pengaruh kualitas pelayanan, inovasi dan citra …eprints.perbanas.ac.id/1262/1/artikel ilmiah.pdf1...

2

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI DAN

CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN

DAN LOYALITAS PELANGGAN LION AIR

DI SURABAYA

ARTIKEL ILMIAH

Oleh :

MOHAMAD KHILMI

NIM : 2009210287

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS

SURABAYA

2013

PENGESAHAN ARTIKEL ILMIAH

Nama : Mohamad Khilmi

Tempat, Tanggal Lahir : Gresik, 14 Oktober 1988

N.I.M : 2009210297

Jurusan : Manajemen

Program Pendidikan : Strata 1

Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan, Inovasi dan Citra Perusahaan

Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Lion Air di Surabaya.

Disetujui dan diterima baik oleh :

Dosen pembimbing,

Tanggal : 21 Oktober 2013

(Drs. Irawan,M.M)

Ketua Program Studi S1 Manajemen

Tanggal : 21 Oktober 2013

(Mellyza Silvi, S.E., M.Si)

i

1

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI DAN CITRA PERUSAHAAN

TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN LION AIR

DI SURABAYA

Mohamad Khilmi

STIE Perbanas Surabaya

Email : [email protected]

Jl. Nginden Semolo 34-36 Surabaya

ABSTRACT

The purpose of this study is to explore the effects of service quality, innovation and corporate

image on customer’s satisfaction and loyalty of Lion Air in Surabaya. After reviewing the

literatures, the structural equation modeling (SEM) was conducted to test the research model.

The data was collected from Lion Air’ customers by the questionnaire at Juanda International

Airport, Lion Air counter and custumer who never use the services of the airline Lion Air in

Surabaya. The results show that customer satisfaction has a statistical on customers loyalty, and

service quality have a positive effect on customer satisfaction respectively. But having an

insignificant positive innovation to customer satisfaction and corporate image significant

negative effect.

Keywords－ Service quality, innovation, corporate image, satisfaction, loyalty

2

PENDAHULUAN

Perkembangan maskapai

penerbangan yang dimiliki atau di kelola

pihak swasta menunjukan perkembangan

yang cukup tinggi pada saat ini, sehingga

tingkat persaingan untuk mendapatkan

pelanggan semakin kuat. Kondisi ini

sejalan dengan kondisi ekonomi Indonesia

yang terus tumbuh, sehingga pertumbuhan

jumlah penumpang angkutan udara juga

ikut tumbuh sebesar 15,9 persen tepatnya

di atas angka 6 persen (www.swa.com).

Dengan hal tersebut akan menjadi

tantangan bagi industri maskapai

penerbangan pada saat ini. Perkembangan

industri penerbangan memberikan suatu

kesempatan dan tantangan yang baru bagi

perusahaan penerbangan. Ceruk pasar

yang sangat potensial ini, membuat

persaingan antar maskapai penerbangan

semakin terbuka. Maskapai penerbangan

yang berhasil mengangkut atau

menerbangkan penumpang lebih banyak,

bisa disebut sebagai penguasa pasar

penerbangan nasional. Dalam kondisi

persaingan yang semakin ketat, setiap

perusahaan harus berusaha bertahan hidup,

tidak hanya bertahan hidup tetapi

perusahaan harus bisa bersaing dan

berkembang. Salah satu hal yang penting

yang harus dilakukan perusahaan agar bisa

bertahan hidup dan berkembang yaitu

dengan mempertahankan pelanggan yang

ada. Pelanggan akan loyal jika kebutuhan

pelanggan terpenuhi dan merasa puas

(Philip Kotler dan Kevin Keller 2009:139).

Strategi yang dimiliki maskapai

penerbangan dalam mempertahankan atau

meningkatkan jumlah pelanggan agar

merasa puas dan selalu loyal adalah

dengan memberikan layanan yang

berkualitas, inovasi dan memiliki citra

perusahaan yang baik di mata pelanggan.

Dengan kualitas pelayanan yang optimal,

inovasi yang diberikan serta citra

perusahaan yang kuat diharapkan pihak

yang memberikan jasa penerbangan akan

memenuhi harapan dari pelanggan.

Pemberi jasa penerbangan juga harus

mampu memenangkan persaingan yang

pada akhirnya akan memperoleh laba yang

maksimal.

PT Lion Mentari Airlines,

beroperasi sebagai Lion Air adalah

maskapai penerbangan swasta terbesar di

Indonesia, dimana maskapai penerbangan

ini menguasai sebagian besar pangsa pasar

domestik. Maskapai penerbangan ini

didirikan pada Oktober 1999 dan mulai

beroperasi pada tanggal 30 Juni 2000,

dimana maskapai penerbangan ini

menerbangkan penerbangan penumpang

berjadwal antara Jakarta dan Pontianak

dengan menggunakan sebuah Boeing 737-

200 yang disewa. Maskapai ini

mengoperasikan penerbangan penumpang

berjadwal dengan jaringan yang luas dari

Jakarta ke 56 tujuan (per Juli 2010).

