penelitian ini dijabarkan dalam definisi
operasional sebagai berikut:
Tabel 3.2
Definsi Operasional dan Indikator
No Variabel Definisi Indikator
1. Kualitas Pelayanan
(X)
Kualitas pelayanan adalah
segala bentuk aktivitas
yang dilakukan oleh
perusahaan untuk
memenuhi harapan
konsumen.
1. Tangibles (Bukti
Fisik)
2. Reability
(Keandalan)
3. Responsiveness
(Daya Tangkap)
4. Assurance
(Jaminan)
5. Empathy
(Empati)
2. Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen 1. Kesesuaian
-
31
F. Tehnik Pengumpulan Data
Instrumen yang digunakan untuk mengumpulkan data penelitian ini adalah kuesioner
yang teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan
tertulis kepada konsumen untuk dijawab. Pengumpulan Data Dalam penelitian ini dengan
menggunakan Instrumen sebagai berikut :
1) kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi
seperangkat pertanyaan tertulis kepada konsumen untuk dijawab.
2) Angket adalah alat pengumpulan data untuk kepentingan penelitian,angket digunakan
dengan mengedarkan formulir yang berisi beberapa pertanyaan kepada beberapa subjek
(responden) untuk mendapat tanggapan secara tertulis.5 Dalam penyusunan kuesioner ini
penulis menggunakan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi
indikator variabel yang kemudian dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item
instrumen yang dapat pertanyaan atau pernyataan.
Untuk keperluan analisis, penyusunan kategori itu dijelaskan sebagai berikut:
Pengukuran semua variabel terhadap konsumen BMT Masyarakat Madani Sumut dilakukan
dengan menggunakan skala likert, yaitu dengan memberikan skors antara 1 sampai 5 untuk
setiap jawaban yang dipilih dengan penilaian sebagai berikut:
5 Bagja Waluya,Sosiolgi : Menyelami Fenomena Sosial di Masyarakat untuk Kelas XII Sekolah MenengahAtas/Madrasah Aliyah Program Ilmu Pengetahuan Sosial (Bandung: PT.Setia Purna Inves 2006), h.95
(Y) adalah perbedaan antara
harapan dan kinerja atau
hasil yang dirasakan
setelah pemakaian jasa
Harapan
2. Tingkat
Kepuasan
3. Komplain
-
32
Tabel 3.3 skala likert
Angket yang telah dikumpulkan kemudian akan di uji reabilitasnya untuk melihat
apakah ada data yang harus digugurkan atau tidak. Setelah diuji, tahap selanjutnya adalah
mengelola data yang ada dengan program SPSS 16.00 for windows.
G. Teknik Analisis Data
Alat analisa data Setelah menyelesaikan seluruh kuesioner, penulis melakukan
editing dan kemudian membuat kategori sesuai dengan variabel yang akan diukur. Kategori
tersebut kemudian decoding untuk masuk dalam pengolahan data. Untuk mendukung hasil
penelitian, data penelitian yang diperoleh akan dianalisis dengan alat statistik melalui bantuan
program SPSS versi 16.00 for windows.
Adapun Instrumen-instrumen yang akan dilakukan dalam penelitian ini adalah:
1. Uji Instrumen Penelitian
a. Uji Validasi
Validasi didefinisikan sebagai sejauhmana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur
dalam melakukan fungsi ukurnya.6 Suatu instrument dikatakan valid apabila mampu
mencapai tujuan pengukurannya, yaitu mengukur apa yang ingin diukurnya dan mampu
mengungkapkan apa yang ingin diungkapkan.
Prosedur pengujian validasi instrumen dilakukan dengan mengukur skor variabel dari skor
butir, menghitung koefisien korelasi sederhana antara skor butir (X) dengan variabel (Y).
6Ivan Gumilar, Metode Riset Untuk Bisnis (Bandung: Utama, 2007), h. 20.
