pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap...
TRANSCRIPT
PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN
(STUDI PADA RESTORAN MIE JOGJA PAK KARSO
DI JLN. ARJUNO KOTA MALANG)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh :
Emha Widyawati
Nim : 08610206
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2012
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT, atas limpahan rahmat
dan dan hidayah –Nya peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul: Pengaruh
Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Restoran Mie
Jogja Pak Karso Di Jln. Arjuno Kota Malang).
Di dalam penelitian ini disajikan pokok-pokok bahasan yang meliputi
pendahuluan, tinjauan teori dan studi pustaka, metode penelitian, hasil penelitian,
kesimpulan dan saran.
Peneliti menyampaikan ucapan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Dr. Nazaruddin Malik, Msi. selaku Dekan Fakultas Ekonomi & Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Ibu Aniek Rumijati, Dra. MM. selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi & Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Bapak Rahmad Wijaya, SE., MM. dan Bapak Dicky Wisnu Usdek Riyanto,
Drs. MM. selaku Pembimbing Skripsi yang telah bersedia meluangkan waktu,
tenaga dan pikiran untuk memberi bimbingan, saran serta arahan yang sangat
berharga dengan penuh perhatian dan kesabaran sehingga peneliti dapat
menyelesaikan skripsi ini.
4. Ibu Sandara Irawati, Dra. MM. selaku dosen wali yang selalu memberikan
motivasi agar cepat menyelesaikan skripisi dan lulus tujuh semester.
5. Bapak Affan Thoriq selaku Pimpinan Cabang Restoran Mie Jogja Pak Karso,
tempat Peneliti melakukan penelitian. Dan segenap karyawan yang mendukung
kelancaran pengambilan data penelitian.
6. Terimakasih yang tak terhingga kepada kedua orang tua, serta Kakak yang telah
senantiasa memberikan doa, semangat, perhatian dan dorangan baik moral
maupun material sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini.
7. Termakasih yang sangat spesial “Pypy ” Viky PW yang telah memberikan
semangat, dorongan dan motivasi agar kami cepat menyelesaikan skripsi dan
wisuda bersama-sama.
8. Kedua calon mertua yang senantiasa memberikan doa dan semangat moral
sehingga peneliti bisa menyelesaikan skripsi ini.
9. Segenap Dosen Jurusan Manajemen Faktultas Ekonomi & Bisnis Universitas
Muhammadiyah Malang yang pernah memberikan ilmu yang bermanfaat
kepada peneliti selama menikuti perkuliahan.
10. Segenap karyawan Tata Usaha Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas
Muhammadiyah Malang (Pak Sentot & Pak Zein) yang selalu melayani
administrasi selama masa perkuliahan dan pembuatan skripsi.
11. Semua teman-teman part time Jurusan Manajemen yang memberiakn informasi
selama masa perkuliahan.
12. Segenap staf dan karyawan Biro Adminitrasi & keuangan Universitas
Muhammadiyah Malang (Ibu Dra. Nur Hartanti & Mbak Uswa Al Hamid, SE.)
yang telah memberiakan informasi pada saat melakukan bimbingan skripsi.
13. Teman-teman part time Lab Manajemen Fakulyas Ekonomi & Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang (Mas Hariayanto).
14. Segenap staf dan karyawan Divisi Perawatan Hadware & Jaringan Infokom
Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberiakan informasi pada
saat melakukan bimbingan skripsi.
15. Teman- Teman konsentrasi pemasaran 2008 yang telah memberikan semangat
agar cepat menyelesaikan skripsi ini.
16. Teman-teman kelas D Manajemen 2008 yang telah memberikan semangat agar
cepat menyelesaikab skripsi ini.
17. Kos putri 255 yang selalu memberiakn semangat agar cepat menyelesaikan
skripsi ini.
18. Rekan-rekan dan semua pihak yang tidak dapat peneliti sebutkan satu per satu
yang telah membantu terselesaikanya skripsi ini.
Disadari bahwa dengan kekurangan dan keterbatasan yang dimiliki peneliti,
oleh karena itu peneliti mengharapkan saran yang membangun agar tulisan ini
bermanfaat bagi yang membutuhkan.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Malang, 25 Januari 2012
Peneliti
(Emha Widyawati)
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ........................................................................................................vi
KATA PENGANTAR .......................................................................................viii
DAFTAR ISI .....................................................................................................xi
DAFTAR TABEL .............................................................................................xiv
DAFTAR GAMBAR .........................................................................................xv
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................xvii
I. PENDAHULUAN .......................................................................................1
A. Latar Belakang Masalah .........................................................................1
B. Rumusan Masalah ..................................................................................6
C. Tujuan Penelitian ...................................................................................6
D. Manfaat Penelitian..................................................................................6
E. Batasan Masalah.....................................................................................7
II. TINJAUAN PUSTAKA ...............................................................................8
A. Penelitian Terdahulu...............................................................................8
B. Landasan Teori .......................................................................................9
a. Perilaku Konsumen ..........................................................................9
1.1 Pengambilan Keputusan Konsumen ............................................9
1.2 Model Pengambilan Keputusan Konsumen .................................11
b. Pengertian Jasa .................................................................................12
2.1 Pengertian Jasa Menurut Para Ahli..............................................12
2.2 Karakteristik Utama Jasa ............................................................13
2.3 Tiga Kategori Jasa ......................................................................13
c. Bauran Pemasaran Jasa .....................................................................14
3.1 Pengertian Bauran Pemasaran Jasa dan Penjelasan Variabel –
Variabel Bauran Pemasaran Jasa .......................................................14
d. Kepuasan Pelanggan .........................................................................20
4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ..................................................20
4.2 Manfaat Kepuasan Pelanggan .....................................................21
