ouvidoria setorial em números aspectos técnicos e comerciais · romeu donizete rufino...
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OSNOuvidoria Setorial em NúmerosAspectos técnicos e comerciais
ANO 2014 - EDIÇÃO Nº 4
OUVIDORIA SETORIAL EM NÚMEROS 2014Aspectos técnicos e comerciais
Brasília/DFAbril 2014
ANEEL - Agência Nacional de Energia ElétricaSGAN 603 - Módulos I e JAsa Norte - Brasília/DFCEP 70830-110Ouvidoria Setorial 167www.aneel.gov.br
Diretores
Superintendente de Mediação Administrativa, Ouvidoria Setorial e Participação PúblicaAlex Sandro Feil
Superintendente de Regulação dos Serviços ComerciaisMarcos Bragatto
Superintendente de Regulação dos Serviços de DistribuiçãoCarlos Alberto Calixto Mattar
‘‘ ’’ ‘‘ ’’
Romeu Donizete Rufino (Diretor-Geral) André Pepitone da NóbregaJosé Jurhosa Junior (Diretor Ouvidor)Reive Barros dos Santos
A265o Agência Nacional de Energia Elétrica (Brasil).
Ouvidoria setorial em números 2014 : aspectos
técnicos e comerciais / Agência Nacional de Energia
Elétrica. – Brasília : ANEEL, 2014.
163 p. : il.
1. ANEEL. 2. Agência reguladora - Brasil. 3.
Ouvidoria. 4. Reclamação – consumidor. 5. Serviço
de utilidade pública. 6. Serviço público de energia
elétrica. I. Título.
CDU: 351.941(81)
Catalogação na Fonte Centro de Documentação - CEDOC
Missão da ANEEL
Proporcionar condições favoráveis para que o mercado de energia elétrica se desenvolva com equilíbrio entre os agentes e em benefício da sociedade.
Sum
ário
04 Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Região Norte
12
14 - Companhia de Eletricidade do Amapá (CEA)16 - Centrais Elétricas do Pará S.A. (Celpa)18 - Companhia de Energia Elétrica do Estado do Tocantins (Celtins)20 - Companhia Energética de Roraima (Cerr)22 - Eletrobras Amazonas Energia24 - Eletrobras Distribuição Acre26 - Eletrobras Distribuição Rondônia28 - Eletrobras Distribuição Roraima
32 - Companhia Energética de Pernambuco (Celpe)34 - Companhia Energética do Maranhão (Cemar)36 - Companhia de Eletricidade do Estado da Bahia (Coelba)38 - Companhia Energética do Ceará (Coelce)40 - Companhia Energética do Rio Grande do Norte (Cosern)42 - Eletrobras Distribuição Alagoas44 - Eletrobras Distribuição Piauí46 - Energisa Borborema Distribuidora de Energia S.A. (EBO)48 - Energisa Paraíba Distribuidora de Energia S.A. (EPB)50 - Energisa Sergipe Distribuidora de Energia S.A. (ESE)52 - Companhia Sul Sergipana de Eletricidade (Sulgipe)
Região Nordeste
30
56 - CEB Distribuição S.A. (CEB-Dis)58 - Celg Distribuição S.A. (Celg-D)60 - Centrais Elétricas Matogrossenses S.A. (Cemat)62 - Companhia Hidroelétrica São Patrício (Chesp)64 - Empresa Energética de Mato Grosso do Sul S.A. (Enersul)
Região Centro-Oeste
54
06 - Mapa Brasil - Distribuidoras, Unidades Consumidoras e Reclamações por Região
07 - Apresentação08 - Novidades da edição10 - Brasil148 - Quadro geral149 - Canais de comunicação150 - Contatos das distribuidoras153 - Agências Reguladoras com Ouvidoria Setorial Descentralizada154 - Anexo I - Ranking da continuidade do serviço 2013
156 - Anexo II – Apuração do indicador FER em 2013
157 - Anexo III – Qualidade do atendimento telefônico das distribuidoras em 2013
158 - Anexo IV – Qualidade do atendimento comercial 2013
159 - Anexo V – Universalização
160 - Anexo VI – Iasc: Índice Aneel de Satisfação do Consumidor 2013
162 - Anexo VII – Tarifa Social de Energia Elétrica (baixa renda) – TSEE 2013
OuvidoriaSetorial
em Números
05Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Sum
ário
Região Sudeste
66
68 - AES Eletropaulo70 - Ampla Energia e Serviços S.A.72 - Caiuá Distribuição de Energia S.A. (Caiuá-D)74 - Companhia Energética de Minas Gerais S.A. (Cemig-D)76 - Companhia Nacional de Energia Elétrica (CNEE)78 - CPFL Jaguari80 - CPFL Leste Paulista82 - CPFL Mococa84 - CPFL Paulista86 - CPFL Piratininga88 - CPFL Santa Cruz90 - CPFL Sul Paulista92 - DME Distribuição S.A. (DMED)94 - EDP Bandeirante96 - EDP Escelsa98 - Empresa de Distribuição de Energia Vale Paranapanema S.A.100 - Empresa Elétrica Bragantina S.A.102 - Elektro Eletricidade e Serviços S.A.104 - Empresa Luz e Força Santa Maria S.A. (ELFSM)106 - Energisa Minas Gerais Distribuidora de Energia S.A. (EMG)108 - Energisa Nova Friburgo Distribuidora de Energia S.A. (ENF)110 - Light Serviços de Eletricidade S.A.
114 - AES Sul Distribuidora Gaúcha de Energia S.A.116 - Companhia Estadual de Distribuição de Energia Elétrica (CEEE-D)118 - Centrais Elétricas de Santa Catarina S.A. (Celesc-Dis)120 - Companhia Força e Luz do Oeste (CFLO)122 - Companhia Campolarguense de Energia (Cocel)124 - Cooperativa Aliança (Cooperaliança)126 - Companhia Paranaense de Energia (Copel-Dis)128 - Departamento Municipal de Energia Elétrica de Ijuí (Demei)130 - Empresa Força e Luz João Cesa Ltda. (EFLJC)132 - Empresa Força e Luz de Urussanga Ltda. (Eflul)134 - Centrais Elétricas de Carazinho S.A. (Eletrocar)136 - Força e Luz Coronel Vivida Ltda. (Forcel)138 - Hidroelétrica Panambi S.A. (Hidropan)140 - Iguaçu Distribuidora de Energia Elétrica Ltda. (Ienergia)142 - Muxfeldt, Marin & Cia. Ltda. (Mux Energia)144 - Nova Palma Energia146 - Rio Grande Energia S.A. (RGE)
RegiãoSul112
06
Mapa Brasil - Distribuidoras, unidades consumidoras e reclamações por região
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Bra
sil
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Percentual da região em relação ao total Brasil.
Região Reclamações Relação reclamações/10.000 UCsPercentual(1)Unidades consumidoras (2)Percentual
Norte
Nordeste
Centro-Oeste
Sudeste
Sul
Brasil
4.446.979
19.596.537
5.718.940
33.171.055
11.276.962
74.210.473
6,0%
26,4%
7,7%
44,7%
15,2%
100%
6.172
16.727
5.860
50.350
8.688
87.797
7,0%
19,1%
6,7%
57,3%
9,9%
100%
13,88
8,54
10,25
15,18
7,70
11,83
Brasil 201363 distribuidoras
(1)74.210.473 unidades consumidoras 87.797 reclamações
Norte8 distribuidoras4.446.979 unidades consumidoras6.172 reclamações
Nordeste11 distribuidoras19.596.537 unidades consumidoras16.727 reclamações
Centro-Oeste5 distribuidoras5.718.940 unidades consumidoras5.860 reclamações
Sudeste22 distribuidoras33.171.055 unidades consumidoras50.350 reclamações
Sul17 distribuidoras11.276.962 unidades consumidoras8.688 reclamações
Reclamações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL. Para reclamações registradas nas distribuidoras, consulte a
página 10.
07Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Ap
rese
ntação
Em suas experiências de relacionamento direto com o consumidor, a ANEEL acumula informações valiosas para
subsidiar suas atividades de fiscalização e regulação. Particularmente a Superintendência de Mediação
Administrativa, Ouvidoria Setorial e Participação Pública – SMA, no contato diário da Ouvidoria, recolhe o retorno
imediato do consumidor a respeito do serviço de distribuição de energia elétrica no país.
Esse relacionamento direto com o cidadão fornece o que pode ser considerado um panorama da distribuição de
energia elétrica. Com o objetivo de apresentar à sociedade o fruto desse trabalho, os dados foram compilados e
publicados pela primeira vez em 2011, quando foi lançada a revista Ouvidoria Setorial em Números.
Em sua quarta edição, a revista publica o dobro de informações. A partir de agora, além dos dados registrados na
Ouvidoria Setorial da ANEEL, a publicação apresenta registros disponíveis na ANEEL de solicitações no primeiro e no
segundo níveis: nos canais de atendimento e nas ouvidorias das distribuidoras.
Dessa forma, é possível acompanhar e comparar os tipos e as quantidades das reclamações, desde as registradas
nos primeiros contatos do consumidor com a distribuidora até o solicitado à Ouvidoria Setorial da ANEEL.
A publicação também ampliou as informações para compreender os indicadores técnicos e comerciais Duração
Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora – DEC, Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade
Consumidora – FEC, Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente – DRPe e Duração
Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente – DRCe, além das compensações de continuidade, do
tratamento aos serviços comerciais e do novo indicador Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade
Consumidora – FER.
O conteúdo da Ouvidoria Setorial da ANEEL ainda foi incrementado com a inclusão do prazo médio de encerramento
das solicitações, considerando o tempo de análise da ANEEL e das agências estaduais conveniadas e o prazo de
resposta das distribuidoras.
Os números apresentados demonstram a dimensão e a responsabilidade do trabalho realizado pelas ouvidorias do
setor elétrico: da ANEEL, das agências estaduais conveniadas e das distribuidoras. Trata-se de uma tarefa
desafiadora, mas todo o comprometimento e o esforço empenhados em atender com qualidade o consumidor são
gratificantes. Provas disso foram, em 2012, a vitória da ANEEL na categoria Serviços Públicos Federais do XIII Prêmio
Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente; e, em 2013, Prêmio de Ouvidorias Brasil, promovido
pela Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente – Abrarec – e pela revista Consumidor Moderno, que
classificou a Ouvidoria Setorial da ANEEL como uma das dez melhores ouvidorias do Brasil.
Ao apresentar à sociedade esse conjunto de quadros e tabelas, a ANEEL reafirma o propósito de reduzir a assimetria
de informação e difundir a cultura da regulação no setor elétrico, acreditando que a transparência de sua atuação é
uma poderosa ferramenta na busca pela prevenção de novos e potenciais conflitos.
Acompanhe, a seguir, os detalhes das novidades da publicação.
No
vid
ade
s d
a e
diç
ão
08 Ouvidoria Setorial em Números - 2014
22 09Ouvidoria Setorial em Números - 2014
No
vidad
es d
a ed
ição
Resumo das reclamações no Caminho do Entendimento
Em primeiro lugar, o consumidor de energia elétrica deve dirigir-se a sua distribuidora (primeiro nível de atendimento); caso
não obtenha resposta à sua solicitação, ou se a solução apresentada não for satisfatória, poderá recorrer à ouvidoria da
distribuidora. Caso nessa instância ainda não obtenha resposta ou uma solução insatisfatória, o consumidor deverá contatar a
agência estadual conveniada ou a ANEEL. Esse fluxo é chamado de Caminho do Entendimento.
O quadro apresenta o quantitativo de reclamações registradas ao longo desse Caminho.
Prazo médio de encerramento
Para garantir o direito ao contraditório, a solicitação de ouvidoria é encaminhada via sistema para a distribuidora, sendo-lhe
concedido um prazo para avaliar a demanda e responder ao órgão regulador. O gráfico apresenta o prazo médio total de
encerramento, discriminando o tempo de análise da ANEEL (ou da agência estadual conveniada) e o tempo de resposta da
distribuidora.
Reclamações registradas na distribuidora
Detalhamento das tipologias mais reclamadas pelos consumidores diretamente em suas distribuidoras de energia elétrica em
primeiro nível (central de teleatendimento, postos de atendimento presenciais, canais eletrônicos) e nas ouvidorias das
distribuidoras.
Indicadores técnicos e comerciais
As distribuidoras são avaliadas na qualidade do serviço e do produto oferecidos aos consumidores. A qualidade dos serviços
prestados compreende a avaliação das interrupções no fornecimento de energia elétrica, principalmente por meio dos
indicadores de continuidade coletivos DEC e FEC. A qualidade do produto avalia a conformidade de tensão em regime
permanente e as perturbações na forma de onda de tensão. Para essa avaliação, são observados os indicadores coletivos
DRPe e DRCe, obtidos a partir de medição amostral instituída pela ANEEL.
Compensação de continuidade das distribuidoras
A ANEEL estabelece limites para os indicadores de continuidade individuais (DIC, FIC, DMIC e Dicri). Quando há transgressão
desses limites, a distribuidora deve compensar financeiramente o consumidor. A compensação é automática e deve ser paga
em até dois meses da ocorrência da interrupção. No quadro, são divulgados os valores pagos e o número de compensações
realizadas entre 2010 e 2013.
Serviços comerciais
As distribuidoras também são avaliadas por meio da verificação do cumprimento dos prazos normativos de execução dos
diversos serviços comerciais prestados. Caso a distribuidora não cumpra os prazos estabelecidos, deve creditar na fatura do
consumidor um determinado valor. A tabela divulga a quantidade de serviços comerciais executados e o número de
compensações pagas pelas distribuidoras pela execução dos serviços fora do prazo.
Frequência Equivalente de Reclamação – FER
A distribuidora deve cumprir os limites estabelecidos para o indicador FER, que definem a quantidade máxima de reclamações
procedentes a cada mil unidades consumidoras permitida a cada ano. A partir de 2014, a distribuidora será penalizada caso
ultrapasse as metas estabelecidas.
10
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Bra
sil
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Reclamação de Interrupção do Fornecimento
Apresentação / Entrega de Contas
Variação de Consumo
Prazos
Danos Elétricos
Tensão de Fornecimento
Erro de Leitura
Faturas
Atendimento
Alteração Cadastral
Suspensão Indevida
Cobrança por Irregularidade
Custo de Disponibilidade
Tarifas
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Outros
Total de reclamações
22.853.342
640.463
557.229
399.817
335.042
260.402
225.343
204.552
128.864
82.771
57.301
46.641
2.959
2.715
2.123
265.147
26.064.711
Qtde
5,0%
-4,8%
-22,3%
-13,4%
10,9%
-52,9%
-10,3%
-7,3%
-4,9%
-14,6%
-14,0%
40,7%
-13,9%
-61,9%
100,5%
-25,7%
1,6%
(2)Var.
85,6%
86,5%
36,1%
64,6%
35,5%
38,4%
72,2%
64,5%
54,3%
82,3%
66,1%
61,1%
59,5%
41,8%
55,5%
56,7%
82,2%
(3)Pro.
18.352
5.334
13.733
28.423
17.188
15.895
4.500
8.755
13.069
2.509
981
5.735
37
251
537
25.258
160.557
Qtde
0,3%
-14,8%
-6,9%
-12,0%
43,0%
15,4%
7,2%
-7,1%
-10,6%
-8,2%
-44,1%
-5,7%
-54,9%
-35,0%
-40,5%
-5,3%
-2,1%
(2)Var.
83,4%
67,0%
30,6%
67,8%
25,2%
73,5%
37,7%
45,9%
60,9%
59,1%
46,0%
19,8%
36,4%
30,4%
67,8%
65,8%
57,2%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
Região Norte: 8 distribuidoras
Região Nordeste: 11 distribuidoras
Região Centro-Oeste: 5 distribuidoras
Região Sudeste: 22 distribuidoras
Região Sul: 17 distribuidoras
Total: 63 distribuidoras
(1)Unidades consumidoras : 74.210.473
%
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
20.481.076
636.965
96,89%
3,1%
15.644.944,82
(5)Ano / FER
18,64
-
-
-
-
Limites Realizado
2013
2014
2015
2016
2017
Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
2013
DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite
107.055.066
437.366.749,19
105.159.769
365.186.746
105.210.597
397.832.749,46
95.091.690
360.797.554
26.064.711
160.557
87.797
26.313.065
99,1%
0,6%
0,3%
100,0%
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
Posição > 1TWh < 1TWh
Ranking da continuidade do serviço
1º
2º
3º
4º
5º
Coelce
CPFL Santa Cruz
Cemar
EPB
EMG
EFLJC
Forcel
Mux Energia
CPFL Mococa
Eflul
Não se aplicam
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
0
2,00
4,00
6,00
10,00
20,00
8,00
16,00
14,00
12,00
2009 2010 2011 2012 2013
18,00
18,7
7
11,7
2 18,4
2
11,3
1 18,4
0
11,1
5
18,6
7
11,1
1
18,2
7
10,4
9
17,8617,01
16,23 15,8715,18
12,4713,1913,61
14,5415,63
( )
( )
( )( )
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.( ) Algumas distribuidoras não enviaram os dados ou enviaram dados parciais.*
Brasil
11
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Municípios com mais reclamações em 2013
Rio de Janeiro (RJ)
São Paulo (SP)
Belém (PA)
São Gonçalo (RJ)
Fortaleza (CE)
Outros
Total de reclamações
9.222
8.296
2.477
2.269
1.859
63.674
87.797
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Variação de consumo/erro de leitura
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Ressarcimento de danos elétricos
Ligação
Cobrança por irregularidades
Extensão de rede
Qualidade do atendimento da concessionária
Flutuação/variação/oscilação de tensão
Apresentação e entrega da fatura
Cobrança indevida
Religação normal
Suspensão indevida do fornecimento
Faturamento por média
Alteração de carga
Outras
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
12.384
12.183
9.228
9.200
3.697
3.646
3.503
3.480
2.724
2.650
2.638
2.617
2.255
1.922
15.670
87.797
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações (7)Outros Total
-
-8,9%
14,2%
-10,2%
-7,3%
-3,4%
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Histórico das reclamações em 2013 Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
Var.
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Prazos de execução de serviços
Faturamento
Cobrança
Iluminação pública - CIP
Serviço de atendimento da concessionária
Danos e ressarcimentos
Qualidade do fornecimento
Suspensão do fornecimento
Atendimento ao consumidor
Tarifas
Parcelamento de débito
Sobre a ANEEL
Fatura de energia
Outras
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
145.712
111.370
98.551
49.442
35.131
30.077
12.783
11.129
10.814
4.575
3.988
3.935
3.745
3.597
13.393
538.242
85%
753.082
685.711
783.187
703.417
652.206
629.761
-
-61,1%
-20,7%
-22,2%
49,6%
56,8%
6.619
2.573
2.041
1.587
2.374
3.722
-
7,2%
25,5%
6,2%
11,8%
3,6%
53.010
56.842
71.343
75.789
84.720
87.797
-
-9,7%
13,3%
-11,8%
-9,7%
-4,8%
693.453
626.296
709.803
626.041
565.112
538.242
Informações
(8)Pro.
(9)
Nota Iasc Brasil
* O Iasc não foi apurado em 2011
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 22,1
Prazo análise ANEEL
Prazo resposta das distribuidoras do país
jan
6000
8000
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
Reclamações Brasil Média dos últimos seis anos
10000
9,1%
-1,7%
33,1%
9,2%
-12,6%
34,5%
-33,9%
21,0%
32,3%
0,5%
-13,3%
-5,8%
12,3%
9,0%
-3,4%
3,6%
30,6%
63,1%
18,2%
43,4%
19,4%
51,2%
41,1%
40,0%
36,1%
43,0%
48,4%
22,7%
34,5%
34,9%
31,8%
37,8%
4,39
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
0
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
1
4000
2000
14,9
7,2
12
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Re
gião
No
rte
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Interrupção do fornecimento
Apresentação e entrega de fatura
Variação de consumo
Prazos
Tensão de Fornecimento
Faturas
Erro de leitura
Danos elétricos
Cobrança por irregularidade
Suspensão indevida
Atendimento
Alteração cadastral
Custo de disponibilidade
Tarifas
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Outros
Total de reclamações
1.837.693
202.587
93.365
21.554
18.594
17.678
17.367
8.892
5.618
4.542
1.500
1.329
988
266
34
39.545
2.271.552
Qtde
14,1%
-17,6%
-16,4%
-49,9%
8,4%
120,6%
-10,5%
-5,2%
21,2%
68,8%
29,4%
114,7%
66,9%
-30,0%
-27,7%
28,1%
7,9%
(2)Var.
82,5%
94,3%
43,0%
75,3%
25,6%
54,7%
73,5%
29,2%
42,7%
68,9%
56,4%
77,1%
66,1%
52,5%
59,4%
72,2%
80,1%
(3)Pro.
3.643
448
4.709
849
255
920
132
514
490
81
2.945
438
4
13
38
2.333
17.813
Qtde
135,3%
23,1%
219,5%
6,1%
-16,1%
22,3%
46,7%
66,9%
114,9%
26,6%
134,5%
284,2%
-33,3%
-74,0%
375,0%
-13,5%
77,1%
(2)Var.
86,8%
82,1%
24,5%
73,8%
80,9%
54,8%
55,4%
47,2%
33,9%
41,7%
72,3%
49,4%
33,3%
46,2%
73,7%
51,9%
56,9%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
Distribuidoras da Região: CEA, Celpa, Celtins, Cerr, Eletrobras Amazonas Energia,
Eletrobras Distribuição Acre, Eletrobras Distribuição Rondônia e Eletrobras Distribuição
Roraima
Quantidade de distribuidoras: 8
(1)Unidades consumidoras : 4.446.979
%
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
2.221.212
77.797
96,50%
3,5%
3.875.403,28
(5)Ano / FER
78,06
-
-
-
-
Limites Realizado
2013
2014
2015
2016
2017
Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
2013
DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite
10.052.283
62.669.525
4.830.743
26.366.180
18.642.065
110.376.662
18.586.582
114.504.589
2.271.552
17.813
6.172
2.295.537
99,0%
0,8%
0,3%
100,0%
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
2009 2010 2011 2012 2013
0
10,00
20,00
30,00
50,00
80,00
40,00
70,00
60,00
67,8
3
47,2
6
76,1
1
48,3
7
71,8
6
46,0
7
74,2
9
44,9
1
60,7
4
36,3
6
39,19 38,08 38,0441,79 39,86
38,4540,6736,9137,4538,49
Posição > 1TWh < 1TWh
Ranking da continuidade do serviço
1º
2º
3º
4º
5º
Eletrobras Amazonas
Celtins
Eletrobras Rondônia
Celpa
-
Cerr
Eletrobras Roraima
Eletrobras Acre
CEA
-
Não se aplicam
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
( )
( )
( )
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.( ) Algumas distribuidoras não enviaram os dados ou enviaram dados parciais.*
Re
gião N
orte
13
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Municípios com mais reclamações em 2013
Belém (PA)
Ananindeua (PA)
Manaus (AM)
Marabá (PA)
Porto Velho (RO)
Outros
Total de reclamações
2.477
613
574
211
146
2.151
6.172
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Variação de consumo/erro de leitura
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Ligação
Cobrança por irregularidades
Flutuação/variação/oscilação de tensão
Ressarcimento de danos elétricos
Suspensão indevida do fornecimento
Faturamento por média
Qualidade do atendimento da concessionária
Cobrança indevida
Extensão de rede
Alteração cadastral (titularidade/nome)
Apresentação e entrega da fatura
Religação normal
Outras
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
2.266
755
328
303
284
270
201
195
190
172
136
129
119
89
735
6.172
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
-25,7%
20,8%
21,6%
5,5%
-36,7%
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
Var.
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Prazos de execução de serviços
Faturamento
Cobrança
Serviço de atendimento da concessionária
Iluminação pública - CIP
Qualidade do fornecimento
Suspensão do fornecimento
Danos e ressarcimentos
Parcelamento de débito
Procedimentos para a formalização de denúncias
Sobre a ANEEL
Atendimento ao consumidor
Tarifas
Outras
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
5.961
3.639
2.966
1.294
900
897
533
528
304
267
174
174
149
116
374
18.276
68%
37.030
27.497
33.223
40.390
42.601
26.953
-
3,4%
2,5%
-16,3%
932,0%
135,7%
116
120
123
103
1.063
2.505
-
-19,2%
2,0%
36,0%
-3,3%
19,8%
4.757
3.842
3.917
5.329
5.152
6.172
-
-26,8%
24,0%
19,8%
4,1%
-49,8%
32.157
23.535
29.183
34.958
36.386
18.276
Informações
Pro.
Nota Iasc Região Norte
Nota Iasc Brasil
* O Iasc não foi apurado em 2011
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
16,8
7,9
Prazo médio total em dias: 24,7
Prazo análise ANEEL
Prazo resposta das distribuidoras da Região
jan
200
400
1.000
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
Média dos últimos seis anos
600
800
59,4%
48,9%
-16,5%
-23,5%
20,9%
1,5%
109,4%
52,3%
-64,8%
37,6%
72,2%
279,4%
75,0%
-11,0%
-3,7%
19,8%
44,4%
81,7%
34,3%
23,8%
46,4%
17,8%
21,7%
52,0%
50,3%
50,0%
41,0%
45,2%
48,7%
25,0%
32,2%
44,7%
5,68
0
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
1
46,4
8
52,1
8
52,3
3
51,3
2
50,0
2
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da Região Norte
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
14
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Apresentação entrega de fatura
Interrupção do fornecimento
Erro de leitura
Tensão de fornecimento
Danos elétricos
Variação de consumo
Cobrança por irregularidade
Prazos
Suspensão indevida
Atendimento
Faturas
Tarifas
Alteração cadastral
Custo de disponibilidade
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Outros
Total de reclamações
179.907
46.560
1.368
926
285
249
244
169
58
56
45
11
4
0
0
167
230.049
Qtde
-3,1%
11,1%
30,9%
17,7%
-60,0%
-30,6%
0,8%
-27,2%
-93,5%
40,0%
-10,0%
10,0%
-50,0%
-100,0%
-100,0%
-0,6%
-0,9%
(2)Var.
99,9%
74,0%
60,5%
20,4%
23,2%
44,6%
85,2%
43,2%
65,5%
42,9%
73,3%
18,2%
75,0%
0,0%
0,0%
73,8%
93,8%
(3)Pro.
99
198
11
4
15
28
4
16
27
51
45
6
3
0
12
74
593
Qtde
33,8%
191,2%
-21,4%
0,0%
7,1%
16,7%
-33,3%
300,0%
-20,6%
96,2%
-2,2%
-72,7%
50,0%
0,0%
0,0%
-27,2%
36,6%
(2)Var.
97,9%
88,9%
81,8%
75,0%
100,0%
67,9%
75,0%
87,5%
63,0%
84,3%
91,1%
66,7%
66,7%
0%
75,0%
85,1%
86,6%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
44.347
1.645
96,29%
3,7%
31.399,47
(5)Ano / FER
995,06
-
-
-
-
Limites Realizado
28
25
22
20
18
2013
2014
2015
2016
2017
Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
2013
2009 2010 2011 2012 2013
0
2,0
6,0
10,0
16,0
18,0
12,0
DRPe (%) DRCe (%)
2009 2010 2011 2012 2013
0
10,00
20,00
30,00
50,00
80,00
40,00
DEC apurado (horas) FEC apurado
70,00
60,00
62,7
9
DEC limite (hora) FEC limite
230.049
593
27
230.669
99,7%
0,3%
0,0%
100,0%
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
Co
mp
anh
ia d
e El
etri
cid
ade
do
Am
apá
(CEA
)w
ww
.cea
.ap
.go
v.b
r
Presidente: Francisco Antonio Almentra Côrrea lima
Ouvidor: Antonio Carlos Brito de Lima
96 3212-1393 [email protected]
Sede: Av. Padre Júlio Maria Lombaerd, 1900 - Santa Rita
Macapá - AP 68900-030
Central de Atendimento: 0800 096 0196
(1)Unidades consumidoras : 182.090
62,9
6 72,8
4
65,5
0
59,8
7
55,6
1 66,2
7
60,1
5
70,4
2
58,0
4
33,96 33,24 32,69 33,34 32,30
31,7832,1032,9433,1734,04
9,8
4,0
14,0
8,0
0,4
15,8
2,8
11,5
1,0
8,9
2,3
14,1
2,3
Distribuidora não enviou os dados
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
15
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Macapá
Santana
Grajaú (MA)
Serra do Navio
Amapá
Pedra Branca do Amapari
Total de reclamações
21
2
1
1
1
1
27
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Flutuação/variação/oscilação de tensão
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Suspensão indevida do fornecimento
Variação de consumo/erro de leitura
Qualidade do atendimento da concessionária
Alteração cadastral (titularidade/nome)
Ressarcimento de danos elétricos
Apresentação e entrega da fatura
Religação de urgência
Religação normal
Faturamento por média
Alteração de carga
Aferição e substituição de medidor
Substituição de equipamento de rede
Outras
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
4
3
3
2
2
2
1
1
1
1
1
1
1
1
3
27
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
-63,5%
-41,4%
-30,5%
107,0%
291,5%
Var.
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Prazos de execução de serviços
Serviço de atendimento da concessionária
Faturamento
Iluminação pública - CIP
Cobrança
Qualidade do fornecimento
Suspensão do fornecimento
Danos e ressarcimentos
Sobre a ANEEL
Atendimento ao consumidor
Tarifas
Procedimentos para a formalização de denúncias
Dados do setor elétrico
Classificação de unidades consumidoras
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
251
71
32
19
11
10
10
8
8
4
4
2
2
1
1
434
94%
384
140
82
57
118
462
-
-66,7%
0,0%
-50,0%
0,0%
0,0%
6
2
2
1
1
1
-
-54,2%
54,5%
17,6%
-35,0%
107,7%
24
11
17
20
13
27
-
-64,1%
-50,4%
-42,9%
188,9%
317,3%
354
127
63
36
104
434
Informações
Pro.
Nota CEAIasc
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 19,8
Prazo análise ANEEL
Prazo resposta da Distribuidora
100,0%
-25,0%
-
0,0%
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-40,0%
107,7%
75,0%
66,7%
33,3%
66,7%
50,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
100,0%
66,7%
46,2%
0,66
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
1
43,4
8 57,6
3
51,0
4
54,2
5
38,4
3
13,0
6,8
Co
mp
anh
ia de Eletricid
ade d
o A
map
á (CEA
)w
ww
.cea.ap.go
v.br
jan
3
4
7
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
5
6
0
2
1
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
Nota Iasc Brasil
Média dos últimos seis anos * O Iasc não foi apurado em 2011
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
16
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(*) Pelo Plano de Recuperação Judicial, as compensações foram utilizadas em investimentos na área de concessão.
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Interrupção do fornecimento
Variação de consumo
Faturas
Apresentação entrega de fatura
Erro de leitura
Tensão de fornecimento
Suspensão indevida
Prazos
Cobrança por irregularidade
Alteração cadastral
Atendimento
Custo de disponibilidade
Danos elétricos
Tarifas
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Outros
Total de reclamações
1.104.390
69.762
16.692
9.483
7.512
4.459
2.289
1.829
1.603
1.147
655
564
420
74
17
2.965
1.223.861
Qtde
18,4%
0,7%
142,7%
-3,2%
36,5%
-22,9%
170,2%
-89,9%
-24,1%
252,9%
49,5%
37,6%
-79,6%
-14,9%
21,4%
-23,3%
15,7%
(2)Var.
81,3%
41,4%
55,3%
47,8%
76,3%
15,9%
87,6%
63,4%
22,1%
75,4%
52,3%
74,8%
24,3%
27,9%
56,5%
42,9%
76,6%
(3)Pro.
1.645
4.280
162
152
27
127
4
260
81
378
1.847
1
224
0
1
561
9.750
Qtde
1146,2%
402,3%
68,8%
181,5%
350,0%
104,8%
100,0%
1757,1%
1925,0%
1353,8%
226,3%
0,0%
180,0%
-100,0%
0,0%
55,0%
331,8%
(2)Var.
86,8%
22,4%
53,9%
81,9%
42,9%
86,5%
66,7%
80,9%
8,5%
48,6%
71,7%
0%
67,3%
0,0%
100,0%
70,5%
51,2%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
1.432.611
36.234
97,47%
2,5%
1.868.855,96
(5)Ano / FER
37,62
-
-
-
-
Limites Realizado
36
34
30
28
26
2013
2014
2015
2016
2017
Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
2013
0
2,0
4,0
6,0
10,0
14,0
8,0
DRPe (%) DRCe (%)
0
20,00
40,00
120,00
60,00
DEC apurado (horas) FEC apurado
100,00
80,00
83,4
3
DEC limite (hora) FEC limite
4.490.329
31.517.839
0
0
13.640.276
87.977.529
14.015.391
82.039.529
1.223.861
9.750
4.662
1.238.273
98,8%
0,8%
0,4%
100,0%
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
Cen
trai
s El
étri
cas
do
Par
á S.
A. (
Cel
pa)
ww
w.c
elp
a.co
m.b
r
Presidente: Raimundo Nonato Alencar de Castro
Ouvidor: Guilhermina Almeida
0800 091 8500 [email protected]
Sede: Rodovia Augusto Montenegro, km 8,5 – Coqueiro
Belém - PA 66823-010
Central de Atendimento: 0800 091 0196
(1)Unidades consumidoras : 2.030.522
2009 2010 2011 2012 2013
48,4
0
101,
86
5302
99,5
5
53,0
4
102,
00
51,0
1
73,2
9
37,9
330,58 29,74 28,48 36,43
36,5638,65
28,6229,9030,83
2009 2010 2011 2012 2013
12,0
12,9
1,1
10,7
0,5
7,1
0,1
7,7
0,2
7,2
0,3
( )
37,87
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
Cen
trais Elétricas do
Pará S.A. (C
elpa)
ww
w.celp
a.com
.br
17
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Belém
Ananindeua
Marabá
Parauapebas
Castanhal
Outros
Total de reclamações
2.477
613
211
122
120
1.119
4.662
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Variação de consumo/erro de leitura
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Flutuação/variação/oscilação de tensão
Ligação
Faturamento por média
Suspensão indevida do fornecimento
Ressarcimento de danos elétricos
Cobrança indevida
Cobrança por irregularidades
Qualidade do atendimento da concessionária
Alteração cadastral (titularidade/nome)
Extensão de rede
Apresentação e entrega da fatura
Relocação de poste ou rede elétrica
Outras
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
2.111
491
192
191
161
158
144
139
136
120
118
84
75
68
474
4.662
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
-42,4%
26,5%
51,2%
-3,7%
-53,2%
Var.
Faturamento
Prazos de execução de serviços
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Cobrança
Serviço de atendimento da concessionária
Suspensão do fornecimento
Iluminação pública - CIP
Qualidade do fornecimento
Parcelamento de débito
Danos e ressarcimentos
Procedimentos para a formalização de denúncias
Atendimento ao consumidor
Tarifas
Sobre a ANEEL
Outras
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
1.992
1.827
1.798
595
429
344
254
234
209
138
88
67
56
54
186
8.271
64%
26.142
15.052
19.046
28.805
27.749
13.000
-
44,9%
-14,1%
3,3%
-7,9%
15,5%
49
71
61
63
58
67
-
-19,8%
-7,3%
49,8%
-14,0%
26,5%
3.845
3.085
2.859
4.284
3.686
4.662
-
-46,5%
35,6%
51,7%
-1,9%
-65,5%
22.248
11.896
16.126
24.458
24.005
8.271
Informações
Pro.
Nota CelpaIasc
* O Iasc não foi apurado em 2011
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 22,7
Prazo análise ANEEL
Prazo resposta da Distribuidora
jan
300
400
700
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
Média dos últimos seis anos
500
600
74,6%
37,9%
9,7%
-14,0%
274,4%
107,9%
-21,3%
67,5%
-53,4%
-70,0%
436,4%
68,0%
134,4%
-11,7%
1,7%
26,5%
44,1%
77,6%
41,7%
34,7%
55,7%
23,1%
20,3%
53,7%
23,0%
58,1%
49,6%
57,1%
56,3%
41,5%
29,8%
45,8%
9,46
0
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
1
42,0
3
50,8
9
46,2
5
39,8
9
46,7
3
16,4
6,3
200
100
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
Nota Iasc Brasil
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
18
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Interrupção do fornecimento
Variação de consumo
Danos elétricos
Tensão de fornecimento
Apresentação entrega de fatura
Prazos
Faturas
Erro de leitura
Cobrança por irregularidade
Suspensão indevida
Atendimento
Tarifas
Alteração cadastral
Custo de disponibilidade
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Outros
Total de reclamações
290.904
4.206
2.658
2.285
1.736
890
827
618
473
199
190
24
22
3
3
376
305.414
Qtde
2,2%
-3,6%
-2,6%
-8,3%
30,5%
7,9%
-0,1%
-18,1%
97,1%
-40,8%
61,0%
-22,6%
-8,3%
-66,7%
-70,0%
62,1%
2,2%
(2)Var.
82,3%
15,0%
19,4%
19,2%
86,6%
87,0%
39,3%
74,3%
53,7%
92,5%
62,5%
17,4%
41,7%
25,0%
25,0%
54,1%
80,1%
(3)Pro.
159
151
115
25
40
20
234
39
18
10
803
0
36
1
14
236
1.901
Qtde
165,0%
54,1%
47,4%
-16,7%
233,3%
900,0%
225,0%
387,5%
800,0%
0,0%
96,8%
0,0%
125,0%
-50,0%
133,3%
16,8%
89,0%
(2)Var.
88,0%
17,1%
12,9%
32,0%
67,5%
45,0%
43,5%
44,7%
44,4%
80,0%
74,2%
0,0%
29,7%
100%
50,0%
40,1%
56,6%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
278.268
4.325
98,45%
1,6%
57.549,23
(5)Ano / FER
8,54
-
-
-
-
Limites Realizado
14
13
13
13
13
2013
2014
2015
2016
2017
Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
2013
1,6
0
0,5
1,0
1,5
2,5
2,0
DRPe (%) DRCe (%)
0
10,00
20,00
30,00
40,00
60,00
DEC apurado (horas) FEC apurado
50,00
52,2
3
DEC limite (hora) FEC limite
1.114.377
7.346.277
933.588
5.874.871
1.053.015
5.326.633
1.490.037
6.455.864
305.414
1.901
381
307.696
99,3%
0,6%
0,1%
100,0%
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
Co
mp
anh
ia d
e En
ergi
a El
étri
ca d
o E
stad
o d
o T
oca
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(Cel
tin
s)w
ww
.cel
tin
s.co
m.b
r
Diretor-Presidente: Riberto José Barbanera
Ouvidor: Marcela Vançan Antunes Bitencourt
0800 646 1196 [email protected]
Sede: 104 Norte, Conjunto 04, Lote 12-A
Palmas - TO 77006-032
Central de Atendimento: 0800 721 3330
(1)Unidades consumidoras : 524.413
2009 2010 2011 2012 2013 2009 2010 2011 2012 2013
39,3
2
46,4
5
33,0
3
42,1
7
25,5
7
38,5
0
23,1
6
38,8
0
17,7
2
39,15 38,07 37,19 35,83 34,56
26,8928,4729,8330,7832,09
0,7
1,9
1,2
0,4
0,7
0,2
1,0
0,0
0,0
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
Co
mp
anh
ia de En
ergia Elétrica do
Estado
do
Tocan
tins (C
eltins)
ww
w.celtin
s.com
.br
19
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Palmas
Araguaína
Porto Nacional
Paraíso do Tocantins
Gurupi
Outros
Total de reclamações
135
34
16
15
11
170
381
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Ressarcimento de danos elétricos
Extensão de rede
Ligação
Variação de consumo/erro de leitura
Flutuação/variação/oscilação de tensão
Cobrança por irregularidades
Apresentação e entrega da fatura
Suspensão indevida do fornecimento
Qualidade do atendimento da concessionária
Desligamento a pedido do consumidor
Participacão financeira
Relocação de poste ou rede elétrica
Substituição de equipamento de rede
Outras
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
62
44
41
38
35
27
27
20
12
8
8
7
6
5
41
381
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
12,3%
-26,1%
35,1%
-31,2%
16,2%
Var.
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Prazos de execução de serviços
Faturamento
Cobrança
Danos e ressarcimentos
Serviço de atendimento da concessionária
Qualidade do fornecimento
Sobre a ANEEL
Iluminação pública - CIP
Suspensão do fornecimento
Tarifas
Classificação de unidades consumidoras
Dados do setor elétrico
Atendimento ao consumidor
Outras
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
307
288
115
67
36
35
31
28
17
15
11
10
9
8
35
1.012
73%
1.557
1.748
1.291
1.744
1.200
1.394
-
-54,5%
-30,0%
-42,9%
-50,0%
-50,0%
22
10
7
4
2
1
-
-4,2%
11,5%
22,1%
-24,3%
62,8%
237
227
253
309
234
381
-
16,4%
-31,8%
38,8%
-32,6%
5,0%
1.298
1.511
1.031
1.431
964
1.012
Informações
Pro.(4)
Nota CeltinsIasc
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 21,6
Prazo análise ANEEL
Prazo resposta da Distribuidora
jan
60
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
40
50
195,2%
69,2%
95,2%
65,2%
29,6%
58,8%
-18,2%
-
140,0%
33,3%
-
-
-45,5%
66,7%
0,0%
62,8%
94,6%
13,3%
9,8%
8,1%
23,5%
44,4%
14,8%
45,0%
33,3%
22,2%
75,0%
14,3%
0,0%
25,0%
24,5%
32,9%
2,35
0
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
1
56,8
8
63,3
7
53,4
1 66,3
1
60,7
0
13,3
8,3
10
20
30
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
Nota Iasc Brasil
Média dos últimos seis anos * O Iasc não foi apurado em 2011
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
20
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Interrupção do fornecimento
Variação de consumo
Prazos
Danos elétricos
Apresentação e entrega de fatura
Suspensão indevida
Alteração cadastral
Atendimento
Cobrança por irregularidade
Tensão de fornecimento
Faturas
Erro de leitura
Custo de disponibilidade
Tarifas
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Outros
Total de reclamações
Qtde (2)Var. (3)Pro.
9
1
5
4
28
1
0
17
0
6
27
1
0
2
11
49
251
Qtde
26,9%
0,0%
0,0%
100,0%
0,0%
-83,3%
0,0%
0,0%
0,0%
-78,6%
68,8%
-50,0%
0,0%
0,0%
0,0%
242,9%
71,2%
(2)Var.
97,8%
100,0%
100,0%
100,0%
95,7%
100,0%
0,0%
94,1%
0,0%
100,0%
96,3%
100,0%
0%
100,0%
100,0%
100,0%
97,9%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
(5)Ano / FER
625,64
-
-
-
-
Limites Realizado
54
24
11
10
8
2013
2014
2015
2016
2017
Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
2013
0,0
0,0
0
0,1
0,2
0,4
0,8
1,0
0,6
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
DRPe (%) DRCe (%)
0
50,00
100,00
150,00
250,00
DEC apurado (horas) FEC apurado
200,00
218,
76
DEC limite (hora) FEC limite
142,30135,60 127,94
89,2493,9098,67
Distribuidora não enviou os dados
-
251
15
266
0,0%
94,3%
5,7%
100,0%
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
Co
mp
anh
ia E
ner
géti
ca d
e R
ora
ima
(Cer
r)w
ww
.cer
r.rr.
gov.
br
Presidente: Luiz Henrique Haman
Ouvidora: Raquel Abidon Siqueira Subrin
95 4009 1511 [email protected]
Sede: Av. Presidente Castelo Branco, 1163 - Calungá
Boa Vista - RR 69303-035
Central de Atendimento: 0800 280 9533
(1)Unidades consumidoras : 36.980
2009 2010 2011 2012 2013 2009 2010 2011 2012 2013
21,7
3
77,5
3
48,4
4
60,5
9
45,8
1
61,9
8
39,5
1 72,6
9
62,7
2
0,000,00
0,00 0,00
0,9
0,7
0,5
0,3
Distribuidora não
enviou os dados
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
Distribuidora não
enviou os dados
Co
mp
anh
ia Energética d
e Ro
raima (C
err)w
ww
.cerr.rr.gov.b
r
21
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
São Luiz
Cantá
Rorainópolis
Pacaraima
Amajari
Mucajaí
Total de reclamações
6
4
2
1
1
1
15
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Flutuação/variação/oscilação de tensão
Qualidade do atendimento da concessionária
Recusa de atendimento da concessionária
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Ligação
Suspensão indevida do fornecimento
Cobrança indevida
Alteração cadastral (titularidade/nome)
Tarifas de energia elétrica
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
3
3
3
1
1
1
1
1
1
15
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
-31,6%
-3,8%
192,0%
42,5%
41,3%
Var.
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Prazos de execução de serviços
Faturamento
Serviço de atendimento da concessionária
Cobrança
Iluminação pública - CIP
Qualidade do fornecimento
Danos e ressarcimentos
Tarifas
Atendimento ao consumidor
Parcelamento de débito
Procedimentos para a formalização de denúncias
Fatura de energia
Sobre a ANEEL
Outras
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
50
21
12
12
8
6
5
4
3
2
2
2
2
1
2
132
90%
38
26
25
73
104
147
-
-
50,0%
-100,0%
-
-100,0%
0
2
3
0
1
0
-
500,0%
-83,3%
400,0%
-70,0%
400,0%
2
12
2
10
3
15
-
-66,7%
66,7%
215,0%
58,7%
32,0%
36
12
20
63
100
132
Informações
Pro.
Nota CerrIasc
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 40,0
Prazo análise ANEEL
Prazo resposta da Distribuidora
-
-
200,0%
-
-
-
-
-
-
400,0%
100,0%
0,0%
50,0%
-
0,0%
-
0,0%
0,0%
-
37,5%
0,81
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
1
38,7
9
39,9
3
45,5
8
30,2
7 43,1
6
33,9
6,1
jan
6
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
4
5
0
1
2
3
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
Nota Iasc Brasil
Média dos últimos seis anos * O Iasc não foi apurado em 2011
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
A Ouvidoria Setorial da ANEEL possui a
certificação ISO 9001?
Voce sabia que...
22
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Interrupção do fornecimento
Variação de consumo
Prazos
Erro de leitura
Apresentação entrega de fatura
Cobrança por irregularidade
Danos elétricos
Tensão de fornecimento
Suspensão indevida
Custo de disponibilidade
Atendimento
Alteração cadastral
Tarifas
Faturas
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Outros
Total de reclamações
259.002
14.613
10.602
5.612
3.743
2.686
2.236
866
340
301
205
80
45
40
11
1.448
301.830
Qtde
7,4%
-42,3%
-20,1%
-33,0%
-10,8%
73,7%
30,0%
-10,7%
818,9%
246,0%
101,0%
-13,0%
0,0%
-73,0%
-8,3%
1,8%
1,1%
(2)Var.
99,8%
57,2%
74,0%
74,1%
59,3%
59,5%
51,2%
96,4%
99,3%
30,4%
85,5%
100,0%
35,6%
85,2%
100,0%
95,5%
95,3%
(3)Pro.
538
180
224
22
22
31
43
18
8
0
70
3
0
41
0
184
1.384
Qtde
31,2%
21,6%
-35,3%
10,0%
175,0%
3,3%
13,2%
28,6%
300,0%
0,0%
16,7%
-50,0%
0,0%
13,9%
0,0%
3,4%
6,8%
(2)Var.
85,7%
63,4%
65,3%
85,0%
55,6%
27,8%
41,5%
92,3%
0,0%
0%
76,8%
80,0%
0,0%
47,2%
0,0%
68,6%
72,9%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
139.060
15.923
88,55%
11,5%
913.992,63
(5)Ano / FER
28,38
-
-
-
-
Limites Realizado
50
40
30
28
26
2013
2014
2015
2016
2017
Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
2013
10,0
0
2,0
4,0
6,0
10,0
12,0
8,0
DRPe (%) DRCe (%)DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite
2.022.840
8.729.152
1.071.239
1.953.080
1.949.122
5.956.618
1.773.013
14.553.064
301.830
1.384
607
303.821
99,3%
0,5%
0,2%
100,0%
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
Elet
rob
ras
Am
azo
nas
En
ergi
aw
ww
.ele
tro
bra
sam
azo
nas
.co
m Presidente: Luis Hiroshi Sakamoto
Ouvidora: Raquel Queiroz Litaiff
0800 095 1247 [email protected]
Sede: Av. Sete de Setembro, 2414 - Cachoeirinha
Manaus-AM 69005-141
Central de Atendimento: 0800 701 3001
(1)Unidades consumidoras : 779.738
2009 2010 2011 2012 20132009 2010 2011 2012 2013
0
10,00
20,00
30,00
50,00
80,00
40,00
70,00
60,00
69,8
8
56,9
5
68,3
0
55,7
9
54,8
9
51,2
3
65,2
0
51,1
2
56,7
9
39,1
9
59,43 61,01 60,92 61,1057,23
58,2661,5362,4763,26
59,91
2,0
6,6
0,4
8,7
1,4
6,1
0,2
6,9
0,7
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
Eletrob
ras Am
azon
as Energia
ww
w.eletro
brasam
azon
as.com
23
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Manaus
Tefé
Careiro
Iranduba
Manacapuru
Outros
Total de reclamações
573
5
5
3
3
18
607
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Variação de consumo/erro de leitura
Ressarcimento de danos elétricos
Ligação
Qualidade do atendimento da concessionária
Flutuação/variação/oscilação de tensão
Faturamento por média
Suspensão indevida do fornecimento
Alteração de carga
Cobrança indevida
Substituição de equipamento de rede
Alteração da data de vencimento da fatura
Aferição e substituição de medidor
Cobrança por irregularidades
Outras
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
150
89
48
45
35
28
20
19
19
17
17
17
17
14
72
607
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
30,4%
16,4%
-27,4%
0,7%
-16,8%
Var.
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Prazos de execução de serviços
Faturamento
Iluminação pública - CIP
Cobrança
Serviço de atendimento da concessionária
Qualidade do fornecimento
Suspensão do fornecimento
Danos e ressarcimentos
Procedimentos para a formalização de denúncias
Atendimento ao consumidor
Parcelamento de débito
Sobre a ANEEL
Fatura de energia
Outras
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
2.464
816
541
483
306
226
128
86
64
56
43
30
28
26
76
5.373
90%
6.478
8.450
9.840
7.146
7.198
5.990
-
-5,0%
68,4%
-25,0%
-37,5%
-33,3%
20
19
32
24
15
10
-
-27,5%
49,2%
-32,3%
70,3%
16,5%
418
303
452
306
521
607
-
34,6%
15,1%
-27,1%
-2,3%
-19,3%
6.040
8.128
9.356
6.816
6.662
5.373
Informações
Pro.
Nota Eletrobras Amazonas EnergiaIasc
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 22,7
Prazo análise ANEEL
Prazo resposta da Distribuidora
jan
20
40
100
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
60
80
154,2%
-4,3%
166,7%
-30,8%
-50,7%
75,0%
-41,2%
137,5%
-5,0%
41,7%
183,3%
466,7%
6,3%
40,0%
-20,0%
16,5%
92,4%
56,8%
15,2%
26,1%
48,5%
62,5%
27,3%
5,6%
57,9%
35,7%
41,2%
16,7%
41,2%
27,3%
25,2%
48,7%
3,60
0
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
1
57,6
1
51,5
5
58,4
0
54,6
4
13,9
8,8
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
Nota Iasc Brasil
Média dos últimos seis anos * O Iasc não foi apurado em 2011
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
24
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Interrupção do fornecimento
Tensão de fornecimento
Prazos
Variação de consumo
Apresentação entrega de fatura
Erro de leitura
Danos elétricos
Cobrança por irregularidade
Suspensão indevida
Atendimento
Tarifas
Alteração cadastral
Faturas
Custo de disponibilidade
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Outros
Total de reclamações
31.858
3.489
2.320
1.857
1.622
1.578
695
455
277
146
92
25
14
11
1
33.142
77.582
Qtde
23,6%
-3,5%
174,2%
-10,8%
-95,5%
-46,2%
267,7%
27,5%
233,7%
117,9%
-42,9%
-75,2%
27,3%
175,0%
0,0%
44,0%
-18,8%
(2)Var.
75,0%
70,8%
74,4%
70,4%
64,0%
60,1%
60,8%
23,8%
67,0%
80,8%
94,8%
95,5%
75,0%
20,0%
0,0%
75,2%
74,0%
(3)Pro.
193
5
29
18
32
21
24
227
20
50
1
1
115
2
0
111
849
Qtde
175,7%
25,0%
-19,4%
-18,2%
-23,8%
250,0%
-29,4%
152,2%
233,3%
177,8%
-50,0%
-50,0%
-4,2%
0,0%
0,0%
0,9%
51,6%
(2)Var.
