Optometrik Uygulamalarda İLETİŞİM

-Hastanız sizi anlıyor mu?

Optometrik Uygulamalarda İLETİŞİM

-Hastanız sizi anlıyor mu?

Helmer Schweizer

EUROMCONTACT BaşkanıAvrupa Kontakt Lens Forumu (ECLF) Başkanı

Alcon Vision Care, EURMEA, İsviçreDistribütör Pazarları Mesleki İlişkiler Müdürü

İki insanın birbirine söyleyecek hiçbir şeyi kalmadıysa, yeniden birbirleriyle konuşmaya başlamalıdırlar.

Werner Mitsch (Alman Aforist 1936 - 1986)

Gündemİletişim: • Genel • Uygulamada / Lens takarken • Kişi örnekleri• Özet

• Ayırt edebilme yetisi• Hasta / müşteri için çekici olma• Yeni hasta / müşteri (kulaktan kulağa reklam)• Hasta / müşteri memnuniyeti• Hasta / müşteri vefası • Daha fazla verim• Hem meslek mensubunun (hem de tüm

çalışanlarının!) özgüveninde artış

Daha iyi iletişimin faydaları …

İletişim, bilgi vermek ve almak için

vazgeçilmez bir araçtır.

Her türlü davranışınız iletişimdir.

«İletişim kurmamak mümkün değildir»(Paul Watzlawick)

İletişim

• Toplu iletişim• Grup iletişim

• Bireysel iletişim• Kişiler arası iletişim

• Sözlü iletişim• Sözsüz iletişim• Görsel iletişim• Konuşma dili• Öte dil• Destekleyici iletişim• Vücut dili destekleyici iletişim• Desteklenen iletişim

İletişimin Çeşitleri

• Sözsüz iletişim, tepkinin %80’ini oluşturur (yüz

ifadeleri, vücut dili, duruş (hem karşınızdakini, hem

de sizi etkiler!)*• Konuşulan sözlerin etkisi toplamda %10-20

kadardır.

Sözsüz iletişim / Sözlü iletişim

* Samy Molcho

• Özellikle önemli: Tavır / Empati*• İnsanın kendi duygularıyla olan ilişkileri• Başka insanları nasıl dinliyoruz, • Kendi duygularımızın entegrasyonu & iletişimi

Empati, Duygular ve Tavırlar

* Daniel Goleman: Emotional Intelligence, EQ

• Yarattığı etki (karşı karşıya olmak)• Aksettirici: dakikasında, olgusal ve sosyal olarak• Hazır bulunma => gözlem => tavır iletişimi =>

yorumlama => algılama • Etkileşimli, karşılıklı, kasıtlı

Ön şart olarak aşağıdakilerden asgari miktarda

bulunmasıdır:• Anlayış• Sembol, sinyal ve karakterlerden oluşan ortak ve

ahenkli bir donanım => ortak bir dil

«Yüz Yüze» iletişimin karakteristiği

• İşitsel• Görsel • Dokunsal (dokunma hissi)• Koku alma hissi• Isıl • Tatma hissi

Kişi ne kadar çok çeşitli kanal kullanırsa / sunarsa,

aksetme derecesi o kadar iyi olur ve iletişim de ona

göre netleşir.

«Yüz Yüze» iletişim kanalları

Verici – Alıcı Modeli Claude Shannon ve Warren Weaver’dan (1949) uyarlanmıştır:

Verici – Alıcı Modeli

Etkileşim(li iletişim) iki aktif kişi “arasında” oluşur ve onlarla özdeş değildir.

Sembol ve karakterler stoku

Verici

Mesaj deşifre edilir (sözel /sözel olmayan)

İletişim ortamı / bilgi kanalları

Deşifre geri bildirim (sözel / sözel olmayan)

Alıcı

Parazit/bozulma

Durumla bağlamlı çevresel şartlar

Sembol ve karakterlerstoku

İnsan mesajlarının çok katmanlı bir yapısı vardır

Bir mesajın dört katmanı / mesajın aşamaları:• Olgusal katman, objektif içerik • Talep• İlişki• Kendini açığa çıkarma

Dört Katmanlı Model

Friedemann Schulz von Thun uyarınca

Doğrudan içerik ile başlar.Kişileri ve davranış tipini vs. içermezOlgusal içeriğin içerdikleri• Safi olgusal mesajlar • Tarih ve verimesajın öğeleridir. „Bilgisini verdiğim şey nedir?“ Örneğin haberler genellikle olgusal mesajlar verir. Vericinin görevi: Olguları net, objektif, anlaşılır ve nötr bir

şekilde iletmektir.

Olgusal Katman

Talep, bir isteği ya da eylem çağırısını içerir.

- Senden, yapmanı istediğim şey- Etki altında bırakma çabası, açık veya gizli

olarak gerçekleşebilir- Gizli ise, buna manipülasyon denir.

