pelayanan kartu papua sehat pada rumah sakit umum …
TRANSCRIPT
PELAYANAN KARTU PAPUA SEHAT PADA RUMAH SAKIT UMUMDAERAH ABEPURA JAYAPURA DI PROVINSI PAPUA
THE HEALTHY PAPUA CARD SERVICE IN REGIONALGENERAL HOSPITAL ABEPURA JAYAPURA
IN PAPUA PROVINCE
YULIANCE ALEXANDERINA BURDAMNIM. P0900311417
PROGRAM PASCA SARJANAFAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS HASANUDDINMAKASSAR
2017
ii
Lembar Pengajuan
PELAYANAN KARTU PAPUA SEHAT PADA RUMAH SAKIT UMUMDAERAH ABEPURA JAYAPURA DI PROVINSI PAPUA
Disertasi
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar Doktor
Program Studi
Ilmu Administrasi Publik
Disusun dan diajukan oleh
YULIANCE ALEXANDERINA BURDAM
Kepada
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS HASANUDDIN
MAKASSAR
2017
iv
PRAKATA
“Biarlah Segala Yang Berbafas Memuji Tuhan,Haleluya”. Pujian dan syukur
penulis panjatkan ke haditan Allah Yang Maha Kuasa atas kebaika-Nya dan
Pertolongan-Nya sehingga penulisan disertasi berjudul “Pelayanan Kartu Papua
Sehat (KPS) pada Rumah Sakit Umum Daerah Abepura Jayapura di Provinsi
Papua”, dapat diselesaikan.
Penulis menyadari bahwa dalam menyelesaikan disertasi ini, banyak
kontribusi berharga yang di peroleh dari berbagai pihak. Untuk itu penulis sampaikan
ucapan trima kasih yang tak terhingga kepada Prof. Dr. H.Sulaiman Asang.MS
sebagai Promotor; Prof.Dr. Muh. Nur Sadik, MPM sebagai Ko-Promotor I; dan
Dr. Hamsinah, M.Si sebagai Ko-Promotor II atas kesabaran dan keiklasannya
dalam memberikan bimbingan, arahan maupun dorongan secara intensif sehingga
penulisan disertasi ini dapat berjalan dengan baik.
Ucapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada tim penguji internal di
lingkungan Universitas Hasanuddin Makassar yang banyak memberikan kontribusi
pemikiran dalam penyempurnaan disertasi ini. Para penguji internal tersebut adalah
Prof.Dr.Sangkala,M.A.; Dr.H.Muhammad Yunus,MA, serta Dr.Atta Irene
Allorante,M.Si. Ucapan terima kasih juga disampaikan kepada Prof.Dr. Amir
Imbaruddin, MDA,Ph.D selaku penguji eksternal yang telah memberikan masukan,
koreksi dan saran perbaikan guna penyempunaan disertasi ini baik pada tahap
seminar proposal maupun pada tahapan akhir.
Pada kesepatan ini juga, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih
yang sebesar-besarnya kepada beberapa pihak yang telah memberikan kontribusi
v
baik secara langsung maupun tidak langsung bagi penyelesainan disertasi ini antara
lain :
1. Prof.Dr. Dwia Aries Tina Pulubuhu, MA, selaku Rektor Universitas Hasanuddin
Makassar; Prof. Dr.Syamsul Bachri,MH selaku Direktur Pasca Sarjana
Universitas Hasanuddin Makassar; Prof.Dr.Andi Alimuddin Unde,M.Si selaku
Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Hasanuddin Makassar
serta Prof.Dr. Haselman, M.Si selaku Ketua Program Studi S3 Administrasi
Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Hasanuddin Makassar,
yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk mengikuti pendidikan pada
Program S3 Admnistrasi Publik.
2. Dr. Ones Sahuleka, M.Hum selaku Rektor Universitas Cenderawasih Jayapura
Papua dan Dr. Septinus Saa M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Cenderawasih Jayapura Papua, yang telah memberikan ijin
kepada penulis untuk mengikuti pendidikan pada Program S3 Admnistrasi Publik
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik di Universitas Hasanuddin Makassar.
3. Prof.Dr. Agustinus Fatem,MT selaku Ketua Program Studi S2 Magister
Administrasi Publik Universitas Cenderawasih; Eduard Kocu,S.Sos.M.Si selaku
Ketua Program Studi Ilmu Pemerintahan FISIP Universitas Cenderawasih; dan
Ibu Henderina Morin,SE.MPA selaku rekan kerja; yang telah ikut memberikan
bantuan materil dan spirit kepada penulis selama mengikuti pendidikan pada
Program S3 Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik di
Universitas Hasanuddin Makassar.
4. dr.Nikodemus Barends,M.Kes selaku direktur RSUD Abepura, drg. Alosius
Giay,M.Si selaku Kepala Dinas Kesehatan Provinsi Papua dan mantan direktur
RSUD Abepura tahun 2009-2013; dr.Johanes Manangsang,SpOg, selaku
mantan direktur RSUD Abepura tahun 2013-2016; Bpk Niko.F.Kaisiri,SE selaku
Kabid. Keuangan & Program, Bpk. Soleman Apiem,SKM.MM selaku Kasubbag
Umum & Kepegawaian, Ibu Yakoba Dimara, selaku Kaseksi Kepegawaian, Bpk.
Dr. Engel Aronggear.M.Kes selaku Kabid. Pengembangan Rumah Sakit, Ibu
Sumarti,SKM selaku Kaseksi Informasi & Rekam Medik, ibu Ribka Kafiar dan Ibu
O.Sroyer serta beberapa staf dan para medis yang penulis tidak dapat sebutkan.
vi
Trima kasih atas bantuannya dalam memberi ijin dan membantu penulis selama
penelitian berlangsung.
5. Suami tercinta Lukas Rumpaidus,SE. yang dengan ketulusan hati, sabar dan
setia mendampingi penulis melewati suka dan duka dalam rumah tangga,
pekerjaan dan penyelesaian disertasi. Khusus buat putra tercintaku Givan Alfa
Rumpaidus, yang selalu menemani mama saat- saat penulisan akhir disertasi.
