SVEUILITE U ZAGREBUFAKULTET PROMETNIH ZNANOSTI

Martin Njegovan

Boenka Vuci

ANALIZA USLUGA DODATNE VRIJEDNOSTI U KURIRSKOM PROCESU

SEMINARSKI RAD

ZAGREB, 2014.

SVEUILITE U ZAGREBUFAKULTET PROMETNIH ZNANOSTI

ANALIZA USLUGA DODATNE VRIJEDNOSTI U KURIRSKOM PROCESU

SEMINARSKI RAD

Kolegij: Tehnologija kurirskih procesa

Studenti i JMBAG: Martin Njegovan (0112040632), Boenka Vuci (0112041603)

Smjer: Logistika

Mentor: dipl. ing. Katarina Mostarac

ZAGREB, 2014.

Sadraj1.UVOD41.1. Predmet istraivanja41.2. Svrha i cilj istraivanja41.3. Metode istraivanja41.4. Struktura rada42. RELEVANTNE ZNAAJKE KURIRSKIH USLUGA I USLUGA DODANIH VRIJEDNOSTI63. KURIRSKE USLUGE U HRVATSKOJ73.1. DHL83.1.1. Osnove usluge u kurirskim procesima u DHL-u83.1.2. Analiza usluga dodanih vrijednosti u kurirskim procesima u DHLu:93.2 DPD123.2.1. Osnovne usluge u kurirskim procesima u DPD-u123.2.2 Analiza dodatnih usluga u kurirskim procesima DPD-a133.3. HPEKSPRES162.3.1. Osnovne usluge u kurirskim procesima HPekspresa163.3.2. Analiza dodatnih usluga u kurirskim procesima HPekspresa163.4. OVERSEASEXPRES173.4.1. Analiza dodatnih usluga u kurirskim procesima Overseasexpresa184. ANALIZA oOSNOVNIH DODATNIH USLUGA U KURIRSKIM PROCESIMA215. ZAKLJUAK23Popis literature24

1.UVOD

1.1. Predmet istraivanjaPredmet istraivanja ovog seminarskog rada je analiza usluga dodanih vrijednosti u kurirskim procesima. Nadalje, u radu su takoer definirane usluge dodanih vrijednosti te pojam kurirskih procesa. Kurirski procesi kao vid potanskih usluga unazad nekoliko godina biljei velike stope rasta. Razlog tome je potreba korisnika za brom i sigurnijom distribucijom poiljaka u domaoj i meunarodnoj distribuciji.

1.2. Svrha i cilj istraivanjaSvrha i cilj istraivanja je prikazati istaknuti mogunosti koje pruaju usluge dodanih vrijednosti u kurirskim procesima.

1.3. Metode istraivanjaMetode koritene u ovom radu oslanjaju se na prikupljene podatke o uslugama dodanih vrijednosti od pojedinih davatelja usluga.

1.4. Struktura radaRad se sastoji od pet meusobno povezanih poglavlja. U prvom poglavlju, odnosno Uvodu definirani su predmet rada te svrha i cilj istraivanja ovog rada, metode koje su se koristile pri pisanju rada, te struktura rada.U drugom poglavlju s naslovom Relevantne znaajke kurirskih procesa i usluga dodanih vrijednosti definirane su kurirske usluge openito te usluge dodanih vrijednosti.U treem poglavlju s naslovom Kurirske usluge u Republici Hrvatskoj preko kurirskih operatera koja djeluju na podruju Hrvatske definirane su i prikazane kurirske usluge koje oni nudi, a pomou kojih se mogu analizirati usluge dodanih vrijednosti u svim kurirskim procesima.U etvrtom poglavlju s naslovom Analiza dodatnih usluga u kurirskim procesima na temelju usluga koje su definirane u prethodnom poglavlju, saete su i analizorane usluge koje se pojavljuju kod veine kurirskih operatera.Peto poglavlje je Zakljuak dano je zavrno miljenje o obraenoj temi.

2. RELEVANTNE ZNAAJKE KURIRSKIH USLUGA I USLUGA DODANIH VRIJEDNOSTI

Kurirske usluge obuhvaaju usluge glasnika, odnosno kurira, to su poruke i poiljke noene preko osobnog kurira. Kurirska usluga je poiljka brze pote koja podrazumijeva preuzimanje potanske poiljke na osnovu posebnog zahtjeva poiljaoca (putem telefona i sl.), na adresi koju odredi poiljalac, te uruuje se na adresi primaoca. Jedinstvena skraenica za ovu kurirsku uslugu, u unutranjem i meunarodnom potanskom saobraaju/prometu, je EMS (od engleskog naziva EXPRESS MAIL SERVICE).Poiljka u unutranjem prometu moe sadravati pisana saopenja, novac, robu i druge predmete, osim onih za koje vae zakonske zabrane. Odgovornost slanja zabranjenih predmeta i robe poiljkama u unutranjem prometu snosi poiljalac. Poiljalac nije odgovoran ako je postojala greka ili nemar pote prijema ili prijevoznika. Poiljku koja sadri ive ivotinje, lako lomljive predmete, tenosti, lako topljive materije, dijelove ivotinjskog ili ljudskog organa, urne s pepelom, osjetljive ureaje, zarazne materije i si. poiljalac je obavezan predati kao izdvojenu poiljku.