Pertumbuhan penumpang yang

cukup mengesankan dalam lima tahun

terakhir, berturut-turut 6,8 juta orang

(2007), 9,7 juta (2008), 13,8 juta (2009),

20,5 juta (2010), dan 25,9 juta (2011)

membuat maskapi Lion Air menjadi

pemimpin pasar domestik

(http://www.beritasatu.com).

http://www.swa.com/

3

RERANGKA TEORITIS DAN

HIPOTESIS

Kualitas Pelayanan

Jasa atau layanan adalah semua

tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan

satu pihak kepada pihak lain yang pada

intinya tidak berwujud dan tidak

menghasilkan kepemilikan apapun (Kotler

& Keller, 2009:36). Kualitas pelayanan

dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh

perbedaan antara kenyataan dan harapan

para pelanggan atas layanan yang mereka

terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui

dengan cara membandingkan persepsi para

pelanggan atas layanan yang benar-benar

mereka terima. Menurut Tjiptono (2008 :67)

dalam rangka menciptakan kepuasan

pelanggan, produk yang ditawarkan

organisasi harus berkualitas.

Menurut Wijaya ( 2011:67 ), kualitas

adalah segala sesuatu yang mampu

memenuhi keingginan atau kebutuhan

pelanggan (Metting the needs of customers).

Berdasarkan pendapat diatas dapat

disimpulkan bahwa ada faktor utama yang

mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu :

jasa yang diharapkan dan jasa yang

dirasakan atau dipersepsikan. Apabila jasa

yang dirasakan sesuai dengan jasa yang

diharapkan, maka kualitas pelayanan

tersebut akan dipersepsikan baik atau positif.

Jika jasa yang dipersepsikan melebihi jasa

yang diharapkan, maka kualitas jasa

dipersepsikan sebagai kualitas ideal.

Demikian juga sebaliknya apabila jasa yang

dipersepsikan lebih jelek dibandingkan

dengan jasa yang diharapkan maka kualitas

jasa dipersepsikan negatif atau buruk. Maka

baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung

pada kemampuan penyedia jasa dalam

memenuhi harapan pelanggannya secara

konsisten.

Menurut Chang (2007) dalam Kai

Chieh Hu and Mei Chieh Huang (2011:39)

studi yang relevan pada kualitas pelayanan

diukur dengan tangible, keandalan, daya

tanggap, jaminan dan empati sebagai

dimensi.

Inovasi

Inovasi dapat didefinisikan sebagai

suatu konsep baru atau drive produk dari

sebuah ide baru atau penelitian ilmiah, atau

inovasi dapat disebut komersialisasi

penemua. Menurut Crawfotd & De

Beredetto, (2009) dalam Julianti ( 2012 : 16

) inovasi adalah suatau usaha yang

dijalankan perusahaan untuk menciptakan

produk baru yang bertujuan untuk

menyesuaikan dengan selera pelanggan dan

dapat meningkatkan penjualan.

Thomphson (2005:51), dalam Ferry

Diananto (2009:13) inovasi merupakan hasil

penerimaan dan implementasi ide, proses

atau produk baru. Menambahkan inovasi

yang mencakup sistem, kebijakan dan

program, selain menciptakan produk dan

proses baru inovasi juga dapat berupa upaya

manajerial pemasaran baru yang lebih

efektif dan efisien.

Menurut Kai Chieh Hu and Mei

Chieh Huang (2011:40) inovasi merancang

empat titik untuk menganalisis inovasi :

1. Inovasi Teknis : bahwa pelanggan

menerima bantuan dari teknologi atau

sistem informasi yang telah diberikan

2. Inovasi Sistem : mengacu pada

kapasitas untuk meluncurkan sistem

layanan inovatif yang disesuaikan dan

item untuk memuaskan kebutuhan

eksternal pelanggan atau pasar

3. Pengetahuan Inovasi Inovatif mengacu

pada pengetahuan dan kemampuan

untuk meningkatkan

4. Organisasi inovasi mengacu pada

struktur organisasi Inovatif untuk lebih

Memenuhi tuntutan pelanggan.

Citra Prusahaan

Kai Chieh Hu and Mei Chieh Huang

(2011:38), citra perusahaan dapat dievaluasi

4

dalam hal atribut produk, manfaat, sikap

asosiasi, kredibilitas perusahaan, karyawan

dan hubungan pelanggan dan budaya

perusahaan. Citra perusahaan dapat ditinjau

dalam hal atribut produk, keunggulan

produk, Sikap perusahaan, Kredibilitas

perusahaan, Sikap karyawan terhadap

pelanggan, budaya perusahaan. Beberapa

beberapa penelitian juga telah ditemukan itu

akan memiliki dampak bagi citra perusahaan

pada kepuasan pelanggan karena akumulasi

pembelian selama pengalaman pengamatan

bagaimana kepuasan pelanggan dibentuk

menurut Bolton dan Drew, (1991) dalam Kai

Chieh Hu and Mei Chieh Huang (2011:38).

Menurut Walters (1978), Keller

(2000) dan Nguyen dan LeBlanc (2001), Kai


mengambil pandangan bahwa faktor-faktor

yang membentuk citra perusahaan berasal

dari persepsi pelanggan sebagai entitas fisik

dan perilaku mereka, termasuk nama

perusahaan, filosofi manajemen, reputasi

perusahaan atau kredibilitas, citra pelayanan

atau sikap menunjukkan oleh perusahaan

dan sebagainya. Kai Chieh Hu and Mei

Chieh Huang (2011:40) menggambarkan

bahwa citra perusahaan merupakan sebagai

kombinasi dari citra perusahaan, citra

pelayanan dan kredibilitas perusahaan.

