palestra - iniciação a processos
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Conceitos básicos sobre processos (sensibilização)TRANSCRIPT
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Capacitar, sin. Mas, construindo relacionamentos.
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Palestra Iniciação a Processos
Consultor: Edvaldo Corrêa
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Evolução EmpresarialPrincipais mudanças recentes: Estruturas cada vez mais enxutas; Maior agilidade nas tomadas de decisões; Qualidade é obrigação (não é diferenciação); Atualização tecnológica; Redução do ciclo de vida dos produtos e serviços; Reestruturação do nível/estrutura de poder; Desperdício “zero”; Ser maior não é melhor! Empresas globais e preocupadas com o meio ambiente; Foco nas pessoas e na responsabilidade social.
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ConsequênciasPrincipais: Consumidor final ganha força; Maior preocupação em estruturar os processos; Maior interação com fornecedores e clientes; Quem não participa da solução, faz parte do
problema!; As vantagens competitivas são cada vez menos
percebidas pelos clientes; Trabalho em “time”; Flexibilidade e buscar “benchmark”; Inovação e foco, sempre!
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Compreender o NEGÓCIO DA EMPRESA
Analisar os PROCESSOS DE NEGÓCIO
Melhorar os PROCESSOS (por que/resultado/como)
Estratégia e Processos (Visão Geral)
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Princípios Básicos: Eliminação da Burocracia Eliminação da Duplicidade Avaliação do Valor Agregado Simplificação Redução do tempo de Ciclo Minimizar erros Linguagem Simples e objetiva Padronização Parceria com Fornecedores
Melhoria de Processos Empresariais
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Início Fim
Gestão: Funcional x Processos
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Afinal, o que é um processo?
Visão de Processos
• Processo é atividade ou conjunto de atividades que recebe uma entrada, realiza uma transformação agregando valor e gera uma saída para o cliente (interno ou externo).
• Os processos fazem uso dos recursos da organização para gerar resultados concretos.
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Propicia uma visão parcial e distorcida da organização. Primeiramente, ela não mostra aos clientes o que a organização faz ; segundo, não é possível ver os produtos / serviços fornecidos aos clientes. Por último, não se tem ideia do fluxo de trabalho por meio do qual são desenvolvidos, produzidos e entregues o produto / serviço.
Estrutura verticalizada
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VERTICALIZADA POR PROCESSO
Pirâmide Visão horizontal Informação chega Toda informação tem sua
primária
Documento espera Documento circula Se houver erro - devolve Se houver erro –
orienta/melhora
Colaborador só conhece seu setor
Colaborador conhece todo o processo
Visão limitada do produto final Especialização do produto pelo cliente
Processo aguarda o chefe Líder prioriza o processo
Diferenças entre estruturas
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“ POR LIVRE E ESPONTÂNEA VONTADE “
“ POR LIVRE E ESPONTÂNEA PRESSÃO “
“ OU NOS ENQUADRAMOS OU QUEBRAMOS “
TEMOS QUE DANÇAR CONFORME A MÚSICA”
Por que fazer Gestão por Processos?
2º
1º
3º
4º
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Muitas vezes há erros de comunicação entre departamentos, provocando falhas e não conformidades no resultado do trabalho;
Podem haver custos adicionais e retrabalho neste caso, quando existem erros nas tarefas antecessoras;
A utilização de tecnologia de informação pode não ser plena, com vários controles manuais envolvidos;
As funções e departamentos podem ter suas próprias regras e controles, não relacionadas à satisfação do cliente (externo e interno).
3
Desafios x Consequências
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Maximização do resultado do trabalho, pela especialização;
Análise de custos mais apurada;
Economia de escala em recursos utilizados;
Controle e coordenação centralizados;
Carreira profissional bem definida para os profissionais.
Algumas Vantagens
2º
1º
3º
4º
5º
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Todo processo precisa ter um responsável, para garantir sua eficiência e a eficácia.
Um processo sem um responsável caminha solto e, portanto não tem condições de ser
analisado, quantificado e melhorado.
O “dono” do processo deve ser uma pessoa reconhecida por suas habilidades em lidar
com atividades que o compõem.
Todo processo começa e termina no cliente. É o cliente que aciona o início do
processo ao manifestar suas insatisfações e, no final, é exatamente para ele que são
construídos e ou redesenhados os processos.
Quem é o “dono” do processo?
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Entradas Transformação Saídas
Feedback
Clientes
Feedback
Insumos
Banco de
Conhecimentos
Exemplo de Macroprocesso
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PROCESSO
INTERFACES
Venda de Imóveis NORMA/REGULAMENTO PROCESSO
Pré-aprovação de propostas
Aprovação das Propostas
Recebimento de Sinal de negócio Emissão de Contrato Assinatura do
contrato
Imobiliária encaminha documentação do
cliente
Gestão de Contratos
Atend. ao cliente
Exemplo
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Matriz de Funcionamento
Processo: Venda de imóveisPeriodicadade: contínuo
Data do levantamento das informações 18/11/2010
ITEM ATIVIDADES AGREGADAS ÁREA PERFIL1 Postar via e-mail proposta devidamente preenchida Imobiliária Corretor2 Análise prévia da proposta CR Analista3 Aprovação da pré-proposta CR Analista4 Envio da proposta assinada pelo comprador e corretor Imobiliária Analista5 Envio da documentação exigida Imobiliária Corretor6 Análise da documentação CR Analista7 Aprovação da documentação do cliente CR Analista8 Recebimento de sinal de negócio (48 h após aprovação) Imobiliária Corretor
9Emissão de contrato padrão Laguna para assinatura do
cliente CR Analista10 Envio do contrato assinado pelo cliente Imobiliária Corretor11 Assinatura do contrato pela Diretoria – via cliente CR Analista12 Envio do contrato assinado para cliente CR Analista13 Recebimento do contrato assinado pelo cliente CR Analista14 Arquivamento CR Analista
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edvaldo pires corrê[email protected]
Edvaldocorreablog.blogspot.comtwitter.com/edvaldocorrea
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“Tudo deve ser feito da forma mais simples
possível, mas não mais simples que isso.”
EINSTEIN