outbound ivr – samodejni klicn i sistem · v javanski aplikaciji se nahaja naša poslovna logika...

OUTTBOUN

Gr

ND IVRS

Dip

Mari

regor No

R – SASISTE

plomsko

ibor, ma

ovak

AMODEEM

o delo

aj 2012

EJNI KKLICN

I

OUTBOUND IVR – SAMODEJNI KLICNI SISTEM

Diplomsko delo

Študent: Gregor Novak

Študijski program: VS Računalništvo in informatika

Smer: Informatika

Mentor: viš. pred. mag. Boštjan Kežmah

V

ZAHVALA

Zahvaljujem se mentorju, Boštjanu Kežmahu,

za pomoč in nasvete pri opravljanju

diplomskega dela.

Posebna zahvala velja staršem, ki so mi

omogočili študij ter me spodbujali k njegovemu

dokončanju.

VI

OUTBOUND IVR – SAMODEJNI KLICNI SISTEM

Ključne besede: samodejni klicni sistem, Prophecy, Asterisk, klicni sistem UDK: 004.72:621.395.34(043.2)

Povzetek V diplomskem delu smo spoznali vzpostavitev in razvoj samodejnega klicnega sistema

s pomočjo računalniške hišne telefonske centrale Asterisk in medijske platforme Voxeo

Prophecy. Po opisu uporabljenih tehnologij in stroškovni analizi hišne rešitve in rešitve

v gostovanju v prvih poglavjih, smo v nadaljevanju predstavili vzpostavitev in izdelavo

IVR aplikacije, ki nam omogoča obveščanje naročnikov o neporavnanih obveznostih.

V diplomskem delu smo ugotovili, upoštevajoč stroške nakupa strojne in programske

opreme ter telekomunikacijske stroške, da je ekonomsko ugodnejša uporaba hišne

različice sistema.

VII

OUTBOUND IVR – AUTOMATIC CALLING SYSTEM

Key words: automatic calling system, Asterisk, Prophecy, calling system UDK: 004.72:621.395.34(043.2) Abstract

The purpose of this thesis is to present an overview of the setup and implementation of

Automatic Calling Systems using Asterisk PBX and the Voxeo Prophecy platform. A

description of the various technologies is followed by a price comparison of cloud

based (hosted) versus in-house options of Outbound IVR solutions. Furthermore, the

configuration steps and implementation of the IVR application are considered.

In conclusion, considering hardware and software costs and telecommunication

expenses, it is economically more efficient to implement an in-house installation of

outbound IVR.

VIII

KAZALO

1 UVOD ...................................................................................................................... 1

2 ZAHTEVE IN ARHITEKTURA SISTEMA ............................................................... 3

2.1 Arhitektura rešitve ............................................................................................. 3

2.2 Asterisk PBX ...................................................................................................... 4

2.3 Voxeo Prophecy ................................................................................................. 5

3 UPORABA KLICNEGA SISTEMA .......................................................................... 7

3.1 Poslovni motiv ................................................................................................... 7

3.2 Hišna rešitev ....................................................................................................... 8

3.2.1 Strojne zahteve ................................................................................................ 9

3.3 Rešitev v gostovanju ....................................................................................... 10

3.4 Primerjava rešitev ............................................................................................ 10

3.4.1 Stroški hišne rešitve ....................................................................................... 10

3.4.2 Stroški gostovanja .......................................................................................... 13

4 UPORABLJENA TEHNOLOGIJA ........................................................................ 14

4.1 Java ................................................................................................................... 14

4.2 VoIP ................................................................................................................... 15

4.2.1 SIP .................................................................................................................. 16

4.2.2 Ponudniki VoIP telefonije ............................................................................... 18

4.2.3 Cena uporabe VoIP-a ..................................................................................... 19

5 VZPOSTAVITEV OKOLJA IN RAZVOJ APLIKACIJE ......................................... 22

5.1 Diagram uporabe ............................................................................................. 22

5.2 Namestitev in nastavitve sistema ................................................................... 23

IX

5.2.1 Hišna telefonska centrala - Asterisk ............................................................... 23

5.2.2 Medijska platforma – Voxeo Prophecy ........................................................... 29

5.2.3 Aplikacijski strežnik ........................................................................................ 33

5.3 Razvoj aplikacije .............................................................................................. 34

5.3.1 Razredni diagram poslovnega nivoja ............................................................. 35

5.3.2 Podatkovni model ........................................................................................... 35

5.4 Preizkušanje delovanja sistema ..................................................................... 38

5.4.1 Preizkušanje Asterisk-a .................................................................................. 38

5.4.2 Preizkušanje Voxeo Prophecy ....................................................................... 39

5.4.3 Preizkušanje aplikacije ................................................................................... 39

5.4.4 Preizkušanje celote ........................................................................................ 40

5.5 Ekonomski primer uporabe ............................................................................ 40

5.5.1 Strošek opreme .............................................................................................. 40

5.5.2 Telekomunikacijski stroški .............................................................................. 41

6 SKLEP ................................................................................................................... 45

7 VIRI........................................................................................................................ 46

X

KAZALO SLIK

SLIKA 2.1: SPLOŠEN PREGLED REŠITVE SAMODEJNEGA KLICNEGA SISTEMA ....................... 4

SLIKA 2.2: PRIKAZ POVEZAVE MEDIJSKE PLATFORME IN IVR APLIKACIJSKEGA STREŽNIKA .... 6

SLIKA 4.1: PRVA VRSTICA SIP ZAHTEVKA ........................................................................ 16

SLIKA 4.2: POVPRAŠEVANJE O SIP TRUNKINGU PRI SLOVENSKIH TELEKOMUNIKACIJSKIH

PONUDNIKIH ............................................................................................................ 19

SLIKA 4.3: OSNOVNO OKNO VOIPDISCOUNT APLIKACIJE ................................................... 20

SLIKA 5.1: PRIMER UPORABE PROŽENJA KLICA DOLŽNIKA ................................................. 22

SLIKA 5.2 – OSNOVNO NAMESTITVENO OKNO ASTERISKNOW .......................................... 24

SLIKA 5.3: FREEPBX NADZORNA PLOŠČA ........................................................................ 25

SLIKA 5.4: DODAJANJE INTERNE ŠTEVILKE ....................................................................... 26

SLIKA 5.5: DODAJANJE POVEZAVE V SVET ....................................................................... 28

SLIKA 5.6: USTVARJANJE IZHODNEGA PRAVILA ................................................................ 29

SLIKA 5.7: IZBIRA IN NAKUP ŽELENEGA ŠTEVILA LICENC .................................................... 31

SLIKA 5.8: POVEZOVANJE PROPHECY-JA Z HIŠNO TELEFONSKO CENTRALO ....................... 32

SLIKA 5.9: DODAJANJE APLIKACIJE .................................................................................. 33

SLIKA 5.10- RAZREDNI DIAGRAM ..................................................................................... 35

SLIKA 5.11: TABELA V PODATKOVNI BAZI ......................................................................... 35

SLIKA 5.12: NADZORNA PLOŠČA SISTEMA ........................................................................ 37

SLIKA 5.13: POTEK SAMODEJNEGA KLICA ........................................................................ 38

SLIKA 5.14: COUNTERPATH X-LITE 4 SOFTPHONE ........................................................... 39

SLIKA 5.15: POVPREČNA CENA MINUTE TELEFONSKEGA KLICA ......................................... 41

SLIKA 5.16: STROŠKI TELEFONSKIH KLICEV ..................................................................... 43

SLIKA 5.17: SKUPNI MESEČNI STROŠKI ............................................................................ 43

SLIKA 5.18: SKUPNI LETNI STROŠKI ................................................................................. 44

XI

KAZALO TABEL

TABELA 3.1: SISTEMSKE ZAHTEVE VOXEO PROPHECY 11 .................................................. 9

TABELA 3.2: STROŠEK NAKUPA STROJNE OPREME ........................................................... 11

TABELA 3.3: CENE GOVORNEGA KANALA ZA VOXEO PROPHECY 11 .................................. 12

TABELA 3.4: SKUPNI STROŠKI STROJNE OPREME ............................................................. 12

TABELA 3.5: PRIMERJAVA STROŠKOV OPREME ................................................................ 13

TABELA 4.1: METODE V SIP ZAHTEVKU ........................................................................... 17

TABELA 4.2: STATUSNE KODE SIP ODZIVA ....................................................................... 17

TABELA 4.3: CENA MINUTE KLICA PRI RAZLIČNIH VOIP PONUDNIKIH .................................. 21

TABELA 5.1: NASTAVITVE ZA INTERNO ŠTEVILKO .............................................................. 26

TABELA 5.2: VREDNOSTI ZA POVEZAVO S VOIPDISCOUT-OM............................................. 27

TABELA 5.3: NASTAVITVE ZA IZHODNO POT ...................................................................... 29

TABELA 5.4: VNOS VREDNOSTI ZA PROPHECY IVR APLIKACIJO ......................................... 33

TABELA 5.5: POLJA V PODATKOVNI BAZI .......................................................................... 36

TABELA 5.6: STROŠKI OBEH REŠITEV .............................................................................. 42

XII

UPORABLJENE KRATICE

IRC – Internet Relay Chat – internetni klepet1

GNU GPL – GNU General Public Licence – splošna javna licenca GNU2

PBX – private branch exchange – naročniška centrala3

vXML – Voice XML – govorni XML4

TTS – text to speech – samodejno tvorjenje govora iz besedil5

ISDN - Integrated Services over Digital Network - integrirane storitve preko digitalnega

omrežja

VoIP – Voice Over Internet Protocol (IP) – govor po IP6

H.323 – signalni protokol7

SIP – Session Initiation Protocol – protokol za zagon seje8

MGCP – Media Gateway Control Protocol

IAX – Inter-Asterisk eXchange

IVR – Interactive Voice Response – Interaktivni glasovni odziv9

CRM – Customer relationship management – upravljanje odnosov s strankami10

LDAP - lightweight directory access protocol - lahki protokol za dostop do imenikov11

IPv6 - Internet Protocol version 6 – internetni protokol verzije 612

CCXML – Call Control XML – razširljivi označevalni jezik za nadzor klica13

DTMF - Dual-tone multi-frequency signaling14

HTTP – HyperText Transfer Protocol – protokol za prenos hiperteksta15

XML - eXtensible Markup Language – razširljivi označevalni jezik16

ASR – Automated Speech Recognition – samodejno prepoznavanje govora

1 http://www.islovar.org/izpisclanka.asp?id=5515 [14.5.2012] 2 http://www.islovar.org/izpisclanka.asp?id=5527 [21.5.2012] 3 http://www.islovar.org/izpisclanka.asp?id=4675 [21.5.2012] 4 http://www.islovar.org/izpisclanka.asp?id=3704 [10.4.2012] 5 http://www.islovar.org/izpisclanka.asp?id=5041 [10.4.2012] 6 http://www.islovar.org/izpisclanka.asp?id=3698 [10.4.2012] 7 http://en.wikipedia.org/wiki/H.323 [21.5.2012] 8 http://www.islovar.org/izpisclanka.asp?id=5188 [10.4.2012] 9 http://www.islovar.org/izpisclanka.asp?id=9488 [21.5.2012] 10 http://www.islovar.org/izpisclanka.asp?id=5781 [21.5.2012] 11 http://www.islovar.org/izpisclanka.asp?id=7033 [21.5.2012] 12 http://sl.wikipedia.org/wiki/IPv6 [21.5.2012] 13 Slovenski prevod ne obstaja. 14 http://en.wikipedia.org/wiki/Dual-tone_multi-frequency_signaling [21.5.2012] 15 http://www.islovar.org/izpisclanka.asp?id=7917 [10.4.2012] 16 http://www.islovar.org/izpisclanka.asp?id=5294 [10.4.2012]

OUTBOUND IVR – Samodejni klicni sistem

1

1 UVOD

Ljudje smo imeli zmeraj željo po druženju in komunikaciji. Z evolucijo se je komunikacija

razvijala od slik in pismenk do govora in različnih jezikov, ki se spreminjajo še danes.

Želja po sporazumevanju na daljavo je bila na začetku izvedena s pomočjo različnih

tehnik: od dimnih signalov, poštnih golobov in kasneje z navadno pošto, preko

telegramov, telefaksov, vse do današnje elektronske pošte.