Menurut Fandy Tjiptono (2008:17),

Dalam mewujudkan hal ini, banyak

perusahaan yang menjalankan program

Corporate Social Responsibility dan

perubahan logo. Namun, citra perusahaan

tidak dapat dibentuk dalam sekejap

Kepuasan Pelanggan

Kepuasan (satisfaction ) berasal dari bahasa

latin “statis” artinya cukup baik atau

memadai dan “facio”(melakukan atau

membuat), kepuasan dapat diartikan sebagai

upaya pemenuhan sesuatu atau membuat

sesuatu memadai (Tjiptono, 2008: 43)

Menurut Kotler (2009: 138) Kepuasan

(satisfaction) adalah perasaan senang atau

kecewa sesorang yang timbul karena

membandingkan kinerja yang dipersepsikan

produk atau hasil dari ekspektasi mereka.

Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi,

pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja

sesuai dengan ekspektasi pelanggan akan

puas. Jika kinerja melibihi ekspektasi,

pelanggan akan sangat puas atau senang.

Untuk mengukur tingkat kepuasan

sangatlah perlu dilakukan untuk mengetahui

sejauh mana kualitas pelayanan yang

diberikan yang mampu menciptakan

kepuasan pelanggan. Untuk mengukur

tingkat kepuasan sangatlah perlu, dilakukan

untuk mengetahui sejauh mana kualitas

pelayanan yang diberikan yang mampu

menciptakan kepuasan pelanggan. Bagi

konsumen, konsep kepuasan pelanggan

bermamfaat dalam memberikan informasi

lebih jelas tentang seberapa puas pelanggan

lain terhadap produk atau jasa tertentu

(Tjiptono, 2008 : 38 )

Berdasarkan para ahli diatas bahwa

kepuasan pelanggan merupakan fungsi

harapan dan kinerja yaitu evaluasi pelanggan

terhadap kinerja produk atau layanan yang

sesuai atau melampui harapan knsumen.

Kepuasan pelanggan secara keseluruhan

mempunyai tiga antededent yaitu kualitas

yang dirasakan, nilai yang dirasakan dan

harapan pelanggan. Pada umumnya harapan

pelanggan merupakan perkiraan akan

keyakinan pelanggan tentang apa yang akan

diterimanya bila ia membeli atau

mengkonsumsi suatu produk jasa.

Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah

persepsi pelanggan terhadap apa yang

mereka terima setelah mengkonsumsi

produk yang dibeli.

Menurut Kai Chieh Hu and Mei

Chieh Huang (2011:40) karakteristik

pelayanan agar pelanggan merasa puas

dengan memperhatikan Persepsi pelanggan

akan produk yang telah diberikan,

5

terpenuhinya harapan pelanggan, perasaan

akan manfaat pelayanan produk, persaan

akan pelayanan setelah menggunakan

produk atau jasa.

Loyalitas Pelanggan

Menurut Fandy Tjiptono (2006:349)

pelanggan yang puas cenderung loyal dan

pelanggan yang loyal cenderung untuk

membeli lebih banyak. Pelanggan yang loyal

juga cenderung tidak sensitif terhadap harga.

Karena itu perusahaan akan memperoleh

margin yang lebih baik. Jones dan Sasser

(1995) dalam Kai Chieh Hu and Mei Chieh

Huang (2011:40) mengatakan bahwa

loyalitas pelanggan dapat dibagi menjadi

loyalitas jangka panjang dan loyalitas jangka

pendek, dan dikatakan bahwa penilaian

loyalitas pelanggan dapat ditentukan dengan

memeriksa kecenderungan pelanggan untuk

melakukan pembelian ulang dan kesediaan

mereka untuk memperkenalkan dan

merekomendasikan untuk orang lain

operator tersebut.

Gronholdt et al. (2000) dalam Kai


juga disebutkan teori yang sama yaitu

loyalitas pelanggan diwakili oleh

kecenderungan pelanggan untuk melakukan

pembelian ulang, kecenderungan untuk

merekomendasikan perusahaan atau merek

lain, perubahan harga dan kecenderungan

untuk melakukan pembelian silang.

Kerangka pemikiran yang mendasari penelitian ini adalah seperti pada gambar berikut :

Berdasarkan kerangka pemikiran di

atas, maka hipotesis penelitian sebagai

berikut:

H1: Kualitas pelayanan mempunyai

pengaruh positif yang signifikan

terhadap kepuasan pelanggan.

H2: Inovasi mempunyai pengaruh positif

yang signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

H3: Citra perusahaan mempunyai


terhadap kepuasan pelanggan.

H1

H2

H3

H4

Kualitas

Pelayanan

Inovasi

Citra

Perusahaan

Kepuasan

Pelanggan

Loyalitas

Pelanggan

6

H4: Kepuasan pelanggan mempunyai


terhadap loyalitas pelanggan.

METODE PENELITIAN

Rancangan Penelitian

Menurut Sekaran, Uma dan Roger Bougie

(2010) Penelitian ini ditinjau beberapa

klasifikasi, yaitu Tujuan penelitian ini

merupakan penelitian jenis konklusif kausal,

dimana tujuan utamanya untuk menjelaskan

hubungan variabel terhadap objek yang

diteliti bersifat sebab dan akibat. Selanjutnya

dicari seberapa besar pengaruh variabel

independen terhadap variabel dependen.

Penelitian ini merupakan penelitian yang

menganalisis metode kuantitatif dan data

yang berasal dari setiap individu. Penelitian

ini termasuk pada penetapan hubungan

kausal, yaitu hubungan sebab akibat karena

dalam penelitian ini terdapat variabel

independen dan variabel dependen.

Identifikasi Variabel

Dalam penelitian ini, peneliti bermaksud

untuk mengetahui sejauh mana variabel

eksogen mempengaruhi variabel endogen.