Sangat setuju = 5
Setuju = 4
Netral = 3
Kurang setuju = 2
Tidak setuju = 1
-
33
Perhitungan ini menggunakan perhitungan korelasi sederhana yang diolah dengan
menggunakan program SPSS 16.0. Bila korelasitiap butir instrumen tersebut positif dan
besarnya 0,3 ke atas maka tiap butir instrumen tersebut merupakan construct yang kuat,
sebaliknya bila korelasi tiap butir instrumen besarnya dibawah 0,3 maka butir instrumen
tersebut tidak valid.7
b. Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas digunakan untuk menunjukkan seberapa jauh suatu
instrumen memberikan hasil pengukuran yang konsisten, apabila pengukuran dilakukan
berulang-ulang.8 Suatu alat ukur atau instrumen dalam hal penelitian ini berbentuk kuesioner
harus memenuhi syarat validitas dan reliabilitas sehingga data yang diperoleh dari
pengukuran yang selanjutnya akan digunakan dalam pengujian hipotesis tidak memberikan
hasil yang menyesatkan.
Uji reliabilitas instrumen hanya dilakukan pada butir-butir valid yang diketahui pada
uji validitas instrumen.Pengujian Cronbach Alpha digunakan untuk menguji tingkat
keandalan (reliability) dari masing-masing variabel. Instrumen dapat dikatakan andal atau
fleksibel bila memiliki koefisien reliabilitas 0,6 atau lebih.9
2. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik digunakan untuk menguji apakah data yang digunakan merupakan
data linier terbaik dan tidak bias (best linier unbiased ustimated/ BLUE), sedangkan uji
hipotesis dilakukan untuk menguji kebenaran hipotesis berdasarkan data penelitian. Uji
asumsi klasik , sedangkan uji hipotesis dilakukan untuk menguji kebenaran hipotesis
berdasarkan data penelitian. Uji asumsi klasik yang digunakan ada tiga, yaitu normalitas,
heteroskedastisitas dan autokorelasi.
a.Uji normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah variabel dependen, independen
atau keduanya berdistribusi normsl, mendekati normal atau tidak. Mendeteksi apakah data
berdistribusi normal atau tidak dapat diketahui dengan menggambarkan penyebaran data
melalui sebuah grsfik Normal P-P Plot. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan
7Sugiyono,Metode Penelitian Bisnis,Op.Cit, h.1248Azwar, Reliabilitas dan Validitas, Edisi III (Jakarta: Pustaka Pelajar, 2002), h. 45.9Suharsimi Arikunto, Op.Cit, h. 115-116.
-
34
mengikuti arah garis diagonalnya, model regresi memenuhi asumsi normalitas.10 Untuk
mendeteksi normalitas data dapat juga dengan uji kolmogorof-Smirnov dilihat dari nilai
residual. Dikatakan normsl bila nilai residual yang dihasilkan diatas nilai 0,05 maka dapat
dinyatakan bahwa residual terdistribusi normal.11
b.Uji heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas adalah untuk mengetahui apakah dalam sebuah model regresi,
terjadi ketidaksamaan varians dari residual suatu pengamatan kepengamatan lain. Model
regresi yang memenuhi persyaratan adalah dimana terdapat keasamaan varians dari residual
suatu pengamatan ke pengamatan lain tetap atau disebut heteroskedastisitas. Pengujian ini
dapat dilihat dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel yaitu ZPRED dengan
SRESID (nilai residualnya). Deteksi ada tidaknya pola tertentu pada grafik plot yang
membentuk lingkarang, mengumpul seperti bola, semakin membesar semakin mengecil, dan
membesar-membesar kemudian mengecil atau sebaliknya. Jika grafik plot menyebar atau
tidak membentuk pola tertentu seperti yang disebutkan diatas, maka modek regresi yang
digunakan dapat dinyatakan heteroskedastisitas.
c. Uji Autokorelasi
Autokorelasi adalah keadaan dimana terjadinya korelasi dari residual untuk
pengamatan satu dengan pengamatan yang lain yang disusun menurut runtut waktu. Uji
autokorelasi bertujuan untuk mengetahui ada atau tidaknya korelasi anatar variabel
pengganggu (ei) pada periode tertentu dengan variabel pengganggu periode sebelumnya (et-
1). Pengujian autokorelasi menggunakan Uji Durbin Watson, dengan criteria keputusan jika
nilai Durbin Watson pada table model Summary dibawah 2 maka dikatakan bahwa data tidak
terdapat masalah autokorelasi.12
3. Analisis Regresi Sederhana
Persamaan regresi sederhana merupakan suatu model matematis yang
menggambarkan hubungan antara variable yang dipengaruhi (biasa disebut variable terikat,
yang dinotasikan Y) dan variable yang memengaruhi (biasa disebut variable bebas, yang
