PENERAPAN ELECTRONIC GOVERNMENT MELALUI PUSAT PELAYANAN PENGADUAN MASYARAKAT (P3M) DI PEMERINTAH KABUPATEN SIDOARJO

Umi Uswatun Khasanah

Eva Hany Fanida

ABSTRACT

Electronic Government is already implemented in many instances both government agencies and foreign private agencies/services, one of which is the Government of Sidoarjo. As an effort to develop projects e-government program the regency sidoarjo open a forum/facilities public complaints electronic based namely Public Complaints Service Center. The formulation of this Thesis concerns is (1) How the application of E-government Through public complaints Service Center in Sidoarjo Regency Government?, (2) Are by factors in support and inhibitors in the implementation of e-government Through public complaints Service Center in Sidoarjo Regency Government?.

This type of research is qualitative, descriptive research types. The focus of research is (1) publish, interact and transact, (2) political environment, leadership, planning, stakeholders, transparency/visibility, budget, technology and innovation, (3) peopleware, hardware, and organoware. The research was carried out in the Sidarjo County Government is located in Jln. Gubernur Suryo No.1 Sidoarjo, that is precisely in the field of public relations and Protocol District of Sidoarjo. That is the subject of the research in this Thesis is the leadership and staff in part public relations and Part Government Protocol Sidoarjo and society ever access the site Public Complaints Service Center. Techniques collection of data used in the writing of this Thesis is the interview, observation and documentation. Engineering analysis of data used is collecting data, the reduction of data, presentation of data and draw a conclusion.

The results showed that the application of e-government through Public Complaints Service Center in Sidoarjo Regency Government, can be said to be quite successful, it is seen from: (1) Three tiers of the types of service e-government program that was overall can affect the success of the implementation of e-government program through Public Complaint in Sidoarjo such as publish, interact, and transact, however there is one stage has not been obtained namely transact, (2) Viewed from a factor of a supporter of eight elementsin successful electronic government there are still a single element in need of improvement that is, innovation, (3) Look from a factor of the economy that there are constraints in the implementation of e-government program through Public Complaint Service Center namely peopleware pertaining to human resources not enough.

The advice that can be given is the existence of technological innovation in addition to computers and the internet as Mobile services with Short Message Service, and improve the quality of human resources Sidoarjo in particular who handles the Public Complains Service Center by providing training, are expected to respond to the complaint late not respond to the report, improving socialization through some media fine print and electronic. Keywords: Electronic Government, Public Complaints Service Center

I. LATAR BELAKANG Rendahnya mutu pelayanan publik

yang diberikan oleh aparatur menjadi citra buruk pemerintah di tengah masyarakat. Bagi masyarakat yang pernah berurusan dengan birokrasi tentu pernah mengeluhkan dan kecewa terhadap tidak layaknya aparatur dalam memberikan pelayanan. Pelayanan yang diberikan terlalu terbelit-belit dengan alasan sesuai prosedur, banyaknya biaya pungutan, dan waktu yang sangat lama, sehingga pelayanan yang diberikan cenderung tidak efektif dan efisien (Sinambela, 2006).

Hal di atas akan memunculkan bentuk ketidakpuasan masyarakat terhadap suatu pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. Bentuk ketidakpuasan masyarakat tersebut sering dijumpai pada setiap daerah maupun kota, salah satunya adalah keluhan yang ditujukan pada Pemerintah Kabupaten Sidoarjo. Berbagai macam permasalahan mengenai pelayanan publik, seperti pelayanan perijinan, pengurusan KTP (kartu tanda penduduk), KK (kartu keluarga), dan permasalahan pembangunan, masih sering terjadi di lingkungan wilayah Sidoarjo. Seiring dengan kondisi tersebut, masyarakat juga kesulitan dalam hal menyampaikan pengaduan atau aspirasinya yang berupa kritik dan saran terhadap instansi yang bersangkutan.

Salah satu upaya untuk mengatasi permasalahan yang ada adalah dengan memberikan kesempatan pada masyarakat untuk menyampaikan aspirasinya melalui kotak saran. Kenyataannya dalam proses pengaduan tersebut masih terdapat kendala-kendala yang dihadapi yakni sulit dijangkau oleh masyarakat dan membutuhkan waktu yang lama dalam menanggapi keluhan masyarakat, bahkan ada juga yang tidak

ditanggapi dengan alasan tidak semua instansi bersifat terbuka sehingga hal itu dinilai kurang efektif.

Menanggapi fenomena dari berbagai macam kelemahan pada proses pengaduan masyarakat secara manual di atas, maka Pemerintah Kabupaten Sidoarjo berinisiatif untuk merubah sistem pengaduan masyarakat yang dapat mendukung penyelenggaraan pemerintahan dengan memanfaatkan jaringan elektronik. Jaringan elektronik berbasis internet yang dimaksud adalah biasa dikenal dengan nama e-government. Berdasarkan definisi Word Bank dalam Indrajit (2006), mengemukakan bahwa : E-government refers to the use by government agencies of information technologies (such as Wide Area Networks, the internet, and mobile computing) that have the ability to transform relations with citizens, businesses, and other arms of government, yang artinya penggunaan teknologi informasi oleh pemerintah (seperti : Wide Area Network, internet, dan mobile computing) yang memungkinkan pemerintah untuk mentransformasikan hubungan dengan masyarakat, dunia bisnis dan pihak yang berkepentingan. Pendapat lain dari UNDP (United Nation Development Programme) dalam Indrajit (2006), menyatakan bahwa e-government is the application of information and communicat-ion technology (ICT) by government agencies, yang artinya e-government adalah penggunaan teknologi informasi dan komunikasi (ICT-Information and Communicat-ion Technology) oleh pihak pemerintahan.

