pazarlik becerileri

1

Pazarlık Becerileri

2

AMAÇ : Satış Temsilcilerini, modern müşteri yönetimi kapsamında, en gelişmiş pazarlık becerileri konusunda bilgilendirmek. Kendilerine olan güvenlerini ve müşteri temasında gerekli yeteneklerini geliştirmek.

METOD : Katılımcı tartışmalarGrup alıştırmalarıRol alıştırması


3

PAZARLIK TANIMI :

Pazarlık, müşteri ile aramızdaki uyuşmazlıkların, aradaki ilişkinin devamlılığı ve sağlıklılığını güçlendirmek için, karşılıklı uzlaşma yoluyla çözülmesidir.


4

PAZARLIKKapanış

Yararlarınıvurgula

Mekanizmayıaçıkla

Teklifinisun

DurumuÖzetle

Pazarlığa Uzanan Satış Ağacı

5

Karşılıklı kazanç için her iki taraf ta

özveride bulunmalıdır.

SATICI MÜŞTERİ

SATMA İHTİYACI SATINALMA İHTİYACIEŞİTTİR


6

PAZARLIK ALANI Alıcı ve Satıcının karşılıklı mutabakata varabilecekleri bölgedir. Satıcı ve alıcı sonucun kendi isteklerine en yakın noktada olmasını

isterler. Ama kabul edebilecekleri minimum bir nokta her zaman vardır yoksa da mutlaka belirlenmelidir.

Çıkacak sonucun alıcı veya satıcıya yakın olması pazarlık becerilerine ve planlı satış / pazarlık adımlarını ne derece doğru kullanabildiklerine bağlıdır.

x y

xy

Pazarlık

Alanı

Satıcı

Müşteri

(ideal durum)

(ideal durum)(kabul edilebilir minimum durum)

(kabul edilebilir minimum durum)


7

İŞBİRLİKÇİ

Uzun dönemli ilişkiKarşılıklı hoşgörü ve saygıGüvenSamimiAnlayışlıTarafsız, objektifYetenekli pazarlıkçılarUyumKAZAN - KAZAN

ÇATIŞMACI

GeçiciKüçük görme / beğenmemeŞüpheResmiHoşgörüsüzDuygusalSadece pazarlıkçılarGergin / kızgınKAZAN - KAYBET

Çatışmalar daha büyük çatışmalar yaratır

İşbirlikçi yaklaşım KAZAN - KAZAN çözümleri sunar.

Pazarlık Stilleri - İşbirlikçi ya da Çatışmacı

8

Planlama neden önemlidir?

Pazarlık etmeye doğru yaklaşımın aşamaları nelerdir?

Pazarlık Planı

9

Planlama yapmadan pazarlık konusunda belirlediğiniz hedeflere ulaşmak neredeyse imkansız gibidir.

PLAN YAPMAYI BAŞARAMAMAK

BAŞARISIZLIĞI PLANLAMAKTIR

Planlamanın Önemi

10

Hedef

İkna ediciSatış

Pazarlık

Gözden Geçir

Pazarlığı PlanlaSatmayı planla

Hedefeulaşma

Pazarlık Planlamaya Örnek Yaklaşım

Hedefeulaşma

11

Soru Sorma / Dinleme İtirazların Halli

Satınalma sinyalleri Satışı Kapama

BU BÖLÜMDE :

Pazarlık Becerileri - Genel Bakış

12

SORU SORMA / DİNLEME

İtirazların Halli

Satınalma Sinyalleri

Satışı Kapama


13

Sorular

Huni Yöntemi

Teknikleri

Açık

Kapalı

Araştırmacı /sondajcıEtkileyici / dikkat çekici

Soru Sorma

14

İşler nasıl?

Benim bu piyasadaki diğer müşterilerimle karşılaştırdığımda, yumuşatıcı satışlarınız oldukça düşük? Bu konuda ne yapabiliriz?

Raf alanı ve ürünlerin görünürlüğünün satışlara etkisini nasıl değerlendiriyorsunuz?Sizce bu satışlarınızı ne kadar attrırabilir?

Peki bu nedenle bu raf alanını genişletmeyi ve ek teşhir alanlarını yapmayı düşünüyor musunuz?

Yani bu kategoride doğru teşhirleyaklaşık % 20’lik bir satış

artışı sağlayabiliriz?