Pod pojmom dodatnih usluga podrazumijevaju se sve usluge koje nisu dio osnovnih paketa usluga koji neki davatelj usluga prua. Usluge dodanih vrijednosti su konkurentnost, kao brzi odgovor na korisnike zahtjeve, koji ukljuuje razliite poslove kako bi se povealo zadovoljstvo korisnika. Usluge dodanih vrijednosti dolazi iz logistikog sustava. Cilj logistikog sustava je opsluivanje korisnika, a jedina svrha je kreiranje vrijednosti za korisnika.

3. KURIRSKE USLUGE U HRVATSKOJ

Liberalizacijom trita i otvaranjem granica Europske unije broj potanskih i kurirskih davatelja usluga u Hrvatskoj se u 2013. godini poveao. Tijekom treeg tromjeseja prole godine pojavilo se nekoliko novih davatelja potanskih usluga, te se time broj davatelja kurirskih i potanskih usluga u Hrvatskoj popeo na brojku od dvadeset i tri tvrtke koje se bave ovim oblikom djelatnost.[footnoteRef:1] Pojava novih davatelja obogatila je ponudu na tritu novim i inovativnim uslugama, korisnici su dobili mogunost veeg izbora, a poveana konkurencija i jaanje trinog natjecanja e unaprijediti trite. Neki od davatelja kurirskih usluga u Hrvatskoj su City Express, HP-Hrvatska pota d.d, DPD, DHL, Fedex, Overseasa HP-Hrvatska pota d.d. je vodei davatelj kurirskih i potanskih usluga u Hrvatskoj s trinim udjelom od oko 72%.[footnoteRef:2] [1: Izvor: http://www.poslovni.hr/hrvatska/znate-li-koliko-je-u-hrvatskoj-davatelja-postanskih-usluga-256951 (05.05)] [2: Izvor: http://www.poslovni.hr/hrvatska/znate-li-koliko-je-u-hrvatskoj-davatelja-postanskih-usluga-256951 (05.05)]

Ulazak Hrvatske u punopravno lanstvo Europske unije donijelo je uvelike pojednostavljenje i pojeftinjenje trgovine s europskim zemljama. To je ponajprije vidljivo u slanju robe u inozemstvo, a koja sada ne mora vie prolaziti, esto i viednevnu, proceduru carinjenja i ekanja na sreivanje sve potrebne dokumentacije. Roba se moe slobodno transportirati izmeu Hrvatske i drugih drava EU, to je unaprijedilo meunarodno poslovanje za hrvatske tvrtke. Kao rezultat toga, trokovi su znatno smanjeni, a u nekim sluajevima do 50 posto. Osim toga, tranzitno vrijeme znaajno je skraeno, pa se sada dostava prema nekim destinacijama smanjuje i za tri do etiri dana[footnoteRef:3]. [3: Izvor: http://www.poslovni.hr/hrvatska/ulazak-u-eu-uvelike-promijenio-uvjete-poslovanja-hrvatskih-kurirskih-tvrtki-247578 (05.05)]

Kao to je ranije spomenuto, usluge dodane vrijednosti u kurirskim procesima svaka potanska i kurirska tvrtka moe sama definirati, razvijati i nuditi usluge koje smatraju uslugama s dodanim vrijednostima. U nastavku, analizirane su etiri kurirske tvrtke koje djeluju na podruju Hrvatske, u nacionalnom i meunarodnom prometui nude usluge dodanih vrijednosti.