Berdasarkan kedua definisi mengenai e-government, dapat diambil kesimpulan bahwa e-government adalah penggunaan teknologi informasi untuk

melaksanakan urusan pemerintah dan penyediaan pelayanan publik yang lebih baik dengan cara yang berorientasi pada pelayanan masyarakat yang dapat meningkatkan hubungan antara pemerintah dengan pihak-pihak lain. E-government merupakan pilihan sistem Pemerintahan Kabupaten Sidoarjo yang mempunyai visi pembangunan, yakni mendekatkan program pemerintah dengan kebutuhan masyarakat dan membuka ruang partisipasi masyarakat dalam pelaksanaan pembangunan. Salah satu upaya yang dilakukan untuk mewujudkan visi tersebut adalah dengan cara memberikan pelayanan prima kepada masyarakat yakni dengan menciptakan sebuah wadah aspirasi bagi masyarakat terkait penyelenggaraan pelayanan publik yaitu Pusat Pelayanan Pengaduan Masyarakat (P3M).

P3M merupakan layanan yang diberikan Pemerintah Kabupaten Sidoarjo dalam upaya membangun komunikasi secara langsung dengan masyarakat Sidoarjo dimanapun mereka berada. Masyarakat dapat mengadukan segala permasalahannya kepada Pemerintah Kabupaten Sidoarjo melalui media ini. Tidak hanya terkait permasalahan penyelenggaraan pelayanan masyarakat, tetapi juga semua aspek pembangunan di Kabupaten Sidoarjo. Masyarakat juga diharapkan memberikan kritik dan saran yang sifatnya membangun daerah, baik secara terpisah maupun menyeluruh. Penerapan P3M tersebut sudah disahkan dalam peraturan Bupati Sidoarjo Nomor 22 Tahun 2005 tentang Pusat Pelayanan Pengaduan Masyarakat (P3M) Kabupaten Sidoarjo.

Diterapkannya aplikasi P3M diharapkan mampu memberikan kemudahan pada masyarakat dalam mengadukan permasalahannya sehingga

dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik. Kenyataannya dalam aplikasi tersebut masih ditemui beberapa permasalahan yang berkaitan dengan jumlah respon pengunjung yang mengalami penurunan disetiap tahunnya. Berikut ini adalah tabel respon pengunjung P3M pada tahun 2004 s/d 2011.

Tabel 1

Jumlah Pengunjung Pusat Pelayanan Pengaduan Masyarakat (P3M)

Pada Tahun 2004 s/d 2011

TAHUN JUMLAH RESPON

2004 1069

2005 867

2006 754

2007 505

2008 603

2009 578

2010 382

2011 371 Sumber : situs P3M (Pusat Pelayanan Pengaduan Masyarakat), 2012

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa jumlah respon pengunjung mengenai aplikasi P3M Pemerintah Kabupaten Sidoarjo, setiap tahun telah mengalami penurunan. Terbukti pada tahun 2004 jumlah pengaduan sangat tinggi, kemudian tahun 2005 s/d 2007 mengalami penurunan dan tahun 2008 sempat mengalami sedikit kenaikan, namun pada tahun 2009 s/d 2011 mengalami penurunan kembali.

Kendala selanjutnya adalah respon Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) terhadap aduan dari masyarakat masih lambat dan tidak sesuai dengan peraturan yang ditetapkan oleh Pemerintah Kabupaten Sidoarjo. Peraturan tersebut menyatakan bahwa

satuan kerja wajib memberikan jawaban/respon atas pengaduan masyarakat dalam waktu tidak lebih dari tujuh hari kerja terhitung sejak tanggal pengaduan didistribusikan, namun pada kenyataannya pengaduan direspon dengan waktu lebih dari tujuh hari. Selain itu permasalahan mengenai perangkat komputer yang terkadang mengalami error sehingga menghambat kinerja pegawai, dimana banyak pengaduan masyarakat yang masuk namun pemerintah lambat memberikan respon. Hal tersebut membuktikan bahwa aplikasi P3M berjalan kurang efektif.

Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah yang dapat dikemukakan adalah: 1) bagaimana penerapan e-government melalui Pusat Pelayanan Pengaduan Masyarakat (P3M) di Pemerintah Kabupaten Sidoarjo?, 2) apa faktor pendukung dan penghambat dalam penerapan e-government melalui Pusat Pelayanan Pengaduan Masyarakat (P3M) di Pemerintah Kabupaten Sidoarjo?. II. KAJIAN PUSTAKA

Sebagai landasan berpikir, penulis menyajikan konsep atau teori yang relevan yaitu tentang e-government yang berkaitan dengan pembahasan mengenai pengertian e-government, tujuan e-government, jenis-jenis layanan e-government, aplikasi relasi e-government, faktor pendukung dan penghambat e-government. A. Pengertian Electronic Government

E-government merupakan upaya pemerintah untuk mendekatkan diri pada masyarakat. Berdasarkan definisi Yu-Che dan James Perry dalam Wardiyanto (2010) mengemukakan bahwa e-government merupakan sebuah garis depan dari rencana pemerintahan

untuk mendukung serta menyediakan informasi dan peningkatan pelayanan kepada masyarakat, pelaku bisnis, pekerja pemerintah, unit-unit pemerintahan lain, dan organisasi sektor ketiga.

Pendapat lain dari Kementerian Kominfo dalam Hardiyansyah (2011) mengatakan bahwa e-government adalah apikasi teknologi informasi yang berbasis internet dan perangkat digital lainnya yang dikelola oleh pemerintah untuk keperluan penyampaian informasi dari pemerintah ke masyarakat, mitra bisnis, pegawai, badan usaha, dan lembaga-lembaga lainnya secara online.

Berdasarkan kedua definisi di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa e-government adalah penggunaan teknologi informasi untuk melaksanakan urusan pemerintah dan penyediaan pelayanan publik yang lebih baik dengan cara yang berorientasi pada pelayanan masyarakat yang dapat meningkatkan hubungan antara Pemerintah dan pihak-pihak lain. B. Tujuan e-government

Ada empat hal yang menjadi tujuan diterapkannya e-government, menurut Anwar (2003) yaitu: 1) terciptanya hubungan secara e-government antara pemerintah dan masyarakatya sehingga dapat mengakses berbagai informasi dan layanan dari pemerintah, 2) melaksanakan perbaikan dan peningkatan pelayanan masyarakat kearah yang lebih baik dari apa yang telah berjalan saat ini, 3) menunjang good governance dan keterbukaan, 4) meningkatkan pendapatan asli daerah.

