i

PELAYANAN TERHADAP NASABAH BMT AL-AMAL

BENGKULU PERSPEKTIF ETIKA BISNIS ISLAM

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi Islam (S.E)

Disusun Oleh :

ZEKY PURNANDO

NIM 212 313 8481

PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH

JURUSAN EKONOMI ISLAM

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) BENGKULU

TAHUN 2017

ii

PERSETUJUAN PEMBIMBING

Skripsi yang ditulis oleh Zeky Purnando, NIM 2123138481 dengan judul

“Pelayanan terhadap Nasabah BMT Al-amal Bengkulu Perspektif Etika Bisnis

Islam”, Program Studi Ekonomi Syari’ah Jurusan Ekonomi Islam telah diperiksa

dan diperbaiki sesuai dengan saran Pembimbing I dan Pembimbing II. Oleh

karena itu, skripsi ini disetujui untuk diajukan dalam sidang munaqasyah skripsi

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Insitut Agama Islam Negeri (IAIN) Bengkulu.

Bengkulu, 28 Desember 2016

Pembimbing I

Dr. Toha Andiko.M.Ag

NIP.197508972200031001

Pembimbing II

Khairiah Elwardah.M.Ag

NIP.197808072005012008

iii

KEMENTERIAN AGAMA RI

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI BENGKULU

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM Alamat. Jl. Raden Fatah Pagar Dewa Telp. (0736) 51276,51771 Fax (0736) 51771 Bengkulu

PENGESAHAN

Skripsi oleh: Zeky Purnando NIM: 2123138481 yang berjudul Pelayanan

terhadap Nasabah BMT Al-Amal Bengkulu Perspektif Etika Bisnis Islam,

Program Studi Ekonomi Syari’ah Jurusan Ekonomi Islam, telah diuji dan

dipertahankan di depan Tim Sidang Munaqasyah Fakultas Ekonomi Dan Bisnis

Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Bengkulu pada:

Hari : Rabu

Tanggal : 25 Januari 2017

Dan dinyatakan LULUS, dapat diterima dan disahkan sebagai syarat guna

memperoleh gelar Serjana Ekonomi (S.E) dalam Ilmu Ekonomi Islam.

Bengkulu, 31 Januari 2017

Dekan

Dr. Asnaini, MA

NIP.197304121998032003

TIM SIDANG MUNAQASYAH

Ketua

Drs. Nurul Hak, MA

NIP 196606161995031002

Sekretaris

Yunida Een Fryanti, M. SI

NIP.198106122015032003

Penguji I

Drs. M. Syakroni, M.Ag

NIP.195707061987031003

Penguji II

Idwal B, MA

NIP. 198307092009121005

iv

SURAT PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan :

1. Skripsi dengan judul “Pelayanan Terhadap Nasabah BMT Al-amal

Bengkulu Perspektif Etika Bisnis Islam” adalah asli dan belum pernah

diajukan untuk mendapatkan gelar akademik, baik di IAIN Bengkulu di

Perguruan Tinggi lainnya.

2. Skripsi ini murni gagasan, pemikiran dan rumusan saya sendiri tanpa

bantuan yang tidak sah dari pihak lain kecuali arahan dari tim

pembimbing.

3. Di dalam skripsi ini tidak terdapat hasil karya atau pendapat yang telah

ditulis atau dipublikasikan orang lain, kecuali kutipan secara tertulis

dengan jelas dan dicantumkan sebagai acuan di dalam naskah saya

dengan disebutkan nama pengarangnya dan dicantumkan pada daftar

pustaka.

4. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya, dan apa bila dikemudian

hari terdapat penyimpangan dan ketidakbenaran pernyataan ini, saya

bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar sarjana,

serta sanksi lainnya sesuai dengan norma dan ketentuan yang berlaku.

Bengkulu, Januari 2017

Saya Yang Menyatakan

Zeky Purnando

NIM 212 313 8481

v

MOTO

“Berdo’a, berusaha, dan restu kedua orang tua kita, akan

mengatarkan kita pada titik temu yang bahagia”.

“Berangkat dengan penuh keyakinan

Berjalan dengan penuh keikhlasan

Istiqomah dalam menghadapi cobaan”

“Dan Allah tidak menjadikan pemberian bala bantuan itu

melainkan sebagai khabar gembira bagi (kemenangan)mu,

dan agar tenteram hatimu karenanya. dan kemenanganmu itu

hanyalah dari Allah yang Maha Perkasa lagi Maha

Bijaksana” (Al-Imran: 126)

vi

PERSEMBAHAN

Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala karunia yang telah

diberikan kepada saya sehingga saya dapat berdiri tegar dan menyelesaikan

skripsi saya yang berjudul “Pelayanan terhadap Nasabah BMT Al-Amal

Bengkulu Perspektif Etika Bisnis Islam”. Sholawat beriring salam selalu saya

lantunkan untuk baginda Rasul Muhammad SAW.

Karya ini ku persembahkan untuk mereka yang kusayangi, yang telah

membuat hidupku memiliki arti :

1. Kedua orang tua saya yang sangat saya cintai. Bapak Buyung Saparudin

dan Ibu Nasilah Berjuta rasa terima kasih saya sampaikan untuk dua

orang terhebat dalam hidup saya yang tak pernah lelah mencurahkan

kasih sayangnya dan selalu memberikan dukungannya kepada saya

hingga detik ini. Tanpa kalian aku hanyalah sebuah benang yang tak

berarti yang tidak bisa dirajut menjadi kain yang indah. “My parents you

are source of my power”

2. kakak saya Een Suparmanto S.Pd.I dan Eni Satria S.Pd.I terima kasih

telah menjadi tempat curhatan disaat saya butuh nasehat dan juga adik

saya tecinta Eka Putri terima kasih telah menjadi penyemangat agar dang

bisa jadi contoh yang baik buat kamu dik.

3. Dosen pembimbing saya, Ibu Khairiah Elwardah, M.Ag, dan Dr. Toha

Andiko. M.Ag yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk

membimbing saya selama penyusunan skripsi ini.

vii

4. Teman-teman ku terkhusus anak Newbie Fc (Asep Muharam, Ari

Fernando, Perjuangan Prima SR, Melky Goeslow, Iwan Setiadi, Muzaiyyn

Azhar, Ilham (Ngana), Masyuni (Dimas Wilson), ardiansya, lobian

anggrianto, ayif yang menjadi berwarna dan penuh canda tawa.

5. Terkhusus untuk teman dekat saya yang selalu memberi semanggat dan

motivasi Rina Hayati

6. Sahabat dan teman-temanku seperjuangan khususnya kelas C dan

Almamater yang telah menempahku

viii

ABSTRAK

ZEKY PURNANDO dengan judul Skripsi Pelayanan terhadap Nasabah

BMT Al-Amal Bengkulu Perspektif Etika Bisnis Islam, Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam IAIN Bengkulu, 2017.

Pelayanan terhadap nasabah BMT Al-Amal Bengkulu, tampaknya belum

terlaksana dengan baik, karena para pihak nasabah mengungkapkan bahwa

mereka tidak bisa melakukan penarikan tabungan dan melakukan pembiayaan di

lapangan sehingga nasabah BMT Al-Amal Bengkulu banyak yang mengeluh.

Kemudian dari pegawainya juga masih ada kekurangan yang perlu diperbaiki lagi

oleh pihak BMT Al-Amal Bengkulu karena pegawainya tidak melayani nasabah

dengan baik. Ada dua persoalan yang dikaji dalam skripsi ini, yaitu (1)

Bagaimana pelayanan nasabah di BMT Al-Amal Bengkulu, (2) Bagaimana

perspektif etika bisnis Islam terhadap pelayanan yang diberikan oleh BMT Al-

Amal Bengkulu. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pelayanan

terhadap nasabah BMT AL-Amal Bengkulu dan perspektif etika Bisnis Islam

terhadap pelayanan yang diberikan oleh BMT AL-Amal Bengkulu. Informan

dalam penelitian ini adalah nasabah BMT Al-Amal Bengkulu. Penentuan sampel

menggunakan tehnik sampel Insidental sampling atau berdasarkan kebetulan,

yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat

digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu

cocok sebagai subjek/informan. Berdasarkan pembahasan hasil penelitian dapat

disimpulkan bahwa (1) Pelayanan terhadap nasabah di BMT Al-Amal Bengkulu

kurang baik karena nasabah tidak bisa menarik tabungan maupun melakukan

pembiayaan di lapangan, sehingga nasabah harus datang ke kantor BMT Al-Amal

Bengkulu, padahal untuk datang ke kantor BMT Al-Amal Bengkulu

membutuhkan waktu tidak sebentar dan meninggalkan pekerjaan mereka.

Kemudian dari segi keramahtamahan pegawainya, masih kurang baik, karena

nasabah merasa tidak dilayani dengan sepenuh hati. (2) Perspektif etika bisnis

Islam terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak BMT Al-Amal Bengkulu

belum melaksanakan pelayanan dengan baik karena pelayanan yang diberikan

oleh pihak BMT Al-Amal Bengkulu ada yang bertentangan dengan prinsip

keadilan, dan prinsip integritas moral.

Kata Kunci : Pelayanan, Nasabah, Perspektif, Etika Bisnis Islam

ix

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena

atas Rahmat dan hidayah-Nya skripsi ini akhirnya dapat diselesaikan. Skripsi

yang berjudul "Pelayanan terhadap Nasabah BMT Al-Amal Bengkulu

Perspektif Etika Bisnis Islam"

Shalawat dan salam untuk nabi besar Muhammad SAW, yang telah

berjuang untuk menyampaikan ajaran Islam sehingga umat Islam mendapatkan

petunjuk ke jalan yang lurus baik dunia maupun akhirat.

Penyusunan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat guna

untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E) pada program studi Ekonomi

Syari’ah Jurusan Ekonomi Islam Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut

Agama Islam Negeri (IAIN) Bengkulu. Dalam proses penyusunan ini, penulis

mendapat bantuan dari berbagai pihak. Dengan demikian penulis ingin

mengucapkan terima kasih kepada:

1. Prof. Dr. H. Sirajuddin, M, M.Ag. M.H. Rektor Institut Agama Islam

Negeri (IAIN) Bengkulu.

2. Dr.Asnaini,MA. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN

Bengkulu.

3. Desi Isnaini, MA. Ketua Program Studi Ekonomi Islam JurusanSyariah

dan Ekonomi Islam IAIN Bengkulu.

4. Dr. Toha Andiko, M.Ag Pembimbing I yang telah memberikan

bimbingan, motivasi, semangat, dan arahan dengan penuh kesabaran.

x

5. Khairiah Elwardah, M.Ag. pembimbing II yang telah memberikan

bimbingan, motivasi, semangat, dan arahan dengan penuh kesabaran.

6. Lukman, SP selaku pimpinan BMT Al-amal Bengkulu yang telah

memberikan izin kepada penulis untuk melaksanakan penelitian.

7. Kedua orang tuaku yang selalu mendo’akan kesuksesan penulis.

8. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Bengkulu

yang telah mengajar dan membimbing serta memberikan berbagai ilmunya

dengan penuh keikhlasan.

9. Staf dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama

Islam Negeri (IAIN) Bengkulu yang telah memberikan pelayanan dengan

baik dalam hal administrasi.

10. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari akan banyak

kelemahan dan kekurangan dari berbagai sisi. Oleh karena itu, penulis

mengharapakan kritik dan saran yang sifatnya membangun demi kesempurnaan

skripsi ini ke depan.

Bengkulu, Januari 2017

Zeky Purnando

NIM 212 313 8481

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i

PERSETUJUAN PEMBIMBING .......................................................................... ii

PENGESAHAN ........................................................................................................ iii

SURAT PERNYATAAN ......................................................................................... iv

MOTO ....................................................................................................................... v

PERSEMBAHAN .................................................................................................... vi

ABSTRAK ................................................................................................................ viii

KATA PENGANTAR ............................................................................................. ix

DAFTAR ISI ............................................................................................................. xi

DAFTAR GAMBAR ................................................................................................ xiii

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................ xiv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ............................................................................................... 1 B. Rumusan Masalah .......................................................................................... 8 C. Tujuan Penelitian ........................................................................................... 8 D. Kegunaan Penelitian....................................................................................... 8 E. Penelitian Terdahulu ...................................................................................... 9 F. Metode Penelitian........................................................................................... 12 G. Sistematika Penulisan .................................................................................... 15

BAB II KAJIAN TEORI

A. Kajian Teori Tentang Pelayanan .................................................................... 17 B. Kajian Teori Tentang Nasabah....................................................................... 24 C. Kajian Teori tentang Etika bisnis Islam ......................................................... 29

BAB III GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN

A. Sejarah BMT Al-Amal Bengkulu .................................................................. 39 B. Visi, Misi dan Tujuan BMT Al-Amal Bengkulu ........................................... 40 C. Produk dan Jasa BMT Al-Amal Bengkulu .................................................... 41 D. Struktur Organisasi Koperasi BMT Al-Amal Bengkulu ................................ 44

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

xii

A. Pelayanan terhadap Nasabah di BMT AL-Amal Bengkulu ........................... 49 B. Perspektif etika bisnis Islam terhadap pelayanan yang diberikan oleh BMT

Al-Amal Bengkulu ......................................................................................... 60 C. Analisis Pelayanan terhadap Nasabah BMT Al-amal Bengkulu Perspektif D. etika bisnis Islam ............................................................................................ 62

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan .................................................................................................... 64 B. Saran ............................................................................................................... 65

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1. Struktur Organisasi Koperasi BMT Al-Amal Bengkulu ......... 43

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Dokumtasi hasil wawancara

Lampiran 2 Pengajuan Judul Proposal

Lampiran 3 Bukti Menghadiri Seminar Proposal

Lampiran 4 Catatan Perbaikan Proposal Skripsi

Lampiran 5 Surat Penunjuk Pembimbing

Lampiran 6 Lembar Disposisidan Syarat-syarat Pengajuan

Lampiran 7 Pedoman Wawancara

Lampiran 8 Surat Izin Penelitian

Lampiran 9 Surat balasan penelitian

Lampiran 10 Surat Keterangan Selesai Penelitian

Lampiran 11 Rekomendasi dari Kantor Pelaynan Perizinan terpadu Kota

Bengkulu

Lampiran 12 Rekomendasi dari badan pelayanan perizinan terpadu dan

penanaman modal

Lampiran 13 Catatan Perbaikan Bimbingan Skripsi

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Baitul Maal Wattamwil (BMT) merupakan suatu lembaga yang terdiri

dari dua istilah, yaitu baitul maal dan baitul tamwil. Baitul Maal lebih

mengarah pada usaha-usaha pengumpulan dan penyaluran dana yang non

profit, seperti; zakat, infaq, dan sedekah. Adapun Baitul Tamwil sebagai usaha

pengumpulan dan penyaluran dana komersial. Usaha-usaha tersebut menjadi

bagian yang tidak terpisahkan dari BMT sebagai lembaga pendukung kegiatan

ekonomi masyarakat kecil dengan berlandasan Islam. 1

Lembaga keuangan non depositori atau disebut juga Lembaga

Keuangan Non bank (LKNB) adalah lembaga keuangan yang lebih berfokus

kepada bidang penyaluran dana dan masing-masing lembaga keuangan

mempunyai usahanya sendiri. Adapun jenis lembaga keuangan non depositori

yang ada di Indonesia saat ini antara lain lembaga keuangan yang bersifat

kontraktual, lembaga keuangan investasi dan perubahan modal ventura serta

perusahaan yang menawarkan jasa pembiayaan sewa guna usaha, piutang,

pembiayaan konsumen.2

Sejarah perekonomian umat Islam, menunjukan bahwa pembiayaan

yang dilakukan dengan akad yang sesuai syariah telah menjadi bagian dari

1 Nurul Huda dan Mohamad Heykal, Lembaga Keuangan Islam, ( Jakarta : Kencana

Prenada Media Group,2010), h. 363. 2 Andri Soemira, Bank Lembaga Keuangan Syariah, (Jakarta: Kencana Prenada

MediaGroup, 2009), h. 46.

2

tradisi umat Islam sejak zaman Rasulullah saw, seperti menerima titipan,

meminjam, dan memberikan jasa pengiriman uang. Dengan demikian jelas

bahwa pada zaman Rasulullah saw, praktek keuangan seperti Bank telah sering

dilakukan tentunya dengan prinsip ekonomi Islam3.

Zaman Rasulullah saw, Baitul Maal atau rumah harta, sangat berperan

penting sebagai kas negara. Dari Baitul Maal inilah pembagian zakat dan

pembangunan dilakukan. Pada masa khalifah Umar bin Abdul Aziz Baitul

Maal digunakan untuk berbagai bidang seperti pembangunan sarana kesehatan

dan kesejahteraan masyarakat.

Di Indonesia sendiri Baitul Maal lebih dikenal dengan sebutan BMT

yakni Baitul Maal Wat Tamwil. Jika di masa Rasulullah Saw dan para sahabat,

Baitul Maal Wat Tamwil dikelola oleh negara, sedangkan di masa sekarang ini

BMT atau Baitul Maal Wat Tamwil tidak lagi dikelolah oleh negara melainkan

oleh suatu lembaga yang bergerak dalam bidang jasa keuangan. BMT didirikan

atas dasar ta’awun atau tolong menolong antar sesama anggota, karena tujuan

BMT adalah memajukan kesejahteraan anggota pada khususnya dan

masyarakat pada umumnya.4

Banyaknya pengusaha kecil yang tersebar di pelosok tanah air yang

tidak terjangkau dengan bank-bank besar. Maka peranan BMT sangat

diperlukan guna membantu pembiayaan usaha kecil dan pelayanan terhadap

jasa tabungan masyarakat sekitar.

3Adiwarman Karim, (Bank Islam Analisis Fiqih dan Keuangan, Jakarta : PT

Grafindo Persada, 2011), h. 18. 4 Buhanudin, Koperasi Syariah dan Pengaturannya di Indonesia (Malang : UIN

Maliki, 2013), h. 4.

3

Asas yang terdapat pada BMT ini sesuai dengan firman Allah SWT

Q.S Al-Maidah : 2

Artinya : Dan tolong-menolonglah kamu dalam (mengerjakan) kebajikan dan

takwa, dan jangan tolong-menolong dalam berbuat dosa dan pelanggaran. Dan

bertakwalah kamu kepada Allah, sesungguhnya Allah amat berat siksa-Nya.

Islam sebagai agama mayoritas penduduk Indonesia menginginkan

adanya pelayanan keuangan yang berdasarkan syari’ah Islam maka peranan

BMT diperlukan bagi masyarakat Islam terutama lapisan golongan menengah

ke bawah. BMT bukanlah bank tetapi adalah LKMS yang beroperasi seperti

bank dan koperasi yang tidak mempunyai akses ke pasar uang. Ia langsung

berhubungan dengan pengusaha kecil yang tidak terlayani oleh perbankan.

Sistem yang dijalankan di BMT Al-Amal adalah dengan konsep bagi hasil.

Konsep tersebut sesuai syariah sebab kegiatan seluruh BMT Syariah diawasi

dan diatur berdasarkan fatwa dewan pengawas syariah nasional majlis umum

nasional Indonesia yang mengatur seluruh jenis kegiatan dan sistem BMT

Syariah.5Kegiatan yang dilakukan oleh BMT Al-Amal hanya yang halal dan

bukan untuk usaha yang haram.

Baitul Maal Wat Tamwil (BMT) merupakan salah satu badan usaha

yang bergerak di bidang perkoperasian yang melayani produk-produk jasa

seperti halnya perbankan yang berprinsip syariah, dimana keberadaan BMT

5Ahmad Rodoni, Asuransi dan Pegadaian Syariah, (Jakarta: Mitra Wacana Media,

2015), h.153.

4

juga berusaha memberikan pelayanan yang memuaskan untuk pada pengguna

jasa yang ingin menginvestasikan sebagian dananya melalui produk-produk

yang ditawarkan. Untuk dapat menciptakan kepuasan nasabah atau pengguna

jasa maka BMT juga perlu memperhatikan kelima dimensi kualitas jasa yang

dijadikan indikator oleh nasabah atau pengguna jasa.

Pada dasarnya kepuasan nasabah mencakup antara tingkat

kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Hakikatnya kepuasan

nasabah merupakan evaluasi dimana alternatif yang dipilih sekurang-

kurangnya dapat memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan

nasabah. Sedangkan ketidakpuasan nasabah dapat terjadi apabila hasil yang di

peroleh tidak memenuhi harapan yang diinginkan.6

Nasabah secara langsung atau tidak langsung akan memberikan

penilaian terhadap jasa yang akan dibeli atau yang pernah dikonsumsinya.

Penilaian kerja ini ternyata sangat erat hubungannya dengan penilaian kualitas

produk. Konsumen membandingkan perspektif mereka atas kualitas produk

telah menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk

sebelum mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja aktual

dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan, mereka akan mengalami emosi

yang positif, negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai

masukan atau input dalam perspektif kepuasan/ketidakpuasan menurut

mereka. Tingkat kepuasan/ketidakpuasan ini juga akan dipengaruhi oleh

6 Freddy Rangkuti, Pengukuran Kepuasan konsumen, (Jakarta : Gramedia Pustaka,

2000), h. 23.

5

evaluasi konsumen atas ekuitas pertukaran, serta oleh atribusi mereka terhadap

kinerja produk.7Evaluasi dilakukan berdasarkan penilaian keseluruan antara

apa yang di terima dan dialami dibandingkan dengan yang diharapkan.8

Kualitas pelayanan memiliki hubungan erat dengan kepuasan nasabah.

Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada nasabah untuk

menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan pihak perusahaan. Apabila sudah

terjalin ikatan, maka nasabah akan memilih perusahaan tersebut dan ketika

mereka datang di perusahaan itu mereka sudah mempunyai harapan tentang

layanan macam apa yang akan diperoleh (diterima) berdasarkan

pengalamannya, komunikasi dari mulut ke mulut yang pernah didengar,

informasi yang lainnya serta dipengaruhi oleh kebutuhannya. Sehingga layanan

yang pernah dialami ini akan menjadi standar perbandingan layanan yang di

terima sekarang.9

Sistem pelayanan perlu didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas

yang memadai, dan etika atau tatakrama. Sedangkan tujuan memberikan

pelayanan adalah untuk memberikan kepuasan kepada nasabah/pelanggan,

sehingga berakibat dapat dihasilkannya nilai tambah bagi perusahaan. Kualitas

pelayanan dapat diukur dengan mengetahui hal-hal apakah yang melengkapi

pelayanan yang biasa disebut dengan dimensi kualitas pelayanan. Terdapat

lima dimensi dalam kualitas pelayanan yang dirumuskan Parasuraman, dkk,

7 Michael Minor, Prilaku Konsumen Jilid 2, (Jakarta : Erlangga, 2004), h. 89.

8Tatik Suryani, Perilaku Konsumen Implikasi pada Strategi Pemasaran,

(Yogyakarta Graha Ilmu, 2008), 118. 9 Freddy Rangkuti, Pengukuran Kepuasan Konsumen...,h. 24.

6

dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, yaitu: bukti fisik, keandalan, daya

tanggap, jaminan, dan empati.10

Semakin ketatnya persaingan usaha dalam melayani kebutuhan

konsumen menyebabkan setiap perusahaan ekstra lebih giat lagi me mberikan

pelayanan yang baik kepada nasabah dan menempatkan orientasi pada

kepuasan pelanggan sebagai tujuan yang paling diutamakan. Hal ini dapat

dilihat dengan semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan

komitmennya terhadap kepuasan nasabah atau anggota dalam perusahaan

misinya. Sekarang ini semakin diyakini bahwa memberikan nilai dan kepuasan

kepada nasabah melalui penyampaian atau perkenalan produk dan jasa yang

berkualitas sangat baik dengan harga bersaing merupahkan kunci utama untuk

memenangkan suatu persaingan dengan baik.11

Schnaars juga berpendapat bahwa pada dasarnya tujuan suatu bisnis

adalah untuk menciptakan kepuasaan pelanggan. Terdapat beberapa manfaat

yang bisa diambil dari terciptanya kepuasaan pelanggan, diantarannya

membentuk hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan pelanggan

serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang akan

mendatangkan keuntungan bagi perusahaan. 12

Berdasarkan hasil wawancara penulis dengan nasabah, ternyata

terdapat satu fenomena bahwa berapa orang kurang mendapati kelebihan dari

10

Rambat Lupiyoadi dan A Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta :

Salemba Empat, 2009), h. 82. 11

Fandi Tjiptono, Strategi Pemasaran Edisi III ( Yokyakarta : CV. Andi Offset,

2008), h 24 12

K Bertens, Pengantar Etika Bisnis ( Jakarta : Kanisius, 2000), h. 227

7

BMT AL-amal. Ada nasabah yang menganggap bahwa BMT Al-Amal

tersebut masih minimnya modal dan orang kaya pun masih gengsi untuk

menabung di BMT Al-Amal. Padahal BMT Al-Amal tersebut memiliki

beberapa keunggulan. Tingkat pengetahuan masyarakat tersebut hendaknya

ditindaklanjuti oleh BMT Al-Amal.

Pernyataan yang dijelaskan oleh Ibu wilda (28 tahun) selaku nasabah

Bmt Al-Amal Bengkulu yang menyatakan bahwa :

Saya sudah menjadi nasabah BMT Al-Amal selama 1 Tahun akan tetapi

menurut saya pelayanan yang diberikan oleh BMT Al-Amal kurang baik,

karena dalam proses mengambil uang tabungan dan melakukan pembiayaan

tidak bisa dilakukan di lapangan tetapi harus datang ke kantor, padahal untuk

datang ke kantor membutuhkan waktu dan meninggalkan pekerjaan saya.

Kemudian di BMT lainya bisa mengambil uang tabungan, baik di lapangan

maupun di kantor. Selanjutnya dari segi keramahtamahan pegawainya juga

masih jauh dari harapan masih banyak kekurangan karena pegawainya tidak

melayani dengan baik.

Observasi awal yang penulis lakukan, ditemukan bahwa BMT Al-

Amal tersebut kurang baik dalam sistem pelayanannya, karena di BMT Al-

Amal para pihak nasabah tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh

BMT Al-Amal, dengan alasan tidak bisa menarik tabungan dan melakukan

pembiayaan di lapangan sehingga nasabah BMT Al-Amal banyak yang

mengeluh. Kemudian dari keramahantamahan juga nasabah masih kurang puas

karena tidak dilayani dengan sepenuh hati.

Persaingan dari semua Lembaga Keuangan Mikro Syariah (LKMS)

juga ketat karena cukup ulet dan aktif dalam pelayanan BMT Al-Amal masih

kalah dalam bersaing dengan BMT yang lainya oleh karena itu BMT Al-Amal

8

Bengkulu harus lebih mengutamakan nasabah dalam melakukan pelayanan

dengan baik agar nasabah loyal menabung di BMT Al-Amal Bengkulu

tersebut.

Berdasarkan dari permasalahan di atas maka peneliti sangat tertarik

untuk meneliti tentang “Pelayanan Terhadap Nasabah BMT Al-Amal

Bengkulu Perspektif Etika Bisnis Islam”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan deskripsi di atas, maka masalah yang hendak diangkat

dalam penelitian ini adalah:

1. Bagaimana pelayanan terhadap nasabah di BMT Al-Amal Bengkulu?

2. Bagaimana perspektif etika bisnis Islam terhadap pelayanan yang diberikan

oleh BMT Al-Amal Bengkulu?

C. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui pelayanan terhadap nasabah di BMT Al-Amal Bengkulu

2. Untuk mengetahui perspektif etika bisnis Islam terhadap pelayanan yang

diberikan oleh BMT Al-Amal Bengkulu

D. Kegunaan Penelitian

Penelitian diharapkan dapat memberikan manfaat berbagai pihak.

Manfaat yang diharapkan adalah :

1. Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai penambah

khasanah ilmu, informasi, referensi, dan bahan perbandingan untuk

9

penelitian selanjutnya tentang pelayanan terhadap nasabah BMT Al-Amal

Bengkulu perspektif etika bisnis Islam.

2. Praktis

Selanjutnya penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi

instansi terkait, terutama bagi BMT Al-Amal Bengkulu. Penelitian ini

diharapkan mampu memberikan sumbangsih pemikiran dan solusi terhadap

permasalahan yang sedang dihadapi, sebagai bahan informasi untuk

mengetahui sejauhmana implikasi yang berdampak dari pelayanan

terhadapa nasabah.

E. Penelitian Terdahulu

Penelitian yang dilakukan oleh Ifa Khairul Janah, Fakultas Syariah

IAIN Walisongo Semarang pada tahun 2011 yang berjudul, “Pengaruh

Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah Pada BMT “Amanah” Weleri

yang menggunakan penelitian kuantitatif menyimpulkan bahwa Metode

analisis datanya menggunakan regresi linier sederhana, analisis deskriptif

variabel penelitian dan uji hipotesa (uji t), sedangkan pengolahan datanya

menggunakan SPSS 18.00 for Windows. Dari hasil pengolahan data penelitian

diperoleh regresi linier sederhana Y = -1,213 + 0,279X dan besarnya pengaruh

langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah adalah 73,7%.

Berdasarkan uji t menunjukkan bahwa p value (sig) sebesar 0.000 yang di

bawah alpha 5% yang berarti kualitas pelayanan berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas nasabah BMT Amanah Weleri. Berdasarkan koefisien

determinasi dapat diketahui bahwa variabel independen menjelaskan variabel

10

dependen sebesar 73,7%, sedang yang 26,30% dijelaskan oleh variabel lain

yang dalam hal ini tidak menjadi bahan penelitian penulis.

Penelitian yang dilakukan oleh Musadad Jurusan Ekonomi Islam

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Bengkulu pada tahun 2016 yang

berjudul, “Persepsi Nasabah Terhadap Pelayanan Pegawai di Pegadaian

Syariah Cabang Bengkulu”, yang menggunakan kualitatif menyimpulkan

bahwa metode field research (penelitian lapangan). Kemudian data dianalisis

dengan data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari lapangan, data ini

didapat dari sumber pertama dari individu atau perorangan seperti hasil

wawancara. Data skunder jenis data yang menunjang keberhasilan penelitian

yang berhubungan masalah penelitian. Dari hasil penelitian ini ditemukan

bahwa persepsi nasabah terhadap pelayanan pegawai di Pegadaian Syari’ah

jauh dari kata baik karena pelayanan yang diberikan pegawai belum ramah

kepada nasabah. Sehingga hal ini akan berdampak buruk bagi perusahaan di

mata masyarakat, adapun anggapan lain dari nasabah terhadap pelayanan

pegawai Pegadaian Syari’ah belum cukup baik karena dari sisi penampilan,

semangat yang diberikan pegawai dalam melayani nasabah dan penyampaian

kepada nasabah masih banyak menggunakan istilah asing seperti menjelaskan

surat bukti kredit, sehingga nasabah belum terlalu paham dengan maksud dan

tujuan pegawai.

Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Sry Wahyuni Jurusan

Manajemen Dakwah Fakultas Dakwah UIN Sunan Kalijaga Jokyakarta pada

tahun 2008 yang berjudul,”Pengaruh Sistem Pelayanan dan Kepuasaan

11

terhadap Loyalitas Nasabah BMT Mitra Usaha Tempel Sulaiman” yang

menggunakan penelitian kuantitatif menyimpulkan bahwa tidak terdapat

pengaruh yang positif dan signifikan antara sistem pelayanan terhadap loyalitas

nasabah. Dengan konfisien regresi (b1) sebesar 0,107 dengan nilai t hitung

=1,460 dan p=0,148. Adanya pengaruh yang positif dan signifikan antara

kepuasan terhadap loyalitas nasabah. Dengan koefesien regresi (b2) sebesar

0,646 dengan nilai t hitung sebesar 9,182 dan p=0,000. Artinya dari kedua

variabel tersebut tidak memiliki persamaan, variabel kepuasan memiliki

pengaruh yang positif terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai

variabel moderating. Dengan besar koefisen regresi 0,017. Artinya kepuasaan

sebagai variabel moderating (variabel penguat) antara hubungan sistem

pelayanan dengan loyalitas nasabah. Nasabah memiliki rasa loyal jika mereka

telah merasakan kepuasaan yang diberikan oleh BMT Mitra usaha mulia

tempel Sleman.

Namun dari penelitian yang dipaparkan di atas berbeda dengan

penelitian yang peneliti lakukan yaitu peneliti menggunakan penelitian

kualitatif yang membahas tentang Pelayanan terhadap Nasabah BMT AL-Amal

Bengkulu Perspektif Etika Bisnis Islam.

F. Metode Penelitian

1. Jenis dan Pendekatan Penelitian

Pada penelitian ini peneliti menggunakan jenis penelitian deskriptif

kualitatif. Penelitian ini bertujuan memperoleh pemaparan dan penjelasan

12

yang objektif khususnya mengenai bagaimana pelayanan terhadap nasabah

di BMT Al-Amal Bengkulu perspektif etika bisnis Islam.

2. Waktu dan Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian ini dilakukan pada BMT Al-Amal Bengkulu.

waktu penelitian dari 4 Juli 2016 sampai selesai. Alasan mengambil judul

ini dikarenakan ingin mengetahui sistem pelayanan yang diberikan oleh

BMT Al-Amal.