Talep Katmanı

Tarafların, ilişkileri konusunda nasıl hissettiklerini dışa vurur ve kaydeder.

Sen-Mesajı: Senle ilgili düşündüklerim ve

Biz-Mesajı: Bizle ilgili düşündüklerimiz/değerlendirmemiz

Etrafımdaki insanlara, kendi iletişim şeklimle nasıl davranıyorum?

İlişki Katmanı

Verici, – bilinçli veya bilinçli olmadan – kendisi, gerekçeleri, değerleri, duyguları vs hakkında bilgileri dışa vurur.

Ben-mesajları: Kendim hakkında anlattıklarım

Dolayısıyla, gönderilen her mesaj, göndericinin kişiliğinin küçük bir «numunesini» teşkil eder.

Kendini Açığa Çıkarma

ÖrnekArabayı kadın kullanıyor.Adam yan koltukta oturuyor..Adam (verici): «Maria, ışık yeşile döndü».Olgusal bilgi: «Trafik ışıkları, ‘(artık) geçebilirsiniz’ diyor.» Talep: «Haydi bas gaza!» - veya daha kibarı: «Yola devam

eder misin!» İlişki: «Sen» dediklerine göre => kişisel bir ilişki «Senin

reflekslerin benimkilerden yavaş!» Kendini açığa çıkarma: Sabrım azalıyor. – Ben kullanayım.

– Acelem var. - …

Tepkilerin %80’inden fazlasının sebebidir!1

Pek çok kişi vücut dilinin öneminin ve dolayısıyla

kontrol edilme gereğinin bilincinde değildir.

Önemli: • Karşı tarafa doğru içsel tutum / görüşler (empati) • Kendi duyguların (EQ)2 ile başa çıkma / uğraşma

1 Samy Malcho2 Daniel Goleman

Sözsüz İletişim

Otonom vücut fonksiyonları kişinin kendi

kontrolünde değildir (terleme, göz bebeklerinin

büyümesi veya nabız) ve tıpkı kendimiz fark

ettiğimiz gibi, karşı taraf da fark eder onları.

Hız denetimi: Tonalite, jestler, mimikler, duruşlar ile

bağlantılı olarak …

Bazı insanlar doğrudan «yüzleri okur».

Sözsüz İletişim

Bilinçli vücut dili: Jestler, mimikler (göz ve ağız çevresi, …)

Ve özellikle önemli: Tebessüm! - İfade ettikleri: memnuniyet, sevinç, mutluluk… - İrtibat kurabilmek için- Zor durumların gerilimini alabilmek için

Selam verirken, hoş geldiniz derken özgüvenli tokalaşma

Poker yüzü, tebessüm (irtibat kurabilmek için), giysiler,

koku…

Kendini düzeltme

Örneğin: telefonu açmak

Sözsüz İletişim

DİKKAT:

Jest ve hareketlerde mutlaka kültür farklarına dikkat edin.- Yunanistan’da evet anlamında baş sallamak ret

anlamına gelir!- İslam ülkelerinde doğrudan gözlerin içine bakmak

rahatsızlık verici algılanabilir.- Afrika ve Uzak Doğuda avuçların yere dönük olması

davet anlamına gelir.

Sözsüz İletişim

Mesafe / kişisel alanHalk içinde mesafe

(> 3 m)Yakın mesafe

(1 – 3 m)Samimi mesafe (kol mesafesi)

Halk alanı (> 4 m)

Sosyal alan(1.3 – 4 m)

Kişisel alan(0.5 – 1.3 m

Samimi alan(0 – 0.5 m)

Cepheden ve yandan mesafe farklıdır=> Kontakt lens takarken ve gözlük ayarı yaparken müşteriye nasıl yaklaştığınızın bilincinde olun.

İletişim…

… paylaşmak, söylemek, katılmaya davet etmek, bir

şeyleri beraber yapmak, kaynaşmaktır

… düşüncelerin dil, jest, mimik, kelime ve görüntülerle

gerçekleşen karşılıklı alışverişidir

… güçleri ve enerjileri salar, hayata tat katar, ama bir

sıkıntı haline de gelebilir

Yukarıdakilerin sürekli bilincinde olmak, kişinin kendi

durumunu anlamasına yardımcı olur, kontrol etmesine

imkan verir ve dolayısıyla daha etkin ve verimli olmasını

sağlar.

Özet bölüm 1

İçsel hazırlığınız sizin sorumluluğunuzdur!

Eğer iyi bir gün geçirmek istiyorsanız, o

zaman iyi bir gün geçirmeyi bekleyin!

İçsel hazırlığın gücü

Bir müşteriyle etkin ve verimli bir şekilde iletişim

kurun, kendinizi ona adapte edin / uyum

sağlayın.

