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PENTAHOBEIBOSCH SERVICE SOLUTIONSVORTRAG BEIM PENTAHO USER MEETING

PRÄSENTIERT VON ROLF PETRY,

FEBRUAR 2017

BOSCH GLOBAL

Einer der weltweit führenden Automobilzulieferer

Service Solutions | SO-BS/MKT | 16.02.2017

© Robert Bosch GmbH 2016. All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.3

Mobility Solutions

IndustrialTechnology

Energy andBuilding Technology

ConsumerGoods

Führender Anbieter von

Gebäudesicherheit und Thermotechnik

Weltmarktführer in energieeffizienten

Wärme- und Warmwasserlösungen

Weltweit führender Hersteller von

Großgetrieben, Antriebs- und Steuerungs-,

sowie Verpackungstechnologie

Weltweit führender Hersteller von

Elektrowerkzeugen

Führend als Anbieter von Haushaltsgeräten

Bosch GlobalWeltmarktführer in allen vier Unternehmensbereichen

BOSCH

SERVICE

SOLUTIONS



Weltweiter Umsatz 2015

70 Milliarden Euro

+

Mehr als

375.000Mitarbeiter*

Höchste Qualitätsstandards

1886

Vor Ort in etwa

Ländern

seit 150

* Stand: 1. April 2016

20 MilliardenEuro investiert in Forschung und

Entwicklung in den letzten 5 Jahren

Bosch GlobalZahlen und Fakten

BOSCH SERVICE SOLUTIONS



Mobility ServicesCustomer

Interaction ServicesBuilding and

Infrastructure Services

Business

Support Services

eCall

Mobile security

Fleet management

Breakdown assistance

Secure truck parking

Information service

eBusiness

Social media

Information, assistance and

transactions

Helpdesk

Sales campaigns and customer

loyalty

Smart home services

Cloud-based security

Condition monitoring

Video surveillance

Intrusion, fire alarms

Elevator emergency call

Trust center services

Business process redesign

Order-to-cash

Hire-to-retire

Purchase-to-pay

Record-to-report

Bosch Service SolutionsInnovative Service Solutions

GLOBAL REPORTINGSYSTEM

Global Reporting System (GRS)

Service Solutions | SO/ICO1 Rolf Petry | 16.02.2017


Projektansatz und Bedingungen

• Pentaho wurde schon in anderen Unternehmensbereichen eingesetzt

• Mit Erfahrung für Reports und Dashboards

• Mit Verbindungen zu teilweise gleichen QuellsystemenSynergien

• Anforderungen werden während der Implementierung entwickelt (agil)

• Schnelle Release Zyklen erforderlich

• Webbasiertes Tool mit internem und externem ZugangFlexibilität

• Einstiegsinvestitionen müssen gering sein

• Möglichkeit, ein Open Source System einzusetzen (Pentaho + MySQL)

• Möglichkeit, die Weiterentwicklung jederzeit abbrechen zu könnenKostengünstig

• Datenmodelle müssen wiederverwendbar sein

• ETL’s können wiederverwendet werden

• Dashboards und Report müssen wiederverwendbar sein

Migrations-pfad

•Einsatz von

Standardsoftware

•Basisentwicklung

durch Externe

•Reporterstellung durch

Interne weltweit

•Weiterentwicklung

durch Interne mit

vertretbarem

Schulungsaufwand




Zweck und Systemarchitektur

Externer Zugriff für Kunden auf Reports

Analyse- und finanzielle Reports

Management Dashboards und Reports mit

operativen und finanziellen Kennzahlen

Eine zentrale Plattform für lokale Reporting-

Experten schaffen, die verschiedene

Datenquellen standardisiert zur Verfügung stellt.Customer

data

DMZ

Mediatrix WFMAvaya SAP HR DE

External User

DB

UCPData Mart

Management User

Global Reporting System

GRS

Internal User

Genesys

BCCN

External customer

Data Mart

Contact Department

Customer/ Customer

Segment Reports

Mark Riofrio zZt Mdg

Christian Valderama ICO6

Roberto Hernandez ICO5 Chubb 2 Agent_reports

6 Call Statistic reports

Indicadores Generales 7 Call Statistic reports

2 outbound reports

Roberto Hernandez ICO5

Caroline Mano OPM

Caroline Mano OPM

Richard Jansen OPM

Excel upload

Interface

Customer

Data Mart

Master DataData Mart

Internet

Web

Interface

for manual data

SAP HR FR




Kennzahlen zur Steuerung des (Tages-)geschäfts

Financial KPIs

Turnover operative SPM*

Actual direct costs SPM

OM1 operative SPM

Operative KPIs

Operative utilization SPM

SLA

AHT

Volume

Volume processed

Hourly turnover SPM

Hourly full cost

Accessibility rate

Paid attendance SPM

Abandonment rate

Personnel

Sickness rate SPM

Quality

Customer KPI fulfilment SPM

Internal reporting External reporting

Focus on Call

Calls offered

Calls answered

Calls abandoned

Average waiting time

AHT

Accessibility rate

SLA

<Report Name> <Date or date range>

Interval start Calls

offered

Busy lines Calls

offered

clarified

Calls

answered

Calls

answered

<20sec

Calls

answered

>20sec

Calls

abandoned

<5sec

Calls

abandoned

>5sec

Average

waiting

time

Max.

waiting

time

Average call

duration

Average

handling

time

Accessibility

rate

%

Service

Level

(80/20)

%

00:00 100 5 94 88 78 10 1 2 00:20 00:45 02:30 02:50 93,62 82,98

00:15 100 5 94 88 78 10 1 2 00:22 00:40 02:30 02:50 93,62 82,98

00:20 100 5 90 80 70 10 5 10 00:18 00:50 02:30 02:50 88,89 77,78

Total 300 15 278 256 226 30 7 14 00:20 00:50 02:30 02:50 92,09 81,29

Dashboards

/ internal reportsCustomer reports

Focus on Mails

Mails received

Mails worked

AHT

SLA




Anmeldemaske

*All project names and values shown are from the test system and are not real




Startseite




Auswahl Kundenreports




Typischer Kundenreport




Projektdashboards




Analyse Cubes




Möglichkeit Reports zu speichern




Datenpflege




Pflege der Preismodelle




Anbindung der Preismodelle über Excelschnittstelle

Input

GRS

XVolumenPreis pro

EinheitUmsatz=

Output

GRS




Oberfläche zur automatischen Reporterstellung

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