10 Husein Umar, Desain Penelitian MSDM Dan Perilaku Karyawan, (Jakarta: Rajawali Pers, 208), h.77.
11 Albert Kurniawan, Metode Riset Untuk Ekonomi Dan Bisnis, (Bandung: Alfabeta, 2014), h. 89.12 Ibid, h. 158.
-
35
dinotasikan X). Adapun model regresi sederhana secara matematis dapat dituliskan dengan
rumus seperti dibawah ini:
Keterangan:
= Nilai dari variabel dependen/ Variabel terikat
= Konstanta, yaitu nilai jika X=0
= Koefisien regresi
= Nilai dari variabel independen/ Variabel bebas
= Merupakan penyimpangan antara titik observasi dengan garis regresi yang dibuat, atau
bias disebut error.13
13 Mustafa Edwin Nasution dan hardius usman, Op. Cit, h. 127.
-
35
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A.Deskripsi Perusahaan
1.Sejarah perusahaan BMT Masyarakat Madani Sumatera Utara
Koperasi Syari’ah BMT Masyarakat Madani Sumatera didirikan pada hari Selasa
tanggal 27 maret 2007 merupakan koperasi Syari’ah BMT yang diinisiasi oleh Bapak
Poniman dan kawan-kawan di Sumatera Utara dan memperoleh Badan Hukum menteri
Negara urusan Koperasi dan Usaha Kecil Menengah SK Nomor ;
518.503/29BH/II/KUK/2007 pada tanggal 27 Maret 2007 dengan Akta Notaris No.108
Notaris Binsar Simanjuntak SH.35
Koperasi Syariah BMT Masyarakat Madani Sumut merupakan jawaban sebagai
respon positif berkembang pesatnya lembaga-lembaga keuangan mikro non bank dengan
berbasis syariah.
Dengan BMT, diharapkan dapat terhimpun potensi ekonomi ummat sehingga BMT
diharapkan ke depan mampu bertindak sebagai mediator sekaligus motivator bagi
pertumbuhan usaha-usaha mikro, kecil, dan menengah sebagai basis pengembangan dan
pemberdayaan masyarakat. Melalui pengembangan usaha mikro/kecil melalui fasilitas
pembiyaan untuk modal usaha dan pendampingan manajemen serta pengembangan jaringan.
Kemiskinan hanya dapat dientaskan oleh orang miskin itu sendiri, BMT hanya
memfasilitasi Firman Allah SWT “Tuhan tidak merubah nasib suatu kaum sehingga kaum itu
sendiri yang merubahnya” (QS. Ar-Ra’d ayat 11).
Koperasi Syari’ah BMT Masyarakat Madani Sumut beralamat di Jl. A. Rahman
Hakim No 161 Kelurahan Medan Timur Kecamatan Medan Area. Pada Akte Notaris Binsar
Simanjuntak SH No. 108 27 Maret 2007 (Sebelum Perubahan). Setelah hasil RAT Tahun
Buku 2010 pada Anggaran Dasar perubahan dan di Akte Notariskan Muhamad Irwan Hrp SH
MKn. berpindah alamat di Jl.Sidomulyo Pasar IX Dusun XIII Desa Sei. Rotan No: 96
Kecamatan Percut Sei Tuan Kabupaten Deli Serdang Propinsi Sumatera Utara (dibelakang
pabrik Baja Utama). Telepon /Fax 061-7389517 kode Pos 20371.
-
36
Baitul Maal Wat Tamwil (BMT) adalah lembaga keuangan mikro yang dioperasikan
dengan prinsip bagi hasil,menumbuh kembangkan bisnis usaha mikro dan usaha kecil, dalam
rangka mengangkat derajat dan martabat serta membela kepentingan kaum fakir miskin, yang
beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip syariah Islam yang tata cara beroperasinya mengacu
kepada ketentuan-ketentuan Al-Qur’an dan Hadist.