3. Informan Penelitian

Dalam penelitian ini informan yang akan dimintai informasi

adalah pihak BMT AL-Amal bengkulu selaku ketua , staf pembiayaan, dan

teller. Selanjutnya responden atau informan yang akan dimintai keterangan

adalah nasabah BMT Al-Amal Bengkulu. Adapun jumlah nasabah yang

menjadi responden dalam penelitian ini terdiri dari 20 nasabah.

4. Sumber Data

Sumber data dalam penelitan in terbagi ke dalam dua jenis sumber

data dengan penjelasan sebagai berikut:

a. Sumber Data Primer

Pengambilan data primer bertujuan untuk mendapatkan

informasi langsung dari sumbernya (pihak BMT Al-Amal Bengkulu)

terkait hal-hal yang dibutuhkan peneliti. Pengambilan data primer

dilakukan dengan wawancara dengan mengajukan pertanyaan

pertanyaan lisan terstruktur secara langsung.

13

b. Sumber Data Sekunder

Pengambilan data sekunder bertujuan utuk mendapatkan

informasi lebih lanjut tentang masalah penelitian. Data tersebut berupa

data dokumetasi, seperti data-data nasabah BMT Al-Amal Bengkulu.

Dokumen yaitu arsip BMT Al-Amal Bengkulu yang berhubungan

dengan pelayanan dan buku-buku yang berkaitan dengan masalah yang

diteliti.

5. Metode Pengumpulan Data

Proses pengumpulan data dalam penelitian tersebut menggunakan

metode-metode sebagai berikut:

a. Observasi

Sebelum penelitian ini dilakukan, peneliti melakukan observasi

terlebih dahulu. Observasi ini peneliti lakukan pada 4 pegawai BMT Al-

Amal Bengkulu.

b. Wawancara

Wawancara dilakukan untuk menggali informasi tentang

pelayanan terhadap nasabah BMT Al-Amal Bengkulu. Peneliti meminta

kepada pihak Al-Amal Bengkulu dan nasabah untuk bersedia menjawab

dan memaparkan jawaban dari pertanyaan-pertanyaan wawancara yang

diajukan oleh peneliti. Wawancara ini peneliti lakukan kepada nasabah ,

ketua, staf pembiayaan, dan teller.

14

c. Dokumentasi

Dokumentasi dalam penelitian ini, peneliti mengumpulkan data

peniggalan tertulis, terutama berupa arsip-arsip dan termasuk juga buku-

buku tetang pendapat, teori, dalil atau hukum-hukum dan lain-lain yang

berhubungan dengn masalah penyelidikan seperti syarat-syarat

pengajuan pinjaman, Surat Keputusan dan Struktur Organisasi BMT Al-

Amal Bengkulu.

6. Teknik Analisis Data

Sesuai dengan pendekatan yang digunakan, maka analisis data

dilakukan dengan teknik sebagai berikut :

1. Reduksi data (data reduction). Reduksi data adalah proses berupa

membuat singkatan, coding, memusatkan tema, dan membuat batas-batas

permasalahan. Reduksi data merupakan bagian dari analisis yang

mempertegas, memperpendek dan membuat fokus sehingga kesimpulan

akhir dapat dilakukan.

2. Penyajian data (data display). Penyajian data (data display) adalah suatu

rakitan organisasi informasi yang memungkinkan kesimpulan riset dapat

dilakukan. Dengan melihat Penyajian data (data display), peneliti akan

mengerti apa yang terjadi dalam bentuk yang utuh.

3. Penarikan kesimpulan (conclusi data). Dari awal pengumpulan data,

peneliti harus sudah mengerti apa arti dari hal-hal yang ia temui dengan

melakukan pencatatan-pencatatan data. Data yang telah terkumpul

dianalisis secara kualitatif untuk ditarik suatu kesimpulan.

15

G. Sistematika Penulisan

Sistematika pembahasan penelitian ini terdiri dari lima bab :

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini berisi penegasan judul, latar belakang, rumus masalah, tujuan

dan kegunaan penelitian, reset terdahulu, metode penelitian, sistematika

penulisan.

BAB II KAJIAN TEORI

Bab ini menguraikan landasan teori yang nantinya akan sangat

membantu dalam analisis hasil-hasil penelitian, kerangka pemikiran dan

hipotesis. Dalam bab ini berisikan tentang tinjauan umum tentang Pelayanan

Terhadap Nasabah BMT AL-Amal Bengkulu Perspektif Etika Bisnis Islam

BAB III GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN

Bab ini menguraikan secara gambaran umum tentang profil tempat

penelitian yang akan dilakukan sehingga memberikan informasi yang jelas dan

berhubungan dengan penelitian.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bab ini menguraikan mengenai proses analisis penulisan mengenai

cara Pelayanan Terhadap Nasabah BMT AL-Amal Bengkulu Perspektif Etika

Bisnis Islam.

BAB V PENUTUP

Bab ini berisi tentang kesimpulan dari hasil penelitian dan saran-saran

hasil penelitian yang ditujukan kepada berbagai pihak.

16

BAB II

KAJIAN TEORI

A. Pelayanan

1. Pengertian Pelayanan

Pelayanan merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat di

tawarkan oleh satu pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun.1 Pelayanan secara umum adalah rasa

menyenangkan yang diberiakan kepada orang lain disertai kemudahan-

kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka.2 Pelayanan adalah

srasa menyenangkan atau tidak menyenangkan yang di terima oleh

penerima pelayanan pada saat memperoleh pelayanan.

Pelayanan pelanggan/nasabah mengandung pengertian yaitu,

sebagai berikut:3

a. Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses,

menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan untuk menindak

lanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan.

b. Ketepatan waktu dan rehabilitas penyampaian jasa kepada pelanggan

sesuai dengan harapan mereka.

1 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan,

Implementasi dan Pengendalia, (Jakarta: Salemba Empat, 2000), h. 53. 2 Husein Umar, Riset Pemasaran dan Prilaku Konsumen, (Jakarta: PT. Gramedia,

2003), h. 209. 3 Adrian Payne, Pemasaran Jasa (The Essence of Service Marketing), (Yoyakarta:

Andi Offsct, 2010), h. 187.

16

17

c. Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu

untuk menyampaikan produk-produk dan jasa tersebut sedemikian rupa

sehingga dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan merealisasikan

pencapaian tujuan-tujuan perusahaan.

d. Total pesan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan pelanggan .

e. Penyampaian produk kepada pelanggan tepat waktu dan akurat dengan

segala tindak lanjuti serta tanggapan keterangan yang akurat

Pelayanan merupakan suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas

yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai

akibat adanya interaksi antara konsumen atau nasabah dengan karyawan

yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen/nasabah.4

Pelayanan juga dapat diartikan setiap tindakan membantu, menolong,

memudahkan, menyenangkan dan manfaat bagi orang lain. Pelayanan

nasabah adalah rangkaian kegiatan sikap dan perilaku petugas bank dan

menerima kehadiran atau berkomunikasi secara langsung maupun tidak

langsung.5

Kualitas pelayanan menurut Islam yaitu melayani dengan cinta,

bukan karena tugas atau pengaruh dari luar, melainkan benar-benar sebuah

obsesi yang sangat mendalam bahwa saya bahagia kerena melayani.

Melayani atau menolong seseorang merupakan bentuk kesadaran dan

kepedulian terhadap nilai kemanusiaan. Memberikan pelayanan dan

4Ratminto, Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan Pengembangan Model

Konseptual Penerapan Citizen’s dan Standart Pelayanan Minimal, (Yogyakarta: Pustaka

Pelajar, 2010), h. 2. 5 Nur Rianto Al Arif, Dasar dasar Pemasaran Bank Syariah, (Bandung: Alfabeta,

2010), h. 212.

18

pertolongan merupakan investasi yang kelak akan dipetik keuntungannya,

tidak hanya di akhirat, tetapi di dunia pun mereka merasakannya. Lihatlah

teladan Rasulullah saw, betapa besarnya perhatiannya terhadap manusia

bahkan bersama makhluk lainya. Dimuliakanya tamu yang datang

kepadanya. Bila berjalan dengan orang yang lemah, ia mengiringkannya, di

belakang seraya mendoakannya.

Menurut Siagian, pelayanan merupakan rasa menyenangkan yang

diberikan kepada orang lain disertai kemudahan-kemudahan dan memenuhi

segala kebutuhan mereka.6 Konsep Islam mengajarkan bahwa memberikan

layanan dari usaha yang dijalankan baik itu berupa barang atau jasa jangan

memberikan pelayanan yang tidak baik atau tidak berkualitas kepada

sesama manusia. Hal ini dijelaskan dalam Alquran surat Al-Baqarah ayat

267 :

Artinya : Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah)

sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang

Kami keluarkan dari bumi untuk kamu. Dan janganlah kamu memilih yang

buruk-buruk lalu kamu menafkahkan daripadanya, Padahal kamu sendiri

tidak mau mengambilnya melainkan dengan memincingkan mata

terhadapnya. Dan ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji.

(QS. Al-Baqarah [2] : 267)

6 Ridwan “kualitas-pelayanan-dalam-Islam”. http:// wordpress. Com/ 11 Januari

/2013. Diakses tanggal 24 Mei 2016 pukul 22.00.

19

2. Prinsip-Prinsip Pelayanan

Adapun prinsip-prinsip pelayanan yang baik dan bagus, antara lain

sebagai berikut :

a. Melayani itu ibadah dan karenanya harus ada rasa cinta dan semangat

yang membara di dalam hati pada setiap tindakan yang dilakukan

terhadap pelayanan anda.

b. Memberi dahulu dan anda akan menerima ROSE ( Return on Service

Excellen).

c. Mengerti orang lain terlebih dahulu sebelum ingin dimengerti.

d. Bahagiakanlah orang terlebih dahulu kelak anda akan menerima

kebahagian melebihi dari apa yang anda harapkan.

e. Menghargai orang lain sebagaimana diri anda ingin dihargai.7

3. Jenis-Jenis Pelayanan

Dalam pelayanan tersebut anda yang memerlukan penjelasan baik

sekedarnya atau secara rinci. Dalam prakteknya pelanggan/nasabah yang

membutuhkan sesuatu yang perlu pelayanan sesuai dengan keinginannya,

jenis-jenis pelayanan terbagi menjadi empat macam yaitu sebagai berikut :8

a. Pelanggan/nasabah sangat perlu bantuan seseorang (customer service,

pramuniaga atau kasir, marketing) untuk memperoleh informasi tentang

segala sesuatu yang berhubungan dengan produk. Mulai dari mencari

7 Toto Tasmara, Membudayakan Etos Kerja Islam, (Jakarta: Gema Insani Press,

Cet.Kel, 2010), h. 97. 8 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan dan Implementasi

dan Kontrol, (Jakarta: Erlangga, 2001), h. 83.

