organizacija i menadzment procesnih funkcija hotela - skripta - seminarski, diplomski, maturski...

7/21/2019 Organizacija i Menadzment Procesnih Funkcija Hotela - Skripta - Seminarski, Diplomski, Maturski RadoviScreen-re

1/70

Organizacija i menadment procesnih funkcija hotela

1


2/70

1. ORGANIZACIJA HOTELIJERSTVA

1.1 Ugostiteljstvo kao gospodarska djelatnost

Ugostiteljstvo spada u oblast drutvenih djelatnosti. Usluge nazivamougostiteljske usluge. To su djelatnosti kojima se ljudi bave da bi pribavilipotrebna sredstva za svoje potrebe.

Od ostalih djelatnosti se razlikuje po tome to prua usluge. Vri uslugetoenja pi!a" prehrane i smjetaja. Usluge su namijenjene podmirenju potrebakoje nastaju s promjenom mjesta stalnog boravka" ali i potreba domicilnogstanovnitva koje ne organizira ove potrebe u vlastitom doma!instvu.

#ored zadovoljenja potreba smjetajem" hranom i pi!em zadovoljavakulturne" drutvene i zdravstvene potrebe" omogu!uje razonodu i zabavu. U

nedovoljno razvijenim podrujima vri funkciju pokretaa gospodarskog razvoja.#otie proizvodnju u drutvenim djelatnostima" prometu" trgovini. Omogu!ujevalorizaciju prirodnih resursa" djeluje na uravnoteenje platne bilance zemlje.

#rodajom svojih usluga inozemnim turistima ugostiteljstvo vri odre$enioblik izvoza % izvoz na licu mjesta" to je vano za gospodarstvo zemlje. Uslugese prodaju unutar granica zemlje" nema transportnih trokova" carinskihdadbina te se rad u ugostiteljstvu viestruko valorizira.

U &rvatskoj se ugostiteljstvo prema klasifikaciji svrstava u ugostiteljstvoi turizam kao posebna grana gospodarstva. 'azlikuje se od ostalih grana

djelatnosti jer svoje usluge prua u specifinim objektima i prodaje korisnicimakoji njih na mjestu prodaje troe.

U ve!ini sluajeva proizvodni proces poinje kada je gost prisutan" toznai da nema proizvodnje za skladite" proizvodi se ne mogu uvati % skladititi"a neke se usluge ne mogu pruiti bez prisutnost gosta (smjetaj).* obzirom na karakter poslova ugostiteljstvo je mjeovita usluno % proizvodnadjelatnost. +io proizvoda ima proizvodni a dio usluni karakter. #roizvodi sesamo po narudbi a roba se odmah prodaje gostima.

1.,. V'*T- UO*T/T-0*2/& O3-24T4

Ugostiteljstvo se dijeli u dvije skupine5 hotelijerstvo i restoraterstvo

&OT-0/-'*TVO obuhva!a sve profesionalne jedinice koje pruajuusluge smjetaja odnosno bave se izdavanjem soba i postelja turistima uzmogu!nost koritenja drugih ugostiteljskih usluga.

'-*TO'4T-'*TVO obuhva!a sve jedinice gostima usluge jela i pi!a naugostiteljski nain.

2


3/70

HOTELIJERSTVO je najznaajniji dio ugostiteljstva" u kojem se uturistiki razvijenim zemljama ostvaruje ,67 svih turistikih no!enja.8amijenjeno je uglavnom turistima koji dolaze izvan podruja gdje su objekti

smjeteni. &otel je usmjeren na nepoznate kupce" koji se nalaze narasprostranjenom podruju.Osnovna funkcija hotelijerstva je pruanje usluga smjetaja. #ored toga

prua usluge hrane" pi!a" zabave" sporta. *astoji se od razliitih objekata zasmjetaj koji se razlikuju po veliini" tehnikim osobinama" vrsti usluga kojepreteno pruaju te nainu pruanja usluga. 9reu objekata za smjetaj inehoteli" moteli" pansioni" apartmani i drugi smjetajni objekti.

&OT-0 je ugostiteljski objekt za smjetaj" u kojem se pruaju uslugesmjetaja" hrane i pi!a i druge usluge uobiajene u hotelijerstvu.

#48*/O8 je manji ugostiteljski objekt u kojem se u pravilu na duljiboravak pruaju usluge smjetaja" hrane i pi!a.

9OT-0 je vrsta hotela" smjeten uz prometnicu i usluge jela i pi!apruaju se motoriziranim putnicima.

TU'/*T/:2O 84*-01-je skup smjetajnih objekata koji pruaju uslugesmjetaja i prehrane i druge ugostiteljske usluge i ine funkcionalnu cjelinu. Utom okviru nalaze se sportski objekti" bazeni" zabavni centri.

Objektima za smjetaj smatraju se bungalovi" ali i vile" paviljoni.*mjetajne jedinice su sobe" apartmani i obiteljski apartmani.

#'-8O:/;T-je objekt u kojem se gostima pruaju kreveti" a posluujese i zajutrak.

RESTORATERSTVO obuhva!a objekte u kojima se pruaju usluge pi!a"prehrane i napitaka. Ova djelatnost se odvija u restauracijama" gostionicama"kavanama" barovima" pivnicama" konobama" slastiarnama" bifee


4/70

bar je namijenjen razonodi gostiju. U snack i caffe baru se pruaju uslugeprehrane i pi!a.

U razvijenim zemljama >apadne -urope ugostiteljsku mreu karakteriziras jedne strane veliki broj malih samostalnih ugostiteljskih poduze!a" a s drugestrane velike koncentracije velikih lanaca hotela" motela" pansiona i restorana.8pr. U /taliji ve!ina svih objekata za smjetaj ine organizacijske jedinice ijikapacitet ne prelazi ?@ leajeva. To su obiteljska turistika poduze!a koja inebazu razvoja turizma najve!eg broja turistikih zemalja. #ored malih poduze!apojavljuju se hotelski lanci" koji se uglavnom poistovje!uju sa elitnomklijentelom. 9e$u lancima" koji su prisutni u najve!em broju zemalja su &ilton"/ntercontinental" *heratonA

U okviru restoraterstva pored malih ugostiteljskih objekata name$unarodnim relacijama djeluju veliki lanci npr. 9c+onalds" koji ima oko 11.,BBrestorana u @, zemlje" koji nudi brzu uslugu" niske cijene i kvalitetu.

#O+-04 UO*T/T-0*TV451) prema tehnolokom procesu5restoraterstvo i hotelijerstvo,) prema krugu korisnika5komercijalno i nekomercijalno7) prema trajanju poslovanja5stalno i sezonsko?) prema vlasnitvu5privatno" drutveno i mjeovito

@) prema mjestu pruanja usluga5stacionirano i mobilno ugostiteljstvoC) prema motivima dolaska i nainu poslovanja5 a)hoteli za kra!i boravak"

b)hoteli za dui boravak" c)tranzitni hoteli" d)sezonski hoteli"e)turistiko


5/70

&otel se moe specijalizirati sukladno zahtjevima odre$enog turistikogtrita za pojedini tip ponude % kongresni" zdravstveni hoteli" hoteli zarekreaciju.

#rvi hoteli za smjetaj putnika razlikovali su se vrlo malo od stambenih

zgrada % to su bile preure$ene stambene prostorije. #oetkom 1D. stolje!a gradese objekti za smjetaj putnika podijeljeni na razliite jedinice i prostorije.lavna razlika izme$u stambene zgrade i hotelskog objekta je da se

stambena zgrada sastoji od jednog ili vie katova" koji svaki za sebe ini jednucjelinu" a svaki stan ima vlastite nus prostorije. &otelski objekt sastoji se odvie samostalnih jedinica" koje su odre$ene za razliite svrhe" a osnovna jedinicau hotelu je soba. &otel se sastoji od vie samostalnih i odvojenih sobaraspore$enih po katovima a drutvene" restauratorske i ostale prostorije nalazese zasebno i ine zasebne cjeline" koje zovemo odjelima ili poslovnim jedinicama.

