pengaruh kualitas pelayanan dan ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35624...viii...

i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENGETAHUAN

NASABAH TERHADAP KEPUASAN PADA BANK MUAMALAT

INDONESIA CABANG PONDOK INDAH

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.)

Oleh :

Dinni Fadhila

1112046100092

JURUSAN PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

1438 H/2017 M

v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. IDENTITAS PRIBADI

1. Nama : Dinni Fadhila

2. Tempat, Tanggal Lahir : Bukittinggi, 22 Maret 1994

3. Alamat : Jl. H.Agus Salim No.64 RT.009/000

Kelurahan Bukit Surungan, Kecamatan

Padang Panjang Barat, Sumatera Barat

4. E-mail : [email protected]

II. PENDIDIKAN FORMAL

1. TK Islam Jihad Padang Panjang Tahun 1999-2000

2. SDN 04 Guguk Malintang Padang Panjang Tahun 2000-2006

3. SMPN 1 Batusangkar Tahun 2006-2009

4. SMAN 2 Padang Panjang Tahun 2009-2012

5. S1 UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2012-2017

III. PENDIDIKAN NON FORMAL

1. Lembaga Bimbingan Belajar Ganesha Operation

Padang Panjang Tahun 2010-2011

2. Lembaga Bimbingan Belajar Nurul Fikri Padang Tahun 2012

IV. PENGALAMAN BERORGANISASI

mailto:[email protected]

vi

1. Anggota PMR SMAN 2 Padang Panjang Tahun 2010-2011

2. Anggota aktif IKMM Ciputat Tahun 2012-2015

3. Bendahara Umum IKMM Ciputat Tahun 2014-2015

V. SEMINAR DAN WORKSHOP

1. Stadium General oleh Insurance goes to campus, “Memasyarakatkan

Asuransi Kesehatan dan Menyehatkan Asuransi Masyarakat”. 15 Mei

2013

2. Company visit to Bank Indonesia dan Museum Bank Indonesia, “Moneter

and Banking System Improvement in Indonesia”, 10 Oktober 2013

3. Company visit to Otoritas Jasa Keuangan, 23 September 2015

4. Company visit to Indonesia Stock Exchange, 21 Oktober 2015

VI. LATAR BELAKANG KELUARGA

1. Ayah : Maladi

2. Ibu : Dra. Maini, MM

3. Adik : Khairani Dwi Hidayati

5. Alamat : Jl. H. Agus Salim No.64 RT.009/000 Kelurahan Bukit

Surungan, Kecamatan Padang Panjang Barat, Sumatera

Barat

4. Anak ke : 1 dari 2 bersaudara

vii

ABSTRACT

The purpose of this study was to determine the effect of Knowledge Service

Quality and Customer Satisfaction at Bank Muamalat Indonesia Branch Pondok

Indah.

This study uses primary data is through questionnaires distributed to

respondents, are customers of Bank Muamalat branch Pondok Indah. Mechanical

sampling using Probability Sampling. This research is a quantitative study using

multiple linear regression method with SPSS 17.0 software

The results of this study indicate that both the independent variable is the

quality of service and customer knowledge have a significant and positive effect

on customer satisfaction. The variables that most influence customer satisfaction

is the variable quality of service.

Keywords: Quality of Service, Customer Knowledge, Customer Satisfaction

viii

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan Pengetahuan Nasabah Terhadap Kepuasan pada Bank Muamalat

Indonesia Cabang Pondok Indah.

Penelitian ini menggunakan data primer yaitu melalui kuisioner yang

disebarkan kepada responden, yaitu nasabah Bank Muamalat Cabang Pondok

Indah. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik Probability Sampling.

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif menggunakan metode regresi

linear berganda dengan sofware SPSS 17.0

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kedua variabel independen

yaitu kualitas pelayanan dan pengetahuan nasabah memiliki pengaruh signifikan

dan positif terhadap kepuasan nasabah. Variabel yang paling mempengaruhi

kepuasan nasabah adalah variabel kualitas pelayanan.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Pengetahuan Nasabah, Kepuasan Nasabah

ix

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb.

Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Allah SWT karena berkat limpahan

nikmat, rahmat dan kekuatan yang diberikan-Nya penulis dapat menyelesaikan

skripsi ini dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN

PENGETAHUAN NASABAH TERHADAP KEPUASAN PADA BANK

MUAMALAT INDONESIA CABANG PONDOK INDAH”. Shalawat serta

salam selalu tercurah kepada Baginda Nabi Muhammad SAW sebagai Uswatun

Hasanah, suri tauladan kita dalam setiap aktivitas kehidupan.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan terselesaikan dengan baik

tanpa bantuan, dukungan, dan bimbingan dari berbagai pihak selama penyusunan

skripsi ini. Oleh karena itu, penulis menyampaikan terima kasih kepada:

1. Bapak Dr. Arief Mufraeni, Lc,. M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Bapak Asep Saepudin Jahar, MA, Ph.D., selaku Dekan Fakultas Syariah dan

Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Bapak AM. Hasan Ali, M.A, dan Dr. Abdurrauf, Lc, M.A, selaku Ketua

Program Studi Muamalat dan Sekretaris Program Studi Muamalat Fakultas

Syariah dan Hukum, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Bapak Dr. H. Zainul Arifin Yusuf, M.Pd selaku Dosen Pembimbing yang

telah memberikan waku, ilmu, pengarahan, masukan dan motivasi dalam

menyelesaikan skripsi ini.

x

5. Segenap Dosen Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta, yang telah memberikan ilmu yang sangat bermanfaat

selama proses perkuliahan.

6. Perpustakaan Utama UIN Jakrta, Pepustakaan FSH UIN Jakarta, Perpustakaan

Nasional Republik Indonesia, tempat penulis memperoleh berbagai bahan dan

sumber referensi serta tempat penulis menjalankan proses penulisan skirpsi.

7. Kedua orang tua tercinta, Bapak Maladi dan Ibu Dra. Maini, MM yang selalu

memberikan doa, kasih sayang, dukungan, dan semangat moril maupun

materiil dalam setiap aktivitas.

8. Adikku Khairani Dwi Hidayati yang selalu memberikan dukungan dan doa

yang tiada henti untuk menyelesaikan skripsi ini.

9. Sahabat-sahabat tersayang Sixsize dengan personil Dwi Purwati, Widya Eka

Larasati, Nurul Khasanah, Lupita Parameswari, dan Ade Fitri Khoerunnisa

yang bersama berjuang selama perkuliahan, yang selalu memberikan

semangat, bantuan, kasih sayang dan perhatian.

10. Teman-teman PSB yang selalu memberikan semangat dan dukungan . Semoga

pertemanan selalu terjalin di masa depan dan kita semua dapat terus saling

mendukung.

11. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah

membantu, memberi dukungan, serta doa sehingga skripsi ini dapat

terselesaikan dengan baik.

Penulis menyadari sepenuhnya skripsi ini jauh dari kata sempurna,

dikarenakan keterbatasannya ilmu pengetahuan yang penulis miliki. Maka dari itu

xi

penulis menerima dan mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi

karya yang lebih baik di masa depan . Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi

banyak pihak yang membacanya.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Jakarta, 30 Maret 2017

DINNI FADHILA

xii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i

LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING ..................................................... ii

LEMBAR PERSETUJUAN PANITIA UJIAN ................................................. iii

LEMBAR PERNYATAAN ................................................................................. iv

ABSTRACT ......................................................................................................... vii

ABSTRAK .......................................................................................................... viii

KATA PENGANTAR .......................................................................................... ix

DAFTAR ISI ........................................................................................................ xii

DAFTAR TABEL .............................................................................................. xvi

DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xvii

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1

A. Latar Belakang ............................................................................................. 1

B. Identifikasi Masalah ................................................................................... 6

C. Pembatasan Masalah .................................................................................... 7

D. Rumusan Masalah ....................................................................................... 7

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian .................................................................. 8

F. Sistematika Penulisan ................................................................................ 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................... 11

A. Kualitas Pelayanan ..................................................................................... 11

xiii

1. Pengertian Kualitas Pelayanan ............................................................ 11

2. Dimensi Kuaitas Pelayanan ................................................................. 12

a. Tangibles (Bukti Fisik) ................................................................... 12

b. Reliability (Keandalan) ................................................................... 13

c. Responsiveness (Ketanggapan) ...................................................... 13

d. Assurance (Jaminan dan kepastian) ................................................ 13

e. Emphaty (Empati) ........................................................................... 14

3. Tujuan dan Manfaat Pelayanan ........................................................... 15

4. Tinjauan Islam Terhadap Kuaitas Pelayanan ....................................... 16

B. Pengetahuan Nasabah ................................................................................. 19

1. Pengertian Pengetahuan Nasabah ................................................... 19

2. Jenis Pengetahuan Nasabah............................................................ 21

C. Kepuasan Nasabah ..................................................................................... 26

1. Pengertian Kepuasan Nasabah ....................................................... 26

2. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah ........................... 27

3. Metode Pengukuran Kepuasan Nasabah ........................................ 33

D. Review Studi Terdahulu ........................................................................... 35

E. Kerangka Penelitian .................................................................................. 39

BAB III METODE PENELITIAN ..................................................................... 41

A. Jenis dan Pendekatan Penelitian ................................................................ 41

B. Ruang Lingkup Penelitian ......................................................................... 42

C. Jenis dan Sumber Data ............................................................................. 42

D. Populasi dan Sampel .................................................................................. 42

xiv

E. Variabel Penelitian dan Operasionalisasi Variabel ..................................... 44

F. Teknik Analisis Data ................................................................................. 48

1. Uji Validitas dan Reliabilitas .......................................................... 49

2. Uji Asumsi Klasik .......................................................................... 50

a. Uji Normalitas .................................................................. 50

b. Uji Multikolinearitas ......................................................... 51

c. Uji Heteroskedastisitas ...................................................... 52

d. Uji Autokorelasi ................................................................ 52

G. Metode Analisis Data ................................................................................. 53

1. Analisis Regresi Linear Berganda .................................................. 53

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................ 55

A. Sejarah Singkat Perusahaan ....................................................................... 55

B. Hasil Uji Validitas dan Realibilitas ............................................................ 70

C. Uji Normalitas Data ................................................................................... 73

D. Uji Multikolinearitas .................................................................................. 75

E. Uji Heteroskedastisitas ............................................................................... 76

F. Uji Autokorelasi ......................................................................................... 77

G. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ..................................................... 78

1. Uji Kelayakan Model (Uji F).......................................................... 78

2. Uji Koefisien Regresi (Uji t) .......................................................... 80

3. Koefisien Determinasi .................................................................... 83

4. Regresi Linear Berganda ................................................................ 85

BAB V PENUTUP ................................................................................................ 87

xv

A. Kesimpulan ................................................................................................ 87

B. Saran ........................................................................................................... 87

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 89

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ 93

xvi

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ....................................................... 45

Tabel 4.1 Hasil Uji Validasi Kualitas Pelayanan Dan Pengetahuan Nasabah

Terhadap Kepuasan Nasabah ......................................................... 70

Tabel 4.2 Hasil Uji Realibilitas Kualitas Pelayanan Dan Pengetahuan

Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah .......................................... 73

Tabel 4.3 Hasil Uji Normalitas Data .............................................................. 74

Tabel 4.4 Hasil Uji Multikolinearitas ............................................................. 75

Tabel 4.5 Hasil Uji Autokorelasi.................................................................... 77

Tabel 4.6 Hasil Uji Kelayakan Model (Uji F) ............................................... 79

Tabel 4.7 Hasil Uji Koefisien Regresi (Uji t)................................................. 80

Tabel 4.8 Hasil Uji Determinasi ..................................................................... 83

Tabel 4.9 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ........................................ 85

xvii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1 Uji Hetroskedastisitas..................................................................... 76

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Di Indonesia terdapat dua jenis bank yang sering digunakan masyarakat

dalam bertransaksi, yaitu bank syariah dan bank konvensional. Perkembangan

perbankan syariah di Indonesia cukup pesat. Bahkan bank konvensional ikut

bersaing dengan mendirikan institusi syariah atau unit usaha syariah nya

sendiri. Secara mayoritas masyarakat Indonesia adalah muslim, maka dengan

berdirinya bank syariah sudah menjadi obsesi banyak orang.

Pada tahun 1983 pemerintah Indonesia pernah berencana menerapkan

“sistem bagi hasil” dalam perkreditan yang merupakan konsep dari perbankan

syariah. Saat itu Bank Indonesia tidak bisa mengendalikan tingkat suku bunga

di bank-bank yang membumbung tinggi. Sehingga pemerintah mengeluarkan

deregulasi tanggal 1 Juni 1983 yang menimbulkan kemungkinan bank

mengambil untung dari bagi hasil sistem kredit. Sejarah bank syariah di

Indonesia, pertama kali dipelopori oleh Bank Muamalat Indonesia yang berdiri

pada tahun 1991. Bank ini pada awal berdirinya diprakarsai oleh Majelis Ulama

Indonesia (MUI) dan pemerintah serta mendapat dukungan dari Ikatan

Cendekiawan Muslim Indonesia (ICMI) dan beberapa pengusaha muslim. Pada

saat krisis moneter yang terjadi pada akhir tahun 1990, bank ini mengalami

kesulitan sehingga ekuitasnya hanya tersisa sepertiga dari modal awal. IDB

2

kemudian memberikan suntikan dana kepada bank ini dan pada periode 1999-

2002 dapat bangkit dan menghasilkan laba.

Menurut data statistik Otoritas Jasa Keuangan (OJK) hingga tahun 2015

jumlah bank umum syariah (BUS) yang ada di Indonesia sudah sebanyak 12

unit. Untuk unit usaha syariah (UUS) terdapat 22 unit dan 163 unit bank

pembiayaan rakyat syariah (BPRS) di Indonesia.

Berdasarkan data Otoritas Jasa Keuangan (OJK) hingga Januari 2016, total

pembiayaan bank umum syariah mencapai Rp 152,744 triliun. Total

pembiayaan pada pihak ketiga bukan bank sebesar Rp 152,200 triliun, dan rata-

rata total aset 12 bank umum syariah mencapai Rp 209,613 triliun. Indonesia

telah The 55th ACI Financial Markets Association (ACI-FMA) World Congress

di Jakarta pada 26-30 April 2016, yang merupakan pameran keuangan tahunan

terbesar di dunia. Presiden ACI-FMA Indonesia Brankoe Windoe mengatakan,

event yang digelar organisasi nirlaba yang memiliki 13 ribu anggota dari 64

negara itu diadakan untuk mengenalkan potensi industri keuangan syariah.

Meski relatif masih kecil, beliau mengatakan potensi industri keuangan syariah

pada masa mendatang sangat besar. Setidaknya ada dua jenis industri syariah

yang diupayakan dikenalkan secara global, yakni micro banking syariah dan

perbankan syariah. Harapannya adalah agar instrumen-instrumen syariah tidak

asing lagi bagi banker Internasional.

Perkembangan ini tentunya juga harus didukung oleh sumber daya manusia

yang memadai, baik dari segi kualitas maupun kuantitas. Namun, realitas yang

3

ada menunjukkan bahwa masih banyak sumber daya manusia yang selama ini

terlibat di institusi syariah tidak memiliki pengalaman akademis maupun

praktis dalam Islamic Banking. Kondisi yang seperti ini cukup mempengaruhi

produktivitas dan profesionalisme kinerja perbankan syariah di Indonesia.

Kualitas pelayanan merupakan tolak ukur bank syariah dalam memuaskan

nasabah. Pelayanan dan kepuasan terhadap pelanggan merupakan tujuan utama

dalam perusahaan karena tanpa pelanggan, perusahaan tidak akan ada.1

Perbankaan di Indonesia harus memiliki daya saing, dengan cara menarik

nasabah dengan penawaran yang kompetitif dan memberikan kepuasan dalam

hal pelayanan. Nasabah adalah prioritas utama, karena jika nasabah diabaikan

akan mengakibatkan gagalnya penjualan produk atau jasa bank sehingga

menurunnya tingkat profitabilitas.

Tujuan pelayanan adalah tetap menjaga agar pelanggan/nasabah merasa

diperhatikan dan dipentingkan segala kebutuhan atau keinginannya. Pelayanan

dengan standar kualitas yang tinggi dan mengikuti perkembangan kebutuhan

sekarang dapat memberikan rasa puas dan kepercayaan pelanggan/nasabahnya.

Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 menyatakan bahwa hakikat

pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang

merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi

masyarakat.2

1 Rahmayanty, Nina. Manajemen Pelayanan Prima “Mencegah Pembelotan dan Membangun Customer Loyality”.

Graha Ilmu. Jakarta. Cetakan Pertama, 2010. Hal 5-7 2 Ratminto & Atik Septi Winarsih. Manajemen Pelayanan “Pengembangan Model Konseptual, Penerapan

Citizen’s Charterdan Standar Pelayanan Minimal”. Pustaka Pelajar. Yogyakarta. Cetakan XIII. Mei 2015. Hal 19

4

Dalam kaitannya dengan tingkat kepuasan masyarakat juga diamanatkan

agar setiap penyelenggara pelayanan secara berkala melakukan survei indeks

kepuasan nasabah. Karena masyarakat beranggapan bahwa bank syariah sama

saja dengan bank konvensional. Dalam praktik di lapangan sering ditemukan

banyak masyarakat yang mengeluhkan pelayanan, kinerja maupun transaksi-

transaksi di bank syariah yang tidak ada bedanya dengan bank konvensional.