20

dari produk yang diinginkan, memilih produk, memintak penjelasan

tentang produk sampai sampai dengan pembayaran di kasir maupun

kepada marketing.

b. Pelanggan/nasabah memberikan bantuan hanya seperlunya saja, artinya

nasabah datang kemudian mencari sendiri, memilih sendiri baru terakhir

berhubungan dengan petugas saat membayar. Kalaupun memerlukan

bantuan hanya sekedar bertanya singkat seperti tempat barang dijual.

c. Pelanggan membutuhkan bantuan tetapi melalui telepon. Jadi dalam hal

ini pelanggan tidak berhadapan langsung secara fisik. Dengan kita akan

tetapi melalui dengan suara saja.

d. Pelanggan/nasabah tidak perlu memintak bantuan petugas jika tidak

dalam keadaan darurat. Artinya yang dihadapi nasabah dalam hal ini

adalah seperti kendala-kendala, misalnya mesin anjungan tunai rusak

(ATM)

4. Ciri-ciri pelayanan yang baik

Setiap bank dan lembaga keuangan syariah, selalu ingin dianggap

yang terbaik dimata nasabanya. Nasabah pada intinya ingin diberi pelayanan

yang terbaik :9

a. Tersedia sarana dan prasarana yang baik

Nasabah ingin dilayani dengan prima. Untuk melayani nasabah

salah satu hal yang paling penting diperhatikan adalah sarana dan

prasarana yang dimiliki oleh bank/perusahaan.

9 Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: Kencana, 2008), h. 208.

21

b. Tersedia karyawan yang baik

Kenyamanan nasabah juga sangat tergantung dari petugas

customer service dan marketing yang melayaninya. Petugas customer

service dan marketing pun harus mampu memikat dan mengambil hati

nasabah sehingga nasabah semakin tertarik.

c. Bertanggung jawab terhadap setiap nasabah dari awal sampai selesai

Dalam menjalankan kegiatan pelayanan petugas customer

service atau marketing harus mampu melayani dari awal hingga tuntas.

Nasabah akan merasa puas jika nasabah bertanggung jawab terhadap

pelayanan yang diingikannya.

d. Mampu melayani cepat dan tepat

Dalam melayani nasabah diharapkan petugas customer service

atau marketing harus melakukan dengan prosedur. Layanan yang

diberikan sesuai dengan jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan

membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan

keinginan nasabah.

e. Mampu memberikan kepercayaan terhadap nasabah10

Kepercayaan nasabah atau calon nasabah mutlak diperlukan

sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah bmt yang bersangkutan.

Demikian juga untuk menjga nasabah lama agar tidak lari perlu dijaga

kepercayaannya.

10

Kasmir, Pemasaran...,h. 209

22

5. Larangan dalam Etika Pelayanan

Secara umum, larangan dalam etika pelayanan adalah sebagai

berikut :11

a. Dilarang berpakaian sembarangan, terutama pada saat jam kerja, dan pada

saat melayani nasabah.

b. Dilarang melayani nasabah atau tamu sambil makan, minum, merokok

atau mengunyah sesuatu seperti permen karet.

c. Dilarang melayani nasabah atau tamu sambil ngobrol atau bercanda

dengan karyawan yang lain dalam kondisi apapun.

d. Dilarang menampakkan wajah cemberut, memelas, atau sedih didepan

nasabah atau tamu.

e. Dilarang untuk berdebat atau berusaha menyanggah nasabah secara kasar

atau tidak sopan.

d. Dilarang meninggalkan nasabah pada saat banyak nasabah yang harus

dilayani.

e. Dilarang berbicara terlalu keras baik volume suara maupun kata-kata.

f. Dilarang berbicara terlalu pelan dan tidak jelas pada saat melayani

nasabah.

g. Dilarang keras meminta imbalan atau janji-janji tertentu kepada nasabah

11

Kasmir, Pemasaran..., h. 197.

23

6. Etika pelayanan nasabah

Secara umum, etika pelayanan yang harus diberikan oleh pihak

BMT dalam melayani nasabahnya adalah sebagai berikut :12

1) Mengucapkan salam pada saat bertemu dengan nasabah, selamat pagi,

selamat siang, atau selamat sore. Jika kita sudah tahu agama nasabah,

misalnya muslim maka ucapkan assalamualaikum.

2) Setelah mengucapkan salam, segera mempersilahkan tamu untuk masuk

atau duduk dengan sopan atau suruh menunggu sebentar.

3) Baik dalam mengucapkan salam maupun mempersilahkan tamu

masukatau duduk selalu dengan ramah dan murah senyum.

4) Bertanya tentang keperluan nasabah, secara ramah, sopan, dan lemah

lembut.

5) Biasakan dan mulaikan mengucapkan tolong atau maaf untuk menyuruh

nasabah megisi formulir atau menunggu sesaat.

6) Ucapkan kata terima kasih apabila nsabah memberikan saran atau hendak

pamit setelah menyelesaikan masalahnya.

B. Nasabah

1. Pengertian Nasabah

Nasabah adalah orang atau badan yang mempunyai rekening

simpanan atau pinjaman pada bank.13

Sedangkan pengertian nasabah

menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah orang yang bisa

12

Kasmir, Pemasaran ..., h. 196. 13

Djaslin Saladin, Dasar-dasar Manajemen Pemasaran Bank Mandiri Maju,

(Jakarta: CV Rajawali, 2001), h. 7.

24

berhubungan dengan atau menjadi pelanggan bank (dalam hal

keuangan).14

Menurut undang-undang No.10 tahun 1998 pasal 1 ayat (16)

nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank. Berdasarkan pengertian

tersebut, menurut UU No. 10 tahun 1998 pasal 1 nasabah terdiri dari 2 (dua)

jenis, yaitu :

a. Pasal 1 ayat (17) menyatakan bahwa nasabah penyimpangan adalah

nasabah yang menepatkan dananya di bank dalam bentuk simpanan

berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan.

b. Pasal 1 ayat (18) menyatakan bahwa nasabah debitur adalah nasabah yang

memperoleh fasilitas kredit atau pembiayaan berdasarkan prinsip-prinsip

syariah atau dipersamakan dengan itu berdasarkan perjanjian bank

dengan nasabah yang bersangkutan.

Berdasarkan pengertian di atas, maka untuk penelitian ini yang

dimaksud dengan nasabah adalah seseorang ataupun badan usaha (koperasi)

yang mempunyai rekening simpanan dan pinjaman yang melakukan

transaksi simpanan dan pinjaman tersebut pada sebuah bank atau lembaga

keuangan syariah seperti BMT Kota Mandiri Bengkulu. sedangkan dalam

lembaga keuangan syariah nasabah adalah berbentuk sebagai pemegang

polis, ataupun bekas pemegang polis atau keluarga perwakilan.

2. Sifat- Sifat Nasabah

a. Nasabah dianggap sebagai raja.

14

Dep P dan K, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta: Balai Pustaka, 2000), h.

683.

25

Artinya seorang harus dipenuhi semua kegiatan dan

kebutuhannya pelayanan yang diberikan haruslah seperti melayani

seorang raja dalam arti masih batas-batas etika dan moral dengan tidak

merendahkan derajat lembaga keuangan itu sendiri dalam hal ini yaitu

BMT.

b. Nasabah mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya.

c. Kedatangan nasabah adalah agar keinginannya terpenuhi, baik berupa

informasi, penghasilan aplikasi, ataupun keluhan-keluhan.

d. Nasabah tidak mau didebat dan tidak mau di singgung.

e. Usaha setiap pelayanan dilakukan melalui diskusi yang santai dan rileks.

Pandai-pandailah mengemukakan pendapat sehingga nasabah tidak

mudah tersinggung.

f. Nasabah mau diperhatikan.

g. Nasabah yang datang pada hakekatnya hanya memperoleh perhatian,

jangan sekali-sekali menyepelekan nasabah.

h. Nasabah sumber pendapatan BMT

Pendapatan utama dari BMT adalah transaksi yang dilakukan

oleh nasabahnya. Oleh karna itu jika membiarkan nasabah berarti

menghilangkan pendapat. Nasabah merupakan sumber pendapatan yang

harus dijaga.

26

3. Sikap Melayani Nasabah

Agar pelanggan/nasabah merasa puas, sikap karyawan dalam

melayani nasabah harus diatur dengan sedemikian rupa. Ada beberapa sikap

yang harus di perhatikan dalam melayani nasabah yaitu sebagai berikut :15

a. Beri kesempatan nasabah untuik berbicara

Maksudnya adalah petugas atau keryawan memberikan

kesempatan kepada nasabah untuk menyampaikan atau mengemukakan

keinginanya. Dalam hal ini petugas harus dapat menyimak dan berusaha

memahami keinginan dan kebutuhan nasabah.

b. Jangan menyela pembicaraan

Sebelum nasabah selesai berbicara karyawan dilarang untuk

memotong atau menyela pembicaraan. Usahkan nasabah sudah benar-

benar selesai berbicara baru petugas CS menanggapinya.

c. Ajukan pertanyaan setelah nasabah selesai berbicara

Pengajuan pertanyaan kepada nasabah baru dilakukan apabila

nasabah sudah selesai berbicara. Pengajuan pertanyaan hendaknya

dengan bahasa yang baik, singkat, dan jelas.

d. Jangan mendebat nasabah

Jika ada hal-hal yang kurang setuju usahakan beri penjelasan

dengan sopan dan jangan sekali-kali berdebat atau memberikan argument

yang tidak diterima oleh nasabah.

15

Kasmir, Pemasaran Bank ..., h. 210.

27

e. Jaga sikap sopan, ramah, dan selalu berlaku tenang

Dalam melayani nasabah sikap sopan santun, ramah tamah harus

selalu dijaga. Begitu pula dengan emosi harus tetap terkendali dan selalu

berlaku tenang dalam menghadapi nasabah yang kurang menyenangkan.

f. Tunjukan sikap perhatian dan sikap ingin membantu

Nasabah yang datang ke bank pada prinsipnya ingin dibantu.

Oleh karna itu beriakan sepenuhnya dan tunjukan bahwa memang kita

ingin membantu nasabah.

4. Dasar Pelayanan Nasabah

Dalam melayani nasabah ada beberapa hal yang harus di

perhatiakan terhadap karyawan atau petugas CS diantaranya adalah : 16

a. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih

Karyawan harus mengenakan baju dan celana yang sepadan

dengan kombinasi yang menarik.

b. Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh dengan senyuman

Dalam melayani nasabah petugas jangan sampai ragu-ragu,

yakin dan percaya diri yang tinggi. Petugas CS harus bersikap akrab

seolah-olah sudah kenal lama. Dan dalam melayani nasabah petugas CS

haruslah murah senyum dengan raut muka yang menarik hati.

16

Kasmir, Bank dan Keuangan Lainnya, (Jakarta: kencana, 2005), h.140.

28

c. Berbicara degan bahasa yang baik dan benar

Dalam berkomunikasi dengan nasabah harus menggunakan

bahasa Indonesia yang benar, suara yang digunakan juga harus jelas

dalam artian mudah dipahami oleh nasabah.

d. Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan

Sikap pelayanan yang diberikan kepada nasabah harus mampu

meyakinkan nasabah dengan argument-argument yang masuk akal.

Petugas CS harus mampu memberikan kepuasan atas pelayanan yang

diberikan.

