palestra governança por fernando palma
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Workshop Workshop Governança de TIGovernança de TI
� Uma abordagem ao tema utilizando BSC, COBIT e ITIL
Por Fernando [email protected]://gsti.blogspot.com
�� Material desenvolvido pela Avansys Tecnologia para o evento ministrado para a Assembléia Legislativa do Estado da Bahia
Por Fernando Palma – Consultor [email protected] http://gsti.blogspot.comwww.avansys.com.br
Agenda
ApresentaçãoApresentação
Governança de TIGovernança de TI
BSCBSC
COBITCOBIT
ApresentaçãoApresentação
COBITCOBIT
ITILITIL
08/09/2010
Apresentação do Workshop
08/09/2010
Objetivos do Workshop
�Habilitar os participantes nas seguintes tópicos
Alinhamento Estratégico de TI através de Modelos de Gestão
Planejamento Estratégico
através do BSC
Governança de TI com ITIL e
COBIT
08/09/2010
Estrutura do workshop
�Este workshop é composto de:
� Material Didático - Slides
� Exemplos práticos
08/09/2010
Conteúdo deste Workshop
�1 – Apresentação
�2- Introdução a Governança de TI
�3- Utilizando o BSC para traduzir a estratégia
�4- Utilizando o COBIT para priorizar processos de TI
�5 – Utilizando ITIL para aplicar processos�5 – Utilizando ITIL para aplicar processos
08/09/2010
Considerações Importantes
� Este workshop foi desenvolvido com foco voltado ao público da
Assembléia Legislativa do Estado da Bahia
�Será utilizada uma linguagem de negócio voltada para a
realidade do cliente, na tentativa de tornar a apresentação útil e
eficazeficaz
� O consultor responsável pela apresentação é especialista em
ITSM. Entretanto, abordará modelos estratégicos com o objetivo
de mostrar como práticas de ITSM e Governança podem
influenciar a estratégia da organização
08/09/2010
ApresentaçãoApresentação
Governança de TIGovernança de TI
BSCBSC
COBITCOBIT
Agenda
Governança de TIGovernança de TI
COBITCOBIT
ITILITIL
08/09/2010
Governança de TI
08/09/2010
Agenda
-- O que é Governança de TI?O que é Governança de TI?
08/09/2010
Governança de TI
� Maturidade de TI
GSTI
Governança TI
GIETI
TI
TI
TIEstratégico
Tático
Operacional
08/09/2010
Governança de TI
Governança Empresarial
Governança Coorporativa
Governança de Negócios
Governança de TI
08/09/2010
Governança de TI
� Objetivos da Governança
� Alinhar Objetivos
� Gerenciar Riscos
� Reduzir Custos � Reduzir Custos
� Demonstrar ROI
� Melhorar Qualidade
08/09/2010
Agenda
--Ok. E na prática?Ok. E na prática?
08/09/2010
Governança de TI
� O que você pode esperar:
� Transparência entre setor de TI e colaboradores
� Decisões mais rápidas: projeto, mudança
� Definições de prioridades� Definições de prioridades
� Controle
� Subsídios para justificar e dar feedback
� Menos dependência sob pessoas chave
� Melhor comunicação e entendimento entre setores08/09/2010
Governança de TI
� O que você pode esperar:
� Melhor alocação de recursos Humanos
� Melhor visão a longo prazo
� Motivação
08/09/2010
Agenda
--O que COBIT, ITIL e BSC tem haver O que COBIT, ITIL e BSC tem haver
com isso?com isso?com isso?com isso?
08/09/2010
Governança de TI – utilizando padrões
Missão/Visão da empresa
Objetivo Objetivo Objetivo
Objetivo
BSCBSC
COBITCOBIT
TI Setor Setor Setor
COBITCOBIT
ITILITIL08/09/2010
Governança de TI – utilizando padrões
BSCBSC ITILITIL
O que eu vou fazer para corresponder?
COBITCOBITO que a
empresa espera de mim?
Como eu farei isso?
08/09/2010
Agenda
ConclusãoConclusão
08/09/2010
Governança de TI – Conclusões
� Governança de TI pode ser resumida como gestão estratégica de TI
�Deve ser praticada de “fora para dentro”
�Modelos de gestão contribuem acelerando o caminho, funcionando como ferramentas
� Planejar sempre é menos custoso do que reagir
08/09/2010
Agenda
ApresentaçãoApresentação
Governança de TIGovernança de TI
BSCBSC
COBITCOBIT
BSCBSC
COBITCOBIT
ITILITIL
08/09/2010
Balanced Scorecards
08/09/2010
Agenda
-- O que é?O que é?
08/09/2010
Balanced Scorecards
� Sistema gerencial que permite à organização implementar, divulgar e gerenciar suas estratégias.