Berikut adalah Identifikasi variabel pada

penelitian ini , yaitu:

Variabel Eksogen (X): Merupakan variabel

yang tidak dipengaruhi oleh variabel

sebelumnya (Imam Ghozali, 2011:6).

(KL): Kualitas Pelayanan

(IN) : Inovasi

(CP): Citra Perusahaan

Variabel Endogen (Y1 dan Y2 ): Merupakan

variabel yang dipengaruhi oleh variabel

sebelumnya seperti variabel eksogen (Imam

Ghozali, 2011:6).

(LP): Loyalitas Pelanggan.

(KP): Kepuasan Pelanggan

Definisi Operasional dan Pengukuran

Variabel

Berikut ini adalah definisi

operasional variabel dalam penelitian, yaitu:

a) Variabel Eksogen

Kualitas Pelayanan (KP) merupakan

persepsi Pelanggan dalam rangka

menciptakan kualitas pelayanan yang sesuai

harapan, produk yang ditawarkan. Adapun

indikator dari kualitas pelayanan yaitu: bukti

langsung (Tangible), kehandalan

(Realibility), daya tanggap

(Responsivenees),dan jaminan (Assurance),

empati (Empaty).

Inovasi (IN) merupakan persepsi

Pelanggan dari hasil penerimaan dan

implementasi ide, proses atau produk baru.

Adapun indikator dari Inovasi yaitu : inovasi

teknis, inovasi sistem, inovasi pengetahuan

yang inovatif dan inovasi organisasi.

Citra Perusahaan (CP) merupakan

persepsi yang muncul dibenak pelanggan

terhadap perusahaan. Adapun indikator dari

citra perusahaan yaitu : citra perusahaan,

citra pelayanan dan kredibilitas perusahaan.

b) Variabel Endogen

Kepuasan Pelanggan (KP)

merupakan persepsi Pelanggan yakni

perasaan senang atau kecewa seseorang

yang timbul karena membandingkan kinerja

yang dipersepsikan produk atau hasil

terhadap ekspektasi mereka. Adapun

indikator kepuasan pelanggan sebagai

berikut: persepsi pelanggan akan produk

yang diberikan, terpenuhinya harapan

pelanggan, perasaan akan manfaat pelayanan

produk dan perasaan akan pelayanan setelah

menggunakan produk atau jasa.

Loyalitas Pelanggan (LP) merupakan

persepsi Pelanggan menyangkut seberapa

kuat konsumen terikat dengan merek

tertentu. Adapun indikator sebagai berikut:

perilaku, kebiasaan, kekuatan, perubahan

harga, perubahan fitur dan perubahan

kualitas.

7

Populasi, Sampel dan Teknik

Pengambilan Sampel

Menurut Sugiyono, (2010 : 80),

populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas obyek atau subyek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya. Pada penelitian ini populasi

yang digunakan adalah pelanggan Lion Air

di Surabaya.

Menurut (Sugiyono, 2010:81),

sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi

tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti

tidak mungkin mempelajari semua yang ada

pada populasi, misalnya karena keterbatasan

dana, tenaga, dan waktu, maka peneliti dapat

menggunakan sampel yang diambil dari

populasi tersebut.

Sampel dari penelitian ini adalah

para pelanggan yang pernah menggunakan

jasa Lion Air di Surabaya. Kriteria sampel

dalam penelitian ini yaitu:

1. Responden yang telah menggunakan

jasa Lion Air minimal 2 kali dalam satu

tahun

2. Usia responden mulai dari 18 - 60

tahun.

3. Tujuan atau Kepentingan untuk pribadi

atau bisnis

4. Berdomisili diSurabaya

Menurut Imam Ghozali (2011:64)

jumlah sampel minimum untuk SEM dengan

menggunakan Maximum Likelihood (ML)

sebesar 100. Responden dalam penelitian ini

110 responden. Ketika sampel dinaikkan di

atas nilai 100 sampai 200, metode ML

menjadi sangat sensitif untuk mendeteksi

perbedaan antar data (Imam Ghozali,

2011:64). Teknik pengambilan sampel

dalam penelitian ini adalah non random

sampling. Sedangkan teknik pengambilan

sampel yang akan digunakan dalam

penelitian ini judgmental sampling yaitu

pengambilan sampel dalam populasi kepada

individu yang sesuai dengan kriteria dalam

penelitian yang dilakukan selama masa

pengumpulan data.

judgmental sampling digunakan pada

saat subjek memiliki banyak kategori atau

kriteria yang dicari (Sekaran dan Bougie.

2010:277).

ANALISIS DATA

Analisis Statistik

Analisis statistik yang digunakan

dalam penelitian ini menggunakan model

persamaan structural equation modeling

(SEM).

SEM adalah sekumpulan teknik-teknik

statistikal yang memungkinkan pengujian

sebuah rangkaian hubungan yang relatif

“rumit” secara simultan (Ferdinand, 2002 :

6).

Model estimasi yang digunakan adalah

maximum likelihood (ML) karena sampel

yang digunakan dalam penelitian ini 137.

Uji Asumsi

Selain itu ada beberapa asumsi-

asumsi yang harus dipenuhi dalam prosedur

pengumpulan dan pengolahan data yang

menggunakan permodelan SEM. Adapun

asumsi-asumsi menurut Ferdinand

(2002:51) yang harus dipenuhi adalah

sebagai berikut :

Ukuran Sampel

Jumlah sampel ditentukan minimal

sebanyak 100

Normalitas

Kegunaan dari uji normalitas adalah

untuk mengukur apakah data sudah

berdistribusi dengan normal. SEM juga

menghendaki distribusi variabel harus

multivariate normal karena sampel

besar (Imam Ghozali, 2011:71).

