Miért fontos?

Alapítás

Gyakorlat

Utánkövetés

oRiEntáCiós szolgáltAtások a városba Újonnan érkEzőknEkEszköztár az EgyEnlőségértváRosi módszEREk A RAsszizmus EllEn

Co-funded by the European Union

Alapítás

Gyakorlat

Utánkövetés

Miért fontos?

2

Alapítás

Gyakorlat

Utánkövetés

Miért fontos?

3

Eszköztár az EgyEnlőségértváRosi módszEREkA RAsszizmus EllEn

oriEntációs szolgáltatások a városba Újonnan érkEzőknEk

a tElEpülés az alábbi funkciókban jElEnik mEg:• demokratikus intézmények,• szabályalkotó,• munkáltató,• szolgáltató,• megrendelő.

az Eccar tízpontos akciótErvE:

1 Éberenarasszizmusellen.

2 Arasszizmusésadiszkriminációfelmérése,ahelyiintézkedésekmonitorozása.

3 Arasszizmusésadiszkriminációáldozatainaktámogatása.

4 Többrészvételilehetőségésjobbaninformáltlakosok.

5 Atelepülésmintazesélyegyenlőségigyakorlatokaktívtámogatója.

6 Atelepülésmintazesélyegyenlőségettiszteletbentartómunkáltatóésszolgáltató.

7 Tisztességeshozzáférésalakhatáshoz.

8 Oktatássalarasszizmusésadiszkriminációellen.

9 Akulturálissokszínűségelőmozdítása.

10Gyűlölet-bűncselekményekéskonfliktuskezelés.

Alapítás

Gyakorlat

Utánkövetés

Miért fontos?

4

AprogramotazETCGrazkoordinálta,ésazalábbipartnerekkelvalósítottameg:Stockholmi Egyetem (Svédország),Padovai Egyetem, Emberi Jogi Központ – HRC Padova (Olaszország),EurópaiAlkotmányjogiKözpont–CECL(Görögország),MásságAlapítvány–NEKI(Magyarország),CIDALIA(Spanyolország),EurópaiVárosokKoalíciójaaRasszizmusEllen(ECCAR).UNESCO:azICCARtagja

Szerkesztők:IsabellaMeier,IngridNicoletti,KlausStarl,PaulLappalainen.

2.kiadás,2017.február,Graz–Stockholm–Potsdam

AzEszköztárazegyenlőségértazEurópaiBizottság,azUNESCO,azEurópaiVárosokKoalí-ciójaaRasszizmusEllen(ECCAR),azOpenSocietyFoundation–AtHomeinEurope,azETCGraz,valamintBécs,Bern,Bologna,Esch-sur-Alzette,Ghent,Graz,Potsdam,RotterdamésZü-richvárosánaktámogatásávalvalósultmeg.

E kiadvány az Európai Unió Jogok, egyenlőség és állampolgárság (REC) programjának pénzügyi támogatásával valósult meg (ADPOLIS JUST/2014/RDIS/AG/DISC/8084). A kiadvány tartalmá-ért az ETC Graz és partnerei kizárólagos felelősséget viselnek, és nem tükrözik az Európai Bi-zottság nézeteit.

Alapítás

Gyakorlat

Utánkövetés

Miért fontos?

5

bEvEzEtés

AzEszköztárazegyenlőségértegykézikönyv,amelysegítségetnyújtatelepüléseknekabban,hogysikereshelyipolitikátfogalmazzanakmegarasszizmussalvagyfajialapúmegkülönbözte-tésselszemben,vagyfejlesszékamármeglévőket.Azeszköztártapasztalatialaponnyújtse-gítségetmódszerek, intézkedések teljesítéséheza tervezéstől ahatásméréséigbezárólag.Akézikönyvtartalmaeurópaiönkormányzatidolgozóktólszerzettismeretekennyugszik.

Célunkazvolt,hogyalehetőlegpontosabbanfogalmazzukmegjavaslatainkat.Kérjük,tekintsenúgyírásunkra,mintmástelepülésbelikollégáinaktapasztalatára,ésvegyeátbelőleazt,amiazöntelepüléseszámárahasznoslehet.

Az eszköztár létrehozása nem lett volna lehetséges azok nélkül a helyi hivatalnokok nélkül, akik megosztottákvelünktapasztalataikat,tudásukatésidejüket.AzECCARésaszerkesztőkezútonköszönikmegarésztvevővárosoknakahozzájárulásukatésvendégszeretetüket,különösenazalábbiaknak:

AgiaVarvara (Görögország)Athén (Görögország)Barcelona(Spanyolország)Bécs(Ausztria)Berlin(Németország)Bern(Svájc)Bilbao(Spanyolország)Bologna(Olaszország)Botkyrka(Svédország)Budaörs(Magyarország)Castilla-LaMancha(Spanyolország)Esch-sur-Alzette(Luxemburg)Ghent(Belgium)

Graz (Ausztria)Madrid (Spanyolország)Malmö (Svédország)Nantes(Franciaország)Pécs (Magyarország)Potsdam(Németország)Rotterdam (Hollandia)Santa Cruz (Spanyolország)Sevilla (Spanyolország)Toulouse (Franciaország)Torino (Olaszország)Valencia (Spanyolország)Zürich(Svájc)

Alapítás

Gyakorlat

Utánkövetés

Miért fontos?

6

oRiEntáCiós szolgáltAtások a városba Újonnan érkEzőknEk

miért fontos? 10

alapítás 12

tErvEzés és az érintEttEk bEvonása 12Politikai támogatás és döntés 12Koordinátorkijelölése 12Brainstorming 12Munkacsoport 13

koncEpció 15

Azinformációsmodulokrelevánstémáinakazonosítása 16Azegyüttműködőpartnerekazonosításaamodulokszámára 16Az információs kiadvány tartalmának meghatározása 16Helyszínek 17Költségvetés tervezése 17

gyakorlat 19

a szolgáltatás infrastruktÚrájának kiépítésE 19Honlap létrehozása 19Orientációskiadványkészítése 19Egyéni tanácsadásra való felkészülés 20Anyanyelvi szakemberek bevonása az információs modulhoz 20Általánosinformációspultfelállítása 20Útlevelek és utalványok tervezése és nyomtatása 21Adatbázis 21Indítás 22

Alapítás

Gyakorlat

Utánkövetés

Miért fontos?