� Foi criado por Robert Kaplan, em 19992
� Pode ser considerado um sistema de Gestão � Pode ser considerado um sistema de Gestão Estratégica para
�Comunicar a estratégia por toda a empresa� Alinhar as metas departamentais e pessoais à estratégia�Realizar revisões estratégicas periódicas e sistemáticas� Relacionar indicadores e obter feedback
08/09/2010
Balanced Scorecards
� Funcionamento do BSC Missão da Empresa
Objetivos Estratégicos
Balanced Scorecards : como implementarBalanced Scorecards : como implementar
Planos de Ação, Metas e Indicadores
Objetivos por área e indivíduo
08/09/2010
�Perspectivas do BSC
O tradicional Balanced Scorecard realiza medições com indicadorespara monitoramento em quatro dimensões-chave:
FinançasProcessos Internos
Balanced Scorecards
FinançasProcessos Internos
Clientes Aprendizado
08/09/2010
Causa-efeito entre as perspectivas do BSC
Perspectiva Financeira
Perspectiva dos Clientes
Manter democracia no estado
Aumentar o desempenho financeiro
Contribuir com o interesse do cidadão
Resultado�Causa-efeito
Perspectiva dos Processos
Internos
Melhorar os processos Internos
Implantar novos serviços
Assegurar treinamento e capacitação para a força de
trabalho
Perspectiva da Inovação e Aprendizado08/09/2010
Agenda
-- Quero utilizar. Por onde eu Quero utilizar. Por onde eu
começo?começo?começo?começo?
08/09/2010
Balanced Scorecards na prática
�Transforme a missão da empresa em objetivos a curto e longo prazo
� Insira nas perspectivas financeira e de clientes
� Escolha as metas e ações de processos e aprendizado � Escolha as metas e ações de processos e aprendizado que contribuem para os objetivos
�Distribua responsabilidades e cobre indicadores
�Automatize
08/09/2010
Balanced Scorecards na Prática
Garantir Desempenho Financeiro
Cumprir metas Reduzir os Custos
Construção de uma sociedade justa e igualitária
Manter qualidade e transparência no serviço
público
Perspectiva Financeira
Perspectiva de Clientes
Ser referência de qualidade na construção de conhecimento e práticas que solidifiquem a democracia no Estado,tornando-se um diferencial de qualidade no contexto das escolas do legislativo, tanto na capacitação dos servidorespúblicos, que dão suporte às atividades do legislativo maranhense, quanto de cidadãos e cidadãs em geral, possibilitandoformação de cidadania plena e participativa. Resultado
Acompanhar o processo de
transformação da sociedade
Tomar a frente das discussões de temas
de interesse da população
Eficiência na Avaliação de Leis de interesse do
Cidadão
Manter conformidade com
a legislação ambiental
,
Oferecer aos servidores possibilidade de complementarem seus estudos em todos os
níveis de escolaridade
Contribuir com a construção e a circulação do conhecimento,
otimização do capital cultural e de inteligência da Casa
Perspectiva de Pessoas e Aprendizado
Perspectiva de Processos
Conscientizar o servidor de suas funções no Legislativo
e na sociedade
Qualificar os servidores nas atividades de suporte técnico-administrativo
Ampliar a formação em assuntos legislativos
Realizar convênios com as Câmaras de Vereadores para estabelecer mútua cooperação técnico-científica
Eficiência na Divulgação
08/09/2010
Eficiência no Planejamento Anual e Acompanhamento
Promover seminários, ciclos de palestras sobre temas atuais da realidade brasileira
Orientar a legislação participativa e a iniciativa popular
Integrar o Programa INTERLEGIS do Senado Federal
Objetivos Indicadores Metas Ações
. Aproveitar melhor recursos. Redução de despesas. Atingir metas
. Custo por mês
. % redução
. 400 mil
. 20%
. Implantar sistema de Gerenciamentode Gastos . PPA
. Compartilharinteresses da Sociedade. Aprovar Leis. Transparência. Manter sociedade informada
. % Leis avaliadas no prazo. % de Deputados que tem despesas divulgadas. Instrução ao cid
. 90%
. 100%
. 60%
. Implementar consultas na Web. Pesquisa com o público do estado
Construção de uma sociedade justa e igualitária
Reduzir os Custos
Perspectiva
Finan
ceira
Perspectiva d
os
Clien
tes
Balanced Scorecards na PráticaDemocracia no Estado
Manter qualidade e transparência
Garantir Desempenho Financeiro
informada. Instrução ao cid
. Maior produção
. Divulgação das ações otimizada. Alinhamento Interlegis. Acompanhamento de Metas anuais
. Tempo atualizaçãoDiário da Assembléia. Tempo atualizaçãoDiário da do Estado. Tempo para avaliar
projetos de leis
. Metas do PPA cumpridas
. 12h
. 48h
. 12 dias
. 30 dias
. 90%
. Interligar diários
. Ampliar detalhes das informações. Requisitar eficiência do Senado em divulgar informações. Definir processos. Plan A. por setor
. Profissionais qualificados. Realização de Eventos para divulgar estratégia e resultados
% de servidorestreinados. % de servidores que participaram de eventos. Participação PPA
. 90%
. 90%
. 100%
. Treinar profissionais
. Documentarprocessos e . Divulgar Interlegis. Programa de comunicação
Qualificar os servidores nas atividades de suporte técnico-administrativo
Conscientizar o servidor de suas funções no Legislativo
Eficiência na Avaliação e divulgação de Leis
Perspectiva d
os
Perspectiva d
os
Pro
cessos
Perspectiva d
o
Co
nh
ecimen
to
Integrar o Programa INTERLEGIS do Senado Federal
08/09/2010
Eficiência no Planejamento Anual e Acompanhamento
BSC pós implementação
Democracia no Estado
Desempenho Financeiro
67,320 71,455
Despesas Divulgadas Pesquisa PúblicaInformação aoCidadão
Leis Avaliadas no prazo
Leis Pendentes a revisar
Democracia no Estado
47,455
Formação Cidadania
68,455
91% +30% 55% 75% 120
Atualização Diário
90%
Projeto Interlegis
Atraso 20%
Metas do PPA
62%
Alinhamento com câmera de Vereadores
95%
Servidores Treinados Servidores que participaram de EventosServidores que conhecem a Estratégia
Participação PPA
Agenda
-- ConclusãoConclusão
08/09/2010
Balancedscorecards– Conclusões
� O BSC contribui para “desdobrar” a estratégia da empresa
�Ajuda a criar um consenso
�Interliga os objetivos de alto a baixo nível
�Cria agilidade
�Apoio a decisões
08/09/2010
Agenda
ApresentaçãoApresentação
Governança de TIGovernança de TI
BSCBSC
COBITCOBITCOBITCOBITCOBITCOBIT
ITILITIL
COBITCOBIT
08/09/2010
COBIT
08/09/2010
Agenda
-- O que é?O que é?