Dalam rangka mengangkat derajat dan martabat serta membela kepentingan
masyarakat luas, BMT melakukan ekonomi umat islam sebagai langkah menjauhkan umat
dari lingkaran panjang rentenir. Melihat kondisi rill masyarakat kita dari sisi ekonomi belum
dapat hidup secara layak dan mapan, masih sering terjerat rentenir,tidak adanya lembaga
yang dapat membantu untuk meningkatkan pendapatan mereka, tidak punya posisi tawar
dengan pihak lain dan kondisi-kondisi lainnya yang serba tidak menguntungkan bagi
masyarakat kecil.
Padahal dari potensi yang dimiliki oleh mereka yang apabila dikelola oleh sistem
kebersamaan, maka akan dapat meningkatkan ekonomi mereka, dengan memperhatikan
permasalahan diatas. Dengan keterangan yang dibarengi ilmu serta pengalaman para tenaga
profesional ini berhasil mendirikan BMT yang ada di desa sidomulyo ini, hal ini tidak
terlepas dari usaha, kerja keras dan dukungan dari berbagai pihak, maka BMT Masyarakat
Madani Sumut memiliki program dan rencana kerja untuk membenahi dan meningkatkan
kinerja BMT.
Perubahan terus dilakukan,termasuk yang sangat mutlak adalah perubahan sistem
kerja diubah menjadi lebih baik, begitu juga dengan sistem administrasinya maupun sistem
pendekatan ke anggota/calon anggota terus dirubah,dan akhirnya sampai saat ini BMT bisa
menunjukkan andil dan perannya bahkan dapat dikatakan peran yang cukup besar dalam
pembinaan ekonomi umat dan masyarakat khususnya di daerah tembung.
2. Visi misi dan logo perusahaan
a. Visi
Menjadi sebuah Lembaga Keuangan yang mandiri, sehat, besar dan kuat, yang kualitas
ibadah anggotanya meningkat sedemikian rupa sehingga mampu berperan menjadi wakil
pengabdi Allah memakmurkan kehidupan anggota pada khususnya dan umat manusia pada
umumnya profesional, jujur, terpercaya, amanah, akuntabel, selamat dan sejahtera.
-
37
b. Misi
Mewujudkan gerakan pembebasan anggota dan masyarakat dari belenggu renternir,jerat
kemiskinan dan ekonomi ribawi, gerakkan pemberdayaan meningkatkan kapasitas dalam
kegiatan ekonomi riil dan kelembagaannya menuju tatanan perekonomian yang maju dan
gerakan keadilan membangun struktur masyarakat madani yang adil dan berkemakmuran dan
berkemajuan serta makmur berkeadilan berlandaskan syariah dan ridha Allah SWT
Gambar 4.1 Logo BMT
Makna yang terkandung di dalam logo BMT MASDA SUMUT antaralain :
Warna hijau : menunjukan kesucian
Warna emas : menunjukan kemakmuran dan kesejahteraan
Jadi , maknanya adalah walaupun BMT kecil bagaikan setetes air di padang tandus dengan
mengedepan kan keimanan dan syariat islam untuk memperbaiki kehidupan manusia agar
sejahtera dan makmur serta meningkatkan keimanan.
-
38
3. Struktur Organisasi dan Deskripsi Tugas
a.Struktur organinasi BMT Masyarakat Madani Sumut
Struktur organisasi merupakan gambaran skematis tentang hubungan dan kerjasama dan
orang-orang yang terdapat dalam rangka usaha mencapai tujuan. Secara sederhana struktur
organisasi menyatakan alat dan cara kerja mengatur sumber daya manusia bagi kegiatan-
kegiatan ke arah mencapai tujuan. Oleh kerena itu struktur organisasi perlu dirancang
sedemikian rupa sehingga sumber daya manusia yang tersedia dapat dimanfaatkan sebaik-
baiknya sekaligus sebagai sarana pengendalian intern melalui suatu sistem pembagian kerja
yang serasi dan menurut bagian-bagian yang ada di dalam perusahaan. Belum ada struktur
organisasi yang ideal bentuknya yang dapat digunakan pada sebuah badan atau lembaga
usaha yang berjalan melainkan masing-masing badan usaha membuat struktur organisasi
sendiri secara khusus sesuai dengan misi yang diemban.