55,0%
18,2%
61,5%
68,0%
75,0%
35,0%
24,0%
37,5%
0,0%
25,0%
0,0%
0,0%
46,3%
0%
0,0%
31,3%
42,6%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
162.449
7.926
95,12%
4,9%
282.657,45
(5)Ano / FER
123,56
-
-
-
-
Limites Realizado
28
25
22
20
18
2013
2014
2015
2016
2017
Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
2013
0
1,0
2,0
3,0
8,0
9,0
7,0
DRPe (%) DRCe (%)DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite
1.057.619
5.796.185
991.657
7.869.827
628.133
2.407.837
653.620
4.906.849
77.582
849
117
78.548
98,8%
1,1%
0,1%
100,0%
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
Elet
rob
ras
Dis
trib
uiç
ão A
cre
ww
w.e
letr
ob
rasa
cre.
com Presidente: Marcos Aurélio Madureira da Silva
Ouvidor: Diego Pablo Gonçalves da Silva
68 3212 5848 / 3212 5891 [email protected]
Sede: Rua Valério Magalhães, 226 - Bosque
Rio Branco - AC 69900-685
Central de Atendimento: 0800 647 7196
(1)Unidades consumidoras : 231.142
2009 2010 2011 2012 20132009 2010 2011 2012 2013
0
10,00
20,00
30,00
50,00
80,00
40,00
70,00
60,00
36,7
4
40,9
6
44,6
2
43,8
5
46,2
3
45,2
5
65,9
4
55,2
8
71,9
9
47,4
7
51,1048,73 46,42
44,2142,55
36,9238,8740,7842,6144,91
4,0
6,0
5,0
4,1
1,0
6,2
1,0
4,6
1,0
5,4
1,9
7,8
2,7
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
Eletrob
ras Distrib
uição
Acre
ww
w.eletro
brasacre.co
m
25
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Rio Branco
Senador Guiomard
Acrelândia
Cruzeiro do Sul
Feijó
Outros
Total de reclamações
98
5
4
3
3
4
117
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Cobrança por irregularidades
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Ligação
Qualidade do atendimento da concessionária
Alteração de carga
Variação de consumo/erro de leitura
Ressarcimento de danos elétricos
Faturamento por média
Flutuação/variação/oscilação de tensão
Suspensão indevida do fornecimento
Cobrança indevida
Substituição de equipamento de rede
Aferição e substituição de medidor
Extensão de rede
Outras
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
46
16
10
7
6
4
4
3
2
2
2
2
2
2
9
117
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
8,3%
57,0%
-11,1%
149,6%
-29,8%
Var.
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Prazos de execução de serviços
Cobrança
Faturamento
Serviço de atendimento da concessionária
Iluminação pública - CIP
Qualidade do fornecimento
Suspensão do fornecimento
Danos e ressarcimentos
Fatura de energia
Procedimentos para a formalização de denúncias
Parcelamento de débito
Atendimento ao consumidor
Sobre a ANEEL
Outras
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
322
247
93
59
46
45
29
24
9
7
6
5
4
3
9
908
89%
387
419
658
585
1.460
1.025
-
150,0%
-20,0%
-50,0%
0,0%
-100,0%
2
5
4
2
2
0
-
5,6%
31,6%
8,0%
88,9%
14,7%
36
38
50
54
102
117
-
7,7%
60,6%
-12,4%
156,3%
-33,0%
349
376
604
529
1.356
908
Informações
Pro.
Nota Eletrobras Distribuição AcreIasc
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 89,3
Prazo análise ANEEL
Prazo resposta da Distribuidora
jan
5
10
20
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
15
170,6%
0,0%
-23,1%
-65,0%
20,0%
-60,0%
33,3%
200,0%
-33,3%
0,0%
100,0%
-
100,0%
100,0%
0,0%
14,7%
27,7%
66,7%
40,0%
14,3%
25,0%
50,0%
50,0%
33,3%
100,0%
0,0%
0,0%
100,0%
0,0%
100,0%
10,0%
32,1%
1,56
0
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
1
45,0
7
50,8
7
50,9
1
48,6
0
40,1
7
75,3
14,0
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
Nota Iasc Brasil
Média dos últimos seis anos * O Iasc não foi apurado em 2011
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
26
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Interrupção do fornecimento
Tensão de fornecimento
Prazos
Apresentação entrega de fatura
Variação de consumo
Danos elétricos
Suspensão indevida
Erro de leitura
Atendimento
Cobrança por irregularidade
Custo de disponibilidade
Faturas
Alteração cadastral
Tarifas
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Outros
Total de reclamações
99.120
6.550
5.161
4.353
2.664
1.605
1.359
670
165
150
108
59
51
18
2
1.256
123.291
Qtde
30,5%
125,4%
-45,7%
-39,1%
-73,9%
32,0%
173,4%
-15,4%
-52,3%
10,3%
68,8%
-41,0%
-25,0%
-60,9%
-80,0%
-35,9%
11,1%
(2)Var.
62,8%
6,9%
89,8%
87,4%
66,4%
39,4%
27,4%
93,4%
61,3%
48,0%
100,0%
70,6%
92,1%
50,0%
100,0%
62,7%
61,1%
(3)Pro.
809
69
264
73
50
50
8
11
63
129
0
280
17
4
0
1.100
2.927
Qtde
11,7%
-57,4%
-30,5%
-54,9%
-84,8%
13,6%
100,0%
-67,6%
-58,6%
50,0%
-100,0%
-19,5%
-71,7%
-81,8%
0,0%
-35,7%
-30,7%
(2)Var.
93,2%
94,3%
74,7%
75,0%
48,0%
48,0%
25,0%
75,0%
70,0%
41,7%
0%
58,4%
100,0%
0,0%
0,0%
40,5%
63,4%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
123.091
10.779
91,24%
8,8%
714.486,12
(5)Ano / FER
17,79
-
-
-
-
Limites Realizado
17
16
15
14
13
2013
2014
2015
2016
2017
Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
2013
DRPe (%) DRCe (%)
0
5,00
10,00
15,00
25,00
50,00
20,00
DEC apurado (horas) FEC apurado
45,00
35,00
30,00
DEC limite (hora) FEC limite
1.070.448
8.418.645
1.777.665
10.631.775
1.084.155
7.469.285
418.377
5.668.557
123.291
2.927
325
126.543
97,4%
2,3%
0,3%
100,0%
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
Elet
rob
ras
Dis
trib
uiç
ão R
on
dô
nia
ww
w.e
letr
ob
rasr
on
do
nia
.co
m Presidente: Luis Hiroshi Sakamoto
Ouvidora: Ângela Aercilene Moreira de Souza
0800 647 7992 [email protected]
Sede: Av. dos Imigrantes, 4137 - Setor Industrial
Porto Velho - RO 76821-063
Central de Atendimento: 0800 647 0120
(1)Unidades consumidoras : 564.891
2009 2010 2011 2012 2013
40,00
39,9
0
31,3
7
29,7
6
38,4
8
28,9
0
31,4
0
26,0
3
38,8
7
32,4
4
36,2
6
41,33
36,32
32,77
31,5429,41
27,5130,46
32,77
36,93
42,86
0
2,0
4,0
6,0
10,0
14,0
8,0
2009 2010 2011 2012 2013
12,0
9,7
3,4
12,1
4,1
6,9
2,8
6,0
3,9 5,
4
1,5
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
Eletrob
ras Distrib
uição
Ro
nd
ôn
iaw
ww
.eletrob
rasron
do
nia.co
m
27
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Porto Velho
Ji-Paraná
Ariquemes
Pimenta Bueno
Cacoal
Outros
Total de reclamações
146
48
31
13
11
76
325
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Cobrança por irregularidades
Ligação
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Flutuação/variação/oscilação de tensão
Variação de consumo/erro de leitura
Ressarcimento de danos elétricos
Qualidade do atendimento da concessionária
Apresentação e entrega da fatura
Cobrança indevida
Religação de urgência
Extensão de rede
Faturamento por média
Religação normal
Suspensão indevida do fornecimento
Outras
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
74
40
31
26
25
18
13
13
11
10
8
6
6
4
40
325
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
0,9%
37,3%
-20,8%
146,5%
3,3%
Var.
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Prazos de execução de serviços
Faturamento
Cobrança
Serviço de atendimento da concessionária
Qualidade do fornecimento
Iluminação pública - CIP
Sobre a ANEEL
Suspensão do fornecimento
Danos e ressarcimentos
Atendimento ao consumidor
Tarifas
Parcelamento de débito
Procedimentos para a formalização de denúncias
Outras
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
641
291
188
172
92
88
51
50
45
32
19
19
15
14
33
1.750
39%
1.610
1.625
2.231
1.768
4.358
4.500
-
-37,5%
40,0%
-35,7%
10.811,1%
146,9%
16
10
14
9
982
2.425
-
0,7%
84,7%
21,8%
74,4%
-42,5%
143
144
266
324
565
325
-
1,4%
32,6%
-26,4%
95,9%
-37,7%
1.451
1.471
1.951
1.435
2.811
1.750
Informações
Pro.
Nota Eletrobras Distribuição RondôniaIasc
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 28,6
Prazo análise ANEEL
Prazo resposta da Distribuidora
jan
10
20
50
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
30
40
85,0%
-42,0%
-38,0%
52,9%
-68,8%
-30,8%
-69,0%
-31,6%
-52,2%
66,7%
33,3%
-86,7%
-53,8%
0,0%
-68,0%
-42,5%
25,0%
66,7%
82,1%
58,3%
44,8%
16,7%
25,0%
46,2%
50,0%
70,0%
28,6%
70,0%
66,7%
20,0%
24,5%
43,9%
2,55
0
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
1
44,9
6
53,0
5
60,8
6
50,7
0
57,2
4
10,2
18,4
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
Nota Iasc Brasil
Média dos últimos seis anos * O Iasc não foi apurado em 2011
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
28
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Interrupção do fornecimento
Apresentação entrega de fatura
Danos elétricos
Prazos
Atendimento
Suspensão indevida
Tensão de fornecimento
Variação de consumo
Erro de leitura
Cobrança por irregularidade
Tarifas
Custo de disponibilidade
Faturas
Alteração cadastral
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Outros
Total de reclamações
5.859
1.743
993
583
83
20
19
14
9
7
2
1
1
0
0
191
9.525
Qtde
-26,9%
20,6%
32,0%
171,2%
72,9%
300,0%
-96,8%
55,6%
200,0%
600,0%
0,0%
-93,3%
0,0%
-100,0%
0,0%
-4,5%
-15,7%
(2)Var.
91,0%
67,3%
36,5%
86,4%
61,9%
88,9%
0,0%
0,0%
66,7%
50,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
62,1%
82,4%
(3)Pro.
2
2
39
31
44
3
1
1
0
0
0
0
16
0
0
19
158
Qtde
-66,7%
-83,3%
116,7%
72,2%
69,2%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
-100,0%
-100,0%
0,0%
-11,1%
-100,0%
-100,0%
0,0%
21,5%
(2)Var.
50,0%
75,0%
25,7%
83,9%
84,1%
0,0%
100,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
73,3%
0,0%
0,0%
46,7%
62,9%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
41.386
965
97,67%
2,3%
6.462,42
(5)Ano / FER
12,38
-
-
-
-
Limites Realizado
28
25
22
20
15
2013
2014
2015
2016
2017
Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
2013
0
1,0
2,0
3,0
5,0
7,0
4,0
DRPe (%) DRCe (%)
0
5,00
10,00
15,00
25,00
35,00
20,00
DEC apurado (horas) FEC apurado
30,00
DEC limite (hora) FEC limite
28,1826,22
24,1722,42
20,22
25,1326,1927,4527,25
29,96
296.670
861.427
56.594
36.626
287.364
1.238.761
236.144
880.726
9.525
158
38
9.721
98,0%
1,6%
0,4%
100,0%
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
Elet
rob
ras
Dis
trib
uiç
ão R
ora
ima
ww
w.e
letr
ob
rasr
ora
ima.
com Presidente: Luis Hiroshi Sakamoto
Ouvidora: Maria Zenalva Alves da Silva
0800 095 1152 [email protected]
Sede: Av. Capitão Ene Garcez, 691 - Centro
Boa Vista-RR 69301-160
Central de Atendimento: 0800 701 9120
(1)Unidades consumidoras : 97.203
2009 2010 2011 2012 2013 2009 2010 2011 2012 2013
9,25
20,9
4
14,8
8
12,1
9
13,0
4
20,6
1 25,5
6
21,2
7
23,9
4
21,7
7
6,0
5,9
0,2
4,1
0,1 1,
3
0,4
3,4
0,2
3,7
0,1
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
Eletrob
ras Distrib
uição
Ro
raima
ww
w.eletro
brasro
raima.co
m
29
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Boa Vista
Jandaíra (BA)
Total de reclamações
37
1
38
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Ressarcimento de danos elétricos
Cobrança por irregularidades
Ligação
Apresentação e entrega da fatura
Flutuação/variação/oscilação de tensão
Qualidade do atendimento da concessionária
Suspensão indevida do fornecimento
Cobranças diversas na fatura
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Religação de urgência
Religação normal
Recusa de atendimento da concessionária
Atendimento a consumidores
Desligamento a pedido do consumidor
Serviços técnicos
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
11
6
3
3
2
2
2
2
1
1
1
1
1
1
1
38
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
-91,5%
35,1%
324,0%
95,3%
5,1%
Var.
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Prazos de execução de serviços
Cobrança
Faturamento
Iluminação pública - CIP
Serviço de atendimento da concessionária
Danos e ressarcimentos
Qualidade do fornecimento
Sobre a ANEEL
Suspensão do fornecimento
Tarifas
Procedimentos para a formalização de denúncias
Fatura de energia
Atendimento ao consumidor
Outras
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
128
78
43
40
30
28
13
8
6
6
3
3
3
2
5
396
91%
434
37
50
212
414
435
-
0,0%
-100,0%
0
0
-50,0%
1
1
0
0
2
1
-
-57,7%
-18,2%
22,2%
27,3%
35,7%
52
22
18
22
28
38
-
-96,3%
128,6%
493,8%
102,1%
3,1%
381
14
32
190
384
396
Informações
Pro.
Nota Eletrobras Distribuição RoraimaIasc
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 21,4
Prazo análise ANEEL
Prazo resposta da Distribuidora
37,5%
100,0%
200,0%
200,0%
-60,0%
100,0%
100,0%
-
0,0%
-
-
-
-
-
-85,7%
35,7%
0,0%
16,7%
33,3%
0,0%
50,0%
0,0%
0,0%
100,0%
0,0%
100,0%
0,0%
0,0%
0,0%
100,0%
0,0%
18,4%
0,72
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
1
58,3
5
40,8
0 62,4
5
65,2
0
58,7
3
12,7
8,7
jan
6
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
4
5
1
2
3
0
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
Nota Iasc Brasil
Média dos últimos seis anos * O Iasc não foi apurado em 2011
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
30
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Re
gião
No
rde
ste
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Interrupção do fornecimento
Prazos
Variação de consumo
Danos elétricos
Apresentação e entrega de fatura
Atendimento
Erro de leitura
Faturas
Tensão de fornecimento
Alteração cadastral
Cobrança por irregularidade
Suspensão indevida
Custo de disponibilidade
Tarifas
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Outros
Total de reclamações
3.689.405
90.889
74.053
60.281
54.695
21.107
19.942
18.142
11.285
8.106
6.207
6.140
797
300
180
56.984
4.118.513
Qtde
+5,6%
-19,0%
-36,9%
11,9%
-37,1%
-5,6%
0,0%
-27,1%
-96,1%
-15,9%
37,0%
-54,4%
-47,1%
-92,8%
14,6%
-18,2%
-4,8%
(2)Var.
84,4%
57,6%
57,1%
43,6%
63,3%
53,3%
79,5%
43,1%
47,1%
75,3%
36,2%
38,7%
63,1%
36,4%
36,9%
51,7%
80,7%
(3)Pro.
3.405
5.287
418
1.184
368
523
127
875
940
198
302
72
2
24
7
2.591
16.323
Qtde
26,9%
-1,7%
-58,9%
-5,3%
-42,3%
-31,9%
-19,6%
-18,1%
18,7%
-23,3%
-11,2%
-64,7%
-85,7%
-40,0%
-30,0%
27,2%
-2,1%
(2)Var.
90,4%
87,7%
38,2%
51,0%
80,3%
61,7%
61,7%
50,6%
78,0%
68,0%
30,3%
42,9%
0,0%
47,8%
28,6%
63,4%
75,1%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
Distribuidoras da Região: Celpe, Cemar, Coelba, Coelce, Cosern, Eletrobras Distribuição
Alagoas, Eletrobras Distribuição Piauí, Energisa Borborema, Energisa Paraíba, Energisa
Sergipe, Sulgipe
Quantidade de distribuidoras: 11
(1)Unidades consumidoras : 19.596.537
%
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
5.277.435
189.825
96,40%
3,6%
2.496.469,58
(5)Ano / FER
8,95
-
-
-
-
Limites Realizado
Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
2013
DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite
22.166.490
65.709.615
26.076.405
67.248.734
23.822.259
67.227.999
20.965.942
56.931.561
4.118.513
16.323
16.727
4.151.563
99,2%
0,4%
0,4%
100,0%
2013
2014
2015
2016
2017
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
0
5,00
10,00
15,00
20,00
30,00
25,00
18,7
2
2009 2010 2011 2012 2013
10,8
1
20,8
8
11,2
6
20,4
4
11,0
5 18,5
4
10,0
1 19,4
6
9,69
24,8623,08
21,3219,90
18,53
13,3114,70
16,21
18,16
20,28Posição > 1TWh < 1TWh
Ranking da continuidade do serviço
1º
2º
3º
4º
5º
Coelce
Cemar
EPB
Cosern
ESE
EBO
Sulgipe
-
-
-
Não se aplicam
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
( ) ( )( )
( )
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.( ) Algumas distribuidoras não enviaram os dados ou enviaram dados parciais.*
Re
gião N
ord
este
31
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Municípios com mais reclamações em 2013
Fortaleza (CE)
Recife (PE)
Salvador (BA)
Teresina (PI)
Jaboatão dos Guararapes (PE)
Outros
Total de reclamações
1.859
1.856
1.571
653
447
10.341
16.727
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Ligação
Extensão de rede
Variação de consumo/erro de leitura
Flutuação/variação/oscilação de tensão
Ressarcimento de danos elétricos
Cobrança por irregularidades
Qualidade do atendimento da concessionária
Apresentação e entrega da fatura
Religação normal
Suspensão indevida do fornecimento
Religação de urgência
Relocação de poste ou rede elétrica
Cobrança indevida
Outras
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
2.696
2.191
1.682
1.029
1.018
976
761
609
602
527
466
444
440
438
2.848
16.727
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
-10,2%
-3,6%
-17,2%
-4,2%
27,7%
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
Var.
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Prazos de execução de serviços
Iluminação pública - CIP
Faturamento
Cobrança
Serviço de atendimento da concessionária
Qualidade do fornecimento
Suspensão do fornecimento
Danos e ressarcimentos
Classificação de unidades consumidoras
Atendimento ao consumidor
Procedimentos para a formalização de denúncias
Parcelamento de débito
Meio ambiente
Outras
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
39.730
36.573
16.460
15.514
10.064
8.462
3.843
2.846
2.412
1.141
1.056
948
853
775
3.031
143.708
89%
183.334
164.683
158.772
131.391
125.860
160.686
-
-23,1%
16,1%
-31,2%
7,0%
-9,1%
420
323
375
258
276
251
-
5,3%
17,2%
0,5%
17,2%
16,1%
9.914
10.436
12.236
12.296
14.409
16.727
-
-11,0%
-5,0%
-18,7%
-6,4%
29,3%
173.000
153.924
146.161
118.837
111.175
143.708
Informações
Pro.
Nota Iasc Região Nordeste
Nota Iasc Brasil
* O Iasc não foi apurado em 2011
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 20,5
Prazo análise ANEEL
Prazo resposta das distribuidoras da Região
jan
1000
2000
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
Média dos últimos seis anos
1500
70,3%
16,2%
52,5%
-14,7%
66,9%
-5,5%
1,5%
13,8%
66,8%
-8,7%
-21,7%
-0,7%
30,6%
-23,0%
1,1%
16,1%
77,3%
53,1%
62,3%
35,7%
55,1%
22,5%
26,0%
50,3%
49,8%
55,7%
22,1%
49,5%
37,1%
40,4%
34,6%
48,8%
4,03
0
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
1
62,1
2
66,8
9
63,1
0
61,9
2
61,6
3
500
13,2
7,3
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da Região Nordeste
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
32
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
Interrupção do fornecimento
Variação de consumo
Prazos
Danos elétricos
Apresentação e entrega de fatura
Suspensão indevida
Alteração cadastral
Atendimento
Cobrança por irregularidade
Tensão de fornecimento
Faturas
Erro de leitura
Custo de disponibilidade
Tarifas
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Outros
Total de reclamações
530.175
22.851
21.048
10.060
4.551
3.266
3.002
2.324
1.019
372
134
113
26
25
11
3.746
602.723
Qtde
21,4%
-48,4%
-41,0%
0,6%
-44,3%
-69,4%
-18,9%
-28,4%
1206,4%
-92,2%
-57,9%
-83,2%
-81,2%
-77,7%
-42,1%
-61,5%
6,1%
(2)Var.
70,0%
81,4%
38,7%
22,4%
43,2%
28,2%
72,5%
38,8%
22,9%
0,0%
50,7%
86,7%
52,0%
61,5%
30,0%
31,6%
67,9%
(3)Pro.
437
19
369
147
72
19
71
85
84
219
93
18
0
3
0
584
2.220
Qtde
290,2%
-47,2%
130,6%
250,0%
100,0%
-26,9%
47,9%
84,8%
180,0%
99,1%
29,2%
28,6%
-100,0%
0,0%
0,0%
206,8%
138,2%
(2)Var.
70,9%
16,7%
84,6%
20,0%
64,0%
47,4%
70,8%
48,2%
30,0%
59,4%
54,0%
47,4%
0%
66,7%
0,0%
61,6%
61,7%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
602.723
2.220
4.646
609.589
98,9%
0,4%
0,8%
100,0%
Co
mp
anh
ia E
ner
géti
ca d
e Pe
rnam
bu
co (
Cel
pe)
ww
w.c
elp
e.co
m.b
r
Presidente: Luiz Antônio Ciarlini de Souza
Ouvidor: Aderson Xavier de Andrade Junior
0800 282 5599 [email protected]
Sede: Av. João de Barros, 111 - Boa Vista
Recife - PE 50050-902
Central de Atendimento: 0800 081 0120
(1)Unidades consumidoras : 3.330.680
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
893.438
34.316
96,16%
3,8%
795.497,33
(5)Ano / FER
10,27
-
-
-
-
Limites Realizado
39
34
30
26
22
2013
DRPe (%) DRCe (%)DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite
4.997.853
13.842.240
6.903.314
17.969.811
3.654.877
9.606.391
3.175.427
8.376.788
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.
2013
2014
2015
2016
2017
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
0
5,00
10,00
15,00
25,00
20,00
2009 2010 2011 2012 2013
18,02
20,38
19,9919,19
18,5617,38
16,74
12,4413,95
15,80
16,5
9
6,99
18,2
1
7,46
16,7
9
6,83
19,3
2
8,06
22,0
4
8,31
2009 2010 2011 2012 2013
0
2,0
6,0
10,0
16,0
18,0
12,0
1,6
4,0
14,0
8,0
1,3
1,5
0,6
1,4
0,5 0,5
0,1
0,6
0,1
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
Co
mp
anh
ia Energética d
e Pernam
bu
co (C
elpe)
ww
w.celp
e.com
.br
33
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Recife
Jaboatão dos Guararapes
Olinda
Paulista
Petrolina
Outros
Total de reclamações
1.851
447
442
327
165
1.414
4.646
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Ligação
Extensão de rede
Religação normal
Religação de urgência
Flutuação/variação/oscilação de tensão
Qualidade do atendimento da concessionária
Ressarcimento de danos elétricos
Variação de consumo/erro de leitura
Apresentação e entrega da fatura
Aferição e substituição de medidor
Suspensão indevida do fornecimento
Cobrança indevida
Atendimento a consumidores
Outras
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
989
752
269
261
229
228
179
177
174
143
138
136
133
89
749
4.646
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
35,3%
-23,6%
-25,5%
40,3%
43,5%
Var.
Prazos de execução de serviços
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Faturamento
Iluminação pública - CIP
Cobrança
Serviço de atendimento da concessionária
Suspensão do fornecimento
Qualidade do fornecimento
Danos e ressarcimentos
Procedimentos para a formalização de denúncias
Classificação de unidades consumidoras
Meio ambiente
Sobre a ANEEL
Parcelamento de débito
Outras
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
9.234
8.152
4.205
3.216
2.108
1.878
740
729
550
323
312
208
167
167
580
32.569
87%
24.066
32.566
24.894
18.549
26.023
37.331
-
-7,3%
10,8%
-30,1%
43,0%
2,7%
110
102
113
79
113
116
-
23,1%
8,5%
-1,1%
27,8%
15,5%
2.382
2.933
3.182
3.146
4.021
4.646
-
36,9%
-26,9%
-29,1%
42,8%
48,8%
21.574
29.531
21.599
15.324
21.889
32.569
Informações
Pro.
Nota Iasc Celpe
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 15,8
Prazo análise ANEEL
Prazo resposta da Distribuidora
jan
300
400
600
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
500
77,9%
54,1%
20,6%
-5,4%
0,0%
45,2%
46,7%
-14,5%
-31,2%
45,9%
-15,9%
-44,7%
-10,1%
-19,8%
0,8%
15,5%
64,6%
65,1%
66,1%
67,1%
65,5%
51,8%
31,6%
11,1%
30,2%
31,2%
36,6%
36,5%
41,7%
46,7%
30,5%
51,2%
6,98
0
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
1
65,3
0
64,2
5
63,3
8
61,7
4
53,9
0
200
100
14,0
1,8
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
Nota Iasc Brasil
* O Iasc não foi apurado em 2011Média dos últimos seis anos
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
34
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
Interrupção do fornecimento
Prazos
Faturas
Apresentação e entrega de fatura
Danos elétricos
Atendimento
Tensão de fornecimento
Erro de leitura
Variação de consumo
Cobrança por irregularidade
Suspensão indevida
Alteração cadastral
Custo de disponibilidade
Tarifas
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Outros
Total de reclamações
999.179
12.470
10.580
6.766
6.520
6.136
4.105
2.894
2.726
1.407
760
228
134
43
6
859
1.054.813
Qtde
-6,2%
-15,3%
-39,7%
-46,3%
32,7%
36,5%
-11,9%
-46,6%
-56,2%
-0,4%
19,9%
3,2%
-76,3%
-53,8%
-86,7%
-11,0%
-7,4%
(2)Var.
84,2%
60,0%
37,1%
44,3%
30,2%
71,4%
22,1%
58,5%
5,3%
16,7%
60,5%
60,7%
54,1%
7,5%
33,3%
47,2%
82,0%
(3)Pro.
2.080
1.004
28
26
183
129
190
20
166
25
9
60
2
0
365
4.287
Qtde
9,6%
-3,3%
-39,1%
-23,5%
17,3%
-25,0%
66,7%
-28,6%
-40,3%
-56,9%
-50,0%
-28,6%
0,0%
-100,0%
0,0%
-35,0%
-4,5%
(2)Var.
97,2%
86,1%
72,7%
95,5%
70,8%
77,9%
89,3%
69,2%
37,9%
18,2%
50,0%
53%
0,0%
0,0%
0,0%
86,3%
89,0%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
1.054.813
4.287
1.022
1.060.122
99,5%
0,4%
0,1%
100,0%
Co
mp
anh
ia E
ner
géti
ca d
o M
aran
hão
(C
emar
)w
ww
.cem
ar-m
a.co
m.b
r
Presidente: Augusto Miranda da Paz Júnior
Ouvidora: Márcia Fernandes Lins
0800 286 9803 [email protected]
Sede: Alameda A, Quadra SQS 100, Loteamento Quitandinha - Altos do Calhau
São Luís - MA 65071-680
Central de Atendimento: 116
(1)Unidades consumidoras : 2.125.953
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
876.173
44.627
94,91%
5,1%
772.593,10
(5)Ano / FER
10,97
-
-
-
-
Limites Realizado
39
34
29
23
18
2013
DRPe (%) DRCe (%)DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite
3.049.186
12.511.681
2.435.823
7.434.709
3.918.364
13.664.141
1.905.948
4.921.628
2013
2014
2015
2016
2017
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
0
5,00
10,00
15,00
25,00
50,00
20,00
45,00
35,00
30,00
2009 2010 2011 2012 2013
40,00
15,1
0 21,4
1
13,7
9
21,4
4
11,6
0
21,6
4
10,9
1 18,8
5
10,8
8
23,4
5
46,24
40,10
34,18
29,38
25,19
18,4221,02
23,5226,01
29,70
0
1,0
2,0
3,0
8,0
9,0
7,0
2009 2010 2011 2012 2013
4,0
6,0
5,0
8,1
5,0
6,3
4,0
6,1
3,2 3,
8
0,7
1,8
0,1
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.( ) Distribuidora enviou dados parciais.*
( )
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
Co
mp
anh
ia Energética d
o M
aranh
ão (C
emar)
ww
w.cem
ar-ma.co
m.b
r
35
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
São Luís
Imperatriz
Balsas
São José de Ribamar
Santa Inês
Outros
Total de reclamações
339
62
35
33
28
525
1.022
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Flutuação/variação/oscilação de tensão
Ligação
Extensão de rede
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Variação de consumo/erro de leitura
Religação normal
Ressarcimento de danos elétricos
Qualidade do atendimento da concessionária
Suspensão indevida do fornecimento
Religação de urgência
Relocação de poste ou rede elétrica
Alteração cadastral (titularidade/nome)
Alteração de carga
Apresentação e entrega da fatura
Outras
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
153
145
125
95
62
56
44
37
32
27
25
25
24
20
152
1.022
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
15,5%
69,4%
-47,6%
-12,7%
19,3%
Var.
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Prazos de execução de serviços
Faturamento
Cobrança
Qualidade do fornecimento
Serviço de atendimento da concessionária
Iluminação pública - CIP
Suspensão do fornecimento
Danos e ressarcimentos
Classificação de unidades consumidoras
Tarifas
Sobre a ANEEL
Atendimento ao consumidor
Parcelamento de débito
Outras
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
2.763
2.080
486
308
265
248
222
137
60
54
51
50
48
27
120
6.919
87%
7.442
8.594
14.562
7.634
6.665
7.951
-
-45,5%
8,3%
-26,9%
-5,3%
-44,4%
44
24
26
19
18
10
-
3,7%
-4,7%
-1,1%
14,0%
9,4%
838
869
828
819
934
1.022
-
17,4%
78,0%
-50,4%
-15,9%
21,1%
6.560
7.701
13.708
6.796
5.713
6.919
Informações
Pro.
Nota CemarIasc
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 21,8
Prazo análise ANEEL
Prazo resposta da Distribuidora
jan
60
80
120
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
100
53,0%
-1,4%
166,0%
-36,7%
5,1%
33,3%
-4,3%
-15,9%
-17,9%
12,5%
66,7%
177,8%
100,0%
122,2%
-20,4%
9,4%
68,4%
26,2%
25,2%
78,9%
22,2%
66,1%
34,0%
52,8%
31,0%
80,8%
8,7%
16,0%
20,0%
20,0%
18,1%
40,6%
1,93
0
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
1
48,0
8
68,9
1
50,8
4
54,0
6
60,5
4
40
20
13,4
8,4
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
Nota Iasc Brasil
* O Iasc não foi apurado em 2011Média dos últimos seis anos
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
36
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
Interrupção do fornecimento
Variação de consumo
Danos elétricos
Prazos
Apresentação e entrega de fatura
Erro de leitura
Atendimento
Alteração cadastral
Tensão de fornecimento
Faturas
Custo de disponibilidade
Suspensão indevida
Tarifas
Cobrança por irregularidade
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Outros
Total de reclamações
551.750
24.820
21.209
19.153
11.429
3.960
2.881
2.341
1.703
940
257
113
41
34
17
3.696
644.344
Qtde
8,7%
-22,1%
20,9%
11,9%
-64,4%
-38,1%
-9,2%
0,2%
14,8%
37,6%
-19,7%
-14,4%
-84,6%
-63,0%
-37,0%
-38,2%
2,7%
(2)Var.
71,5%
39,7%
57,6%
45,0%
81,7%
77,2%
48,4%
65,2%
34,5%
64,3%
63,9%
33,1%
41,7%
15,6%
33,3%
46,4%
68,7%
(3)Pro.
175
100
199
373
170
19
50
12
65
153
0
18
4
11
1
215
1.565
Qtde
-12,5%
-50,0%
30,9%
-40,8%
2,4%
-58,7%
-73,1%
-68,4%
-45,8%
-42,9%
-100,0%
-59,1%
-81,8%
-75,0%
-50,0%
-1,4%
-33,1%
(2)Var.
93,1%
18,8%
25,5%
42,8%
91,7%
68,4%
50,9%
84,6%
81,2%
30,9%
0%
23,5%
100,0%
0,0%
0,0%
41,0%
50,6%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
644.344
1.565
4.029
649.938
99,1%
0,2%
0,6%
100,0%
Co
mp
anh
ia d
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ade
do
Est
ado
da
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Presidente: Moisés Afonso Sales Filho
Ouvidor: Moacyr Pina dos Santos
0800 071 7676 [email protected]
Sede: Av. Edgar Santos, 300 - Narandiba
Salvador - BA 41181-900
Central de Atendimento: 0800 071 800
(1)Unidades consumidoras : 5.363.881
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
1.482.119
22.809
98,46%
1,5%
271.779,24
(5)Ano / FER
7,57
-
-
-
-
Limites Realizado
15
14
14
14
13
2013
1,1
0,3
0
0,50
1,00
1,50
2,50
3,00
2,00
1,5
0,4
2,2
0,5
2,4
0,6
2,6
0,4
DRPe (%) DRCe (%)
0
5,00
10,00
15,00
20,00
30,00
DEC apurado (horas) FEC apurado
25,00
14,9
7
DEC limite (hora) FEC limite
6.738.363
24.608.726
8.575.500
24.596.938
7.203.164
26.409.035
7.821.914
25.872.319
2013
2014
2015
2016
2017
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
2009 2010 2011 2012 2013 2009 2010 2011 2012 2013
7,47
26,6
0
11,1
6 22,8
6
10,2
8 19,9
8
8,87 22
,52
8,85
23,1521,80
20,2319,26
18,02
11,0712,29
13,6215,32
17,24
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.( ) Distribuidora enviou dados parciais.*
( )
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
Co
mp
anh
ia de Eletricid
ade d
o Estad
o d
a Bah
ia (Co
elba)
ww
w.co
elba.co
m.b
r
37
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Salvador
Lauro de Freitas
Feira de Santana
Camaçari
Simões Filho
Outros
Total de reclamações
1.571
181
154
152
71
1.900
4.029
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Variação de consumo/erro de leitura
Ligação
Apresentação e entrega da fatura
Extensão de rede
Ressarcimento de danos elétricos
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Flutuação/variação/oscilação de tensão
Suspensão indevida do fornecimento
Cobrança indevida
Relocação de poste ou rede elétrica
Religação de urgência
Qualidade do atendimento da concessionária
Religação normal
Alteração de carga
Outras
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
461
386
370
367
359
282
206
196
158
133
116
111
105
85
694
4.029
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
3,2%
113,8%
-29,1%
-34,4%
-10,8%
Var.
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Prazos de execução de serviços
Faturamento
Cobrança
Iluminação pública - CIP
Serviço de atendimento da concessionária
Danos e ressarcimentos
Suspensão do fornecimento
Qualidade do fornecimento
Sobre a ANEEL
Classificação de unidades consumidoras
Fatura de energia
Procedimentos para a formalização de denúncias
Atendimento ao consumidor
Outras
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
5.462
4.380
3.112
1.498
1.267
768
633
552
433
193
143
137
136
132
492
19.338
83%
25.584
26.405
56.459
40.011
26.245
23.421
-
-28,9%
47,9%
-35,9%
-19,8%
-26,0%
135
96
142
91
73
54
-
-10,8%
84,8%
-8,1%
6,4%
-6,3%
2.671
2.382
4.402
4.044
4.301
4.029
-
5,0%
117,0%
-30,9%
-39,0%
-11,6%
22.778
23.927
51.915
35.876
21.871
19.338
Informações
Pro.
Nota CoelbaIasc
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 22,3
Prazo análise ANEEL
Prazo resposta da Distribuidora
jan
300
400
500
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
-11,5%
-5,2%
98,9%
34,4%
-15,9%
-36,3%
46,1%
-4,4%
-24,8%
38,5%
-15,3%
-43,1%
-33,5%
-4,5%
-14,6%
-6,3%
38,4%
20,1%
60,1%
29,0%
16,4%
74,6%
42,6%
11,0%
43,3%
14,3%
31,0%
51,8%
38,5%
31,2%
30,8%
34,3%
2,51
0
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
1
71,3
5
67,4
4
58,0
8
62,9
5
54,5
2
200
100
14,9
7,4
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
Nota Iasc Brasil
* O Iasc não foi apurado em 2011Média dos últimos seis anos
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
38
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
Interrupção do fornecimento
Danos elétricos
Prazos
Atendimento
Apresentação e entrega de fatura
Faturas
Suspensão indevida
Tensão de fornecimento
Cobrança por irregularidade
Erro de leitura
Custo de disponibilidade
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Alteração cadastral
Tarifas
Variação de consumo
Outros
Total de reclamações
718.094
11.801
8.079
4.732
3.307
2.409
1.507
856
802
340
81
2
0
0
0
44.756
796.766
Qtde
10,5%
36,8%
-8,3%
15,4%
-27,5%
-17,2%
-13,7%
157,1%
-25,0%
-55,7%
-74,4%
-60,0%
0,0%
-100,0%
0,0%
-4,1%
8,7%
(2)Var.
98,5%
41,0%
64,9%
51,6%
54,6%
79,7%
49,9%
15,1%
4,6%
33,4%
64,1%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
83,7%
91,6%
(3)Pro.
135
348
2.995
26
4
30
8
173
1
5
0
0
5
7
63
359
4.159
Qtde
22,7%
-26,6%
1,7%
-45,8%
-66,7%
-46,4%
-89,7%
44,2%
-50,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
250,0%
425,0%
127,2%
3,6%
(2)Var.
95,6%
62,6%
97,5%
84,6%
80,0%
86,7%
87,5%
97,1%
0,0%
100,0%
0%
0,0%
100,0%
71,4%
82,5%
79,3%
92,5%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
796.766
4.159
3.512
804.437
99,0%
0,5%
0,4%
100,0%
Co
mp
anh
ia E
ner
géti
ca d
o C
eará
(C
oel
ce)
ww
w.c
oel
ce.c
om
.br
Presidente: Abel Alves Rochinha
Ouvidor: José Caminha Alencar Araripe Júnior
0800 280 4100 [email protected]
Sede: Rua Padre Valdevino, 150 - Joaquim Távora
Fortaleza - CE 60135-040
Central de Atendimento: 0800 285 0196
(1)Unidades consumidoras : 3.188.578
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
644.506
58.300
90,95%
9,0%
341.926,94
(5)Ano / FER
3,35
-
-
-
-
Limites Realizado
21
18
16
13
12
2013
DRPe (%) DRCe (%)
0
2,00
4,00
6,00
10,00
20,00
8,00
DEC apurado (horas) FEC apurado
16,00
14,00
12,00
DEC limite (hora) FEC limite
1.725.497
2.374.642
1.661.701
3.344.829
1.737.221
3.240.432
1.148.438
1.772.562
2013
2014
2015
2016
2017
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
2009 2010 2011 2012 2013
18,00
7,67
5,91 7,
54
5,61
9,31
6,04
8,06
4,62
9,12
5,12
18,90
16,73
14,98 14,6713,84
11,1712,1812,64
14,67
16,80
0,2
0
0,1
0,2
0,3
0,5
0,6
0,4
2009 2010 2011 2012 2013
0,0
0,2
0,0
0,4
0,1
0,2
0,1
0,3
0,1
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.( ) Distribuidora enviou dados parciais.*
( )
( )
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
Co
mp
anh
ia Energética d
o C
eará (Co
elce)w
ww
.coelce.co
m.b
r
39
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Fortaleza
Caucaia
Itapipoca
Juazeiro do Norte
Sobral
Outros
Total de reclamações
1.856
174
110
68
68
1.236
3.512
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Ligação
Extensão de rede
Flutuação/variação/oscilação de tensão
Qualidade do atendimento da concessionária
Ressarcimento de danos elétricos
Alteração de carga
Variação de consumo/erro de leitura
Relocação de poste ou rede elétrica
Iluminação pública
Substituição de equipamento de rede
Cobrança por irregularidades
Aferição e substituição de medidor
Suspensão indevida do fornecimento
Outras
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
993
495
467
237
157
154
105
104
92
86
61
61
61
46
393
3.512
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
-26,4%
-35,9%
36,7%
59,9%
67,6%
Var.
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Prazos de execução de serviços
Iluminação pública - CIP
Faturamento
Cobrança
Serviço de atendimento da concessionária
Qualidade do fornecimento
Suspensão do fornecimento
Danos e ressarcimentos
Atendimento ao consumidor
Classificação de unidades consumidoras
Meio ambiente
Parcelamento de débito
Procedimentos para a formalização de denúncias
Outras
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
15.770
13.836
9.763
4.776
4.231
3.538
1.508
1.063
614
566
457
377
333
283
645
57.760
94%
35.463
26.098
16.727
22.870
36.569
61.291
-
-4,2%
-43,5%
100,0%
-11,5%
-17,4%
24
23
13
26
23
19
-
-1,5%
13,6%
38,1%
41,9%
59,9%
1.002
987
1.121
1.548
2.196
3.512
-
-27,1%
-37,8%
36,6%
61,3%
68,2%
34.437
25.088
15.593
21.296
34.350
57.760
Informações
Pro.
Nota CoelceIasc
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 18,8
Prazo análise ANEEL
Prazo resposta da Distribuidora
jan
200
400
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
300
320,8%
14,1%
17,0%
172,4%
166,1%
14,9%
61,5%
36,8%
80,4%
87,0%
69,4%
-32,2%
74,3%
17,9%
-3,9%
59,9%
91,2%
83,4%
93,3%
65,6%
76,1%
51,8%
72,8%
34,3%
76,8%
4,9%
75,0%
50,0%
48,3%
28,3%
47,9%
73,4%
8,00
0
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
1
56,5
1
78,9
8
63,2
3
62,2
1
69,1
2
100
8,5
10,3
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
Nota Iasc Brasil
* O Iasc não foi apurado em 2011Média dos últimos seis anos
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
40
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
Interrupção do fornecimento
Variação de consumo
Prazos
Danos elétricos
Apresentação e entrega de fatura
Atendimento
Cobrança por irregularidade
Faturas
Tensão de fornecimento
Erro de leitura
Suspensão indevida
Alteração cadastral
Custo de disponibilidade
Tarifas
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Outros
Total de reclamações
105.329
16.359
4.326
3.492
1.439
868
386
373
299
206
162
126
93
53
14
2.139
135.664
Qtde
117,3%
-38,9%
-47,1%
2,3%
-44,7%
-8,1%
35,9%
24,3%
21,1%
-61,1%
252,2%
-95,3%
-8,8%
-93,0%
55,6%
-55,7%
35,4%
(2)Var.
66,7%
60,9%
30,4%
13,5%
30,0%
31,5%
7,3%
41,0%
58,5%
74,6%
29,8%
65,9%
79,1%
48,1%
35,7%
44,1%
61,7%
(3)Pro.
1
0
11
50
6
11
26
224
5
3
1
2
0
4
0
32
376
Qtde
0,0%
-100,0%
-45,0%
400,0%
200,0%
-8,3%
160,0%
273,3%
-16,7%
0,0%
0,0%
-66,7%
0,0%
0,0%
0,0%
33,3%
129,3%
(2)Var.
0,0%
0,0%
16,7%
30,0%
40,0%
16,7%
3,6%
31,2%
50,0%
100,0%
0,0%
0,0%
0%
20,0%
0,0%
22,9%
27,7%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
135.664
376
738
136.778
99,2%
0,3%
0,5%
100,0%
Co
mp
anh
ia E
ner
géti
ca d
o R
io G
ran
de
do
No
rte
(Co
sern
)w
ww
.co
sern
.co
m.b
r
Presidente: José Roberto Bezerra de Medeiros
Ouvidora: Maria Magnólia da Silva
0800 084 0404 [email protected]
Sede: Rua Mermoz, 150 - Baldo
Natal - RN 59025-250
Central de Atendimento: 116
(1)Unidades consumidoras : 1.243.620
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
435.245
2.304
99,47%
0,5%
33.271,62
(5)Ano / FER
10,69
-
-
-
-
Limites Realizado
35
33
30
27
25
2013
DRPe (%) DRCe (%)DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite
1.175.210
2.260.708
1.079.270
1.667.257
1.036.377
1.924.780
699.730
1.426.459
2013
2014
2015
2016
2017
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
0
5,00
10,00
15,00
25,00
20,00
2009 2010 2011 2012 2013
15,65
19,82
16,73
18,8517,58
16,66 16,13
12,1013,28
14,47
14,2
2
7,90
12,7
0
6,98
15,2
4
9,07
14,4
9
7,91
13,7
4
8,66
0,3
0
0,1
0,2
0,3
0,5
0,6
0,4
2009 2010 2011 2012 2013
0,0
0,3
0,0
0,2
0,2
0,2
0,0
0,0
0,0
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.( ) Distribuidora enviou dados parciais.*
( )
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
Co
mp
anh
ia Energética d
o R
io G
rand
e do
No
rte (Co
sern)
ww
w.co
sern.co
m.b
r
41
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Natal
Parnamirim
Mossoró
Macaíba
São Gonçalo do Amarante
Outros
Total de reclamações
315
84
68
18
10
243
738
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Ligação
Variação de consumo/erro de leitura
Extensão de rede
Cobrança por irregularidades
Cobrança indevida
Ressarcimento de danos elétricos
Qualidade do atendimento da concessionária
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Religação normal
Flutuação/variação/oscilação de tensão
Suspensão indevida do fornecimento
Religação de urgência
Relocação de poste ou rede elétrica
Apresentação e entrega da fatura
Outras
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
127
96
79
44
44
43
40
30
27
21
20
17
16
15
119
738
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
-17,4%
-41,6%
-8,6%
-46,0%
-22,6%
Var.
Prazos de execução de serviços
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Faturamento
Serviço de atendimento da concessionária
Iluminação pública - CIP
Cobrança
Qualidade do fornecimento
Danos e ressarcimentos
Suspensão do fornecimento
Tarifas
Parcelamento de débito
Classificação de unidades consumidoras
Atendimento ao consumidor
Fatura de energia
Outras
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
3.857
1.582
1.392
1.102
1.040
669
261
256
185
178
122
106
61
44
456
11.311
94%
65.426
54.044
31.537
28.831
15.582
12.061
-
-38,8%
-10,0%
-44,4%
-13,3%
-7,7%
49
30
27
15
13
12
-
16,7%
-20,8%
-7,4%
-27,1%
-27,4%
1.630
1.903
1.507
1.395
1.017
738
-
-18,3%
-42,4%
-8,6%
-46,9%
-22,3%
63.747
52.111
30.003
27.421
14.552
11.311
Informações
Pro.
Nota CosernIasc
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 22,9
Prazo análise ANEEL
Prazo resposta da Distribuidora
-34,5%
-56,6%
139,4%
-20,0%
-42,1%
-43,4%
25,0%
-21,1%
12,5%
31,3%
-44,4%
6,3%
-33,3%
-28,6%
-23,2%
-27,4%
19,8%
31,4%
60,0%
31,0%
37,2%
13,6%
55,0%
42,9%
12,0%
42,9%
5,3%
0,0%
13,3%
50,0%
38,5%
30,7%
1,83
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
170,7
4
66,1
9
73,3
6
71,4
4
66,3
5
9,3
13,6
jan
100
200
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
150
0
50
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
Nota Iasc Brasil
* O Iasc não foi apurado em 2011Média dos últimos seis anos
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
42
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
Interrupção do fornecimento
Variação de consumo
Apresentação e entrega de fatura
Danos elétricos
Prazos
Tensão de fornecimento
Alteração cadastral
Erro de leitura
Suspensão indevida
Atendimento
Custo de disponibilidade
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Faturas
Tarifas
Cobrança por irregularidade
Outros
Total de reclamações
306.061
5.663
4.475
3.690
2.260
1.803
1.422
726
137
71
45
34
33
32
19
565
327.036
Qtde
53,4%
-20,3%
-53,5%
34,5%
49,3%
12,8%
235,4%
247,4%
93,0%
115,2%
1025,0%
47,8%
83,3%
357,1%
11,8%
24,4%
46,4%
(2)Var.
99,5%
66,7%
92,5%
71,2%
84,9%
99,5%
94,9%
93,2%
62,5%
37,5%
50,0%
100,0%
100,0%
0,0%
50,0%
76,6%
98,3%
(3)Pro.
287
13
22
60
33
55
17
19
6
86
0
2
183
2
35
417
1.237
Qtde
181,4%
-7,1%
-45,0%
76,5%
-2,9%
-56,3%
-15,0%
-26,9%
0,0%
-53,8%
-100,0%
-75,0%
-24,4%
-75,0%
-20,5%
78,4%
10,2%
(2)Var.
79,6%
69,2%
81,8%
55,0%
63,6%
76,4%
64,7%
47,4%
16,7%
67,4%
0%
50,0%
73,2%
0,0%
77,1%
62,3%
69,0%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
327.036
1.237
474
328.747
99,5%
0,4%
0,1%
100,0%
Elet
rob
ras
Dis
trib
uiç
ão A
lago
asw
ww
.ele
tro
bra
sala
goas
.co
m Presidente: Luis Hiroshi Sakamoto
Ouvidor: Edson Silva de Lima
82 2126 9365 [email protected]
Sede: Av. Fernandes Lima, 3349 - Gruta de Lourdes
Maceió - AL 57057-900
Central de Atendimento: 0800 082 0196
(1)Unidades consumidoras : 981.454
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
202.203
7.585
96,25%
3,8%
75.701,83
(5)Ano / FER
7,96
-
-
-
-
Limites Realizado
50
40
30
28
16
2013
0
1,0
2,0
3,0
5,0
8,0
4,0
DRPe (%) DRCe (%)DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite
2.003.125
4.769.920
2.319.390
5.323.519
2.218.608
4.466.050
2.393.714
5.112.179
2013
2014
2015
2016
2017
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
2009 2010 2011 2012 2013
0
5,00
10,00
15,00
25,00
35,00
20,00
30,00
2009 2010 2011 2012 2013
20,8
2
20,5
8
25,6
6
26,2
4
30,7
3
15,6
8
14,3
1
16,7
1
20,0
3
16,0
4
20,4219,36 18,72
17,5916,41
14,5815,3116,1416,72
18,94
6,0
7,0
6,9
5,3
6,4
4,9
6,0 6,4
7,5
6,4
5,9
4,9
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.( ) Distribuidora enviou dados parciais.*
( )( )
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
Eletrob
ras Distrib
uição
Alago
asw
ww
.eletrob
rasalagoas.co
m
43
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Maceió
Arapiraca
Marechal Deodoro
Penedo
Coruripe
Outros
Total de reclamações
271
25
16
14
7
141
474
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Ligação
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Ressarcimento de danos elétricos
Variação de consumo/erro de leitura
Flutuação/variação/oscilação de tensão
Religação normal
Qualidade do atendimento da concessionária
Cobrança por irregularidades
Apresentação e entrega da fatura
Extensão de rede
Poda de árvore
Desligamento a pedido do consumidor
Cobrança indevida
Religação de urgência
Outras
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
98
89
40
30
28
26
19
16
14
12
10
9
8
8
67
474
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
-68,6%
13,9%
-23,2%
123,1%
79,2%
Var.
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Prazos de execução de serviços
Faturamento
Serviço de atendimento da concessionária
Cobrança
Iluminação pública - CIP
Qualidade do fornecimento
Danos e ressarcimentos
Procedimentos para a formalização de denúncias
Suspensão do fornecimento
Atendimento ao consumidor
Parcelamento de débito
Meio ambiente
Tarifas
Outras
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
3.595
1.749
908
621
585
577
389
116
107
76
52
51
48
26
101
9.001
95%
8.642
2.712
3.088
2.373
5.295
9.487
-
-37,5%
20,0%
-58,3%
160,0%
-7,7%
16
10
12
5
13
12
-
-20,4%
5,6%
1,9%
31,9%
71,1%
245
195
206
210
277
474
-
-70,1%
14,5%
-24,8%
131,9%
79,8%
8.381
2.507
2.870
2.158
5.005
9.001
Informações
Pro.
Nota Eletrobras Distribuição AlagoasIasc
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 24,7
Prazo análise ANEEL
Prazo resposta da Distribuidora
69,0%
147,2%
100,0%
233,3%
154,5%
188,9%
-17,4%
-40,7%
250,0%
140,0%
150,0%
80,0%
-33,3%
60,0%
36,7%
71,1%
48,0%
80,0%
30,8%
61,5%
36,4%
56,0%
35,3%
37,5%
76,9%
41,7%
30,0%
0,0%
40,0%
22,2%
11,8%
45,4%
2,06
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
1
63,0
8
69,4
5
60,5
8
61,5
5
56,3
3
16,5
8,2
jan
30
40
60
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
50
0
20
10
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
Nota Iasc Brasil
* O Iasc não foi apurado em 2011Média dos últimos seis anos
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
44
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
Interrupção do fornecimento
Apresentação e entrega de fatura
Erro de leitura
Prazos
Cobrança por irregularidade
Danos elétricos
Variação de consumo
Alteração cadastral
Tensão de fornecimento
Atendimento
Suspensão indevida
Custo de disponibilidade
Tarifas
Faturas
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Outros
Total de reclamações
449.610
15.941
11.509
6.640
2.528
1.799
1.429
901
863
333
137
136
101
93
22
736
492.778
Qtde
58,2%
62,7%
106,2%
-44,6%
61,9%
24,8%
52,3%
366,8%
50,3%
48,7%
33,0%
142,9%
288,5%
24,0%
144,4%
12,5%
55,2%
(2)Var.