Hal ini membuat masyarakat cenderung lebih memilih menabung di bank

konvensional ketimbang di bank syariah. Hal ini juga disebabkan karena

kurangnya pengetahuan masyarakat tentang bank syariah. Konsepsi Standar

Pelayanan Minimal (SPM) diatur dalam Surat Edaran Menteri Dalam Negeri

Nomor 100/757/OTDA Tahun 2002, kemudian diatur lebih lanjut dalam

Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005.3

Secara umum tingkat kualitas pelayanan dipengaruhi oleh beberapa faktor

seperti tangible (penampilan elemen fisik), reliability (kehandalan),

responsiveness (tanggapan), assurance (jaminan), dan emphaty (perhatian).4

Seiring perkembangan zaman semakin banyak lembaga keuangan yang

beroperasi di Indonesia, baik syariah maupun konvensional sehingga

menyebabkan persaingan yang ketat. Dan dengan perkembangan teknologi

yang semakin maju saat ini maka berdampak juga pada kemudahan dalam

meningkatan kualitas pelayanan untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Pada

umumnya pelanggan yang tidak terpuaskan akan menyampaikan pengalaman

3 Ratminto & Atik Septi Winarsih. Manajemen Pelayanan “Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s

Charterdan Standar Pelayanan Minimal”. Pustaka Pelajar. Yogyakarta. Cetakan XIII. Mei 2015. Hal 255-256 4 Zeithamal, Parasuraman & Berry (1990)

5

buruk yang dialaminya kepada orang lain. Oleh karena itu kepuasan yang baik

akan meningkatkan kesetiaan bagi pelanggannya.

Industri perbankan masih menjadi industri keuangan yang banyak

mendapatkan keluhan dari masayarakat. Data dari Otoritas Jakarta Keuangan

(OJK) menyebutkan bahwa hingga pertengahan tahun 2015, jumlah pengaduan

yang diterima contact center OJK sebanyak 644 pengaduan. Dari 644

pengaduan tersebut, sektor perbankan menyumbang pengaduan yang paling

besar sebanyak 390 pengaduan 60,5% dari keseluruhan pengaduan. Sebanyak

34% merupakan pengaduan terkait kredit, baik kredit yang disalurkan

perbankaan maupun industri keuangan non bank, 25% pengaduan terkait kredit

dengan agunan, 20% pengaduan terkait restuktrurisasi kredit, 13% pengaduan

terkait tabungan, 8% terkait kartu kredit. Nasabah yang menyampaikan

pengaduan adalah nasabah yang belum mendapatkan edukasi secara maksimal

dan intensitasnya berhubungan dengan bank tidak terlalu sering.5

Kurangnya sosialisasi dan pengetahuan masyarakat tentang praktik

perbankan syariah membuat banyak persepsi yang menyatakan bahwa

perusahaan syariah terkadang tidak sesuai dengan syariah.6 Dengan demikian

hal tersebut mempengaruhi persepsi dan dan sikap masyarakat terhadap bank

syariah. Maka tugas penting yang harus dilakukan oleh pengelola bank syariah

adalah meningkatkan sosialisasi sistem bank syariah melalui media massa yang

5 http://finansial.bisnis.com/read/20150730/90/457862/pengaduan-konsumen-bank-paling-banyak-dapat-komplain 6 Ferrinadewi, Erna. Merek dan Psikologi Konsumen. “Implikasi pada Strategi Pemasaran”. Yogyakarta. 2008.

Hal.63-65

6

efektif, sehingga pengetahuan masyarakat mengenai bank syariah tidak hanya

terbatas pada bank yang menggunakan sistem bagi hasil.

Memahami pengetahuan nasabah juga sangat penting. Karena apa yang

dibeli, berapa banyak yang dibeli, dimana membeli, dan kapan membeli, akan

tergantung kepada pengetahuan nasabah mengenai hal-hal tersebut.. Ketika

nasabah memiliki pengetahuan yang lebih banyak, maka ia akan lebih baik

dalam memutuskan. Ia akan lebih efisien dan lebih tepat dalam mengolah

informasi serta mampu merecall informasi dengan lebih baik.

Berdasarkan latar belakang di atas, peneliti akan melakukan penelitian

dengan judul, yaitu “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Pengetahuan

Nasabah Terhadap Kepuasan pada Bank Muamalat Indonesia Cabang

Pondok Indah”

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, serta didorong keinginan dari penulis

untuk mengidentifikasi permasalahan yang akan diteliti lebih lanjut, maka

penulis mengidentifikasikan sebagai berikut :

1. Bagaimana strandar pelayanan di Bank Muamalat Indonesia Cabang

Pondok Indah ?

2. Faktor apa saja yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah pada Bank

Muamalat Indonesia Cabang Pondok Indah ?

7

3. Bagaimana pengaruh pelayanan pegawai bank terhadap kepuasan nasabah

Bank Muamalat Indonesia Cabang Pondok Indah ?

C. Pembatasan Masalah

Dalam karya tulis ini, agar tidak meluas dan fokus pada permasalahan yang

akan dibahas dan mencapai hasil yang diharapkan, maka penulis perlu

membuat batasan. Batasan yang dimaksud adalah penulis memfokuskan kepada

pengaruh beberapa faktor kualitas pelayanan dan pengetahuan nasabah terhadap

kepuasan nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Pondok Indah. Penulis

membatasi pada tiga jenis pengetahuan konsumen yaitu pengetahuan tentang

atribut produk, manfaat produk, dan nilai kepuasan yang diperoleh dari produk

yang ditawarkan perusahaan.

D. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian yang terdapat pada latar belakang dan identifikasi

masalah, maka rumusan masalah yang dapat dikaji dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut:

1. Apakah nasabah puas dengan pelayanan Bank Muamalat Indonesia Cabang

Pondok Indah ?

2. Apakah pengetahuan nasabah berpengaruh terhadap kepuasan pada Bank


3. Faktor apakah yang paling mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah Bank


8

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian

a. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas maka tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui apakah nasabah puas dengan pelayanan Bank Muamalat

Indonesia Cabang Pondok Indah.

2. Untuk mengetahui apakah pengetahuan pengetahuan nasabah berpengaruh

terhadap kepuasan pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Pondok Indah.

3. Untuk mengetahui faktor apa yang paling mempengaruhi tingkat kepuasan

nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Pondok Indah.

b. Manfaat Penelitian

1. Bagi Penulis

Penelitian yang dilakukan ini dapat menjadi tambahan pengetahuan

mengenai pengaruh kualitas pelayanan perbankan terhadap kepuasan

nasabah pada perbankan syariah. Dan juga sebagai tolak ukur kemampuan

diri dalam menerapkan ilmu yang didapat mengenai bank syariah.

2. Bagi Bank Syariah, Bank Konvensional, Bank Indonesia, Pemerintah

Memberikan informasi tentang pengaruh kualitas pelayanan perbankan

terhadap kepuasan nasabah agar lebih meningkatkan dan memaksimalkan

pelayanan bank nya.

9

3. Bagi Peneliti Selanjutnya

Diharapkan agar peneliti selanjutnya menjadikan penelitian ini sebagai

wahana pengetahuan mengenai perbankan syariah apabila tertarik

melakukan penelitian pada bank syariah.

4. Bagi masyarakat

Memberikan informasi dan menambah pengetahuan masyarakat tentang

bagaimana pelayanan perbankan syariah. Dan juga dapat menjadi alternatif

pilihan bagi masyarakat dalam mengambil keputusan untuk bertransaksi di

bank syariah.

F. Sistematika Penulisan

Penelitian ini merujuk pada buku pedoman penulisan skripsi Universitas

Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta Fakultas Syariah dan Hukum

tahun 2012. Untuk mengetahui gambaran secara keseluruhan isi penulisan

dalam penelitian ini, penyusun menguraikan secara singkat sebagai berikut:

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini penulis menguraikan tentang latar belakang masalah,

identifikasi masalah, batasan penelitian, rumusan masalah,

tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika

penulisan.

10

BAB II : TINJUAN PUSTAKA

Bab ini membahas tentang teori-teori yang berhubungan

dengan pokok pembahasan yang berisikan teori kualitas

pelayanan, kepuasan nasabah, dan pengetahuan nasabah,

penelitian (review) terdahulu, dan kerangka penelitian

BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ini berisi jenis dan pendekatan penelitian, ruang lingkup

penelitian, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data,

teknis analisis data, dan operasional variable penelitian.

BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisi hasil penelitian, pembahasan hasil penelitian,

dan interpretasi hasil penelitian.

BAB V : PENUTUP

Bab ini berisi kesimpulan dari hasil penelitian dan juga saran

yang diberikan berkaitan dengan hasil penelitian bagi pihak

yang berkepentingan.

11

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Pelayanan menurut bahasa adalah perbuatan, yaitu perbuatan untuk

menyediakan segala yang diperlukan orang lain.7 Sedangkan pelayanan

menurut Kotler adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan

oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan

tidak menyebabkan kepemilikan apapun.8

Wyckof (dalam Tjiptono, 2006) menyebutkan bahwa kualitas

layanan jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan

dan pengendalian atas keunggulan layanan jasa untuk memenuhi keinginan

pelanggan. Dengan kata lain, terdapat dua faktor utama menurut Wyckof

yang mempengaruhi kualitas layanan jasa yakni layanan jasa yang

diharapkan (expected service) dan layanan jasa yang dipersepsikan

(perceived service).9

Menurut J. Supranto, kualitas pelayanan adalah sebuah kata yang

bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik,

aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja

7 Pusat Pembinaan dan Pengembangan Bahasa. Depdikbud, Kamus Umum Bahasa

Indonesia, (Jakarta: Balai Pustaka, 1999) 8 Philip Kotler dan Kevin Lane Kotler, Manajemen Pemasaran, Jilid 1. Penerjemah Drs.

Jaka Wasana, MSM (Jakarta: Erlangga, 1999), h.83 9 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Malang: Bayu Media Publishing, 2007), h. 259-260

12

merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih

keunggulan yang berkesinambungan,baik sebagai pemimpin pasar ataupun

sebagai strategi untuk tumbuh keras.10

Kualitas pelayanan yang maksimal dari perusahaan akan

menciptakan nilai yang dirasa baik oleh konsumen. Perusahaan tidak bisa

hanya mengandalkan fasilitas dan teknologi yang tersedia, melainkan

bagaimana menciptakan kualias pelayanan yang optimal. Setelah konsumen

merasakan kualitas pelayanan yang diberikan, mereka memberikan persepsi

dan penilaian terhadap kualitas pelayanan tersebut. Produk dan jasa yang

menawarkan nilai yang diterima pelanggan (customer delivered value) yang

tertinggilah yang akan dipilih konsumen.11

2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman, Zeithaml,

dan Berry (2001) mengidentifikasi lima dimensi utama dalam mengukur

kualitas jasa, yaitu12 :

a. Tangibles (Bukti fisik)

Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya

kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah

bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang

10 J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar,

(Jakarta: Rineke Cipta, 2006), h. 228 11 Ujang Samarwan, dll, Riset Pemasaran dan Konsumen, (Bogor: PT.Penerbit IPB Press,

2011), h. 234 12 Lupiyoadi Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Salemba Empat, 2001), h. 148

13

meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya),

perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta

penampilan pegawainya.

b. Reliability (Keandalan)

Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai

yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai

dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan

yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang

simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

c. Responsiveness (Ketanggapan)

Yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang

cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan

informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya

suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam

kualitas pelayanan.

d. Assurance (Jaminan dan kepastian)

Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai

perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada

perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi

(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),

kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

14

e. Empathy (Empati)

Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan

memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami

kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu

pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Menurut Philip Kotler terdapat lima penentu mutu jasa sebagai

berikut:13

a. Keandalan (Reability)

Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan

terpercaya.

b. Keresponsifan (Responsiveness)

Kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan

dengan cepat atau ketanggapan.

c. Keyakinan (Confidence)

Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan perusahaan

untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau assurance.

d. Empati (Emphaty)

Syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.

13 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran di Indonesia, Terjemahan, Buku Satu (Jakarta: Salemba

Empat, 2005), h 123

15

e. Berwujud (Tangible)

Penampilan fasilitas fisik, peralatan personel, dan media komunikasi.

Agar pelayanan menjadi berkualitas dan memiliki keseragaman,

setiap karyawan perlu dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang

dasar-dasar pelayanan. Pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan

tidak selamanya dapat memenuhi seluruh harapan pelanggan. Hal tersebut

disebabkan dalam proses pemberian layanan seringkali muncul berbagai

kesenjangan. Pelanggan akan memilih pemberi layanan sesuai dengan

harapannya dan setelah menikmati layanan tersebut mereka akan

membandingkan apa yang diharapkannya.

3. Tujuan dan Manfaat Pelayanan

a. Tujuan Pelayanan

Secara umum tujuan pelayanan adalah untuk menunjang pemasaran

terhadap nasabah atau pelanggan. Apabila tujuan telah terlaksana maka

manfaat secara umum dari pelayanan bisa didapatkan, yaitu

meningkatkan loyaitas pelanggan. Konsep loyalitas pelanggan ditandai

dengan pembelian secara berulangkali, sehingga perusahaan akan tetap

survive dalam jangka panjanh dan meningkatkan laba perusahaan.14

b. Manfaat Pelayanan

1) Manfaat bagi pelanggan

a) Pemenuhan kebutuhan

14 Tjiptono Fandy, Service Quality Satisfaction, (Yogyakarta: Andi, 2007), h. 119

16

b) Penghargaan mendapatkan layanan yang baik

c) Kepercayaan sebagai mitra bisnis

d) Kepercayaan terhadap perusahaan yang profesional

2) Manfaat bagi karyawan

a) Meningkatkan kepercayaan diri

b) Menumbuhkan kepuasan pribadi

c) Menumbuhkan profesionalitas bekerja

d) Menumbuhkan semangat berkarir

3) Manfaat bagi perusahaan

a) Meningkatkan citra profesional

b) Kelangsungan usaha terjamin

c) Mendorong masyarakat untuk berhubungan dengan

perusahaan

d) Meningkatkan laba perusahaan15

4. Tinjauan Islam Terhadap Kualitas Pelayanan

Agama Islam mengurus semua hal dalam kehidupan manusia di

berbagai bidang, baik urusan ritual dan urusan dunia seperti ekonomi,

politik, sosial, budaya, hukum, makanan dan semua aspek kehidupan

lainnya. Islam adalah agama yang mampu menyeimbangkan antara dunia

dan akhirat, antara Hablumminallah (hubungan dengan Allah) dan

Hablumminannas (hubungan antara sesama manusia). Jika manusia hidup

tanpa petunjuk Allah, akan terjadi kekacauan dimana manusia tidak peduli

15 Tjiptono Fandy, Service Quality Satisfaction, (Yogyakarta: Andi, 2007), h. 119

17

dengan apa yang dilakukannya. Misalnya alam berdagang hendaklah

menjual produk atau jasa yang berkualitas agar tercapai kesejahteraan

ekonomi. Hal ini sesuai dengan firman Allah SMT dalam surat Al-Baqarah

ayat 267, yang artinya:

“Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah) sebagian

dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang Kami

keluarkan dari bumi untuk kamu. Dan janganlah kamu memilih yang buruk-

buruk lalu kamu menafkahkan daripadanya, padahal kamu sendiri tidak

mau mengambilnya melainkan dengan memicingkan mata terhadapnya.

Dan ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya, Maha Terpuji”. (QS. 1: 267)

Memberikan pelayanan yang berkualitas sangat penting karena

pelayanan (service) tidak hanya sebatas mengantarkan atau melayani.

Service berarti mengerti, memahami, dan merasakan sehingga

penyampainnya akan mengenai heart share konsumen dan pada akhirnya

memperkokoh posisi dalam mind share konsumen.16

Islam sangat menjunjung tinggu prinsip-prinsip keutamaan dan

kemuliaan dalam segala aktivitas seorang muslim di berbagai sektor

kehidupan. Hal ini sudah menjadi tuntunan yang sangat mendasar dalam

perbuatan amal saleh untuk mendapatkan hasil yang berkualitas. Seluruh

aktivitas seorang muslim, dalam pandangan Islam merupakan ibadah sesuai

16 G.Thorik dan Utus H.Muhammad, Marketing, (Jakarta: Gema Insan Press, 2006), h. 77

18

dengan tujuan Allah SWT dalam menciptakan manusia seperti dalam

firman-Nya dalam surat Az-Zariyat ayat 56, yang artinya:

“Dan tidaklah Aku ciptakan jin dan manusia melainkan untuk beribadah

kepadaKu”.

Maksud ibadah dalam ayat diatas adalah suatu perbuatan makhluk

yang menyatakan bakti atau pengabdian kepada Allah SWT yang telah

menciptakannya. Sehingga segala upaya baik bersifat lahir maupun batin

dikerahkan untuk mendapatkan kebahagiaan dan keselarasan hidup, baik

terhadap diri sendiri, keluarga, masyarakat, maupun terhadap alam semesta.

