PAROLEPER VENDERE

Guida tascabile per il venditore professionista

Paolo Borzacchiello

© 2012 Alessio Roberti Editore

Titolo dell’operaParole per vendere

SottotitoloGuida tascabile per il venditore professionista

Pubblicata da:Alessio Roberti Editore Srl

Via Lombardia, 298 – Urgnano (BG) Italy

Prima edizione: gennaio 2013

Ristampa7 6 5 4 3 2 1 2019 2018 2017 2016 2015 2014 2013

ISBN978-88-6552-045-1

EditingMattia Bernardini

Impaginazione e progetto grafi co della copertinaZeronove di Andrea Mattei

StampaLineagrafi ca, Città di Castello (PG)

Proprietà letteraria riservata.

È vietata la riproduzione con qualsiasi mezzo.

Allo staff di NLP Italy Coaching School,che mi ha sempre sostenuto

nel mio percorso di applicazione dei saldi principi della

Programmazione Neuro-Linguistica alla vendita, il campo dove mi sono formato

come uomo e come professionista.

Ad Alessio Roberti, che ha creduto e osato.

INDICE

Introduzione all’edizione italiana 9

Vuoi triplicare le tue vendite? 11

Che cosa troverai in questo libro 17

3 presupposizioni di base 21

18 parole magiche 27

10 parole tossiche 49

3 diversi modi di vendere 75

10 modi per autodistruggerti 93

5 cose da sapere sui verbi 113

5 strategie per gestire 127

e superare le obiezioni

3 trucchi per aumentare le tue vendite 147

7 presupposizioni 159

3 leve motivazionali 171

5 domande strategiche 187

5 modelli linguistici persuasivi 201

Ringraziamenti 213

Bibliografi a 215

L’autore 219

Linea diretta con l’Editore 221

INTRODUZIONEALL’EDIZIONE

ITALIANA

Basta andare in libreria o navigare online per ac-

corgersi che di libri sulle tecniche di vendita ce

ne sono davvero tanti. Perché allora decidere di

pubblicarne un altro? Perché tra tutti quelli già a

disposizione del lettore italiano mancava ancora

un libro che analizzasse la vendita nella sua for-

ma più pura, ovvero l’arte della parola.

Cos’è un venditore se non un eccellente comuni-

catore? Qual è la sua arma più preziosa se non

l’utilizzo sapiente della lingua parlata?

Ecco perché Parole per vendere, un libro che na-

sce dal desiderio di diffondere tutto il sapere che

PAROLE PER VENDERE

10

Paolo Borzacchiello ha raccolto in tanti anni di

esperienza come venditore, formatore ed esper-

to di linguistica.

Un testo ricco e accessibile, in cui Paolo rende

disponibili un alto numero di tecniche, strumen-

ti, trucchi del mestiere e consigli da venditore

a venditore. Pagina dopo pagina si incontrano

le parole e le espressioni che favoriscono una

vendita e quelle che invece è meglio evitare, che

Paolo ha defi nito parole “tossiche”.

Mantenendo la semplicità delle spiegazioni e

l’immediatezza degli esempi, si scende poi a un

livello più profondo, analizzando la capacità di

ridefi nire un problema, sostenere un’obiezione

e utilizzare le domande strategiche per estrarre

informazioni di qualità.

Il consiglio è naturalmente quello di testare fi n

da subito quello che leggerete. E naturalmente di

far buon uso di qualsiasi tecnica. La magia delle

parole è davvero potente.

Alessio Roberti Autore, formatore, editore

Master Trainer di PNL Direttore Mondiale Business Coaching (Society of NLP)

www.alessioroberti.it

VUOI TRIPLICARE LE TUE VENDITE?

Durante un interessante esperimento realizzato

nel 19741, a diversi gruppi di persone viene mo-

strato un fi lmato senza audio nel quale si vedono

due automobili che hanno un incidente. Al pub-

blico mancano punti di riferimento oggettivi per

poter determinare la velocità delle due auto.

Dopo la proiezione, ad alcune persone viene

chiesto a che velocità andassero le due auto-

mobili, secondo loro, quando si sono urtate. Ad

altre persone viene chiesto a che velocità andas-

sero le due automobili, secondo loro, quando si

sono scontrate.

1 Per approfondire leggi gli studi di Lotus e Palmer (1974) e quelli dello psicologo Richard Wiseman.

PAROLE PER VENDERE

12

Le persone del primo gruppo (auto urtate) danno

come risposta media 34,0 miglia orarie (circa 54

km/h).