96,2%
89,5%
88,3%
87,6%
68,2%
81,2%
39,1%
94,5%
96,8%
62,0%
35,8%
68,4%
34,3%
72,7%
44,4%
72,5%
95,0%
(3)Pro.
132
8
24
4
79
14
0
4
160
90
0
0
4
114
0
265
898
Qtde
-7,0%
300,0%
300,0%
-66,7%
71,7%
133,3%
-100,0%
0,0%
53,8%
9,8%
-100,0%
0,0%
0,0%
-55,8%
0,0%
6,9%
-2,4%
(2)Var.
76,5%
37,5%
41,7%
50,0%
11,6%
35,7%
0,0%
50,0%
77,5%
53,2%
0,0%
0%
40,0%
55,3%
0,0%
20,4%
46,8%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
492.778
898
1.018
494.694
99,6%
0,2%
0,2%
100,0%
Elet
rob
ras
Dis
trib
uiç
ão P
iau
íw
ww
.ele
tro
bra
spia
ui.c
om Presidente: Luis Hiroshi Sakamoto
Ouvidor: José Vieira dos Santos Filho
0800 086 8000 [email protected]
Sede: Maranhão, 759 – Centro Sul Ed. Belmiro Gouvêa sala 101
Teresina - PI 64001-010
Central de Atendimento: 0800 086 8000
(1)Unidades consumidoras : 1.097.552
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
181.354
7.748
95,73%
4,3%
96.126,28
(5)Ano / FER
23,02
-
-
-
-
Limites Realizado
21
19
16
14
12
2013
DRPe (%) DRCe (%)DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite
3.139
478.505
466.875
2.493.908
3.877
515.982
2.593
1.305.882
2013
2014
2015
2016
2017
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
0
5,00
10,00
15,00
25,00
50,00
20,00
45,00
35,00
30,00
2009 2010 2011 2012 2013
40,00
32,8
0
40,8
1
32,1
5
41,8
3
29,9
6
34,1
6
26,0
8
29,7
8
23,3
5
43,6
2
28,99 28,22 27,23 25,89 24,62
18,4720,55
23,0825,2725,90
9,5
0
2,0
4,0
6,0
10,0
12,0
8,0
2009 2010 2011 2012 2013
6,9
10,1
9,5
5,2 5,
2
3,7
5,7
4,5
6,4
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.( ) Distribuidora enviou dados parciais.*
( )( )
( )
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
Eletrob
ras Distrib
uição
Piau
íw
ww
.eletrob
raspiau
i.com
45
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Teresina
Picos
Parnaíba
Floriano
Barras
Outros
Total de reclamações
651
73
51
18
11
214
1.018
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Cobrança por irregularidades
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Ligação
Flutuação/variação/oscilação de tensão
Variação de consumo/erro de leitura
Extensão de rede
Qualidade do atendimento da concessionária
Substituição de equipamento de rede
Ressarcimento de danos elétricos
Poda de árvore
Suspensão indevida do fornecimento
Apresentação e entrega da fatura
Cobrança indevida
Aferição e substituição de medidor
Outras
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
462
144
80
70
36
36
23
22
17
13
13
12
12
11
67
1.018
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
15,4%
211,4%
-5,2%
-3,6%
24,5%
Var.
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Prazos de execução de serviços
Cobrança
Faturamento
Iluminação pública - CIP
Qualidade do fornecimento
Serviço de atendimento da concessionária
Sobre a ANEEL
Danos e ressarcimentos
Suspensão do fornecimento
Atendimento ao consumidor
Meio ambiente
Procedimentos para a formalização de denúncias
Parcelamento de débito
Outras
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
1.944
598
482
264
167
157
134
44
31
26
25
24
17
14
67
3.994
80%
1.228
1.417
4.412
4.181
4.030
5.019
-
-36,4%
100,0%
-28,6%
-40,0%
16,7%
11
7
14
10
6
7
-
-6,5%
102,6%
27,2%
142,1%
40,6%
124
116
235
299
724
1.018
-
18,4%
221,7%
-7,0%
-14,8%
21,0%
1.093
1.294
4.163
3.872
3.300
3.994
Informações
Pro.
Nota Eletrobras Distribuição PiauíIasc
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 31,7
Prazo análise ANEEL
Prazo resposta da Distribuidora
jan
60
80
140
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
100
120
66,8%
80,0%
14,3%
62,8%
20,0%
38,5%
-37,8%
144,4%
41,7%
550,0%
225,0%
-20,0%
-36,8%
-8,3%
-23,9%
40,6%
23,0%
85,2%
13,7%
65,6%
45,5%
14,3%
43,8%
37,5%
0,0%
11,1%
40,0%
27,3%
30,0%
30,0%
29,3%
33,5%
2,50
0
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
1
50,0
4
58,2
0
55,7
6
45,6
5
51,8
6
40
20
20,7
11,0
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
Nota Iasc Brasil
* O Iasc não foi apurado em 2011Média dos últimos seis anos
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
46
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
Prazos
Apresentação e entrega de fatura
Faturas
Atendimento
Interrupção do fornecimento
Tensão de fornecimento
Variação de consumo
Danos elétricos
Erro de leitura
Alteração cadastral
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Suspensão indevida
Custo de disponibilidade
Tarifas
Cobrança por irregularidade
Outros
Total de reclamações
2.268
1.309
728
403
289
85
67
50
37
9
5
5
2
1
0
42
5.300
Qtde
123,9%
-6,9%
46,2%
-44,0%
-99,1%
-99,7%
-46,0%
-90,9%
-24,5%
350,0%
0,0%
-16,7%
0,0%
-50,0%
0,0%
133,3%
-92,4%
(2)Var.
91,0%
18,3%
18,3%
37,7%
91,7%
72,9%
13,4%
22,0%
10,8%
66,7%
0,0%
60,0%
50,0%
0,0%
0,0%
45,2%
56,0%
(3)Pro.
20
0
0
0
0
1
3
2
2
0
0
0
0
0
0
3
31
Qtde
0,0%
-100,0%
0,0%
0,0%
0,0%
-90,0%
-50,0%
-90,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
-100,0%
0,0%
-34,8%
(2)Var.
80,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
50,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0%
0,0%
0,0%
50,0%
60,0%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
5.300
31
86
5.417
97,8%
0,6%
1,6%
100,0%
Ener
gisa
Bo
rbo
rem
a D
istr
ibu
ido
ra d
e En
ergi
a S.
A. (
EBO
)w
ww
.en
ergi
sa.c
om
.br/
bo
rbo
rem
a
Diretor-Presidente: André Luis Cabral Theobald
Ouvidor: Ranilton de Andrade Gomes
0800 083 8484 [email protected]
Sede: BR 230, km 158 - Três Irmãs
Campina Grande - PB 58423-700
Central de Atendimento: 0800 023 0196
(1)Unidades consumidoras : 187.570
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
46.561
1.156
97,52%
2,5%
8.861,96
(5)Ano / FER
14,03
-
-
-
-
Limites Realizado
28
25
22
18
15
2013
DRPe (%) DRCe (%)DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite
112.459
113.483
98.783
80.781
172.648
163.530
166.803
143.918
2013
2014
2015
2016
2017
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
0
2,00
4,00
6,00
10,00
20,00
8,00
16,00
14,00
12,00
2009 2010 2011 2012 2013
18,00
14,9
8
11,6
6 13,5
8
9,9
14,6
5
11,8
4
9,15
6,72
9,06
6,37
17,9716,91
16,0515,16
14,28
12,0113,41
15,13
17,2718,27
0
0,1
0,2
0,3
0,5
0,8
0,4
2009 2010 2011 2012 2013
0,6
0,7
0,1
0,1
0,2
0,3
0,4
0,4
0,7
0,3
0,3
0,5
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.( ) Distribuidora enviou dados parciais.*
( )
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
Energisa B
orb
orem
a Distrib
uid
ora d
e Energia S.A
. (EBO
)w
ww
.energisa.co
m.b
r/bo
rbo
rema
47
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Campina Grande
Lagoa Seca
Boa Vista
Queimadas
Fagundes
Outros
Total de reclamações
79
2
1
1
1
2
86
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Ressarcimento de danos elétricos
Extensão de rede
Ligação
Flutuação/variação/oscilação de tensão
Relocação de poste ou rede elétrica
Suspensão indevida do fornecimento
Faturamento por média
Alteração de carga
Variação de consumo/erro de leitura
Cobrança por irregularidades
Cobrança indevida
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Apresentação e entrega da fatura
Aferição e substituição de medidor
Outras
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
16
10
8
7
6
5
5
5
4
3
3
2
2
2
8
86
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
-3,8%
67,3%
11,6%
-61,3%
-59,4%
Var.
Prazos de execução de serviços
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Faturamento
Serviço de atendimento da concessionária
Qualidade do fornecimento
Danos e ressarcimentos
Cobrança
Iluminação pública - CIP
Dados do setor elétrico
Sobre a ANEEL
Suspensão do fornecimento
Classificação de unidades consumidoras
Procedimentos para a formalização de denúncias
Tarifas
Outras
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
25
16
12
10
4
4
3
3
3
2
2
2
1
1
4
92
51%
635
611
1.022
1.141
441
179
-
0,0%
-100,0%
-
-
0,0%
1
1
0
0
1
1
-
15,4%
-35,0%
41,0%
10,9%
41,0%
52
60
39
55
61
86
-
-5,5%
78,7%
10,5%
-65,1%
-75,7%
582
550
983
1.086
379
92
Informações
Pro.
Nota EBOIasc
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 20,1
Prazo análise ANEEL
Prazo resposta da Distribuidora
77,8%
400,0%
166,7%
133,3%
20,0%
150,0%
25,0%
400,0%
-33,3%
-50,0%
200,0%
-33,3%
0,0%
100,0%
-38,5%
41,0%
6,3%
55,6%
71,4%
28,6%
71,4%
20,0%
20,0%
100,0%
50,0%
33,3%
66,7%
0,0%
0,0%
100,0%
28,6%
39,3%
1,76
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
1
67,1
6
70,5
0
76,0
9
66,7
7
69,5
3
10,8
9,3
jan
100
200
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
150
0
50
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
Nota Iasc Brasil
* O Iasc não foi apurado em 2011Média dos últimos seis anos
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
48
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
Prazos
Interrupção do fornecimento
Apresentação e entrega de fatura
Faturas
Atendimento
Tensão de fornecimento
Danos elétricos
Erro de leitura
Variação de consumo
Alteração cadastral
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Custo de disponibilidade
Suspensão indevida
Cobrança por irregularidade
Tarifas
Outros
Total de reclamações
12.017
4.977
4.430
1.995
1.851
833
412
97
92
58
34
22
19
11
3
199
27.050
Qtde
18,7%
-97,9%
-1,2%
67,1%
-46,1%
-99,6%
-80,6%
-32,2%
53,3%
-12,1%
126,7%
1000,0%
18,8%
-26,7%
200,0%
201,5%
-94,5%
(2)Var.
93,3%
97,0%
25,2%
23,6%
49,0%
74,7%
21,1%
44,3%
21,7%
56,9%
50,0%
31,8%
26,3%
18,2%
33,3%
50,0%
72,0%
(3)Pro.
350
23
4
9
5
16
46
12
38
3
3
0
5
14
0
42
570
Qtde
71,6%
-28,1%
-96,9%
-55,0%
-16,7%
-63,6%
-80,7%
-53,8%
-91,0%
-70,0%
0,0%
0,0%
-83,3%
-85,7%
0,0%
-82,0%
-61,3%
(2)Var.
72,0%
8,7%
25,0%
66,7%
60,0%
25,0%
39,1%
91,7%
23,7%
33,3%
0,0%
0%
20,0%
21,4%
0,0%
43,8%
57,4%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
27.050
570
959
28.579
94,6%
2,0%
3,4%
100,0%
Ener
gisa
Par
aíb
a D
istr
ibu
ido
ra d
e En
ergi
a S.
A. (
EPB
)w
ww
.en
ergi
sa.c
om
.br/
par
aib
a
Diretor-Presidente: André Luis Cabral Theobald
Ouvidor: Ranilton de Andrade Gomes
0800 083 8585 [email protected]
Sede: Rodovia BR 230, km 25 - Cristo Redentor
João Pessoa - PB 58071-680
Central de Atendimento: 0800 083 0196
(1)Unidades consumidoras : 1.264.817
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
295.604
5.132
98,26%
1,7%
26.753,17
(5)Ano / FER
11,02
-
-
-
-
Limites Realizado
39
32
25
18
12
2013
0
0,5
1,0
1,5
2,5
3,5
2,0
DRPe (%) DRCe (%)DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite
1.412.304
2.744.322
1.744.882
3.047.910
2.451.703
4.787.563
2.045.089
5.237.574
2013
2014
2015
2016
2017
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
2009 2010 2011 2012 2013
0
5,00
10,00
15,00
25,00
50,00
20,00
45,00
35,00
30,00
2009 2010 2011 2012 2013
40,00
21,5
7
29,2
4
15,9
7 28,9
9
15,7
9
18,3
2
11,1
0 20,2
7
10,7
0
46,1
0
35,3232,56
30,0927,80
25,67
16,7818,19
20,99
24,95
29,26
3,0
2,5
1,5
2,5
2,9
1,9
1,9
0,8 1,
0
1,0
0,9
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.( ) Distribuidora enviou dados parciais.*
( )
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
Energisa Paraíb
a Distrib
uid
ora d
e Energia S.A
. (EPB
)w
ww
.energisa.co
m.b
r/paraib
a
49
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
João Pessoa
Cajazeiras
Cabedelo
São Bento
Riacho dos Cavalos
Outros
Total de reclamações
328
36
34
26
25
510
959
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Extensão de rede
Ligação
Ressarcimento de danos elétricos
Relocação de poste ou rede elétrica
Cobrança por irregularidades
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Flutuação/variação/oscilação de tensão
Variação de consumo/erro de leitura
Qualidade do atendimento da concessionária
Alteração de carga
Faturamento por média
Cobrança indevida
Aferição e substituição de medidor
Poste em mau estado
Outras
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
296
81
77
65
62
58
49
47
36
33
21
18
16
15
85
959
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
-9,0%
-57,4%
0,8%
-16,6%
-26,5%
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
Var.
Prazos de execução de serviços
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Faturamento
Iluminação pública - CIP
Serviço de atendimento da concessionária
Cobrança
Danos e ressarcimentos
Qualidade do fornecimento
Suspensão do fornecimento
Sobre a ANEEL
Classificação de unidades consumidoras
Procedimentos para a formalização de denúncias
Dados do setor elétrico
Atendimento ao consumidor
Outras
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
658
322
307
150
140
135
92
65
36
30
30
20
18
13
82
2.098
68%
12.829
11.678
4.972
5.012
4.179
3.072
-
-50,0%
12,5%
-33,3%
0,0%
150,0%
16
8
9
6
6
15
-
10,0%
-40,1%
17,0%
7,1%
51,0%
770
847
507
593
635
959
-
-10,1%
-58,8%
-1,0%
-19,8%
-40,7%
12.043
10.823
4.456
4.413
3.538
2.098
Informações
Pro.
Nota EPBIasc
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 18,4
Prazo análise ANEEL
Prazo resposta da Distribuidora
252,4%
30,6%
16,7%
35,4%
-54,7%
132,0%
81,5%
161,1%
140,0%
94,1%
600,0%
5,9%
300,0%
66,7%
-17,5%
51,0%
75,8%
49,4%
18,7%
55,2%
20,0%
58,6%
50,0%
39,1%
34,4%
62,5%
52,4%
26,7%
68,8%
66,7%
36,6%
52,8%
3,85
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
1
61,5
8
64,1
2
72,2
9
68,8
8
60,3
1
9,8
8,6
jan
60
80
120
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
100
0
40
20
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Nota Iasc Brasil
* O Iasc não foi apurado em 2011Média dos últimos seis anos
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
50
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
Prazos
Atendimento
Apresentação e entrega de fatura
Interrupção do fornecimento
Danos elétricos
Faturas
Tensão de fornecimento
Variação de consumo
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Suspensão indevida
Erro de leitura
Alteração cadastral
Custo de disponibilidade
Cobrança por irregularidade
Tarifas
Outros
Total de reclamações
2.626
1.503
1.021
1.010
657
341
240
46
35
29
23
17
1
1
1
122
7.673
Qtde
-11,3%
-24,1%
-34,3%
-94,3%
-66,1%
-29,1%
-98,0%
58,6%
1066,7%
163,6%
-43,9%
112,5%
-50,0%
-50,0%
0,0%
139,2%
-80,2%
(2)Var.
88,0%
36,6%
10,1%
87,1%
62,4%
28,7%
76,3%
13,0%
28,6%
13,8%
30,4%
29,4%
100,0%
0,0%
0,0%
29,8%
60,0%
(3)Pro.
127
41
56
135
135
41
56
16
1
6
5
24
0
27
0
307
977
Qtde
-62,0%
36,7%
-73,8%
53,4%
16,4%
-10,9%
47,4%
-52,9%
0,0%
50,0%
-58,3%
-50,0%
-100,0%
0,0%
0,0%
55,1%
-16,2%
(2)Var.
81,9%
73,2%
75,0%
91,9%
88,1%
70,7%
87,5%
56,3%
100,0%
66,7%
100,0%
83,3%
0%
85,2%
0,0%
89,9%
85,5%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
7.673
977
232
8.882
86,4%
11,0%
2,6%
100,0%
Ener
gisa
Ser
gip
e D
istr
ibu
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ra d
e En
ergi
a S.
A. (
ESE)
ww
w.e
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.co
m.b
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Diretor-Presidente: Jaconias de Aguiar
Ouvidor: Marcelo Azevedo Duarte
0800 079 0903 [email protected]
Sede: Rua Ministro Apolônio Sales, 81 - Inácio Barbosa
Aracaju - SE 49040-150
Central de Atendimento: 0800 079 0196
(1)Unidades consumidoras : 680.233
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
184.602
5.814
96,85%
3,1%
73.864,21
(5)Ano / FER
4,6
-
-
-
-
Limites Realizado
12
12
12
12
12
2013
DRPe (%) DRCe (%)DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite
859.176
1.893.055
741.341
1.242.960
1.365.641
2.393.086
1.583.633
2.732.505
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.
2013
2014
2015
2016
2017
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
0
5,00
10,00
15,00
25,00
20,00
2009 2010 2011 2012 2013
16,6
6
11,2
4
23,6
6
12,1
1
22,2
8
14,5
8
15,7
2
11,6
4
14,6
7
9,31
15,77
18,23
17,57
17,5316,53
15,5314,68
12,0413,23
14,38
0,3
0
0,5
1,0
1,5
2,5
2,0
2009 2010 2011 2012 2013
0,0
2,2
0,2
2,1
1,5
2,1
0,5
0,2
0,2
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
Energisa Sergip
e Distrib
uid
ora d
e Energia S.A
. (ESE)w
ww
.energisa.co
m.b
r/sergipe
51
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Aracaju
Nossa Senhora do Socorro
São Cristóvão
Itabaiana
Nossa Senhora das Dores
Outros
Total de reclamações
146
11
11
10
7
47
232
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Ressarcimento de danos elétricos
Extensão de rede
Ligação
Flutuação/variação/oscilação de tensão
Iluminação pública
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Alteração de carga
Variação de consumo/erro de leitura
Faturamento por média
Cobrança por irregularidades
Suspensão indevida do fornecimento
Qualidade do atendimento da concessionária
Aferição e substituição de medidor
Relocação de poste ou rede elétrica
Outras
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
46
21
19
16
16
14
14
13
11
9
7
5
5
4
32
232
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
-69,6%
107,0%
-29,3%
-4,8%
9,5%
Var.
Prazos de execução de serviços
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Danos e ressarcimentos
Faturamento
Iluminação pública - CIP
Cobrança
Suspensão do fornecimento
Qualidade do fornecimento
Serviço de atendimento da concessionária
Tarifas
Sobre a ANEEL
Classificação de unidades consumidoras
Impostos (PIS, COFINS, ICMS e ISS)
Fatura de energia
Outras
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
125
85
49
41
37
35
25
24
14
14
4
4
4
4
15
480
67%
1.544
470
973
688
655
717
-
46,2%
0,0%
-73,7%
80,0%
-44,4%
13
19
19
5
9
5
-
-29,7%
47,4%
-12,9%
33,5%
-1,3%
195
137
202
176
235
232
-
-76,5%
139,5%
-32,6%
-18,9%
16,8%
1.336
314
752
507
411
480
Informações
Pro.
Nota ESEIasc
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 22,0
Prazo análise ANEEL
Prazo resposta da Distribuidora
35,3%
110,0%
-17,4%
-36,0%
60,0%
0,0%
100,0%
0,0%
57,1%
200,0%
-12,5%
-37,5%
-16,7%
-42,9%
-46,7%
-1,3%
16,0%
9,5%
28,6%
26,7%
18,8%
83,3%
0,0%
33,3%
27,3%
22,2%
11,1%
0,0%
20,0%
0,0%
10,9%
20,9%
0,72
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
1
63,5
4
55,5
8
61,1
4
64,3
0
69,5
6
12,5
9,5
jan
15
20
30
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
25
0
10
5
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
Nota Iasc Brasil
* O Iasc não foi apurado em 2011Média dos últimos seis anos
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
52
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
Interrupção do fornecimento
Danos elétricos
Faturas
Tensão de fornecimento
Erro de leitura
Apresentação e entrega de fatura
Atendimento
Suspensão indevida
Prazos
Alteração cadastral
Variação de consumo
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Custo de disponibilidade
Tarifas
Cobrança por irregularidade
Outros
Total de reclamações
22.931
591
516
126
37
27
5
5
2
2
0
0
0
0
0
124
24.366
Qtde
40,8%
5,5%
-38,6%
-19,2%
-72,6%
58,8%
-28,6%
66,7%
100,0%
0,0%
-100,0%
-100,0%
0,0%
-100,0%
0,0%
-16,8%
34,2%
(2)Var.
75,5%
37,3%
78,1%
34,8%
97,3%
74,1%
60,0%
80,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
47,6%
74,5%
(3)Pro.
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
2
3
Qtde
0,0%
-100,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
50,0%
(2)Var.
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
24.366
3
11
24.380
99,9%
0,0%
0,0%
100,0%
Co
mp
anh
ia S
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pan
a d
e El
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cid
ade
(Su
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ww
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lgip
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m.b
r
Presidente: Jorge Prado Leite
Ouvidor: Washington Vidal Santana
0800 079 8080 [email protected]
Sede: Rua Capitão Salomão, 314 - Centro
Estância - SE 49200-000
Central de Atendimento: 0800 284 9909
(1)Unidades consumidoras : 132.199
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
35.630
34
99,90%
0,1%
93,90
(5)Ano / FER
3,95
-
-
-
-
Limites Realizado
15
15
15
15
15
2013
DRPe (%) DRCe (%)DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite
90.178
112.333
49.526
46.111
59.779
57.010
22.653
29.748
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.
2013
2014
2015
2016
2017
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
0
5,00
10,00
15,00
20,00
30,00
25,00
17,6
0
2009 2010 2011 2012 2013
18,8
2
13,7
6
12,8
1 15,4
5
14,2
6
16,9
9
13,3
1
11,5
5
8,98
26,52
23,94
21,77
19,52 19,48
14,0914,7216,69
19,25
22,05
0,4
0
0,1
0,2
0,3
0,5
0,6
0,4
2009 2010 2011 2012 2013
0,0
0,2
0,0
0,2
0,1
0,2
0,0
0,0
0,0
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
Co
mp
anh
ia Sul Sergip
ana d
e Eletricidad
e (Sulgip
e)w
ww
.sulgip
e.com
.br
53
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Boquim
Rio Real (BA)
Estância
Tomar do Geru
Aracaju
Total de reclamações
3
3
3
1
1
11
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Ressarcimento de danos elétricos
Flutuação/variação/oscilação de tensão
Variação de consumo/erro de leitura
Cobrança indevida
Qualidade do atendimento da concessionária
Alteração cadastral (titularidade/nome)
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
3
3
2
1
1
1
11
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
-81,5%
43,2%
-19,8%
74,3%
-10,8%
Var.
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Prazos de execução de serviços
Iluminação pública - CIP
Faturamento
Cobrança
Serviço de atendimento da concessionária
Qualidade do fornecimento
Danos e ressarcimentos
Suspensão do fornecimento
Procedimentos para a formalização de denúncias
Tarifas
Atendimento ao consumidor
Sobre a ANEEL
Dados do setor elétrico
Impostos (PIS, Cofins, ICMS e ISS)
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
39
31
18
11
10
9
8
7
4
3
2
1
1
1
1
146
93%
475
88
126
101
176
157
-
200,0%
-100,0%
-
-50,0%
-100,0%
1
3
0
2
1
0
-
40,0%
0,0%
57,1%
-27,3%
37,5%
5
7
7
11
8
11
-
-83,4%
52,6%
-26,1%
89,8%
-12,6%
469
78
119
88
167
146
Informações
Pro.
Nota SulgipeIasc
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 19,2
Prazo análise ANEEL
Prazo resposta da Distribuidora
50,0%
-
-
-
-
-
37,5%
33,3%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
10,0%
0,08
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
171,4
9
68,4
9
70,6
9
63,9
2
74,3
7
10,4
8,8
jan
1,5
2
2,5
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
0
1
0,5
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
Nota Iasc Brasil
* O Iasc não foi apurado em 2011Média dos últimos seis anos
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
85,47% das solicitações registradas na
Ouvidoria Setorial da ANEEL em 2013 são
pedidos de informação, 13,94% são
reclamações e 0,59% são denúncias,
sugestões ou elogios?
Voce sabia que...
54
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Re
gião
Ce
ntr
o-O
est
e
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Interrupção do fornecimento
Variação de consumo
Apresentação e entrega de fatura
Prazos
Danos elétricos
Faturas
Tensão de fornecimento
Atendimento
Cobrança por irregularidade
Erro de leitura
Suspensão indevida
Tarifas
Alteração cadastral
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Custo de disponibilidade
Outros
Total de reclamações
3.086.801
74.891
48.375
30.871
19.601
16.016
14.331
11.419
7.980
4.833
3.388
569
233
151
110
39.899
3.359.468
Qtde
3,1%
-23,2%
29,6%
-4,7%
8,7%
19,1%
-21,3%
58,2%
64,4%
-36,1%
-32,8%
-11,5%
-58,8%
96,1%
-4,3%
26,6%
2,8%
(2)Var.
82,5%
45,0%
68,2%
62,1%
25,5%
52,2%
33,8%
40,8%
17,5%
71,1%
64,7%
29,7%
51,4%
39,6%
37,4%
48,4%
80,0%
(3)Pro.
2.928
714
516
627
426
636
314
2.832
202
160
107
4
73
34
1
571
10.145
Qtde
-39,4%
-0,8%
-45,8%
-41,4%
-32,2%
3,2%
-59,6%
-41,5%
-28,4%
-13,0%
-69,9%
-77,8%
4,3%
-62,2%
-
-32,2%
-37,7%
(2)Var.
88,6%
22,1%
48,3%
57,9%
25,2%
41,1%
75,5%
49,4%
8,5%
49,7%
23,1%
25,0%
36,9%
67,9%
0,0%
41,3%
58,5%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
Distribuidoras da Região: CEB-Dis, Celg-D, Cemat, Chesp e Enersul.
Quantidade de distribuidoras: 5
(1)Unidades consumidoras : 5.718.940
%
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
1.528.171
60.312
96,05%
3,9%
2.009.543,42
(5)Ano / FER
20,24
-
-
-
-
Limites Realizado
2013
2014
2015
2016
2017
Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
2013
DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite
17.458.503
95.856.232
18.946.406
87.905.432
11.158.779
45.383.389
9.221.692
34.578.246
3.359.468
10.145
5.860
3.375.473
99,5%
0,3%
0,2%
100,0%
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
0
5,00
10,00
15,00
25,00
35,00
20,00
30,00
2009 2010 2011 2012 2013
22,2
3
19,6
3
20,9
2
28,9
1
29,6
3
18,3
9
15,6
5
16,5
5
20,6
3
20,9
8
21,17 20,41 19,7618,84 17,96
16,2917,35
18,4219,3320,71
Posição > 1TWh < 1TWh
Ranking da continuidade do serviço
1º
2º
3º
4º
5º
Enersul
Cemat
CEB-Dis
Celg-D
-
Chesp
-
-
-
-
Não se aplicam
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
( )( )
( )
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.( ) Algumas distribuidoras não enviaram os dados ou enviaram dados parciais.*
Re
gião C
en
tro-O
este
55
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Municípios com mais reclamações em 2013
Goiânia (GO)
Brasília (DF)
Campo Grande (MS)
Cuiabá (MT)
Aparecida de Goiânia (GO)
Outros
Total de reclamações
1.382
1.090
543
523
511
1.811
5.860
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Variação de consumo/erro de leitura
Ligação
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Ressarcimento de danos elétricos
Cobrança por irregularidades
Cobrança indevida
Suspensão indevida do fornecimento
Religação de urgência
Cobranças diversas na fatura
Qualidade do atendimento da concessionária
Flutuação/variação/oscilação de tensão
Religação normal
Apresentação e entrega da fatura
Faturamento por média
Outras
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
904
828
815
443
306
275
243
237
221
200
177
171
147
115
778
5.860
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
-29,8%
5,7%
-11,4%
-35,1%
-23,4%
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
Var.
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Prazos de execução de serviços
Faturamento
Cobrança
Serviço de atendimento da concessionária
Iluminação pública - CIP
Suspensão do fornecimento
Danos e ressarcimentos
Qualidade do fornecimento
Sobre a ANEEL
Atendimento ao consumidor
Tarifas
Procedimentos para a formalização de denúncias
Meio ambiente
Outras
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
11.088
7.173
3.929
2.495
1.523
1.376
985
621
575
394
257
186
162
140
717
31.621
84%
115.035
80.736
85.344
75.587
49.036
37.562
-
-80,9%
-88,2%
-5,8%
-2,0%
-15,6%
4.601
878
104
98
96
81
-
-2,7%
-12,0%
14,5%
0,9%
16,9%
5.065
4.930
4.336
4.966
5.012
5.860
-
-28,9%
8,0%
-12,8%
-37,7%
-28,0%
105.369
74.928
80.904
70.523
43.928
31.621
Informações
Pro.
Prazo médio total em dias: 38,6
Prazo análise ANEEL
Prazo resposta das distribuidoras da Região
jan
300
400
700
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
500
600
64,1%
58,3%
4,8%
-17,2%
-51,3%
125,4%
1,3%
99,2%
268,3%
-41,9%
14,9%
44,9%
81,5%
55,4%
13,6%
16,9%
20,3%
66,1%
84,3%
27,7%
32,1%
67,2%
22,2%
56,7%
76,3%
47,8%
29,8%
51,2%
72,4%
38,3%
32,8%
45,6%
4,11
0
200
100
28,9
9,7
Nota Iasc Brasil
* O Iasc não foi apurado em 2011 ** Unidades consumidoras
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
62,6
2
69,0
3
57,0
7
66,7
475,3
6
64,2
5
64,4
1
72,6
5
58,8
4
61,5
1
66,5
0
59,3
0
60,4
1
64,8
7
59,4
3
Nota Iasc Região Centro-Oeste para empresas acima de 30 mil**
Nota Iasc Regiões Sul / Sudeste / para empresas até 30 mil**Centro-Oeste
Média dos últimos seis anos
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da Região Centro-Oeste
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
56
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Interrupção do fornecimento
Danos elétricos
Atendimento
Apresentação e entrega de fatura
Tensão de fornecimento
Prazos
Faturas
Suspensão indevida
Erro de leitura
Cobrança por irregularidade
Variação de consumo
Alteração cadastral
Tarifas
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Custo de disponibilidade
Outros
Total de reclamações
240.237
3.653
1.419
745
346
267
260
231
164
106
58
39
29
19
7
196
247.776
Qtde
742,4%
184,3%
-23,1%
-39,9%
-54,4%
46,7%
-48,7%
-49,3%
160,3%
241,9%
241,2%
254,5%
-42,0%
171,4%
600,0%
-55,0%
599,8%
(2)Var.
82,4%
30,4%
30,7%
23,9%
27,7%
27,1%
29,5%
29,8%
20,8%
23,5%
30,9%
20,8%
9,5%
40,0%
16,7%
25,0%
80,9%
(3)Pro.
151
69
156
15
8
12
23
3
8
8
4
7
0
3
0
69
536
Qtde
-51,0%
-63,7%
-90,1%
-92,3%
-86,2%
-93,1%
-88,3%
-70,0%
-60,0%
-82,6%
-50,0%
-30,0%
-100,0%
-81,3%
0,0%
-70,0%
-82,4%
(2)Var.
62,8%
13,0%
39,4%
15,4%
37,5%
30,0%
16,7%
0,0%
16,7%
0,0%
0,0%
33,3%
0,0%
66,7%
0%
3,1%
35,0%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
199.973
4.348
97,83%
2,2%
105.691,13
(5)Ano / FER
0,91
-
-
-
-
Limites Realizado
12
12
12
12
12
2013
2014
2015
2016
2017
Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
2013
0
0,5
1,0
1,5
2,5
4,0
2,0
DRPe (%) DRCe (%)
0
5,00
10,00
15,00
25,00
DEC apurado (horas) FEC apurado
20,00
16,2
6
DEC limite (hora) FEC limite
2.965.296
11.101.105
2.880.572
9.039.750
1.985.682
5.650.721
1.898.974
4.485.144
247.776
536
1.057
249.369
99,4%
0,2%
0,4%
100,0%
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
CEB
Dis
trib
uiç
ão S
.A. (
CEB
-Dis
)w
ww
.ceb
.co
m.b
r
Presidente: Rubem Fonseca Filho
Ouvidor: Leci José Coimbra
0800 644 6116 [email protected]
Sede: SIA - Área Serviços Públicos, Lote C
Brasília - DF 71215-902
Central de Atendimento: 116
(1)Unidades consumidoras : 947.326
15,2
1
14,8
1
14,7
9
15,6
8
13,0
0
20,1
6
17,9
8
17,7
3
15,7
2
2009 2010 2011 2012 2013 2009 2010 2011 2012 2013
14,5213,63 12,92
12,14
11,76
11,25
13,7915,50
17,39
12,08
3,0
3,5
2,4
0,8
3,7
2,3
2,2
0,5 0,
9
0,2
1,2
0,5
( )( )
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.( ) Distribuidora enviou dados parciais.*
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
CEB
Distrib
uição
S.A. (C
EB-D
is)w
ww
.ceb.co
m.b
r
57
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Brasília
Anápolis (GO)
Vitória (ES)
Ribeirão Preto (SP)
Total de reclamações
1.054
1
1
1
1.057
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Ligação
Ressarcimento de danos elétricos
Variação de consumo/erro de leitura
Flutuação/variação/oscilação de tensão
Qualidade do atendimento da concessionária
Alteração de carga
Religação normal
Aferição e substituição de medidor
Apresentação e entrega da fatura
Cobrança indevida
Faturamento por média
Cobrança por irregularidades
Recusa de atendimento da concessionária
Outras
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
285
190
150
78
43
41
20
19
18
16
16
16
15
15
135
1.057
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
17,9%
19,2%
2,9%
-9,4%
-43,5%
Var.
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Prazos de execução de serviços
Faturamento
Cobrança
Serviço de atendimento da concessionária
Sobre a ANEEL
Iluminação pública - CIP
Danos e ressarcimentos
Qualidade do fornecimento
Atendimento ao consumidor
Suspensão do fornecimento
Dados do setor elétrico
Classificação de unidades consumidoras
Tarifas
Outras
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
2.822
926
651
390
294
210
205
184
132
61
58
53
40
38
133
6.197
85%
9.825
11.584
13.807
14.209
12.873
7.278
-
-26,1%
-27,5%
-43,2%
19,0%
-4,0%
69
51
37
21
25
24
-
3,3%
16,2%
31,1%
10,6%
-12,4%
693
716
832
1.091
1.207
1.057
-
19,4%
19,6%
1,2%
-11,1%
-46,8%
9.063
10.817
12.938
13.097
11.641
6.197
Informações
Pro.
Nota CEB-DisIasc
Nota Iasc Brasil
* O Iasc não foi apurado em 2011
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 34,6
Prazo análise ANEEL
Prazo resposta da distribuidora
jan
150
200
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
250
23,4%
-5,0%
-17,6%
-7,1%
19,4%
-47,4%
-28,6%
-29,6%
-53,8%
-15,8%
-30,4%
14,3%
-75,0%
7,1%
-21,5%
-12,4%
93,6%
59,1%
23,0%
23,2%
21,2%
38,2%
11,8%
23,5%
0,0%
37,5%
62,5%
18,8%
5,6%
36,4%
36,6%
43,5%
4,00
0
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
1
61,1
4
70,3
3
62,0
0
60,5
4
58,9
3
100
50
18,2
16,4
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
Média dos últimos seis anos
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
58
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Interrupção do fornecimento
Variação de consumo
Apresentação e entrega de fatura
Prazos
Faturas
Atendimento
Danos elétricos
Cobrança por irregularidade
Suspensão indevida
Tensão de fornecimento
Erro de leitura
Tarifas
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Alteração cadastral
Custo de disponibilidade
Outros
Total de reclamações
1.830.565
47.330
39.274
17.829
11.006
6.971
6.195
3.715
1.391
1.198
840
481
111
82
41
36.250
2.003.279
Qtde
-7,4%
-16,7%
54,2%
3,5%
89,5%
207,0%
-7,2%
3729,9%
-29,5%
-3,5%
38,4%
21,8%
1010,0%
49,1%
583,3%
28,2%
-5,7%
(2)Var.
86,1%
65,7%
73,5%
31,4%
53,2%
33,0%
8,6%
28,9%
39,2%
38,6%
62,2%
27,2%
43,7%
42,6%
29,4%
51,7%
84,0%
(3)Pro.
2.378
105
421
465
483
1.157
100
26
84
274
100
3
28
38
1
193
5.856
Qtde
-40,1%
5,0%
-39,7%
-36,6%
50,9%
-39,0%
-58,0%
1200,0%
-74,9%
-60,1%
-12,3%
-62,5%
-62,2%
-5,0%
0,0%
-36,1%
-38,5%
(2)Var.
90,3%
23,8%
48,6%
54,0%
41,6%
68,4%
50,7%
26,1%
16,1%
78,0%
43,9%
27,3%
70,2%
31,3%
0%
58,1%
71,5%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
Distribuidora não
enviou os dados
(5)Ano / FER
31,72
-
-
-
-
Limites Realizado
43
40
30
28
26
2013
2014
2015
2016
2017
Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
2013
0,3
0
0,1
0,2
0,3
0,5
0,6
0,4
DRPe (%) DRCe (%)
0
2,00
10,00
15,00
25,00
45,00
20,00
DEC apurado (horas) FEC apurado
40,00
35,00
30,00
24,9
0
DEC limite (hora) FEC limite
10.578.774
54.247.497
12.162.443
55.713.076
6.385.312
23.695.339
4.863.038
17.756.592
2.003.279
5.856
2.964
2.012.099
99,6%
0,3%
0,1%
100,0%
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
Cel
g D
istr
ibu
ição
S.A
. (C
elg-
D)
ww
w.c
elg.
com
.br
Presidente: Leonardo Lins de Albuquerque
Ouvidor: Fábio Ubaldo Teles
0800 062 1500 [email protected]
Sede: Rua 02 Quadra A 37, nº 505 - Jardim Goiás
Goiânia- GO 74085-180
Central de Atendimento: 0800 62 0196
(1)Unidades consumidoras : 2.614.462
2009 2010 2011 2012 2013 2009 2010 2011 2012 2013
20,7
2
20,8
4
16,0
3
22,2
7
18,5
1
35,7
2
24,2
1
40,0
3
26,2
4
20,15
19,39 18,74 17,94 17,29
16,7617,6818,5119,16
20,61
0,0 0,
1
0,0 0,
1
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.( ) Distribuidora enviou dados parciais.*
( )
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
Celg D
istribu
ição S.A
. (Celg-D
)w
ww
.celg.com
.br
59
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Goiânia
Aparecida de Goiânia
Valparaíso de Goiás
Trindade
Águas Lindas de Goiás
Outros
Total de reclamações
1.381
511
81
69
59
863
2.964
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Ligação
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Variação de consumo/erro de leitura
Cobrança indevida
Cobranças diversas na fatura
Religação de urgência
Suspensão indevida do fornecimento
Ressarcimento de danos elétricos
Qualidade do atendimento da concessionária
Apresentação e entrega da fatura
Religação normal
Flutuação/variação/oscilação de tensão
Extensão de rede
Aferição e substituição de medidor
Outras
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
460
396
313
223
211
208
183
158
129
124
112
86
47
44
270
2.964
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
-33,3%
15,7%
-19,0%
-58,0%
7,3%
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
Var.
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Prazos de execução de serviços
Faturamento
Cobrança
Serviço de atendimento da concessionária
Suspensão do fornecimento
Iluminação pública - CIP
Qualidade do fornecimento
Danos e ressarcimentos
Atendimento ao consumidor
Sobre a ANEEL
Tarifas
Procedimentos para a formalização de denúncias
Meio ambiente
Outras
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
7.072
4.102
2.281
1.355
765
710
547
305
267
149
101
98
77
71
251
18.151
86%
75.173
50.141
57.990
46.950
19.697
21.128
-
-82,4%
-97,1%
56,5%
-5,6%
-61,8%
4.462
784
23
36
34
13
-
-21,0%
-0,6%
-21,1%
18,9%
60,6%
2.507
1.980
1.969
1.553
1.846
2.964
-
-30,5%
18,2%
-19,0%
-60,7%
1,9%
68.204
47.377
55.998
45.361
17.817
18.151
Informações
Pro.
Nota Celg-DIasc
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 49,8
Prazo análise ANEEL
jan
150
200
350
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
250
300
185,7%
10,3%
158,7%
337,3%
414,6%
136,4%
7,6%
-23,3%
-42,2%
129,6%
86,7%
7,5%
20,5%
57,1%
63,6%
60,6%
74,4%
91,1%
17,4%
76,5%
80,1%
64,1%
17,7%
46,8%
59,1%
79,3%
58,3%
24,6%
55,9%
22,2%
29,7%
57,0%
5,21
0
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
1
60,5
1
61,3
6
60,7
2
57,1
6
53,8
8
100
50
42,0
7,8
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Nota Iasc Brasil
* O Iasc não foi apurado em 2011
Prazo resposta da distribuidora
Média dos últimos seis anos
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
60
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Interrupção do fornecimento
Variação de consumo
Tensão de fornecimento
Apresentação e entrega de fatura
Danos elétricos
Prazos
Cobrança por irregularidade
Faturas
Erro de leitura
Suspensão indevida
Atendimento
Alteração cadastral
Tarifas
Custo de disponibilidade
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Outros
Total de reclamações
631.580
24.410
10.685
6.818
6.425
4.339
2.659
2.284
1.586
1.298
617
62
47
43
13
1.291
694.157
Qtde
3,9%
-24,2%
-15,0%
-15,8%
0,0%
-35,7%
61,2%
26,0%
-56,1%
-36,6%
40,2%
-86,2%
-68,7%
-54,7%
-67,5%
-17,7%
1,2%
(2)Var.
70,4%
13,8%
31,2%
55,6%
21,5%
85,8%
6,6%
46,2%
68,2%
92,3%
53,2%
50,7%
54,0%
50,0%
7,7%
28,7%
66,5%
(3)Pro.
286
380
20
50
102
40
19
17
11
10
790
22
0
0
0
193
1.940
Qtde
-28,1%
6,7%
-16,7%
92,3%
34,2%
-42,9%
-5,0%
41,7%
175,0%
400,0%
13,5%
37,5%
0,0%
0,0%
0,0%
36,1%
5,0%
(2)Var.
91,4%
24,0%
80,0%
62,0%
17,0%
66,7%
11,1%
50,0%
75,0%
40,0%
35,7%
47,6%
0,0%
0%
0,0%
40,1%
43,4%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
793.956
20.358
97,44%
2,6%
1.373.624,53
(5)Ano / FER
14,61
-
-
-
-
Limites Realizado
50
40
30
28
23
2013
2014
2015
2016
2017
Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
2013
0
1,0
2,0
3,0
5,0
6,0
4,0
DRPe (%) DRCe (%)
0
5,00
10,00
15,00
25,00
40,00
20,00
DEC apurado (horas) FEC apurado
35,00
30,00
29,2
8
DEC limite (hora) FEC limite
2.950.033
24.688.359
2.992.350
19.025.320
1.932.257
11.783.485
1.913.775
10.240.914
694.157
1.940
963
697.060
99,6%
0,3%
0,1%
100,0%
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
Cen
trai
s El
étri
cas
Mat
ogr
oss
ense
s S.
A. (
Cem
at)
ww
w.c
emat
.co
m.b
r
Diretor-Presidente: Wilson Couto Oliveira
Ouvidor: José Ermete Rabello Leite
0800 651 111 [email protected]
Sede: Rua Manoel dos Santos Coimbra, 184 - Bandeirantes
Cuiabá - MT 78010-900
Central de Atendimento: 0800 646 4196
(1)Unidades consumidoras : 1.219.251
2009 2010 2011 2012 2013 2009 2010 2011 2012 2013
22,8
6 28,6
6
21,9
0
29,2
3
20,7
9 33,7
5
24,2
2
30,1
2
23,4
8
34,0832,74
31,1229,32
26,98
22,5924,57
26,3127,7429,29
3,9
0,2
0,2
4,1
0,0
4,8
0,0
4,4
0,0
5,0
0,2
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.( ) Distribuidora enviou dados parciais.*
( )
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
Cen
trais Elétricas Mato
grossen
ses S.A. (C
emat)
ww
w.cem
at.com
.br
61
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Cuiabá
Várzea Grande
Rondonópolis
Comodoro
Sinop
Outros
Total de reclamações
523
104
39
30
24
243
963
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Variação de consumo/erro de leitura
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Ressarcimento de danos elétricos
Ligação
Cobrança por irregularidades
Flutuação/variação/oscilação de tensão
Atendimento ao consumidor
Extensão de rede
Cobrança indevida
Suspensão indevida do fornecimento
Faturamento por média
Qualidade do atendimento da concessionária
Recusa de atendimento da concessionária
Religação normal
Outras
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
395
109
58
40
36
32
28
27
25
23
20
19
18
12
121
963
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
-12,5%
-17,6%
-13,1%
-29,6%
-23,7%
Var.
Prazos de execução de serviços
Faturamento
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Cobrança
Serviço de atendimento da concessionária
Iluminação pública - CIP
Danos e ressarcimentos
Suspensão do fornecimento
Qualidade do fornecimento
Sobre a ANEEL
Parcelamento de débito
Impostos (PIS, COFINS, ICMS e ISS)
Dados do setor elétrico
Tarifas
Outras
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
770
405
401
234
224
186
74
72
71
45
30
30
27
26
115
2.710
73%
11.015
9.637
7.938
6.900
4.856
3.707
-
-30,8%
18,5%
-25,0%
-37,5%
126,7%
39
27
32
24
15
34
-
-8,3%
9,5%
-2,2%
-23,0%
39,2%
915
839
919
899
692
963
-
-12,8%
-20,3%
-14,5%
-30,6%
-34,7%
10.061
8.771
6.987
5.977
4.149
2.710
Informações
Pro.
Nota CematIasc
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 23,4
Prazo análise ANEEL
103,6%
-17,4%
-4,9%
8,1%
111,8%
23,1%
86,7%
125,0%
38,9%
27,8%
0,0%
-29,6%
63,6%
-14,3%
34,4%
39,2%
19,5%
60,2%
12,1%
31,7%
24,3%
50,0%
13,8%
3,7%
20,0%
47,8%
42,1%
25,0%
33,3%
25,0%
23,6%
27,2%
2,22
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
1
51,7
7 65,6
0
49,8
6
57,5
4
61,8
3
16,5
6,9
jan
150
200
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
250
0
100
50
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
Nota Iasc Brasil
* O Iasc não foi apurado em 2011
Prazo resposta da distribuidora
Média dos últimos seis anos
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
62
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Interrupção do fornecimento
Danos elétricos
Erro de leitura
Variação de consumo
Faturas
Apresentação e entrega de fatura
Suspensão indevida
Tensão de fornecimento
Tarifas
Atendimento
Alteração cadastral
Custo de disponibilidade
Cobrança por irregularidade
Prazos
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Outros
Total de reclamações
8.456
323
168
122
52
33
23
6
6
4
4
3
1
0
0
48
9.249
Qtde
53,2%
31,8%
104,9%
-36,1%
-16,1%
-2,9%
-37,8%
50,0%
-40,0%
-20,0%
0,0%
-50,0%
0,0%
-100,0%
0,0%
45,5%
48,5%
(2)Var.
80,0%
50,2%
45,1%
7,6%
38,5%
9,1%
60,9%
40,0%
33,3%
25,0%
75,0%
66,7%
0,0%
0,0%
0,0%
30,6%
76,6%
(3)Pro.
2
1
1
3
2
1
0
0
0
3
0
0
0
1
0
18
32
Qtde
0,0%
-87,5%
0,0%
0,0%
-66,7%
-50,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
-100,0%
0,0%
0,0%
80,0%
0,0%
(2)Var.
0,0%
0,0%
100,0%
66,7%
100,0%
100,0%
0,0%
0,0%
0,0%
66,7%
0,0%
0%
0,0%
0,0%
0,0%
31,6%
42,4%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
16.201
16
99,90%
0,1%
41,09
(5)Ano / FER
4,3
-
-
-
-
Limites Realizado
9
8
8
8
8
2013
2014
2015
2016
2017
Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
2013
0,4
0
0,2
0,4
0,6
1,0
1,2
0,8
DRPe (%) DRCe (%)DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite
150.268
640.941
220.474
755.572
144.958
670.460
69.674
226.926
9.249
32
6
9.287
99,6%
0,3%
0,1%
100,0%
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
Co
mp
anh
ia H
idro
elét
rica
São
Pat
ríci
o (
Ch
esp
)w
ww
.ch
esp
.co
m.b
r
Presidente: Ricardo de Pina Martin
Ouvidor: Orion Moreira
0800 648 2030 [email protected]
Sede: Av. Presidente Vargas, 618 - Centro
Ceres - GO 76300-000
Central de Atendimento: 0800 622 003
(1)Unidades consumidoras : 33.263
2009 2010 2011 2012 2013
0
2,00
10,00
15,00
25,00
45,00
20,00
40,00
35,00
30,00
17,0
1
2009 2010 2011 2012 2013
30,3
6
11,9
2
25,4
5
15,5
9
39,6
3
16,5
0
31,4
6
27,8
6
36,5
2
20,52 20,5218,68 18,22 17,32
23,2425,39
27,15
31,3032,41
0,4
0,1 0,0
1,0
0,6
0,6
0,0
0,6
0,1
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
Co
mp
anh
ia Hid
roelétrica São
Patrício (C
hesp
)w
ww
.chesp
.com
.br
63
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Ceres
Rio Verde
Uruana
Nova Glória
Total de reclamações
3
1
1
1
6
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Ressarcimento de danos elétricos
Flutuação/variação/oscilação de tensão
Extensão de rede
Suspensão indevida do fornecimento
Religação de urgência
Cobranças diversas na fatura
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
1
1
1
1
1
1
6
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
18,4%
6,0%
0,0%
-44,8%
70,4%
Var.
Prazos de execução de serviços
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Faturamento
Cobrança
Serviço de atendimento da concessionária
Danos e ressarcimentos
Suspensão do fornecimento
Iluminação pública - CIP
Qualidade do fornecimento
Impostos (PIS, COFINS, ICMS e ISS)
Atendimento ao consumidor
Sobre a ANEEL
Dados do setor elétrico
Fatura de energia
Meio ambiente
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
96
84
37
36
24
14
12
8
5
5
3
1
1
1
1
328
98%
283
335
355
355
196
334
-
-88,9%
-100,0%
-
-
-100,0%
9
1
0
0
1
0
-
-60,0%
100,0%
-25,0%
100,0%
0,0%
5
2
4
3
6
6
-
23,4%
5,7%
0,3%
-46,3%
73,5%
269
332
351
352
189
328
Informações
Pro.
Nota ChespIasc
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 11,7
Prazo análise ANEEL
0,0%
-
-
-
-
-
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
100,0%
0,0%
0,0%
16,7%
0,30
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
1
67,4
0
66,3
6
65,2
1
67,4
5
65,7
0
6,5
5,2
jan
1,5
2
3,5
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
2,5
3
0
1
0,5
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
Nota Iasc Brasil
* O Iasc não foi apurado em 2011
Prazo resposta da distribuidora
Média dos últimos seis anos
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
Em 2013 as distribuidoras creditaram
cerca de R$ 15.000.000 aos seus
consumidores em compensação pela
violação de prazos de atendimento a
serviços comerciais?
Voce sabia que...
