pengaruh crisis responsibility terhadap loyalitas
TRANSCRIPT
PENGARUH CRISIS RESPONSIBILITY TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN EIGER MELALUI
REPUTASI PASCA-KRISIS SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING
SKRIPSI
Diajukan guna Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi (S.I. Kom.)
SINJAYA KUSUMA
00000023041
PROGRAM STUDI STRATEGIC COMMUNICATION
FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS MULTIMEDIA NUSANTARA
TANGERANG
2021
ii
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini adalah karya ilmiah saya sendiri,
bukan plagiat dari karya ilmiah yang ditulis oleh orang lain atau lembaga lain, dan
semua karya ilmiah orang lain atau lembaga lain yang dirujuk dalam skripsi ini telah
disebutkan sumber kutipannya serta dicantumkan di Daftar Pustaka.
Jika di kemudian hari terbukti ditemukan kecurangan/ penyimpangan, baik
dalam pelaksanaan skripsi maupun dalam penulisan laporan skripsi, saya bersedia
menerima konsekuensi dinyatakan TIDAK LULUS untuk mata kuliah Skripsi yang
telah saya tempuh.
Tangerang, 10 Mei 2021
(Sinjaya Kusuma)
iii
HALAMAN PENGESAHAN
PENGARUH CRISIS RESPONSIBILITY TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN EIGER MELALUI REPUTASI PASCA-KRISIS SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING
Oleh:
Nama : Sinjaya Kusuma
NIM : 00000023041
Fakultas : Ilmu Komunikasi
Program Studi : Ilmu Komunikasi
telah disetujui pada hari Kamis tanggal 24 Juni 2021
Pukul 08.00 – 09.30 dan dinyatakan lulus
dengan susunan penguji sebagai berikut:
Ketua Sidang
Dr. Rismi Juliadi, S.T., M.Si.
Penguji Ahli
Hanif Suranto, S.Sos., M.Si.
Dosen Pembimbing
Cendera Rizky Anugrah Bangun, M.Si.
Disahkan Oleh
Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi
Inco Hary Perdana S.I.Kom., M.Si
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN
Non est ad astra mollis e terries via
There is no easy way from earth to the stars
v
KATA PENGANTAR
Atas berkat serta rahmat Tuhan Yang Maha Esa yang menjadi sumber
kekuatan dan ketegaran dalam menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Crisis
Responsibility Terhadap Customer Loyalty Eiger melalui Reputasi Pasca-Krisis
Sebagai Variabel Intevening”. Berangkat dari situ, saya ingin mengucapkan puji dan
syukur karena dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai salah satu syarat memperoleh
gelar sarjana, Ilmu Komunikasi, dari Fakultas Ilmu Komunikasi, Universitas
Multimedia Nusantara. Kajian ini dipilih peneliti karena sebagai merek, Eiger sempat
melakukan kesalahan sehingga menimbulkan krisis. Cara Eiger dalam menangani
krisis serta pengaruhnya terhadap reputasi Eiger menjadi fokus penelitian ini.
Dengan selesainya penelitian ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih
kepada Universitas Multimedia Nusantara, serta seluruh pihak yang telah membantu
seluruh proses penelitian ini dari tahap perencanaan hingga selesai terkhusus kepada:
1. Cendera Rizky Anugrah Bangun, M.Si., selaku dosen pembimbing yang
dengan segenap kemampuan dan kesabarannya telah membantu proses
penyusunan skripsi ini.
2. Hanif Suranto, S.Sos., M.Si. selaku dosen pembimbing akademik penulis dan
penguji ahli skripsi ini yang sudah memberikan masukan, saran, dan
membimbing proses menuntut ilmu hingga penyusunan dan sidang yang
dilakukan penulis.
3. Dr. Rismi Juliadi, S.T., M.Si. selaku ketua sidang skripsi yang dijalani penulis
atas masukan dan saran yang diberikan untuk penyelesaian skripsi ini.