One su me$usobno funkcionalno povezane. 3roj i vrsta ovih odjela ovisi o veliini"tipu i kategoriji hotela.

&otelski odjeli obino su svrstani u tri trakta51) hotelski smjetajni trakt(tu borave i kre!u se hotelski gostiE

ine ga ulaz" ulazne prostorije" drutvene prostorije" smjetajneprostorije" stubite i hodnici)

,) ugostiteljski trakt (tu su prostorije za prehranu i razonodu %restoran" kavana" aperitiv bar" disco klub" no!ni bar i slino)

7) ekonomskoakonima je utvr$eno podruje obavljanja ugostiteljskoa razliku od dosadanje prakse" kada su se kategorije oznaavale slovima

(4"3"="+) odnosno rimskim brojevima" #ravilnik o kategorizaciji predvi$a da sekategorije oznaavaju zvjezdicama.

Tako se hoteli" aparthoteli i ku!e za odmoroznaavaju sa 105 zv!%z,i'a.&otelsko naselje" apartmansko naselje" moteli" pansioni i sobe za iznajmljivanjeoznaavaju sa 10 zv!%z,i'%.

#ravilnikom o razvrstavanju i minimalnim uvjetima kategorizacijiugostiteljskih objekata propisani su op!i i posebni" tehniki i drugi uvjeti" kojihse investitor mora pridravati prilikom izgradnje tih objekata.

Pr%$a Pravilnik" ob!%ki za s$!%2a! $ora!" bii-

6


7/70

13 prikljueni na javnu vodovodnu" elektrinu i telefonsku mreu tekanalizacijuE

43 objekti sa cjelogodinjim poslovanjem moraju imati klimaure$aje" grijanje i ventilacijuE

3 pribor za jelo i posu$e moraju biti odgovaraju!e kvalitete iuvani u ormarima kako bi bili zati!eni od praineE3 ugostiteljski objekt mora raspolagati opremom za zatitu od

poaraE53 ugostiteljski objekt mora imati odgovaraju!u visinu zidova

unutarnjih prostorijaE63 ugostiteljski objekt mora raspolagati ure$enim i opremljenim

prostorijama za osobnu higijenu gostijuE73 kuhinja ugostiteljskog objekta mora odgovarati potrebama

blagovaonice ili prostora za usluivanje gostijuE83 ugostiteljski objekti koji imaju kuhinje moraju imati prostor za

pripremanje jela sa odgovaraju!om opremomE93 usluivanje gostiju jelom" napitcima i pi!em obavlja se u

blagovaonici" prostoriji za usluivanje i prostoru za usluivanje naotvorenomE

1:3 prostorija za uvanje namirnica mora biti odvojena od kuhinje iliprostora za pripremanje hraneE

113 ugostiteljski objekti u kojima se usluuju pi!a i napitci moraju

imati toionik odgovaraju!e povrineE143 sobe mogu biti jednoposteljne" dvoposteljne i vieposteljne" a

njihova veliina mora biti odgovaraju!e kvadrature sodgovaraju!om opremomE

13 u skladu sa propisima na glavnom ulazu hotelski objekt trebaistai naziv i kategoriju hotelskog objektaE

13 jelovnik i karta

U ugostiteljskom objektu za smjetaj odnosno pruanje usluga prehrane i

pi!a mora se omogu!iti racionalno koritenje prostora" nesmetano kretanjegostiju" nesmetan prijenos stvari" odgovaraju!e uvanje roba" namirnica i pi!a"zatita zdravlja gostiju i zaposlenog osoblja" te struno usluivanje gostiju.

4. ORGANIZACIJS;A STR);T)RA HOTELA

,.1. #O49 / -0-9-8T/ O'48/>4=/*2-*T'U2TU'- &OT-04

7


8/70

Organizacije su drutvene grupacije ustrojene sa ciljem ostvarenjaodre$enog cilja. *vojstvena im je podjela rada" sustavi odgovornosti i ovlasti tepotreba za kontrolom. /li5 Organizaciju ini skupina ljudi koja koordiniranimradom nastoji ostvariti zajednike ciljeve "a pri tom se slui podjelom posla i

upravljakom kontrolom.Osnovne znaajke1. *2U#/84 0U+/,. >4-+8/:2/ =/0-V/7. #O+-04 '4+4?. U#'4V04:24 2O8T'O04

*2U#/84 0U+/< vie pojedinaca koji zajedniki udruuju fizike imentalne sposobnosti ili vjetine na nekom poslu. &otelski proizvod

nastaje kao posljedica zajednikog rada u hotelu.

>4-+8/:2/ =/0-V/< su koordinirani napor koje se mogu ostvariti samoako postoje jedan ili vie zajednikih ciljeva. =ilj u hotelu moe bitistvaranje hotelskog proizvoda koji !e osvojiti turistiko trite.

#O+-04 '4+4< ljudski i tehnoloki resursi organizacije mogu senajbolje ostvariti ako se zajedniki posao podijeli na pojedinane zadatke"a time se postie specijalizacija i pove!anje efikasnosti.

U#'4V04:24 2O8T'O04< poiva na odgovaraju!oj strukturiorganizacije. Organizacija omogu!uje realizaciju najsloenijih zadataka"rairuje ovjekove individualne snage jer organizacija od tih ind. snagastvara drutvene snage" ubrzava proces ostvarivanja zadataka" odnosnoskra!uje potrebno vrijeme za njegovo izvrenje i to je posebno vanoodgovaraju!om organizacijom smanjuju se utroci za postizanje istogrezultata. U mnogim sluajevima bila bi nemogu!a realizacijaodgovaraju!ih zadataka bez dobre i kvalitetne organizacije.

#od strukturom se podrazumijeva gra$a" sastav" sklop" nain gra$enja"tvorevina i organizam. /z znaenja koju rije struktura ima moe sezakljuiti znaenje strukture uop!e" a isto tako i za hotel. *trukturapredstavlja sastavni dio svake organizacije" ona je ujedno i najvaniji dioorganizacije. *vaka organizacija pa tako i hotel ima svoju strukturuodnosno sustav unutarnjih veza i odnosa. Organizacijska strukturaobjanjava dimenzije GtkoH" ali nam osigurava i dovoljan pogled na GtoH"tj. to organizacija radi. Organizacijska struktura predstavlja sustavhotela kao i sustav dijelova koji ine hotel. Vanost "njena uloga" je tako

8


9/70

velika da se ponekad pogreno izjednaava sa organizacijom. Organizacijaje iri pojam od organizacijske strukture" a organizacijska struktura jesamo jedan i to najvaniji dio organizacije.

9


10/70

#ored organizacijske strukture" kao iri pojam" obuhva!a or&aniza'i!skasr%,svai or&aniza'i!sk% *os"*k%.

Or&aniza'i!ska sr%,svasamo su sredstva za prikazivanje organizacije" amanji element organizacije. :esto se organizacijska struktura izjednaava sa

organizacijom menadmenta odnosno organizacijska struktura hotelske tvrtke sorganizacijskom strukturom menadmenta. /ako je organizacija menadmentajedan od elemenata organizacijske strukture" on prikazuje najznaajnijeelemente organizacijske strukture.

Organizacijska struktura slijedi ciljeve hotela" a oni proizlaze izstrategije razvoja hotela. Utjecaji imbenika organizacije kako vanjskih tako iunutarnjih" neobino je vaan za oblikovanje organizacijske strukture" jer akohotel djeluje u nemirnoj" nestabilnoj" turbulentnoj okolini" ono !e znatno e!ebiti primorano mijenjati svoju organizacijsku strukturu" nego u sluaju kad je ta

okolina stabilna odn. mirna.8ajprihvatljiviju definiciju organizacijske strukture daje &. 8ovak koji

pod or&aniza'i!sko$ sr"k"ro$ *o,raz"$i!%va sv%"k"*nos v%za i o,nosaiz$%


11/70

Organizacijska struktura mora biti u funkciji ostvarivanja poslovnihciljeva hotela. Organizacijska struktura se prezentira odgovaraju!im shemama.