64
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Interrupção do fornecimento
Prazos
Danos elétricos
Variação de consumo
Faturas
Atendimento
Tensão de fornecimento
Erro de leitura
Apresentação e entrega de fatura
Cobrança por irregularidade
Suspensão indevida
Alteração cadastral
Custo de disponibilidade
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Tarifas
Outros
Total de reclamações
375.963
8.436
3.005
2.971
2.414
2.408
2.096
2.075
1.505
1.499
445
46
16
8
6
2.114
405.007
Qtde
0,3%
2,2%
-11,5%
-63,8%
-54,1%
-9,3%
-42,4%
-35,0%
-39,7%
-51,3%
-15,9%
-9,8%
128,6%
-60,0%
-84,2%
77,2%
-2,8%
(2)Var.
86,6%
91,9%
45,4%
15,6%
57,1%
57,4%
47,0%
82,1%
23,6%
15,4%
54,4%
81,4%
18,8%
57,1%
40,0%
23,1%
84,4%
(3)Pro.
111
109
154
222
111
726
12
40
29
149
10
6
0
3
1
98
1.781
Qtde
-27,0%
18,5%
32,8%
-13,3%
35,4%
9,3%
20,0%
-13,0%
-3,3%
-28,4%
0,0%
50,0%
0,0%
0,0%
-50,0%
-29,0%
-1,6%
(2)Var.
69,4%
76,8%
11,9%
17,9%
40,7%
34,2%
33,3%
64,1%
33,3%
6,0%
90,0%
33,3%
0%
33,3%
0,0%
42,7%
34,1%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
518.041
35.590
93,13%
6,9%
530.186,67
(5)Ano / FER
15,47
-
-
-
-
Limites Realizado
50
40
30
28
25
2013
2014
2015
2016
2017
Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
2013
0
1,0
2,0
3,0
5,0
7,0
4,0
DRPe (%) DRCe (%)
0
2,00
4,00
6,00
10,00
8,00
DEC apurado (horas) FEC apurado
16,00
14,00
12,00
12,3
5
DEC limite (hora) FEC limite
814.132
5.178.329
690.567
3.371.714
710.570
3.583.384
476.231
1.868.670
405.007
1.781
870
407.658
99,3%
0,4%
0,2%
100,0%
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
Emp
resa
En
ergé
tica
de
Mat
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ross
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ul S
.A. (
Ener
sul)
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ner
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om
.br
Diretor-Presidente: Marcelo Silveira da Rocha
Ouvidor: Gilvar Francisco da Silva
0800 722 0446 [email protected]
Sede: Av. Gury Marques, 8000 - Santa Felicidade
Campo Grande - MS 79072-900
Central de Atendimento: 0800 722 7272
(1)Unidades consumidoras : 904.638
2009 2010 2011 2012 2013 2009 2010 2011 2012 2013
9,09 10
,23
7,16
11,9
7
8,34
12,7
3
8,08
11,8
2
7,54
14,99 15,10 14,94 14,49 14,19
11,4512,00
12,4412,8613,31 6,0
5,5
0,2
3,1
0,2
3,5
0,2
3,9
0,0
6,1
0,0
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
Emp
resa Energética d
e Mato
Gro
sso d
o Su
l S.A. (En
ersul)
ww
w.en
ersul.co
m.b
r
65
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Campo Grande
Dourados
Ponta Porã
Nova Andradina
Aparecida do Taboado
Outros
Total de reclamações
542
62
16
14
14
222
870
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Cobrança por irregularidades
Ligação
Variação de consumo/erro de leitura
Ressarcimento de danos elétricos
Faturamento por média
Religação normal
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Alteração de carga
Suspensão indevida do fornecimento
Aferição e substituição de medidor
Flutuação/variação/oscilação de tensão
Extensão de rede
Relocação de poste ou rede elétrica
Cobrança indevida
Outras
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
246
138
118
76
37
28
25
24
22
22
15
15
12
11
81
870
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
-51,8%
-41,9%
36,5%
59,1%
-55,2%
Var.
Prazos de execução de serviços
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Faturamento
Cobrança
Iluminação pública - CIP
Serviço de atendimento da concessionária
Suspensão do fornecimento
Danos e ressarcimentos
Qualidade do fornecimento
Sobre a ANEEL
Meio ambiente
Parcelamento de débito
Procedimentos para a formalização de denúncias
Atendimento ao consumidor
Outras
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
1.279
709
555
480
430
216
133
82
62
37
36
35
34
28
119
4.235
83%
18.739
9.039
5.254
7.173
11.414
5.115
-
-31,8%
-20,0%
41,7%
23,5%
-52,4%
22
15
12
17
21
10
-
47,4%
-56,1%
132,0%
-11,2%
-31,0%
945
1.393
612
1.420
1.261
870
-
-57,1%
-39,3%
23,9%
76,6%
-58,2%
17.772
7.631
4.630
5.736
10.132
4.235
Informações
Pro.
Nota EnersulIasc
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 23,2
Prazo análise ANEEL
jan
100
200
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
150
-55,1%
10,4%
-22,4%
-10,6%
15,6%
64,7%
-55,4%
4,3%
-21,4%
-37,1%
25,0%
-21,1%
500,0%
-60,7%
-18,2%
-31,0%
34,1%
57,9%
27,6%
11,5%
46,2%
51,9%
65,0%
54,2%
31,8%
47,8%
31,3%
42,9%
45,5%
57,1%
42,1%
37,9%
3,77
0
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
1
53,6
1
61,0
9
62,0
1
62,5
0
65,3
0
50
12,8
10,4
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
Nota Iasc Brasil
* O Iasc não foi apurado em 2011
Prazo resposta da distribuidora
Média dos últimos seis anos
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
66
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Re
gião
Su
de
ste
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Interrupção do fornecimento
Variação de consumo
Apresentação e entrega de fatura
Tensão de fornecimento
Prazos
Danos elétricos
Erro de leitura
Faturas
Alteração cadastral
Atendimento
Suspensão indevida
Cobrança por irregularidade
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Custo de disponibilidade
Tarifas
Outros
Total de reclamações
9.981.463
294.389
272.163
195.379
194.356
187.702
158.220
124.647
71.928
68.856
33.679
22.370
1.463
1.012
990
72.508
11.681.125
Qtde
14,1%
-18,6%
18,2%
-2,1%
9,3%
11,8%
-6,4%
-4,0%
-14,9%
-8,4%
0,0%
28,6%
225,8%
-11,6%
-23,4%
-13,4%
11,5%
(2)Var.
85,9%
25,8%
90,6%
40,7%
70,3%
34,8%
71,3%
66,7%
83,7%
56,6%
74,7%
92,9%
59,9%
53,2%
36,2%
53,1%
82,0%
(3)Pro.
4.874
7.334
3.552
13.635
17.197
12.564
3.804
5.163
1.617
4.951
514
4.077
300
17
117
17.204
96.920
Qtde
4,7%
-32,5%
6,3%
21,2%
-9,4%
53,7%
15,3%
-10,9%
-22,7%
-12,3%
-47,4%
-10,1%
37,6%
6,3%
-42,6%
-11,1%
-2,5%
(2)Var.
77,5%
34,9%
67,9%
73,3%
64,0%
22,1%
34,6%
44,6%
62,5%
62,0%
51,7%
19,1%
70,2%
33,3%
22,8%
69,1%
54,8%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
Distribuidoras da Região: AES Eletropaulo, Ampla, Caiuá-D, Cemig-D, CNEE, CPFL
Jaguari, CPFL Leste Paulista, CPFL Mococa, CPFL Paulista, CPFL Piratininga, CPFL Santa
Cruz, CPFL Sul Paulista, DMED, EDP Bandeirante, EDP Escelsa, Vale Paranapanema,
Bragantina, Elektro, ELFSM, EMG, ENF, Light
Quantidade de distribuidoras: 22
(1)Unidades consumidoras : 33.171.055
%
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
6.571.448
217.007
96,69%
3,3%
5.392.587,73
(5)Ano / FER
17,46
-
-
-
-
Limites Realizado
Não se aplicam
Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
2013
DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite
37.670.096
156.003.454
38.930.310
136.259.408
40.574.021
133.060.992
35.675.398
112.433.628
11.681.125
96.920
50.350
11.828.395
98,8%
0,8%
0,4%
100,0%
2013
2014
2015
2016
2017
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
0
2,00
4,00
6,00
10,00
8,00
16,00
14,00
12,00
13,6
1
2009 2010 2011 2012 2013
7,38 11
,45
6,61
11,9
7
6,59
11,7
3
6,43 11
,26
6,08
Posição > 1TWh < 1TWh
Ranking da continuidade do serviço
1º
2º
3º
4º
5º
CPFL Santa Cruz
EMG
CPFL Paulista
Elektro
Bandeirante
CPFL Mococa
ELFSM
DMED
Vale Paranapanema
CPFL Jaguari
11,5611,05 10,58 10,27 9,98
8,178,448,769,27
9,95
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
( )
( )
( )
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.( ) Algumas distribuidoras não enviaram os dados ou enviaram dados parciais.*
Re
gião Su
de
ste
67
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Municípios com mais reclamações em 2013
Rio de Janeiro (RJ)
São Paulo (SP)
São Gonçalo (RJ)
Belo Horizonte (MG)
Duque de Caxias (RJ)
Outros
Total de reclamações
9.222
8.296
2.269
1.595
1.242
27.726
50.350
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Variação de consumo/erro de leitura
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Ressarcimento de danos elétricos
Ligação
Qualidade do atendimento da concessionária
Apresentação e entrega da fatura
Religação normal
Faturamento por média
Cobrança por irregularidades
Cobrança indevida
Flutuação/variação/oscilação de tensão
Suspensão indevida do fornecimento
Extensão de rede
Aferição e substituição de medidor
Outras
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
7.785
7.008
6.009
4.635
2.088
1.713
1.712
1.635
1.593
1.592
1.531
1.490
1.173
1.119
9.267
50.350
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
-4,5%
23,7%
-9,6%
-9,7%
-2,9%
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
Var.
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Faturamento
Prazos de execução de serviços
Cobrança
Serviço de atendimento da concessionária
Iluminação pública - CIP
Danos e ressarcimentos
Suspensão do fornecimento
Qualidade do fornecimento
Atendimento ao consumidor
Tarifas
Fatura de energia
Parcelamento de débito
Sobre a ANEEL
Outras
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
74.115
63.453
46.515
29.335
14.282
13.715
7.515
4.962
4.739
2.521
2.516
2.358
2.341
2.106
6.043
276.516
84%
350.018
334.177
413.352
373.748
337.519
327.623
-
-15,2%
14,2%
-19,9%
-16,7%
-9,4%
1.295
1.098
1.254
1.004
836
757
-
12,6%
39,7%
6,2%
9,3%
2,2%
26.963
30.365
42.417
45.057
49.255
50.350
-
-5,9%
22,1%
-11,4%
-12,3%
-3,8%
321.760
302.714
369.681
327.687
287.428
276.516
Informações
Pro.
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
Prazo médio total em dias: 21,3
Prazo análise ANEEL
Prazo resposta das distribuidoras da Região
jan
3000
4000
6000
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
5000
2,1%
-12,9%
56,9%
6,4%
-20,5%
22,3%
-16,1%
12,1%
8,7%
0,4%
12,3%
-8,6%
23,0%
-12,6%
-3,4%
2,2%
28,0%
53,6%
17,7%
38,1%
35,9%
27,2%
49,3%
31,8%
19,3%
40,0%
29,8%
23,9%
32,7%
23,7%
30,1%
33,1%
4,99
0
2000
1000
14,5
6,8
Nota Iasc Brasil
* O Iasc não foi apurado em 2011 ** Unidades consumidoras
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
1
67,5
4
65,8
5
61,5
1
59,8
7
62,6
2
65,8
3
Nota Iasc Sul / para empresas de 30 mil a 400 mil** Regiões Sudeste
Nota Iasc Regiões Sul / Sudeste / Centro-Oeste para empresas até 30 mil**
Nota Iasc Região Sudeste para empresas acima de 400 mil**
69,0
3
67,3
4
75,3
6
67,3
9
74,6
5
67,2
8
66,5
0
66,1
0
64,8
7
61,8
4
Média dos últimos seis anos
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da Região Sudeste
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
68
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Interrupção do fornecimento
Danos elétricos
Faturas
Suspensão indevida
Apresentação e entrega de fatura
Prazos
Atendimento
Erro de leitura
Tensão de fornecimento
Variação de consumo
Alteração cadastral
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Tarifas
Cobrança por irregularidade
Custo de disponibilidade
Outros
Total de reclamações
2.917.350
53.698
40.772
22.037
18.314
15.518
14.324
6.201
4.347
3.885
582
218
90
70
52
11.212
3.108.670
Qtde
79,3%
3,1%
-16,6%
25,1%
-34,4%
-26,9%
-1,2%
-31,8%
0,1%
56,0%
48,8%
938,1%
-74,9%
-83,6%
0,0%
-18,0%
68,9%
(2)Var.
98,3%
34,7%
69,5%
95,7%
89,4%
48,3%
57,0%
65,0%
15,1%
38,1%
67,6%
41,8%
48,1%
44,3%
18,5%
56,7%
95,7%
(3)Pro.
1.920
3.902
1.639
203
1.984
8.246
1.512
3.093
207
701
839
292
20
332
0
2.894
27.784
Qtde
52,6%
84,1%
26,9%
43,0%
46,7%
-1,5%
-3,4%
56,8%
-16,5%
-12,4%
10,1%
44,6%
-23,1%
8,5%
0,0%
18,8%
21,6%
(2)Var.
86,4%
25,5%
62,8%
92,7%
75,2%
60,7%
76,9%
32,9%
50,7%
32,4%
75,9%
71,6%
47,8%
11,0%
0%
80,5%
58,1%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
955.327
12.586
98,68%
1,3%
773.004,22
(5)Ano / FER
16,76
-
-
-
-
Limites Realizado
46
40
30
28
22
Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
2013
DRPe (%) DRCe (%)
0
2,00
4,00
6,00
10,00
18,00
8,00
DEC apurado (horas) FEC apurado
16,00
14,00
12,00
16,1
2
7,21 10
,60
5,43 10
,36
4,45
8,35
4,65
7,99
4,37
DEC limite (hora) FEC limite
10,209,52
8,74 8,64 8,49
6,656,846,997,507,93
6.436.139
23.036.577
6.460.559
15.855.996
7.845.679
32.219.403
7.875.492
25.692.969
3.108.670
27.784
10.803
3.147.257
98,8%
0,9%
0,3%
100,0%
AES
Ele
tro
pau
low
ww
.aes
elet
rop
aulo
.co
m.b
r
Presidente: Britaldo Pedrosa Soares
Ouvidora: Alessandra Guelber Barreto
0800-7273110 [email protected]
Sede: Av. Dr. Marcos Penteado de Ulhoa Rodrigues, 939, Torre II – Bairro Sitio Tamboré
Barueri - SP 06460-040
Central de Atendimento: 0800 727 2120
(1)Unidades consumidoras : 6.654.306
2,0
0
0,5
1,0
1,5
2,5
2,0
2009 2010 2011 2012 2013
1,0
1,8
0,7
1,5
1,4
0,4 0,
6
0,5
0,2
2009 2010 2011 2012 2013
2013
2014
2015
2016
2017
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
AES Eletro
pau
low
ww
.aeseletrop
aulo
.com
.br
69
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
São Paulo
Osasco
São Bernardo do Campo
Santo André
Carapicuíba
Outros
Total de reclamações
7.748
414
398
342
238
1.663
10.803
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Ressarcimento de danos elétricos
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Ligação
Variação de consumo/erro de leitura
Apresentação e entrega da fatura
Faturamento por média
Qualidade do atendimento da concessionária
Cobrança indevida
Religação normal
Suspensão indevida do fornecimento
Flutuação/variação/oscilação de tensão
Aferição e substituição de medidor
Religação de urgência
Desligamento a pedido do consumidor
Outras
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
1.754
1.459
1.113
1.007
652
603
510
436
327
297
280
245
192
186
1.742
10.803
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
-19,9%
36,1%
9,6%
-19,3%
-0,8%
Var.
Faturamento
Prazos de execução de serviços
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Cobrança
Serviço de atendimento da concessionária
Iluminação pública - CIP
Danos e ressarcimentos
Suspensão do fornecimento
Qualidade do fornecimento
Fatura de energia
Parcelamento de débito
Atendimento ao consumidor
Tarifas
Procedimentos para a formalização de denúncias
Outras
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
42.609
23.709
23.638
19.184
8.313
4.945
2.832
2.255
1.752
1.590
1.570
1.186
935
601
2.250
137.369
93%
154.982
124.158
169.012
185.273
149.497
148.372
-
-18,9%
89,7%
-11,2%
-30,5%
17,0%
180
146
277
246
171
200
-
-3,8%
87,5%
8,8%
-18,5%
8,4%
6.228
5.993
11.235
12.229
9.967
10.803
-
-20,6%
33,5%
9,7%
-19,4%
-1,4%
148.574
118.019
157.500
172.798
139.359
137.369
Informações
Pro.
Nota Iasc AES Eletropaulo
Nota Iasc Brasil
* O Iasc não foi apurado em 2011
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 18,4
Prazo análise ANEEL
jan
500
1500
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
1000
42,3%
5,0%
15,3%
-15,5%
38,4%
11,5%
3,2%
1,2%
15,5%
-15,6%
6,1%
-15,2%
33,3%
-5,6%
1,2%
8,4%
21,2%
15,5%
47,2%
28,6%
29,9%
20,8%
28,0%
40,6%
57,1%
32,9%
28,5%
28,1%
61,5%
53,7%
28,4%
29,7%
4,82
0
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
1
65,1
0
71,5
1
62,3
7
58,6
6
61,7
5
12,6
5,8
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
Prazo resposta da distribuidora
Média dos últimos seis anos
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
70
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.( ) Distribuidora enviou dados parciais.*
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Interrupção do fornecimento
Variação de consumo
Tensão de fornecimento
Apresentação e entrega de fatura
Danos elétricos
Prazos
Atendimento
Erro de leitura
Faturas
Cobrança por irregularidade
Suspensão indevida
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Custo de disponibilidade
Tarifas
Alteração cadastral
Outros
Total de reclamações
1.254.457
99.456
47.090
28.277
27.546
15.096
8.309
3.072
2.024
1.191
496
128
107
89
21
2.945
1.490.304
Qtde
2,5%
-5,3%
-11,1%
59,6%
24,8%
14,3%
10,9%
-12,2%
4,7%
-13,5%
3,1%
3100,0%
5,9%
117,1%
-4,5%
-6,7%
2,6%
(2)Var.
62,1%
22,5%
20,4%
88,8%
26,8%
35,0%
38,5%
64,2%
71,4%
21,5%
84,8%
99,1%
76,5%
56,4%
68,4%
26,9%
58,0%
(3)Pro.
795
2.965
12.951
464
1.981
1.275
228
0
1.249
96
168
2
11
72
259
2.742
25.258
Qtde
23,4%
-30,0%
25,5%
-17,1%
-2,6%
-44,1%
11,8%
0,0%
-36,8%
-51,5%
-60,9%
0,0%
-8,3%
-52,0%
-55,8%
-41,7%
-10,8%
(2)Var.
71,6%
32,9%
74,5%
42,0%
15,6%
39,3%
49,8%
0,0%
26,5%
13,5%
14,0%
0,0%
17%
15,3%
35,6%
49,6%
56,1%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
715.425
8.193
98,85%
1,1%
967.331,60
(5)Ano / FER
19,71
-
-
-
-
Limites Realizado
50
40
30
28
26
Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
2013
DRPe (%) DRCe (%)DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite
4.235.362
23.081.214
6.461.792
28.975.245
9.400.392
20.629.836
5.948.923
30.923.859
1.490.304
25.258
8.239
1.523.801
97,8%
1,7%
0,5%
100,0%
Am
pla
En
ergi
a e
Serv
iço
s S.
A.
ww
w.a
mp
la.c
om Presidente: Marcelo Andrés Llévenes Rebolledo
Ouvidor: Paulo César Gomes
0800 001 2000 [email protected]
Sede: Praça Leoni Ramos, 1, Bloco 2, 4º andar - São Domingos
Niterói - RJ 24210-205
Central de Atendimento: 0800 2800 120
(1)Unidades consumidoras : 2.487.311
0
5,00
10,00
15,00
20,00
30,00
25,00
19,4
7
2009 2010 2011 2012 2013
11,9
2 23,9
3
12,7
5
19,2
4
9,83 17
,58
9,26 20
,10
9,80
16,21
15,3814,51 13,58
12,67
11,5312,52
13,5714,70
16,42
0,1
0
0,1
0,2
0,3
0,4
2009 2010 2011 2012 2013
0,0
0,2
0,0
0,0
0,1
0,0
0,0
0,1
0,1
2013
2014
2015
2016
2017
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
( )
( )
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
Am
pla En
ergia e Serviços S.A
.w
ww
.amp
la.com
71
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
São Gonçalo
Niterói
Duque de Caxias
Itaboraí
Magé
Outros
Total de reclamações
2.261
1.087
745
473
441
3.232
8.239
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Variação de consumo/erro de leitura
Ligação
Ressarcimento de danos elétricos
Qualidade do atendimento da concessionária
Alteração de carga
Flutuação/variação/oscilação de tensão
Aferição e substituição de medidor
Extensão de rede
Suspensão indevida do fornecimento
Religação normal
Apresentação e entrega da fatura
Poda de árvore
Cobrança indevida
Outras
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
1.989
1.483
813
495
432
319
256
256
254
211
201
185
147
127
1.071
8.239
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
39,5%
35,0%
-35,2%
7,8%
9,6%
Var.
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Prazos de execução de serviços
Faturamento
Cobrança
Serviço de atendimento da concessionária
Iluminação pública - CIP
Danos e ressarcimentos
Qualidade do fornecimento
Suspensão do fornecimento
Atendimento ao consumidor
Tarifas
Sobre a ANEEL
Procedimentos para a formalização de denúncias
Meio ambiente
Outras
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
18.670
4.220
3.005
988
981
898
787
748
643
461
426
338
156
133
620
33.074
80%
28.733
40.074
54.102
35.070
37.791
41.429
-
-14,2%
8,6%
-33,2%
-18,1%
-26,6%
310
266
289
193
158
116
-
31,6%
36,7%
-3,4%
12,3%
-9,8%
4.677
6.156
8.417
8.132
9.130
8.239
-
41,7%
34,9%
-41,1%
6,6%
16,0%
23.746
33.652
45.396
26.745
28.503
33.074
Informações
Pro.
Nota AmplaIasc
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 16,0
Prazo análise ANEEL
jan
600
800
1400
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
1000
1200
-17,4%
17,1%
-14,6%
-2,8%
-9,6%
0,9%
7,1%
-1,9%
-16,4%
-15,3%
28,8%
3,4%
65,2%
-26,2%
-30,9%
-9,8%
69,5%
27,4%
31,7%
14,7%
48,0%
24,8%
27,6%
26,1%
43,6%
14,4%
56,6%
19,0%
23,8%
44,5%
35,0%
38,2%
12,35
0
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
1
57,5
8
64,0
3
55,6
4
54,8
5
52,6
2
400
200
10,2
5,8
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
Prazo resposta da distribuidora
Nota Iasc Brasil
* O Iasc não foi apurado em 2011Média dos últimos seis anos
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
72
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Interrupção do fornecimento
Tensão de fornecimento
Danos elétricos
Apresentação e entrega de fatura
Variação de consumo
Erro de leitura
Faturas
Prazos
Cobrança por irregularidade
Atendimento
Suspensão indevida
Alteração cadastral
Tarifas
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Custo de disponibilidade
Outros
Total de reclamações
36.626
2.020
1.866
672
433
361
304
94
73
71
23
6
2
1
0
281
42.833
Qtde
-4,9%
-0,5%
16,9%
-12,7%
-68,0%
-9,1%
55,9%
-85,7%
-36,0%
-31,1%
-23,3%
-80,0%
-66,7%
0,0%
-100,0%
-12,5%
-7,1%
(2)Var.
75,7%
24,7%
25,7%
63,1%
24,7%
82,7%
34,0%
91,3%
34,2%
46,6%
95,7%
75,0%
100,0%
0,0%
0,0%
42,1%
70,0%
(3)Pro.
48
3
181
2
18
4
4
1
26
99
0
1
0
0
0
45
432
Qtde
-40,0%
-62,5%
138,2%
0,0%
-59,1%
0,0%
0,0%
0,0%
-18,8%
1,0%
0,0%
-75,0%
0,0%
0,0%
0,0%
-31,8%
3,3%
(2)Var.
83,3%
66,7%
9,2%
50,0%
22,2%
25,0%
100,0%
0,0%
16,7%
47,1%
0,0%
100,0%
0,0%
0,0%
0%
37,0%
32,3%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
68.658
372
99,46%
0,5%
5.501,02
(5)Ano / FER
5,47
-
-
-
-
Limites Realizado
28
25
22
20
15
Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
2013
DRPe (%) DRCe (%)DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite
141.558
337.691
200.608
341.522
126.008
208.921
106.646
172.166
42.833
432
140
43.405
98,7%
1,0%
0,3%
100,0%
Cai
uá
Dis
trib
uiç
ão d
e En
ergi
a S.
A. (
Cai
uá-
D)
ww
w.c
aiu
a.co
m.b
r
Diretor-Presidente: Carlos Jürgen Temke
Ouvidor: Marco Antônio Meloti Fernandes
0800 701 0324 [email protected]
Sede: Rodovia SP 425, km 455 + 600m - Aeroporto
Presidente Prudente - SP 19015-970
Central de Atendimento: 0800 701 0326
(1)Unidades consumidoras : 227.187
0
2,00
4,00
6,00
10,00
8,00
16,00
14,00
12,00
7,30
2009 2010 2011 2012 2013
6,96 6,98
9,01
6,48 7,
16 7,20 7,47
8,30 8,87
10,02 9,61 9,54
9,12 8,95
10,2410,4611,39
13,11
14,81
0
1,0
2,0
3,0
5,0
6,0
4,0
4,0
0,0
2,9
0,0
1,6
3,4
4,6
0,0
0,0
0,0
2009 2010 2011 2012 2013
2013
2014
2015
2016
2017
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
Caiu
á Distrib
uição
de En
ergia S.A. (C
aiuá-D
)w
ww
.caiua.co
m.b
r
73
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Presidente Prudente
Presidente Epitácio
Adamantina
Álvares Machado
Santo Anastácio
Outros
Total de reclamações
64
24
10
8
5
29
140
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Ressarcimento de danos elétricos
Cobrança por irregularidades
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Variação de consumo/erro de leitura
Ligação
Atendimento ao consumidor
Cobrança indevida
Suspensão indevida do fornecimento
Qualidade do atendimento da concessionária
Alteração de carga
Flutuação/variação/oscilação de tensão
Poda de árvore
Substituição de equipamento de rede
Apresentação e entrega da fatura
Outras
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
65
19
18
8
7
4
3
3
2
2
2
2
2
1
2
140
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
-53,4%
202,0%
21,9%
-17,4%
-69,4%
Var.
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Prazos de execução de serviços
Faturamento
Danos e ressarcimentos
Iluminação pública - CIP
Cobrança
Serviço de atendimento da concessionária
Qualidade do fornecimento
Suspensão do fornecimento
Meio ambiente
Sobre a ANEEL
Classificação de unidades consumidoras
Parcelamento de débito
Serviço de atendimento da agência estadual
Outras
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
158
107
72
57
52
47
44
13
8
8
6
5
4
4
7
592
80%
1.696
790
2.386
2.909
2.403
736
-
-
-28,6%
-40,0%
0,0%
33,3%
0
7
5
3
3
4
-
16,7%
111,4%
20,3%
19,1%
32,1%
30
35
74
89
106
140
-
-55,1%
208,4%
22,1%
-18,6%
-74,2%
1.666
748
2.307
2.817
2.294
592
Informações
Pro.
Nota Caiuá-DIasc
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 21,5
Prazo análise ANEEL
150,0%
58,3%
157,1%
-55,6%
250,0%
33,3%
50,0%
0,0%
-66,7%
100,0%
-50,0%
100,0%
-
-50,0%
-89,5%
32,1%
5,9%
10,0%
27,8%
0,0%
28,6%
0,0%
50,0%
0,0%
50,0%
0,0%
50,0%
33,3%
50,0%
50,0%
50,0%
13,7%
0,88
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
1
61,3
2
66,4
0
62,1
2
58,1
2
58,6
2
13,3
8,2
jan
15
20
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
25
0
10
5
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
Prazo resposta da distribuidora
Nota Iasc Brasil
* O Iasc não foi apurado em 2011Média dos últimos seis anos
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
74
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Interrupção do fornecimento
Apresentação e entrega de fatura
Erro de leitura
Tensão de fornecimento
Alteração cadastral
Variação de consumo
Prazos
Danos elétricos
Cobrança por irregularidade
Atendimento
Faturas
Suspensão indevida
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Tarifas
Custo de disponibilidade
Outros
Total de reclamações
1.468.131
113.470
84.061
82.309
69.708
55.473
53.203
23.478
19.688
10.594
9.834
2.237
82
49
4
7.990
2.000.311
Qtde
-8,3%
41,5%
-7,9%
-3,3%
-15,0%
-32,4%
109,7%
-6,1%
36,9%
-17,4%
47,6%
-53,7%
-34,4%
-30,0%
-87,1%
-18,1%
-5,7%
(2)Var.
70,3%
99,7%
83,2%
63,6%
84,2%
16,2%
95,1%
99,4%
99,9%
80,7%
88,1%
22,3%
91,4%
0,0%
0,0%
63,7%
72,5%
(3)Pro.
286
35
84
70
59
104
211
541
2.361
190
179
10
4
10
0
934
5.078
Qtde
-60,4%
-7,9%
-44,7%
-39,7%
-43,3%
-53,6%
31,9%
78,0%
6,6%
-61,8%
42,1%
-58,3%
0,0%
66,7%
0,0%
-23,3%
-14,0%
(2)Var.
52,9%
37,1%
33,3%
27,3%
36,9%
29,1%
31,9%
11,5%
10,4%
39,4%
28,9%
13,3%
0,0%
11,1%
0%
48,5%
22,5%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
1.315.095
50.015
96,20%
3,8%
901.134,46
(5)Ano / FER
Em análise
-
-
-
-
Limites Realizado
12
12
12
12
12
Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
2013
DRPe (%) DRCe (%)DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite
11.352.152
36.367.624
9.082.517
24.273.447
9.396.625
25.762.555
11.114.557
20.734.075
2.000.311
5.078
5.974
2.011.363
99,5%
0,3%
0,3%
100,0%
Co
mp
anh
ia E
ner
géti
ca d
e M
inas
Ger
ais
S.A
. (C
emig
-D)
ww
w.c
emig
.co
m.b
0
2,00
4,00
6,00
10,00
8,00
16,00
14,00
12,00
14,0
9
2009 2010 2011 2012 2013
6,76
12,9
9
6,55
14,3
2
7,00
14,7
4
7,05
12,4
9
6,26
0
0,1
0,2
0,3
0,5
0,6
0,4
0,3
0,0
0,4
0,0
0,2
0,4
0,2
0,0
0,0
0,0
2009 2010 2011 2012 2013
13,25 13,19 12,99 12,59 12,11
8,778,899,059,359,71
2013
2014
2015
2016
2017
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.( ) Distribuidora solicitou reanálise.**
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.( ) Distribuidora enviou dados parciais.*
( )
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
( )
Presidente: Djalma Bastos de Morais
Ouvidor: José Antônio Olímpio Marra da Silva
0800 728 3838 [email protected]
Sede: Av. Barbacena, 1200, Térreo - Santo Agostinho
Belo Horizonte - MG 30190-131
Central de Atendimento: 116
(1)Unidades consumidoras : 7.718.100
Co
mp
anh
ia Energética d
e Min
as Gerais S.A
. (Cem
ig-D)
ww
w.cem
ig.com
.br
75
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Belo Horizonte
Uberlândia
Contagem
Juiz de Fora
Betim
Outros
Total de reclamações
1.585
323
265
203
153
3.445
5.974
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Cobrança por irregularidades
Variação de consumo/erro de leitura
Ressarcimento de danos elétricos
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Extensão de rede
Ligação
Iluminação pública
Flutuação/variação/oscilação de tensão
Cobrança indevida
Alteração de carga
Qualidade do atendimento da concessionária
Interrupção programada
Faturamento por média
Apresentação e entrega da fatura
Outras
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
796
741
543
528
493
438
360
307
192
178
148
132
114
104
900
5.974
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
-35,5%
-5,8%
-5,5%
-7,5%
-6,4%
Var.
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Prazos de execução de serviços
Faturamento
Cobrança
Iluminação pública - CIP
Danos e ressarcimentos
Serviço de atendimento da concessionária
Qualidade do fornecimento
Sobre a ANEEL
Suspensão do fornecimento
Tarifas
Atendimento ao consumidor
Fatura de energia
Dados do setor elétrico
Outras
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
5.029
3.602
3.403
2.235
1.582
917
861
498
350
246
217
145
116
112
614
19.927
77%
52.208
33.697
31.728
29.997
27.741
25.962
-
-36,3%
2,6%
-18,5%
-36,7%
-24,7%
240
153
157
128
81
61
-
-9,6%
19,3%
5,9%
0,1%
0,5%
5.198
4.700
5.608
5.937
5.945
5.974
-
-38,3%
-10,0%
-7,8%
-9,3%
-8,2%
46.770
28.844
25.963
23.932
21.715
19.927
Informações
Pro.
Nota Cemig-DIasc
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 21,0
Prazo análise ANEEL
jan
300
400
700
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
500
600
87,3%
11,3%
-6,2%
-42,2%
50,3%
7,4%
605,9%
16,7%
-1,0%
35,9%
-37,3%
-10,2%
12,9%
89,1%
-37,8%
0,5%
9,0%
37,8%
7,9%
73,5%
22,3%
31,9%
23,1%
41,7%
40,9%
32,9%
36,7%
29,9%
37,1%
16,8%
29,7%
28,5%
2,12
0
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
1
69,6
8
68,1
4
70,2
5
64,5
1
61,9
8
200
100
12,8
8,2
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
Prazo resposta da distribuidora
Nota Iasc Brasil
* O Iasc não foi apurado em 2011Média dos últimos seis anos
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
76
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Interrupção do fornecimento
Tensão de fornecimento
Danos elétricos
Apresentação e entrega de fatura
Erro de leitura
Variação de consumo
Faturas
Prazos
Atendimento
Suspensão indevida
Cobrança por irregularidade
Alteração cadastral
Tarifas
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Custo de disponibilidade
Outros
Total de reclamações
16.456
820
545
345
173
155
110
27
25
9
8
5
3
0
0
124
18.805
Qtde
2,5%
-0,5%
12,4%
33,2%
2,4%
-57,8%
111,5%
-59,1%
-13,8%
50,0%
-65,2%
-68,8%
0,0%
0,0%
-100,0%
14,8%
1,9%
(2)Var.
81,0%
8,7%
26,8%
63,8%
92,2%
29,4%
57,8%
81,5%
80,0%
100,0%
75,0%
100,0%
66,7%
0,0%
0,0%
45,2%
75,2%
(3)Pro.
9
3
53
2
0
0
1
1
27
0
1
1
0
0
0
9
107
Qtde
-10,0%
50,0%
76,7%
0,0%
0,0%
0,0%
-50,0%
0,0%
-20,6%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
-25,0%
18,9%
(2)Var.
11,1%
100,0%
5,6%
50,0%
0,0%
0,0%
0,0%
100,0%
59,3%
0,0%
0,0%
100,0%
0,0%
0,0%
0%
22,2%
25,9%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
30.285
69
99,77%
0,2%
1.176,20
(5)Ano / FER
5,69
-
-
-
-
Limites Realizado
28
25
22
16
15
Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
2013
DRPe (%) DRCe (%)DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite
59.340
166.402
74.631
182.074
71.427
192.609
72.452
181.705
18.805
107
33
18.945
99,3%
0,6%
0,2%
100,0%
Co
mp
anh
ia N
acio
nal
de
Ener
gia
Elét
rica
(C
NEE
)w
ww
.cn
ee.c
om
.br
Diretor-Presidente: Carlos Jürgen Temke
Ouvidor: Marco Antonio Meloti Fernandes
0800 701 0324 [email protected]
Sede: Av. Miguel Stéfano, 622 – Vila Paulista
Catanduva - SP 15803-095
Central de Atendimento: 0800 701 0329
(1)Unidades consumidoras : 108.167
0
2,00
4,00
6,00
10,00
12,00
8,00
14,00
7,30
2009 2010 2011 2012 2013
9,59
8,23
1,52
8,58 9,23
7,38
9,29
8,68
11,4
1
11,8911,10 10,95
10,26 10,15
11,1211,5311,77
12,2113,19
1,9
0
0,5
1,0
1,5
2,5
2,0
2009 2010 2011 2012 2013
0,0 0,
5
0,0
0,6 0,
8
0,0
1,6
0,0
0,0
2013
2014
2015
2016
2017
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
Co
mp
anh
ia Nacio
nal d
e Energia Elétrica (C
NEE)
ww
w.cn
ee.com
.br
77
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Catanduva
Novo Horizonte
Urupês
Borborema
Leme
Catiguá
Total de reclamações
15
9
4
2
2
1
33
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Ressarcimento de danos elétricos
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Qualidade do atendimento da concessionária
Devolução de valores por cobrança indevida
Variação de consumo/erro de leitura
Ligação
Recusa de atendimento da concessionária
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
24
2
2
2
1
1
1
33
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
-59,3%
147,4%
48,2%
-40,3%
-70,9%
Var.
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Prazos de execução de serviços
Danos e ressarcimentos
Iluminação pública - CIP
Faturamento
Cobrança
Serviço de atendimento da concessionária
Dados do setor elétrico
Sobre a ANEEL
Suspensão do fornecimento
Atendimento ao consumidor
Meio ambiente
Tarifas
Fatura de energia
Impostos (PIS, Cofins, ICMS e ISS)
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
45
43
23
17
15
12
12
5
4
3
2
2
1
1
1
186
85%
846
344
851
1.261
753
219
-
-50,0%
-100,0%
-
300,0%
-100,0%
2
1
0
1
4
0
-
-57,9%
200,0%
12,5%
-18,5%
50,0%
19
8
24
27
22
33
-
-59,4%
146,9%
49,1%
-41,0%
-74,4%
825
335
827
1.233
727
186
Informações
Pro.
Nota CNEEIasc
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 17,2
Prazo análise ANEEL
jan
6
10
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
8
380,0%
-33,3%
-
-
-66,7%
-
-
50,0%
4,2%
0,0%
50,0%
100,0%
0,0%
0,0%
0,0%
9,4%
0,28
0
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
170,4
9
65,4
7
64,1
4
63,2
0
63,6
1
4
2
9,6
7,6
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
Prazo resposta da distribuidora
Nota Iasc Brasil
* O Iasc não foi apurado em 2011Média dos últimos seis anos
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
A Central de Teleatendimento da ANEEL
recebeu aproximadamente uma ligação a
cada dez segundos em 2013?
Voce sabia que...
78
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Interrupção do fornecimento
Apresentação e entrega de fatura
Prazos
Danos elétricos
Tensão de fornecimento
Faturas
Atendimento
Erro de leitura
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Variação de consumo
Suspensão indevida
Alteração cadastral
Tarifas
Cobrança por irregularidade
Custo de disponibilidade
Outros
Total de reclamações
5.059
787
544
228
173
161
62
58
13
9
8
1
1
0
0
55
7.159
Qtde
-2,7%
72,2%
4,2%
0,4%
19,3%
-4,7%
-15,1%
-24,7%
1200,0%
-75,0%
-38,5%
0,0%
-50,0%
0,0%
-100,0%
-45,0%
2,0%
(2)Var.
91,5%
48,2%
43,9%
41,5%
91,5%
60,5%
23,0%
53,7%
50,0%
28,6%
53,8%
0,0%
100,0%
0,0%
100,0%
16,7%
79,6%
(3)Pro.
3
13
10
22
1
4
2
0
0
5
0
1
0
1
0
9
71
Qtde
-25,0%
-7,1%
-16,7%
175,0%
-50,0%
100,0%
0,0%
0,0%
0,0%
150,0%
0,0%
0,0%
0,0%
-50,0%
0,0%
50,0%
36,5%
(2)Var.
0,0%
64,3%
55,6%
15,0%
100,0%
50,0%
50,0%
0,0%
0,0%
20,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0%
50,0%
38,2%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
7.173
255
96,45%
3,6%
3.350,55
(5)Ano / FER
20,34
-
-
-
-
Limites Realizado
21
17
11
8
8
Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
2013
DRPe (%) DRCe (%)DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite
7.674
35.543
10.928
23.748
11.985
40.608
32.553
246.883
7.159
71
31
7.261
98,6%
1,0%
0,4%
100,0%
CP
FL J
agu
ari
ww
w.c
pfl
.co
m.b
r/ja
guar
i
Presidente: Carlos Zamboni Neto
Ouvidor: Paulo Roberto Hoffmann
0800 774 55 16 [email protected]
Sede: Rua Vigato, 1620 - João Aldo Nassif
Jaguariuna - SP 13820-000
Central de Atendimento: 0800 774 4460
(1)Unidades consumidoras : 36.480
0
2,00
4,00
6,00
10,00
12,00
8,00
14,00
10,6
1
2009 2010 2011 2012 2013
6,06
9,24
7,81
7,00
5,09
4,48 4,62
5,92
5,43
11,51
11,0010,05
9,99 9,50
10,0010,0011,00
12,00
13,01
0,1
0
0,1
0,2
0,3
0,4
2009 2010 2011 2012 2013
0,0
0,1
0,0
0,0
0,3
0,0
0,0
0,2
0,1
2013
2014
2015
2016
2017
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
CP
FL Jaguari
ww
w.cp
fl.com
.br/jagu
ari
79
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Jaguariúna
Pedreira
São Paulo
Total de reclamações
17
13
1
31
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Ressarcimento de danos elétricos
Ligação
Recusa de atendimento da concessionária
Apresentação e entrega da fatura
Religação normal
Qualidade do atendimento da concessionária
Variação de consumo/erro de leitura
Flutuação/variação/oscilação de tensão
Cobrança indevida
Alteração de carga
Interrupção programada
Aferição e substituição de medidor
Poda de árvore
Vistoria de unidade consumidora
Outras
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
11
4
2
2
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
31
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
-64,2%
-4,6%
-15,6%
-13,4%
22,8%
Var.
Faturamento
Prazos de execução de serviços
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Cobrança
Serviço de atendimento da concessionária
Danos e ressarcimentos
Iluminação pública - CIP
Sobre a ANEEL
Suspensão do fornecimento
Fatura de energia
Classificação de unidades consumidoras
Parcelamento de débito
Outras
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
38
31
26
10
8
5
4
3
3
2
2
2
1
135
81%
544
195
186
157
136
167
-
-
-
0,0%
0,0%
0,0%
0
0
1
1
1
1
-
100,0%
5,0%
90,5%
-22,5%
0,0%
10
20
21
40
31
31
-
-67,2%
-6,3%
-29,3%
-10,3%
29,8%
534
175
164
116
104
135
Informações
Pro.
Nota CPFL JaguariIasc
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 37,3
Prazo análise ANEEL
jan
300
400
700
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
500
600
450,0%
0,0%
-
-60,0%
-
0,0%
-50,0%
0,0%
-75,0%
0,0%
-
-
-
-
-90,9%
0,0%
33,3%
0,0%
0,0%
33,3%
0,0%
0,0%
100,0%
0,0%
100,0%
0,0%
100,0%
100,0%
-
100,0%
33,3%
34,3%
3,29
0
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
174,4
1
74,5
1
75,6
7
53,8
7
59,6
8
200
100
25,3
12,0
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
Prazo resposta da distribuidora
Nota Iasc Brasil
* O Iasc não foi apurado em 2011Média dos últimos seis anos
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
80
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Interrupção do fornecimento
Apresentação e entrega de fatura
Tensão de fornecimento
Danos elétricos
Prazos
Faturas
Erro de leitura
Atendimento
Variação de consumo
Suspensão indevida
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Tarifas
Cobrança por irregularidade
Alteração cadastral
Custo de disponibilidade
Outros
Total de reclamações
9.211
377
347
321
282
227
113
60
32
6
4
4
3
1
0
90
11.078
Qtde
-22,9%
-15,5%
38,8%
1,9%
-27,1%
-8,5%
-30,2%
-11,8%
-70,1%
-14,3%
300,0%
0,0%
-57,1%
0,0%
-100,0%
-21,1%
-21,3%
(2)Var.
91,9%
6,5%
95,3%
28,1%
44,2%
46,9%
35,1%
39,3%
20,0%
16,7%
75,0%
0,0%
66,7%
0,0%
0,0%
44,0%
84,7%
(3)Pro.
3
6
0
17
2
4
0
0
4
0
0
0
0
0
0
11
47
Qtde
-70,0%
200,0%
-100,0%
41,7%
-83,3%
0,0%
0,0%
0,0%
-50,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
175,0%
-13,0%
(2)Var.
0,0%
60,0%
0,0%
27,8%
75,0%
50,0%
0,0%
0,0%
40,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0%
72,7%
42,6%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
7.952
324
95,93%
4,1%
4.134,42
(5)Ano / FER
5,32
-
-
-
-
Limites Realizado
17
14
11
9
8
Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
2013
DRPe (%) DRCe (%)DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite
23.172
85.653
20.346
40.480
38.642
126.534
23.308
57.441
11.078
47
57
11.182
99,1%
0,4%
0,5%
100,0%
CP
FL L
este
Pau
lista
ww
w.c
pfl
.co
m.b
r/le
step
aulis
ta Presidente: Carlos Zamboni Neto
Ouvidor: Paulo Roberto Hoffmann
0800 774 55 17 [email protected]
Sede: Rua Vigato, 1620 - João Aldo Nassif
Jaguariuna - SP 13820-000
Central de Atendimento: 0800 774 4430
(1)Unidades consumidoras : 54.356
0
2,00
4,00
6,00
10,00
12,00
8,00
14,00
11,3
0
2009 2010 2011 2012 2013
10,7
3
8,28
7,69
9,67
6,16
8,26
6,55 7,
58
6,33
13,00
12,00 12,00 12,00 12,00
10,4911,0011,00
11,4412,43
0
1,0
2,0
3,0
5,0
6,0
4,0
0,1
0,0
0,1
0,0 0,2
2,3
4,6
0,0
0,0
0,0
2009 2010 2011 2012 2013
2013
2014
2015
2016
2017
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
CP
FL Leste Paulista
ww
w.cp
fl.com
.br/lestep
aulista
81
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
São José do Rio Pardo
Casa Branca
Caconde
Itobi
Divinolândia
Outros
Total de reclamações
14
12
7
7
5
12
57
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Ressarcimento de danos elétricos
Variação de consumo/erro de leitura
Flutuação/variação/oscilação de tensão
Participacão financeira
Ligação
Classificação da unidade consumidora
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Extensão de rede
Cobrança indevida
Alteração de carga
Cobrança por irregularidades
Iluminação pública
Faturamento por média
Relocação de poste ou rede elétrica
Outras
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
13
7
7
7
5
4
3
3
1
1
1
1
1
1
2
57
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
-10,1%
-35,6%
-3,8%
-19,3%
-58,8%
Var.
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Faturamento
Prazos de execução de serviços
Cobrança
Serviço de atendimento da concessionária
Danos e ressarcimentos
Qualidade do fornecimento
Iluminação pública - CIP
Suspensão do fornecimento
Tarifas
Classificação de unidades consumidoras
Parcelamento de débito
Atendimento ao consumidor
Meio ambiente
Outras
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
19
18
18
15
8
6
4
3
2
2
1
1
1
1
4
103
64%
863
776
500
481
388
160
-
-
-
0,0%
0,0%
-100,0%
0
0
1
1
1
0
-
212,5%
136,0%
44,1%
-12,9%
-23,0%
8
25
59
85
74
57
-
-12,2%
-41,4%
-10,2%
-20,8%
-67,1%
855
751
440
395
313
103
Informações
Pro.
Nota CPFL Leste PaulistaIasc
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 32,3
Prazo análise ANEEL
jan
4
8
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
6
-18,8%
16,7%
133,3%
-
-54,5%
300,0%
0,0%
200,0%
0,0%
0,0%
0,0%
-
-50,0%
0,0%
-92,6%
-23,0%
20,0%
12,5%
16,7%
14,3%
0,0%
100,0%
33,3%
66,7%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
100,0%
0,0%
25,0%
20,6%
2,39
0
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
173,9
2
74,7
4
81,4
8
67,0
6
62,1
9
2
22,6
9,7
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
Prazo resposta da distribuidora
Nota Iasc Brasil
* O Iasc não foi apurado em 2011Média dos últimos seis anos
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
82
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Interrupção do fornecimento
Prazos
Danos elétricos
Apresentação e entrega de fatura
Tensão de fornecimento
Faturas
Erro de leitura
Atendimento
Variação de consumo
Suspensão indevida
Tarifas
Custo de disponibilidade
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Cobrança por irregularidade
Alteração cadastral
Outros
Total de reclamações
7.524
345
244
239
202
144
72
35
26
4
4
4
3
2
2
60
8.910
Qtde
-7,7%
-13,5%
9,9%
62,6%
27,0%
-16,3%
-56,4%
-5,4%
-55,2%
-20,0%
300,0%
0,0%
50,0%
-71,4%
100,0%
-50,4%
-7,6%
(2)Var.
91,7%
52,8%
24,6%
7,2%
89,5%
45,1%
61,3%
30,4%
11,1%
33,3%
0,0%
75,0%
33,3%
0,0%
0,0%
26,4%
84,9%
(3)Pro.
3
6
22
2
1
4
0
0
2
0
0
0
0
0
2
20
62
Qtde
-62,5%
200,0%
175,0%
0,0%
-75,0%
0,0%
0,0%
0,0%
-80,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
-16,7%
10,7%
(2)Var.
25,0%
83,3%
29,2%
50,0%
50,0%
66,7%
0,0%
0,0%
20,0%
0,0%
0,0%
0%
0,0%
0,0%
100,0%
72,7%
51,4%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
7.047
196
97,22%
2,8%
2.290,72
(5)Ano / FER
5,17
-
-
-
-
Limites Realizado
14
13
11
10
8
Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
2013
DRPe (%) DRCe (%)DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite
9.010
34.160
6.649
24.924
8.479
19.025
6.026
18.979
8.910
62
32
9.004
99,0%
0,7%
0,4%
100,0%
CP
FL M
oco
caw
ww
.cp
fl.c
om
.br/
mo
coca Presidente: Carlos Zamboni Neto
Ouvidor: Paulo Roberto Hoffmann
0800 774 55 19 [email protected]
Sede: Rua Vigato, 1620 - João Aldo Nassif
Jaguariuna - SP 13820-000
Central de Atendimento: 0800 774 4480
(1)Unidades consumidoras : 43.544
0
2,00
4,00
6,00
10,00
8,00
16,00
14,00
12,00
8,20
2009 2010 2011 2012 2013
8,29
4,59
4,52
5,96
5,23 5,
82
5,66
4,86
4,93
14,1513,15 12,79
11,80
11,80
11,19
12,2013,19
14,1515,15
0,1
0
0,5
1,0
1,5
2,5
2,0
2009 2010 2011 2012 2013
0,0 0,
1
0,0 0,
1
2,0
0,0
1,7
0,0
0,0
2013
2014
2015
2016
2017
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
CP
FL Mo
coca
ww
w.cp
fl.com
.br/m
oco
ca
83
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Mococa
Arceburgo (MG)
Monte Santo de Minas (MG)
São Paulo
Casa Branca
Total de reclamações
24
3
2
2
1
32
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Ressarcimento de danos elétricos
Cobrança indevida
Variação de consumo/erro de leitura
Flutuação/variação/oscilação de tensão
Alteração de carga
Iluminação pública
Qualidade do atendimento da concessionária
Participacão financeira
Ligação
Faturamento por média
Atendimento ao consumidor
Recusa de atendimento da concessionária
Interrupção programada
Poda de árvore
Outras
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
9
4
2
2
2
2
2
1
1
1
1
1
1
1
2
32
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
-67,6%
24,6%
-33,2%
38,4%
3,2%
Var.
Prazos de execução de serviços
Iluminação pública - CIP
Faturamento
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Cobrança
Serviço de atendimento da concessionária
Danos e ressarcimentos
Tarifas
Classificação de unidades consumidoras
Meio ambiente
Qualidade do fornecimento
Suspensão do fornecimento
Fatura de energia
Parcelamento de débito
Outras
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
36
34
32
28
22
12
10
3
3
3
2
2
2
1
4
194
85%
589
191
238
159
220
227
-
-
-
-
0,0%
0,0%
0
0
0
1
1
1
-
220,0%
68,8%
-3,7%
61,5%
-23,8%
5
16
27
26
42
32
-
-70,0%
20,6%
-37,4%
34,1%
9,6%
584
175
211
132
177
194
Informações
Pro.