7

napi munka 22

utánkövEtés 24

átadhatóság 24

a sikEr fő tényEzői 25

hatás és kimEnEtEl 26

források és példák 26

Alapítás

Gyakorlat

Utánkövetés

Miért fontos?

8

oRiEntáCiós szolgáltAtás a városba Újonnan érkEzőknEkAzújonnanérkezőbevándorlókegyszámukraismeretlenrendszerrel,összetett jogiszabályo-zássalésegyújnyelvvelszembesülnek.Azorientációsszolgáltatásoktájékoztatástéstanács-adástnyújtanak.Aszolgáltatásoksegítenekazújonnanérkezőknekeligazodni a településen,éstájékozódniaszükségesadminisztratív/jogilépésekről,alakhatásról,aziskolákról,azorvosiellátásról,aképesítésekelismerésérőlstb.Azorientációsszolgáltatásoksegítikabevándorlótabban,hogymegélhetésretegyenszert,teháthozzájárulnakatelepüléstársadalmábavalóbeil-leszkedéshezésarészvételhez.Segítenekáthidalniaszakadékotazőketelméletbenmegilletőjogokésagyakorlatközött,hogyérvényesítenitudjákejogokat.

Azorientációsszolgáltatásokajánlottanakövetkezőkettartalmazzák:1.egyéniorientációscoachingröviddelabevándorlómegérkezéseután,anyanyelvén;2.abevándorlóanyanyelvénfolytatottmodulprogramcsoportostréningkeretében;3.egyénicoachingmodulprogram,példáulaképesítésekelismeréséről;4.általánosinformációspultműködtetése.

Afajimegkülönböztetésvalamennyiformájánakkiküszöbölésérőlszólónemzetköziegyez-mény(CERD)1.cikkének(1)bekezdéseszerinta faji megkülönböztetés kifejezés olyan különbségtételt, kizárást, megszorítást vagy előnyben részesítést jelent, amelynek alapja a faj, a szín, a leszármazás, a nemzetiségi vagy etnikai származás, és amely-nek célja vagy eredménye politikai, gazdasági, társadalmi, kulturális, vagy a köz-élet bármely más terén az emberi jogok és alapvető szabadságjogok elismerésének, egyenrangú élvezetének vagy gyakorlásának megsemmisítése vagy csorbítása.

A különbségtétel (distinction)azt jelenti,hogyegyszemélyvalamelytulajdonsága(pél-dáulvallása,nyelvestb.)miattimegkülönböztetésérestrukturálisszintűigazolástadunk.Ennekellentéteazegyenlőség.Ezegyszerreállapotésfolyamat.A kizárás (exclusion)egyetjelentazemberijogokhozvalóhozzáférésésazazokkalélésmegtagadásával.AzEUaNemzetköziMunkaügyiSzervezetáltal elfogadott társadalmikizárásfogalmátültetteát,kiszélesítveazt,hangsúlyozva,hogyakkorkerülsorerre,ami-korvalakiazértnemtudrésztvennivagyhozzájárulniatársadalomműködéséhez,mert„polgári,politikai,szociális,gazdaságiéskulturálisjogaitmegtagadjáktőle”.Ameghatáro-zásbólkitűnik,hogya„kizárásszámosproblémaegyütteskövetkezménye; ilyenlehetamunkanélküliség,azalacsonyképzettség,azalacsonyjövedelemszint,aszegényeslak-

Alapítás

Gyakorlat

Utánkövetés

Miért fontos?

9

kontExtus

Akövetkezőfejezetetszámosközalkalmazottaléspolitikussalfolytatottinterjúnyománállítot-tukösszeaMadridba(Spanyolország),Bécsbe(Ausztria)ésZürichbe(Svájc)érkezőlakosoktanácsadási szolgáltatásának megvalósítása érdekében, kiegészítve a Barcelonától (Spa-nyolország)ésGraztól(Ausztria)kapottinformációkkal.

hatás,akedvezőtlenegészségiállapotésacsaládszéthullása”.A részvételazemberijogokelőfeltétele,deegybenazokcéljais.Akizárásellentéteabefogadás(inclusion).A megszorítás (restriction)azemberijogokgyakorlásánakkorlátozásátjelenti.Ennekpo-zitívmegfelelőjeazegyenlőesélyekmegléte.Előnyben részesítés alattaztértjük,hogyegyszemélyt„afaj,bőrszín,etnikaihovatarto-zás,származás,születés,vallásvagynyelvalapjánkedvezőbbhelyzetbehoznakameglévőhátrányokkiküszöböléseérdekében”.Afogalompozitívmegfelelőjeazegyenlőbánásmód.Afajialapúmegkülönböztetésellensikeresenfellépőintézkedéseknektehátazelőnybenrészesítésnégyfajtájáhozkellhozzájárulnia.

A diszkriminációval szembeni fellépés tehát az egyenlőség, a befogadás, az egyenlő esélyek és az egyenlő bánásmód biztosításával jár.

Azefejezetbenbemutatottorientációs szolgáltatások irányelvarészvételelőmozdításávalellensúlyozzaadiszkriminációtésajogokhozvalóhozzáféréselősegítésével,azemberijo-gokcsorbításánakmegakadályozásáraszolgál.

Miért fontos?

Alapítás

Gyakorlat

Utánkövetés

10

miért fontos?

Miért kedvező ez egy településnek?• Azújonnanérkezők tájékoztatástkapnakaközigazgatásieljárásokróléskövetelményekről

(nyilvántartásbavételstb.),amimegkönnyítiazeljárástmindaszemélyzet,mindazújonnanérkezőkszámára.Azösszehangoltprogramösszekapcsoljaaszolgáltatásokat.Amunkatár-saktudják,hovákelltovábbirányítaniazt,akineknemtudjákhelybenkezelniazügyét.

• Acsoportmodulokbanvégzett tanácsadásköltséghatékonymódjaannak,hogyfontosinfor-mációkkal lássák el a célcsoportot. Egy kétórás információsmodulban húsz–ötven emberérhetőel.

• Atanfolyamokonésinformációsmodulokbanvalórészvételdokumentált.Aszolgálatiirodák-bandolgozóhelyiközalkalmazottakláthatják,hogyazadottembermilyeninformációkatkapottmeg,milyennyelvtanfolyamotvégzettelstb.Ezmegkönnyítiaszolgáltatásokkoordinációját.