08/09/2010
COBIT
� COBIT Significa Control Objectives for Information and Related
Tecnology
� Traduzindo: Objetivos de Controle para a Informação e Tecnologia Relacionada
� É baseado em práticas utilizadas por organizações que foram � É baseado em práticas utilizadas por organizações que foram reunidas e desenvolvidas em um framework baseado em controles, pela ITGI (antes ISACA)
�ITGI: IT Governance Institute
�ISACA: Systems Audit and Control Association
08/09/2010
COBIT
� Pode ser baixado gratuitamente pelo site da ISACA :
www.isaca.org
�Adotado mundialmente
�Inicialmente era um modelo voltado para auditoria, hoje é considerado um framework de Governança de TIconsiderado um framework de Governança de TI
�O COBIT pode ser utilizado para alinhar os objetivos de negócio (obtidos através de planejamento estratégico) aos objetivos de TI
�Fornece apoio a Governança de TI, Gerenciamento de projetos de TI e de Serviços de TI
�Pode ser utilizado para qualquer empresa, qualquer tamanho08/09/2010
� Principais Características do COBIT:
Focado no Negócio
Orientado a Processos
COBIT
Baseado em Controles
Orientado por Métricas
08/09/2010
ISO
COBITO QUÊ?
�O COBIT foca NO QUE precisa der feito
COBIT
CMMIISO
20.000
ITILBS
25999
PMBOK
PRINCE2
COMO?
08/09/2010
Processos do COBIT
08/09/2010
Processos do COBIT - Exemplo
�PO1. Definir Um Plano Estratégico de TI
PO1.1 Gerenciamento de Valor da TITrabalhar com a Direção do Negócio para assegurar que o portfólio de investimentos em TI da empresa contenha programasbaseados em sólidos estudos de caso de negócio. Reconhecer que há investimentos obrigatórios, sustentáveis e discricionários
� Percentual de PETI aprovados
�Percentual dos objetivos de TI no plano estratégico de TI que sustentam o plano estratégico de negócio;
� Demora entre a atualização do plano estratégico de TI e a atualização dos planos táticos de TI.
PO1.3 Avaliação da Capacidade e Desempenho CorrentesAvaliar a capacidade e o desempenho atuais das entregas de soluções e serviços para estabelecer um modelo com o qual os requisitos futuros podem ser comparados
Ações
�Comprometimento da Alta Direção e da Direção do Negócio no alinhamento do planejamento estratégico de TI com as necessidades atuais e futuras;�Entendimento da capacidade atual de TI;�Estabelecimento de um esquema de priorização de objetivos de negócio, que quantifique os requisitos de negócio;
08/09/2010
Processos do COBIT
Nível 0 Inexistente
Nível 0 Inexistente
Nível 1Inicial
Nível 1Inicial
Nível 2 Repetível
Nível 2 Repetível
Nível 3 DefinidoNível 3
DefinidoNível 4
GerenciadoNível 4
GerenciadoNível 5
OtimizadoNível 5
Otimizado
�Níveis de Maturidade dos processos
08/09/2010
� RESUMO – características e escopo
PC1 Metas e Objetivos do
Processo
PC2 Propriedades do Processo
PC3 Repetibilidade do Processo
PC 4 Papéis e Responsabilidades
PC 5 Políticas Planos e
Procedimentos
PC6 Melhoria do Processo de Performance
Requisitos de Controle Genéricos
Nível 0 Inexistente
Nível 0 Inexistente
Nível 1Inicial
Nível 1Inicial
Nível 2 Repetível
Nível 2 Repetível
Nível 3 DefinidoNível 3
DefinidoNível 4
GerenciadoNível 4
GerenciadoNível 5
OtimizadoNível 5
Otimizado
Nível de Maturidade
PrimárioImpacta diretamente no requisito da informação a
Resumo Processos do COBIT
08/09/2010
Requisitos de Controle Genéricos
Gerente do Projeto
Analista de Sistema
Analista de Testes
Gerente de
Configuração
Planejamento
A/R I I I
Análise de Requisitos
A/I/C R I -
Codificação A/I I/C - -
Testes A/I/C I/C R
Implantação A I/C I I/C
Versionamento
A/I I/C - R
Monitoraçãoe Controle
A/R I - -
Matriz RACI
PrimárioImpacta diretamente no requisito da informação aqual se refere
SecundárioImpacta indiretamente ou parcialmente no critério deinformação a qual se refere
Em brancoPode ser aplicável, entretanto os requisitos são maissatisfeitos por outra medida de controle ou mesmopor outro processo
Nível de Medidas de controle
Indicadores de Performance (PI)
Medidas de Resultado (OM)
Indicam se os objetivos foram atingidos.Esses podem ser medidos somente após os fatos e portantosão chamados de indicadores históricos (lag indicators).