Menurut mazhab mainstream dalam Adiwarman Karim menjelaskan

perbedaan ekonomi Islam dan konvensional terletak dalam menyelesaikan

masalah. Dalam ekonomi konvensional, pilihan didasarkan atas selera

pribadi masing-masing. Manusia boleh mempertimbangkan tuntunan

agama, boleh juga mengabaikan. Sedangkan dalam ekonomi Islam,

keputusan pilihan ini tidak dapat dilakukan semaunya saja, semua perilaku

harus dipandu oleh Allah lewat Al-Quran dan Hadits. Perbedaan fasilitas

dalam Islam dan konvensional terletak pada proses penggunaannya yang

mana ketika pelaku bisnis memberikan pelayanan dalam bentuk fisik

hendaknya tidak menonjolkan kemewahan. Islam menganjurkan setiap

pelaku bisnis untuk bersikap profesional yakni dapat bekerja dengan cepat

dan tepat sehingga tidak menyia-nyiakan amanat yang menjadi tanggung

jawabnya. Baik buruknya perilaku binis para pengusaha menentukan sukses

19

atau gagalnya bisnis yang dijalankan.17 Al-Quran surat Ali Imran ayat 159

menjelaskan:

“Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lembut terhadap

mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka

menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena itu maafkanlah mereka dalam

urusan itu. Kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, Maka

bertawakallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang

yang bertawakkal kepada-Nya”. (QS. 3: 159)

Maksud ayat diatas adalah bahwa setiap manusia dituntun untuk

berlaku lemah lembut terhadap orang lain. Apalagi dalam pelayanan yang

mana konsumen banyak pilihan, bila pelaku bisnis tidak mampu

memberikan rasa aman dengan kelemahlembutannya maka konsumen akan

berpindah ke perusahaan lain. Dalam memberikan pelayanan harus

menghilangkan sikap keras hati dan harus memiliki kesabaran agar

pelanggan terhindar dari rasa takut, tidak percaya, dan perasaan adanya

bahaya dari pelayanan yang diterima.

B. Pengetahuan Nasabah

1. Pengertian Pengetahuan Nasabah

Ada beberapa faktor yang dapat menentukan tinggi rendahnya

keadaan sosial ekonomi orang tua di masyarakat, dan pola pikir manusia

diantaranya tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, tingkat pendapatan, status

17 Karim Adiwarman, Ekonomi Islam: Kajian Kontemporer, (Jakarta: Gema Insani Pers,

2003), h. 43

20

lingkungan tempat tinggal, pemilikan kekayaan, dan partisipasi dalam

aktivitas kelompoknya.

Dalam hal ini uraiannya dibatasi hanya satu faktor yaitu tingkat

pendidikan manusia yang akan menuntukan pola pikir setiap orang,

bagaimana cara mereka mengatasi setiap masalah yang ada. Salah satunya

untuk membuat keputusan terhadap apa yang akan dicapai kedepannya dan

penilaian terhadap kepuasan melalui produk yang digunakan. Seperti halnya

untuk menilai kepuasan yang didapat terhadap sesuatu yang digunakan atau

diputuskan.

Sumarwan mendefinisikan pengetahuan konsumen sebagai semua

informasi yang dimiliki konsumen mengenai berbagai macam produk serta

informasi lainnya yang berhubungan dengan fungsinya sebagai konsumen.18

Pengetahuan konsumen terdiri dari informasi yang tersimpan di

dalam ingatan pengetahuan konsumen. Para pemasar sangat tertarik untuk

mengerti dan memahami pengetahuan konsumen. Informasi yang dipegang

oleh konsumen tentang produk/jasa akan sangat mempengaruhi pola

pembelian mereka. Seperti halnya nasabah, pengetahuan tentang bank

syariah biasanya didapatkan melalui informasi dari anggota keluarga, reka ,

atau orang lain yang sudah menggunakan produk dari perbankan syariah.

Dan juga informasi dari promosi yang dilakukan bank syariah, baik melalui

brosur, media cetak, atau media online.

18 Sumarwan Ujang, Perilaku Konsumen, Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran,

(Bogor: Ghalia Indonesia, 2004) h. 120

21

Seorang nasabah akan menentukan tindakan pengambilan keputusan

membeli setelah mempelajari produk, merk, dan pelayanan yang dianggap

memuaskan. Nasabah juga mencari suatu objek yang didasarkan atas

keadaan masa lampau, sekarang, dan masa yang akan datang. Oleh karena

itu produk bank syariah harus dikemas secara menarik dan disertai

pelayanan yang baik agar calon nasabah tidak memiliki keraguan dalam

memakai produk bank syariah.

2. Jenis Pengetahuan Nasabah

Menurut J.Paul Peter, Jerry C.Olson yang diterjemahkan oleh

Damos Sihombing (1999) membagi pengetahuan menjadi tiga jenis

pengetahuan produk, yaitu:19

a. Atribut Produk

Pengembangan produk dan jasa memerlukan pendefinisian manfaat-

manfaat yang akan ditawarkan. Manfaat tersebut kemudian

dikomunikasikan dan disampaikan melalui atribut-atribut produk,

seperti:20

1) Kualitas Produk

Adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-

fungsinya, kemampuan itu meliputi daya tahan, kehandalan,

19 Peter, J.Paul and Jerry C.Olson dialih bahasakan oleh Damos Sihombing, Comsumer

Behavior and Marketing Strategy, 4th ed., (The Mc Graww-Hill Companies, Inc, 1999) 20 Fandy Tjiptono, Startegi Pemasaran, (Yogyakarta: Andi, 1997), h. 86

22

ketelitian yang dihasilkan, kemudahan dioperasikan dan diperbaiki,

dan atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan.

2) Fitur Produk

Fitur merupakan alat persaingan untuk membedakan produk

perusahaan terhadap produk sejenis yang menjadi pesaingnya.

3) Gaya dan Desain Produk

Cara lain untuk menambahkan nilai bagi pelanggan adalah melalui

gaya dan desain produk yang khas. Konsep desain lebih luas

dibandingkan dengan gaya. Gaya semata-mata menjelaskan

penampilan produk tertentu. Berbeda dengan gaya, desain yang baik

dapat memberikan kontribusi dalam hal kegunaan produk dan juga

penampilannya.

4) Merk

Adalah suatu nama, kata, tanda, simbol, atau kombinasi dari

semuanya yang mengidentifikasikan pembuat atau penjual produk

dan jasa teretntu.

b. Elemen Produk

Produk terdiri dari elemen-elemen yang menunjukkan manfaat atau

keuntungan yang bisa dinikmati oleh pembelinya, yaitu:21

1) Brand merupakan nama, istilah, simbol, atau desain khusus yang

sengaja diciptakan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari

21 David A. Aaker, Managing Brand Quality, (New York: The Free Press, 1999), h.243

23

penjual baik itu perorangan maupun bersama-sama. Brand

digunakan oleh pemasar untuk membedakan produknya dengan

produk pesaing, sedangkan bagi konsumen brand dapat

mempermudah mereka dalam mengenali suatu produk dan

memberikan standar tertentu bagi mereka apabila ingin melakukan

pembelian barang tersebut kembali.

2) Packaging merupakan seluruh aktivitas mendesain dan

memproduksi wadah atau pembungkus pada suatu produk.

3) Labeling merupakan bagian dari sebuah produk yang menunjukkan

informasi tentang produk atau penjual. Labeling dapat juga menyatu

pada bungkus produk, atau berupa label yang dilekatkan secara

langsung pada produk.

4) Design dari suatu produk dapat mempengaruhi pemasaran dari rduk

itu sendiri. Desian yang baik dapat meningkatkan minat konsumen

untuk membeli, desain/model erat kaitannya dengan standarisasi

produk yang dihubungkan dengan unsur stylistic (bagaimana suatu

produk dapat dibuat berbeda dari produk lainnya) dan fungsional

(bagaimana suatu produk dapat dibuat lebih baik).

5) Color, warna kadangkala menjadi penentu bagi konsumen untuk

menerima atau menolak keberadaan suatu produk. Sebenarnya

warna tidak mempunyai nilai jua karena banyak perusahaan

menawarkan beragam pilihan warna pada produknya, namun akan

24

menjadi lebih bagi pemasar dapat mengetahui perkembangan

ataaupun perubahan trend warna pada produknya.

6) Produc Quality merupakan hal yang tidak kalah pentingnya dalam

menentukan strategi produk. Produk yang memiliki kuaitas yang

lebih baik akan memiliki nilai jual yang tinggi dan nilai yang lebih

di mata konsumen.

7) Warranty and Product Liability, tujuan dari garansi adalah untuk

memberikan kenyamanan dan kemudahan pada konsumen apabila

produk yang dihasilkan ternyata tidak memenuhi harapan dari

konsumen.

8) Product Servicing, pelayanan purna jual biasanya berkaitan denga

garansi yang meliputi pemeliharaan ataupun perbaikan terhadap

produk. Pelayanan ini dirasakan penting seiring dengan

perkembangan produk yang semakin kompleks dan adanya

kecenderungan seikap konsumen seperti ketidakpuasan akan suatu

produk sehingga seringkali merka complain. Oleh karena itu

perusahaan harus menyiapkan fasilitas-fasilitas pelayanan yang

mencakup suku cadang agar konsumen tidak beralih ke produk

pesaing.

c. Kualitas Produk

25

Menurut David A. Garvin yang dikutip Durianto, dimensi kualitas

produk meliputi:22

1) Kinerja (performance)

Melibatkan berbagai karakteristik operasional utama.

2) Pelayanan (serviceability)

Mencerminkan kemampuan memberikan pelayanan pada produk

tersebut.

3) Ketahanan (durability)

Mencerminkan umur ekonomis dari produk tersebut.

4) Keandalan (realiability)

Konsistensi dari kinerja yang dihasilkan suatu produk dari satu

pembelian ke pembelian berikutnya.

5) Karakteristik produk (features)

Bagian-bagian tambahan dari produk (featurs).

6) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance with specification)

Merupakan pandangan mengenai kualitas proses manufaktur (tidak

ada cacat poduk) sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan

dan teruji.

7) Hasil (fit and finish)

22 Darmadi Durianto, dkk, Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku

Merek, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2004), h. 98-99

26

Mengarah kepada kuaitas yang dirasakan yang melibatkan enam

dimensi sebelumnya. Jika perusahaan tidak dapat menghasilkan

“hasil akhir” produk yang baik maka kemungkinan produk tersebut

tidak akan mempunyai atribut kualitas lain yang penting.

Kualitas produk merupakan kemampuan produk dalam memenuhi

fungsinya. Kualitas produk yang dirasakan pelanggan akan menentukan

persepsi pelanggan terhadap kinerja, yang pada gilirannya akan

berdampak pada kepuasan pelanggan.

C. Kepuasan Nasabah

1. Pengertian Kepuasan Nasabah

Pada dasarnya kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa

Latin yaitu “satis” yang berarti cukup baik, dan “facio” yang berarti

melakukan atau membuat. Sehingga, secara sederhana kata keuasan dapat

diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu

memadai.23 Jika ditinjau berdasarkan perspektif konsumen, istilah kepuasan

pelanggan menjadi suatu hal yang sangat kompleks. Hal ini dapat dilihat

berdasarkan perbedaan definisi mengenai kepuasan pelanggan yang

dikemukakan oleh para ahli.

Menurut Kotler (1997) kepuasan merupakan tingkat perasaan

dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa

23 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Malang: Bayumedia Publishing, 2005), h. 349

27

yang diterima dan yang diharapkan.24 Richard (2002) mendifinisikan bahwa

kepuasan konsumen atau pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa

harapannya terhadap produk yang digunakan atau yang dikonsumsi telah

terpenuhi.25

Dari definisi di atas dijelaskan bahwa secara keseluruhan dari

kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan atau bank, pada akhirnya

akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan tentang

kepuasan yang dirasakan. Apabila kenerja dibawah harapan, maka

pelanggan akan kecewa, bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan

merasa puas. Dalam era globalisasi ini, perusahaan akan selalu menyadari

pentingnya faktor pelanggan. Oleh karena itu mengukur tingkat kepuasan

nasabah, perusahaan harus menciptakan dan meneglola suatu sistem untuk

memperoleh nasabah yang lebih banyak dan kemampuan untuk

mempertahankan nasabahnya.

2. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah

Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor

utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu26 :

a. Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan

bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Ada 6 elemen kualitas

24 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran: Analisa, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol.

Terjemahan Hendra Teguh dan A.Rusli, (Jakarta: Prenhallindo, 1997), h. 36 25 Gerson Richard, Mengukur Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: PPM, 2002), h. 19 26 Hadi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: Elex Media Kumputindo, 2002),

h. 37

28

produk yaitu: Performance, Durability, Feature, Reability, Consistency,

and Design.

b. Kualitas Pelayanan

Terutama untuk industri jasa., pelanggan akan merasa puas bila mereka

mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang

diharapkan. Salah satu konsep kualitas pelayanan yang paling populer

adalah servqual yang dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan

Zeithaml. Berdasarkan konsep ini, kualitas pelayanan mempunyai 5

dimensi yaitu: Tangibles, Reability, Responsiveness, Assurance, and

Emphaty.

c. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa

orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan

merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih

tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk

tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap

merek tertentu.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga

yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada

pelanggannya. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka

29

yang tidak sensitif terhadap harga. Untuk industri ritel, komponen harga

ini sangat penting dan kontribusinya relatif besar terhadap kepuasan.

e. Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak

perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa

cenderung puas terhadap produk dan jasa ini.

Menurut Zeithaml and Bitner (2003:87) ada beberapa faktor yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain:

1. Fitur produk dan jasa

Kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa secara signifikan

dipengaruhi oleh evaluasi pelanggan terhadap fitur produk atau jasa.

Untuk jasa perbankan, fitur yang penting meliputi karyawan yang

sangat membantu dan sopan, ruang transaksi yang nyaman, sarana

pelayanan yang menyenangkan, dan sebagainya. Dalam melakukan

studi kepuasan, banyak perusahaan menggunakan kelompok fokus

untuk menentukan fitur dan atribut penting dari jasa dan kemudian

mengukur persepsi pelanggan terhadap fitur tersebut. Penelitian juga

menunjukkan bahwa pelanggan jasa akan membuat trade-off antara fitur

jasa yang berbeda (misalnya tingkat harga dengan kualitas, atau dengan

keramahan karyawan), tergantung pada tipe jasa yang dievaluasi dan

tingkat kekritisan jasa.

30

2. Emosi pelanggan

Emosi juga dapat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap produk

dan jasa. Emosi ini dapat stabil, seperti keadaan pikiran atau perasaan

atau kepuasan hidup. Pikiran atau perasaan pelanggan (good mood atau

bad mood) dapat mempengaruhi respon pelanggan terhadap jasa. Emosi

spesifik juga dapat disebabkan oleh pengalaman konsumsi, yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap jasa. Emosi positif seperti

perasaan bahagia, senang, gembira akan meningkatkan kepuasan

pelanggan. Sebaliknya, emosi negatif seperti kesedihan, duka,

penyesalan dan kemarahan dapat menurunkan tingkat kepuasan.

3. Atribusi untuk keberhasilan atau kegagalan jasa

Atribusi - penyebab yang dirasakan dari suatu peristiwa –

mempengaruhi persepsi dari kepuasan. Ketika pelanggan dikejutkan

dengan hasil (jasa lebih baik atau lebih buruk dari yang diharapkan),

pelanggan cenderung untuk melihat alasan, dan penilaian mereka

terhadap alasan dapat mempengaruhi kepuasan. Misalnya, ketika

nasabah gagal menarik uang dari ATM maka ia akan mencari alasan

mengapa ATM tidak dapat berfungsi. Apabila tidak berfungsinya ATM

disebabkan oleh matinya aliran listrik PLN maka hal ini tidak akan

mempengaruhi kepuasanya terhadap bank tertentu.

4. Persepsi terhadap kewajaran dan keadilan (equity and fairness)

Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap

kewajaran dan keadilan. Pelanggan bertanya pada diri mereka: Apakah

31

saya diperlakukan secara baik dibandingkan dengan pelanggan lain?

Apakah pelanggan lain mendapat pelayanan yang lebih baik, harga yang

lebih baik, atau kualitas jasa yang lebih baik? Apakah saya membayar

dengan harga yang wajar untuk jasa yang saya beli? Dugaan mengenai

equity and fairness adalah penting bagi persepsi kepuasan pelanggan

terhadap produk dan jasa.

5. Pelanggan lain, keluarga, dan rekan kerja

Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh orang lain. Misalnya,

kepuasan terhadap perjalanan liburan keluarga adalah fenomena yang

dinamis, dipengaruhi oleh reaksi dan ekpresi oleh anggota keluarga

selama liburan. Kemudian, apakah ekpresi kepuasan atau ketidakpuasan

anggota keluarga terhadap perjalanan dipengaruhi oleh cerita yang

diceritakan kembali diantara keluarga dan memori mengenai suatu

peristiwa.

Faktor-faktor yang sering digunakan untuk mengevaluasi kepuasan

terhadap suatu produk antara lain, meliputi:

a) Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core

product) yang dibeli.

b) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yakni karakteristik

sekunder atau pelengkap/

c) Kehandalan (realiability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami

kegagalan atau kerusakan dalam penggunaannya.

32

d) Kesesuain dengan spesifikasi (comfortmance to spesifications), yaitu

sejauh mana karakteristik desain operasi memenuhi standar yang telah

ditetapkan sebelumnya.

e) Daya tahan (durability) yang berkaitan dengan berapa lama produk

tersebut dapat terus digunakan.

f) Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, dan

kemudahan penggunaan, serta penanganan keluhan yang memuaskan.

g) Estetika, yakni daya tarik produk oleh panca indera.

h) Kualitas yang dipersepsikan, yakni citra dan reputasi produk serta

tanggungjawab perusahaan terhadapnya.

Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk

akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan

pelanggan setelah terjadi proses pembelian (postpurchase action) (Kotler,

1997). Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan

besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama.

Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik

terhadap produk kepada orang lain.

Tidak demikian dengan seorang pelanggan yang tidak puas

(dissatisfied). Pelanggan yang tidak puas dapat melakukan tindakan

pengembalian produk, atau secara ekstrim bahkan dapat mengajukan

gugatan terhadap perusahaan melalui seorang pengacara.

33

3. Metode Pengukuran Kepuasan Nasabah

Menurut Philip Kotler, ada beberapa metode yang dapat digunakan

oleh perusahaan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:27

a. Sistem Keluhan dan Saran (Complain and Suggestion System)

Perusahaan meminta keluhan dan saran dari pelanggan dengan

membuka kotak saran melaui surat, telepon bebas pulsa, customer

hotline, kartu komentar, maupun berbagai sarana keluhan lainnya.

Informasi ini dapat memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan

cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut.

b. Survei Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Survey)

Perusahaan yang responsive mengukur kepuasan pelanggan secara

langsung dengan menggunakan survei berkala. Survei dapat dilakukan

melalui pos, telepon, wawancara pribadi, atau pengisian angket.

c. Pembeli Bayangan (Ghost Shopping)

Perusahaan dapat membayar seseorang untuk bertindak sebagai

pelanggan potensial guna melaporkan hasil temuannya tentang kekuatan

dan kelemahan yang mereka alami ketika membeli jasa perusahaan dan

jasa pesaing.

27 Philip Kotler, Marketing Management, Edisi Milenium, International Edition. (New Jersey:

Prentice Hall International, 2000), h. 45

34

d. Analisis Pelanggan Yang Hilang (Lost Customer Analysis)

Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli

jasa perusahaan untuk mempelajari sebabnya.

Apabila ditinjau lebih lanjut, pencapaian kepuasan pelanggan

melalui kualitas pelayanan, dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan

sebagai berikut:28

1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak

manajemen dan pelanggan. Misalnya, melakukan penelitian dengan

metode customer focus yang mengedarkan kuesioner dalam beberapa

periode, untuk mengetahui persepsi pelayanan menurut pelanggan.

Demikian juga penelitian dengan metode pengamatan bagi pegawai

perusahaan tentang pelaksanaan pelayanan.

2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk

menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan, yang termasuk

di dalamnya adalah memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan,

dan pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang ada. Misalnya

dengan metode brainstorming dan mangement by walking around untuk

mempertahankan komitmen pelanggan internal (pegawai).

3. Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan

keluhan. Dengan membentuk complaint and suggestion system,

misalnya dengan hotline bebas pulsa.

28 Kotler,1997

35

4. Mengembangkan dan menerapkan accountabe, proactive, dan

partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran. Perusahaan

menghubungi pelanggan setelah proses pelayanan terjadi untuk

mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan (accountable). Perusahaan

menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk mengetahui

perkembangan pelayanannya (proactive). Sedangkan partnership

marketing adalah pendekatan dimana perusahaan membangunn

kedekatan dengan pelannggan yang bermanfaat untuk meningkatkan

citra dan posisi perusahaan di pasar.

D. Review Studi Terdahulu

Dari penulisan skripsi ini, penulis telah melakukan tinjauan kajian terdahulu

terhadap beberapa laporan penelitian, skripsi, dan jurnal yang telah ada. Penulis

melihat ada beberapa studi terdahulu yang dapat dijadikan sebagai fokus

tinjauan kepustakaan berkenaan dengan topik yang diteliti.

No Penulis/Judul/Tahun Hasil Penelitian Pembeda

1. Adriansyah/ Studi Komparasi

Tingkat Kepuasan Nasabah

Terhadap Pelayanan di Unit

Customer Service dan Teller

Bank Syariah Mandiri

Cabang Pondok Indah/

Fakultas Syariah dan Hukum

Penelitian ini membahas

tentang komparasi atau

membandingkan kualitas

pelayanan pada saat jam

kerja tidak sibuk dan jam

kerja sibuk pada unit

pelayanan customer

Penulis meneliti tentang

pengaruh kualitas layanan dan

pengetahuan nasabah terhadap

kepuasan nasabah. Objek

penelitiannya adalah nasabah

Bank Muamalat Indonesia

Cabang Pondok Indah, dengan

36

– Muamalat, UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta, 2014

service dan teller.

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa

terdapat perbedaan

kualitas pelayanan teller

saat jam sibuk dan tidak

sibuk, sedangkan pada

customer servic tidak

terdapat perbedaan.

menggunakan metode Analisis

regresi berganda dan Analisis

diskriminan.

2 Indriyani/ Analisis Pengaruh

Kualitas Produk, Kualitas

Pelayanan, Faktor Agama,

Pendidikan dan Lingkungan

Terhadap Customer

Satisfaction pada Produk

Simpan Nikah di BMT

Daarut Tauhid/ Fakultas

Syariah dan Hukum –

Muamalat, UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta, 2015


tentang tingkat kepuasan

nasabah pada tahun 2014

sampai 2015 dilihat dari

kualitas produk, kualitas

pelayanan, faktor agama,

lingkungan dan

pendidikan seseorang.

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa dari

keseluruhan variabel,

hanya faktor agama yang

paling berpengaruh

terhadap kepuasan










diskriminan.

37

nasabah.

3 Hani Aqmarina Fildzah/

Tingkat Kepuasan Nasabah

Pada Pembiayaan Mikro di

PT. Bank BRI Syariah

Kantor Cabang Pembantu

Ciputat/ Fakultas Syariah dan

Hukum – Muamalat, UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta,

2015


tentang hubungan antara

variabel pemasaran,

kualitas pelayanan dan

kualitas produk terhadap

kepuasan nasabah. Hasil

penelitian menunjukkan

bahwa semua variable

memiliki korelasi yang

positif terhadap kepuasan

nasabah maka upaya PT.

Bank BRI Syariah dalam

meningkatkan kepuasan

nasabahnya dapat terbukti

jika dilihat dari segi

pemasaran, kualitas

pelayanan dan kualitas

produk.










diskriminan.

4 Ersy Elmafiza Rihad/

Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Transaksi Cross


tentang bagaimana

pengaruh kualitas




38

Selling/ Fakultas Syariah dan

Hukum – Muamalat, UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta,

2015

pelayanan terhadap

transaksi cross selling di

Bank BNI Syariah KCU.

Farmawati. Hasil

penelitian menunjukkan

bahwa dimensi yang

paling berpengaruh

terhadap transaksi cross

selling adalah

responsiveness.

Kemungkinan nasabah

bank BNI Syariah akan

melakukan transaksi cross

selling sebesar 68%, dapat

diartikan pada kondisi

tertentu jika dimensi dari

variabel kualitas

pelayanan semakin baik

dan ditingkatkan, maka

kemungkinan nasabah

untuk memilih lebih dari

satu profuk syariah juga

akan meningkat.







diskriminan.

39

E. Kerangka Pemikiran

Gambar 1.1

Model Kerangka Penelitian

Bank memberikan pelayanan

Nasabah menerima layanan

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat

tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya

interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan

oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan

permasalahan konsumen/pelanggan (Gronroos, 1990:27)

Dari definisi diatas dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan adalah

tidak kasat mat dan melibatkan upaya manusia (karyawan) atau peralatan lain

yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan. Pelayanan publik

Bank Nasabah

X2

Pengetahuan Nasabah

X1

Kualitas Pelayanan

Y

Kepuasan Nasabah

40

atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa

pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada

prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah

di pusat, daerah, dan di lingkungan BUMN atau BUMD, dalam rangka

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.29

29 Ratminto & Atik Septi Winarsih. Manajemen Pelayanan “Pengembangan Model Konseptual, Penerapan

Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal”. Pustaka Pelajar. Yogyakarta. Cetakan XIII. Mei 2015. Hal 5-6

41

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis dan Pendekatan Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam skripsi ini adalah penelitian

kuantitatif dengan pendekatan studi deskriptif komparatif, yang bertujuan untuk

menjelaskan fenomena yang terjadi perihal data penelitian dengan

membandingkan masing-masing variabel. Penelitian deskriptif bertujuan untuk

memberikan gambaran yang lebih detail mengenai suatu gejala atau

fenomena.30 Penelitan komparatif adalah penelitian yang membandingkan

antara satu variabel dengan variabel lainnya, atau variabel yang sama tetapi

pada dua sampel atau lebih, atau dibandingkan dalam waktu yang berbeda.31

Untuk penelitian ini penulis melakukan metode survei dengan mengambil

sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuisioner sebagai alat

pengukuran data yang pokok.32 Metode ini dilakukan dengan mengumpulkan

data melalui instrumen penelitian dan menyebarkan kuisioner kepada nasabah,

yang hasilnya kemudian diolah dengan program SPSS untuk mengetahui

hubungan antar variabel yang ada.

30 Prasetyo Bambang dan Lina Miftahul Jannah, Metode Penelitian Kuantitatif: Teori dan

Aplikasi, (Jakarta: PT Raja Grafindo Putra, 2011) h.42 31 Anshori Muslich dan Sri Iswati, Metode Penelitian Kuantitatif, (Surabaya: Airlangga

University Press, 2009) h.13 32 Masri Singarimbun dan Sofian Efendi, Metode Penelitian Survei, (Jakarta: LP3ES, 1995),

Cet. Ke 2, h.3

42

B. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT Bank Muamalat Indonesia Tbk. Lokasi

penelitian adalah di Bank Muamalat Cabang Pondok Indah.

C. Jenis dan Sumber Data

Untuk mencapai maksud dan tujuan dari penelitian ini, sumber data yang

digunakan adalah :

1. Data primer

Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber

utamanya. Data ini diperoleh melalui wawancara dan kuisioner yang

disebarkan kepada responden, yaitu nasabah Bank Muamalat Cabang

Pondok Indah.

2. Data sekunder

Data sekunder adalah jenis data yang diperoleh dan digali melalui

hasil pengolahan pihak kedua dari hasil penelitian lapangannya, baik berupa

data kualitatif maupun data kuantitatif.33 Dalam penelitian ini data

sekundernya berasal dari studi kepustakaan, internet, jurnal ilmiah, dll.

D. Populasi dan Sampel

a. Populasi

Populasi memiliki pengertian sebagai seluruh kumpulan elemen (orang,

kejadian, produk) yang dapat digunakan untuk membuat beberapa

33 Teguh Muhammad, Metodologi Penelitian Ekonomi : Teori dan Aplikasi, (Jakarta: PT Raja

Grafindo Persada, 2005) h.121

43

kesimpulan. Populasi bisa disebut sebagai totalitas subjek penelitian.34

Dalam penelitian ini yang dijadikan populasi adalah nasabah Bank

Muamalat Cabang Pondok Indah.

b. Sampel

Sampel merupakan bagian dari populasi yang akan diteliti, yang diambil

dengan cara tertentu sebagaimana yang diterapkan oleh peneliti. Dalam

penelitian ini sampel yang diambil adalah minimal 100 nasabah Bank

Muamalat Cabang Pondok Indah.

Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunkaan

teknik Probability Sampling, yaitu teknik sampling (pengambilan sampel)

yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi

untuk dipilih menjadi anggota sampel.35

Untuk menentukan ukuran sampel menggunkan rumus Slovin:

n = 𝑁

1+𝑁(𝑑)²

Keterangan :

n = Ukuran Sampe

N = Ukuran Populasi

d = nilai presisi (peneliti menggunakan 10%)

34 Wijaya Toni, Metode Penelitian Ekonomi dan Bisnis: Teori dan Praktik, (Yogyakarta:

Graha Ilmu, 2013) h.27 35 Anshori Muslich dan Sri Iswati, Metode Penelitian Kuantitatif, (Surabaya: Airlangga

University Press, 2009) h.102

44

Jadi sampel yang diambil adalah:

n = 𝑁

1+𝑁(𝑑)²

n = 4000

1+4000(0,1)²

n = 4000

1+40

n = 97,5609756098

Berdasarkan hasil yang diperoleh, maka ukuran sampel yang digunakan

dalam penelitian ini dibulatkan sebesar 97,56 sampel. Akan tetapi penulis

menggunakan 100 sampel agar data semakin akurat.

E. Variabel Penelitian dan Operasionalisasi Variabel

Definisi operasional variabel memberikan batasan dan penjelasan mengenai

vaiabel-variabel yang digunakan dalam penelitian.Variabel penelitian yang

digunakan dalam penelitian ini terdiri dari variabel bebas dan variabel terikat,

yaitu :

1. Variabel bebas (Independen)

Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi dan menyebabkan

perubahan variabel yang lain. Merupakan variabel yang menjadi sebab

perubahan atau timbulnya variabel terikat.

a. Kualitas pelayanan (x1), merupakan jasa yang diharapkan dan

terfokus pada pemenuhan kebutuhan nasabah.

45

b. Pengetahuan nasabah (x2), merupakan pemahaman tentang

operasional kerja perbankan syariah agar tidak menimbulkan

persepsi yang kurang tepat di kalangan masyarakat.

2. Variabel Terikat (Dependen)

Variabel dependen adalah variabel yang akan berubah akibat perubahan

pada variabel independen. Variabel dependen (Y) dalam penelitian ini

adalah kepuasan nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Pondok Indah.

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel

Variabel Dimensi Indikator Skor

Kualitas

Pelayanan (x1)

Tangible

(Bukti fisik)

a. Lokasi bank yang

strategis dan mudah

dijangkau

b. Ruangan yang bersih

nyaman

c. Fasilitas bank dalam

kondisi yang baik

d. Kerapihan karyawan

4

Reliability

(Kehandalan)

a. Pelayanan yang

diberikan tepat waktu

dan sesuai dengan

harapan

1

Responsiveness a. Kesediaan karyawan 4

46

(Ketanggapan) membantu nasabah

b. Karyawan cepat tanggap

terhadap keluhan

nasabah

c. Proses layanan yang

cepat

d. Penyampaian informasi

yang akurat dan dapat

dipahami

Assurance

(Jaminan)

a. Kesopanan dan

keramahan karyawan

kepada nasabah

b. Profesionalitas

karyawan dalam

memberikan penjelasan

kepada nasabah

2

Emphaty

(Perhatian)

a. Menjadi pendengar yang

baik, dengan tulus dan

bersungguh-sungguh

membantu nasabah

b. Karyawan memahami

kebutuhan nasabah.

2

a. Nasabah merasa 8

47

Pengetahuan

Nasabah (x2)

terjamin keamanan dan

kenyamanannya

b. Nasabah mendapat

perhatian individual dari

karyawan bank

c. Nasabah memiliki

pemahaman tentang

perbankan syariah

d. Nasabah mengetahui

akad-akad bank

e. Nasabah mengetahui

jenis produk bank

f. Nasabah mengetahui

manfaat produk bank

g. Nasabah mengetahui

proses akad bank

h. Nasabah mengetahui

informasi tentang bank

syariah melalui media

48

Kepuasan

Nasabah (Y)

a. Nasabah menilai bahwa

pilihannya pada bank

tersebut sudah tepat

b. Nasabah berminat untuk

menkonsumsi kembali

produk dan jasa

c. Nasabah berminat untuk

merekomendasikan

produk dan jasa kepada

oraang lain

d. Nasabah merasa puas

dengan pelayanan bank

e. Nasabah merasa puas

dengan produk dan jasa

yang bank

5

Total 24

F. Teknik Analisis Data

Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan

analisis deskriptif, yang memberikan gambaran atau deskripsi variabel-variabel

dalam penelitian.

Indikator diukur dengan menggunakan tingkat pengukuran skala likert. Data

yang diperoleh akan diolah dan dianalisis sesuai dengan menggunakan program

49

SPSS (Statistical Product adn Service Solution) 16.0 dan program Microsoft

Excel 2013.

Dan ini beberapa pengujian yang akan dilakukan :

1. Uji Validitas dan Reliabilitas

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya

suatu kuisioner. Suatu kuisioner dikatakan valid jika pertanyaan pada

kuisioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh

kuisioner tersebut.36 Untuk memperoleh instrumen yang valid, peneliti

harus bertindak hati-hati sejak awal penyusunannya. Apabila cara dan

isi tindakan tersebut sudah benar, maka peneliti dapat memperoleh hasil

yang memiliki validitas logis.37

Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung dengan

rtabel, dengan membandingkan nilai rhitung dari hasil output (Corrected

Item-Total Correlation) dengan rtabel, jika rhitung lebih besar dari rtabel

maka butir pertanyaan tersebut valid, tetapi jika rhitung lebih kecil dari

rtabel, maka butir pertanyaan tersebut tidak valid.38

36 H. Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS, (Semarang: Badan

Penerbit Universitas Diponegoro, 2007), h.45 37 Anshori Muslich dan Sri Iswati, Metode Penelitian Kuantitatif, (Surabaya: Airlangga

University Press, 2009) h.83 38 Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, (Semarang: Badan

Penerbit Universitas Diponegoro, 2009)

50

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah hasil pengukuran yang dapat dipercaya. Uji

reliabilitas dilakukan untuk mengukur variabel melalui kuisioner. Hasil

penelitian dikatakan reliable jika jawaban terhadap pertanyaan adalah

konsisten atau stabil dari waktu ke waktu walaupun diuji berkali-kali.