Šele z izumom telefona je komunikacija na daljavo postala hipna. Razvoj je šel naprej do

te mere, da imamo danes v širši uporabi na voljo tretjo generacijo mobilne telefonije, ki

nam omogoča, da smo dosegljivi neprestano, neodvisno od naše lokacije. Internet je

prinesel možnost komuniciranja po elektronski pošti, možnost takojšnjih sporočil, sprva s

pomočjo IRC-a, ICQ-ja17, MSN Messenger18-a vse do današnjih »modernih« oblik na

socialnih omrežjih, ki kar tekmujejo med seboj, kdo bo naredil takojšnje sporočanje čim

bolj uporabnikom prijazno. Danes že skoraj vse aplikacije omogočajo tudi uporabo video

kamere.

Razvoj telekomunikacij oz. kanalov sporočanja je vplival tudi na razvoj gospodarstva.

Primer tega so razna podjetja, ki se ukvarjajo z raziskovanjem javnega mnenja. Včasih so

morala ta podjetja svojo dejavnost izvajati osebno, danes pa se večina anket izvaja preko

telefona.

Želja po sporazumevanju pa ni edina lastnost, ki spremlja človeka že vse od

prazgodovine. Ena izmed njih je prav zagotovo tudi pozabljivost. In prav pozabljivosti,

namerni ali nenamerni, bo namenjeno to diplomsko delo.

V diplomskem delu bomo v prvem poglavju predstavili rešitev, s katero bi lahko pospešili

obveščanje ljudi oziroma to naredili samodejno. To bomo prikazali na primeru dolžnikov

plačila storitve, sam princip bi bil lahko uporabljen tudi dosti širše, na primer za

obveščanje pacientov o spremembi ure njihovega pregleda, spremembi ure in/ali prostora

izpita, zamudi našega letala, telefonske ankete in podobno.

V diplomskem delu bomo v drugem poglavju pregledali in opisali tehnologijo oziroma

uporabljene aplikacije, ki smo jih uporabili pri izdelavi naše praktične aplikacije. V tretjem

poglavju bomo opisali uporabo našega klicnega sistema od poslovnega motiva do možnih

izvedb ter njihove primerjave. Nadaljevali bomo z opisom uporabljenih tehnologij, njihovo

kratko zgodovino, ponudniki ter samimi cenami uporabe te storitve. V petem poglavju

17 http://en.wikipedia.org/wiki/ICQ [14.5.2012] 18 http://en.wikipedia.org/wiki/Windows_Live_Messenger [14.5.2012]


2

bomo predstavili sam razvoj naše praktične aplikacije od namestitve potrebnih

komponent, programiranja in preizkušanja aplikacije. V zadnjem, šestem poglavju, bomo

predstavili naše ugotovitve.


3

2 ZAHTEVE IN ARHITEKTURA SISTEMA

Naš sistem je sestavljen iz treh glavnih komponent:

hišne telefonske centrale,

medijske platforme,

lastne aplikacije.

Razvoj oz. namestitev komponent je neodvisen od okolja, na katerega so nameščene.

Tako lahko komponente namestimo na/ali v Linux okolje ali pa jih, če nam je tako ljubše,

namestimo na Windows okolje.

Naša aplikacija je potrebovala za delovanje javanski aplikacijski strežnik. Uporabili smo

Tomcat aplikacijski strežnik, deluje pa lahko tudi na drugih aplikacijskih strežnikih, kar

nam omogoča namestitev v morebitno obstoječe okolje.

2.1 Arhitektura rešitve

Naš sistem (Slika 2.1) je sestavljen iz naslednjih komponent:

Asterisk – oz. izpeljanka Free PBX,

Voxeo Prophecy 11,

javanska aplikacija,

MySQL podatkovna baza.

Asterisk skrbi za telefonsko povezavo z enim ali več ponudniki javne telefonije ter

omogoča opravljanje odhodnih klicev preko enega izmed teh ponudnikov. Voxeo

Prophecy skrbi za tolmačenje vXML skript, predvaja TTS in zvočne posnetke, poskrbi pa

tudi za opravljanje odhodnega klica. V javanski aplikaciji se nahaja naša poslovna logika z

dostopom do zalednih sistemov, sestavlja se ustrezna vXML skripta in se prožijo zahtevki

za odhodne klice.


4

Slika 2.1: Splošen pregled rešitve Samodejnega klicnega sistema

2.2 Asterisk PBX

Asterisk PBX je odprtokodna programska telefonske centrala, ki jo je leta 1999 razvilo

podjetje Digium. Javnosti je predan v uporabo pod GNU GPL licenco ter omogoča

namestitev na katerikoli računalnik, domači ali strežniški, odvisno od njegove

namembnosti oz. pričakovane obremenitve.

Asterisk je ena izmed najbolj uporabljenih programskih rešitev za programsko telefonsko

centralo in je primeren tako za domačo uporabo kot tudi za manjša ali večja podjetja in

klicne centre. Namestimo ga lahko na večino računalniških sistemov, ki temeljijo na UNIX

platformi:

GNU/Linux,

OpenBSD,

FreeBSD,

MacOS.

Omogoča priključitev na vsa najpomembnejša telefonska omrežja, od analognih

telefonskih priključkov, ISDN ter seveda v zadnjih letih najpopularnejši VoIP.


5

Če želimo Asterisk strežnik povezati s stacionarnim telefonskim omrežjem, potrebujemo

ustrezno strojno opremo. Za povezavo z uporabo VoIP protokola pa zadošča že mrežna

kartica, povezana na svetovni splet.

Asterisk vsebuje podporo za različne protokole. Nekateri izmed njih so:

H.323,

SIP,

MGCP,

IAX.

Vendar Asterisk ni samo telefonska centrala, omogoča namreč ogromno več. Nekatere

izmed njegovih funkcionalnosti so [3]:

IVR,

glasovna pošta,

sledenje uporabniku ne glede na to, kje se ta oseba nahaja (Follow-me),

čakalna vrsta – dodajanje klicateljev v čakalno vrsto,

klicni center.

Vsak uporabnik z dovolj znanja si lahko razvije lastne aplikacije po svojih željah in

potrebah ter ga lahko tako poveže s centralnim sistemom podjetja – od CRM sistema do

različnih podatkovnih baz, LDAP avtentikacija in podobno.

2.3 Voxeo Prophecy

Voxeo Prophecy je medijska platforma, ki ima vgrajeno podporo za vXML, CCXML, ASR,

TTS … [2] Razvilo jo je podjetje Voxeo, ki je eno izmed pionirjev IVR sistemov. Obstaja

veliko različnih medijskih platform, razvitih s strani različnih podjetij. Dva primera takih

platform sta Open Call Media Platform (OCMP) od Hewlett Packarda in Nortel MPS 500.

Glavne lastnosti Voxeo Prophecy 11 so:

podpora za HD zvok,

podpora IPv6,

prejemanje in pošiljanje fax-ov,


6

zvok, kratka sporočila (SMS), neposredna sporočila,

podpora za:

o vXML,

o CCXML,

o CallXML.

Naloga medijske platforme je prevajanje vXML skript uporabniku. S tem mislimo

predvajanje morebitnih zvočnih posnetkov, tekstov z uporabo TTS tehnologije in čakanj,

preverjanje in prevajanje odgovorov uporabnika ter njihovo posredovanje nazaj k

zalednim sistemom.

Uporabnik lahko pritisne eno izmed 12-ih standardnih tipk na naših telefonih (0-9, *, #).

Pritisk na vsako izmed njih sproži DTMF signal, ki potuje preko medijske platforme nazaj k

naši aplikaciji. Sama medijska platforma lahko sprejema tudi govorne ukaze oz. odgovore

ob uporabi ASR tehnologije, lahko pa se uporablja tudi kombinacija vseh načinov.

Povezavo med medijsko platformo in aplikacijskim strežnikom predstavlja spodnja

poenostavljena slika (Slika 2.2). Na njej vidimo, da uporabnik komunicira z medijsko

platformo, ta pa z IVR sistemom oz. z našo aplikacijo, katera pripravi vXML skripto.

Pripravljena skripta je medijski platformi dostopna preko HTTP povezave. Sam Prophecy

za vsako svojo aplikacijo omogoča uporabo 3-redudančnih sistemov.

Slika 2.2: Prikaz povezave medijske platforme in IVR aplikacijskega strežnika


7

3 UPORABA KLICNEGA SISTEMA

Kot smo že omenili, na svetu obstaja veliko število klicnih centrov, ki izvajajo različne

naloge: od telefonske prodaje, izvajanje anket, do nudenja pomoči uporabnikom za

različna podjetja oziroma naročnike.

V današnjih kriznih časih narašča število dolžnikov, zato klicni centri prevzemajo tudi

naloge klicanja in opominjanja dolžnikov, vendar pa si lahko takšne storitve privoščijo

samo pravne osebe z relativno majhnim številom strank/naročnikov, saj ročno klicanje in

opozarjanje vzame veliko časa ter tako naročnike stane veliko denarja.

Velika podjetja z velikim številom uporabnikov si takšnega načina opominjanja ne morejo

privoščit, zato si v prvi fazi pomagajo s pisnimi opomini. Seveda tudi ti niso zastonj,

vendar pa sta tisk in distribucija pisnih opominov hitrejša ter ekonomsko ugodnejša.

Kateri način opominjanja je uspešnejši, je težko določiti, vendar je v človeški naravi, da

enostavneje prezremo neoseben list papirja, kot pa lažemo osebi na drugi strani telefona.

3.1 Poslovni motiv

Klasični pisni opomini so neosebni, pošta se lahko zgubi ali pa takšen opomin enostavno

pristane v smeteh.

Osebnost opomina bi lahko rešil Samodejni klicni sistem, ki bi samodejno poklical

dolžnika, mu predvajal sporočilo z njegovim dolgovanim zneskom in ga opozoril na

morebitne posledice neplačila dolgovanega zneska. Tak sistem bi lahko imel tudi možnost

preusmeritve klica v klicni center, kjer bi operater prevzel klic in osebno pomagal

klicanemu dolžniku.

Samodejni klicni sistem ima skorajda neomejene možnosti za uporabo:

sam klicni sistem bi lahko bil povezan z bančnimi plačilnimi sistemi in tako dolžniku

omogočil takojšnje plačilo dolgovanega zneska s pomočjo kreditne kartice,

uporabnikom bi lahko omogočili preverjanje stanja njihovega uporabniškega

računa,

ponujal bi možnosti za izvedbo ankete zadovoljstva,

ponujal bi možnosti za prejemanje pritožb in predlogov.


8

Sam sistem bi lahko torej uporabljali za več stvari in kot tak ne bi bil omejen samo za eno

stvar. Pričakovani ekonomski učinek za podjetje bi bil lahko tako samo večji.

Za samo izvedbo storitve lahko izberemo dve poti:

vse potrebne komponente lahko postavimo v lastnem računalniškem omrežju –

hišna rešitev,

naša aplikacija lahko gostuje v oblaku.

3.2 Hišna rešitev

Kot hišno rešitev si predstavljamo rešitev, ki se nahaja v prostoru podjetja oz. je pod

njegovim nadzorom. Podjetje je zadolženo za nakup in vzdrževanje strojne opreme,

namestitev programske opreme, njeno nadzorovanje in vzdrževanje, preverjanje

delovanja sistema ter podobno.

Ker gre za poslovno okolje, je potrebno zagotoviti tudi redundanco, za katero bi bilo

idealno nahajališče na ločeni lokaciji oziroma vsaj na ločeni internetni povezavi.

Hišna rešitev ima določene prednosti in te so:

lastništvo opreme ali uporaba obstoječe,

možnost uporabe lastnega telefonskega omrežja oz. prosta izbira tega,

možnost razširitve sistema,

enostavnejša integracija v obstoječ sistem podjetja.

Po končani dobavi strojne in programske opreme z njo nimamo več dodatnih stroškov v

smislu mesečnih najemnin. Uporabljamo lahko telekomunikacijskega ponudnika po lastni

izbiri, kar je dobro zato, ker telekomunikacijski stroški predstavljajo najdražji del uporabe

sistema. Z uporabo več različnih ponudnikov lahko telekomunikacije stroške zmanjšamo

na minimum.