Terima kasih Cintaku dan Buah Hatiku atas dukungan doa, kalian berdua adalah
Spirit dan Inspirasi Aku.
6. Ayah tersayang Melky.D.Burdam (Alm) dan Ibunda tercinta Yuliana HL.Krey
(Alma) yang telah membesarkan dan mendidik penulis serta memberi motivasi
kepada penulis bahwa Pendidikan Itu Penting. Selain itu juga untuk saudara-
saudaraku serta ponakan yakni Yustina & Rossdiana Rumpaidus, Markus &
Simson Krey, Mandim,Ella,Vio,Ovi,Otto,Inka,Muel,Rein,Josua & Glend Burdam.
Terima kasih, kalian selalu memberi dukungan dan mendoakan mama selama
pendidikan S3 hingga penyelesaian disertasi ini.
7. Kel. Bapak Septinus.M.Burdam dan Kel. Bapak Niko.Y.Mirino, telah menjadi
orang tua yang selalu mengarahkan dan memberi dukungan bagi penulis selama
pendidikan S3 hingga penyelesaian disertasi ini.
8. Rekan-rekan seperjuangan dalam pendidikan S3 Administrasi Publik FISIP
UNHAS antara lain Dr. Septinus Saa.M.Si, Dr.Untung Muhdiarta,M.Si, Dr. Latif
Karim,MM, Dr. Beatus Tambaip; Dr.Hiskia Carles.M.Sapioper.M.Si, Dr.Yan
H.Bonsapia.MPA, dan Dr. Renida. J. Torobi.M.Si. terima kasih atas kebersamaan
dan persaudaraan.
Akhirnya, penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada semua pihak yang telah memberi dukungan baik secara moril maupun
materil selama pendidikan S3 dan dalam upaya penyelesain disertasi ini, semoga
Allah yang maha baik dan belimpah kasih setiaNya memberkati Bapak/Ibu/Saudara
sekalian.
Makassar, Mei 2017
Yuliance Alexanderina Burdam
x
DAFTAR ISI
HalamanHALAMAN JUDUL ........................... iLEMBAR PENGAJUAN ........................... iiLEMBAR PENGESAHAN .......................... iiiPRAKATA .......................... ivLEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN .......................... viiABTRAK .......................... viiiABSTRACK .......................... ixDAFTAR ISI .......................... xDAFTARA TABEL .......................... xivDAFTAR GAMBAR .......................... xv
BAB I PENDAHULUANA. Latar Belakang ............................... 1B. Rumusan Masalah ................................ 15C. Tujuan Penelitian ................................ 15D. Manfaat Penelitian ................................ 16
D.1 Manfaat Akademis ................................ 16D.2 Manfaat Praktis ................................ 16
BAB II KAJIAN TEORIA. Pelayanan Publik Dalam Perspektif
Administrasi Publik (Old PublikAdministration)
.......................... 18
B. Pelayanan Publik Dalam PerspektifManajemen Publik Baru (New PublicManagement-NPM)
.......................... 21
C. Pelayanan Publik Dalam PerspektifPelayanan Publik Baru (New PublicService-NPS)
......................... 27
D. Pelayanan Publik .......................... 34E. Kualitas Pelayanan .......................... 48F. Pelayanan Kesehatan .......................... 68G Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan
Kesehatan.......................... 75
H. Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit ............... 77I. Pelayanan Kesehatan Dalam Perspektif Otonomi
Khusus Provinsi Papua............... 84
J. Penelitian Terdahulu ............... 87K. Kerangka pikir ............... 94
xi
BAB III METODE PENELITIAN ............... 98A. Jenis Penelitian ............... 98B. Lokasi Penelitian ............... 99C. Fokus Penelitian ............... 99D. Waktu Penelitian ............... 102E. Jenis Data Penelitian ............... 102F. Sumber dan Jenis Data ............... 102G. Instrumen Penelitian ............... 104H. Teknik Pengumpulan Data ............... 105I. Teknik Analisa Data ............... 108J. Keabsahan Data ............... 110
J.1 Kepercayaan (Credibility) ............... 110J.2 Keteralihan (Transferability) ............... 112J.3 Kebergantungan (Dependability) ............... 113J.4 Kepastian (Confermability) ............... 113
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............. 114A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ............. 114
A.1 Sejarah Singkat RSUD Abepura Jayapura ............. 114A.2 Tugas Pokok dan Fungsi RSUD Abepura
Jayapura............. 122
A.3 Visi, Misi, Motto dan Semboyan RSUDAbepura Jayapura
............. 123
A.4 Personalia dan Struktur Organisasi ............. 125A.4.1 Keadaan Pegawai Staf Medis dan
Para Medis Berdasarkan Pendidikan............. 126
A.4.2 Keadaan Staf Non MedisBerdasarkan Pendidikan
............. 129
A.4.3 Keadaan Pegawai Staf AdministrasiBerdasarkan Pendidikan
............. 132
A.4.4 Keadaan Pegawai BerdasarkanPangkat dan Gol/Ruang
............. 136
A.5 Struktur Organisasi ............. 138A.6 Fasilitas ............. 146A.7 Prosedur Kerja Tetap (Protap) / Standar
Operasional Prosedur (SOP)............. 148
A.7.1 Protap / SOP Rawat Jalan ............. 148A.7.2 Protap / SOP Rawat Inap ............. 151A.7.3 Protap / SOP Instalasi Pendudkung ............. 158