Nota CPFL MococaIasc
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 30,1
Prazo análise ANEEL
-25,0%
-66,7%
0,0%
100,0%
0,0%
0,0%
-88,9%
-77,8%
-23,8%
18,2%
0,0%
0,0%
50,0%
50,0%
50,0%
0,0%
0,0%
25,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
15,8%
1,38
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
178,0
0
77,2
6
80,3
8
68,5
5
65,3
8
23,2
6,9
jan
4
8
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
6
0
2
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
Prazo resposta da distribuidora
Nota Iasc Brasil
* O Iasc não foi apurado em 2011Média dos últimos seis anos
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
84
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Interrupção do fornecimento
Apresentação e entrega de fatura
Danos elétricos
Tensão de fornecimento
Prazos
Faturas
Erro de leitura
Atendimento
Variação de consumo
Suspensão indevida
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Cobrança por irregularidade
Tarifas
Custo de disponibilidade
Alteração cadastral
Outros
Total de reclamações
833.203
49.606
33.123
22.758
21.966
17.422
14.516
7.392
4.880
605
510
365
176
71
33
4.278
1.010.904
Qtde
11,3%
49,2%
31,0%
34,1%
-20,0%
-8,6%
-18,3%
-15,5%
-29,6%
-46,5%
1175,0%
228,8%
-7,4%
-37,7%
13,8%
-56,7%
10,4%
(2)Var.
97,4%
93,4%
29,3%
76,9%
48,7%
58,5%
36,6%
49,6%
24,8%
23,9%
55,5%
66,8%
35,0%
43,5%
26,7%
50,0%
91,5%
(3)Pro.
300
286
2.394
88
612
186
14
87
368
3
0
351
1
0
56
2.476
7.222
Qtde
87,5%
8,3%
114,9%
33,3%
-36,1%
29,2%
16,7%
24,3%
-16,7%
-70,0%
0,0%
-23,0%
-83,3%
0,0%
3,7%
13,2%
21,5%
(2)Var.
74,6%
60,5%
28,7%
45,0%
57,5%
50,5%
64,3%
53,3%
33,2%
50,0%
0,0%
46,1%
0,0%
0%
67,8%
88,6%
57,2%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
556.292
15.223
97,26%
2,7%
202.976,76
(5)Ano / FER
19,55
-
-
-
-
Limites Realizado
46
40
30
28
22
Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
2013
DRPe (%) DRCe (%)
0
1,00
2,00
3,00
5,00
10,00
4,00
DEC apurado (horas) FEC apurado
8,00
7,00
6,00
7,62
DEC limite (hora) FEC limite
2.251.365
5.887.728
2.238.166
5.770.966
1.820.061
5.234.946
1.362.071
3.977.842
1.010.904
7.222
3.823
1.021.949
98,9%
0,7%
0,4%
100,0%
CP
FL P
aulis
taw
ww
.cp
fl.c
om
.br/
pau
lista Presidente: Luis Henrique Ferreira Pinto
Ouvidor: Paulo Roberto Hoffmann
0800 770 27 35 [email protected]
Sede: Rodovia Engenheiro Miguel Noel Nascentes Burnier, Km 2,5, Bloco 2, 3º. Andar –
Parque São Quirino - Campinas - SP 13088-900
Central de Atendimento: 0800 010 1010
(1)Unidades consumidoras : 3.951.978
2009 2010 2011 2012 2013
9,00
5,77
5,65
5,05
6,76
5,36
7,48
5,37
7,14
4,73
9,439,04
8,658,26 8,26
7,537,537,818,08
8,35
0
0,1
0,2
0,3
0,5
0,6
0,4
0,2
0,0 0,
1
0,0
0,4
0,2
0,1
0,0
0,0
0,0
2009 2010 2011 2012 2013
2013
2014
2015
2016
2017
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
CP
FL Paulista
ww
w.cp
fl.com
.br/p
aulista
85
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Campinas
Ribeirão Preto
São José do Rio Preto
Piracicaba
Franca
Outros
Total de reclamações
652
380
209
192
120
2.270
3.823
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Ressarcimento de danos elétricos
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Ligação
Variação de consumo/erro de leitura
Qualidade do atendimento da concessionária
Apresentação e entrega da fatura
Cobrança indevida
Cobrança por irregularidades
Flutuação/variação/oscilação de tensão
Iluminação pública
Recusa de atendimento da concessionária
Suspensão indevida do fornecimento
Atendimento ao consumidor
Desligamento a pedido do consumidor
Outras
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
1.203
345
289
256
181
153
117
104
92
74
70
67
64
63
745
3.823
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
145,8%
-10,1%
-4,8%
-16,7%
-12,2%
Var.
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Prazos de execução de serviços
Faturamento
Cobrança
Iluminação pública - CIP
Serviço de atendimento da concessionária
Danos e ressarcimentos
Qualidade do fornecimento
Suspensão do fornecimento
Tarifas
Sobre a ANEEL
Classificação de unidades consumidoras
Parcelamento de débito
Atendimento ao consumidor
Outras
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
3.606
3.437
3.299
1.935
1.824
1.183
1.085
309
290
210
152
142
142
122
512
18.248
82%
14.397
35.387
31.817
30.277
25.230
22.154
-
9,1%
45,8%
5,7%
1,4%
10,7%
44
48
70
74
75
83
-
60,0%
52,4%
37,0%
-6,0%
12,5%
1.082
1.731
2.638
3.614
3.398
3.823
-
153,2%
-13,4%
-8,7%
-18,2%
-16,1%
13.271
33.608
29.109
26.589
21.757
18.248
Informações
Pro.
Nota CPFL PaulistaIasc
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 17,6
Prazo análise ANEEL
123,2%
52,0%
-16,5%
-9,2%
-26,4%
30,8%
-22,5%
-19,4%
-13,2%
-7,5%
-7,9%
-13,0%
-20,0%
3,3%
-15,4%
12,5%
15,6%
20,7%
21,6%
22,7%
28,2%
27,0%
41,3%
36,3%
14,6%
72,0%
30,7%
8,8%
43,4%
24,6%
29,9%
24,0%
2,40
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
173,7
6
68,1
5
66,9
2
61,5
9
58,2
6
10,9
6,7
jan
300
500
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
400
0
200
100
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
Prazo resposta da distribuidora
Nota Iasc Brasil
* O Iasc não foi apurado em 2011Média dos últimos seis anos
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
86
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Interrupção do fornecimento
Apresentação e entrega de fatura
Prazos
Faturas
Danos elétricos
Tensão de fornecimento
Erro de leitura
Atendimento
Variação de consumo
Suspensão indevida
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Cobrança por irregularidade
Tarifas
Custo de disponibilidade
Alteração cadastral
Outros
Total de reclamações
307.845
17.327
14.626
12.349
11.049
8.883
5.830
3.687
1.435
329
241
202
57
20
12
2.113
386.005
Qtde
31,6%
4,4%
71,9%
22,6%
22,7%
37,2%
-30,6%
-15,4%
-29,8%
-44,2%
2310,0%
329,8%
-20,8%
-59,2%
9,1%
-31,3%
27,3%
(2)Var.
84,3%
77,1%
70,5%
54,5%
33,0%
45,7%
39,3%
38,0%
27,1%
12,3%
59,7%
65,4%
22,0%
39,1%
45,5%
49,3%
79,0%
(3)Pro.
158
104
753
194
831
47
14
33
210
3
0
231
1
0
26
1.287
3.892
Qtde
295,0%
-11,9%
32,1%
98,0%
112,0%
11,9%
40,0%
10,0%
-11,8%
0,0%
0,0%
-20,3%
-83,3%
0,0%
85,7%
171,5%
67,6%
(2)Var.
65,1%
63,4%
67,1%
43,9%
31,7%
28,6%
46,7%
53,8%
36,4%
0,0%
0,0%
46,4%
50,0%
0%
70,8%
86,6%
60,6%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
195.810
7.382
96,23%
3,8%
105.555,92
(5)Ano / FER
20,82
-
-
-
-
Limites Realizado
50
40
30
28
23
Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
2013
DRPe (%) DRCe (%)DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite
566.002
1.367.537
1.100.808
2.453.007
596.300
1.736.249
616.977
1.622.120
386.005
3.892
2.166
392.063
98,5%
1,0%
0,6%
100,0%
CP
FL P
irat
inin
gaw
ww
.cp
fl.c
om
.br/
pir
atin
inga Presidente: Luis Henrique Ferreira Pinto
Ouvidor: Paulo Roberto Hoffmann
0800 055 78 78 [email protected]
Sede: Rodovia Engenheiro Miguel Noel Nascentes Burnier, Km 2,5, Bloco 2, 3º. Andar –
Parque São Quirino - Campinas - SP 13088-900
Central de Atendimento: 0800 010 2570
(1)Unidades consumidoras : 1.543.742
0
2,00
4,00
12,00
6,00
10,00
8,00
11,0
2
2009 2010 2011 2012 2013
6,41 6,88
5,22
6,45
4,86 5,
64
4,23
7,44
4,58
8,958,19 7,90 7,83 7,74
6,957,137,167,73
8,17
2009 2010 2011 2012 2013
0
0,2
0,6
1,0
1,6
1,8
1,2
2,0
0,4
1,4
0,8
0,0
0,8
0,0
1,4
0,2
1,6
0,1
1,2
0,1
2013
2014
2015
2016
2017
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
CP
FL Piratin
inga
ww
w.cp
fl.com
.br/p
iratinin
ga
87
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Sorocaba
Santos
Praia Grande
Jundiaí
São Vicente
Outros
Total de reclamações
321
244
227
218
187
969
2.166
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Ressarcimento de danos elétricos
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Ligação
Variação de consumo/erro de leitura
Qualidade do atendimento da concessionária
Cobrança por irregularidades
Cobrança indevida
Apresentação e entrega da fatura
Flutuação/variação/oscilação de tensão
Religação de urgência
Faturamento por média
Religação normal
Alteração de carga
Desligamento a pedido do consumidor
Outras
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
435
220
194
147
131
106
94
79
62
58
51
45
42
40
462
2.166
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
319,0%
-45,2%
-21,4%
-11,8%
27,9%
Var.
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Faturamento
Prazos de execução de serviços
Cobrança
Iluminação pública - CIP
Serviço de atendimento da concessionária
Danos e ressarcimentos
Qualidade do fornecimento
Suspensão do fornecimento
Tarifas
Fatura de energia
Atendimento ao consumidor
Parcelamento de débito
Sobre a ANEEL
Outras
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
2.841
2.058
1.657
1.006
899
612
421
222
151
124
85
78
70
55
250
10.529
83%
6.256
26.212
14.366
11.285
9.949
12.725
-
-38,9%
68,2%
0,0%
8,1%
-25,0%
36
22
37
37
40
30
-
201,8%
10,8%
9,9%
-3,9%
39,3%
440
1.328
1.472
1.618
1.555
2.166
-
330,1%
-48,3%
-25,1%
-13,3%
26,0%
5.780
24.862
12.857
9.630
8.354
10.529
Informações
Pro.
Nota CPFL PiratiningaIasc
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 18,1
Prazo análise ANEEL
jan
150
200
300
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
250
131,4%
185,7%
47,0%
8,9%
67,9%
-27,9%
36,2%
64,6%
121,4%
-34,8%
2,0%
9,8%
121,1%
21,2%
9,7%
39,3%
18,8%
18,3%
32,3%
17,2%
28,7%
27,7%
34,0%
16,0%
21,0%
24,6%
36,0%
35,4%
27,9%
34,2%
25,4%
25,8%
3,62
0
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
1
66,5
2
69,0
8
67,9
6
63,7
5
65,6
8
100
50
10,7
7,4
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
Prazo resposta da distribuidora
Nota Iasc Brasil
* O Iasc não foi apurado em 2011Média dos últimos seis anos
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
88
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Interrupção do fornecimento
Prazos
Apresentação e entrega de fatura
Danos elétricos
Tensão de fornecimento
Faturas
Erro de leitura
Atendimento
Variação de consumo
Suspensão indevida
Cobrança por irregularidade
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Tarifas
Custo de disponibilidade
Alteração cadastral
Outros
Total de reclamações
35.142
2.146
1.817
1.429
1.330
642
517
356
252
35
26
24
23
3
2
276
44.020
Qtde
7,3%
1,3%
77,6%
47,0%
24,8%
-34,6%
-53,7%
101,1%
-50,4%
-53,9%
420,0%
1100,0%
475,0%
200,0%
0,0%
338,1%
7,7%
(2)Var.
94,6%
73,7%
44,0%
21,6%
92,3%
51,5%
48,1%
20,2%
27,2%
32,4%
71,4%
50,0%
85,7%
33,3%
0,0%
36,2%
87,0%
(3)Pro.
6
19
15
156
3
6
2
5
16
0
12
0
0
0
6
107
353
Qtde
0,0%
5,6%
650,0%
178,6%
0,0%
200,0%
0,0%
150,0%
-55,6%
0,0%
200,0%
0,0%
0,0%
0,0%
200,0%
-4,5%
49,6%
(2)Var.
66,7%
36,4%
21,4%
13,5%
100,0%
20,0%
50,0%
25,0%
19,0%
0,0%
8,3%
0,0%
0,0%
0%
57,1%
78,7%
39,9%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
29.132
988
96,61%
3,4%
22.743,59
(5)Ano / FER
13,32
-
-
-
-
Limites Realizado
28
25
22
20
15
Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
2013
DRPe (%) DRCe (%)DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite
41.648
118.051
109.209
217.874
107.246
267.094
39.846
75.855
44.020
353
201
44.574
98,8%
0,8%
0,5%
100,0%
CP
FL S
anta
Cru
zw
ww
.cp
fl.c
om
.br/
san
tacr
uz
Presidente: Carlos Zamboni Neto
Ouvidor: Paulo Roberto Hoffmann
0800 772 21 94 [email protected]
Sede: Praça Joaquim Antonio de Arruda, 155 - Centro
Piraju - SP 18800-000
Central de Atendimento: 0800 772 2196
(1)Unidades consumidoras : 195.507
0
5,00
10,00
15,00
25,00
20,00
2009 2010 2011 2012 2013
7,56
6,52 8,
13
5,82 6,
97
6,82
5,47
5,49
8,44
5,27
17,24
13,54
19,62
13,15 12,57
12,09 11,86
12,4313,36
15,35
5,2
0
2,0
4,0
6,0
10,0
12,0
8,0
2009 2010 2011 2012 2013
6,5
8,2
9,8
7,4
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
2013
2014
2015
2016
2017
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.( ) Distribuidora enviou dados parciais.*
( )
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
CP
FL Santa C
ruz
ww
w.cp
fl.com
.br/san
tacruz
89
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Ourinhos
Avaré
Santa Cruz do Rio Pardo
Jacarezinho (PR)
Ribeirão Claro
Outros
Total de reclamações
44
39
29
17
10
62
201
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Ressarcimento de danos elétricos
Ligação
Variação de consumo/erro de leitura
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Flutuação/variação/oscilação de tensão
Relocação de poste ou rede elétrica
Extensão de rede
Qualidade do atendimento da concessionária
Iluminação pública
Cobrança indevida
Apresentação e entrega da fatura
Atendimento ao consumidor
Interrupção programada
Alteração cadastral (titularidade/nome)
Outras
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
92
14
13
10
10
7
6
5
5
4
4
4
4
4
19
201
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
-7,8%
19,6%
-13,2%
-17,9%
7,6%
Var.
Prazos de execução de serviços
Faturamento
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Iluminação pública - CIP
Cobrança
Danos e ressarcimentos
Serviço de atendimento da concessionária
Qualidade do fornecimento
Suspensão do fornecimento
Classificação de unidades consumidoras
Sobre a ANEEL
Atendimento ao consumidor
Parcelamento de débito
Tarifas
Outras
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
151
147
106
98
74
66
38
14
11
11
9
7
7
6
19
764
79%
1.145
1.056
1.263
1.096
900
968
-
-
-33,3%
-50,0%
0,0%
200,0%
0
3
2
1
1
3
-
73,3%
76,9%
29,7%
-12,8%
28,8%
45
78
138
179
156
201
-
-11,4%
15,2%
-18,4%
-18,9%
2,8%
1.100
975
1.123
916
743
764
Informações
Pro.
Nota CPFL Santa CruzIasc
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 21,5
Prazo análise ANEEL
268,0%
-36,4%
-43,5%
233,3%
100,0%
-
-
-64,3%
-
33,3%
-33,3%
-20,0%
300,0%
300,0%
-60,4%
28,8%
7,2%
6,3%
15,4%
50,0%
20,0%
0,0%
16,7%
20,0%
80,0%
75,0%
0,0%
50,0%
0,0%
25,0%
15,5%
15,9%
1,69
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
1
61,1
0
65,0
6
68,2
8
72,8
2
58,5
5
15,7
5,8
jan
15
20
30
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
25
0
10
5
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
Prazo resposta da distribuidora
Nota Iasc Brasil
* O Iasc não foi apurado em 2011Média dos últimos seis anos
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
90
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Interrupção do fornecimento
Prazos
Apresentação e entrega de fatura
Tensão de fornecimento
Danos elétricos
Faturas
Erro de leitura
Atendimento
Variação de consumo
Cobrança por irregularidade
Suspensão indevida
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Tarifas
Alteração cadastral
Custo de disponibilidade
Outros
Total de reclamações
18.725
848
605
517
346
304
128
99
53
11
10
9
2
1
1
82
21.741
Qtde
-2,6%
-57,7%
3,2%
44,8%
-28,8%
-37,1%
-44,1%
2,1%
-53,1%
120,0%
25,0%
800,0%
-85,7%
-80,0%
0,0%
-49,7%
-8,5%
(2)Var.
93,8%
66,1%
37,1%
88,6%
34,7%
55,7%
50,0%
25,4%
18,2%
90,9%
9,1%
55,6%
0,0%
100,0%
0,0%
21,4%
89,1%
(3)Pro.
6
27
11
2
39
4
2
2
3
3
0
0
0
1
0
11
111
Qtde
0,0%
-71,3%
-21,4%
0,0%
290,0%
0,0%
0,0%
0,0%
-78,6%
50,0%
0,0%
0,0%
0,0%
-50,0%
0,0%
37,5%
-26,0%
(2)Var.
60,0%
47,5%
66,7%
0,0%
25,0%
40,0%
50,0%
100,0%
50,0%
66,7%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0%
50,0%
43,1%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
12.246
1.617
86,80%
13,2%
21.084,39
(5)Ano / FER
9,4
-
-
-
-
Limites Realizado
28
25
22
15
15
Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
2013
0,1
2007 2006 2009 2010 2012
0
0,50
1,00
1,50
2,50
3,00
2,00
0,1 0,
2
2,5
1,3
DRPe (%) DRCe (%)DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite
48.686
124.009
38.382
78.810
37.176
108.696
37.282
91.570
21.741
111
75
21.927
99,2%
0,5%
0,3%
100,0%
CP
FL S
ul P
aulis
taw
ww
.cp
fl.c
om
.br/
sulp
aulis
ta Presidente: Carlos Zamboni Neto
Ouvidor: Paulo Roberto Hoffmann
0800 774 55 18 [email protected]
Sede: Rua Vigato, 1620 - João Aldo Nassif
Jaguariuna - SP 13820-000
Central de Atendimento: 0800 774 4450
(1)Unidades consumidoras : 79.038
0
2,00
4,00
6,00
10,00
8,00
16,00
14,00
12,00
8,93
2009 2010 2011 2012 2013
7,36
9,21
7,75
9,08
5,71
10,9
0
9,01
9,08
6,72
12,74 12,59
11,2110,81 10,73
10,7310,8111,82
13,6014,42
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
2013
2014
2015
2016
2017
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
CP
FL Sul Pau
listaw
ww
.cpfl.co
m.b
r/sulp
aulista
91
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Itapetininga
São Miguel Arcanjo
Sarapuí
Guareí
São Paulo
Outros
Total de reclamações
51
7
4
3
2
8
75
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Ressarcimento de danos elétricos
Ligação
Variação de consumo/erro de leitura
Suspensão indevida do fornecimento
Cobrança por irregularidades
Religação normal
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Cobrança indevida
Flutuação/variação/oscilação de tensão
Qualidade do atendimento da concessionária
Religação de urgência
Alteração de carga
Aferição e substituição de medidor
Relocação de poste ou rede elétrica
Outras
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
26
6
4
4
4
4
3
3
2
2
2
2
2
1
10
75
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
-62,6%
8,8%
-7,7%
42,3%
25,7%
Var.
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Faturamento
Prazos de execução de serviços
Cobrança
Serviço de atendimento da concessionária
Iluminação pública - CIP
Danos e ressarcimentos
Suspensão do fornecimento
Qualidade do fornecimento
Tarifas
Fatura de energia
Parcelamento de débito
Meio ambiente
Sobre a ANEEL
Outras
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
162
145
137
75
63
51
38
19
15
11
9
7
7
6
19
764
91%
1.250
468
509
470
669
841
-
0,0%
300,0%
-75,0%
100,0%
0,0%
1
1
4
1
2
2
-
15,4%
220,0%
6,3%
119,6%
-33,0%
13
15
48
51
112
75
-
-63,4%
1,1%
-8,5%
32,8%
37,7%
1.236
452
457
418
555
764
Informações
Pro.
Nota CPFL Sul PaulistaIasc
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 25,7
Prazo análise ANEEL
jan
6
8
12
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
10
44,4%
-83,8%
-42,9%
300,0%
300,0%
-33,3%
-62,5%
-50,0%
0,0%
100,0%
100,0%
-50,0%
0,0%
-50,0%
-37,5%
-33,0%
13,8%
50,0%
50,0%
0,0%
0,0%
50,0%
33,3%
0,0%
0,0%
0,0%
100,0%
50,0%
100,0%
0,0%
30,0%
26,2%
2,78
0
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
1
60,3
5
69,4
2
64,3
1
62,5
1
62,9
9
4
2
18,8
6,9
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
Prazo resposta da distribuidora
Nota Iasc Brasil
* O Iasc não foi apurado em 2011Média dos últimos seis anos
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
92
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Interrupção do fornecimento
Erro de leitura
Danos elétricos
Faturas
Variação de consumo
Atendimento
Apresentação e entrega de fatura
Tensão de fornecimento
Cobrança por irregularidade
Alteração cadastral
Prazos
Tarifas
Suspensão indevida
Custo de disponibilidade
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Outros
Total de reclamações
1.885
1.057
540
512
304
221
119
110
23
19
7
3
1
1
269
5.071
Qtde
0,0%
-17,2%
0,2%
1,6%
-31,2%
24,9%
-44,1%
10.900,0%
-11,5%
18,8%
-73,1%
-66,7%
0,0%
0,0%
0,0%
-31,0%
40,1%
(2)Var.
77,7%
55,2%
45,4%
61,1%
45,2%
57,8%
55,9%
29,5%
75,0%
100,0%
42,9%
66,7%
100,0%
100,0%
0,0%
61,9%
61,4%
(3)Pro.
11
1
12
3
14
6
0
0
0
1
0
1
0
0
0
33
82
Qtde
0,0%
0,0%
0,0%
50,0%
600,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
1.550,0%
1.266,7%
(2)Var.
83,3%
0,0%
9,1%
25,0%
23,5%
33,3%
0,0%
0,0%
0,0%
50,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0%
0,0%
67,6%
47,7%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
27.957
1.140
95,92%
4,1%
30.584,18
(5)Ano / FER
20,53
-
-
-
-
Limites Realizado
28
25
22
20
18
Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
2013
DRPe (%) DRCe (%)DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite
5.172
12.509
10.187
6.518
7.168
25.161
5.813
10.308
5.071
82
25
5.178
97,9%
1,6%
0,5%
100,0%
DM
E D
istr
ibu
ição
S.A
. (D
MED
)w
ww
.dm
edsa
.co
m.b
r
Diretor Superintendente: João Deom Pereira
Ouvidor: Marinelli Jansanti
0800 283 2505 / (35) 3697-2586 [email protected]
Sede: Rua Pernambuco, 265 - Centro
Poços de Caldas - MG 37701-021
Central de Atendimento: 0800 035 0196 / (35) 3729-2111
(1)Unidades consumidoras : 69.981
0
2,00
4,00
12,00
6,00
10,00
8,00
3,50
2009 2010 2011 2012 2013
2,85 3,
12 3,47 4,
09 4,33
3,32
3,25 3,
95
3,70
11,00
10,00
9,00
8,00 8,00
8,008,00
9,00
10,00
11,0
0,1
0
0,1
0,2
0,3
0,4
2009 2010 2011 2012 2013
0,0
0,1
0,0
0,0
0,1
0,0
0,0
0,3
0,1
2013
2014
2015
2016
2017
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
DM
E Distrib
uição
S.A. (D
MED
)w
ww
.dm
edsa.co
m.b
r
93
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Poços de Caldas
Varginha
Total de reclamações
24
1
25
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Ressarcimento de danos elétricos
Faturamento por média
Variação de consumo/erro de leitura
Aferição e substituição de medidor
Suspensão indevida do fornecimento
Cobrança indevida
Dificuldade para pagamento
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
11
5
4
2
1
1
1
25
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
-8,0%
4,8%
9,8%
-26,2%
9,3%
Var.
Faturamento
Danos e ressarcimentos
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Prazos de execução de serviços
Tarifas
Cobrança
Serviço de atendimento da concessionária
Iluminação pública - CIP
Fatura de energia
Suspensão do fornecimento
Qualidade do fornecimento
Parcelamento de débito
Sobre a ANEEL
Classificação de unidades consumidoras
Outras
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
15
14
13
10
9
8
7
3
2
1
1
1
1
1
5
91
78%
137
126
132
145
107
117
-
-80,0%
-100,0%
-
-
-
5
1
0
0
0
1
-
33,3%
-20,0%
12,5%
-11,1%
56,3%
15
20
16
18
16
25
-
-10,3%
10,5%
9,5%
-28,3%
0,0%
117
105
116
127
91
91
Informações
Pro.
Nota DMEDIasc
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 22,4
Prazo análise ANEEL
jan
3
4
7
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
5
6
175,0%
400,0%
0,0%
-
-
0,0%
-
56,3%
0,0%
20,0%
66,7%
0,0%
0,0%
0,0%
-
13,6%
0,43
0
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
1
81,1
9
68,4
3
73,3
0
70,9
0
61,8
5
2
10
13,6
8,8
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
Prazo resposta da distribuidora
Nota Iasc Brasil
* O Iasc não foi apurado em 2011Média dos últimos seis anos
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
A ANEEL aprovou a implementação da
Ouvidoria Institucional para tratar
demandas relativas à atuação da Agência?
Voce sabia que...
94
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Interrupção do fornecimento
Faturas
Danos elétricos
Variação de consumo
Erro de leitura
Atendimento
Apresentação e entrega de fatura
Tensão de fornecimento
Prazos
Alteração cadastral
Cobrança por irregularidade
Suspensão indevida
Tarifas
Custo de disponibilidade
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Outros
Total de reclamações
211.926
11.286
9.909
9.866
7.807
6.215
3.390
2.181
1.196
887
131
91
75
39
9
6.266
271.274
Qtde
-1,4%
143,4%
44,5%
491,5%
885,7%
84,4%
-10,6%
33,3%
-49,3%
-24,8%
-33,8%
9,6%
7400,0%
387,5%
28,6%
-34,1%
8,1%
(2)Var.
89,7%
89,2%
55,7%
60,8%
71,7%
81,9%
87,0%
28,6%
61,8%
71,5%
50,8%
33,0%
45,9%
77,8%
37,5%
55,5%
85,9%
(3)Pro.
449
249
556
541
159
1.571
156
38
2.260
162
283
62
1
0
2
1.496
7.985
Qtde
-39,0%
-53,7%
49,5%
-16,5%
-59,2%
-7,5%
-55,9%
-64,2%
-23,7%
11,0%
-23,9%
-56,3%
-50,0%
0,0%
0,0%
-40,5%
-27,3%
(2)Var.
70,5%
81,7%
42,5%
60,6%
65,5%
62,7%
85,9%
61,8%
69,4%
73,0%
57,2%
68,6%
100,0%
0%
50,0%
81,6%
68,4%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
464.349
26.426
94,31%
5,7%
398.300,37
(5)Ano / FER
20,31
-
-
-
-
Limites Realizado
34
29
24
19
14
Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
2013
2,5
0
0,50
1,00
1,50
2,50
3,00
2,00
0,3
2,2
1,4
2,2
0,1
DRPe (%) DRCe (%)DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite
1.209.915
3.317.644
964.184
2.119.967
1.233.847
4.030.825
1.547.260
3.856.605
271.274
7.985
2.527
281.786
96,3%
2,8%
0,9%
100,0%
EDP
Ban
dei
ran
tew
ww
.ed
pb
and
eira
nte
.co
m.b
r
Presidente: Miguel Dias Amaro
Ouvidor: Walkyria Farias Coelho
0800 721 0201 [email protected]
Sede: Rua Gomes de Carvalho,1996. Vila Olímpia
São Paulo - SP 04547-006
Central de Atendimento: 0800 721 012
(1)Unidades consumidoras : 1.665.973
0
2,00
4,00
6,00
10,00
12,00
8,00
14,00
12,7
8
2009 2010 2011 2012 2013
6,44
12,2
1
7,09 9,67
6,29
9,42
6,03
8,08
5,51
11,25
10,159,66 9,57 9,38
8,098,378,398,79
9,36
2009 2010 2011 2012 2013
0,0
0,0
0,0
0,0
2013
2014
2015
2016
2017
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
EDP
Ban
deiran
tew
ww
.edp
ban
deiran
te.com
.br
95
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Guarulhos
São José dos Campos
Moji das Cruzes
São Paulo
Taubaté
Outros
Total de reclamações
913
254
165
145
144
906
2.527
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Ligação
Variação de consumo/erro de leitura
Ressarcimento de danos elétricos
Religação de urgência
Cobrança indevida
Religação normal
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Qualidade do atendimento da concessionária
Apresentação e entrega da fatura
Suspensão indevida do fornecimento
Faturamento por média
Cobrança por irregularidades
Alteração de carga
Aferição e substituição de medidor
Outras
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
372
340
219
172
166
130
114
107
91
87
69
67
53
51
489
2.527
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
-21,1%
70,4%
-45,8%
10,6%
-32,9%
Var.
Prazos de execução de serviços
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Faturamento
Cobrança
Iluminação pública - CIP
Serviço de atendimento da concessionária
Danos e ressarcimentos
Suspensão do fornecimento
Qualidade do fornecimento
Tarifas
Procedimentos para a formalização de denúncias
Atendimento ao consumidor
Parcelamento de débito
Sobre a ANEEL
Outras
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
2.018
1.716
1.460
723
702
601
236
169
142
115
108
71
70
67
206
8.404
77%
20.330
16.035
27.331
14.800
16.368
10.984
-
27,8%
-4,3%
6,8%
14,9%
-1,9%
36
46
44
47
54
53
-
60,2%
90,2%
-5,3%
1,1%
3,4%
837
1.341
2.550
2.416
2.443
2.527
-
-24,7%
68,9%
-50,1%
12,4%
-39,4%
19.457
14.648
24.737
12.337
13.871
8.404
Informações
Pro.
Nota EDP BandeiranteIasc
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 19,5
Prazo análise ANEEL
0,5%
10,7%
51,0%
16,2%
133,8%
-16,1%
-24,5%
-32,3%
-9,0%
-8,4%
15,0%
-36,2%
55,9%
-27,1%
3,2%
3,4%
56,5%
39,5%
42,2%
77,9%
47,1%
55,7%
20,7%
29,1%
35,9%
30,3%
34,3%
20,5%
45,3%
26,5%
42,3%
44,6%
6,78
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
1
67,2
2
69,6
7
67,4
5
59,3
4
60,0
4
12,8
6,7
jan
150
200
300
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
250
0
100
50
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
Prazo resposta da distribuidora
Nota Iasc Brasil
* O Iasc não foi apurado em 2011Média dos últimos seis anos
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
96
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Interrupção do fornecimento
Faturas
Tensão de fornecimento
Prazos
Erro de leitura
Apresentação e entrega de fatura
Danos elétricos
Variação de consumo
Atendimento
Alteração cadastral
Cobrança por irregularidade
Tarifas
Suspensão indevida
Custo de disponibilidade
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Outros
Total de reclamações
370.660
12.527
11.467
7.118
5.658
5.295
4.412
3.418
838
241
160
98
34
19
3
1.380
423.328
Qtde
20,4%
-18,2%
-14,7%
-45,4%
55,4%
-55,8%
6,7%
50,0%
-75,8%
-34,2%
2,6%
1300,0%
-40,4%
-13,6%
-50,0%
-48,1%
11,8%
(2)Var.
92,5%
68,6%
40,4%
63,3%
65,8%
62,8%
46,6%
50,5%
46,4%
71,6%
41,5%
39,6%
20,6%
63,6%
60,0%
55,6%
87,9%
(3)Pro.
184
155
126
626
84
307
132
213
464
79
98
0
26
3
0
676
3.173
Qtde
15,0%
-36,0%
-24,1%
21,8%
0,0%
1,7%
15,8%
0,5%
-17,1%
27,4%
40,0%
0,0%
-13,3%
0,0%
0,0%
-27,4%
-5,6%
(2)Var.
78,5%
42,9%
66,7%
67,4%
65,5%
75,4%
31,1%
41,3%
50,9%
44,2%
32,7%
0,0%
38,5%
67%
0,0%
58,8%
58,2%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
352.053
30.017
91,47%
8,5%
340.732,13
(5)Ano / FER
16,86
-
-
-
-
Limites Realizado
50
40
30
28
23
Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
2013
DRPe (%) DRCe (%)DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite
894.316
2.999.177
964.998
3.182.765
853.045
2.321.471
613.614
1.445.845
423.328
3.173
1.192
427.693
99,0%
0,7%
0,3%
100,0%
EDP
Esc
elsa
ww
w.e
dp
esce
lsa.
com
.br
Presidente: Miguel Dias Amaro
Ouvidora: Vera Lúcia Prezentino Eliziário
0800 721 3321 [email protected]
Sede: Av. Lorival Nunes, 390, Planalto de Carabina
Serra - ES 29162-748
Central de Atendimento: 0800 721 0707
(1)Unidades consumidoras : 1.378.866
0
2,00
4,00
6,00
10,00
12,00
8,00
14,00
11,5
5
2009 2010 2011 2012 2013
6,95
9,16
6,65
10,4
8
6,38
9,88
6,37
9,67
5,78
11,75 11,55 11,2110,81 10,41
8,148,528,999,159,72
0
0,5
1,0
1,5
2,5
4,0
2,0
2009 2010 2011 2012 2013
3,0
3,5
3,4
0,5
3,3
0,1
1,8
0,2
2,4
0,2
2,6
0,2
2013
2014
2015
2016
2017
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
EDP
Escelsaw
ww
.edp
escelsa.com
.br
97
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Vitória
Vila Velha
Serra
Cariacica
Cachoeiro de Itapemirim
Outros
Total de reclamações
232
212
208
77
50
413
1.192
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Ligação
Variação de consumo/erro de leitura
Extensão de rede
Apresentação e entrega da fatura
Ressarcimento de danos elétricos
Alteração de carga
Flutuação/variação/oscilação de tensão
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Cobrança indevida
Qualidade do atendimento da concessionária
Religação de urgência
Religação normal
Relocação de poste ou rede elétrica
Faturamento por média
Outras
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
257
141
91
71
70
63
54
45
44
43
40
33
26
24
190
1.192
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
-10,4%
62,7%
-37,1%
-42,7%
-30,6%
Var.
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Prazos de execução de serviços
Faturamento
Cobrança
Iluminação pública - CIP
Serviço de atendimento da concessionária
Qualidade do fornecimento
Suspensão do fornecimento
Procedimentos para a formalização de denúncias
Danos e ressarcimentos
Atendimento ao consumidor
Sobre a ANEEL
Fatura de energia
Tarifas
Outras
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
2.204
1.440
1.200
539
513
376
122
113
100
99
75
68
67
66
197
7.179
86%
23.001
20.615
33.545
21.099
12.083
8.380
-
-32,2%
12,5%
-28,9%
0,0%
-71,9%
59
40
45
32
32
9
-
38,1%
28,1%
-34,5%
2,9%
-1,1%
1.010
1.395
1.787
1.171
1.205
1.192
-
-12,5%
65,3%
-37,3%
-45,5%
-33,8%
21.932
19.180
31.713
19.896
10.846
7.179
Informações
Pro.
Nota EDP EscelsaIasc
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 27,6
Prazo análise ANEEL
-17,1%
-1,4%
56,9%
9,2%
118,8%
31,3%
54,3%
25,0%
-15,4%
-39,4%
17,6%
-5,7%
-13,3%
-7,7%
-17,4%
-1,1%
57,5%
53,4%
47,3%
35,1%
14,5%
34,9%
36,0%
60,7%
54,3%
37,5%
67,5%
65,6%
40,7%
31,8%
29,1%
44,2%
3,83
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
1
63,0
6
60,9
7
61,3
3
55,3
4
64,1
4
18,7
8,9
jan
100
200
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
150
0
50
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
Prazo resposta da distribuidora
Nota Iasc Brasil
* O Iasc não foi apurado em 2011Média dos últimos seis anos
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
98
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Interrupção do fornecimento
Tensão de fornecimento
Danos elétricos
Apresentação e entrega de fatura
Variação de consumo
Erro de leitura
Faturas
Atendimento
Prazos
Cobrança por irregularidade
Suspensão indevida
Alteração cadastral
Custo de disponibilidade
Tarifas
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Outros
Total de reclamações
24.901
1.215
993
576
447
297
170
34
29
25
12
9
1
0
0
137
28.846
Qtde
-3,7%
-7,6%
15,6%
5,1%
-53,1%
4,2%
30,8%
-19,0%
-67,0%
0,0%
-36,8%
-62,5%
0,0%
-100,0%
-100,0%
-15,4%
-4,8%
(2)Var.
75,6%
2,6%
29,2%
74,0%
35,4%
93,3%
51,8%
63,9%
86,7%
40,0%
91,7%
77,8%
0,0%
0,0%
0,0%
44,9%
70,1%
(3)Pro.
14
0
125
0
8
1
0
40
0
3
0
0
0
0
0
5
196
Qtde
-36,4%
-100,0%
123,2%
0,0%
0,0%
0,0%
-100,0%
-9,1%
0,0%
-70,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
-72,2%
19,5%
(2)Var.
57,9%
0,0%
8,0%
0,0%
25,0%
100,0%
0,0%
32,5%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0%
0,0%
0,0%
60,0%
19,9%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
46.298
145
99,69%
0,3%
2.472,33
(5)Ano / FER
6,38
-
-
-
-
Limites Realizado
28
25
22
20
15
Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
2013
2007 2006 2009 2010 2012
0
0,2
0,4
0,8
1,6
2,0
1,2
DRPe (%) DRCe (%)
0
2,00
4,00
6,00
10,00
18,00
8,00
DEC apurado (horas) FEC apurado
16,00
14,00
12,00
7,14 7,75
6,20
5,97
4,85
5,25 5,88 6,
46
5,88
5,52
DEC limite (hora) FEC limite
51.170
112.203
42.677
74.944
39.477
51.006
55.968
90.306
28.846
196
67
29.109
99,1%
0,7%
0,2%
100,0%
Emp
resa
de
Dis
trib
uiç
ão d
e En
ergi
a V
ale
Para
nap
anem
a S.
A.
ww
w.v
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apan
ema.
com
.br
Diretor-Presidente: Carlos Jürgen Temke
Ouvidor: Marco Antonio Meloti Fernandes
0800 701 0324 [email protected]
Sede: Av. Padre Júlio Maria Lombaerd, 1900 - Santa Rita
Macapá - AP 68900-030
Central de Atendimento: 0800 701 0327
(1)Unidades consumidoras : 170.973
2009 2010 2011 2012 2013
13,1112,52
11,9611,48 11,30
11,1211,23
12,43
13,64
15,26 1,8
1,4
1,0
0,6
1,2
0,2
0,2 0,
1
0,1
0,0
1,2
0,2
1,9
0,3
2013
2014
2015
2016
2017
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
Emp
resa de D
istribu
ição d
e Energia V
ale Paranap
anem
a S.A.
ww
w.valep
aranap
anem
a.com
.br
99
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Assis
Tupã
Cândido Mota
Bastos
Paraguaçu Paulista
Outros
Total de reclamações
15
12
8
7
6
19
67
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Ressarcimento de danos elétricos
Qualidade do atendimento da concessionária
Ligação
Classificação da unidade consumidora
Tarifas de energia elétrica
Variação de consumo/erro de leitura
Cobrança por irregularidades
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Relocação de poste ou rede elétrica
Recusa de atendimento da concessionária
Substituição de equipamento de rede
Outras
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
50
3
2
2
2
1
1
1
1
1
1
2
67
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
-45,9%
120,8%
46,0%
-25,0%
-76,3%
Var.
Prazos de execução de serviços
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Faturamento
Danos e ressarcimentos
Iluminação pública - CIP
Serviço de atendimento da concessionária
Cobrança
Suspensão do fornecimento
Tarifas
Fatura de energia
Atendimento ao consumidor
Classificação de unidades consumidoras
Meio ambiente
Qualidade do fornecimento
Outras
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
79
41
39
29
24
16
14
8
7
4
3
2
2
1
4
273
80%
1.099
595
1.314
1.918
1.438
341
-
50,0%
-100,0%
-
-
0,0%
2
3
0
0
1
1
-
230,0%
-48,5%
135,3%
-15,0%
97,1%
10
33
17
40
34
67
-
-48,6%
132,0%
44,8%
-25,3%
-80,5%
1.087
559
1.297
1.878
1.403
273
Informações
Pro.
Nota EDEVPIasc
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 16,8
Prazo análise ANEEL
354,5%
200,0%
0,0%
-
-
-85,7%
0,0%
0,0%
0,0%
-
-66,7%
-50,0%
97,1%
2,0%
50,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
100,0%
0,0%
0,0%
0,0%
4,4%
0,18
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
1
61,0
0
68,1
2
63,2
4
72,7
5
61,1
2
11,4
5,4
jan
6
8
14
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
10
12
0
4
2
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
Prazo resposta da distribuidora
Nota Iasc Brasil
* O Iasc não foi apurado em 2011Média dos últimos seis anos
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
100
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Interrupção do fornecimento
Tensão de fornecimento
Apresentação e entrega de fatura
Danos elétricos
Variação de consumo
Erro de leitura
Faturas
Prazos
Atendimento
Cobrança por irregularidade
Suspensão indevida
Alteração cadastral
Custo de disponibilidade
Tarifas
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Outros
Total de reclamações
24.294
696
597
494
278
195
180
69
43
37
11
6
0
0
0
176
27.076
Qtde
-10,0%
-6,7%
3,3%
2,5%
-38,9%
-19,4%
68,2%
-36,7%
-28,3%
-9,8%
-21,4%
-62,5%
-100,0%
-100,0%
0,0%
-20,7%
-9,9%
(2)Var.
79,8%
17,6%
62,8%
20,4%
25,1%
87,5%
54,2%
84,0%
63,6%
89,2%
63,6%
66,7%
0,0%
0,0%
0,0%
48,6%
75,7%
(3)Pro.
44
5
4
62
11
2
8
0
85
0
1
4
0
0
0
44
270
Qtde
-21,4%
25,0%
-33,3%
93,8%
-38,9%
-75,0%
100,0%
0,0%
21,4%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
-24,1%
3,8%
(2)Var.
60,4%
60,0%
50,0%
9,7%
18,2%
50,0%
37,5%
0,0%
48,8%
0,0%
100,0%
50,0%
0%
0,0%
0,0%
40,9%
39,6%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
47.027
235
99,50%
0,5%
3.442,25
(5)Ano / FER
6,64
-
-
-
-
Limites Realizado
28
25
22
20
15
Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
2013
0,9
2007 2006 2009 2010 2012
0
0,50
1,00
1,50
2,50
3,00
2,00
0,5
0,2
1,6
2,7
DRPe (%) DRCe (%)DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite
149.277
587.416
110.246
247.289
85.694
261.334
59.584
196.496
27.076
270
67
27.413
98,8%
1,0%
0,2%
100,0%
Emp
resa
Elé
tric
a B
raga
nti
na
S.A
.w
ww
.bra
gan
tin
a.co
m.b
r
Diretor-Presidente: Carlos Jürgen Temke
Ouvidor: Marco Antonio Meloti Fernandes
0800 701 0324 [email protected]
Sede: Rua Teixeira, 467 - Taboão
Bragança Paulista – SP 12916-360
Central de Atendimento: 0800 701 0328
(1)Unidades consumidoras : 141.583
0
2,00
4,00
6,00
10,00
20,00
8,00
16,00
14,00
12,00
2009 2010 2011 2012 2013
18,00
11,2
3
8,80
11,4
3
10,6
7
12,3
2
8,92 14
,43
11,4
0
13,3
6
10,3
0
14,1113,20
12,3311,46 11,25
14,2914,7015,78
16,8417,92
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
2013
2014
2015
2016
2017
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
Emp
resa Elétrica Bragan
tina S.A
.w
ww
.bragan
tina.co
m.b
r
101
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Bragança Paulista
Extrema (MG)
São Paulo
Vargem
Toledo (PR)
Outros
Total de reclamações
34
10
6
4
3
10
67
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Ressarcimento de danos elétricos
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Variação de consumo/erro de leitura
Ligação
Qualidade do atendimento da concessionária
Recusa de atendimento da concessionária
Flutuação/variação/oscilação de tensão
Religação de urgência
Atendimento ao consumidor
Interrupção programada
Extensão de rede
Tarifas de energia elétrica
Cobrança por irregularidades
Relocação de poste ou rede elétrica
Outras
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
27
7
6
3
2
2
2
2
2
2
2
1
1
1
7
67
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
-46,7%
72,8%
26,4%
9,6%
-54,4%
Var.
Prazos de execução de serviços
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Faturamento
Serviço de atendimento da concessionária
Danos e ressarcimentos
Cobrança
Iluminação pública - CIP
Tarifas
Suspensão do fornecimento
Classificação de unidades consumidoras
Meio ambiente
Sobre a ANEEL
Qualidade do fornecimento
Impostos (PIS, COFINS, ICMS e ISS)
Outras
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
88
68
34
20
18
15
12
9
6
5
5
5
4
4
9
302
82%
634
338
584
738
809
369
-
100,0%
-100,0%
-
-100,0%
-
1
2
0
7
0
0
-
66,7%
22,9%
11,6%
6,3%
31,4%
21
35
43
48
51
67
-
-50,8%
79,7%
26,2%
11,0%
-60,2%
612
301
541
683
758
302
Informações
Pro.
Nota EEBIasc
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 18,8
Prazo análise ANEEL
200,0%
-12,5%
50,0%
50,0%
-60,0%
-
0,0%
-
0,0%
-33,3%
-50,0%
-
-50,0%
0,0%
-22,2%
31,4%
10,3%
14,3%
16,7%
0,0%
0,0%
0,0%
50,0%
0,0%
50,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
28,6%
13,0%
0,64
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
1
65,9
6
65,5
9
69,7
4
70,9
4
62,4
3
11,8
7,0
jan
5
10
20
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
15
0
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
Prazo resposta da distribuidora
Nota Iasc Brasil
* O Iasc não foi apurado em 2011Média dos últimos seis anos
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
102
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Interrupção do fornecimento
Prazos
Danos elétricos
Erro de leitura
Faturas
Variação de consumo
Tensão de fornecimento
Apresentação e entrega de fatura
Atendimento
Suspensão indevida
Alteração cadastral
Cobrança por irregularidade
Tarifas
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Custo de disponibilidade
Outros
Total de reclamações
467.883
44.430
11.154
8.877
8.119
6.641
5.948
5.869
3.778
565
173
117
39
29
22
3.730
567.374
Qtde
17,6%
6,1%
-12,4%
-42,4%
8,1%
-34,9%
-21,7%
-20,6%
29,9%
38,1%
32,1%
58,1%
25,8%
-42,0%
1000,0%
160,5%
12,2%
(2)Var.
87,9%
78,2%
23,1%
58,5%
47,3%
37,3%
1,3%
34,0%
35,5%
88,1%
64,3%
20,9%
20,0%
40,0%
87,0%
41,3%
79,8%
(3)Pro.
37
408
1.307
7
99
50
17
7
139
7
10
0
1
0
0
277
2.366
Qtde
-2,6%
-65,7%
0,5%
16,7%
17,9%
-30,6%
183,3%
75,0%
-44,0%
0,0%
-37,5%
0,0%
-50,0%
0,0%
0,0%
-34,0%
-30,1%
(2)Var.
14,6%
76,0%
3,0%
57,1%
10,5%
35,2%
25,0%
33,3%
20,5%
0,0%
10,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0%
45,5%
23,2%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
778.395
35.872
95,39%
4,6%
1.026.210,32
(5)Ano / FER
22,5
-
-
-
-
Limites Realizado
50
40
30
28
26
Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
2013
DRPe (%) DRCe (%)DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite
1.757.025
9.668.690
1.490.686
5.973.208
1.287.969
6.812.011
1.300.787
5.990.854
567.374
2.366
2.683
572.423
99,1%
0,4%
0,5%
100,0%
Elek
tro
Ele
tric
idad
e e
Serv
iço
s S.
A.
ww
w.e
lekt
ro.c
om
.br
Presidente: Márcio Henrique Fernandes
Ouvidora: Valéria Emilie Mattar
0800-0124050 [email protected]
Sede: Rua Ari Antenor de Souza, 321 - Jardim Nova América
Campinas - SP 13053-024
Central de Atendimento: 0800 012 4050
(1)Unidades consumidoras : 2.372.549
0
2,00
4,00
12,00
6,00
10,00
8,00
11,0
9
2009 2010 2011 2012 2013
6,60
9,48
5,74
9,05
5,39
9,80
5,33
8,47
4,99
10,6210,09
9,63 9,49 9,34
8,158,348,408,789,19
0
0,5
1,0
1,5
2,5
3,5
2,0
2009 2010 2011 2012 2013
3,0
3,1
0,3
2,5
0,2
3,3
0,0
2,2
0,0
1,9
0,0
2013
2014
2015
2016
2017
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
Elektro Eletricid
ade e Serviço
s S.A.
ww
w.elektro
.com
.br
103
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
São Paulo
Atibaia
Mairiporã
Limeira
Rio Claro
Outros
Total de reclamações
177
152
140
121
93
2.000
2.683
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Ressarcimento de danos elétricos
Ligação
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Variação de consumo/erro de leitura
Suspensão indevida do fornecimento
Religação normal
Extensão de rede
Qualidade do atendimento da concessionária
Iluminação pública
Cobrança indevida
Relocação de poste ou rede elétrica
Flutuação/variação/oscilação de tensão
Desligamento a pedido do consumidor
Faturamento por média
Outras
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
597
468
244
128
123
120
115
106
82
63
54
52
51
48
432
2.683
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
0,9%
14,2%
10,4%
27,4%
12,0%
Var.
Prazos de execução de serviços
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Faturamento
Iluminação pública - CIP
Cobrança
Serviço de atendimento da concessionária
Danos e ressarcimentos
Suspensão do fornecimento
Qualidade do fornecimento
Fatura de energia
Sobre a ANEEL
Classificação de unidades consumidoras
Meio ambiente
Atendimento ao consumidor
Outras
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
2.357
2.278
1.864
1.540
833
533
367
204
181
74
72
66
66
65
245
10.745
80%
7.416
7.485
8.547
9.435
12.019
13.465
-
36,4%
-13,3%
46,2%
-31,6%
42,3%
22
30
26
38
26
37
-
39,2%
29,0%
49,2%
34,4%
43,1%
521
725
935
1.395
1.875
2.683
-
-2,1%
12,7%
5,5%
26,4%
6,2%
6.873
6.730
7.586
8.002
10.118
10.745
Informações
Pro.
Nota ElektroIasc
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 29,8
Prazo análise ANEEL
98,3%
66,0%
-12,2%
33,3%
485,7%
185,7%
30,7%
15,2%
57,7%
6,8%
35,0%
30,0%
15,9%
-11,1%
11,9%
43,1%
20,3%
38,6%
15,2%
21,8%
12,5%
38,7%
52,5%
26,2%
66,7%
41,8%
41,8%
18,9%
69,8%
30,6%
30,9%
31,5%
3,62
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
172,6
7
70,2
1
72,1
6
67,8
8
55,9
1
20,8
9,0
jan
150
200
350
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
250
300
0
100
50
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
Prazo resposta da distribuidora
Nota Iasc Brasil
* O Iasc não foi apurado em 2011Média dos últimos seis anos
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
104
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Interrupção do fornecimento
Tensão de fornecimento
Danos elétricos
Atendimento
Erro de leitura
Apresentação e entrega de fatura
Faturas
Prazos
Variação de consumo
Tarifas
Cobrança por irregularidade
Suspensão indevida
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Alteração cadastral
Custo de disponibilidade
Outros
Total de reclamações
25.332
564
344
288
232
118
41
29
16
9
6
2
1
0
0
42
27.024
Qtde
41,0%
4,8%
41,0%
46,2%
139,2%
10,3%
51,9%
107,1%
-54,3%
200,0%
-53,8%
-81,8%
-92,3%
-100,0%
0,0%
-8,7%
39,9%
(2)Var.
82,7%
19,2%
24,0%
12,2%
41,7%
30,4%
26,2%
17,2%
17,6%
33,3%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
12,5%
79,3%
(3)Pro.
2
3
19
3
0
0
0
0
0
1
2
0
0
0
0
0
30
Qtde
0,0%
50,0%
90,0%
-50,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
-100,0%
0,0%
-50,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
25,0%
(2)Var.