* obzirom na razine organiziranja razlikujemo5


12/70

Uprava hotelskog poduze!a

funkcijske slube

&otelijerstvo Turizam Trgovina

posl.jed. posl.jed posl.jed posl.jed. posl.jed. posl.jedposl.jed posl.jed. 1 , 1 , 7 1 , 7

,.,. #'O-2T/'48- / *&-94T*2/ #'/*TU# O'48/>4=/- &OT-04

8akon to su odre$eni ciljevi koje treba dosti!i te izabrane adekvatnestrategije za njihovo ostvarivanje" neophodno je oblikovati efikasnu organizacijukao instrument za ostvarenje tih ciljeva. U tom kontekstu organiziranje semanifestira kao djelatnost menadmenta koji se javlja pod nazivom dizajniranjeodnosno projektiranje organizacije.

#rojektiranje odnosno njegova definicija rezultira iz poimanja organizacijekao stanja" a potom sa aspekta poimanja tog pojma *ro!%kiran!% or&aniza'i!%

je proces izgradnje organizacijske strukture" utvr$ivanje organizacijskihpostupaka i primjene organizacijskih sredstava.

Osnovni za,a'i *ro!%kiran!a s" sli!%,%+i-13 raslanivanje ukupnog zadatka poduze!aE43 formiranje radnih mjestaE3 formiranje organizacijskih jedinicaE3 projektiranje odnosa izme$u organizacijskih jedinicaE53 projektiranje sistema upravljanaE63 projektiranje organizacije radnog kolektivaE

73 projektiranje organizacijskih tokovaE83 projektiranje prostorne organizacijeE93 projektiranje organizacijske strukture.

Sa,r>a! or&aniza'i!%je opsean a moe se grupirati u tri grupe zadataka"koji su me$usobno povezani i uvjetovani5


13/70

#roces projektiranja odnosno organiziranja organizacije mora osiguratiorganizacijske rjeenja" koja !e se odraziti na pove!anje efikasnosti poslovanjahotela.

Za izvo4 #O*TO-I- O'48/>4=/-5

13


14/70

Ona istrauje injenice i kritizira postoje!e stanje. Ovom fazom procesaorganiziranja razra$uju se slijede!i stupnjevi5


15/70


16/70

Tehnologija

0judi =iljevi *truktura

>adaciNa!va>ni!i "n"arn!i =i$b%ni'i s"-


17/70


18/70


19/70

Tr>i2%- Tenje sa aspekta javlja se u dvostrukoj ulozi i to


20/70

. POSLOVNE I PROCESNE @)N;CIJE HOTELA

7.,. '4;:048/V48- U2U#8/& >4+4T424" 'U#/'48- /#OV->/V48- '4+8/& >4+4T424 &OT-04

Organizacijska struktura hotela rezultat je procesa organizacijskeizgradnje u kojem se obavlja proces ralanjivanja odn. podjele zadataka" iproces grupiranja odn. sinteze zadataka odgovaraju!e organizacijske jedinice uhotelu" poevi od radnog mjesta pa do organizacijskih jedinica na najvioj razinitj. na prvoj razini podjele i grupiranja zadataka u hotelu.

2ao to se razlikuje organizacijska struktura izme$u pojedinih hotela"tako se razlikuje i dubina ralanjivanja odn. grupiranja zadataka odgovaraju!eorganizacijske jedinice hotela. 8ain grupiranja zadataka" broj organizacijskih

razina i broj organizacijskih jedinica do kojih dolazi grupiranjem zadataka" ovisit!e o relevantnim imbenicima utjecaja na oblikovanje organizacijske strukturekonkurentnog hotela.

+a bi hotel mogao uspjeno realizirati ukupan zadatak" potrebno jeizvriti "n"arn!" *o,!%l" ra,a. Ta podjela rada" koja se odvija unutar hotelanaziva se *o!%,ina=na0%(ni=ka *o,!%la ra,a. Ona podrazumijeva podjeluukupnog zadatka hotela na posebne zadatke i podjelu posebnih na pojedinanezadatke. +ok pojedinani zadatci predstavljaju najniu razinu ralanjivanjazadataka u hotelu" koji se u procesu grupiranja zadataka dodjeljuju na

izvravanje zaposlenicima na radnim mjestima" dotle se posebni zadaci u fazigrupiranja mogu dodjeljivati na izvrenje razliitim organizacijskim jedinicamavieg ili nieg ranga. 2oliko !e biti tih organizacijskih jedinica" kako !e se dubokoprovesti ralanjivanje zadataka" kao i njihova integracija ovisi o imbenicimaorganizacije.

'alanjivanje zadataka i njihovo grupiranje ima svoju gornju i donjugranicu.

0&orn!a &rani'aralanjivanja zadataka podjela je sveukupnog zadatka naposebne koji se realiziraju posredstvom funkcijaE

0,on!a &rani'aralanjivanja predstavljaju pojedinani zadatci./sto tako gornju granicu grupiranja zadataka predstavljaju organizacijske

jedinice najvie razine" koje su direktno podre$ene direktoru hotela" dok donjugranicu grupiranja zadataka predstavljaju radna mjesta.

Ukupan zadatak hotela je takav da ga ne moe izvriti jedan ovjek. :imna nekom poslu radi najmanje dva i vie zaposlenika" ralanjivanje odn. podjelazadataka predstavlja nunost" ali je isto tako nuno provesti i grupiranjezadataka.

Ra2=lan!ivan!%$ i *o,!%lo$ za,aaka u poduze!u bavili su se mnogipredstavnici klasi=n% %ori!% or&aniza'i!%.Oni su pokuali utvrditi" na kojim se

20


21/70

naelima moe obaviti ralanjivanje i grupiranje zadataka. 9e$u svim autorimakoji su se bavili ovom problematikom najistaknutiji je Eri'( ;sion" koji je daonajsustavniju klasifikaciju ralanjivanja zadataka na temelju 5 na=%la-izvrenje" objekt" rang" faza i svrha.

bog toga !ebroj djelominih zadataka" koji se dodjeljuju pojedinim nosiocima iorganizacijskim jedinicama" a isto tako i broj organizacijskih jedinica" kao injihova hijerarhija" biti razliiti od hotela do hotela.

#otpuno je razumljivo da se grupiranje zadataka" a tako i projektiranjeorganizacijske strukture hotela ne moe obaviti kopiranjem. 2ao to se pojediniautori me$usobno razlikuju u pogledu naela ralanjivanja zadataka" takverazlike postoje i kada je rije o naelima grupiranja zadataka. #regledom naela

21


22/70

grupiranja razliitih autora uoavaju se zajednika naela. Ona poivaju nakriteriju izvrenja i predstavljaju razliite varijacije primjene tog kriterija. Tose odnosi na naela grupiranja kao to su proces" srodnost poslova i me$usobnapovezanost poslova.Gr"*iran!% o,n. sin%za ,!%lo$i=ni( za,aaka obrn" !%

*ro'%s o, ra2=lan!ivan!a o,n. *o,!%l% za,aaka. Dok s$o " *ro'%s"ra2=lan!ivan!a *olazili o, "k"*no& *r%ko *os%bno& ,o *o!%,ina=no& za,aka# "*ro'%s" &r"*iran!a *olazi$o o, ra,ni( $!%sa# ,a bi *r%ko sk"*in% ra,ni($!%sa ?or$irali ">% i 2ir% or&aniza'i!sk% !%,ini'%# ,o oni( na!vi2%& ran&an%*osr%,no *o,r%


23/70

posebne strunosti" koja odgovaraju!im sredstvima obavlja posebni zadatak" jerfunkcija obuhva!a prije svega poslove" kojima se realizira taj posebni zadatak.

