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Gema Rodríguez
PAPEL DEL TERRITORIO PARA CONTRIBUIR AL ÉXITO DEL
TELEMARKETING
1. CAPTACIÓN TELEMARKETING
CAPTACIÓN SOCIOS
Inicio de la captación
2000 2003
40.000 socios
2015
55.6% socios de CRE
…….
2015
88.300 nuevos socios CMe € 110.7 año 53% de altas € 14.3 M captación
CAMPAÑAS EMISIÓN SOCIOS
CAMPAÑAS DE EMISIÓN DE LLAMADAS ORIGEN BBDD FECHAS DE EJECUCIÓN
ESTIMADAS CALL CENTER EXTERNO ÁMBITO
Sin campaña Fuentes accesibles al público Todo el año (*)
Telemark BPOAcciones y Servicios TMK CataluñaPlus Contacto Servicios Integrales El establecido en contrato
Renovación carné
CRE- socios caduca carné
Septiembre-enero Plus Contacto Toda España
Conversión empresas oro a sociosCRE -Eª compradoras boletos Oro Octubre-enero
Telemark BPOPlus Contacto Servicios Integrales
Toda España (excepto Alicante, Andalucía y Cataluña )
Recuperación bajas CRE -socio de baja + 1 añoTodo el año (salvo en sorteo oro) Plus Contacto Servicios Integrales
Toda España (excepto Alicante, Andalucía, Cataluña y Madrid )
Donantes puntuales a socios CRE -donantes último añoTodo el año (salvo en sorteo oro) Plus Contacto Servicios Integrales Toda España
Clientes a socioCRE -Inscritos en viaje solidario (902,web, cupones)
Todo el año (salvo en sorteo oro) Plus Contacto Servicios Integrales Toda España
Captación por Internet (conversión de leads) Lead internet Todo el año
Telemark BPOFundraising CompanyDatemFundraising IniciativasQualytec on line Toda España
Conversión smsCRE-sms 280092, sms oro AEF y otros Todo el año Varios Toda España
Gestión recibos devueltos Tipo B (1º año captación) CRE Todo el año
Telemark BPOAcciones y Servicios TMK CataluñaPlus Contacto Servicios Integrales El establecido en contrato
Gestión recibos devueltos Tipo A ( 2º año y posteriores tras captación) CRE Todo el año Telemark BPO
Toda España salvo (Alicante, Andalucía, Cataluña, La Coruña, Palencia y Segovia)
GEMA RODRÍGUEZ
VENTA SORTEO ORO
1991
2010
Venta ORO a empresas
Venta ORO a socios2016
€ 15,22 M (E+I)
45% recaudación
GEMA RODRÍGUEZ
VENTA TELEASISTENCIA
2014
Apuesta TMK – Venta privada
Listas Calientes / Frías
2016 5.100 instalaciones
Replanteamiento Listas Frías
Foco en Leads Internet
Entorno pérdida concesiones
201.-16
HACIA DÓNDE VA EL TMK
Crecimiento moderado / Mantenimiento
Nuevas tecnologías
Búsqueda nuevas BB DD
Big Data
636-897654
HACIA DÓNDE VA EL TMK
Entorno más competitivo
Perfil de operadores
Foco en la CALIDAD
HACIA DÓNDE VA EL TMK
CRECIMIENTO MODERADO / MANTENIMIENTO
BB DD Fijos • Sustitución fijo – móvil
• Lista Robinson
• Nºs Prohibidos
Conversión Fijos • Mayor índice penetración
• Menor insistencia
• Entorno Económico
• Perfil operador
HACIA DÓNDE VA EL TMK
CRECIMIENTO MÁS MODERADO/MANTENIMIENTO
SORTEO ORO –EMPRESAS
• Limitación BB DD Frías por mix Listas Frías / Calientes
• Mantenimiento crecimiento 3%
SORTEO ORO – SOCIOS
• Crecimiento venta:• nuevos socios, • mejora contactabilidad,• mejora conversión,
• Socios mayores 80 años- mantenimiento
• No presión en venta media
HACIA DÓNDE VA EL TMK
Móviles
• Muy limitadas todavía (aprox. 5000 socios)
• Conversión muy similar a fijos
• Mayor coste (BBDD y recursos empleados)
• Mayor % bajas e impagos
• Menor edad media
SMS• Propios y ajenos- No volumen
Lead Internet
• Buena conversión, alto coste, y volúmenes muy moderados
636-897654
BÚSQUEDA DE NUEVAS FUENTES DE BBDD
HACIA DÓNDE VA EL TMK
Análisis del comportamiento de los registros según su histórico y de los operadores
• Horarios mayor contactabilidad y conversión
• Registros con más probabilidad de contacto y conversión
• Idoneidad Registros vs. Operadores
Big Data
INCORPORACIÓN NUEVAS TECNOLOGIAS
APROVECHAMIENTO MÁS EFICIENTE BBDD
“Cada registro una oportunidad”
HACIA DÓNDE VA EL TMK
• Incorporación nuevas organizaciones:
• Incremento 3 últimos años,• Listas frías.