• Azorientációsszolgáltatáselmagyarázzaazújonnanérkezőnek,hogymilyenügybenhovaforduljon,amivelelkerülhetőanemmegfelelőintézményekbenvalópróbálkozás.Ezcsökkentiacsalódástésafrusztrációt.

• A nyelvtanfolyamokon elérhető információk – az utalványokkal együtt – pozitív ösztönzéstjelentenekahelyinyelvelsajátításához.

• Acoachinghozzájárulakülföldönszerzettképesítésekgyorsabbelismertetéséhez,ezáltalfel-gyorsítjaamunkakeresést.Azújlakosokgyorsabbanjutnakbeafoglalkoztatásirendszerbe,atelepülésprofitálamigránsképzettségéből.

• Aszolgáltatásolyanüdvözlőgesztus,amelyösztönözhetiatelepülésselvalóazonosulástésatelepüléséletébenvalórészvételt.

• A helyi szabályokról – például a lakóhelyre vonatkozó helyi szokásokról (hulladék szelektálá-sa,vasárnapipihenőnap)–valótájékoztatássegíthetakonfliktusokmegelőzésében.

Hogyan válik az újonnan érkezők hasznára?• Azújlakostájékoztatástkap,kérdésekettehetfelazanyanyelvénvagyegyolyannyelven,

amelyetkényelmesnekérez.• Azújonnanérkezőbevándorlókgyorstájékoztatástkapnakalegégetőbbkérdésekről,például

arról,hogyan találhatnak lakhatást,orvosiellátástvagy iskolát.Nemfüggnekabarátaiktól,acsaládtólvagyaközösségtőlkapott(esetlegpontatlan)információktól,hanemhozzáférnekahivatalostájékoztatáshoz.

• Az orientációs szolgáltatás munkatársai ismerik a rendelkezésre álló nyelvtanfolyamokat, és segítenekmegtalálnialeginkábbmegfelelőkurzust(oktatásiszint,kurzushelyestb.).

• Azorientációsszolgáltatásmunkatársaiismerikarendelkezésreállólétesítményeket,szolgál-tatásokatésegyesületeket,amelyekmegkönnyíthetikazújonnanérkezőnekamegélhetéstésmunkavállalást(elismertképesítéssel,munkalehetőségekkelstb.).

• Információselőadásokatkínálnakkülönbözőtémákhoz,példáullakhatás,egészségügyirend-szer,munkaerőpiac,tartózkodásijog,oktatásirendszer,vállalkozás,amelyekigényésérdek-

Miért fontos?

Miért fontos?

Alapítás

Gyakorlat

Utánkövetés

11

lődésszerintválaszthatók.Ezeninformációsmoduloknálgondoskodnikellagyermekfelügye-letről.

• Azinformációsmodulokbanvalórészvételutalványokkaljutalmazható,amelynyelvtanfolya-mokraválthatóbe.Egyéniutánkövetésicoachingrakétévtartózkodásutánkerülsor,amelyenmegvitatjákazidőközbenfelmerültkérdéseketésügyeket.

• Azújonnanérkezőketveszélyeztetetthelyzetekben(példáulmenedékhely)azilletékesszol-gálatokhozutaljákaddig,amígnemtudnakhozzáférniazáltalánosközszolgáltatásokhoz.

koRlátok

Afőkihívásakülföldönszerzettmunkaköriképesítésekelismerése.Azorientációsszolgáltatáspozitívértékelésatelepüléstől,amelypozitívmegítélésthozhat.Ezazonbannemfeltétlenülképeskiegyenlítenianegatívtapasztalatokatabevándorlásihatóságok-kalésszabályokkalszemben.Nemmindenkitérdekelnekazinformációsmodulokstb.,ezértaprogramoknemérnekelmin-denkit.

Miért fontos?

Miért fontos?

Alapítás

Gyakorlat

Utánkövetés

12

AlApítás

tErvEzés; érintEttEk bEvonásaPolitikai támogatás és döntés

Politikaitámogatáselnyeréseafentiérvekkel.Tárgyalásokacoachingszolgáltatásokvégrehajtásáról,beleértveaszolgáltatásévesköltségve-tésitervezésbevalóbeemelését.

Koordinátor kijelölése

Akoordinációértegyelkötelezettvezetővelrendelkezőönkormányzatiegységnekkellfelelőssé-getvállalnia.

Brainstorming

Szervezzenbrainstormingotazalábbiakrészvételével:• politikusok,• települési önkormányzatok (integráció, tömegközlekedés, egészségügy, lakhatás, állami fog-

lalkoztatásiszolgálat,bevándorlásitanácsstb.),• államiés/vagymagánintézmények (munkavállalói képviselők,önállóvállalkozókképviselői,

tolmácsszolgáltatásstb.),• civilszervezetek,példáulmigránsokkalfoglalkozószervezetekésmások.

Ismertesseazötletetéscélját.Beszéljemeg,hogyacélcsoportmelyigényeitlehetmegoldaniezekkelaszolgáltatásokkal.Határozzamegazérintettfeleketegyátfogóprogramkidolgozásá-nakérdekében.Vonjabeőketamunkacsoportmunkájába(lásd5.lépés).

Tipp:Koncepciókorépítsetovábbameglévőstruktúrákat.Tájékozódjon,hogymelyintézmé-nyekkínálnakmárszolgáltatásokatabevándorlókszámára,ésvitassákmegazintegrációvalésaszolgáltatásokkiterjesztésévelkapcsolatoslehetőségeket.

1

3

2

Tervezés, érintettek bevonása

Miért fontos?

Alapítás

Gyakorlat

Utánkövetés

13

Tervezés;érintettekbevonása

4 Munkacsoport

Kérjefelazérdekeltfeleket,hogyhozzanaklétreegymunkacsoportot,amelytisztázzaakoncep-ciót,ésegybenakövetelményekrevonatkozókérdéseket(erőforrások,helyiségekstb.).

Tipp:Hívjamegamunkacsoportbaaztabevándorlásihivatalt,amelyazelsőtartózkodásien-gedélytkiadta.Rendkívülfontos,hogyazelsőegyénicoachingotazonahelyszínenésabbanazidőbenkínáljafel,aholésamikorazújonnanérkezőmegkapjaatartózkodásiengedélyét.Ellenkezőesetbenatanácsadásterhetjelent,ésnemélnekaszolgáltatással.