Distribusi data dikatakan normal jika

nilai critical ratio skewness ±2.58

dengan signifikansi 1% (Imam Ghozali,

2011:226).

8

Outliers

Outlier adalah kondisi dari suatu data

yang memiliki karakteristik unik yang

terlihat sangat jauh berbeda dari data

yang lain. Jadi outlier digunakan untuk

mengetahui apakah ada data yang

mempunyai perbedaan tanggapan yang

jauh dari data yang lain.

Uji Goodness - of - fit Indices

Menurut (Imam Ghozali. 2011:61)

sebelum menilai kelayakan dari model

struktural adalah menilai apakah data yang

akan diolah memenuhi asumsi model

persamaan struktural. Setelah asumsi SEM

dipenuhi langkah berikutnya adalah melihat

ada tidaknya offending estimate yaitu

estimasi koefisien baik dalam model

struktural maupun model pengukuran yang

nilainya di atas batas yang dapat diterima.

Setelah tidak ada lagi offending estimate

dalam model, maka peneliti siap melakukan

penilaian overal model fit dengan berbagai

kriteria penilaian model fit.

Teknik estimasi yang digunakan

dalam penelitian ini adalah maximum

likehood (ML) dimana teknik ini sesuai

dengan ukuran sampel untuk menentukan

kriteria goodness of fit. Jika asumsi

terpenuhi maka kemudian model diuji

melalui uji kesesuaian dan uji statistik

sebagai berikut:

Analisis Konfirmatori Faktor (CFA)

Analisis Konfirmatori Faktor ini dilakukan

untuk menguji sebuah teori atau konsep

mengenai sebuah proses atau sebuah

pengertian atau sebuah fenomena

(ferdinand;2002:126).

Menurut Imam Ghozali (2011:137)

salah satu manfaat utama dari CFA adalah

kemampuan menilai validitas konstruk dari

teori yang diusulkan.

9

Gambar Uji CFA Awal

GOODNESS - OF - FIT Uji CFA

Analisis Cut off Values Hasil Pengujian Keterangan

Chi-Square Diharapkan Kecil 359.094 Marginal

Probability ≥ 0.05 .000 Marginal

CMIN/DF ≤ 2.00 1.804 Fit

GFI ≥ 0.90 .771 Marginal

AGFI ≥ 0.90 .709 Marginal

TLI ≥ 0.95 .899 Marginal

CFI ≥ 0.95 .913 Marginal

RMSEA ≤ 0.08 .086 Marginal

Dari hasil tabel diatas diketahui bahwa hasil

dari goodness of fit tidak sesuai dengan

syarat-syarat uji hipotesis karena nilai hasil

pengujian belum memenuhi kriteria dari

nilai cut off values, sehingga perlu adanya

untuk modifikasi model dengan memberikan

gambaran mengenai mengenai kecilnya nilai

Chi–square bila sebuah koefisien diestimasi.

(Ferdinand, 2002 :65).

CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS

(AKHIR)

Gambar Uji CFA Modifikasi

10

GOODNESS - OF - FIT Uji CFA Modifikasi

Analisis Cut of Values Hasil Pengujian Keterangan

Chi-Square Diharapkan Kecil 181.514 Fit

Probability ≥ 0.05 0.454 Fit

CMIN/DF ≤ 2.00 1.008 Fit



TLI ≥ 0.95 .999 Fit

CFI ≥ 0.95 .999 Fit

RMSEA ≤ 0.08 .009 Fit

Dari tabel diatas diketahui bahwa

nilai goodness of fit setelah dilakukan

modifikasi mengalami peningkatan. Ada 6

data yang nilainya memenuhi kriteria cut off

values yaitu nilai chi squares, GFI, CFI, dan

RMSEA. Jadi dapat disimpulkan bahwa

model tersebut diterima.

Analisis Model Persamaan Struktural Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui

pengaruh antar variabel dilakukan model

persamaan structural (SEM) dengan metode

estimasi maximum likelihood. Pengujian

hipotesis penelitian ini dilakukan

menggunakan program AMOS 18.0 dengan

model persamaan struktural yang seperti

yang ditunjukan pada gambar dibawah ini:

STRUCTURAL EQUATION MODELING

(AWAL)

Gambar SEM Model Awal

11

GOODNESS - OF - FIT SEM Model Awal

Analisis Cut of Values Hasil Pengujian Keterangan


Probability ≥ 0.05 0.000 Marginal

CMIN/DF ≤ 2.00 1.870 Fit



TLI ≥ 0.95 .891 Marginal

CFI ≥ 0.95 .905 Marginal

RMSEA ≤ 0.08 .089 Marginal

Dari hasil tabel diatas diketahui bahwa hasil

dari goodness of fit tidak sesuai dengan

syarat-syarat uji hipotesis karena nilai hasil

pengujian belum memenuhi kriteria dari

nilai cut off values. Sehingga perlu adanya

untuk modifikasi model.

STRUCTURAL EQUATION MODELING

(AKHIR)

Gambar SEM Model Akhir

12

GOODNESS - OF - FIT SEM Model Akhir

Analisis Cut off Values Hasil Pengujian Keterangan


Probability ≥ 0.05 .747 Fit

CMIN/DF ≤ 2.00 .928 Fit



TLI ≥ 0.95 1.009 Fit

CFI ≥ 0.95 1.000 Fit

RMSEA ≤ 0.08 .000 Fit

Dari tabel diatas diketahui bahwa nilai yang

memenuhi kriteria cut off values ada 6 yaitu.

