pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas · pdf fileskripsi pengaruh kualitas pelayanan dan...

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

Studi Kasus pada Konsumen PT. Kereta Api Indonesia Daerah Operasional VI Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :

Thomas Aquinas Wahyu Adi Putranto

NIM : 112214074

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2016

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN


SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :


NIM : 112214074

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2016


SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASlLITAS TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN

Studi Kasus pada Konsumen PT. Kereta Api Indonesia Daop VI Y.ogyakarta

Dipersiapkan dan Ditulis oleh :

Th.omas Aquinas Wahyu Adi P

NIM: 112214074

Telah Dipertahankan di Depan Dewan Penguji

Pada Tanggal 05 April 2016

Dan Dinyatakan Memenuhi Syarat

Susunan Dewan Penguji

Jabatan

Ketua

Sekretaris

Anggota

Anggota

Anggota

Nama Lengkap

Dra. Diah Utari Bertha Rivieda, M.Si

Drs. Th. Sutadi,M. B. A

Drs. Aloysius Triwanggono, M. S

Drs. P. Rubiyatno, M. M

Dra. Diah Utan Bertha Rivieda, M. Si

Tanda Tangan

Yogyakarta, 18~1/2016

Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma

iii


iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Bile orang mule demean kepastian, dia akan berakhir dengan keraguan. Jika

orang mulai dengan keraguan, dia akan berakhir dengan kepastian. -Francis

Bacon-

Jangan pernah meremehkan diri sendiri. Jika kamu tidak bahagia dengan

hidupmu, perbaiki apa yang salah, dan teruslah melangkah. –NN-

Rendah hati membuat kita menjadi tidak sombong dan tidak mementingkan

diri sendiri. (Lukas 14:11)

Skripsi ini ku persembahkan untuk :

Tuhan Yesus yang selalu Menyertaiku

Orangtua, mas Gerry, mbak Niken, dik Vania,

dan Ovie yang selalu mendukungku

Almamaterku Universitas Sanata Dharma


vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap

kepuasan Konsumen : Studi kasus pada Konsumen PT. Kereta Api Indonesia Daerah

Operasional VI Yogyakarta”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajamen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulisan Skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu, penulis

ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Dr. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata

Dharma.

2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku Kepala Program Studi Manajemen

Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Drs. A. Triwanggono, M. S., selaku dosen pembimbing I yang telah bersedia

meluangkan waktu, pikiran, tenaga, untuk memberikan bimbingan, perhatian, kritik,

yang sangat berharga dengan penuh kesabaran sehingga skripsi ini dapat terselesaikan

dengan baik.

4. Bapak Drs. Rubiyatno, M.M., selaku dosen pembimbing II yang telah bersedia

meluangkan waktu untuk membimbing dan mengarahkan penulis sehingga skripsi ini

menjadi lebih sempurna.

5. Seluruh dosen dan staf sekertariat Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma yang telah membantu dan mendukung penulis dalam menyelesaikan

skripsi ini.


viii

6. Kedua orang tuaku, papa dan mama yang selalu mendukung melaui doa, kasih

sayang, semangat, untuk selalu sabar dan bersyukur dalam melakukan segala hal.

7. Untuk Pakde, Budhe, Om, Tante, Saudara-saudara yang selalu mendukung melalui

doa, kasih sayang, semangat, dan nasehat-nasehat sehingga skripsi ini dapat

terselesaikan.

8. Kakakku tersayang mas Gerry dan adikku Vania yang selalu memberikan dukungan

doa, semangat, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

9. Pacarku tersayang de pauw Rizky Lovelyta yang selalu menemani, mendukung dalam

menyelesaikan skripsi ini.

10. Untuk sahabat-sahabatku Mario, Vio, Anes, Florent, Hed, Erik, Lisa, Yanti, Ocha,

Chrystin, Damiana, Bang Pras, Nio, Chandra, Robin, Jonser, yang selalu memberi

dukungan dalam hal semangat, doa, canda tawa kalian menjadi semangatku dalam

menulis skripsi ini.

11. Untuk sahabat di kelas MPT, Vio, Aven, Riscky, Ocha, Eva, Wulan, Anton, Ikhbal,

dan Erik, terima kasih atas dukungan, ide, saran, selama berproses, tetap semangat

dan sukses selalu buat kita semua.


x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................................... . i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................ ii

HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................... iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................ iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS .......................... v

HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI ..................................................... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR .................................................................. vii

HALAMAN DAFTAR ISI ................................................................................. x

HALAMAN DAFTAR TABEL ......................................................................... xiv

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ..................................................................... xv

HALAMAN LAMPIRAN ................................................................................. xvi

ABSTRAK ......................................................................................................... xvii

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................... 1

A. Latar Belakang ................................................................................ 1

B. Rumusan masalah ............................................................................ 3

C. Batasan Masalah .............................................................................. 3

D. Tujuan Penelitian ............................................................................ 4

E. Manfaat Penelitian .......................................................................... 5

F. Sistematika Penelitian....................................................................... 5

BAB II KAJIAN PUSTAKA ................................................................... 7


xi

A. Pemasaran ........................................................................................ 7

1. Definisi Pemasaran ...................................................................... 7

2. Proses Pemasaran ........................................................................ 7

B. Jasa .................................................................................................. 9

1. Definisi Jasa ............................................................................... 9

2. Kategori Jasa .............................................................................. 9

C. Pelayanan ......................................................................................... 10

1. Definisi Pelayanan ....................................................................... 10

2. Dimensi Kualitas Pelayanan ....................................................... 11

3. Indikator-indikator Pelayanan .................................................... 12

D. Fasilitas ........................................................................................... 13

1. Definisi Fasilitas ........................................................................ 13

2. Indikator-indikator Fasilitas ....................................................... 13

E. Kepuasan Konsumen ....................................................................... 15

1. Definisi Kepuasan Konsumen ................................................... 15

2. Riset-riset Kepuasan Konsumen ............................................... 16

3. Pengukuran Kepuasan Konsumen............................................. 17

4. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen........ 18

5. Indikator Kepuasan Konsumen.................................................. 19

F. Penelitian Terdahulu ........................................................................ 20

G. Kerangka Konseptual Penelitian...................................................... 22

H. Hipotesis.......................................................................................... 23

BAB III METODE PENELITIAN ........................................................... 24

A. Jenis Penelitian ................................................................................ 24

B. Subjek dan Objek Penelitian ........................................................... 24

C. Waktu dan Lokasi Penelitian .......................................................... 24

D. Variabel Penelitian........................................................................... 25

1. Variabel Bebas ........................................................................... 25

2. Variabel Terikat .......................................................................... 25


xii

E. Definisi Variabel ............................................................................. 25

F. Pengukuran Variabel ........................................................................ 26

G. Populasi dan Sampel ....................................................................... 27

1. Populasi ...................................................................................... .27

2. Sampel ........................................................................................ 27

H. Teknik Pengambilan Sampel ............................................................ 28

I. Sumber Data ..................................................................................... .28

J. Teknik Pengumpulan Data ............................................................... 29

1. Kuesioner ................................................................................... 29

2. Wawancara ................................................................................. 30

K. Teknik Pengujian Instrumen ............................................................ 30

1. Uji Validitas ................................................................................ 30

2. Uji Reliabilitas ............................................................................ 31

L. Teknik Analisis Data ....................................................................... 32

1. Anova Satu Arah ......................................................................... 32

2. Uji Asumsi Klasik ...................................................................... 33

3. Analisis Regresi Berganda .......................................................... 36

M. Pengujian Hipotesis ......................................................................... 37

1. Uji T .......................................................................................... 37

2. Uji F........................................................................................... 38

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ........................................... 40

A. Sejarah Perusahaan .............................................................................. 41

B. Jejak Langkah Perusahaan .................................................................. 42

C. Logo Perusahaan .................................................................................. 44

D. Visi dan Misi Perusahaan .................................................................... 45

E. Tujuan Perusahaan .............................................................................. 45

F. Struktur Organisasi .............................................................................. 46

G. Sumber Daya Manusia ........................................................................ 50

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ......................................... 52


xiii

A. Karakteristik Responden ......................................................................... 53

B. AnalisisKuantitatif .................................................................................. 56

1. Hasil Uji Validitas ...................................................................... 56

2. Hasil Uji Reliabilitas .................................................................. 58

3. Hasil Analisis Data .................................................................... 59

4. Hasil Pengujian Hipotesis .......................................................... 65

C. Pembahasan ............................................................................................. 71

BAB VI PENUTUP .......................................................................................... 73

A. Kesimpulan .............................................................................................. 73

B. Saran ........................................................................................................ 74

C. Keterbatasan ............................................................................................ 75

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... ........... 77

LAMPIRAN .................................................................................................... 79


xiv

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

V 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................. 53

V 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ................... 54

V 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Kelas Kereta Api ........................ 55

V 4 Validitas Kualitas Pelayanan ................................................................... 56

V 5 Validitas Fasilitas .................................................................................... 56

V 6 Validitas Kepuasan Konsumen ................................................................ 57

V 7 Reliabilitas Kualitas Pelayanan ............................................................... 58

V 8 Reliabilitas Fasilitas ................................................................................. 58

V 9 Reliabilitas Kepuasan Konsumen ............................................................ 58

V 10 Uji Analisis One Way Anova Pelayanan.................................................. 59

V 11 Uji Analisis One Way Anova Fasilitas ...................................................... 60

V 12 Uji Multikolinearitas ................................................................................ 61

V 13 Uji Analisis Regresi Berganda ................................................................. 63

V 14 Uji t .......................................................................................................... 64

V 15 Uji F ......................................................................................................... 68


xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

II. 1 Kerangka Pemikiran .............................................................................. 22

IV. 2 Logo Perusahaan.................................................................................... 44

IV. 3 Struktur Organisasi ................................................................................ 46

V. 1 Grafik Normalitas .................................................................................. 61

V. 2 Heterokedastisitas Scatterplot ................................................................ 62


xvi

No. Lampiran Judul Halaman

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian................................................................... 80

Lampiran 2 Tabulasi Data .............................................................................. 86


xvii

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN



Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2016

Penelitian ini bertujuan mengetahui 1) perbedaan kualitas pelayanan dan fasilitas kelas ekonomi,

bisnis, dan eksekutif pada PT. KAI, serta untuk 2) mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan

fasilitas secara bersama-sama maupun secara sendiri-sendiri pada kepuasan konsumen.

Pengambilan sampel menggunakan incidental sampling. Data penelitian diperoleh dengan

membagikan kuesioner kepada 100 responden. Analisis data dilakukan dengan one way anova

dan regresi linear berganda. Hasil analisis data One Way Anova menunjukan bahwa tidak

terdapat perbedaan kualitas pelayanan dan fasilitas pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif.

Secara sendiri-sendiri kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen,

sedangkan fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan dan fasilitas

berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen PT. Kereta Api Indonesia

Daerah Operasional VI Yogyakarta.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Kepuasan Konsumen


xviii

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND FACILITIES ON CUSTOMER

SATISFACTION

A Customer Case Study on PT. Kereta Api Indonesia Regional Operations VI Yogyakarta


Sanata Dharma University

Yogyakarta

2016

This research aims for knowing 1) the difference of quality service and facilities of economy,

business, and executive class at PT. KAI, 2) the influence of quality services and facilities on

customer satisfaction simultaneously and partially. The sampling technique used was incidental

sampling. The research data were collected by distributing questionnaires to 100 respondents.

The data were analysed using one way anova and multiple linear regression. The multiple linear

regression results show that the quality service doesn’t influence the customer satisfication,

while, facilities influence the customer satisfaction. Simultaneously the quality service and

facilities influence the customer satisfaction at PT.KAI DAOP VI Yogyakarta.

Keywords : Service quality, facility, consument satisfaction.


1

BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dalam menanggapi kebutuhan transportasi kualitas pelayanan

menjadi dasar yang dapat mempengaruhi pilihan konsumen untuk memilih

berbagai jenis jasa yang berkembang saat ini. Dalam era perkembangan

dan pertumbuhan penduduk yang begitu pesat menyebabkan manusia

cenderung memilih transportasi yang cepat dan terjangkau. Masyarakat

akan menuntut pelayanan dan fasilitas yang lebih baik sesuai dengan

kebutuhannya, sehingga konsumen lebih teliti dalam memilih segala

sesuatu yang dapat digunakan sesuai kebutuhan konsumen. Terutama

masalah transportasi, berperan sebagai penunjang, pendorong, dan

penggerak. Menyadari peranan transportasi darat khususnya pelayanan dan

fasilitas di dalam kereta api harus seimbang dengan tingkat kebutuhan dan

tersedianya pelayanan angkutan yang aman, ramah, cepat, lancar, tertib,

nyaman, selamat dan efisien.

Menurut Tjiptono (2002:6) pelayanan merupakan aktivitas,

manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Berbagai macam

bentuk pelayanan yang diberikan turut mempengaruhi kepuasan

konsumen, dan timbal baliknya terhadap sebuah perusahaan. Apakah

konsumen akan terus-menerus menggunakan jasa atau barang perusahaan


2

tersebut, ataukah beralih ke perusahaan yang lain, yang menurut mereka

memberikan pelayanan yang lebih baik daripada yang biasa mereka

pergunakan. Ada beberapa hal yang perlu diberikan oleh sebuah

perusahaan transportasi. Di antaranya adalah fasilitas, rute/jalur, serta

kelas dan pelayanan yang diberikan. Menurut Tjiptono (2001:184) fasilitas

adalah sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa dapat

ditawarkan kepada konsumen. Fasilitas yang diberikan, misalnya saja

kelayakan tempat duduk, kelayakan ac, serta kelayakan toilet. Rute atau

jalur yang disediakan, misalnya dalam satu rute disediakan beberapa

armada untuk melayani transportasi pada rute tersebut, sehingga

konsumen dapat menjangkau tujuan dengan lebih mudah. Kelas yang

disediakan misalnya kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif, yang juga

mempengaruhi pelayanan dan fasilitas yang akan diberikan pada

konsumen. Dari penjelasan diatas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan

dan fasilitas amat mempengaruhi kepuasan konsumen. Oleh karena itu,

penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan mengambil judul

“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan

Konsumen” dengan studi kasus pada konsumen PT. Kereta Api Indonesia

Daop VI Yogyakarta.