Le persone del secondo gruppo (auto scontrate)

danno come riposta media 40,8 miglia orarie (cir-

ca 66 km/h).

Una differenza signifi cativa, soprattutto se si

considera che con un altro gruppo di persone è

stato usato, nella domanda, il verbo entrare in

collisione e che, in quel caso, la risposta media è

stata di 31,8 miglia orarie (circa 50 km/h). Oltre

il 20% in meno.

Se ti pare una cosa da poco, pensa al tuo fat-

turato dell’anno scorso. Ti piacerebbe averne il

20% in più cambiando solo una parola dalla tua

presentazione di vendita? Ti piacerebbe guada-

gnare il 20% in più dell’anno scorso semplice-

mente lavorando sul modo in cui parli?

Bene, ne ero certo.

Nel mondo del lavoro in generale e in particolar

modo nella vendita (e ricorda che vendi anche

quando devi presentare un’idea, un progetto o

13

VUOI TRIPLICARE LE TUE VENDITE?

quando devi motivare qualcuno a fare qualcosa

velocemente e bene), le parole ti permettono di

fare la differenza.

Puoi vendere, oppure no.

Puoi motivare i tuoi collaboratori, oppure no.

Puoi dare di te l’immagine di leader carismatico

o di super venditore, oppure no.

Le parole dicono tutto, o niente. Le parole che

scegli hanno un impatto preciso e profondo su

chi ti ascolta, sul tuo collaboratore o sul tuo

cliente. Che ti piaccia o meno, che tu ne sia con-

sapevole o meno, le parole producono risultato.

Sempre. Sta a te decidere quale.

Puoi rendere il tuo business una miniera d’oro,

oppure no.

Puoi vestire il prodotto che vendi di una luce

speciale, oppure svilirlo.

Puoi entusiasmare il tuo cliente, oppure distrug-

gere il suo interesse in un minuto.

PAROLE PER VENDERE

14

Un aggettivo ben calibrato può fare la differenza.

Un verbo (urtare o schiantare) può aumentare o

diminuire le tue vendite del 20%. Una precisa se-

quenza linguistica può aumentare i tuoi profi tti o

la percentuale di conversione di potenziali clienti

in clienti effettivi. Una catena di parole e frasi mal

formulate può, viceversa, pregiudicare una conclu-

sione o può concretizzarsi in un team che se ne

va per la sua strada, incurante delle tue direttive.

E non ti sto parlando di esperimenti di laboratorio.

Utilizzo le strategie illustrate in questo libro ogni

giorno in azienda, quando affi anco manager, am-

ministratori delegati, venditori e uomini d’affari, e

ti posso garantire che funzionano.

Ho scritto questo libro per chi, come te e me,

affronta quotidianamente le sfi de del business,

del lavoro e della vendita. L’ho scritto perché tut-

ti i giorni lavoro al fi anco di persone che danno

l’anima e si impegnano con tutta l’energia che

hanno ma che, spesso, vengono fraintese o poco

valorizzate a causa del modo in cui esprimono e

vendono le loro idee.

15

VUOI TRIPLICARE LE TUE VENDITE?

Sono venditori con prodotti meravigliosi che ri-

schiano di restare invenduti, manager con idee

fantastiche che potrebbero non essere ascolta-

te, imprenditori rimasti soli con la loro visione

perché nessuno l’ha capita. La mia missione è

aiutarli a sviluppare il loro pieno potenziale.

Ti insegnerò a riconoscere le parole più effi caci

e a usarle.

Ti insegnerò a riconoscere le parole più nocive

e a evitarle.

Ti insegnerò a motivare i tuoi clienti all’acqui-

sto, a suscitare interesse, a guadagnare cari-

sma e credibilità.

Allora, sei ancora interessato a quel +20%?

CHE COSA TROVERAI

IN QUESTO LIBRO

Parole per vendere si basa su anni di ricerche e

di esperienza nel campo della Programmazione

Neurolinguistica (PNL) e della Vendita.

La PNL ha svariati campi di applicazione e si svi-

luppa in diverse direzioni: qui ci interessa quella

legata al modo in cui noi, usando consapevol-

mente la nostra comunicazione (linguistica) pos-

siamo infl uenzare positivamente (programmazio-

ne) il nostro cliente, attivando particolari reazioni

nel suo cervello (neuro).