Menghitung reliabilitas menggunakan rumus Alpha Cronbach, maka

batasan reliabilitasnya sudah ditentukan, yaitu:39

Jika r alpha > 0,60, maka pernyataan reliable

Jika r alpha < 0,60, maka pernyataan tidak reliable

Uji reliabilitas dapat dilakukan secara eksternal maupun internal. Secara

eksternal dapat dilakukan dengan test re-test, equivalent, dan gabungan

keduanya. Secara internal dapat di uji dengan menganalisis konsistensi

butir-butir yang ada pada instrumen dengan teknik tertentu.40

2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah data dari variabel

dependen, variabel independen, atau keduanya memiliki distribusi data

normal atau mendekati normal.

39 H. Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS, (Semarang: Badan

Penerbit Universitas Diponegoro, 2007), h.42 40 Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, (Bandung: Alfabeta, 2004)

51

b. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas adalah hubungan linear antara variabel

independen dalam regresi berganda. Masalah multikolinearitas muncul

jika terdapat hubungan yang sempurna atau pasti di antara satu atau

lebih variabel independen dalam model. Dalam kasus terdapat

multikolinearitas yang serius, koefisien regresi tidak lagi menunjukkan

pengaruh murni dari variabel independen dalam model. Dengan

demikian, bila tujuan dari penelitian adalah mengukur arah dan

besarnya pengaruh variabel independen secara akurat, masalah

multikoliniearitas penting untuk diperhitungkan. Pilihan metode

pengujian yang dapat dipergunakan antara lain adalah uji VIF

(Variance Inflation Factor), uji Park dan uji CI (Condition Index).

Dasar pengambilan keputusan pada Uji Multikolinearitas dapat

dilakukn dengan dua cara, yaitu:

Melihat nilai Tolerance:

a. Jika nilai Tolerance lebih besar dari 0,10 maka artinya Tidak

terjadi Multikolinearitas terhadap data yang diuji.

b. Jika nilai Tolerance lebih kecil dari 0,10 maka artinya Terjadi

Multikolinearitas terhadap data yang diuji.

Melihat nilai VIF (Variance Inflation Factor)

a. Jika nilai VIF lebih kecil dari 10,00 maka artinya Tidak terjadi


52

b. Jika nilai VIF lebih besar dari 10,00 maka artinya Terjadi


c. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas terjadi apabila terdapat ketidaksamaan variabel

dari residu pada suatu penelitian ke penelitian lain. Model regresi yang

baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Untuk mendeteksi ada

tidaknya heteroskedastisitas pada suatu model dapat dilihat dari pola

grafik plot antara nilai prediksi variabel model tersebut.

d. Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi adalah untuk melihat apakah terjadi korelasi antara

suatu periode t dengan periode sebelumnya (t-1). Beberapa uji statistik

yang sering digunakan adalah uji Durbin-Watson, uji Run Test, dan uji

Lagrange Multiplier apabila data penelitian diatas 100.

Analisis Run Test termasuk dalam statistik nonparametik dan pengujian

ini untuk kasus satu sampel. Prosedur run test dilakukan untuk data

bertingkat dari nilai variabel yang acak.

H0 = Nilai ujian siswa bersiswa acak

H1 ≠ Nilai ujian siswa bersifat tidak acak

Hipotesis nol (H0) ditolak apabila asymtotic significant value uji Run

Test < 0.05

53

G. Metode Analisis Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

metode skala. Skala yang digunakan adalah skala Likert, variabel yang akan

diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Selanjutnya indikator tersebut

dijadikan titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa

pertanyaan atau pernyataan. Untuk keperluan analisis kuantitatif, terdapat lima

kategori jawaban dan masing-masing memiliki skor tertentu, yaitu :

Jawaban Skor

Sangat Setuju

Setuju

Netral

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

5

4

3

2

1

Adapun analisis data dari penelitian ini adalah dengan :

a. Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linier berganda dapat digunakan untuk mengetahui

pengaruh antara variable independen dan variabel dependen kualitas

pelayanan (x1) dan pengetahuan nasabah (x2) terhadap kepuasan nasabah

(y). Penelitian ini menggunakan persamaan regresi sebagai berikut :

Y = a + b1x1 + b2x2 + e

54

Keterangan :

Y = Kepuasan nasabah

a = Konstanta

b = Koefisien

x1 = Kualitas pelayanan

x2 = Pengetahuan Nasabah

e = standar error

55

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Sejarah Singkat Perusahaan

PT Bank Muamalat Indonesia Tbk didirikan pada 24 Rabius Tsani 1412 H

atau 1 Nopember 1991, diprakarsai oleh Majelis Ulama Indonesia (MUI) dan

Pemerintah Indonesia, dan memulai kegiatan operasinya pada 27 Syawwal

1412 H atau 1 Mei 1992. Dengan dukungan nyata dari eksponen Ikatan

Cendekiawan Muslim se-Indonesia (ICMI) dan beberapa pengusaha Muslim,

pendirian Bank Muamalat juga menerima dukungan masyarakat, terbukti dari

komitmen pembelian saham Perseroan senilai Rp 84 miliar pada saat

penandatanganan akta pendirian Perseroan. Selanjutnya, pada acara silaturahmi

peringatan pendirian tersebut di Istana Bogor, diperoleh tambahan komitmen

dari masyarakat Jawa Barat yang turut menanam modal senilai Rp 106 miliar.41

Mulai beroperasi pada 1 Mei 1992 atau 27 Syawal 1412 H. Sejak beroperasi,

Bank Muamalat Indonesia telah menjadi pelopor bisnis keuangan syariah

lainnya diantaranya:42

a. Asuransi syariah pertama (Asuransi Takaful);

b. Memberikan bantuan teknis dan bantuan modal kepada Bank Pembiayaan

Rakyat Syariah (BPRS);

41 http://www.bankmuamalat.co.id/profil-bank-muamalat 42 PT Bank Muamalat Indonesia Tbk. Annual Report 2015. h.20

56

c. Pusat Inkubasi Bisnis Usaha Kecil dan Menengah (PINBUK) yang

kemudian mendirikan lebih dari 3.000 Baitulmaal wat Tamwil (BMT);

d. Beraliansi dengan Perum Pegadaian dalam pendirian pegadaian syariah;

e. Mendirikan Muamalat Institute (MI) untuk pengembangan, peningkatan dan

penyebarluasan pengetahuan mengenai lembaga keuangan syariah;

f. Dana Pensiun Lembaga Keuangan Muamalat (DPLK Muamalat);

g. Baitulmaal Muamalat (BMM) sebagai kepanjangan tangan Bank Muamalat

Indonesia untuk pengumpulan dan penyaluran Zakat, Infak, Sedekah (ZIS),

serta dana tanggung jawab sosial perusahaan Bank Muamalat Indonesia

melalui program pengembangan usaha mikro.

Tahun 1993 terdaftar sebagai perusahaan publik, namun belum listing di

Bursa Efek Indonesia (BEI). Pada tanggal 27 Oktober 1994, hanya dua tahun

setelah didirikan, Bank Muamalat berhasil menyandang predikat sebagai Bank

Devisa. Pengakuan ini semakin memperkokoh posisi Perseroan sebagai bank

syariah pertama dan terkemuka di Indonesia dengan beragam jasa maupun

produk yang terus dikembangkan.

Pada akhir tahun 90an, Indonesia dilanda krisis moneter yang

memporakporandakan sebagian besar perekonomian Asia Tenggara. Sektor

perbankan nasional tergulung oleh kredit macet di segmen korporasi. Bank

Muamalat pun terimbas dampak krisis. Di tahun 1998, rasio pembiayaan macet

(NPF) mencapai lebih dari 60%. Perseroan mencatat rugi sebesar Rp 105

57

miliar. Ekuitas mencapai titik terendah, yaitu Rp 39,3 miliar, kurang dari

sepertiga modal setor awal.

Dalam upaya memperkuat permodalannya, Bank Muamalat mencari

pemodal yang potensial, dan ditanggapi secara positif oleh Islamic

Development Bank (IDB) yang berkedudukan di Jeddah, Arab Saudi. Pada

RUPS tanggal 21 Juni 1999 IDB secara resmi menjadi salah satu pemegang

saham Bank Muamalat. Oleh karenanya, kurun waktu antara tahun 1999 dan

2002 merupakan masa-masa yang penuh tantangan sekaligus keberhasilan bagi

Bank Muamalat. Dalam kurun waktu tersebut, Bank Muamalat berhasil

membalikkan kondisi dari rugi menjadi laba berkat upaya dan dedikasi setiap

Kru Muamalat, ditunjang oleh kepemimpinan yang kuat, strategi

pengembangan usaha yang tepat, serta ketaatan terhadap pelaksanaan

perbankan syariah secara murni.

Saat ini Bank Mumalat memberikan layanan bagi lebih dari 4,3 juta

nasabah melalui 457 gerai yang tersebar di 33 provinsi di Indonesia. Jaringan

BMI didukung pula oleh aliansi melalui lebih dari 4000 Kantor Pos

Online/SOPP di seluruh Indonesia, 1996 ATM, serta 95.000 merchant debet.

BMI saat ini juga merupakan satu-satunya bank syariah yang telah membuka

cabang luar negeri, yaitu di Kuala Lumpur, Malaysia. Untuk meningkatkan

aksesibilitas nasabah di Malaysia, kerjasama dijalankan dengan jaringan

Malaysia Electronic Payment System (MEPS) sehingga layanan BMI dapat

diakses di lebih dari 2000 ATM di Malaysia. Selain itu Bank Muamalat

memiliki produk shar-e gold dengan teknologi chip pertama di Indonesia yang

58

dapat digunakan di 170 negara dan bebas biaya diseluruh merchant berlogo

visa. Sebagai Bank Pertama Murni Syariah, bank muamalat berkomitmen untuk

menghadirkan layanan perbankan yang tidak hanya comply terhadap syariah,

namun juga kompetitif dan aksesibel bagi masyarakat hingga pelosok

nusantara. Komitmen tersebut diapresiasi oleh pemerintah, media massa,

lembaga nasional dan internasional serta masyarakat luas melalui lebih dari 70

award bergengsi yang diterima oleh BMI dalam 5 tahun Terakhir. Penghargaan

yang diterima antara lain sebagai Best Islamic Bank in Indonesia 2009 oleh

Islamic Finance News (Kuala Lumpur), sebagai Best Islamic Financial

Institution in Indonesia 2009 oleh Global Finance (New York) serta sebagai

The Best Islamic Finance House in Indonesia 2009 oleh Alpha South East Asia

(Hong Kong).

1. Visi dan Misi Perusahaan

Seiring dengan pertumbuhan bisnis dan untuk meningkatkan kinerja, Bank

Muamalat Indonesia melakukan peninjauan visi dan misi perusahaan. Visi

M10-Y25 merupakan bagian dari upaya Bank Muamalat Indonesia untuk

mengarahkan perjalanan bisnis Bank Muamalat Indonesia hingga 10 tahu

ke depan. Dengan telah menetapkan Visi dan Misi sampai dengan 10 tahun

ke depan, akan lebih memudahkan Bank Muamalat Indonesia untuk

melangkahkan kaki dan menyusun perencanaan untuk masa depan guna

menyongsong masa depan semakin baik.

a. Visi

59

Visi Bank Muamalat Indonesia adalah untuk menjadi ”Menjadi Bank

Syariah Terbaik dan 10 Bank Terbesar di Indonesia dengan Kehadiran

Regional yang Kuat”. Untuk mencapai visi tersebut akan dilakukan

dalam tiga fase. Fase pertama akan dilakukan pada 2015-2017, fase

kedua 2018-2020, dan fase terakhir akan dilakukan pada tahun 2021-

2025. Visi tersebut disingkat dengan “M10Y25” yang merupakan

singkatan dari “Bank Muamalat Indonesia Top 10 Bank di Tahun

2025”.

b. Misi

Misi Bank Muamalat Indonesia adalah “Membangun lembaga keuangan

syariah yang unggul dan berkesinambungan dengan penekanan pada

semangat kewirausahaan berdasarkan prinsip kehati-hatian, keunggulan

sumber daya manusia yang Islami dan profesional serta orientasi

investasi yang inovatif, untuk memaksimalkan nilai kepada seluruh

pemangku kepentingan”.

2. Produk dan Layanan Perusahaan

Pendanaan

a. Giro Muamalat

1) Giro Ultima

Giro syariah dalam mata uang Rupiah dan US Dollar yang

memudahkan semua jenis kebutuhan transaksi bisnis maupun

60

transaksi keuangan personal Nasabah. Giro ini diperuntukan bagi

Nasabah perorangan.

2) Giro Attijary

Giro syariah dalam mata uang Rupiah dan US Dollar yang

memudahkan dan membantu semua jenis kebutuhan transaksi bisnis

perusahan Nasabah. Giro ini diperuntukan bagi institusi yang

memiliki legalitas badan.

b. Tabungan

1) Tabungan iB Muamalat

Tabungan dalam mata uang Rupiah yang dapat digunakan untuk

beragam jenis transaksi, memberikan akses yang mudah, serta

manfaat yang luas. Tabungan muamalat kini hadir dengan dua

pilihan kartu ATM/ Debit yaitu Kartu Shar-E Reguler dan Shar-E

Gold.

2) Tabungan iB Muamalat Dollar

Tabungan dalam denominasi valuta asing US Dollar (USD) dan

Singapore Dollar (SGD) bertujuan untuk melayani kebutuhan

transaksi dan investasi yang lebih beragam.

3) Tabungan Muamalat iB Haji dan Umrah

61

Tabungan haji dalam mata uang Rupiah dan valuta asing US Dollar

yang dikhususkan bagi Nasabah masyarakat muslim Indonesia yang

berencana menunaikan ibadah Haji dan Umrah.

4) Tabungan iB Muamalat Rencana

Tabungan iB Muamalat Rencana merupakan tabungan berjangka

dalam mata uang Rupiah, memiliki setoran rutin bulanan dan tidak

bisa ditarik sebelum jangka waktu berakhir kecuali penutupan

rekening serta pencairan dana hanya bisa dilakukan ke rekening

sumber dana. Tabungan iB Muamalat Rencana dapat membantu

mewujudkan berbagai rencana Nasabah.

5) TabunganKu iB

Tabungan syariah dalam mata uang Rupiah yang sangat terjangkau

bagi Nasabah dari semua kalangan masyarakat.

6) Tabungan iB Muamalat Prima

Tabungan iB Muamalat Prima merupakan tabungan prioritas yang

didesain bagi Nasabah yang ingin mendapatkan bagi hasil maksimal

dan kebebasan bertransaksi.

c. Deposito

1) Deposito Mudharabah

62

Deposito syariah dalam mata uang Rupiah dan US Dollar yang

fleksibel dan memberikan hasil investasi yang optimal bagi

Nasabah. Deposito Mudharabah diperuntukan bagi Nasabah

perorangan dan institusi yang memiliki legalitas badan.

2) Dana Pensiun Muamalat

Dana Pensiun Lembaga Keuangan (DPLK) Muamalat dapat diikuti

oleh Nasabah yang berusia minimal 18 tahun, atau sudah menikah,

dengan pilihan usia pensiun dan iuran pensiun yang terjangkau,

yaitu minimal Rp 20.000,- (dua puluh ribu rupiah) per bulan dan

pembayarannya dapat didebet secara otomatis dari rekening Bank

Muamalat Indonesia atau dapat ditransfer dari bank lain.

Pembiayaan

a. Konsumen

1) KPR iB Muamalat

KPR iB Muamalat adalah produk pembiayaan yang akan membantu

Nasabah untuk memiliki rumah/apartemen (indent / ready stock)

maupun second. Pembiayaan ini juga dapat digunakan untuk

pengalihan take over KPR dari bank lain, pembangunan, dan

renovasi rumah tinggal. Diperuntukan bagi perorangan (WNI) cakap

hukum yang berusia minimal 21 tahun atau maksimal 55 tahun

63

untuk karyawan, dan 60 tahun untuk wiraswasta atau profesional

pada saat jatuh tempo pembiayaan.

2) iB Muamalat Umroh

Fasilitas bagi para Nasabah dengan tujuan membiayai perjalanan

ibadah umroh. Diperuntukan bagi perorangan (WNI) cakap hukum

yang berusia minimal 21 tahun atau maksimal 55 tahun pada saat

jatuh tempo pembiayaan, dengan jangka waktu pembiayaan sampai

dengan 36 bulan.

3) iB Muamalat Koperasi Karyawan

Pembiayaan yang diberikan kepada koperasi karyawan untuk

disalurkan kepada para anggotanya (pegawai BUMN/PNS/swasta)

dengan tujuan pembelian barang halal. Diperuntukan bagi para

anggota koperasi karyawan secara berkelompok dengan penghasilan

minimum Rp1.000.000,- (satu juta rupiah)

4) iB Muamalat Multiguna

Pembiayaan untuk memenuhi kebutuhan Nasabah dalam pembelian

barang halal (selain tanah, bangunan, mobil dan emas) serta sewa

jasa yang dibolehkan secara syariah (selain pembiayaan haji dan

umroh).

64

5) iB Muamalat Pensiun

iB Muamalat Pensiun adalah fasilitas pembiayaan yang diberikan

kepada para pensiunan PNS dan BUMN untuk pembelian barang

konsumtif yang halal (termasuk rumah tinggal dan kendaraan

bermotor) atau sewa jasa halal (seperti keperluan pendidikan anak,

umroh, wisata, dan lainnya) dengan ketentuan pembayaran manfaat

pensiun wajib dialihkan melalui Bank Muamalat Indonesia.