B. Hasil Penelitian ............. 189B.1 Pelayanan Kartu Papua Sehat (KPS) Di
RSUD Abepura Jayapura............. 189
B.1.1 Convenience (Kenyamanan) ............. 189B.1.2 Security (Keamanan) ............. 191B.1.3 Reliability (Dipercaya) ............. 199B.1.4 Personal Attention (Perhatian Personal) ............. 209
xii
B.1.5 Problem Solving Approach(Pendekatan Pemecahan Masalah)
............. 214
B.1.6 Fairness (Keadilan) ............. 215B.1.7 Fiscal Responsibility (Tanggung
Jawab Fiskal)............. 218
B.1.8 Citizen Influence (Pengaruh WargaNegara)
............. 220
B.2 Mengapa Pelayanan Kartu Papua Sehat(KPS) Belum Berkuaitas Di RSUD AbepuraJayapura
............. 223
B.2.1 Momen Kritis Pelayanan ............. 223B.2.2 Lingkaran Pelayanan ............. 234
B.3 Upaya Meningkatkan Pelayanan KartuPapua Sehat (KPS) Pada RSUD AbepuraJayapura
............. 238
C. Pembahasan Hasil Penelitian ................ 243C.1 Pelayanan Kartu Papua Sehat (KPS) Di
RSUD Abepura Jayapura................ 244
C.1.1 Convenience (Kenyamanan) ................ 244C.1.2 Security (Keamanan) ................ 248C.1.3 Reliability (Dipercaya) ................ 250C.1.4 Personal Attention (Perhatian
Personal)................ 251
C.1.5 Problem Solving Approach(Pendekatan Pemecahan Masalah)
................ 253
C.1.6 Fairness (Kejujuran) ................ 255C.1.7 Fiscal Responsibility (Tanggung
Jawab Fiskal)................ 257
C.1.8 Citizen Influence (Pengaruh WargaNegara)
................ 261
C.2 Mengapa Pelayanan Kartu Papua Sehat(KPS) Belum Berkuaitas Di RSUD AbepuraJayapura
................ 264
C.2.1 Momen Kritis Pelayanan ................ 264C.2.2 Lingkaran Pelayanan ................ 273
C.3 Upaya Meningkatkan Pelayanan KartuPapua Sehat (KPS) Pada RSUD AbepuraJayapura
................ 283
C.4 Proposisi Empirik ................ 298D. Keterbatasan Penelitian ................ 299
xiii
BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ...................... 300A. Kesimpulan ...................... 300
A.1 Pelayanan Kartu Papua Sehat (KPS)Di RSUD Abepura Jayapura
...................... 300
A.2 Mengapa Pelayanan Kartu PapuaSehat (KPS) Belum Berkuaitas DiRSUD Abepura Jayapura
...................... 303
A.3 Upaya Meningkatkan Pelayanan KartuPapua Sehat (KPS) Pada RSUDAbepura Jayapura
...................... 306
B Rekomendasi Teoritis dan RekomendasiPraktis
...................... 309
B.1 Rekomendasi Teori ...................... 309B.2 Rekomendasi Praktis ...................... 312
DAFTAR PUSTAKA 315LAMPIRAN 320
xiv
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1 : Perbandingan Perspektif Old AdministrasiPublik, Administrasi Publik Baru,Manajemen Publik Baru (New publicManagement) dan Pelayanan Publik Baru(New Public Service)
.............. 29
Tabel 2.2 : Pergeseran Paradigma Pelayanan Publikdalam Model Administrasi Publik
.............. 33
Tabel 2.3 : Perbedaan Hasil Penelitian Terdahuludengan Penelitian Disertasi
.............. 92
Tabel 4.1 : Zal /Bangsal Central Zalkenhuis HollandiaBinnen
.............. 114
Tabel 4.2 : Nama-Nama Pimpinan RSUD Abepura .............. 121Tabel 4.3 : Keadaan Pegawai RSUD Abepura
Berdasarkan Pangkat dan Golongan/Ruang
.............. 127
Tabel 4.4 : Keadaan Medis dan Para MedisBerdasarkan Pendidikan
.............. 129
Tabel 4.5 : Keadaan Staf Non Medis BerdasarkanPendidikan
.............. 133
Tabel 4.6 : Keadaan Pegawai Staf Administrasiberdasarkan Pendidikan
.............. 136
Tabel 4.7 : Jumlah dan Luas Gedung RSUD Abepura .............. 146Tabel 4.8 : Rekap Data Jumlah Tempat Tidur Tahun
2014 dan tahun 2015.............. 147
Tabel 4.9 : Jumlah dan Luas Gedung RSUD Abepura .............. 197Tabel 4.10 : Kunjungan Pasien Rawat Jakan Kartu
Papua Sehat Tahun 2014.............. 203
Tabel 4.11 : Kunjungan Pasien Rawat Jakan KartuPapua Sehat Tahun 2015
.............. 204
Tabel 4.12 : Rekapitulasi Pasien Rawat Jalan JaminanKPS Tahun 2014 s/d 2015
.............. 205
Tabel 4.13 : Kunjungan Pasien Rawat Inap JaminanKPS Tahun 2014
.............. 207
Tabel 4.14 : Kunjungan Pasien Rawat Inap JaminanKPS Tahun 2015
.............. 208
Tabel 4.15 : Rekapitulasi Pasien Rawat Inap JaminanKPS Tahun 2014 s/d 2015
.............. 208
Tabel 4.16 : Rekap Data Pasien Meninggal Tahun2014 dan 2015 berdasarkan JaminanKartu Papua Sehat (KPS)
.............. 241
xv
Halaman
Tabel 4.17 : Kondisi Pelayanan Kartu Papua Sehatdi RSUD Abepura
............... 264
Tabel 4.18 : Analisis Pelayanan Medis BerdasarkanIndikator BTO pada tahun 2014-2015
............... 267
Tabel 4.19 : Karateristik Produk (barang) danPelayanan
............... 275
Tabel 4.20 : Analisis Pelayanan Medis BerdasarkanIndikator NDR pada tahun 2015
............... 279
Tabel 4.21 : Hasil Analisis Manajemen PelayananKPS Pada RSUD Abepura Jayapura
............... 281