Ellenőrző lista:• Akijelöltosztályelvállaljaatanácsadásösszehangolásánakésmegvalósításánakkoordinálását.• Amegfelelőosztályokat,helyiintézményeket,nemkormányzatiszervezeteketésegyesülete-

ketazonosították.• Azérintettszereplőketfelkérik,hogyvegyenekrésztamunkacsoportban.• Amunkacsoportlétrejönésülésekettart.• Azérintettekszakképzettembereketküldenekamunkacsoportüléseire.

Az érdekeltek nem ismerik az elképze-lést,ésszkeptikusak.

A bevándorlási hivatal nem hajlandórésztvenni.

Keressen fel mindenkit külön-külön, ez hozzájárulazinformációmegosztáshozésamunkaalaplétrehozásához.

Hivatkozzon arra, hogy a munkatársai-kattehermentesíti,haazújonnanérke-zőkteljeskörűbbútmutatástkapnakazközigazgatásieljárásokról,valamintar-ról,hogyhovaforduljanaksegítségért.

kihívások

kihívások

mEgoldási jAvAslAtok

mEgoldási jAvAslAtok

Miért fontos?

Alapítás

Gyakorlat

Utánkövetés

14

Tervezés, érintettek bevonása

A munkacsoport résztvevői nem amegfelelőérdekeltfelekből/magánsze-mélyekbőlállnak.

A nagy és elismert szervezetek különö-sen nehezen motiválhatók az együtt-működésre.

Arésztvevőszervezetekmindigmástküldenek minden munkacsoport-talál-kozóra.

Azértekezleteknemkonstruktívak,arésztvevőknemrendelkeznekbelsőmotivációval,csakazértjárnakel,mertfeletteseikerreköteleztékőket.

Körültekintőenválasszakiazérdekel-teket: foglaljamagábanazokatanemkormányzati szervezeteket, akik a be-vándorlókkal, bevándorlási szolgáltatá-sokkal,arendszerérintettszereplőivelkapcsolatban tapasztalattal rendelkez-nek; például helyi munkaügyi hivatal,migránsok szövetségei és más, helyi szintenérintettérdekeltek.

Legyen türelemmel, újra ésújra küld-jöntájékoztatást,személyesenbeszél-jenazötleteiről ésazegyüttműködésfontosságáról. Próbáljon meg szövet-ségeketkötni.

Akoordinátorokkérjékfelarésztvevő-ket,hogyválasszanakolyanképviselőt,akirészttudvenniazüléseken.Hava-laki helyettest küld egy találkozóra, biz-tosítaniakellabelsőkommunikációt.

A munkacsoportnak sem túl kicsinek,sem túl nagynak nem szabad lennie.Győződjön meg arról, hogy az érin-tett felek (nagy intézmények, példá-ul munkaügyi hivatal, és kisebb, nem kormányzati szervezetek) képviseltetik magukat,dekérje,hogymindenintéz-mény csak egy, vagy kivételes esetben kétszemélytküldjönazülésekre.Havalakinegatívhatássalvanatöbbi-ekre,próbáljonmegváltoztatni.

kihívások mEgoldási jAvAslAtok

Miért fontos?

Alapítás

Gyakorlat

Utánkövetés

15

Koncepció

konCEpCióÉpítse továbbamármeglévő szolgáltatásokat és szakértelmet a településen!Vitassákmegakoncepciórészleteitéskövetelményeitamunkacsoportban.Azorientációsszolgál-tatásajánlottanazalábbielemekettartalmazza:

1. Coaching:anyanyelvűtanácsadásottésamikoraz illetőmegkapjaelsőtartózkodásiengedélyét.

2.Információsmodulokérdeklődésreszámottartótémákrakiterjesztve,könnyenérthetőhivatalosnyelvenésmásrelevánsnyelveken,csoportoknak.

3.Egyéneknek anyanyelvi, kisszámúmodul olyan témákban, mint például a képesítéselismerése.

4.Állandóinformációspultműködtetése,amelytájékoztatástadahelyierőforrásokrólésinfrastruktúráról,éssegítazönkormányzatiformaságokban,későbbkineveziaszemé-lyesutánkövetésitanácsadót.

• Orientációskiadvány:nyomtatottésletölthetőkiadvány,amelytartalmazzaalegfon-tosabbinformációkatahelyiéletről,beleértveahatóságokésatámogatószolgálatokelérhetőségeit.Fontosakülönbözőnyelvűelérhetőség.

• Nyelvitanfolyamokravonatkozóutalványok:azinformációsmodulbanvalórészvéte-lértnyelvtanfolyamraszólóutalványtkellbiztosítani.Azutalványnakhasználhatónakkelllennieakurzuskifizetésére(visszanemtérítendőrendszer).Azutalványértékeeltérőlehetazoknak,akikköteleseknyelvibizonyítványtszerezni,ésazoknak,akiknem.Kiadhatóegymásodikutalvány,habizonyosszámúinformációsmodultelvég-zett.Azutalványnaknemátruházhatónakkelllennie.

• Okmány a csoport információs modulokban való részvétel dokumentálására, hogy az érintettnyelvikurzusokonvehessenrészt.Ezekazokmányoksemátruházhatók.

• Weboldal: többnyelvű weboldal, amelyen információk, elérhetőségek találhatók amegfelelőnyelveken.

Miért fontos?

Alapítás

Gyakorlat

Utánkövetés

16

Koncepció

Az információs modulok releváns témáinak azonosítása

Kérje fel az önkormányzatot, hogy összegezze amigránsok szükségleteit és saját javaslataita tanácsadásiszolgáltatásokkalkapcsolatban.Milyen információkravanszükségeazújonnanérkezőknek?Melyekaközösérdeklődésreszámot tartó témák,melyekakonkrétcsoportokatérintőtémák?Alternatívakéntvegye felakapcsolatotahelyimigránsközösségekkel.Azújonnanérkezőbe-vándorlókközöttvégezzenfelméréstazanyanyelvükön.Acélcsoportkorábbitagjaisegíthetnek.Acsoportinformációsmoduloklehetségestémái:lakhatás,egészségügyirendszer,foglalkozta-tás,idegenrendészetijog,oktatásirendszer,vállalkozóikészség,valamintazúgynevezettsoft-skilltémák,mintpéldáulahelyiélettapasztalatainakmegvitatása,kulturálisfélreértésekstb.

Az együttműködő partnerek azonosítása a modulok számára

Lépjenkapcsolatbaahelyiérdekelt felekkel (oktatók,nemkormányzatiszervezetek,akikmárelevetanácsadástnyújtanakmigránsokszámárastb.),akiketfellehetkérnielőadástartására.