3

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan pada latar belakang masalah,maka penulis merumuskan

masalah sebagai berikut :

1. Menurut persepsi konsumen apakah ada perbedaan kualitas

pelayanan kereta api antara kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif?

2. Menurut persepsi konsumen apakah ada perbedaan fasilitas kereta

api antara kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif?

3. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan, dan fasilitas secara

bersama-sama maupun secara sendiri-sendiri terhadap kepuasan

konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif?

C. Batasan Masalah

Dalam penelitian ini peneliti membatasi permasalahan yang ada

agar tidak terlalu luas dan menyimpang, juga lebih memudahkan peneliti

dalam melakukan penelitian. Adapun batasan masalah tersebut adalah :

1. Pelayanan yang akan diteliti adalah mengenai wujud fisik, daya

tanggap, kehandalan, keyakinan, dan empati.

2. Fasilitas yang akan diteliti adalah mengenai pertimbangan atau

perencanaan spasial, perencanaan ruang, perlengkapan atau

perabotan, tata cahaya dan warna, pesan-pesan yang

disampaikan secara grafis, dan unsur pendukung.


4

3. Kepuasanan konsumen yang akan diteliti adalah mengenai

penyediaan layanan yang baik, karyawan cepat dalam

menyelesaikan masalah, karyawan mampu mengetahui

keinginan dan mendiagnosis hal yang harus dilakukan dengan

cepat, dan karyawan memberikan perhatian individu dengan

baik kepada keluhan konsumen.

4. Trayek atau rute kereta yang akan diteliti yaitu kereta api

jurusan Yogyakarta-Bandung dengan jenis kereta api Lodaya.

D. Tujuan Penelitian

Dari rumusan masalah tersebut,tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui perbedaan kualitas pelayanan kereta api antara

kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif menurut persepsi konsumen.

2. Untuk mengetahui perbedaan fasilitas kereta api antara kelas

ekonomi, bisnis, dan eksekutif menurut persepsi konsumen.

3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas secara

bersama-sama maupun secara sendiri-sendiri terhadap kepuasan

konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif.


5

E. Manfaat Penulisan

Manfaat penelitian yang diharapkan dari penelitian ini adalah:

1. Bagi Universitas Sanata Dharma

Penelitian ini dapat menambah referensi bagi pembaca dan

pertimbangan bagi mahasiswa yang melakukan penelitian sejenis.

2. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan

pertimbangan dalam menentukan kebijaksanaan yang berhubungan

dengan kualitas pelayanan dan kualitas fasilitas, sehingga dapat

digunakan sebagai masukan untuk meningkatkan kualitas

perusahaan.

3. Bagi Penulis

Penelitian ini diharapkan dapat menambah bekal penulis dalam

menghadapi dunia kerja dan menambah pengetahuan mengenai

pemasaran dalam hal meningkatkan produktivitas penjualan.

F. Sistematika Penulisan

1. BAB 1 : PENDAHULUAN

Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, rumusan

masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat

penelitian dan sistematika penulisan.


6

2. BAB II : KAJIAN PUSTAKA

Bab ini berisi tentang landasan teori yang mengemukakan

telaah teori, penelitian sebelumnya, kerangka konseptual

dan hipotesis penelitian.

3. BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ini menguraikan jenis penelitian, subjek dan objek

penelitian, waktu dan lokasi penelitian, definisi operasional,

populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel, sumber

data, teknik pengumpulan data, teknik pengujian

instrument, dan teknik analisis data.

4. BAB IV : GAMBARAN UMUM

Bab ini memuat gambaran umum PT. Kereta Api Indonesia

Daop VI Yogyakarta. Gambaran tersebut berupa sejarah

perusahaan, tujuan perusahaan, dan struktur organisasi.

5. BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisi tentang analisis data berdasarkan teori-teori

dan teknik-teknik analisis yang dilakukan pada saat

penelitian.

6. BAB VI : KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN

Bab ini berisi kesimpulan dari hasil analisis yang telah

dilakukan dan saran yang mungkin dapat dipergunakan

dalam pengembangan perusahaan serta keterbatasan dari

hasil penelitian.


7

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Pemasaran

1. Definisi Pemasaran

Menurut Kotler dan Amstrong (2013:29), marketing as the process

by which companies create value for customers and build strong customer

relationships in order to capture value from customers in return.

Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2009:5) pemasaran adalah suatu

fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan,

mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk

mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan

organisasi dan pemangku kepentingannya.

2. Proses Pemasaran

Menurut Kotler dan Armstrong (2009 : 6) ada lima langkah proses

pemasaran, yaitu :

a. Memahami Pasar dan Kebutuhan Pelanggan.

1. Kebutuhan, keinginan, dan permintaan

2. Penawaran pemasaran (produk, jasa, dan pengalaman)

3. Nilai dan kepuasan

4. Pertukaran dan hubungan


8

b. Kebutuhan, dan Keinginan

1. Kebutuhan (needs) adalah keadaan dari perasaan

kekurangan. Kebutuhan manusia meliputi kebutuhan fisik

akan makanan, pakaian, kehangatan dan keamanan.

Kebutuhan sosial akan kebersamaan dan perhatian.

2. Keinginan (wants) adalah kebutuhan manusia yang

terbentuk oleh budaya dan kepribadian seseorang. Keingin

terbentuk oleh masyarakat dan dipaparkan dalam bentuk

objek yang bisa memuaskan kebutuhan.

c. Penawaran Pasar, Produk, Jasa, dan Pengalaman

Penawaran pasar (market offering) adalah suatu kombinasi

produk, jasa, informasi, atau pengalaman yang ditawarkan ke

pasar untuk memuaskan suatu kebutuhan atau keinginan.

Penawaran pasar tidak terbatas pada produk fisik. Penawaran

pasar juga meliputi penawaran jasa, aktivitas, atau keuntungan

untuk dijual yang pada intinya tidak berwujud dan tidak

memiliki kepemilikan apapun, seperti perbankan, penerbangan,

hotel, persiapan pajak, dan jasa perbaikan rumah.

d. Nilai dan Kepuasan Pelanggan

Konsumen biasanya menghadapi sejumlah besar produk dan

jasa yang mungkin dapat memuaskan kebutuhan tertentu.

Pelanggan akan membentuk ekspektasi tentang nilai dan

kepuasan yang akan diberikan berbagai penawaran pasar dan


9

membeli berdasarkan ekspektasinya. Pelanggan yang tidak

puas sering berganti ke pesaing dan menjelek-jelekkan produk

yang mereka beli kepada orang lain.

e. Pertukaran dan Hubungan

Pertukaran (exchange) adalah tindakan untuk mendapatkan

objek yang diinginkan dari seseorang dengan menawarkan

sesuatu sebagai imbalannya.

B. Jasa

1. Definisi jasa

Menurut Lovelock (2010:15) jasa (services) adalah suatu bentuk

sewa-menyewa yang dapat memberikan suatu manfaat bagi konsumen.

Kata sewa digunakan sebagai istilah umum untuk menunjukkan suatu

pembayaran yang dilakukan untuk mengakses sesuatu dalam jangka waktu

tertentu.

2. Kategori Jasa

Berdasarkan kerangka non kepemilikan Lovelock (2010:15-16)

membagi lima kategori jasa, yaitu :

a. Jasa penyewaan barang (rented goods services).

Jenis jasa ini memungkinkan konsumen memiliki hak

sementara untuk menggunakan barang yang tidak konsumen

beli.

b. Penyewaan ruang dan tempat (defined space and place

rentals).


10

Konsumen dapat menggunakan bagian tertentu dari sebuah

bangunan, kendaraan atau area tententu.

c. Menyewa tenaga kerja dan keahlian manusia (labor and

expertise rentals).

Konsumen dapat menyewa orang lain untuk melakukan

pekerjaan yang tidak ingin dilakukan sendiri.

d. Akses untuk masuk ke kawasan bersama (acces to shared

physical environments).

Kawasan ini bisa terletak di luar maupun di dalam ruangan,

atau kombinasi dari keduanya.

e. Akses masuk dan menggunakan sistem dan jaringan (acces to

and usage of systems and networks).

Konsumen menyewa hak untuk berpartisipasi dalam jaringan

tertentu seperti dalam jasa telekomunikasi, utilitas perbankan,

asuransi, maupun jasa informasi.

C. Kualitas Pelayanan

1. Definisi Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan menjadi satu kewajiban yang harus dilakukan

oleh perusahaan agar mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan

pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan

agar memberikan pelayanan yang berkualitas. Menurut Lewis dan Booms

dalam Tjiptono (2007:121) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan


11

sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu

sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas pelayan bisa diwujudkan

melalui pemenuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman, et al (1985) dalam Tjiptono (2008:26) ada

lima dimensi kualitas jasa, yaitu :

a. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

b. Keadaan (reliability), yakni kemampuan memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan

memuaskan.

c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan dan karyawan

untuk para staf untuk membantu para pelanggan dan

memberikan pelayanan dengan tanggap.

d. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf,

bebas dari bahaya, risiko atau keraguan.

e. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami

kebutuhan para pelanggan.


12

3. Indikator-Indikator Pelayanan

Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:148) indikator

pelayanan ada lima, yaitu :

a. Wujud fisik

Terdiri dari sub indikator seperti gedung dan ruangan, tersedia

tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan,

kelengkapan peralatan, sarana komunikasi serta penampilan

karyawan.

b. Daya tanggap

Terdiri dari sub indikator pelayanan responsif dan cepat,

pelayanan yang tepat pada konsumen, dan penyampaian

informasi yang jelas.

c. Kehandalan

Terdiri dari sub indikator memberikan pelayanan sesuai janji,

pertanggung jawaban tentang penanganan konsumen akan

masalah pelayanan, memberikan pelayanan yang baik saat

kesan pertama kepada konsumen, dan tidak membedakannya

satu dengan yang lainnya, memberikan pelayanan tepat waktu,

memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan

pelayanan yang dijanjikan akan direalisasikan.

d. Keyakinan

Terdiri dari sub indikator pengetahuan terhadap produk secara

tepat, kesopan santunan karyawan dalam memberi pelayanan,


13

keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam

memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan

kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap perusahaan.

e. Empati

Terdiri dari sub indikator kemudahan melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami

kebutuhan para pelanggan.

D. Fasilitas

1. Definisi Fasilitas

Menurut Tjiptono (2001:184) fasilitas adalah sumber daya fisik

yang harus ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen.

Fasilitas dapat pula berupa segala sesuatu yang memudahkan konsumen

dalam memperoleh kepuasan.

2. Indikator-Indikator Fasilitas

Menurut Tjiptono (2001 : 46-48) indikator fasilitas ada enam, yaitu :

a. Pertimbangan/perencanaan spasial

Aspek–aspek seperti proporsi, tekstur, warna dan lain–lain

dipertimbangkan, dikombinasikan dan dikembangkan untuk

memancing respon intelektual maupun emosional dari pemakai

atau orang yang melihatnya.


14

b. Perencanaan ruang

Unsur ini mencakup perencanaan interior dan arsitektur, seperti

penempatan perabotan dan perlengkapannya dalam ruangan,

desain aliran sirkulasi, dan lain–lain. Seperti penempatan ruang

tunggu perlu diperhatikan selain daya tampungnya, juga perlu

diperhatikan penempatan perabotan atau perlengkapan

tambahannya.

c. Perlengkapan/perabotan

Perlengkapan/perabotan berfungsi sebagai sarana yang

memberikan kenyamanan, sebagai pajangan atau sebagai

infrastruktur pendukung bagi penggunaan barang para

pelanggan. Yang dimaksud dengan perlengkapan dalam

penelitian ini seperti: ketersediaan listrik, meja atau kursi,

internet hot spot area, lukisan atau bacaan, peralatan tulis dan

lain-lain.

d. Tata cahaya dan warna

Tata cahaya yang dimaksud adalah warna jenis pewarnaan

ruangan dan pengaturan pencahayaan sesuai sifat aktivitas yang

dilakukan dalam ruangan serta suasana yang diinginkan. Warna

dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan efisiensi,

menimbulkan kesan rileks, serta mengurangi tingkat

kecelakaan. Warna yang dipergunakan untuk interior fasilitas


15

jasa perlu dikaitkan dengan efek emosional dari warna yang

dipilih.

e. Pesan–pesan yang disampaikan secara grafis. Aspek penting

dan saling terkait dalam unsur ini adalah penampilan visual,

penempatan, pemilihan bentuk fisik, pemilihan warna,

pencahayaan, dan pemilihan bentuk perwajahan lambang atau

tanda yang dipergunakan untuk maksud tertentu. Seperti foto,

gambar berwarna, poster, petunjuk peringatan atau papan

informasi (yang ditempatkan pada lokasi/tempat untuk

konsumen).

f. Unsur pendukung

Keberadaan fasilitas utama tidak akan lengkap tanpa adanya

fasilitas pendukung lainnya, seperti: tempat ibadah, toilet,

tempat parkir, tempat lokasi makan dan minum, mendengarkan

musik atau menonton televisi, internet area yang luas yang

selalu diperhatikan tingkat keamanannya.