Indicam se os objetivos serão possivelmenteatingidos. Eles são medidos antes que os resultados sejamclaros e portanto são chamados de indicadores futuros (lead
indicators).
Metas e Métricas
Metas e métricas de TI
Metas e métricas de Processos
Metas e métricas de atividades
Agenda
-- Mas afinal, qual relação entre Mas afinal, qual relação entre
BSC e COBIT? BSC e COBIT? BSC e COBIT? BSC e COBIT?
08/09/2010
Agenda
Relembrando...Relembrando...
08/09/2010
Objetivos Indicadores Metas Ações
. Aproveitar melhor recursos. Redução de despesas. Atingir metas
. Custo por mês
. % redução
. 400 mil
. 20%
. Implantar sistema de Gerenciamentode Gastos . PPA
. Compartilharinteresses da Sociedade. Aprovar Leis. Transparência. Manter sociedade informada
. % Leis avaliadas no prazo. % de Deputados que tem despesas divulgadas. Instrução ao cid
. 90%
. 100%
. 60%
. Implementar consultas na Web. Pesquisa com o público do estado
Construção de uma sociedade justa e igualitária
Reduzir os Custos
Perspectiva
Finan
ceira
Perspectiva d
os
Clien
tes
Objetivos, indicadores metas e ações Democracia no Estado
Manter qualidade e transparência
Garantir Desempenho Financeiro
informada. Instrução ao cid
. Maior produção
. Divulgação das ações otimizada. Alinhamento Interlegis. Acompanhamento de Metas anuais
. Tempo atualizaçãoDiário da Assembléia. Tempo atualizaçãoDiário da do Estado. Tempo para avaliar
projetos de leis
. Metas do PPA cumpridas
. 12h
. 48h
. 12 dias
. 30 dias
. 90%
. Interligar diários
. Ampliar detalhes das informações. Requisitar eficiência do Senado em divulgar informações. Definir processos. Plan A. por setor
. Profissionais qualificados. Realização de Eventos para divulgar estratégia e resultados
% de servidorestreinados. % de servidores que participaram de eventos. Participação PPA
. 90%
. 90%
. 100%
. Treinar profissionais
. Documentarprocessos e . Divulgar Interlegis. Programa de comunicação
Qualificar os servidores nas atividades de suporte técnico-administrativo
Conscientizar o servidor de suas funções no Legislativo
Eficiência na Avaliação e divulgação de Leis
Perspectiva d
os
Perspectiva d
os
Pro
cessos
Perspectiva d
o
Co
nh
ecimen
to
Integrar o Programa INTERLEGIS do Senado Federal
08/09/2010
Eficiência no Planejamento Anual e Acompanhamento
Agenda
Traduzindo para TI:Traduzindo para TI:
08/09/2010
Objetivos de TI que apóiam Objetivos de Negócio
Eficiência na Avaliação e
Construção de uma sociedade justa e igualitária
Reduzir os Custos
Democracia no Estado Alinhar a Estratégia da Empresa
Aprimorar a eficiência dos custos de TI
Assegurar a satisfação dos usuários finais com a oferta
e níveis de serviços
Garantir que os serviços de TI fiquem disponíveis de acordo com o requerido
Criar agilidade para TI
Soluções de videoconferências e
Áre
a d
e N
egó
cio
Áre
a d
e N
egó
cio
Setor de TISetor de TI
Influenciar demanda por serviços
Automatizar transparência da Informação – Portais
Garantir Desempenho Financeiro
Manter qualidade e transparência
Contribuir com o PPA
Qualificar os servidores nas atividades de suporte técnico-administrativo
Conscientizar o servidor de suas funções no Legislativo
Eficiência na Avaliação e divulgação de Leis
Integrar o Programa INTERLEGIS do Senado Federal
Reduzir os defeitos e re-trabalhos na entrega de serviços e soluções
Soluções de videoconferências e capacitação a distancia, suportando o INTERLEGIS
Definir como funções de negócios e requerimentos de controles são convertidos em soluções automatizadas efetivas e eficientes
Contratar e manter pessoas habilitadas e motivadas
Transferir conhecimento das novas soluções de TI
Treinar EquipeAcompanhar a modernização
Áre
a d
e N
egó
cio
Áre
a d
e N
egó
cio
Identificar soluções de apoio ao conhecimento
Informação – Portais
08/09/2010
Atendimento categorizado
Agenda
Agora é só aplicarAgora é só aplicar
08/09/2010
Mapa estratégico de TI
Garantir ROIAlinhar eficiência dos custos de TI
Influenciar demanda por serviços
Assegurar a satisfação dos usuários finais com a oferta
e níveis de serviços
Garantir que os serviços de TI ficam disponíveis de acordo
com o requerido
Manter
Perspectiva Financeira
Perspectiva de Clientes
Ser referência de qualidade no fornecimento de serviços de Tecnologia, de forma a alinhar e maximizar os objetivosestratégicos da Organização.