Semua bagian dalam merupakan satu kesatuan yang tidak dapat dilepas dan bagian yang
lain sehingga perlu ditekankan pentingnya hubungan horizontal dalam organisasi sebagai alat
koordinasi disamping hubungan vertikal serta penggunaan unit-unit organisasi yang lengkap
untuk mempermudah pengorganisasian. Oleh karena itu setiap karyawan harus mutlak
memahami struktur organisasi ditempat mereka bekerja.
Berdasarkan uraian diatas maka struktur organisasi BMT masyarakat madani sumut
adalah sebagai berikut :
-
39
Gambar 4.2 Struktur Organisasi BMT Masyarakat Madani
b. Deskripsi tugas BMT Masyarakat Madani
1) Manager Operasional
Bertanggung jawab dalam pelaksanaan serta mengkoordinasi dan menyelenggarakan
kegiatan sumber daya manusia yang meliputi kegiatan perencanaan dengan membina pekerja.
Tugas pokok yaitu :
a) Bertanggung untuk seluruh kegiatan operasional BMT masyarakat madani sumut.
Ketua
Drs. M. Yusman
Sekretaris
Wiwin Nuzanah ST, MT
Bendahara
Dakwati S. Pdi
ManajerPembiayaan/ Marketing
NurdianaPane
Akunting /Pembukuan
Sri MasitaDewi
Kasir /Teller
PatimaTuzahraSiregar
PelayanNasabah/Costomer
Service
NurKhozizahSiregar
ManajerBaitulMaal
MuhammadSoleh
-
40
b) Bertanggung jawab kepada intern pengelola BMT
c) Bertanggung jawab di luar eksternal yang berkaitan dengan BMT
d) Bertanggung jawab dan berhak melaksanakan transaksi keuangan baik operasional
BMT maupun transaksi kepada lembaga lain
e) Mewakili kelembagaan terhadap urusan kerjasama dengan lembaga lain
f) Bertanggung jawab terhadap peningkatan operasional BMT
g) Bertanggung jawab target bagi hasil yg telah di tetapkan oleh rapat anggota
h) Bertanggung jawab terhadap ketua rapat anggota
i) Membuat kebijakan dan keputusan untuk operasional kantor
j) Membuat laporan rutin kepada ketua rapat anggota
2) Marketing
Bertanggung jawab dalam kebutuhan nasabah yang berada di lapangan serta memberikan
pelayanan yang dibutuhkan oleh para calon nasabah yang akan membuka tabungan baru serta
melakukan penagihan angsuran secara insentif kepada nasabah.
Tugas pokok :
a) Mencari dan melayani nasabah baru : tabungan, pembiayaan, dan
deposito.
b) Melayani nasabah yang bertanya tentang produk dilapangan atau area masing masing.
c) Melakukan kunjungan nasabah yang ditangani berdasarkan area yang ditentukan setiap
haknya.
d) Pelayanan kutipan harian berupa tabungan dan angsuran yang ditangani berdasarkan area
yang ditentukan setiap harinya dengan maksimal.
e) Melakukan penagihan angsuran secara insentif kepada nasabah dengan kolektalibitas
KLDM (kurang lancar, diragukan, dan macet)
f) Melayani nasabah diarea untuk buka tabungan dan pembiayaan.
g) Menggantikan account officer lain apabila berhalangan hadir.
h) Menangani dan menunjukkan nasabah yang akan disurvey atau mengunjungi tim
pembiayaan.
i) Serah terima uang kutipan ke teller setiap harinya.
j) Membuat rekaan dan laporan yang akan ditugaskan
-
41
3) Teller
Bertanggung jawab dalam pengendalian dan mengatur semua proses yang berkaitan
dengan pembiayaan serta transaksi sampai persiapan alat bantu transaksi.
Tugas pokok :
1. Mencatat transaksi pemasukan pengeluaran BMT
2. Mengeluaran biaya transaksi atas perintah manajer kas keluar yg di setujui
3. Merealisasikan biaya operasional yg di mohonkan atas persetejuan yang telah di tanda
tangani
4. Menerima setoran dari kolektor
5. Kolektif dengan slip jumlah tertulis
6. Kolektif dengan uang yang sudah di susun rapi
7. Menerima dan mencatat setoran ( simpanan atau agunan ) langsung ke kantor dalam
buku/slip
8. Melayani semua penarikan
9. Semua pelayanan penarikan wajib melihat terlebih dahulu saldo dan kaitannya terhadap
pembiayaan.