Az információs kiadvány tartalmának meghatározása

Akiadványnakröviden,jólstrukturáltmódonéskönnyenolvashatónyelvenkellösszefoglalniaalegfontosabbinformációkat.Adjamegazilletékeshatóságokésatanácsadószolgálatokcímét.Akiadványtszámosnyelvenelérhetővékelltenni.

Tipp:Vonjonbetapasztaltszakembereketatartalommegfogalmazásába.

Akövetkezőtémákjavasoltak:• Újonnanérkezőkénta településen(lakóhelynyilvántartásbavétele,személyi igazolványki-

adása,születésianyakönyvikivonat).• Lakhatás(bérletilehetőségek,villanyszámlák,szomszédokközöttiközvetítés).• Munkavállalás (álláskeresés,munkavállalási engedélyek, képesítések elismerése, társada-

lombiztosítás).• Közlekedés(tömegközlekedés,kerékpárok,vezetőiengedély).• Személyes/szociális ügyek (házasság, gyermek születésének dokumentálása, családi pót-

lék).• Gyerekek(jogokéskötelezettségek–felügyelet,ifjúságvédelem–,gyermekgondozás).• Oktatás(kötelezőiskola,sajátosnevelésiigényűgyermekekiskolái).• Egészségügy(egészségbiztosítás,sürgősségiellátás,költségek).• Integrációésmigráció(tartózkodásihelyek,letelepedésiengedélyek,tolmácsszolgáltatások).• Megkülönböztetésmentesség(egyenlőjogok,diszkriminációeseténnyújtotttámogatás).• Szabadidő(színházak,sportlétesítmények,zeneiskolák,belépődíj-kedvezmények).• Idősek(gondozásiellátások,gondozásilehetőségek,apartmanok).• Segítségasürgősségihelyzetekben(mentők,rendőrök,tűzoltók,válságkezelés).

5

6

7

Miért fontos?

Alapítás

Gyakorlat

Utánkövetés

17

Koncepció

Tipp:Határozzamegazújonnanérkezők,illetveahelyiállampolgárokszámárakiosztandóorientációskiadványtémáit.Azinformációmindenkiszámárahasznos.

Helyszínek

Jelöljekiazinformációspultésatanácsadásihivatalhelyét.

Tipp:Működjenekegyüttabevándorlásihivatallalannakérdekében,hogylétrehozzanakegyinformációspultotazirodájukban.

Működjenekegyüttakurzusszolgáltatókkalés/vagyoktatásiintézményekkelacsoportinformáci-ósmodulokhelyszíneinekkialakításában.Fontos,hogyakurzushelyszíneitömegközlekedésselkönnyenmegközelíthetőklegyenek.Működjenekegyüttakerületiágazatokkalazonterületeken,aholmagasazújonnanérkezőmigránsokaránya.

Tipp:Biztosítsongyermekfelügyeletetazinformációseseményekalatt.

Költségvetés tervezése

Aszemélyes tanácsadástésszéleskörű tájékoztatástnyújtóéskülönbözőnyelvű információsmodulttartalmazóátfogóprojekteketlakosonként1,6euróvagyújlakosonként50–70eurókölt-séggel kell kalkulálni.Ezazösszegmagában foglaljaabelsőésa külsőmunkatársakbérét,abevándorlóknakadottutalványokat,azelőadókésoktatókdíjait,atöbbnyelvűhonlapot,amun-kavállalókfelügyeletét,azoktatókképzésétstb.Azorientációs tájékoztatókiadványköltségét,beleértvea témákmeghatározását,a tördelést,afordításokat,anyomtatástésamarketingettízezerpéldányrakalkulálvaahelyipiaciárakalap-jánkellkiszámítani.

8

9

A program nem tartalmaz olyan konk-rét témákat, amelyek különösen fon-tosak az újonnan érkező migránsokszámára.

Vonja be a településen található be-ván dor ló kö zös sé ge ket és tapasztalt ci-vilszervezeteket.Végezzenfelmérést,amelyben megkérdezi, mi az, amire a leginkább szüksége volt az országba érkezéskor. Készítsen interjút a mig-ránsok anyanyelvén a bevándorlási hivatalban, ahol mindenkinek meg kell fordulnia a tartózkodási engedélyért.Tartson tréninget a bevándorlói tanács-adásbandolgozószakembereknek.

kihívások mEgoldási jAvAslAtok

Miért fontos?

Alapítás

Gyakorlat

Utánkövetés

18

A program figyelmen kívül hagyja azérintettekmunkarendjét,agyermekfel-ügyeletkérdésétstb.

Ütemezze az információs eseménye-ket szombatra. Biztosítson gyermek-felügyeletet az információs események alatt.

kihívások mEgoldási jAvAslAtok

Ellenőrző lista:• Akoncepciófejlesztése:konszenzusvanacoachingszolgáltatásokcéljáról,tárgyáróléstar-

talmáról.• Azinformációsmoduloktémaköreirőldöntésszületett.• Meghatároztákazanyanyelvekenbeszélőmunkatársakrendelkezésreállását.• Aköltségvetéselkészült.

Koncepció

Miért fontos?

Alapítás

Gyakorlat

Utánkövetés

19

gyAkoRlAt

A szolgáltAtás infrastruktÚrájának kiépítésE Honlap létrehozása

Aweboldalközérthetőnyelven ismertetia rendelkezésreállószolgáltatásokat (egyéni tanács-adás,információsmodulok,információspult),ésrendelkezésrebocsátjaaszükségeskapcsolat-tartásiadatokat:hovámenjen,milyenszámontudidőpontotkérni,e-mail-címeket.Aweboldalnakszámosnyelvenkellelérhetőneklennie.Atelefonosügyfélszolgálatnakképesnekkelllenniearra,hogytöbbnyelvenkommunikáljonéskezeljeahívásokat.

Orientációs kiadvány készítése

Konzultáljonavéglegesverzióróltolmácsokkal,mielőttfordítástrendelne.Fordíttassaleakiad-ványt.Készíttesseelagrafikát,tördeltessebeazanyagot.Nyomtassakiakiadványt.

Tipp:Egytáskábanadjaátazinformációsanyagot.Könnyebbszállítani,ésújrafelhasznál-hatják,amielősegítiaszolgáltatásláthatóságát.