Jadi tabel SEM model akhir menunjukkan

bahwa uji kesesuaian model ini

menghasilkan sebuah tingkat penerimaan

yang Fit, hal ini karena terdapat lebih dari

enam nilai goodness-of-fit.

REGRESSION WEIGHT

Estimate

STD.

ESTM S.E. C.R. P Label

Keterangan

Kepuasan <--- Kualitas

Pelayanan ,586 ,294 ,321 1,826 ,048 par_20

Sigifikan

Kepuasan <--- Inovasi 1,794 1,194 1,020 1,758 ,079 par_21 Tidak

Signifikan

Kepuasan <--- Citra

Perusahaan -,658 -,473 ,847 -,776 ,438 par_22

Tidak

Signifikan

Loyalitas

pelanggan <--- Kepuasan ,822 ,929 ,086 9,529 *** par_23

Sigifikan

Pada tabel 4.23 menunjukan hasil uji

estimasi SEM akhir untuk dapat melihat

tingkat signifikansi pengaruh antar variabel.

Jika variabel memiliki nilai probabilitas (ρ)

dengan ρ < 0.05, maka menunjukkan tingkat

signifikansi pengaruh antar variabel

sehingga hipotesis dapat diterima.

Dari tabel 4.23 dapat disimpulkan

bahwa hasil dari uji estimasi SEM adalah

sebagai berikut :

1. Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh

positif signifikan terhadap kepuasan

pelanggan, karena memiliki nilai (ρ)

0,048. Sehingga hipotesis pertama

diterima dan teruji kebenarannya.

2. Inovasi mempunyai pengaruh positif

tidak signifikan terhadap kepuasan

pelanggan, karena memiliki nilai (ρ) 0,79.

Sehingga hipotesis tidak dapat diterima

dan tidak teruji kebenarannya.

3. Citra perusahaan mempunyai pengaruh

negatif tidak signifikan terhadap

kepuasan pelanggan, karena memiliki

nilai (ρ) ,438 dan estimate -0,658.

Sehingga hipotesis ketiga tidak dapat

diterima dan tidak teruji kebenarannya.

4. Kepuasan pelanggan mempunyai

pengaruh positif signifikan terhadap

loyalitas pelanggan, karena memiliki nilai

(ρ),000. Sehingga hipotesis keempat

dapat diterima dan teruji kebenarannya

13

Pembahasan

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan

Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh

positif signifikan terhadap kepuasan

pelanggan, sehingga (H1) diterima dan teruji

kebenarannya. pembuktian hipotesa pertama

ini nampak dari nilai p <0.05. Hal tersebut

menunjukan bahwa pelanggan Lion Air

merasa puas jika kualitas pelayanan

terpenuhi. Seperti pelayanan yang diberikan

karyawan Lion Air untuk melayanai

penumpang yang beraneka ragam yang

penuh kesabaran.

Hal ini sesuai dengan penelitian

yang dilakukan oleh Kai Chieh Hu and Mei

Chieh Huang ( 2011 ). Dalam hasil

penelitian kualitas pelayanan mempunyai

pengaruh positif signifikan terhadap

kepuasan pelanggan. Dari hasil penelitian ini

mengindikasikan bahwa jika ada perubahan

kualitas pelayanan yang diberikan oleh Lion

Air kepada pelanggan akan berpengaruh

pada kepuasan yang dirasakan pelanggan.

Mengacu pada teori yang dikemukakan oleh

(Zeithaml dan Bitner, 1996; de Ruyter et al,

1997;. Hurley dan Estelami, 1998;. Lin et al,

2005; Davisdan Mentzer, 2006. Dalam Kai

Chieh Hu and Mei Chieh Huang, 2011:39 )

bahwa korelasi positif antara kualitas

pelayanan dan kepuasan pelanggan dan

mengidentifikasi kualitas pelayanan menjadi

faktor utama yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan. Selain itu mengacu juga pada

teori yang dikemukakan (Fandy Tjiptono

2008:67) dalam rangka menciptakan

kepuasan pelanggan, produk yang

ditawarkan organisasi harus berkualitas.

Oleh karena itu, Lion Air harus terus

meningkatkan kualitas pelayanan agar

pelanggan merasa puas akan layanan yang

diberikan.

2. Pengaruh Inovasi Terhadap Kepuasan

Pelanggan

Inovasi mempunyai pengaruh positif tidak

signifikan terhadap kepuasan pelanggan,

sehingga (H2) tidak teruji kebenarannya. hal

tersebut tampak dari nilai P yang >0.05. Hal

ini tidak sesuai dengan penelitian yang

dilakukan oleh Kai Chieh Hu and Mei Chieh

Huang ( 2011 ). Dalam hasil penelitian

inovasi mempunyai pengaruh positif

signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Dari hasil penelitian menunjukan

bahwa untuk saat ini Inovasi tidak selalu

menjadi faktor utama untuk membangun

kepuasan pelanggan Lion Air di Surabaya.

Pada sisi lain pelanggan Lion Air belum

merasakan upaya yang dilakukan oleh Lion

Air untuk bisa membangun inovasi,

misalnya upaya dengan melakukan inovasi

teknologi komunikasi dan informatika yang

memungkinkan akses Internet dan

penggunaan telepon seluler di dalam

pesawat, pelanggan belum merasakan

inovasi yang telah diberikan Lion Air

kepada pelanggan.