4. Inco Harry Perdana S.I.Kom, M.Si., selaku Ketua Program Studi Ilmu
Komunikasi yang sudah menaungi penulis dalam menuntut ilmu yang
dibutuhkan untuk menyelesaikan penyusunan skripsi ini.
vi
5. Kepada kedua orang tua penulis yang sudah terus mendukung dan memberikan
bantuan yang diperlukan dalam penyusunan skripsi ini.
6. Jessica Laurent yang sudah menjadi support system dan teman bercerita selama
proses penyusunan skripsi ini.
7. Teman-teman Mahasiswa Pecinta Alam Universitas Multimedia Nusantara
yang sudah membantu dan terbuka dalam proses pengumpulan data dalam
penelitian ini.
8. Komunitas Pendaki Gunung Indonesia Raya, Komunitas Pendaki Indonesia,
Komunitas Pendaki Sedulur, Mahasiswa Pecinta Alam Universitas Pelita
Harapan, serta Mahasiswa Pecinta Alam Sekolah Tinggi Pariwisata Trisakti
yang sudah bersedia untuk menjadi responden dalam penelitian ini.
Ibarat “tak ada gading yang tak retak” seperti itulah keadaan dari skripsi ini.
Kritik dan saran sungguh dibutuhkan dalam penyempurnaan skripsi ini.
Pangkalpinang, 10 Mei 2021
Sinjaya Kusuma
vii
PENGARUH CRISIS RESPONSIBILITY TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN EIGER MELALUI REPUTASI PASCA-KRISIS SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING
ABSTRAK
Oleh: Sinjaya Kusuma
PT Eigerindo Multi Produk merupakan perusahaan yang memproduksi alat-alat
outdoor, travel, dan riding. Pada awal 2021, Eiger sempat dilanda krisis yang banyak
disimpulkan sebagai salah satu aktivitas PR yang gagal. Eiger membentuk crisis
responsibility dengan memberi tanggapan dan membuat program diskon kepada
khalayaknya. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah crisis
responsibility tersebut berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Eiger dengan reputasi
pasca-krisis sebagai variabel mediator. Penelitian ini menggunakan pendekatan
kuantitatif eksplanatif yang melibatkan 265 sampel yang dipilih menggunakan Teknik
non-probability sampling, purposive sampling dengan kriteria sampel yang harus
mengetahui kasus krisis Eiger serta pernah menggunakan produk Eiger. Penelitian ini
menggunakan path analysis sebagai teknik pengukuran data untuk membuktikan
apakah ada hubungan antar variabel yang ada di dalam penelitian ini. Path analysis
yang dilakukan menggunakan bantuan perangkat AMOS 26. Diketahui bahwa seluruh
hipotesis yang ada dalam penelitian ini dapat diterima dengan reputasi pasca-krisis
sebagai variabel intervening yang bersifat partial-mediation. Diketahui pula bahwa
pengaruh langsung dalam penelitian ini lebih besar dibandingkan pengaruh tidak
langsung.
Kata Kunci: Eiger, Crisis Responsibility, Loyalitas Pelanggan, Reputasi Pasca-Krisis
viii
THE IMPACT OF CRISIS RESPONSIBILITY ON CUSTOMER LOYALTY
EIGER THROUGH POST-CRISIS REPUTATION AS INTERVENING
VARIABLE
ABSTRACT
By: Sinjaya Kusuma
PT Eigerindo Multi Produk is a company that produces outdoor, travel, and riding
equipment. In early 2021, Eiger was hit by a crisis that many concluded was a failed
PR activity. Eiger formed a crisis responsibility by providing feedback and creating a
discount program for the audience. The purpose of this study was to determine whether
the crisis responsibility affected the loyalty of Eiger customers with a post-crisis
reputation as an intervening variable. This study uses an explanatory quantitative
approach involving 265 samples selected using non-probability purposive sampling
technique with criteria that sample must know this case and have used Eiger products.
This study uses path analysis as a data measurement technique to prove whether there
is a relationship between the variables in this study. Path analysis was carried out using
the AMOS 26 tool. It is known that all hypotheses in this study can be accepted with a
post-crisis reputation as a partial-mediation intervening variable. It is also known that
the direct effect in this study is more prominent than the indirect effect.