FİKRİNİ SUN,FAYDALAR İHTİYACI

KARŞILASIN

AÇIK - Durum

AÇIK - Araştırmacı

AÇIK - İma

ETKİLEYİCİ - İhtiyaç

ETKİLEYİCİ - Fayda

Dinle Dinle

2 KULAK : 1 AĞIZ - ORANTILI KULLANIN

Soru Sorma - Huni Yöntemi

15

TÜRÜ AMACI ÖRNEKLER

AÇIK Müşteriyi konuşmaya yöneltecek Ne?geniş, anlamaya teşhise yönelik Ne zaman ... ?

Neden... ? Nasıl ... ? Nerede ... ? Kim ... ? Hangisi ... ? Başka ... ?

SORULAR

Soru Sorma

16


KAPALI Beklediğimiz bir cevabı elde Pedo extra promosyonu başarılı etmek / onaylatmak veya mıydı?

gerçekleri kontrol etmekIçin kullanılır Her ziyaretimde yeterli stok

taşımadığınız için Pedo extra stokları-nızın sıfırlandığının farkındamısınız?

Bunu bir başkasının daha onaylaması gerekiyor mu?

SORULAR

Soru Sorma

17


Araştırmacı Bir konuyu derinlemesine Niçin böyle söylediniz?araştırmak için kullanılır

Nasıl düşünüyorsunuz?

Bir örnek verebilir misiniz ... ?

Etkileyici Özetlemek için kullanılır Yani söylemek istediğiniz ... ?

Eğer doğru anladıysam ... ?

Bu durumda ….. şiparişte anlaştık?

Demek satışları % … arttırdınız?

SORULAR

Soru Sorma

18

ANA BAŞLIKLAR :

Müşterinin ihtiyaçlarını açığa çıkarır Müşterinin karar verme mekanizmasını açığa çıkarır Konuşmayı kontrol etmenize yardımcı olur. Siz düşünürken diğer tarafı meşgul eder Huni yöntemini kullanın 4 soru türünü çok iyi bilin :-

–Açık–Kapalı–Araştırmacı–Etkileyici - dikkat çekici

Soru Sorma

19

Soru sorma tekniklerinin iyice anlaşılması ve pekiştirilmesini sağlamak. Bir satıcı olarak müşterinizin karşısına çıktığınızda gerekli tüm bilgileri edinebilmenizi sağlamak.

Katılımcıları 2 gruba ayırın– Her gruptan bir kişiye güncel bir makale veya konu hakkında detaylar verilir. Grubun diğer üyeleri bu kişiye sorular sorarak konunun ne olduğunu bulmaya çalışırlar. Sonuç, sadece sorular yardımı ile ortaya çıkartılmalıdır tahminlerle değil.

– Daha sonra gruplar yaşadıkları prosesi tüm gruba anlatırlar. Huni yöntemini kullanmada ne kadar başarılı olduklarını, amaca doğru, hedefi daraltmada başarılı olup olamadıklarını tartışın.

10 dakika 15 dakika soru sorma ve dinleme becerileri üzerine

tartışma

AMAÇ

METOD

ZAMAN

Soru Sorma Becerileri Alıştırması

20

Söylediklerinizin % 75 i

dinleyicilerinizin bir kulağından girip

diğerindençıkmaktadır.

Dinleme Becerileri

21

Etkin dinleme bir “beceri”dir. Aslında iletişim becerileri içerisinde en temel ve zor olanlardan biridir.

Etkin dinleme müşteri ihtiyaçlarını anlamanın ve soru sorma becerilerinden maximum fayda sağlayabilmenin en temel yoludur.

Dinleme

22

İnsanlar neden bazen söylediklerinizi anlamıyorlarmış gibi görünürler?

Bazen insanlar neden söylemek istediklerinizden farklı şeyler duyarlar?

–"Ooo!! - başka birşey söylediğiniz sandım . ."–”Öyle demek istediğini düşünmedim . . . . . ."–”Yani, demek istediğin bu muydu. . . . . . . ."

Bazı insanlar “DUYAR”lar ama “DİNLEMEZ”ler

Dinleme

23

Etkisiz dinlemenin en önemli sebeplerinden bazıları...