Menurut Indrajit (2005), insentif e-government mempunyai beberapa arah dan tujuan strategis yaitu: 1) dengan e-government pemerintah ingin memberikan penawaran yang luas

mengenai beberapa informasi penting yang dibutuhkan masyarakat dan juga pilihan akses tehadap layanan pemerintah, 2) mengembangkan transparansi yang lebih luas dalam proses pelayanan publik, karena masyarakat bisa mendapatkan informasi tentang berbagai program dan kegiatan pemerintah dan masyarakat bisa melakukan kontrol dan pertanggungjawaban lebih besar terhadap apa yang dilakukan pemerintah, 3) dukungan dan partisipasi masyarakat yang lebih luas dalam proses pengambilan keputusan. Partisipasi yang luas akan menjamin keputusan yang diambil memenuhi aspirasi masyarakat menuju proses pemerintahan yang transparan dan demokratis, 4) menggantikan peran penyediaan layanan kepada masyarakat, dimana mereka bisa mendapatkan informasi dan layanan dengan mendatangi langsung kantor-kantor pemerintahan. Melalui e-government masyarakat mempunyai pilihan akses yang lebih banyak. C. Jenis-Jenis Pelayanan pada E-

government Dalam implementasi e-government

Indrajit (2002) membagi jenis-jenis pelayanan pada e-government menjadi tiga kelas utama yaitu: 1) publish, komunikasi yang timbul dalam tingkat ini adalah satu arah, dimana pemerintah hanya mempublikasikan data dan informasi agar dapat diakses secara langsung oleh masyarakat dan pihak-pihak lain yang berkepentingan, 2) interact, pada tingkatan interact ini terjadi komunikasi dua arah antara pemerintah dan masyarakat yang berkepentingan, 3) transact, pada tingkatan ini terjadi interaksi dua arah seperti pada kelas interact, hanya saja terjadi sebuah transaksi yang

berhubungan dengan perpindahan uang dari satu pihak ke pihak lainnya (tidak gratis, masyarakat harus membayar jasa pelayanan yang diberikan oleh pemerintah atau mitra kerjanya). D. Aplikasi Relasi E-government

Terdapat empat aplikasi relasi e-government yang disebutkan Indrajit (2002), yaitu sebagai berikut: 1) Government to Citizens (G2C), pemerintah membangun dan menerapkan berbagai portofolio teknologi informasi dengan tujuan utama untuk membangun hubungan interaksi dengan masyarakat. Sebagai contohnya yaitu pembuatan dan perpanjangan SIM dan STNK, pembayaran fiskal melalui mesin ATM, pendaftaran haji secara online, dan lain-lain, 2) Government to Bussiness (G2B), misalnya perhitungan dan pembayaran pajak secara online bagi perusahaan kepada proses tender proyek pemerintah, fasilitas konsultasi bagi perusahaan kepada pemerintah tentang aspek regulasi dan hokum terkait kegiatan ekuisisi dan merger, 3) Government to government (G2G), di era globalisasi ini terlihat jelas adanya kebutuhan bagi Negara-negara untuk saling berkomunikasi secara lebih intens dari hari ke hari. Selain itu adanya hubungan administrasi Negara antara kantor pemerintah dengan kedutaan besar atau konsulat jendral (konjen), aplikasi pemerintah setempat dengan bank-bank asing milik pemerintah di Negara lain dimana pemerintah menyimpan uangnya, sistem basis data intelejen, sistem informasi hak cipta intelektual (tentang hak paten internasionl), 4) Government to Employees (G2E), pada akhirnya aplikasi e-government juga diperuntukkan untuk meningkatkan kinerja dan kesejahteraan para pegawai negeri atau karyawan

pemerintahan yang bekerja disebuah institusi sebagai pelayan masyarakat. Misalnya sistem pengembangan karir PNS, aplikasi tentang tunjangan kesejahteraan, sistem asuransi kesehatan dan pendidikan bagi PNS, dan lain-lain. E. Faktor Pendukung E-government

Darcy dalam Indrajit (2002) mengemukakan ada delapan elemen sukses yang harus dimiliki dalam melaksanakan e-government, yaitu: 1) political Environment, yaitu keadaan atau suasana politik dimala proyek e-government berada atau dilaksanakan, 2) leadership, bertugas sebagai penyelenggara proyek, dalam hal ini yaitu para manajer proyek. Elemen kedua ini adalah adanya unsur kemampuan atau keberdayaan dari pemerintah setempat dalam mewujudkan e-government terkait menjadi kenyataan, 3) planning, perencanaan alam arti yang seluas-luasnya tidak lain adalah suatu proses mempersiapkan secara sistematis kegiatan-kegiatan yang akan dilakukan untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Dimana perencanaan merupakan sebuah tahap yang sangat penting, karena pada tahap inilah gambaran menyeluruh dan detail dari rencana keberadaan sebuah inisiatif e-government diproyeksikan, 4) stakeholders, adalah berbagai pihak yang merasa memiliki kepentingan (langsung maupun tidak langsung) terhadap penyelenggaraan proyek e-government terkait, 5) transparency/Visibility, harus tersedia seluruh data dan informasi mengenai seluk beluk dan status proyek yang sedang belangsung untuk dapat secara bebas diakses oleh stakeholder yang beragam tersebut. Tersedianya akses informasi semacam status proyek, alokasi sumber daya, ealuasi pertahap proyek, dan lain sebagainya bertujuan untuk menciptakan kredibilitas dan