Tabel 4.22 : Analisis Pelayanan Medis BerdasarkanIndikator BTO pada tahun 2014-2015
............... 287
Tabel 4.23 : Rekap Data Pasien Meninggal Tahun2014 dan 2015 berdasarkan JaminanKartu Papua Sehat (KPS)
............... 288
Tabel 4.24 : Analisis Pelayanan Medis BerdasarkanIndikator NDR pada tahun 2015
............... 289
xvi
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 : The Moment of Truth Model(Model Moment Krisis Pelayanan)
.............. 59
Gambar 2.2 : Contoh Lingkaran Playanan di Plaza .............. 60Gambar 2.3 : Kerangka Pikir Penelitian .............. 97Gambar 3.1 : Konponen dalam analisa data
(interactive model).............. 108
Gambar 4.1 : Diagram Pegawai RSUD Abepuraberdasarkan Golongan/Ruang
.............. 128
Gambar 4.2 : Diagram Tenaga Medis dan TenagaPara Medis
.............. 131
Gambar 4.3 : Diagram Staf Non MedisBerdasarkan Pendidikan
.............. 135
Gambar 4.4 : Keadaan Pegawai AdministrasiBerdasarkan Pendidikan
.............. 137
Gambar 4.5 : Struktur Organisasi RSUD AbepuraJayapura
.............. 140
Gambar 4.6 : Diagram Pasien Rawat JalanJaminan KPS Tahun 2014-2015
.............. 206
Gambar 4.7 : Lingkaran Pelayanan Rawat JalanPasien KPS di RSUD AbepuraJayapura
.............. 236
Gambar 4.8 : Lingkaran Pelayanan Rawat InapPasien KPS di RSUD AbepuraJayapura
.............. 238
Gambar 4.9 : Existing Model .............. 243Gambar 4.10 : Rekomendasi Model .............. 293
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Bentuk komitmen pemerintah untuk menjamin akses masyarakat
dalam jaminan kesehatan sebagai bentuk program jaminan sosial yang
menjamin hak-hak dasar penduduk adalah program pemerintah yang
memang karena sifatnya yang natural monopoli, yang memaksa dan
harus menampung semua rakyat, yang kaya atau miskin, yang sehat atau
sakit, yang punya pekerjaan atau menganggur, di daerah yang kaya atau
miskin yang tidak mungkin di kerjakan oleh swasta.
Pemerintah telah memberikan jaminan layanan kesehatan bagi
orang asli Papua melalui Kartu Papua Sehat (KPS) yang diatur didalam
Peraturan Gubernur Nomor 6 Tahun 2014 tentang Jaminan Pembiayaan
Pelayanan Kesehatan Masyarakat Papua, serta Sistem Rujukan
Pelayanan Kesehatan yang di atur didalam Peraturan Gubernur Papua
Nomor 7 Tahun 2014. Proteksi Pelayanan kesehatan yang diberikan oleh
pemerintah Provinsi Papua melalui dukungan Tenaga Medis, Dukungan
Sarana dan Prasarana serta dukungan Dana Kesehatan yang sangat
bervariasi untuk setiap Puskesmas dan RSUD yang ada di kabupaten/kota
di Provinsi Papua, sebagaimana di atur dalam Peraturan Gubernur Papua
Nomor 8 Tahun 2014 Tentang Juknis Penggunaan Dana Otonomi Khusus
Bidang Kesehatan (DOK-BK) Sebesar 15 % untuk Kabupaten / Kota se
2
Provinsi Papua. Teknis Pelaksanaan Kartu Papua Sehat (KPS) diatur
didalam SK Kadinkes No. 440/5051/2014 Tahun 2014, selanjutnya oleh
Direktur RSUD Abepura, dibentuk Tim Pengelolah pelayanan Kartu Papua
Sehat melaui SK Direktur RSUD Abepura No. 188.4/BG-1/SK/RSUD-ABE
/ IV / 2014 Tentang Pembentukan Tim Pengelola Jaminan Pembiayaan
Pelayanan Kesehatan Masyarakat Papua RSUD Abepura Tahun 2014.
Sebagaimana yang diungkapkan oleh Rasyid dalam Ahmad
(2010:178) bahwa pemerintah tidak dibangun untuk melayani kebutuhan
dirinya sendiri, tetapi untuk melayani kebutuhan dan kepentingan
masyarakat serta menciptakan suatu kondisi yang memungkinkan setiap
anggota masyarakat dapat mengembangkan kemampuan dan
kreativitasnya dalam pencapaian tujuan bersama. Dua hal yang sangat
berperan dalam mengimplementasikan konsepsi pelayanan publik
tersebut, pertama adalah faktor komitmen untuk melaksanakan kebijakan
yang sudah ada (visi dan misi organisasi) untuk melaksanakan fungsi
pelayanan dengan baik. Kedua adalah faktor aparatur pelaksana (birokrat)
yang menjalankan fungsi pelayanan tersebut.
Keinginan dan tuntutan masyarakat untuk mendapat pelayanan
publik yang berkualitas, sebenarnya mengarah kepada kepuasan
pelayanan yang diterima oleh masyarakat sebagai hasil pendapat dan
penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh
aparatur penyelenggara pelayanan publik. Fungsi pokok pemerintah
adalah memberikan “pelayanan publik”, meskipun pelayanan publik
3
disemua sektor belum memuaskan namun upaya secara terus menerus
dilakukan oleh pemerintah melalui berbagai kebijakkan sektor pemerintah
termasuk melakukan “reformasi birokrasi” juga bertujuan meningkatkan
kinerja aparatur dan sekaligus kinerja organisasi pemerintah.
Penilaian kinerja merupakan suatu kegiatan yang sangat penting
karena dapat digunakan sebagai ukuran keberhasilan suatu organisasi
dalam mencapai misinya. Untuk organisasi pelayanan publik, informasi
mengenai kinerja tentu sangat berguna untuk menilai seberapa jauh
pelayanan yang diberikan oleh organisasi itu memenuhi harapan dan
memuaskan pengguna jasa,(Dwi yanto, dkk,2012:47).