Örneğin, müşteri ile aynı hızda konuşun (çok

antrenman isteyebilir!)

Kendi tercihlerinizden kurtulun.

Aktif dinleyin !

Müşteri İlişkileri Kurmak

• Hep «göz teması» kurun (dikkat: kültür!)• Bırakın müşteri konuşsun, sözünü bitirsin.• Gereksiz yere sözünü kesmeyin (örn. müşteri

düşünürken kendi kendine konuşuyorsa). • Dinleme esnasında dikkat ettiğinizi gösterin:

uygun yerlerde: a öyle mi?, gerçekten mi?, hıhı

gibi ifadeler kullanın• Dinlemiş olduğunuzu «gösterin»,

«duyduklarınızı» dile getirerek yansıtın.

Aktif dinlemek

• Yanıt vermeden önce kısa bir an bekleyin(yanıt verecekseniz!).

• Bazen, duyduklarınızı bir özet olarak geri yansıtmak, sonra da özetiniz için onay almak iyi olur (böylece o konuya dönebilirsiniz).

=> Özellikle anlaşılması güç insanlarda çok önemlidir, bolca konuşun

• Müşterinin kendi kelimelerinin bazılarını kullanmak, onu gerçekten «iyi dinlediğinizi» ifade eder

Aktif dinlemek

• Müşterinin adını her zaman hatırlayın!• Püf noktası: konuşmanın başlarında müşterinin

ismini birkaç kez tekrarlayın. • İsmin nasıl yazıldığından emin değilseniz,

(örneğin sipariş formu doldururken), sorun! (Schmidt, Schmitt, Maier, Meier, …)

• Büyük Gaf: Hatırladım sizi, tuhaf isimli bey/bayan! (Vücut dilinize de dikkat edin! Sırıtmayın!)

Aktif dinlemek

• Müşteriyle tartışmayın, her şeyden evvel, müşteriyle münakaşa etmeyin. Bu demek değil ki müşteriyle hemfikir olun ama bırakın kendi (yanlış, hatalı?) düşüncesini korusun.

İnsanlar genellikle kendilerinin keşfettiği sebeplerden dolayı daha iyi ikna olurlar, başkalarının kendilerine bulduklarından değil.

Blaise Pascal (1623 - 1662) Fransız matematikçi, bilim adamı

Müşteriyle İlişkiler

• İlk karşılaşma• İnsanların tiplerine göre ön yargıları engelleyin.

(Şaşırmak, belki de önyargılıydınız anlamına gelir!)• Kendinizi olumsuza hazırlamayın => Gülümseyin!

• Hasta geçmişi ve belirtiler• Aktif dinleyin! • Dikkatinizi verin, ayrıntıları hatırlayın

Muayene

• Ölçümler ve sorgulama teknikleri• Hasta geçmişini konuşurken, mutlaka sözsüz

iletişime dikkat edin: konuşma esnasında incelikli notlar.

• Alacağınız yanıtların niteliği, soruların niteliği ile doğru orantılıdır.

Muayene

• Sonuçlarla ilgili iletişiminiz • Muayene sonuçlarını «küçük», kolay

anlaşılır parçalar halinde verin.• Tarzınızı müşterininkine adapte edin.• Tüm iletişim katmanlarını ve kanallarını

kullanın.

Muayene

• Muayeneyi sonuçlandırma esnasında• Pek çok insanın aklında, yalnızca en son

söylenenler en uzun kalır. • Sonraki adımlar konusunda anlaşın ve tabii ki

ilgili randevularda da • Dostane bir «görüşmek üzere» (müşteriye

ismiyle hitap edin, kartvizitinizi verin, broşür vs verin)

Muayene

“Hastayla olan ilişkilerimde konuşmamın, klinik

çalışmalarıma göre başarımı daha fazla etkilediğini

düşünüyorum”

“Çok şaşırtıcı olan, hastalar üzerinde sadece ne

söylediğim değil, aynı zamanda, söylemediğim

şeyler de bir etki bırakıyor.”

Dr. Stephen Cohen

İletişim

“Her hastanın kendisine has uygun öğütler

vermekte tıpkı bir terzi gibi olmalısınız.”

“Hastalarımıza verdiğimiz ve değer verip uymalarını

isteyeceğimiz her öğütte, dönüp

gereksinimlerinin ne olduğunu anlamamız

gerekmektedir.”

Dr. Gary

Gerber

İletişim

Anlaşılıyor musunuz?

Þ sağlama yapın, tekrar edin, yeniden ifade edin, …

Þ müşteriyle «bir ekip» olun

Vereceğiniz bilgi bu şekilde daha spesifik, alakalı,

doğru ve doğrulanabilir olmalıdır.

İletişim

En büyük başarı faktörünüz:

• Bilgi• Şevk• Sebat• Pratik • Tecrübe

ve:

İLETİŞİM!

SİZ!