C. Etika Bisnis Islam

a. Pengertian Etika Bisnis Islam

Sebelum membahas tentang pengertian etika bisnis, terlebih dahulu

akan dijelaskan tentang pengertian etika dan bisnis secara terpisah. Kata

etika berasal dari bahasa yunani yaitu ethos yang dalam bentuk tunggal

memiliki banyak arti yaitu adat, kebiasaan, akhlaq, watak, sikap, dan cara

berfikir, dalam bentuk jama’ taetha artinya adat kebiasaan.17

Etika dalam

bahasa Arab al-khuluq. Khuluq dari kata khaluqa-khuluqan yang berarti

tabiat, budi pekerti, kebiasaan, kesatria, keprawiraan.18

Di ketahui bahwa semakin maju peradaban dan kebudayaan

manusia maka semakin banyak pula kreasi dan hasil daya cipta manusia

17

K. Bertens, Etika Bisnis (Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama, Cet ke-3, 1997), h.

14.

18Muhammad dan R. Lukman Fauroni, Visi Al-Quran: Tentang Etika dan

Bisnis(Jakarta: Salemba Diniyah, 2002), h. 3.

29

dalam berbagai bentuk kreasi. Daya cipta itu dikembangkan untuk

memenuhi kebutuhan manusia baik lahir maupun batin. Maka diciptakannya

beberapa faktor produksi seperti mesin, bahan baku, dan sebagainya. Di sisi

lain ada pihak yang menikmati hasil karya cipta barang tersebut yang

disebut konsumen, pengguna, atau pemakai. Selanjutnya terjadilah proses

saling memenuhi kebutuhan disebut perdagangan, perniagaan, atau bisnis.19

Kata bisnis dalam Alquran yang digunakan al-ijarah, al-bay‘

tadayantum, dan ishtara. Tetapi sering kali kata yang digunakan adalah

dalam bahasa arab al-tijarah, berasal dari kata dasar tajara, tajran wa

tijaratan yang bermakna berdagang. Menurut Ar-Raghin Al-Asfahani dalam

al-mufradat fi gharib al-qura’at-tijarahbermakna pengelolaan harta benda

untuk mencari keuntungan.20

Etika bisnis Islam dapat diartikan sebagai serangkaian aktivitas

bisnis dalam berbagai bentuknya (yang tidak dibatasi) namun dibatasi dalam

perolehan dan pendayaan hartanya (ada aturan halal dan haramnya) dalam

arti pelaksanaan bisnis harus tetap berpegang pada ketentuan syariat Islam

aturan-aturan dari Alquran dan Hadis). Dengan kata lain syariat merupakan

nilai utama yang menjadi payung strategis maupun taktis bagi pelaku

kegiatan ekonomi bisnis.21

Etika bisnis Islam juga bisa diartikan sebagai

aturan-aturan menegenai prilaku-prilaku baik dan buruk benar, wajar dan

19

Pamoentj ak, K.ST dan Ichsan, Seluk-Beluk dan Teknik Perniagangan (Jakarta:

PT. Bumi Aksara, 2002), h. 2.

20 Muhammad dan R luman Fauroni, Visi Al-quran...,h.130

21Veizal Rival At Al, Islamic Business and Economi Ethis (Jakarta: Bumi aksara,

2012), h. 13.

30

tidak wajar pantas atau tidak pantas dari prilaku manusia dalam dunia bisnis

dan ditambah dengan halal dan haram, karena itu aturan-aturan tersebut

tidak boleh dilanggar 22

.

b. Prinsip-Prinsip Etika Bisnis Islam

Etika bisnis secara umum menurut Suharni Amran, harus

berdasarkan prinsip-prinsip sebgai berikut :23

1. Prinsip otonomi yaitu kemampuan untuk mengambil keputsan dan

bertindak berdasarkan keselarasan tentang apa yang baik untuk dilakukan

dan bertanggung jawab secara moral atas keputusan yang akan diambil.

2. Prinsip kejujuran dalam hal ini kejujuran adalah merupakan kunci

keberhasilan suatu bisnis. Kejujuran dalam pelaksanaan kontrol terhadap

konsumen dalam hubungan kerja sama dan sebagainya.

3. Prinsip keadilan bahwa setiap orang dalam berbisnis diperlukan sesuai

dengan haknya masing-masing dan tidak ada yang boleh dirugikan.

4. Prinsip saling menguntungkan juga dalam bisnis yang kompetitif

5. Prinsip integritas moral ini merupakan dasar dalam berbisnis harus

menjaga nama baik perusahaan tetap dipercaya merupakan perusahaan

terbaik.

Demikian pula dalam Islam, etika bisnis Islam harus berdasarkan

pada prinsip-prinsip dasar yang berlandasan pada Alquran dan Al-Hadis

sehingga dapat diukur dengan aspek dasarnya yang meliputi :

22

Muhammad Arif Mufraini, Etika Bisnis Islam (Depok: Gramata Pucilising, 2011)

h. 3. 23

Abdul Aziz, Etika Bisnis Perspektif Islam (Bandung: Alfabeta, 2013), h. 36.

31

a) Alquran surat Al-Baqarah ayat: 83) yang berbunyi :

Artinya : Dan (ingatlah), ketika kami mengambil janji dari Bani Israil

(yaitu): janganlah kamu menyembah selain Allah, dan berbuat

kebaikanlah kepada ibu bapak, kaum kerabat, anak-anak yatim, dan

orang-orang miskin, serta ucapkanlah kata-kata yang baik kepada

manusia, dirikanlah shalat dan tunaikanlah zakat. kemudian kamu tidak

memenuhi janji itu, kecuali sebahagian kecil daripada kamu, dan kamu

selalu berpaling. (QS. Al-baqarah [2] : 83).

b) Alquran surat Ali Imran ayat 159, menjelaskan sebagai berikut :

Artinya : Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah

lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati

kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. karena itu

ma'afkanlah mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka, dan

bermusyawaratlah dengan mereka dalam urusan itu. kemudian apabila

kamu telah membulatkan tekad, Maka bertawakkallah kepada Allah.

Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakkal kepada-

Nya. (QS. Ali Imran [3] : 159).

Ayat ini menunjukan bahwa salah satu ciri mendasar orang yang

bertaqwa adalah senantiasa bermuamalah dengan muamalah Islami

(berbisnis secara Islami).

32

c) Mendatangkan keberkahan. Allah swt berfirman (QS. Al-A’raf, 7 : 96)

Artinya : Jikalau Sekiranya penduduk negeri-negeri beriman dan

bertakwa, pastilah Kami akan melimpahkan kepada mereka berkah dari

langit dan bumi, tetapi mereka mendustakan (ayat-ayat Kami) itu, Maka

Kami siksa mereka disebabkan perbuatannya. (QS. Al-A’raf [7] : 96)

d) Harta yang diperoleh dengan cara yang halal dan baik akan

mendatangkan keberkahan pada harta tersebut, sehingga pemanfaatan

harta dapat lebih maksimal bagi dirinya maupun bagi orang lain.

Sebaliknya, harta yang diproleh dengan cara tidak halal atau tidak baik,

meskipun berjumlah banyak namun tidak mendatangkan manfaat bahkan

senantiasa menimbulkan kegelisahan dan selalu merasa kurang.

e) Mendapatkan derajat seperti para Nabi, sidiqin dan shuhada.

f) Islam memberikan penghargaan yang besar terhadap pebisnis yang

shaleh, karena baik secara makro maupun mikro pebisnis yang shaleh

akan memberika kontribusi positif terhadap perekonomian suatu negara,

yang langsung maupun yang tidak langsung akan membawa

kemaslahatan bagi umat Islam

g) Berbisnis merupakan sarana ibadah kepada Allah SWT. Banyak ayat

yang mengambarkan bahwa aktivitas bisnis merupakan sarana ibadah,

bahkan perintah dari Allah SWT. Diantaranya adalah :

33

Artinya : Dan Katakanlah: "Bekerjalah kamu, Maka Allah dan Rasul-Nya

serta orang-orang mukmin akan melihat pekerjaanmu itu, dan kamu akan

dikembalikan kepada (Allah) yang mengetahui akan yang ghaib dan yang

nyata, lalu diberitakan-Nya kepada kamu apa yang telah kamu kerjakan.

(QS. At-Taubah [9] : 105)

Terdapat fungsi khusus yang diemban oleh etika bisnis Islam, yaitu :

1) Etika bisnis beberapa mencari cara untuk menyelaraskan berbagai

kepentingan dalam dunia bisnis.

2) Etika bisnis juga mempunyai peran untuk senantiasa melakukan

perubahan kesadaran bagi masyarakat tentang bisnis. Dan caranya

biasanya memberika suatu pemahaman serta dengan pandang baru

tentang pentingnya bisnis dengan menggunakan landasan nilai-nikai

moralitas dan spiritualitas, yang kemudian terangkum dalam suatu bentuk

yang bernama etika bisnis.

3) Etika bisnis terutama etika bisnis Islami juga bisa berperan memberikan

satu solusi terhadap berbagai persoalan bisnis modern ini yang kian jauh

dari nilai-nilai etika. Dalam arti bahawa bisnis yang beretika harus benar-

benar merujuk pada sumber utamanaya yaitu A-Quran dan sunnah.

c. Karakteristik Etika Bisnis Islam

Islam merupakan sumber nilai dan etika dalam Islam segala aspek

kehidupan manusia secara menyeluruh, termasuk wacana bisnis. Mulai

34

prinsip dasa, pokok-pokok kerusakan dalam perdagangan, faktor-faktor

produksi, tenaga kerja, model organisasi, distribusi kekayaan, masalah upah,

barang dan jasa, kualifikasi dalam bisnis, samapi kepada etika soslo

ekonomik menyangkut hak milik dan hubungan sosial.24

Aktivitas bisnis merupakan bagian integral dari wacan ekonomi.

Adapun bisnis syariah merupakan implementasi atau perwujudan dari aturan

syariat Allah. Sebenarnya bentuk bisnis syariah tidak jau beda dengan bisnis

pada umumnya, yaitu upaya memproduksi dan mengusahkan barang dan

jasa, guna memenuhi kebutuhan konsumen. Namun aspek syartiah inilah

yang membedakan dengan bisnis pada umumnya.

Sehingga bisnis syariah selain mengusahkan bisnis pada umumnya,

juga menjalankan syariat dan perintah Allah dalam hal bermuamalah.

25Untuk membedakan anatara bisnis syariah dan yang bukan, maka kita

dapat mengetahuinya ciri dan karakter dari bisnis syariah yang memiliki

keunikan dan karakteristik tersendiri.

Beberapa karakteristik etika bisnis Islam yaitu antara lain sebagai

berikut :26

1) Bahwa prinsip esensial dalam bisnis adalah kejujuran. Dalam doktrin

Islam, kejujuran merupakan syarat fundamental dalam kegiatan bisnis.

Rasulullah sangat intens menganjurkan kejujuran dalam aktivitas bisnis.

24

Faisal Badroen, Etika Bisnis Islam (Jakarta: Kencana, 2009), h. 3. 25

Ismail Nawawi, Etika Bisnis Islam (Sidoarjo: CV Dwiputra Pustaka Jasa, 2014),

h. 9 26

Ismail Nawawi, Etika Bisnis..., h.12.

35

Rasulullah sendiri selalu bersikap jujur dalam berbisnis beliau

melarang para pedagang meletakan barang busuk di sebelah bawah dan

barang baru bagian atas.