Değerlendirme . . . . Hüsnü kuruntu. . . . Sonuçlara varma . . . . Kullanılan dil. . . . Diğerleri de benim gibi düşünüyor . . . . . Çok konuşma. . . . Kapalı bir zihin. . . . . Alçak gönüllü olmama. . . . İlgisizlik . . . . Korku. . . .

Dinleme

24

DEĞERLENDİRME

Konuşanın söylediklerini tartmadan / değerlendirmeden, cümlelerini bitirmeden dinleyenin kendi değer yargılarına göre, doğru veya yanlış olduklarına karar vermeye çalışma eğilimidir.

”Kadınlar berbat sürücülerdir" (dinleyicilerin pek çoğu buna katılacak veya karşı çıkacaktır) ”veya öyle oldukları çok sık söyleniyor!", . . . . ”ama benim deneyimlerime göre çoğu bayan sürücü erkeklere göre çok daha dikkatlidir."

Dinleme

25

SONUÇLARA VARMA

DİĞERLERİ DE BENİM GİBİ DÜŞÜNÜYOR

Dinleyici, boşlukları dolduran ve genellikle de yanlış sonuçlara varandır. Aslında söylenmeyen şeyleri kendisi ekler

”Salı akşamı bira içmeye gidelim"(Pek çok kişi bunun bir erkek olduğunu düşünecektir!)

Diğerlerinin de aynı fikirde olduğunu düşünmektir!

”Hepimiz sigara içenler konusunda ne yapılması gerektiğini biliyoruz. . . . . . (Yasaklanmalı! Tecrit edilmeli! vs.) “artık birisinin çıkıp, onların sigara içme hakkını savunmasının zamanı geldi."

Dinleme

26

KAPALI ZİHİN

İLGİSİZLİK

Dinleyicinin uzun süreden beri sahip olduğu inançlarla çelişen şeyleri duymak istememesi

Bu nedenle de dinlemede seçicilik yapması !!

Tembel ama zeki bir adamdır!!

Çoğu insanlar, konuştuklarından 3 veya 4 kat daha hızlı düşünürler - bazen dikkatleri bu nedenle dağılır

Kaç kişi sizin cümlelerinizi tamamladı? Ve ne kadarı yanlıştı?

Dinleme

27

HÜSNÜ KURUNTU

KULLANILAN DİL

DİNLEYİCİ DUYMAK İSTEDİĞİNİ DUYAR.

Kaç defa bir toplantıda katılımcılar arasında varılan kararların toplantı sonrasında yine aynı katılımcılardan değişik versiyonlarını dinlediniz.

Söylediğiniz kelimeler veya kullandığınız dil dinleyici için farklı anlamlara gelebilir çekilebilir.

”Sizinle konuşmak istiyorum"”Sizinle konuşmak istiyorum"

Dinleme

28

ÇOK KONUŞMA

KORKU

Kendi sesine “aşık” olma! Konuşabilmek için kaç defa megafon

kullanmak zorunda kaldınız?!!

ALÇAK GÖNÜLLÜ OLMAMAK

Bu kişinin dinlemeye değer birşey söyleyemeyeceği inancı!

Konuyu değiştirerek birini dışarıda bırakmak!

Değişme korkusu Bir başka görüşü dinlerseniz kendi

görüşünüzün değişebileceği korkusu.

Dinleme

29

Etkin konuşmacılar dinleyicilerini :-

Duymaya (ve görmeye), Anlamaya,

Mutabık olmaya (Veya olmamaya), Aksiyon almaya ve Geri besleme yapmaya

yönlendirirler

Etkin iletişim sorumluluğu algılayanda değil veri aktarmaya çalışandadır.

Dinleyicinin sorumluluğu ise açık zihinli olmak, ve söylenenleri doğru algılamak için ilgi göstermektir.

Dinleme

30

ANA BAŞLIKLAR:

Anlamak için dinleyin karşı gelmek için değil.

Tavırlarınızla da dinlediğinizi gösterin. Karşınızdaki kişinin söylediklerinin önemli

olduğunu düşünün. Söylenenleri not alın - Umursamazlık

yapmayın, gözardı etmeyin. Anladıklarınızı, duyduğunuzu

düşündüğünüz şeyleri tekrarlayarak kontrol edin.!

Dinlemek size verilen bilgiyi anlamak, muhafaza etmek ve başkalarına iletmek imkanı vereceği için önemlidir.