Perbedaan dalam hasil penelitian

mungkin disebabkan oleh hal-hal berikut:

1. Karakteristik responden frekuensi

pelanggan menggunakan jasa Lion Air

dalam satu tahun penelitian ini mayoritas

menggunakan 2-3 kali yaitu sebanyak

60%. Pada frekuensi tersebut tidak terlalu

mempertimbangkan inovasi.

2. Tempat penelitian sekarang di Indonesia

tepatnya di Surabaya, sedangkan

penelitian terdahulu di Pakistan.

Sehingga terjadi perbedaan persepsi antar

responden sekarang dengan terdahulu dan

dibatasinya penelitian sekarang hanya di

daerah Surabaya

3. Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap

Kepuasan Pelanggan

Citra perusahaan mempunyai pengaruh

negatif tidak signifikan terhadap kepuasan

pelanggan, sehingga (H3) tidak teruji

kebenarannya. hal tersebut tampak dari nilai

14

P yang >0.05. Hal ini tidak sesuai dengan

penelitian yang dilakukan oleh Kai Chieh

Hu and Mei Chieh Huang ( 2011 ) citra

perusahaan mempunyai pengaruh positif

signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Hasil penelitian menunjukan bahwa

untuk saat ini citra perusahaan tidak selalu

menjadi faktor utama untuk membangun

kepuasan pelanggan Lion Air di Surabaya.

Citra perusahaan berpengaruh negatif tidak

signifikan terhadap kepuasan pelanggan

dimana jika citra perusahaan naik maka

tidak selalu menurunkan kepuasan

pelanggan. Pada sisi lain pelanggan belum

merasakan upaya yang dilakukan Lion Air

untuk bisa membangun Citra Perusahaan,

misalnya upaya untuk memiliki hubungan

baik dengan antara Lion Air dengan

pelanggan, masyarakat belum merasakan

kontribusi sosial yang dilakukan Lion Air

kepada pelanggan. Selain itu mengacu pada

teori Rhenald Kasali mengemukakan

pemahaman yang berasal dari suatu

informasi yang tidak lengkap menghasilkan

citra yang tidak sempurna (2003:28). Hal ini

dirasakan bahwa citra perusahaan yang

buruk akan sangat mempengaruhi kepuasan

pelanggan Lion Air.

Perbedaan dalam hasil penelitian

mungkin disebabkan oleh hal-hal berikut:

1. Karakteristik responden menurut usia

dalam penelitian ini mayoritas berusia

18-27 yaitu sebanyak 60%. Pada

karakteristik tersebut tidak terlalu

mempertimbangkan citra perusahaan

2. Objek penelitian ini yaitu maskapai

penerbangan. Oleh karena itu banyak

pelanggan yang sanggat

mempertimbangkan citra perusahaan

guna memperoleh informasi maskapai

yang lebih aman dan nyaman untuk

keselamatan

3. Tempat penelitian sekarang di Indonesia

tepatnya di Surabaya, sedangkan

penelitian terdahulu di Pakistan.

Sehingga terjadi perbedaan persepsi antar

responden sekarang dengan terdahulu dan

dibatasinya penelitian sekarang hanyadi

daerah surabaya.

4. Pengaruh Kepuasan Terhadap

Loyalitas Pelanggan

Kepuasan mempunyai pengaruh positif

signifikan terhadap loyalitas pelanggan,

sehingga (H4) teruji kebenarannya.

pembuktian hipotesa ketiga ini tampak daria

nilai p <0.05. Nilai tersebut menunjukan

bahwa antara kepuasan dan loyalitas

memiliki hubungan, ketika kepuasan tinggi

maka pelanggan Lion Air akan semakin

loyal atau setia terhadap Lion Air.

Hal ini sesuai dengan penelitian yang

dilakukan oleh Kai Chieh Hu and Mei Chieh

Huang ( 2011) kepuasan mempunyai

pengaruh positif yang signifikan terhadap

loyalitas pelanggan. Dengan demikian

semakin tinggi tingkat kepuasan yang

dirasakan pelanggan Lion Air maka akan

semakin meningkat loyalitas pelanggan.

Dalam hal ini adalah kualitas pelayanan

Lion Air yang sudah tercermin baik,

sehingga kebutuhan dan keinginan

konsumen akan produk atau jasa

penerbangan dapat terpenuhi. Hal ini sejalan

dengan teori yang dikemukakan (Fornell,

1992; Anderson dan Sullivan, 1993;

Gronholdt et al, 2000;. Vickery et al, 2004;.

Panayides dan So, 2005; Davis dan Mentzer,

2006. Lau, et.al, 2006. Dalam Kai Chieh Hu

and Mei Chieh Huang (2011) bahwa

pengalaman kepuasan bagi pelanggan

memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan. Dengan kata lain, kepuasan

pelanggan yang lebih tinggi secara alami

akan mengakibatkan loyalitas pelanggan

yang lebih tinggi. Dari hasil uji hipotesis

indikator kebutuhan KP1, KP2, KP3 dan

KP4 semuanya memiliki pengaruh besar

terhadap kepuasan pelanggan Lion Air,

sehingga pelanggan lebih loyal terhadap

Lion Air

15

DAFTAR RUJUKAN

Akhmed, M. Sandu A.R. Zulkarnain, M.

Gulzar, T.I.2011. Factors

Behind The Brand Loyalty,

Developing And Proposing A

Conceptual Model.

Interdisciplinary Journal Of

Contemporary Research In

Business. Pakistan

Anwar Sanusi. 2011. Metodologi Penelitian

Bisnis. Penerbit : Salemba

Empat. Jakarta

Augusty Ferdinand. 2002. Stuctural

Equation Modeling Dalam

Penelitian Manajemen.