E. Kepuasan Konsumen

1. Definisi Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler (2005:36) kepuasan adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya

terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.

Pengertian kepuasan konsumen menurut Alma (2006:238) adalah


16

tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan

harapannya.

Menurut Engle et, al dalam Tjiptono (2004:24 ) mengatakan bahwa

kepuasan konsumen merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif

yang di pilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan

pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (Outcome)

tidak memenuhi harapan.

2. Riset-Riset Kepuasan Konsumen

Menurut Chiou (1999) dalam Tjiptono dan Gregorius (2011:298)

secara garis besar riset-riset kepuasan konsumen didasarkan pada tiga

teori utama, yaitu :

a. Contrast Theory

Berasumsi bahwa konsumen akan membandingkan kinerja

produk aktual dengan ekspektasi pra-pembelian. Apabila

kinerja aktual lebih besar atau sama dengan ekspektasi, maka

pelanggan akan puas. Sebaliknya, jika kinerja aktuallebih

rendah dibandingkan ekspektasi, maka konsumen akan tidak

puas.

b. Assimilation Theory

Menyatakan bahwa evaluasi purnabeli merupakan fungsi

positif dari ekspektasi konsumen pra-pembelian. Karena proses

diskonfirmasi secara psikologis tidak enak dilakukan,


17

konsumen cenderung secara perseptual mendistorsi perbedaan

antara ekspektasi dan kinerjanya ke arah ekspektasi awal.

c. Assimilation Contrast Theory

Berpegangan bahwa terjadinya efek asimilasi (assimilation

effect) atau efek kontras (contrast effect) merupakan fungsi dari

tingkat kesenjangan antara kinerja yang diharapkan dan kinerja

aktual.

3. Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler, et al (2004) dalam Tjiptono (2011:314)

mengidentifikasi empat metode untuk megukur kepuasan konsumen,

yaitu :

a. Sistem Kepuasan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer

oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang

mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna

menyampaikan kritik, saran, pendapat, dan keluhan. Media

yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di

lokasi-lokasi strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus

bebas pulsa, dan website.

b. Ghost Shopping (Mystery shopping)

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan

konsumen adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost

potensial produk perusahaan pesaing.


18

c. Lost Customer Analysis

Perusahaan menghubungipara pelanggan yang telah berhenti

membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat

memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat

mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan

selanjutnya.

d. Survei Kepuasan Konsumen

Sebagian besar riset kepuasan konsumen dilakukan dengan

menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon,

e-mail, websites, maupun wawancara langsung. Pengukuran

kepuasan konsumen melalui metode ini dapat dilakukan

dengan empat cara, yaitu :

1. Directly Reported Satisfaction

2. Derived Satisfaction

3. Problem Analysis

4. Importance Performance Analysis

4. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

Menurut Irawan (2004:37) faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan konsumen ada empat, yaitu :

a. Kualitas produk

Pelanggan akan puas apabila produk yang digunakan

kualitasnya bagus.


19

b. Harga

Pelanggan sangat sensitif, biasanya harga murah adalah sumber

kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan

value for money yang tinggi

c. Service quality

Kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru.

Kualitas pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak

dimensi, salah satunya yang populer adalah servqual.

d. Biaya dan kemudahan

Pelanggan akan semakin puas apabila realtif mudah, nyaman,

dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

e. Emotional factor

Pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya emosial

value yang diberikan oleh brand dari produk.

5. Indikator Kepuasan Konsumen

Menurut Tjiptono (2004:62) indikator kepuasan konsumen ada

empat, yaitu :

a. Penyediaan layanan yang baik.

b. Karyawan cepat dalam menyelesaikan pekerjaan.

c. Karyawan mampu mengetahui keinginan dan mendiagnosis hal

yang harus dilakukan dengan cepat.


20

d. Karyawan memberikan perhatian individu dengan baik kepada

keluhan konsumen.

F. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu oleh Diandaris Nurhandika Rahman

mahasiswa Universitas Negeri Semarang dengan judul skripsi Pengaruh

Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Persepsi Harga, dan Lokasi Terhadap

Kepuasan Konsumen, Studi Kasus dilakukan pada Pemancingan Ngrembel

Asri Gunung Pati Semarang. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui

apakah kualitas pelayanan, fasilitas, persepsi harga, dan lokasi

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Adapun teknik pengambilan

sampel pada penelitian ini adalah accidental sampling dengan banyaknya

sampel 120 responden. Sementara teknik pengumpulan data melalui

kuesioner dan wawancara dengan analisis data menggunakan analisis

regresi berganda. Secara nyata adanya pengaruh kualitas pelayanan,

fasilitas, persepsi harga, dan lokasi berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen. Hasil uji secara parsial diperoleh thitung untuk variabel kualitas

pelayanan sebesar -2,673 dengan signifikansi 0,009, untuk variabel

fasilitas diperoleh thitung sebesar -2,526 dengan signifikansi 0,013 untuk

variabel persepsi harga diperoleh thitung sebesar 18,472 dengan signifikansi

0,000 dan untuk variabel lokasi diperoleh thitung sebesar 10,219 dengan

signifikansi 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa secara parsial kualitas


21

pelayanan, fasilitas, persepsi harga, dan lokasi berpengaruh positif

terhadap kepuasan konsumen.

Penelitian terdahulu oleh Mayang Septa Mardiyani mahasiswi

Universitas Diponegoro Semarang dengan judul skripsi Analisis Pengaruh

Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan, Studi

Kasus dilakukan pada SPBU 44.594.10 Ds. Wedelan Kec. Bangsri, Jepara.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari dua variabel yaitu

kualitas pelayanan (X1) dan fasilitas (X2) terhadap kepuasan pelanggan

(Y)setelah melakukan pembelian pada SPBU 44.594.10. Dalam penelitian

ini data dikumpulkan dengan alat bantu berupa kuesioner terhadap 100

responden, yang bertujuan untuk mengetahui tanggapan responden

terhadap masing-masing variabel. Analisis yang digunakan meliputi uji

validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik (uji normalitas, uji

multikolinearitas, uji heteroskedastisitas), analisis regresi linear berganda

dan uji goodness of fit (uji F, uji t, koefisien determinasi). Dari hasil

analisis menggunakan regresi dapat diketahui bahwa variabel kualitas

pelayanan dan fasilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan

pada SPBU 44.594.10 dengan kualitas pelayanan merupakan variabel yang

paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, disusul dengan fasilitas.

Kedua variabel ini berpengaruh sebesar 34,8%, terhadap keputusan

pembelian sedangkan sisanya sebesar 65,2% dipengaruhi oleh variabel

lain.


22

G. Kerangka Konseptual Penelitian

Berdasarkan judul penelitian, maka secara sistematis dapat digambarkan

kerangka konseptual sebagai berikut :

Secara

Secara bersama

Gambar II. 1 Kerangka Pemikiran

Pelayanan (X1) :

a. Wujud fisik

b. Daya tanggap

c. Kehandalan

d. Kesopanan karyawan

e. Empati

Fasilitas (X2) :

a. Perencanaan spasial

b. Perencanaan ruang

c. Perlengkapan

d. Tata cahaya dan warna

e. Pesan-pesan grafis

f. Unsur pendukung

Kepuasan konsumen :

a. Kereta

berangkat

tepat waktu

b. Fasilitas sesuai

dengan harga

c. Dapat duduk

nyaman

d. Dapat istirahat


23

H. Hipotesis

Menurut Husein (2003:67) hipotesis adalah pernyataan sementara yang

perlu dibuktikan benar atau tidak. Adapun hipotesis yang telah dirumuskan

berdasarkan rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. H1 : ada perbedaan kualitas pelayanan kereta api antara kelas ekonomi,

bisnis, dan eksekutif.

2. H2 : ada perbedaan fasilitas kereta api antara kelas ekonomi, bisnis,

dan eksekutif.

3. H3 : ada pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas kereta api secara

bersama-sama terhadap kepuasan konsumen pada kelas ekonomi,


4. H4 : ada pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas kereta api secara

sendiri-sendiri terhadap kepuasan konsumen pada kelas ekonomi,



24

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang akan dilakukan adalah studi kasus pada

konsumen PT Kereta Api Indonesia Daerah Operasional VI yang berlokasi

di Jalan Lempuyangan Nomor 1 Yogyakarta. Oleh karena itu pengambilan

kesimpulan yang diperoleh dari penelitian hanya terbatas pada objek yang

diteliti.

B. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Dalam penelitian ini, subjek yang akan digunakan adalah

konsumen pengguna jasa PT. Kereta Api Indonesia Yogyakarta kelas

ekonomi, bisnis, dan eksekutif jurusan Yogyakarta-Bandung.

2. Objek Penelitian

Objek yang digunakan dalam penelitian ini adalah persepsi

konsumen terhadap kualitas pelayanan, fasilitas, dan kepuasan

konsumen.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Penelitian akan dilakukan di Stasiun Besar Tugu Yogyakarta Jalan

Pasar Kembang, Gedong Tengen, Yogyakarta 55271.


25

2. Waktu Penelitian

Penelitian akan dilakukan pada bulan Agustus 2015 sampai

September 2015.

D. Variabel Penelitian

1. Variabel Bebas (Independent Variable)

Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi

sebab timbulnya variabel terikat (dependent variable). Variabel bebas

dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan fasilitas.

2. Variabel Terikat (Dependent Variable)

Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi

akibat, karena adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini variabel

terikat adalah kepuasan konsumen.

E. Definisi Operasional Variabel

1. Pelayanan

Menurut Kotler (1996:578) dalam Fajar (2008:85) pelayanan

(service) adalah A service any act or performance that one

party can offer to another that is essentially intangible and

does not result in the ownership of anythings, its production

may or may no be to a physical product. Indikator-indikator

pelayanan adalah wujud fisik, kehandalan, daya tanggap dan

keyakinan.


26

2. Fasilitas

Menurut Lupiyoadi (2006 : 150) fasilitas adalah sarana untuk

melancarkan dan memudahkan pelaksanaan fungsi. Fasilitas

merupakan komponen individual dari penawaran yang mudah

ditumbuhkan atau dikurangi tanpa mengubah kualitas dan

model jasa. Indikator – indikator fasilitas adalah perencanaan

spasial, perencanaan ruang, perlengkapan, tata cahaya, pesan-

pesan grafis, dan unsur pendukung.

3. Kepuasan konsumen

Menurut Kotler (2005:36) kepuasan adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara

kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-

harapannya. Indikator-indikator kepuasan konsumen adalah

penyediaan layanan yang baik, karyawan cepat menyelesaikan

pekerjaan, karyawan mampu mengetahui keinginan dan

mendiagnosis hal yang harus dilakukan dengan cepat, dan

kemampuan memberi perhatian.

F. Pengukuran Variabel

Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala rating,

yaitu Skala Likert. Skala likert digunakan untuk megukur kesetujuan

dan ketidaksetujuan seseorang terhadap sesuatu objek. Setiap pilihan

jawaban responden diberi skor nilai atau bobot yang disusun secara


27

bertingkat berdasarkan skala Likert yang jenjangnya bisa tersusun

sebagai berikut:

Sangat setuju = 5

Setuju = 4

Netral = 3

Kurang setuju = 2

Sangat tidak setuju = 1

G. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Sumarni dan Wahyuni (2006:69) populasi adalah

keseluruhan objek yang diteliti dan terdiri atas sejumlah individu, baik

yang terbatas maupun tidak terbatas. Dalam penelitian ini, populasi

yang akan diteliti adalah konsumen pengguna jasa PT. Kereta Api

Indonesia Yogyakarta jurusan Yogyakarta-Bandung dengan jenis

kereta api Lodaya.

2. Sampel

Menurut Sumarni dan Wahyuni (2006:70) sampel adalah bagian

populasi yang digunakan untuk memperkirakan karakteristik populasi.

Adapun rumus yang digunakan tersebut adalah :

n =

keterangan :

n = jumlah sampel

Z = Tingkat distribusi normal pada taraf signifikan 5% = 1,96


28

Moe = Margin of Error, yaitu tingkat kesalahan maksimal

pengambilan sampel yang masih dapat ditoleransi atau yang

diinginkan.

Dengan menggunakan margin of error sebesar 10%, maka jumlah

sampel minimal yang dapat diambil sebesar :

Dengan demikian, berdasarkan perhitungan ukuran sampel

tersebut, jumlah responden yang akan dijadikan sampel dalam penelitian

ini adalah sekitar 96,04 responden atau dibulatkan menjadi 100 responden.

H. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini

adalah non probability, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak

memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota

populasi untuk dipilih menjadi sampel, dimana penelitian ini

menggunakan Sampling Insidental adalah cara pengambilan sampel secara

kebetulan yang bertemu dengan peneliti.

I. Sumber Data

Data primer yaitu data yang di dapatkan secara langsung dari

lapangan dengan menggunakan metode pembagian kuesioner untuk

mengetahui tanggapan mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas


29

terhadap kepuasan konsumen PT. KAI. Data primer adalah data yang

diperoleh langsung dari konsumen berupa jawaban dari angket yang telah

diisi oleh konsumen. Angket akan berisi beberapa pertanyaan yang

bersangkutan dengan indikator-indikator pada penelitian ini.