3.1. DHLDHL je globalna tvrtka koja je nazona u vie od 220 drava i podruja diljem svijeta i time je najvea meunarodna kompanija u svijetu. DHL je dio vodeeg logistikog koncerna Deutsche Post DHL ti sastoji se od triju podruja: DHL Express, DHL Global Forwarding, Freight i DHL Supply Chain.DHL Express usmjeren je na ekspresnu dostavu diljem svijeta; prijevoz tereta putem zrakoplova, kamiona, broda i vlaka, rjeenja skladitenja koja prelaze jednostavno skladitenje i sadravaju sve od pakiranja do popravaka, rjeenja za meunarodne pismovne poiljke, prema potrebama klijenata specificirano i specijalizirano slanje. DHL Express raspolae s najveom globalnom ekspresnom mreom i prevozi hitne dokumente i robu u vie od 220 drava od vrata do vrata.DHL Global Forwarding, Freight ispunjava raznoliku logistiku potrebu klijenata. To see od standardnih logistikih projekata do multimodalnih prijevoznih rjeenja i prema potrebama klijenata specifinih industrijskih projekata.DHL Supply Chain je vodei na tritu logistike i nudi usluge skladitenja, upravljanja prijevoza i usluge dodane vrijednosti, te rjeenja za informacijski i komunikacijski menadment u koncernu.DHL Global Mail je strunjak diljem svijeta za specifina rjeenja prema potrebama klijenata za njihove pismovne i B2C paketne poiljke. Dostavna mrea na pet kontinenata je jedna od najveih diljem svijeta.

3.1.1. Osnove usluge u kurirskim procesima u DHL-uUsluge koje DHL nudi u obavljanju kurirskih procesima su praenje poiljaka, prijevoz, izvozne usluge, uvozne usluge i domae usluge. DHL omoguuje praenje poiljaka od trenutka preuzimanja poiljke od poiljatelja pa sve do primatelja poiljke. Poiljke se prate pomou referentnog broja poiljatelja. Pod uslugama prijevoza podrazumijevaju mogunost online otpreme, provjere tranzitnog vremena, nude savjete za prijevoz i pomo pri carinjenju. Izvozne usluge omoguuju definiranje vremena i datuma kada e poiljka biti dostavljena na adresu. Kod usluga u domaoj dostavi mogue je dostaviti poiljku u istom danu i definirati vrijeme do kada e se poiljka dostaviti. Neka potanske i kurirske tvrtke, usluge koje su prethodno navedene rangiraju kao usluge s dodatnim vrijednostima, meutim, DHL je te usluge uvrstio kao osnovne usluge u kurirskim procesima te ponudio irok spektar usluga s dodanim vrijednostima, od nestandardnih dostava do raznovrsnih mogunosti plaanja koje omoguuju fleksibilnije i jednostavnije koritenje kurirskih usluga.

3.1.2. Analiza usluga dodanih vrijednosti u kurirskim procesima u DHLu:1.OsiguranjeOsim standardne odgovornosti, DHL Express svojim klijentima nudi financijsku zatitu od svih rizika fizikog gubitka ili oteenja poiljke zbog nekog vanjskog utjecaja. Osiguranje se moe ugovoriti za dokumente i pakete, iako se u ponekad mogu primijeniti odreena ogranienja i zabrane. To e ovisiti o odreditu i sadraju poiljke. DHL-ova usluga osiguranja poiljaka ispunjava ope potrebe osiguranja od gubitka i oteenja robe u prijevozu. Zatita stupa na snagu od trenutka kad DHL kontrolira ili je u posjedu poiljke, pa sve do trenutka njene isporuke. Obuhvaa fiziki gubitak ili oteenje poiljke. Pokrivenost u sluaju tete je ograniena vrijednou navedenom od strane poiljatelja, trokovima zamjene, vrijednou na raunu ili stvarnoj vrijednosti poiljke, ovisno koja je najmanja. U sluaju odtetnog zahtijeva moe biti zatraen dokaz navedene vrijednosti poiljke. U sluaju potpunog gubitka osigurane poiljke korisnik ima pravo i na povrat naplaene cijene prijevoza. 2. PakiranjeDHL Express svojim korisnicima nudi raznovrsna i besplatna prepoznatljiva DHL-ova pakiranja kao to su omotnice ili male kutije. Takoer nude i vee kutije za slanje teih roba, trokutaste tube za slanje plakata, kutije za boce za slanje tekuina, industrijska pakiranja za specifine potrebe korisnika (na primjer Termo pakiranja za slanje dijagnostikih uzoraka).3. GOGREEN Carbon NeutralUsluga obuhvaa izraun emisije ugljinog dioksida na razini poiljke i kasniju kompenzaciju tih emisija kroz DHL-ove odobrene ekoloke programe.