legitimasi yang baik bagi para penyelenggara proyek maupun stakeholder sebagai pihak yang melakukan monitoring, 6) budgets, sumber daya finansial merupakan salah satu elemen strategis dan sangat menentukan berhasil tidaknya pelaksanaan sebuah proyek e-government. Besarnya anggaran yang disediakan pemerintah (kalangan lain semacam swasta atau bantuan luar negeri) sangat bergantung pada tingkat prioritas yang diberikan oleh pemerintah terhadap status proyek terkait, 7) technology, pilihan teknologi yang akan diimplementasikan di dalam sebuah proyek e-government sangat tergantung dengan anggaran yang tersedia. Semakin besar anggaran yang ada, semakin canggih teknologi yang dapat dipilih dan dipergunakan, yang cenderung akan meningkatkan probabilitas berhasilnya suatu proyek (dalam arti tercapainya manfaat yang ditargetkan), 8) innovation, aspek inovasi dalam hal ini tidaklah terbatas pada kemampuan menciptakan produk-produk baru tertentu, tetapi mereka yang terlibat dalam proyek harus memiliki sejumlah tingkat kreativitas yang cukup, terutama dalam pengelolaan terhadap proyek e-government yang ada sehingga berbagai hambatan yang kerap ditemui dalam sebuah proyek dapat dengan mudah dihilangkan. Kemampuan untuk menciptakan ide-ide dan menerapkan ide-ide di dalam seluruh rangkaian siklus sebuah proyek sangat dibutuhkan di dalam mengimplementasikan e-government terutama karena banyaknya stakeholder yang terlibat dan tingginya kompleksitas proyek terkait. F. Faktor Penghambat Implementasi

E-government

Menurut Rokhman (2008), mengemukakan bahwa hambatan pengembangan e-government ditinjau dari perspektif birokrasi sebagai penyelenggara layanan publik melalui elektronik adalah sebagai berikut: 1) peopleware, sumber daya manusia yakni kemampuan para pejabat birokrasi maupun staff dalam menggunakan internet yang masih sangat terbatas. Hal ini terbukti dari masih sangat tergantungnya birokrasi dalam pengembangan e-government terhadap pihak luar. Operasionalisasi e-government juga tidak berjalan lancar ditandai dengan sarana interaksi yang disediakan tidak ada aktivitas yang berarti, 2) hardware, yakni berkaitan dengan teknologi dan infrastuktur. Terbatasnya hardware dan software serta masih sedikitnya instansi pemerintah yang terhubung pada jaringan baik lokal (LAN) maupun global (Internet) menyebabkan perkembangan e-government tidak dapat berjalan lancar, 3) organoware, ditandai dengan tiga macam kendala yaitu tidak fleksibelnya Struktur Organisasi dan Tatakerja (SOT) birokrasi yang dapat mewadahi perkembangan baru model pelayanan publik melalui e-government. Para administrasi e-government di beberapa daerah yang selalu memonitor pengaduan masyarakat tidak mempunyai wewenang dan kemampuan untuk langsung berinteraksi dengan masyarakat misalnya dalam memberikan jawaban. Hambatan lainnya adalah belum adanya regulasi yang mengijinkan transaksi melalui media elektronik dapat dianggap sah. Walaupun sudah ada Undang-Undang IT namun belum ada Juklak dan Juknis. Disamping SOT dan regulasi, hambatan organoware berikutnya adalah terbatasnya dana yang tersedia untuk

pengembangan dan operasionalisasi e-government di daerah. Pemerintah pusat hanya menyediakan kerangka kebijakan dan panduan tidak disertai dengan alokasi dana sehingga harus ditanggung oleh daerah yang bersangkutan.

III. METODE PENELITIAN

Jenis penelitian yang digunakan

dalam penelitian ini adalah kualitatif

deskriptif. Menurut Bogdan dan Taylor

dalam Moleong (2008), penelitian

kualitatif adalah prosedur penelitian yang

menghasilkan data deskriptif berupa kata-

kata tertulis atau lisan dari orang-orang

dan perilaku yang dapat diamati. Jadi,

hasil-hasil penelitian diperoleh peneliti

tanpa melalui prosedur perhitungan

statistik atau bentuk angka. Metode

kualitatif deskriptif dapat memberikan

rincian yang lebih kompleks tentang

fenomena yang sulit diungkapkan oleh

metode kuantitatif. Yang menjadi subyek

penelitian dalam skripsi ini adalah

pimpinan dan staff pada Bagian Humas

dan Protokol Pemerintah Kabupaten

Sidoarjo dan masyarakat yang pernah

mengakses situs P3M. Teknik

pengumpulan data yang digunakan pada

penulisan skripsi ini adalah wawancara,

observasi dan dokumentasi. Teknik

analisis data yang digunakan adalah

pengumpulan data, reduksi data,

penyajian data dan menarik kesimpulan.

IV. HASIL PENELITIAN DAN

PEMBAHASAN A. Penerapan E-government Melalui

Pusat Pelayanan Pengaduan Masyarakat (P3M) di Pemerintah Kabupaten Sidoarjo Pada penulisan skripsi ini, penulis

menggunakan pisau analisis e-government untuk mengetahui berhasil atau tidak penerapan e-government melalui P3M di Pemkab Sidoarjo yaitu menggunakan tiga tingkatan jenis-jenis

layanan e-government menurut Indrajit (2002), yaitu: 1) publish, pada dasarnya P3M bukanlah sebuah website pemerintahan melainkan hanya sebuah sarana atau wadah pengaduan masyarakat secara online sehingga P3M tidak mempunyai tugas untuk menginformasikan berita-berita mengenai kelembagaan pemerintahan dan produk-produk hukum. P3M disini hanya mempublikasikan data-data pengaduan masyarakat seperti daftar pengaduan yang diterima, pengaduan yang dijawab, pengaduan yang dipublikasikan disertai respon SKPD terkait, dan statistik jumlah aduan. Berbagai informasi tersebut dapat diakses dengan mudah oleh masyarakat. Berdasarkan hal tersebut, tahap publikasi sudah diimplementasikan oleh Pemkab Sidoarjo tetapi peneliti masih melihat sedikit kekurangan yaitu situs P3M perlu ditambahkan fitur mengenai rekapitulasi pengaduan diterima dan pengaduan yang direspon dari seluruh SKPD P3M supaya masyarakat dapat mengetahui tingkat responsive masing-masing SKPD terhadap aduan masyarakat. Selain itu perlu adanya trobosan baru mengenai akses pengaduan masyarakat, dalam arti perlu adanya media pengaduan lain selain P3M secara online seperti contoh menggunakan media layanan Short Message Service (SMS). Penggunanaan layanan SMS jauh lebih efektif dibandingkan internet atau online, media online selama ini masih ditemui berbagai macam kendala seperti error, lemot dan yang paling penting adalah tidak semua masyarakat dapat memanfaatkan media online, sedangkan layanan SMS jauh lebih murah, mudah dijangkau karena hampir seluruh masyarakat Indonesia bisa memanfaatkan layanan tersebut, 2) interact, tahapan ini mempunyai ciri