• Competencia por mismas BBDD (móviles, sms, lead internet,…)
• Competencia por mismos recursos. Entre canales y entre organizacionescon fines sociales
ENTORNO MÁS COMPETITIVO
HACIA DÓNDE VA EL TMK
• Baja implicación y motivación
• Bajo rendimiento
• Alto absentismo
DIFICULTAD DEL SECTOR PARA ENCONTRAR PERFILES
• Menor Conversión
• Menor flexibilidad – redimensión plataforma
HACIA DÓNDE VA EL TMK
• Necesidad:
• Cuantificar incidencias
• Seguimiento normalizado
• Minimizar incidencias-acciones correctoras
• Garantizar la estabilidad de los socios
• Procedimiento:
• Solicitud y escucha mensual de llamadas
• Filtrado por cuota – edad – campaña
• Elaboración de informes
• Reuniones trimestrales de seguimiento
• Feed-back a la red territorial
FOCO EN LA CALIDAD DE LA CAPTACIÓN
HACIA DÓNDE VA EL TMK
• Medidas Existentes
• Llamada verificación
• Incentivos a la captación en función de la permanencia
• Aprobación de argumentarios
• Auditorías semanales fichero socios
• Seguimiento bajas – impagos
• Cumplimiento de la LOPD
• Acceso a restringido a datos de socios
• Identificación de accesos
• Custodia de la información
• Cancelación de datos y acceso a grabaciones
FOCO EN LA CALIDAD DE LA CAPTACIÓN
HACIA DÓNDE VA EL TMK
FOCO EN LA CALIDAD DE LA CAPTACIÓNProceso
Papel del territorio en la captación socios
¿Qué podemos aportar desde nuestro territorio para garantizar el funcionamiento del TMK?
?? Implicación en la FORMACIÓN al OPERADOR
- Información relevante de proyectos provinciales- Facilitar visitas a proyectos – videos – testimonios
Publicitar Campañas TMK en WEB, medios locales
Captar 500 socios requiere contactar a > 33.000 personas
EL OPERADOR COMO MEDIO DE DIFUSIÓN DE LA ACTIVIDAD DE CRE
Papel del territorio en la venta de oro
• BBDD depuradas – Mayor agilidad en la gestión
• Inclusión todos los VIPs - evita incidencias
• Gestión diaria de descarga y distribución en venta empresas(disminuye devoluciones y evita fuera plazo)
• Coordinación con la empresa mensajería – evita devoluciones yfuera plazo
• Control y seguimiento comunicados y gestión de cobros socios -disminuye incidencias.
PAPEL EN LA MEJORA LA DE CALIDAD
Papel del territorio en el proceso de calidad
1. Respuesta adecuada al socio y canalización de incidencias.
¿Qué hacemos en cada caso?:
• Solicitud confirmación llamada (toda red informada)
• Queja
• No llamar más
• Solicitud cancelación datos
• Solicitud de grabación
2. Contribuir a la calidad del fichero de socios, grabando correctamente.
• Motivos de baja
• Cambios titularidad
• Nuevos socios
• Donativos
• Requerimientos no vta oro
• Campañas
Papel del territorio en el proceso de calidad
¿QUÉ CREES QUE DEBES HACER SI?:
• Nos reclama grabación alguien que no se ha hecho socio.
• Nos reclama grabación alguien que se ha hecho socio.
• Nos reclama grabación el hijo de una señora a la que hemos hecho
socia.
• Han recibido una llamada desde un número que no nos consta en el
listado de teléfonos de las empresas colaboradoras.
Papel del territorio en el proceso de calidad
¡GRACIAS!