PRINCIPALES EXPONENTES DE LA CALIDAD TOTAL

Ing. Ysabel Flores

Filosofía de la calidad totalPadres de la Calidad

Los Americanos:

Destacan por la efectividad con la cual introdujeron el cambio en la industria japonesa, partiendo por el control estadístico de procesos.

Los llamados “gurús americanos” son:

Edward Deming

Joseph Juran

Armand Feigenbaum

Líderes mundiales en la calidad

Ing. Ysabel Flores

Los Japoneses:

Destacan por:

El aporte de herramientas y metodologías sencillas,

La formación masiva a todo nivel en la empresa.

El trabajo en equipo.

Los llamados “gurús japoneses” son:

Kaoru Ishikawa

Genichi Taguchi

Shigeo Shingo

Líderes mundiales en la calidad

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Los nueva ola occidental:

Se centraron en la toma de conciencia de la importancia de la calidad, en conceptos tales como:

“Cero defecto”,

Orientación al cliente,

La importancia de los recursos humanos.

Los llamados “gurús occidentales” son:

Phillip Crosby

Tom Peters

Claus Moller

Líderes mundiales en la calidad

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Walter A. Shewhart (1891-1967):

Conocido como el padre del control estadístico de la calidad

Enmarcó el problema en términos de variación por Causas Normales o Aleatorias y Causas Especiales o Asignables e introdujo las gráficas de control como una herramienta para distinguir entre las dos.En la década de los 30’s a realizo trabajos de investigación por la Bell Telephone Laboratories. En su grupo de investigadores destacaron hombres como Walter A. Shewhart, Harry Roming y Harold Dodge.

Estos investigadores cimentaron las bases de lo que hoy conocemos como Control Estadístico de la Calidad (Statistical Quality Control, SQC).

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“La calidad es la bondad de un producto”

“La medida de la calidad es cuantitativa y puede tomar diversos valores, dicho en otras palabras, la calidad sin importar cual sea su medición y definición, siempre será una variable”.

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Considerado el principal responsable delmilagro japonés.

En 1950, fué invitado a Japón a dar unaconferencia acerca del control estadísticode calidad y les dijo que si seguían su filosofía, la calidad japonesa sería la mejor del mundo en 5 años.

Su predicción resulto incorrecta ya que en tan solo 4 años los japoneses lograron alcanzar esa meta.

Los escritos de W. Shewhart impactaron su vida y se convirtieron en la base de sus enseñanzas.

Edward Deming (1900-1993):

Edward Deming:

“La calidad es una responsabilidad de la dirección”.

“Un grado predecible de uniformidad y confiabilidad a bajo costo, y adecuado al mercado.”

“Es lo que el cliente desea y necesita”.

“La productividad mejora cuando la variabilidad disminuye”.

“El control de la calidad es la aplicación de principios y técnicas estadísticas en todas las etapas de producción para lograr una manufactura económica con máxima utilidad del producto por parte del usuario".

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Edward Deming:

Sus aportes más conocidos son:

The Joiner Triangle

Plan de Mejora

Círculo de Deming (ciclo PDCA), aunque por justicia se debería llamar "ciclo Shewhart", por ser quien lo inventó.

Los 14 principios para la Dirección, para mejorar la calidad y la productividad.

Los Siete Pecados Mortales

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Círculo de Deming

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Nacio en Rumania, fue el primero en tratar los aspectos de la administración de la calidad, y afirmaba que las cuestiones técnicas ya habían sido cubiertas; sin embargo, las compañías aún no sabían cómo administrar la calidad, por lo que identificó e incluyó los problemas de organización, comunicación y coordinación de funciones -el elemento humano.

También se le atribuye parte del éxito japonés.

Joseph Juran (1904-2008):

“La calidad es la adecuación al uso”…… es un concepto universal aplicable a todos los bienes y servicios … la adecuación al uso está determinada por las características de los productos o servicios que el cliente reconoce como beneficio para él.

Sus aportes más conocidos son:

“Hay oro en la mina Se refiere al beneficio económico que puede obtener una empresa al mejorar la calidad:

• Reducción de pérdidas por mala calidad: devoluciones, chatarra, etc.

• Aumento de ventas al mejorar la satisfacción del cliente.