Kunkcije" na koje se dijeli zadatak hotela" mogu se podijeliti na5bo$se smatra or&aniza'iona?or$a *ov%zivan!a vi2% ra,ni( $!%sa# ko!i osvar"!" isi za,aak. /z togaproizlazi da jednu poslovnu funkciju moe obavljati vie slubi" isto tako i jednasluba moe obavljati vie funkcija.

Oba sluaja nalazimo u praksi ugostiteljstva gdje se prvi sluaj (jednafunkcija u vie jedinica) javlja kod funkcija prodaje" koja se u hotelu izvrava narecepciji" ali i u posebnoj" prodajnoj slubi hotela. Tako$er funkcija prodajeistovremeno se ostvaruje u kuhinji" slastiarnici" toioniku i sl.

8asuprot tome restoran kao organizacijska jedinica moe vriti poslovevie funkcija" kao to su nabava" proizvodnja i prodaja.

U ugostiteljstvu se teko moe izvriti striktna podjela rada me$upojedinim funkcijama i njihovo ralanjivanje po slubama i radnim mjestima"budu!i da se oni isprepli!u na vie onih radnih mjesta" a to posebno vrijedi zafunkciju proizvodnje koje se ostvaruju esto na istom radnom mjestu.

Na!=%2+% ra2=lan!ivan!% osnovno& ra,no& za,aka (o%la vr2i s% *r%$asli!%,%+i$ ?"nk'i!a$a-


24/70

osnovna funkcija hotela" sve ostale funkcije su u funkcijipruanja usluga gostima.

43 NAAVNA @)N;CIJA- obuhva!a poslove vezane za nabavusirovina" repromaterijala" oprema" skladitenja i uvanje zaliha.

U hotelu nabava je u slubi prodaje. *ukladno zahtjevimaturistikog trita" treba voditi politiku nabave sredstava rada"ivenih namirnica i pi!a" opreme" roba" prodajnih i pripremnihjedinica u objektima za smjetaj i dr.

3 PRODAJNA @)N;CIJA- obuhva!a poslove prodaje i prodajnepromocije usluga" ali i formiranje cijena. =jelokupno poslovanjehotela treba usmjeriti prema turistikom tritu na ijimzahtjevima !e se zasnivati i politika5 nabave" prodaje" cijene"struktura usluga" organizacija poslovanja hotela u cijelosti.

3 RAZVOJNA @)N;CIJA- obuhva!a dugorono razvojnoprogramiranje" ukljuuju!i razvoj proizvoda" kapaciteta ikadrova. 'azvoj hotela uvjet je njegovog opstanka. 'azvijati seznai kvantitativno i kvalitativno unapre$ivati promet hotelskihusluga. #oslovi funkcije razvoja odnose se na istraivanjerelevantnih imbenika u okruenju hotela ali i unutar samogahotela.

53 ;ADROVS;A @)N;CIJA- obuhva!a oko razvoja kadrova"personalne poslove" evidenciju. &otelsko osoblje ima znaajnu i

odgovornu ulogu. Ono pri pruanju hotelskih usluga dolazi uneposredan kontakt s gostima. >naaj te funkcije je u izboruadekvatnog hotelskog osoblja.

63 @INANCIJS;O0RAB)NOVODSTVENA @)N;CIJA- obuhva!apribavljanje i raspolaganje financijskim sredstvima" pra!enje ievidentiranje poslovnih promjena" evidentiranje imovine"utvr$ivanje rezultata poslovanja. Ta je funkcija u najve!oj mjerifunkcija u funkciji ostalih funkcija. #oslovanje hotela jenezamislivo bez ove funkcije. 8jen znaaj dolazi do izraaja kod

pribavljanja potrebnih financijskih sredstava" pri vo$enjuevidencija o imovini hotela i rezultatima rada. +a bi moglaredovito i uspjeno obavljati poslove" ova funkcija treba najuesura$ivati sa nositeljima ostalih funkcija u hotelu.

9e$u ove funkcije se moe ubrojiti op!a funkcija" koja ne povezujesrodne ve! razliite poslove. #remda bi po tome to ini skup povezanih poslovamogla biti klasificirana kao posebna funkcija.

#rodajna funkcija se moe samo uvjetno tako nazvati" budu!i da ona danasu suvremenoj definiciji ukljuuje i funkciju marketinga" koja uz poslove to

24


25/70


26/70

drugih usluga zahtijeva razliite poslove i radne operacije koje se obavljaju poodre$enom postupku to se naziva*ro'%s ra,a.

* obzirom na karakter usluga koje se pruaju u ugostiteljstvu i sveposlove s tim u vezi ra,ni *ro'%s $o>%$o *o,i!%lii na-

b% i o,!%li.

#roces rada u ugostiteljstvu razlikuje pruanje usluga jela i pi!a" koja seprethodno pripremaju u ugostiteljstvu" od usluga jela i pi!a" koja se pripremaju utrenutku davanja usluge ili od usluge smjetaja i drugih usluga.

#ri vrenju najve!eg dijela usluge prehrane i jednog dijela pi!a" kada se

jela i pi!a pripremaju u ugostiteljstvu" imamo tehnoloki odn. proizvodni procesna samom pripremanju jela i pi!a. ) o$ sl"=a!" *ro'%s ra,a *rolazi kroz ?az%-


27/70

2od pruanja ovih usluga nema proizvodnog procesa rada. U ugostiteljstvuimamo i razne sporedne usluge. 2od njihovog vrenja moemo imati" ovisno onaravi pojedine djelatnosti" proizvodne" proizvodno


28/70

a razliku odupravljanja definiranje menadmenta u irem drutveno


29/70

'azvitkom podjele rada rukovo$enje se javlja kao posebna djelatnost"izdvojilo se upravljanja te je postalo posebna funkcija. #otreba za angairanjempotrebnih ljudi zbog sve sloenijih proizvodnih i poslovnih zadatakarukovoditelja i rukovo$enje stavlja na povlateni poloaj u odnosu na izvritelje i

rukovo$enju daje posebno mjesto u organizaciji.@"nk'i!a izvr2%n!a *o,r%$%n bi s% $o&ao ,%?inirai kao akivnos "s$!%r%na na*osizan!% "na*ri!%, za'rani( 'il!%va akivnosi$a ,r"&i( l!",i.

Osnovne funkcije menadmenta5


30/70

ve!i broj malih hotela" pa se poduzetnik javlja kao rukovoditelj hotela. U ve!imhotelima postoji menader odn. direktor kao organizator poslovanja.

Po,"z%ni2vo !% sv%"k"*nos *o,"z%nikovi( or&aniza'i!ski(#"s$!%rava!"+i(# r"kovo,%+i( i na,zorni( ?"nk'i!a.Uz poduzetnitvo javlja se i

poduzetnik.Po,"z%nik-%r s% !avl!a " "lo&%-

30


31/70

1) kao proizvo$a (zadatak mu je posti!i rezultate" proizvestiodre$ene proizvode i usluge uz bolju kvalitetu od konkurencije)E

,) kao upravlja (zadatak mu je planiranje" koordiniranje i kontrolaprocesa)E

7) kao poduzetnik (inicijator i pokreta aktivnosti u cjelini" ali ikreativac)E?) kao integrator (pojedinane napore i rizike integrira u cjelinu"

ciljeve pojedinaca uskla$uje s ciljevima grupe).Organiziranje je jedna od osnovnih funkcija menadera. Tu spada

svakodnevno organiziranje procesa rada ali i postavljanje formalne organizacijehotela. U organizaciji rada i hotela menadment mora uvaavati odre$eneprincipe organizacije" jednako u velikom i malom hotelu" a i *rin'i*i s"-


32/70

%.#rednost sistema je u jasno!i i jedinstvenosti" jer svaki zaposlenik zna od kogatreba primiti nalog i kome odgovara. 8edostaci su u tome" to se od rukovodiocatrai univerzalno znanje" to je teko na!i u jednoj osobi" te mogu!a duina skaleako se radi o ve!em hotelu (skale su odjeli). 8a toj skali nalaze se svekolikerazine rukovo$enja" pa se javlja mnogo poduzetnika po vertikalnoj liniji" a

prenoenjem zadataka od vieg prema niem rukovodiocu gubi se mnogo vremena.@)N;CIONALNI se temelji na *o,!%li ovla2%n!a i o,&ovornosi *o

?"nk'i!a$a.U takvom sistemu pojedini rukovoditelji i izvritelji ne primajunaloge samo od nadre$enog rukovoditelja" nego od ve!eg broja rukovoditelja kojisu specijalisti svaki za odgovaraju!u vrstu posla. Tu je prednost to jerukovo$enje strunije" ali je nedostatakto moe do!i do vie razliitih nalogaistome izvritelju i tako izazvati sukobe menadment i zastoje u izvrenju.

