1

On-line консультант

Модно. Быстро. Эффективно.

2

Громов Евгений Борисович

ЗАО «Агентство Петербургская недвижимость»

spbrealty.ru

2011 год

3

«Петербургская Недвижимость»

создана в 1994 году, входит в состав инвестиционно-строительного холдинга Setl Group.

Опыт работы компании в сфере продаж жилья на первичном и вторичном рынке недвижимости Северо-Запада — более 17 лет.

Компания — лидер по объемам продаж и предложения строящегося и готового жилья в Санкт-Петербурге.

4

Основные цели направления on-line

консультирования

Создание новых форм взаимоотношений между Клиентом и Агентом

Создание новых рабочих мест Повышение эффективности труда

5

Виды систем консультирования

Пассивная - диалог инициирует только сам посетитель ресурса (ISQ, Skype, OnViser и т.п.)

Активная - оператор имеет возможность отправки приглашения к началу диалога посетителям сайта (LiveOperator, Marva, Webim и т.п.)

6

7

8

9

Основные слагаемые успеха

Мотивация Отбор эффективных агентов Наличие навыков уверенного пользователя ПК Прохождение обучения «Эффективное on-line

консультрование» Наличие технологий работы Организация рабочего места Работа в режиме non-stop, 24 часа

10

Проблемы, требующие разрешения в первую очередь

Обучение Организация дежурств Техническая поддержка Контроль

11

Учебная программа «Эффективное on-line консультирование» Инструктаж Тренинг (отработка навыков

эффективного on-line консультирования с использованием подлинных текстов диалогов (из архива)

Аттестация

12

Тренинг on-line консультирование

13

Организация работы операторов

Распределяем страницы сайта между различными отделами компании по профилю их деятельности

2 человека (и более в каждом отделе) on-line

24 часа в сутки Контролируем рабочие места

14

Несколько «правильных» правил

Кол-во ответов = кол-ву вопросов Клиента Качество ответов > качества вопросов Предлагаем альтернативные способы ведения

разговора Управляем диалогом Проявляем искренний интерес к вопросу

Клиента Действительно консультируем!!! И самое главное…….

15

Ловушки

Информация – только за телефон Предлагаем то, что не можем

выполнить (сроки, цены, %) Беремся за работу, не

соответствующую профилю нашей деятельности.

16

Наши успехи

Увеличение количества операций с недвижимостью – до 25 % (от общего числа Клиентов, обратившихся за консультацией в компанию)

Процент конвертации достигает 65% Внедрена новая технология работы Выработаны стандарты взаимодействия Создана новая система обучения Созданы новые рабочие места Стимулируется профессиональный рост агентов Улучшается имидж профессии риэлтора

17

Перспективы развития Повышение качества консультирования Оптимизация контента, продвижение

сайта для привлечения большего числа посетителей

Работа над ошибками. Выявление слабых мест, корректировка учебного процесса, изменения в организации работы операторов, выработка рекомендаций для отладки используемой системы.

18

Выводы

On-line консультирование – новая система построения взаимоотношений, имеющая свою специфику и отличная от привычных форм общения с потенциальными Клиентами

Перспективы развития данного направления обусловлены быстродействием, низкой себестоимостью, и привлекательностью данного вида общения для все большего количества потенциальных клиентов компании

19

Спасибо за внимание!

Громов Евгений ЗАО «Агентство Петербургская недвижимость»

Менеджер департамента продаж жилого фонда, руководитель направления on-line

консультированияgromov@spbrealty.ru

+7-812-325-40-20+7-962-704-12-20