Adaptación del principio de Pareto a la Calidad

Trilogía de Juran

Modelo de las 9 etapas de Juran

Los 4 pasos para obtener resultados.

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Trilogía de la Calidad

Planificación de la Calidad

Control de la Calidad

Mejora de la Calidad

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Nació en 1922, fue el primero en utilizar la frase “Control de Calidad Total.”

El concepto de Calidad Total abarca toda la organización e involucra la puesta en práctica de actividades orientadas hacia el cliente.

Fue el primer autor en visualizar la idea de que la calidad no se centra en el proceso productivo, sino en todas las funciones administrativas de la organización.

Armand Feigenbaum:

“La calidad no es “lo mejor”, sino “lo mejor para la utilización del cliente y el precio que pagó” .

“La resultante total de las características del producto y servicio de mercadotecnia, ingeniería, fabricación, y mantenimiento a través de los cuales el producto o servicio en uso satisfacerá las expectativas del cliente”.

Sus aportes más conocidos son:

Creador del Total Quality Control : “Un sistema efectivo que coordina los esfuerzos y mejoras de calidad de los diversos grupo de la organización, para conseguir: eficiencia y nivel económico óptimo, y satisfacción total del cliente.”

La palabra control significa una herramienta de 4 pasos: Establecer estándares de calidad, Medir, Actuar si no se cumplen, Planificar la mejora de los estándares.

Defensor de dos principios fundamentales:

Enfoque sistemático hacia la calidad con el involucramiento de todas las funciones, no sólo fabricación. Es uno de los primeros principios de lo que se entiende por Calidad Total.

Calidad en el origen, en lugar del control posterior.

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Phillip Crosby (1926-2001):

Uno de los pensadores sobre calidad mas destacados de EEUU.

Conocido por su concepto de “Cero Defectos,” creado cuando estuvo a cargo de la fabricación de misiles en Martin- Marietta.

Director de Calidad de la ITT.

Presidente de su propia empresa con ingresos superiores a los $80 millones de dólares anuales.

En la actualidad PCA es la consultora en d Gestión de la Calidad mas grande y experimentada del mundo.

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Tom Peters:

Los lideres no forman seguidores, sino que más líderes. El liderazgo insume una provisión prácticamente inagotable de energía verbal.La imaginación es como la fuente de valor de la economía

Sus aportes más conocidos son:

La publicación de numerosos libros, destacándose In Search of Excellence, A Passion for Excellence, Thriving on Chaos, Liberation Management, Re-imagine! Business Excellence in a Disruptive Age.

Las 50 reglas de liderazgo publicadas en el libro Re-Imagine.

Las 25 reglas de oro que debe seguir todo buen vendedor.

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Claus Moller:

Sus aportes más conocidos son:

Fundación de la empresa Times Manager.

Publicación del libro “Putting People First”.

“No es sólo la calidad de productos y servicios lo que es importante, la

calidad de las personas que entregan los productos y servicios también

es esencial. La calidad del Producto y del Servicio depende de los

esfuerzos de los individuos y grupos”

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Kaoru Ishikawa (1915 – 1989):

Fue el primer autor que intento destacar las diferencias entre los estilos de administración japoneses y americanos.

Teórico de la administración de empresas japonés, experto en el control de calidad.

Principal precursor de la Calidad Total en Japón.

Padre del análisis científico de las causas de problemas en procesos industriales, dando nombre al diagrama Ishikawa, cuyos gráficos agrupan por categorías todas las causas de los problemas.

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“La Calidad tiene que ser construida en cada diseño y cada proceso. No puede ser creada por medio de la inspección”.

“Practicar el control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil, y siempre satisfactorio para el consumidor”.

Ing. Ysabel Flores

Sus aportes más conocidos son:

Diagrama de Espina de Pescado o de Causa-Efecto.

Creador de los Círculos de Calidad: grupo de trabajadores de 5 a 10 voluntarios, normalmente de la misma sección, que se reúnen periódicamente bajo la coordinación de un líder para tratar de resolver problemas de su trabajo. El propósito es:

• Contribuir al desarrollo y mejora de la empresa.• Fomentar el respeto mutuo y contribuir a un ambiente de

trabajo satisfactorio.• Desarrollar y aplicar al máximo las capacidades de las

personas.