J. Teknik Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah sebagi berikut :

1. Kuesioner

Pengumpulan data dengan menggunakan pertanyaan yang

disebarkan kepada responden konsumen PT. Kereta Api Indonesia

Yogyakarta kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif dengan masalah

yang dibahas dalam penelitian. Dalam kuesioner yang akan

ditanyakan oleh penulis adalah bagaimana pelayanan dan fasiltas

yang diberikan oleh PT. Kereta Api Indonesia kelas ekonomi,

bisnis, dan eksekutif dengan jenis kereta api Lodaya. Tujuan

diedarkan kuesioner pada responden adalah untuk memperoleh

data mengenai kualitas pelayanan dan fasilitas yang diterapkan

oleh PT. Kereta Api Indonesia Daop VI Yogyakarta. Penulis akan

mengedarkan kuesioner di Stasiun besar Tugu Yogyakarta dengan

memberikan kuesioner kepada konsumen yang sering kali

menggunakan jenis kereta api yang sama dan kepada penumpang

yang sedang menunggu jemputan. Langkah-langkah pengisian


30

kuesioner yaitu dengan memberikan tanda centang pada tempat

yang telah disediakan oleh penulis di dalam kuesioner tersebut.

2. Wawancara

Wawancara mengenai kualitas pelayanan dan fasilitas akan

dilakukan dengan para pengguna jasa PT. Kereta Api Indonesia

Yogyakarta kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif dengan jenis

kereta api lodaya untuk memperoleh informasi tentang beberapa

hal yang berkaitan dengan pelayanan dan fasilitas yang diberikan

oleh PT. Kereta Api Indonesia.

K. Teknik Pengujian Instrumen

1. Uji Validitas

Uji Validitas adalah prosedur untuk memastikan apakah kuesioner

yang akan dipakai untuk mengukur variabel penelitian valid atau tidak.

Kuesioner dikatakan valid apabila dapat mempresentasikan atau

mengukur apa yang menunjukkan kevalidan dari suatu instrumen yang

ditetapkan. Rumus yang digunakan adalah :

r =

Keterangan :

r = koefisisen korelasi

X = skor butir

Y = skor total butir, dan N adalah jumlah sampel (responden)


31

Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak maka ketentuannya

adalah sebagai berikut :

a. Jika nilai rhitung ≥ rtabel dengan toleransi ketidaktelitian (α)

sebesar 5%, maka instrumen tersebut dikatakan valid.

b. Jika nilai rhitung < rtabel dengan toleransi ketidaktelitian (α)

sebesar 5%, maka instrumen tersebut dikatakan tidak valid.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas menyangkut masalah ketepatan alat ukur yang dapat

dinilai dengan analisa statistik untuk mengetahui kesalahan ukur.

Suatu instrumen dianggap reliabel apabila instrumen tersebut dapat

dipercaya sebagai alat ukur data penelitian. Penelitian ini uji

reliabilitas dilakukan dengan rumus Alpha-Cronbach yang

dirumuskan sebagai berikut :

Keterangan :

r11 : Reliabilitas yang dicari

n : Banyaknya pertanyaan

∑σ t2 :Jumlah varians skor tiap-tiap item

σ t2 : Varians total


32

Kriteria :

a. Jika nilai rhitung ≥ rtabel dengan toleransi ketidaktelitian (α) sebesar 5%,

maka instrumen tersebut dikatakan valid.

b. Jika nilai rhitung < rtabel dengan toleransi ketidaktelitian (α) sebesar 5%,

maka instrumen tersebut dikatakan tidak valid.

L. Teknik Analisis Data

1. Anova satu arah (One Way Anova)

Uji anova satu arah adalah uji statistika parametrik yang bertujuan

untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan rata-rata antara dua

atau lebih jumlah kelompok sampel. One way anova digunakan

untuk menguji hipotesis komparatif rata-rata k sampel, bila pada

setiap sampel hanya terdiri atas satu kategori.

Tahapan yang dilakukan dalam one way anova yaitu :

a. Menentukan H0: μ1 = μ2 = μ3 = ... = μn, artinya tidak

ada perbedaan yang nyata antara kualitas pelayanan dan

fasilitas terhadap kepuasan konsumen pada kelas

ekonomi, bisnis, dan eksekutif.

H1: μ1 ≠ μ2 ≠ μ3 ≠ ... ≠ μn, Ada perbedaan yang nyata

antara kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap

kepuasan konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan

eksekutif.


33

b. Kriteria pengujian

Bila Fhitung ≤ Ftabel, maka Ho diterima, yang berarti rata-

rata kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen

pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif tidak berbeda

secara signifikan.

Bila Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak dan H1 diterima,

yang berarti rata-rata kualitas pelayanan terhadap

kepuasan konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dam

eksekutif berbeda secara signifikan.

Bila Fhitung ≤ Ftabel, maka Ho diterima, yang berarti rata-

rata fasilitas terhadap kepuasan konsumen pada kelas

ekonomi, bisnis, dan eksekutif tidak berbeda secara

signifikan.

Bila Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak dan H1 diterima,

yang berarti rata-rata fasilitas terhadap kepuasan

konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dam eksekutif

berbeda secara signifikan.

2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel terikat, dan variabel bebas mempunyai

distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik harus

mempunyai distribusi normal atau mendekati normal. Distribusi


34

normal akan membentuk satu garis lurus diagonal dan ploting

data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika

distribusi data residual normal, maka garis yang

menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis

diagonalnya. Normalitas dapat dideteksi dengan melihat

penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau

dengan melihat histogram dari residualnya. Dasar pengambilan

keputusan dari uji normalitasnya adalah :

1) Jika data (titik) menyebar di sekitar garis diagonalnya dan

mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya

menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi

memenuhi asumsi normalitas.

2) Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/atau tidak

mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak

menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi

tidak memenuhi asumsi normalitas.

b. Uji Multikolinearitas

Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah

model regresi diemukan adanya korelasi antar variabel bebas

(independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi

korelasi di antara variabel independen. Jika variabel independen

saling berkorelasi maka variabel ini tidak ontogonal. Variabel

ontogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar


35

sesama variabel independen sama dengan nol. Dengan teknik, akan

diukur pengaruh antar variabel bebas (X) tersebut melalui besaran

koefisiensi korelasi. Jika koefisien korelasi antar variabel bebas

(X) > 0,60 dinyatakan terjadi multikolinearitas, tetapi jika koefisien

korelasi antar variable bebas (X) < 0,60 dinyatakan tidak terjadi

multikolinearitas.

c. Uji Heterokedastisitas

Heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu

pengamatan ke pengamatan lain. Jika varian dari residual satu

pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut

homoskedatisitas dan jika varian berbeda maka disebut

heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang

homokedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Cara untuk

mengetahui ada tidaknya heteroskedastisitas adalah dengan melihat

grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat yaitu ZPRED

dengan residualnya SRESID. Deteksi ada tidaknya

heterokedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya

pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED

dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu X

adalah residual ( Y prediksi – Y sesungguhnya). Dasar analisisnya

adalah :


36

1. Apabila terdapat pola tertentu, seperti titik-titik yang ada

membentuk pola tertentu (bergelombang, melebar kemudian

menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi

heteroskedastisitas.

2. Apabila tidak terdapat pola yang jelas, serta titik-titik menyebar

di atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak

terjadi heteroskedastisitas

3. Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linier berganda adalah hubungan secara linear

antara dua atau lebih variabel independen (X1, X2,….Xn) dengan

variabel dependen (Y). Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan

antara variabel independen dengan variabel dependen apakah masing-

masing variabel independen berhubungan positif atau negatif dan

untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel

independen mengalami kenaikan atau penurunan. Data yang digunakan

biasanya berskala interval atau rasio.

Persamaan regresi linear berganda sebagai berikut:

Y = a + b1 X1+ b2 X2

Keterangan :

Y = kepuasan konsumen

a = Konstanta


37

X1 = kualitas pelayanan

X2 = fasilitas

M. Pengujian Hipotesis

1. Uji t (secara sendiri-sendiri)

Uji t dilakukan untuk melihat pengaruh yang signifikan

variabel-variabel bebas yaitu kualitas pelayanan dan fasilitas

secara sendiri-sendiri terhadap variabel terikat yaitu kepuasan

konsumen. Tahapan yang dilakukan dalam uji t yaitu :

a. Menentukan Ho= hipotesis nol dan Ha= hipotesis alternatif

Ho : b1 = 0, artinya kualitas pelayanan kereta api tidak

berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada kelas

ekonomi, bisnis, dan eksekutif

Ha : b1 0, artinya kualitas pelayanan kereta api berpengaruh

positif terhadap kepuasan konsumen pada kelas ekonomi,


Ho : b2 0, artinya fasilitas kereta api tidak berpengaruh positif

kepuasan konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif.

Ha : b2 0, artinya fasilitas kereta api berpengaruh positif

terhadap kepuasan konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan

eksekutif.

b. Menentukan tingkat signifikan (α) dan ttabel

Tingkat signifikan (α) dalam penelitian ini adalah 5% atau

0,05. Tabel distribusi t dicari pada α = 5%.


38

c. Kriteria pengujian

Bila thitung > ttabel Ho ditolak, artinya bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

Bila thitung ≤ ttabel Ho diterima, artinya bahwa kualitas pelayanan

tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

Bila thitung > ttabel Ho ditolak, artinya bahwa fasilitas berpengaruh

positif terhadap kepuasan konsumen.

Bila thitung ≤ ttabel Ho diterima, artinya bahwa fasilitas tidak

berepngaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

2. Uji F (secara bersama-sama)

Uji F dilakukan untuk melihat pengaruh yang signifikan

variabel-variabel bebas yaitu kualitas pelayanan dan fasilitas

secara bersama-sama terhadap variabel terikat yaitu kepuasan

konsumen. Tahapan yang dilakukan dalam uji F yaitu :

a. Menentukan H0 = Hipotesisnol dan Ha = Hipotesis alternatif

H0: b1 : b2 = 0, artinya kualitas pelayanan dan fasilitas kereta

api secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan

eksekutif dengan tingkat signifikansi 5%.

Ha : b1 : b2 minimal salah satu ≠ 0, artinya kualitas pelayanan

dan fasilitas kereta api secara bersama-sama berpengaruh




39

b. Menentukan tingkat signifikansi (α) dan Ftabel

Tingkat signifikansi (α) dalam penelitian ini adalah 5% atau 0,05.

Ftabel dapat dicari dengan menentukan besar derajat kebebasan

(degree of freedom) pembilang dan derajat kebebasan (degree of

freedom) penyebut. Untuk derajat kebebasan (degree of freedom)

pembilang menggunakan k, sedangkan derajat kebebasan (degree

of freedom) penyebut menggunakan n-k-1.


H0 diterima (Ha ditolak), jika Fhitung ≤ Ftabel, artinya kualitas

pelayanan dan fasilitas kereta api tidak berpengaruh secara

bersama-sama terhadap konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan

eksekutif.

H0 ditolak (Ha diterima) jika Fhitung > Ftabel, artinya kualitas

pelayanan dan fasilitas kerata api berpengaruh secara bersama-

sama terhadap kepuasan konsumen pada kelas ekonomi, bisnis,

dan eksekutif.


40

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Perusahaan

PT Kereta Api Indonesia (Persero) yang selanjutnya disingkat

sebagai PT KAI (Persero) atau “perseroan” adalah Badan Usaha Milik

Negara yang menyediakan, mengatur, dan mengurus jasa angkutan kereta

api di Indonesia. PT Kereta Api Indonesia (Persero) didirikan sesuai

dengan akta tanggal 1 Juni 1999 No. 2, yang dibuat di hadapan Imas

Fatimah, S.H, Sp.N., Notaris di Jakarta, dan kemudian diperbaiki kembali

sesuai sengan akta tanggal 13 September 1999 No. 14. Akta pendirian

tersenut telah mendapat pengesahan dari Menteri Kehakiman Republik

Indonesia melalui Surat Keputusan tanggal 1 Oktober 1999 No. C-17171

HT.01.01.TH.99 dan telah diumumkan dalam Berita Negara Republik

Indonesia tanggal 14 Januari 2000 No. 4 Tambahan No. 240/2000.

Riwayat PT Kereta Api Indonesia (Persero) dibagi menjadi tiga periode,

yaitu masa kolonial, sebagai lembaga pelayanan publik, dan sebagai

perusahaan jasa.

Pada masa kolonial, industri perkeretaapian dimulai tahun 1864

ketika Namlooze Venootschap Nederlanche Indische Spoorweg

Maatschappij memprakarsai pembangunan jalan kereta api dari Semarang

ke Surakarta, Jawa Tengah. Sejak itu tiga perusahaan lain berinvestasi

membangun jalur-jalur kereta api di dalam dan luar Pulau Jawa.


41

Perusahaan yang terlihat dalam industri kereta api zaman kolonial adalah

Staat Spoorwegen, Verenigde Spoorwegenbedrifj, dan Deli Spoorwegen

Maatscappij. Periode perusahaan berorientasi pada pelayanan publik

bermula pada masa awal kemerdekaan Indonesia. Pada tanggal 25 Mei

berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 22 Tahun 1963, pemerintah

Republik Indonesia membentuk Perusahaan Negara Kereta Api (PNKA).

Pada tanggal 15 September 1997 berdasarkan Peraturan Pemerintah No.

61 Tahun 1971, PNKA diubah menjadi Perusahaan Jawatan Kereta Api

(PJKA). Dengan status sebagai Perusahaan Negara dan Perusahaan

Jawatan, PT Kereta Api Indonesia (Persero) saat itu beroperasi melayani

masyarakat dengan dana subsidi dari pemerintah.