Prednost lastništva opreme je tudi v tem, da lahko na samem sistemu gostujemo različne

aplikacije. Od naše primarne, Samodejnega klicnega sistema, do klasičnih IVR aplikacij,

kot so na primer: pametna čakalna vrsta, razvrstitev klicateljev na pravilnega operaterja,

telefonski imenik podjetja in mnogo več.

Če izvzamemo telekomunikacijske stroške, je glavna prednost hišne izvedbe

Samodejnega klicnega sistema, možnost enostavne integracije v obstoječ sistem za

upravljanje z uporabniki naših storitev. V tem primeru nam ni potrebno izvažati potrebnih


9

podatkov za uporabo v zunanjem sistemu. Omogočena nam je uporaba dodatnih

možnosti, kot so na primer direktna plačila s kreditno kartico, preverjanje stanja naročnika

in podobno.

3.2.1 Strojne zahteve

Pri strojnih zahtevah smo se osredotočili samo na strojno in programsko opremo, ki jo

potrebujemo za nemoteno delovanje našega sistema. Iz tega smo izvzeli Sistem za

upravljanje s podatkovnimi bazami (DBMS). Za tega predvidevamo, da v podjetju že

obstaja in ga bo naša aplikacija samo uporabljala.

V izračunu stroškov so upoštevane cene za klasične strežnike ter, da vsaka komponenta

uporablja lasten strežnik, virtualizacije torej nismo uporabili oziroma predvideli, z uporabo

katere pa bi se nam lahko zelo znižali stroški strojne opreme ter stroški njenega

delovanja.

Za delovanje naše aplikacije potrebujemo 3 strežnike z nameščenim CentOS19

operacijskim sistemom. Prvi izmed strežnikov bo namenjen Asterisk PBX, drugi bo

namenjen Voxeo Prophecy medijski platformi in tretji, zadnji strežnik, bo namenjen naši

lastni aplikaciji.

Sistemske zahteve za Asterisk PBX strežnik je opisal in preizkusil Sašo Sečnjak v svojem

diplomskem delu »Povezava IP telefonske centrale Asterisk z Google koledarjem«, stran

3. Sečnjak trdi, da sta najpomembnejši enoti Asterisk strežnika centralna procesna enota,

ki mora imeti dovolj sposobno enoto za plavajočo vejico, in matična plošča, na kateri

morajo imeti vodila čim krajšo zakasnitev, sploh ob uporabit PSTN kartic [1].

Uradne zahteve za Prophecy 11 strežnik[4] so predstavljene v preglednici (Tabela 3.1).

Predstavljena konfiguracija omogoča uporabo:

več kot 500 kanalov ob uporabi CCXML + VoiceXML in DTMF-ja

in

125 kanalov ob uporabi CCXML+VoiceXML+ASR+TTS.

Tabela 3.1: Sistemske zahteve Voxeo Prophecy 11

Procesor Štirijedrni Intel Xeon L5520

Delovni spomin 6GB

Trdi disk 2x 300GB WD VelociRaptor (10.000 obratov/min) v RAID-1 načinu

19 http://www.centos.org/ [21.5.2012]


10

3.3 Rešitev v gostovanju

Alternativa hišni izvedbi je rešitev v gostovanju. Za uporabo te rešitve ne potrebujemo ne

lastne strojne in ne programske opreme, še zmeraj pa moramo razviti aplikacijo, ki jo nato

gostujemo pri izbranem ponudniku gostovanja. Stvar deluje podobno kot gostovanje

spletnih strani.

Na tržišču obstaja več ponudnikov, ki ponujajo IVR storitve v oblaku, vendar se bomo v

tem diplomskem delu podrobneje spoznali z gostovanjem, ki ga nudi Voxeo. Ta ima svoje

središče v Združenih državah Amerike in Veliki Britaniji.

Prednosti gostovanja so, da nam ni potrebno skrbeti za nakup in vzdrževanje strojne

opreme, poskrbljeno je za redundanco, na voljo imamo veliko število hkratnih ali sočasnih

klicev in podobno.

Slabosti rešitve v gostovanju pa so, da je našo aplikacijo težje napisati, avtomatska

povezava IVR aplikacije obstoječega sistema podjetja je onemogočena oz. zelo otežena,

saj moramo paziti, da osebni podatki naših strank ter morebitni drugi občutljivi podatki

niso izpostavljeni nepooblaščenim osebam. Te stvari se lahko onemogoči z spletnimi

storitvami, ki so dostopne samo preko VPN povezave in posredujejo samo dovoljene

podatke.

Pozabiti ne smemo tudi na ceno storitve in ceno vsake minute klica, saj uporabljamo

telekomunikacijskega ponudnika izbranega ponudnika gostovanja.

3.4 Primerjava rešitev

Obe rešitvi imata prednosti in slabosti. Primerjali ju bomo po cenovni plati, saj je ta v

večini primerov najpomembnejša.

3.4.1 Stroški hišne rešitve

Za hišno rešitev potrebujemo 3 strežnike. Ker so aplikacije nezahtevne, izbira strežnika ne

predstavlja prevelikega problema. Da poenotimo našo konfiguracijo, oziramo da

poenostavimo našo cenovno primerjavo, se odločimo za tri enake strežnike.

Izberemo strežnik Hewlett Packarda HP ML110G7 E3-1220 EMEA, ki stane pri enem

izmed slovenskih trgovcev 995,18 € z DDV.

Vsakemu strežniku dodamo še 4 GB delovnega spomina, ki stane skupaj z DDV 63,59 €,

in eno napravo za brezprekinitveno napajanje s ceno 388,46 €.


11

Skupen strošek (Tabela 3.2) nakupa strojne opreme tako znaša 3564,77€ z vključenim

DDV.

Tabela 3.2: Strošek nakupa strojne opreme

Cena z DDV Skupni znesek

Strežnik HP ML110G7 E3-1220 EMEA 995,18 € 2.985,54 €

Delovni spomin HP RAM 4GB UDIMM 63,59 € 190,77 €

Brezprekinitveno

napajanje HP UPS T1500 G3 388,46 € 388,46 €

Skupaj: 3.564,77 €

Da bo naša rešitev čim bolj ekonomična, bomo za operacijski sistem izbrali brezplačno

izdajo Linux-a – CentOS. Brezplačen je tudi Asterisk in za naš aplikacijski strežnik

brezplačen odprtokodni Apache Tomcat.

Edine licence, ki jih moramo kupiti, so za Voxeo Prophecy. Njihov licenčni model je

odvisen od števila sočasnih govornih kanalov. Vsak govorni kanal omogoča en sočasni

klic.

Licenčni model omogoča dva govorna kanala brezplačno, licenca za štiri govorne kanale

stane 186,95 €, oziroma preračunano v posamezni govorni kanal 46,74 €. Vsak nadaljnji

govorni kanal stane 584,88 €. Podrobnosti o ceni dvajsetih licenc so predstavljene v

spodnji tabeli (Tabela 3.3).


12

Tabela 3.3: Cene govornega kanala za Voxeo Prophecy 11

število kanalov

$/kanal Znesek [USD]

€/kanal Znesek [EUR]20

2 $ - $ - - € - €

4 $ 62,25 $ 249,00 46,74 € 186,95 € 5

$ 779,00

$ 1.028,00

584,88 €

771,83 € 6 $ 1.807,00 1.356,71 € 7 $ 2.586,00 1.941,59 € 8 $ 3.365,00 2.526,47 € 9 $ 4.144,00 3.111,34 €

10 $ 4.923,00 3.696,22 € 11 $ 5.702,00 4.281,10 € 12 $ 6.4810,00 4.865,98 € 13 $ 7.260,00 5.450,86 € 14 $ 8.039,00 6.035,74 € 15 $ 8.818,00 6.620,62 € 16 $ 9.597,00 7.205,50 € 17 $ 10.376,00 7.790,37 € 18 $ 11.155,00 8.375,25 € 19 $ 11.934,00 8.960,13 € 20 $ 12.713,00 9.545,01 €

Ob predpostavki, da potrebujemo dvajset govornih kanalov, znašajo skupni stroški strojne

in programske opreme 13.109,78 € (Tabela 3.4).

Tabela 3.4: Skupni stroški strojne opreme

Strojna oprema 3.564,77 €

Programska oprema 9.545,01 €

Skupaj: 13.109,78 €

20 Za preračun iz USD v EUR je uporabljen Srednji tečaj Banke Slovenije dne, 3. 4. 2012, ki znaša 1€=1,3319USD


13

3.4.2 Stroški gostovanja

Dobiti uradni cenik stroškov gostovanja je bilo nemogoče. Ob poslani prošnji Voxeo in

jasni razlagi po potrebi teh podatkov je bil njihov odgovor, da je cena njihovega

gostovanja, ki ga javno ponujajo na svojih spletnih straneh, poslovna skrivnost21.

Sicer imamo vpogled v cenik iz marca 2009, vendar smo do cenika prišli pri svojem delu

in ga zato ne smemo javno objavljati. Zaradi tega bomo prestavili samo končen (okviren)

strošek gostovanja.

Stroški gostovanja predstavljajo naslednji stroški:

začetne namestitve,

minimalni mesečni stroški,

stroški telekomunikacijskih storitev oziramo stroški klicev.

Začetna namestitev stane približno toliko kot trije strežniki pri hišni rešitvi, minimalni

mesečni stroški pa se pričnejo pri približno 60 odstotkih strežnika. Telekomunikacijski

stroški so primerljivi tistim pri uporabi VoipDiscount-a. V osnovno shemo je vključenih 50

govornih kanalov, uporabo storitev in tehnična pomoč.

V tabeli (Tabela 3.5) vidimo, da so letni stroški obeh rešitev skoraj enaki. V ta izračun niso

vključeni stroški telekomunikacijskih storitev. Pri mesečnih stroških hišne izvedbe je

vključena električna energija, potrebna za delovanje 3 strežnikov. Cena električne energije

je izračunana ob predpostavki, da vsak strežnik porabi 400 W (0,4 kW) električne energije

na uro, deluje 24 ur na dan in cel mesec, 30 dni. Upoštevana je cena kilovatne ure eno-

tarifnega števca v znesku 0,06539 €/kWh [5].

Tabela 3.5: Primerjava stroškov opreme

Izvedba

Hišna Gostovanje

Začetni stroški 13.109,78 € 3.564,77 € Mesečni stroški 56,50 € 600 €

Letni stroški 13.787,74 € 10.764,77 €

21 http://www.voxeo.com/products/voicexml-ivr-hosting.jsp [14.5.2012]


14

4 UPORABLJENA TEHNOLOGIJA

Za izdelavo aplikacije smo uporabili samo tehnologijo, ki je prosto dostopna in nam

omogoča prosto uporabo neodvisno od izbranega operacijskega sistema. Ta odločitev

nam daje možnost uporabe rešitve na morebitnih obstoječih sistemih in nam na ta način

prihrani denar ter čas za integracijo aplikacije v obstoječe okolje stranke.

4.1 Java

Java je objektno orientiran programski jezik, prisoten na trgu od leta 1995. Originalno jo je

razvil James Gosling, zaposlen pri Sun Microsystems. Sun je že od vsega začetka želel,

da je Java prenosljiva, zato je njen razvoj vedno temeljil na sloganu »Napiši enkrat,

poganjaj kjerkoli22«. Prenosljivost je glavna vrlina Jave. Omogoča nam, da lahko napisan

program poganjamo na katerem koli sistemu, ki ima nameščeno Javo, od Windows okolja,

Linux, Unix in podobno. Prenosljivost je dosežena s tem, da je programska koda

prevedena v tako imenovano Java bytecode in ne direktno v strojno kodo posameznega

operacijskega sistema. Java bytecode je podobna strojni kodi, vendar je njen namen, da

jo interpretira navidezni stroj (virtual machine), napisan za posamezen operacijski sistem.

Za navidezen stroj potrebujemo nameščeno Javansko razvojno okolje (JDK), navadni

uporabniki pa imajo običajno nameščeno Javansko zagonsko okolje (JRE) [6].