Semarang : BP UNDIP

Fandi Tjiptono. 2008. Strategi Pemasaran.

Edisi tiga .Penerbit : Andi.

Yogyakarta

Fandy Tjiptono. 2008. Service Manajemen

Mewujudkan Layanan Prima.

Penerbit Andi Offest.

Yogyakarta

Fandy Tjiptono. 2011. Manajemen dan

Strategi Merek. Seri

Manajemen Merek 01. Penerbit:

Andi. Yogyakarta

Fandy Tjiptono. Chandra, G. dan Andriana,

D. 2008. Pemasaran Strategik.

Edisi pertama . Penerbit Andi.

Yogyakarta

Hu, K.C and Huang, M.C. 2011. Effects of

Service Quality, Innovation and

Corporate Image on Customer’s

Satisfaction and Loyalty of Air

Cargo Terminal.



Business. Taiwan

Imam Ghozali. 2011. Model Persamaan

Struktural Konsep dan Aplikasi

Dengan Program Amos 19,0.

Cetakan IV. Penerbit: Badan

Penerbit Universitas

Diponegoro. Semarang

Imam Ghozali. 2011. Aplikasi Analisis

Multivariate dengan Program

IBM SPSS 19. Cetakan V.

Penerbit: Badan Penerbit

Universitas Diponegoro.

Semarang

Kotler, Philip, dan Keller, K.L. 2009.

Manajemen Pemasaran. Jilid

pertama.Edisi tiga belas.

Penerbit PT. Index. Jakarta

Mosahab R, Mahamad O, T. Ramayah

.2010. Service Quality,

Customer Satisfaction and

Loyalty: A Test of Mediation.



Business. Iran

Nemati, A.L. Khan, K. Iftikhar, M. 2010.

Impact of Innovation ON

Customer Satisfaction and

Brand Loyality, A Study of

Mobile Phone users in Pakistan.

European Journal of Social

Science. Pakistan

Sugiyono.2010. Metode Penelitian

Kuantitatif Kualitatif dan R&D.

Penerbit Alfabeta. Bandung

16

Sekaran, Uma dan Roger Boguie. 2010.

Research Methods for Business.

Fifty Edition. Penerbit : John

Wiley & Sons Ltd, The Atrium,

Shoutern Gate, Chicester, West

Sussex, PO19 8SQ. Unaited

Kingdom

Tjiptono, F. Chandra, G. dan D. Andriana.

2008. Pemasaran Strategik.

Edisi pertama . Penerbit Andi.

Yogyakarta

Ujang Sumarwan et. al. 2009. Pemasaran

Strategik. Penerbit: Inti prima.

Jakarta Timur

Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kulaitas

Jasa. Penerbit PT. Index.

JakartaAnwar Sanusi. 2011.

Metodologi Penelitian Bisnis.

Jakarta: Salemba Empat.

Zeithaml, Bintner and Gremler. 2009.

Service Marketing. Edisi Lima.

Mc Graw Hill. Singapura

http://www.merdeka.com/uang/angkut-63-

juta-orang-lion-air-kuasai-

penerbangan-domestik-

2012.html

http://swa.co.id/business-strategy/lion-air-

dikeluhkan-dpr-batik-air-tetap-

terbang-perdana

http://swa.co.id/business-research/industri-

penerbangan-indonesia-tumbuh-

20

http://id.wikipedia.org/wiki/Lion_air#Sejara

h

https://www.google.co.id/url?sa=t&rct=j&q

=&esrc=s&source=web&cd=7&

cad=rja&ved=0CFsQFjAG&url

=http://unik.kompasiana.com/20

11/01/16/lion-air-telah-

merespon-keluhan-penumpang-

333615.html&ei=wfWQUaLsIs

SNrQfV2YGgCw&usg=AFQjC

NE0XpQNsy3---

OMvPko0eo_PJNXQg&sig2=v

E8CcuhPkIQfPEWGJaKNsg&b

vm=bv.46340616,d.bmk

http://www.beritasatu.com/ekonomi/104906

-indonesia-mesin-pertumbuhan-

bisnis-angkutan-udara.html

http://www.angkasapura2.co.id

http://www.merdeka.com/uang/angkut-63-juta-orang-lion-air-kuasai-penerbangan-domestik-2012.html




http://swa.co.id/business-strategy/lion-air-dikeluhkan-dpr-batik-air-tetap-terbang-perdana



http://swa.co.id/business-research/industri-penerbangan-indonesia-tumbuh-20



http://id.wikipedia.org/wiki/Lion_air#Sejarah

http://id.wikipedia.org/wiki/Lion_air#Sejarah

https://www.google.co.id/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=7&cad=rja&ved=0CFsQFjAG&url=http://unik.kompasiana.com/2011/01/16/lion-air-telah-merespon-keluhan-penumpang-333615.html&ei=wfWQUaLsIsSNrQfV2YGgCw&usg=AFQjCNE0XpQNsy3---OMvPko0eo_PJNXQg&sig2=vE8CcuhPkIQfPEWGJaKNsg&bvm=bv.46340616,d.bmk












http://www.beritasatu.com/ekonomi/104906-indonesia-mesin-pertumbuhan-bisnis-angkutan-udara.html



http://www.angkasapura2.co.id/

pengaruh kualitas pelayanan, inovasi dan citra …eprints.perbanas.ac.id/1262/1/artikel ilmiah.pdf1...

Documents