PAROLE PER VENDERE

18

In questo libro troverai:

3 presupposizioni di base

18 parole magiche

10 parole tossiche

3 diversi modi di vendere

10 modi per autodistruggerti

5 cose da sapere sui verbi

5 strategie per gestire e superare le obiezioni

3 trucchi per aumentare le tue vendite

7 presupposizioni

3 leve motivazionali

5 domande strategiche

5 modelli linguistici persuasivi

Inoltre, incontrerai:

• numerosi esempi di frasi da utilizzare

• script di vendita

• simulazioni

19

CHE COSA TROVERAI IN QUESTO LIBRO

Avvertenza: questo libro è pensato come un ma-

nuale pratico e velocissimo da consultare. Tengo

a dirti che, in ogni caso, nessun libro può sosti-

tuire la pratica maturata prima in aula, durante i

corsi, e poi sulla strada, davanti al cliente.

Perciò, mi auguro che questa lettura sia per te lo

spunto per iniziare un nuovo, straordinario per-

corso e una nuova scintillante carriera di risultati

e di successo.

CAPITOLO 3

10 PAROLE TOSSICHE

(L’abito fa il monaco, ancora una volta)

Se nel capitolo precedente ti ho parlato delle

parole che provocano nel tuo cliente l’effetto di

un’etichetta di vino pregiato, qui ti parlo delle

parole che invece provocano l’effetto contrario,

ovvero quello di distruggere l’immagine e la cre-

dibilità della tua vendita e della tua persona. Ti

consiglio di cancellarle dal tuo vocabolario: in tal

modo creerai con il tuo cliente un ottimo clima,

adatto alla conclusione della vendita. So per-

fettamente che usando queste parole agisci in

buona fede (perché ti hanno insegnato a fare in

PAROLE PER VENDERE

50

questo modo), e che le tue intenzioni sono otti-

me: poco importa. Quel che conta è sempre e

solo l’impatto che producono sul tuo cliente. In

particolare mi soffermerò su alcune delle prime

parole che pronunci all’inizio di una vendita, op-

pure quando rispondi a una domanda o a un’o-

biezione, perché sono quelle che maggiormente

infl uenzano la risposta inconscia del cliente.

1) NO

Il NO è assolutamente la parola più dannosa che

puoi pronunciare durante una vendita. Ed è la

più usata, in ogni circostanza e in ogni contesto.

C’è chi la infi la dappertutto, in ogni frase, in ogni

momento. Eliminala dal tuo vocabolario, anche

perché probabilmente utilizzi questa parola sen-

za accorgertene, perché ormai è diventata un in-

tercalare linguistico molto diffuso. Dici no anche

quando vuoi dire sì. Dici no anche quando vuoi

dare ragione al tuo cliente! Il NO blocca, para-

lizza, chiude. Anche se utilizzato come semplice

intercalare, il NO ha comunque una connotazio-

ne negativa. Pensa alle ultime telefonate che hai

fatto o alle conversazioni che hai sostenuto di

51

10 PAROLE TOSSICHE

recente. Probabilmente avrai pronunciato frasi

del tipo: “No, niente, era solo per…”; “No, sai,

volevo dirti…”; “No, perché come ti ho detto…”,

“No no, hai perfettamente ragione!”, “No no no

no! Facciamo come dici tu…”, “No, ecco, secon-

do me…”.

Leggi gli esempi seguenti. La sta per Cliente.

Secondo me non è come dici.

No, non hai capito, ora ti spiego.

Capisco che sei in disaccordo e ora ti spiego

la cosa in modo diverso.

Ma il suo prodotto costa tantissimo!

No, non è poi così caro!

In effetti il mio prodotto è costoso, ma è

davvero speciale!

Per me quello che mi dici non va bene, io

farei in modo diverso.

No, credimi, va proprio bene come ti dico io.

Va bene, ho capito quello che dici e il tuo

punto di vista è condivisibile. Ora ti parlo an-

che di come la vedo io, che ne dici?

PAROLE PER VENDERE

52

Puoi spedirmi tutti i prodotti subito e farteli

pagare fra sei mesi?

No perché devo organizzare il lavoro e quindi

preferisco un anticipo alla chiusura dell’ordine.

Preferisco un anticipo alla chiusura dell’or-

dine, perché in tal modo posso organizzare

meglio il lavoro.

Non sono convinto, forse è meglio rimandare...

No, aspetta, pensaci bene!

Ovviamente capisco la tua titubanza. Per

questo, lascia che ti spieghi ancora perché

è meglio per te cominciare subito.