Sčasoma se je Java razdelila na tri specifične izdaje, vsaka namenjena za točno določena

okolja:

Java Standard Edition – namenjena za splošno uporabo, za razvoj namiznih

aplikacij,

Java Enterprise Edition – ta izdaja je namenjena za razvoj aplikacij, ki tečejo na

strežnikih in so kot take namenjene večjemu številu uporabnikov,

Java Micro Edition – namenjena je za uporabo na vdelanih sistemih, kot so

televizije, mobilni telefoni, avtomobili in podobno.

22 WORA – Write Once, Run Anywhere


15

4.2 VoIP

VoIP (Voice Over IP) je komunikacijski protokol, namenjen prenosu govorne komunikacije

in večpredstavnostnih sej preko internetnega omrežja oz. preko internetnega protokola.

Zaradi tega jo nekateri poenostavljeno imenujejo tudi internetna telefonija.

Zgodovina VoIP-a sega v leto 1973 kot rezultat razvoja Network Voice Protokol23

razvitega za ARPANET24. Vendar je bil prvi program za internetni telefon oz. internetno

telefonijo razvit šele 22 let kasneje, leta 1995, ko ga je razvilo podjetje VocalTec.

Njihov program je stisnil zvočne signale, jih spremenil v digitalno obliko in jih razposlal

preko interneta. Tehnologija je delovala, dokler sta pošiljatelj in prejemnik uporabljala

enako strojno in programsko opremo.

Kot je za računalništvo običajno, so bili začetniki VoIP-a računalniški navdušenci, ki so

hitro ugotovili potencial prenosa govora preko interneta. Največji proizvajalci strojne

opreme, kot so Cisco, 3Com in Lucent, so razvili omrežno opremo, ki je omogočala

usmerjanje in preklapljanje VoIP omrežnega prometa [7].

Za uspešen internetni klic je potrebnih nekaj korakov [8]. Ti koraki vključujejo

signaliziranje in pripravo medijskega kanala, pretvorbo vhodnih analognih signalov v

digitalne, kodiranje, ustvarjanje IP paketov in njihov prenos preko omrežja naslovniku.

Na prejemnikovi strani so potrebni podobni koraki v obratnem vrstnem redu.

Za delovanje so uporabljeni protokoli za nadzor seje in avdio kodeki, ki kodirajo govor in

omogočajo njegov prenos preko IP omrežja. Izbira avdio kodekov je odvisna od

programskih zahtev in prepustnosti omrežja. Eni izmed bolj priljubljenih kodekov so u-law

in a-law verziji od G.71125 in G.72226, ki omogočata visoko kvaliteto zvoka. Popularen je

tudi iLBC27, ki je ga je razvila odprtokodna skupnost.

Kot smo že omenili, so za delovanje potrebni protokoli za nadzor seje. Ti so lahko

zaščiteni oz. lastniški ali pa odprtokodni. Nekateri izmed omrežnih protokolov, ki se

uporabljajo so:

H.323,

MGCP,

SIP,

IAX,

23 Mrežni glasovni protokol 24 http://en.wikipedia.org/wiki/ARPANET [21.5.2012] 25 http://en.wikipedia.org/wiki/G.711 [21.5.2012] 26 http://en.wikipedia.org/wiki/G.722 [21.5.2012] 27 http://www.voip-info.org/wiki/view/iLBC [21.5.2012]

Na z

z ra

nado

4.2.1

Zgod

Schu

spec

SIP

(requ

meto

statu

Vsak

zgled

SIP n

SSL2

Pozn

Prva

Requ

so m

28 http29 Se[21.5

Skype28.

začetku upo

zvojem no

omestil SIP.

1 SIP

dovina tega

ulzinne in M

cificirana ve

protokol

uest/respon

odo ali funkc

usnih kod, k

k vir na SIP

da tako: sip

usernam

passwor

host: IP

port: upo

način nasla29 komunika

namo dva ti

zahtevek

in

odziv (re

vrstica za

uest-URI, ki

med seboj lo

p://www.skypecure Socke.2012]

.

orabe VoIP-

ovih, enosta

a signalneg

Mark Handle

rzija RFC32

vsebuje

nse). Vsaka

cijo, in vsaj

kot jih pozna

P omrežju j

:username:

me: uporabn

rd: geslo,

ali ime nasl

orabljena vr

avljanja je si

acija, pa se

pa SIP spo

k (request)

esponse).

htevka (Slik

i določa, ka

očeni z enoj

pe.com/ [21.5et Layer –

-a se je najp

avnejših pr

ga protokol

ey. Leta 20

261 je bila iz

elemente

a transakcij

enega odgo

amo pri http

je določen

:password@

niško ime, p

lovnika,

rata.

ip: in običaj

uporablja s

ročil:

ka 4.1) je s

am naj bo za

nim presled

Slika 4.1:

5.2012] sloj varnih

pogosteje u

rotokolov i

a sega v

000 je bil sp

zdana junija

e, podob

ja je sesta

ovora. V gla

p protokolu.

z enotnim

@host:port,

potrebno za

na vrata za

sips: naslav

sestavljena

ahtevek pos

dkom (EP).

Prva vrstica

vtičnic - h

OUTBO

uporabljal p

zgubil svoj

leto 1996,

prejet kot 3G

a 2002 [9].

bne HTTP

vljena iz z

avi uporablj

označevaln

pri čemer je

povezavo,

a povezavo

ljanje na vra

iz metode

slan, in verz

SIP zahtevk

ttp://www.islo

OUND IVR –

rotokol H.3

j primat. N

razvila p

GPP signal

P modelu

zahtevka, k

ja večino po

nikom vira

e:

so 5060, ko

atih 5061.

, ki definira

zijo protoko

ka

ovar.org/izpis

– Samodejni

323, vendar

Na prestolu

pa sta ga

lni protokol

u zahtev

ki pokliče d

olj, kodirnih

(URI). Tipič

o je potrebn

a naravo za

ola. Deli prve

sclanka.asp?

klicni sistem

16

je le-ta

u ga je

Henning

. Zadnja

vek/odziv

določeno

pravil in

čen URI

na varna

ahtevka,

e vrstice

?id=6882

m


17

Metode zahtevka(Tabela 4.1) , ki so določene v RFC 3261 in RFC 3262, so [10]:

Tabela 4.1: Metode v SIP zahtevku

Metoda Opis

REGISTER Uporablja se za določitev trenutnega IP-ja in naslovov, za katere bi rad

prejemal klice.

INVITE Uporablja se za vzpostavitev seje med uporabniki.

ACK Potrdi uspešno predajo sporočila.

CANCEL Prekliče čakajoči zahtevek.

BYE Prekine seje med dvema uporabnikoma v konferenci.

OPTIONS Zahteva informacije o možnostih klicatelja brez vzpostavitve zveze.

PRACK Izboljša zanesljivost omrežja z dodajanjem začasnih odzivov (1xx). Poslan

je v začasnem odgovoru.

Prva vrstica odziva vsebuje odzivno kodo (response code). Teh kod je veliko in so zaradi

lažjega razumevanja združene v skupine, določene s prvo števko. V spodnji tabeli (Tabela

4.2) so navedene statusne kode. Številka v oklepaju za skupino statusnih kod predstavlja

število vseh različnih kod v skupini.

Tabela 4.2: Statusne kode SIP odziva

Skupina Originalno ime Slovenski prevod Opis

1xx (5) Provisional Začasno Zahtevek je bil sprejet in se

obdeluje.

2xx(1) Success Uspeh Operacija je bila uspešno sprejeta,

razumljena in odobrena.

3xx(5) Redirection Preusmeritev Potrebne so dodatne operacije za

dokončanje zahtevka.

4xx(28) Client error Napaka na odjemalcu

Zahtevek vsebuje napačno

strukturo ali ne more biti izpolnjen

na strežniku.

5xx(7) Server error Napaka na strežniku Strežnik ne more izpolnit

pravilnega zahtevka.

6xx(4) Global failure Globalna napaka Zahtevka ne more izpolnit noben

strežnik.


18

4.2.2 Ponudniki VoIP telefonije

V času »klasične« telefonije je bila izbira ponudnika preprosta naloga, še posebej v

Sloveniji, kjer je bil na voljo le en ponudnik – Telekom Slovenije.

Zadeva je malo bolj otežena ob izbiri VoIP ponudnika. Tukaj je že v Sloveniji izbira

precejšnja, če pa se ozremo preko meje, kar nam seveda internetna telefonija preprosto

omogoča, pa je izbira skorajda neomejena. Vsak ponudnik ne omogoča priključitev hišne

centrale na njegovo omrežje. Nekateri nudijo javne številke, pri drugih pa, če želimo,

moramo javno številko kupit drugje. Glede na storitve, ki jih ponujajo, bi v grobem razdelili

VoIP ponudnike v naslednje skupine:

Nacionalni – v tej skupini so VoIP ponudniki, ki imajo dovoljenja državnih

regulatorjev za javno telefonsko omrežje. Imajo svoj nabor številk in v glavnem

ponujajo celoten nabor storitev: telefonijo, internet in televizijo. Nekateri izmed

slovenskih ponudnikov so: Telekom Slovenije, T-2 in Amis.

Programski – v to skupino uvrščamo ponudnike, ki svoje storitve ponujajo preko

svoje namenske aplikacije, lahko pa seveda omogočajo priključitev na svoje

omrežje tudi z lastne hišne telefonske centrale. Slovenski ponudnik v tej skupini je

Detelfon. V tujini jih je seveda precej več, najbolj poznana pa sta Skype in

VoipDiscount.

V zadnjo skupino pa smo dodali ponudnike VoIP telefonije, ki samo omogoča

dostop do javnega omrežja preko svojih hišnih telefonskih central. Omogočajo

torej samo klice iz zasebnega v javno omrežje. Ti ponudnike imajo lahko različne

poslovne modele; eni zahtevajo predplačilo, drugi pa izstavljajo račune na mesečni

osnovi. Primer ponudnika, ki deluje po principu predplačila, je myvoiptraffic.com.

Če želimo imeti najnižjo ceno telekomunikacijskih stroškov, je vedno dobro uporabljati več

ponudnikov telefonije. Moderne hišne centrale nam relativno enostavno omogočajo

nastavitev poti oz. ponudnika za klic na določeno številko. Preprost primer je, da za klice

na slovenske številke uporabimo slovenskega ponudnika, za klice na tuje številke

ponudnika iz tujine. Z malo več truda, znanja in strojne opreme pa lahko določitev

ponudnika razdelimo še veliko bolj podrobno, še posebno za slovenske telefonske

številke.

4.2.3

Stroš

zarač

oprav

Ob p

slove

in jav

4.2) s

Odgo

upora

Ker j

ponu

skup

3 Cena up

ški uporabe

čunavajo m

vljene klice

pripravi tega

enskih ponu

vno objavlje

smo poslali

Telekom

Mobitel (

Telemah

T-2 (tele

Amis (inf

ovor na ele

aben je bil l

Slika 4.2: P

je bil odziv

udnika. Tak

pin.

porabe VoIP

e VoIP sto

mesečno n

.

a diplomske

udnikov tele

ene elektro

i na:

m Slovenije (

(info@mobi

h (info@tele

efonija@t-2.

[email protected]

ektronsko po

le odgovor

Povpraševanj

v slovenskih

ko lahko pr

P-a

oritve se r

naročnino i

ega dela sm

efonije. Elek

onske naslo

(info@telek

itel.si), posl

emach.si), p

net), poslan

), poslan 2

ošto smo p

podjetja T-2

je o SIP trun

h ponudnik

imerjamo c

razlikujejo

in opravlje

mo po elekt

ktronsko sp

ove. Povpra

kom.si), pos

an 21.9.201

poslan 21.9

n 21.9.2011

21.9.2011 o

prejeli samo

2.

nkingu pri slo

kov tako sla

cene VoIP

OUTBO

od ponudn

ni klice, d

ronski pošt

poročilo je b

aševanje o

slan 21.9.20

11 ob 10:40

.2011 ob 10

1 ob 10:38,

b 10:36.

o od dveh, o

ovenskih tele

ab, smo po

ponudnikov

OUND IVR –

nika do po

rugi pa ob

i poslali pov

bilo poslano

možnosti S

011 ob 10:4

0,

0:38,

od Telekom

komunikacijs

o spletu po

v iz vseh tr

– Samodejni

onudnika.

bračunavaj

vpraševanje

o na njihove

SIP trunking

0,

ma Slovenije

skih ponudni

oiskali tudi

reh prej om

klicni sistem

19

Nekateri

o samo

e na pet

e uradne

ga (Slika

e in T-2;

kih

dva tuja

menjenih

m

T-2 p

4 ka

seku

0,12

omre

Voip

lahko

Voip

storit

klicev

slove

klice

30 Po

VoipDisc

ponuja p

MyVoipT

T-2 je n

televizije

ponuja pove

nale, mese

undni interva

– 0,144 € z

ežja.