10. Wajib bbersikap ramah , senyum sabar terhadap nasabah yang datang ke kantor
11. Wajib mensapa yang datang ke kantor
12. Setiap hari wajib menutup dan mencatat semua transaksi ke buku kas selambat-lambat
nya pukul 17.00 WIB
13. Menyusun uang pendapatan setiap hari dengan rapi
14. Menyerahkan uang pendapat setiap hari kepada petugas yang di tunjuk atasan
15. Kekurangan kelebihan uang pada kas yang di tanggung oleh teller
16. Membuat laporan bulanan kepada manajer tertulis
17. Membuat catatan jumlah total slip
18. Mengkordinasikan kondisi kas dengan manager
19. Memahami dan menyimpulkan sebab sebab penarikan dan tabungan
20. Wajib mencatat setoran masing masing kolektor ke buku bonus kolektor
21. Harus berpakaian rapi sesuai kantor.
22. Membuat catatan kasbon karyawan
23. Membuat laporan per hari perminggu perbulan atas kejadian transaksi keuangan teller
-
42
24. Membuat laporan perbulan untuk tindak lanjuti kepada manager
4) Costomer Service
Bertanggung jawab dalam pengendalian dan mengatur semua proses yang berkaitan
dengan pembiayaan serta transaksi sampai persiapan alat bantu transaksi.
1. Menangani seluruh surat masuk dan keluar
2. Mengadakan administrasi perkantoran
3. Membuat slip buku tabungan dan angsuran
4. Membuat surat permohonan
5. Membuat surat peringatan dan surat keputusan
6. Menyiapkan perlengkapan akad pembiayaan dan simpanan
7. Menyiapkan arsip
8. Pertanggung jawab terhadap terlaksan nya peraturan kantor dan peraturan karyawan .
9. Menyiapkan jaminan nasabah penyimpanan dan dokumen lain nya
10. Mencatat tambahan dan pengurangan investasi kantor
11. Mengadakan perlengkapan kantor dan karyawan
12. Wajib leayani nasabah atas complain pertanyaan dan lain lain
13. Menyiapkan dan meninjak lanjuti buku tabungan angsuran deposito dan sertifikat
14. Mencatat dan menyimpan data anggota baru
15. Wajib bersikap ramah pada setiap nasabah yang datang ke kantor
16. Wajib mengetahui semua system yang berlaku di BMT 361
B. Deskripsi Karakteristik Responden
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Frequency PercentValidPercent
CumulativePercent
Valid Laki-Laki 41 41.4 41.4 41.4
Perempuan 58 58.6 58.6 100.0
Total 99 100.0 100.0
Sumber : Data SPSS 16.00 for windows
36 Murtia,Laporan Magang BMT Masyarakat Madani Sumut, Medan: Fakultas Agama Islam. 2018. Tidak Dipublikasikan
-
43
Berdasarkan Tabel 4.1 di atas menunjukkan bahwa dari 99 responden terdapat 41 orang
(41,4%) laki-laki, 58 orang (56,6%) perempuan
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Frequency PercentValidPercent
CumulativePercent
Valid 20-30 Tahun 19 19.2 19.2 19.2
30-40 Tahun 32 32.3 32.3 51.5
> 30 Tahun 48 48.5 48.5 100.0
Total 99 100.0 100.0
Sumber : Data SPSS 16.00 for Windows
Berdasarkan Tabel 4.2 di atas menunjukkan bahwa dari 99 responden terdapat 19 orang
(19,2%) yang usianya 20-30 tahun, 32 orang (32,3%) yang usianya 30-40 tahun, serta 48
orang (48,5%) yang usianya >40 tahun.
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Frequency PercentValidPercent
CumulativePercent
Valid SD 18 18.2 18.2 18.2
SMP 28 28.3 28.3 46.5
SMA 52 52.5 52.5 99.0
S1 1 1.0 1.0 100.0
Total 99 100.0 100.0
Sumber : SPSS 16.00 for windowsBerdasarkan Tabel 4.3 di atas menunjukkan bahwa dari 99 responden terdapat 18 orang
(18,2%) y