pelayanan terbaik demi kepuasan pelanggan
TRANSCRIPT
Peran Perawat RSIJCP Melalui Pelayanan Prima Menuju Rumah Sakit Kepercayaan Masyarakat
Oleh: Ferry FahmiMultazam Atas
Disajikan sebagai tugas bagi calon karyawan berprestasi Tahun 2013Di lingkungan Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka Putih
Pendahuluan
Pelayanan prima merupakan bagian penting untuk memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi standar pelayanan otimal sebagai akuntabilitas rumah sakit
Upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan sangat berhubungan dengan sarana fisik, perlengkapan dan peralatan, organisasi dan manajemen, sarana dan prasarana, dan tenaga profesional
Kualitas Pelayanan
• Adalah derajat kesempurnaan rumah sakit untuk memenuhi permintaan konsumen akan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan, menggunakan sumberdaya yang efektif dan efisien, aman dan memuaskan sesuai norma/etika hukum dan sosial budaya
• Dalam memberikan Askep Perawat memperhatikan aspek penerimaan, perhatian, komunikasi, kerjasama dan tanggung jawab
Prinsip service quality
• Tangible (Bukti Fisik)• Reliability (Keandalan)• Responsiveness (Daya tangkap)• Assurance (Jaminan)• Emphaty( Empati)
Peran Perawat
• Sebagai Pemberi ASKEP• Sebagai Advokat• Sebagai Edukator• Sebagai Koordinator • Sebagai Kolaborator• Sebagai Konsultan• Sebagai Pembaharuan
Kepuasan Pasien
• Kenyamanan, seperti kebersihan rumah sakit• Komunikasi yang baik• Ketrampilan dan pengetahuan petugas• Biaya sesuia dengan pelayanan yang diterima
pasien
Kiat Khusus Untuk meningkatkan Kualitas Pelayanan
Melayani adalah ibadah• Mengerti orang lain terlebih dahulu sebelum ingin dimengerti• Menghargai orang lain
Prinsip API Adalah CARING:• Care• Amanah• Ramah• Inovatif• Normatif• Giat
Manajemen Komplain
• Redakan emosi pasien/keluarga• Berikan solusi bukan sanggahan untuk membela diri• Cobalah untuk mengobati kekecewaan pasien/keluarga• Hindari sikap yang terlalu kaku• Catat semua komplain pasien/keluarga
Kesimpulan
• Kepuasan pasien sangat dipengaruhi oleh sikap petugas dalam memberikan pelayanan, keramahan, ketrampilan dan penampilan petugas sangat dibutuhkan oleh pelanggan sehingga dapat meningkatkan citra rumah sakit
• Demi meningkatkan kepuasan pasien Rumah Sakit perlu adanya: pelatihan costumer service, pelatihan manajemen komplain, pelatihan bagi perawat, peningkatan sarana dan prasarana serta peningkatan peralatan penunjang
Wassalam...Terimakasih...