Discount se

o njegovo o

Discount je

tev na svoj

v. Trenutno

enska in ne

lahko upor

datke smo p

count, ki p

pa tudi pove

Traffic – pon

nacionalni

e.

ezovanje hiš

ečna naročn

al, cene pa

za klice v m

e primarno

omrežje upo

Slika

e predplačn

j račun nal

o imajo po

ekatera drug

rabljamo sa

pridobili v odg

rimarno nu

ezovanje s

nuja samo p

operater v

šnih central

nina pa zna

a so odvisn

mobilna omr

uporablja p

orabljamo tu

a 4.3: Osnov

niški ponudn

ložiti denar

osebno pon

ga, staciona

mo za en s

govoru na na

udi opravlja

strani hišne

povezovanj

v Sloveniji

l v svoje om

aša 4 € po

ne od omre

režja ter od

preko njihov

udi za klice

vno okno Voi

nik, kar pom

rna sredstv

nudbo, v s

arna omrežj

sočasni klic,

aše povpraše

OUTBO

nje klicev

e centrale.

e hišne cen

in nudi st

mrežje (trun

o kanalu30.

žja, v kater

0,0192 – 0

ve namensk

preko hišne

ipDiscount a

meni, da m

va, ki se na

sklopu kate

ja, sto dni p

v kolikor o

evanje. [21.9

OUND IVR –

s pomočjo

ntrale na njih

toritve telef

king). Naroč

Za obračun

rega kličem

0,1320 € za

e aplikacije

e telefonske

plikacije

moramo pre

ato uporabl

ere nudijo

po pologu d

pravljamo v

.2012]

– Samodejni

njihove ap

hovo omrež

fonije, inte

čiti je potre

navanje upo

mo in se gib

klice v stac

e (Slika 4.3)

e centrale.

ed uporabo

ljajo za op

brezplačne

denarja. Bre

več sočasni

klicni sistem

20

plikacije,

žje.

rneta in

bno vsaj

orabljajo

bljejo od

cionarna

), vendar

njihovih

ravljanje

klice v

ezplačne

h klicev,

m


21

bo prvi brezplačen, vsi ostali pa se bodo obračunavali po veljavnem ceniku. Cena v

slovenska mobilna omrežja je 0,2415 € na minuto, v stacionarna omrežja pa je cena klica

0,023 € na minuto. Uporablja se minutni obračunski interval.

Zadnji ponudnik v naši primerjavi je MyVoipTraffic. Sedež ponudnika je v Luksemburgu,

ukvarjajo se izključno z zaključevanjem klicev. Prav tako kot VoipDiscount delujejo po

principu predplačila. Imajo daleč najugodnejše cene med primerjanimi ponudniki, in sicer

0,0436 – 0,0623 € na minuto za klice v slovenska mobilna omrežja in približno 0,013 € na

minuto v slovenska stacionarna omrežja. Podrobnosti o ceni klicev v različna omrežja so

predstavljana v spodnji preglednici (Tabela 4.3).

Tabela 4.3: Cena minute klica pri različnih VoIP ponudnikih

Ponudnik VoipDiscount [11] MyVoipTraffic [12] T-2 [13]

Postavka

Mesečna naročnina / / 4€/kanal

Cena klica/min

Cene klicev

Mobilno omrežje

Simobil

0,2415 €

0,0436 € 0,1440 €

Mobitel 0,0438 € 0,1200 €

ostali 0,0623 € 0,1440 €

Fiksno omrežje

fiksno

0,0230 €

0,0110 € 0,0192 €

tip B 0,0126 € 0,1320 €

Softnet 0,1320 €

Amis 0,1320 €

Tušmobil 0,0720 €

Obračunski interval min s s

5 V

Za ra

narej

kater

vXM

Kot p

zarad

koli o

bi lah

5.1

Nam

spod

Pri t

zamu

Aplik

dolžn

VZPOS

azvoj samo

jena spletn

rem je razv

L označeva

pri vseh kom

di njene pre

operacijski s

hko rekli, da

Diagram

men aplikac

dnjem diagra

tem admini

ujajo s plač

kacija upora

nika ozirom

TAVITEV

odejnega kli

na stran oz

vita tudi na

alni jezik.

mponentah

enosljivosti,

sistem. Gle

a je bila odlo

m uporabe

cije je obve

amu uporab

strator pod

čilom. Aplika

abi vse raz

a ob neusp

Slika

V OKOL

cnega siste

ziroma nadz

ša poslovn

samodejne

kar nam o

de na to, da

očitev za ra

e

eščanje do

be (Slika 5.

da zahtevo

acija poišče

zpoložljive

pešnem klicu

a 5.1: Primer

LJA IN R

ema smo iz

zorna ploš

a logika. K

ega klicnega

omogoča, da

a naše oko

azvoj v Javi

olžnikov o

1) je prikaza

za klicanj

e dolžnike v

govorne ka

u zabeleži s

r uporabe pro

OUTBO

RAZVOJ

zbrali progra

ča samode

Kot del apl

a sistema s

a je lahko a

lje temelji n

naravna oz

odprti terja

an potek kli

je dolžnikov

v naši poda

anale. Ob

status v naš

oženja klica

OUND IVR –

J APLIKA

amski jezik

ejnega klicn

ikacije Java

smo se za ra

aplikacija na

na odprtoko

ziroma priča

atvi do na

ca dolžnika

v. Dolžniki

tkovni bazi

uspešnem

ši podatkovn

dolžnika

– Samodejni

ACIJE

Java, v ka

nega sistem

a je ugnez

razvoj v Jav

ameščena n

odnih kompo

akovana.

ašega podje

a.

so vse os

in jih pričn

odgovoru

ni bazi.

klicni sistem

22

terem je

ma, in v

den tudi

vi odločili

na kateri

onentah,

etja. Na

sebe, ki

e klicati.

s strani

m


23

Za delovanje aplikacije pa moramo najprej vzpostaviti celotno okolje, ki je potrebno, da

lahko opravljamo odhodne klice.

5.2 Namestitev in nastavitve sistema

Za delujočo hišno rešitev so potrebni trije koraki:

namestitev in konfiguracija hišne telefonske centrale,

namestitev in konfiguracija medijske platforme,

namestitev aplikacijskega strežnika ter namestitev naše aplikacije.

5.2.1 Hišna telefonska centrala - Asterisk

Asterisk obstaja v veliko različnih izdajah, od čisto osnovnega, kjer je potrebno nameščati

vsako želeno komponento, do izdaj, kjer so vključene osnovne komponente, vključen pa

je tudi grafični spletni vmesnik za nastavljanje in spremljanje delovanja hišne telefonske

centrale. Naša izbrana verzija je ena izmed takih, in sicer AstreriskNow.

Ta izdaja nam omogoča, da v enem koraku namestimo vse potrebne komponente:

operacijski sistem,

Asterisk z lastno podatkovne bazo,

spletni vmesnik za nadzor in konfiguriranje centrale.

Za namestitev potrebujemo namestitveno datoteko31, ki jo lahko pridobimo na spletni

strani Asterisk projekta – www.asterisk.org. Za namestitev je potrebno namestitveno

datoteko zapisati na zgoščenko.

Namestimo verzijo 1.6 Asterisk-a z FreePBX grafičnim vmesnikom (Slika 5.2).

31 http://www.asterisk.org/downloads [14.5.2012]

Pred

sicer

Po k

»Fre

upora

nadz

(Slika

den je sistem

r:

potrditev

izbira gla

izbiro ča

končani nam

ePBX Adm

abniškim im

zorna plošč

a 5.3).

Slika 5

m dokončn

v ustvarjanje

avnega sist

asovnega pa

mestitvi v s

ministration«

menom (ad

ča, kjer lah

.2 – Osnovn

o namešče

e novih razd

emska (roo

asu v katere

pletnem brs

« in se

dmin) in ge

hko spremlj

o namestitve

en, je potreb

delkov na tr

ot) gesla,

em se naha

skalniku na

prijavimo

eslom (adm

jamo osnov

OUTBO

eno okno Ast

bno izvesti

rdem disku,

ajamo.

a naš Asteri

v našo n

min). Po us

vno delova

OUND IVR –

teriskNOW

i nekaj potr

sk strežnik

nadzorno p

spešni prijav

anje naše t

– Samodejni

rditvenih ko

k izberemo m

ploščo s p

avi se nam

telefonske

klicni sistem

24

orakov in

možnost

prvotnim

pokaže

centrale

m

Na n

Z na

vrhu

Pred

korak

nadzorni plo

sistemsk

omrežna

klicne in

kanali, š

adzorne ploš

nadzorne p

Admin (

sistema,

uporabn

Applicati

številke.

Connect

svetom.

Reports

zgodovin

Settings

nastavitv

dno bomo

ke:

ustvariti

dodati po

dodati iz

ošči lahko sp

ko statistik

a hitrost in s

formacije: š

tevilo povez

šče imamo

plošče. Tam

(Administrat

kot so na

ikov in podo

ions (Aplika

tivity (Povez

(Poročila)

na klicev in

(Nastavitv

ve glasovne

lahko zače

novo intern

ovezavo v s

zhodno pot (

Slika 5.3:

premljamo:

ko: prost/z

stanje strežn

število aktiv

zanih telefo

dostop tud

m imamo na

tor) – v te

a primer: na

obno.

acije) – tuka

zovanje) – k

– v tem m

podobno.

ve) – naha

e pošte in g

eli uporablja

no številko (

svet (trunk),

(Outbound

FreePBX na

zaseden p

niških komp

vnih klicev,

onov in štev

di do nastav

a voljo pet g

em meniju

ameščanje

aj lahko kre

kreiranje in

meniju se

ajajo se do

lasbe na ča

ati telefons

(Extension),

,

route).

OUTBO

dzorna plošč

omnilnik,

ponent.

notranji klic

vilo povezan

vitev centra

lavnih men

se nahaja

modulov,

eiramo in na

nastavljanj

nahajajo p

odatne in n

akanju.

sko centralo

,

OUND IVR –

ča

uporabo p

ci, zunanji k

nih »trunkov

ale, ki se na

ijevin sicer:

ajo adminis

nadgradnje

astavljamo

e povezav

poročila o d

napredne n

o moramo

– Samodejni

procesorske

klici, aktivni

v«.

ahajajo v m

strativne na

e, ustvarjan

notranje te

sistema z z

delovanju

nastavitve

narediti n

klicni sistem

25

e moči,

i govorni

meniju na

astavitve

je novih

lefonske

zunanjim

sistema,

sistema,

aslednje

m

Pri A

da s

Drug

plošč

nove

Ustv

V na

s ka

preko

izber

Na z

»Sub

Na n

Vred

pusti

Asterisk-u s

premembo

gi korak izve

če ob vsaki

e nastavitve

varjanje inte

ašem primer

terim se bo

o nje opra

remo menijs

zaslonu, ki s

bmit«.

naslednji str

»Display

»SIP Alia

»secret«

dnosti, ki jih

imo izpolnje

i moramo z

shranimo,

edemo s pri

sprememb

uporabljale

erne števil

ru si lahko i

o v nadalj

avljala telef

sko izbiro »

se pojavi (S

ani izpolnim

y name« - u

as« - intern

« - geslo za

h vnesemo

ena z njihov

T

zapomniti, d

in drugič, d

itiskom na g

bi konfigurac

e šele ob po

ke

interno štev

jevanju me

fonske klice

Application

Slika 5.4), iz

Slika 5.4:

mo naslednj

nikatno ime

a telefonska

povezavo.

v ta polja,

vimi osnovn

Tabela 5.1: N

Polje Display SIP AliaSecret

da je treba

da se sprem

gumb »App

cije. V kolik

onovnem za

vilko (Exten

edijska platf

e. Številko

s«.

zberemo »G

Dodajanje in

a polja

e uporabnik

a številka,

so navede

imi vrednos

Nastavitve za

Vname s

OUTBO

vsako spre

memba lahk

ply Config«,

kor ne izved

agonu Aste

sion) preds

forma prija

ustvarimo

Generic SIP

nterne številk

ka, ki se prik

ene v tabeli

stmi.

a interno štev

Vrednost Prophecy 1000 diploma12

OUND IVR –

membo pot

ko začne d

ki se pojav

emo drugeg

riska.

stavljamo ko

vila na tele

o tako, da

P Device« i

ke

kazuje ob no

(Tabela 5

vilko

– Samodejni

trditi dvakra

dejansko up

vi na vrhu n

ga koraka,

ot uporabniš

efonsko cen

v nadzorn

in pritisnem

otranjem kl

.1), ostala

klicni sistem

26

at. Prvič,

porabljat.

adzorne

se bodo

ško ime,

ntralo in

ni plošči

mo gumb

icanju,

polja pa

m


27

Dodajanje povezave v svet

Brez povezave Asteriska z javnim omrežjem bi lahko opravljali klice samo interno. Ker

tega ne želimo, moramo dodati vsaj eno povezavo v svet kar se v Asterisk terminologiji

imenuje trunk. Asterisk ima lahko več različnih povezav v svet, te pa lahko uporabljajo iste

ali različne protokole.