LINIJS;O0FTANI predstavlja ko$bina'i!" lini!sko& i n%ki(%l%$%naa ?"nk'ionalno& sis%$a.2arakteristian je po tome" to rukovoditelj

ima nekoliko savjetnika ili specijalista


33/70

/%o,% r"kovo


34/70

izvritelji poslova. 'je$e se provodi u velikim hotelima gdje jerazvijena podjela rada.

9etode upravljanja nisu unaprijed odre$ene u pojedinom hotelu. Ovise o

individualnom stavu menadera. :esto se ostvaruju spontano" ovisno o tipumenadera. U poduzetnikom sustavu menader postaje bitan initeljpoduzetnitva. 8jegova sposobnost da vodi hotel odre$uje mu vrijednost i cijenuobzirom da se menaderstvo na tritu smatra ROO/. /dealan menaderuspjeno sjedinjuje sve menaderske uloge u jednoj osobi.

9oemo re!i da je menader uspjean ako uspije ostvariti odre$enanaela" a to su5

1)


35/70

1) *T'U2TU'8/ #048 je najvanije organizacijsko sredstvo. Tu serazgraniavaju nadlenosti i odgovornosti pojedinaca" njihovi zadaci ime$uovisni odnosi. On mora svakom zaposlenom u hotelu pruiti slikuovisnosti zadataka pojedinih organa rukovo$enja. *astoji se od popisa

rada pojedinih rukovoditelja i grafikog prikaza strukturerukovo$enja.,) O'48/>4=/*2- U#UT- reguliraju suprotnosti" koje bi mogle

nastati u djelovanju rukovoditelja na istom skupnom zadatku. Onemoraju biti precizne. *adre rjeenja za sva relevantna pitanjarukovo$enja.

7) #048 >4+4T424 predstavlja registar svih zadataka po nositeljima ivremenu izvrenja" tako da rukovoditeljima omogu!ava uvid u pra!enjepravovremenosti rjeenja zadatka.

?) 840O>/ 'U2OVO+/T-4 su naje!e primjenjivano sredstvorukovo$enja. 8astaju u procesu rada kao prijenos zadatka izprethodno spomenutih osnovnih sredstava rukovo$enja ili kao trenutnareakcija na situaciju i u procesu rada. 9ogu biti usmeni i pismeni.

R"kovo$%na-


36/70

$%na (o%la $o>%$o *ro$arai " ,vi!% razin%-


37/70

5. ORGANIZACIONI )STROJ PRIJE/NOG ODJELA

@.1. =/0-V/ / >4+4=/ #'/-98O O+-04

#rijemnom odjelu hotela pridaje se velika vanost zbog funkcija kojeobavlja osoblje te njegova utjecaja na financijski uspjeh poslovanja.Opseg poslovanja ovisi o5


38/70

Veliina i kategorija hotela uvjetuju organizaciju svake od ovih slubi tepotreban broj radnika. U velikim hotelima moe se projektirati ve!i brojblagajnikih mjesta" posebna recepcija za prihvat gostiju" za prihvat sudionikakongresa" posebna garderoba za uvanje prtljage" odje!e i sl.

*vaka sluba u prijemnom odjelu mora biti organizirana cjelina" aprojektna rjeenja moraju osiguravati skladno odvijanje radnih procesa. Uvelikim hotelima prostori za slube projektiraju se kao zasebne cjeline ili seizme$u njih ugra$uju funkcionalne pregrade" da se osoblje ne bi me$usobnomijealo. Uobiajeno je da se poslovi oznae upisivanjem naziva slubi ustandardnim me$unarodnim oblicima5 akon o deviznom poslovanju"mjenjake poslove" >akon iz podruja kreditnih kartica i poznavanje posebnihuzanci u hotelijerstvu.

V%li=ina i bro!nos izvr2i%l!a " *ri!a$no$ o,!%l" ovisi o-


39/70

dopisnik mjenja vratarposluitelj dizala

referent za rezervacije fakturist nosa prtljageunutranji tekli!

animatori teleP


40/70

@.,. O'48/>4=/4 *0UN3- '-=-#=/-

'adni dio recepcijskog pulta slui za prihvat gostiju. #ult je postavljentako" da se iza njega ne moe ui iz predvorja" a u manjim hotelima recepcija i

portirnica su spojene radi utede na broju radnika i manje posla. 8arecepcijskom pultu gosti popunjavaju prijavnice ili registarske kartice.U suvremenim hotelima se pult projektira sa otvorima za svako radno

mjesto" ime se postie prisniji kontakt osoblja i gostiju" osigurava se diskrecijapodataka i oprema pulta.

U slubi primanja gostiju r%'%*'ionar!% osoba ko!a sa$osalno obavl!a*oslov% *ri!%$a &osi!"# ,o,!%l!"!% &os" sob"# a *o "*"a$a sl">b% zar%z%rva'i!"# 2%?a r%'%*'i!% ili sa$osalno *r%$a san!" na *lan" slobo,ni( iza"z%i( soba. R%'%*'ionar "*is"!% &osa " %vi,%n'i!%# ovara $" ra="n#

obav!%2ava ,r"&a o,!%l!%n!a (o%la o *ris*i!%+" &osi!" ,o$a+insvo#k"(in!a# bla&ovaoni'a3.

Pri!avni=ar obavl!a *oslov% *ri!av% &osi!" i o,&ovoran !% za zakoniosra,a.

Do*isnik vr2i kor%s*on,%n'i!". On !% skoro "vi!%k s$!%2%n " (o%l"kao i r%?%r%n za r%z%rva'i!%# osi$ " v%+i$ sl">ba$a *ro,a!% or&anizirani$na razini (o%lski( *o,"z%+a.

R%?%r%n za r%z%rva'i!% *ri$a "*"% o r%z%rva'i!a$a# *ovrba$a *ro,a!%# a&%n'i!a$a i in,ivi,"alni$&osi$a.

Ani$aor !% ra,no $!%so novi!%& ,a"$a. Dolazi ,o izra>a!a "(o%li$a *ansionsko& i*a# &,!% s% &osi ,"l!% za,r>ava!"# a svo!% za,ak%obavl!a *r%$a "vr


41/70

Ured efa recepcije je zasebna prostorija u sklopu prijamnog odjela uzrecepciju i ured za rezervacije. F%? r%'%*'i!% !% o,&ovoran ,ir%kor" (o%laza '!%lok"*ni *ro'%s. R"kovo,i *oslovi$a *ri!a$no& o,!%la od izrade planapreko dolazaka gosta u hotel" pruanja usluga gostima u hotelu" naplate usluga"

do ponovne rezervacije gosta. 2ao inicijator ,a!% s$!%rni'% i "*"% o na=in"ra,a. Osim rukovo$enja odjelom" posebno je odgovoran za *ovr4+4=/ #O'T/'8/=-

Osobl!% r%'%*'i!% obavl!a sli!%,%+% *oslov%-


42/70

8a temelju opisa poslova svih vanih mjesta u manjim hotelima" kojih jesve vie i vie" radne zadatke vie radnih mjesta obavlja jedna osoba.