4. Usluga pakiranjaOva usluga nudi izradu tovarnih listova, sortiranje sadraja poiljaka, obiljeavanje poiljaka, pripremu izvozne dokumentacije, te slanje poiljke na naznaenu adresu primatelja.5. Nestandardne poiljkeDHL Express nudi prijevoz poiljaka veih dimenzija i teina, odnosno prijevoz poiljaka preko 70 kilograma i preko 120cm duine.6. Opasne tvariDHL Express je u veini zemalja certificiran za ekspresni prijevoz odreenih klasa opasnih tvari u skladu s propisima za prijevoz opasnih tvari.7. Preuzimanje ili dostava vikendomUsluga se odnosi za preuzimanje poiljaka ili dostavu poiljaka subotom, nedjeljom ili blagdanom, ovisno o znaajkama trita i potrebama korisnika.8. Nestandardno preuzimanje ili dostavaDHL Express nudi brojne mogunosti preuzimanja i dostave ukoliko standardna kurirska usluga nije u skladu s potrebama korisnika. Usluga nestandardnog preuzimanja ili dostave osigurati e posebna vozila ili poslati vie od jednog dostavljaa, ovisno o potrebama.9. Ponovljena dostavaUsluga omoguuje slanje poiljki na najudaljenija i nedostupna mjesta, zahvaljujui iroko rasprostranjenoj mrei.10. Obavijest o isporuciUkoliko korisnik, treba potvrdu da je poiljka dostavljena, DHL Express e, dostaviti potvrdu putem e-mail-a, telefonom ili SMS-om, ovisno o tome to korisnik odabere.

11. Proaktivno praenjeUkoliko je potrebno stalno praenje Vae poiljke, od trenutka preuzimanja pa sve do trenutka isporuke, DHL Express moe omoguiti slanje obavijesti o vanijim dogaanjima ili incidentima tijekom prijevoza, te procjenu datuma dostave u sluaju kanjenja iz bilo kojeg razloga.12. Primatelj plaaPrimatelj plaa je usluga kojom se primatelj obavezuje platiti gotovinom ili gotovini ekvivalentnim sredstvom plaanja, sve trokove prilikom preuzimanja poiljke.13. Plaanje i mogunosti naplateDHL Express svojim korisnicima nudi prilagodljive naine plaanja i naplate trokova prijevoza, carine i poreza. Ova prilagodljivost omoguava naplatu poiljatelju, primatelju ili treoj strani. Neutralna dostava omoguava poiljatelju da primatelju poalje poiljku koja podlijee carinjenju, a da carinu i porez plati trea strana ili uvoznik robe. DHL je u mogunosti ponuditi i opciju kada vlasnik korisnikog rauna trai promjenu naplate na drugi korisniki raun od onog navedenog na tovarnom listu, ili trai fakturu u nekom drugom obliku, ili s drugim datumom.14. Mogunosti isporukeUkoliko primatelj nije bio na adresi u vrijeme dostave poiljke, DHL e ga kontaktirati i ponuditi mu nekoliko mogunosti isporuke kako bi osigurali da sljedea dostava bude uspjena. Mogunosti su: dostava na alternativni datum, dostava na alternativnu adresu, dostava s alternativnim potpisom, dostava bez obaveza potpisa iste te ponovna dostava.

Usluge dodatnih vrijednosti u DHL-u naplauju se u skladu s cjenikom DHL-a u vrijeme izrade naloga za preuzimanje poiljke. Neke usluge se naplauju po vrijednosti poiljke (osiguranje), neke se naplauju po komadu (ambalaa), po kilogramu (GOGREEN Carbon Neutral), neke po poiljci (obavijest o isporuci, nestandardno preuzimanje, nestandardna dostava, promjena naplate). Usluga koja prua mogunost isporuke (dostava na alternativni datum, dostava na alternativnu adresu..) se dodatno ne naplauje. Kao to je vidljivo iz prethodnih podataka DHL nudi irok asortiman osnovnih usluga koje su ukljuene u cijenu dostave, ali takoer nudi i veliki spektar usluga dodanih vrijednosti kojima je cilj zadovoljiti korisnika kurirskih usluga, kako poiljatelja, tako i primatelja raznih poiljki to ga ini jednom od najveih operatera na meunarodnom tritu.

3.2 DPDDPD je u poetku bila privatna tvrtka za distribuciju paketa, a danas je specijalizirana za pruanje kurirskih usluga. Cilj osnivanja tvrtke je bio da se uspostavi sustav transporta paketa orijentiran na klijente, te poboljanim standardima usluga za poslovne korisnike. Danas se putem DPD-ove mree otprema i do 2,5 milijuna paketa dnevno u vie od 40 zemalja.[footnoteRef:4] Ciljevi koje tvrtka postavlja su maksimalna fleksibilnost, vrhunska kvaliteta i prvoklasni standardi usluga, nudei jednostavan, brz i trino orijentiran prijevoz paketa za poslovne korisnike. Svojom prednou smatraju i orijentaciju na brigu za okoliem i potovanje obaveza spram zatite okolia. [4: Izvor: https://www.dpd.com/hr/home/o_nama/tvrtka/povijest (06.05.)]