Babak baru pengelola PT Kereta Api Indonesia (Persero) dimulai

ketika PJKA diubah menjadi Perusahaan Umum Kereta Api (Perumka)

berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 57 Tahun 1990. Dengan status

barunya sebagai perusahaan umum, Perumka berupaya untuk

mendapatkan laba dari jasa yang disediakannya. Untuk jasa layanan

penumpang, Perumka menawarkan tiga kelas layanan, yaitu kelas

eksekuti, binis, dan ekonomi. Pada tanggal 31 Juli 1995 Perumka

meluncurkan layanan kereta api penumpang kelas eksekutif dengan merek

Kereta Api Argo Bromo JS-950. Merek ini kemudian dikembangkan

menjadi Kereta Api (KA) Argo Bromo Anggrek dan dioperasikan mulai

tanggal 24 September 1997. Pengoperasian KA Argo Bromo Anggrek

mengawali pengembangan KA merek Argo lainnya, seperti KA Argo


42

Lawu, KA Argo Mulia, dan KA Argo Parahyangan. Untuk medorong

Perumka menjadi perusahaan bisnis jasa, pada tanggal 3 Februari 1998

pemerintah menetapkan pengalihan bentuk Perusahaan Umum (Perum)

Kereta Api menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) berdasarkan Peraturan

Pemerintah No. 19 Tahun 1998. Dengan status barunya, PT Kereta Api

Indonesia (Peresero) beroperasi sebagai lembaga bisnis yang berorientasi

laba. Untuk tetap menjalankan sebagai misinya sebagai organisasi

pelayanan publik, pemerintah menyediakan dana Public Sevice

Organization (PSO).

B. Jejak Langkah Perusahaan

Berdasarkan sejarah perusahaan di atas, adapun jejak langkah

perusahaan adalah sebagai berikut :

1. Pada tanggal 17 Juni 1864 : Namlooze Venooschap

Nederlandsch Indische Spoorweg Maatschappij (NV NISM)

membuka jalur kereta api Semarang-Surakarta.

2. Pada tahun 1880 : Verenigde Spoorwegenbedrifj

mengembangkan jalur kereta api di Pulau Jawa, Deli

Spoorwegen Maatscappij membangun jaringan kereta api di

Sumatera, dan Staat Spoorwegen mengembangkan transportasi

kereta api di Batavia.

3. Pada tanggal 24 Desember 1924 : Staat Spoorwegen

mengoperasikan kereta listrik rute Tanjung priuk-Meester


43

Cornelis (Jatinegara) di Batavia, dilanjutkan dengan Rute

Batavia-Zootenberg (Bogor).

4. Pada tanggal 25 Mei 1963 : pembentukan Perusahaan Negara

Kereta Api (PNKA).

5. Pada tanggal 15 September 1971 : PNKA berganti Status

menjadi Perusahaan Jawatan Kereta Api (PJKA).

6. Pada tanggal 2 Januari 1991 : PJKA berubah status menjadi

Perusahaan Umum Kereta Api (Perumka).

7. Pada tanggal 24 September 1997 : Perumka meluncurkan

Kereta Api Argo Bromo Anggrek yang menandai

pengoperasian kereta api kelas eksekutif.

8. Pada tanggal 3 Februari 1998 : Perumka berganti status

menjadi PT Kereta Api Indonesia (Persero).

9. September 2009 : Trasnformasi menuju perusahaan jasa

(service company) ditandai dengan pembentukan Divisi

Komersial.

10. Pada tanggal 28 September 2011 : Peluncuran logo baru

sebagai perwujudan tekad baru Perseroan untuk menjadi

organisasi yang profesional dan modern.

11. Pada tanggal 8 Maret 2012 : Pemberlakuan sistem pemesanan

tiket H-90 untuk kereta api komersial melalui Contact Center

121, agen tiket dan stasiun online, Railcard, serta jaringan

internet.


44

12. Pada tanggal 1 September 2012 : Pemberlakuan secara

permanen sistem boarding pass di stasiun.

13. Pada tanggal 1 Juni 2013 : Pemberlakuan sistem e-ticketing

kereta commuter line.

C. Logo Perusahaan

Gambar IV. 2 Logo Perusahaan

Bentuk:

Garis melengkung: Melambangkan gerakan yang dinamis PT KAI dalam

mencapai Visi dan Misinya.

Anak Panah: Melambangkan Nilai Integritas, yang harus dimiliki insan PT

KAI dalam mewujudkan Pelayanan Prima.

Warna:

Orange: Melambangkan proses Pelayanan Prima (Kepuasan Pelanggan)

yang ditujukan kepada pelanggan internal dan eksternal.

Biru: Melambangkan semangat Inovasi yang harus dilakukan dalam

memberikan nilai tambah ke stakeholders. Inovasi dilakukan dengan

semangat sinergi di semua bidang dan dimulai dari hal yang paling kecil

sehingga dapat melesat.


45

D. Visi Misi Perusahaan

1. Visi Perusahaan

Visi menjadi penyedia jasa perkeretaapian terbaik yang fokus pada

pelayanan pelanggan dan memenuhi harapan stakeholders.

2. Misi Perusahaan

Misi menyelenggarakan bisnis perkeretaapian dan bisnis usaha

penunjangnya, melalui praktek bisnis dan model organisasi terbaik

untuk memberikan nilai tambah yang tinggi bagi stakeholders dan

kelestarian lingkungan berdasarkan 4 pilar utama : Keselamatan,

Ketepatan waktu, Pelayanan dan Kenyamanan.

E. Tujuan Perusahaan

Memberikan pelayanan jasa yang berkualitas dan berorientasi

kepada kepuasan pengguna jasa kereta api melalui pengelolaan secara

professional.


46

F. STRUKTUR ORGANISASI

Gambar IV. 3 Struktur Organisasi

Tidak hanya itu, tugas dan wewenang dari bagan organisasi

tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. President director (Direktur Utama)

Tugas dan wewenang adalah sebagai berikut :

a. Memimpin perusahaan dengan membuat kebijakan-

kebijakan perusahaan.

b. Memilih, menentukan, mengawasi pekerjaan karyawan.

c. Menyetujui anggaran tahunan perusahaan dan melaporkan

laporan pada pemegang saham.

Presiden

Director

Director of

commerce

Director of

operation Director of

Insfrastructure

Director of

logistic and

development

Director of

safety security

Director of

human capital

and technology

Director of land

building asset

Director of

finance


47

d. Menetapkan strategi-strategi untuk mencapai visi dan misi

perusahaan.

2. Director of commerce (Direktur Pemasaran)


a. Memimpin seluruh jajaran Departemen Marketing sehingga

tercipta efisiensi, efektivitas, dan produktivitas setinggi

mungkin.

b. Menciptakan, menumbuhkan, dan memelihara kerja sama

yang baik dengan konsumen.

c. Menanggapi permasalahan terkait keluhan pelanggan jika

tidak mampu ditangani oleh bawahan.

d. Melakukan pengendalian terhadap renacana-rencana yang

sudah disusun untuk menjmin bahwa sasaran yang

ditetapkan dapat terwujud, misalnya : volume penjualan

dan tingkat keuntungan.

3. Director of operation (Direktur Operasi)


a. Mengelola dan meningkatkan efektivitas dan efisiensi

operasi perusahaan.

b. Membuat pengembangan operasi dalam jangka pendek dan

jangka panjang.

c. Mengatur anggaran dan mengelola biaya.


48

d. Meningkatkan sistem operasional, proses, dan kebijakan

dalam mendukung visi misi perusahaan.

4. Director of infrastructure (Direktur Infrastruktur)


a. Bertanggung jawab pada kelayakan infrastruktur

b. Mengembangkan dan memlihara infrastruktur

5. Director of Safety an Security (Direktur Keselamatan dan

Keamanan)

Tugas dan wewenangnya adalah sebagai berikut :

a. Mencegah dan mengurangi kecelakaan

b. Memberikan keamanan yang maksimal kepada konsumen.

6. Director of Human Capital, General Affai and Information

Technology (Direktur Human Capital, umum Affair dan

Teknologi Informasi)


a. Mengelola Drektorat Human Capital dan General Affairs

b. Mengelola sumber daya manusia.

7. Director of Logistic and Development (Direktur Logistik dan

Pengembangan)



49

a. Bertanggung jawab dalam penyimpanan barang dan

mengkonfigurasi jaringan distribusi yang sesuai.

b. Pemantauan kinerja dan strategi untuk meningkatkan sistem

yang ada

c. Mengkoordinasikan semua kegiatan untuk mecapai biaya

terendah logistik.

8. Director of Land and Building Asset (Direktur Aset Tanah dan

Bangunan)


a. Bertanggung jawab atas aset-aset yang dimiliki perusahaan.

9. Director of Finance (Direktur Keuangan)


a. mengelola fungsi akuntansi dalam memproses data dan

informasi keuangan untuk menghasilkan laporan keuangan

yang dibutuhkan perusahaan secara akurat dan tepat waktu.

b. Mengkoordinasikan dan mengontrol perencanaan,

pelaporan dan pembayaran kewajiban pajak perusahaan

agar efisien, akurat, tepat waktu, dan sesuai dengan

peraturan pemerintah yang berlaku.

c. Merencanakan, mengkoordinasikan dan mengontrol aras as

perusahaan (cashflow), terutama pengelolaan piutang dan

hutang, sehingga memastikan ketersediaan dana untuk

operasional perusahaan dan kesehatan kondisi keuangan.


50

d. Merencanakan dan mengkoordinasikan penyusunan

anggaran perusahaan, dan mengontrol penggunaan

anggaran tersebut untuk memastikan penggunaan dana

secara efektif dan efisien dalam menunjang kegiatan

operasional perusahaan.

G. Sumber Daya Manusia

PT Kereta Api Indonesia (Persero) menyadari peran penting SDM

bagi pertumbuhan bisnis Perseroan). Karena itu, transformasi bisnis

perseroan dimulai dari transformasi SDM. Terdapat lima perubahan

mendasar dalam sistem manajemen SDM Perseroan, yaitu perubahan

sistem remunerasi, meniadakan senioritas, perektutan (pro hire),

penegakan hukum, dan pengembangaan SDM. Jumlah pegawai per 31

Desember 2013 sebanyak 26.928 orang, lebih rendanh dibanding jumlah

pewagai tahun 2012 sebanyak 27.030 orang. Penurunan disebabkan oleh

kebijakan Perseroan yang menginginkan jumlah SDM tidak lebih dari

27.000 orang. Dari komposisi tersebut, 24.393 pegawai berstatus organik

dan 1.226 berstatus Pegawai Kontrak Magang (PKM). Komposisi tidak

termasuk & Dewan Komisaris, 10 Dewan Direksi dan 1.359 berstatus

Perjanjian Kinerja Waktu Tertentu (PKWT).

Pada tahun 2013 terjadi peningkatan jumlah pegawai lulusan SMA

ke atas. Peningkatan tertinggi pada lulusan perguruan tinggi Strata 1

sebesar 27% menjadi 1.033 pegawai dari 809 pegawai pada tahun 2012.

Sementara itu lulusan SMP ke bawah turun. Jumlah pegawai lulusan SD


51

turun 21% menjadi 2.268 pegawai dari tahun 2012 sejumlah 2.886

pegawai. Dalam pengelolaan SDM tersebut, tingkat keluar masuk

(turnover) pegawai menjadi perhatian perseroan. Pada tahun 2013 terdapat

penambahan 1.354 pegawai dan pengurangan pegawai 1.456 orang.

Perubahan pegawai merupakan hasil perekrutan. Pengurangan pegawai

disebabkan pensiun normal, pensiun dini, pengunduran diri, meninggal

dunia, atau pensiun dikarenakan menjadi direksi.


52

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Pada Bagian V penulis menyajikan hasil pengumpulan data dan

analisis data yang telah diperoleh untuk selanjutnya dibahas. Dalam

rangka mendapatkan data, penulis menyusun serangkaian pertanyaan

dalam bentuk kuesioner untuk dibagikan kepada konsumen pengguna jasa

kereta api di Stasiun Besar Tugu Yogyakarta pada bulan Agustus sampai

dengan bulan September 2015.

Sebanyak 100 kuesioner disebarkan kepada konsumen yang sudah

beberapa kali menggunakan jasa kereta api yang sama dengan cara

memberikan secara langsung yang sedang menunggu keberangkatan

kereta api Lodaya jurusan Yogyakarta-Bandung. Dalam pengisian

kuesioner tersebut penulis mendampingi responden yang sedang mengisi

kuesioner, sehingga jika responden membutuhkan bantuan pada saat

mengisi kuesioner penulis langsung dapat membantu responden. Dari

seluruh kuesioner yang dibagikan, responden mengisi kuesioner tersebut

dengan baik, kuesioner kembali dengan jumlah yang sama, dan data dapat

digunakan seluruhnya sesuai dengan apa yang diharapkan oleh penulis.

Seluruh kuesioner yang telah terkumpul kemudian ditabulasikan

menggunakan perangkat lunak (Software) yaitu Program Exel 2007 dan

selanjutnya dianalisis menggunakan program SPSS 16.0


53

A. Karakteristik Responden

pada sub-bab ini karakterisktik responden yang digunakan untuk

mengukur gambaran tentang responden yang diteliti kemudian dilakukan

perhitungan menggunakan statistik deskriptif. Adapun karakteristik

responden diklasifikasikan sebagai berikut :

1. Jenis Kelamin

Dalam klasifikasi ini jenis kelamin dikelompokkan menjadi

dua kelompok, sepeti yang tercantum pada tabel berikut ini :

Tabel V.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

Laki-laki 57 57%

Perempuan 43 43%

Jumlah 100 100%

Berdasarkan tabel tersebut dapat disimpulkan bahwa

sebagian besar responden PT. Kereta Api Indonesia adalah

laki-laiki. Dari data dapat dibuktikan bahwa 57 dari 100

responden adalh laki-laki dengan pesentase 57% dan 43 orang

adalah perempuan dengan perentase 43%.