42


43/70

S(%$a *oslova iz&l%,a-

prijemno odjeljenje hotela

ef recepcije" korespondent

referent za rezervacije


44/70


45/70


46/70

popunjenja. Ugovoreni postotak agencija mora platiti hotelu" bezobzira da li je popunjen kapacitet" to nalikuje ugovoru o zakupukapaciteta.

43 )&ovor o zak"*" ka*a'i%a obavezuje davaoca ugostiteljske

usluge" da turistikoj agenciji stavi na raspolaganje cijeli hotelodn. dio kapaciteta sa osobljem ili bez osoblja" a turistikaagencija obavezuje" da zakupljene kapacitete isplati hotelijeruuz ugovorenu naknadu i to unaprijed za odre$eno vrijeme. Ovavrsta ugovora ima dobru stranu za hotelijera" jer ne postoji rizikpopunjenja. 0oa strana je to se postie veoma niska cijena.

3 )&ovor na %$%l!" r%z%rva'i!%nastaje kada hotelijer potvrdirezervaciju na upit turistike agencije odn. da potvrdu oizvrenoj rezervaciji. Ovaj ugovor moe imati razliite varijante.

8ajpoznatija je ona vrsta" kada hotel i turistika agencijasklapaju okvirni ugovor definiraju!i sve kao to je u ugovoru oalotmanu" a hotel samo potvr$uje ugovor zbog zauzetosti soba.Temeljem pristiglih najava gostiju % rooming lista i rezervacija"recepcija sastavlja izvje!e o zauzetosti hotela. to je najvanijaevidencija za slubu prodaje hotelskih kapaciteta. *astavlja sena temelju broja gostiju u hotelu uve!anog za rezervacije minusodlazak gostiju.

Da bi &osi bili *ri$l!%ni " (o%l r%'%*'ionar !% ,">an obaviisli!%,%+%5


47/70

7) +a se brojani podaci broja osoba zbrajaju i prenose na drugidan" dok se cijene samo evidentiraju i slue urnalisti zazaduenje gosta u hotelskom dnevniku.

8aje!i nain vo$enja recepcijskog lista je*ri!%nosno$ $%o,o$.Ovommetodom dobije se broj gostiju na odre$eni dan tako" da se pridodaje brojgostiju iz prethodnog dana" dodaje se broj gostiju pristiglih tog istog dana ioduzmu gosti koji su taj dan otili.

Od promjena koje se doga$aju u recepcijskom listu" naje!a je promjenasobe. #romjena sobe mora se evidentirati tako" da se ne remeti brojno stanje" ada je evidentirana. To se postie tako" da se gosta odjavi na strani odlazaka" iponovo prijavi na strani dolazaka pod brojem novo dodijeljene sobe. -ventualnarazlika u cijeni evidentira se u koloni cijena.

U prijemnoj slubi pojavljuje se PLAN SLOODNIH I ZA)ZETIHSOA I EVIDENCIJA. 8ajvaniji je za informacije o uslugama gostiju"vremenu boravka i odlaska" te o novim rezervacijama. *ama evidencija se sastojiod nepromjenjivih podataka (podaci o gostu" uslugama koje gost koristi" ovremenu boravka gostiju i ostale napomene).

INDE;S GOSTIJ)je evidencija o gostima. Vodi se po abecednom redu" aslui za brzo pronalaenje gosta i uruenje poruka.

IZVJEFTAJ PANSIONA je obrazac u koji se unosi broj osoba koje"prema aranmanu" imaju pravo na obroke.

;NJIGA SPOREDNIH )SL)GA slui za unoenje rauna za sporedneusluge. To su usluge" koje nisu u aranmanu gosta" ukoliko gost eli platiti uslugeputem broja sobe.

HOTELS;I DNEVNI; )RNAL je ralanjen iskaz hotelskih dunika.U poslovanju hotelske recepcije postoje ? metode vo$enja hotelskog dnevnika5


48/70

#rednost ove metode je" to su usluge ispisane kao i na hotelskomraunu" to istodobno omogu!ava sastavljanje kopirnog urnala ihotelskog rauna.

c) Vo$enje hotelskog dnevnika recepcijskim strojem se javilo

poetkom CB


49/70

&otelski raun moraju krasiti obiljeja5%n!%. Gos n% *la+a "sl"&% ko!% s" nav%,%n% "vo"'(%r"# a osal% kori2%n% "sl"&% &os *la+a izravno (o%l". Zan%iskori2%n% ,an% nova' s% $o>% vraii sa$o "z *ovr," (o%la.

;r%,ina kari'a- da bi gost mogao pla!ati kreditnom karticom" trebajubiti ispunjena , uvjeta5


50/70

+oma!ica hotela

O,!%l soba o,!%l =iso+% o,!%l ,%kora'i!% o,!%l baz%naosal% "sl"&% o,!%l *raoni'%


51/70

+a bi sluba na katovima udovoljila zahtjevima i potrebama hotelskihgostiju" bitna su , imbenika5


52/70

NADZORNICA SOAD">nos na,zorni'% soba !%-


53/70

pribiljeiti i prijaviti direkciji odn. tehnikom direktoru ili osobi" koja je dunada izda nalog za popravak. Ona vodi i knjigu popravaka. 9ora paziti" da se vrata iprozori lako otvaraju" da ne kripe" da se brave na vratima i ormarima dobrozatvaraju" da se zavjese na prozorima mogu lako navu!i" da vrata ne struu po

podu ili sagu" da su svi prekidai u redu" da se svjetiljke mogu lako paliti i gasiti"da se ladice stolova i ormara mogu lako izvu!i i uvu!i" da u ormaru bude dovoljanbroj vjealica" da su sve slavine za vodu ispravne i da ne cure" da umivaonik nijezaepljen" da su sve kupaonice i zahodi u redu i da u njima ne curi voda" da sagoviu hodnicima i na stubitu nisu zavrnuti" da na prozorima nema razbijenih stakala.

edan od zadataka nadzornice soba je" da doekuje na katu delegacije"turistike skupine" vane osobe i da ih vodi u sobu" brine o udobnosti gostiju" anjihove elje prenosi na podre$ene osobe" sura$uje sa direktorom hotela odn.efom recepcije a u pogledu pruanja usluga gostima svoja zapaanja i primjedbe

gostiju prenosi na pretpostavljene" pazi na ispravnost rublja i njegovu kvalitetu"zahtijeva potroni materijal i dijeli ga sa sobaricama i sobarima" brine o izgleduosoblja na katovima" brine o radnoj disciplini.

8adzornica soba obino ima svoju sobu na katu. Tu dri stanovitu koliinurezervnog rublja" rezervne kljueve. U njoj se nalazi poseban ormar za na$enestvari kao i potrebne tiskanice za podnoenje izvje!a.

U okviru doma!instva djeluje i SOARICA. Ona je zaduena zaodravanje isto!e i pripremanje gostinjskih soba. 4ko u hotelu nema posebnih

istaica" ona isti i posprema i druge prostorije na katovima (hodnici"zajednike kupaonice). 4ko hotel nema sobara ili sobnog konobara" ona obavljanjihove dunosti. :im nastupi u slubu" javlja se nadzornici soba. Tom prilikominteresira se za eventualne dolaske i odlaske gostiju" pomae sobaru pri i!enjuodjela i obu!e" ili to ini sama ako hotel nema sobara. 2ad zavri sa i!enjemodjela i obu!e" isti i posprema gostinjske sobe.