2) Selalu berpijak dalam nilai-nilai ruhiyah adalah kesadaran setiap

manusia akan eksitensinya sebagai ciptaan (mahkluk) Allah yang harus

selalu kontak dengan-Nya dalam wujud ketaatan disetiap tarikan nafsu

hidupnya.

3) Memiliki pemahaman terhadap bisnis yang halal dan haram. Seorang

pelaku bisnis syariah dituntut mengetahui benar fakta-fakta terhadap

praktik bisnis yang shahih dan yang salah. Di sampingnya juga harus

paham dasar-dasar nash yang dijadikan hukumnya.

4) Benar secara syar’i dalam implementasinya. Intinya dalam pada

masalah ini adalah ada kesesuaian antara apa yang telah dipahami dan

yang diterapkan. Sehingga pertimbangannya tidak semata-mata untung

dan rugi secara material.

5) Berorientasi pada hasil dunia dak akhirat. Bisnis tentu dilakukan untuk

mendapatkan keuntungan yang sebanyak-banyaknya dan ini dibenarkan

dalam Islam karena dilakukannya bisnis memang untuk mendapatkan

keuntungan materi dalam konteks ini hasil yang diperoleh, dimiliki dan

dirasakan memang berupa harta.

6) Namun, seorang muslim yang sholeh tentu bukan hanya itu yang

menjadi orientasi hidupnya. Namun lebih dari itu yaitu kebahagiaan

abadi di yaumil akhir. Oleh karna itu untuk mendapatkannya dia harus

36

menjadi bisnis yang dikerjakannya itu sebagai ladang ibadah dan

menjadi pahala dihadapan Allah. Hal itu terwujud jika bisnis atau

apapun yang kita lakukan selalu berlansan pada aturan-Nya yaitu

syariat Islam. 27

d. Aplikasi Etika Bisnis Islam

Kehidupan berbisnis yang semakin marak di kalangan masyarakat

sering menjumpai hal-hal yang mungkin telah terjadi penyimpangan dan

pelanggaran-pelanggaran yang masih saja dilakukan oleh para pelaku bisnis.

Penyimpangan tersebut karena faktor-faktor cara pandang dan ruang lingkup

ukuran atau tolak ukur yang dipergunakan untuk menilai benar tidaknya

pelaku bisnis, atau karen landasan atau pijakan normatif dan paradigma

yang dipergunakan memiliki keterbatsan bobot nilai filsafat dan sistem yang

dipergunakan atau yang dianut28

.

Gejala umum pada perilaku seperti diapikasikan sebagai berikut :

1) Tujuan bisnis sangat kuat pada orientasi maksimisasi profit

2) Kinerja diukur dominan dengan ukur ekonomi dan finansial

3) Kurang pada kualitas cara meraih sukses bisnis

4) Kepentingan masyarakat lain kurang atau agak terabaikan

Perbedaan Islam dengan materialisme ialah bahwa tidak perna

memisahkan ekonomi dan etika, kemudian diorganisasikan dan

diinterpretasikan melalui bentuk-bentuk rangsangan suatu obyek atau

27

Ismail Nawawi, Etika Bisnis..., h. 13 28

Musclich, Etika Bisnis Perspektif Islam, 2004 (Yogyakarta: Ekonisia), h. 21.

37

peristiwa berdasarkan latar belakang masing-masing individu sehingga akan

muncul tanggapan atau reaksi yang diwujudkan dalam bentuk kemampuan

memebeda-bedakan, menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan.

38

BAB III

GAMBARAN UMUM

A. Sejarah dan Perkembangan Koperasi BMT Al-Amal Bengkulu

BMT Al-Amal Bengkulu didirikan pada tanggal 27 Juli 1996 dimana,

pada awalnya didirikan oleh 13 pemegang saham. Dengan modal awal

masing-masing Rp. 200.000,00 dan total modal keseluruhannya Rp.

2.600.000,-. BMT Al-Amal merupakan BMT pertama sekali yang didirikan di

Bengkulu. Hal ini berawal dari belum adanya bank yang berbasis syariah di

kota Bengkulu. Baitul Maal Wattamwil (BMT) Al-amal pada awalnya

merupakan Kelompok Swadaya Masyarakat (KSM) yang berada di bawah

naungan Lembaga Pengembangan Swadaya Masyarakat (LPSM) yang secara

otomatis ada dibawah Yayasan Al-Afida dengan akta notaris: Martonoes BK,

Sn:814/1991. Dan untuk pertama kalinya Kelompok Swadaya Masyarakat ini

telah mengadakan Rapat Umum Pemegang Saham (RUPS) pada tanggal 10

November 1996 di Kampus Ma’had Rabbani Tanah Patah Bengkulu,

sedangkan RUPS AL-Amal kedua dilaksanakan pada tanggal 14 dan 15

Februari 1998.1

Pada awalnya pendirian Baitul Maal wattanwil (BMT) Al-Amal juga

mengalami beberapa hambatan, karena masyarakat masih banyak yang belum

tau dan belum mengenal tentang konsep ekonomi syariah dan banyak

masyarakat awam menanggap bahwa BMT Al-amal sama dengan Koperasi

1Niki Sugianto dan M. Saddam Sattari, Laporan Hasil Praktek Kerja Lapangan

(PKL) Mahasiswa IAIN Bengkulu di Koperasi Syariah BMT Al-Amal, h.01

38

39

konvensional. Namun, setelah melihat perkembangan asset BMT pada media

tahun 1998 yang secara signifikan naik, maka pada 4 Oktober 1998 dengan

memiliki Unit Usaha Layanan Takaful dan Usaha Simpan Pinjam para

pemegang saham sepakat merubah status BMT Al-Amal dari KSM menjadi

Baitul maal wattamwil yang berbadan hukum Koperasi sesuai dengan Surat

Keputusan (SK) Menteri Koperasi dan PKM Kota Bengkulu. Pertimbangan

lain dari status tersebut selain ditunjukan untuk legalitass berbadan hukum

Koperasi, kemungkinan akses untuk memperoleh bantuan dana lebih terbuka

dengan jumlah yang relatif besar.2

Pada saat ini asset yang dimiliki oleh Baitul Maal Wattamwil (BMT)

Al-Amal Bengkulu telah mencapai 2.5 M dan jumlah nasabah lebih kurang

lebih 2000 orang yang terdiri dari beberapa kalangan. BMT Al-Amal sampai

sekarang sudah beberapa kali berganti kepengurusan.

B. Visi, Misi dan Tujuan BMT Al-Amal Bengkulu3

1. Visi

Menjadi lembaga keuangan syariah yang mandiri, amanah, profesional serta

unggul di bidangnya dalam upaya memperdayakan ekonomi umat syariah.

2. Misi

a. Menetapkan prinsip syariah

b. Membina kepedulian aghniya’, kepada dhuafa secara terpola

c. Berkesinambungan menuju peningkatan kualitas kehidupan umat.

2Niki Sugianto dan M. Saddam Sattari, Laporan... h. 01

3Niki Sugianto dan M. Saddam Sattari, Laporan... h.5-6

40

3. Tujuan BMT Al-Amal Bengkulu

Tujuan dibentuknya Baitul maal wattamwil (BMT) Al-Amal

Bengkulu didasari sebagai manifestasi ibadah semata-mata hanya mendapat

Ridho Allah SWT. Lebih luasnya BMT Al-Amal mempunyai tujuan sebagai

berikut:

a. Meningkatkan dan mengembangkan ekonomi umat, khusunya

pengusaha-pengusaha kecil.

b. Meningkatkan produktivitas usaha dengan memberikan pembiayaan-

pembiayaan kepada pengusaha-pengusaha muslim yang membutuhkan

dana.

c. Membebaskan umat/pedagang/pengusaha kecil dari cakraman bunga dan

rentenir.

d. Meningkatkan kualitas dan kuantitas kegiatan usaha, di samping

meningkatkan kesempatan kerja dan meningkat penghasilan umat Islam.

e. Menghimpun dana umat Islam yang selama ini enggan untuk menyimpan

dananya di bank-bank atau Lembaga Keuangan yang masih

menggunakan bunga.

C. Produk dan Jasa BMT Al-Amal Bengkulu

1. Produk Penghimpunan Dana

a. Tabungan Mudharabah

Tabungan mudharabah yaitu simpanan yang penyetoran dan

penarikannya dapat dilakukan kapan saja setiap jam, serta bagi hasil yang

diperhitungkan berdasarkan data-data harian bulanan.

41

b. Penyetoran Modal

BMT Al-Amal bengkulu menerima penyetoran modal berupa saham dari

masyarakat. Saham yang disertakan tersebut terdiri dari saham pendiri

dan saham biasa penyertaan modal dari masyarakat dengan syarat

menjadi mitra BMT Al-Amal Bengkulu.

2. Produk Pembiayaan BMT Al-Amal Bengkulu

a. Pembiayaan Mudharabah

Pembiayaan Mudharabah adalah pembiayaan yang diberikan BMT

sebagai pemilik dana kepada nasabah sebagai pengelola. Keuntungan dan

keuntungan ditanggung bersama berdasarkan kesepakatan.

b. Pembiayaan Musyarakah

Pembiayaan Musyarakah adalah pembiayaan BMT kepada nasabah

terlibat dalam pengelolanya keuntungan dan kerugian bersama-sama

bertanggung jawab sesuai dengan besar pernyataan dan masing-masing

telah disepakati.

c. Pembiayaan Murabahah (Bai’u Bitsaman Ajil)

Pembiayaan murabahah adalah pembiayaan yang diberikan BMT kepada

mitra untuk pembelian barang yang akan dijadikan modal kerja, jangka

waktunya pendek sedangkan keuntungan yang diperoleh dari margin

harga barang tersebut berdasarkan kesepakatan.

42

d. Pembiayaan Al-Ijarah

Pembiayaan ini adalah pembiayaan yang diberikan BMT kepada mitra

untuk keperluan sewa-menyewa seperti sewa tempat usaha dan tempat

tinggal bagi mitra, keuntungan bagi sewa tersebut.

e. Pembiayaan Qardul Hasan

Merupakan pinjaman yang diberikan BMT kepada nasabah sebagai

pinjaman murnu tanpa mengambil keuntungan yang bersifat darurat atau

mendesak. Dana qardhul hasan bersumber dari dana zakat, infaq,

sedekah, dan wakaf (ZISWAF).