54

2. Pendidikan Terakhir

Dalam klasifikasi ini pendidikan terakhir responden

dikelompokkan menjadi delapan kelompok, seperti yang

tercantum pada tabel berikut ini :

Tabel V.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Terakhir

Pendidikan

Terakhir

Jumlah Persentase (%)

SD - -

SMP - -

SMA 30 30%

D1 - -

D2 - -

D3 15 15%

S1 35 35%

S2 20 20%

Jumlah 100 100%

Berdasarkan tabel tersebut dapat disimpulkan 30 dari 100

responden memilik tingkat pendidikan terakhir SMA/sederajat

dengan persentase sebesar 30%, 15 orang responden dengan

pendidikan terakhir D3 sebesar 15%, 35 orang responden

dengan pendidikan terakhir S1 sebesar 35%, dan 20 orang

responden dengan pendidikan terakhir S2.


55

3. Kelas Kereta Api

Dalam klasifikasi ini kelas kereta api responden

dikelompokkan menjadi tiga kelas, seperti yang tercantum pada

tabel berikut ini :

Tabel V.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Kelas KA

Kelas KA Jumlah Persentase (%)

Ekonomi 36 36%

Bisnis 35 35%

Eksekutif 29 29%

Jumlah 100 100%

Berdasarkan tabel tesebut dapat disimpulkan bahwa 36

orang dari 100 responden menggunakan kelas kereta api

ekonomi dengan persentase sebesar 36%, 35 responden

menggunakan kelas kereta api bisnis sebesar 35%, dan 29

orang responden menggunakan kelas kereta api eksekuti

dengan persentase sebesar 29%.

B. Analisis Kuantitatif

1. Hasil Uji validitas

Hasil uji validitas dilakukan dengan menggunakan korelasi

Product Moment (Pearson). Dalam uji validitas, kriteria suatu nilai

rtabel dapat dilakukan dengan rumus : rtabel (α, n-2) dari table producy

moment. Pada uji Validitas ini diketahui bahwa n adalah 100 , dan α =

5% maka : rtabel (5%, 100-2) = 0,202. Setiap item pertanyaan akan

dikatakan valid jika lebih besar dari 0,202. Adapun uji validitas data



56

Tabel V.4

Tabel Validitas Kualitas Pelayanan

Variabel Item Rhitung Rtabel Keterangan

Pelayanan

P1 0,548 0,202 Valid

P2 0,595 0,202 Valid

P3 0,577 0,202 Valid

P4 0,635 0,202 Valid

P5 0,573 0,202 Valid

P6 0,613 0,202 Valid

P7 0,674 0,202 Valid

P8 0,583 0,202 Valid

P9 0,564 0,202 Valid

P10 0,651 0,202 Valid

Berdasarkan tabel validitas tersebut seluruh item

pertanyaan kualitas pelayanan dalam dalam instrument penelitian

dinyatakan valid, karena rhitung lebih besar dari rtabel 0,202.

Tabel V.5

Tabel Validitas Fasilitas


Fasilitas

F1 0,502 0,202 Valid

F2 0,556 0,202 Valid

F3 0,690 0,202 Valid

F4 0,725 0,202 Valid

F5 0,659 0,202 Valid

F6 0,581 0,202 Valid

F7 0,485 0,202 Valid

F8 0,445 0,202 Valid

F9 0,645 0,202 Valid

F10 0,745 0,202 Valid

F11 0,570 0,202 Valid

F12 0,430 0,202 Valid


57


pertanyaan fasilitas dalam dalam instrument penelitian dinyatakan

valid, karena rhitung lebih besar dari rtabel 0,202.

Tabel V.6

Tabel Validitas Kepuasan Konsumen


Kepuasan Konsumen

KK1 0,477 0,202 Valid

KK2 0,634 0,202 Valid

KK3 0,607 0,202 Valid

KK4 0,632 0,202 Valid

KK5 0,704 0,202 Valid

KK6 0,693 0,202 Valid

KK7 0,642 0,202 Valid


pertanyaan fasilitas dalam dalam instrument penelitian dinyatakan

valid, karena rhitung lebih besar dari rtabel 0, 202. Oleh karena itu,

analisis validitas dari tabel tersebut dapat disimpulkan bahwa

seluruh instrument pertanyaan dinyatakan valid karena semua item

nilainya lebih besar dari 0,202. Dengan demikian, seluruh item

pertanyaan dapat diikutkan kembali dalam analisis data

selanjutnya.

2. Hasil Uji Reliabilitas

Hasil uji reliabilitas ini dilakukan dengan menggunakan

Cronchbach’s Alpha. Dalam uji reliabilitas, nilai yang dikatakan

reliabel adalah jika rhitung lebih besar dari rtabel. Adapun tabel uji

reliabilitas adalah sebagai berikut :


58

Tabel V.7

Tabel Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan

Reliability Statistics

Cronbach’s

Alpha N of Items

.877 10

Dapat dilihat dari tabel tersebut didapatkan nilai

Cronbach’s Alpha sebesar 0,877 lebih besar dari rtabel.

Tabel V.8

Tabel Uji Reliabilitas Fasilitas


Cronbach's

Alpha N of Items

.886 12



Tabel V.9

Tabel Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen


Cronbach's

Alpha N of Items

.857 7




59

3. Hasil Analisis Data

a. Uji Hipotesis

Hasil uji hipotesis ini dilakukan menggunakan one way

anova. Adapun tabel hasil uji hipotesis tersebut adalah sebagai

berikut :

Tabel V.10

Tabel uji Anova Satu Arah Pelayanan

Berdasarkan tabel di atas nilai Fhitung 1,549 < 3,09 Ftabel maka Ho diterima

dan Ha ditolak, yang artinya persepsi konsumen tentang kualitas pelayanan

antara konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif tidak berbeda

secara nyata dengan tingkat ketidaktelitian 5%.

Descriptives

Pelayanan

ekonomi Bisnis eksekutif Total

N 36 35 29 100

Mean 4.0139 3.9771 4.1793 4.0490

Std. Deviation .40366 .42709 .61434 .48398

Std. Error .06728 .07219 .11408 .04840

95% Confidence Interval for Mean

Lower Bound 3.8773 3.8304 3.9456 3.9530

Upper Bound 4.1505 4.1239 4.4130 4.1450

Minimum 3.00 3.00 2.30 2.30

Maximum 5.00 4.70 5.00 5.00

ANOVA

Pelayanan

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups .718 2 .359 1.549 .218

Within Groups 22.472 97 .232

Total 23.190 99


60

Tabel V.11

Tabel uji Anova Satu Arah Fasilitas

ANOVA

fasilitas

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups .936 2 .468 2.085 .130

Within Groups 21.786 97 .225

Total 22.722 99

Berdasarkan tabel di atas, nilai Fhitung 2,085 < 3,09 Ftabel maka Ho

diterima dan Ha ditolak, yang berarti persepsi konsumen tentang fasilitas antara

konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif tidak berbeda secara nyata

dengan tingkat ketidaktelitian 5%.

a. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

Uji normalitas ini diuji dengan menggunakan SPSS 16.0

dan diperoleh hasil bahwa uji normalitas berdistribusi normal.

Descriptives

fasilitas

ekonomi Bisnis eksekutif Total

N 36 35 29 100

Mean 3.4282 3.5286 3.6695 3.5333

Std. Deviation .46383 .46086 .50123 .47908

Std. Error .07731 .07790 .09308 .04791

95% Confidence Interval for Mean

Lower Bound 3.2713 3.3703 3.4789 3.4383

Upper Bound 3.5852 3.6869 3.8602 3.6284

Minimum 2.50 2.83 2.25 2.25

Maximum 5.00 4.75 4.83 5.00


61

Grafik V.1 Normalitas-scatter plots

2. Uji Multikolinearitas

Berdasarkan Uji Multikolinearitas ini diuji dengan

menggunakan SPSS 16.0 dan didapatkan hasil sebagai berikut

Tabel V.12

Tabel Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Model

1

(Constant) PELAYANAN FASILITAS

Unstandardized Coefficients

B .910 .166 .470

Std. Error .547 .113 .091

Standardized Coefficients

Beta .131 .458

T 1.663 1.474 5.153

Sig. .100 .144 .000

95% Confidence Interval for B

Lower Bound -.176 -.058 .289

Upper Bound 1.996 .391 .651

Correlations Zero-order .162 .467

Partial .148 .464

Part .131 .457

Collinearity Statistics Tolerance .996 .996

VIF 1.004 1.004

a. Dependent Variable: KEPUASAN_KONSUMEN


62

Dari hasil uji tersebut didapatkan output VIF hitung (VIF

Kualitas Pelayanan sebesar 1,004 : VIF Fasilitas sebesar 1,004) <

10, maka diketahui bahwa antar variabel bebas tidak terjadi

multikolinearitas.

3. Uji Heterokedastisitas

Uji heterokedastisitas ini uji dengan menggunakan metode

Glejser. Uji heterokedastisitas ini memiliki kriteria : Jika residual

memiliki residual yang berbeda disebut dengan heterokedastisitas.

Dalam uji heterokedastisitas yang menggunakan SPSS 16.0

didapatkan titik-titik menyebar sehingga dapat disimpulkan

residual memiliki residual yang sama dan variabel bebas bersifat

homokedastisitas. Adapun hasil uji heterokedastisitas tersebut


Gambar V.2 Heterokedastisitas Scatterplot


63

Berdasarkan gambar V.2 , hasilnya tidak terdapat pola yang jelas dan titik-

titik menyebar di atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi

heterokedastisitas.

b. Analisis Regresi Berganda

Analisis ini untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas

dengan variabel terikat. Analisis regresi berganda memiliki beberapa uji

persyaratan yang harus dipenuhi sebelum analisis regresi linear berganda

dilakukan. Setelah dilakukan semua uji prasyarat dan hasilnya telah

memenuhi syarat untuk melakukan uji analisis regresi linear berganda

didapatkan hasil pengolahan data menggunakan SPSS 16.0 sebagai

berikut :

Tabel V.13

Tabel Uji Regresi Linear Berganda

Coefficientsa

Model

1


Unstandardized Coefficients B .910 .166 .470

Std. Error .547 .113 .091

Standardized Coefficients Beta .131 .458

T 1.663 1.474 5.153

Sig. .100 .144 .000

95% Confidence Interval for B

Lower Bound -.176 -.058 .289

Upper Bound 1.996 .391 .651


Partial .148 .464

Part .131 .457


VIF 1.004 1.004



64

Berdasarkan tabel tersebut, didapatkan hasil persamaan regresi sebagai

berikut :

Y = 0,910 + 0,166X1 + 0,470X2

4. Hasil Pengujian Hipotesis

a. Hasil Uji t

Uji t dilakukan dengan menggunakan software SPSS 16.0

untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan konsumen dan fasilitas terhadap kepuasan

konsumen. Uji t dilakukan dengan cara membandingkan nilai

thitung dengan ttabel dengan tingkat signifikan 0,05. Adapun hasil uji

t sebagai berikut :

Tabel V.14

Tabel Uji t

Coefficientsa

Model

1


Unstandardized Coefficients B .910 .166 .470

Std. Error .547 .113 .091

Standardized Coefficients Beta .131 .458

T 1.663 1.474 5.153

Sig. .100 .144 .000

95% Confidence Interval for

B

Lower Bound -.176 -.058 .289

Upper Bound 1.996 .391 .651


Partial .148 .464

Part .131 .457


VIF 1.004 1.004



65

1) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

a. Menentukan Ho= hipotesis nol dan Ha= hipotesis alternatif

Ho : b1 = 0, artinya kualitas pelayanan kereta api tidak

berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada kelas

ekonomi, bisnis, dan eksekutif

Ha : b1 ≠ 0, artinya kualitas pelayanan kereta api berpengaruh

positif terhadap kepuasan konsumen pada kelas ekonomi,


b. Menentukan tingkat signifikan (α) dan ttabel


0,05. Tabel distribusi t dicari pada α = 5% dengan derajat

kebebasan (df) = n-k = 100-2-1= 97. Berdasarkan tabel t pada α

= 5% dapat diketahui nilai ttabel dengan df = 97 adalah 1,98.


Bila thitung > ttabel Ho ditolak, artinya bahwa kualitas pelayanan


Bila thitung ≤ ttabel Ho diterima, artinya bahwa kualitas pelayanan

tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

Bila thitung > ttabel Ho ditolak, artinya bahwa fasilitas


Bila thitung ≤ ttabel Ho diterima, artinya bahwa fasilitas tidak

berepngaruh positif terhadap kepuasan konsumen.


66

d. Kesimpulan

Berdasarkan tabel di atas diadapatkan hasil perhitungan

dengan tingkat kesalahan 5% adalah sebagai berikut :

thitung sebesar 1,474 sedangkan ttabel 1,98. Dengan demikian

thitung < ttabel maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya semakin

tinggi kualitas pelayanan yang diberikan, tidak semakin tinggi

atau rendah kepuasan konsumen dan sebaliknya pada kelas

ekonomi, bisnis, maupun eksekutif dengan tingkat

ketidaktelitian 5%.

2) Pengaruh Fasilitas terhadap Kepuasan Konsumen

a) Menentukan Ho= hipotesis nol dan Ha= hipotesis alternatif

Ho : b1 = 0, artinya fasilitas kereta api tidak berpengaruh positif


eksekutif

Ha : b1 ≠ 0, artinya fasilitas kereta api berpengaruh positif


eksekutif.

b) Menentukan tingkat signifikan (α) dan ttabel


0,05. Tabel distribusi t dicari pada α = 5% dengan derajat

kebebasan (df) = n-k = 100-2-1= 97. Berdasarkan tabel t pada α

= 5% dapat diketahui nilai ttabel dengan df = 97 adalah 1,98.