Keyword: Crisis Responsibility, Customer Loyalty, Post-Crisis Reputation
ix
DAFTAR ISI
LEMBAR PERNYATAAN .......................................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ...................................................................................... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................................. iv
KATA PENGANTAR .................................................................................................. v
ABSTRAK .................................................................................................................. vii
ABSTRACT ............................................................................................................... viii
DAFTAR ISI ................................................................................................................ ix
DAFTAR GAMBAR .................................................................................................. xii
DAFTAR TABEL ...................................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................. 1
1.1 Latar Belakang ............................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ........................................................................................ 15
1.3 Pertanyaan Penelitian ................................................................................... 16
1.3 Tujuan Penelitian .......................................................................................... 16
1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................................ 17
1.4.1 Manfaat Akademis ................................................................................ 17
1.4.2 Manfaat Praktis ..................................................................................... 17
BAB II KERANGKA TEORI ..................................................................................... 18
2.1 Penelitian Terdahulu ..................................................................................... 18
2.2 Kerangka Teori dan Konsep ......................................................................... 28
2.2.1 Situational Crisis Communication Theory (SCCT) .............................. 28
2.2.2 Crisis Responsibility ............................................................................. 33
2.2.3 Reputasi Organisasi ............................................................................... 36
2.2.4 Loyalitas Pelanggan .............................................................................. 39
2.3 Crisis Responsibility dan Reputasi Pasca-Krisis .......................................... 43
2.4 Crisis Responsibility dan Loyalitas Pelanggan ............................................ 44
2.5 Reputasi Pasca-Krisis dan Loyalitas Pelanggan ........................................... 45
x
2.4 Hipotesis ....................................................................................................... 46
2.5 Kerangka Berpikir ........................................................................................ 48
BAB III METODOLOGI PENELITIAN.................................................................... 49
3.1 Jenis dan Sifat Penelitian .............................................................................. 49
3.2 Metode Penelitian ......................................................................................... 50
3.3 Populasi dan Sampel .................................................................................... 51
3.3.1 Populasi ................................................................................................. 51
3.3.2 Sampel ................................................................................................... 52
3.4 Variabel ........................................................................................................ 55
3.5 Oprasionalisasi Variabel ............................................................................... 57
3.6 Teknik Pengumpulan Data ........................................................................... 62
3.6.1 Data Primer ........................................................................................... 63
3.6.2 Data Sekunder ....................................................................................... 64
3.7 Teknik Pengukuran Data .............................................................................. 65
3.7.1 Uji Validitas .......................................................................................... 65
3.7.2 Uji Reliabilitas ...................................................................................... 68
3.7.3 Uji Normalitas ....................................................................................... 71
3.8 Teknik Analisis Data .................................................................................... 71
3.8.1 Analisis Korelasi ................................................................................... 71
3.8.2 Path Analysis ......................................................................................... 72
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................................ 77
4.1 Objek Penelitian ........................................................................................... 77
4.2 Hasil Penelitian ............................................................................................. 80
4.2.1 Karakteristik Responden ....................................................................... 80
4.2.2 Uji Normalitas ....................................................................................... 81
4.2.3 Analisis Deskriptif ................................................................................ 84
