online klantenservice verbeteren? simpel: luister goed naar uw klanten
DESCRIPTION
Hogere eisen online klantcontact Consumenten en bedrijven stellen steeds hogere eisen aan klantcontact. Consumenten bepalen zelf wanneer en hoe ze met het bedrijf in contact willen komen. Online aanwezigheid creëert ook een verwachtingspatroon: 'Het bedrijf is online, dus vind ik snel een antwoord op mijn vraag.' Verhoogde aankoopintentie, loyaliteit en klanttevredenheid Een goede online klantenservice is cruciaal voor uw webwinkel. Klanten krijgen hier niet alleen snel en simpel antwoord op hun vragen. Een goede online klantenservice verhoogt ook de aankoopintentie, loyaliteit en de klanttevredenheid. Uw online klantenservice verbetert u simpel door te luisteren naar uw klanten en hun feedback te gebruiken. Zo verandert u bezoekers in kopers. We gaan graag met u de dialoog aan!TRANSCRIPT
Dit zijn uw klanten of de klanten van uw klanten. Hoewel het steeds
makkelijker is geworden om klanten te benaderen door de diverse
1
makkelijker is geworden om klanten te benaderen door de diverse
beschikbare kanalen, is het tegelijkertijd moeilijker om ze echt te bereiken.
Want om ze echt te bereiken, moet je ze kennen. Communicatie wordt
vele malen effectiever als je ook weet wat iemands voorkeuren zijn,
behoeften en via welke kanalen er contact kan worden gelegd.
2
Goede KS verhoogt klantloyaliteit en conversie
3
Klantenservice kan worden aangeboden via verschillende kanalen:
telefoon, e-mail, chat, social media, FAQ’s. De keuze van de in te zetten telefoon, e-mail, chat, social media, FAQ’s. De keuze van de in te zetten
kanalen hangt af van de klantverwachting en het beschikbare budget.
Zappos bijvoorbeeld onderscheidt zich op service en biedt zijn klant keuze
uit verschillende kanalen, 24/7. Welke kanalen er ook worden ingezet, het
is van belang dat de service content op elkaar aansluit en relevant is voor
de gebruiker, de klant. In deze lezing zoomen we in op de FAQ’s op de
website. Hoe verzamel je feedback over je service content en hoe gebruik
je deze om je FAQ’s te verbeteren.
4
Uw klant bepaalt of uw content relevant is op basis van zijn of haar eigen
behoefte. Bedrijven schrijven content vaak vanuit de eigen processen en behoefte. Bedrijven schrijven content vaak vanuit de eigen processen en
procedures waardoor er een mismatch ontstaat tussen de gestelde vraag
en het getoonde antwoord.
Feedback vragen is een vorm van online luisteren. U biedt uw klanten een
podium, uw podium, om mee te denken en u suggesties te geven. Nietpodium, uw podium, om mee te denken en u suggesties te geven. Niet
elke klant maakt er gebruik van, maar het bieden van de mogelijkheid
geeft weer hoe u uw klanten waardeert.
Feedback van uw klanten is van belang als intergraal onderdeel van uw
proces en productverbeterings loop. U verbetert uw content, uw product of proces en productverbeterings loop. U verbetert uw content, uw product of
proces en verhoogt daarmee uw klanttevredenheid en conversie.
Daarnaast leert u uw klanten steeds beter kennen, waardoor u nog beter
op hun behoeften kunt afstemmen.
12