Perkembangan “reformasi administrasi publik” maka magna atau
rumusan administrasi publikpun berubah. Reformasi administrasi negara
meliputi reformasi prosedur yang bertujuan menyempurnakan sistem atau
tatanan; reformasi teknik untuk menyempurnakan metode dan reformasi
program untuk menyempurnakan kinerja administrasi negara. Reformasi
administrasi negara terjadi karena perubahan dan modernisasi
administrasi negara (Administrative Change) tidak berjalan sebagaimana
mestinya sesuai tuntutan keadaan, karenanya diperlukan usaha yang
sadar dan terencana untuk mengubah struktur dan prosedur birokrasi
(aspek reorganisasi kelembagaan, sikap dan perilaku birokrat/ aspek
perilaku atau kinerja), meningkat efektivitas organisasi (aspek program),
sehingga dapat diciptakan administrasi negara yang sehat dan terciptanya
4
tujuan pembangunan nasional. Dalam plaksanaannya harus melibatkan
stakeholders sejak awal hingga akhirnya (Caiden,1969,Zauhar,1996;
Ibrahim 2009:13).
Tujuan reformasi administrasi negara secara internal adalah
efisiensi administrasi negara itu sendiri, meminimalisasi kelemahan atau
penyakit administrasi seperti korupsi, kolusi, nepotisme / pilih kasih,
menggalakkan sistem merit (merit system). Tujuan eksternalnya adalah
demokratisasi, menyesuaikan sistem kerja antara sistem administrasi
negara dan politik (misalnya dalam kerangkan otonomi daerah), dan
menyelaraskan sistem administrasi negara tidak dapat dilepaskan dengan
nilai budaya suatu negara atau wilayah dimana berlakunya reformasi
tersebut. Jelaslah bahwa reformasi administrasi negara merupakan
gerakan untuk menjadikan administrasi negara sebagai instrumen yang
lebih baik dari waktu ke waktu dalam rangka mencapai tujuan
pembangunan pada umumnya dan khususnya tuntutan realisasi aspirasi
masyarakat (Mosher,1967;Abueva,1970;Dror,1971;Zauhar,1996;Ibrahim
2009:14).
Perjalanan demokratisasi yang berlangsung di Indonesia
memberikan pelajaran yang berharga bagi birokrasi dan warga negara
(citizen). Wajah dan sosok birokrasi kini mengalami perubahan dari
birokrasi yang kaku berorientasi menuju ke arah birokrasi yang lebih
demokratis, responsif, transparan dan nonpartisan. Birokrasi tidak dapat
lagi menempatkan diri sebagai sosok institusi yang angkuh dan tak
5
tersentuh oleh kritik dari pihak luar birokrasi. Tuntutan masyarakat akan
perbaikan kinerja birokrasi telah menjadi wacana publik di era reformasi
sekarang ini. Dengan semakin maraknya isu demokratisasi telah
memperkuat posisi masyarakat sipil untuk menuntut hak-hak mereka
ketika berhubungan dengan birokrasi. Dalam konteks demikian, birokrasi
perlu merevitalisasi diri untuk dapat menghasilkan pelayanan publik yang
demokratis, efisien, responsif dan transparan. Apabila birokrasi tidak dapat
menghasilkan pelayanan publik yang berkualitas, maka birokrasi akan
ditinggalkan oleh pengguna jasa atau masyarakat, ini berarti birokrasi
telah gagal dalam mengemban misinya memberikan pelayanan pada
publik (Wijoyo:2006).
Pemikiran ini sejalan dengan gagasan Denhardt & Denhardt (2003)
tentang New Public Service yang menegaskan bahwa pemerintah
seharusnya meletakkan atau memposisikan peran masyarakat bukan
sebagai konsumen / pelanggan (customer) tetapi sebagai warga negara
(citizen) yang harus dilayanai secara demokratis. Dalam paradigma New
Public Service, prinsip demokrasi yaitu adil, merata, jujur, dan
bertanggung jawab, menjadi nilai yang lebih penting.
Kualitas hubungan antara pemerintah dan masyarakat, diwujudkan
dalam bentuk layanan publik yang disiapkan oleh pemerintah bersama
masyarakat untuk pakai secara demokratis. Itulah paradigama pelayanan
publik baru (New Public Service- NPS) dalam konteks negara demokrasi.
6
Pelayanan Publik merupakan satu dimensi ruang tempat interaksi antara
administrasi publik dengan warga negara. Saat ini paradigma baru dalam
penyelenggaraan fungsi pelayanan publik yang lebih demokratis dan
transparan tersebut adalah pelayanan yang berorientasi kepada warga
negara / masyarakat. Artinya kebijakan pemerintah dalam bidang
pelayanan umum harus disesuaikan dengan kepentingan, keinginan,
harapan dan tuntutan masyarakat dalam rangka memenuhi segala hak
dan kewajiban masyarakat
Sebagaimana yang diungkapkan oleh Agus Dwiyanto (2009) bahwa
Otonomi daerah jika tidak diikuti dengan reformasi birokrasi, perbaikan
pelayanan publik, dan kepemimpinan yang berorientasi pada kepentingan
publik dapat menciptakan masalah baru di daerah dan menjauhkan warga
dari harapannya untuk memperoleh kehidupan yang lebih baik.
penyelenggaraan pemerintahan dan pelaksanaan pembangunan di
Provinsi Papua selama ini belum sepenuhnya memenuhi rasa keadilan,
belum sepenuhnya memungkinkan tercapainya kesejahteraan rakyat,
belum sepenuhnya mendukung terwujudnya penegakan hukum, dan
belum sepenuhnya menampakkan penghormatan terhadap Hak Asasi
Manusia di Provinsi Papua. Hal ini menunjukkan bahwa reformasi
administrasi negara secara internal adalah efisiensi administrasi negara itu
sendiri, dan eksternalnya adalah demokratisasi, yaitu menyesuaikan atau
7
menyelaraskan sistem kerja antara sistem administrasi negara dan politik
kurang nampak.