4.3 Pembahasan ................................................................................................ 114
4.3.1 Hubungan Antara Variabel X (Crisis Responsibility) dan Variabel Z
(Reputasi Pasca-Krisis) ..................................................................................... 121
4.3.2 Hubungan Antara Variabel X (Crisis Responsibility) dan Variabel Y
(Loyalitas Pelanggan)........................................................................................ 124
xi
4.3.3 Hubungan Antara Variabel Z (Reputasi Pasca-Krisis) dan Variabel Y
(Loyalitas Pelanggan)........................................................................................ 129
4.3.4 Hubungan Antara Variabel X (Crisis Responsibility) dan Variabel Y
(Loyalitas Pelanggan) yang dimediasi Variabel Z (Reputasi Pasca-Krisis) ..... 132
BAB V HASIL PENELITIAN ................................................................................. 135
5.1 Simpulan ..................................................................................................... 135
5.2 Saran ........................................................................................................... 136
5.2.1 Saran Akademis .................................................................................. 136
5.2.2 Saran Praktis ....................................................................................... 137
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 139
Lampiran 1 (Daftar Pertanyaan Kuesioner) .............................................................. 143
Lampiran 2 (Data Jawaban Responden) ................................................................... 153
Lampiran 3 (Data Jawaban Responden Hasil Konversi ke Skala Likert) ................. 216
Lampiran 4 (Formulir Konsultasi Skripsi) ................................................................ 246
Lampiran 5 (Hasil Turnitin) ...................................................................................... 248
DAFTAR RIWAYAT HIDUP .................................................................................. 258
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. 1 Logo Eiger ................................................................................................ 2 Gambar 1. 2 Cuitan Youtuber Duniadian Melalui Facebook Pribadinya ..................... 7
Gambar 1. 3 Surat Keberatan Eiger untuk Duniadian................................................... 8 Gambar 1. 4 Tanggapan Netizen Terhadap Cuitan Dian Widyanarko ......................... 9 Gambar 1. 5 Respon Kecewa Pengguna Eiger di Twitter ............................................. 9 Gambar 1. 6 Respon Kekecewaan Pengguna Eiger di Facebook ............................... 10
Gambar 1. 7 Surat Resmi Eiger Sebagai Respon Pertama Eiger ................................ 11 Gambar 1. 8 Surat Cinta Untuk Eigerian Sebagai respon kedua Eiger ....................... 12
Gambar 1. 9 Permintaan Maaf CEO Eiger sebagai Respon Ketiga Eiger .................. 13 Gambar 2. 1 Model Dua Dimensi Customer Loyalty ................................................. 41
Gambar 3. 1 Analisis Jalur Variabel X melalui Z terhadap Y .................................... 74
Gambar 4. 1 Logo Eiger .............................................................................................. 78
Gambar 4. 2 Histogram Uji Normalitas ...................................................................... 82
Gambar 4. 3 P-P Plot Uji Normalitas .......................................................................... 83 Gambar 4. 4 Jenis Kelamin Responden ...................................................................... 80
Gambar 4. 5 Situational Crisis Communication Theory Model ............................... 124 Gambar 4. 6 Salah Satu Konten Interaktif Eiger di Instagram Setelah Krisis .......... 127 Gambar 4. 7 Flyer Diskon Eiger Pasca Krisis........................................................... 128
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 1. 1 10 Merk Perlengkapan Outdoor Lokal Terbaik Indonesia Paling Populer! -
Cekaja.com .................................................................................................................... 4
Tabel 1. 2 7 Perlengkapan Outdoor Paling Favorit di Indonesia - IDN Times ............. 4 Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu .................................................................................. 23
Tabel 2. 3 Kerangka Berpikir ...................................................................................... 48 Tabel 3. 1 Oprasionalisasi Variabel Tanggung Jawab Krisis ..................................... 57
Tabel 3. 2 Oprasionalisasi Variabel Reputasi Pasca-Krisis ........................................ 58 Tabel 3. 3 Oprasionalisasi Variabel Loyalitas Pelanggan ........................................... 60
Tabel 3. 4 Konversi Skala Likert ................................................................................ 64 Tabel 3. 5 Uji Validitas Variabel X (Crisis Responsibility) ....................................... 66
Tabel 3. 6 Uji Validitas Variabel Y (Customer Loyalty) ............................................ 67 Tabel 3. 7 Uji Validitas Variabel Z (Reputas Pasca-Crisis)........................................ 68 Tabel 3. 8 Nilai Reliabilitas Variabel X (Crisis Responsibility) ................................. 69
Tabel 3. 9 Nilai Reliabilitas Variabel Y (Customer Loyalty) ..................................... 70 Tabel 3. 10 Nilai Reliabilitas Variabel Z (Reputasi Pasca-Krisis).............................. 70
Tabel 3. 11 Korelasi Pearson Product Moment (PPM) ............................................... 72