6) iB Muamalat Konsumer Duo

Fasilitas yang diberikan kepada Nasabah yang membutuhkan

pembiayaan properti/hunian sekaligus pembiayaan kendaraan

bermotor dengan jangka waktu maksimum sampai dengan 10

(sepuluh) tahun.

7) Pembiayaan Autoloan (Via Multifinance)

Pembiayaan yang diberikan kepada end user dengan tujuan

pembelian kendaraan bermotor (mobil dan motor) melalui

perusahaan multifinance yang bekerja sama dengan Bank Muamalat

Indonesia.

b. Modal Kerja

1) iB Modal Kerja SME

65

Pembiayaan jangka pendek dengan prinsip syariah yang diberikan

kepada Nasabah untuk memenuhi kebutuhan modal kerja

usaha/bisnis dengan tujuan produktif.

2) iB Rekening Koran Muamalat

Pembiayaan jangka pendek untuk modal kerja yang bersifat

fluktuatif dengan perputaran transaksi yang cepat dimana penarikan

dana dapat dilakukan sesuai kebutuhan melalui Cek atau Bilyet

Giro.

3) iB Muamalat Usaha Mikro

Pembiayaan dalam bentuk modal kerja dan investasi yang diberikan

kepada pengusaha mikro baik untuk perorangan maupun badan

usaha non hukum.

c. Investasi

1) iB Investasi SME

iB Investasi SME adalah pembiayaan yang akan membantu

kebutuhan investasi jangka menengah/ panjang usaha Nasabah guna

membiayai pembelian barang-barang modal dalam rangka

rehabilitasi, modernisasi, perluasan ataupun pendirian proyek baru

sehingga mendukung rencana ekspansi yang telah Nasabah susun.

Diperuntukan bagi perorangan (WNI) pemilik usaha dan badan

usaha yang memiliki legalitas di Indonesia.

66

2) iB Properti Bisnis Muamalat

iB Properti Bisnis Muamalat adalah produk pembiayaan yang akan

membantu usaha Nasabah untuk membeli, membangun, ataupun

merenovasi properti maupun pengalihan take-over pembiayaan

properti dari bank lain untuk kebutuhan bisnis Nasabah.

Diperuntukan bagi perorangan (WNI) pemilik usaha dan badan

usaha yang memiliki legalitas di Indonesia.

Layanan

a. International Banking

b. Transfer

1) Transfer ke rekening Bank Muamalat Indonesia

2) Transfer ke rekening 72 bank yang tergabung di ATM BERSAMA

dan 37 bank yang tergabung di ATM BCA/PRIMA

c. Layanan 24 Jam

1) ATM Muamalat

ATM Muamalat dilengkapi dengan berbagai fitur untuk

memudahkan anda melakukan info saldo, cetak 5 transaksi terakhir,

pembayaran tagihan, pembelian pulsa isi ulang, pembelian tiket,

pembayaran premi asuransi, transfer antar bank, pembayaran uang

sekolah dan pembayaran ZIS.

67

2) SalaMuamalat

Merupakan layanan Phone Banking 24 jam melalui telepon

1500016/(021) 1500016 (jika dihubungi melalui telepon seluler)

yang memberikan kemudahan kepada Nasabah setiap saat dan

dimanapun nasabah berada untuk memperoleh informasi mengenai

produk, saldo dan informasi transaksi, transfer antar rekening Bank

Muamalat Indonesia hingga maksimal Rp50.000.000,- (lima puluh

juta rupiah) serta pembayaran ZIS.

3) Muamalat Mobile (Mobile Banking Muamalat)

Merupakan layanan mobile banking Bank Muamalat Indonesia yang

menawarkan kemudahan dalam bertransaksi secara real time, aman

dan praktis menggunakan perangkat smartphone nasabah melalui

koneksi internet GPRS/EDGE/3G/4G/WIFI.

Muamalat Mobile memudahkan nasabah untuk memanfaatkan

layanan digital Bank Muamalat Indonesia yang tersedia dalam

berbagai platform smartphone (Android, iOS, Blackberry dan

Windows Phone) dalam melakukan transakasi finansial seperti

transfer, pembayaran tagihan, dan pembelian pulsa serta transaksi

non-finansial seperti cek saldo, 10 transaksi terakhir, transaksi

hari ini dan mutasi rekening. Untuk dapat menggunakan layanan

Mobile Banking nasabah hanya perlu mengunduh aplikasi Mobile

68

Banking Muamalat dari application store dengan kata kunci

“Muamalat Mobile”.

4) Internet Banking

Layanan ini ditujukan untuk memudahkan Nasabah ritel. Fasilitas

ini dapat dimanfaatkan Nasabah untuk memperoleh informasi saldo,

transfer antar bank, pindah buku antar rekening Bank Muamalat

Indonesia, pembelian, pembayaran, serta memperoleh histori 5

(lima) transaksi terakhir. Lebih dari itu, kini Nasabah dapat

berbelanja di mitra merchant-merchant Bank Muamalat Indonesia.

Layanan ini dilengkapi sistem keamanan yang maksimal dan

berlapis sehingga lebih aman.

5) Cash Management System

Layanan ini lebih berkonsentrasi pada nasabah korporat. Dalam

layanan ini, Bank Muamalat Indonesia menyelenggarakan

penerimaan/koleksi pemasukan dana (collection),

pembayaran/pengeluaran dana (disbursement) serta mengelola

likuiditas perusahaan.

6) Jasa-Jasa Lain

Bank Muamalat Indonesia juga menyediakan jasa-jasa perbankan

lainnya kepada masyarakat luas, seperti Gerai Muamalat, Virtual

69

Account Muamalat, Mini Banking Muamalat, Transfer, Collection,

Standing Instruction, Bank Draft, dan Referensi Bank

3. Struktur Perusahaan

KEPALA

CABANG

SDI &

SEKRETARIS

PENGAWASAN

INTERN

MANAJER

MARKETING

MANAJER

OPERASIONAL

MARKETING TAKSAS/

LEGAL

OPS &

JASA (OB)

UMUM HEAD

TELLER

SATPAM DRIVER TELLER

70

B. Hasil Uji Validitas dan Realibilitas

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahui valid tidaknya suatu pertanyaan

kuisioner yang akan digunakan dalam suatu penelitian. Untuk memperoleh

instrumen yang valid, peneliti harus bertindak hati-hati sejak awal

penyusunannya. Uji validitas dalam penelitian ini diolah menggunakan SPSS

17.0.

Tabel 4.1

Hasil Uji Validasi Kualitas Pelayanan Dan Pengetahuan Nasabah

Terhadap Kepuasan Nasabah

Pertanyaan Nilai r

hitung

Nilai r

tabel

Ket.

Lokasi Bank Muamalat Pondok Indah strategis

dan mudah dijangkau

0,571 0,195 Valid

Bank Muamalat Pondok Indah memiliki ruangan

yang bersih dan rapi

0,436 0,195 Valid

Fasilitas di Bank Muamalat Pondok Indah dalam

kondisi yang baik

0,567 0,195 Valid

Karyawan Bank Muamalat Pondok Indah

berpakaian dengan rapi

0,630 0,195 Valid

71

Bank Muamalat Pondok Indah memberikan

pelayanan yang baik

0,580 0,195 Valid

Karyawan bank membantu nasabah memecahkan

masalah

0,607 0,195 Valid

Karyawan bank menyampaikan informasi secara

akurat dan dapat dipahami

0,498 0,195 Valid

Karyawan Bank Muamalat Pondok Indah bersikap

ramah dan sopan

0,593 0,195 Valid

Karyawan memahami kebutuhan nasabah 0,544 0,195 Valid

Nasabah merasa aman dalam bertransaksi 0,514 0,195 Valid

Karyawan penuh perhatian dan sabar dalam

melayani nasabah

0,616 0,195 Valid

Nasabah memiliki pemahaman tentang perbankan

syariah

0,508 0,195 Valid

Nasabah mengetahui akad-akad bank syariah 0,473 0,195 Valid

Nasabah mengetahui produk-produk bank syariah 0,487 0,195 Valid

Nasabah mengetahui manfaat dari produk dan jasa

bank syariah

0,533 0,195 Valid

72

Nasabah mengetahui informasi tentang bank

syariah melalui internet, majalah, koran, dll

0,439 0,195 Valid

Nasabah menggunakan produk bank syariah

setelah direkomendasikan oleh orang lain

0,429 0,195 Valid

Saya merasa menjadi nasabah Bank Muamalat

Pondok Indah adalah keputusan yang tepat

0,668 0,195 Valid

Saya akan menggunakan kembali produk dan jasa

Bank Muamalat Pondok Indah

0,750 0,195 Valid

Saya akan merekomendasikan produk dan jasa

Bank Muamalat Pondok Indah kepada orang lain

0,719 0,195 Valid

Saya merasa puas dengan pelayanan Bank

Muamalat Pondok Indah

0,848 0,195 Valid

Saya merasa puas setelah memakai produk dan

jasa Bank Muamalat Pondok Indah

1,000 0,195 Valid

Sumber: data yang diolah

Hasil pengolahan SPSS 17 menunjukkan bahwa keseluruhan variabel penelitian

dinyatakan valid karena pada tingkat signifikan 5% n=100, nilai r-tabel (0,195)

lebih kecil dari r-hitung. Maka dapat disimpulkan bahwa semua pertanyaan

dalam kuisioner dapat digunakan sebagai instrumen penelitian dan

diikutsertakan dalam pengukuran selanjutnya.

73

2. Uji Realibilitas

Pengujian realibilitas dalam penelitian ini digunakan untuk menunjukkan

tingkat realibilitas konsistensi sebuah instrumen pertanyaan yang digunakan.

Dengan mengukur koefisien Croncach’ Alpha dengan bantuan program SPSS

17. Suatu pertanyaan dapat dikategorikan reliable jika nilai alpha lebih besar

dari 0,70.

Tabel 4.2

Hasil Uji Realibilitas Kualitas Pelayanan Dan Pengetahuan Nasabah

Terhadap Kepuasan Nasabah

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.957 22


Berdasarkan data di atas nilai Croncach’ Alpha adalah 0,957. Hasil tersebut

lebih besar dari 0,60 maka dapat disimpulkan bahwa instrumen pertanyaan dari

semua variabel adalah reliable.

C. Uji Normalitas Data

Analisis dengan menggunakan metode Kolmogorov-Smirnov, maka terlihat

seperti pada tabel berikut ini:

74

Tabel 4.3

Hasil Uji Normalitas Data

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Kualitas

Pelayanan

Pengetahuan

Nasabah

Kepuasan

Nasabah

N 100 100 100

Normal

Parametersa,,b

Mean 36.0300 30.2300 20.0400

Std. Deviation 5.02208 5.14802 3.20328

Most Extreme

Differences

Absolute .148 .106 .215

Positive .097 .095 .135

Negative -.148 -.106 -.215

Kolmogorov-Smirnov Z 1.476 1.056 2.150

Asymp. Sig. (2-tailed) .026 .215 .000

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.


75

Berdasarkan uji normalitas dengan Kolmogorov-Smirnov Test diperoleh nilai

masing-masing variabel lebih besar dari 0,05 maka dapat disimpulkan data

kuisioner berdistribusi normal dan menunjukkan bahwa variabel kualitas

pelayanan dan pengetahuan nasabah dapat diteliti terhadap kepuasan nasabah.

D. Uji Multikolinearitas

Uji Multikolinearitas diperlukan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Untuk melihat ada tidaknya

multikolinearitas dapat berdasarkan nilai VIF yang terdapat pada tabel dibawah

ini:

Tabel 4.4

Hasil Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 1.350 1.396 .966 .336

Kualitas Pelayanan .369 .055 .579 6.751 .000 .483 2.070

Pengetahuan Nasabah .178 .053 .286 3.341 .001 .483 2.070

a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah


76

Dengan dasar pengambilan keputusan bahwa:

Jika nilai VIF tidak lebih dari 10,00

Jika nilai Tolerance tidak kurang dari 0,10

Berdasarkan hasil output tabel 4.4 dapat diketahu bahwa masing-masing

variabel independen (kualitas pelayanan dan pengetahuan nasabah) memiliki

nilai VIF tidak lebih dari 10, dan nilai Tolerance tidak kurang dari 0,10. Maka

dapat disimpulkan bahwa model regresi dapat dikatakan terbebas dari

multikolinearitas.

E. Uji Heteroskedastisitas

Gambar 4.1

Hasil Uji Heteroskedastisitas


77

Berdasarkan gambar 4.1 menunjukkan penyebaran titik-titik data menyebar di

atas dan di bawah. Titik-titik tidak mengumpu dan tidak membentuk pola

tertentu. Maka dapat disimpulkan bahwa model regresi linear berganda bebas

dari asumsi klasik heteroskedastisitas dan layak digunakan dalam penelitian.

F. Uji Autokorelasi

Tabel 4.5

Hasil Uji Autokorelasi

Runs Test

Unstandardized

Residual

Test Valuea -.09310

Cases < Test Value 48

Cases >= Test Value 52

Total Cases 100

Number of Runs 53

Z .419

Asymp. Sig. (2-tailed) .675

a. Median


78

Berdasarkan output diatas, hasil run test menunjukkan bahwa nilai Asymp.sig

sebesar 0,675 > 0,05 yang berarti H0 diterima. Dengan demikian data yang

digunakan cukup random sehingga tidak terdapat masalah autokorelasi pada

data yang diuji.

G. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda

1. Uji Kelayakan Model (Uji F)

Uji keterandalan model atau uji kelayakan model atau yang lebih populer

disebut sebagai uji F (ada juga yang menyebutnya sebagai uji simultan

model) merupakan tahapan awal mengidentifikasi model regresi yang

diestimasi layak atau tidak. Layak (andal) disini maksudnya adalah model

yang diestimasi layak digunakan untuk menjelaskan pengaruh variabel-

variabel bebas terhadap variabel terikat. Nama uji ini disebut sebagai uji F,

karena mengikuti mengikuti distribusi F yang kriteria pengujiannya seperti

One Way Anova.

Pengunaan software SPSS memudahkan penarikan kesimpulan dalam uji

ini. Apabila nilai prob. F hitung (ouput SPSS ditunjukkan pada kolom sig.)

lebih kecil dari tingkat

kesalahan/error (alpha) 0,05 (yang telah ditentukan) maka dapat dikatakan

bahwa model regresi yang diestimasi layak, sedangkan apabila nilai prob. F

hitung lebih besar dari tingkat kesalahan 0,05 maka dapat dikatakan bahwa

model regresi yang diestimasi tidak layak.

79

Tabel 4.6

Hasil Uji Kelayakan Model (Uji F)

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 665.910 2 332.955 92.295 .000a

Residual 349.930 97 3.608

Total 1015.840 99

a. Predictors: (Constant), Pengetahuan Nasabah, Kualitas Pelayanan

b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah


Nilai prob. F hitung (sig.) pada tabel di atas nilainya 0,000 lebih kecil dari

tingkat signifikansi 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi

linier yang diestimasi layak digunakan untuk menjelaskan pengaruh

Kualitas Pelayanan dan Pengetahuan terhadap Kepuasan Nasabah.

Hipotesis:

Ho: β = 0 (model regresi Y terhadap X tidak signifikan)

Ha: β ≠ 0 (model regresi Y terhadap X signifikan)

Pengambilan keputusan:

Jika F hitung <= T tabel atau probabilitas >= 0,05 maka Ho diterima

80

Jika F hitung > T tabel atau probabilitas < 0,05 maka Ho ditolak

Dari tabel diatas dapat dilihat nilai F hitung yaitu 92,925, sedangkan nilai F

tabel dapat diperoleh dengan menggunakan tabel F dengan derajat bebas

(df) Residual (sisa) yaitu 97 sebagai df penyebut dan df Regression

(perlakuan) yaitu 2 sebagai df pembilang dengan tarap siginifikan 0,05,

sehingga diperoleh nilai F tabel yaitu 3,09. Karena F hitung (92,925) > F

tabel (3,09) maka Ho ditolak. Berdasarkan nilai Signifikan, terlihat pada

kolom sig yaitu 0,000 itu berarti probabilitas 0,000 lebih kecil dari 0,05

maka Ho diterima. Kesimpulan: Jadi dengan tingkat signifikansi 5% maka

model regresi dapat dipakai untuk memprediksi kepuasan nasabah.