3.2.1. Osnovne usluge u kurirskim procesima u DPD-uDPD je svoje usluge klasificirao na usluge u domaoj distribuciji i usluge u meunarodnoj distribuciji.U domaoj distribuciji osnovne usluge su: odabir vremena dostave: Express dostava do 8:30h, Express dostava do 10:00h, Express dostava do 12:00h, Express dostava do 18:00h, poetno osiguranje od 520 eura, tri pokuaja dostave, on-line praenje paketa i potvrda o primitku. U meunarodnoj distribuciji osnovne usluge su: dostava paketa na europske destinacije ovisno o udaljenosti mjesta zaprimanja poiljke i mjesta dostave poiljke u roku od 1-10 dana, poetno osiguranje paketa od 520 eura, on-line praenje paketa i potvrda o primitku. DPD ima manji raspon osnovnih usluga u razliku na DHL, kako u domaoj, tako i u meunarodnoj distribuciji, to ga ini manje konkurentnim na tritu.

3.2.2 Analiza dodatnih usluga u kurirskim procesima DPD-aKao i osnovne usluge u kurirskim procesima DPD-a, tako i dodatne usluge se dijele ovisno da li se radi o domaoj distribuciji paketa ili meunarodnoj distribuciji paketa.Dodatne usluge u domaoj distribuciji paketa:1. C.O.D. (Cash On Delivery) - Plaanje pouzeemUsluga koja nudi mogunost plaanja distribucije kada primatelj preuzme paket. Maksimalni iznos prilikom plaanja pouzeem je 18 tisua kuna. DPD putem E-maila alje sve detaljne informacije o transakciji C.O.D. iznosa: broj paketne oznake, primatelj, poziv na broj, datum poslanog paketa, C.O.D. iznos.2. R.O.D. (Return Of Documents) Povrat ovjerenih dokumenataUsluga povrata ovjerenih original dokumenata od strane primatelja poiljatelju paketa uz nadoplatu. Poiljatelj uz paket prilae 2 originalne otpremince od kojih jedna ostaje primatelju paketa, a drugu originalnu otpremnicu nakon ovjere primatelj paketa predaje djelatniku DPD-a na ruke. Djelatnik DPD-a e istu vratiti na ruke poiljatelju.3. Zahtjev za pokupljanjem Usluga omoguava prikupljanje paketa u Hrvatskoj ili inozemstvu te dostavu paketa naruitelju ili treoj strani. DPD prikuplja paket od odreenog dobavljaa te ga dostavlja naruitelju ili treoj strani (npr. proizvoau).4. Mogunost vieg osiguranjaSvi DPD paketi su automatski osigurani do iznosa od 520 . Ako ugovorna stranka, zahtjeva, moe zatraiti vie osiguranje do maksimalnog iznosa do 13.000 .

5. ExchangeDPD preuzima paket od poiljatelja, dostavlja ga kupcu, a zatim od tog istog kupca preuzima drugi paket koji dostavlja na adresu poiljatelja ili neku drugu adresu u Republici Hrvatskoj.6. Dostava subotomUsluga kojom se omoguuje dostava paketa na odredita subotom. Naplauje se 50 posto vie.

7. I.D.M.- Interaktivna obavijestInteraktivna obavijest je obavijest o dogovorenom datumu dostave. I.D.M. usluga prua mogunost najave datuma dostave primatelju paketa. Primatelj paketa biti e proaktivno obavijeten o datumu dostave. Ova usluga je interaktivna ukoliko je potrebno primatelj moe promijeniti vrijeme dostave.8. PredictPredict je usluga koja prua mogunost najave vremena dostave primatelju paketa. Primatelj paketa biti e proaktivno obavijeten o vremenskom okviru dostave putem SMS-a i/ili E-mail-a. Vremenski okvir dostave je 2 sata. Usluga je interaktivna, to znai da primatelj moe promijeniti vrijeme dostave.9. ID Check-Provjera identitetaUsluga koja omoguava isporuku paketa iskljuivo osobi navedenoj kao primatelj paketa. Ta osoba mora biti identificirana prije primitka paketa s vaeom osobnom ispravom (osobna iskaznica, putovnica i vozaka dozvola).

Dodatne usluge u meunarodnoj distribuciji paketa:1. Mogunost dodatnog osiguranjaIsto kao i u domaoj distribuciji svi paket su poetno osigurani na u iznosu od 520 eura, ali se moe zatraiti vie osiguranje do maksimalnog iznosa 13 000 eura.

