Descripción de las habilidades del perfil PROPÓSITO: Enseñar a los agentes de viajes los conceptos básicos del perfil y sus usos. ¿Qué hacer luego? Ver Configuración del perfil.

Generalidades En muchas agencias de viajes la información se guarda en demasiados sitios diferentes. Con ClientBase, ahora usted cuenta con una herramienta que centraliza todos los datos del cliente en un solo sitio, y hace que esa información sea accesible para todos por intermedio del perfil de un cliente. En este primer paquete, Aprendiendo Sobre las Habilidades Básicas del Perfil, usted le está enseñando a los agentes de viajes a volverse expertos en las siguientes habilidades del Perfil: Cómo lanzar ClientBase y alternarlo con otros programas. Cómo hacer para empezar el Nivel 1 de Búsqueda (Consulta) usando la

Carpeta Búsqueda de Cliente. Empezar un nuevo perfil. Actualizar los perfiles existentes. Completar los campos claves del perfil: o Nombre o Apellido o Título de cortesía o Dirección principal o Principales Teléfonos/E-mails o ID de Interfaz (si la agencia lo requiere) o Saludo o Miembros que forman parte de la Familia (Nombres, Tarjetas de Crédito,

Números de viajero frecuente) Cómo usar el Historial de Viajes para ver los anteriores viajes del cliente. Cómo usar OK/Cancelar/Solicitar.

Paquete Uno: Aprendiendo sobre perfiles

Configuración de las Habilidades del Perfil

Configuración 1) Ingrese la información básica de la Sucursal -- Nombre, Dirección, Teléfono, etc. — dirigiéndose a Utilidades|Sucursal. Más tarde se podrán hacer las entradas de Factura/Información sobre el Reembolso y PNR. Repetir el paso para cada sucursal. 2) Asegúrese de que haya una clase de perfi para cada Agente de Viajes y asegúrese de que el campo Sucursal se complete en la pestaña de informacion general. 3) Vaya a Utilidades|User Logins|Nivel de Seguridad de Grupo para personalizar patrones de los niveles de seguridad. 4) Vaya a Utilidades|User Logins para configurar cada usuario (agente de viajes). Asocie cada agente de viajes con un Perfil de Agente, y bajo Perfil por defecto, escoja la opción Familia/Empleado, como predeterminado para Vacacional/Corporativo. 5) Establezca una carpeta global Búsqueda de Cliente usando los Filtros de Búsqueda de Nivel 1. Establezca los primeros filtros como Nombre del Perfil y en la casilla del campo, escriba Ingrese Nombre Aquí. Establezca el segundo filtro como Nombre de la Familia/Viajero y déjelo en blanco. Guarde Consulta como una carpeta Global de nombre Búsqueda del Cliente. 6) En su propio usuario, establezca una carpeta Perfiles Actualizados Ayer haciendo una Consulta de Segundo Nivel. En el campo Fecha de Modificación del Perfil “desde”, ingresar =-1,0,0 y en el campo “hasta” ingresar =-1,0,0. Guarde la Consulta como una Carpeta personal para monitorear el progreso del agente de viajes.

Paquete Uno: Aprendiendo sobre perfiles

7) Bajo Opciones por defecto globales|Campos Definidos de Usuario, personalice los Códigos postales frecuentes, Títulos de cortesía, y Descripciones para la comunicación, si así lo desea. 8) Bajo Opciones por defecto globales|Valores por defecto de perfiles nuevos, establezca Saludo (opcional), ID de la Interfaz, y Títulos de Cortesía (opcional). 9) Bajo Opciones por defecto globales|Opciones por defecto de comunicaciones, establezca campos predeterminados de Códigos de País, Códigos de Área, y Comunicaciones, si aplican. 10) Bajo Opciones por defecto globales|Configuración de convertidor de mayúsculas, configure campos para manejo automático de letras. Colocando una marca dentro de cualquiera de estos campos, puesto que se está trabajando dentro de sus perfiles de ClientBase Plus, automáticamente la primera letra de cada palabra ingresada se vuelve mayúscula, y las letras restantes automáticamente se vuelven minúsculas. 11) Bajo Opciones por defecto globales|Campos Requeridos, Designe Requeridos u Opcionales según se desee, para Nombre y ID de Interfaz. Otros campos requeridos o campos opcionales se pueden agregar más tarde. * Nota especial: Asegúrese de no haber duplicado perfiles (incluidos los perfiles de los agentes de viajes). Hacer una verificación ficticia del perfil antes que los agentes de viajes empiecen a usar el programa. Para mayor información escriba a consultas@la.trams.com