2. Uji Koefisien Regresi (Uji t)

Tabel 4.7

Hasil Uji Koefisien Regresi (Uji t)

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.350 1.396 .966 .336

Kualitas Pelayanan .369 .055 .579 6.751 .000

Pengetahuan Nasabah .178 .053 .286 3.341 .001

81

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.350 1.396 .966 .336





Seperti uji F yang dimudahkan dengan aplikasi SPSS, maka uji t juga dapat

dengan mudah ditarik kesimpulannya. Apabila nilai prob. t hitung (ouput

SPSS ditunjukkan pada kolom sig.) lebih kecil dari tingkat kesalahan

(alpha) 0,05 (yang telah ditentukan) maka dapat dikatakan bahwa variabel

bebas (dari t hitung tersebut) berpengaruh signifikan terhadap variabel

terikatnya, sedangkan apabila nilai prob. t hitung lebih besar dari tingkat

kesalahan 0,05 maka dapat dikatakan bahwa variabel bebas tidak

berpengaruh signifikan terhadap variabel terikatnya

Hipotesis:

Ho: β = 0 (koefisien regresi tidak signifikan/tidak valid)

Ha: β ≠ 0 (koefisien regresi signifikan/valid)

Pengambilan keputusan:

82

Jika T hitung <= T tabel atau probabilitas >= 0,05 maka Ho diterima

Jika T hitung > T tabel atau probabilitas < 0,05 maka Ho ditolak

a. Uji Konstanta

Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa nilai T hitung untuk

Constant yaitu 0,966. Karena T hitung > T tabel maka Ho ditolak,

sedangkan sig pada tabel B adalah 0,336 yang berarti probabilitas 0,336,

karena probabilitas lebih besar dari 0,05 maka diterima. Jadi dengan

tingkat signifikansi 5% didapatkan kesimpulan bahwa konstanta model

regresi adalah signifikan.

b. Uji Koefisien Regresi X1 (Kualitas Pelayanan)


Kualitas Pelayanan yaitu 6,751. Pada T tabel dengan df 99 dan taraf

signifikan 0,05 diperoleh 1,66039, karena T hitung > T tabel maka Ho

ditolak. Sedangkan sig pada tabel B adalah 0,369 yang berarti

probabilitas 0,369, karena probabilitas lebih besar dari 0,05 maka

diterima. Nilai prob. T hitung dari variabel Kualitas Pelayanan sebesar

0,000 yang lebih kecil dari 0,05 sehingga variabel Kualitas Pelayanan

berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah pada alpha 5% atau

dengan kata lain, Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap

Kepuasan Nasabah pada taraf keyakinan 95%.

c. Uji Koefisien Regresi X2 (Pengetahuan Nasabah)

83


Pengetahuan Nasabah yaitu 3,341. Pada T tabel dengan db 99 dan taraf

signifikan 0,05 diperoleh 1,66309, karena T hitung > T tabel maka Ho

ditolak. Sedangkan sig pada tabel B adalah 0,178 yang berarti

probabilitas 0,178, karena probabilitas lebih besar dari 0,05 maka

diterima. Nilai prob. t hitung 0,001 yang lebih kecil dari 0,05 sehingga

dapat dikatakan bahwa variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh

signifikan terhadap Kepuasan Nasabah pada alpha 5% atau dengan kata

lain, Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan

Nasabah pada taraf keyakinan 95%.

3. Koefisien Determinasi

Tabel 4.8

Hasil Uji Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 .810a .656 .648 1.89935

a. Predictors: (Constant), Pengetahuan Nasabah, Kualitas

Pelayanan

84

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 .810a .656 .648 1.89935

a. Predictors: (Constant), Pengetahuan Nasabah, Kualitas

Pelayanan



Jika dilihat dari nilai R-Square yang besarnya 0,656 menunjukkan bahwa

proporsi pengaruh variabel Kualitas Pelayanan dan Pengetahuan terhadap

Kepuasan Nasabah sebesar 65,6%. Artinya, Kualitas Pelayanan dan

Pengetahuan memiliki proporsi pengaruh terhadap Kepuasan Nasabah

sebesar 65,6% sedangkan sisanya 34,4% (100% - 65,6%) dipengaruhi oleh

variabel lain yang tidak ada didalam model regresi linier.

85

4. Regresi Liniear Berganda

Tabel 4.9

Hasil Analisis Regresi Linear Berganda

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.350 1.396 .966 .336


Pengetahuan

Nasabah

.178 .053 .286 3.341 .001



Y = a + b1x1 + b2x2 + e

Sehingga didapatkan model yaitu:

Y = 1,350 + 0,369x1 + 0,178x2 + e

Koefisien regresi untuk variabel Kualitas Pelayanan sebesar 0,369 dan

variabel Pengetahuan Nasabah sebesar 0,178.

86

Koefisien regresi Kualiatas Pelayanan bernilai positif artinya pada saat

Kepuasan Nasabah naik maka Kepuasan Nasabah juga akan mengalami

kenaikan. Begitu pula pada saat pelayanannya turun maka jumlah

kepuasannya juga turun. Kenaikan Kualitas Pelayanan sebesar 10% akan

meningkatkan Kepuasan Nasabah sebesar 3,69% dan sebaliknya,

penurunan Kualitas Pelayanan sebesar 10% akan menurunkan Kepuasan

Nasabah sebesar 3,69%.

Koefisien regresi Pengetahuan Nasabah bernilai positif memiliki arti yang

sama dengan koefisien regresi Kualitas Pelayanan. Pada saat Pengetahuan

Nasabah meningkat maka jumlah Kepuasan Nasabah akan mengalami

peningkatan. Begitu pula pada saat Pengetahuan Nasabah tidak memadai

maka Kepuasan Nasabahnya juga menurun. Kenaikan Pengetahuan

Nasabah sebesar 10% akan meningkatkan Kepuasan Nasabah sebesar

1,78% dan sebaliknya, penurunan Pengetahuan Nasabah sebesar 10% akan

menurunkan Kepuasan Nasabah sebesar 1,78%.

87

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

1. Berdasarkan uji regresi linier berganda secara parsial, hasil uji t

menunjukkan bahwa kedua variabel independen yaitu kualitas pelayanan

dan pengetahuan nasabah memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap

kepuasan nasabah.

2. Berdasarkan uji regresi linier berganda secara simultan, hasil uji F

menunjukkan bahwa kedua variabel independen yaitu kualitas pelayanan

dan pengetahuan nasabah dengan nilai signifikan sebesar 0,000 nilai F

hitung yaitu 92,925 > F tabel (3,09) signifikan memberikan kontribusi yang

besar terhadap variabel kepuasan nasabah.

3. Berdasarkan uji regresi linier berganda ditemukan variabel yang paling

mempengaruhi kepuasan nasabah adalah variabel kualitas pelayanan, hal ini

dapat dilihat dari nilai standardized coefficients terbesar yaitu 0,579.

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah disimpulkan diatas, penulis

menyarankan agar pihak Bank Muamalat Cabang Pondok Indah untuk terus

meningkatkan pelayanan terhadap nasabah. Penulis juga menyarankan agar bank

memberikan sosialisasi yang jelas dan menyeluruh kepada nasabah tentang

perbankan syariah, baik itu akad maupun praktiknya.

88

Sebagai nasabah yang memakai jasa dan layanan bank syariah agar memiliki

pengetahuan tentang bank syariah. Setidaknya nasabah memiliki dasar pengetahuan

kenapa menggunakan jasa perbankan syariah.

89

DAFTAR PUSTAKA

A. Karim, Adiwarman. Ekonomi Islam: Kajian Kontemporer, Jakarta: Gema Insani

Pers, 2003.

Anshori Muslich dan Sri Iswati. Metode Penelitian Kuantitatif, Surabaya:

Airlangga University Press, 2009.





Darmadi Durianto, dkk. Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan

Perilaku Merek, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2004.

David A. Aaker. Managing Brand Quality, New York: The Free Press, 1999.

Fandy Tjiptono. Pemasaran Jasa, Malang: Bayu Media Publishing, 2007.

Fandy Tjiptono. Startegi Pemasaran, Yogyakarta: Andi, 1997.

Ferrinadewi, Erna. Merek dan Psikologi Konsumen. “Implikasi pada Strategi

Pemasaran”, Yogyakarta. 2008.

G. Thorik dan Utus H.Muhammad. Marketing, Jakarta: Gema Insan Press, 2006.

Gerson Richard. Mengukur Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PPM, 2002.

90

H. Imam Ghozali. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS, Semarang:

Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2007.

Hadi Irawan. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta: Elex Media Kumputindo,

2002.

Imam Ghozali. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Semarang:

Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2009.

J. Supranto. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa

Pasar, Jakarta: Rineke Cipta, 2006.

Lupiyoadi Rambat. Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Salemba Empat, 2001.

Masri Singarimbun dan Sofian Efendi. Metode Penelitian Survei, Jakarta: LP3ES,

1995.

Peter, J.Paul and Jerry C.Olson dialih bahasakan oleh Damos Sihombing.

Comsumer Behavior and Marketing Strategy, 4th ed., The Mc Graww-Hill

Companies, Inc, 1999.

Philip Kotler dan Kevin Lane Kotler. Manajemen Pemasaran, Jilid 1. Penerjemah

Drs. Jaka Wasana, MSM. Jakarta: Erlangga, 1999.

Philip Kotler. Manajemen Pemasaran di Indonesia, Terjemahan, Buku Satu,

Jakarta: Salemba Empat, 2005.

91

Philip Kotler. Manajemen Pemasaran: Analisa, Perencanaan, Implementasi dan

Kontrol. Terjemahan Hendra Teguh dan A.Rusli, Jakarta: Prenhallindo,

1997.

Philip Kotler. Marketing Management, Edisi Milenium, International Edition. New

Jersey: Prentice Hall International, 2000.

Prasetyo Bambang dan Lina Miftahul Jannah. Metode Penelitian Kuantitatif: Teori

dan Aplikasi, Jakarta: PT Raja Grafindo Putra, 2011.

PT Bank Muamalat Indonesia Tbk. Annual Report 2015.

Pusat Pembinaan dan Pengembangan Bahasa. Depdikbud, Kamus Umum Bahasa

Indonesia, Jakarta: Balai Pustaka, 1999.

Rahmayanty, Nina. Manajemen Pelayanan Prima “Mencegah Pembelotan dan

Membangun Customer Loyality”. Graha Ilmu. Jakarta. Cetakan Pertama,

2010.

Ratminto & Atik Septi Winarsih. Manajemen Pelayanan “Pengembangan Model

Konseptual, Penerapan Citizen’s Charterdan Standar Pelayanan

Minimal”. Pustaka Pelajar. Yogyakarta. Cetakan XIII. Mei 2015.

Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, Bandung: Alfabeta, 2004.

Sumarwan Ujang. Perilaku Konsumen, Teori dan Penerapannya dalam

Pemasaran, Bogor: Ghalia Indonesia, 2004.

92

Teguh Muhammad. Metodologi Penelitian Ekonomi : Teori dan Aplikasi, Jakarta:

PT Raja Grafindo Persada, 2005.

Tjiptono Fandy. Service Quality Satisfaction, Yogyakarta: Andi, 2007.

Ujang Samarwan, dll. Riset Pemasaran dan Konsumen, Bogor: PT.Penerbit IPB

Press, 2011.

Wijaya Toni. Metode Penelitian Ekonomi dan Bisnis: Teori dan Praktik,

Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013.

Zeithamal, Parasuraman & Berry (1990)

http://finansial.bisnis.com/read/20150730/90/457862/pengaduan-konsumen-bank-

paling-banyak-dapat-komplain

http://www.bankmuamalat.co.id/profil-bank-muamalat

93

KUISIONER PENELITIAN

“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENGETAHUAN

NASABAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK MUAMALAT

INDONESIA CABANG PONDOK INDAH”

Petunjuk Pengisian :

1. Mohon dengan hormat bantuan dan kesediaan nasabah untuk menjawab

seluruh pertanyaan yang disediakan.

2. Berikan tanda ( √ ) pada kotak jawaban yang tersedia, sesuai dengan

pilihan anda.

3. Ada 5 (lima) piliha jawaban yang tersedia untuk masing-masing

pernyataan, yaitu:

STS = Sangat Tidak Setuju

TS = Tidak Setuju

N = Netral

S = Setuju

SS = Sangat Setuju

A. Kualitas Pelayanan (x1)

No PERNYATAAN STS TS N S SS

1 Lokasi Bank Muamalat Pondok Indah strategis dan

mudah dijangkau

2 Bank Muamalat Pondok Indah memiliki ruangan yang

bersih dan rapi

3 Fasilitas di Bank Muamalat Pondok Indah dalam

kondisi yang baik

94

4 Karyawan Bank Muamalat Pondok Indah berpakaian

dengan rapi

5 Bank Muamalat Pondok Indah memberikan pelayanan

yang baik

6 Karyawan bank membantu nasabah memecahkan

masalah

7 Karyawan bank menyampaikan informasi secara

akurat dan dapat dipahami

8 Karyawan Bank Muamalat Pondok Indah bersikap

ramah dan sopan

9 Karyawan memahami kebutuhan nasabah

B. Pengetahuan Nasabah (x2)


10 Nasabah merasa aman dalam bertransaksi

11 Karyawan penuh perhatian dan sabar dalam melayani

nasabah

12 Nasabah memiliki pemahaman tentang perbankan

syariah

13 Nasabah mengetahui akad-akad bank syariah

14 Nasabah mengetahui produk-produk bank syariah

15 Nasabah mengetahui manfaat dari produk dan jasa

bank syariah

95

16 Nasabah mengetahui informasi tentang bank syariah

melalui internet, majalah, koran, dll

17 Nasabah menggunakan produk bank syariah setelah

direkomendasikan oleh orang lain

C. Kepuasan Nasabah (Y)


18 Saya merasa menjadi nasabah Bank Muamalat Pondok

Indah adalah keputusan yang tepat

19 Saya akan menggunakan kembali produk dan jasa Bank

Muamalat Pondok Indah

20 Saya akan merekomendasikan produk dan jasa Bank

Muamalat Pondok Indah kepada orang lain

21 Saya merasa puas dengan pelayanan Bank Muamalat

Pondok Indah

22 Saya merasa puas setelah memakai produk dan jasa

Bank Muamalat Pondok Indah

97

NO. PERNYATAAN

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

1 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 91

2 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 92

3 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 91

4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 91

5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92

6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 84

7 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 88

8 5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 5 5 4 5 5 89

9 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 5 5 5 4 4 89

10 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 86

11 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4 87

12 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 93

13 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 99

14 3 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 92

15 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 110

16 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 110

17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 88

18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 110

19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 5 5 5 4 4 90

20 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 95

21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 110

22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 89

23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 110

24 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 110

25 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 88

26 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 3 3 4 4 3 5 5 5 5 5 93

27 3 5 5 5 5 4 4 4 4 3 5 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 87

28 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 83

29 3 3 4 3 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 91

30 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 102

31 3 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 3 3 3 3 4 4 5 5 5 5 5 96

32 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 5 5 4 83

33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 86

34 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 3 3 5 5 5 4 4 4 4 4 92

4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 84

36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 86

37 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 89

38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 3 3 3 4 4 4 4 4 79

39 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 5 4 5 4 4 82

98

40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 88

41 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 91

42 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5 4 4 4 4 89

43 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 89

44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 90

45 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 91

46 5 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 2 2 2 3 2 3 4 4 4 4 4 74

47 5 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 83

48 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 89

49 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 88

50 2 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 3 4 3 3 3 3 3 62

51 1 4 2 3 3 4 2 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 67

52 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 83

53 4 3 4 3 4 4 3 3 3 5 4 3 2 2 2 3 3 4 4 3 3 3 72

54 4 3 4 4 4 5 5 4 4 5 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 86

55 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 82

56 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 3 3 3 5 5 4 4 4 4 4 87

57 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 84

58 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 61

59 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 3 4 5 5 5 4 4 92

60 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 5 4 3 4 4 3 4 81

61 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 88

62 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 95

63 2 4 4 4 4 5 5 5 5 4 3 2 1 1 2 3 3 4 4 3 4 4 76

64 3 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 100

65 2 3 2 3 3 3 5 3 4 4 4 2 2 2 2 3 4 4 3 3 3 3 67

66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 85

67 2 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 76

68 2 3 2 4 4 4 3 4 3 4 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3 4 4 67

69 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 61

70 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 98

71 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 2 3 2 5 5 5 5 5 95

72 3 2 3 2 2 5 5 5 4 2 3 2 2 2 5 5 5 5 4 3 4 3 76

73 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78

74 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 92

75 4 4 4 4 3 3 4 5 3 4 5 2 1 2 2 3 3 4 3 3 3 3 72

76 3 4 3 5 4 5 4 5 4 5 5 3 2 3 2 3 1 4 4 3 5 4 81

77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 88

78 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 44

79 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 3 3 3 3 3 4 2 4 4 3 3 3 81

80 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 65

99

81 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 4 4 4 3 2 3 3 3 3 3 67

82 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 2 2 2 2 2 3 3 3 4 4 71

83 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 110

84 4 3 4 5 3 4 3 5 4 3 4 5 4 3 5 3 4 5 4 3 4 5 87

85 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 66

86 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 66

87 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 88

88 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 3 5 3 5 5 96

89 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 86

90 3 4 3 5 5 5 5 3 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 3 4 96

91 3 4 3 4 4 3 4 3 5 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 2 77

92 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 87

93 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 108

94 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 3 3 3 5 3 3 3 3 3 3 80

95 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 89

96 4 5 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 76

97 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 98

98 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 88

99 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 76

100 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 97

8630

100

UJI VALIDITAS

Correlations

VAR00 VAR00 VAR00 VAR00 VAR00 VAR00 VAR00 VAR00 VAR00

001 002 003 004 005 006 007 008 009

VAR00 Pearson 1 .331 .200 .483** .183 .325 .044 .183 .245

001 Correlation

Sig. (2-tailed) .074 .290 .007 .334 .080 .818 .334 .191

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

VAR00 Pearson .331 1 .617** .637** .644** .545** .226 .398* .326

002 Correlation

Sig. (2-tailed) .074 .000 .000 .000 .002 .229 .029 .079

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

VAR00 Pearson .200 .617** 1 .686** .583** .389* .447* .340 .609**

003 Correlation

Sig. (2-tailed) .290 .000 .000 .001 .034 .013 .066 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