Criar agilidade
para TI
Contribuir com metas de negócio
Soluções de videoconferências e capacitação a distancia,
suportando o INTERLEGIS
Manter Canal de Comunicação Único
eficaz e eficiente
Reduzir custos de Processos
Priorizar Incidentes
conforme serviço e metas
Manter conformidade com
a legislação ambiental
,
Acompanhar a modernização Contratar e manter pessoas habilitadas e motivadas
Perspectiva de Pessoas e Aprendizado
Perspectiva de Processos
Conscientizar profissionais a
respeito da estratégia de TI
Transferir conhecimento das novas soluções de TITreinar Equipe
Gerenciar e Priorizar Mudanças de TI que respondem ao negócio
Aprimorar e manter a funcionalidade dos
processos de negócios
Reduzir os defeitos e re-trabalhos na entrega de serviços e soluções
Gerenciar Problemas
Manter padrões para a Arquitetura da Informação
Manter Bases de Conhecimento
Soluções documentadas08/09/2010
Agenda
Encontrando os processos do COBITEncontrando os processos do COBIT
08/09/2010
Balanced Scorecards x Governança de TIObjetivo de Negócio Objetivo de TI Processos do COBIT
� Reduzir Custos� Garantir Desempenho Financeiro
� Alinhar eficiência dos custos de TI� Influenciar Demanda por serviços
� PO5 e DS6
� Construção de uma sociedade justa e igualitária� Transparência
� Criar agilidade de TI�Assegurar a satisfação dos usuários finais com a oferta e níveis de serviços
� PO2, PO4, PO7, AI3 e DS1
� Eficiência na avaliação e divulgação de Leis� Integrar o Programa INTERLEGIS do Senado Federal
� Soluções de videoconferências e capacitação a distancia, suportando o INTERLEGIS�Reduzir os defeitos e re-trabalhos na entrega de serviços e soluções
� PO2, AI4,AI7 e DS8
�Conscientizar o servidor de suas funções no Legislativo
� Qualificar os servidores nas atividades de suporte técnico-administrativo
� Transferir conhecimento das novas soluções de TI� Treinar Equipe� Identificar soluções de apoio ao conhecimento
� AI1 AI4
08/09/2010
Aumentar a Lucratividade
Alinhar eficiência dos custos de TI
PO5 Gerenciar o Investimento de TI
PO5 – Meta /Objetivo
. Decidir o portfólio e investimentos em TI de forma eficaz e eficiente e elaborar e rastrear os orçamentos
Objetivo de Negócio
Objetivo de TI
Processo
Desdobrando em metas, indicadores e ações
. Decidir o portfólio e investimentos em TI de forma eficaz e eficiente e elaborar e rastrear os orçamentos
PO5 – Indicadores
. Percentual de serviços e projetos de TI cujo custo foi documentado
. Percentual de soluções que atingiram o valor previsto
PO5 – Ações
· Previsão e alocação de orçamentos
· Definição do critério de investimento formal
. Recuperação de investimento08/09/2010
Construção de uma sociedade justa e igualitária
Assegurar a satisfação dos usuários finais com a oferta e níveis de serviços
DS1 Definir e Gerenciar Níveis de ServiçosDS1 – Meta /Objetivo
. Assegurar o alinhamento dos principais serviços de TI com a estratégia de negócio
Objetivo de Negócio
Objetivo de TI
Processo
Desdobrando em metas, indicadores e ações
com a estratégia de negócio
DS1 Indicadores. Percentual de serviços cobertos por SLA´s. Níveis e Disponibilidade dos serviços críticos. Nível confiabilidade. Satisfação com TI
DS1 – Ações · Formalização de acordos de níveis de serviços internos e externos alinhadoscom os requisitos e com a capacidade de entrega.· Reporte do atendimento aos níveis de serviços acordados (reuniões e relatórios)· Identificação e comunicação de requisitos de serviços novos e atualizados para o planejamento estratégico
08/09/2010
Desdobrando em metas, indicadores e ações
Eficiência na avaliação e divulgação de Leis
Reduzir os defeitos e re-trabalhos na entrega de serviços e soluções
AI7 Instalar e Homologar Soluções de Mudanças
AI7– Meta /Objetivo
. Testar se as aplicações e as soluções de infraestrutura atendem ao propósito pretendido e estão livres de erros e planejar a implementação e a migração para produção
Objetivo de Negócio
Objetivo de TI
Processo
planejar a implementação e a migração para produçãoAI7– Indicadores. Tempo de indisponibilidade da aplicação ou quantidade de correções de dados devido a testes inadequados· Percentual de sistemas que na avaliação pós-implementação alcança os benefícios planejados originalmente