2. C.O.D. (Cash On Delivery) - Plaanje pouzeemOva usluga dostupna je samo za dostavu paketa u Sloveniju i Maarsku.3. Collection requestUsluga se odnosi na prikupljanje paketa od dobavljaa primatelja i dostave paketa primatelju ili nekoj treoj osobi.Usluge dodatnih vrijednosti DPD naplauje u skladu sa svojim cjenikom. Neke usluge se naplauju prema vrijednosti paketa, za neke usluge je propisana jedinstvena cijena po paketu, neovisno o veliini i vrijednosti paketa. U meunarodnoj distribuciji, osim naplate usluge i odabranih dodatnih usluga, DPD naplauje i carinjenje paketa. Usluge dodatnih vrijednosti DPD naplauje ovisno o zona ( ovisno o dravama prema kojima se alje paket) i masi paketa.DPD nudi vei spektar usluga dodatnih vrijednosti za nacionalnu distribuciju nego za meunarodnu distribuciju. Razlog tome je vea prostorna i vremenska udaljenost izmeu poiljatelja i primatelja paketa. Usluge koje prua za meunarodnu distribuciju dostupne su i u domaoj distribuciji.

Nakon analize dviju svjetskih tvrtki koje su specijalizirane za davanje kurirskih i potanskih usluga slijedi analiza domaih tvrtki koje nude kurirske usluge.

3.3. HPEKSPRESHpekspres je dio tvrtke Hrvatskih pota, te nudi uslugu brzog prijenosa poiljaka od vrata do vrata. Hpekspres je usluga koja ravnomjerno pokriva cijeli teritorij Republike Hrvatske i jami uruenje poiljaka idui dan u vie od 200 mjesta. Poiljke se preuzimaju na adresi korisnika i jami se njihovo uruenje u dogovorenom roku - do 10:00, 15:00 ili 20:00 sati. Hpekspresom se moe poslati poiljku u vie od 100 zemalja svijeta.2.3.1. Osnovne usluge u kurirskim procesima HPekspresaKao osnovne usluge, kao i sve kurirske tvrtke hpekspres nudi odabir vremena dostave: Express dostava do 8:30h, Express dostava do 10:00h, Express dostava do 12:00h, Express dostava do 18:00h te poetno osiguranje od 3000 kuna.3.3.2. Analiza dodatnih usluga u kurirskim procesima HPekspresa1. PovratnicaUsluga kojom e primatelj svojim potpisom potvrditi primitak poiljke.2. Posebno osiguranjeUsluga kojom se korisnicima nudi da svoje posebno vrijedne poiljke osiguraju na iznos do 200 000 kuna.3. Uslugu plaa primateljOva usluga nudi mogunost da sve trokove prijenosa poiljke od poiljatelja do primatelja snosi primatelj poiljke. Poiljatelj je samo duan pripremiti poiljku za slanje.4. Preuzimanje i uruenje subotomDostava paketa subotom na podruju cijele Hrvatske.5. Izdvojeni paketUsluga kojom se moe zahtijevati posebno rukovanje prilikom primanja, dostave i prijenosa poiljki zbog lako lomljivosti sadraja unutar poiljke.

6. Uruenje u dogovoreno vrijemeHpekspres omoguava uruenje poiljke u vrijeme kada to odgovara primatelju.

Usluge dodatnih vrijednosti hpekspres naplauje po svom unaprijed definiranom cjeniku. Neke cijene zaraunavaju prema vrijednosti poiljke, neke cijene su unaprijed odreene bez obzira na vrijednost poiljke. Hpekspres nudi i uslugu praenja poiljki, od primanja, do uruenja i izraun okvirnog vremena dostave bez dodatne naplate. Svakoj poiljci je dodjeljen odreeni kod koji se na internetskim stranicama hpekspresa upisuje u track&trace sustav te se dobivaju informacije o mjestu gdje se poiljka nalazi u distribucijskom kanalu. Hpeekspres je razvio i iPhone aplikaciju koja nudi online izraun cijena za sve kategorije poiljaka, mogunost odreivanja eljenog vremena dostave ili preuzimanja poiljke, podroban popis dostavnih rokova, pregled svih potrebnih formulara i dokumenata za slanje poiljaka u inozemstvo te obavijesti o dopunskim uslugama.Hpekspres svakodnevnim inovacijama i poboljanjima usluga u kurirskim procesima pokuava privui to vei broj privatnih i poslovnih korisnika.

3.4. OVERSEASEXPRESTvrtka je osnovana 1995 godine s ciljem dostave poiljki od vrata do vrata u roku od 24 sata. Posjeduje regionalne centre u Zagrebu, Splitu, Osijeku i Rijeci kako bi usluga bila dostupna na svim podrujima Republike Hrvatske. Cilj Overseasa je poveati trini udio u dostavi paketa u Republici Hrvatskoj i time se potvrditi kao najpouzadnija logistika kompanija.Overseasexpres u svojim osnovnim uslugama nudi dostavu paketa i poiljaka od poiljatelja do primatelja u najkraem roku. Usluge dostave robe do 8h 30min i dostave do 10h 30min naplauju u iznosu od 50 posto, odnosno u iznosu od 30 posto na cijenu poiljke. U osnovnu uslugu nude Track & Trace online provjeru gdje se paket nalazi.