2) NON

Il motivo fondamentale per cui questa parola è

tanto pericolosa risiede nel fatto che il cervello

umano ignora le negazioni, soprattutto se queste

sono collocate all’inizio di una frase.

Faccio un esempio: se ti dico “NON pensare a

una mela rossa”, inevitabilmente la prima cosa

che farai è giusto quella di pensare a una mela.

53

10 PAROLE TOSSICHE

Ora immagina cosa succede nella testa del tuo

cliente quando gli suggerisci di NON preoccuparsi.

Instillare dubbi nella mente di un potenziale clien-

te equivale a darsi la classica zappa sui piedi.

Quando sei con un cliente, se vuoi che lui com-

prenda i benefi ci del tuo prodotto o guardi il tuo

catalogo o stia attento a quello di cui stai par-

lando, parla chiaro. Sposta la sua attenzione su

quello che vuoi mettere in risalto invece che su

quello che vuoi evitare. Dì quello che vuoi, inve-

ce di quello che non vuoi. Dì quello che vuoi fare

invece di quello che non vuoi fare. Dì quello che

vuoi avere, invece di quello che non vuoi avere

più.

In alcuni degli esempi seguenti, la risposta for-

mulata dal venditore eccellente contiene anche

elementi di “ricalco e guida”, argomenti che af-

fronteremo più avanti. Per il momento, comincia

a familiarizzare con questo modo di rispondere.

Non sono molto tranquillo, al riguardo.

Non si preoccupi.

Stia tranquillo.

PAROLE PER VENDERE

54

Sto valutando altre possibilità.

Non deve guardare i prodotti della concor-

renza…

Guardi ancora il nostro catalogo per poter

trovare quello che le serve.

Ci devo pensare.

Non stia a pensarci troppo…

Ci pensi pure, poi mi dica quando è pronto

per concludere.

Magari ne parlo con mia moglie…

Non aspetti a fi rmare il contratto!

Capisco che voglia parlarne e allo stesso

tempo le dico: fi rmi subito, è un’occasione

da cogliere al volo!

Ho poco tempo.

Non voglio rubarle troppo tempo.

Mi servono solo 5 minuti per spiegarle la

mia idea.

55

10 PAROLE TOSSICHE

3) NIENTE

Niente signifi ca, appunto, niente. E richiama alla

mente concetti come zero, vuoto, deserto, buio,

vuoto assoluto, brutto. Vuoi davvero che il tuo

prodotto, il tuo pensiero, la tua idea siano col-

legati a concetti come questi? Ecco una serie

di esempi che puoi prendere come spunto per

migliorare le tue argomentazioni di vendita, da

adattare a seconda delle tue necessità.

Allora, dimmi che cosa vuoi.

No, niente, volevo solo dirti che….

Voglio parlarti dell’ultima novità proposta

dalla mia azienda.

Descrivimi il tuo prodotto.

Niente, si tratta di una cosa che….

Te ne parlo subito, molto volentieri!

C’è forse qualcosa di cui mi vuoi parlare?

Niente, è solo che….

In effetti, voglio sottolinearti l’importanza

di…

PAROLE PER VENDERE

56

Va bene, ho capito la tua offerta.

Niente, allora possiamo proseguire.

Perfetto, allora possiamo proseguire!

Eccoci, fi nalmente, possiamo iniziare.

Niente, tanto per cominciare…

Ottimo, iniziamo subito, allora!

4) SCUSA

Se dici SCUSA, a livello inconscio il tuo cliente

penserà che hai fatto qualcosa di sbagliato. In-

fatti, di solito chiediamo scusa quando abbiamo

qualcosa da farci perdonare.

Nelle trattative di affari e nelle vendite è impor-

tante partire con il piede giusto.

Alla Harvard Business School la prima lezione sul-

la negoziazione riguarda un concetto che si chiama

“parità negoziale” e che prevede che tu, quando

tratti con qualcuno, sia almeno alla pari dal punto

di vista psicologico. Se vieni percepito più debole,

sei destinato a soccombere (nella trattativa, ov-

viamente!). E questo vale sia che tu stia trattan-

do il prezzo del nuovo prodotto che devi vendere,

sia che tu debba convincere il tuo collaboratore

57

10 PAROLE TOSSICHE

a svolgere bene e rapidamente la propria mansio-

ne. La parola SCUSA ti fa apparire debole ed è

un pessimo modo di cominciare la conversazione.