Za dodajanje povezave moramo izbrati »Connectivity« menijsko izbiro in nato »Trunk«.

Na naslednji strani izberemo prvo možnost »Add SIP Trunk« in odpre se nastavitveno

okno (Slika 5.5), kjer izpolnimo naslednja polja:

Splošne nastavitve (General settings)

o »Trunk Name« - ime naše povezave v svet.

o »Outbound CallerID« - v kolikor naš ponudnik omogoča prikazovanje

lastnih številke, jo lahko vnesemo tukaj. Ta številka se bo prikazala

klicanim na njihovih telefonih.

Izhodne nastavitve (Outgoing settings)

o »Trunk name« - kratko ime naše povezave.

o »PEER Details« - v to polje vnesemo podatke za povezavo z našim

telekomunikacijskim ponudnikom.

V našem primeru smo kot telekomunikacijskega ponudnika uporabili VoipDiscount. Za

uspešno povezavo z njim smo vnesli naslednje podatke (Tabela 5.2):

Polje Vrednost Trunk name voipDiscount Outbound CallerID 024508925 Trunk Name VD

PEER Details

allow=ulaw&alaw authuser=naše_vd_uporabniško_ime disallow=all fromdomain=voipdiscount.com fromuser= naše_vd_uporabniško_ime host=sip.voipdiscount.com insecure=very nat=yes qualify=yes secret=naše_vd_geslo sendrpid=yes type=peer username= naše_vd_uporabniško_ime

Tabela 5.2: Vrednosti za povezavo s VoipDiscout-om

Doda

Zadn

je us

rečen

Tuka

pot,

podo

V na

upora

V me

oknu

ajanje izho

nja stvar, ki

stvarjanje p

no, katero p

aj je možnih

za lokalne

obno.

ašem prime

abljali isto p

eniju na na

u, ki se poja

»Route N

»Dial Pa

»Trunk s

odne povez

jo moramo

pravila (Ou

pot naj upor

h ogromno

klice pa dr

eru, kjer ima

pravilo.

adzorni plo

vi (Slika 5.6

Name« - im

atterns« - zg

sequence«

Slika 5.5: D

zave

o nastaviti, p

tbound rou

rabi za dolo

kombinacij,

rugo. Tretja

amo samo

šči izberem

6) izpolnimo

me našega p

gled klicane

- vrstni red

Dodajanje po

preden lahk

ute), po ka

očeno telefo

na primer

a pot se na

eno izhodn

mo »Conne

o oz. izbere

pravila,

e številke, za

izbire izhod

OUTBO

ovezave v sv

ko začnemo

aterem naj

onsko številk

za klice v t

aj uporabi z

no povezav

ctivity« in n

mo nasledn

a katero se

dnih poti.

OUND IVR –

vet

o opravljati k

Asterisk to

ko.

tujino naj up

za klice na

vo, bomo se

nato »Outb

nja polja:

naj to prav

– Samodejni

klice v zuna

o naredi oz

porabi eno

mobilne šte

eveda za v

bound Rout

vilo izvede,

klicni sistem

28

anji svet,

z. boljše

izhodno

evilke in

vse klice

tes«. Na

m

Mi b

izhod

Vnes

Shra

centr

konfi

opisa

5.2.2

Pred

strež

upora

bomo upora

dno pot nas

semo nasle

RoDiTr

animo sprem

rala priprav

iguriranjem

ano v pogla

2 Medijska

d namestitv

žnik oz. in

abljamo Lin

abljali samo

staviti tako,

dnje podatk

Polje oute Name ial patterns runk sequen

membe in p

vljena za

medijske p

avju Preizku

a platforma

ijo Voxeo P

nternet. To

nux CentOS

Slika 5.6: Us

o enega tel

da se bo up

ke (Tabela 5

Tabela 5.3

9_Vo

nce voipD

ponovno nal

opravljanje

platforme p

šanje Aster

– Voxeo Pr

Prophecy p

je lahko

S 6.2 64-bitn

stvarjanje izh

lekomunika

porabljala z

5.3):

: Nastavitve

oipDiscount

Discount

ložimo konf

e klicev. P

preizkusimo

risk.

rophecy

potrebujemo

Linux ali

no verzijo.

OUTBO

hodnega pra

acijskega po

za vse števil

za izhodno p

Vrednost

figuracijo. T

redno nad

o delovanje

o delujoč in

Windows

OUND IVR –

avila

onudnika, z

ke, ki se pr

pot

Tako je naš

aljujemo z

naše cent

n v lokalno

strežnik. V

– Samodejni

zato moram

ričnejo z 9.

ša hišna te

z namešča

trale. Več o

o omrežje p

V našem

klicni sistem

29

mo našo

lefonska

njem in

o tem je

povezan

primeru

m


30

Namestitveno datoteko za Prophecy dobimo na Voxeo internetni strani32, kjer izberemo

ustrezno verzijo. Ob zaganu namestitvene datoteke in po strinjanju z licenčnimi pogoji,

sledimo namestitvenim korakom, ki so:

a) izbira namestitvene mape,

b) nastavitev načina uporabe (»Run mode«), kjer izberemo »Server«.

Način uporabe prilagodi sistemske nastavitve strežnika namenu, kateremu je predan:

o razvojno okolje (»Developer«); dodeli Prophecy-ju minimalne sistemske

vire in tako omogoča razvijalcu čim enostavnejši razvoj. Ta možnost je

namenjena za razvijalce Prophecy aplikacij na njihovih razvojnih

računalnikih. Onemogočeno je indeksiranje in omejen je pomnilnih za

Javin navidezni stroj.

o Strežnik (»Server«); ta način uporabe je namenjen produkcijskim okoljem,

pri čemer ima Prophecy na voljo večino sistemskih virov, prav tako pa je

omogočeno indeksiranje in zapisovanje dnevnikov.

c) Izbira vloge – »Community Controller« [14];

v velikih sistemih, kjer imamo v produkcijskem okolju več strežnikov je potreben njihov

nadzor ter izenačevanje njihovih obremenitev. V ta namen moramo pri takšnih

namestitvah določit en strežnik, ki bo deloval kot nadzornik. Privzeto je vsak posamezni

strežnik nadzornik samemu sebi. Nadzornik tako upravlja s storitvami kot so:

administracija uporabnikov, dodajanje in odstranjevanje strežnikov, storitev, virov in

podobno.

Druga vloga, ki jo strežnik lahko dobi, pa je »Community Member«. Pri tej vlogi se strežnik

samo pridruži obstoječi skupini ter ji omogoči uporabo svojih sistemskih virov.

d) Izbira samodejnega zagona storitev.

Predno pričnemo z nastavitvami in predno pričnemo uporabljati medijsko platformo,

moramo namestiti dodatne Linux pakete oz. skupine paketov, ki nam omogočijo uspešno

uporabo Prohpecy-ja na Linux okolju [15]. Dodatne skupine paketov so:

compat*,

libxml2*,

32 http://www.voxeo.com/prophecy/home.jsp [14.5.2012]

Regi

Po u

centr

Regi

http:/

Večje

števi

pa je

Nast

Po k

pove

ne o

datot

V da

vredn

libxml2.i*

libcap.i*,

libcrypto

libcap.so

istracija me

uspešni na

ralo moram

stracija in

//192.168.1

e število k

lo sočasnih

e potrebno v

tavitev med

končani re

ezavo bomo

bstaja nobe

teki, ki se n

atoteki poišč

nostmi (Slik

*,

,

o.so.6,

o.1

edijske pla

mestitvi me

mo medijsk

kasneje k

.151:9995.

kupljenih oz

h klicev. Vo

vzpostavit k

Slik

dijske platf

gistraciji m

o uporabili te

eno grafičn

ahaja v /op

čemo odse

ka 5.8).

atforme

edijske plat

ko platformo

konfiguracija

ziroma regi

oxeo omogo

kontakt z nji

a 5.7: Izbira

forme

moramo Pro

elefonsko š

o okolje, p

t/voxeo/pro

k <category

tforme in p

o registrira

a potekata

striranih lic

oča spletni

hovimi prod

in nakup žel

ophecy pov

številko, ki s

ač pa je po

ophecy/conf

ry name="V

OUTBO

pred povez

ati oziroma

preko spl

cenc nam o

nakup do d

dajalci.

lenega števil

vezati s h

smo jo ustva

otrebno nas

fig/config.xm

VoIPCT"> in

OUND IVR –

avo z našo

kupiti žele

etnega vm

omogoča o

dvajset licen

a licenc

išno telefo

arili na Aste

stavitve opr

ml.

ga zamen

– Samodejni

o hišno te

eno število

mesnika (Sl

opravljanje

nc, za večje

onsko centr

erisku. Za to

raviti v nas

njamo z nas

klicni sistem

31

lefonsko

o licenc.

ika 5.7)

večjega

e število

ralo. Za

o nalogo

tavitveni

slednjimi

m

Te v

Prop

Ustv

Po v

samo

samo

Aplik

http:/

5.9).

vrednosti p

phecy strežn

varjanje in k

vzpostavljen

o, da ustva

odejnega kl

kacijo doda

//192.168.1

Slika 5.8: P

predstavljajo

nika v našem

kreiranje v

ni povezavi

arimo dejan

licnega siste

amo preko

.151:9996/M

Povezovanje

o naše up

m okolju.

XML aplika

medijske p

nsko IVR a

ema.

o spletneg

Manageme

Prophecy-ja

porabniško

acije

platforme z

aplikacijo,

ga nadzor

ntConsole/

OUTBO

z hišno telef

ime, geslo

hišno telef

ki bo služi

rnega vme

v menijski

OUND IVR –

fonsko centr

o ter IP n

fonsko cent

la kot vsto

esnika, ki

izbiri »New

– Samodejni

ralo

aslova Ast

tralo, preos

opna točka

je dosto

w Application

klicni sistem

32

terisk in

stane še

našega

pen na

n« (Slika

m

Izpol

a

b

c

V po

Aplik

za pr

želen

5.2.3

Na a

zaled

lnit moramo

a) Name –

b) Type – t

Tip nam c) URL1 –

Na voljo Prophec

lja vnesemo

kaciji moram

roženje odh

no ime - out

3 Aplikacij

aplikacijski

dnimi sistem

o naslednja

kjer vnesem

tip aplikacije

pove, katenaslov naš

imamo vnocy strežniku

o naslednje

Tabela

Polje Name Type URL1

mo določiti t

hodnih klice

tboundIVR-

ski strežnik

strežnik bo

mi in prožen

Slika 5

polja:

mo ime naš

e. Lahko je

ro tehnologe aplikacije

os do treh nnastavimo

e podatke (T

5.4: Vnos vr

OutboundVXML http://192.

udi, na kate

v. V ta nam

-token.

k

omo names

nje klicev.