3.4.1. Analiza dodatnih usluga u kurirskim procesima OverseasexpresaDopunske usluge u kurirskim procesima Overseasaexpresa dijele se na usluge u domaem prometu i usluge u meunarodnom prometu.Dodatne usluge u domaem prometu: 1. Dostava s pouzeem (otkupninom)Primatelj plaa dostavljau Overseas Express pouzee koje poiljatelj navede na paketu.2. Dostava idui radni dan do 8:30 i 10:30Ukljuuje isporuku idui radni dan najkasnije do 8:30 sati ili 10:30 sati od preuzimanja. Bilo koja od ove dvije usluge moe se kombinirati s bilo kojom drugom uslugom. Ova usluga dostupna je samo u odreenim gradovima Republike Hrvatske.3. Dostava subotomZa poiljke koje su predane petkom poiljatelj moe zatraiti dostavu na eljeno odredite u subotu.4. Dostava s povratom ovjerenog dokumentaOva usluga se koristi ukoliko uz paket poiljatelj eli dodati dokument kojeg prilikom isporuke poiljke primatelj treba potpisati, a kojeg Overseas Express vraa na adresu s koje je poslan paket.5. Email obavijest Usluga prua mogunost obavjetavanja primatelja poiljke o prispijeu poiljke putem emaila. Prua informacije primatelja o datumu i adresi dostave te mogunost odgode isporuke ili izmjene adrese. Ova usluga je nenaplatna.

6. SMS obavijestUsluga prua mogunost obavjetavanja primatelja poiljke o prispijeu poiljke putem sms-a. Prua informacije primatelja o datumu i adresi dostave te mogunost odgode isporuke ili izmjene adrese.

Dodatne usluge u meunarodnom prometuU meunarodnom prometu Overseasexspres surauje s globalnom tvrtkom UPS koja za njihove potrebe obavlja distribuciju. Dodatne usluge koje nude u meunarodnom prometu su:1. Dokaz o isporuci (Proof of Delivery - POD)Usluga dostave dokaza o isporuci kreirana je za klijente bez pristupa internetu. Overseas e na zahtjev korisnika poslati dokaz o isporuci telefaksom ili potom.2. Naplata za prijavljenu vrijednostMogunost osiguranja poiljke. Najvea prijavljena vrijednost moe biti do 50 000 USD.3. Usluga dostave subotomDostava i li preuzimanje poiljaka subotom.4. Isplata pristojbeUsluga kojom se skrauje vrijeme potrebno za carinjenje poiljke. Overseas u ime poiljatelja unaprijed plaa carinu, poreze i druge dravne pristojbe.5. Returns plus-povrat plusUPS 1 Attempt Returns Plus (1 pokuaj s povratnom naljepnicom)UPS e pokuati preuzeti paket koji se vraa. Ako ne uspije preuzeti paket, voza e ostaviti naljepnicu za korisnika. Korisnik e staviti naljepnicu na paket i odnijeti ga na lokaciju UPS-a ili nazvati UPS za preuzimanje.UPS 3 Attempts Returns Plus (3 pokuaja s povratnom naljepnicom)UPS voza e tri puta pokuati preuzeti va paket tri radna dana za redom. Ako do treeg pokuaja voza nije uspio preuzeti poiljku, naljepnica e biti vraena u UPS.UPS Returns (UPS povrat)UPS ispisuje i alje vaem korisniku naljepnicu za povrat,koji zatim dogovara preuzimanje s UPS-om u eljenom terminu.

Kao i veina drugi kurirskih slubi, Overseasexpres usluge dodatnih vrijednosti naplauje u skladu sa svojim cjenikom, to znai da se neke usluge naplauju prema vrijednosti paketa, za neke usluge je propisana jedinstvena cijena po paketu, neovisno o veliini i vrijednosti paketa.

4. ANALIZA oOSNOVNIH DODATNIH USLUGA U KURIRSKIM PROCESIMAU ovom dijelu rada detaljno su analizirane dodatne usluge u kurirskim procesima koje su navedene u prethodnom poglavlju, odnosno navode se najvanije usluge u domaoj i stranoj distribuciji koje u svojoj ponudi nudi veina kurirskih slubi.