Configurar Seguridad de Grupo/Accesos de Usuario 1. Acceso a ClientBase Windows con el usuario establecido para SYSDBA usando como contraseña establecida masterkey. (Asegúrese de establecer la información de su sucursal y de que cada agente de viajes tenga un perfil que esté unido a una sucursal, antes de establecer los Accesos de Usuario). Se sugiere que personalice primero un patrón editando el Nivel de Seguridad del Grupo. Tanto el Nombre de Usuario como la Contraseña son entradas sensibles a letras mayúsculas o minúsculas. El único acceso de usuario que ofrece acceso a la Lista de Usuario es el acceso SYSDBA (System’s Database Administrator). Solamente el usuario SYSDBA puede actualizar la base de datos de seguridad para agregar, modificar o suprimir usuarios o grupos de configuraciones de usuarios. 2. Niveles de Seguridad de Grupo: Ir a Utilidades|Users Login|Nivel de Seguridad de Grupo, resaltar Acceso de Agente de Viajes (programar predeterminaciones de los agentes de viajes), y hacer clic en Modificar. Completar cada uno de las 7 pestañas para establecer los permisos estándar para este nivel particular de seguridad. Haga clic en OK para guardar. 3. Ir a Utilidades|User Login|Lista de Usuario. Haga clic en Agregar. Completar los campos para Nombre de Usuario, Contraseña y Perfil. Sobre el menú desplegable para el Nivel de Seguridad, escoja Acceso del Agente de Viajes para el que usted haya preestablecido los permisos anteriormente. (Escogiendo un grupo de nivel de seguridad, simplemente predetermina los permisos en consecuencia; todavía usted puede entrar y cambiar cualquiera de los permisos solo para este Usuario sin afectar a ningún otro con este nivel de seguridad). Bajo predeterminaciones del Perfil, escoja la Carpeta Familia/Empleado como predeterminados para Vacaciones/ Corporativo y haga clic en OK para guardar.

Personalice Campos Definidos de Usuario

1. Vaya a Opciones por defecto globales|Campos Definidos de Usuario|Títulos para Agregar, Modificar, o Suprimir los valores de los títulos de cortesía para su agencia. 2. Vaya a Opciones por defecto globales|Campos Definidos de Usuario|Descripciones de comunicación para Agregar, Modificar, o Suprimir los valores de la descripción de comunicación para su agencia. 3. Bajo Opciones por defecto globales|Campos Definidos de Usuario|Códigos Postales, agregue los códigos postales más frecuentemente usados en el área, y asócielos con la ciudad, el Estado y el país (si aplica).

Configurar Valores Predeterminados para Nuevo Perfil

1. Vaya a Opciones por defecto globales|Valores por defecto de perfiles nuevos|Pestaña General. Escoja el valor de un campo predeterminado para Título de cortesía, escoja el valor predeterminado del menú desplegable. 2. Pestaña de Dirección: Escoja del menú desplegable un valor de campo predeterminado, para Código Postal, Ciudad, Estado, y País. 3. Pestaña de Saludo: Del menú desplegable, escoja, si lo desea, un valor de campo para Saludo, el cual incluye <Nombre>, <Nombre><Apellido>, <Título de Cortesía><Apellido >, o <Título de Cortesía><Nombre><Apellido>. 4. Pestaña de Interfaz: Escoja un formato del menú desplegable para generar el ID de Interfaz predeterminado. Use: <Código de Área><Prefijo><Sufijo>; <Apellido><Nombre ><Nombre del Agente de Viajes>; <PROFILENO>; o <GENERADOR> con número de inicio establecido por la agencia.