.9: Dodajanje

še aplikacije

VXML, CCX

gijo bo aplikae.

naslovov, kapoti do rez

Tabela 5.4).

rednosti za P

VredIvr

.168.1.152/

erem naslov

men ustvarim

stili našo sp

OUTBO

e aplikacije

e,

XML, CallX

acija uporab

ar nam omoervnih lokac

.

Prophecy IVR

ednost

Outbound/m

vu naj bo do

mo nov nas

pletno aplik

OUND IVR –

ML.

bljala.

ogoči, da žecij, v kolikor

R aplikacijo

main.vxml

osegljiva. N

lov z izbiro

kacijo, ki sk

– Samodejni

e na samemr prva ni do

Naslov nam

»New« in v

krbi za pov

klicni sistem

33

m stopna.

bo služil

vnesemo

vezavo z

m


34

Kot osnovo bomo vzeli CentOS 6.2 z nameščenim Tomcat aplikacijskim strežnikom in

MySQL podatkovno bazo, ki jo bo uporabljala naša aplikacija.

Namestitev aplikacije

Naša aplikacija je ustvarjena kot spletna arhivska datoteka (WAR33), ki jo je potrebno

samo namestiti v webapps mapo Tomcat aplikacijskega strežnika. Ta poskrbi, da je

aplikacija ustrezno naložena v delovni spomin in dostopna preko spletnega naslova

zunanjemu svetu.

Ustvarjanje podatkovne baze

Malo več dela je z ustvarjanjem podatkovne baze; pri tem si lahko pomagamo s katero od

zunanjih aplikacij. Sami smo za to uporabili program MySQL Workbench, s katerim smo

se povezali na MySQL strežnik in ustvarili podatkovno baze in tabelo.

5.3 Razvoj aplikacije

Našo aplikacijo smo razvijali v Eclipse Indigo razvojnem okolju. Projekt je sestavljen iz

dveh glavnih delov:

Poslovnega nivoja – ki ima dostop do podatkovne baze in vsebuje poslovno logiko

in

predstavitvenega nivo – sestavljen iz spletne nadzorne plošče in IVR-a.

33 Web application ARchiver, http://en.wikipedia.org/wiki/WAR_file_format_(Sun) [21.5.2012]

5.3.1

5.3.2

Za p

sesta

delov

1 Razredn

2 Podatko

prikaz delo

avlja ena s

vanje naše

ni diagram p

vni model

ovanja naše

ama tabela

aplikacije.

poslovnega

Slika 5

e aplikacije

a (Slika 5.1

Slika 5.11

nivoja

5.10- Razred

e smo izde

1) s sedmi

: Tabela v po

OUTBO

ni diagram

elali enosta

imi različnim

odatkovni ba

OUND IVR –

avno podat

mi polji, ki j

azi

– Samodejni

tkovno baz

jih potrebuj

klicni sistem

35

zo, ki jo

jemo za

m


36

V spodnji preglednici (Tabela 5.5) je opisan pomen posameznih polj v podatkovni tabeli in

uporabljenih tipov.

Tabela 5.5: Polja v podatkovni bazi

Polje Tip Pomen idDebt število Primarni, unikatni ključ userPhoneNumber tekst Vsebuje telefonsko številko amountOfDebt število Dolgovan znesek dateToPay datum Rok plačila wasCalled logična vrednost Zaznamek ali smo že

poklicali dotičnega naročnika

wasAnswered logična vrednost Zaznamek ali se je naročnik javil

timeToCallAgain datum Čas ponovnega klica

Prvo polje se generira samodejno z vsakim novim vnosom v podatkovno tabelo, v drugem

polju je shranjena telefonska številka dolžnika v mednarodnem formatu, na primer

38621234567, kateri je potreben za odhodni klic. V tretjem polju, amoutOfDebt, je

vrednost, ki jo posamezni dolžnik dolguje in v naslednjem polju je shranjen datum, do kdaj

je bilo potrebno znesek poravnat. To nam omogoča, da lahko kličemo samo dolžnike, ki s

plačilom zamujajo za določeno število dni.

Naslednja dva polja, wasCalled in wasAnswered, sta samo indikatorja, če je določen

dolžnik že bil poklican in ali se je na telefonski klic oglasil. V zadnjem polju je shranjena

informacija o času naslednjega morebitnega klica.

Potek klica

Samodejni klicni sistem se nadzoruje in opravlja s pomočjo spletne nadzorne plošče

(Slika 5.12). Nadzorna plošča je dostopna na naslovu:

http://192.168.1.152:8080/Outbound/OutstandingCustomers.jsp

Ob pritisku na gumb »Initiate call« se sproži klic na izbrano telefonsko številko.

Klic

takol

http:/

p:200

Zahte

Para

s kat

Ko je

pozd

datum

spod

se izvede

le:

//192.168.1

[email protected]

eva je sesta

http://192

točko na

tokenid=

smo ustv

number

telefonsk

mora bit

številka 2

ametri so do

terim Proph

e klic vzpost

dravno spor

m, do kate

dnji sliki (Slik

s pomočjo

.151:9998/S

68.1.150 .

avljena iz n

2.168.1.151

ašega Proph

=1000 – pr

varili na Pro

rtodial=sip:

ko številko

ti podana š

2005 preko

oločeni na s

hecy opravlj

tavljen, ozir

ročilo, nato

rega bi mo

ka 5.13).

Slika 5.12:

o zahteve,

SessionCon

aslednjih de

1:9998/Sess

hecy strežn

redstavlja p

ophecy strež

:2005@192

mora pokl

tevilka v SI

o strežnika,

strani Proph

a odhodne

roma, ko kli

pa se v p

oral biti zne

: Nadzorna p

katera se

ntrol/VoiceX

elov:

sionControl

ika,

parameter i

žniku.

2.168.1.150

licat. Ker d

IP formatu.

ki se nahaja

hecy strežni

klice.

cani dvigne

podatkovni b

esek plačan

OUTBO

plošča sistem

pošlje na P

XML.start?to

l/VoiceXML

n vrednost(

– param

deluje naš

Se pravi v

a na naslov

ka, kajti pre

e telefonsko

bazi prever

n. Celoten

OUND IVR –

ma

Prophecy s

okenid=100

L.start – p

(1000) naše

meter pove

strežnik pre

v našem pri

vu 192.168.

edstavljajo v

o slušalko se

ri znesek, k

potek klica

– Samodejni

strežnik, zg

00&numbert

predstavlja

e aplikacije

e strežniku

eko SIP pr

imeru se b

1.150.

vgrajen meh

e dolžniku p

katerega do

je predsta

klicni sistem

37

gleda pa

todial=si

vstopno

e, katere

katero

rotokola,

o klicala

hanizem

predvaja

olguje in

avljen na

m


38

Slika 5.13: Potek samodejnega klica

5.4 Preizkušanje delovanja sistema

Samodejni klicni sistem je sestavljen iz 3 večjih komponent. Da smo lahko bili prepričani,

da vsaka komponenta deluje tako kot želimo, je bilo potrebno pred uporabo komponent v

celoti, preizkusiti vsako komponento posebej. Tako smo lahko bili prepričani, da

posamezne komponente delujejo kot želimo. S tem nam je bilo poenostavljeno iskanje

napak, ki so se pojavljale v času razvoja aplikacije, oziramo smo vedeli v katerem delu

aplikacije prihaja do problemov.

5.4.1 Preizkušanje Asterisk-a

Samo delovanje Asterisk-a smo preizkusili tako, da smo ob številki, ki jo bo uporabljal

Voxeo Prophecy, ustvarili še eno interno številko. Nato smo uporabili program X-lite, ki je

programska aplikacija, namenjena opravljanju telefonskih klicev s pomočjo računalnika,

tako imenovan »SoftPhone« (Slika 5.14).

S po

števi

Za p

števi

Aste

5.4.2

Preiz

telefo

brska

števi

Uspe

5.4.3

Preiz

smo

strež

omočjo pro

lkama in se

preizkus po

lko, svojo

risk-u pove

2 Preizkuš

zkušanje Vo

onske števi

alnik smo ta

lko, ki smo

ešen klic na

3 Preizkuš

zkus aplika

namesto te

žniku.

S

grama smo

e poklicali. V

ovezanosti

mobilno, z

, da mora u

šanje Voxeo

oxeo Proph

ilke in testn

ako morali

jo želeli po

am je poved

šanje aplika

cije je pote

estne aplik

Slika 5.14: Co

o se prijavi

V kolikor je

v svet, sm

z 9 pred š

uporabit izho

o Prophecy

hecy-ja je p

ne aplikacij

samo vnest

klicat.

dal, da je po

acije

ekal podobn

acije poklic

ounterPath X

ili v naš A

naš »telefo

mo namesto

številko in

odno pot.

potekalo s p

je, ki se na

ti začetno p

ovezava me

no kot preiz

cali našo ap

OUTBO

X-lite 4 SoftP

Asterisk z o

on« zazvon

o interne š

mednarodn

pomočjo pr

amesti skup

pot, ključ te

ed Prophecy

zkus Proph

plikacijo, ki

OUND IVR –

hone

obema ustv

il, je Asteris

številko vpis

nim format

rej ustvarjen

paj s Proph

estne aplika

y-jem in Ast

hecy strežni

smo jo us

– Samodejni

varjenima in

sk uspešno

sali želen

tom. Začet

ne dodatne

hecy-jem. V

acije in našo

terisk-om us

ika s to raz

stvarili na P

klicni sistem

39

nternima

deloval.

no javno

na 9-ka

e interne

V spletni

o interno

spešna.

zliko, da

Prophecy

m


40

Ta aplikacija je usmerjena na statično vXML datoteko, ki se nahaja na našem

aplikacijskem strežniku in vsebuje statično pozdravno sporočilo in povezavo z dinamičnim

delom aplikacije. V kolikor smo, ob poslanem zahtevku za klic, slišali vsaj pozdravno

sporočilo, je naša aplikacija oziramo aplikacijski strežnik deloval kot želeno.

5.4.4 Preizkušanje celote

Po preizkusu vseh posameznih delov sistema in končanem razvoju aplikacije smo seveda

morali preizkusiti celotno aplikacijo. Pri tem smo morali biti pozorni na pripravljene testne

podatke, ki so se morali ujemati s podatki, ki so nam bili predvajani preko telefona. Tukaj

imamo predvsem v mislih znesek dolga in datum plačila.

Preizkušanje je potekalo tako, da smo na nadzorni plošči sprožili zahtevek za klic na našo

telefonsko številko. Ko je telefon zazvonil, smo vzpostavili povezavo in pazljivo poslušali

vsebino, ki nam je bila predvajana.

5.5 Ekonomski primer uporabe

Samodejni klicni sistem želi v svoje okolje vpeljati stranka z 200.000 naročniki. V

povprečju ima 5 odstotkov neplačnikov, katere je potrebno opozoriti na plačilo računa. Do

sedaj so uporabljali samo tradicionalni način opominjanja – preko pisnih opominov,

poslanih po klasični pošti.

V želji optimizirati svoje poslovanje so prosili za izračun in primerjavo stroškov

Samodejnega klicnega sistema in sicer za obe možnosti, v gostovanju in hišno.

Za analizo stroškov potrebujemo naslednje podatke:

strošek opreme

in

stroške telekomunikacijskih storitev.

5.5.1 Strošek opreme

Strošek opreme smo izračunali že v enem izmed prejšnjih poglavij (3.4.1) in znaša skupaj

z licencami 13.109,78 €. Za lažjo predstavo mesečnih stroškov, bomo skupne letne

stroške, ki vključujejo stroške strojne opreme in mesečne energije, razdelili na 12


41

mesecev, kar znese 1.148,98 € na mesec za uporabo hišne rešitve in 897,06 € na mesec

za uporabo rešitve v gostovanju.

To vključuje 20 hkratnih klicev pri hišni rešitvi in 50 hkratnih klicev pri rešitvi v gostovanju.

5.5.2 Telekomunikacijski stroški

Ob sklenitvi naročniške pogodbe, so novi naročniki morali pustiti tudi kontaktne podatke,

med drugim telefonsko številko. Nekateri izmed njih so pustili fiksno številko drugi pa

mobilno.

Za enostavnejši izračun bomo upoštevali samo klice na mobilne in fiksne telefonske

številke in ne bomo upoštevali, da se cena klicev razlikuje tudi glede na

telekomunikacijske ponudnike. Predpostavili bomo, da je 70 odstotkov pridobljenih številk

mobilnih in 30 odstotkov stacionarnih.