terjadi komunikasi dua arah antara pemerintah dengan warganya. Seperti halnya P3M yang merupakan sarana pengaduan masyarakat, dimana masyarakat dapat menyampaikan keluhannya melalui P3M kemudian aduan tersebut juga akan di respon oleh pemerintah melalui P3M, sehingga P3M dapat disebut sebagai komunikasi dua arah. Berdasarkan hal tersebut, tahapan interact sudah diimplementasikan oleh Pemkab Sidoarjo, tetapi peneliti masih melihat ada sedikit kekurangan yaitu tahapan interact masih terdapat kendala seperti pemberian respon/jawaban yang terlalu lama karena seharusnya dengan menggunakan teknologi informasi dan komunikasi menjadikan akses dan penyampaian data dapat dilakukan dengan mudah dan cepat, namun pada kenyataannya masih sering terlambat. Selain itu sistem yang ada di internal Pemkab Sidoarjo belum sepenuhnya menggunakan atau memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi, hal ini dibuktikan dengan adanya penggunaan cara-cara tradisional seperti penyampaian disposisi kepada pemimpin melalui surat-menyurat, 3) transact, seperti yang diketahui sebelumnya bahwa P3M bukanlah sebuah website pemerintahan melainkan sebuah sarana pengaduan masyarakat secara online dengan tujuan mempermudah masyarakat dalam menyampaikan keluhannya. Oleh karena itu, P3M tidak menyediakan layanan lain selain layanan pengaduan masyarakat. Masyarakat tidak dituntut biaya sedikitpun dalam mengirim aduan melalui P3M, sehingga dapat dikatakan tidak terjadi transaksi baik yang berkaitan dengan pembayaran maupun tawar-menawar pada sistem pengaduan ini. Hal tersebut dapat diketahui bahwa P3M Sidoarjo belum

mencapai pada tahapan transact karena saat ini layanan yang diberikan hanya sebatas menampung aduan masyarakat saja, bukan untuk layanan lainnya.

Berdasarkan pemaparan di atas, maka semakin jelas bahwa tiga tahapan jenis-jenis layanan e-government sangat mempengaruhi berhasil atau tidak sebuah proyek e-governmnet. Tetapi pada penerapan e-government di Pemkab Sidoarjo, terdapat salah satu tingkatan layanan e-government yang belum dilakukan yaitu transact. Dalam hal ini Pemkab Sidoarjo dituntut untuk memiliki SDM yang berkualitas, kreatif dan inovatif untuk mengembangkan proyek e-government yaitu P3M.

B. Faktor Pendukung dan Penghambat Penerapan E-government Melalui Pusat Pelayanan Pengaduan Masyarakat (P3M) di Pemerintah Kabupaten Sidoarjo

1. Faktor Pendukung Sukses tidaknya penerapan e-

government melalui P3M di Pemkab Sidoarjo, tidak terlepas dari beberapa faktor pendukung yang digunakan sebagai motivasi dalam penerapan e-government. Pada skripsi ini faktor pendukung ditinjau berdasarkan delapan elemen sukses pengembangan e-government menurut Darcy dalam indrajit (2002), yaitu: 1) Political Environment. Upaya pembangunan dan pengembangan e-government melalui Pusat Pelayanan Pengaduan Masyarakat (P3M) di Pemkab Sidoarjo dilaksanakan karena adanya inisiatif dari pejabat daerah yaitu Bupati Sidoarjo. Kebijakan tersebut kemudian dituangkan dalam Peraturan Bupati Sidoarjo Nomor 22 Tahun 2005 tentang Pusat Pelayanan

Pengaduan Masyarakat (P3M). Perbub tersebut merupakan payung hukum untuk mengembangkan proyek e-governmnet yaitu P3M Sidoarjo. Diberlakukannya Perbub Sidoarjo, maka aktivitas P3M menjadi tidak terhambat terutama dalam hal alokasi anggaran, 2) leadership, dalam meningkatkan pelayanan berbasis teknologi sangatlah tidak mudah, membutuhkan pemimpin yang memiliki kecakapan dan kemampuan tinggi untuk mengatur dan memaksimalkan pelayanan publik. Untuk itu Pemkab Sidoarjo memilih Bagian Humas dan Protokol sebagai salah satu bagian yang menangani dalam hal pelayanan, dengan alasan humas mempunyai peran sebagai jembatan komunikasi antara organisasi dengan masyarakat.

Demi terwujudnya pelayanan publik yang baik, Pemkab Sidoarjo melalui bagian Humas dan Protokol telah berupaya semaksimal mungkin meningkatkan kualitas pelayanan publik yaitu dengan membentuk suatu wadah aspirasi yang disebut dengan P3M Sidoarjo. Hal ini didorong oleh kemajuan teknologi informasi dan komunikasi yang sungguh-sungguh memberikan sarana kemudahan dalam menjalankan informasi, komunikasi, dan pelayanan masyarakat. Keberhasilan P3M juga dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu tersedianya sumber daya manusia yang memadai dan berkompeten, tersedianya dana, dan tersedianya sarana serta prasarana yang cukup memadai. Sehingga pada akhirnya P3M dapat berlangsung sembilan tahun. Saat ini P3M masih berada dibawah naungan bagian Humas dan Protokol yang berperan sebagai pemimpin atau manajer P3M. Peran pemimpin dalam penerapan P3M Sidoarjo sudah cukup