2ad su sobe pospremljene i oi!ene" mijenja posteljinu i runike. >astalne goste posteljina se mijenja najmanje jednom tjedno" a po potrebi ili nazahtjev gostiju e!e. 'unici se mijenjaju svaki dan. *obarica mora imati u

svojoj sobi potrebnu koliinu posteljine i rublja za redovnu izmjenu. #rljavuposteljinu i rublje treba pravovremeno otpremiti u poseban sanduk i to prijeodnijeti na pranje. U ve!ini hotela sobarice predaju prljavo rublje i posteljinuizravno praonici" a istovremeno iz spremita dobivaju isti broj istog rublja iposteljine" i to bez ikakvih dokumenata.

+unost je sobarice" da svaki odlazak" za koji sazna od gosta" odmahnajavi recepciji odn. portirnici" i ako je potrebno da potrai nosaa prtljage"pozove dizalo i sl..

*obarica ne smije napustiti slubu dok joj ne stigne zamjena.

53


54/70

NONA SOARICAdoekuje goste kod dizala" na signal iz portirnice"kojim najavljuje da gost dolazi do dizala" prihva!a putnu prtljagu" ide predgostom do sobe" ulazi u sobu i pali svjetlo" pita gosta za neku elju i potomodmah naputa sobu. /zvje!e sobarica radi kontrole urnala" a i u pogledu

zauzetosti soba" no!na je sobarica duna svako jutro" prije naputanja slubedostaviti urnalisti.SOAR je zaduen za i!enje obu!e i odjela gostiju" za odravanje

podova u sobama i ostalim prostorijama na katovima" za i!enje sagova inamjetaja. +unost mu je da se brine za rasvjetu na hodnicima i stubitu dadri u redu dizalo za prtljagu. On sudjeluje u i!enju stubita i hodnika" i brineo ispravnom funkcioniranju vrata" prozora" brava" rasvjete" vodovoda i sl.

#ranje i uvanje hotelskog rublja i rublja gostiju

#ranje i uvanje hotelskog rublja i rublja gostiju obavlja se u praonici.+jelatnost praonice je sporedna hotelska djelatnost koja se bavi5


55/70

;to se tie pranja" i!enja i odravanja rublja gostiju" hotelska sobaricaje duna preuzeti i predati to rublje u praonicu. Ona mora gostu izdati potvrdu obroju i vrsti rublja koje je preuzela.

DO/AICA ;AO /ENADER+oma!ica je osoba sa bogatim radnim iskustvom i odre$enim op!im i

strunim znanjem. 9ora imati viegodinje iskustvo u hotelskoj slubi" teautoritet nad osobljem" kojim rukovodi. 9ora stvoriti povjerenje kod svojihpretpostavljeni" a i ugled kod gostiju.

D">nosi (o%lsk% ,o$a+i'%-


56/70

P"%$ $ark%in&a osi&"rava s%-a) koordinacija aktivnosti svih poslovnih funkcija hotela.b) komuniciranje s turistikim tritem i plasman hotelskog proizvoda na

tritu.

9arketing kao poslovna funkcija ima najbolji uvid u trna kretanja izahtjeve trita" sukladno emu treba oblikovati hotelski proizvod. U timaktivnostima trebaju participirati sve poslovne funkcije" a posebno financijska"kadrovska i usluna funkcija.

Od financijskih sredstava ovisi obujam hotelskog proizvoda" odkadrovskog potencijala njegova kvaliteta" a od uslune djelatnosti prezentacijaupotrebne vrijednosti proizvoda.

3ez kontinuirane marketinke komunikacije sa turistikim tritem"

hotelijerstvo ne moe poznavati zahtjeve tog trita i svoju konkurenciju. Tekna osnovi toga moe oblikovati hotelski proizvod i preko dobro organiziranog iosposobljenog marketinga plasirati ga na turistiko trite.

Organizacija slube marketinga treba poivati na dugoronim poslovnimciljevima hotela. =iljevi se odnose na obujam" strukturu i kvalitetu hotelskogproizvoda" na kanale" cijenu i trite prodaje.

Obujam i struktura hotelskog proizvoda vani su da bi se mogla oblikovatiadekvatna organizacijska struktura marketinga sa potrebnim brojem i profilomizvritelja. 8a slian nain na organizaciju slube marketinga utjee

razgranatost turistikog trita" na kojem hotelijer plasira ili namjeravaplasirati proizvod.

+jelovanje marketinga u hotelu moe se organizirati u obliku5


57/70

Pro2ir%na r%'%*'i!a2ao organizacijski oblik djelovanja marketinga" pogodna je za manji

samostalni hotel (motel" pansion). U ovom sluaju recepcija je proirena sa

odre$enim brojem marketinki osposobljenih zaposlenika" koji obavljajumarketinke aktivnosti" a to su5


58/70

SL)A /AR;ETINGA-*luba marketinga5

istraivanje planiranje promocija prodajaturistikog razvoja hotelskog hotelskogtrita hotelskog proizvodaproizvoda

proizvoda

na doma!em na stranom na doma!em na stranomtritu tritu tritu

tritu

Sl">ba $ark%in&a-2ao organizacijski oblik djelovanja marketinga" pogodna jeza velike hotele ili skupinu hotelskih objekata (hotelska naselja" apartmanskanaselja). Obavlja poslove istraivanja i prodaje hotelskog proizvoda na doma!em iinozemnom tritu.

S%kor $ark%in&a- To je organizacijski oblik djelovanja marketinga utrgovakim drutvima u hotelijerstvu" a u sastavu drutava djeluje ira mreahotelskih objekata odn. hotela" hotelskih naselja" pansiona i sl.

Sl">ba $ark%in&a i$a za 'il! postizanje maksimalnih ekonomskih efekatasvojih smjetajnih kapaciteta na doma!em i inozemnom tritu. *luba marketinga uhotelu" koja je djelatno povezana sa uredom direktora i efa recepcije5

b% $ark%in&a ovisi o-


59/70

i2i$a" gdje se pojedini poslovi organiziraju premapojedinom tritu.

*luba marketinga prodaje smjetajne kapacitete. Odnosi u prodaji

smjetajnih kapaciteta dogovaraju se za svaku poslovnu godinu" tako da slubaprodaje raspolae smjetajnim kapacitetima namijenjenim alotmanskim gostima.

*luba marketinga znaajna je sluba u hotelu. 8a temelju istraivanjatrita" saznaju s% >%l!% i*or%b%*o%n'i!alni(&osi!". 9arketing ima glavnu rijekod ?or$iran!a 'i!%na.Sl">ba vo,i *ro,a!" i r%z%rva'i!%" pa od tog rada ovisi iitavo poslovanje hotela.

)*ravl!an!% $ark%in&o$ je proces usmjeravanja marketinkog osoblja injihove aktivnosti na ostvarivanje ciljeva hotelskog objekta na tritu.

Za,a+% ,ir%kora $ark%in&a-

Dir%kor $ark%in&a" kao marketing menader" upravlja slubom (sektora)hotelskog marketinga. 8jegove su zada!e brojne" ali se mogu grupirati u ? skupine5


60/70

/ark%in& (o%la !% os$i2l!%na akivnos (o%lsko& ob!%ka " *ov%zivan!"*roizvo,a sa *ora>n!o$ na "risi=ko$ r>i2". To *o,raz"$i!%va r>i2n"raz$!%n" ono& (o%lsko& *roizvo,a# ko!i +% o*i$alno za,ovol!ii *or%b% i >%l!%

&osa i *ol"=ii o=%kivani *oslovni r%z"la.

9arketinke aktivnosti polaze od gosta i u funkciji su zadovoljavanja njegovihpotreba za hotelskim proizvodom. +a bi se saznale elje i potrebe potencijalnihturista" sluba marketinga treba ih istraivati na turistikom tritu. 8a osnovirezultata tih istraivanja" treba se osigurati da hotel oblikuje proizvod" koji !eudovoljiti zahtjevima turistike potranje.

Za,a+a !% sl">b% $ark%in&a da oblikovani hotelski proizvod promovira ipravovremeno ga plasira na trite povoljnim cijenama.