Ovviamente, devi restare rispettoso e beneducato.

In questi esempi, ti elenco alcune tipiche, e poco

effi caci, forme linguistiche ( ) e la più appropria-

ta forma, in versione PNL ( ).

Scusa se ti disturbo…

Ciao, è un buon momento per te?

Scusa se ti ho chiamato a quest’ora…

Ti ho chiamato a quest’ora per dirti che…

Scusa se ti rubo del tempo ma…

Ci prendiamo cinque minuti di tempo per

parlare di…

Scusa, mi passi quella penna?

Per favore, mi passi quella penna?

Scusa se ti faccio spostare... ecco accomo-

dati qui.

Accomodati qui, grazie.

PAROLE PER VENDERE

58

Scusa, puoi dare un’occhiata al mio catalogo?

Iniziamo col dare un’occhiata al catalogo.

5) DISTURBO

Pessima parola, che si accompagna spesso e vo-

lentieri ad altre, altrettanto dannose. Soprattutto

a inizio conversazione, DISTURBO è spesso legata

alla parola SCUSA (“Scusa se ti disturbo”) e al ver-

bo RUBARE (“Scusa se ti disturbo, posso rubarti

un attimo?”). Queste miscele esplosive di parole

tossiche sono deleterie oltre ogni limite e posso-

no stroncare la tua vendita senza alcuna pietà.

Quando usi questa parola, al tuo cliente vengo-

no in mente idee come casino, fastidio, rumore,

noia, zanzare, trapano, dentista, brutto. Tutte

immagini spiacevoli o legate a sensazioni sgra-

devoli. Vuoi davvero cominciare a parlare del tuo

prodotto o della tua idea generando nella testa

del tuo cliente immagini come queste? Ci sono

venditori che chiedono ai loro clienti se possono

“disturbarli”. Lo chiedono! Oppure, ci sono ven-

ditori che, pur sapendo di disturbare, lo fanno lo

stesso: “Ti disturbo perché…”!

59

10 PAROLE TOSSICHE

Lo so che la loro intenzione è diversa da come

sembra ma, come al solito, poco importa. L’unica

cosa che conta è il risultato che produci e se dici

a un cliente “Ti disturbo perché…”, ebbene il suo

cervello metterà insieme i dati che tu gli fornisci

e lo farà reagire in un determinato modo. In parti-

colare, nota che cominciare una telefonata con la

frase “Scusa se ti disturbo” contiene la somma di

due parole tossiche, “scusa” e “disturbo”.

E se invece iniziassi le tue conversazioni con una

nota positiva? Chiedi al tuo cliente se è un “buon

momento”: anche se è occupato, le tue parole

evocheranno nella sua mente delle immagini po-

sitive.

Vuoi un altro ottimo motivo per eliminare dal tuo

vocabolario l’espressione “Scusa se ti distur-

bo”? La maggior parte dei venditori che conosco

o che affi anco usa proprio questa frase per ini-

ziare le telefonate. Il semplice fatto di iniziare

la tua telefonata con una frase diversa desterà

attenzione nel tuo cliente e ti permetterà di far-

ti notare. Sarai percepito come diverso da tutti

i tuoi colleghi o dai tuoi concorrenti. E uno dei

segreti della vendita, come certamente sai, è

PAROLE PER VENDERE

60

proprio quello di distinguersi, di apparire diversi

dagli altri. Come dice Beau Toskich, “Se non ti

distingui, ti estingui!”.

Ancora due parole su questo aspetto, ovvero

sull’esordio della tua telefonata di contatto. Il

fatto di chiedere se è un “buon momento” può

comunque portare il cliente a dire no, perché

magari è impegnato o sta lavorando. Questo, del

resto, può accadere anche chiedendo “scusa se

ti disturbo” ma esiste una differenza: quando ri-

chiamerai il cliente, nel primo caso il tuo nome

sarà “associato” a buone parole o sensazioni

positive. Nel secondo caso, invece, il tuo nome

sarà associato allo spiacevole concetto di “di-

sturbo”. Ecco dunque alcune possibili frasi tipiche

di un venditore qualsiasi (sempre contrassegnate

da ) e la loro versione più funzionale, basata

sugli strumenti di Programmazione Neuro-Linguisti-

ca ( ).

Disturbo?

Sei libero, adesso?

61

10 PAROLE TOSSICHE

Ti disturbo se parliamo adesso?

Hai cinque minuti per me, ora? Si tratta di

una cosa importante.