baik, terbukti dari kecakapan dan kemampuan pemimpin dalam mengatur dan memaksimalkan aplikasi P3M yaitu dengan cara selalu melakukan controlling terhadap pengaduan yang masuk dan membuat laporan pengaduan masyarakat dengan tepat waktu. Selain itu, aplikasi P3M juga terbukti masih aktif hingga sekarang dan respon masyarakat-pun terbilang cukup bagus walaupun terkadang jumlah aduan mengalami kenaikan dan penurunan, 3) planning, Dalam hal ini, Pemkab Sidoarjo tidak mempunyai perencanaan yang khusus dalam penerapan P3M. Aplikasi P3M didirikan hanya berdasarkan inisiatif dari Bupati Sidoarjo kemudian ditindak lanjuti oleh para jajarannya. Berbagai hal yang dilakukan sebagai upaya untuk menindaklanjuti keinginan tersebut adalah menyetujui ide Bupati Sidoarjo, pembuatan aplikasi P3M oleh Bagian Telematika Pemkab Sidoarjo, pembentukan jaringan melalui koneksi kabel atau saluran telepon untuk menghubungkan Sekretariat P3M dengan dinas-dinas terkait, melakukan pelatihan komputerisasi pada pegawai yang menangani P3M, penyusunan Perbub Sidoarjo Nomor 22 Tahun 2005 tentang P3M, pemanfaatan P3M yang aktif mulai bulan pebruari 2004 sampai sekarang, dan melakukan sosialisasi P3M. Berdasarkan hal tesebut, dapat disimpulkan bahwa proses perencanaan P3M sudah dilakukan dengan cukup baik. Tahap persiapan tersebut tidak hanya sebatas pembicaraan saja, melainkan benar-benar direalisasikan bahkan sampai saat ini masih dilakukan beberapa rencana baru untuk pembangunan dan pengembangan P3M khususnya dalam bidang sumber daya manusia dan pengelolaan jaringan teknologi informasi, 4) Stakeholders, pihak yang terlibat

dalam penerapan P3M ini adalah sebagai berikut: a) Bupati Sidoarjo itu sendiri yang mempunyai inisiatif program tersebut, b) Bagian Telematika Pemkab Sidoarjo yang mempunyai peran dalam membantu pembentukan aplikasi-aplikasi yang dibutuhkan, mengendalikan sistem P3M secara keseluruhan agar P3M dapat menjalankan fungsinya dengan baik. Selain itu juga berperan sebagai sistem buckup guna menjaga keberlangsungan P3M, c) Bagian Humas dan Protokol yang mempunyai peran yaitu sebagai manager atau pemimpin P3M dan mempunyai tugas mengontrol pengaduan masuk setiap hari serta membuat laporan bulanan P3M untuk diserahkan kepada Bupati Sidoarjo, d) media, baik media radio maupun media cetak yang digunakan untuk mensosialisasikan keberadaan P3M. Media radio yang digunakan adalah siaran radio RSPK (Radio Siaran Pemerintah Kabupaten) Sidoarjo pada gelombang AM, 882 setiap hari senin sampai dengan kamis pukul 12.00 sampai 13.00 WIB. Sedangkan media cetak seperti brosur yang dibagikan ke beberapa event-event yang diadakan oleh Pemkab Sidoarjo dan poster yang terpasang pada beberapa kantor kecamatan, e) bekerjasama dengan berbagai kecamatan dengan menghadirkan stakeholder (LSM) ditingkat kecamatan untuk mensosialisasikan keberadaan P3M di lingkungan Kecamatan, Kelurahan Pedesaan. Sosialisasi dilakukan setiap satu bulan sekali pada satu kecamatan. 5) Transparency/Visibility, bentuk transparansi pada penerapan P3M dapat diwujudkan dengan berbagai cara, salah satunya adalah adanya expose permasalahan disertai solusi kepada masyarakat melalui radio dan internet yang sangat mudah diakses masyarakat

luas, adanya kebebasan masyarakat untuk mengakses data-data pengaduan masyarakat beserta respon yang sudah diberikan dan informasi-informasi tentang keberadaan lembaga pemerintahan khususnya Pemkab Sidoarjo, 6) Budget, Pada dasarnya penerapan e-government membutuhkan investasi dan finansial yang tidak sedikit, membutuhkan dana yang banyak agar sebuah proyek dapat berhasil dan berjalan lancar. Seperti halnya Pemkab Sidoarjo pada penerapan e-government dalam hal ini P3M, telah membutuhkan dana yang cukup banyak setiap tahunnya yang berhubungan dengan penyediaan alat, pemeliharaan, dan keamanan. Kegiatan operasional P3M tersebut dibiayai dari Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah. Dana tersebut akan dialokasikan dalam proses kerja perumusan, mekanisme kerja, pencapaian dan berujung pada evaluasi dan laporan yang akan dilanjutkan dengan perbaikan di tahapan perkembangan selanjutnya. Oleh sebab itu budget merupakan hal yang sangat penting demi kelangsungan P3M. Dimana dengan budget yang memadai kesempatan untuk memperbaiki dan membangun serta mengembangkan proyek e-government khususnya P3M Sidoarjo dapat berjalan dengan baik, 7) Technology, ketersediaan infrastruktur yang memadai, dalam hal ini teknologi informasi akan memberikan kontribusi yang besar terhadap keberhasilan sebuah proyek e-government. Ketersediaan infrastrukur yang memadai tersebut sangat begantung pada anggaran yang tersedia. Semakin besar anggaran yang ada maka semakin canggih teknologi yang dipilih. Seperti yang dibahas sebelumnya bahwa anggaran yang dialokasikan pada penerapan e-