0,0%
0,0%
10,5%
25,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
100,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0%
0,0%
12,9%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
37.969
24
99,94%
0,1%
469,25
(5)Ano / FER
1,9
-
-
-
-
Limites Realizado
28
25
19
15
15
Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
2013
DRPe (%) DRCe (%)
0
2,00
4,00
6,00
10,00
18,00
8,00
DEC apurado (horas) FEC apurado
16,00
14,00
12,00
9,99
9,35
8,59 10
,33
7,70
7,59
6,79
5,92
5,17
DEC limite (hora) FEC limite
63.578
162.670
38.536
191.347
69.659
182.644
10.296
108.721
27.024
30
31
27.085
99,8%
0,1%
0,1%
100,0%
Emp
resa
Lu
z e
Forç
a Sa
nta
Mar
ia S
.A. (
ELFS
M)
ww
w.e
lfsm
.co
m.b
r
Presidente: Arthur Arpini Coutinho
Ouvidor: Fernando Pratti Tineli
0800 707 0909 [email protected]
Sede: Av. Ângelo Gilbert, 385 - Esplanada
Colatina - ES 29702-712
Central de Atendimento: 0800 970 9196
(1)Unidades consumidoras : 100.056
2009 2010 2011 2012 2013
14,6
4
15,2514,74
13,67 13,07 13,05
10,8810,9112,15
13,4614,83
0
1,0
2,0
3,0
5,0
7,0
4,0
2009 2010 2011 2012 2013
6,0
5,8
1,2
1,1
0,0
3,6
0,6 1,
1
2,4
0,0 0,2
2013
2014
2015
2016
2017
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.( ) Distribuidora enviou dados parciais.*
( )
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
Emp
resa Luz e Fo
rça Santa M
aria S.A. (ELFSM
)w
ww
.elfsm.co
m.b
r
105
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Colatina
São Gabriel da Palha
Marilândia
São Domingos do Norte
Aracruz
Outros
Total de reclamações
22
3
2
1
1
2
31
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Ressarcimento de danos elétricos
Flutuação/variação/oscilação de tensão
Suspensão indevida do fornecimento
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Iluminação pública
Ligação
Religação normal
Qualidade do atendimento da concessionária
Cobrança indevida
Relocação de poste ou rede elétrica
Aferição e substituição de medidor
Cobrança por irregularidades
Classificação da unidade consumidora
Débitos anteriores
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
10
5
3
2
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
31
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
-35,3%
30,8%
-6,7%
3,3%
-7,8%
Var.
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Prazos de execução de serviços
Iluminação pública - CIP
Danos e ressarcimentos
Faturamento
Serviço de atendimento da concessionária
Tarifas
Cobrança
Qualidade do fornecimento
Suspensão do fornecimento
Sobre a ANEEL
Fatura de energia
Meio ambiente
Dados do setor elétrico
Outras
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
49
34
10
10
9
9
9
7
6
5
5
3
3
3
7
169
85%
266
172
225
210
217
200
-
0,0%
0,0%
0,0%
-50,0%
-100,0%
2
2
2
2
1
0
-
-44,4%
113,3%
-18,8%
23,1%
-3,1%
27
15
32
26
32
31
-
-34,6%
23,2%
-4,7%
1,1%
-8,2%
237
155
191
182
184
169
Informações
Pro.
Nota ELFSMIasc
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 19,4
Prazo análise ANEEL
11,1%
66,7%
200,0%
0,0%
-
-
0,0%
-
-
-75,0%
-
-87,5%
-
-
-3,1%
0,0%
0,0%
33,3%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
3,3%
0,10
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
1
58,1
5
59,7
1
64,4
8
54,4
7 68,9
4
11,4
8,0
jan
6
10
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
8
0
4
2
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
Prazo resposta da distribuidora
Nota Iasc Brasil
* O Iasc não foi apurado em 2011Média dos últimos seis anos
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
106
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Atendimento
Apresentação e entrega de fatura
Prazos
Interrupção do fornecimento
Faturas
Danos elétricos
Variação de consumo
Tensão de fornecimento
Erro de leitura
Suspensão indevida
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Alteração cadastral
Custo de disponibilidade
Cobrança por irregularidade
Tarifas
Outros
Total de reclamações
1.156
814
739
708
325
128
96
87
24
22
12
11
7
2
0
136
4.267
Qtde
-19,9%
13,7%
67,2%
-97,7%
78,6%
-83,5%
5,5%
-63,8%
118,2%
175,0%
-25,0%
266,7%
-36,4%
-71,4%
-100,0%
29,5%
-87,5%
(2)Var.
28,3%
23,5%
79,4%
39,0%
27,7%
29,7%
28,1%
36,8%
54,2%
27,3%
66,7%
45,5%
0,0%
0,0%
0,0%
35,1%
38,6%
(3)Pro.
1
0
39
25
10
1
1
1
1
1
0
1
0
1
0
21
103
Qtde
-75,0%
0,0%
387,5%
13,6%
66,7%
-87,5%
-75,0%
-75,0%
0,0%
0,0%
0,0%
-83,3%
0,0%
0,0%
0,0%
-41,7%
5,1%
(2)Var.
100,0%
0,0%
33,3%
16,0%
10,0%
0,0%
0,0%
100,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0%
100,0%
0,0%
42,9%
29,1%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
142.439
2.413
98,31%
1,7%
43.248,57
(5)Ano / FER
3,13
-
-
-
-
Limites Realizado
12
12
12
12
12
Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
2013
DRPe (%) DRCe (%)DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite
374.440
863.943
333.072
586.197
329.618
643.516
604.165
1.237.330
4.267
103
253
4.623
92,3%
2,2%
5,5%
100,0%
Ener
gisa
Min
as G
erai
s D
istr
ibu
ido
ra d
e En
ergi
a S.
A. (
EMG
)w
ww
.en
ergi
sa.c
om
.br/
min
asge
rais
Presidente: Gabriel Alves Pereira Júnior
Ouvidor: Spevon Schettino
0800 020 1212 [email protected]
Sede: Praça Rui Barbosa, 80 - Centro
Cataguases - MG 36770-901
Central de Atendimento: 116 ou 0800 020 1212
(1)Unidades consumidoras : 415.438
0
2,00
4,00
6,00
10,00
20,00
8,00
16,00
14,00
12,00
2009 2010 2011 2012 2013
18,00
19,0
1
13,6
2
12,5
4
13,0
7
9,80
8,66 10
,15
8,87 9,
80
7,47
12,44 12,41 12,06
11,95 11,93
11,5311,76
12,2712,5413,08
0,4
0
0,2
0,4
0,6
1,0
1,2
0,8
2009 2010 2011 2012 2013
0,3
0,6
0,3
1,0
0,0
0,0
0,0
0,2
0,1
2013
2014
2015
2016
2017
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
Energisa M
inas G
erais Distrib
uid
ora d
e Energia S.A
. (EMG
)w
ww
.energisa.co
m.b
r/min
asgerais
107
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Muriaé
Cataguases
Ubá
Leopoldina
Ervália
Outros
Total de reclamações
30
28
22
20
16
137
253
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Ligação
Ressarcimento de danos elétricos
Extensão de rede
Iluminação pública
Flutuação/variação/oscilação de tensão
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Relocação de poste ou rede elétrica
Variação de consumo/erro de leitura
Alteração de carga
Poda de árvore
Suspensão indevida do fornecimento
Qualidade do atendimento da concessionária
Participacão financeira
Cobrança indevida
Outras
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
43
37
24
14
13
12
12
10
10
9
8
8
6
5
42
253
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
-16,0%
-10,2%
-13,8%
2,2%
-9,2%
Var.
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Prazos de execução de serviços
Iluminação pública - CIP
Faturamento
Danos e ressarcimentos
Cobrança
Suspensão do fornecimento
Serviço de atendimento da concessionária
Qualidade do fornecimento
Sobre a ANEEL
Tarifas
Dados do setor elétrico
Atendimento ao consumidor
Fatura de energia
Outras
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
136
128
66
63
52
34
26
24
22
15
10
10
6
3
19
614
71%
1.439
1.209
1.086
936
957
869
-
120,0%
-45,5%
-50,0%
100,0%
-66,7%
5
11
6
3
6
2
-
1,3%
1,2%
2,5%
21,0%
25,2%
159
161
163
167
202
253
-
-18,7%
-11,6%
-16,5%
-2,2%
-18,0%
1.275
1.037
917
766
749
614
Informações
Pro.
Nota EMGIasc
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 23,6
Prazo análise ANEEL
104,8%
19,4%
84,6%
133,3%
8,3%
-29,4%
-14,3%
-33,3%
233,3%
200,0%
0,0%
-33,3%
500,0%
-37,5%
10,5%
25,2%
31,0%
8,8%
25,0%
0,0%
25,0%
76,9%
35,7%
18,2%
10,0%
12,5%
0,0%
22,2%
0,0%
60,0%
18,3%
21,9%
1,25
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
174,8
8
68,1
5
71,2
9
71,9
9
68,0
0
11,5
12,1
jan
10
20
40
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
30
0
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
Prazo resposta da distribuidora
Nota Iasc Brasil
* O Iasc não foi apurado em 2011Média dos últimos seis anos
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
108
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Atendimento
Apresentação e entrega de fatura
Interrupção do fornecimento
Prazos
Faturas
Suspensão indevida
Danos elétricos
Tensão de fornecimento
Variação de consumo
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Erro de leitura
Alteração cadastral
Custo de disponibilidade
Tarifas
Cobrança por irregularidade
Outros
Total de reclamações
382
272
165
127
75
40
34
23
12
8
4
3
3
2
1
35
1.186
Qtde
-34,4%
-23,4%
-97,1%
-23,0%
-20,2%
900,0%
-93,2%
-72,9%
-36,8%
300,0%
0,0%
50,0%
0,0%
0,0%
0,0%
25,0%
-84,1%
(2)Var.
27,7%
13,2%
51,5%
77,2%
24,0%
42,5%
20,6%
56,5%
33,3%
50,0%
100,0%
0,0%
0,0%
0,0%
100,0%
11,8%
33,6%
(3)Pro.
5
0
4
13
3
1
1
1
0
0
0
0
0
0
0
8
36
Qtde
0,0%
-100,0%
0,0%
225,0%
-50,0%
-75,0%
-83,3%
0,0%
0,0%
0,0%
-100,0%
-100,0%
0,0%
0,0%
0,0%
-55,6%
-28,0%
(2)Var.
40,0%
0,0%
25,0%
46,2%
0,0%
100,0%
0,0%
100,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0%
0,0%
0,0%
12,5%
33,3%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
41.506
802
98,07%
1,9%
13.755,50
(5)Ano / FER
2,98
-
-
-
-
Limites Realizado
15
15
15
15
15
Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
2013
DRPe (%) DRCe (%)DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite
85.445
206.298
57.081
99.447
136.552
347.804
181.139
420.116
1.186
36
48
1.270
93,4%
2,8%
3,8%
100,0%
Ener
gisa
No
va F
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urg
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istr
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a S.
A. (
ENF)
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ova
frib
urg
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Presidente: Gabriel Alves Pereira Júnior
Ouvidor: Spevon Schettino
0800 020 1212 [email protected]
Sede: Av. Euterpe Friburguense, 111/113 - Centro
Nova Friburgo - RJ 28605-130
Central de Atendimento: 116 ou 0800 025 1212
(1)Unidades consumidoras : 98.356
0
5,00
10,00
15,00
20,00
30,00
25,00
24,0
1
2009 2010 2011 2012 2013
15,8
3
13,4
8
11,7
8
13,3
6
10,3
3
9,17
7,60 8,29
7,17
15,11 14,5913,32
12,42
11,6011,8512,96
14,36
16,33
16,31
0,1
0
0,1
0,2
0,3
0,4
2009 2010 2011 2012 2013
0,0
0,1
0,0
0,0
0,3
0,0
0,2
0,3
0,1
2013
2014
2015
2016
2017
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
Energisa N
ova Frib
urgo
Distrib
uid
ora d
e Energia S.A
. (ENF)
ww
w.en
ergisa.com
.br/n
ovafrib
urgo
109
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Nova Friburgo
Sumidouro
Bom Jardim
Duas Barras
Duque de Caxias
Outros
Total de reclamações
38
5
1
1
1
2
48
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Ligação
Ressarcimento de danos elétricos
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Iluminação pública
Qualidade do atendimento da concessionária
Alteração cadastral (titularidade/nome)
Flutuação/variação/oscilação de tensão
Variação de consumo/erro de leitura
Cobrança indevida
Tarifas de energia elétrica
Religação de urgência
Extensão de rede
Relocação de poste ou rede elétrica
Alteração de carga
Outras
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
6
6
5
4
3
3
2
2
2
2
2
1
1
1
8
48
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
-37,5%
-13,3%
1,0%
1,7%
-41,7%
Var.
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Prazos de execução de serviços
Faturamento
Iluminação pública - CIP
Suspensão do fornecimento
Cobrança
Tarifas
Danos e ressarcimentos
Serviço de atendimento da concessionária
Qualidade do fornecimento
Dados do setor elétrico
Atendimento ao consumidor
Fatura de energia
Sobre a ANEEL
Outras
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
43
31
28
20
14
13
10
9
6
3
3
3
3
2
6
194
80%
746
466
404
408
415
242
-
12,5%
-66,7%
0,0%
-66,7%
-100,0%
8
9
3
3
1
0
-
-8,2%
-37,8%
83,9%
-4,9%
-51,0%
98
90
56
103
98
48
-
-42,7%
-6,0%
-12,5%
4,6%
-38,6%
640
367
345
302
316
194
Informações
Pro.
Nota ENFIasc
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 18,2
Prazo análise ANEEL
jan
5
15
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
10
50,0%
-14,3%
-58,3%
-42,9%
-75,0%
-
-75,0%
-33,3%
-33,3%
100,0%
-33,3%
-
-50,0%
-50,0%
-76,5%
-51,0%
0,0%
0,0%
40,0%
0,0%
0,0%
0,0%
33,3%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
11,1%
8,3%
0,41
0
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
1
61,9
2
63,3
0
48,4
0 65,9
7
52,9
1
9,4
8,8
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
Prazo resposta da distribuidora
Nota Iasc Brasil
* O Iasc não foi apurado em 2011Média dos últimos seis anos
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
110
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Interrupção do fornecimento
Variação de consumo
Apresentação e entrega de fatura
Erro de leitura
Prazos
Atendimento
Faturas
Suspensão indevida
Danos elétricos
Tensão de fornecimento
Custo de disponibilidade
Tarifas
Cobrança por irregularidade
Alteração cadastral
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Outros
Total de reclamações
1.943.980
107.222
23.277
18.967
15.917
10.887
7.119
7.102
5.821
2.292
658
264
229
205
168
30.831
2.174.939
Qtde
-9,7%
-25,8%
-7,5%
27,3%
-10,8%
-24,4%
-42,5%
-14,4%
92,9%
-30,0%
-16,4%
-43,8%
-36,0%
-17,0%
14,3%
7,8%
-10,4%
(2)Var.
87,9%
27,7%
89,4%
66,1%
54,9%
47,9%
44,8%
34,9%
58,2%
30,7%
52,0%
29,2%
18,9%
51,3%
62,5%
51,9%
83,2%
(3)Pro.
567
2.100
154
336
2.688
452
1.162
29
210
68
3
9
276
109
0
4.099
12.262
Qtde
-16,9%
-45,5%
-50,0%
-48,9%
46,2%
-11,7%
-7,5%
-85,2%
87,5%
-54,7%
-25,0%
50,0%
-52,1%
-66,8%
-100,0%
-1,5%
-16,3%
(2)Var.
92,5%
32,1%
48,3%
24,4%
85,3%
60,4%
32,8%
22,2%
34,7%
81,9%
67%
0,0%
11,2%
39,1%
0,0%
59,4%
55,8%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
733.013
23.476
96,80%
3,2%
523.088,98
(5)Ano / FER
26,71
-
-
-
-
Limites Realizado
38
36
30
28
26
Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
2013
DRPe (%) DRCe (%)DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite
7.907.650
47.430.717
9.114.048
45.539.632
7.070.972
31.838.746
4.060.639
15.281.587
2.174.939
12.262
11.883
2.199.084
98,9%
0,6%
0,5%
100,0%
Ligh
t Se
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de
Elet
rici
dad
e S.
A.
ww
w.li
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com
.br
Presidente: Paulo Roberto Ribeiro Pinto
Ouvidor: Eduardo Luiz Pinto Camillo
0800 282 0120 [email protected]
Sede: Av. Marechal Floriano, 168, 2º andar - Centro
Rio de Janeiro - RJ 20080-002
Central de Atendimento: 0800 021 0196
(1)Unidades consumidoras : 3.657.564
0
2,00
4,00
6,00
10,00
20,00
8,00
16,00
14,00
12,00
2009 2010 2011 2012 2013
18,00
14,0
3
7,13 11
,33
5,76
16,7
3
7,76
18,1
5
8,39
18,4
0
8,31
10,28 9,97 9,68 9,37 9,07
7,017,528,158,78
9,47 0,2
0
0,1
0,2
0,3
0,4
2009 2010 2011 2012 2013
0,0
0,1
0,0
0,0
0,2
0,0
0,2
0,1
0,0
2013
2014
2015
2016
2017
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
Light Serviço
s de Eletricid
ade S.A
.w
ww
.light.co
m.b
r
111
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Rio de Janeiro
Nova Iguaçu
Duque de Caxias
São João de Meriti
Belford Roxo
Outros
Total de reclamações
8.847
759
496
495
332
954
11.883
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Variação de consumo/erro de leitura
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Religação normal
Ligação
Faturamento por média
Suspensão indevida do fornecimento
Qualidade do atendimento da concessionária
Apresentação e entrega da fatura
Flutuação/variação/oscilação de tensão
Cobrança indevida
Aferição e substituição de medidor
Ressarcimento de danos elétricos
Cobrança por irregularidades
Alteração de carga
Outras
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
3.483
2.001
720
598
570
570
399
339
334
327
323
312
290
190
1.427
11.883
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
-24,3%
39,7%
-22,9%
46,1%
3,4%
Var.
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Faturamento
Prazos de execução de serviços
Cobrança
Suspensão do fornecimento
Qualidade do fornecimento
Serviço de atendimento da concessionária
Sobre a ANEEL
Danos e ressarcimentos
Iluminação pública - CIP
Tarifas
Atendimento ao consumidor
Parcelamento de débito
Procedimentos para a formalização de denúncias
Outras
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
13.239
3.900
3.182
1.546
783
680
555
468
434
418
288
284
129
123
631
26.660
69%
31.441
23.788
33.226
25.624
37.429
38.696
-
-10,2%
-7,2%
-35,1%
-4,3%
-13,6%
342
307
285
185
177
153
-
-1,0%
9,5%
8,3%
66,9%
-6,9%
6.510
6.445
7.057
7.646
12.761
11.883
-
-30,7%
51,9%
-31,3%
37,6%
8,9%
24.589
17.036
25.884
17.793
24.491
26.660
Informações
Pro.
Nota LightIasc
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 27,2
Prazo análise ANEEL
1,2%
-19,9%
-34,1%
25,4%
20,3%
-9,4%
-44,2%
8,7%
12,5%
-8,1%
13,7%
143,8%
-14,7%
37,7%
-9,7%
-6,9%
25,1%
85,4%
48,1%
26,8%
37,5%
27,0%
43,3%
28,6%
29,9%
33,1%
16,3%
19,5%
41,1%
16,0%
24,6%
37,7%
12,13
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
1
56,2
0
64,2
2
67,5
5
51,5
7
54,7
3
20,2
7,0
500
1500
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
1000
0
jan
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
Prazo resposta da distribuidora
Nota Iasc Brasil
* O Iasc não foi apurado em 2011Média dos últimos seis anos
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
112
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Re
gião
Su
l
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Interrupção do fornecimento
Apresentação e entrega de fatura
Prazos
Danos elétricos
Faturas
Atendimento
Erro de leitura
Tensão de fornecimento
Variação de consumo
Suspensão indevida
Cobrança por irregularidade
Alteração cadastral
Tarifas
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Custo de disponibilidade
Outros
Total de reclamações
4.257.980
62.643
62.147
58.566
28.069
25.982
24.981
20.813
20.531
9.552
4.466
1.175
590
295
52
56.211
4.634.053
Qtde
-13,5%
-13,8%
-35,2%
10,3%
-36,9%
-12,3%
-29,4%
-20,4%
-29,7%
-18,6%
158,9%
-26,8%
-8,4%
-10,3%
-30,7%
-60,2%
-15,2%
(2)Var.
89,5%
74,5%
55,8%
32,7%
76,2%
53,3%
71,5%
28,9%
23,6%
55,7%
18,0%
56,0%
57,0%
47,0%
50,0%
50,3%
86,3%
(3)Pro.
3.502
450
4.463
2.500
1.161
1.818
277
751
558
207
664
183
93
158
13
2.558
19.356
Qtde
-23,5%
-53,2%
-26,3%
50,4%
-2,4%
-13,8%
-40,6%
15,9%
-16,7%
36,2%
-4,3%
-7,6%
25,7%
-72,6%
-71,7%
48,0%
-11,1%
(2)Var.
76,0%
58,0%
59,2%
24,6%
43,1%
57,4%
52,8%
68,6%
30,5%
49,3%
12,5%
49,4%
35,4%
63,7%
45,5%
63,6%
54,5%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Distribuidoras da Região: AES Sul, Celesc-Dis, CFLO, Cocel, Cooperaliança, Copel-Dis,
Demei, EFLJC, Eflul, Eletrocar, Forcel, Hidropan, Ienergia, Mux-Energia, Nova Palma
Energia, RGE
Quantidade de distribuidoras: 17
(1)Unidades consumidoras : 11.276.962
%
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
4.882.810
91.261
98,13%
1,9%
1.870.940,81
(5)Ano / FER
14,31
-
-
-
-
Limites Realizado
Canal
1º níveldistribuidora
Ouvidoriada distribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
2013
DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite
19.707.694
57.127.923
16.375.905
47.406.993
11.013.473
41.783.708
10.642.076
42.349.530
4.634.053
19.356
8.688
4.662.097
99,4%
0,4%
0,2%
100,0%
2013
2014
2015
2016
2017
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
0
2,00
4,00
6,00
10,00
20,00
8,00
16,00
14,00
12,00
2009 2010 2011 2012 2013
18,00
16,0
8
11,1
2 14,4
9
10,5
2
14,2
0
10,1
0 13,9
7
9,76 15
,08
9,82
16,3715,87 15,32
14,66 14,07
11,9512,55
13,3514,06
14,86 Posição > 1TWh < 1TWh
Ranking da continuidade do serviço
1º
2º
3º
4º
5º
AES-Sul
Copel-Dis
Celesc-Dis
RGE
CEEE-D
EFLJC
Forcel
Mux Energia
Eflul
Hidropan
Não se aplicam
( )( )( )
( )
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.( ) Algumas distribuidoras não enviaram os dados ou enviaram dados parciais.*
Re
gião Su
l
113
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Municípios com mais reclamações em 2013
Porto Alegre (RS)
Curitiba (PR)
Canoas (RS)
Florianópolis (SC)
Pelotas (RS)
Outros
Total de reclamações
1.120
442
367
329
284
6.146
8.688
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Ressarcimento de danos elétricos
Ligação
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Cobrança por irregularidades
Extensão de rede
Flutuação/variação/oscilação de tensão
Qualidade do atendimento da concessionária
Variação de consumo/erro de leitura
Alteração de carga
Suspensão indevida do fornecimento
Aferição e substituição de medidor
Cobrança indevida
Faturamento por média
Relocação de poste ou rede elétrica
Outras
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
1.530
1.218
909
734
560
470
416
400
308
217
175
173
154
146
1.278
8.688
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações (7)Outros Total
-
16,2%
17,7%
-11,0%
18,1%
-20,8%
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Histórico das reclamações em 2013 Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
Var.
Prazos de execução de serviços
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Faturamento
Cobrança
Serviço de atendimento da concessionária
Iluminação pública - CIP
Danos e ressarcimentos
Suspensão do fornecimento
Qualidade do fornecimento
Atendimento ao consumidor
Tarifas
Fatura de energia
Sobre a ANEEL
Classificação de unidades consumidoras
Outras
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
17.470
14.818
12.689
6.254
4.910
2.683
1.931
1.493
1.439
592
525
464
460
388
2.005
68.121
89%
67.665
78.618
92.496
82.301
97.190
76.937
-
-17,6%
20,1%
-33,0%
-16,9%
24,3%
187
154
185
124
103
128
-
15,2%
16,1%
-3,5%
33,8%
-20,2%
6.311
7.269
8.437
8.141
10.892
8.688
-
16,4%
17,8%
-11,7%
16,4%
-21,0%
61.167
71.195
83.874
74.036
86.195
68.121
Informações
(8)Pro.
(9)
* O Iasc não foi apurado em 2011 ** Unidades consumidoras
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 19,9
Prazo análise ANEEL
Prazo resposta das distribuidoras da Região
jan
600
800
1200
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
Média dos últimos seis anos
1000
20,5%
-3,8%
-38,7%
-25,7%
12,2%
-8,4%
-66,7%
-26,3%
-22,4%
0,0%
-47,1%
-26,4%
-21,0%
11,5%
-18,9%
-20,2%
14,3%
35,2%
65,5%
5,1%
62,0%
42,6%
47,3%
26,2%
51,3%
17,3%
34,6%
42,0%
29,3%
39,2%
32,5%
35,5%
2,84
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
0
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
171,2
7
66,5
2
62,7
1
64,8
2
400
200
62,6
2
64,6
6
69,0
3
67,3
4
75,3
6
67,3
9
72,6
5
67,2
8
66,5
0
66,1
0
64,8
7
61,8
4
11,0
8,9
Nota Iasc Brasil
Nota Iasc Regiões Sul / Sudeste para empresas de 30 mil a 400 mil**
Nota Iasc Regiões Sul / Sudeste / Centro-Oeste para empresas até 30 mil**
Nota Iasc Região Sul para empresas acima de 400 mil**
Reclamações da Região Sul
114
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Interrupção do fornecimento
Prazos
Danos elétricos
Apresentação e entrega de fatura
Faturas
Atendimento
Variação de consumo
Tensão de fornecimento
Erro de leitura
Cobrança por irregularidade
Alteração cadastral
Suspensão indevida
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Tarifas
Custo de disponibilidade
Outros
Total de reclamações
305.275
12.077
10.569
7.532
5.118
4.268
4.130
1.728
1.562
873
593
308
134
95
13
964
355.239
Qtde
-63,4%
-13,9%
6,6%
19,9%
-38,7%
-17,2%
-17,2%
-31,7%
-20,1%
609,8%
62,5%
-14,0%
-14,1%
17,3%
-45,8%
-54,4%
-60,1%
(2)Var.
91,1%
85,1%
45,4%
26,3%
57,7%
56,4%
7,8%
75,3%
46,4%
7,7%
69,2%
44,6%
53,6%
45,7%
33,3%
16,4%
85,5%
(3)Pro.
616
1.331
1.073
82
174
287
342
263
90
277
9
5
39
6
0
207
4.801
Qtde
-29,0%
-5,3%
28,0%
20,6%
-15,5%
-8,6%
19,6%
-6,1%
-11,8%
15,4%
-67,9%
-16,7%
-44,3%
-25,0%
-100,0%
-33,7%
-4,7%
(2)Var.
88,9%
87,1%
19,4%
54,3%
28,9%
65,7%
29,6%
73,1%
55,1%
6,5%
66,7%
60,0%
51,3%
60,0%
0,0%
44,6%
55,6%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
485.176
16.358
96,63%
3,4%
386.472,99
(5)Ano / FER
15,87
-
-
-
-
Limites Realizado
38
35
30
28
24
Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
2013
DRPe (%) DRCe (%)DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite
1.730.746
14.638.431
1.560.032
10.071.979
1.497.332
9.231.358
1.449.845
9.697.243
355.239
4.801
1.967
362.007
98,1%
1,3%
0,5%
100,0%
AES
Su
l Dis
trib
uid
ora
Gaú
cha
de
Ener
gia
S.A
.w
ww
.aes
sul.c
om
.br
Presidente: Britaldo Pedrosa Soares
Ouvidor: Thiago Pedroso De Oliveira
0800 707 7278 [email protected]
Sede: Rua Dona Laura, 320, 10º andar - Moinhos de Vento
Porto Alegre - RS 90430-090
Central de Atendimento: 0800 707 7272
(1)Unidades consumidoras : 1.270.321
2013
2014
2015
2016
2017
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
0
5,00
10,00
15,00
25,00
20,00
2009 2010 2011 2012 2013
11,9
0
10,0
9
9,27
8,41
14,0
8
7,38
13,20
15,47
13,60
15,09 14,73 14,37 13,98
12,0012,4012,79
20,7
8
18,0
2
15,3
5
14,1
1
0
1,0
2,0
3,0
5,0
7,0
4,0
2009 2010 2011 2012 2013
6,0
4,0
1,4
3,6
1,7
5,8
3,2
5,2
3,7
2,7
1,3
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
AES Su
l Distrib
uid
ora G
aúch
a de En
ergia S.A.
ww
w.aessu
l.com
.br
115
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Canoas
São Leopoldo
Santa Maria
Novo Hamburgo
Sapucaia do Sul
Outros
Total de reclamações
357
202
141
114
98
1.055
1.967
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Ressarcimento de danos elétricos
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Ligação
Cobrança por irregularidades
Alteração de carga
Flutuação/variação/oscilação de tensão
Extensão de rede
Variação de consumo/erro de leitura
Qualidade do atendimento da concessionária
Poste em mau estado
Aferição e substituição de medidor
Faturamento por média
Relocação de poste ou rede elétrica
Apresentação e entrega da fatura
Outras
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
357
218
198
148
147
124
110
108
64
55
55
44
42
41
256
1.967
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
80,3%
46,0%
-19,5%
52,7%
-21,8%
Histórico das reclamações em 2013
Var.
Prazos de execução de serviços
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Faturamento
Serviço de atendimento da concessionária
Cobrança
Danos e ressarcimentos
Qualidade do fornecimento
Suspensão do fornecimento
Iluminação pública - CIP
Tarifas
Atendimento ao consumidor
Meio ambiente
Fatura de energia
Sobre a ANEEL
Outras
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
1.986
1.706
1.432
532
495
377
248
182
180
99
65
55
44
36
222
7.659
79%
3.815
6.877
10.038
8.079
12.337
9.647
-
-16,7%
30,0%
-19,2%
-57,1%
133,3%
24
20
26
21
9
21
-
32,9%
42,8%
-15,0%
82,3%
-28,0%
929
1.235
1.764
1.499
2.733
1.967
-
96,4%
46,7%
-20,5%
46,3%
-20,2%
2.862
5.622
8.248
6.559
9.595
7.659
Informações
Pro.
Nota Iasc AES Sul
Nota Iasc Brasil
* O não foi apurado em 2011Iasc
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 20,1
Prazo análise ANEEL
jan
150
200
350
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
300
0,0%
-44,1%
-30,0%
45,1%
-33,2%
-34,7%
-17,3%
0,0%
-72,2%
5,8%
-56,3%
-27,9%
-16,0%
5,1%
-34,7%
-28,0%
10,7%
67,9%
70,3%
4,0%
67,7%
47,1%
62,0%
17,7%
50,0%
71,9%
63,9%
26,7%
55,8%
29,5%
40,1%
45,1%
7,66
0
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
1
67,7
7
69,3
8
68,5
6
61,0
0
67,3
3
100
50
11,7
8,4
250
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
Prazo resposta da distribuidora
Reclamações da distribuidora Média dos últimos seis anos
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
116
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Interrupção do fornecimento
Danos elétricos
Prazos
Atendimento
Tensão de fornecimento
Erro de leitura
Faturas
Cobrança por irregularidade
Apresentação e entrega de fatura
Suspensão indevida
Variação de consumo
Tarifas
Alteração cadastral
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Custo de disponibilidade
Outros
Total de reclamações
1.304.396
11.072
8.711
7.728
3.905
3.213
2.107
1.915
821
466
274
46
38
14
3
2.028
1.346.737
Qtde
-6,0%
-22,6%
-22,2%
-5,7%
20,4%
-7,5%
-50,0%
8226,1%
-4,8%
17,7%
-48,8%
-24,6%
5,6%
180,0%
-57,1%
50,0%
-6,2%
(2)Var.
91,1%
43,8%
42,4%
31,0%
39,2%
76,3%
46,4%
21,6%
68,1%
59,4%
35,3%
48,9%
68,4%
28,6%
66,7%
31,4%
89,7%
(3)Pro.
581
375
577
513
142
4
135
73
19
15
46
1
2
8
0
559
3.050
Qtde
-59,6%
39,9%
-1,2%
-34,2%
129,0%
0,0%
-28,2%
1116,7%
18,8%
-6,3%
-34,3%
0,0%
-50,0%
0,0%
0,0%
83,6%
-18,4%
(2)Var.
69,7%
27,7%
38,6%
50,4%
73,1%
100,0%
39,0%
3,0%
77,3%
52,9%
60,0%
0,0%
100,0%
75,0%
0,0%
73,8%
53,6%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
768.722
9.753
98,73%
1,3%
180.701,84
(5)Ano / FER
7,42
-
-
-
-
Limites Realizado
13
13
13
12
12
Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
2013
DRPe (%) DRCe (%)DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite
9.956.700
14.643.937
5.701.532
13.458.735
2.400.813
9.447.471
2.874.954
13.108.586
1.346.737
3.050
2.443
1.352.230
99,6%
0,2%
0,2%
100,0%
Co
mp
anh
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trib
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ão d
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CEE
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r
Presidente: Gerson Carrion de Oliveira
Ouvidor: Marvin Evandro Ramgrab
0800 642 4900 [email protected]
Sede: Av. Joaquim Porto Villanova, 201, prédio A1, sala 721 - Jardim Carvalho
Porto Alegre - RS 91410-400
Central de Atendimento: 0800 721 2333
(1)Unidades consumidoras : 1.573.211
2013
2014
2015
2016
2017
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
0
5,00
10,00
15,00
20,00
30,00
25,00
26,9
9
2009 2010 2011 2012 2013
15,1
8
21,6
3
15,0
3
17,5
7
13,2
1
19,3
6
12,9
6
23,1
5
15,7
5
18,4016,59
16,04 15,37 14,53
13,8615,2215,99
16,6618,63
10,7
0
2,0
4,0
6,0
10,0
12,0
8,0
2009 2010 2011 2012 2013
2,9
10,9
2,3 2,6
5,9
5,5
3,5
1,1
8,6
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
Co
mp
anh
ia Estadu
al de D
istribu
ição d
e Energia Elétrica (C
EEE-D)
ww
w.ceee.co
m.b
r
117
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Porto Alegre
Pelotas
Viamão
Alvorada
Rio Grande
Outros
Total de reclamações
1.054
283
211
166
87
642
2.443
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Ressarcimento de danos elétricos
Cobrança por irregularidades
Ligação
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Extensão de rede
Flutuação/variação/oscilação de tensão
Qualidade do atendimento da concessionária
Alteração de carga
Variação de consumo/erro de leitura
Cobrança indevida
Cobranças diversas na fatura
Aferição e substituição de medidor
Suspensão indevida do fornecimento
Recusa de atendimento da concessionária
Outras
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
448
416
340
255
223
119
77
74
72
56
44
43
38
35
203
2.443
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
12,8%
27,6%
-24,3%
16,5%
-31,3%
Var.
Prazos de execução de serviços
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Faturamento
Cobrança
Serviço de atendimento da concessionária
Iluminação pública - CIP
Danos e ressarcimentos
Qualidade do fornecimento
Suspensão do fornecimento
Procedimentos para a formalização de denúncias
Atendimento ao consumidor
Parcelamento de débito
Fatura de energia
Meio ambiente
Outras
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
8.019
5.728
5.228
2.946
2.146
732
639
575
501
215
196
158
150
136
540
27.909
92%
34.819
39.271
50.116
37.949
44.223
30.391
-
-39,7%
62,9%
-33,3%
-7,9%
11,4%
58
35
57
38
35
39
-
9,6%
11,4%
-2,5%
17,2%
-35,3%
2.710
2.969
3.306
3.222
3.776
2.443
-
13,2%
28,9%
-25,8%
16,5%
-30,9%
32.051
36.267
46.753
34.689
40.412
27.909
Informações
Pro.
Nota CEEE-DIasc
* O não foi apurado em 2011Iasc
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 23,4
Prazo análise ANEEL
jan
300
400
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
4,4%
-21,7%
1,8%
-64,7%
20,5%
7,2%
-88,4%
-22,9%
-35,1%
-20,0%
-43,6%
-40,3%
-17,4%
-16,7%
-29,0%
-35,3%
16,1%
3,8%
16,1%
69,5%
70,5%
58,9%
45,0%
42,9%
30,1%
33,9%
40,0%
14,6%
30,0%
24,2%
25,9%
33,7%
5,52
0
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
1
61,6
5
69,4
3
64,8
4
60,3
0
66,1
9
200
100
12,2
11,2
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
Prazo resposta da distribuidora
Nota Iasc Brasil
Média dos últimos seis anos
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
118
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Interrupção do fornecimento
Prazos
Faturas
Danos elétricos
Erro de leitura
Tensão de fornecimento
Apresentação e entrega de fatura
Variação de consumo
Suspensão indevida
Atendimento
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Alteração cadastral
Tarifas
Cobrança por irregularidade
Custo de disponibilidade
Outros
Total de reclamações
373.076
22.674
13.488
10.242
9.636
7.616
5.912
3.674
926
558
138
61
49
48
23
48.023
496.144
Qtde
-35,0%
-49,1%
-18,4%
113,9%
-16,7%
-43,8%
9,1%
-30,2%
-8,7%
10,9%
-10,4%
-33,7%
-62,6%
14,3%
53,3%
-62,9%
-38,5%
(2)Var.
24,4%
31,1%
82,4%
48,2%
80,5%
7,9%
66,4%
43,3%
18,4%
40,3%
42,6%
83,3%
77,3%
37,5%
50,0%
69,1%
30,3%
(3)Pro.
941
960
307
464
131
137
130
16
100
407
78
97
48
124
7
612
4.559
Qtde
-21,3%
-51,1%
-5,2%
132,0%
-54,2%
39,8%
-79,4%
0,0%
194,1%
44,3%
-83,9%
67,2%
0,0%
5,1%
-30,0%
5410,0%
-19,9%
(2)Var.
67,0%
47,6%
57,5%
34,2%
52,6%
58,3%
57,3%
30,0%
68,6%
64,4%
61,3%
47,3%
43,2%
44,8%
40,0%
59,4%
55,1%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
925.070
36.202
96,09%
3,9%
626.993,31
(5)Ano / FER
24,46
-
-
-
-
Limites Realizado
45
40
30
28
26
Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
2013
2,0
2,8
0
0,5
1,0
1,5
2,5
3,0
2,0
1,7
1,7
0,9
0,4 0,5
0,2
0,3 0,
1
DRPe (%) DRCe (%)DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite
2.844.035
6.953.875
2.584.160
5.368.376
2.620.712
6.415.507
1.452.521
2.852.326
496.144
4.559
1.268
501.971
98,8%
0,9%
0,3%
100,0%
Cen
trai
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San
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ina
S.A
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Presidente: Cleverson Siewert
Ouvidor: Romualdo Luiz Dambroz
0800 48 3232 [email protected]
Sede: Av. Itamarati nº 160 - Itacorubi
Florianópolis - SC 88034-900
Central de Atendimento: 0800 48 0120
(1)Unidades consumidoras : 2.589.416
2013
2014
2015
2016
2017
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
2009 2010 2011 2012 2013
0
5,00
10,00
15,00
25,00
20,00
2009 2010 2011 2012 2013
9,79
10,2
2
11,8
2
11,8
1
15,5
0
10,6
313,5
6
13,5
3
17,1
5
16,5
1
15,15
19,53
15,66
18,6717,66
16,6215,64
12,8013,4114,34
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
Cen
trais Elétricas de San
ta Catarin
a S.A. (C
elesc-Dis)
ww
w.celesc.co
m.b
r
119
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Florianópolis
Joinville
São José
Blumenau
Palhoça
Outros
Total de reclamações
327
245
98
73
72
453
1.268
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Ligação
Ressarcimento de danos elétricos
Qualidade do atendimento da concessionária
Variação de consumo/erro de leitura
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Flutuação/variação/oscilação de tensão
Extensão de rede
Suspensão indevida do fornecimento
Apresentação e entrega da fatura
Aferição e substituição de medidor
Religação de urgência
Alteração de carga
Desligamento a pedido do consumidor
Cobrança indevida
Outras
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
265
210
164
83
74
69
45
38
33
28
28
24
24
20
163
1.268
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
-23,8%
13,1%
0,6%
59,6%
-3,8%
Var.
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Prazos de execução de serviços
Faturamento
Serviço de atendimento da concessionária
Cobrança
Iluminação pública - CIP
Danos e ressarcimentos
Qualidade do fornecimento
Atendimento ao consumidor
Suspensão do fornecimento
Tarifas
Sobre a ANEEL
Dados do setor elétrico
Fatura de energia
Outras
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
1.322
948
613
438
354
279
245
152
140
116
104
103
39
37
181
5.071
80%
4.781
3.642
4.120
4.145
6.617
6.363
-
-29,7%
26,9%
-15,2%
-17,9%
4,3%
37
26
33
28
23
24
-
39,7%
25,5%
21,8%
51,3%
-1,4%
398
556
698
850
1.286
1.268
-
-29,6%
10,8%
-3,6%
62,5%
-4,5%
4.346
3.060
3.389
3.267
5.308
5.071
Informações
Pro.
Nota Celesc-DisIasc
* O não foi apurado em 2011Iasc
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 20,3
Prazo análise ANEEL
jan
100
150
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
-12,0%
165,8%
-24,4%
-9,8%
21,3%
25,5%
80,0%
46,2%
-8,3%
-28,2%
-41,7%
33,3%
14,3%
-39,4%
-30,6%
-1,4%
47,8%
23,2%
61,5%
42,3%
75,4%
37,5%
35,1%
22,0%
34,4%
17,2%
38,7%
26,1%
40,9%
66,7%
23,1%
41,2%
1,99
0
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
1
63,7
1 75,9
8
69,0
7
62,1
7
62,1
0
50
12,1
8,2
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
Prazo resposta da distribuidora
Nota Iasc Brasil
Média dos últimos seis anos
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
120
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Interrupção do fornecimento
Danos elétricos
Tensão de fornecimento
Variação de consumo
Apresentação e entrega de fatura
Erro de leitura
Faturas
Atendimento
Cobrança por irregularidade
Prazos
Suspensão indevida
Alteração cadastral
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Tarifas
Custo de disponibilidade
Outros
Total de reclamações
5.614
219
204
193
147
97
32
19
19
5
4
1
0
0
0
39
6.593
Qtde
-15,5%
-28,9%
-17,1%
-22,5%
26,7%
-19,8%
23,1%
0,0%
111,1%
-44,4%
33,3%
-75,0%
0,0%
0,0%
0,0%
-38,1%
-15,6%
(2)Var.
62,1%
12,3%
18,6%
30,3%
87,2%
86,7%
75,0%
52,6%
94,7%
80,0%
100,0%
100,0%
0,0%
0,0%
0,0%
25,0%
59,0%
(3)Pro.
3
21
0
0
0
0
0
9
0
0
0
0
0
0
0
1
34
Qtde
50,0%
75,0%
0,0%
-100,0%
0,0%
0,0%
-100,0%
12,5%
-100,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
-87,5%
-10,5%
(2)Var.
100,0%
14,3%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
11,1%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
20,6%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
17.646
16
99,91%
0,1%
789,14
(5)Ano / FER
6,36
-
-
-
-
Limites Realizado
40
24
11
10
8
Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
2013
DRPe (%) DRCe (%)DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite
13.088
19.932
23.125
39.786
11.775
27.822
10.960
32.838
6.593
34
11
6.638
99,3%
0,5%
0,2%
100,0%
Co
mp
anh
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Luz
do
Oes
te (
CFL
O)
ww
w.c
flo
.co
m.b
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Diretor-Presidente: Carlos Jürgen Temke
Ouvidor: Marco Antonio Meloti Fernandes
0800 701 0324 [email protected]
Sede: Av. Manoel Ribas, 2525 - Centro
Guarapuava – PR 85010-180
Central de Atendimento: 0800 701 0323
(1)Unidades consumidoras : 54.215
2013
2014
2015
2016
2017
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
0
2,00
4,00
12,00
6,00
10,00
8,00
4,62
2009 2010 2011 2012 2013
5,26
5,31 5,
44
4,84
6,06
5,01
5,07 5,
64
5,31
9,28 9,28
8,40 8,40 8,40
8,408,408,40
9,33
10,28
0
0,1
0,2
0,3
0,5
0,8
0,4
2009 2010 2011 2012 2013
0,6
0,7
0,1
0,1
0,1
0,0
0,2
0,0
0,2
0,0
0,7
0,0
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
Co
mp
anh
ia Força e Lu
z do
Oeste (C
FLO)
ww
w.cflo
.com
.br
121
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Guarapuava
Total de reclamações
11
11
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Ressarcimento de danos elétricos
Ligação
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Extensão de rede
Aferição e substituição de medidor
Religação de urgência
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
6
1
1
1
1
1
11
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
-57,1%
65,1%
-2,8%
-18,9%
-55,6%
Var.
Prazos de execução de serviços
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Iluminação pública - CIP
Faturamento
Serviço de atendimento da concessionária
Qualidade do fornecimento
Cobrança
Danos e ressarcimentos
Classificação de unidades consumidoras
Suspensão do fornecimento
Tarifas
Fatura de energia
Meio ambiente
Outras
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
16
7
7
4
3
3
2
2
2
1
1
1
1
2
52
83%
254
109
180
175
142
63
-
-100,0%
-
-
0,0%
-100,0%
4
0
0
1
1
0
-
25,0%
100,0%
-10,0%
100,0%
-38,9%
4
5
10
9
18
11
-
-57,7%
63,5%
-2,9%
-25,5%
-57,7%
246
104
170
165
123
52
Informações
Pro.
Nota CFLOIasc
* O não foi apurado em 2011Iasc
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 23,6
Prazo análise ANEEL
jan
1,5
2
3,5
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
2,5
-25,0%
0,0%
-66,7%
-
-
-
-38,9%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,00
0
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
1
65,5
4
67,2
4
65,6
2
61,9
8
58,2
3
1
0,5
12,4
11,2
3
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
Prazo resposta da distribuidora
Nota Iasc Brasil
Média dos últimos seis anos
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
A ANEEL recebeu o Prêmio de Ouvidorias
Brasil, promovido pela Abrarec e pela
revista Consumidor Moderno, como uma
das dez melhores ouvidorias do Brasil?
Voce sabia que...
122
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Interrupção do fornecimento
Danos elétricos
Atendimento
Prazos
Tensão de fornecimento
Tarifas
Erro de leitura
Apresentação e entrega de fatura
Variação de consumo
Faturas
Suspensão indevida
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Cobrança por irregularidade
Alteração cadastral
Custo de disponibilidade
Outros
Total de reclamações
14.795
461
242
182
143
85
84
52
20
14
8
2
1
1
1
50
16.141
Qtde
25,3%
30,6%
261,2%
243,4%
14,4%
214,8%
-37,8%
18,2%
53,8%
-64,1%
0,0%
100,0%
-83,3%
0,0%
-80,0%
-62,4%
26,0%
(2)Var.
84,8%
34,0%
45,0%
89,6%
9,0%
30,7%
88,2%
15,7%
35,0%
21,4%
85,7%
0,0%
0,0%
100,0%
0,0%
51,9%
81,7%
(3)Pro.
13
8
3
2
2
0
3
0
0
3
5
5
15
1
0
16
76
Qtde
30,0%
100,0%
-50,0%
0,0%
0,0%
0,0%
50,0%
0,0%
-100,0%
0,0%
0,0%
0,0%
87,5%
0,0%
0,0%
300,0%
111,1%
(2)Var.
100,0%
37,5%
100,0%
0,0%
0,0%
0,0%
33,3%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
100,0%
0,0%
100,0%
0,0%
81,3%
51,3%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
22.700
207
99,09%
0,9%
1.213,51
(5)Ano / FER
9,36
-
-
-
-
Limites Realizado
9
8
8
8
8
Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
2013
DRPe (%) DRCe (%)DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite
51.644
280.661
43.878
144.665
31.310
235.877
29.907
133.720
16.141
76
17
16.234
99,4%
0,5%
0,1%
100,0%
Co
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Presidente: Emidio Pianaro Junior
Ouvidor: Claus Dieter Vana
0800 726 2212 [email protected]
Sede: Rua Rui Barbosa, 520 - Centro
Campo Largo - PR 83601-140
Central de Atendimento: 0800 726 2121
(1)Unidades consumidoras : 45.596
2013
2014
2015
2016
2017
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
0
2,00
4,00
6,00
10,00
8,00
16,00
14,00
12,00
13,9
2
2009 2010 2011 2012 2013
8,96 13
,03
9,71 11
,63
9,41
12,3
9
8,70 11
,56
7,86
14,00 14,0012,82 12,81 12,20
9,609,609,6110,0010,00
2009 2010 2011 2012 2013
0
0,2
0,6
1,0
1,6
1,8
1,2
1,5
0,4
1,4
0,8
0,1
0,9
0,3
0,5
0,0
0,4
0,0 0,
3
0,0
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
Co
mp
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po
larguen
se de En
ergia (Co
cel)w
ww
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m.b
r
123
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Campo Largo
Curitiba
Goiânia
Campo Magro
Total de reclamações
14
1
1
1
17
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Qualidade do atendimento da concessionária
Alteração cadastral (titularidade/nome)
Ressarcimento de danos elétricos
Ligação
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Flutuação/variação/oscilação de tensão
Cobranças diversas na fatura
Cobrança indevida
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
3
3
2
2
2
2
2
1
17
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
11,9%
29,1%
7,9%
24,5%
-7,7%
Var.
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Prazos de execução de serviços
Faturamento
Serviço de atendimento da concessionária
Cobrança
Iluminação pública - CIP
Suspensão do fornecimento
Qualidade do fornecimento
Danos e ressarcimentos
Sobre a ANEEL
Tarifas
Atendimento ao consumidor
Classificação de unidades consumidoras
Fatura de energia
Outras
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
197
146
88
64
59
53
15
10
10
8
7
6
2
2
9
676
98%
387
433
559
603
751
693
-
100,0%
-100,0%
-
-
-
1
2
0
0
0
0
-
-14,3%
166,7%
25,0%
20,0%
-29,2%
7
6
16
20
24
17
-
12,1%
27,8%
7,4%
24,7%
-7,0%
379
425
543
583
727
676
Informações
Pro.
Nota CocelIasc
* O não foi apurado em 2011Iasc
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 20,8
Prazo análise ANEEL
jan
3
4
5
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
50,0%
-
-50,0%
100,0%
100,0%
-
0,0%
-
-29,2%
66,7%
33,3%
50,0%
0,0%
100,0%
0,0%
0,0%
0,0%
33,3%
1,32
0
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
1
60,6
7
61,3
8
64,8
7
66,8
5
62,4
1
2
1
8,9
11,9
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
Prazo resposta da distribuidora
Nota Iasc Brasil
Média dos últimos seis anos
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
A Ouvidoria Setorial da ANEEL mantém
convênio com agências estaduais em vários
estados brasileiros?
Voce sabia que...
124
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Interrupção do fornecimento
Apresentação e entrega de fatura
Danos elétricos
Variação de consumo
Erro de leitura
Tensão de fornecimento
Faturas
Atendimento
Prazos
Tarifas
Cobrança por irregularidade
Alteração cadastral
Suspensão indevida
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Custo de disponibilidade
Outros
Total de reclamações
4.609
930
260
145
120
75
68
24
2
2
1
1
0
0
0
212
6.449
Qtde
4,4%
-50,7%
23,8%
54,3%
-64,5%
-40,9%
-89,9%
9,1%
-33,3%
-80,0%
0,0%
-50,0%
0,0%
0,0%
-100,0%
-41,4%
-20,8%
(2)Var.
55,0%
92,5%
61,4%
33,1%
88,9%
11,4%
80,0%
62,5%
50,0%
100,0%
100,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
73,5%
61,6%
(3)Pro.
0
1
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
2
Qtde
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0
(2)Var.
0,0%
100,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
50,0%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
14.289
879
93,85%
6,2%
10.208,77
(5)Ano / FER
36,75
-
-
-
-
Limites Realizado
54
24
11
10
8
Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
2013
0
0,2
0,4
0,8
1,6
2,0
1,2
DRPe (%) DRCe (%)DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite
14.527
39.748
10.561
12.135
7.078
8.946
6.699
4.122
6.449
2
2
6.453
99,9%
0,0%
0,0%
100,0%
Co
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Presidente: Jorge Rodrigues
Ouvidor: Mateus Burigo Dalmolim
0800 600 4048 [email protected]
Sede: Rua Ipiranga, 333
Içara - SC 88820-000
Central de Atendimento: 0800 48 4040
(1)Unidades consumidoras : 34.798
2013
2014
2015
2016
2017
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
2009 2010 2011 2012 2013
0
1,00
2,00
3,00
4,00
6,00
5,00
4,63
2009 2010 2011 2012 2013
5,43
3,52
3,40
4,03
3,90
5,24
4,22
5,31
3,96
5,40 5,41
5,00 5,00 5,00
5,005,005,005,265,26
1,8
1,4
1,0
0,6
1,7
0,2
1,9
1,6
1,8
1,5
1,5
1,2
0,2
0,0
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
Co
op
erativa Alian
ça (Co
op
eraliança)
ww
w.co
op
eralianca.co
m.b
r
125
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Florianópolis
Criciúma
Total de reclamações
1
1
2
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Ligação
Cobrança indevida
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
1
1
2
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
0,0%
100,0%
-100,0%
-
-60,0%
Var.