Dinleme

31

AMAÇ :

METOD :

ZAMAN :

Tipik bir satıcı müşteri diyaloğunda dinleme becerilerinin geliştirilmesi ve iyice anlaşılması, dinlerken not alabilmeyi öğrenme.

Kulaktan Kulağa : Gruptaki ilk kişiye sözlü bir cümle iletilir. Ve ilk kişiden başlayarak herkes yanındakine aynı cümleyi iletir. Son kişi duyduğu ve anladığı kadarıyla cümleyi flip-charta yazar ve yazılan orijinalle karşılaştırılır. Grubun ne kadar “dinle”diği yazılan cümlenin doğruluk derecesini belirleyecektir.

Tüm katılımcılardan oluşan büyük bir grupla yapılmalıdır. Yaklaşık 20 dakikada bitirilebilir.

Dinleme Becerileri Alıştırması

32

Soru Sorma / Dinleme

İTİRAZLARIN HALLİ


Satışı Kapama


33

’İtiraz’ sunulan bir fikre veya ifadeye gösterilen negatif tepki/cevap olarak algılanır ama aslında böyle olmayabilir.

Doğru şekilde ele alındığında, bir itiraz, aslında müşterinizin gerçekten ne istediğini veya neye ihtiyaç duyduğunu açığa çıkartacaktır.

İtirazları kişisel algılamayın zira sağlıklı bir görüşmeyi bir şavaşa dönüştürebilirsiniz.

Çatışma nadiren uzlaşmayla sonuçlanır çünkü genellikle bir kazan / kaybet senaryosu ile son bulur. Sizce genellikle “kazanan” kim olur??

İtirazların Halli

34

TEKNİKLER :

SAYGI DUYUN Müşterinizin bakış açısına saygı gösterin. Katılmayabilirsiniz ama dinlemek sizinsaygınlığınızı arttıracaktır.

DÜŞÜNÜN Konuşmadan önce düşünün. Biraz duraksamaitiraza itibar ettiğinizi ve hemen gözardıetmediğinizi gösterecektir.

HEDEFTEN Ufak detayların sizi, teklifinizin temel özellik veSAPMAYIN faydalarından saptırmasına izin vermeyin. Bu tür

konulara daha sonra dönmek üzere “Park Etme”tekniğini kullanın.

İtirazların Halli

35

DİĞER TEKNİKLER :

OLUMLU CÜMLELER Şüphe uyandıracak veya olumsuz cevapalacak cümleler kullanmayın.

SAKİN OLUN Tahrik ne olursa olsun daima sakin kalın,İtirazı tartışın / mantıklı ve tarafsız yorumlaryapın.

MÜŞTERİNİN Müşterinizin yaptığınız teklifi bir başkasına YANINDA onaylatması gerekebilir ve bu nedenle deOLUN itirazlarını, elde edeceği faydaları netleştirmek

için yapıyor olabilir. Müşterinize teklifinizibaşkalarına da kabul ettirebilmesi için yardımcıolun.

İtirazların Halli

36

ÖRNEKLER / YAKLAŞIM : Tipik olumsuz yaklaşım örnekleri :’Doğruluğundan pek emin değilim ama......'’Aynı fikirde olacağınızı sanmıyorum ama......'

Olumlu yaklaşımları şöyle olacaktır: Kendinden emin ol.”Doğrusu budur/..."”Aynı fikirde olacağımıza eminim..."

Kişisel hakaretleri asla kabullenmeyin. Eğer durum saçma bir hal almaya başlamışsa nazikçe ayrılın ve daha sonra görüşme opsiyonuna her zaman açık kapı bırakın.

İtirazlar çoğu zaman konuyu netleştirmek içindir. Eğer müşteriniz şüphelerini gidermeye çalışıyorsa, onu korkusuzca ve kendinden emin olarak “evet” demeye ikna etmek, sizin görevinizdir.

İtirazların Halli

37

DİĞER TEKNİKLER :

TAHMİN EDİN Geçmiş deneyimlerinizden faydalanarakmüşterinizden gelebilecek muhtemel itirazlarıtahmin edin, ön hazırlığınızın bir parçası olarak bunlara vereceğiniz muhtemel cevapları belirleyin.