AI7– Ações · Estabelecimento de metodologia de teste· Realização de planejamento de liberação para produção. Realização de revisões pós-implementação
08/09/2010
Desdobrando em metas, indicadores e açõesQualificar os servidores nas atividades de suporte técnico-administrativo
AI4 Habilitar Operação e Uso
AI4– Meta /Objetivo
Assegurar a satisfação de usuários finais com ofertas de serviços e níveis de serviços e a completa integração das aplicações e soluções tecnológicas aos processos de negócio
Objetivo de Negócio
Objetivo de TI
Processo
Transferir conhecimento das novas soluções de TI
aplicações e soluções tecnológicas aos processos de negócioAI4– Indicadores· Percentual de proprietários de negócio satisfeitos com os treinamentos e material de suporte das aplicações· Quantidade de aplicações que dispõem de treinamento adequadode suporte operacional e de usuário
AI4– Ações · Desenvolvimento e disponibilização de documentação de transferência deconhecimento· Comunicação e treinamento de usuários, gestores de negócio, equipes desuporte e equipes de operação· Produção de materiais de treinamento08/09/2010
Objetivos Indicadores Meta Ações
. Decidir o portfólio e
investimentos em TI de forma eficaz e eficiente. Recuperar custos através de cobrança
. Percentual de serviços e projetos de TI cujo custo foi documentado. Redução no consumo por serviços de TI
. 80%
. 20%· Definição do critério de investimento formal. Recuperação de investimento
. Assegurar o
alinhamento dos principais serviços de TI com a estratégia de negócio
. Percentual de
serviços cobertos por SLA´s. Níveis e Disponibilidade dos
. 70%
. 99%
. 20min
. 90%
· Formalização de acordos de níveis de serviços internos e externos alinhadoscom os requisitos· Reporte do atendimento aos
Assegurar a satisfação dos usuários finais com a oferta e níveis de serviços
Alinhar eficiência dos custos de TI
Objetivos indicadores, Metas e Ações
Influenciar Demanda por serviços
negócio. Oferecer serviços confiáveis e sustentáveis
Disponibilidade dos serviços críticos. Nível confiabilid.. Satisfação com TI
· Reporte do atendimento aos níveis de serviços acordados· Identificação e comunicação de requisitos de serviços novos
. Testar se as aplicações e as soluções de infraestrutura atendem ao propósito pretendido e estão livres de erros
. Tempo para solução de incidentes. Quantidade de erros devido a testes inadequados. Falhas em vídeo conferencia
. 20min
. 0,01 por P.F.. Zero
. Buscar fornecedores com ANS´s competitivos. Melhorar usabilidade. Estabelecimento de metodologia de teste· Realização de planejamento de liberação para produção
. Assegurar a satisfação de usuários finais com ofertas de serviços
. Percentual de proprietários de negócio satisfeitos com os treinamentos e material de suporte das aplicações
. 80% . Desenvolvimento e disponibilização de documentação · Comunicação e treinamento de usuários. Treinamento em testes
Transferir conhecimento das novas soluções de TI
Soluções de videoconferências
Criar agilidade de TI
Reduzir os defeitos e re-trabalhos na entrega de serviços e soluções
08/09/2010Treinar Equipe
BSC de TI utilizando o COBIT
Alinhamento com Negócio Eficiência dos Custos
74,320 58,455Percentual SLA´s queatingiram a meta
Níveis de Disponibilidadedos serviços críticos
Satisfação com Serviços de TI
Percentual de serviçoscobertos por SLA´s
Serviços e projetos cujo custo foi documentado
88% 85% 95% 75% 75%
Produção de Relatórios de testes
90%
Projeto Interlegis
Atraso 20%
Erros devido a testesinadequados
0,03 por P.F
Tempo para solução de incidentes
25min
Treinamentos para setores Profissionais que participaram de EventosProfissionais que realizaram treinamento
em testes de software08/09/2010
Agenda
ConclusãoConclusão
08/09/2010
COBIT– Conclusões
� O COBIT é uma ferramenta que apóia a gestão estratégica de TI
� Em outras palavras: Governança de TI
� É considerado um framework porque poupa esforço, interligando objetivos TI x Negóciointerligando objetivos TI x Negócio
� Contribui para a criação de um “BSC de TI”
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Agenda
ApresentaçãoApresentação
Governança de TIGovernança de TI
BSCBSC
COBITCOBITCOBITCOBIT
ITILITILITILITIL
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ITIL
08/09/2010
Agenda
-- O que é?O que é?