En 1943 desarrollo el primer diagrama causa-efecto para asesorar a un grupo de ingenieros de una industria japonesa

HOMBRE MAQUINA ENTORNO

MATERIAL METODO MEDIDA

PROBLEMA

SUB CAUSA

CAUSA

CAUSA EFECTO

Encontrar.SeleccionarDocumentar

las causas de la variación de la calidad en la organización.

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Principios de calidad de Ishikawa

1. La calidad empieza con la educación y termina con la educación.

2. El primer paso en la calidad es hacer las necesidades sobre los clientes.

3. El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspección.

4. Eliminar la causa raíz y no los síntomas.

5. El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y en todas las áreas.

6. No confundir los medios con los objetivos.

7. El 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas de análisis y de solución de problemas.

8. Aquellos datos que no tengan información dispersa (es decir, variabilidad) son falsos.

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Desarrolló el concepto de la Función de Pérdida de la Calidad.

1950 desarrolló una metodología para la aplicación de Estadísticas para mejorar la calidad de los productos manufacturados.

Su pensamiento se baso en dos conceptos fundamentales: Productos atractivos al cliente y ofrecer mejores productos que la competencia.

Ha recibido en dos ocasiones el premio Deming a la calidad.

Genichi Taguchi (1924):

“La calidad se relaciona con las pérdidas que un producto ocasiona a la sociedad desde que es expedido. En ellas, se incluye no sólo las pérdidas internas en la empresa por mala calidad, los costos de mantenimiento y de garantía, sino también los costos que representan para el usuario a lo largo de la vida del producto así como la pérdida de mercado por el fabricante”.

Genichi Taguchi:

“La calidad se relaciona con las pérdidas que un producto ocasiona a la sociedad desde que es expedido. En ellas, se incluye no sólo las pérdidas internas en la empresa por mala calidad, los costos de mantenimiento y de garantía, sino también los costos que representan para el usuario a lo largo de la vida del producto así como la pérdida de mercado por el fabricante”.

Sus aportes más conocidos son:

Diseño de Experimentos.

Función de pérdida.

Ing. Ysabel Flores

Función de pérdida.

L = pérdidaC = coeficiente de

costoX = característica de

la calidad considerada

T = valor óptimoS = toleranciax = pérdida máxima

La calidad se debe definir en forma monetaria por medio de la función de pérdida, donde a mayor variación de una especificación con respecto al valor nominal, mayor es la pérdida monetaria transferida al consumidor

Ing. Ysabel Flores

Sus aportes más conocidos son:

Diseño de Experimentos. Función de pérdida.

Shigeo Shingo (1909-1990):

“El Control de la Calidad va más allá del control estadístico si se quieren evitar los errores”.

“La causa de los defectos recae en los errores de los trabajadores, y los defectos son los resultados de continuar con dichos errores"

La idea básica de su filosofía es que el proceso se debe detener siempre que ocurra un defecto, se debe identificar la fuente u origen para prevenir la recurrencia del defecto.

Sus aportes más conocidos son:

Sistema Poka-Yoka, o trabajo a prueba de errores.

La inspección en el origen.

Contribuyó en el diseño y puesta a punto del sistema de producción de Toyota: Just in Time.

Ing. Ysabel Flores

Sistema Poka-Yoka, o trabajo a prueba de errores.

Establecer procedimientos o construir dispositivos de manera que las operaciones no puedan hacerse de manera incorrecta.

Ejemplo: • una pieza sólo tiene una forma de ser montada en su conjunto, si se intenta de manera distinta, no encaja.

• en el caso de empresas de servicios una alternativa es utilizar listas de chequeo para confirmar que no se omite ninguna actividad.

Su concepto de “cero defectos” es muy distinto al que se aplicó en occidente en la década del ‘70. Sólo se puede tender a la meta de cero defectos mediante técnicas de ingeniería, mejorando continuamente los procesos, siendo un gasto inútil las campañas para incentivar a la gente a que haga las cosas bien.

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Masaaki Imai:

Responsable de popularizar el concepto de Kaizen.

Kaizen significa mejoramiento contínuo en la vida personal, en la casa, la vida social y en el trabajo.

Kaizen significa mejoramiento contínuo para todos, trabajadores y administradores. Asume que nuestra forma de vida merece un mejoramiento constante.

Ing. Ysabel Flores