Ti posso disturbare un attimo?

Ciao, possiamo parlare per un paio di minuti?

Ti disturbo perché vorrei chiederti…

Ti ho chiesto questo incontro per chiederti...

Scusa il disturbo, ti rubo solo un attimo per-

ché volevo chiederti…

Ciao! Prendiamoci un caffè, così posso par-

larti di questa cosa...

6) RUBARE

Il verbo RUBARE è ovviamente collegato a idee e

immagini come furto, ladri, prigione, delinquenti,

paura, scassinatori, politici (di destra, di centro

o di sinistra!). Tutti concetti dalla fortissima con-

notazione negativa. Considera (lo hai già potuto

verifi care negli esempi precedenti) che questa

parola spesso è associata ad altre parole tos-

siche e quindi il suo effetto è ancora peggiore.

PAROLE PER VENDERE

62

Tra l’altro, se parlando con qualcuno cominci

la tua conversazione dicendo che vuoi “rubare”

tempo, attenzione o minuti preziosi, dichiari in-

consciamente di essere tu per primo titubante

circa l’utilità di quello che stai facendo o dicendo.

Quando sono consapevole dell’importanza delle

cose che voglio dire o del valore del prodotto che

sto vendendo, so con assoluta certezza che non

solo non rubo tempo ma, anzi, sto offrendo a

chi mi ascolta qualcosa di importante e prezio-

so. Questo è il genere di convinzione che troppo

spesso manca a chi vende e che traspare anche

e soprattutto dal linguaggio utilizzato.

I grandi venditori che ho conosciuto o che ho avu-

to il piacere di affi ancare durante la loro prepa-

razione dicono quello che devono dire e basta.

I grandi venditori sono così entusiasti di quello

che propongono che nella loro testa nemmeno

contemplano l’idea di sottrarre tempo prezioso

al loro cliente. Sanno di offrire qualcosa di spe-

ciale e la loro passione è contagiosa. Per que-

sti incredibili professionisti il solo poter parlare

del loro prodotto è un piacere e sanno che per il

cliente che li ascolta si tratta di tempo prezioso

63

10 PAROLE TOSSICHE

e di un’importante opportunità. Nessun “distur-

bo”, nessuno tempo “rubato”. È così anche per

te? Sei davvero convinto che chi ti ascolta quan-

do parli del tuo prodotto o della tua idea stia go-

dendo di un’importante opportunità? O ti sembra

di disturbarlo?

Rifl ettici e anche tu, prima di parlare con qualcu-

no o di fare una telefonata, chiedi a te stesso se

stai davvero per “rubare” tempo al tuo interlocu-

tore (nel qual caso, lascia perdere la telefonata e

fai qualcos’altro) o se stai per dirgli qualcosa che

potrebbe essere utile e importante anche per lui

così come lo è per te. Perdona la durezza, ma

se credi che parlare del tuo prodotto signifi chi

“rubare” tempo o “disturbare” il tuo cliente, ti

suggerisco di cambiare prodotto.

Posso rubarti un attimo?

Mi dedichi un minuto?

Ti rubo un attimo la penna…

Prendo la penna per segnare due note...

PAROLE PER VENDERE

64

Ti rubo solo due minuti.

Ti spiego questa cosa in due minuti.

Rubo due minuti della tua attenzione…

Seguimi con attenzione, ora.

Scusa se ti chiamo a quest’ora, ti rubo solo

un minutino…

Ti chiamo a quest’ora per dirti una cosa im-

portante. Ci vuole solo un minuto. Puoi?

7) PROVARE

Nel campo della vendita, il verbo PROVARE è a

mio avviso uno dei più pericolosi e senza dubbio

uno di quelli che abbassa maggiormente le tue

probabilità di chiudere il contratto o la vendita.

Molto semplicemente, ricorda questa equazione:

PROVARE = FALLIRE!

Se tu “provi” un prodotto, dai per scontata la

possibilità che questo prodotto potrebbe non pia-

cere. Lo stesso concetto del campione di “pro-

va”, se ci pensi bene, implica che tu, una volta

usato il campione, possa esserne insoddisfatto.

So bene che quando usi questo verbo il tuo in-

65

10 PAROLE TOSSICHE

tento è quello di lasciare il cliente libero di deci-

dere come crede o di scegliere con calma, senza

sentirsi sotto pressione. Ti ripeto che conta solo

il risultato che ottieni, perciò puoi rispettare que-

sta tua buona intenzione scegliendo una forma

diversa per esprimerla. Quando addestro e formo

venditori, spesso mi sento muovere alcune legit-

time obiezioni:

E se devo vendere un vestito? Come faccio a non

farlo provare?