Bosquejo de la clase sobre habilidades de perfil PROPÓSITO: Enseñar a los agentes de viajes las habilidades básicas del perfil de ClientBase.

¿Qué hacer luego? Ver Resultados de perfiles en monitor.

Bosquejo de la clase Después de completar la configuración, usted estará listo para realizar una reunión con el personal. Saque fotocopias, distribuya el Folleto para los Agentes de viajes, y enseñe las Habilidades básicas de perfil: Breve presentación del dueño o del gerente: ¿Qué es ClientBase y por qué es importante para nosotros como agencia de viajes? Esta es una charla dinámica, donde se demuestra que hay entusiasmo por el programa. (3-5 Minutos) Presentación del entrenador interno: ¿Cómo beneficia ClientBase a los agentes de viajes? (3 Minutos) o Me ayuda a organizar mi rutina diaria o En lugar de tener la información del cliente en muchos sitios, ahora la puedo

obtener de un solo sitio o Me ayuda a recordar más sobre mis clientes o Me ayuda a clasificar a mis clientes o Todos saben cuáles son mis clientes o Es más fácil para otros atender a mis clientes o Atiendo mejor a mis clientes o Me ahorra tiempo o Facilita la realización de negocios para la agencia y le atrae negocios rentables o Mi agencia prospera

Paquete Uno: Aprendiendo sobre perfiles

Explicación del entrenador interno: ¿Cómo ingreso a ClientBase y cómo trabajo alternando con múltiples aplicaciones? (2 Minutos) Explicación del entrenador interno: ¿Qué es un perfil? (3 Minutos) En el mercado de hoy los agentes de viajes se están encontrando con la necesidad de cambiar el enfoque de su trabajo y dejar solamente de tomar órdenes y procesar transacciones. Un perfil es una carpeta que contiene toda la información de un pasajero. Demostración del entrenador interno: Cómo buscar un perfil usando la carpeta Buscar Cliente, y actualizar los campos del perfil. Bono: ¡Haga clic en el tabulador Historial del Viaje, para ver lo que el cliente ha hecho en el pasado (2 Minutos) Demostración del entrenador interno: Cómo crear un nuevo perfil, completar los campos y revisar el concepto de auto completar los campos establecidos por la agencia. (12 Minutos) o Nombre o Apellido o Título de cortesía (campo para auto completar) o Dirección principal (campos para auto completar incluyendo el concepto código postale, ciudad y estado) o Números telefónicos/E-mails principales o ID de interfaz (si la agencia los requiere; campo para auto completar o cómo usarlos si no es un campo para auto completar) o Saludo (campo para auto completar) o Miembros de la familia (Razones Sociales, Números de tarjetas de crédito y Números de viajeros frecuentes) Demostración del entrenador interno: Cómo usar OK/Cerrar/Aplicar. (1 Minuto) Sesión de Preguntas & Respuestas. (5 Minutos) Prácticas con el entrenador interno (10 Minutos): Los agentes de viajes han practicado nuevas habilidades llamando a los perfiles existentes y creando nuevos, usando roles de prácticas (ver el Folleto para los Agentes de viajes). Es posible que usted solo quiera hacer unos pocos ensayos, y dejar que los agentes de viajes practiquen por sí mismos. Expectativas de Configuración con el entrenador interno (3 Minutos): Muestre a los agentes de viajes el Informe de estadísticas del usuario, y sugiérales las metas iniciales y cómo se les hará seguimiento. Por ejemplo, si un agente de viajes en promedio habla con 15 clientes al día, se espera que haga 10 actualizaciones diarias en promedio.