CEVABI Müşterinizin teklifiniz ve cevaplarınızdan tatminTASDİKLEYİN olduğundan emin olun. -bu aynı problemin daha

sonra tekrarlanmasını önleyecektir.

CEVAPLA VE Başarılı bir şekilde üstesinden gelinmiş bir itirazKAPA satışın kapatılması için ideal bir fırsat demektir.

Bu aşamada inisiyatifi elinize alarak müşterininyeni itiraz nedenleri bulmasına fırsat vermeyin.

İtirazların Halli

38

ÖRNEKLER / YAKLAŞIMLAR :

Müşterinizi iyi tanıyor ve potansiyelini biliyorsanız ne tür itirazlarla karşılaşacağınızı kolayca tahmin edebilirsiniz :

”Yeterince yerim yok!"”Çok pahalı!"”Daha çok kar etmem lazım"

Bunların hepsi çok kolay tahmin edilebilir - Öyleyse bunlara hazırlıklı olun.

Söylediklerinizin / cevaplarınızın kabul edildiğini veya anlaşıldığını varsaymayın. Emin olmak için kontrol edin.

“Son” itirazın da üstesinden geldiğinizi hissettiğinizde “son hamleyi” yapıp satışı kapatın.

İtirazların Halli

39

ANA BAŞLIKLAR :

Saygılı olun, saygı görün Cevap vermeden önce düşünün Hedefinizden sapmayın Olumlu yaklaşın Sabrınızı / sakinliğinizi kaybetmeyin Müşterinizin tarafında olun Neler söylenebileceğini tahmin edin Cevaplarınızın açık / anlaşılır olduğundan emin olun

Zamanı geldiğinde cevaplarınızı verin ve işi bitirin.

İtirazların Halli

40

Soru sorma / Dinleme

İtirazların Halli

SATINALMA SİNYALLERİ

Satışı Kapama


41

Genellikle iki yöntemden biriyle ifade edilirler, sözlü veya sözsüz olarak:

1) Sözlü : Genel olarak, müşterinin söylediklerinin, kesin ifadelerden daha sınırlı ve şartlı, belirli koşullara bağlı ifadelere dönmesiyle açıklanabilir

” %4’ün altında hiçbir şeyi kabul edemem” kesin bir ifadedir.

”%4 civarında bir iskonto ile kabul edebilirim” Daha sınırlı şartlı bir ifadedir.

2) Sözsüz - Vücut dili veya diğer fiziksel işaretlerdir.

Kolları bağlamak / Kaşları çatmak = olumsuz sinyaller

Arkaya yaslanmak / gülümsemek = olumlu sinyaller


42

Dinleyin ve izleyin

Aldığınız “sinyal” lere önem gösterin -asla gözardı etmeyin, bu sinyaller sınırların esnekliğini gösterirler.

Sinyaller sunduğunuz teklifin başarılı olabilme şansını göstereceklerdir.

Soru sorarak güçlendirilebilir / teyid edilebilirler.

“Satışı kapama” zamanlamanızda bu sinyallerden yararlanın.

TEKNİKLER


43

Teklifinizi şekillendirmek için satınalma sinyallerinden faydalanın. Eğer bu tür bir sinyal beklentinizden önce gelirse hazırladığınız tüm satış konuşmasının üzerinden geçmeyi beklemeyin. Sinyalleri iyi takip edin ve satışı sonuçlandırın.

Sessizlik kabul etmek anlamına gelebilir.Müşteriniz itiraz etmiyorsa - aranmayın - iyi bir satış konuşması yapıyor olabilirsiniz!

Bir satınalma sinyalinin soru sorarak teyid edilmesine örnek :–”TV reklam harcamamızı sormuştunuz- planlarımızı mı öğrenmek istemiştiniz?"

–”Evet - pek çok firma aynı tür vaadlerle gelmekte ancak bu rakamlar genelde gerçekleri yansıtmamakta."

–”sizi temin ederim - biz bu rakamları sadece harcamalar gerçekleştikten yani bu reklamları yaptıktan sonra raporlarız bu nedenle rakamlar gerçekleri yansıtmaktadır. Buradan da görebileceğiniz gibi bu tüm medyada aynı anda yapılacak oldukça kapsamlı ve kaçırmamanız gereken bir kampanyadır. İlk sipariş olarak ….. koli ile başlayalım mı?"