10

11

Aszolgáltatásinfrastruktúrájánakkiépítése

Akisebbtelepülésekenkorlátozottajótolmácsokszámaéskapacitása.

A késedelem és túlárazás elkerüléseérdekébengondoskodjonidejébentol-mácsokról.Keressen lehetőségetazegyüttműkö-désrenagyobbtelepülésekkelés/vagyépítsen ki partnerséget a környékbeliönkormányzatokkal.

kihívások mEgoldási jAvAslAtok

Miért fontos?

Alapítás

Gyakorlat

Utánkövetés

20

Aszolgáltatásinfrastruktúrájánakkiépítése

Személyes tanácsadás előkészítése

Atartózkodásiengedélytkibocsátóbevándorlásihivatalalkalmazottjaitfelkellkérni,hogytájé-koztassanakmindenügyfeletazanyanyelvicoachinglehetőségéről.Adjaátakülönbözőnyelve-kenkészülttájékoztatólapot,amelyfelhívjaafigyelmetezekreaszolgáltatásokra.Aleggyakoribbnyelvekheztartozóanyanyelvitolmácsoknakállandójelleggelrendelkezésrekellállniuk.Másnyelvek esetében lehetséges az időpont-egyeztetés.Győződjönmegarról, hogymindenkirészttudvenniatalálkozón.

Az egyéni tanácsadó munkatársakra vonatkozó követelmények:• Amigránsokáltalbeszéltnyelvekanyanyelviszintűismerete.Azinterjúalanyokelőnykéntem-

lítették,amikoregyanyanyelviszintenbeszélőtolmácsnemcsakazújonnanérkezőnyelvétbeszélte,hanemmegértetteakontextustis,amelybenazilletőbeszélt,ígyakérdéseitis.

• Tapasztalatakülföldrőlújonnanérkezőktanácsadásánakkapcsán.• Ahelyiszolgáltatások,létesítmények,szervezetek,kurzusok,valamintazoktatásirendszer,

azegészségügyirendszerstb.kiválóismerete.

Anyanyelvi szakemberek bevonása az információs modulhoz

Egyfelmérésalattálló,éventemintegyötvenezerújonnanérkezőtbefogadótelepülésenazál-lományhatvanszakértőbőláll,azaztizenkétszakértőállrendelkezésretízezerújonnanérkezőszemélyre.

Az oktatókkal kapcsolatos követelmények az információs modulokban:• Azújonnanérkezőknyelvénekanyanyelviszintűismereteésazérkezőkkiindulóországának

alaposismerete.• Tapasztalataheterogénközönségszámárakidolgozottésszervezettinformációseseményekterén.• Szakértelemazadottterületen.

Tipp:Ügyeljenarra,hogyafeladatokatésafelelősségetegyértelműenosszákszét:melyikegyüttműködőpartner/vállalkozófelelősazért,hogymelyikmodultmilyennyelvenvégzik,kitervezimegazelőadásokat,kigondoskodikahelyettesítésről,haegyelőadóbetegetjelentstb.

Általános információspult felállítása

Az információspult kombinálható az egyéni coachingszolgáltatással, vagy különálló létesítmé-nyekben (például az egyéni tanácsadás a bevándorlási hivatalban történik, az általános in for má -cióspultavárosházántalálható).Amunkatársaknyelvitudásánakaleggyakrabbanhasználtnyelveketkelllefedniük.Továbbifor-dításiszolgáltatásokésakülönlegesügyekmiattidőpontotkellbiztosítani.Aszolgáltatásokmellettbiztosítsonszemélyestelefonosügyfélszolgálatotis.Ajánlatos,hogyazirodánakhosszúnyitvatartásiidejelegyen,hogyhozzáféréstbiztosítsonakülönbözőmunkahe-lyekendolgozókvagymásokgondozásávalfoglakozókszámára.

12

13

14

Miért fontos?

Alapítás

Gyakorlat

Utánkövetés

21

Azadatvédelmijogszabályokkorlátoz-zák a szolgáltatás felhasználói adatai-nak átadását a bevándorlási hivatal és ahelyiközigazgatásközött.

A szolgáltatásokat vagy utalványokat nemazarrajogosultszemélyhasználja.

Használja a jogi tanácsadást a helyiigazgatásban, vagy működjön szoro-sanegyüttajogiosztállyal.Határozzameg, hogy milyen személyes adatok szükségesek a szolgáltatás nyújtásá-hoz (például név, születési idő, EU/harmadik ország állampolgársága).Azt,akiélnikívána tanácsadás lehe-tőségével,kérjékmeg,hogyírjaaláabeleegyezésiformanyomtatványokat.

Névre szólóan állítsa ki az utalványt,ésutasítsaa tanácsadókat,hogykér-jenekszemélyiigazolványt.

kihívások mEgoldási jAvAslAtok

Aszolgáltatásinfrastruktúrájánakkiépítése

Tipp:Javasoljuk,hogyameglévőfordításiéstolmácsolásiszolgáltatást(nyilvánosokmányoknemhitelesítettfordításaéstelefononkeresztültörténőtolmácsolásbiztosítása)azáltalánosinformációsirodánállévőhelyiségekbenhelyezzeel.Ígyazügyfélszolgálatotigénybevevőkelőzetesegyeztetésnélkülkaphatnaksegítséget.

Okmányok és utalványok megtervezése és nyomtatása

Győződjönmegarról,hogyanyelvtanfolyam-szolgáltatóktájékoztatástkaptakazutalványokról.Egyeztesseaszámlázásieljárásokat.

Adatbázis

A felhasználókravonatkozóadatbázis létrehozásaegyszerűsítianemátruházhatóutalványokkibocsátásávalkapcsolatosszolgáltatásokésellenőrzésekösszehangolását.Fontoljamegabe-vándorlásiirodaésatanácsadásértfelelősszervezetiegységközöttialapvetőfelhasználóiada-tokmegosztását.Ezsegítaszemélyreszabottigényeknekmegfelelőenkialakítaniatanácsadást(példáulhaegytartózkodásiengedélymeghosszabbításasikeresnyelvvizsgáhozköthető).Ata-nácsadási szolgáltatások igénybevételéhez szükséges a személy alapadatainak (például név, lakcím,állampolgárság,születésiidő,amárátvettutalványok)dokumentálásáhozvalóhozzájá-rulása.Mígakiegészítőadatok,példáulazegyénképzettségiszintjeopcionálislehet,segítségetnyújthatamegfelelőszolgáltatáskiválasztásában–példáulanyelvtanfolyammegfelelőszintje.