government dalam hal ini P3M Sidoarjo terbilang cukup besar sehingga Pemkab Sidoarjo mempunyai kesempatan yang besar pula untuk mempersiapkan teknologi informasi terbaik yang akan digunakan pada penerapan P3M Sidoarjo. Berbagai macam kelengkapan yang digunakan untuk penerapan P3M seperti komputer dan berbagai jenis aplikasi menunjukkan bahwa Pemkab Sidoarjo sudah berada pada tahap siap untuk menerapkan P3M. Tidak hanya kesiapan teknologi saja melainkan juga harus dibarengi dengan kesiapan sumber daya manusia yang berkualitas dan berkompeten agar nantinya kecanggihan teknologi dapat difungsikan secara optimal oleh orang yang tepat sehingga berujung pada pencapaian tujuan, 8) innovation, kemampuan SDM Pemkab Sidoarjo dalam menerapkan e-government hanya sebatas kecakapan dalam menjalankan tugak pokok dan fungsinya saja, seperti menerima, mengolah dan mendistribusikan data pengaduan masyarakat dengan tepat waktu. Namun, tidak memiliki ide-ide kreatif dan inovatif sehingga sejauh ini P3M masih bersifat monoton. Hal tersebut perlu dicarikan solusinya mengingat perkembangan teknologi informasi dan komunikasi semakin pesat. Berdasarkan hal tersebut, maka semakin jelas bahwa delapan elemen sukses e-government yaitu political environment, leadership, planning, stakeholders, transparency/visibility, budget, technology, dan innovation sangat mempengaruhi berhasil atau tidak sebuah proyek e-governmnet. Tetapi pada penerapan e-government di Pemkab Sidoarjo, terdapat salah satu elemen yang belum optimal pelaksanaannya yaitu innovation. Seperti yang dibahas sebelumnya bahwa

kemampuan dan ide-ide kreatif dari anggota penyelenggara proyek e-government dalam menerapkan e-government melalui P3M belum memadai sehingga sampai saat ini layanan P3M khususnya P3M online masih bersifat monoton belum ada perubahan baru atau gebrakan baru dari segi teknologi maupun layanannya. 2. Faktor Penghambat

Penerapan e-government melalui Pusat Pelayanan Pengaduan Masyarakat (P3M) di Pemkab Sidoarjo sebenarnya sudah berjalan cukup bagus, namun masih terdapat kendala dalam penerapan program tersebut sehingga bisa membuat penerapan e-government menjadi kurang efektif. Kendala tersebut ditinjau dari faktor penghambat menurut Rokhman (2008), yaitu sebagai berikut: 1) peopleware, kemampuan dan kecakapan pemimpin dan anggota penyelenggara proyek e-government di Pemkab Sidoarjo tidak perlu diragukan lagi, mereka sudah mempunyai kesiapan yang matang termasuk pemberian pelatihan komputerisasi sebelum proyek e-government dijalankan. Tetapi pada implementasi e-government tidak hanya membutuhkan kecakapan dalam menjalankan tugas saja melainkan harus memiliki ide kreatif dan inovatif untuk mengembangkan proyek e-government agar proyek tersebut tidak berjalan ditempat. Pemkab Sidoarjo dalam menerapkan e-government melalui P3M telah dihadapkan oleh kendala yang berkaian dengan peopleware yaitu mengenai kualitas SDM Pemkab Sidoarjo. Rendahnya kualitas SDM akan berpengaruh pada kinerja administrasi e-government seperti respon SKPD kurang maksimal dan sosialisasi kurang maksimal sehingga tingkat dan jumlah masyarakat untuk mengakses P3M juga akan

berkurang. Namun kendala tersebut sampai sekarang belum bisa teratasi karena kurangnya SDM yang berkompeten di Pemkab Sidoarjo. Dalam hal ini dibutuhkan ide-ide kreatif dan inovatif dari para anggota penyelenggara proyek e-government untuk memecahkan masalah tersebut, selain itu pemimpin/manager P3M harus lebih proaktif dalam menanggapi permasalahan ini supaya masyarakat bisa mendapatkan pelayanan yang lebih baik, 2) hardware, kesiapan Pemkab Sidoarjo dalam menerapkan e-government melalui P3M dapat dilihat dari tersedianya infrastruktur yang cukup memadai, seperti tersedianya peralatan dan mesin kantor, terbentuknya aplikasi-aplikasi P3M, dan jaringan yang menghubungkan Sekretariat P3M dengan seluruh dinas-dinas Pemkab Sidoarjo. Pemanfaatan kecanggihan teknologi informasi dan komunikasi tersebut akan mempermudah pelayanan pemerintah kepada masyarakat. Informasi dapat diakses lebih mudah, waktu lebih efektif dan efisien. Namun, perlu diketahui bahwa suatu teknologi seperti teknologi internet tidak menutup kemungkinan akan terjadi error baik pada sistem maupun jaringannya. Seperti halnya P3M, karena P3M merupakan layanan berbasis internet maka P3M juga pernah mengalami error pada sistem. Sekitar empat bulan situs P3M tidak dapat dioperasikan, hal tersebut berdampak buruk bagi Pemkab Sidoarjo khususnya kinerja pegawai yang menangani P3M. Tidak hanya bagi instansi tetapi juga bagi masyarakat yaitu bagi masyarakat yang ingin menyampaikan keluhan melalui P3M menjadi terhambat. Permasalahan tersebut, perlu dicarikan solusinya mengingat kebutuhan masyarakat semakin hari semakin meningkat dalam

arti masyarakat membutuhkan kualitas pelayanan yang baik sehingga masyarakat membutuhkan sarana yang baik pula untuk menyampaikan argumen, keluhan, kritik dan saran kepada pemerintah. Oleh karena itu, Pemkab Sidoarjo melalui Bagian Telematika berupaya untuk melakukan perbaikan pada situs P3M agar dapat difungsikan lagi sehingga masyarakat dapat mengakses situs P3M dan saat ini situs P3M sudah dapat dioperasikan seperti semula. Hal tersebut semakin jelas bahwa meskipun pernah terjadi error pada sistem P3M, hal ini tidak menjadi suatu kendala bagi Pemkab Sidoarjo karena wajar apabila suatu teknologi mengalami kerusakan atau error, 3) organoware, keseriusan Pemkab Sidoarjo dalam menerapkan e-government melalui P3M dibuktikan dengan adanya Struktur Organisasi dan Tata kerja (SOT), regulasi dan anggaran. SOT di Pemkab Sidoarjo sudah terlihat fleksibel, hal ini dibuktikan dengan adanya wewenang bagi masing-masing SKPD untuk menjawab aduan masyarakat sehingga terlihat lebih efektif. Terkait regulasi, bahwa penerapan P3M sudah dituangkan dalam Peraturan Bupati Sidoarjo Nomor 22 Tahun 2005 tentang P3M sehingga P3M memiliki bukti legal untuk keberlangsungan kegiatan. Selanjutnya bekaitan dengan anggaran, sudah jelas bahwa anggaran yang digunakan berasal dari APBD dan pos anggaan berada pada Bagian Telematika Sidoarjo yang akan dialokasikan pada proses kerja perumusan, mekanisme kerja, pencapaian dan berujung pada evaluasi. Hal tersebut sudah jelas bahwa organoware bukan merupakan faktor penghambat bagi Pemkab Sidoarjo dalam menerapkan e-government melalui P3M.