E se devo vendere una crema, come faccio a non

farla provare?

E se devo vendere un’automobile, come faccio a

non farla provare?

E se devo far sottoscrivere un ordine prova?

E se devo far provare al mio cliente un servizio

per poi vendergliene uno più sostanzioso?

Ebbene, hai a disposizione circa 140.000 voca-

boli da poter utilizzare (ne utilizzi frequentemente

solo circa 300, per inciso): sono più che certo

che fra queste migliaia di parole troverai quelle

giuste per sostituire questo verbo inutile.

PAROLE PER VENDERE

66

Sul concetto di “ordine-prova”, voglio raccontarti

un’interessante esperienza vissuta sul campo:

collaboro con un’importante azienda (nel mo-

mento in cui scrivo sono ancora il loro Coach

e formatore) che commercia in tutto il mondo i

propri prodotti e che aveva, come prassi, quel-

la dell’ordine-prova. Ho lavorato sulla linguistica

delle presentazioni dei commerciali di quest’a-

zienda e ho trasformato l’ordine-prova in “primo

ordine”.

La frase di chiusura suona più o meno così: “Ora

facciamo il primo ordine, così puoi verifi care

come lavoriamo bene e poi, naturalmente, puoi

decidere con assoluta libertà come muoverti ri-

spetto ai prossimi ordini.”

Questa frase contiene una serie di implicazioni,

fra cui:

• l’aggettivo numerale “primo”, che implica che

ce ne sarà un secondo

• la presupposizione “come”, che implica solo

un fatto, ovvero che l’azienda lavora bene

(non è infatti in discussione “se” l’azienda

lavora bene)

67

10 PAROLE TOSSICHE

• la cosiddetta “neurotrappola della libertà

di scelta” che consiste nel lasciare libero il

cliente di decidere come vuole: questa libertà

si traduce spesso in una scelta favorevole al

venditore.

L’azienda in questione, mantenendo intatta ogni

altra variabile (stessi commerciali, stessi prezzi

di listino, stesse politiche commerciali e di scon-

to) ha visto lievitare i propri ordini del 6% in un

solo semestre. Se ti sembra poco, considera che

quest’azienda ha un fatturato medio di 400 milio-

ni di euro all’anno. E il 6% annuo di 400 milioni

sono oltre 24 milioni di euro. 24 milioni di euro

guadagnati grazie a una parola. Che ne dici? Vuoi

ancora utilizzare il verbo “provare”?

Ora provo a spiegarti l’importanza di quest’of-

ferta commerciale.

Ora ti spiego l’importanza di quest’offerta

commerciale.

Provalo, poi se mai mi dici se ti piace.

Usalo, poi mi dici quanto ti piace.

PAROLE PER VENDERE

68

Prova questa giacca.

Indossa questa giacca.

Beh, tu prova a usare questo software per

un mese, poi ne parliamo.

Usalo per un mese, poi ne parliamo.

Signora, le lascio la macchina del caffè da

provare.

Signora, le lascio la macchina del caffè, così

può usarla e gustare per una settimana il

nostro caffè.

8) PECCATO (o PAZIENZA)

A questa parola voglio dedicare solo una parente-

si, perché è fi n troppo evidente che il suo utilizzo

nuoce gravemente alla salute dei venditori. PEC-

CATO, sia che lo usi come intercalare, sia che lo

usi come esclamazione, rimanda comunque a idee

che hanno a che vedere con il proibito, con cose

che era giusto o meglio evitare, con fatti illegali,

immorali o comunque sanzionabili. PECCATO vuol

dire che non sai più che cosa fare e che ti arrendi.

Molti venditori usano questa parola quando il clien-

te fa loro richieste che non possono soddisfare,

spesso aggiungendo anche “MI DISPIACE”.

69

10 PAROLE TOSSICHE

Ebbene, un venditore straordinario ha sempre

qualcos’altro da proporre, qualche soluzione in

tasca e almeno un paio di conigli da estrarre

dal cilindro! Nessun PECCATO, quindi: solo so-

luzioni. Se ti manca la cosa che il cliente ti chie-

de, senza dubbio ne hai un’altra. Se la soluzione

proposta dal cliente è impraticabile, senza dub-

bio ne puoi proporre una fattibile, saltando a piè

pari il momento in cui ti dispiaci e rammarichi.