+a bi sluba marketinga bila na visini svoje odgovornosti" ona mora neprekidnopratiti kretanja na turistikom tritu" unositi potrebne inovacije i prilago$avati

strategiju i taktiku plasmana.) $ark%in2ko! sra%&i!i *las$ana (o%lsko& *roizvo,a " *ravil" so!% 4

o*'i!%-1) odabrati ciljno trite hotelskog proizvoda",) oblikovati marketing miP proizvoda" koji !e zadovoljiti potrebe pojedinihskupina potencijalnih turista na tritu.

+va su mogu!a pristupa u odabiranju ciljnog trita. edan uzima ukupnoturistiko trite kao ciljno" a drugi pristup vri segmentaciju tog trita. &otelski

marketing treba izabrati segmentaciju trita kao primjereniji" sigurniji i kvalitetnijipristup zadovoljavanju potreba turista.

S%&$%na'i!a*o,raz"$i!%va akivnosi $ark%in&a na *ronala>%n!" sk"*ina*o%n'i!alni( "risa# sli=ni( >%l!a i za(i!%va.Tako identificiranim skupinama hotel!e prilagoditi i svoj marketing miP" animirati ih i uiniti ih zadovoljnim. *egmentacijaturistikog trita ima brojne prednosti" a te prednosti oituju se u odnosu na5 akanjenja uisporukama mogu ometati normalan tijek proizvodnog procesa" a to se onda reflektirau velikim gubicima" koji se ne mogu prikriti penalima ili drugim odtetama" ako je pla!aisporuitelj u sluaju zakanjenja.

8adzorna sluba mora na vrijeme intervenirati" kako bi se izbjegla i uskladilazakanjenja. U velikim hotelskim poduze!ima ti su poslovi kompjuterizirani" dok se umalim hotelima to postie stvaranjem odgovaraju!e kartoteke" u koju se redajunarudbe po rokovima" i to u prvom redu po dobavljaima" u drugom po vrstamamaterijala" zalihe po proizvodnim brojevima.

+rugi kontrolni zadatak nabavne slube odnosi se na *ri$an!% rob%. 2odprimanja robe vri se kvalitativni" kvantitativni i raunski nadzor robe. *vrha tihnadzora pri preuzimanju robe je da utvrdi" da li je dobavlja isporuio robuugovorene kvalitete" u tono odre$enim koliinama" te da li je faktura ispostavljenaispravno i na prave vrijednosti.

Pri$an!% rob% tako$er je jedan od zadataka nabavne slube hotela odn.njezinog posebnog odjela skladita. U skladitenje robe bitan je preduvjet zanesmetan i kontinuiran proizvodni proces. *amo u tom pogledu ne smije se pokrivati ina skladitu drati prekomjerne koliine robe" koje su onda pove!anih trokova teret

za hotel. >nai na skladitu moraju biti tehniko optimalne koliine" a to su onekoliine" koje omogu!uju nesmetan tijek proizvodnog procesa.

Uz ,r>an!% na skla,i2"takvih koliina robe" koje predstavljaju minimalnurezervu" omogu!uje se daljnji proizvodni proces" lako se doga$aju prekidi udovo$enju robe. 8ajidealnije bi bilo" kad bi hoteli radili bez skladita i kad bi opskrbafunkcionirala tako" da se roba ubacuje u prirodni proces izravno iz transportnihsredstava.

Vo$enje evidencije o zalihama i briga o ambalai" njezinom vra!anju i briga oekonominijem utroku spadaju u vane zadatke nabavne slube.

64


65/70

) svi$ i$ za,a'i$a ,o$inira!" =i$b%nika# a o s"-1) kvali%a-odnosi se na vrstu robe koju trae proizvodne jedinice" a

odre$ena je tehnikim opisom i specifikacijom robe. #od kvalitetomse ne podrazumijevaju uvijek osobine koje odgovaraju najviim

tehnikim zahtjevima.43 kvani%a7) rokovi is*or"k%-njih je odredila proizvodnja i nabava na snosi nikakvu

odgovornost" ako ne nabavi robu u postavljenim i dogovorenimrokovima.

3 'i!%na

:imbenike koliine odre$uje proizvodni proces odn. sluba pripreme. 8abavnasluba treba utvrditi pravu koliinu robe koja se nabavlja" uzevi u obzir zalihe na

skladite i uobiajenu ili predvi$enu potronju" vrijeme koje proizlazi izme$unarudbe i isporuke" koliine koje je potrebno nabavljati da bi se postiglanajpovoljnija cijena. Ova prva tri imbenika manje


66/70

nadlenost pada i ispitivanje trita nabave. On odgovara za kvalitetu i cijenenabavljene robe" a vri i druge poslove u vezi sa nabavom.

Skla,i2arprima robu na uskladitenje" brine o pravilnom smjetaju i uvanju"izdaje robu iz skladita na temelju propisanih dokumenata" odgovara za uskladitenu

robu i rukuje ambalaom.Skla,i2ni %vi,%ni=ar R fakturist" vodi skladinu kartoteku o primljenoj iizdanoj robi" kao i o stanju na skladitu" te izdaje fakture za prodanu robu i usluge.

Po$o+ni skla,i2ni ra,ni'i vre pomo!ne poslove u vezi sa primanjem"uskladitenjem i izdavanjem robe u skladitu" kao i u vezi sa dopremanjem iotpremanjem robe i sl.

*luba nabave vana je za snabdijevanje hotela i njegovih odjela potrebnimmaterijalima i opremom za poslovanje" za pravilno funkcioniranje skladine i

transportne slube" kao i za prodaju pripremljenih usluga. Ona osigurava nabavupotrebne robe i inventara pod najpovoljnijim uvjetima i osigurava uvanje te robe iinventara.

66


67/70

*204+/;T-8- 'O3-Organiziranjem skladita u sklopu nabavne slube uspostavlja se optimalno

rjeenje upravljanja robom od odravanja do odre$ivanja i naruivanja robe" preko

preuzimanja" transporta i skladitenja" do koritenja u proizvodnom procesu.Skla,i2% *r%"zi$a na s%b% ="van!% rob% iz$%


68/70

>84:4 / '4>VO 2U0/84'*TV4

U @


69/70

organizma. &rana treba osiguravati energetske tvari neophodne za proizvodnjutopline (e!er" masti)" tvari neophodne za izgradnju (bjelanevine) i tzv. zatitnetvari neophodne za pravilno iskoritenje energetskih i gradivnih tvari (vitamini ioligoelementi).

;o, *laniran!a !%lovnika *or%bno !% ",ovol!ii sli!%,%+i$ za(!%vi$a-naaj kuharstva nije samo u zadovoljavanju jedne od osnovnih fiziolokihpotreba ovjeka za prehranom" ona je isto i ivotni motiv" izvor znatielje" aponekad i reprezentant kulture jednog naroda" a s time i atraktivni initelj turistikeponude.

V'*T- 2U&/84 / 8/&OV4 O#'-94

;"(in!a !% *rosorno i ?"nk'ionalno "r%


70/70

kuhara. Velike kuhinje imaju vie samostalnih odjeljenja u kojima imaju toplu kuhinju"kuhinju za zajutrak" slastiarnicu i sl. 2apacitet je preko 7BB obroka.

9ala kuhinja5;ef kuhinje

2uhar juha i 2uhar 2uhar 2uhar peenja *lastiarVariva hladnih jela umaka

Velika kuhinja5;ef kuhinje

lavni kuhar 2uhar #eenjar mesa i 2uhar 2uhar9esar&ladnih jela ribe umaka i juha variva slastiar

/ priloga>amjenik >amjenik >amjenik >amjenik >amjenik#omo!nik #omo!nik #omo!nik #omo!nik #omo!nik

;ef caffe kuhinje

organizacija i menadzment procesnih funkcija hotela - skripta - seminarski, diplomski, maturski...

Documents