67

c) Kriteria pengujian

Ha diterima (Ho ditolak), jika thitung ≤ ttabel artinya fasilitas tidak


Ho ditolak (Ha diterima), jika thitung > ttabel artinya fasilitas


d) Kesimpulan

Berdasarkan tabel di atas didapatkan hasil perhitungan dengan

tingkat kesalahan 5% adalah sebagai berikut :

thitung sebesar 5,153 sedangkan ttabel 1,98. Dengan demikian

thitung > ttabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya semakin

baik fasilitas yang diberikan, maka semakin tinggi kepuasan

konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, maupun eksekutif dan

sebaliknya dengan tingkat ketidaktelitian 5%.

b. Hasil Uji F

Uji F dilakukan dengan menggunakan software SPSS 16.0

untuk mengetahui seberapa besar pengaruh koefisien regresi

linear berganda dalam hal ini variabel bebas terhadap variabel

terikat secara serempak atau bersama-sama. Adapun hasil uji F



68

Tabel V. 15

Tabel Uji F

Tahapan yang dilakukan dalam uji F adalah sebagai berikut :

1. Menentukan H0 = Hipotesisnol dan Ha = Hipotesis alternatif H0:

b1 : b2 = 0, artinya kualitas pelayanan dan kualitas fasilitas kereta

api secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif dengan

tingkat signifikansi 5%.

Ha : b1 : b2 minimal salah satu ≠ 0, artinya kualitas pelayanan dan

kualitas fasilitas kereta api secara bersama-sama berpengaruh



2. Menentukan tingkat signifikansi (α) dan Ftabel

Tingkat signifikansi (α) dalam penelitian ini adalah 5% atau

0,05. Ftabel dapat dicari dengan memnentukan besar derajat

kebebasan (degree of freedom) pembilang dan derajat kebebasan

(degree of freedom) penyebut. Untuk derajat kebebasan (degree

ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 8.104 2 4.052 14.934 .000a

Residual 26.317 97 .271

Total 34.421 99

a. Predictors: (Constant), FASILITAS, PELAYANAN

b. Dependent Variable: KEPUASAN_KONSUMEN


69

of freedom) pembilang menggunakan k, sedangkan derajat

kebebasan (degree of freedom) penyebut menggunakan k = 3-

1=2, sedangkan derajat kebebasan (degree of freedom) penyebut

menggunakan n-k-1 = 100-2-1 = 97. Berdasarkan tabel F pada α

= 5% dapat diketahui nilai Fhitung dengan df pembilang = 2, dan

df penyebut = 97 adalah 3,09.

3. Kriteria pengujian

H0 diterima (Ha ditolak), jika Fhitung ≤ Ftabel, artinya kualitas

pelayanan dan fasilitas kereta api tidak berpengaruh secara

bersama-sama terhadap konsumen pada kelas ekonomi, bisnis,

dan eksekutif.

H0 ditolak (Ha diterima) jika Fhitung > Ftabel. Artinya kualitas

pelayanan dan fasilitas kerata api berpengaruh secara bersama-


dan eksekutif.

4. Kesimpulan

Nilai Fhitung = 14,934 dengan tingkat keyakinan 95%,

signifikansi 5%, dan df 1 (jumlah variabel 1) 3-1=2 dan df (n-k-

1) 100-2-1 = 97, maka didapatkan Ftabel sebesar 3,09, maka Ho

ditolak dan Ha diterima karena Fhitung > Ftabel. Artinya kualitas

pelayanan dan fasilitas kereta api berpengaruh secara bersama-


dan eksekutif.


70

C. Pembahasan

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat

perbedaan kualitas pelayanan pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif,

apakah terdapat perbedaan fasilitas pada kelas ekonomi, bisnis, dan

eksekutif, dan apakah ada pengaruh antara variabel bebas (kualitas

pelayanan dan fasilitas) secara sendiri-sendiri ataupun secara bersama-

sama terhadap variabel terikat (kepuasan konsumen). Berdasarkan hasil

karakteristik responden diketahui bahwa responden sebagian besar

berjenis kelamin laki-laki sebesar 57 orang. Sedangkan menurut

pendidikan terkhir sebagian besar adalah S1 dengan jumlah 35 orang.

Untuk kelas kereta api , responden lebih mendominasi yaitu kelas ekonomi

yaitu sebesar 36 orang. Penelitian ini dilakukan di Stasiun Besar Tugu

Yogyakarta dengan menggunakan one way anova dan analisis regresi

linear berganda. Dalam penelitian ini penulis terjun langsung dalam proses

pembagian dan pengisian kuesioner.

Dari hasil penelitian ternyata diketahui tidak terdapat perbedaan

secara nyata kualitas pelayanan pada konsumen kelas ekonomi, bisnis, dan

eksekutif. Menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono (2007:121)

mengemukakan bahwa kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus

tingkat layanan yang diberikan sesuai dengan ekspetasi konsumen.

Kemudian untuk fasilitas juga tidak terdapat perbedaan secara nyata pada


71

konsumen kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif. Karena fasilitas

merupakan sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa

ditawarkan kepada konsumen. Misalkan saja untuk kelas ekonomi, dengan

harga tiket yang relatif murah konsumen dapat menikmati fasilitas AC,

mendapatkan tempat duduk yang layak, jika dibandingkan dengan harga

tiket beberapa tahun lalu. Kelas bisnis dan eksekutif tidak jauh berbeda

dengan fasilitas yang diberikan pada kelas ekonomi. Pada kelas bisnis dan

eksekutif fasilitas paling unggul yaitu dengan adanya audio yang berfungsi

untuk memberi informasi penting kepada konsumen.

Berdasarkan hasil pengujian secara sendiri kualitas pelayanan tidak

berepengaruh terhadap kepuasan konsumen. Artinya semakin tinggi

kualitas pelayanan yang diberikan, tidak semakin tinggi atau rendah

kepuasan konsumen. Hasil ini tidak mendukung hasil penelitian

sebelumnya yang dilakukan oleh Mayang Septa Mardiyani mahasiswi

Universitas Diponegoro Semarang dengan judul analisis pengaruh kualitas

pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan, studi kasus pada

SPBU 44.594. 10 Ds. Wedelan Kec. Bangsri, Jepara. Dari hasil penelitian

ditemukan bahwa pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan, yang artinya semakin baik pelayanan, semakin tinggi kepuasan

konsumen. Dalam hal ini kualitas pelayanan pada kereta api dirasa tidak

penting oleh konsumen, karena konsumen lebih mengutamakan fasilitas

apa yang akan diberikan kepada konsumen jika membayar tiket dengan

harga yang relatif murah atau yang relatif mahal.


72

Fasilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, karena

fasilitas merupakan sumber daya fisik yang harus ada sebelum jasa dapat

ditawarkan kepada konsumen (Tjiptono, 2001:184). Fasilitas dapat berupa

segala sesuatu yang memudahkan konsumen dalam memperoleh kepuasan

seperti, AC, power supplay, tempat duduk nyaman, gerbong kereta baik,

dan sebagainya. Hasil ini mendukung hasil penelitian sebelumnya yang

dilakukan oleh Diandaris Nurhandika Rahman mahasiswa Universitas

Semarang dengan judul penelitian pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas,

persepsi harga, dan lokasi terhadap kepuasan konsumen, studi kasus

dilakukan pada pemancingan Ngrembel Asri Gunung Pati Semarang. Dari

hasil penelitian ditemukan bahwa fasilitas berpengaruh positif terhadap

kepuasan konsumen, yang artinya semakin baik fasilitas yang diberikan

maka semakin tinggi kepuasn konsumen.

Untuk hasil pengujian secara bersama kedua variabel independent

yaitu kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama mempengaruhi

variabel dependent yaitu kepuasan konsumen, artinya bahwa kedua

variabel saling mendukung dalam mempengaruhi kepuasan konsumen.


73

BAB VI

PENUTUP

A. Kesimpulan

Pada penelitian ini peneliti bermaksud untuk mengetahui apakah

terdapat perbedaan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen kelas

ekonomi, bisnis, dan eksekutif, apakah terdapat perbedaan fasilitas

terhadap kepuasan konsumen kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif, dan

apakah kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama dan secara

sendiri berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Setelah

dilakukan pengumpulan data melalui kuesioner, dilakukan pengolahan

data dengan beberapa uji prasyarat, uji hipotesis, uji analisis one way

anova, dan regresi linear berganda diperoleh hasil sebagai berikut :

1. Menurut persepsi konsumen tidak terdapat perbedaan kualitas

pelayanan antara kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif.

2. Menurut persepsi konsumen tidak terdapat perbedaan fasilitas

antara kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif.

3. Kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama

berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, sedangkan

secara sendiri-sendiri kualitas pelayanan tidak berpengaruh

positif terhadap kepuasan konsumen, fasilitas berpengaruh

positif terhadap kepuasan konsumen.


74

B. Saran

Berdasarkan analisis data dan pembahasan, penulis mengajukan

beberapa saran yang dapat dipergunakan sebagai bahan pertimbangan

dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan fasilitas yang diberikan oleh

PT. Kereta Api Indonesia (Persero) kepada konsumen. Adapun saran

dibuat berdasarkan hasil pengecekan item dari rata-rata seluruh responden.

Rata-rata skor dari setiap item pertanyaan yang masih rendah akan

diberikan saran sebagai pertimbangan perusahaan agar hal tersebut dapat

ditingkatkan lagi, tetapi rata-rata skor setiap item yang sudah tinggi akan

diberikan saran sebagai pertimbangan perusahaan untuk tetap

mempertahankan hal tersebut. Adapun saran yang akan diberikan adalah

sebagai berikut :

1. Mempertahankan fasilitas yang telah diberikan kepada

konsumen selama ini seperti gerbong kereta yang nyaman, dan

tersedia alat bantu pemecah kaca, karena item pertanyaan

tersebut memiliki skor rata-rata tertinggi yaitu 3,79 dan 4.

2. Menambah papan informasi seperti jadwal keberangkatan

kereta api, dan daftar kenaikan tarif tiket kereta api, karena

item pertanyaan tersebut memiliki skor rata-rata terendah yaitu

sebesar 3,38.


75

C. Keterbatasan

Dalam penelitian ini masih banyak kendala yang dialami oleh penulis


1. Data jawaban responden dari kuesioner yang sudah dibagikan kurang

bervariasi sehingga kurang sesuai dengan harapan penulis. Pada

awalnya peneliti mengharapkan jawaban responden yang bervariasi

menggunakan skala 1-5 namun ternyata sebagian besar jawaban

responden kurang bervariasi pada setiap item pertanyaan.

2. Jenis kereta api yang diteliti oleh penulis hanya kereta api Lodaya

dalam satu rangkaian terdiri dari tiga kelas yaitu ekonomi, bisnis, dan

eksekutif, artinya kecepatan yang diperoleh dari ketiga kelas KA

tersebut sama dan bukan KA khusus ekonomi, bisnis, atau eksekutif.


76

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchori. 2006. Manajemen Pemasaran dan Jasa, CV. Alfabeta :

Bandung.

Juwandi, Hendy.2004. Kepuasan Pelayanan Jasa, Jakarta : Erlangga.

Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi

Kedua Belas, Jakarta : Penerbit Erlangga.

Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2013. Principles of Marketing, Edisi

Horizon Edition, England.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi

Ketiga Belas, Jakarta : Penerbit Erlangga.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan dan

Pengendalian, Jilid Dua, Erlangga : Jakarta.

Kotler, Philip. 2008. Manajemen Pemaasaran, Penerbit Erlangga : Jakarta.

Laksana, Fajar. 2008. Manajemen pemasaran, Yogyakarta : Graha Ilmu.

Lovelock, Christopher. 2010. Pemasaran Jasa Manusia, Teknolog, Strategi

Perspektif Indonesia, Penerbit Erlangga : Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Edisi Pertama. Manajemen Pemasaran Jasa:

Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat.

Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua.

Jakarta: Penerbit Salemba Empat.


77

Moekijat. 2001. Pengembangan Manajemen dan Motivasi, Bandung : Pionir

Jaya.

Nugroho, Bhuono Agung. 2005. Strategi Jitu Metode Statistik Penelitian

Dengan SPSS, Penerbit Andi : Yogyakarta.

Peter, J. Paul, dan Jerry C. Olson. 1999. Perilaku Konsumen dan Pelaku

Pemasaran, Edisi 4, Jakarta : Penerbit Erlangga

Sumarni, Murti dan Salamah Wahyuni. 2006. Metodologi Penelitian Bisnis,

Yogyakarta : Penerbit ANDI Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality &

Satisfication, Edisi Kedua, Yogyakarta : Penerbit ANDI Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 2007. Strategi Pemasaran, Edisi Ketiga, Yogyakarta :

Penerbit ANDI Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 2004. Strategi Pemasaran, Penerbit Andi : Yogyakarta.

Umar, Husein. 2003. Metode Riset Bisnis, Cetakan kedua, Jakarta :

Gramedia Pustaka Utama.


78

LAMPIRAN


79

LAMPIRAN 1

KUESIONER

PENELITIAN


80

Hal : Permohonan Mengisi Angket

Kepada,

Yth. Bapak/Ibu/Saudara/i Konsumen

PT. Kereta Api Indonesia Daop VI

Yogyakarta

Dengan hormat,

Dalam rangka menyelesaikan tugas akhir saya, Thomas Aquinas Wahyu

Adi Putranto, dari Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta,yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan

Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen”, dengan studi kasus pada konsumen PT.

Kereta Api Indonesia Daop VI Yogyakarta, membutuhkan bantuan dari

Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi kuesioner. Semua isi kuesioner ini hanya

digunakan untuk penelitian dan kepentingan akademik. Informasi yang

Bapak/Ibu/Saudara/isampaikan akan dirahasiakan dari pihak manapun. Oleh

karena itu, saya mohon untuk semua pertanyaan dijawab dengan jujur dan

sungguh-sungguh.