Pelayanan publik aparatur pemerintah pada bidang kesehatan
memang tidak jauh berbeda dengan pelayanan publik aparatur bidang
lainnya. Pemerintah Provinsi berkewajban menetapkan standar mutu dan
memberikan pelayanan kesehatan bagi penduduk, namun hingga 14
tahun Undang-Undang Otonomi Khusus diimplementasikan belum
terpenuhi secara merata dan maksimal. Kenyataan ini ditandai oleh tiga
indikator utama penentu baik buruknya sistem pelayanan kesehatan yaitu:
1). Mencakup tingginya angka kematian ibu (AKI);
2) Ttingginya angka kematian balita (AKB);
3) Kejadian gizi buruk dan penyebaran penyakit infeksi serta
menurunnya angka harapan hidup (AHH).
Kenyataan lainnya bahwa sektor kesehatan yang memiliki korelasi
langsung dengan tingkat kesejahteraan masyarakat belum sepenuhnya
berdampak bagi perkembangan Indeks Pembangunan Manusia (IPM).
IPM Papua masih menempati peringkat terakhir (ke-33) di Indonesia
menjadi tolak ukur nyata macetnya pembangunan kesehatan di Papua
(Giayai,2014).
Dalam pelaksanaan percepatan pelayanan kesehatan di era
otonomi khusus bagi Provinsi Papua, pembagunan pelayanan kesehatan
mengikuti pembagian lima (5) wilayah pembangunan (Bappeda
Prov.Papua,2013) yaitu :
8
1. Wilayah pembangunan Mamberamo Tabi (MAMTA), meliputi :
Kab.Jayapura, Kota Jayapura, Kab.Sarmi, Kab.Kerom,
Kab.Mamberamo Raya, Kab. Mamberamo Tengah.
2. Wilayah pembangunan Saireri meliputi : Kab. Biak Numfor, Kab.
Supiori, Kab.Serui, Kab. Kepulauan Yapen Waropen.
3. Wilayah pembangunan Ha Anim meliputi : Kab.Merauke,
Kab.Boven Digul, Kab.Mapi, Kabupaten Asmat
4. Wilayah pembangunan Me Pago meliputi : Kab.Nabire,
Kab.Paniai, Kab.Dogiyai.
5. Wilayah pembangunan La Pago meliputi : Kab.Jayawijaya,
Kab.Tolikara, Kab.Yahukimo, Kab.Mimika, Kab.Intan Jaya. Kab.
Nduga, Kab.Yalimo, Kab.Puncak, Kab. Puncak Jaya.
Model pelayanan kesehatan yang tepat dalam menjangkau lima (5)
wilayah pembangunan di Provinsi Papua adalah dengan mobile clinic
atau pelayanan kesehatan terbang, pelayanan kesehatan terapung dan
pelayanan kesehatan kaki telanjang dapat menjangkau kampung-
kampung yang merupakan wilayah dari kabupaten/kota (Kadinkesprov
Papua,2014).
Dalam laporan hasil evaluasi Otonomi Khusus Papua oleh lembaga
Majelis Rakyat Papua (MRP,2013), deskripsi pelaksanaan Undang-
Undang No.21 tahun 2001 tentang Otonomi Khusus Bagi Papua di bidang
kesehatan menunjukkan bahwa :
9
1) Status kesehatan ibu dan anak yang masih rendah.2) Status gizi masyarakat rendah.3) Angka kesakitan penyakit menular, terutama HIV/HAIDS tinggi,
malaria, TB paru, DBD, dan diare. Selain itu penyakit sepertifilariasis, kusta, dan framboesia juga kembali meningkat.
4) Sarana dan prasarana pelayanan kesehatan terbatas sertaakses masyarakat terhadap fasilitas dan layanan kesehatanyang berkualitas rendah.
5) Kompetensi, jumlah dan sebaran sumber daya manusia tenagakesehatan rendah.
6) Belum optimalnya pemberdayaan masyarakat dalam promosidan prevensi penyakit.
7) Terbatasnya kemampuan manajerial Dinas KesehatanKabupatan/Kota sekaligus rumah sakit.
8) Rendahnya alokasi dana Otonomi Khusus untuk bidangkesehatan
Perbaikan derajat kesehatan Papua dapat terlaksana ketika para pihak
memperhatikan faktor penentu seperti lingkungan fisik dan lingkungan
sosial, perilaku, fasilitas kesehatan, genetika atau keturunan, tradisi dan
pelayanan kesehatan. Selain itu, tersedianya sumber daya manusia
kesehatan yang berkualitas, dan tersediannya alokasi dana kesehatan
yang signifikan. Kemudian diikuti oleh sikap pemerintah dalam membuat
langkah-langkah strategis dan mewujudnyatakannya dalam kebijakan
politiknya.
Pemberian pelayanan publik yang berkualitas dalam bidang
pelayanan kesehatan pada Rumah Sakit Umum Daerah Abepura belum
maksimal dilaksanakan aparat birokrat pemerintahan yang terlibat
langsung dalam pemberian pelayanan publik di Rumah Sakit Umum
Daerah Abepura. “Kasus pelayanan pada hari jumaat 13 Mei 2016 pagi
sekitar pukul 04.45 ada beberapa pasien Papua dan non Papua yang
10
datang berobat di UGD RSUD Abepura, disuruh periksa darah setelah itu
di suruh bayar jasa lab Rp.18.000,- karena tdak bawa rujukan, selanjutnya
oleh petugas RSUD Abepura bahwa itu bukan kasus gawat darurat jadi
mereka disuruh bayar biaya UGD sebesar Rp.90.000,-. Bagi kluarga
pasien tidak bermasalah soal uang karena pihak rumah sakit sudah
menerima dan memberi pelayanan. Pada saat membayar tidak ada
petugas di loket pembayaran swasta, keluarga minta harus ada kwitansi
resmi, saat itu petugas loket tidak ada dan mereka disuruh bayar pada
petugas yang melayani mereka. Keluarga pasien kesal kenapa petugas
loket pembayaran pasien swata di RSUD Abepura, tidak berada diloket
ketika keluarga pasien hendak membayar. Bagi keluarga pasien
pembayaran tidak masalah tapi harus mendapat kwitansi resmi sebagai
tanda bukti dari rumah sakit. Kasus ini dilaporkan kepada UP2KP sebagai
lembaga pengawas kesehatan Provinsi Papua. Ini masalah sistem
manajemen pelayanan yang tidak diatur baik sehingga malam tidak ada
petugas. (Surat Kabar AntaraPapua, 14 Mei 2016)”.