15

16

Miért fontos?

Alapítás

Gyakorlat

Utánkövetés

22

Nehézségekatapasztalt,anyelvetfo-lyékonyanbeszélőtanácsadókmegta-lálásban.

A szükséges kompetenciákhoz való hozzáférésnehézségei.

Működjönegyüttazokkalazegyesüle-tekkel és nem kormányzati szerveze-tekkel,amelyekmárelevekínálnakta-nácsadási és képzési szolgáltatásokat abevándorlóknak.

Kérjenutasítástazilletékesosztályve-zetőtől, amelyben az informatikustól,ügyintézőn át a könyvelőig mindenkitmegkér, hogy segítsen. Együttműkö-déstapasztaltcivilszervezetekkel.

kihívások mEgoldási jAvAslAtok

Indítás

Mutassabeazorientációsszolgáltatástegy,anyilvánosságszámáraelérhetőeseményen.

17

AszolgáltatásinfrastruktúrájánakkiépítéseNapimunka

nApi munkA• Azegyénicoachingotésazinformációsmodulokatkezdettőlfogvaanyanyelviszintenbeszélő

munkatársaklássákel.Azanyanyelvicoachingakezdetitanácsadáskulcsfontosságúeleme.• Biztosítsa a csoportinformációsmodulok és az egyedi coaching kiegyensúlyozott kínálatát

aspecifikuskérdésekben.Legyenrugalmas,ésillesszenbetovábbi információstémákatarésztvevőkigényeiszerint.

• Ajánljonfelegyéniutánkövetésicoachingotkétévestartózkodáselteltével.Vannakkérdések,amelyekcsakegybizonyostartózkodásiidőutánmerülnekfel.

• Azinformációsmodulokésatanácsadásokidejealattgondoskodnikellagyermekfelügyeletről.• Készítsenbrosúrát,összefoglalvaalegfontosabbinformációkatéselérhetőségicímeket.

MunkaterhelésTanácsadásiprogramonkéntkétteljesmunkaidősmunkatárssalkellszámolniezerújonnanérkezőszá-mára.Atapasztalatokszerintegyadminisztrációsésegykoordinációsteljesmunkaidőspozíciómelléháromrészmunkaidősmunkatársfoglalkoztatásaazerőforrásokoptimáliselosztásánakbizonyult.Acsoportinformációsmodulokanyanyelvűelőadóinakcsoportjamintegytizenkétszakértőtjelentmindentízezerújonnanérkezőszemélyre.

Miért fontos?

Alapítás

Gyakorlat

Utánkövetés

23

A munkatársak nem tudnak megbirkóz-nianagymennyiségűkéréssel.

Az munkatársaknak nehéz kérdéseket éshelyzeteketkellmegoldaniuk.

Nemtudja,melytémákatkellbeillesz-teniaprogramba.

Azelőadólebetegszik.

Erőforrásokhiánya.

Működjenek együtt olyan szolgáltató-val (call center), amelya könnyűkér-désekre válaszol, szakértőkhöz küldi,és koordinálja a találkozókat. Hozzonlétre egy adatbázist a munkatársak ré-széreamigránsokszükségleteiről,éskészítsenellenőrzőlistát.

Igény szerint biztosítson rendszeresszupervíziót a munkatársaknak és afeletteseiknek.

Működjön együtt tapasztalt, migrán-soknak tanácsot adó központokkal és egyesületekkel.

Dolgozzon ki egy B tervet (rendelke-zésreállóhelyettesmindenkurzusra).

Egyéni tanácsadás helyett több cso-portos tanácsadás nyújtása (az újon-nan érkezők hasonló igényeket tá-masztanak).

kihívások mEgoldási jAvAslAtok

Napimunka

Miért fontos?

Alapítás

Gyakorlat

Utánkövetés

24

kihívások mEgoldási jAvAslAtok

Csökkenarészvétel.

Akörülményekváltoznak,ígyazinfor-mációs anyagok elavultak/nem hatá-lyosak.

Beszéljen a résztvevőkkel és a civilszervezetekkel a lehetséges okokról.Ütemezze az információs modulokatszombatra.

Állandómunkacsoportoküléseineküte-mezése.Vitassákmegakövetkezőkér-déseket:minlehetnejavítani?Van-eújprobléma vagy igény a célcsoport köré-ben?Vannak-eújbevándorlásiminták(példáulmenekültek)?Van-eújfejlesz-tésatelepüléshatóságifelépítésében?

UtánkövetésÁtadhatóság

átadhatóságAzanyanyelvűinformációsmodulokhasznosaklehetnekott,aholtöbbújonnanérkezőmigránsbeszéli ugyanazt a nyelvet.Amennyiben szükséges, a kisebb települések nagyobbhangsúlytfektethetnekaszolgáltatásokraésafordítószolgálatokra.

utánkövEtésÁllandómunkacsoportoküléseinekmegszervezéseaszolgáltatásokmegvitatására(éventekét-szerajánlott).Beszéljékmegakonkrétintézkedésekvégrehajtását,ajótapasztalatokat,kihívá-sokat,aváltozókörülményeket,amelyekszükségessétehetikatevékenységekátalakításátstb.Ezekreatalálkozókraépítvedolgozzonkiegytervetazelkövetkezőidőszakra.

Rendszeresenfrissítseaweboldalonfeltüntetettinformációkat,azorientációskiadványtstb.

Miért fontos?

Alapítás

Gyakorlat

Utánkövetés

25

Asikerfőtényezői

a sikEr fő tényEzői• Amegkérdezettszakértőkszerintasikeresvégrehajtáskulcsfontosságútényezői:

• Politikaiakaratésmegfelelőköltségvetés,kötelezettségvállalásatervezettintézkedé-sekvégrehajtására.

• A polgármester által támogatott, politikailag elfogadott integrációs koncepció, amelybe beilleszthetőegytanácsadásiszolgáltatásis.

• Elkötelezettkoordinátor/koordinálóosztály.

• Abevándorlóknyelvénbeszélőképzetttanácsadók(biztosítsaacélcsoportelfogadá-sát).

• Amigránsközösségekképviselőinekrészvételeakoncepciókidolgozásában.

• Kiegyensúlyozottmunkacsoportapartnerszervezetekelkötelezett tagjaivalegyüttmű-ködésben.