Atas perhatian dan kerja sama Bapak/Ibu/Saudara/i, saya mengucapkan terima

kasih.

Mengetahui, Hormat Saya,

Kepala Stasiun

(..............................................) Thomas Aquinas Wahyu Adi P


81

KUESIONER UNTUK KONSUMEN

PETUNJUK PENGISIAN

BAGIAN A

Mohon diisi titik-titik pada tempat yang sudah disediakan dan mohon diberi tanda

() dalam kotak untuk alternatif jawaban pada jenis kelamin, pendidikan terakhir,

dan usia yang paling sesuai dengan keadaan Anda.

Nama : ........................................................

Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan

Pendidikan Terakhir : SD D2

SMP D3

SMA/Sederajat S1

D1 S2/S3

Usia : 17-23 tahun

24-30 tahun

31-37 tahun

38-44 tahun

45-51 tahun

52 tahun atau lebih

Rute Perjalanan : .............................................................

Nama KA : .............................................................

Sudah berapa kali menggunakan : ........ kali

jasa KA yang sama

Kelas KA : Ekonomi

Bisnis

Eksekutif


82

KUESIONER UNTUK KONSUMEN

PETUNJUK PENGISIAN

BAGIAN B

Mohon Bapak/Ibu/Saudara/i beri tanda () pada kolom yang tersedia sesuai

dengan keadaan pelayanan dan fasilitas kereta api yang sebenarnya pada masing –

masing nomor yang ada.

Keterangan : STS : Sangat Tidak Setuju

TS : Tidak Setuju

N : Netral

S : Setuju

SS : Sangat Setuju

1. Pelayanan

NO PERTANYAAN STS TS N S SS

1 Tersedia tempat parkir yang luas untuk

kendaraan roda 2 dan 4 di area stasiun

2 Ruang tunggu nyaman

3 Toilet bersih, harum, dan air lancar

4 Kebersihan stasiun selalu terjaga

5 Petugas kereta api terlihat sigap dalam

berkerja

6 Petugas Kereta Api selalu berpenampilan

sopan dan rapi

7 Petugas kereta api terlihat tanggap

terhadap pertanyaan

8 Petugas mampu memberikan informasi

yang jelas kepada konsumen

9 Petugas mampu berkomunikasi yang baik

kepada konsumen

10 Petugas mampu memberikan pelayanan

yang cepat dan tepat


83

2. Fasilitas

NO PERTANYAAN STS TS N S SS

1 Gerbong kereta api nyaman

2 Penerangan di dalam kereta baik

3 Pendingin udara kereta api baik

4 Fasilitas tempat duduk dalam

kereta baik

5 Layanan makanan dalam kereta

api baik

6 Tersedi alat bantu pemecah kaca

kereta jika dalam keadaan

darurat

7 Tersedia stop kontak listrik atau

power supply di dalam kereta

8 Pemesanan dan pembelian

karcis kereta api dapat melalui

Alfamart, Indomart, juga dalam

pelayanan content Kereta Api

Mobile Application (KABILA).

mudah dilakukan

9 Tersedianya fasilitas Hot spot di

dalam kereta api

10 Warna interior yang digunakan

membuat rileks

11 Tersedia peringatan untuk

menjaga kebersihan di dalam

kereta

12 Tersedia papan informasi


84

3. Kepuasan Konsumen

NO Pertanyaan STS TS N S SS

1 Kereta api datang tepat waktu

2 Fasilitas (toilet, charger, AC) yang

diberikan sesuai dengan harga

3 Penumpang dapat duduk dengan

nyaman dalam perjalanan

4 Penumpang dapat istirahat dengan

nyaman selama perjalanan

5 Kereta api tiba di tempat tujuan anda

tepat waktu

6 Suara KA tidak bising

7 Suasana di dalam gerbong tidak gaduh


85

LAMPIRAN II

TABULASI DATA


86

Pelayanan (X1)

Kelas Responden P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 Total Rata-rata

ekonomi 1 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 38 3,8

ekonomi 2 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 36 3,6

ekonomi 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 37 3,7

ekonomi 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 35 3,5

ekonomi 5 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 36 3,6

ekonomi 6 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 33 3,3

ekonomi 7 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 33 3,3

ekonomi 8 5 4 4 4 3 4 3 3 3 3 36 3,6

ekonomi 9 5 4 3 3 3 4 4 4 4 4 38 3,8

ekonomi 10 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 43 4,3

ekonomi 11 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 39 3,9

ekonomi 12 4 5 4 4 3 4 4 4 4 3 39 3,9

ekonomi 13 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4 34 3,4

ekonomi 14 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 34 3,4

ekonomi 15 1 1 4 4 3 3 3 3 4 4 30 3

ekonomi 16 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 35 3,5

ekonomi 17 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 33 3,3

ekonomi 18 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 44 4,4

ekonomi 19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3

ekonomi 20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3

ekonomi 21 3 3 3 4 4 4 5 4 3 3 36 3,6

ekonomi 22 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5

ekonomi 23 4 3 3 2 2 3 3 3 2 3 28 2,8

ekonomi 24 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 34 3,4

ekonomi 25 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 37 3,7

ekonomi 26 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 34 3,4

ekonomi 27 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 35 3,5

ekonomi 28 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 34 3,4

ekonomi 29 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 35 3,5

ekonomi 30 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 35 3,5

ekonomi 31 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 36 3,6

ekonomi 32 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 34 3,4

ekonomi 33 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 36 3,6

ekonomi 34 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 34 3,4

ekonomi 35 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 34 3,4

bisnis 36 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 35 3,5

bisnis 37 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 34 3,4

bisnis 38 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 34 3,4


87

bisnis 39 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 34 3,4

bisnis 40 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 35 3,5

bisnis 41 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 30 3

bisnis 42 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 35 3,5

bisnis 43 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 35 3,5

bisnis 44 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 35 3,5

bisnis 45 5 4 4 3 3 4 4 3 3 3 36 3,6

bisnis 46 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 36 3,6

bisnis 47 4 4 5 3 3 4 4 4 3 3 37 3,7

bisnis 48 3 3 4 2 2 2 2 3 3 1 25 2,5

bisnis 49 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5

bisnis 50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5

bisnis 51 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5

bisnis 52 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3

bisnis 53 4 4 5 5 3 3 3 4 4 4 39 3,9

bisnis 54 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3

bisnis 55 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5

bisnis 56 3 4 4 4 5 3 4 5 4 3 39 3,9

bisnis 57 4 5 5 4 3 4 5 5 5 5 45 4,5

bisnis 58 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4

bisnis 59 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4

bisnis 60 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 32 3,2

bisnis 61 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 31 3,1

bisnis 62 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3

bisnis 63 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 35 3,5

bisnis 64 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 34 3,4

bisnis 65 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 36 3,6

bisnis 66 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 35 3,5

bisnis 67 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37 3,7

bisnis 68 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 36 3,6

bisnis 69 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 34 3,4

bisnis 70 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 35 3,5

bisnis 71 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 37 3,7

eksekutif 72 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 35 3,5

eksekutif 73 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 35 3,5

eksekutif 74 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 34 3,4

eksekutif 75 4 4 4 4 3 3 4 5 5 5 41 4,1

eksekutif 76 4 2 4 4 2 4 3 2 4 3 32 3,2

eksekutif 77 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 41 4,1

eksekutif 78 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 39 3,9

eksekutif 79 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 37 3,7


88

eksekutif 80 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 37 3,7

eksekutif 81 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 32 3,2

eksekutif 82 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 37 3,7

eksekutif 83 3 3 2 3 3 4 3 4 4 3 32 3,2

eksekutif 84 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 35 3,5

eksekutif 85 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 37 3,7

eksekutif 86 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 37 3,7

eksekutif 87 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4

eksekutif 88 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4

eksekutif 89 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4

eksekutif 90 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 41 4,1

eksekutif 91 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4

eksekutif 92 4 3 2 3 3 4 3 4 4 5 35 3,5

eksekutif 93 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 35 3,5

eksekutif 94 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 36 3,6

eksekutif 95 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 36 3,6

eksekutif 96 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3

eksekutif 97 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 39 3,9

eksekutif 98 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 38 3,8

eksekutif 99 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 44 4,4

eksekutif 100 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 36 3,6

jumlah 3,92 3,73 3,6 3,6 3,56 3,7 3,6 4 4 3,5


89

fasilitas (X2)

kelas Responden P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 Total Rata-rata

ekonomi 1 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 44 3,66667

ekonomi 2 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 4 5 48 4

ekonomi 3 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 3 3 52 4,33333

ekonomi 4 4 3 4 4 3 3 4 5 4 4 4 3 45 3,75

ekonomi 5 4 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 3 50 4,16667

ekonomi 6 1 3 3 2 3 3 3 3 4 3 4 4 36 3

ekonomi 7 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 4 3 37 3,08333

ekonomi 8 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 44 3,66667

ekonomi 9 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 39 3,25

ekonomi 10 4 3 3 3 3 2 2 5 2 4 4 2 37 3,08333

ekonomi 11 3 4 3 4 3 4 3 3 2 2 4 4 39 3,25

ekonomi 12 4 4 4 4 4 3 5 4 3 4 4 3 46 3,83333

ekonomi 13 4 4 3 2 2 4 2 3 2 3 3 4 36 3

ekonomi 14 4 4 4 4 4 3 4 2 2 3 3 4 41 3,41667

ekonomi 15 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 43 3,58333

ekonomi 16 3 3 2 2 2 3 3 4 2 2 3 3 32 2,66667

ekonomi 17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 3

ekonomi 18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 3

ekonomi 19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 3

ekonomi 20 3 3 2 2 2 2 2 4 2 2 2 4 30 2,5

ekonomi 21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 5

ekonomi 22 4 3 3 3 3 3 3 5 3 3 3 3 39 3,25

ekonomi 23 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 44 3,66667

ekonomi 24 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 42 3,5

ekonomi 25 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 42 3,5

ekonomi 26 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 40 3,33333

ekonomi 27 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 41 3,41667

ekonomi 28 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 41 3,41667

ekonomi 29 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 41 3,41667

ekonomi 30 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 42 3,5

ekonomi 31 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 39 3,25

ekonomi 32 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 2 39 3,25

ekonomi 33 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 43 3,58333

ekonomi 34 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 40 3,33333

ekonomi 35 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 43 3,58333

ekonomi 36 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 2 2 38 3,16667

bisnis 37 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 41 3,41667

bisnis 38 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 41 3,41667


90

bisnis 39 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 46 3,83333

bisnis 40 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 39 3,25

bisnis 41 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 41 3,41667

bisnis 42 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 41 3,41667

bisnis 43 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 40 3,33333

bisnis 44 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 41 3,41667

bisnis 45 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 42 3,5

bisnis 46 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 41 3,41667

bisnis 47 3 4 3 2 1 3 3 5 2 3 3 3 35 2,91667

bisnis 48 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 57 4,75

bisnis 49 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 56 4,66667

bisnis 50 3 3 2 2 3 4 3 3 2 3 3 3 34 2,83333

bisnis 51 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 42 3,5

bisnis 52 4 4 4 3 3 3 3 5 5 4 4 4 46 3,83333

bisnis 53 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 3

bisnis 54 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 53 4,41667

bisnis 55 4 5 5 5 5 4 3 5 5 5 4 4 54 4,5

bisnis 56 5 5 4 4 3 5 2 4 5 4 3 3 47 3,91667

bisnis 57 2 4 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4 45 3,75

bisnis 58 4 4 4 4 2 4 4 4 3 4 2 4 43 3,58333

bisnis 59 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 38 3,16667

bisnis 60 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 3

bisnis 61 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 3

bisnis 62 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 39 3,25

bisnis 63 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 42 3,5

bisnis 64 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 42 3,5

bisnis 65 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 39 3,25

bisnis 66 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 39 3,25

bisnis 67 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 2 2 41 3,41667

bisnis 68 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 41 3,41667

bisnis 69 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 43 3,58333

eksekutif 70 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 44 3,66667

eksekutif 71 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 41 3,41667

eksekutif 72 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 42 3,5

eksekutif 73 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 41 3,41667

eksekutif 74 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 50 4,16667

eksekutif 75 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 41 3,41667

eksekutif 76 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 58 4,83333

eksekutif 77 4 4 5 3 3 3 4 4 4 3 3 3 43 3,58333

eksekutif 78 4 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 36 3

eksekutif 79 4 4 5 4 3 3 3 3 3 4 4 3 43 3,58333


91

eksekutif 80 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 3

eksekutif 81 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 42 3,5

eksekutif 82 3 2 2 3 3 3 5 3 4 3 3 5 39 3,25

eksekutif 83 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 41 3,41667

eksekutif 84 5 5 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 42 3,5

eksekutif 85 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 44 3,66667

eksekutif 86 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4

eksekutif 87 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4

eksekutif 88 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4

eksekutif 89 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 45 3,75

eksekutif 90 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 46 3,83333

eksekutif 91 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4

eksekutif 92 5 5 5 5 4 3 3 4 3 4 3 4 48 4

eksekutif 93 4 4 3 4 4 2 4 4 2 4 4 3 42 3,5

eksekutif 94 3 3 2 4 4 3 2 4 4 3 3 3 38 3,16667

eksekutif 95 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 27 2,25

eksekutif 96 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 47 3,91667

eksekutif 97 5 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 52 4,33333

eksekutif 98 3 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 54 4,5

eksekutif 99 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 44 3,66667

eksekutif 100 4 3 4 4 4 4 5 2 2 5 4 3 44 3,66667

jumlah 3,8 3,8 3,6 3,5 3,4 4 3,5 3,6 3,4 3,5 3,4 3,4


pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas · pdf fileskripsi pengaruh kualitas pelayanan dan...

Documents