Berdasarkan pemaparan di atas, dapat disimpulkan bahwa dari tiga jenis

hambatan penerapan e-government menurut Rokhman (2008) yaitu peopleware, hardware, dan organoware. Dalam penelitian ini yang termasuk hambatan penerapan e-government di Pemkab Sidoarjo adalah Peopleware, karena sebagian besar permasalahan berkaitan dengan rendahnya kualitas Sumber Daya Manusia Pemkab Sidoarjo khususnya yang menangani P3M. Rendahnya respon SKPD terhadap pengaduan masyarakat, kurangnya sosialisasi P3M, dan ketiadaan ide-ide kreatif dan inovatif untuk mengembangkan P3M, merupakan bentuk dari rendahnya kualitas SDM dari pemimpin dan anggota proyek e-government. Hal tersebut perlu dicarikan solusinya agar P3M berjalan lancar. V. KESIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan data yang berhasil dikumpulkan dan dianalisis, dapat disimpulkan bahwa penerapan e-government melalui P3M di Pemkab Sidoarjo dapat dikatakan cukup berhasil, hal ini dilihat dari: (1) tiga tingkatan jenis-jenis layanan e-government yang secara keseluruhan dapat mempengaruhi keberhasilan penerapan e-government melalui P3M di Pemkab Sidoarjo, diantaranya publish, interact, dan transact, namun terdapat satu tahapan yang belum tercapai yaitu transact, (2) ditinjau dari faktor pendukung delapan elemen sukses electronic government masih terdapat satu elemen yang perlu dibenahi yaitu innovation, (3) ditinjau dari faktor penghambat bahwa terdapat kendala dalam penerapan e-government melalui P3M yaitu peopleware yang berkaitan dengan SDM kurang memadai. Untuk memaksimalkan penerapan e-government melalui P3M di Pemkab Sidoarjo, maka saran yang dapat

diberikan adalah adanya inovasi teknologi selain komputer dan internet seperti Handphone dengan layanan Short Message Service (SMS), meningkatkan kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) Pemkab Sidoarjo dengan memberikan pelatihan dan mengikutsertakan seminar tentang TI, diharapkan SKPD tidak terlambat dalam menjawab aduan dan meningkatkan sosialisasi P3M melalui berbagai media baik cetak maupun elektronik. DAFTAR PUSTAKA Anwar, Khoirul, dkk. 2003. Aplikasi Sistem

Informasi Manajemen Bagi Pemerintahan di Otonomi Daerah (SIMDA). Jogjkarta: Pustaka Pelajar

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur

Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: PT. Rineka Cipta

Hasan, Iqbal.2002. Metode Penelitian

dan Aplikasi. Jakarta: Ghalia Indo Hidayat, Dayat. 2011. Transformasi

Administrasi Negara: Perspektif Manajerialisme. Jakarta: Falsafa

Indrajit, Richardus Eko. 2005. Electronic

Government In Action: Ragam Kasus Implementasi Sukses di Berbagai Belahan Dunia. Yogyakarta:Andi

Indrajit, Richardus Eko. 2002. Electronic

Government (Strategi Pembangunan dan Pengembangan Sistem Pelayanan Publik Berbasis

Teknologi Digital). Yogyakarta: Andi Yogyakarta

Instruksi Presiden Republik Indonesia

nomor 3 tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan E-government

Milles, Matthew, B dan A, Michael

Huberman. 1992. Analisis Data Kualitatif. Jakarta: UI-Press

Moleong, Lexy. 2002. Metodologi

Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya

Rahardjo, Budi. 2002. Memahami

Teknologi Informasi. Jakarta: Universitas Terbuka

Rasyid, Ryaas. 1997. Desentralisasi dalam

Menunjang Pembangunan Daerah dalam Pembangunan Administrasi di Indonesia. Jakarta: Pustaka LP3ES

Rokhman, Ali. 2008. Potret dan

Hambatan E-government Indonesia (dalam Artikel Inovasi Online, ISSN :2085-871X I Edisi Volume 11/XX). Diakses pada tanggal 22 November 2012

Sarwoto, Jonathan. 2006. Metode

Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Yogyakarta: Graha Ilmu

Sinambela, Lijan Poltak. 2006. Reformasi

Pelayanan Publik (Teori Kebijakan da Implementasi). Jakarta: Bumi Aksara

Sufianti, Eli. 2007. Aplikasi E-government dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik pada Beberapa Pemerintah Daerah Kota/Kabupaten di Indonesia (dalam Jurnal Ilmu Administrasi, Volume IV, No.4). Diakses pada tanggal 10 April 2012

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian

Kuantitatif Kualitatif. Bandung: Alfabeta

Usman, Husaini dan Purnomo Setiady

Akbar. 2004. Metode Penelitian Sosial. Jakarta: PT. Bumi Aksara

Wahab, Solichin Abdul. 2005. Analisis

Kebijakan dan Formulasi ke Implementasi Kebijakan Negara. Jakarta: Bumi Aksara

Wardiyanto, Bintoro. 2010. Revitalisasi

Administrasi Negara, Reformasi Birokrasi dan e-governance. Yogyakarta: Graha Ilmu

Widodo, Joko. 2001. Good Governance.

Surabaya: Insan Cendekia