• Kezdetitanácsadásakkorésott,aholazújonnanérkezőmegkapjatartózkodásienge-délyét.

• Az információsmodulok szombatra legyenekütemezve, ésgondoskodjanakagyer-mekfelügyeletről.

• Egyedimodulokigazításaegyediügyekhezéscsoportmodulokaközösproblémákhoz.

• Apartnerszervezetekközöttirendszerescsereprogramokésafejlesztésekkelkapcso-latosfolyamatosgondolkodás.

Miért fontos?

Alapítás

Gyakorlat

Utánkövetés

26

Hatás és kimenetelelForrások és példák

hatás és kimEnEtElAzorientációsszolgáltatásokcsökkentikazújonnanérkezőmigránsoknehézségeitazadminiszt-ratíveljárásokfolyamán(nyilvántartásbavétel,dokumentumokstb.).Azújonnanérkezőkpontosinformációtkapnakazáltalukértettnyelven,így ismereteketszerezhetnekazóvodákkal, isko-lákkal,azegészségügyirendszerrel,alakhatássalésamunkaerőpiaccal,valamintaszemélyesérdeklődésreszámottartóegyébtémákkalkapcsolatban.Aszokásokésgyakorlatokmegértéseésaszokásoseljárásokismeretemegnőazújlakóhelyen.

Atovábbiértékelés(függetlenülattól,hogyaszolgáltatástigénybevevőkgyorsabbantudtak-emunkátvagylakásttalálni,mintmásokstb.)nehézségekbeütközött,mertaszolgáltatókelvesz-tették a kapcsolatot az ügyfelekkel a szolgáltatások igénybevétele után (például egy oktató nem tudjanyomonkövetni,hogyakurzusonrésztvevőtalál-emunkát).Ezannakisköszönhető,hogynehézösszehasonlítaniazoknakazembereknekazintegrációsfolyamatát,akikigénybeveszikaszolgáltatást,azokkal,akiknem.

• Azújonnanérkezőbevándorlókjelentősrészekihasználjaatanácsadásiszolgáltatást.• Azinformációsmodulokonnagylétszámbanvesznekrészt.• Azinformációspultjólismertabevándorlókközött.(Közösségek,egyesületekfelmérésealapján.)• Aszolgáltatásjóhírnévnekörvendamigránsközösségekben.• Azok,akiknekaszolgáltatáselőnyükrevált,ajánljákazt.• Aszolgáltatásfelhasználóielégedettekakapotttanácsadással.• Afelhasználókúgyvélik,hogyacoachingténylegesensegítettnekik.

források és példákBécs (AT): Start CoachingAStartCoaching, a 17-es Integrációs ésDiverzitásiOsztály (MA 17) által kínált szolgáltatásmindenolyanújbécsi lakosszámára rendelkezésreáll,akielsőalkalommalkap tartózkodásiengedélyt, vagycsaládegyesítéscéljából kétéve tartózkodikAusztriában.AMA17-esprojektmunkatársai,akikazönanyanyelvétésmás,önszámáraérthetőnyelvetbeszélnek,segítenekeligazodniBécsben.AtanácsadáselejénkézhezkapjaaBécsrevonatkozóinformációsfüzetet.Ez egy olyan füzet, amelyben fel van sorolva az összes, rendelkezésre álló nyelvtanfolyam, in-formációs rendezvény, tanácsadási szolgáltatás, valamint oktatási és egyéb továbbképzési prog-ram.Azinformációsfüzettartalmazegy300euróértékűutalványt,amelyetfelhasználhatanémetnyelvűintegrációstanfolyamoksorán.Ezenkívülkülönbözőinformációsrendezvényekenisrésztvehet.

Miért fontos?

Alapítás

Gyakorlat

Utánkövetés

27

Források és példák

http://www.startwien.at/Zürich (CH): Újonnan ZürichbenAzIntegrációsIrodaorientációsinformációspultjatájékoztatástéstanácsadástnyújtazújonnanérkezőknek.Aszemélyzetolyankérdésekreszakosodott,amelyekamegérkezéssoránmerülnekfel.Tájékoztatástnyújtatartózkodásiengedélyekről,amunkavállalásról,aszabadidőstevékeny-ségekről,azoktatásrólésagyermekeknyilvánosgyermekgondozási központjairól, azegész-ségügyrőlésbiztosításokról,németnyelvtanfolyamokrólstb.Aszolgáltatás ingyenes,ésnincsszükségelőzetesegyeztetésre.https://www.stadt-zuerich.ch/prd/de/index/stadtentwicklung/integrationsfoerderung/other_languages/en/new_in_zurich.html

Madrid, Barcelona (ES): Bevándorlási szolgáltatások, önkormányzati fogadásokAnnakérdekében,hogymegkönnyítsékabevándorlóközösségekfogadását,azeszözkészlettük-röziahelyiszolgáltatásiszintekhatalmasváltozatosságát.Spanyolországbanazönkormányzatinyilvántartás a bevándorlóknak a közszolgáltatásokhoz, különösen az egészségügyi ellátáshoz, az önkormányzatok szociális ellátásához és az iskoláztatáshoz való hozzáférésének megköny-nyítésétszolgálta.Azelmúltévekpénzügyiésgazdaságiválságaeztmegnehezítette,csökkentaszociálisszolgáltatásokszáma,bizonyosesetekbenelismaradt.

Terv a társadalmi és interkulturális együttélésrőlhttp://www.madrid.es/UnidadesDescentralizadas/Inmigracion/EspInformativos/MadridConvive/Present/Ficheros/ResumINGLES%20PLAN%20Madrid-WEB-1.pdfBarcelonábaújonnanérkezőkhttp://www.bcn.cat/novaciutadania/arees/en/acollida/acollida.html

Graz (AT): Welcome-csomagAzWelcome-csomagbanközöltinformációkcélja,hogykönnyebbétegyékazintézkedéstGraz-ban,ésmegismertessékatelepüléstabevándorlóval.AWelcomecsomaginformációsanyago-katésegyebeket tartalmaz,például térképetésegyvárosnézésreszólóutalványt.Akiadványtizennégyfejezetbenkínálhasznosinformációkat.Mindenfejezetlistázzaahatóságok,intézmé-nyekelérhetőségeitstb.https://www.graz.at/cms/dokumente/10194103_4630915/6febbaa5/Welcome%20Brosch%C3%BCre%20ENGLISH.pdf

www.eccar.info/eccar-toolkit-equality