Não houve solicitações de informações.
1
1
2
0
5
2
-
-
-
-
-
-
0
0
0
0
0
0
-
0,0%
100,0%
-100,0%
-
-60,0%
1
1
2
0
5
2
-
-
-
-
-
-
0
0
0
0
0
0
Informações
Pro.
Nota CooperaliançaIasc
* O não foi apurado em 2011Iasc
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 45,0
Prazo análise ANEEL
jan
0,6
0,8
1,2
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
1
0,0%
-
-60,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,00
0
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
1
68,3
1
71,3
0
73,1
5
67,5
5
62,4
6
0,4
0,2
11,0
34,0
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
Prazo resposta da distribuidora
Nota Iasc Brasil
Média dos últimos seis anos
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
O indicador de Frequência Equivalente de
Reclamação – FER – corresponde às
reclamações procedentes registradas na
ANEEL entre 2010 e 2012 de todas as
tipologias, exceto interrupção do
fornecimento de energia elétrica,
conformidade dos níveis de tensão e
ressarcimento de danos elétricos?
Voce sabia que...
126
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Interrupção do fornecimento
Danos elétricos
Apresentação e entrega de fatura
Atendimento
Variação de consumo
Erro de leitura
Suspensão indevida
Prazos
Tensão de fornecimento
Faturas
Cobrança por irregularidade
Tarifas
Alteração cadastral
Custo de disponibilidade
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Outros
Total de reclamações
1.659.869
21.512
15.986
11.988
10.862
8.858
7.413
4.976
4.736
4.092
381
309
81
10
1
2.000
1.753.074
Qtde
7,3%
20,5%
-31,6%
-22,7%
-32,8%
-43,6%
-22,1%
-33,0%
19,1%
-62,1%
73,2%
-5,5%
-82,2%
-50,0%
-90,9%
53,6%
5,0%
(2)Var.
99,9%
14,4%
84,3%
65,7%
20,7%
61,5%
60,3%
75,5%
15,4%
63,9%
16,6%
65,9%
67,9%
60,0%
100,0%
73,2%
97,1%
(3)Pro.
758
474
135
428
129
37
75
722
80
473
66
27
42
6
16
748
4.216
Qtde
26,3%
75,6%
-10,0%
-13,0%
-27,5%
-22,9%
-18,5%
-12,0%
11,1%
7,5%
-8,3%
50,0%
-16,0%
-76,9%
300,0%
25,1%
7,3%
(2)Var.
62,1%
25,3%
47,8%
56,5%
20,0%
56,8%
28,8%
27,2%
49,4%
41,1%
17,5%
7,7%
25,6%
50,0%
75,0%
56,6%
44,0%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
2.221.853
10.372
99,53%
0,5%
443.728,87
(5)Ano / FER
10,31
-
-
-
-
Limites Realizado
37
33
29
26
22
Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
2013
0,1
0
0,1
0,2
0,3
0,4
DRPe (%) DRCe (%)DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite
2.921.761
8.497.950
3.854.308
8.855.137
2.638.215
7.799.588
3.101.862
10.093.283
1.753.074
4.216
1.450
1.758.740
99,7%
0,2%
0,1%
100,0%
Co
mp
anh
ia P
aran
aen
se d
e En
ergi
a (C
op
el-D
is)
ww
w.c
op
el.c
om Diretor Presidente: Vlademir Santo Daleffe
Ouvidor: Wagner Roberto Schlogel
0800 647 0606 [email protected]
Sede: Rua José Izidoro Biazetto, 158, bloco C - Mossunguê
Curitiba - PR 81200-240
Central de Atendimento: 0800 51 00 116
(1)Unidades consumidoras : 4.181.493
2013
2014
2015
2016
2017
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
2009 2010 2011 2012 2013
0
2,00
4,00
6,00
10,00
8,00
16,00
14,00
12,00
12,9
1
2009 2010 2011 2012 2013
11,0
3
11,4
6
9,46 10
,64
8,26
10,2
5
7,84
11,6
3
8,07
14,02 14,05 13,6213,17 12,87
10,7111,1212,02
12,8413,52
0,0
0,1
0,0
0,2
0,0
0,1
0,0
0,1
0,0
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
Co
mp
anh
ia Paranaen
se de En
ergia (Co
pel-D
is)w
ww
.cop
el.com
127
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Curitiba
Londrina
Cascavel
Maringá
São José dos Pinhais
Outros
Total de reclamações
433
107
72
57
50
731
1.450
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Ressarcimento de danos elétricos
Ligação
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Variação de consumo/erro de leitura
Cobrança por irregularidades
Suspensão indevida do fornecimento
Religação normal
Faturamento por média
Qualidade do atendimento da concessionária
Cobrança indevida
Flutuação/variação/oscilação de tensão
Extensão de rede
Apresentação e entrega da fatura
Cobranças diversas na fatura
Outras
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
334
175
102
96
94
93
61
53
52
47
44
33
31
26
209
1.450
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
3,1%
-5,0%
32,5%
-0,1%
-23,9%
Var.
Prazos de execução de serviços
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Faturamento
Cobrança
Iluminação pública - CIP
Serviço de atendimento da concessionária
Suspensão do fornecimento
Danos e ressarcimentos
Qualidade do fornecimento
Classificação de unidades consumidoras
Fatura de energia
Sobre a ANEEL
Atendimento ao consumidor
Tarifas
Outras
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
3.976
3.890
3.241
1.748
1.209
1.128
508
432
256
155
148
147
122
113
449
17.522
92%
19.274
19.877
18.876
25.005
24.973
19.004
-
33,3%
-12,5%
-34,7%
-15,6%
18,5%
42
56
49
32
27
32
-
-18,5%
12,2%
1,1%
0,8%
-10,5%
1.737
1.416
1.589
1.607
1.620
1.450
-
5,2%
-6,3%
35,5%
-0,2%
-24,9%
17.495
18.405
17.238
23.366
23.326
17.522
Informações
Pro.
Nota Copel-DisIasc
* O não foi apurado em 2011Iasc
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 18,1
Prazo análise ANEEL
jan
150
200
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
26,5%
10,1%
59,4%
-43,2%
-44,0%
9,4%
-27,4%
-28,4%
-16,1%
-41,3%
12,8%
-17,5%
-3,1%
0,0%
-23,7%
-10,5%
6,0%
8,3%
71,3%
26,5%
12,4%
9,5%
12,5%
33,3%
27,8%
40,8%
19,0%
30,3%
44,8%
20,8%
22,1%
18,9%
0,66
0
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
1
65,5
0
69,8
9
62,2
2
65,4
4
61,9
7
100
50
9,6
8,5
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
Prazo resposta da distribuidora
Nota Iasc Brasil
Média dos últimos seis anos
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
128
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Interrupção do fornecimento
Danos elétricos
Tensão de fornecimento
Prazos
Atendimento
Variação de consumo
Faturas
Apresentação e entrega de fatura
Erro de leitura
Suspensão indevida
Cobrança por irregularidade
Tarifas
Alteração cadastral
Custo de disponibilidade
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Outros
Total de reclamações
4.982
361
161
63
15
10
9
6
5
0
0
0
0
0
0
20
5.632
Qtde
-41,7%
-20,3%
-17,0%
320,0%
50,0%
233,3%
-47,1%
0,0%
-50,0%
-100,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
-52,4%
-39,4%
(2)Var.
65,0%
45,5%
17,3%
90,6%
64,3%
20,0%
22,2%
16,7%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
42,1%
62,5%
(3)Pro.
0
0
0
1
1
0
1
1
0
1
0
0
0
0
0
12
17
Qtde
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
-75,0%
0,0%
0,0%
0,0%
-100,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
50,0%
21,4%
(2)Var.
0,0%
0,0%
0,0%
100,0%
100,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
100,0%
87,5%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
11.567
197
98,30%
1,7%
3.936,20
(5)Ano / FER
2,65
-
-
-
-
Limites Realizado
8
8
8
8
8
Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
2013
DRPe (%) DRCe (%)DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite
106.891
271.232
77.954
224.555
84.168
150.076
12.930
25.923
5.632
17
16
5.665
99,4%
0,3%
0,3%
100,0%
Dep
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Presidente: Suimar João Bressan
Ouvidora: Maisa Machado Saldanha
55 3331-7704 [email protected]
Sede: Av. Getulio Vargas, 1454 - Assis Brasil
Ijuí - RS 98700-000
Central de Atendimento: 0800 51 9200
(1)Unidades consumidoras : 30.218
2013
2014
2015
2016
2017
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
0
5,00
10,00
15,00
25,00
20,00
2009 2010 2011 2012 2013
11,7
2
9,08
22,4
5
15,4
7
14,1
5
12,2
6
9,56 9,92
22,6
6
12,5
5
16,00
14,00
16,70
14,00 14,0013,00 13,00
13,0014,00
15,00
0
0,1
0,2
0,4
0,8
1,0
0,6
2009 2010 2011 2012 2013
0,9
0,7
0,5
0,3
0,2
0,0
0,3
0,0
0,6
0,1
0,2
0,0
0,9
0,8
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
Dep
artamen
to M
un
icipal d
e Energia Elétrica d
e Ijuí (D
emei)
ww
w.d
emei.co
m.b
r
129
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Ijuí
Total de reclamações
16
16
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Ressarcimento de danos elétricos
Qualidade do atendimento da concessionária
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Variação de consumo/erro de leitura
Flutuação/variação/oscilação de tensão
Relocação de poste ou rede elétrica
Iluminação pública
Poda de árvore
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
4
4
3
1
1
1
1
1
16
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
45,5%
8,9%
41,0%
-13,4%
-26,2%
Var.
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Prazos de execução de serviços
Iluminação pública - CIP
Cobrança
Faturamento
Danos e ressarcimentos
Serviço de atendimento da concessionária
Atendimento ao consumidor
Tarifas
Qualidade do fornecimento
Meio ambiente
Dados do setor elétrico
Procedimentos para a formalização de denúncias
Cooperativas de eletrificação rural
Outras
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
30
16
11
9
5
5
4
3
2
1
1
1
1
1
4
94
85%
77
112
122
172
149
110
-
-100,0%
-
-
-
-
2
0
0
0
0
0
-
120,0%
-9,1%
-60,0%
150,0%
60,0%
5
11
10
4
10
16
-
44,3%
10,9%
50,0%
-17,3%
-32,4%
70
101
112
168
139
94
Informações
Pro.
Nota DemeiIasc
* O não foi apurado em 2011Iasc
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 14,7
Prazo análise ANEEL
jan
6
8
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
100,0%
100,0%
200,0%
0,0%
0,0%
-
-
-
60,0%
0,0%
25,0%
66,7%
0,0%
0,0%
0,0%
100,0%
100,0%
33,3%
1,65
0
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
1
64,4
4 82,2
7
73,7
8
71,8
2
66,7
3
4
2
8,1
6,6
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
Prazo resposta da distribuidora
Nota Iasc Brasil
Média dos últimos seis anos
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
Janeiro, março e dezembro são os meses em
que, em média, são registradas mais
reclamações na Ouvidoria Setorial da
ANEEL?
Voce sabia que...
130
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Interrupção do fornecimento
Variação de consumo
Tensão de fornecimento
Danos elétricos
Prazos
Atendimento
Faturas
Apresentação e entrega de fatura
Erro de leitura
Suspensão indevida
Cobrança por irregularidade
Tarifas
Alteração cadastral
Custo de disponibilidade
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Outros
Total de reclamações
111
17
7
4
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
15
154
Qtde
48,0%
-60,5%
-41,7%
-78,9%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
-21,1%
-8,3%
(2)Var.
36,0%
5,6%
28,6%
75,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
83,3%
32,9%
(3)Pro.
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Qtde
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0
(2)Var.
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
(5)Ano / FER
2,14
-
-
-
-
Limites Realizado
8
8
8
8
8
Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
2013
DRPe (%) DRCe (%)
0
2,00
4,00
6,00
10,00
12,00
8,00
DEC apurado (horas) FEC apurado
14,00
8,11
DEC limite (hora) FEC limite
0
0
29
3.371
2.800
12.115
0
0
154
-
-
154
100,0%
0,0%
0,0%
100,0%
Emp
resa
Fo
rça
e Lu
z Jo
ão C
esa
Ltd
a. (
EFLJ
C)
ww
w.jo
aoce
sa.c
om
.br
Presidente: Victor Cesa
Ouvidor: Fabio Alexandre de Oliveira Faraco
48 3435 8300 [email protected]
Sede: Rua José do Patrocínio, 56 - Centro
Siderópolis - SC 88860-000
Central de Atendimento: 0800 643 2100
(1)Unidades consumidoras : 2.806
2013
2014
2015
2016
2017
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
2009 2010 2011 2012 2013
4,51
2,95
4,43
12,4
4
6,72
2,44
2,16 2,
82
1,03
9,00
11,00 11,00 11,00 11,00
10,0010,0010,0011,00
10,00
0,1
0
0,1
0,2
0,3
0,5
0,6
0,4
2009 2010 2011 2012 2013
0,2
0,4
0,0
0,3
0,0
0,2
0,0
0,0
0,0
Distribuidora não
enviou os dados
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
Emp
resa Força e Lu
z João
Cesa Ltd
a. (EFLJC)
ww
w.jo
aocesa.co
m.b
r
131
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Não houve registros de reclamações.
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Não houve registros de reclamações.
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
-72,1%
-8,3%
36,4%
-26,7%
-45,5%
Var.
Prazos de execução de serviços
Cooperativas de eletrificação rural
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Serviço de atendimento da concessionária
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
2
2
1
1
6
100%
43
12
11
15
11
6
-
-
-
-
-
-
0
0
0
0
0
0
-
-100,0%
-
-50,0%
100,0%
-100,0%
3
0
2
1
2
0
-
-70,0%
-25,0%
55,6%
-35,7%
-33,3%
40
12
9
14
9
6
Informações
Pro.
Nota EFLJCIasc
* O não foi apurado em 2011Iasc
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 21,1
Prazo análise ANEEL
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
1
66,6
5
69,2
7
72,1
3
67,1
9
68,2
2
13,9
7,2
jan
0,3
0,4
0,5
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
0
0,2
0,1
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
Prazo resposta da distribuidora
Nota Iasc Brasil
Média dos últimos seis anos
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
Os indicadores Duração relativa da
transgressão de tensão precária – DRP – e
Duração relativa da transgressão de tensão
crítica – DRC – expressam o percentual do
tempo no qual a unidade consumidora
permaneceu com tensão precária e com
tensão crítica?
Voce sabia que...
132
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Danos elétricos
Interrupção do fornecimento
Apresentação e entrega de fatura
Variação de consumo
Tensão de fornecimento
Prazos
Atendimento
Faturas
Erro de leitura
Suspensão indevida
Cobrança por irregularidade
Tarifas
Alteração cadastral
Custo de disponibilidade
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Outros
Total de reclamações
16
2
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
2
21
Qtde
-52,9%
0,0%
0,0%
0,0%
-100,0%
0,0%
0,0%
-100,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
-66,7%
-57,1%
(2)Var.
53,3%
100,0%
100,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
100,0%
63,2%
(3)Pro.
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Qtde
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0
(2)Var.
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
1.423
5
99,65%
0,4%
52,22
(5)Ano / FER
0,48
-
-
-
-
Limites Realizado
8
8
8
8
8
Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
2013
DRPe (%) DRCe (%)DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite
2.448
9.079
804
7.158
0
0
432
242
21
-
2
23
91,3%
0,0%
8,7%
100,0%
Emp
resa
Fo
rça
e Lu
z d
e U
russ
anga
Ltd
a. (
Eflu
l)w
ww
.efl
ul.c
om
.br
Presidente: Rogério Nichele Rocha
Ouvidor: Jaison Meneghel
48 3441-1000 [email protected]
Sede: Rua Siqueira Campos, nº 254, Caixa Postal 89 - Centro
Urussanga-SC 88840-000
Central de Atendimento: 0800 48 6638
(1)Unidades consumidoras : 6.278
2013
2014
2015
2016
2017
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
0
2,00
4,00
6,00
10,00
20,00
8,00
16,00
14,00
12,00
2009 2010 2011 2012 2013
18,00
13,4
0
11,3
0
11,4
9
10,1
3
9,80
9,11 10
,37
8,58
6,46
5,46
18,0017,00
16,0015,00
14,00
12,0013,00
14,0014,0014,00
0,1
0
0,1
0,2
0,3
0,4
2009 2010 2011 2012 2013
0,0
0,1
0,0
0,1
0,0
0,2
0,0
0,2
0,0
( )( )( )
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
Emp
resa Força e Lu
z de U
russan
ga Ltda. (Eflu
l)w
ww
.eflul.co
m.b
r
133
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Salto Veloso
Urussanga
Total de reclamações
1
1
2
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Ressarcimento de danos elétricos
Aferição e substituição de medidor
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
1
1
2
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
-4,0%
-8,3%
31,8%
-13,8%
-56,0%
Var.
Tarifas
Prazos de execução de serviços
Cobrança
Suspensão do fornecimento
Sobre a ANEEL
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
3
2
2
1
1
9
82%
25
24
22
29
25
11
-
-
-
-
-
-
0
0
0
0
0
0
-
-
-50,0%
-100,0%
-
0,0%
0
2
1
0
2
2
-
-12,0%
-4,5%
38,1%
-20,7%
-60,9%
25
22
21
29
23
9
Informações
Pro.
Nota EflulIasc
* O não foi apurado em 2011Iasc
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 2,0
Prazo análise ANEEL
jan
0,6
0,8
1,2
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
1
-
-
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,00
0
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
177,4
0
82,5
5
77,7
0
67,8
6
69,6
5
0,4
0,2
0,5
1,5
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
Prazo resposta da distribuidora
Nota Iasc Brasil
Média dos últimos seis anos
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
A Superintendência de Ouvidoria Setorial,
Mediação Administrativa e Participação
Pública realiza, periodicamente, encontros
com as agências conveniadas para
aprimorar técnicas de relacionamento com
o cidadão?
Voce sabia que...
134
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Interrupção do fornecimento
Danos elétricos
Tensão de fornecimento
Suspensão indevida
Apresentação e entrega de fatura
Atendimento
Faturas
Erro de leitura
Variação de consumo
Prazos
Cobrança por irregularidade
Tarifas
Alteração cadastral
Custo de disponibilidade
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Outros
Total de reclamações
14.406
648
28
5
3
3
2
1
0
0
0
0
0
0
0
21
15.117
Qtde
-3,3%
-8,3%
64,7%
0,0%
-81,3%
-40,0%
-50,0%
0,0%
-100,0%
-100,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
-8,7%
-3,6%
(2)Var.
82,7%
39,3%
0,0%
80,0%
33,3%
33,3%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
78,9%
80,7%
(3)Pro.
1
22
2
1
0
9
2
6
1
3
1
1
0
0
1
3
53
Qtde
0,0%
1000,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
50,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
-25,0%
430,0%
(2)Var.
100,0%
31,8%
0,0%
0,0%
0,0%
33,3%
50,0%
12,5%
0,0%
66,7%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
25,4%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
13.556
533
96,07%
3,9%
12.362,74
(5)Ano / FER
0,6
-
-
-
-
Limites Realizado
8
8
8
8
8
Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
2013
DRPe (%) DRCe (%)DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite
44.895
183.177
159.039
575.707
75.920
308.756
25.536
64.221
15.117
53
40
15.210
99,4%
0,3%
0,3%
100,0%
Cen
trai
s El
étri
cas
de
Car
azin
ho
S.A
. (El
etro
car)
ww
w.e
letr
oca
r.co
m.b
r
Presidente: Celso Luiz Luft
Ouvidor: Fernando Luiz Vanin
0800-646 9900 [email protected]
Sede: Av. Pátria, 1351 - Sommer
Carazinho - RS 99500-000
Central de Atendimento: 0800 541 0099
(1)Unidades consumidoras : 34.999
2013
2014
2015
2016
2017
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
0
5,00
10,00
15,00
20,00
30,00
25,00
18,3
4
2009 2010 2011 2012 2013
15,4
8
13,0
8
14,2
5
21,5
4
17,1
3
15,6
3
16,1
6
25,4
2
19,5
2
17,42 16,79
15,9415,07
14,04
13,60
15,4817,50
20,2622,02
0
0,1
0,2
0,3
0,5
0,7
0,4
2009 2010 2011 2012 2013
0,6
0,2
0,0
0,3
0,0
0,3
0,0
0,6
0,3
0,4
0,0
( )( )
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
Cen
trais Elétricas de C
arazinh
o S.A
. (Eletrocar)
ww
w.eletro
car.com
.br
135
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Carazinho
Sarandi
Paim Filho
Porto Alegre
Total de reclamações
37
1
1
1
40
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Ressarcimento de danos elétricos
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Cobrança por irregularidades
Cobrança indevida
Extensão de rede
Cobranças diversas na fatura
Outras
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
34
1
1
1
1
1
1
40
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
9,8%
-11,9%
-5,6%
21,4%
2,9%
Var.
Danos e ressarcimentos
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Prazos de execução de serviços
Tarifas
Cobrança
Faturamento
Sobre a ANEEL
Serviço de atendimento da concessionária
Iluminação pública - CIP
Qualidade do fornecimento
Outras
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
16
14
9
6
6
4
3
3
2
1
1
65
62%
92
101
89
84
102
105
-
-
-
-
-
-100,0%
0
0
0
0
1
0
-
16,7%
-38,1%
30,8%
-35,3%
263,6%
18
21
13
17
11
40
-
8,1%
-5,0%
-11,8%
34,3%
-27,8%
74
80
76
67
90
65
Informações
Pro.
Nota EletrocarIasc
* O não foi apurado em 2011Iasc
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 36,2
Prazo análise ANEEL
209,1%
-
-
-
-
-
-
263,6%
44,1%
100,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
43,6%
4,8662
,62
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
1
66,6
8
74,3
6
71,6
4
68,5
6
67,0
5
13,5
22,7
jan
6
8
10
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
0
4
2
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
Prazo resposta da distribuidora
Nota Iasc Brasil
Média dos últimos seis anos
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
Os técnicos e especialistas envolvidos no
trabalho da Ouvidoria Setorial da ANEEL,
incluindo as agências estaduais conveniadas,
somam cerca de 400 pessoas?
Voce sabia que...
136
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Interrupção do fornecimento
Danos elétricos
Tensão de fornecimento
Suspensão indevida
Apresentação e entrega de fatura
Atendimento
Faturas
Erro de leitura
Variação de consumo
Prazos
Cobrança por irregularidade
Tarifas
Alteração cadastral
Custo de disponibilidade
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Outros
Total de reclamações
Qtde (2)Var. (3)Pro.
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
2
Qtde
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0
(2)Var.
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
1.810
-
100,00%
0,0%
-
(5)Ano / FER
75,94
-
-
-
-
Limites Realizado
10
9
8
8
8
Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
2013
DRPe (%) DRCe (%)
0
2,00
4,00
6,00
10,00
18,00
8,00
DEC apurado (horas) FEC apurado
16,00
14,00
12,00
0,86
2,33 0,
97
0,98 1,26 4,15
3,62
9,68
2,90
5,48
DEC limite (hora) FEC limite
-
2
-
2
0,0%
100,0%
0,0%
100,0%
Forç
a e
Luz
Co
ron
el V
ivid
a Lt
da.
(Fo
rcel
)
Presidente: Fábio Berger
Ouvidor: Giácomo Bernardi
46 3232-1459 [email protected]
Sede: Av. Generoso Marques, 599, 1º andar - Centro
Coronel Vivida - PR 85550-000
Central de Atendimento: 0800 46 1244
(1)Unidades consumidoras : 6.953
2013
2014
2015
2016
2017
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
2009 2010 2011 2012 2013
16,00
15,0014,00
13,00 13,00
12,0012,0013,00
15,0016,00
0,0
0
0,1
0,2
0,3
0,5
0,6
0,4
2009 2010 2011 2012 2013
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,4
0,0
0,0
0,1
( )
Distribuidora não enviou os dados
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
Distribuidora não
enviou os dados
Força e Lu
z Co
ron
el Vivid
a Ltda. (Fo
rcel)
137
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Não houve registros de reclamações.
Informações mais solicitadas em 2013
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
-37,7%
9,3%
-21,3%
113,5%
-51,9%
Prazos de execução de serviços
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Faturamento
Cobrança
Serviço de atendimento da concessionária
Tarifas
Sobre a ANEEL
Iluminação pública - CIP
Danos e ressarcimentos
Qualidade do fornecimento
Suspensão do fornecimento
Classificação de unidades consumidoras
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
11
6
5
3
3
2
2
2
1
1
1
1
38
100%
69
43
47
37
79
38
-
-100,0%
-
-
-
-
3
0
0
0
0
0
-
-100,0%
-
-20,0%
-25,0%
-100,0%
6
0
5
4
3
0
-
-28,3%
-2,3%
-21,4%
130,3%
-50,0%
60
43
42
33
76
38
Informações
Nota ForcelIasc
* O não foi apurado em 2011Iasc
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 4,0
Prazo análise ANEEL
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
1
63,0
5 74,2
5
63,9
2
69,7
9
68,1
0
2,0
2,0
jan
0,6
0,8
1
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
0
0,4
0,2
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
Prazo resposta da distribuidora
Nota Iasc Brasil
Média dos últimos seis anos
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(7)Outros
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
Reclamações mais registradas em 2013
Não houve registros de reclamações.
Var. Pro.(8) (9)
O objetivo do indicador de Frequência
Equivalente de Reclamação – FER – é que a
distribuidora identifique e elimine as causas
de problemas existentes e potenciais, além
de descobrir oportunidades de melhorias?
Voce sabia que...
138
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Interrupção do fornecimento
Danos elétricos
Tensão de fornecimento
Erro de leitura
Faturas
Suspensão indevida
Apresentação e entrega de fatura
Atendimento
Variação de consumo
Prazos
Cobrança por irregularidade
Tarifas
Alteração cadastral
Custo de disponibilidade
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Outros
Total de reclamações
1.097
234
33
15
6
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1.386
Qtde
-37,2%
-27,8%
-10,8%
87,5%
20,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
-100,0%
0,0%
-100,0%
0,0%
0,0%
-100,0%
-34,8%
(2)Var.
62,7%
54,0%
6,5%
93,3%
100,0%
100,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
60,4%
(3)Pro.
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Qtde
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
-100,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
-100,0%
(2)Var.
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
5.388
4
99,93%
0,1%
236,74
(5)Ano / FER
8,39
-
-
-
-
Limites
8
8
8
8
8
Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
2013
DRPe (%) DRCe (%)DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite
74.290
382.336
19.662
40.019
9.741
36.880
4.259
7.075
1.386
-
2
1.388
99,9%
0,0%
0,1%
100,0%
Hid
roel
étri
ca P
anam
bi S
.A. (
Hid
rop
an)
ww
w.h
idro
pan
.co
m.b
r
Presidente: Otto Willy Knorr
Ouvidor: Olavio José Melchiors
55 3376-9810 [email protected]
Sede: Rua 7 de Setembro, 918 - Centro
Panambi - RS 98280-000
Central de Atendimento: 0800 51 4040
(1)Unidades consumidoras : 16.804
2013
2014
2015
2016
2017
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
0
5,00
10,00
15,00
25,00
40,00
20,00
35,00
30,00
8,43
2009 2010 2011 2012 2013
12,0
8
10,8
9
13,4
2
8,33
15,1
1
17,0
9
19,2
8
5,39
11,0
0
33,77
29,11
25,00
21,0018,00
16,0018,00
22,00
26,11
29,89
0
0,1
0,2
0,3
0,5
0,8
0,4
2009 2010 2011 2012 2013
0,6
0,7
0,2
0,0
0,7
0,2
0,0
0,8
0,0
0,2
0,0
0,4
Realizado( )
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
( )
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.( ) Distribuidora enviou dados parciais.*
Hid
roelétrica Pan
amb
i S.A. (H
idro
pan
)w
ww
.hid
rop
an.co
m.b
r
139
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Panambi
Total de reclamações
2
2
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Flutuação/variação/oscilação de tensão
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
2
2
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
90,9%
42,9%
23,3%
10,8%
-68,3%
Var.
Faturamento
Cooperativas de eletrificação rural
Tarifas
Sobre a ANEEL
Iluminação pública - CIP
Danos e ressarcimentos
Qualidade do fornecimento
Dados do setor elétrico
Fiscalização
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
2
2
1
1
1
1
1
1
1
11
85%
11
21
30
37
41
13
-
-
-
-100,0%
-
-
0
0
1
0
0
0
-
-
50,0%
0,0%
-33,3%
0,0%
0
2
3
3
2
2
-
72,7%
36,8%
30,8%
14,7%
-71,8%
11
19
26
34
39
11
Informações
Pro.
Nota HidropanIasc
* O não foi apurado em 2011Iasc
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 72,8
Prazo análise ANEEL
jan
0,6
0,8
1,2
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
1
100,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,60
0
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
1
65,6
0
84,4
6
77,1
1
74,2
0
66,5
9
0,4
0,2
12,5
60,3
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
Prazo resposta da distribuidora
Nota Iasc Brasil
Média dos últimos seis anos
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
69,09% das solicitações recebidas na
Ouvidoria Setorial da ANEEL são
r e g i s t r a d a s p e l a C e n t r a l d e
Teleatendimento, 27,96% chegam pela
internet e apenas 2,3% por carta ou em
atendimento presencial?
Voce sabia que...
140
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Interrupção do fornecimento
Danos elétricos
Apresentação e entrega de fatura
Variação de consumo
Tensão de fornecimento
Erro de leitura
Faturas
Cobrança por irregularidade
Prazos
Tarifas
Alteração cadastral
Suspensão indevida
Atendimento
Custo de disponibilidade
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Outros
Total de reclamações
13.049
469
456
344
124
77
56
7
3
1
1
0
0
0
0
60
14.647
Qtde
5,4%
2,0%
147,8%
20,7%
-3,1%
48,1%
-70,7%
16,7%
0,0%
-75,0%
-75,0%
-100,0%
-100,0%
0,0%
0,0%
-34,1%
6,2%
(2)Var.
81,1%
44,0%
0,2%
22,6%
27,6%
80,5%
35,1%
71,4%
66,7%
0,0%
100,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
31,1%
75,2%
(3)Pro.
0
0
1
0
1
0
0
0
2
0
0
0
1
0
0
0
5
Qtde
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0
(2)Var.
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
100,0%
0,0%
0,0%
0,0%
50,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
40,0%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
11.949
121
98,99%
1,0%
1.329,62
(5)Ano / FER
5,82
-
-
-
-
Limites Realizado
8
8
8
8
8
Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
2013
DRPe (%) DRCe (%)DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite
200.037
2.038.639
90.351
429.680
25.781
52.251
19.318
50.178
14.647
5
2
14.654
100,0%
0,0%
0,0%
100,0%
Igu
açu
Dis
trib
uid
ora
de
Ener
gia
Elét
rica
Ltd
a. (
Ien
ergi
a)w
ww
.ien
ergi
a.co
m.b
r
Presidente: Joaquim Salles Leite Filho
Ouvidor: Antonio Claudio Baldissera
49 - 3441-6300 [email protected]
Sede: Rua Doutor José de Miranda Ramos, 51 - Centro
Xanxerê-SC 89820-000
Central de Atendimento: 0800 648 2312
(1)Unidades consumidoras : 32.129
2013
2014
2015
2016
2017
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
0
5,00
10,00
15,00
25,00
40,00
20,00
35,00
30,00
8,15
2009 2010 2011 2012 2013
12,5
7
11,6
5
13,5
7
10,9
1
14,1
2
36,0
9
34,3
6
15,8
9
23,6
8
13,74 13,70 13,00 13,00 13,00
12,0012,0013,0012,6512,63
0
0,2
0,4
0,6
1,0
1,4
0,8
2009 2010 2011 2012 2013
1,2
0,0
0,0
0,1
0,0
0,0
0,6
0,2
1,2
0,9
0,1
( )
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
Iguaçu
Distrib
uid
ora d
e Energia Elétrica Ltd
a. ()
ww
w.ien
ergia.com
.br
Ienergia
141
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Xanxerê
Total de reclamações
2
2
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Suspensão indevida do fornecimento
Substituição de equipamento de rede
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
1
1
2
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
-6,2%
5,0%
88,2%
20,1%
-63,1%
Var.
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Prazos de execução de serviços
Faturamento
Serviço de atendimento da concessionária
Cobrança
Dados do setor elétrico
Suspensão do fornecimento
Sobre a ANEEL
Iluminação pública - CIP
Tarifas
Qualidade do fornecimento
Meio ambiente
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
33
17
15
14
6
4
4
3
3
2
1
1
103
97%
129
121
127
239
287
106
-
100,0%
0,0%
0,0%
-100,0%
-
1
2
2
2
0
1
-
-33,3%
-16,7%
100,0%
150,0%
-92,0%
9
6
5
10
25
2
-
-5,0%
6,2%
89,2%
15,4%
-60,7%
119
113
120
227
262
103
Informações
Pro.
Nota IenergiaIasc
* O não foi apurado em 2011Iasc
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 16,3
Prazo análise ANEEL
jan
1,5
2
2,5
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
-
-
-92,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
1
83,9
8
79,7
1
76,2
6
54,6
7
55,0
7
1
0,5
7,3
9,0
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
Prazo resposta da distribuidora
Nota Iasc Brasil
Média dos últimos seis anos
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
O indicador de Frequência Equivalente de
Reclamação – FER – define a quantidade
máxima de reclamações procedentes a cada
mil unidades consumidoras permitida a
cada ano?
Voce sabia que...
142
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Interrupção do fornecimento
Danos elétricos
Apresentação e entrega de fatura
Variação de consumo
Tensão de fornecimento
Erro de leitura
Faturas
Cobrança por irregularidade
Prazos
Tarifas
Alteração cadastral
Suspensão indevida
Atendimento
Custo de disponibilidade
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Outros
Total de reclamações
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Qtde
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0
(2)Var.
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0
(3)Pro.
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Qtde
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0
(2)Var.
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
2.828
4
99,86%
0,1%
11,00
(5)Ano / FER
44,56
-
-
-
-
Limites
8
8
8
8
8
Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
2013
DRPe (%) DRCe (%)DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite
0
0
1
1
1
11
849
253
-
-
1
1
-
-
100%
100%
Mu
xfel
dt,
Mar
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Cia
. Ltd
a. (
Mu
x En
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ww
.mu
xen
ergi
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m.b
r
Presidente: Mário Attilio Marin
Ouvidor: Sérgio Bordignon
54 - 3344-1081 [email protected]
Sede: Rua do Comércio, 1420 - Centro
Tapejara - RS 99950 000
Central de Atendimento: 0800 51 8687
(1)Unidades consumidoras : 10.234
2013
2014
2015
2016
2017
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
0
2,00
4,00
6,00
10,00
20,00
8,00
16,00
14,00
12,00
2009 2010 2011 2012 2013
18,00
6,35
6,94
3,66 3,91 1,
89
1,33
2,69
2,70
5,53
4,16
18,7517,74
15,0014,00
13,0015,45
11,0012,00
13,0014,44
0,1
0
0,1
0,2
0,3
0,4
2009 2010 2011 2012 2013
0,0
0,1
0,0
0,0
0,0
0,1
0,0
0,0
0,0
Realizado( )
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
( )
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.( ) Distribuidora enviou dados parciais.*
Mu
xfeldt, M
arin &
Cia. Ltd
a. (Mu
x Energia)
ww
w.m
uxen
ergia.com
.br
143
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Tapejara
Total de reclamações
1
1
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Ressarcimento de danos elétricos
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
1
1
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
40,0%
0,0%
64,3%
-56,5%
60,0%
Var.
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Prazos de execução de serviços
Danos e ressarcimentos
Faturamento
Cobrança
Suspensão do fornecimento
Tarifas
Qualidade do fornecimento
Cooperativas de eletrificação rural
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
4
3
2
1
1
1
1
1
1
15
94%
10
14
14
23
10
16
-
-
-
-
-
-
0
0
0
0
0
0
-
-
-
-
-100,0%
-
0
0
0
1
0
1
-
40,0%
0,0%
57,1%
-54,5%
50,0%
10
14
14
22
10
15
Informações
Pro.
Nota Mux EnergiaIasc
* O não foi apurado em 2011Iasc
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 71,0
Prazo análise ANEEL
jan
0,6
0,8
1,2
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
1
- 0,0%
0,0%
0,00
0
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
171,3
9
80,6
3
77,7
9
71,3
8
66,5
9
0,4
0,2
66,0
5,0
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
Prazo resposta da distribuidora
Nota Iasc Brasil
Média dos últimos seis anos
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
Em 2013 as distribuidoras de energia
elétrica do Brasil pagaram aos seus
consumidores cerca de R$ 340.000.000 em
compensações por violação dos indicadores
de continuidade?
Voce sabia que...
144
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Interrupção do fornecimento
Variação de consumo
Apresentação e entrega de fatura
Danos elétricos
Faturas
Erro de leitura
Tarifas
Tensão de fornecimento
Cobrança por irregularidade
Prazos
Alteração cadastral
Suspensão indevida
Atendimento
Custo de disponibilidade
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Outros
Total de reclamações
2.392
185
119
111
24
14
1
0
0
0
0
0
0
0
0
15
2.861
Qtde
-12,2%
10,8%
-64,0%
-9,0%
-51,0%
-80,8%
0,0%
-100,0%
0,0%
0,0%
0,0%
-100,0%
-100,0%
-100,0%
0,0%
-11,8%
-18,2%
(2)Var.
88,8%
11,7%
94,1%
31,2%
73,9%
78,6%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
64,3%
81,3%
(3)Pro.
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
2
Qtde
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0
(2)Var.
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
100,0%
50,0%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
5.586
37
98,80%
0,7%
576,19
(5)Ano / FER
11,39
-
-
-
-
Limites Realizado
47
24
11
10
8
Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
2013
DRPe (%) DRCe (%)DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite
14.579
61.660
8.697
27.469
11.782
18.110
2.536
13.054
2.861
2
7
2.870
99,7%
0,1%
0,2%
100,0%
No
va P
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a En
ergi
aw
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.no
vap
alm
aen
ergi
a.co
m.b
r
Presidente: Mariza Stivanin Bozzetto
Ouvidora: Claudia Maria Rossato Prevedello
0800 517 761 [email protected]
Sede: Av. Vicente Pigatto, 1049 - Centro
Faxinal do Soturno - RS 97220-000
Central de Atendimento: 0800 646 3800
(1)Unidades consumidoras : 14.835
2013
2014
2015
2016
2017
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
0
5,00
10,00
15,00
20,00
30,00
25,00
6,23
2009 2010 2011 2012 2013
6,24
11,0
3
8,30
15,9
5
10,2
9
19,6
1
11,2
4 12,9
1
11,3
4
21,01 20,2319,00
18,0017,00
15,0017,00
19,00
21,96
24,45
0,1
0
0,1
0,2
0,3
0,4
2009 2010 2011 2012 2013
0,0
0,1
0,0
0,0
0,1
0,0
0,0
0,2
0,2
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
No
va Palma En
ergiaw
ww
.no
vapalm
aenergia.co
m.b
r
145
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Restinga Seca
Dona Francisca
Santa Maria
Faxinal do Soturno
São João do Polêsine
Ivorá
Total de reclamações
2
1
1
1
1
1
7
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Ressarcimento de danos elétricos
Substituição de equipamento de rede
Variação de consumo/erro de leitura
Tarifas de energia elétrica
Poste em mau estado
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
2
1
1
1
1
1
7
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
196,4%
21,7%
-17,8%
13,3%
-30,9%
Var.
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Prazos de execução de serviços
Faturamento
Cobrança
Danos e ressarcimentos
Tarifas
Qualidade do fornecimento
Dados do setor elétrico
Classificação de unidades consumidoras
Cooperativas de eletrificação rural
Serviço de atendimento da concessionária
Sobre a ANEEL
Iluminação pública - CIP
Meio ambiente
Outras
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
16
13
5
4
3
3
2
2
2
1
1
1
1
1
3
58
89%
28
83
101
83
94
65
-
-
-
-100,0%
-
-
0
0
1
0
0
0
-
-60,0%
-50,0%
600,0%
-28,6%
40,0%
5
2
1
7
5
7
-
252,2%
22,2%
-23,2%
17,1%
-34,8%
23
81
99
76
89
58
Informações
Pro.
Nota Nova Palma EnergiaIasc
* O não foi apurado em 2011Iasc
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 41,7
Prazo análise ANEEL
-
-
-
-50,0%
0,0%
-
40,0%
50,0%
0,0%
100,0%
0,0%
0,0%
100,0%
42,9%
2,02
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
1
59,8
3
64,6
1
67,4
5
64,3
5
63,6
4
7,3
34,4
jan
1,5
2
2,5
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
0
1
0,5
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
Prazo resposta da distribuidora
Nota Iasc Brasil
Média dos últimos seis anos
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
Que a Central de Teleatendimento da
Ouvidoria Setorial da ANEEL recebeu, em
média, 88.979 ligações por mês em 2013?
Voce sabia que...
146
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Reclamações
(4)Indicadores técnicos e comerciais
Interrupção do fornecimento
Apresentação e entrega de fatura
Prazos
Faturas
Danos elétricos
Tensão de fornecimento
Erro de leitura
Cobrança por irregularidade
Atendimento
Variação de consumo
Suspensão indevida
Alteração cadastral
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
Tarifas
Custo de disponibilidade
Outros
Total de reclamações
554.307
30.678
13.454
3.053
2.388
2.053
1.299
1.221
1.137
677
421
398
6
2
2
2.762
613.858
Qtde
7,7%
-10,0%
-27,9%
-14,5%
-26,2%
5,7%
-32,6%
-5,5%
906,2%
-52,1%
-4,1%
-38,3%
200,0%
-33,3%
0,0%
-55,6%
4,4%
(2)Var.
99,1%
83,6%
94,8%
93,6%
37,1%
48,1%
86,0%
15,7%
75,1%
71,7%
71,4%
22,1%
40,0%
100,0%
100,0%
59,6%
97,3%
(3)Pro.
589
81
865
65
61
124
6
108
160
24
5
32
11
10
0
398
2.539
Qtde
26,4%
-17,3%
-32,2%
132,1%
-10,3%
-8,8%
-76,9%
-55,7%
-27,9%
-81,5%
25,0%
-44,8%
-38,9%
-79,2%
-100,0%
-9,1%
-22,2%
(2)Var.
96,1%
75,3%
67,2%
49,3%
39,3%
79,7%
100,0%
4,0%
55,8%
43,5%
20,0%
73,5%
84,6%
70,0%
0,0%
76,2%
71,1%
(3)Pro.
Reclamações 1º nível
%
Compensação de continuidade das distribuidoras 2010 2011 2012
Total geralQuantidade
Valor (R$)
Serviços comerciais - resumo de 2013
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
373.247
16.573
95,56%
4,4%
202.327,67
(5)Ano / FER
33,25
-
-
-
-
Limites Realizado
50
40
30
28
26
Canal
1º níveldistribuidora
ANEEL / Agência Estadual
Total
Reclamações - 2013
2013
DRPe (%) DRCe (%)DEC apurado (horas) FEC apurado DEC limite (hora) FEC limite
1.732.053
9.107.265
2.241.772
8.148.219
1.596.045
8.038.941
1.649.468
6.266.466
613.858
2.539
1.460
617.857
99,4%
0,4%
0,2%
100,0%
Rio
Gra
nd
e En
ergi
a S.
A. (
RG
E)w
ww
.rge
-rs.
com
.br
Presidente: Ricardo Siufi
Ouvidor: Paulo Roberto Hoffmann
0800 541 3336 [email protected]
Sede: Rua Mario de Boni, no. 1902, 11º. Andar – Floresta
Caxias do Sul - RS 95012-580
Central de Atendimento: 0800 970 0900
(1)Unidades consumidoras : 1.372.656
2013
2014
2015
2016
2017
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora; DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente; DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
0
2,00
4,00
6,00
10,00
20,00
8,00
16,00
14,00
12,00
2009 2010 2011 2012 2013
18,00
14,4
3
8,80
14,7
1
9,66
15,0
8
9,40
14,3
3
8,75
17,3
5
9,04
16,41 16,38 16,3515,47 14,88
14,23
12,1612,6313,1713,52
0
1,0
2,0
3,0
5,0
6,0
4,0
3,3
4,9
2,9
2,9
2,5
2,4
2,4
2,22,
5
2,5
Reclamações Ouvidoria da Distribuidora
Ouvidoriada distribuidora
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 24/2/2014.(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.( ) Distribuidora enviou dados parciais.*
Rio
Gran
de En
ergia S.A. (R
GE)
147
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Caxias do Sul
Gravataí
Cachoeirinha
Passo Fundo
Bento Gonçalves
Outros
Total de reclamações
252
129
84
70
42
883
1.460
Informações mais solicitadas em 2013 Reclamações mais registradas em 2013
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Ligação
Extensão de rede
Ressarcimento de danos elétricos
Flutuação/variação/oscilação de tensão
Cobrança por irregularidades
Qualidade do atendimento da concessionária
Variação de consumo/erro de leitura
Relocação de poste ou rede elétrica
Alteração de carga
Apresentação e entrega da fatura
Aferição e substituição de medidor
Poste em mau estado
Faturamento por média
Outras
Total de reclamações
(10)Densidade de reclamações procedentes
251
236
147
132
109
65
52
39
39
38
33
31
28
27
233
1.460
Ano
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Reclamações Total
-
104,6%
2,1%
-30,0%
30,5%
40,3%
Var.
Prazos de execução de serviços
Faturamento
Interrupção do fornecimento (falta de energia)
Cobrança
Serviço de atendimento da concessionária
Iluminação Pública - CIP
Danos e ressarcimentos
Qualidade do fornecimento
Suspensão do fornecimento
Classificação de unidades consumidoras
Fatura de energia
Tarifas
Impostos (PIS, Cofins, ICMS e ISS)
Parcelamento de débito
Outras
Total de solicitações de informação
Percentual em relação ao total de solicitações
2.306
2.046
1.864
619
573
203
198
187
163
101
81
76
69
66
281
8.833
86%
3.850
7.877
8.042
5.626
7.344
10.304
-
-13,3%
23,1%
-87,5%
250,0%
57,1%
15
13
16
2
7
11
-
116,5%
-2,4%
-12,4%
54,5%
6,6%
479
1.037
1.012
887
1.370
1.460
-
103,4%
2,7%
-32,5%
26,0%
48,0%
3.356
6.827
7.014
4.737
5.967
8.833
Informações
Pro.
Nota RGEIasc
* O não foi apurado em 2011Iasc
2008 2009 2010 2012 20130
10
20
30
40
50
60
70
80
Prazo médio total em dias: 14,8
Prazo análise ANEEL
jan
150
200
fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
8,7%
26,9%
31,3%
15,8%
0,0%
-45,8%
-21,2%
-23,5%
129,4%
-5,0%
3,1%
-50,0%
16,7%
17,4%
27,3%
6,6%
52,4%
34,3%
63,9%
18,8%
33,6%
1,5%
22,2%
12,5%
35,1%
46,3%
56,3%
41,2%
52,0%
17,2%
30,1%
36,7%
3,93
0
62,6
2
66,7
4
64,4
1
60,4
1
61,5
1
65,9
7
71,1
2
69,2
5
65,1
3
68,5
3
100
50
8,2
6,6
Municípios com mais reclamações em 2013
Números absolutos das solicitações de informação e reclamações entre 2008 e 2013
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - Iasc
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
Prazo resposta da distribuidora
Nota Iasc Brasil
Média dos últimos seis anos
Histórico das reclamações em 2013
Reclamações da distribuidora
(7)Outros
(8) (9)
(6)Prazo médio de encerramento das solicitações
(8)Variação (8)Variação (8)Variação (8)Variação
Qu
adro
Ge
ral
7.718.100
6.654.306
5.363.881
4.181.493
3.951.978
3.657.564
3.330.680
3.188.578
2.614.462
2.589.416
2.487.311
2.372.549
2.125.953
2.030.522
1.665.973
1.573.211
1.543.742
1.378.866
1.372.656
1.270.321
1.264.817
1.243.620
1.219.251
1.097.552
981.454
947.326
904.638
779.738
680.233
564.891
524.413
415.438
231.142
227.187
195.507
187.570
182.090
170.973
141.583
132.199
108.167
100.056
98.356
97.203
79.038
69.981
54.356
54.215
45.596
43.544
36.980
36.480
34.999
34.798
33.263
32.129
30.218
16.804
14.835
10.234
6.953
6.278
2.806
74.210.473
Companhia Energética de Minas Gerais S.A. (Cemig-D)
AES Eletropaulo
Companhia de Eletricidade do Estado da Bahia (Coelba)
Companhia Paranaense de Energia (Copel-Dis)
CPFL Paulista
Light Serviços de Eletricidade S.A.
Companhia Energética de Pernambuco (Celpe)
Companhia Energética do Ceará (Coelce)
Celg Distribuição S.A. (Celg-D)
Centrais Elétricas de Santa Catarina S.A. (Celesc-Dis)
Ampla Energia e Serviços S.A.
Elektro Eletricidade e Serviços S.A.
Companhia Energética do Maranhão (Cemar)
Centrais Elétricas do Pará S.A. (Celpa)
EDP Bandeirante
Companhia Estadual de Distribuição de Energia Elétrica (CEEE-D)
CPFL Piratininga
EDP Escelsa
Rio Grande Energia S.A. (RGE)
AES Sul Distribuidora Gaúcha de Energia S.A.
Energisa Paraíba Distribuidora de Energia S.A. (EPB)
Companhia Energética do Rio Grande do Norte (Cosern)
Centrais Elétricas Matogrossenses S.A. (Cemat)
Eletrobras Distribuição Piauí
Eletrobras Distribuição Alagoas
CEB Distribuição S.A. (CEB-Dis)
Empresa Energética de Mato Grosso do Sul S.A. (Enersul)
Eletrobras Amazonas Energia
Energisa Sergipe Distribuidora de Energia S.A. (ESE)
Eletrobras Distribuição Rondônia
Companhia de Energia Elétrica do Estado do Tocantins (Celtins)
Energisa Minas Gerais Distribuidora de Energia S.A. (EMG)
Eletrobras Distribuição Acre
Caiuá Distribuição de Energia S.A. (Caiuá-D)
CPFL Santa Cruz
Energisa Borborema Distribuidora de Energia S.A. (EBO)
Companhia de Eletricidade do Amapá (CEA)
Empresa de Distribuição de Energia Elétrica Vale Paranapanema S.A.
Empresa Elétrica Bragantina S.A.
Companhia Sul Sergipana de Eletricidade (Sulgipe)
Companhia Nacional de Energia Elétrica (CNEE)
Empresa Luz e Força Santa Maria S.A. (ELFSM)
Energisa Nova Friburgo Distribuidora de Energia S.A. (ENF)
Eletrobras Distribuição Roraima
CPFL Sul Paulista
DME Distribuição S.A. (DMED)
CPFL Leste Paulista
Companhia Força e Luz do Oeste (CFLO)
Companhia Campolarguense de Energia (Cocel)
CPFL Mococa
Companhia Energética de Roraima (Cerr)
CPFL Jaguari
Centrais Elétricas de Carazinho S.A. (Eletrocar)
Cooperativa Aliança (Cooperaliança)
Companhia Hidroelétrica São Patrício (Chesp)
Iguaçu Distribuidora de Energia Elétrica Ltda. (Ienergia)
Departamento Municipal de Energia Elétrica de Ijuí (Demei)
Hidroelétrica Panambi S.A. (Hidropan)
Nova Palma Energia
Muxfeldt, Marin & Cia. Ltda. (Mux Energia)
Força e Luz Coronel Vivida Ltda. (Forcel)
Empresa Força e Luz de Urussanga Ltda. (Eflul)
Empresa Força e Luz João Cesa Ltda (EFLJC)
Brasil
19.927
137.369
19.338
17.522
18.248
26.660
32.569
57.760
18.151
5.071
33.074
10.745
6.919
8.271
8.404
27.909
10.529
7.179
8.833
7.659
2.098
11.311
2.710
3.994
9.001
6.197
4.235
5.373
480
1.750
1.012
614
908
592
764
92
434
273
302
146
186
169
194
396
764
91
103
52
676
194
132
135
65
-
328
103
94
11
58
15
38
9
6
538.242
Unidadesconsumidoras Distribuidoras
Solicitações recebidas pela ANEELInformações TotalOutrosReclamações
61
200
54
32
83
153
116
19
13
24
116
37
10
67
53
39
30
9
11
21
15
12
34
7
12
24
10
10
5
2.425
1
2
-
4
3
1
1
1
-
-
-
-
-
1
2
1
-
-
-
1
-
1
-
-
-
1
-
-
-
-
-
-
-
3.722
25.962
148.372
23.421
19.004
22.154
38.696
37.331
61.291
21.128
6.363
41.429
13.465
7.951
13.000
10.984
30.391
12.725
8.380
10.304
9.647
3.072
12.061
3.707
5.019
9.487
7.278
5.115
5.990
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4.500
1.394
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5.974
10.803
4.029
1.450
3.823
11.883
4.646
3.512
2.964
1.268
8.239
2.683
1.022
4.662
2.527
2.443
2.166
1.192
1.460
1.967
959
738
963
1.018
474
1.057
870
607
232
325
381
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117
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87.797
2.000.311
3.108.670
644.344
1.753.074
1.010.904
2.174.939
602.723
796.766
2.003.279
496.144
1.490.304
567.374
1.054.813
1.223.861
271.274
1.346.737
386.005
423.328
613.858
355.239
27.050
135.664
694.157
492.778
327.036
247.776
405.007
301.830
7.673
123.291
305.414
4.267
77.582
42.833
44.020
5.300
230.049
28.846
27.076
24.366
18.805
27.024
1.186
9.525
21.741
5.071
11.078
6.593
16.141
8.910
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7.159
15.117
6.449
9.249
14.647
5.632
1.386
2.861
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-
21
154
26.064.711
5.078
27.784
1.565
4.216
7.222
12.262
2.220
4.159
5.856
4.559
25.258
2.366
4.287
9.750
7.985
3.050
3.892
3.173
2.539
4.801
570
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1.940
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536
1.781
1.384
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1.901
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160.557
No 1º nível Na ouvidoriaReclamações recebidas na distribuidora
148 Ouvidoria Setorial em Números - 2014
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149Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Se estiver insatisfeito com a qualidade dos serviços prestados, o consumidor deve contatar primeiramente a sua distribuidora de energia elétrica, diretamente nos postos de atendimento ou por meio do serviço gratuito de telefonia. O telefone pode ser encontrado na fatura de energia.