D. Struktur Organisasi Koperasi BMT Al-Amal Bengkulu

Baitul Maal Wattamwil (BMT) Al-Amal Bengkulu memiliki struktur

organisasi dengan susunan yang terdiri dari Rapat Anggota Tahunan (RAT),

Dewan Pengawas Syariah (DPS), Dewan Pengurus, Staf Pembiayaan, Kasir,

dan Staf IT. Untuk mengetahui lebih jelas struktur organisasi Baitul Maal

Wattamwil (BMT) Al-Amal Bengkulu digambarkan sebagai berikut:

43

SRTUKTUR ORGANISASI KOPERASI BMT AL-AMAL

Badan Hukum No:09/BH/KDK.8.4/Kep/1999. Tanggal 16 Januari 1999

Jalan Dempo Raya No. 42 Bengkulu Telp/Fax: (0736) 349289

RAPAT ANGGOTA TAHUNAN

BADAN

PENGAWAS

H. Heru Susanto,

SE., MM

Ketua

Sulistyowati

Wakil Ketua

Rinsa Irawan

Sekretaris

Muslim, SE

Wakil Sekretaris

H. Suherman

Anggota

DEWAN

PENGURUS

Lukman, SP

Ketua

Drs. H. Salamun

Haris, M.Si

Wakil ketua

Tharmizi, S.Sos

Sekretaris

Hermasyah, SE

Bendahara

Iip Arifin, SP., MPPd

Wakil Bendahara

Pengurus

Khusnul Arifin

Staff IT/ Adum

Inesia Virdha Noor

Staff Kasir

Eni Yuniarti

Staff Pembiayaan

Anggota

44

Berdasarkan struktur tersebut tugas dalam pengelolaan organisasi

yaitu:

a. Rapat Anggota Tahunan

Berfungsi sebagai pemegang kekuasaan tertinggi untuk memutuskan

kebijakan-kebijakan dalam usaha koperasi Baitul Maal Wattamwil (BMT)

Al-Amal Bengkulu.

b. Dewan Pengawas Syariah

Mengawasi dan menilai operasionalisasi koperasi Baitul Maal Wattamwil

(BMT) Al-Amal Bengkulu sebagai lembaga keuangan yang sesuai dengan

prinsip-prinsip syariah.

c. Pengurus

1. Membuat anggaran tahunan

2. Membuat pertanggungjawaban akhir tahun

3. Merealisasikan anggaran tahunan

4. Mendelegasikan tugas-tugas kepada bawahan

5. Melakukan pengawasan kepada bawahan

6. Membuat perencanaan dan strategi-strategi pencapaian anggaran

7. Menyampaikan dan melaporkan evaluasi tahunan

8 Mensosialisasikan koperasi Baitul Maal Wattamwil (BMT) dalam

hubungan dengan pihak eksternal

9. Melakuakan persetujuan pengeluaran uang

10. Menyetujui persetujuan pembiayaan

d. Pengelolaan Baitul Maal Wattamwil (BMT) Al-Amal Bengkulu terdiri dari:

45

1. Manajer Operasional

2. Bertanggungjawab atas pengelolaan unit dan berusaha memajukan usaha-

usaha yang dibawahinya.

3. Membuat strategi peningkatan penjualan dan peningkatn biaya.

4. Mengorganisir bawahan.

5. Membuat keputusan-keputusan harga jual.

6. Melakukan tugas-tugas yang di delegasikan atasan.

7. Mengkonsultasikan strategi-strategi yang akan diambil dan meminta

pendapat serta persetujuan pengrus.

8. Bertanggungjawab atas penyelenggaraan pembukuan dan akutansi unit

usaha.

1. Kasir Staff Keuangan

a. Melakukan penerimaan-penerimaan dan pengeluaran kas.

b. Mengamankan surat jaminan dan surat berharga lainnya.

c. Mencatan penerimaan dan pengeluaran kas.

d. Memberi konsultasi dan pelayanan calon nasabah atau yang berhubungan

dengan tabungan.

e. Melakukan perhitungan kas setiap jam kerja, mencatat, dan meminta

paraf kepada pengurus atau yang ditunjuk.

f. Bertanggungjawab atas seluruh keuangan yang ada pada lembaga dan

juga bertanggungjawab kepada seluruh kas.

g. Menginput tabungan nasabah.

h. Menginput penarikan nasabah.

46

i. Membuat laporan kas harian baik di komputer maupun manual.

j. Bertanggungjawab terhadap kuantitas kas, serta jumlah uang tersebut.

k. Bertanggung terhadap uang palsu atau posisi uang yang ada di lembaga

ini.

2. Staff Pembiayaan

a. Memberikan konsultasi kepada calon nasabah atau nasabah yang

berkaitan dengan pembiayaan dan prosedur peminjaman.

b. Memproses permohonan proposal (pembiayaan).

c. Melakuakn analisis kredit

d. Melakukan verifikasi lapangan (on the spot)

e. Membuat konsep surat perjanjian

f. Mengajukan surat usulan pembiayaan dengan syarat.

g. Melakukan tugas-tugas lain yang terkait dengan pembiayaan.

h. Melakukan tugas-tugas yang didelegasikan oleh atasan.

i. Membuat laporan keadaan pembiayaan.

3. Administrasi Umum/IT

a. Menyiapkan laporan keuangan.

b. Membantu bidang pembiayaan.

c. Melakukan tugas dibidang sistem IT

d. Memberiakan dukungan dan bantuan kepada staff dan karyawan, ketika

terjadi situasi yang tidak biasa, selama penyelesaian tugas yang

diembankannya.

47

e. Bertanggung jawab untuk menciptakan dan memelihara data informasi

lembaga.

f. Menyediakan data-data lembaga sebagai pelaporan bulanan dan tahunan

yang diperlukan.

48

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Pelayanan terhadap Nasabah di BMT Al-Amal Bengkulu.

Berdasarkan hasil wawancara yang peneliti lakukan kepada informan

yaitu ketua dan teller dan staff pembiayaan, mereka mengakui bahwa BMT Al-

Amal Bengkulu sudah melaksanakan pelayanan dengan baik dan merekapun

mengungkapkan bahwa sudah memenuhi aturan-aturan yang sudah ditetapkan

oleh dewan pengawasan syariah . Adapun jumlah pegawai BMT Al-Amal

Bengkulu sekarang bejumlah 8 orang. Disamping itu, bahwa pelayanan yang

mereka berikan kepada setiap nasabah sudah memenuhi standar operasional

yang telah ditetapkan, mereka juga mengakui pelayanan yang mereka

laksanakan terhadap nasabah tidak ada kendala yang berarti yang mungkin

merusak citra BMT Al-Amal Bengkulu itu sendiri. 1

Untuk melihat bagaimana pelayanan terhadap nasabah BMT Al-Amal

Bengkulu, peneliti telah melakukan wawancara kepada 20 nasabah BMT Al-

Amal Bengkulu. Berikut hasil wawancara kepada 20 nasabah tentang

pelayanan terhadap nasabah BMT Al-Amal kota Bengkulu:

Menurut Bapak Suprapto2, sebagai pedagang manis-manisan

menyatakan sudah mengetahui tentang BMT Al-amal Bengkulu dari karyawan.

Ia juga mengatakan bahwa telah mengetahui produk-produk serta keuntungan

1 Tharmidzi, S. Sos, selaku Sekretaris BMT Al-Amal Bengkulu, Wawancara pada

tanggal 10 Agustus 2016 2Suprapto, Wawancara, 12 Agustus 2016, Pukul 10 :15

48

49

yang didapat setelah menjadi nasabah di BMT Al-Amal Bengkulu. Kemudian

Ia menambakan bahwa sebenarnya dengan adanya BMT Al-Amal Bengkulu

nasabah akan menjadi mudah dan terbantu untuk menggunakan usaha kecil

maupun menenga. Ia menjelaskan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak

BMT Al-Amal Bengkulu masih kurang puas karena tidak bisa melakukan

penarikan tabungan dan melakukan pembiayaan di lapangan padahal untuk

datang ke kantor membutukan waktu yanng tidak sebentar dan meninggalkan

pekerjaannya.

Kemudian menurut Ibu wilda3 merupakan pedagang ayam potong,

mengetahui tentang BMT Al-Amal Bengkulu, informasinya dari teman sekerja.

Ia menyatakan sudah mengetahui produk-produk yang ada di BMT Al-Amal

Bengkulu dan sangat memberi banyak keuntungan. Ia menambahkan

pelayanan yang ada di BMT Al-Amal Bengkulu kurang puas karena tidak bisa

melakukan pinjam-meminjam di lapangan. Ia juga menjelaskan pelayanan

yang harus diberikan oleh pihak BMT Al-Amal Bengkulu yaitu mendengarkan

keluhan-keluhan yang terjadi kepada nasabah. selanjutnya Ia sedikit

mengungkapkan bahwa pelayanan kurang baik itu seperti membuang muka,

sombong dan lain-lain.

Selanjutnya menurut Bapak Mahmudin4 seorang pedagang mie ayam.

Ia sudah mengetahui BMT Al-Amal Bengkulu dari temannya, dimana

temannya yang telah menjadi nasabah BMT Al-Amal Bengkulu dan juga sudah

3Wilda, Wawancara, 12 Agustus 2016, Pukul 11 :00 WIB

4 Mahmudin, Wawancara, 14 Agustus 2016, Pukul 09: 45 WIB

50

mengetahui produk-produk yang ada di BMT Al-Amal Bengkulu. Ia

menyatakan dengan adanya BMT Al-Amal Bengkulu ini sangat membantu

sekali dalam menjalankan usaha yang sempat bangkrut akibat kekurangan

modal. Ia juga menambahkan pelayanan yang kurang baik itu seperti

menjemput tabungan telat. Ia menjelaskan bahwa pelayanan yang baik yang

harus diberikan pegawai terhadap nasabah yaitu melayani nasabah dengan

sebaik mungkin tanpa ada paksaan dari pihak manapun

Kemudian Ibu Teti Sumiati5 seorang penjahit baju, sudah mengetahui

BMT Al-Amal Bengkulu dari brosur yang disebarkan dari pihak BMT Al-

Amal Bengkulu, kemudian dengan adanya BMT Al-Amal Bengkulu ini sangat

memberikan solusi apa bila sangat membutukan dana yang mendesak, seperti

biaya anak sekolah dan prosesnya tidak begitu lambat. Beliau juga

menambahkan pelayanan pegawainya agak kurang puas karena mereka

dilayani tidak dengan sepenuh hati. Ia juga menambahkan Pelayanan yang

kurang puas itu seperti berbicara kurang menyenangkan, mencarut dan

berpakaian yang kurang sopan.

Kemudian menurut Bapak Ahsan Yohandi6 sebagai pedagang manis-

manisan, Ia sudah mengetahui BMT Al-Amal Bengkulu dari sosialisasi BMT

Al-Amal Bengkulu yang menjelaskan tentang produk-produk BMT Al-Amal

Bengkulu, serta manfaat dan keuntungan yang didapat setelah menggunakan

produk yang ada di BMT Al-Amal Bengkulu, ia juga menjelaskan dengan

5 Teti Sumiati, Wawancara, 14 Agustus 2016, Pukul 13 :15 WIB

6 Ahsan Yohandi, Wawancara, 15 Agust,l.;’us 2016, Pukul 08 : 30 WIB

51

adanya BMT Al-Amal Bengkulu sangat membantu sekali untuk modal usaha

berjualan atau modal usaha lainnya. Kemudian Ia sedikit mengomentari dengan

pelayanan pegawainya beliau kurang puas karena tidak dilayani dengan sebaik

mungkin dan membuat beliau sangat jengkel dan risih. Ia menambahkan

Pelayanan yang baik yang harus diberikan pegawai terhadap nasabah yaitu

melayani nasabah dengan sebaik mungkin dan melaksanakan tugas mereka

dengan baik selaku pegawai BMT Al-Amal Bengkulu tersebut.

Selanjutnya Menurut Ibu Suryani7 merupahkan seorang pedagang

manisan, Ia sudah mengetahui BMT Al-Amal Bengklu dari pedagang ayam

potong yang juga menjadi nasabah di BMT Al-Amal Bengkulu serta

keuntungan-keuntungan yang didapat setelah menggunak