Hal ini juga sebagimana diberitakan dalam harian lokal Surat Kabar
Cenderawasih Pos, 2/7/2015, sebagaimana halnya yang dialami oleh
Bapak Peky Tjo’e “Kami tidak puas dengan pelayanan rumah sakit.
Puskesmas merujuk pasien ke RSUD Abe, tapi rumah sakit tolak pasien.
Kami kembali minta Puskesmas bantu ambulance tetapi ambulance tidak
datang. Kami kecewa”. Terkait jasa pelayanan petugas medis,
sebagaimana yang dibritakan dalam harian lokal Surat Kabar Jubi,
11
15/3/2016, bahwa penyelesaian jasa pelayanan petugas medis untuk jasa
BPJS sdh 6 bulan belum dibayar dan jasa KPS juga sudah 2 bulan belum
dibayar.
Banyak pandangan negatif yang terbentuk mengenai organisasi
publik muncul karena ketidakpuasan masyarakat terhadap kualitas
layanan yang diterima dari organisasi publik. Dalam perkembangan publik
dewasa ini kalangan masyarakat miskin maupun kalangan dunia usaha
sering mengeluhkan buruknya pelayanan publik. Padahal pemerintah
telah berupaya memberikan dorongan dalam menyediakan
penyelenggaraan pelayanan publik secara optimal. Selain itu adanya
Kepmenpan No.63/Kep/M.Pan/7/2003 yang meliputi : (1). Kesederhanaan,
(2). Kejelasan (3). Kepastian waktu (4). Akurasi (5). Keamanan (6).
Tanggung jawab (7). Kelengkapan Sarana dan Prasarana, (8).
Kemudahan akses, (9). Kedisiplinan, (10). Kenyamanan. Prinsip-prinsip
pelayanan ini harus diakomodasi dalam pemberian pelayanan publik.
Sehubungan dengan tema penelitian ini, maka penting
dikemukakan sejumlah penelitian terdahulu yang membahas pelayanan
publik dalam bidang pelayanan kesehatan.
Penelitian Maimunah Toatubun dilakukan pada tahun 2012 dengan
judul “Pengaruh Kompetensi Tenaga Kesehatan Terhadap Pemberian
Layanan Dalam Memenuhi Kepuasan Pasien (Studi Pada RSUD
Dr.Haulusi Ambon)”. Penelitian ini mengkaji tentang hubungan pengaruh
12
kompetensi tenaga kesehatan dengan kepuasan pasien. analisisnya
menggunakan metode analisis korelasi parsial. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kompetensi tenaga kesehatan yang terdiri dari
kompetensi dokter, kompetensi perawat, kompetensi penunjang medis
dan kompetensi tenaga administrasi dan keuangan mempunyai pengaruh
yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Persamaan dengan
penelitian dalam hal dimensi penunjang layanan kesehatan dirumah sakit.
Sementara perbedaan pada indikator pengukur kepuasan pasien dan
analisis pengukuran kualitas pelayanan kesehatan.
Penelitian Yosephina Ohoiwutun dilakukan pada tahun 2014,
dengan judul “Penerapan Etika Rumah Sakit Dalam Pelayanan Publik Di
RSUD Abepura”. Penelitian ini mengkaji tentang Penerapan prinsip-
prinsip etika rumah sakit yang berkaitan dengan kewajiban umum rumah
sakit, kewajiban rumah sakit terhadap masyarakat, kewajiban rumah sakit
terhadap klien/pasien, kewajiban rumah sakit terhadap tenaga
staf/karyawan, dan Kewajiban rumah rakit dalam melaksanakan
kerjasama dengan instansi terkait. Analisisnya menggunakan metode
kualitatif. Hasilnya menunjukkan bahwa Walaupun belum ditemukannya
pelanggaran-pelanggaran etika yang berarti di rumah sakit, namun
sebagai suatu rumah sakit yang dipenuhi oleh berbagai macam profesi
perlu memiliki Komite Etik sebagaimana seharusnya dimiliki oleh sebuah
rumah sakit yang dapat memberikan pertimbangan bagi pelanggaran etika
di rumah sakit. Persamaan dengan penelitian dalam hal dimensi
13
penunjang layanan kesehatan dirumah sakit. Sementara perbedaan pada
indikator pengukur penunjang pelayanan kesehatan.
Penelitian H.Kurniawan Arianto dilakukan pada tahun 2011,
berjudul “Aspek Pelayanan Publik Bidang Kesehatan Dalam Pelayanan
Jaminan Persalinan di Indonesia”. Penelitian ini meneliti tentang
pelayanan jaminan persalinan yang diperuntukkan bagi setiap warga
negara. Analisisnya menggunakan metode kualitatif. Hasilnya penelitian
menunjukkan bahwa rendahnya kualitas layanan publik jaminan
persalinan di Indonesia di pengaruhi oleh faktor rendahnya annggaran
bidang kesehatan, minimnya fasilitas kesehatan, kurannya tenaga
kesehatan, pemerintah kurang tegas dalam penerapan aturan dan belum
menerapkan prinsip responsivitas terhadap kebutuhan masyarakat.
Persamaan dengan penelitian dalam hal dimensi kualitas layanan
kesehatan yang dijaminan pemerintah. Sementara perbedaan pada
pendekatan pengukuran kualitas pelayanan kesehatan.