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ITIL
�ITIL = Information Technology Infrastructure Library
�Criada pela OGC – Departamento do Governo Inglês
�É a Biblioteca da Infra estrutura de Tecnologia da Informação
�Define boas práticas, bom senso
�Agrega conhecimento sobre atividades de serviços de TI
�Se tornou o padrão mais conhecido para o Gerenciamento de Serviços de TI
�Conjunto das melhores práticas para o Gerenciamento do Ciclo de Vida do Serviço
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ITIL
� Estrutura da Versão atual (versão 03)
Transiçãode Serviço
Melhoria Contínuade Serviço
Desenhode Serviço
Operaçãode Serviço
Estratégiade Serviço
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Processos da ITIL
Estratégia de Serviço:G. de Portifólio
Transição de Serviço:G. Ativo e Configuração de ServiçoG. MudançaG. Liberação e ImplantaçãoG. Conhecimento
Melhoria Contínua de Serviço:Metodologia
G. de PortifólioG. da DemandaG. FinanceiroDesenho de Serviço:
G. Nível de ServiçoG. Catálogo de ServiçoG. DisponibilidadeG. Segurança da InformaçãoG. FornecedorG. CapacidadeG. Continuidade
Operação de Serviço:G. IncidentesG. ProblemasG. EventosCumprimento de RequisiçãoG. de Acesso
08/09/2010
Agenda
-- Qual a relação com o COBIT?Qual a relação com o COBIT?
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Processos da ITIL
Estratégia de Serviço:G. de Portfólio
Transição de Serviço:G. Ativo e Configuração de ServiçoG. MudançaG. Liberação e ImplantaçãoG. Conhecimento
Melhoria Contínua de Serviço:Metodologia
AI4 Habilitar Operação e Uso
G. de PortfólioG. da DemandaG. FinanceiroDesenho de Serviço:
G. Nível de ServiçoG. Catálogo de ServiçoG. DisponibilidadeG. Segurança da InformaçãoG. FornecedorG. CapacidadeG. Continuidade
Operação de Serviço:G. IncidentesG. ProblemasG. EventosCumprimento de RequisiçãoG. de Acesso
PO5 Gerenciar oInvestimento de TI
DS1 Definir e Gerenciar Níveis de Serviços
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Gerenciamento Financeiro
Requisitos do Negócio Orçamento Contabilidade Cobrança
ANS
Metas financeiras
Modelos de Custo
Políticas de Cobrança
Feedeback da CobrançaPara o negócio
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Benefícios
�Estimula uma discussão sobre qualidade dos serviços providos
�Recupera os custos
�Ajuda a prestar contas sobre os custos
Alinhamento com Negócio
�Ajuda a prestar contas sobre os custos
�Influencia na demanda do cliente
�Contribui para um feedback
Eficiência dos Custos de TI
08/09/2010
Desafios e Problemas comuns
�Cultura
�Fermenta
�Política de Cobrança
�Envolvimento da Alta direção
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Agenda
Experiências AvansysExperiências Avansys
08/09/2010
Processos da ITIL
Estratégia de Serviço:G. de Portifólio
Transição de Serviço:G. Ativo e Configuração de ServiçoG. MudançaG. Liberação e ImplantaçãoG. Conhecimento
Melhoria Contínua de Serviço:Metodologia
AI4 Habilitar Operação e Uso
G. de PortifólioG. da DemandaG. FinanceiroDesenho de Serviço:
G. Nível de ServiçoG. Catálogo de ServiçoG. DisponibilidadeG. Segurança da InformaçãoG. FornecedorG. CapacidadeG. Continuidade
Operação de Serviço:G. IncidentesG. ProblemasG. EventosCumprimento de RequisiçãoG. de Acesso
PO5 Gerenciar oInvestimento de TI
DS1 Definir e Gerenciar Níveis de Serviços
08/09/2010
Gerenciamento de Nível de Serviços
PlanejamentoPlanejamento
ImplementaçãoImplementaçãoAjustesAjustes ImplementaçãoImplementação
MonitoramentoMonitoramento
AjustesAjustes
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Benefícios
�Cria agilidade de TI
�Melhora a alocação de recursos
�Assegurar a satisfação dos usuários finais com a oferta e níveis de serviços
Alinhamento com Negócio
oferta e níveis de serviços
�Transparência entre o setor de TI e NegócioEficiência dos Custos de TI
Níveis de Disponibilidadedos serviços críticos
Percentual de serviçoscobertos por SLA´s
08/09/2010
Desafios
� Pouco Conhecimento da equipe em GSTI
� Ferramenta
� Falta de Planejamento
� Inexistência de compromisso
� Ausência de Auditoria
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Gerenciamento do Catálogo de Serviços
�Catálogo de Serviços de Negócio
�Catálogo de Serviços de TI
08/09/2010
Benefícios
�Menor risco de Demanda Imprevista
�Melhora a informação ao usuário
�Contribui para atendimento eficiente
�Regras e Janelas definidas Eficiência dos Custos de TI
Satisfação com
Serviços de TI
Tempo para solução de incidentes
08/09/2010
Desafios e Problemas comuns
� Manter Catálogo atualizado
� Cultura local
08/09/2010
Agenda