Caso não seja atendido, ou se considerar o atendimento insatisfatório, o consumidor pode contatar a ouvidoria da distribuidora, que tem a responsabilidade de avaliar o tratamento conferido à questão no primeiro nível. Caso a insatisfação persista, o consumidor tem a possibilidade de registrar uma solicitação de ouvidoria na agência reguladora conveniada à ANEEL no estado.
Não havendo agência reguladora conveniada no seu estado, o consumidor tem à disposição, então, os diversos canais de acesso à Ouvidoria Setorial da ANEEL:
Telefone/Fax
167De segunda a sexta-feira das 8h às 20h
Internet
www.aneel.gov.br
Espaço do Consumidor/ Ouvidoria / Fale Conosco
Atendimento eletrônico via chat ou formulário
Correspondência
ANEEL - Agência Nacional de Energia Elétrica
SMA - Superintendência de Mediação Administrativa, Ouvidoria Setorial e Participação Pública
SGAN 603, Módulos ‘‘I’’ e ‘‘J’’
Brasília/DF - CEP 70830-110
Atendimento presencial na sede da ANEEL
De segunda a sexta-feira das 8h às 18h
Co
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das
dis
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ora
s
150 Ouvidoria Setorial em Números - 2014
AES Eletropaulo
Av. Dr. Marcos Penteado de Ulhoa Rodrigues, 939, Torre II – Bairro
Sitio Tamboré
Barueri - SP 06460-040.
www.aeseletropaulo.com.br
Central de Atendimento: 0800-7272120
Ouvidoria: 0800-7273110
AES Sul Distribuidora Gaúcha de Energia S.A.
Rua Dona Laura, 320, 10º andar - Moinhos de Vento
Porto Alegre - RS 90430-090
www.aessul.com.br
Central de Atendimento: 0800 707 7272
Ouvidoria: 0800 707 7278
Ampla Energia e Serviços S.A.
Praça Leoni Ramos, 1, Bloco 2, 4º andar - São Domingos
Niterói - RJ 24210-205
www.ampla.com
Central de Atendimento: 0800 28 00 120
Ouvidoria: 0800 001 2000
Caiuá Distribuição de Energia S.A. (Caiuá-D)
Rodovia SP 425, km 455 + 600m - Aeroporto
Presidente Prudente - SP 19015-970
www.caiua.com.br
Central de Atendimento: 0800 701 0326
Ouvidoria: 0800 701 0324
CEB Distribuição S.A. (CEB-Dis)
SIA - Área Serviços Públicos, Lote C
Brasília - DF 71215-902
www.ceb.com.br
Central de Atendimento: 116
Ouvidoria: 0800 644 6116
Celg Distribuição S.A. (Celg-D)
Rua 02 Quadra A 37, nº 505 - Jardim Goiás.
Goiânia- GO 74085-180
www.celg.com.br
Central de Atendimento: 0800 62 0196
Ouvidoria: 0800 062 1500
Centrais Elétricas de Carazinho S.A. (Eletrocar)
Av. Pátria, 1351 - Sommer
Carazinho - RS 99500-000
www.eletrocar.com.br
Central de Atendimento: 0800 541 0099
Ouvidoria: 0800-646 9900
Centrais Elétricas de Santa Catarina S.A. (Celesc-Dis)
Av. Itamarati nº 160 - Itacorubi
Florianópolis - SC 88034-900
www.celesc.com.br
Central de Atendimento: 0800 48 0120
Ouvidoria: 0800 48 3232
Centrais Elétricas do Pará S.A. (Celpa)
Rodovia Augusto Montenegro, km 8,5 – Coqueiro
Belém - PA 66823-010
www.celpa.com.br
Central de Atendimento: 0800 091 0196
Ouvidoria: 0800 091 8500
Centrais Elétricas Matogrossenses S.A. (Cemat)
Rua Manoel dos Santos Coimbra, 184 - Bandeirantes
Cuiabá - MT 78010-900
www.cemat.com.br
Central de Atendimento: 0800 646 4196
Ouvidoria: 0800 651 111
Companhia Campolarguense de Energia (Cocel)
Rua Rui Barbosa, 520 - Centro
Campo Largo - PR 83601-140
www.cocel.com.br
Central de Atendimento: 0800 726 2121
Ouvidoria: 0800 726 2212
Companhia de Eletricidade do Amapá (CEA)
Av. Padre Júlio Maria Lombaerd, 1900 - Santa Rita
Macapá - AP 68900-030
www.cea.ap.gov.br
Central de Atendimento: 0800 096 0196
Ouvidoria: 96 3212-1393
Companhia de Eletricidade do Estado da Bahia (Coelba)
Av. Edgar Santos, 300 - Narandiba
Salvador - BA 41181-900
www.coelba.com.br
Central de Atendimento: 0800 071 800
Ouvidoria: 0800 071 7676
Companhia de Energia Elétrica do Estado do Tocantins (Celtins)
104 Norte, Conjunto 04, Lote 12-A.
Palmas - TO 77006-032
www.celtins.com.br
Central de Atendimento: 0800 721 3330
Ouvidoria: 0800 646 1196
Companhia Energética de Minas Gerais S.A. (Cemig-D)
Av. Barbacena, 1200, Térreo - Santo Agostinho
Belo Horizonte - MG 30190-131
www.cemig.com.br
Central de Atendimento: 116
Ouvidoria: 0800 728 3838
Companhia Energética de Pernambuco (Celpe)
Av. João de Barros, 111 - Boa Vista
Recife - PE 50050-902
www.celpe.com.br
Central de Atendimento: 0800 081 0120
Ouvidoria: 0800 282 5599
Co
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ras
151Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Companhia Energética de Roraima (Cerr)
Av. Presidente Castelo Branco, 1163 - Calungá
Boa Vista - RR 69303-035
www.cerr.rr.gov.br
Central de Atendimento: 0800 280 9533
Ouvidoria: 95 4009 1511
Companhia Energética do Ceará (Coelce)
Rua Padre Valdevino, 150 - Joaquim Távora
Fortaleza - CE 60135-040
www.coelce.com.br
Central de Atendimento: 0800 285 0196
Ouvidoria: 0800 280 4100
Companhia Energética do Maranhão (Cemar)
Alameda A, Quadra SQS 100, Loteamento Quitandinha - Altos do
Calhau
São Luís - MA 65071-680
www.cemar-ma.com.br
Central de Atendimento: 116
Ouvidoria: 0800 286 9803
Companhia Energética do Rio Grande do Norte (Cosern)
Rua Mermoz, 150 - Baldo
Natal - RN 59025-250
www.cosern.com.br
Central de Atendimento: 116
Ouvidoria: 0800 084 0404
Companhia Estadual de Distribuição de Energia Elétrica (CEEE-D)
Av. Joaquim Porto Villanova, 201, prédio A1, sala 721 - Jardim
Carvalho
Porto Alegre - RS 91410-400
www.ceee.com.br
Central de Atendimento: 0800 721 2333
Ouvidoria: 0800 642 4900
Companhia Força e Luz do Oeste (CFLO)
Av. Manoel Ribas, 2525 - Centro
Guarapuava – PR 85010-180
www.cflo.com.br
Central de Atendimento: 0800 701 0323
Ouvidoria: 0800 701 0324
Companhia Hidroelétrica São Patrício (Chesp)
Av. Presidente Vargas, 618 - Centro
Ceres - GO 76300-000
www.chesp.com.br
Central de Atendimento: 0800 622 003
Ouvidoria: 0800 648 2030
Companhia Nacional de Energia Elétrica (CNEE)
Av. Miguel Stéfano, 622 – Vila Paulista
Catanduva - SP 15803-095
www.cnee.com.br
Central de Atendimento: 0800 701 0329
Ouvidoria: 0800 701 0324
Companhia Paranaense de Energia (Copel-Dis)
Rua José Izidoro Biazetto, 158, bloco C - Mossunguê
Curitiba - PR 81200-240
www.copel.com
Central de Atendimento: 0800 51 00 116
Ouvidoria: 0800 647 0606
Companhia Sul Sergipana de Eletricidade (Sulgipe)
Rua Capitão Salomão, 314 - Centro
Estância - SE 49200-000
www.sulgipe.com.br
Central de Atendimento: 0800 284 9909
Ouvidoria: 0800 079 8080
Cooperativa Aliança (Cooperaliança)
Rua Ipiranga, 333
Içara - SC 88820-000
www.cooperalianca.com.br
Central de Atendimento: 0800 48 4040
Ouvidoria: 0800 600 4048
CPFL Jaguari
Rua Vigato, 1620 - João Aldo Nassif
Jaguariuna - SP 13820-000
www.cpfl.com.br/jaguari
Central de Atendimento: 0800 774 4460
Ouvidoria: 0800 774 55 16
CPFL Leste Paulista
Rua Vigato, 1620 - João Aldo Nassif
Jaguariuna - SP 13820-000
www.cpfl.com.br/lestepaulista
Central de Atendimento: 0800 774 4430
Ouvidoria: 0800 774 55 17
CPFL Mococa
Rua Vigato, 1620 - João Aldo Nassif
Jaguariuna - SP 13820-000
www.cpfl.com.br/mococa
Central de Atendimento: 0800 774 4480
Ouvidoria: 0800 774 55 19
CPFL Paulista
Rodovia Engenheiro Miguel Noel Nascentes Burnier, Km 2,5, Bloco 2,
3º. Andar – Parque São Quirino
Campinas - SP 13088-900
www.cpfl.com.br/paulista
Central de Atendimento: 0800 010 10 10
Ouvidoria: 0800 770 27 35
CPFL Piratininga
Rodovia Engenheiro Miguel Noel Nascentes Burnier, Km 2,5, Bloco 2,
3º. Andar – Parque São Quirino
Campinas - SP 13088-900
www.cpfl.com.br/piratininga
Central de Atendimento: 0800 010 25 70
Ouvidoria: 0800 055 78 78
Co
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s
152 Ouvidoria Setorial em Números - 2014
CPFL Santa Cruz
Praça Joaquim Antonio de Arruda, 155 - Centro
Piraju - SP 18800-000
www.cpfl.com.br/santacruz
Central de Atendimento: 0800 772 2196
Ouvidoria: 0800 772 21 94
CPFL Sul Paulista
Rua Vigato, 1620 - João Aldo Nassif
Jaguariuna - SP 13820-000
www.cpfl.com.br/sulpaulista
Central de Atendimento: 0800 774 4450
Ouvidoria: 0800 774 55 18
Departamento Municipal de Energia Elétrica de Ijuí (Demei)
Av. Getulio Vargas, 1454 - Assis Brasil
Ijuí - RS 98700-000
www.demei.com.br
Central de Atendimento: 0800 51 9200
Ouvidoria: 55 3331-7704
DME Distribuição S.A. (DMED)
Rua Pernambuco, 265 - Centro
Poços de Caldas - MG 37701-021
www.dmedsa.com.br
Central de Atendimento: 0800 035 0196
Ouvidoria: 0800 283 2505
EDP Bandeirante
Rua Gomes de Carvalho,1996. Vila Olímpia
São Paulo - SP 04547-006
www.edpbandeirante.com.br
Central de Atendimento: 0800 721 0123
Ouvidoria: 0800 721 0201
EDP Escelsa
Av. Lorival Nunes, 390, Planalto de Carabina
Serra - ES 29162-748
www.edpescelsa.com.br
Central de Atendimento: 0800 721 0707
Ouvidoria: 0800 721 3321
Elektro Eletricidade e Serviços S.A.
Rua Ari Antenor de Souza, 321 - Jardim Nova América
Campinas - SP 13053-024
www.elektro.com.br
Central de Atendimento: 0800 012 4050
Ouvidoria: 0800-0124050
Eletrobras Amazonas Energia
Av. Sete de Setembro, 2414 - Cachoeirinha.
Manaus-AM 69005-141
www.eletrobrasamazonas.com
Central de Atendimento: 0800 701 3001
Ouvidoria: 0800 095 1247
Eletrobras Distribuição Acre
Rua Valério Magalhães, 226 - Bosque
Rio Branco - AC 69900-685
www.eletrobrasacre.com
Central de Atendimento: 0800 647 7196
Ouvidoria: 68 3212 5848/ 3212 5891
Eletrobras Distribuição Alagoas
Av. Fernandes Lima, 3349 - Gruta de Lourdes
Maceió - AL 57057-900
www.eletrobrasalagoas.com
Central de Atendimento: 0800 082 0196
Ouvidoria: 82 2126 9365
Eletrobras Distribuição Piauí
Maranhão, 759 – Centro Sul Ed. Belmiro Gouvêa sala 101
Teresina - PI 64001-010
www.eletrobraspiaui.com
Central de Atendimento: 0800 086 8000
Ouvidoria: 0800 086 8000
Eletrobras Distribuição Rondônia
Av. dos Imigrantes, 4137 - Setor Industrial
Porto Velho - RO 76821-063
www.eletrobrasrondonia.com
Central de Atendimento: 0800 647 0120
Ouvidoria: 0800 647 7992
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a
153Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Agepan – Agência Estadual de Regulação de Serviços Públicos de Mato
Grosso do Sul
Av. Afonso Pena, 3026, Centro
Campo Grande-MS 79002-075
www.agepan.ms.gov.br
Ager – Agência de Regulação dos Serviços Públicos Delegados do Estado
de Mato Grosso
Av. Carmindo de Campos, 329, Shangri-Lá
Cuiabá-MT 78070-100
www.ager.mt.gov.br
Agergs – Agência Estadual de Regulação dos Serviços Públicos
Delegados do Rio Grande do Sul
Av. Borges de Medeiros, 659, 14º andar, Centro
Porto Alegre-RS 90020-023
www.agergs.rs.gov.br
AGR – Agência Goiana de Regulação, Controle e Fiscalização de Serviços
Públicos
Rua 85, nº 148, Centro
Goiânia-GO 74080-010
www.agr.go.gov.br
Arce – Agência Reguladora de Serviços Públicos Delegados do Estado do
Ceará
Av. Santos Dumont, 1789, 14º andar, Aldeota
Fortaleza-CE 60150-160
www.arce.ce.gov.br
Arcon – Agência de Regulação e Controle de Serviços Públicos do Estado
do Pará
Rua dos Tamoios, 1578, Batista Campos
Belém-PA 66025-540
www.arcon.pa.gov.br
ARPB – Agência de Regulação do Estado da Paraíba
Av. Ministro José Américo de Almeida, 73, Torre
João Pessoa-PB 58040-300
www.arpb.pb.gov.br
Arpe – Agência de Regulação de Pernambuco
Av. Conselheiro Rosa e Silva, 975, Aflitos
Recife-PE 52050-020
www.arpe.pe.gov.br
Arsal - Agência Reguladora de Serviços Públicos do Estado de Alagoas
Rua Cincinato Pinto, 226, Centro
Maceió-AL 57020-050
www.arsal.al.gov.br
Arsep – Agência Reguladora de Serviços Públicos do Rio Grande do
Norte
Av. Prudente de Morais, 507, pilotis, Centro Empresarial Djalma Marinho,
Tirol
Natal-RN 59020-900
www.arsep.rn.gov.br
Arsesp – Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São
Paulo
Av. Paulista, 2313, 4º andar - Cerqueira César
São Paulo-SP 01311-300
www.arsesp.sp.gov.br
Todas as Agências Reguladoras com Ouvidoria Setorial Descentralizada atendem as demandas de energia
elétrica no mesmo número de telefone:
0800 727 0167
Posição no ranking DGC Distribuidora
1º
2º
3º
4º
5º
6º
7º
8º
9º
10º
11º
12º
13º
14º
15º
16º
17º
18º
19º
20º
21º
22º
23º
24º
25º
26º
27º
28º
29º
30º
31º
32º
33º
34º
35º
0,56
0,57
0,67
0,71
0,73
0,75
0,75
0,76
0,77
0,78
0,8
0,81
0,81
0,82
0,83
0,83
0,87
0,89
0,89
0,9
0,91
0,95
0,95
0,99
1,02
1,08
1,22
1,24
1,25
1,37
1,45
1,49
1,52
1,61
1,94
Região
Coelce
CPFL Santa Cruz
Cemar
Energisa Paraíba
Energisa Minas Gerais
CPFL Paulista
Enersul
Elektro
EDP Bandeirante
Cosern
AES Eletropaulo
AES Sul
CPFL Piratininga
EDP Escelsa
(1)Eletrobras Amazonas Energia
Copel-Dis
Cemig-D
Celtins
Energisa Sergipe
Caiuá-D
Celesc-Dis
EEB
RGE
Celpe
Coelba
(1)Cemat
Ampla
Eletrobras Distribuição Piauí
(1)Eletrobras Distribuição Rondônia
CEEE-D
CEB-Dis
Eletrobras Distribuição Alagoas
(1)Celpa
Light
Celg-D
Nordeste
Sudeste
Nordeste
Nordeste
Sudeste
Sudeste
Centro-Oeste
Sudeste
Sudeste
Nordeste
Sudeste
Sul
Sudeste
Sudeste
Norte
Sul
Sudeste
Norte
Nordeste
Sudeste
Sul
Sudeste
Sul
Nordeste
Nordeste
Centro-Oeste
Sudeste
Nordeste
Norte
Sul
Centro-Oeste
Nordeste
Norte
Sudeste
Centro-Oeste
An
exo
I -
Ran
kin
g d
a co
nti
nu
idad
e d
o s
erv
iço
20
13
O indicador de Desempenho Global de Continuidade – DGC – permite avaliar o nível da continuidade da distribuidora
(valores apurados de duração e frequência de interrupções) em relação aos limites estabelecidos para a sua área de
concessão (limites determinados pelas resoluções autorizativas da ANEEL).
O DGC está previsto no item 5.8.5 da Seção 8.2 do Módulo 8 dos Procedimentos de Distribuição – Prodist. Com o
indicador, é possível comparar o desempenho das distribuidoras, como mostram as tabelas a seguir.
Indicador de Desempenho Global de Continuidade: mercado maior que 1 TWh.
(1) Distribuidoras que suprem cargas localizadas em sistemas elétricos isolados – não conectados ao Sistema Interligado Nacional.
154 Ouvidoria Setorial em Números - 2014
An
exo I - R
ankin
g da co
ntin
uid
ade
do
serviço
20
13
155Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Posição no ranking DGC Distribuidora
1º
2º
3º
4º
5º
6º
7º
8º
9º
10º
11º
12º
13º
14º
15º
16º
17º
18º
19º
20º
21º
22º
23º
24º
25º
26º
27º
28º
0,18
0,34
0,4
0,43
0,46
0,46
0,48
0,49
0,51
0,58
0,58
0,62
0,62
0,64
0,64
0,65
0,74
0,76
0,76
0,88
0,93
0,94
1,02
1,49
1,59
1,6
1,62
2
Região
EFLJC
Forcel
Mux Energia
CPFL Mococa
Eflul
ELFSM
DMED
Hidropan
Vale Paranapanema
CPFL Jaguari
Energisa Borborema
CPFL Leste Paulista
Sulgipe
(1) (2)Cerr
Energisa Nova Friburgo
CFLO
CPFL Sul Paulista
(1)Eletrobras Distribuição Roraima
Nova Palma
Cocel
Cooperaliança
CNEE
Demei
(1)Eletrobras Distribuição Acre
Chesp
Iguaçu Energia
Eletrocar
(1)CEA
Sul
Sul
Sul
Sudeste
Sul
Sudeste
Sudeste
Sul
Sudeste
Sudeste
Nordeste
Sudeste
Nordeste
Norte
Sudeste
Sul
Sudeste
Norte
Sul
Sul
Sul
Sudeste
Sul
Norte
Centro-Oeste
Sul
Sul
Norte
Indicador de Desempenho Global de Continuidade: mercado menor ou igual a 1 TWh.
(1) Distribuidoras que suprem cargas localizadas em sistemas elétricos isolados – não conectados ao Sistema Interligado Nacional.(2) Distribuidora com o processo de coleta e apuração dos indicadores de continuidade não certificado.
An
exo
II –
Ap
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do
ind
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or
FER
em
20
13
(a
rt. 1
58
da
REN
41
4/2
01
0)
156 Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Eflul
ELFSM
Eletrocar
Ceb-Dis
CFLO
Eletrobras Distribuição Alagoas
Coelce
Cauiá-D
Energisa Nova Friburgo
CNEE
Vale Paranapanema
EEB
Nova Palma
Energisa Minas Gerais
Sulgipe
Celpe
EFLJC
Copel-Dis
Cemar
Energisa Paraíba
Cemat
Cosern
Enersul
CPFL Leste Paulista
Demei
CPFL Sul Paulista
EDP Escelsa
AES Eletropaulo
CPFL Mococa
Energisa Sergipe
Ampla
CPFL Piratininga
AES Sul
CPFL Paulista
Eletrobras Distribuição Roraima
Elektro
CPFL Santa Cruz
Chesp
Energisa Borborema
Coelba
Celesc-Dis
Eletrobras Amazonas Energia
CEEE-D
EDP Bandeirante
Celtins
RGE
Cooperaliança
Light
Iguaçu Energia
Cemig-D
DMED
Celg-D
CPFL Jaguari
Cocel
Celpa
Eletrobras Distribuição Rondônia(1)
Hidropan
Eletrobras Distribuição Piauí
Eletrobras Distribuição Acre(1)
Mux Energia (1)
Forcel (1)
Cerr
CEA
Distribuidoras (2)FER (Frequência Equivalente de Reclamação x 1.000 unidades consumidoras)
2012 2013 2012/2013 Limite 2013 (3)realizado 2013 / Limte
1,31
1,28
0,50
1,48
6,50
13,09
7,84
11,47
4,73
6,80
7,99
9,24
25,08
2,97
7,43
17,65
2,92
18,05
14,78
11,01
19,04
20,19
20,75
13,36
1,75
29,47
18,76
17,98
11,53
5,34
33,18
18,61
19,74
18,27
10,74
22,73
10,29
3,88
11,51
10,75
37,43
43,23
10,19
11,01
10,05
41,72
87,65
26,48
5,50
5,33
27,70
26,68
16,86
7,17
29,24
27,54
0,86
17,02
257,54
1,36
4,62
30,02
1.062,41
0,48
1,90
0,60
0,91
6,36
7,96
3,35
5,47
2,98
5,69
6,38
6,64
11,39
3,13
3,95
10,27
2,14
10,31
10,97
11,02
14,61
10,69
15,47
5,32
2,65
9,40
16,86
16,76
5,17
4,60
19,71
20,82
15,87
19,55
12,38
22,50
13,32
4,30
14,03
7,57
24,46
28,38
7,42
20,31
8,54
33,25
36,75
26,71
5,82
8,75
20,53
31,72
20,34
9,36
37,62
17,79
8,39
23,02
123,56
44,56
75,94
625,64
995,06
-63,5%
48,0%
20,9%
-38,4%
-2,1%
-39,2%
-57,3%
-52,4%
-37,0%
-16,3%
-20,2%
-28,1%
-54,6%
5,6%
-46,9%
-41,8%
-26,7%
-42,9%
-25,8%
0,1%
-23,3%
-47,0%
-25,4%
-60,2%
51,7%
-68,1%
-10,1%
-6,8%
-55,2%
-13,8%
-40,6%
11,9%
-19,6%
7,0%
15,2%
-1,0%
29,4%
10,9%
21,9%
-29,6%
-34,7%
-34,3%
-27,1%
84,5%
-15,0%
-20,3%
-58,1%
0,9%
5,8%
64,1%
-25,9%
18,9%
20,7%
30,5%
28,7%
-35,4%
877,7%
35,2%
-52,0%
3.182,8%
1.544,7%
1.984,2%
-6,3%
8
28
8
12
40
50
21
28
15
28
28
28
47
12
15
39
8
37
39
39
50
35
50
17
8
28
50
46
14
12
50
50
38
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28
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15
45
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13
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14
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54
38
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12
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9
36
17
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21
28
8
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54
28
0,06
0,07
0,08
0,08
0,16
0,16
0,16
0,20
0,20
0,20
0,23
0,24
0,24
0,26
0,26
0,26
0,27
0,28
0,28
0,28
0,29
0,31
0,31
0,31
0,33
0,34
0,34
0,36
0,37
0,38
0,39
0,42
0,42
0,42
0,44
0,45
0,48
0,48
0,50
0,50
0,54
0,57
0,57
0,60
0,61
0,66
0,68
0,70
0,73
0,73
0,73
0,74
0,97
1,04
1,05
1,05
1,05
1,10
4,41
5,57
7,59
11,59
35,54
(1) Distribuidoras com pendências no histórico de envio do relatório de reclamações em 2013. As competências não informadas foram estimadas considerando-se o dobro dos maiores valores das competências disponíveis (art. 5º da REN 574/2013).
(2) Valores sujeitos a alteração após o processo de fiscalização.(3) O início da aplicação das penalidades ocorre em 2015, com a apuração dos indicadores do exercício de 2014. (art. 6º da REN 574/2013).
An
exo III – Q
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m 2
01
3(art. 1
88
da R
EN 4
14
/20
10
)
157Ouvidoria Setorial em Números - 2014
CPFL Jaguari
CPFL Mococa
CPFL Santa Cruz
CPFL Sul Paulista
CPFL Leste Paulista
Enersul
RGE
Celtins
Energisa Nova Friburgo
ELFSM
Cemat
EEB
CNEE
Vale Paranapanema
Cauiá-D
CFLO
AES Eletropaulo
Energisa Sergipe
Energisa Minas Gerais
Cemig-D
AES Sul
Elektro
Ampla
Coelce
CPFL Piratininga
DMED
Ceb-Dis
EDP Escelsa
Sulgipe
Energisa Borborema
Energisa Paraíba
CPFL Paulista
Eletrobras Distribuição Roraima
EDP Bandeirante
Light
Cemar(6)
Cea
Copel-Dis
CEEE-D
Celpa
Celg-D
Cosern
Celpe
Coelba
Eletrobras Distribuição Acre
Eletrobras Amazonas Energia
Eletrobras Distribuição Alagoas
Eletrobras Distribuição Piauí
Eletrobras Distribuição Rondônia(6)
Celesc-Dis
(1)Distribuidoras INS
(2) (5)médio %
99,88
99,86
99,83
99,82
99,81
97,16
96,88
96,32
95,64
95,23
95,14
94,65
94,45
94,41
94,16
94,10
93,60
93,43
92,88
92,69
92,68
92,21
91,52
91,33
97,75
96,27
95,56
94,52
98,17
93,36
92,05
97,35
95,25
93,98
90,69
90,59
88,48
85,17
87,77
91,90
91,88
85,45
85,12
87,57
85,01
77,31
80,59
81,05
75,55
41,67
INSQtde. violaçõesmensais 2013
Iab(3)médio
%
IabQtde. violaçõesmensais 2013
ICO(4)médio
%
ICOQtde. violaçõesmensais 2013
Totalviolações
mensais 2013
Totalviolações
mensais 2012
Comparaçãoviolações
2013 / 2012
0
0
0
0
0
0
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0
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2
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3
4
1
4
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4
5
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7
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9
12
0,01
0,00
0,01
0,00
0,02
0,19
0,52
0,58
1,00
0,40
0,69
0,74
0,84
0,74
0,78
0,64
0,55
1,26
1,13
0,93
1,54
1,30
1,21
1,25
0,44
0,75
0,55
0,98
0,45
0,94
1,48
0,56
2,10
1,11
2,45
2,33
2,69
2,47
2,40
1,97
2,45
3,57
3,99
3,75
4,84
9,70
6,69
7,12
10,03
17,85
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0
0
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4
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4
5
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0
0
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0
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1
1
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2
2
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4
5
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8
8
8
9
10
13
17
18
20
26
28
1
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1
1
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0
0
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2
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3
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0
1
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0
12
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0
4
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2
29
2
17
21
18
25
0,00
0,03
0,02
0,05
0,02
0,58
0,03
0,07
0,01
0,00
0,86
1,20
0,24
0,29
0,29
0,48
0,00
0,41
0,62
1,23
0,00
1,07
0,38
0,54
1,17
7,34
1,74
1,11
2,21
2,45
1,30
2,52
1,90
2,23
3,98
1,25
0,00
0,57
0,00
0,67
12,12
1,25
0,65
1,20
0,16
0,00
4,10
3,56
10,19
3,46
(1) Relatório obrigatório para as distribuidoras com mais de 60.000 unidades consumidoras.(2) INS: Indicador de Nível de Serviço.(3) IAb: Indicador de Abandono.(4) ICO: Indicador de Chamadas Ocupadas.(5) Limites estabelecidos no art. 190 da REN 414/2010: INS > 85%, IAb < 4% e ICO < 4% até 2014 e < 2% a partir de 2015.(6) Distribuidoras com pendências no envio do relatório em 2013.
(3)
An
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IV –
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l 20
13
(a
rt. 1
48
da
REN
41
4/2
01
0)
158 Ouvidoria Setorial em Números - 2014
(1) Distribuidora não enviou relatórios do Anexo III da REN 414/2010 em 2013.(2) Distribuidora com pendências no histórico de envio do Anexo III da REN 414/2010 em 2013.(3) Valores sujeitos a alteração após o processo de fiscalização.
Forcel
ELFSM
Hidropan
CFLO
Sulgipe
Chesp
Mux Energia
CNEE
Vale Paranapanema
Eflul
Copel-Dis
EEB
Cosern
Cauiá-D
Cocel
Iguaçu Energia(2)
Ampla
Nova Palma
CEEE-D
AES Eletropaulo
Coelba
Celtins
Energisa Minas Gerais
Demei
Energisa Paraíba
Energisa Nova Friburgo
Ceb-Dis
Eletrobras Distribuição Roraima
Energisa Borborema
Celpa
Cemat
CPFL Paulista
CPFL Mococa
Energisa Sergipe
Light
AES Sul(2)
CPFL Santa Cruz
CPFL Jaguari(2)
Cea
Eletrobras Distribuição Alagoas
CPFL Piratininga
Cemig-D
Celpe
Celesc-Dis
Eletrocar
CPFL Leste Paulista
DMED(2)
Eletrobras Distribuição Piauí
RGE
Elektro
Eletrobras Distribuição Acre
Cemar
EDP Bandeirante
Cooperaliança
Enersul
EDP Escelsa(2)
Eletrobras Distribuição Rondônia (2)
Coelce
Eletrobras Amazonas Energia
CPFL Sul Paulista(2)
Celg-D (1)
Cerr (1)
EFLJC
TOTAL
DistribuidorasQtde. serviços
comerciais
1.810
37.969
5.388
17.646
35.630
16.201
2.828
30.285
46.298
1.423
2.221.853
47.027
435.245
68.658
22.700
11.949
715.425
5.586
768.722
955.327
1.482.119
278.268
142.439
11.567
295.604
41.506
199.973
41.386
46.561
1.432.611
793.956
556.292
7.047
184.602
733.013
485.176
29.132
7.173
44.347
202.203
195.810
1.315.095
893.438
925.070
13.556
7.952
27.957
181.354
373.247
778.395
162.449
876.173
464.349
14.289
518.041
352.053
123.091
644.506
139.060
12.246
20.415.921
0
24
4
16
34
16
4
69
145
5
10.372
235
2.304
372
207
121
8.193
67
9.753
12.586
22.809
4.325
2.413
197
5.132
802
4.348
965
1.156
36.234
20.358
15.223
196
5.814
23.476
16.358
988
255
1.645
7.585
7.382
50.015
34.316
36.202
533
324
1.140
7.748
16.573
35.872
7.926
44.627
26.426
879
35.590
30.017
10.779
58.300
15.923
1.617
636.232
-
469,25
236,74
789,14
93,90
41,09
11,00
1.176,20
2.472,33
52,22
443.728,87
3.442,25
33.271,62
5.501,02
1.213,51
1.329,62
967.331,60
576,19
180.701,84
773.004,22
271.779,24
57.549,23
43.248,57
3.936,20
26.753,17
13.755,50
105.691,13
6.462,42
8.861,96
1.868.855,96
1.373.624,53
202.976,76
2.290,72
73.864,21
523.088,98
386.472,99
22.743,59
3.350,55
31.399,47
75.701,83
105.555,92
901.134,46
795.497,33
626.993,31
12.362,74
4.134,42
30.584,18
96.126,28
202.327,67
1.026.210,32
282.657,45
772.593,10
398.300,37
10.208,77
530.186,67
340.732,13
714.486,12
341.926,94
913.992,63
21.084,39
15.563.658,74
Qtde. serviçosprazos violados
% violação2013
Crédito aoconsumidor (R$)
% violação2012
Comparação %violação 2013 / 2012
0,00%
0,06%
0,07%
0,09%
0,10%
0,10%
0,14%
0,23%
0,31%
0,35%
0,47%
0,50%
0,53%
0,54%
0,91%
1,01%
1,15%
1,20%
1,27%
1,32%
1,54%
1,55%
1,69%
1,70%
1,74%
1,93%
2,17%
2,33%
2,48%
2,53%
2,56%
2,74%
2,78%
3,15%
3,20%
3,37%
3,39%
3,55%
3,71%
3,75%
3,77%
3,80%
3,84%
3,91%
3,93%
4,08%
4,08%
4,27%
4,44%
4,61%
4,88%
5,09%
5,69%
6,15%
6,87%
8,53%
8,76%
9,05%
11,45%
13,20%
3,12%
0,38%
0,09%
0,07%
0,46%
0,18%
0,24%
0,08%
0,50%
0,66%
0,00%
0,14%
0,52%
0,74%
0,62%
0,74%
1,38%
1,30%
0,52%
2,55%
1,04%
2,59%
0,55%
0,94%
0,99%
0,97%
1,41%
6,90%
2,33%
0,71%
3,07%
0,89%
1,20%
4,39%
1,95%
1,60%
3,28%
1,15%
8,08%
9,90%
4,80%
1,37%
4,61%
3,35%
7,66%
6,16%
5,82%
2,21%
9,53%
5,68%
5,62%
32,32%
7,08%
1,03%
5,25%
5,05%
4,23%
12,01%
9,79%
16,03%
21,09%
3,49%
An
exo V
– Un
iversalização
159Ouvidoria Setorial em Números - 2014
(1) Distribuidoras com ano de universalização rural definido por município (REN 488/2012).
Ano de UniversalizaçãoDistribuidoras
Área Urbana Área Rural
Universalizadas
AES Sul
Ampla
EDP Bandeirante
Cauiá-D
Cea
Ceb-Dis
CEEE-D
Celesc-Dis
Celpe
CFLO
CNEE
Cocel
Coelce
Cooperaliança
Copel-Dis
Cosern
CPFL Jaguari
CPFL Leste Paulista
CPFL Mococa
CPFL Paulista
CPFL Piratininga
CPFL Santa Cruz
CPFL Sul Paulista
Demei
DMED
Energisa Borborema
Vale Paranapanema
EEB
EFLJC
Eflul
Elektro
Eletrocar
AES Eletropaulo
ELFSM
Energisa Minas Gerais
Energisa Nova Friburgo
Energisa Paraíba
EDP Escelsa
Forcel
Hidropan
Iguaçu Energia
Light
Mux Energia
RGE
Sulgipe
Nova Palma
2008
2004
2004
2004
2008
2004
2006
2006
2008
2004
2004
2005
2008
2004
2006
2008
2004
2004
2004
2005
2005
2006
2006
2004
2004
2006
2004
2006
2004
2003
2008
2004
2004
2005
2006
2004
2008
2004
2004
2005
2008
2004
2004
2008
2006
2004
2010
2010
2009
2005
2010
2004
2010
2010
2010
2005
2005
2009
2010
2004
2010
2009
2005
2010
2010
2010
2005
2010
2010
2004
2004
2008
2005
2010
2004
2003
2010
2005
2004
2010
2010
2005
2010
2010
2004
2005
2009
2004
2004
2010
2010
2009
Ano de UniversalizaçãoDistribuidoras
Área Urbana Área Rural(1)
Não universalizadas na área rural
Celg-D
Cemig-D
Chesp
Eletrobras Distribuição Alagoas
Eletrobras Distribuição Piauí
Eletrobras Distribuição Rondônia
Eletrobras Distribuição Roraima
Energisa Sergipe
Celtins
Cemar
Cerr
Coelba
Enersul
Cemat
Celpa
Eletrobras Distribuição Acre
Eletrobras Amazonas Energia
2004
2006
2005
2008
2008
2008
2008
2006
2008
2008
2008
2008
2006
2008
2008
2008
2008
2014
2014
2014
2014
2014
2014
2014
2014
2016
2016
2016
2016
2016
2017
2018
2018
2018
An
exo
VI –
Iasc
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ido
r 2
01
3
160 Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Região / Distribuidoras 2012 (1)2013 Conceito 2013 / 2012 Posição Geral 2013
Brasil
Norte
Celtins
Eletrobras Distribuição Roraima
Eletrobras Distribuição Rondônia
Eletrobras Amazonas Energia
Celpa
Cerr
Eletrobras Distribuição Acre
CEA
Nordeste
Sulgipe
Energisa Sergipe
Energisa Borborema
Coelce
Cosern
Cemar
Energisa Paraíba
Eletrobras Distribuição Alagoas
Coelba
Celpe
Eletrobras Distribuição Piauí
Centro-Oeste (acima de 30 mil Ucs)
Enersul
Cemat
Ceb-Dis
Celg-D
Sul, Sudeste e Centro-Oeste (até 30 mil Ucs)
Eflul
EFLJC
Forcel
Eletrocar
Demei
Hidropan
Mux Energia
Chesp
Nova Palma
Cooperaliança
CPFL Jaguari
Iguaçu Energia
61,51
51,32
66,31
65,20
50,70
58,40
39,89
30,27
48,60
54,25
61,92
63,92
64,30
66,77
62,21
71,44
54,06
68,88
61,55
62,95
61,74
45,65
59,30
62,50
57,54
60,54
57,16
66,50
67,86
67,19
69,79
68,56
71,82
74,20
71,38
67,45
64,35
67,55
53,87
54,67
60,41
50,02
60,70
58,73
57,24
54,64
46,73
43,16
40,17
38,43
61,63
74,37
69,56
69,53
69,12
66,35
60,54
60,31
56,33
54,52
53,90
51,86
59,43
65,30
61,83
58,93
53,88
64,87
69,65
68,22
68,10
67,05
66,73
66,59
66,59
65,70
63,64
62,46
59,68
55,07
Bom
Regular
Bom
Regular
Regular
Regular
Regular
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Ruim
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Bom
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Bom
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Bom
Bom
Bom
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Bom
Bom
Bom
Bom
Bom
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Regular
-1,8%
-2,5%
-8,5%
-9,9%
12,9%
-6,4%
17,1%
42,6%
-17,3%
-29,2%
-0,5%
16,3%
8,2%
4,1%
11,1%
-7,1%
12,0%
-12,4%
-8,5%
-13,4%
-12,7%
13,6%
0,2%
4,5%
7,5%
-2,7%
-5,7%
-2,5%
2,6%
1,5%
-2,4%
-2,2%
-7,1%
-10,3%
-6,7%
-2,6%
-1,1%
-7,5%
10,8%
0,7%
37
43
48
53
60
61
62
63
1
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16
38
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49
54
55
59
21
34
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26
41
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3
161Ouvidoria Setorial em Números - 2014
Região / Distribuidoras 2012 (1)2013 Conceito 2013 / 2012 Posição Geral 2013
Sul e Sudeste (entre 30 mil e 400 mil Ucs)
ELFSM
Energisa Minas Gerais
CPFL Mococa
CNEE
CPFL Sul Paulista
EEB
Cocel
CPFL Leste Paulista
DMED
Vale Paranapanema
Cauiá-D
CPFL Santa Cruz
CFLO
Energisa Nova Friburgo
Sudeste (acima de 400 mil Ucs)
CPFL Piratininga
EDP Escelsa
Cemig-D
AES Eletropaulo
EDP Bandeirante
CPFL Paulista
Elektro
Light
Ampla
Sul (acima de 400 mil Ucs)
RGE
AES Sul
CEEE-D
Celesc-Dis
Copel-Dis
66,10
54,47
71,99
68,55
63,20
62,51
70,94
66,85
67,06
70,90
72,75
58,12
72,82
61,98
65,97
59,86
63,75
55,34
64,51
58,66
59,34
61,59
67,88
51,57
54,85
62,71
65,13
61,00
60,30
62,17
65,44
61,84
68,94
68,00
65,38
63,61
62,99
62,43
62,41
62,19
61,85
61,12
58,62
58,55
58,23
52,91
59,28
65,68
64,14
61,98
61,75
60,04
58,26
55,91
54,73
52,62
64,82
68,53
67,33
66,19
62,10
61,97
Bom
Bom
Bom
Bom
Bom
Bom
Bom
Bom
Bom
Bom
Bom
Regular
Regular
Regular
Regular
Regular
Bom
Bom
Bom
Bom
Bom
Regular
Regular
Regular
Regular
Bom
Bom
Bom
Bom
Bom
Bom
-6,4%
26,6%
-5,5%
-4,6%
0,6%
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-12,8%
-16,0%
0,9%
-19,6%
-6,1%
-19,8%
-1,0%
3,0%
15,9%
-3,9%
5,3%
1,2%
-5,4%
-17,6%
6,1%
-4,1%
3,4%
5,2%
10,4%
9,8%
-0,1%
-5,3%
6
10
20
24
25
27
28
29
33
36
44
45
47
57
19
22
31
35
40
46
50
52
58
7
11
17
30
32
(1) Resultados obtidos na 14a Pesquisa de Satisfação do Consumidor Residencial, realizada entre 13 de julho e 27 de setembro de 2013.
(3)
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SEE
20
13
162 Ouvidoria Setorial em Números - 2014
(1) Distribuidora não enviou os relatórios para homologação da TSEE em 2013 (REN 472/2012).(2) Distribuidoras com pendências de homologação da TSEE em 2013.(3) Valores sujeitos a alteração após o processo de fiscalização.(4) Descontos reembolsados a título de Diferença Mensal de Receita – DMR. Valores estimados para 2013 considerando as pendências de homologação.(5) Corresponde ao valor percentual acima ou abaixo do consumo médio das unidades residenciais em relação às unidades consumidoras da classe baixa renda (TSEE).
DistribuidorasUcs
residenciasdez / 2013
NORTE(2)
CEA
Celpa
Celtins(1)
Cerr (2)
Eletrobras Amazonas Energia (2)
Eletrobras Distribuição Acre (2)
Eletrobras Distribuição Rondônia (2)
Eletrobras Distribuição Roraima
NORDESTE
Celpe
Cemar
Coelba
Coelce
Cosern
Energisa Borborema
Eletrobras Distribuição Alagoas
Eletrobras Distribuição Piauí
Energisa Paraíba
Energisa Sergipe
Sulgipe
CENTRO-OESTE
Ceb-Dis(2)
Celg-D
Cemat
Chesf
Enersul
SUDESTE
Ampla
EDP Bandeirante
Cauiá-D
Cemig-D
CNEE
CPFL Jaguari
CPFL Leste Paulista
CPFL Mococa
CPFL Paulista
CPFL Piratininga
CPFL Santa Cruz
CPFL Sul Paulista
3.662.331
161.367
1.735.379
412.158
19.073
668.335
180.508
401.606
83.905
16.920.563
2.927.243
1.894.135
4.729.121
2.516.733
1.066.391
156.929
897.423
968.010
1.036.076
611.059
117.443
4.678.460
823.518
2.167.162
934.395
25.425
727.960
29.192.100
2.227.015
1.519.282
185.715
6.195.904
89.034
32.033
44.730
36.784
3.587.719
1.466.901
168.337
68.979
22,54%
2,54%
32,43%
23,57%
42,82%
6,38%
14,42%
17,88%
15,05%
44,46%
42,74%
56,46%
42,30%
49,08%
36,27%
39,36%
33,35%
39,03%
51,45%
42,59%
40,31%
12,75%
9,56%
8,12%
18,06%
11,85%
23,37%
9,65%
12,56%
3,44%
10,77%
15,66%
4,28%
1,39%
5,87%
6,88%
6,31%
2,47%
12,81%
8,83%
177,73
290,78
152,97
148,03
118,88
177,56
177,21
238,73
342,20
122,38
138,94
117,62
109,72
123,84
149,53
116,48
119,31
121,44
117,79
126,12
78,41
185,83
227,80
149,31
220,17
129,65
204,98
189,12
172,29
196,57
218,03
126,38
229,03
218,46
175,32
158,46
206,95
216,06
167,38
163,39
123,12
182,48
113,57
117,75
41,12
140,31
137,43
174,87
241,96
98,75
113,63
100,23
90,03
97,09
122,90
98,08
84,78
88,90
97,85
97,17
73,25
160,65
201,31
142,01
164,59
125,65
157,83
155,03
141,90
188,97
173,56
117,82
192,67
208,16
164,64
154,54
177,91
208,81
151,17
154,31
133.870.094,44
489.732,10
85.145.034,62
18.880.040,80
---
6.678.684,81
5.140.326,63
15.412.347,39
2.123.928,09
1.162.864.874,56
188.928.081,24
185.782.946,68
290.254.782,92
192.772.163,42
64.991.578,46
9.143.166,48
39.762.705,90
61.094.847,05
84.190.929,41
39.035.447,04
6.908.225,96
101.170.106,54
9.221.814,43
31.981.254,38
30.902.942,39
614.419,38
28.449.675,96
512.924.804,88
61.070.466,73
9.994.336,60
3.692.865,82
185.156.276,14
709.438,03
63.423,78
514.626,11
556.196,70
40.888.027,11
6.353.831,80
3.782.084,40
1.196.616,72
Ucsbaixa rendadez / 2013
%baixa renda
% UCsbaixa renda /
total baixa renda
Consumo médioresidencial
(kWh)
Consumo médiobaixa renda
(kWh)
RelaçãoConsumo (5)
%
Descontos (4)(DMR)
2013 (R$)
825.362
4.102
562.822
97.164
8.167
42.656
26.028
71.796
12.627
7.522.093
1.251.040
1.069.405
2.000.300
1.235.105
386.801
61.761
299.295
377.789
533.014
260.244
47.339
596.637
78.761
176.030
168.731
3.012
170.103
2.818.097
279.608
52.233
20.002
970.365
3.808
445
2.627
2.532
226.399
36.245
21.560
6.093
6,56%
0,03%
4,47%
0,77%
0,06%
0,34%
0,21%
0,57%
0,10%
59,79%
9,94%
8,50%
15,90%
9,82%
3,07%
0,49%
2,38%
3,00%
4,24%
2,07%
0,38%
4,74%
0,63%
1,40%
1,34%
0,02%
1,35%
22,40%
2,22%
0,42%
0,16%
7,71%
0,03%
0,00%
0,02%
0,02%
1,80%
0,29%
0,17%
0,05%
30,7%
37,2%
25,8%
20,5%
65,4%
21,0%
22,4%
26,8%
29,3%
19,3%
18,2%
14,8%
18,0%
21,6%
17,8%
15,8%
28,9%
26,8%
16,9%
23,0%
6,6%
13,6%
11,6%
4,9%
25,2%
3,1%
23,0%
18,0%
17,6%
3,9%
20,4%
6,8%
15,9%
4,7%
6,1%
2,5%
14,0%
3,4%
9,7%
5,6%
(3)
An
exo V
II – Tarifa Social d
e En
ergia Elétrica (b
aixa ren
da) – TSEE 2
01
3
163Ouvidoria Setorial em Números - 2014
(1) Distribuidora não enviou os relatórios para homologação da TSEE em 2013 (REN 472/2012).(2) Distribuidoras com pendências de homologação da TSEE em 2013.(3) Valores sujeitos a alteração após o processo de fiscalização.(4) Descontos reembolsados a título de Diferença Mensal de Receita – DMR. Valores estimados para 2013 considerando as pendências de homologação.(5) Corresponde ao valor percentual acima ou abaixo do consumo médio das unidades residenciais em relação às unidades consumidoras da classe baixa renda (TSEE).
DistribuidorasUcs
residenciasdez / 2013
DMED
Vale Paranapanema
EEB
Elektro
AES Eletropaulo
ELFSM
Energisa Minas Gerais
Energisa Nova Friburgo
EDP Escelsa
Light
SUL
AES Sul(2)
CEEE-D (2)
Celesc-Dis
CFLO
Cocel
Cooperaliança
Copel-Dis
Demei(2)
EFLJC
Eflul
Eletrocar
Forcel
Hidropan
Iguaçu Energia
Mux Energia
RGE(2)
Nova Palma
TOTAL
62.422
140.946
111.116
2.011.906
6.388.821
61.962
306.506
86.453
1.072.470
3.327.065
8.961.043
1.047.602
1.256.956
2.006.217
46.526
40.250
29.651
3.320.114
27.192
2.331
4.558
26.970
5.311
15.121
23.038
8.611
1.091.486
9.109
63.414.497
7,35%
13,83%
5,53%
10,00%
8,22%
18,69%
32,14%
9,53%
14,64%
4,94%
9,14%
8,59%
10,96%
3,97%
18,38%
7,59%
4,69%
11,91%
4,82%
6,69%
3,20%
7,38%
16,68%
5,18%
1,99%
3,93%
8,77%
17,58%
19,84%
153,70
191,01
178,14
186,74
226,66
174,21
128,45
161,94
171,66
224,43
185,46
207,24
171,14
200,12
158,70
156,77
136,60
178,47
212,27
195,89
202,93
170,38
147,72
188,17
184,31
158,90
179,14
159,10
169,90
140,64
171,45
155,57
174,18
209,27
149,17
125,29
164,53
143,13
170,92
150,60
178,59
165,37
171,39
127,97
129,71
156,13
133,68
167,41
173,30
190,92
158,36
120,09
164,75
153,15
158,28
157,73
157,76
119,27
855.978,08
3.564.476,61
1.207.556,55
39.082.471,54
76.395.699,39
2.230.537,10
20.224.663,37
1.525.474,48
25.690.975,24
28.168.782,58
133.852.859,82
13.038.959,90
24.442.915,86
14.030.309,84
1.435.463,46
484.591,25
271.627,33
60.423.346,07
279.960,50
31.638,57
29.675,43
481.721,65
149.272,24
167.262,13
98.637,73
59.446,45
18.077.672,44
350.358,97
2.044.682.740,24
Ucsbaixa rendadez / 2013
%baixa renda
% UCsbaixa renda /
total baixa renda
Consumo médioresidencial
(kWh)
Consumo médiobaixa renda
(kWh)
RelaçãoConsumo (5)
%
Descontos (4)(DMR)
2013 (R$)
4.586
19.495
6.150
201.108
525.051
11.579
98.518
8.243
157.057
164.393
819.269
90.013
137.755
79.565
8.551
3.056
1.390
395.498
1.310
156
146
1.991
886
783
459
338
95.771
1.601
12.581.458
0,04%
0,15%
0,05%
1,60%
4,17%
0,09%
0,78%
0,07%
1,25%
1,31%
6,51%
0,72%
1,09%
0,63%
0,07%
0,02%
0,01%
3,14%
0,01%
0,00%
0,00%
0,02%
0,01%
0,01%
0,00%
0,00%
0,76%
0,01%
100,0%
8,5%
10,2%
12,7%
6,7%
7,7%
14,4%
2,5%
-1,6%
16,6%
23,8%
18,8%
13,8%
3,4%
14,4%
19,4%
17,3%
-14,3%
25,1%
21,1%
11,5%
5,9%
7,1%
18,7%
12,4%
16,9%
0,4%
11,9%
0,8%
29,8%
Exp
ed
ien
te
ANEEL - Agência Nacional de Energia ElétricaSGAN 603 - Módulos ‘‘I’’ e ‘‘J’’
Asa Norte - Brasília/DFCEP 70830-110
Ouvidoria Setorial 167www.aneel.gov.br
OUVIDORIA SETORIAL EM NÚMEROS - 2014 Abril /2014
Edição 2014
Pesquisa, consolidação de informações e textos Superintendência de Mediação Administrativa, Ouvidoria Setorial e Participação Pública
Projeto gráfico e diagramaçãoAnderson de Oliveira Braga
Editoração de texto e revisãoSuperintendência de Mediação Administrativa, Ouvidoria Setorial e Participação Pública
PublicaçãoSuperintendência de Comunicação e Relações Institucionais
ImpressãoNome da gráfica
Tiragem 1000 exemplares
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