44

Soru sorma / Dinleme

İtirazların Halli


SATIŞI KAPAMA


45

VARSAYILAN KAPANIŞ :

Bu, müşterinizin konuşulan herşeye mutabık olduğunu belirttiği hallerde kullanılabilir.

Örnek :' ...…peki, bu konuştuklarımızın ışığında, Pedo extra’nın her

varyantından 20’şer koli gönderiyorum'

ALTERNATİF KAPANIŞ :

Bu metod, müşterinizin ilk teklifi geri çevirmeyi adet haline getirdiği hallerde kullanılır. Bu nedenle bir alternatifiniz hazır olmalıdır.

Örnek :’…peki, tüm varyantlardan eşit miktarda diyelim mi?' (Müşterinizin siparişi varyantların satış hızına göre

farklılaştıracağını bilerek.)

Satışı Kapama

46

ÖDÜN VEREN KAPANIŞ :

Bilerek, gerçekten hedeflediğinizin üzerine çıktığınız ve müşterinize gücünü / yetkisini kullanarak miktarı azaltma fırsatı verdiğiniz bir kapanıştır.

Örnek :”…Rafta her biri için üçer önyüz diyelim mi?’hayır, bu çok fazla'’…PEKALA, o zaman “minimum” ikişer’de anlaşalım !'

SERGİLEME KAPANIŞI :

Bu metod, müşteriniz henüz mamulü listelemeyi/almayı dahi kabul etmeden onu ürüne ne kadar yer ayrılacağı ve nasıl teşhir edileceği tartışmasına çektiğiniz bir kapanış türüdür.

Örnek :’…bizim standlarımızdan bir kısmını sizin için ayırayım mı, yoksa siz

kendinizinkileri mi kullanırsınız?'

Satışı Kapama

47

ÖZEL FAYDA KAPANIŞI :

Bu metodu, müşterinizin özel bir fırsatı kaçırmama isteğine karşı kullanın.Örnek :’Bu, yeni fiyata geçmeden önce verebileceğiniz son sipariş olacak.’

ŞÜPHELERİ GİDERME KAPANIŞI :

Bu metodu, teklifinizin güvenilirliğini arttırmak gerektiğinde kullanın. Müşterinizin civarındaki diğer rakiplerinin bu teklifi kabul ettiklerini belirtin.

Örnek :’kaya süpermarkette aynı promosyonu üç ay önce denedik ve satışlarımız

tam %40 arttı.'

Satışı Kapama

48

KORKU VEYA AÇGÖZLÜLÜK KAPANIŞI :

Bazı müşteriler, yapılan bir teklifi kabul etmezlerse kendileri yerine bundan rakiplerinin yararlanacağından endişelenirler.

Örnek :’TAMAM, çok önemli değil. Bu tahsisli ve özel bir paket teklifi. Eğer siz alamıyorsanız size ayırdığım tahsisi Ankara markete teklif edebilirim buna- bayılacaklardır.’

(Oturun ve sadece, müşterinizin nasıl fikirdeğiştirdiğini seyredin!)

Satışı Kapama

49

Satışı kapattıktan sonra sessiz kalın, sessizlik, müşteri üzerindeki karar verme baskısını arttıracaktır ve satışın

sizin açınızdan olumlu sonuçlanması kuvvetle muhtemeldir.

Satışı Kapama

50

MUTABAKAT :

Planlı pazarlık sürecinin son adımı;“mutabık kalınanlar üzerinde mutabık olmak”tır.

Nedenleri ise :

Belirsizlikleri ortadan kaldırmak Varılan anlaşmanın detaylarını dürüstçe teyid etmek

Uygulama için aksiyonlar üzerinde anlaşmak Her iki tarafın da sonuçtan memnun olduğunu teyid etmek.

Satışı Kapama ve Mutabakat

51

ANA BAŞLIKLAR :

Satışı kapama sorumluluğu daima satıcıdadır Müşteriden, yaptığınız teklifi onaylamasını istediğinizde kullanacağınız dil, beklediğiniz olumlu cevabı getirecek şekilde olmalıdır.

Bu değişik kapanış tekniklerinin alıştırmasını yapın. Böylece, baskı altında iken doğru olanın seçimi içgüdüsel hale gelecektir.

“Mutabık kalınanlar üzerinde mutabık kalın”

Satışı Kapama

pazarlik becerileri

Business