Cene klicev glede na ponudnika so predstavljene v poglavju 4.2.3. Za hišno rešitev bomo

uporabili povprečne cene MyVoipTraffic ponudnika, za rešitev v gostovanju pa cene

VoipDiscounta. Grafičen prikaz povprečne cene minute klica je prikazan na spodnjem

grafu (Slika 5.15). Povprečna cena klica v stacionarno omrežje pri MyVoipTraffic je

0,01182 € na minuto in 0,04991 € na minuto v mobilna omrežja. Pri VoipDiscount-u je

povprečna cena 0,023 € na minuto za klice na stacionarne telefonske številke in 0,24150

€ na minuto za klice na mobilne telefonske številke.

Slika 5.15: Povprečna cena minute telefonskega klica

0,00 €

0,05 €

0,10 €

0,15 €

0,20 €

0,25 €

0,30 €

Stacionano omrežje Mobilno omrežje

Povprečna cena minute klica

Hišna Gostovanje


42

Za poenostavitev izračuna bomo predvidevali, da traja povprečni klic eno minuto,

upoštevamo še 10 odstotkov dodatnih klicev in tako pridemo do številke 11.000 klicev oz.

11.000 minut. Od tega je 3.300 minut klicev v stacionarna omrežja in 7.700 minut klicev v

mobilna omrežja. Vsi podatki so vidni v preglednici spodaj (Tabela 5.6).

Tabela 5.6: Stroški obeh rešitev

Izvedba

Hišna Gostovanje

Mesečni stroški opreme 1.148,98 € 897,06 €

Stacionarno omrežje €/min 0,01182 € 0,02300 €

Mobilno omrežje €/min 0,04991 € 0,24150 €

Število minut min 11.000 11.000

Strošek klicev(stacionarne št.) 30% 38,99 € 75,90 €

Strošek klicev (mobilne št.) 70% 384,31 € 1.859,55 €

SKUPAJ 1.572,28 € 2.832,51 €

Sedaj, ko imamo vse potrebna številke lahko izračunamo stroške klicev v posamezno

omrežje in nato skupne mesečne stroške (Slika 5.16). Pri hišni rešitvi znašajo

telekomunikacijski stroški 423,30 € oziroma 38,99 € za klice na stacionarne številke in

384,31 € za klice na mobilne številke. Telekomunikacijski stroški pri rešitvi v gostovanju

znašajo 1935,45 € oziroma 75,90 € za stacionarne klice in 1.859,55 € za klice na mobilne

številke.


43

Slika 5.16: Stroški telefonskih klicev

Skupni mesečni stroški uporabe rešitve torej znašajo (Slika 5.17):

1.572,28 € za hišno izvedbo

in

2.832,51 € za rešitev v gostovanju.

Slika 5.17: Skupni mesečni stroški

€‐

€500

€1.000

€1.500

€2.000

Hišna Gostovanje

Telekomunikacijski stroški

Stacionarne št. Mobilne št.

€‐

€500

€1.000

€1.500

€2.000

€2.500

€3.000

Skupni stroški

Skupni stroški

Hišna Gostovanje


44

Mesečni stroški nam ne povedo veliko, strojne opreme namreč ne bomo kupovali za samo

en mesec, zato je veliko bolje prikazati letne stroške uporabe storitve. Letni stroški

vključujejo enkraten nakup strojne opreme in enkratne stroške vzpostavitve gostovanja in

ponavljajoče mesečne stroške, ki so pri hišni rešitvi stroški električne energije, ter

mesečna naročnina za gostovanje. Pri obeh rešitvah mesečni stroški vključujejo tudi

telekomunikacijske stroške. Letni stroški pri hišni rešitvi tako znašajo 18.867,34 € in

33.990,17 € pri rešitvi v gostovanju. Kot je razvidno iz spodnjega grafa (Slika 5.18), je

točka rentabilnosti približno pri 5. mesecu uporabe.

Slika 5.18: Skupni letni stroški

0 €

5.000 €

10.000 €

15.000 €

20.000 €

25.000 €

30.000 €

35.000 €

40.000 €

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

mesec

Letni stroški

Hišna Gostovanje


45

6 SKLEP

V diplomskem delu smo predstavili dve možnosti rešitve za Samodejni klicni sistem in

sicer možnost hišne rešitve in možnost rešitve v gostovanju.

Ob upoštevanju stroškov nakupa strojne in programske opreme, stroška električne

energije in telekomunikacijskih stroškov se stroškovno gledano bolj izplača hišna izvedba.

Točka rentabilnosti je po približno petih mesecih uporabe sistema s predpostavljeno

obremenitvijo 11.000 minut klicev na mesec. V kolikor se število klicev poveča, se čas do

dosega točke rentabilnosti skrajša.

Dodatna prednost hišne različice Samodejnega klicnega sistema je, da je lahko cel sistem

ali samo del njega hkrati namenjen za druge storitve, ki jih podjetje potrebuje ali ponuja.

Tako lahko Asterisk PBX uporabimo kot glavno hišno telefonsko centralo, na katero so

povezani vsi službeni telefoni. Klici na zunanje številke se lahko izvajajo preko

najugodnejše poti, kar prinese podjetju dodaten prihranek, tako pri telekomunikacijskih

stroških, kot pri nakupu morebitne klasične hišne telefonske centrale. Kot hišna centrala bi

Asterisk PBX ponujal namestitev oziroma uporabo vseh aplikacij, ki jih nudi in tako še

povečal svojo uporabnost. Podjetje bi lahko uporabljalo aplikacijo »Follow-me« s katero bi

lahko bili zaposleni dosegljivi kadarkoli, ne glede na njihovo lokacijo, saj sama aplikacija

samodejno pokliče številko na kateri je uporabnik trenutno dosegljiv, naj bo to druga

stacionarna številka ali mobilna.

Asterisk in Prophecy skupaj bi lahko bila uporabljena kot vstopna točka za vse dohodne

klice, ki jih podjetje dobiva od svojih strank. S tem bi bilo omogočeno, da bi se klicatelj

odločil kateri oddelek v podjetje želi oz. katere informacije potrebujemo. Glede na

klicateljevo izbiro bi sistem poskrbel, da je klic preusmerjen pravi osebi, ki je zadolžena za

izbrano področje. S tem bi dosegli, da bi lahko klicatelj hitreje prišel do želene informacije

in hkrati bi razbremenili osebo, ki je bila prej zadolžena za odgovarjanje na telefon.

Upoštevajoč stroške izvedbe, možnost integracije v obstoječ sistem in razširljivost, ima

hišna različica neprimerno več prednosti, kot pa različica v gostovanju

Glavna slabost uporabe Samodejnega klicnega sistema je zmožnost prepoznave ali se je

na klicani številki oglasila oseba ali telefonska tajnica. Napaka pri prepoznavi lahko

doprinese k večjemu številu potrebnih klicev oziroma nezanesljivosti podatkov o dejanski

obveščenosti klicanega uporabnika.

Ne glede na slabosti, lahko uporaba Samodejnega klicnega sistema pohitri obveščanje,

zmanjša stroške in hkrati omogoči uporabo oziroma nudenje dodatnih interaktivnih

storitev.


46

7 VIRI

[1] Sašo Sečnjak, Povezava IP Telefonske centrale Asterisk z Google kolendarjem,

Fakulteta za elektrotehniko, računalništvo in informatiko Univerze v Mariboru,

2010, Dostopno na: http://dkum.uni-mb.si/IzpisGradiva.php?id=20974 [21.5.2012]

[2] Voxeo Corporation, http://www.voxeo.com/prophecy/ [21.5.2112]

[3] Digium Inc., http://www.asterisk.org/applications [21.5.2012]

[4] http://docs.voxeo.com/prophecy/11.0/frame.jsp?page=appendixainstallation.htm

[14.5.2012]

[5] GEN-I, d.o.o., http://www.pocenielektrika.si/poceni-elektrika/cenik [14.5.2012]

[6] http://en.wikipedia.org/wiki/Java_(programming_language) [21.5.2012]

[7] VoIPinsights.com, http://www.voipinsights.com/voip_history.html [21.5.2012]

[8] http://en.wikipedia.org/wiki/Voice_over_IP [21.5.2012]

[9] http://en.wikipedia.org/wiki/Session_Initiation_Protocol [21.5.2012]

[10] http://tools.ietf.org/html/rfc3261 [21.5.2012]

[11] http://www.voipdiscount.com/rates#letter-S [12.4.2012]

[12] https://www.myvoiptraffic.com/reseller_rates/index?current_rate_currency=eur&cu

rrent_rate_type=premium#letter-S [12.04.2012]

[13] http://www.t-2.net/ceniki/telefonija/cenik-klicev-nacionalno-omrezje [12.4.2012]

[14] http://docs.voxeo.com/prophecy/11.0/glossary.htm#community [14.5.2012]

[15] http://docs.voxeo.com/prophecy/11.0/appendixdlinux.htm [14.5.2012]

Univerza v l\1afiboru

Fakulteta za elektrotchniko,

racunalniStvo in informatiko

IZJAVA 0 AVTORSTVU

Spodaj podpisani/-a Gregor Novak

z vpisno stevilko 93511550

sem avtor diplomskega dela z naslovom:

OUTBOUND IVR- SAMODEJNI KLICNI SISTEM

(naslov diplomskega de/a)

S svojim podpisom zagotavljam, da:

• sem diplomsko delo izdelall-a samostojno pod mentorstvom (naziv, ime in priimek)

vis. pred. mag. Bostjan Kezmah

in somentorstvom (naziv, ime in priimek)

• so elektronska oblika diplomskega dela, naslov (slav., angl.), povzetek (slav. , angl.) ter kljucne besede (slav., angl.) identicni s tiskano obliko diplomskega dela.

• soglasam z javno objavo elektronske oblike diplomskega dela v DKUM.

V Mariboru, dne 29.5.2012

Podpis avtorja:

Univerza v ~Iaribor11

Fakul!eta za elektrotehniko, racunalnistvu in infurmatiko

IZJAVA 0 ISTOVETNOSTI TISKANE IN ELEKTRONSKE VERZIJE ZAKLJUCNEGA DELA IN OBJAVI OSEBNIH PODATKOV DIPLOMANTOV

lme in priimek avtorja: Gregor Novak

Vpisna stevilka: 93511550

Studijski program: Racunalnistvo in informatika

Naslov zakljucnega dela: Outbound IVR- Samodejni klicni sistem

Mentor: vis . pred . mag. Bostjan Kezmah

Somentor:

Podpisani Gregor Novak izjavljam, da sem za potrebe arhiviranja oddal elektronsko verzijo zakljucnega dela v Digitalno knjiznico Univerze v Mariboru. Zakljucno delo sem izdelal sam ob pomoci mentorja. V skladu s 1. odstavkom 21. elena Zakona o avtorskih in sorodnih pravicah dovoljujem, da se zgoraj navedeno zakljucno delo objavi na portalu Digitalne knjiznice Univerze v Mariboru.

Tiskana verzija zakljucnega dela je istovetna z elektronsko verzijo elektronski verziji, ki sem jo oddal za objavo v Digitalno knjiznico Univerze v Mariboru.

Zakljucno delo zaradi zagotavljanja konkurencne prednosti, varstva industrijske lastnine ali tajnosti podatkov narocnika: ne sme biti javno dostopno do (datum odloga javne objave ne sme biti daljsi kat 3 leta od zagovora dela).

Podpisani izjavljam, da dovoljujem objavo osebnih podatkov, vezanih na zakljucek studija (ime, priimek, leta in kraj rojstva, datum zakljucka studija, naslov zakljucnega dela~. na spletnih straneh in v publikacijah UM.

Datum in kraj: Maribor, 29.5.2012 Podpis avtorja-ice: { f "'1 -, ~ -f r , . Pod pis mentorja: ----:--:---~:-:-:-:--:------:---:-~ (samo v primeru, ce delo ne sme biti javno dostopno)

Podpis odgovorne osebe narocnika in zig: (samo v primeru, ce delo ne sme biti javno dostopno)

.;

outbound ivr – samodejni klicn i sistem · v javanski aplikaciji se nahaja naša poslovna logika...

Documents