4.3 Elemen Program Kepuasan Pelanggan ........................................22
4.4 Model Kepuasan Pelanggan/Ketidakpuasan Pelanggan ...............24
4.5 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Laba Perusahaan .........24
5. Hubungan Bauran Pemasaran Jasa Dengan Kepuasan Pelanggan .............25
6. Kerangka Pikir .........................................................................................26
7. Hipotesis ..................................................................................................27
III. METODE PENELITIAN ...........................................................................29
A. Lokasi Penelitian ................................................................................29
B. Jenis Penelitian ...................................................................................29
C. Definisi Operasional Variabel .............................................................29
D. Populasi dan Sampel ...........................................................................31
E. Teknik Pengambilan Sampel ..............................................................32
F. Data dan Sumber Data ........................................................................33
G. Teknik Pengumpulan Data ..................................................................33
H. Teknik Pengukuran Data ....................................................................33
I. Teknik Pengujian Instrumen ...............................................................34
J. Alat Analisis Data ..............................................................................36
K. Uji Hipotesis ......................................................................................36
IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...........................................38
A. Hasil Penelitian ...................................................................................38
a. Gambaran Umum Restoran Mie Jogja Pak Karso ........................38
b. Struktur Organisasi .....................................................................39
B. Gambaran Karakteristik Umum Responden .........................................40
a. Data Penelitian Berdasakan Jenis Kelamin Responden ................40
b. Data Penelitian Berdasakan Usia Responden ...............................41
c. Data Penelitian Berdasakan Jumlah Berkunjung Responden .......42
d. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden ....................................43
C. Hasil-Hasil Penelitian ..........................................................................58
1. Uji Validitas .................................................................................58
2. Uji Reliabilitas ..............................................................................58
3. Analisis dan Uji Hipotesis .............................................................60
a. Menilai Kelayakan Model Regresi ..........................................61
b. Uji Regresi Logistik ................................................................61
c. Pengujian Hipotesis Pertama ...................................................65
d. Penguujian Hipotesis Kedua....................................................66
D. Pembahasan.........................................................................................67
a. Pembahasan Uji Hipotesis I ........................................................67
b. Pembahasan Uji Hipotesis II .......................................................72
V. KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................................55
A. Kesimpulan .........................................................................................74
B. Saran ...................................................................................................74
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................76
LAMPIRAN ......................................................................................................79
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran Judul Halaman
1 Kuesioner 80
2 Rekapitulasi Data Kuesioner 82
3 Pengukuran Jawaban Responden Atas Variabel Bebas dan
Terikat 83
4 Jumlah Skor Variabel Bebas 87
5 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas 91
6 Hasil Analisis Regresi Logistik 96
7 Prediksi Kepuasan Pelanggan 70
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi, 2002, Prosedur Penelitian : suatu pendekatan praktek,
Reneka Cipta, Jakarta.
Elsy, 2010, “Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan
Restoran Obonk Steak and Ribs Surabaya”, Fakultas Ekonomi
Universitas Negri Surabaya, Surabaya.
http://unesa.org/digilib/index.php?com=digilib&view=detil&id=4422,
diakses pada tanggal 08/11/2011.
Ghozali, Imam, 2007, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Progam SPSS,
BP Universitas Diponegoro, Semarang.
Harjanto RN. 2010, “Analisis Pengaruh Harga, Produk, Kebersiahan, dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada
Restoran Mamamia Cabang Mrican Semarang) “, Fakultas Ekonomi
Universitas Diponegoro, Semarang.
http://eprints.undip.ac.id/26490/2/jurnal_Ryan_Nur_Harjanto_(C2A60
6098).pdf, Diakses pada tanggal 08/10/2011.
Kanwil Pajak, 2000, UNDANG-UNDANG REPUBLIK INDONESIA
NOMER 34 TAHUN 2000.
http://kanwilpajakwpbesar.go.id/file_share/pnu/uuno.34th2000.pdf.
Diakses pada tanggal 08/10/2011.
Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Prenhallindo,
Jakarta.
Kotler & Keller, 2008, Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Jilid, Erlangga,
Jakarta.
Lovelock dan Wrigh, 2007, Manajemen Pemasaran Jasa, PT. Indeks, Jakarta.
Lupiyoadi & Hamdani, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat,
Jakarta.
Malhotra., 2009, Riset Pemasaran : Pendekatan Terapan, Edisi keempat, Jilid
1, PT. Indeks, Jakarta.
Peter dan Olson, 2000, Consumer Behavior : Perilaku Konsumen Dan Strategi
Pemasaran Edisi keempat Jilid 1, ERLANGGA, Jakarta.
Peter dan Olson, 2000, Consumer Behavior : Perilaku Konsumen Dan Strategi
Pemasaran, Edisi keempat Jilid 2, ERLANGGA, Jakarta.
Philip Kotler & Kevin Lane Keller, 2002, Manajemen Pemasaran, Edisi 13,
Jakarta.
Philip Kotler & Gary Armstrong, 2002, Prinsip – Prinsip Manajemen
Pemasaran, Edisi 12, Jakarta.
Sekaran, Uma, 2007, Research Methods For Business : Metodelogi Penelitian
untuk Bisnis, Buku 1, Edisi 4, Salemba Empat, Jakarta.
Tjiptono, F, 2005, Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Bayumedia Publishing,
Malang.
Widayat, SE., MM, 2004, Metode Penilain Pemasaran, Edisi Pertama, UMM
Press. Malang.
Yamit, Zulian, 2002, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, EKONISIA,
Yogyakarta.
Yasid, 2001, Pemasaran Jasa : Konsep dan Implementasi, EKONESIA,
Jogyakarta.