Experiências AvansysExperiências Avansys
08/09/2010
Processos da ITIL
Estratégia de Serviço:G. de Portfólio
Transição de Serviço:G. Ativo e Configuração de ServiçoG. MudançaG. Liberação e ImplantaçãoG. Conhecimento
Melhoria Contínua de Serviço:Metodologia
AI4 Habilitar Operação e Uso
G. de PortfólioG. da DemandaG. FinanceiroDesenho de Serviço:
G. Nível de ServiçoG. Catálogo de ServiçoG. DisponibilidadeG. Segurança da InformaçãoG. FornecedorG. CapacidadeG. Continuidade
Operação de Serviço:G. IncidentesG. ProblemasG. EventosCumprimento de RequisiçãoG. de Acesso
PO5 Gerenciar oInvestimento de TI
DS1 Definir e Gerenciar Níveis de Serviços
08/09/2010
Gerenciamento de Mudanças
Registrar RDMRejeitadas
Revisar Emergencial Procedimento
EmergencialAvaliar
Autorizar
NormalGM
SignificanteCCM
MaioresC. Executivo
Coordenar
Revisar e Fechar
Construir
Testar
Implementar
Liberação
Planejar
Relatório
08/09/2010
Benefícios
�Melhora a disponibilidade dos serviços
�Calendário funciona como subsidio para avaliar novas mudanças
�Melhor avaliação de impacto�Melhor avaliação de impacto
�Participação de equipe técnica
�Evita solicitações precipitadas
Eficiência dos Custos de TI
Satisfação com
Serviços de TI
Níveis de Disponibilidadedos serviços críticos
08/09/2010
Desafios e Problemas comuns
� Tendência a boicotar o processo
� Ferramenta para controlar o calendário de mudanças
�Escopo grande de RDM
�Falta de informação para avaliação de riscos
�Urgentização de todas asmudanças
08/09/2010
Gerenciamento de Liberação
Definição da Política
Planejamento da Liberação
Construção da Liberação (ou compra)
Testes e aceite da LiberaçãoTestes e aceite da Liberação
Testes e pilotos de serviço (com o cliente)
Planejamento de implantação
Implantação e retirada
08/09/2010
Benefícios
�Contribui para adaptação do usuário final
�Evita falhas
�Melhora a comunicação
�Distribuição eficiente
Níveis de Disponibilidadedos serviços críticos
Satisfação com
Serviços de TI
08/09/2010
Agenda
Experiências AvansysExperiências Avansys
08/09/2010
Processos da ITIL
Estratégia de Serviço:G. de Portifólio
Transição de Serviço:G. Ativo e Configuração de ServiçoG. MudançaG. Liberação e ImplantaçãoG. Conhecimento
Melhoria Contínua de Serviço:Metodologia
Resumo dos processos ITILResumo dos processos ITILG. de PortifólioG. da DemandaG. FinanceiroDesenho de Serviço:
G. Nível de ServiçoG. Catálogo de ServiçoG. DisponibilidadeG. Segurança da InformaçãoG. FornecedorG. CapacidadeG. Continuidade
Operação de Serviço:G. IncidentesG. ProblemasG. EventosCumprimento de RequisiçãoG. de Acesso
08/09/2010
MELHORIA MELHORIA CONTÍNUACONTÍNUA
Processos da ITIL
USUÁRIOUSUÁRIO CLIENTECLIENTE
SERVICEDESKSERVICEDESK
G. de IncidentesG. de IncidentesCumprimento Cumprimento
G. DE NÍVEL DE G. DE NÍVEL DE SERVIÇOSSERVIÇOS
G. do CatálogoG. do CatálogoG. da DisponibilidadeG. da Disponibilidade
NegócioNegócioCumprimento Cumprimento de Requisiçõesde Requisições
G. De ProblemasG. De ProblemasG. de MudançasG. de MudançasG. de LiberaçãoG. de LiberaçãoG. de AcessoG. de Acesso
G. de ConfiguraçãoG. de ConfiguraçãoG. de Conhecimento G. de Conhecimento
G. da DisponibilidadeG. da DisponibilidadeG. da CapacidadeG. da Capacidade
G. da Continuidade G. da Continuidade G. da SegurançaG. da SegurançaG. de FornecedorG. de Fornecedor
Ger. PortfólioGer. PortfólioG. da DemandaG. da Demanda
Ger. FinanceiroGer. Financeiro
TITI
NegócioNegócio
08/09/2010Estratégia de ServiçosEstratégia de Serviços
ITIL– Conclusões
� A biblioteca da ITIL pode acelerar projetos de governança pois acumula práticas vivenciadas por mais de 20 anos
� Ajuda na padronização de processos
� Funciona como uma referência e não como um � Funciona como uma referência e não como um objetivo
� Contribui no processo de amadurecimento
08/09/2010
Agenda
Considerações FinaisConsiderações Finais
08/09/2010
Considerações Finais
� Esta apresentação procurou demonstrar a importância de utilizar modelos de gestão como fontes ricas de conhecimento base: como um meio e não como um fim
� Nada deve ser aplicado sem devido objetivo, alinhado com objetivos da empresaobjetivo, alinhado com objetivos da empresa
� Boas práticas não trazem benefícios senão utilizado de forma estratégica, planejada e objetiva
� As dicas genéricas que a Avansys dá são:
�Não utilize simplesmente por tendência�Comece simples, mantenha simples�Acompanhe e interfira sempre08/09/2010
FIMFIM
A Avansys Tecnologia Agradece!A Avansys Tecnologia Agradece!
Por Fernando [email protected]://gsti.blogspot.com
Por Fernando [email protected]://gsti.blogspot.comwww.avansys.com.br
08/09/2010