Ti faccio alcuni esempi, prima di frasi che puoi

ricostruire grazie alla PNL, poi di possibili “botta

e risposta” con un ipotetico cliente.

Peccato che non sono riuscito a…

Sono riuscito a fare questo… (oppure: que-

sta volta non sono riuscito a…)

È un vero peccato che tu…

Sono certo che la prossima volta tu...

Hai anche il modello xyz?

No, mi spiace, peccato.

Il modello xyz? Per fortuna ho il modello abc!

PAROLE PER VENDERE

70

Devo cancellare il nostro appuntamento.

Peccato (pazienza).

Va bene, quando fi ssiamo il prossimo?

Ha la possibilità di accettare il pagamento a

rate?

No, mi spiace.

Ho la possibilità di trovare con lei una solu-

zione adeguata.

9) BISOGNA

La parola BISOGNA è incredibilmente dannosa.

Tra le parole che uccidono la vendita e che ti al-

lontanano senza pietà dalla chiusura, questa è

sicuramente una delle più terribili. È una parola

senza senso, priva di valore, debole. Soprattutto,

è una parola che spinge le persone, te compre-

so, all’inazione, alla passività, allo star fermi.

Se cominci una conversazione o una frase con

BISOGNA, stai certo che il tuo potere di convinci-

mento crollerà. Vuoi dire al tuo cliente che deve

prendere una decisione, fi rmare, comprare? Al-

lora, diglielo! E rivolgiti a lui, perché solo se ti

rivolgi a lui hai speranza che davvero si muova e

faccia qualche passo nella tua direzione.

71

10 PAROLE TOSSICHE

Puoi sostituire questo verbo con il verbo VOGLIO.

In ogni caso, il verbo VOGLIO ha effetti straordi-

nari, sia per quanto riguarda i risultati che puoi

raggiungere nella tua comunicazione, sia per il

benefi co effetto che produce su di te, le tue con-

vinzioni, il tuo carisma. Oppure, puoi sostituire

BISOGNA direttamente con la voce del verbo che

utilizzi nella frase e che in effetti è quello che tu

vuoi davvero ottenere. Sul verbo VOGLIO ho mol-

to da dirti e per questo ti rimando al paragrafo

dedicato ai verbi che ti aiutano a vendere.

Bisogna prendere provvedimenti per la situa-

zione pensionistica.

Lei deve considerare provvedimenti per la

sua situazione pensionistica.

Bisogna cogliere al volo quest’opportunità.

Cogli al volo questa opportunità!

Di questi tempi, bisogna fare qualcosa per...

Data la situazione, devi fare qualcosa al ri-

guardo.

PAROLE PER VENDERE

72

Bisogna che prestiate più attenzione alla

scelta del prodotto.

Dovete essere più attenti alla scelta del pro-

dotto.

Bisogna che le spieghi come stanno le cose.

Ora desidero spiegarle nel dettaglio come

funziona il mio prodotto.

10) PERÒ

Che brutta parola, soprattutto se collocata all’i-

nizio di una frase! Quando dici PERÒ all’inizio di

una frase quello che ottieni è che il tuo cliente

si indispone, si chiude, prova fastidio. Del resto,

lo chiedo a te: quando parli con qualcuno e que-

sto qualcuno continua a buttarti in faccia i suoi

“però”, tu cosa provi? Come ti senti? L’aspet-

to interessante (e triste) della questione è che

spesso dici (diciamo) PERÒ come intercalare,

senza prestare particolare attenzione al suo si-

gnifi cato reale. Il PERÒ lancia un messaggio che

è l’equivalente di “tu fai pure e pensa pure quel-

lo che ti pare, tanto io so di aver ragione e non

cambierò idea”. È lo stesso che dire al nostro

73

10 PAROLE TOSSICHE

cliente che non lo stiamo ascoltando e che non

ci interessa quello che ha da dire.

Sì, va bene, però io credo che...

Sì, va bene e io credo che…

Posso anche essere d’accordo con lei, però

mi deve assicurare che...

Posso anche essere d’accordo e lei mi deve

assicurare che...

Sì, è vero, lei ha ragione, però ora le spiego

come...

Sì è vero, lei ha ragione. E ora le spiego

come…

Però l’altra volta avevi detto che…

Sì, ho capito. L’altra volta mi avevi detto che…

Però l’ultima volta che ci siamo visti…

L’ultima volta che ci siamo visti…