Penelitian Taylor dan Cronin ini dilakukan pada tahun 1994 dengan
judul “Modeling Patient Satisfaction and Service Quality”. Penelitian ini
mengklasifikasikan dan mengembangkan konseptual dan pengukuran
kepuasan konsumen dan kualitas jasa dalam pelayanan kesehatan.
Meskipun dua tatanan ini menjadi batu pijakan dalam desain dan
implementasi strategi marketing perawatan kesehatan, pembahasan
literatur menunjukkan bahwa kepuasan dan kualitas jasa adalah yang sulit
dibedakan - baik secara konseptual dan operasional dalam tatanan
14
perawatan kesehatan. Temuan dari suatu studi yang dilakukan oleh
peneliti dalam membedakan sifat dua tatanan penting dalam sebuah
hubungan non-rekursif antara kualitas menunjukkan bahwa sebuah
hubungan non rekursif antara kualitas jasa dan kepuasan pasien bisa
memberikan bukti yang berlawanan dalam literatur. Penelitian ini
mengunakan dua studi. Studi yang pertama menguji model penelitian dan
kedua mereplikasi cara menguji temuan pada riset sebelumnya.
Adapun kebaharuan penelitian ini dibandingkan dengan penelitian
lain yang telah ada, bahwa penelitian ini dilandasi oleh suatu paradigma
yang diarahkan tidak hanya untuk memecahkan permasalahan di dalam
organisasi tetapi juga memperhatikan dan memenuhi kebutuhan publik
yang seharusnya mereka layani sehingga apa yang di harapkan dapat
tercapai. Pada penelitian-penelitian sebelumnya, umumnya tentang
pelayanan kesehatan, kebanyakan hanya melihat secara parsial saja,
seperti dari aspek internal organisasi rumah sakit atau perspektif provider
(pemberi) pelayanan, atau hanya aspek eksternal rumah sakit atau dari
perspektif penerima pelayanan (masyarakat/pasien). Padahal kedua
aspek tersebut harus dilihat secara bersama-sama karena kedua aspek
tersebut sangat menentukan kualitas pelayanan kesehatan.
Berdasarkan fakta dan fenomena tersebut, maka masalah kualitas
pelayanan Kartu Papua Sehat yang menjadi fokus dalam penelitian ini.
Penulis memilih RSUD Abepura Jayapura sebagai lokus penelitian karena
RSUD Abepura Jayapura merupakan rumah sakit rujukan dari beberapa
15
puskesmas dan rumah sakit yang ada di beberapa kabupaten di Provinsi
Papua. Untuk pasien rujukan telah di atur di dalam Peraturan Gubernur
Papua nomor 7 Tahun 2014 Tentang Sistem Rujukan Pelayanan
Kesehatan di Provinsi Papua dan Biaya Jaminan Pelayanan Kesehatan
telah di atur di dalam Paraturan Gubernur No.6 Tahun 2014 Tentang
Jaminan Pembiayaan Pelayanan Kesehatan Masyarakat Papua.
B. Rumusan Masalah
Adapun masalah pokok penelitian ini dirumuskan dalam bentuk
pertanyaan penelitian sebagai berikut :
1. Bagaimana Pelayanan Kartu Papua Sehat (KPS) pada RSUD
Abepura Jayapura Di Provinsi Papua ?
2. Mengapa Pelayanan Kartu Papua Sehat (KPS) belum berkualitas
pada RSUD Abepura Jayapura Di Provinsi Papua ?
3. Bagaimana Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kartu Papua Sehat
(KPS) pada RSUD Abepura Jayapura Di Provinsi Papua ?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian lapangan di RSUD
Abepura Kota Jayapura adalah :
1. Untuk mendeskripsikan dan menganalisis Pelayanan Kartu Papua
Sehat (KPS) pada RSUD Abepura Jayapura di Provinsi Papua.
2. Untuk mendeskripsikan dan menganalisis mengapa pelayanan
Kartu Papua Sehat (KPS) belum berkualitas pada RSUD Abepura
Jayapura di Provinsi Papua.
16
3. Untuk mendeskripsikan dan menganalisis upaya meningkatkan
kualitas pelayanan Kartu Papua Sehat (KPS) pada RSUD Abepura
Jayapura Provinsi Papua.
D. Manfaat PenelitianD.1. Manfaat Akademik
Hasil penelitian tentang Pelayanan Kartu Papua Sehat (KPS)
diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi pengembangan ilmu
administrasi publik, terutama dalam memperkaya fakta-fakta empiris guna
memperkuat eksistensi pelayanan yang demokratik (New Public Service-
NPS). Oleh Karena itu hasil, penelitian tentang Pelayanan Kartu Papua
Sehat (KPS) pada RSUD Abepura Jayapura di Provinsi Papua
didasarkan pada beberapa harapan sebagai berikut :
1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi sumbangan
akademik berupa rekomendasi Pelayanan Kartu Papua Sehat
(KPS) kepada masyarakat.
2. Dapat dijadikan sebagai kerangka acuan (Frame Work) atau
perbandingan dengan penelitian lain yang sejenis.
D.2. Manfaat Praktis
1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi kepada
pihak-pihak yang berkompeten dalam menggerakan birokrasi di
bidang pelayanan kesehatan khususnya dalam pelayanan Kartu
Papua Sehat (KPS) dan sebagai evaluasi terhadap pelaksanaan
prinsip pelayanan publik serta manajemen pelayanan yang ada
17
agar perlu dibenahi oleh Rumah Sakit Umum Daerah Abepura Kota
Jayapura di Provinsi Papua.
2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi informasi dan
pengetahuan bagi pemerintah daerah dan masyarakat mengenai
prinsip-prinsip pelayanan publik dan manajemen pelayanan yang
perlu diperbaiki dalam upaya reformasi birokrasi pelayanan publik
bidang kesehatan khusus Kota Jayapura, Provinsi Papua.