VAR00 Pearson .483** .637** .686** 1 .711** .447* .233 .471** .338

004 Correlation

Sig. (2-tailed) .007 .000 .000 .000 .013 .215 .009 .068

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

101

VAR00 Pearson .183 .644** .583** .711** 1 .403* .455* .593** .414*

005 Correlation

Sig. (2-tailed) .334 .000 .001 .000 .027 .012 .001 .023

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

VAR00 Pearson .325 .545** .389* .447* .403* 1 .572** .674** .602**

006 Correlation

Sig. (2-tailed) .080 .002 .034 .013 .027 .001 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

VAR00 Pearson .044 .226 .447* .233 .455* .572** 1 .455* .457*

007 Correlation

Sig. (2-tailed) .818 .229 .013 .215 .012 .001 .012 .011

N 30 30 30 30

30

30 30 30 30

VAR00 Pearson .183 .398* .340 .471** .593** .674** .455* 1 .414*

008 Correlation

Sig. (2-tailed) .334 .029 .066 .009 .001 .000 .012 .023

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

VAR00 Pearson

.245 .326 .609** .338

.414*

.602** .457*

.414* 1

009 Correlation

Sig. (2-tailed) .191 .079 .000 .068 .023 .000 .011 .023

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

102

VAR00 Pearson .384* .297 .268 .308 .378* .549** .416* .378* .542**

010 Correlation

Sig. (2-tailed) .036 .111 .152 .098 .039 .002 .022 .039 .002

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

VAR00 Pearson .038 .545** .618** .542** .524** .499** .595** .396* .508**

011 Correlation

Sig. (2-tailed) .841 .002 .000 .002 .003 .005 .001 .030 .004

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

VAR00 Pearson .304 .384* .471** .225 .391* .487** .622** .511** .510**

012 Correlation

Sig. (2-tailed) .102 .036 .009 .231 .033 .006 .000 .004 .004

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

VAR00 Pearson .303 .357 .521** .301 .417* .435* .686** .505** .538**

013 Correlation

Sig. (2-tailed) .104 .053 .003 .106 .022 .016 .000 .004 .002

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

VAR00 Pearson .294 .435* .432* .352 .486** .468** .513** .575** .562**

014 Correlation

Sig. (2-tailed) .115 .016 .017 .056 .006 .009 .004 .001 .001

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

VAR0Pearson .483** .275 .364* .331 .391* .607** .622** .511** .614**

103

0

015 Correlation

Sig. (2-tailed) .007 .141 .048 .074 .033 .000 .000 .004 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

VAR00 Pearson .302 .386* .562** .415* .381* .516** .509** .493** .523**

016 Correlation

Sig. (2-tailed) .105 .035 .001 .022 .038 .004 .004 .006 .003

N

30 30 30 30

30

30 30 30 30

VAR00 Pearson .656** .398* .383* .358 .304 .484** .378* .304 .603**

017 Correlation

Sig. (2-tailed) .000 .029 .037 .052 .102 .007 .040 .102 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

VAR00 Pearson

.432* .135 .086 .205

.165

.478** .273

.285 .472**

018 Correlation

Sig. (2-tailed) .017 .478 .651 .276 .385 .008 .144 .127 .009

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

VAR00 Pearson .342 .025 .086 .099 .165 .478** .534** .165 .472**

019 Correlation

Sig. (2-tailed) .065 .894 .651 .602 .385 .008 .002 .385 .009

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

104

VAR00 Pearson .280 .038 .224 .147 .209 .584** .541** .334 .685**

020 Correlation

Sig. (2-tailed) .133 .843 .234 .438 .269 .001 .002 .071 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

VAR00 Pearson .487** .275 .340 .351 .321 .538** .455* .321 .649**

021 Correlation

Sig. (2-tailed) .006 .142 .066 .057 .083 .002 .012 .083 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

VAR00 Pearson .385* .152 .219 .232 .186 .538** .455* .321 .649**

022 Correlation

Sig. (2-tailed) .035 .423 .246 .218 .326 .002 .012 .083 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

VAR00 Pearson .516** .551** .618** .577** .603** .750** .680** .626** .767**

023 Correlation

Sig. (2-tailed) .004 .002 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

105

Correlations

VAR00

VAR00

VAR00

VAR00

VAR00

VAR00

VAR00

VAR00

VAR00

010 011 012 013 014 015 016 017 018

VAR00 Pearson .384* .038 .304 .303 .294 .483** .302 .656** .432*

001 Correlation

Sig. (2-tailed) .036 .841 .102 .104 .115 .007 .105 .000 .017

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

VAR00 Pearson .297 .545** .384* .357 .435* .275 .386* .398* .135

002 Correlation

Sig. (2-tailed) .111 .002 .036 .053 .016 .141 .035 .029 .478

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

VAR00 Pearson .268 .618** .471** .521** .432* .364* .562** .383* .086

003 Correlation

Sig. (2-tailed) .152 .000 .009 .003 .017 .048 .001 .037 .651

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

VAR00 Pearson .308 .542** .225 .301 .352 .331 .415* .358 .205

004 Correlation

Sig. (2-tailed) .098 .002 .231 .106 .056 .074 .022 .052 .276

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

VAR00 Pearson .378* .524** .391* .417* .486** .391* .381* .304 .165

106

005 Correlation

Sig. (2-tailed) .039 .003 .033 .022 .006 .033 .038 .102 .385

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

VAR00 Pearson .549** .499** .487** .435* .468** .607** .516** .484** .478**

006 Correlation

Sig. (2-tailed) .002 .005 .006 .016 .009 .000 .004 .007 .008

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

VAR00 Pearson .416* .595** .622** .686** .513** .622** .509** .378* .273

007 Correlation

Sig. (2-tailed) .022 .001 .000 .000 .004 .000 .004 .040 .144

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

VAR00 Pearson .378* .396* .511** .505** .575** .511** .493** .304 .285

008 Correlation

Sig. (2-tailed) .039 .030 .004 .004 .001 .004 .006 .102 .127

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

VAR00 Pearson

.542** .508** .510** .538**

.562**

.614** .523**

.603** .472**

009 Correlation

Sig. (2-tailed) .002 .004 .004 .002 .001 .000 .003 .000 .009

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

VAR00 Pearson 1 .363* .465** .491** .583** .843** .565** .639** .620**

010 Correlation

107

Sig. (2-tailed) .049 .010 .006 .001 .000 .001 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

VAR00 Pearson .363* 1 .542** .515** .615** .542** .655** .435* .238

011 Correlation

Sig. (2-tailed) .049 .002 .004 .000 .002 .000 .016 .205

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

VAR00 Pearson .465** .542** 1 .819** .721** .683** .712** .556** .559**

012 Correlation

Sig. (2-tailed) .010 .002 .000 .000 .000 .000 .001 .001

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

VAR00 Pearson .491** .515** .819** 1 .806** .741** .641** .614** .526**

013 Correlation

Sig. (2-tailed) .006 .004 .000 .000 .000 .000 .000 .003

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

VAR00 Pearson .583** .615** .721** .806** 1 .721** .680** .675** .352

014 Correlation

Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .057

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

VAR00 Pearson .843** .542** .683** .741** .721** 1 .712** .755** .665**

015 Correlation

Sig. (2-

.000 .002 .000 .000 .000 .000 .000 .000

108

tailed)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

VAR00 Pearson .565** .655** .712** .641** .680** .712** 1 .595** .338

016 Correlation

Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .068

N

30 30 30 30

30

30 30 30 30

VAR00 Pearson .639** .435* .556** .614** .675** .755** .595** 1 .469**

017 Correlation

Sig. (2-tailed) .000 .016 .001 .000 .000 .000 .001 .009

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

VAR00 Pearson

.620** .238 .559** .526**

.352

.665** .338

.469** 1

018 Correlation

Sig. (2-tailed) .000 .205 .001 .003 .057 .000 .068 .009

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

VAR00 Pearson .620** .238 .453* .448* .193 .665** .338 .370* .786**

019 Correlation

Sig. (2-tailed) .000 .205 .012 .013 .307 .000 .068 .044 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

VAR00 Pearson .625** .354 .515** .515** .357 .736** .413* .519** .740**

020 Correlation

109

Sig. (2-tailed) .000 .055 .004 .004 .053 .000 .023 .003 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

VAR00 Pearson .378* .396* .391* .417* .307 .511** .381* .529** .526**

021 Correlation

Sig. (2-tailed) .039 .030 .033 .022 .099 .004 .038 .003 .003

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

VAR00 Pearson .378* .396* .391* .417* .307 .511** .493** .529** .526**

022 Correlation

Sig. (2-tailed) .039 .030 .033 .022 .099 .004 .006 .003 .003

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

VAR00 Pearson .736** .687** .778** .803** .769** .881** .769** .773** .651**

023 Correlation

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01

level (2-tailed). *. Correlation is

significant at the 0.05 level (2-tailed).

110

Correlations

VAR00019

VAR00020 VAR00021

VAR00022

VAR00023

VAR00001 Pearson Correlation .342 .280 .487** .385* .516**

Sig. (2-tailed) .065 .133 .006 .035 .004

N 30 30 30 30 30

VAR00002 Pearson Correlation .025 .038 .275 .152 .551**

Sig. (2-tailed) .894 .843 .142 .423 .002

N 30 30 30 30 30


Sig. (2-tailed) .651 .234 .066 .246 .000

N 30 30 30 30 30


Sig. (2-tailed) .602 .438 .057 .218 .001

N 30 30 30 30 30


Sig. (2-tailed) .385 .269 .083 .326 .000

N 30 30 30 30 30

VAR00006 Pearson Correlation .478** .584** .538** .538** .750**

Sig. (2-tailed) .008 .001 .002 .002 .000

N 30 30 30 30 30

VAR00007 Pearson Correlation .534** .541** .455* .455* .680**

111

Sig. (2-tailed) .002 .002 .012 .012 .000

N 30 30 30 30 30


Sig. (2-tailed) .385 .071 .083 .083 .000

N 30 30 30 30 30


Sig. (2-tailed) .009 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30

VAR00010 Pearson Correlation .620**

.625**

.378*

.736** .378*

Sig. (2-tailed) .000 .000 .039 .039 .000

N 30 30 30 30 30

VAR00011 Pearson Correlation .238 .354 .396* .396* .687**

Sig. (2-tailed) .205 .055 .030 .030 .000

N

30

30

30

30

30

VAR00012 Pearson Correlation .453* .515** .391* .391* .778**

Sig. (2-tailed) .012 .004 .033 .033 .000

N 30 30 30 30 30

VAR00013 Pearson Correlation .448* .515** .417* .417* .803**

Sig. (2-tailed) .013 .004 .022 .022 .000

N 30 30 30 30 30


112

Sig. (2-tailed) .307 .053 .099 .099 .000

N 30 30 30 30 30

VAR00015 Pearson Correlation

.665**

.736**

.511**

.881** .511**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .004 .004 .000

N 30 30 30 30 30

VAR00016 Pearson Correlation .338 .413* .381* .493** .769**

Sig. (2-tailed) .068 .023 .038 .006 .000

N 30 30 30 30 30

VAR00017 Pearson Correlation .370* .519** .529** .529** .773**

Sig. (2-tailed) .044 .003 .003 .003 .000

N 30 30 30 30 30


Sig. (2-tailed) .000 .000 .003 .003 .000

N 30 30 30 30 30

VAR00019 Pearson Correlation 1 .851** .646** .646** .624**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30

VAR00020 Pearson Correlation .851** 1 .584** .584** .706**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .001 .000

N 30 30 30 30 30

VAR00021 Pearson Correlation .646** .584** 1 .864** .688**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000

113

N 30 30 30 30 30

VAR00022 Pearson Correlation .646** .584** .864** 1 .657**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000

N 30 30 30 30 30

VAR00023 Pearson Correlation

.624**

.706** .688** .657** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level

(2-tailed). *. Correlation is significant at the

0.05 level (2-tailed).

UJI REALIBILITAS

Scale: ALL VARIABLES

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.957 22

114

UJI NORMALITAS DATA

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Kualitas Pengetahuan Kepuasan

Pelayanan Nasabah Nasabah

N 100

100 100

Normal Parametersa,,b Mean 36.0300 30.2300 20.0400

Std. Deviation 5.02208 5.14802 3.20328

Most Extreme Differences Absolute .148 .106 .215

Positive .097 .095 .135

Negative -.148 -.106 -.215

Kolmogorov-Smirnov Z 1.476 1.056 2.150

Asymp. Sig. (2-tailed) .026 .215 .000

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

UJI MULTIKOLINEARITAS

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

Kepuasan Nasabah 20.0400 3.20328 100

Kualitas Pelayanan 36.0300 5.02208 100

Pengetahuan Nasabah

30.2300 5.14802 100

115

Correlations

Kepuasan Kualitas Pengetahuan

Nasabah Pelayanan Nasabah

Pearson Correlation Kepuasan Nasabah 1.000 .785 .703

Kualitas Pelayanan .785 1.000 .719

Pengetahuan Nasabah .703 .719 1.000

Sig. (1-tailed) Kepuasan Nasabah . .000 .000

Kualitas Pelayanan .000 . .000

Pengetahuan Nasabah .000 .000 .

N Kepuasan Nasabah 100 100 100

Kualitas Pelayanan 100 100 100

Pengetahuan Nasabah 100 100 100

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

Kepuasan Nasabah 20.0400 3.20328 100

Kualitas Pelayanan 36.0300 5.02208 100

116

a. Predictors: (Constant), Pengetahuan Nasabah, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

ANOVAb

Model Summaryb

Adjusted R Std. Error of

the

Model R R Square Square Estimat

e

1

.810a

.648

1.89935 .656

Sum of

Model Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 665.910 2 332.955 92.295

.000a

Residual 349.930 97 3.608

Total 1015.840 99

117

a. Predictors: (Constant), Pengetahuan Nasabah, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

118

Coefficientsa

Standardized

Unstandardized Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) 1.350

1.396 .966 .336




Coefficientsa


Model Tolerance VIF

1 Kualitas Pelayanan .483 2.070

Pengetahuan Nasabah .483 2.070


119

Collinearity

Diagnosticsa

Variance

Proportions

Dimens Kualitas Pengetahuan

Model ion Eigenvalue Condition

Index (Constant) Pelayanan Nasabah

1 1 2.980 1.000 .00 .00 .00

2 .014 14.422 .76 .01 .36

3 .006 22.361 .23 .99 .64


Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 10.8470 25.0931 20.0400 2.59352 100

Std. Predicted Value -3.545 1.948 .000 1.000 100

Standard Error of

Predicted .190 .713 .310 .112 100

Value

Adjusted Predicted Value 10.9859 25.0980 20.0402 2.58686 100

Residual

4.82109 .00000

100

-4.80970 1.88006

Std. Residual -2.532 2.538 .000 .990 100

Stud. Residual -2.547 2.555 .000 1.003 100

Deleted Residual -4.86394 4.88638 -.00020 1.93068 100

120

Charts

UJI HETEROSKEDASTISITAS

Model Summaryb

Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate

1

.810a

.656 .648 1.89935



121

ANOVAb


1 Regression 665.910 2 332.955 92.295

.000a

Residual 349.930 97 3.608

Total 1015.840 99



Coefficientsa

Standardized



1 (Constant) 1.350 1.396 .966 .336




122

Coefficientsa


Model

Tolerance

VIF

1 Kualitas Pelayanan .483 2.070

Pengetahuan Nasabah .483

2.070


Collinearity Diagnosticsa

Variance

Proportions

Dimens Kualitas Pengetahuan

Model ion Eigenvalue Condition

Index (Constant) Pelayanan Nasabah

1 1 2.980 1.000 .00 .00 .00

2 .014 14.422 .76 .01 .36

3 .006 22.361 .23 .99 .64


123



Predicted Value 10.8470 25.0931 20.0400 2.59352 100


Standard Error of Predicted .190 .713 .310 .112 100

Value

Adjusted Predicted Value 10.9859 25.0980 20.0402 2.58686 100

Residual -4.80970 4.82109 .00000 1.88006 100

Std. Residual -2.532 2.538 .000 .990 100

Stud. Residual -2.547 2.555 .000 1.003 100

Deleted Residual -4.86394 4.88638 -.00020 1.93068 100

Stud. Deleted Residual -2.623 2.632 .001 1.016 100

Mahal. Distance .003 12.958 1.980 2.388 100

Cook's Distance .000 .105 .009 .017 100

Centered Leverage Value .000 .131 .020 .024 100


124

Charts

UJI AUTOKORELASI

Runs Test

Unstandardized

Residual

Test Valuea -.09310

Cases < Test Value 48

Cases >= Test Value 52

Total Cases 100

Number of Runs 53

Z .419

Asymp. Sig. (2-tailed) .675

a. Median

120

UJI REGRESI LINEAR BERGANDA

Variables Entered/Removed

Variables Variables

Model Entered Removed Method

1 Pengetahuan . Enter

Nasabah,

Kualitas

Pelayanana

a. All requested variables entered.

Model Summaryb

Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate

1

.810a .656 .648 1.89935



121

ANOVAb


1 Regression 665.910 2 332.955 92.295

.000a

Residual 349.930 97 3.608

Total 1015.840 99



Coefficientsa

Standardized



1 (Constant) 1.350 1.396 .966 .336




122



Predicted Value 10.8470 25.0931 20.0400 2.59352 100

Residual -4.80970

.00000 1.88006 100

4.82109


Std. Residual -2.532 2.538 .000 .990 100


Chat

pengaruh kualitas pelayanan dan ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35624...viii...

Documents