Yo necesitaba ayuda. Mi trabajo estaba desorganizado.

Tenía demasiado trabajo. Pasaba mucho tiempo buscando archivos, números telefónicos

e información.

Actualización de los Códigos de Mercadeo

¡ClientBase Windows me ayudó!

Folleto para agentes de viajes

Aprendiendo sobre las habilidades básicas con

perfiles

Explotando todo el poder que tiene el Administrador del perfil

En el corazón de ClientBase Windows se encuentra el Administrador de Perfiles. Desde esta ventana pestaña, clasifique y maneje toda la información del cliente, del agente de viajes o del proveedor, o maneje las relaciones con posibles clientes y proveedores. Aquí es donde los agentes de viajes invierten la mayoría del tiempo – entrando y actualizando datos. Anteriormente un cliente potencial llamaba a su agencia, pero nunca se ingresaba al “sistema” porque no hacía una reserva. Con ClientBase Windows, los potenciales clientes se pueden volver clientes de toda la vida al hacerles seguimiento, tomándolos como propios e incluyéndolos en los siguientes programas de mercadeo. Ejemplo: Steve Rosen llama para planear una escapada – getaway – con su esposa Bárbara, para su próximo aniversario. Después de localizar su perfil, usted nota que el indicador del Historial del viaje le informa que Steve anteriormente ya ha reservado un viaje con la agencia. Usted rápidamente verifica su historial de viajes, luego le da una Ojeada a sus preferencias y con esta información usted le puede sugerir el paquete de viajes correcto. El cliente agradece el conocimiento que usted tiene de sus necesidades, por eso es que hace sus reservas con ustedes una y otra vez. ¡Ah!, y mientras usted está mirando su perfil, rápidamente anota la fecha del aniversario en el cuadro de Fechas Especiales, de modo que el próximo año usted pueda tomar la iniciativa para que se den una escapadita romántica.

Hoja de Trucos de Habilidades del Agente de Viajes con el Perfil PROPÓSITO: Enseñar Las habilidades Básicas del perfil.

¿Qué hacer luego? Practicar,

Practicar,

Practicar.

Hoja de Trucos Pasos para usar los perfiles con éxito: 1. A cada contacto que se haga con un cliente, consulte (busque) el perfil por nombre, en la Carpeta Global titulada Búsqueda de Cliente. Ingrese las primeras letras del Nombre del perfil o el Apellido de la Familia/Viajero en el campo que dice Ingrese el Nombre Aquí. 2. Si lo ENCUENTRA, ábralo y verifique los datos del perfil que está encabezando la lista. Haga clic en Info General para actualizar cualquier información. Luego agregue cualquier miembro de la familia/viajero para este perfil en Miembro de la familia haciendo clic en Agregar y agregue el nombre, apellido, tarjeta de crédito y los números de viajero frecuente. 3. Si NO SE ENCUENTRA, haga clic en el icono del Perfil en la barra de herramientas y agregue el Perfil de vacaciones o Perfil corporativo. Lo mínimo que se requiere es nombre, dirección, teléfono…e email si lo puede obtener

Paquete Uno: Aprendiendo sobre perfiles

Ejemplo de los Campos con Inf. General del Perfil para Completar:

Ejemplo de Campos del Perfil de Familia/Empleado para completar:

Practiquemos

Ejercicio #1: Juego de roles Reúnase con otro agente de viajes de su oficina y practique diferentes métodos para saber con quién está hablando por teléfono. o Ejemplo 1: Hola, habla con Susana Martinez, con quién hablo? o Ejemplo 2: Busque el perfil del cliente. Si lo encuentra en el sistema, diga “Veo que ya ha reservado con nosotros antes (usando la pestaña Historial de Viajes). ¿Todavía tiene esta dirección? ¿Y tiene este mismo número de teléfono? No tengo su e-mail, ¿me lo puede dar por favor?” (De esta forma el cliente cree que usted lo “recuerda”. Si no están en el sistema, cree un nuevo perfil, diciendo: ¿Me recuerda su nombre y su número de teléfono por favor? Ejercicio #2: Cambie los perfiles de sus 50 clientes más importantes para su agencia (Si no existe ninguno, vea el Ejercicio #3). Cambie los perfiles de sus 50 clientes más importantes asegurándose que tengan la dirección correcta, e-mails y otros detalles que se les han enseñado en Aprendiendo sobre los Perfiles Básicos. Use su agenda, haga algunas llamadas telefónicas, o use otros recursos para actualizar estos perfiles para usted y para el programa de mercadeo de su agencia Ejercicio #3: Cree sus 20 Perfiles más importantes si no existe ninguno en ClientBase Si no hay perfiles en ClientBase Plus, cree nuevos para sus 20 clientes más importantes, y llene los campos como aprendió en esta lección.

Monitoree los Resultados del Perfil PROPÓSITO: Use los reportes para monitorear el progreso que hacen los agentes de

viajes trabajando sobre perfiles.

¿Qué hacer luego? Vea Recursos adicionales.

Monitoree los Resultados (Busque lo que esperaba obtener)

Después que le haya enseñando a los agentes de viajes las habilidades básicas del perfil, use los informes para monitorear su progreso. Revise y discuta los resultados con los agentes de viajes tan pronto como pueda: Pregunte diariamente sobre los perfiles actualizados el día anterior (use la Carpeta Perfiles Actualizados Ayer, que usted creó en la configuración). Ejecute los reportes para verificar el progreso de los agentes de viajes 1. Reportes sobre las Estadísticas del Usuario en Perfiles Actualizados: Haga clic en la carpeta guardada, Perfiles Actualizados Ayer, y Vaya a Repotes|Reportee de Perfiles|Estadísticas|Estadísticas de Usuario, para ejecutar el informe que muestra los perfiles creados y modificados con un número total de actualizaciones por Usuario. 2. Reportes de Campos Completados en Perfiles Actualizados: Haga clic en carpeta guardada, Perfiles Actualizados Ayer, los cuales tienen los perfiles modificados junto con cualquier nuevo perfil que los agentes hayan creado el día anterior, y vaya a Informes|Reportee de Perfiles|Estadísticas |Campos Completados para hacer correr el informe, mostrando por usuario, cuáles campos fueron completados con porcentajes.

Paquete Uno: Aprendiendo sobre perfiles

Publique diariamente las Estadísticas del Usuario para que todos las vean (para rendición de cuentas de los agentes de viajes). Revise las habilidades de trabajo en perfiles con aquellos agentes de viajes que necesiten ayuda. Seleccione al azar un agente de viajes con quien trabajar y observe cómo lo está haciendo.

Ejemplo del Informe de las Estadísticas del Usuario en Perfiles

Actualizados Ayer

Ejemplo de Informe de Campos Completados en Perfiles Actualizaos Ayer

Ampliación de las Habilidades del Perfil PROPÓSITO: Enseñar a los agentes de viajes las habilidades adicionales del perfil.

¿Qué hacer luego? Empezar a prepararse para entrenarlos para usar Unir a PNR

Ampliación de las habilidades A medida que los agentes de viajes se sientan más cómodos entrando a la información del perfil básico, puede que usted quiera enseñarles habilidades adicionales: Cómo ingresar Direcciones secundarias Cómo ingresar Facturar a/Enviar a/Direcciones Adicionales Cómo ingresar diferentes entradas de comunicación y enlazar con

nombres de miembros de la familia específicos Cómo ingresar Fechas especiales Cómo asociar tarjetas con nombres de miembros de familia específicos Cómo usar Referido por campo Cómo ingresar información adicional para Miembros de la Familia: o Cumpleaños o Pasaportes o Entradas de comunicaciones o Preferencias de viajero Cómo ingresar información básica a la pestaña de Marketing

Paquete Uno: Aprendiendo sobre perfiles