Kao to je opisano u prethodnom poglavlju, mnogi operateri u svojim kurirskim procesima nude i dodatne usluge. Svakom od njih je cilj zadovoljiti kupca kako bi privukli veliki broj kupaca da koriste njihove usluge. Liberalizacijom trita, javlja se sve vei broj davatelja usluga, te se oni meusobno natjeu kako bi dobili povjerenje kupaca. Mnogi otvaraju svoje regionalne centre kako bili to dostupnije veem broju korisnika i kako bi u najkraem roku ispunili njihove zahtjeve. Veina operatera je meu svoje osnovne usluge uvrstila usluge dostave poiljaka do 8:30h, dostava do 10:00h, dostava do 12:00h, ili dostava do 18:00h (DHL, DPD, HPEkspres dok Overseasexpres tu uslugu dodatno naplauju). Nadalje, osnovne usluge u kurirskim procesima podrazumijevaju on-line praenje poiljke, te osnovno osiguranje poiljke koje je razliito propisano od pojedinih operatera. Operateri svoje usluge dijele na usluge u domaoj i meunarodnoj distribuciji poiljaka. Jedna od usluga koju svi operateri nude je usluga dodatnog osiguranja. Tom uslugom nude svojim klijentima osiguranje poiljke na vee iznose od onog poetnog iznosa koje ubrajaju u osnovne usluge kurirskih procesa. Visina dodatnog osiguranja poiljke ovisi od operatera do operatera, isto kao i cijena usluge, a najee se rauna prema vrijednosti poiljke. Uslugu pakiranja takoer nudi veina operatera, poiljke se pakiraju u omotnice, kutije, ovisno o veliini poiljke sa prepoznatljivim logom operatera. Za korisnike koji nisu u mogunosti primiti ili poslati poiljke tijekom radnog dana, kurirske slube nude uslugu dostave ili preuzimanja poiljaka koje najee naplauju u iznosu od 50 posto vrijednosti poiljke. Usluge plaanje pouzeem dostupne su u domaoj distribuciji. Kako bi poiljku dostavili na eljenu adresu, operateri nudi mogunost ponovljene dostave kojom najee tri dana za redom, mogue je dva ili jedan dostavljaju poiljku na odreenu adresu, tek nakon pokuaja ponovljene dostave, vraaju poiljku poiljatelju. Operateri nude korisnicima i mogunost obavijesti o vremenu dostave poiljke, te obavijesti poiljatelju da je primatelj zaprimio poiljku. Kao to je vidljivo kurirski operateri nude irok spektar dodatnih usluga u cilju zadovoljenja korisnika i poveane zarade.

5. ZAKLJUAK

Cilj ovog rada bio je prikazati i analizirati usluge dodane vrijednosti u kurirskim procesima. Analizirajui usluge dodanih vrijednosti u kurirskim procesima dvaju svjetskih operatora (DHL i DPD) te dvaju domaih operatora (HPekspres i Overseasexpres) prikazane su usluge dodanih vrijednosti koje nudi veina kurirskih operatora. Kurirske usluge sve vie i vie utvruju svoju vanost u distribuciji pisama, paketa, dokumenata i drugih poiljaka. Razlog tome je brzina i sigurnost distribucije koja prua ova vrsta usluga.Operateri uvoenjem raznim vrstama usluga ele postii zadovoljstvo kupaca te privui to vei broj korisnika. irokim spektrom usluga korisnici mogu prilagoditi distribuciju poiljaka svojim potrebama, mogunostima i zahtjevima.Kurirski operatori nude irok spektar usluga po razliitim cijenama, a na korisniku je da odabere njemu najpovoljnije i najpotrebnije usluge.

Popis literature

Knjige:1. Tehnologija potanskog prometa II, Bonjak I., Fakultet prometnih znanosti, Zagreb, 1999.lanci:1. Research on Logistics Value Chain Analysis and Competitiveness Construction for Express Enteprises; American Journal of Industrial and Business Management, 2013, 3, 131-135 http://dx.doi.org/10.4236/ajibm.2013.32017 Published Online April 2013 (http://www.scirp.org/journal/ajibm)Internetski izvori:1. http://www.poslovni.hr/hrvatska/znate-li-koliko-je-u-hrvatskoj-davatelja-postanskih-usluga-256951 (05.05)

2. http://www.poslovni.hr/hrvatska/ulazak-hrvatske-u-eu-promijenio-praksu-kurirskih-sluzbi-257501 (05.05)

3. https://www.dpd.com/hr/home/o_nama/tvrtka/povijest (06.05.)

4. https://www.dhl.hr (06.05.)

5. https://www.overseas.hr (08.05.)

6. https://www.hapekspres.hr (08.05.)

7. https://www.posta.hr (09.05)

8. www.hakom.hr (11.05)

2